Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Hoành Bồ, Quảng Ninh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về UBND và các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thuộc UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh.

2.2.1. Giới thiệu về huyện Hoành Bồ.

Hoành Bồ là một huyện miền núi nằm ở phía bắc tỉnh Quảng Ninh, Huyện gồm có 12 xã và 01 thị trấn; 82 thôn khu (72 thôn và 10 khu), trong đó có 6 xã khu vực 1, 04 xã khu vực 2, 01 xã và 04 thôn đặc biệt khó khăn. Về địa lý, huyện nằm cách trung tâm thành phố Hạ Long khoảng 10 km về phía nam.

Hình 2.1. Sơ đồ vị trí các xã, thị trấn thuộc huyện Hoành Bồ

Huyện Hoành Bồ có diện tích tự nhiên là 84.354,35 ha chiếm 13,82% diện tích tự nhiên của tỉnh. Đơn vị hành chính của huyện gồm 12 xã, 1 thị trấn, trong đó có 5 xã thuộc vùng cao với tổng diện tích tự nhiên 49.244,97 ha chiếm 51,27% diện tích tự nhiên của huyện.

Hoành Bồ là một huyện miền núi nên diện tích đồi núi rất lớn chiếm tới 87% diện tích tự nhiên và có độ che phủ của rừng đạt 61,1%, đất trống đồi núi trọc chiếm 6,4% diện tích tự nhiên của huyện.

• Về khí hậu

Khí hậu huyện Hoành Bồ mang đặc điểm của khí hậu Đông Bắc nhiệt đới nóng và ẩm chịu ảnh hưởng chế độ gió mùa, một năm có 4 mùa rõ rệt; nhiệt độ trung bình tháng cao nhất 35 – 36^oC, thấp nhất 10 – 15^oC, nhiệt độ không khí thấp thường bắt đầu từ tháng 12 đến tháng 2 năm sau, cao dần từ tháng 4 đến tháng 8, độ ẩm bình quân 82%. Lượng mưa cao nhất 2.852^mm, thấp nhất 870^mm.

• Về thuỷ văn Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Sông suối Hoành Bồ chịu ảnh hưởng nhiều của địa hình, hầu hết các sông suối đều bắt nguồn từ các dãy núi cao ở phía bắc, chảy theo hướng bắc nam rồi đổ ra biển. Hoành Bồ có nguồn nước mặt phân bố tương đối đồng đều theo không gian, nguồn nước tập trung chủ yếu ở các sông sau: sông Diễn Vọng, sông Mằn, sông Trới, sông Đồn, sông Ba Chẽ. Huyện có chiều dài đê biển khoảng 15 km, trong đó đê khu Bắc Cửa Lục có chiều dài 10,28 km, ở đây thuộc vùng nhật triều. Nhìn chung, hệ thống sông suối phân bố tương đối đều trong huyện tạo ra nhiều vùng đồng bằng nhỏ hẹp, cung cấp nước tưới cho sản xuất và đời sống sinh hoạt của nhân dân.

• Dân số, lao động, việc làm và thu nhập

Năm 2025, dân số huyện Hoành Bồ có 50.607 người, trong đó dân tộc thiểu số chiếm 34,35%, dân số thành thị 10.853 người chiếm 21,45%, dân số khu vực nông thôn 39.754 người chiếm 78,55% dân số toàn huyện, trong đó: Nam: chiếm 52,30% tổng dân số. Số hộ dân trong huyện có: 11.720 hộ, bình quân 4,3 người/hộ.

Sự phân bố dân cư theo đơn vị hành chính trong huyện không đều. Tại thị trấn Trới dân cư tập trung đông nhất với mật độ 887 người/km² và thấp nhất là xã Kỳ Thượng có mật độ dân số thưa thớt 7 người/km².

• Sự phát triển kinh tế xã hội của huyện

Với vị trí địa lý giáp Vịnh Cửa Lục có vai trò là vùng ngoại ô vừa là vệ tinh của thành phố Hạ Long nên có nhiều điều kiện thuận lợi để đẩy mạnh phát triển kinh tế – xã hội, phát huy những lợi thế của huyện như phát triển công nghiệp xi măng, gạch ngói, dịch vụ cảng biển.

Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trong giai đoạn 2020 – 2024 của huyện đạt 17%, cao hơn chỉ tiêu đề ra. Thu nhập bình quân đầu người năm 2024 ước đạt 25 triệu đồng, gấp 4 lần năm 2019, và thu ngân sách trên địa bàn tăng 38,05%.

Cơ cấu kinh tế của huyện có bước chuyển dịch theo hướng, giảm dần tỷ trọng ngành nông – lâm – ngư nghiệp, tăng dần tỷ trọng ngành công nghiệp – xây dựng, thương mại – dịch vụ. Cơ cấu kinh tế hiện nay là: Công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp – xây dựng chiếm 71,41%, Thương mại – dịch vụ chiếm 22,87 %, Nông lâm ngư nghiệp 5,72%.

Nhìn chung, kinh tế của huyện có bước tăng trưởng khá, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch theo hướng tích cực, cơ cấu GDP trong nền kinh tế là phù hợp với định hướng phát triển kinh tế – xã hội, tác động tích cực tới chuyển dịch cơ cấu sử dụng lao động, cơ cấu thành phần kinh tế được quan tâm một bước, phát huy nội lực, khai thác tốt tiềm năng thế mạnh có được và tranh thủ mọi thời cơ, huy động và tập trung các nguồn lực đầu tư cho phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế nhanh hơn theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

2.1.2. Giới thiệu về UBND huyện Hoành Bồ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

UBND huyện là cơ quan quản lý Nhà nước đa ngành, đa lĩnh vực, thực hiện chức năng quản lý nhà nước tất cả các mặt kinh tế, xã hội, chính trị, an ninh, quốc phòng tại địa phương.

Cơ cấu tổ chức của UBND quận được xây dựng theo quy định tại Điều 48 Luật Tổ chức chính quyền địa phương, bao gồm: 36 đơn vị, trong đó:13 phòng ban chuyên môn; 13 xã, thị trấn; 07 đơn vị sự nghiệp trực thuộc; 03 đơn vị trực thuộc phòng.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND huyện Hoành Bồ

• Chức năng nhiệm vụ của các cơ quan chuyên môn:

Văn phòng HĐND và UBND huyện: Tham mưu tổng hợp cho UBND về: Hoạt động của UBND; tham mưu cho Chủ tịch UBND về chỉ đạo, điều hành của Chủ tịch UBND; cung cấp thông tin phục vụ quản lý và hoạt động của UBND và các cơ quan nhà nước ở địa phương; bảo đảm cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND; trực tiếp quản lý và chỉ đạo hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện, chuyển hồ sơ đến các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện giải quyết và nhận kết quả để trả cho cá nhân, tổ chức; giúp UBND thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác ngoại vụ, biên giới.

• Phòng Nội vụ:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Tổ chức bộ máy; vị trí việc làm; biên chế công chức và cơ cấu ngạch công chức trong các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước; vị trí việc làm, cơ cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp và số lượng người làm việc trong các đơn vị sự nghiệp công lập; tiền lương đối với cán bộ, công chức, viên chức, lao động hợp đồng trong cơ quan, tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viên chức; cán bộ, công chức xã, thị trấn và những người hoạt động không chuyên trách ở cấp xã; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; công tác thanh niên; thi đua – khen thưởng.

• Phòng Tư pháp:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Công tác xây dựng và thi hành pháp luật, theo dõi thi hành pháp luật, kiểm tra, xử lý văn bản quy phạm pháp luật, kiểm soát thủ tục hành chính, phổ biến, giáo dục pháp luật; hòa giải ở cơ sở, trợ giúp pháp lý, nuôi con nuôi, hộ tịch, chứng thực, bồi thường nhà nước và các công tác tư pháp khác theo quy định của pháp luật; quản lý công tác thi hành pháp luật về xử lý vi phạm hành chính.

• Phòng Tài chính – Kế hoạch: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Tài chính; kế hoạch và đầu tư; đăng ký kinh doanh; tổng hợp và thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, hợp tác xã, kinh tế tư nhân.

• Phòng Tài nguyên và Môi trường:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Đất đai; tài nguyên nước; tài nguyên khoáng sản; môi trường; biển và hải đảo.

• Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Việc làm; dạy nghề; lao động, tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã hội (bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp); an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; bình đẳng giới; phòng, chống tệ nạn xã hội.

• Phòng Du lịch, Văn hóa và Thông tin:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Văn hóa; gia đình; thể dục, thể thao; du lịch; quảng cáo; bưu chính; viễn thông và Internet; công nghệ thông tin; phát thanh truyền hình; báo chí; xuất bản; thông tin cơ sở; thông tin đối ngoại; hạ tầng thông tin.

• Phòng Giáo dục và Đào tạo:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Chương trình và nội dung giáo dục và đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử và cấp văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo.

• Phòng Y tế:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Y tế dự phòng; khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng; y dược cổ truyền; sức khỏe sinh sản; trang thiết bị y tế; dược; mỹ phẩm; an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; dân số – kế hoạch hóa gia đình.

• Thanh tra huyện: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo trong phạm vi quản lư nhà nước của UBND cấp huyện; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật.

• Phòng Kinh tế:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Tiểu thủ công nghiệp; khoa học và công nghệ; công nghiệp; thương mại; nông nghiệp; lâm nghiệp; diêm nghiệp; thủy lợi; thủy sản; phát triển nông thôn; phòng chống thiên tai; chất lượng, an toàn thực phẩm đối với nông sản, lâm sản, thủy sản, muối.

• Phòng Quản lý đô thị:

Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: Quy hoạch xây dựng, kiến trúc; hoạt động đầu tư xây dựng; phát triển đô thị; hạ tầng kỹ thuật đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế, khu công nghệ cao (bao gồm: Cấp nước, thoát nước đô thị và khu công nghiệp, khu kinh tế, khu công nghệ cao, cơ sở sản xuất vật liệu xây dựng; chiếu sáng đô thị, cây xanh đô thị; quản lý nghĩa trang, trừ nghĩa trang liệt sĩ; quản lý xây dựng ngầm đô thị; quản lý sử dụng chung cơ sở hạ tầng kỹ thuật đô thị); nhà ở; công sở; vật liệu xây dựng; giao thông.

2.1.3. Giới thiệu về Trung tâm  Hành chính công  thuộc UBND huyện Hoành Bồ:

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện (được gọi là Trung tâm Hành chính công), do Phó Chánh văn phòng làm Giám đốc, các CBCC do UBND huyện điều động từ Văn phòng và từ các phòng ban chuyên môn có liên quan tới lĩnh vực “một cửa” và chịu sự quản lý trực tiếp của Văn phòng HĐND và UBND huyện. Bộ phận hiện nay gồm có 6 cán bộ công chức, viên chức và hợp đồng lao động: 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 viên chức kế toán, 1 chuyên viên tổng hợp và kết quả, 1 nhân viên làm quản trị mạng và 1 nhân viên hướng dẫn.

• Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm hành chính công

Trung tâm là đơn vị có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng. Trung tâm có chức năng làm đầu mối để các phòng, ban, đơn vị, tổ chức cử công chức, viên chức đến hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính của các tổ chức, cá nhân theo quy định. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Trung tâm có những nhiệm vụ sau:

• Niêm yết công khai các quy định, thủ tục hành chính (giấy tờ, hồ sơ…); mức thu phí, lệ phí (nếu có) và thời gian giải quyết các loại công việc; quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ; trách nhiệm của các bộ phận, tổ chức, cá nhân liên quan.
• Hướng dẫn tổ chức, cá nhân khi đến liên hệ công việc.
• Tiếp nhận, kiểm tra tính hợp lệ theo quy định hồ sơ của tổ chức, cá nhân đối với các thủ tục hành chính đã được UBND tỉnh phê duyệt đưa vào giải quyết tại Trung tâm:
• Trường hợp hồ sơ hợp lệ: Viết phiếu hẹn thời gian trả kết quả theo quy định đã công bố.
• Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ: Hướng dẫn cụ thể, đầy đủ một lần để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ theo quy định.
• Thẩm định hồ sơ trình cấp có thẩm quyền quyết định hoặc chuyển hồ sơ cho các phòng, ban liên quan giải quyết; đồng thời phối hợp, theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc các phòng, ban thực hiện giải quyết thủ tục, hồ sơ đảm bảo nội dung và tiến độ; trả kết quả cho tổ chức, cá nhân theo đúng thời gian quy định.
• Phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan trong việc giải quyết thủ tục hành chính liên thông dọc.
• Xây dựng quy chế tổ chức hoạt động của Trung tâm; mối liên hệ giữa Trung tâm với Trung tâm HCC tỉnh; với các cơ quan, ban, ngành, đơn vị liên quan trình UBND huyện xem xét, quyết định.
• Tiếp nhận, xử lý những phản ánh, kiến nghị của các tổ chức, cá nhân đối với những nội dung liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính và việc thực hiện nhiệm vụ của công chức, viên chức tại Trung tâm theo quy định của Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo.
• Phối hợp với các cơ quan liên quan nghiên cứu các quy định của nhà nước về cải cách hành chính, chính quyền điện tử và tổng hợp, đề xuất Ủy ban nhân dân huyện báo cáo cơ quan có thẩm quyền việc điều chỉnh, bổ sung hồ sơ quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
• Đề xuất việc đổi mới và cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ.
• Quản lý nhân sự, tài sản, cơ sở vật chất, kỹ thuật của Trung tâm theo quy định của pháp luật.
• Thực hiện việc thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định.

2.1.4. Các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thuộc UBND huyện Hoành Bồ.

Căn cứ các quyết định của UBND tỉnh về việc công bố danh mục và nội dung thủ tục hành chính, Trung Tâm Hành chính công huyện đã cập nhật, niêm yết công khai 15/15 lĩnh vực với 249/249 thủ tục hành chính, đưa vào giải quyết tại trung tâm với 243/249 thủ tục hành chính, chiếm 97.6% còn 06 thủ tục hành chính do đặc thù nên không đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính công, thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.1: Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại Trung tâm Hành chính công huyện Hoành Bồ

Như vậy, hiện chỉ còn các TTHC thuộc hai lĩnh vực là lĩnh vực dân tộc và lĩnh vực thanh tra được thực hiện trực tiếp tại cơ quan hành chính liên quan.

2.2. Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công của UBND huyện Hoành Bồ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

2.2.1. Giới thiệu về các tiêu chí lựa chọn phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công.

Như đã trình bày ở trên, mục tiêu của tác giả là đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thuộc UBND huyện Hoành Bồ. Tuy nhiên, hiện nay chưa có một bộ chỉ tiêu nào phản ánh một cách hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan quản lý Nhà nước. Vì vậy, dựa vào hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trình bày trong phần 1.2, tác giả lựa chọn các chỉ tiêu sau:

Bảng 2.2 : Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công

Với các tiêu chí được lựa chọn ở trên, tác giả đã thực hiện một cuộc điều tra khảo sát ngẫu nhiên 150 người dân đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công trong khoảng thời gian từ ngày 1/7/2026 đến ngày 31/8/2026. Số phiếu điều tra phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về và hợp lệ là 126 phiếu, tương đương với tỷ lệ 84 %. Mẫu phiếu điều tra được trình bày ở Phụ lục 01. Ngoài các thông tin về người dân tham gia điều tra, mỗi phiếu điều tra bao gồm 20 câu hỏi phản ánh 8 nhóm tiêu chí trên. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert với số điểm từ 1 đến 5, với điểm số càng cao càng thể hiện mức độ đồng ý, cụ thể như sau:1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Phân vân; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý

2.2.2. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Hoành Bồ.

Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công được trình bày ở Phụ lục 02. Sau đây, tác giả sẽ phân tích kết quả khảo sát thu được theo từng nhóm tiêu chí.

2.2.2.1. Cơ sở vật chất

Kết quả khảo sát về tiêu chí “Cơ sở vật chất” tại Trung tâm Hành chính công là khả quan, được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Hoành Bồ

Qua bảng trên ta thấy người dân đánh giá khá cao tiêu chí “Cơ sở vật chất” phục vụ cho dịch vụ hành chính công tại UBND huyện. Điểm đánh giá bình quân cho cả hai chỉ tiêu thuộc tiêu chí này đều xấp xỉ 4 điểm. Trên thực tế, Trung tâm Hành chính công của UBND huyện Hoành Bồ được trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính.

2.2.2.2. Sự tin cậy Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Ý kiến phản hồi của người dân về tiêu chí “Sự tin cậy” không đồng đều giữa các chỉ tiêu, cụ thể như trong bảng 2.4 sau đây.

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” của dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Hoành Bồ

Bảng 2.4 cho thấy ý kiến của người dân tham gia khảo sát đánh giá cao tiêu chí về công khai các thủ tục hành chính với số điểm trung bình đạt cao nhất là 3.96 điểm. Hiện nay, tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao dịch.

Tuy nhiên, về tiêu chí “Hồ sơ được trả đúng hẹn” lại bị đánh giá số điểm thấp nhất, chỉ đạt điểm trung bình là 3.26 điểm. Kết quả đánh giá này phản ánh đúng thực tế tình trạng trễ hẹn trong trả hồ sơ của Trung tâm trong những năm qua. Năm 2024, Trung tâm hành chính công đã thụ lý 9985 hồ sơ, trong đó số hồ sơ đã trả quá hạn là 672 hồ sơ và số hồ sơ còn phải chờ bổ sung giải quyết là 355 hồ sơ, tổng hai loại chậm và chưa giải quyết triệt để này chiếm tới 10,82%, là một tỷ lệ khá cao. Trong năm 2025, số hồ sơ Trung tâm đã thụ lý 11,588 hồ sơ, trong đó số hồ sơ đã trả quá hạn là 798 hồ sơ và số hồ sơ còn phải chờ bổ sung giải quyết là 367 hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ hai loại chậm và chưa giải quyết triệt để tuy giảm xuống còn 10,05%, vẫn là một tỷ lệ khá cao. Các hồ sơ quá hạn thường thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường (chủ yếu là lĩnh vực đất đai) do tính chất phức tạp và do những bất cập từ thời gian trước để lại. Đây có lẽ là lí do tại sao tiêu chí này và tiêu chí “Khách hàng không phải đi lại nhiều lần” nhận được số điểm thấp nhất.

Khi được hỏi về sự tin cậy, có 72.3% số người được hỏi, cho rằng Trung tâm Hành chính công huyện là nơi tin cậy để giải quyết các thủ tục hành chính công. Tỷ lệ này là tốt nhưng chưa phải thực sự là cao, UBND huyện cần phải có những biện pháp điều chỉnh để đạt được sự tin cậy cao hơn từ phía người dân.

2.2.2.3. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức

Năng lực phục vụ của CBCC cũng là một yếu tố thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công. Kết quả khảo sát về yếu tố này được trình bày trong bảng 2.5.

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Hoành Bồ

Qua bảng trên ta có thể thấy rằng người dân nhận thấy cán bộ nhân viên tiếp nhận và thụ lý hồ sơ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ nhưng chưa thực sự giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. Điểm trung bình của chỉ tiêu 3.1 là “3.78”, cao hơn rất nhiều so với điểm trung bình của chỉ tiêu số 3.2 chỉ đạt là “3.17” điểm. Thực ra, với hệ thống nhân sự hiện nay của trung tâm chỉ có 6 nhân sự gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 viên chức kế toán, 1 chuyên viên tổng hợp và kết quả, 1 nhân viên làm quản trị mạng và 1 nhân viên hướng dẫn. Việc tuyển chọn và bổ nhiệm các nhân sự này tuân theo quy trình và tiêu chuẩn khắt khe của UBND huyện và sự chỉ đạo của UBND tỉnh nên các CBCC đều đủ điều kiện và năng lực làm việc. Tuy nhiên, với số lượng hồ sơ thụ lý khá lớn (năm 2025 là 14,588 hồ sơ), lực lượng CBCC tại Trung tâm hành chính chưa thể giải quyết được thỏa đáng các vướng mắc của người dân. Ý kiến phản ánh của người dân về tiêu chí này cũng phù hợp với thực tế là hiện còn 466 hồ sơ vướng mắc cần bổ sung giải quyết. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

2.2.2.4. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ công chức, ý kiến phản hồi của người dân còn có nhiều vấn đề cần được quan tâm giải quyết, thể hiện ở bảng 2.6.

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Hoành Bồ

Ý kiến phản hồi của người dân như trên phản ánh rằng mặc dù CBCC tại trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ, và có trách nhiệm với hồ sơ nhưng họ thực sự chưa có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân và chưa phục vụ công bằng đối với mọi người dân. Sự không hài lòng của người dân thể hiện rất rõ khi tiêu chí số 4.2 và số 4.3 nhận mức điểm trung bình rất thấp là 3.02 và 3.17. Ngay cả tiêu chí đầu tiên (thái độ lịch sư) đạt điểm trung bình cao nhất cũng chỉ là 3.51.

Về tiêu chí số 4.2, khi trả lời khảo sát, một số người dân cho rằng CBCC tại trung tâm thực hiện đúng nhiệm vụ của mình, nhưng khi người dân có những thắc mắc thêm để hiểu rõ vấn đề thì họ trả lời miễn cưỡng và rất ngắn gọn. Ngoài ra, tình trạng, một số người thuộc diện “quen biết” nên thường được ưu tiên giải quyết công việc trước, vẫn còn tồn tại mặc dù không phổ biến.

Có thể nói, nhận xét của người dân về “thái độ phục vụ” của CBCC tại trung tâm như vậy là chưa khả quan. UBND huyện cần phải có những biện pháp tích cực nhằm cải thiện tình trạng này.

2.2.2.5. Sự đồng cảm

Tiêu chí “Sự đồng cảm” thể hiện sự chia sẻ của các CBCC với các vấn đề bức xúc, giải quyết linh hoạt các nguyện vọng và giải trình kịp thời vướng mắc của người dân trong quá trình giải quyết công việc hành chính tại trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí này có sự không đồng đều, thể hiện trong bảng 2.7 sau:

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Hoành Bồ

Với kết quả này, ta thấy những yêu cầu hợp lý của người dân đã được quan tâm giải quyết nhưng các CBCC tại Trung tâm chưa có sự linh hoạt trong việc giải quyết các dịch vụ hành chính công. Có thể, chính vì chưa có sự linh hoạt nên tính kịp thời cũng không đảm bảo. Vì đặc điểm của các dịch vụ hành chính công phải tuân theo các quy trình, luật lệ nên việc các CBCC tại trung tâm chưa “linh hoạt” có thể chấp nhận được, nhưng nếu nguyên nhân của sự chưa “linh hoạt ấy” là ảnh hưởng đến tính “kịp thời” thì cũng cần phải được xem xét.

2.2.2.6. Quy trình thủ tục Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Tiêu chí “Quy trình thủ tục” nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục hành chính công phù hợp. Hiện nay, cùng với nỗ lực cải cách hành chính của tỉnh Quảng Ninh, UBND huyện Hoành Bồ có những bước tiến đáng kế trong việc rút ngắn các thủ tục, quy trình giải quyết dịch vụ hành chính công. Chính vì vậy, kết quả khảo sát nhận được về tiêu chí này rất cao, phản ánh qua bảng 2.8 sau:

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Hoành Bồ

Có thể nói đây là một kết quả rất đáng mừng khi cả 2 chỉ tiêu thuộc nhóm tiêu chí này đều đạt được điểm trung bình cao nhất trong 20 chỉ tiêu được khảo sát với điểm trung bình đạt 4.16 và 4.15 điểm. Kết quả này phản ánh sự ghi nhận của người dân với những nỗ lực cải cách thủ tục hành chính của chính quyền huyện Hoành Bồ, cần phải được tiếp tục phát huy và duy trì.

2.2.2.7. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết dịch vụ hành chính tại Trung tâm Hành chính huyện

Kết quả khảo sát thu được về tiêu chí này thấp nhất trong các chỉ tiêu được khảo sát, cụ thể như sau:

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” vào dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Hoành Bồ

Một tỷ lệ rất lớn (48.9%) người dân không đồng ý với nhận xét rằng mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm là cao. Mặc dù hiện nay trên trang website của UBND huyện đã công khai 100% các thủ tục hành chính và các biểu mẫu có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website và khi nộp vào được chấp nhận, nhưng số người sử dụng và tải về là không nhiều. Theo thống kê của Trung tâm, tỷ lệ hồ sơ người dân tải các mẫu văn bản qua mạng trước khi đến trung tâm năm 2025 chỉ chiếm 5.6% tổng số hồ sơ, là một tỷ lệ rất nhỏ so với kỳ vọng. Điều đó chứng tỏ nhận biết của người dân về tiện ích này còn thấp, người dân vẫn có tâm lý không yên tâm khi chuẩn bị các mẫu văn bản tải về trước. Ngoài ra, việc tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến như vậy mới chỉ dừng ở mức độ 1 và 2, chưa có TTHC nào được thực hiện với mức độ 3.

Ngoài ra, khi đến làm việc tại Trung tâm hành chính công huyện, vẫn còn tình trạng người dân phải chờ đợi lâu và bị lấn át nhường cho những trường hợp “quen biết” do chưa có phần mềm quản lý hồ sơ theo kiểu mã vạch xác định thứ tự giải quyết công việc cho người dân, UBND huyện cần nghiên cứu áp dụng hình thức quản lý này.

2.2.2.8. Sự hài lòng của người dân

7 nhóm tiêu chí được khảo sát ở trên đã phản ánh nhận xét của người dân về các khía cạnh khác nhau về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công của huyện Hoành Bồ hiện nay. Tuy nhiên, tiêu chí phản ánh một cách chung nhất về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện trong bảng 2.10 dưới đây:

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự hài lòng của người dân” về dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Hoành Bồ

Nhìn chung, những người dân tham gia trả lời khảo sát thể hiện sự hài lòng tương đối của mình về chất lượng dịch vụ hành chính công. Đối với chỉ tiêu số 8.1, có 58.5 % số người được hỏi rằng các dịch vụ hành chính công của họ đã được Trung tâm đáp ứng tốt. Mức điểm số trung bình cho chỉ tiêu này đạt kết quả khả quan là 3.65. Tuy nhiên, UBND Huyện vẫn cần phải có những biện pháp nhằm nâng cao mức phản hồi tích cực này. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Về chỉ tiêu 8.2 phản ánh sự hài lòng nói chung của người dân, mức điểm số trung bình đạt được là “3.57” chưa phải là quá cao nhưng cũng không phải là quá thấp. Mức điểm số này phản ánh một thực trạng là người dân hài lòng với một số khía cạnh đóng góp vào chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng cũng không hài lòng với một số khía cạnh khác như đã phân tích ở trên. Điểm thú vị là mức điểm trung bình của tiêu chí này rất gần với mức đánh giá chung khi tính điểm bình quân chung tổng thể của 20 tiêu chí khảo sát – mức trung bình chung này đạt 3.52 điểm (xem Bảng Tổng hợp tại Phụ lục 02). Điều đó cho thấy sự đóng góp ý kiến của người dân trong quá trình tham gia khảo sát là khá xác thực và lô-gic.

Với kết quả khảo sát thu được như trên, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Hoành Bồ có nhiều điểm ưu việt cần được phát huy (yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục…), nhưng vẫn còn tồn tại những yếu tố chưa khả quan (yếu tố thái độ của đội ngũ CBCC, yếu tố sự đồng cảm của đội ngũ CBCC và yếu tố mức độ ứng dụng công nghệ thông tin) mà UBND huyện cần xem xét và cải thiện.

2.3. Đánh giá chung về trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ.

2.3.1. Những điểm đạt được

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Hoành Bồ có những điểm tích cực rõ rệt, nhận được sự đánh giá khá cao của người dân, đặc biệt trong hai khía cạnh cơ sở vật chất và quy trình thủ tục.

Về cơ sở vật chất, có thể nói rằng người dân hài lòng với hiện trạng cơ sở vật chất tại Trung tâm do UBND huyện đã trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ. Về trực quan, khung cảnh không gian tại Trung tâm khá thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý. Tuy nhiên, nhận xét của người dân về yếu tố cơ sở vật chất ở đây chỉ phản ánh yếu tố trực quan trên, còn một số yếu tố khác về cơ sở vật chất phục vụ cho vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin sẽ được tác giả phân tích ở phần sau.

Về quy trình thủ tục, đây là một yếu tố nhận được sự hài lòng lớn nhất trong các yếu tố được khảo sát. Đây là một kết quả đáng mừng, xứng đáng với nỗ lực cải cách hành chính vượt trội của tỉnh Quảng Ninh nói chung và huyện Hoành Bồ nói riêng trong giai đoạn gần đây. Mô hình Trung tâm Hành chính công về bản chất được xây dựng dựa trên bộ phận “một cửa” trước đây, nhưng được tổ chức và xây dựng theo hướng “Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại”. Các TTHC khi được đưa vào giải quyết tại Trung tâm đều được cắt giảm lượng, thời gian giải quyết so với trước đây. Đây là một điểm sáng cần phải được tiếp tục phát huy hơn nữa.

Liên quan đến quy trình thủ tục, yếu tố “Sự tin cậy” cũng nhận được sự đánh giá cao từ phía người dân với những chỉ tiêu về công khai minh bạch thủ tục hành chính, và về tổng thể, người dân vẫn đặt niềm tin cho rằng Trung tâm hành chính công huyện là nơi tin cậy để giải quyết các TTHC.

Ngoài ra, yếu tố “Năng lực phục vụ” của cán bộ công chức cũng nhận được phản hồi tốt từ phía người dân về chỉ tiêu “Sự thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ”. Điều này cũng là kết quả của quá trình tuyển chọn và bổ nhiệm nhân sự chặt chẽ của UBND huyện.

2.3.2. Những điểm hạn chế Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Bên cạnh những mặt tích cực, các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Hoành Bồ vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được nghiên cứu xem xét, tập trung nhiều vào chỉ tiêu “Giải quyết hồ sơ đúng hẹn” yếu tố “Thái độ phục vụ” của CBCC và mức độ “Ứng dụng công nghệ thông tin”.

Về chỉ tiêu “Hồ sơ đúng hẹn”, tỷ lệ hồ sơ trả chậm và còn tồn lại do phải bổ sung năm 2025 là 10% là một tỷ lệ khá lớn. Tuy nhiên, phần lớn hồ sơ trả chậm so với thời gian quy định thuộc về các hồ sơ trong lĩnh vực đất đai vốn có rất nhiều bất cập còn tồn tại do nhiều yếu tố như lịch sử để lại, do nhận thức của người dân, do bản chất phức tạp của tranh chấp, do thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác cần phải được xác thực… Tuy nhiên, UBND huyện cũng cần phải tìm ra những biện pháp để khắc phục tình trạng này.

Về “Thái độ phục vụ của CBCC”, có thể nói các CBCC tại Trung tâm đã làm đúng với trách nhiệm và nghĩa vụ của mình, lịch sự khi tiếp dân nhưng vẫn còn thiếu sự cởi mở, thân thiện và sự đồng cảm với những thắc mắc, trục trặc của người dân. Dù không phổ biến, vẫn còn sự “thiếu công bằng” trong thứ tự giải quyết hồ sơ với những sự ưu tiên cho trường hợp “quen biết”. Một phần nguyên nhân dẫn đến tình trạng này có thể bắt nguồn từ việc đội ngũ nhân sự tại Trung tâm còn khá ít (chỉ có 6 người) mà số lượng hồ sơ lại rất lớn, thuộc rất nhiều lĩnh vực khác nhau dẫn đến áp lực công việc cho CBCC là không nhỏ. Ngoài ra, bênh cạnh trình độ chuyên môn, cũng cần phải xem xét vấn đề đào tạo thêm cho đội ngũ CBCC về các vấn đề kỹ năng mềm để giúp họ có thể giải quyết công việc hiệu quả hơn. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND.

Điểm hạn chế lớn nhất hiện nay cần phải được khắc phục là mức độ ứng dụng công nghệ thông tin tại Trung tâm. UBND huyện cần phải tìm cách nâng cao hiệu quả khai thác các công cụ công nghệ thông tin đã được thiết lập hiện nay, cũng như nghiên cứu áp dụng các dịch vụ công trực tuyến ở mức 3, 4 để cải thiện tình hình này.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com