Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong chương trình tổng thể Cải cách hành chính (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2020- 2029, Chính phủ ta đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính công “thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả”. Có thể nói, việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn. Các chương trình hành động cụ thể như Đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực.

Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ công, trong đó có chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, câu hỏi “cải thiện chất lượng dịch vụ công là gì?” hay hiểu chính xác thế nào là “nâng cao” vẫn còn là những tranh cãi thảo luận của các nhà khoa học hành chính (Nguyễn Mạnh Cường, 2023). Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là một vấn đề tổ chức thực thi của nhiều cơ quan tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả của một tổ chức đơn lẻ. Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện thông qua quản lý chất lượng dịch vụ (Georege A.Boyne, 2003). Trong khi đó, có nhiều nghiên cứu lại cho thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lượng nền công vụ với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Hoành Bồ là một huyện miền núi thuộc tỉnh Quảng Ninh, bao gồm 1 thị trấn và 12 xã, nổi tiếng với khu bảo tồn người Dao Thanh Y (xã Bằng Cả). Với địa hình đa dạng, gồm miền núi, trung du và đồng bằng ven biển, tạo ra một sự kết hợp giữa phát triển kinh tế miền núi, kinh tế trung du và kinh tế ven biển, việc quản lý hành chính tại địa bàn khá phức tạp, khó khăn. Điều đáng mừng là năm 2024, Hoành Bồ đã đạt được một bước đột phá trong cải cách hành chính khi đứng thứ 6/14 huyện, thị xã, thành phố trong bảng xếp hạng chỉ số cải cách hành chính của tỉnh Quảng Ninh (tăng 6 bậc so với năm 2023). Những kết quả đạt được từ quá trình cải cách hành chính ở đây đã từng bước tạo được niềm tin của nhân dân vào bộ máy hành chính Nhà nước.

Nhằm tiếp tục phát huy kết quả đạt được, UBND huyện quyết tâm triển khai hiệu quả các giải pháp CCHC, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một mối quan tâm sâu sắc của lãnh đạo UBND huyện. Hiện nay, trên 90% các thủ tục hành chính tại huyện được giải quyết theo cơ chế một cửa, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lượng và hiệu quả của bộ phận một cửa. Năm 2020, Chính phủ đã triển khai một dự án thí điểm nhằm xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI). Bộ chỉ số này đã được thí điểm thực hiện tại 47 huyện thuộc 5 tỉnh là Thái Nguyên, Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An và Bến Tre. Kết quả thí điểm cho thấy về cơ bản bộ chỉ số DOSSI đã phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa cấp huyện. Chính vì vậy, tôi đã sử dụng bộ chỉ số này nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Hoành Bồ (được gọi là Trung tâm Hành chính công) và từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Các kết quả nghiên cứu của luận văn này hy vọng sẽ góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới.

2. Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chất lượng dịch vụ (CLDV) nói chung và CLDV hành chính công nói riêng là chủ đề nghiên cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài tiêu biểu về CLDV có thể kể đến như sau: Lehtinen (1982) và Grönroos (1984) phát triển mô hình CLDV và đo lường CLDV cảm nhận dựa trên các phương pháp định tính. Theo các tác giả này, CLDV cần được đánh giá từ sự cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận thì phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ. Từ đó, tác giả kiểm chứng mô hình CLDV này trong một số ngành dịch vụ để khẳng định tính hợp lý của mô hình CLDV.Cũng nghiên cứu về CLDV, Sasser (1978) xác định các yếu tố góp phần nâng cao CLDV gồm sự an toàn, sự nhất quán, thái độ, sự hoàn thiện, điều kiện, tính sẵn có, và sự tập huấn dành cho những người cung cấp dịch vụ.

Tiếp theo sau đó, Parasuraman (1985) phân tích các khía cạnh của chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình khoảng cách CLDV từ đó cung cấp một khung phân tích quan trọng về CLDV. Mô hình khoảng cách CLDV chỉ ra những yếu tố cốt lõi trong việc đo lường CLDV thông qua kết quả phỏng vấn các nhà quản trị và nhóm chuyên gia về CLDV. Năm khoảng cách CLDV bao gồm: khoảng cách sự hiểu biết, khoảng cách chính sách, khoảng cách vận chuyển hàng, khoảng cách giao tiếp và khoảng cách dịch vụ cảm nhận (so với kỳ vọng). Nghiên cứu của Parasuraman đã đem đến một khung đo lường CLDV rất ý nghĩa cho các nghiên cứu thực nghiệm sau này,

Về CLDV hành chính công, cũng có một số công trình nghiên cứu trên thế giới có liên quan đến chủ đề của luận văn. Boyne (2003) đã tổng hợp kết quả từ 65 công trình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và chỉ ra 5 khía cạnh mang tính lý thuyết gồm: các nguồn lực, quy định, thị trường, đặc thù của tổ chức và hoạt động quản trị. Nghiên cứu của Boyne chỉ ra rằng 2 yếu tố quan trọng nhất tác động đến kết quả hoạt động của các tổ chức công là các nguồn lực và hoạt động quản trị. Từ đó, tác giả đề xuất các hướng nghiên cứu nhằm cải tiến dịch vụ công.

Winsmiewski, M & Donnelly (2001) đã sử dụng các thang đo CLDV trong mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV trong khu vực hành chính công của Scotland. Các kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố của mô hình CLDV có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả cung cấp dịch vụ công. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Về các công trình nghiên cứu ở trong nước liên quan đến đề tài, có thể nói số lượng các công trình nghiên cứu về CLDV và CLDV hành chính công nói riêng trong những năm gần đây tăng lên đáng kể. Từ góc độ tiếp cận về tiêu chí đo lường CLDV hành chính công nói chung có thể kể đến 2 nghiên cứu tiêu biểu của Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2019), và Lê Chi Mai (2015).

Các tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa đã phân tích và chỉ ra các tiêu chí chủ yếu trong đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước theo cách tiếp cận hệ thống. Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá). Trong khi đó, tác giả Lê Chi Mai (2015) bàn về các loại dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đo lường CLDV hành chính công.

Ngoài ra, tác giả Lê Thị Hương đã phân tích một số bộ chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay là bộ chỉ số PAPI, PCI và DOSSI. Theo đó, DOSSI là một bộ tiêu chí phù hợp để đánh giá CLDV hành chính công cấp huyện (bộ phận một cửa). Các tiêu chí đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện gồm có: cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa, trình độ hiện đại của Bộ phận một cửa, lực lượng cán bộ của Bộ phận một cửa, số lượng thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một cửa, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và đón tiếp khách hàng, phí và lệ phí, thái độ phục vụ của cán bộ tại Bộ phận một cửa là tác dụng của Bộ phận một cửa.

• Ngoài ra, còn có một số công trình luận văn, luận án liên quan đến đề tài như:

Luận văn của Ngô Hồng Lan Thảo (2025) với chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người dân đến giao dịch tại UBND thị xã Dĩ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong số 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân là: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục thì khả năng phục vụ và quy trình thủ tục là 2 yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.

Luận văn của Nguyễn Tuấn Hải (2023) với tiêu đề “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả đã khảo sát đánh giá hiện trạng CLDV hành chính công tại địa bàn thông qua việc phân tích các báo cáo hành chính của UBND Quận 1 và khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND Quận 1. Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ hành chính công tại Quận 1 đã có thay đổi cả về lượng và chất. Từ việc cải cách TTHC như triển khai mô hình “một cửa liên thông” cho đến ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nhằm mang đến CLDV tốt nhất cho người dân.

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Đình Ca (2021) đã chỉ ra các yếu tố có mối quan hệ tuyến tính đến sự hài lòng của người dân gồm (1) khả năng tiếp cận dịch vụ, (2) thời gian giải quyết, (3) cán bộ công chức, (4) chi phí sử dụng dịch vụ, (5) cơ chế giám sát khiếu nại, tố cáo. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Khánh Hòa” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang (2023) đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá CLDV hành chính công tại các cơ quan QLNN trên địa bàn tỉnh. Từ đó, tác giả đưa ra một số đề xuất nâng cao CLDV hành chính công như nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, đầu tư cơ sở vật chất, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ hành chính công.

Như vậy, có thể thấy, tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đã cho thấy chủ đề nghiên cứu về CLDV hành chính công là có ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Hơn nữa, tác giả tìm ra khoảng trống nghiên cứu là do chưa có nghiên cứu nào về đánh giá CLDV hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh.

3. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm

• Nghiên cứu cơ sở lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, và chất lượng dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa.
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành Chính Công thuộc UBND huyện Hoành Bồ, tìm ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân.
• Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành Chính Công thuộc UBND huyện Hoành Bồ.

Với mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

• Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh thông qua các tiêu chí nào?
• Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành Chính Công thuộc UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh hiện nay như thế nào?
• Câu hỏi 2: Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành Chính Công thuộc UBND huyện Hoành Bồ thì cần thực hiện các biện pháp gì?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công của UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh.

Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ trong khoảng thời gian 2 năm 2024-2025. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trong thời gian tháng 7 và 8 năm 2026.

5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu phân tích, so sánh, lập bảng, thống kê, toán học, suy luận logic…Đề tài kết hợp mô tả và phân tích số liệu thứ cấp về dịch vụ hành chính công qua 2 năm (2024-2025), và các dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ hành chính công thu được qua khảo sát người dân. Mức độ phân tích dữ liệu chỉ dừng ở phân tích so sánh thống kê mô tả.

Để thu thập các dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dân đến làm việc tại UBND huyện về chất lượng dịch vụ hành công dựa trên các chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa mà tác giả xây dựng dựa vào các nghiên cứu trước.

Do số lượng biến quan sát trong nghiên cứu này là 21 (các tiêu chí đánh giá CLDV) nên theo quy tắc lấy mẫu là tính theo tỷ lệ số quan sát trên biến đo lường với tỷ lệ 5:1 thì kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 21×5 = 105. Từ đó, tác giả tính toán quy mô mẫu và thực hiện khảo sát 150 người dân đến sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công của UBND huyện Hoành Bồ. Phương pháp lấy mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.

6. Cấu trúc của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chương như sau:

• Chương 1: Cơ sở lí luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Hoành Bồ, Quảng Ninh
• Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Hoành Bồ, Quảng Ninh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1. Các khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2017): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình (intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất (heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

• Vô hình (intangibility). Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).

• Không thể tách rời (inseparability).

Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.

• Không đồng nhất (Heterogeneity).

Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.

• Dễ hỏng (Perishability).

Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).

1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2015). Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2015). Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.

• Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

• Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
• Thứ hai, hoạt động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng…
• Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
• Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công. Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên.

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2017 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Chất lượng còn có khả năng làm hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.

• Chất lượng dịch vụ:

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

• Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình.
• Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
• Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2017

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2016).

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2017 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng…Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

• Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
• Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng…
• Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch.
• Linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
• Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật.

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ – Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.

1.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình.

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2019), hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau:

Sơ đồ 1.1: Quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá). Hệ thống đánh giá chất lượng bao gồm các tiêu chí sau:

• Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.

• Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.  Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v… Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.

Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

• Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v…

Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

• Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc
• Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân
• Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.
• Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

• Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính
• Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu.
• Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

• Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).

1.2.2. Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của Trung tâm một cửa (OPI) tại Indonesia. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Để đưa ra cách tiếp cận nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công, George A.Boyne (2003) đưa ra 5 cách tiếp cận gồm: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý. Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ bản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery). Theo ông, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân. Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định. Có 8 mục tiêu cần phải có sự đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính:

• Đánh giá (Evaluate): nhằm trả lời câu hỏi: Khu vực công hoạt động hiệu quả ra sao?
• Kiểm soát (Control): Đảm bảo các cấp bên dưới hoạt động đúng chức năng, nhiệm vụ?
• Ngân sách (Budget): các chương trình, nguồn lực, dự án được sử dụng ngân sách công quỹ ra sao?
• Động lực (Motivate): Bằng cách nào có thể khuyến khích đội ngũ nhân viên, lãnh đạo tầm trung, các tổ chức phi lợi nhuận, người dân, các bên có liên quan có thể cùng hợp tác, nâng cao chất lượng thực thi?
• Thúc đẩy (Promote): Bằng cách nào có thể thuyết phục các nhà chính trị, các nhà lập pháp, báo chí và người dân những việc mà cơ quan hành chính đang làm có hiệu quả?
• Khen ngợi (Celebrate): Những thành tựu nào là quan trọng, thành công đáng được khen ngợi, vinh danh?
• Học hỏi (Learn): Tại sao việc này được thực hiện hoặc không?
• Cải thiện (Improve): Chính xác thì việc gì nên làm để nâng cao thực thi?

Nghiên cứu cũng chỉ rằng đánh giá, đo lường chất lượng, hiệu quả thực thi của khu vực công là khó khăn, phức tạp. Trong một tình huống cụ thể là đo lường hiệu quả hoạt động Trung tâm một cửa ở Indonesia, Quỹ Châu Á và Bộ Nội Vụ Indonesia đã sử dụng đã lựa chọn một nhóm các tiêu chí đánh giá chi tiết quá trình hoạt động và kết quả tác động thành một công cụ đo lường gọi là Chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động một cửa – “the OSS Performance Index” (OPI). Chỉ số đo lường này được nghiên cứu, lấy ý kiến đánh giá và thảo luận để đi tới thống nhất mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ công mà Chính phủ cung cấp. Chỉ số này biểu thị tiến trình hoạt động trong một khoảng thời gian và có thể sử dụng để so sánh quá trình hoạt động của các Trung tâm một cửa giữa các địa phương với nhau. Thông qua những thông tin này, Chính phủ có thể sử dụng để thể chế hóa và nhân rộng những sáng kiến, sự năng động, góp phần cải thiện, đẩy mạnh cải cách cấp giấy phép kinh doanh. Chỉ số đo lường một cửa bao gồm 5 chỉ số thành phần là: (1) Cấu trúc của Trung tâm một cửa; (2) Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa; (3) Quy trình cấp giấy phép tại Trung tâm một cửa; (4) Đánh giá và cảm nhận của khách hàng; (5) Số lượng các thủ tục tại Trung tâm một cửa. Cả 5 chỉ số thành phần này được tách biệt rõ ràng, chi tiết từng tiêu chí, các nhân tố và sử dụng trọng số để cho điểm mỗi yếu tố cấu thành. Chỉ số đo lường hoạt động một cửa là một công cụ tổng hợp bao gồm những nhân tố được thiết kế để tạo thành một hệ thống để đánh giá năng lực tổng thể và chất lượng tổ chức hoạt động các Trung tâm một cửa.

• Cấu trúc của Trung tâm một cửa

Chỉ số thành phần cơ sở vật chất đánh giá tổng thể năng lực, hệ thống trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của các Trung tâm một cửa. Chỉ số thành phần này bao gồm các tiêu chí Hiện trạng chất lượng hoạt động của tổ chức; hệ thống pháp luật cơ bản, thẩm quyền và số lượng các loại giấy phép được cung cấp tại Trung tâm một cửa. Hệ thống pháp luật cơ bản là điều kiện cần thiết để thiết lập cơ chế một cửa, tuy nhiên các Trung tâm một cửa được thành lập bởi các quy định của chính quyền địa phương sẽ được nhận được nhiều điểm hơn bởi tính ổn định của thể chế. Hơn nữa, các Trung tâm một cửa được công nhận bởi chính quyền địa phương các cấp đặc biệt quan trọng và là tiêu chí có trọng số cao trong cấu trúc của Chỉ số thành phần này.

• Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Chỉ số thành phần này đánh giá quy trình hoạt động nội bộ của Trung tâm một cửa có sự tác động tới hiệu quả, chất lượng của dịch vụ. Chỉ số thành phần này bao gồm chính sách/chiến lược phát triển nguồn nhân lực, thủ tục hành chính, quy trình công khai, phương thức thanh toán và ứng dụng công nghệ thông tin. Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa được xác định bởi những tiêu chuẩn nhất định, định hướng tới những vai trò, chức năng của Trung tâm một cửa. Các báo cáo định kỳ, bao gồm báo cáo tài chính, nâng cao tính minh bạch quy trình cấp phép kinh doanh thường xuyên được công khai. Tại chỉ số thành phần này, trọng số được xác định tại tiêu chí chất lượng ứng dụng của công nghệ thông tin và hệ thống dữ liệu quản lý của Trung tâm một cửa.

• Quy trình cấp phép

Đây là chỉ số thành phần quan trọng nhất trong Chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động Trung tâm một cửa. Nó đánh giá những quy tắc khuôn mẫu và thực tiễn hoạt động của Trung tâm một cửa. Các tiêu chí được sử dụng bao gồm những yêu cầu về giấy tờ, thời gian, chi phí cho cả 5 loại giấy phép kinh doanh cơ bản tại Trung tâm một cửa. Những yêu cầu quá mức và chi phí cao trong cấp giấy phép kinh doanh là những trở ngại thông thường tới quá trình thành lập doanh nghiệp. Những Trung tâm một cửa được thành lập nhằm giảm thiểu những yêu cầu chính thức và chi phí được nhận điểm nhiều hơn trong xác định Chỉ số OPI.

• Đánh giá và cảm nhận của Khách hàng

Trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ công là điều quan trọng, cần thiết cho quá trình cải cách cấp phép kinh doanh. Chỉ số thành phần Nhận thức của khách hàng bao gồm 3 tiêu chí: các thông tin về thời gian, chi phí, những yêu cầu về thủ tục; Thủ tục hành chính cho tất cả các dịch vụ cấp phép bởi Trung tâm một cửa được đánh giá, đo lường trên cơ sở những thông tin được cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Điểm số cao hơn dành cho những Trung tâm một cửa có số lượng khách hàng đánh giá về việc họ có được đầy đủ thông tin. Cơ chế phản hồi những phàn nàn của khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng của cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

• Số lượng các hoạt động và giấy phép tại Trung tâm một cửa

Tại Chỉ số thành phần số lượng các hoạt động tại Trung tâm một cửa, số lượng giấy phép được ban hành thường xuyên bởi Trung tâm một cửa có liên quan tới tổng sản lượng nội địa của địa phương (GRDP). Cách thức đo lường này là một cách nhìn trung lập tới tổng thể hoạt động kinh tế của địa phương: số lượng ít hơn những giấy phép được ban hành phản ánh sự kém phát triển của nền kinh tế tại địa phương, và ngược lại, những khu vực có cùng tỷ lệ giấy phép được ban hành có tác động tới GRDP là những khu vực có nhiều hơn các hoạt động kinh tế. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI.

Năm 2020, để đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện, Bộ Nội vụ đã tiến hành thực hiện được ban hành để áp dụng thí điểm Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) tại 47 huyện của 5 tỉnh là Thái Nguyên, Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An và Bến Tre với 2.700 phiếu khảo sát bao gồm các lĩnh vực chủ quyền nhà – đất; cấp giấy phép xây dựng; đăng ký kinh doanh; chính sách xã hội; tư pháp…Theo Trần Ngọc (2021), lãnh đạo và người dân ở các tỉnh trên đều cho rằng Bộ chỉ số DOSSI cơ bản đã đánh giá được chất lượng hoạt động của BPMC cấp huyện.

Qua các cuộc khảo sát, góp ý của chuyên gia, Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện DOSSI gồm đã có 9 lĩnh vực:

• Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện
• Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện
• Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của khách hàng
• Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện
• Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện
• Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện
• Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện
• Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện
• Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện

Tại 9 lĩnh vực này, những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa sẽ được nhân hệ số cao hơn 1 (tức là mức đánh giá về tiêu chí đó được tổng hợp nhiều hơn một lần).

Cụ thể, những tiêu chí sau đây đề nghị được nhân hệ số 2:

• Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện
• Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện
• Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện
• Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện

Các chỉ số được xác định bằng 2 phương pháp chủ yếu: một là do cơ quan nhà nước liên quan xác định, và hai là xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng là những tổ chức, cá nhân đã yêu cầu giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa đó. Tương ứng với 2 phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ chỉ số bao gồm 2 nhóm tiêu chí: Nhóm A bao gồm những tiêu chí từ 1 đến 5 là các tiêu chí do cơ quan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm các tiêu chí từ 6 đến 9 là các tiêu chí do khách hàng đã làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa đó đánh giá. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

Mỗi tiêu chí bao gồm một số thành tố là các tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí đó. Tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm A là một tiêu chuẩn đánh giá, còn tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm B là một câu hỏi đánh giá.

Như vậy, tổng hợp các lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số trong Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện bao gồm:

Việc tổng hợp số liệu điều tra và xác định các chỉ số được tiến hành theo các bước như sau:

• Căn cứ vào kết quả đánh giá của các phiếu tiêu chuẩn và phiếu câu hỏi thu về mà tiến hành thống kê các mức đánh giá cho từng thành tố của mỗi tiêu chí,
• Tổng hợp các mức đánh giá cho các thành tố của từng tiêu chí để xác định chỉ số đánh giá cho mỗi tiêu chí,
• Nhân hệ số cho các tiêu chí quan trọng,
• Tổng hợp các chỉ số của từng tiêu chí thành chỉ số (chung) của bộ phận một cửa.

Chỉ số được xác định là số điểm đạt được của một tiêu chí hay của Bộ phận một cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm là mức mà tất cả các tiêu chí đều được đánh giá cao nhất 5 điểm, tương ứng với mỗi 1 điểm cho một phương án trả lời khi người dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức đánh giá, tức là mức đạt chỉ số 100% số điểm có thể. Căn cứ chỉ số đạt được, có thể xếp hạng các Bộ phận một cửa cấp huyện trong một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào các nhóm: tốt (từ 90 điểm trở lên), khá (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), kém (dưới 50 điểm).

Bộ chỉ số trên đã được thực hiện thí điểm tại 47 huyện, thuộc 5 tỉnh thành. Kết quả bước đầu cho thấy bộ chỉ số này đã phản ánh được những vấn đề cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các bộ phận một cửa cấp huyện. Tuy nhiên, từ năm 2021 tới nay, chưa có một nghiên cứu hay hoạt động tương tự như vậy được thực hiện tại huyện Hoành Bồ, vì vậy trong luận văn này, tác giả dự định áp dụng bộ chỉ số này để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh. Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở UBND

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com