Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan tại chi cục hải quan cửa khẩu xa mát dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Dựa trên tình hình thực tế hoạt động tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát đến năm 2025 và kết quả khảo sát thu thập được, mức hài lòng của nhân viên khai báo thủ tục tại thời điểm nghiên cứu nhìn chung chỉ trên mức độ trung bình. Kết quả này cho thấy trong thời gian gần đây đã phát sinh một số vấn đề trong quá trình thực hiện thủ tục khai báo, làm ảnh hưởng và có xu hướng làm giảm sự hài lòng của nhân viên khai báo hải quan.

Xuất phát từ thực tiễn đó, nhằm xác định rõ những nguyên nhân tác động và đề ra giải pháp phù hợp, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát”. Cụ thể, nghiên cứu hướng đến xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp và xây dựng kế hoạch triển khai phù hợp với điều kiện thực tế.

Trong quá trình thực hiện, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua khảo sát, phỏng vấn nhân viên và đại lý khai báo thủ tục; đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên sự tiếp nối, chọn lọc các công trình nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, phù hợp với đặc thù công việc tại Hải quan cửa khẩu Xa Mát. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu cho ra những đánh giá tổng quát, xác định các tồn tại và nguyên nhân chủ yếu, từ đó đề xuất nhiều giải pháp cải thiện và nâng cao mức hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp.

Sau cùng, mục tiêu của nghiên cứu là góp phần nâng cao chất lượng phục vụ đối với cộng đồng doanh nghiệp và nhân viên làm thủ tục hải quan trong hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa qua địa bàn cửa khẩu, đồng thời thúc đẩy hiệu quả mục tiêu giảm tải thủ tục hành chính và hiện đại hóa hoạt động hải quan trong giai đoạn tới.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Sau thời gian thực hiện kế hoạch cải cách hiện đại ngành Hải quan đến 2025 theo Quyết định số 1855/QĐ-BTC ngày 13/9/2022 của Bộ trưởng Bộ Tài chính, Hải quan Việt Nam đã có nhiều bước chuyển đổi, nâng cấp vượt bậc, gặt hái được nhiều kết quả nổi bật trong công cuộc phát triển của mình, nổi bật trong số đó là hoàn thành mục tiêu chuyển đổi 100% tờ khai hải quan chính ngạch thực hiện thủ tục qua hệ thống điện tử. Những thành quả đạt được giúp ngành Hải quan Việt Nam ngày càng nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, được cộng đồng doanh nghiệp và Chính phủ đánh giá cao trong công tác cải cách, phát triển và phục vụ khách hàng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Trong giai đoạn hiện tại, nền kinh tế của nước nhà hội nhập với kinh tế thế giới càng lúc càng sâu rộng, bằng chứng là hầu hết những Hiệp định thương mại tự do giữa Việt Nam với các quốc gia, vùng lãnh thổ, nổi bật là các hiệp định thương mại tự do CPTTP, EVFTA, RCEP… về cơ bản đã có hiệu lực và thực thi hoàn toàn. Cùng với đó, xu hướng số hóa và dịch chuyển chuỗi cung ứng đòi hỏi quy trình nghiệp vụ hải quan cần được thực hiện tự động và đạt độ chính xác ở mức độ cao, để những đối tượng tham gia có thể chia sẻ, trao đổi thông tin với tốc độ nhanh. Trước tình hình đó, phía cơ quan Hải quan bắt buộc phải liên tục nâng cấp, đổi mới, ứng dụng các phương thức quản lý tiên tiến vì mục tiêu cải thiện chất lượng hoạt động trong ngành, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho cộng đồng nhân viên khai báo thủ tục trong quá trình công tác.

Tuy nhiên, vì chưa được nâng cấp sau khoảng thời gian dài đưa vào vận hành, hệ thống Hải quan điện tử hiện nay đã xuống cấp và phát sinh nhiều vấn đề cần phải khắc phục. Tại hải quan Xa Mát, nhân viên thủ tục hải quan có nhiều ý kiến về việc phát sinh nhiều vấn đề như: tốc độ băng thông thường xuyên gián đoạn, chương trình khai báo hải quan xảy ra nhiều lỗi, thái độ của công chức hải quan khi làm việc chưa đúng như cam kết của ngành Hải quan Việt Nam, chưa tạo được nhiều điều kiện thuận lợi cho người khai hải quan thực hiện khai báo thủ tục trong hoạt động quá cảnh, xuất khẩu, nhập khẩu,…Thực trạng này phản ánh mức độ hài lòng đang có sự giảm sút và có thể nguyên nhân chính là từ việc người khai hải quan gặp nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục khai báo hải quan thông qua hệ thống Hải quan điện tử hiện nay.

1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Ngành hải quan xác định lấy doanh nghiệp làm trọng tâm, tiêu chí chính để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hải quan chính là mức hài lòng của tất cả các đối tượng tham gia vào quá trình thực hiện hoạt động xuất nhập khẩu cả trong và ngoài nước. Tháng 4 năm 2024, Tổng cục Hải quan tiến hành cuộc khảo sát một nhóm doanh nghiệp về phát triển quan hệ đối tác hải quan – doanh nghiệp, với gần 2.200 doanh nghiệp tham gia, khảo sát thu về kết quả được 53,37% rất hài lòng; tỷ lệ hài lòng là 42,48%; tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm 0,27%. Trong các tiêu chí khảo sát, có một số nội dung quan trọng như hệ thống khai báo hải quan điện tử, tính minh bạch trong quy trình nghiệp vụ, độ tin cậy trong vấn đề bảo mật thông tin,…nhìn chung đều nhận được đánh giá hài lòng cao. Tuy nhiên, tại thời điểm tác giả thực hiện nghiên cứu, hầu hết những chỉ số phản ánh mức hài lòng của nhân viên Thủ tục hải quan tại hải quan Xa Mát đang cho thấy chiều hướng suy giảm. Bước đầu xác định một số yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quy trình thủ tục hải quan như Hệ thống VNACCS/VCIS đã tới ngưỡng giới hạn thiết kế sau hơn 10 năm đưa vào sử dụng (đây được xem là hệ thống cốt lõi của quy trình nghiệp vụ hải quan), tiếp theo là sự thay đổi về chính sách pháp luật trong giai đoạn mới,…

Với mục tiêu đánh giá đúng, đưa ra những nhận định chính xác về các yếu tố tác động đến độ hài lòng của nhân viên Thủ tục hải quan tại hải quan Xa Mát, sau đó đề xuất, kiến nghị một số giải pháp với đơn vị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ các đối tượng thực hiện tham gia vào quá trình hoạt động quá cảnh, nhập khẩu, xuất khẩu tại địa bàn do Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát quản lý. Tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan tại Chi cục hải quan cửa khẩu Xa Mát” làm đề án cho kỳ tốt nghiệp chương trình Thạc sĩ ngành QTKD.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu về sự hài lòng, đánh giá, phân tích những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của nhân viên khai báo thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát, dựa trên kết quả đó đề xuất những giải pháp khả thi cải thiện sự hài lòng của người khai hải quan.

1.3.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

• Hệ thống lý thuyết nghiên cứu mức hài lòng của nhân viên khai báo thủ tục hải quan;
• Xác định và phân tích mức độ hài lòng, các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các đối tượng tham gia vào quy trình thủ tục tại Hải quan cửa khẩu Xa Mát;
• Đề xuất những kiến nghị, giải pháp khả thi và phù hợp với tình hình hoạt động tại Hải quan cửa khẩu Xa Mát.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

• Những nhân tố tác động đến mức hài lòng của nhân viên khai báo thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát?
• Đánh giá sự hài lòng của các đối tượng thực hiện khai báo hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát?
• Giải pháp khả thi nhằm cải thiện mức độ hài lòng của các đối tượng thực hiện khai báo hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát?

1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến mức hài lòng của các đối tượng thực hiện khai báo hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát.
• Đối tượng khảo sát là nhân viên khai báo, đại lý hải quan và các đối tượng khác có liên quan trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát.

1.5.2. Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát.
• Phạm vi thời gian: Từ ngày 01/6/2025 đến 30/9/2025.
• Số liệu thu thập: Phiếu khảo sát nhân viên khai báo, đại lý hải quan và các đối tượng khác có liên quan trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát.

Phương pháp chọn mẫu: Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

• Quy mô mẫu: 270 phiếu khảo sát nhân viên khai báo, đại lý hải quan và các đối tượng khác có liên quan.
• Cách thức thu thập dữ liệu: Gửi phiếu khảo sát giấy cho nhân viên khai báo, đại lý hải quan và các đối tượng khác có liên quan trả lời.

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, tiến hành thu thập mẫu thông qua phiếu khảo sát được xây dựng từ mô hình. Sau đó tiến hành thực hiện các kiểm định như sau:

• Dùng thang đo Likert gồm có 5 mức độ.

Thực hiện thống kê mô tả cho các nhóm biến định lượng Likert. Việc sử dụng bảng mô tả cho các biến định lượng Likert nhằm so sánh giá trị trung bình Mean của các biến quan sát trong cùng 1 nhóm, xem biến nào đang được người được khảo sát đồng ý nhất, biến nào ít được đồng ý nhất,… từ đó đề xuất giải pháp.

1.7. Kết cấu của đề án

• Chương 1: Giới thiệu

Đối với Chương 1, trình bày sơ lược nội dung đề tài, lý do lựa chọn đề tài; các mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi và phương pháp đối với đề tài được lựa chọn.

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ứng dụng

Tại Chương 2, trình bày các lý thuyết, định nghĩa và tổng quan một số nghiên cứu của các tác giả ở trong nước và các tác giả nước ngoài, từ đó đề xuất mô hình phù hợp với thực tiễn nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát.

• Chương 3: Phân tích thực trạng và nguyên nhân vấn đề nghiên cứu

Nội dung Chương 3, phân tích thực tế công tác phục vụ nhân viên khai báo, đại lý hải quan trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát. Đồng thời phân tích, nhận xét các ưu điểm, hạn chế còn tồn tại trong quy trình thực hiện thủ tục hải quan làm căn cứ chuẩn đoán nguyên nhân của vấn đề nghiên cứu.

• Chương 4: Phát triển các giải pháp Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Trên cơ sở thực tiễn của tổ chức, tác giả kiến nghị những giải pháp khả thi phù hợp với từng nguyên nhân đã phân tích tại Chương 3 nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng phục vụ nhân viên khai báo, đại lý hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát.

• Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp

Cuối cùng để đánh giá tính hiệu quả của các giải pháp trên, nội dung tại Chương 5 sẽ được tác giả tiến hành lập kế hoạch triển khai cụ thể, trình bày rõ cơ sở, mục tiêu, các nguồn lực thực hiện và đưa ra một số hạn chế, khuyến nghị cần lưu ý.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG

2.1. Giới thiệu chương

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, một số khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công, quy trình khai báo hải quan điện tử, từ đó tiến hành xây dựng những giả thuyết. Ngoài ra nội dung còn cung cấp một nền tảng lý thuyết vững chắc và thiết lập một mô hình nghiên cứu cụ thể nhằm đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố, xác định nguyên nhân vấn đề làm căn cứ đề xuất những giải pháp hiệu quả để cải thiện mức độ hài lòng của các đối tượng thực hiện thủ tục khai báo tại Hải quan cửa khẩu Xa Mát.

2.2. Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ công

Hành chính công theo cách hiểu phổ biến hiện nay là hoạt động do các cơ quan, tổ chức nhà nước có thẩm quyền thực hiện nhằm triển khai các chức năng, nhiệm vụ được giao, qua đó cung ứng dịch vụ hành chính công theo yêu cầu của nhà nước. Các dịch vụ công này hướng đến việc phục vụ cộng đồng và xã hội, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.

Có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung quan điểm được đa số người dân chấp nhận là dịch vụ hành chính công là việc cung cấp dịch vụ liên quan đến các thủ tục hành chính do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ những nhu cầu của người dân trên cơ sở tuân thủ theo quy định của pháp luật.

Bên cạnh đó, theo quy định của Chính phủ về cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ hành chính công được xác định là các hoạt động mang tính pháp lý do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện, không vì mục tiêu lợi nhuận, và được cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các giấy tờ hoặc kết quả có giá trị pháp lý trong phạm vi quản lý nhà nước. Mỗi cơ quan hành chính nhà nước có chức năng và nhiệm vụ riêng, do đó các dịch vụ hành chính được cung cấp sẽ gắn liền với một nhu cầu cụ thể phát sinh trong thực tiễn của người dân.

Qua quá trình phát triển và cải cách hành chính, khái niệm dịch vụ hành chính công ngày càng được hoàn thiện theo hướng hiện đại, gắn với ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số. Theo đó, dịch vụ hành chính công không chỉ dừng lại ở việc giải quyết thủ tục theo phương thức truyền thống mà còn được triển khai dưới hình thức trực tuyến, giúp nâng cao tính minh bạch, giảm chi phí xã hội và tăng mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là việc các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện giải quyết nhu cầu của người dân, bảo đảm lợi ích của quần chúng nhân dân, không vì mục tiêu lợi nhuận. Trong bối cảnh cải cách hành chính và xây dựng Chính phủ số hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, chuẩn hóa quy trình thủ tục và thúc đẩy mạnh mẽ việc ứng dụng AI được xem là yếu tố cốt lõi để nâng cao hiệu suất làm việc, năng lực quản lý nhà nước.

2.2.2. Khái niệm hải quan điện tử Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Hướng tới mục tiêu đơn giản, giảm thiểu tối đa thủ tục hành chính, các bước trong quy trình khai báo hải quan, hải quan điện tử được xem là một trong những giải pháp tiêu biểu và hiệu quả nhằm thúc đẩy quá trình cải cách thủ tục hành chính. Việc áp dụng hải quan điện tử giúp nhân viên thủ tục, đại lý hải quan và công chức hải quan tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí lưu kho, lưu bãi cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Hải quan điện tử có thể hiểu đơn giản là việc doanh nghiệp xuất nhập khẩu và cơ quan hải quan thực hiện các thủ tục theo quy định của pháp luật đối với hàng hóa xuất nhập khẩu, phương tiện vận tải quá cảnh, xuất cảnh, nhập cảnh thông qua hình thức trực tuyến trên hệ thống phần mềm do cơ quan hải quan cung cấp (Sổ tay hướng dẫn thao tác nghiệp vụ trên chương trình VNACCS/VCIS, Tổng cục Hải quan, 2014).

Theo quy định tại Nghị định số 08/2015/NĐ-CP ngày 21/01/2015 của Chính phủ, thủ tục Hải quan điện tử là một quy trình gồm các bước khai báo, tiếp nhận hồ sơ, xử lý thông tin và trao đổi dữ liệu giữa các đối tượng có liên quan thông qua chương trình xử lý dữ liệu tập trung của ngành Hải quan. Trong thực tiễn hoạt động xuất nhập khẩu, khai báo hải quan điện tử được xem là nội dung cốt lõi và phổ biến nhất khi đề cập đến hải quan điện tử. Việc triển khai đưa các bước trong quy trình thủ tục thực hiện thông qua phần mềm điện tử nhằm cho phép nhân viên hiện trường gửi sớm thông tin ban đầu của hàng hóa và theo dõi tiến độ tiếp nhận, kết quả thẩm định trả về từ cơ quan hải quan trong xuyên suốt quá trình thông quan.

Nói cách khác, thủ tục hải quan điện tử là tập hợp các bước nghiệp vụ mà cả người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu và PTVT quá cảnh, xuất cảnh, nhập cảnh thông qua chương trình xử lý dữ liệu điện tử tập trung, góp phần nâng cao tính minh bạch, hiệu quả trong công tác quản lý nhà nước về hải quan.

2.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng

• Chất lượng dịch vụ Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Là sự chấp nhận của khách hàng dành cho một dịch vụ nào đó, là sự hài lòng khi cảm thấy những mong đợi của bản thân được thỏa mãn một cách xứng đáng (Zeithaml, V, 1987).

(Parasuraman và cộng sự, 1985) đưa ra quan điểm là khoảng cách giữa những gì thực tế mà khách hàng nhận được và mong muốn của bản thân khách hàng chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết đến nhận thức của người tiêu dùng và mong đợi của chính họ về những dịch vụ cụ thể. Do đó, để nắm bắt được sự mong muốn thì cách tốt nhất là đưa ra những điểm nhận dạng chính xác để phân tích đúng những mong đợi của người tiêu dùng.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cần được đánh giá độc lập, sau khi hoàn tất việc cung cấp một dịch vụ thể chúng ta tiến hành khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ đã cung cấp sẽ cho về kết quả chính xác hơn. Tuy nhiên, để có góc nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ cần phải thu thập thông tin về mức hài lòng của khách hàng trong một thời gian dài mới phản ánh đúng (Cronin, J.J., Taylor, S.A. , 1992).

• Sự hài lòng của khách hàng

Việc khách hàng nhận xét tốt về một dịch vụ cụ thể khi dịch vụ đó đã đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ chính là sự hài lòng (Zeithaml V.A. & Bitner M.J, 2000). Mức độ hài lòng là trạng thái cảm xúc vui hoặc thất vọng của một cá nhân hình thành từ việc so sánh giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng về chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ (Philip Kotler, 2003). Trong khi đó, theo Kevin Lane Keller & Kotler (2006), sự thỏa mãn là xúc cảm phát sinh từ sự so sánh giữa mong muốn ban đầu đối với giá trị thực tế nhận được từ sản phẩm, dịch vụ. Mức độ thỏa mãn chia thành 3 cấp: không thỏa mãn khi mức kỳ vọng lớn hơn giá trị thực tế; thỏa mãn khi kỳ vọng ngang bằng giá trị thực tế; cực kỳ thảo mãn khi kỳ vọng thấp hơn nhiều so với giá trị thực tế. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng nhưng nhìn chung có thể nhận thấy mức độ hài lòng thông qua những dấu hiệu tích cực từ cảm xúc của khách hàng, dấu hiệu rõ ràng nhất là khoảng cách giữa kỳ vọng và giá trị thực tế nhận được.

Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh trạng thái cảm xúc khi họ sử dụng dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng là hoàn toàn độc lập với nhau. Nhiều quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ là một cách nói khác của mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng trên thực tế sự hài lòng và Chất lượng dịch vụ có mối liên quan mật thiết nhưng hoàn toàn không đồng nhất với nhau.

Hiện tại chưa có sự thống nhất về cách nhìn nhận 2 khái niệm trên, nhưng đại đa số đồng thuận rằng có sự liên hệ mật thiết giữa Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng (J. Joseph Cronin Jr. & Steven A. Taylor, 1992) bởi vì thông qua quá trình cung cấp dịch vụ sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ và sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó thì mới đánh giá được mức hài lòng.

Kết luận, chất lượng dịch vụ có sức tác động lớn đến mức độ hài lòng. Vì vậy, để nâng cao mức độ hài lòng, các nhà cung cấp cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn nhu cầu sẽ không thể đạt được nếu việc cải thiện chất lượng không dựa trên mong đợi thực tế của khách hàng. Ngược lại, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng và khách hàng sẽ thất vọng nếu dịch vụ có chất lượng kém.

2.3. Lược khảo các mô hình nghiên cứu trước có liên quan Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Kết quả nghiên cứu của (Alruwaie và cộng sự, 2020), “E-government Service Adoption by Citizens: A Literature Review and a High-level Model of Influential Factors” (Tạm dịch – Việc triển khai hành chính công điện tử). Kết quả nghiên cứu xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng gồm: (1) những nhu cầu cá nhân; (2) niềm tin cá nhân, bao gồm các loại niềm tin, lợi ích tiềm năng, rủi ro và bảo mật và tính thực tiễn; (3) các yếu tố chính phủ; và (4) mức đồng thuận của người dân.

Kết quả nghiên cứu của (Singh và Singh, 2018) đề ra mô hình đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính điện tử từ góc nhìn của công chúng. Nghiên cứu cho thấy rằng, Chất lượng dịch vụ liên quan đến quản trị hệ thống tự động và thông tin cung cấp cho người dân có tác động đáng kể đến sự hài lòng của họ về dịch vụ. Theo đó kết luận công chúng hài lòng về dịch vụ Chính phủ điện tử thông qua 5 điểm sau: (1) Thái độ của cán bộ, (2) Quy trình xử lý công vụ, (3) Phí, lệ phí, (4) Thời gian hoàn thành, (5) Pháp lý.

Nhóm tác giả Mohammed Ateeq Alanezi và cộng sự (2010) đã xây dựng phương pháp đánh giá Chất lượng dịch vụ hành chính công điện tử thông qua thang đo SERVQUAL và nền tảng lý thuyết năm thành phần, đồng thời kết hợp với mô hình chấp nhận công nghệ TAM do Fred D. Davis phát triển. Nghiên cứu lập luận có 7 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của công chúng, bao gồm: (1) Mức độ đơn giản hóa, (2) Đáp ứng nhu cầu, (3) Độ uy tín, (4) An toàn, (5) Mức độ am hiểu, (6) Cung cấp dữ liệu và (7) Website. Nhìn chung, mô hình này có thể xem xét lựa chọn và áp dụng trong các nghiên cứu liên quan.

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Theo Ly, N. T. T., Minh, L. V. H., Kiệt, H., và Hữu Ngữ (2019) về sự hài lòng của người dân khi thực hiện các quyền về đất đai thông qua dịch vụ công tại Thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp đã lập luận rằng 5 yếu tố gồm: (1) Niềm tin, (2) Thái độ khi phục vụ, (3) Năng lực, (4) Quy trình thực hiện, (5) Hạ tầng kỹ thuật có mức độ tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu kết luận chỉ cần tập trung nâng cao yếu tố quy trình thực hiện thủ tục hành chính và niềm tin của người dân thông qua các cam kết thực hiện giảm tải, lược bỏ các thủ tục ở khâu trung gian.

Viet, P. Q., Dat, L. D. T., Tuan, D. H. A., và Thanh, V. K. T (2022) thực hiện đánh giá những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Thuận. Kết quả nghiên cứu xác định có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) Sự tin tưởng, (2) Hạ tầng kỹ thuật, (3) Thái độ làm việc, (4) Sự cảm thông, (5) Năng lực thực hiện.

Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của nhân viên khai báo thủ tục. Kế thừa từ các nghiên cứu trước đây tác giả đã điều chỉnh các yếu tố để phù hợp với thực tế nghiên cứu tại Hải quan cửa khẩu Xa Mát.

2.4. Xác định mô hình nghiên cứu ứng dụng

Dựa theo lý thuyết và các đề tài nghiên cứu tương đồng về mức độ hài lòng của các tác giả trong và ngoài nước như: (Alruwaie và cộng sự, 2020), (Singh và Singh, 2018), (Mohamed Ateeq Alanezi và cộng sự, 2010), (Ly, N. T. T., Minh, L. V. H., Kiệt, H., và Hữu Ngữ, 2019) và (Viet, P. Q., Dat, L. D. T., Tuan, D. H. A., và Thanh, V. K. T, 2022), xuất phát từ thực tế trong thực hiện nghiệp vụ hải quan về thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa, phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh của các công ty thuộc địa bàn do đơn vị quản lý, tác giả đã điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người khai hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát với 7 yếu tố như sau:

• Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu được diễn giải chi tiết như sau: Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Giao diện chương trình khai báo hải quan (TKW): Nhân tố này bao gồm các biến phản ánh sự hài lòng của nhân viên khai báo thủ tục đối với tính thẩm mỹ của giao diện thao tác, cách bố trí các trường thông tin một cách khoa học, hình ảnh hướng dẫn quy trình khai báo và mức độ thuận tiện khi sử dụng chương trình khai báo Hải quan điện tử. Một giao diện được thiết kế hợp lý sẽ góp phần nâng cao cảm nhận về Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người sử dụng. Nhiều nghiên cứu về tính thẩm mỹ chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người dùng sẽ tăng cao khi giao diện của một phần mềm sinh động, trực quan và dễ hiểu.

Tính bảo mật (TBM): Theo quy định của pháp luật trong lĩnh vực an ninh mạng, an toàn thông tin được hiểu là việc bảo vệ dữ liệu và hệ thống thông tin khỏi các nguy cơ truy cập trái phép, gián đoạn, thay đổi hoặc phá hoại nhằm bảo đảm sự toàn vẹn, bảo mật và khả dụng của dữ liệu. Đây cũng là yêu cầu quan trọng đối với người khai hải quan khi thực hiện thao tác trên chương trình điện tử. Bảo mật thể hiện mức độ tin tưởng của người sử dụng đối với hệ thống web trong quá trình giao dịch trực tuyến. Theo Mohamed Ateeq Alanezi và cộng sự (2010), bảo mật là một mắt xích then chốt của dịch vụ điện tử, bao gồm việc bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin doanh nghiệp và dữ liệu hàng hóa xuất nhập khẩu, đồng thời đảm bảo dữ liệu được lưu trữ an toàn và không bị chia sẻ trái phép.

Tính ổn định (TOD): Đây là một mắt xích quan trọng trong quy trình khai báo Hải quan điện tử, phản ánh tính ổn định của hệ thống trong suốt quá trình vận hành liên tục 24/7 trong một thời gian dài, mức độ ổn định của đường truyền, tốc độ xử lý và phản hồi dữ liệu, cũng như khả năng lưu trữ thông tin của hệ thống.

Khả năng đáp ứng (KNDU): Là năng lực hỗ trợ của cơ quan hải quan đối với tổ chức và cá nhân khi phát sinh khó khăn trong quá trình thực hiện thủ tục trên môi trường điện tử. Việc chuyển từ thủ công sang điện tử tuy làm giảm điểm chạm trực tiếp giữa công chức hải quan và phía công ty, nhưng nhu cầu hỗ trợ vẫn rất cần thiết khi người dùng gặp sự cố kỹ thuật. Năng lực hỗ trợ doanh nghiệp càng cao thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng tăng theo tỉ lệ thuận.

Niềm tin (NT): Niềm tin của khách hàng là yếu tố có vai trò quyết định đối với hiệu quả của dịch vụ. Vì vậy, chương trình khai báo Hải quan điện tử cần đảm bảo tuân thủ đúng những cam kết đã công bố, cung cấp hướng dẫn rõ ràng, phản hồi kịp thời và hỗ trợ xử lý chính xác các vấn đề phát sinh nhằm tạo sự an tâm cho người khai hải quan.

Lợi ích (LI): Nhân tố này phản ánh giá trị mà người khai hải quan nhận được nếu chuyển đổi sang thực hiện thủ tục trên phần mềm do cơ quan hải quan cung cấp, như giảm thời gian và tối ưu chi phí cho việc hoàn thành thủ tục với một lô hàng hóa. Bên cạnh đó, hình thức khai báo điện tử còn góp phần giảm xung đột giữa doanh nghiệp và cơ quan quản lý, hạn chế tiêu cực trong giải quyết thủ tục hành chính.

Chuẩn xã hội (CXH): Trong xu hướng ngày càng hội nhập và sự phát triển rất nhanh của công nghệ AI, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý nhà nước là xu hướng tất yếu. Do đó, chuyển đổi thực hiện khai báo hải quan điện tử được khuyến khích triển khai rộng rãi trong giai đoạn toàn cầu hóa và phát triển kinh tế số.

2.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

2.5.1. Quy trình nghiên cứu

• Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và tiến hành thực hiện tuần tự theo sơ đồ tại hình 2.2.

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người khai hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát, tác giả tiến hành hệ thống hóa các lý thuyết, các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây để hình thành nên cơ sở lý thuyết của đề tài, làm căn cứ lựa chọn mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích định lượng thông qua số liệu thu thập được từ phiếu khảo sát. Nghiên cứu định lượng này nhằm tính toán, phân tích các giá trị trung bình để đo lường mức độ hài lòng của người khai hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát đối với các yếu tố được đề xuất trong mô hình. Các dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS. Dựa trên các kết quả phân tích, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động tại đơn vị thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của người khai hải quan tại cửa khẩu Xa Mát.

2.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Tổng quan mẫu: Nghiên cứu được thực hiện tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát là người khai hải quan, đại lý hải quan và các đối tượng khác có liên quan trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan. Thời gian tiến hành khảo sát từ ngày 01/6/2025 đến hết ngày 30/9/2025, bằng cách gửi phiếu khảo sát giấy cho người khai hải quan thực hiện tại bước 2 và bước 3 trong quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất nhập khẩu (hình 3.3).

Kích thước và cách chọn mẫu: Kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến đo lường cần ước lượng (Bollen, 1989) và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 (Hair, 2010). Một quan điểm khác cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 (Hair J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C, 2006). Nghiên cứu này có 34 biến đo lường, như vậy số lượng mẫu tối thiểu phải đạt 170 mẫu (34*5=170). Để tăng độ tin cậy và thỏa mãn yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu đặt ra, tác giả quyết định lấy kích thước mẫu là 270 mẫu.

2.5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu được thu thập. Đầu tiên, số liệu được kiểm tra, làm sạch, nhập vào phần mềm SPSS và mã hóa các biến, sau đó dữ liệu phân tích được thực hiện qua các bước chính sau:

Mẫu thu thập được tiến hành phân tích bằng các thống kê mô tả, phân loại mẫu theo tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các trả lời trong câu hỏi khảo sát.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cho 7 yếu tố lần lượt là giao diện phần mềm khai báo hải quan, tính bảo mật, tính ổn định, khả năng đáp ứng, niềm tin, lợi ích và chuẩn xã hội. Việc kiểm tra để xem các biến quan sát nào đóng góp vào việc đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người khai hải quan trong quá trình thực hiện thủ tục khai hải quan tại cửa khẩu Xa Mát. Phương pháp này cho phép tác giả loại bỏ các biến không phù hợp trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến quan sát có tương quan biến tổng (Corrected ItemTotal Correlation) < 0,3 sẽ bị loại và thang đo chỉ được chấp nhận khi có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu >0,6 (Nunnally & Bernstein, 1967).

• Tóm tắt chương 2

Qua nghiên cứu các mô hình đã được ứng dụng thành công, tác giả đã đưa ra mô hình và hệ thống lý thuyết có liên quan đến các yếu tố tác động sự hài lòng của người khai hải quan tại Cửa khẩu Xa Mát. Trên cơ sở các yếu tố gồm giao diện chương trình khai báo Thủ tục hải quan, khả năng đáp ứng, niềm tin, tính ổn định, lợi ích, tính bảo mật và chuẩn xã hội, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu, đánh giá các giả thuyết tương ứng và phân tích xác định lại nội dung cho phù hợp với nghiên cứu. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan