Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng Những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người khai hải quan tại chi cục hải quan cửa khẩu xa mát dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Giới thiệu chương

Chương này sẽ giới thiệu khái quát về Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát, bao gồm lịch sử hình thành và chặng đường phát triển trong quản lý nhà nước về hải quan tại khu vực biên giới thuộc địa phận xã Tân Lập, tỉnh Tây Ninh. Tiếp theo, chương sẽ phân tích thực trạng về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát, đánh giá chi tiết các ưu điểm và hạn chế mà đơn vị đang đối mặt. Cuối cùng, chương sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng thông qua kết quả nghiên cứu các yếu tố đề xuất trong mô hình gồm giao diện của chương trình khai báo Thủ tục hải quan, mức độ bảo mật, sự ổn định, lòng tin, ích lợi, khả năng đáp ứng, và chuẩn xã hội.

3.2. Tổng quan về tổ chức

3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 14/2/1977, các Chi cục Hải quan các tỉnh phía Nam được thành lập theo Quyết định số 248/BNgT-TCCB của Bộ Ngoại thương trong đó có Chi cục Hải quan Tây Ninh. Ngày 14/03/1980, Ban Tổ chức chính quyền tỉnh Tây Ninh ra Thông báo số 52/UB-TC thông báo Chi cục Hải quan Tây Ninh bắt đầu hoạt động chính thức. Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát được thành lập vào ngày 20/10/1984.

Chi cục Hải quan cửa khẩu quốc tế Xa Mát từ khi thành lập đến nay đã trải qua một chặng đường dài xây dựng và phát triển đã thực thi xuất sắc nhiệm vụ trong quản lý nhà nước về Hải quan, đóng góp kết quả đáng kể vào quá trình phát triển kinh tế và bảo vệ chủ quyền an ninh biên giới trên địa bàn biên giới phía Tây Nam của tỉnh Tây Ninh.

3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức

Sơ đồ tổ chức:

Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát

Hiện tại, tổng số biên chế của Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát gồm 28 công chức, được phân bổ tại các Tổ/Đội nghiệp vụ như sau: Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Cấp Chi cục: 3 công chức (1 cấp trưởng và 2 cấp phó)
Tổ công tác cửa khẩu Tân Nam: 5 công chức (1 Đội trưởng và 4 kiểm tra viên)
Đội Nghiệp vụ hải quan cửa khẩu Chàng Riệc: 7 công chức (1 Đội trưởng và 6 kiểm tra viên)
Đội Nghiệp vụ hải quan cửa khẩu Xa Mát: 7 công chức (1 Đội trưởng và 6 kiểm tra viên)
Đội Tổng hợp: 6 công chức (1 Đội trưởng và 5 kiểm tra viên)

Chế độ báo cáo, quy trình quản lý nội bộ: Các Tổ/Đội tuân thủ quy chế báo cáo với cấp trên trực tiếp quản lý về công vụ phát sinh tại đơn vị, không được thực hiện báo cáo vượt cấp lên các cấp cao hơn. Tổ công tác cửa khẩu Tân Nam, Đội Nghiệp vụ hải quan cửa khẩu Chàng Riệc và Đội Nghiệp vụ Hải quan cửa khẩu quốc tế Xa Mát phụ trách các nội dung công việc liên quan đến các công tác liên quan đến nghiệp vụ hải quan, từ bước tiếp nhận thông tin đăng ký tờ khai của doanh nghiệp đến các bước nghiệp vụ khác có liên quan như kiểm tra thực tế hàng hóa, giám sát phương tiện vận tải, hành khách qua lại cửa khẩu, kiểm tra sau thông quan, rà soát nghiệp vụ về thuế,….Đội Tổng hợp chịu trách nhiệm phòng chống buôn lậu, vận chuyển trái phép tiền tệ qua biên giới và các công việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu…

Chức năng, nhiệm vụ:

Phụ trách giải quyết các thủ tục hành chính cho hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, hàng hóa mượn đường vận chuyển của Campuchia, kiểm tra kiểm soát phương tiện vận tải vận chuyển hàng hóa, hành khách xuất cảnh nhập cảnh qua cửa khẩu Xa Mát, tuyên truyền phổ biến các quy định mới, các văn bản pháp luật sắp có hiệu lực, xử lý giải đáp thắc mắc từ các đối tượng liên quan trong hoạt động thương mại biên giới đề nghị, phối hợp với các cơ quan chuyên ngành tại khu vực biên giới, khu vực cửa khẩu Xa Mát trong hoạt động phòng chống tội phạm, vận chuyển trái phép hàng cấm xuất khẩu, cấm nhập khẩu, hàng nguy hiểm đến sức khỏe người tiêu dùng, hàng gây ô nhiễm môi trường,…và các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của ngành Hải quan trong từng giai đoạn phát triển. Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Tập trung thực hiện các nghiệp vụ trọng tâm về chống gian lận thương mại, hàng giả mạo xuất xứ, hàng nhái, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ của các nhãn hàng, ngăn chặn việc tuồn sách báo, ấn phẩm có nội dung vi phạm chủ quyền quốc gia.

Kiểm tra, rà soát chắc chẽ việc tuân thủ các định của nhà nước về thuế giá trị gia tăng, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu; chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về miễ thuế, giảm thuế, hoàn thuế.

Quản lý việc tuân thủ các hiệp định thương mại quốc tế mà Việt Nam tham gia, đảm bảo quyền và lợi ích của tất cả các thành phần tham gia vào hoạt động thương mại quốc tế.

Tổ chức tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về hải quan cho các tổ chức và cá nhân có hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn.

Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của cấp có thẩm quyền.

3.2.3. Quy trình thủ tục hải quan điện tử Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Hình 3.2. Liên kết hệ thống giữa cơ quan hải quan, người khai hải quan và các cơ quan chuyên ngành

Thủ tục hải quan là các bước nghiệp vụ mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của pháp luật đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh. Trong phạm vi nghiên cứu của đề án, tác giả tập trung vào quy trình khai báo thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu bao gồm 4 bốn bước chính như sau:

Hình 3.3. Quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu

Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai

Nhân viên khai báo thủ tục, đại lý hải quan sẽ tiến hành khai báo thông tin về hàng hóa vào phần mềm của cơ quan hải quan theo các tiêu chí, yêu cầu được định sẵn, sau đó dữ liệu do người khai hải quan khai báo sẽ được truyền đến đến hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS.

Hệ thống tự động tiếp nhận, kiểm tra, hướng dẫn (nếu có) cho người khai hải quan và cấp số tờ khai hải quan sau khi nhận thông tin khai trước của người khai hải quan. Trường hợp người khai hải quan thông báo không thực hiện đăng ký được tờ khai hải quan, đơn vị hải quan nơi đăng ký tờ khai xem xét vấn đề vướng mắc của người khai hải quan để hướng dẫn xử lý. Tại bước này, người khai hải quan thường gặp vấn đề phổ biến nhất đó là không đăng ký được tờ khai do Hệ thống xác định chưa đúng trạng thái hoạt động của doanh nghiệp. Để xử lý trường hợp này, cơ quan hải quan nơi đăng ký tờ khai thực hiện tra cứu thông tin hồ sơ doanh nghiệp thông qua Hệ thống thông tin quản lý rủi ro (đây là 1 hệ thống vệ tinh được xây dựng để bổ trợ cho Hệ thống VNACCS/VCIS, mục đích dùng để cập nhật và tra cứu thông tin doanh nghiệp do các cơ quan chuyên ngành khác thông báo cho cơ quan hải quan), nếu Hệ thống thông tin quản lý rủi ro xác định trạng thái của doanh nghiệp là đang hoạt động thì thông báo cho Bộ phận hỗ trợ – Tổng cục Hải quan qua số điện thoại (04) 37.824.754 hoặc email bophanhotrotchq để thực hiện xử lý dữ liệu thủ công trên Hệ thống VNACCS/VCIS; nếu Hệ thống thông tin quản lý rủi ro không xác định trạng thái doanh nghiệp là đang hoạt động (tình trạng khác hoặc không xác định tình trạng) mà người khai hải quan có chứng từ chứng minh doanh nghiệp đang hoạt động bình thường thì thực hiện tiếp nhận, kiểm tra chứng từ do người khai hải quan nộp/xuất trình, nếu chứng từ hợp lệ công chức hải quan tiếp nhận và lập bảng kê thông tin doanh nghiệp theo quy định, sau đó gửi fax bảng kê thông tin về Bộ phận hỗ trợ – Tổng cục Hải quan để cập nhật thông tin vào Hệ thống VNACCS/VCIS, trong thời gian Tổng cục Hải quan cập nhật trạng thái hoạt động của doanh nghiệp thì công chức hải quan hướng dẫn người khai hải quan thực hiện khai báo thủ tục bằng tờ khai hải quan giấy. Trường hợp thông tin khai báo do người khai hải quan cung cấp vào Hệ thống VNACCS/VCIS diễn ra bình thường thì Hệ thống tự động tiếp nhận và phân luồng tờ khai hải quan, nếu tờ khai được phân luồng xanh thì chuyển sang bước 4, nếu tờ khai được phân luồng vàng hoặc đỏ thì chuyển sang bước 2.

Toàn bộ quy trình tại bước 1 này yêu cầu cơ quan hải quan nơi đăng ký tờ khai phải thực hiện trong thời 2 giờ làm việc kể từ thời điểm người khai hải quan cung cấp đủ các chứng từ theo quy định.

Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Ngay sau khi nhận đủ các chứng từ thuộc hồ sơ hải quan do người khai hải quan cung cấp thông qua Hệ thống VNACCS/VICS hoặc nộp trực tiếp (Đối với tờ khai thực hiện khai trên tờ khai hải quan giấy), công chức hải quan tiến hành kiểm tra chi tiết các tiêu chí như sau:

Thông tin khai báo danh sách container đối với tờ khai nhập khẩu khai báo phương thức vận chuyển bằng container. Công chức hải quan kiểm tra, đối chiếu thông tin danh sách container do người khai hải quan nộp trên Hệ thống VNACCS/VCIS so với các chứng từ trong hồ sơ hải quan, nếu thông tin phù hợp thì xác nhận hoàn thành kiểm tra trên Hệ thống VNACCS/VCIS, sau đó kết xuất danh sách container để tiếp tục cập nhật thủ công vào Hệ thống e-Customs (đây là 1 hệ thống vệ tinh được xây dựng để bổ trợ cho Hệ thống VNACCS/VCIS, mục đích dùng để tăng mức độ phù hợp đối với các nghiệp vụ chuyên môn về hải quan giữa phương thức vận tải đường biển và phương thức vận tải đường bộ).

Kiểm tra tiêu chí ảnh hưởng đến quản lý hải quan như: số hiệu, ký hiệu, chi tiết khai trị giá, phần ghi chú, số quản lý nội bộ của doanh nghiệp, mô tả hàng hóa, điểm đích cho vận chuyển bảo thuế, mã loại hình hàng hóa,…

Kiểm tra thông tin giấy phép đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu phải có giấy phép, văn bản thông báo miễn kiểm tra hoặc văn bản thông báo kết quả kiểm tra chuyên ngành hoặc văn bản bảo lãnh của cơ quan/tổ chức có thẩm quyền theo quy định.

Kiểm tra, xác định tên hàng, mã số hàng hóa, mức thuế, tham vấn, xác định trị giá, xác định xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, kiểm tra khai báo về thuế và việc thực hiện các chính sách thuế.

Trường hợp kết quả kiểm tra xác định hồ sơ hải quan đầy đủ tính hợp lệ, công chức hải quan thực hiện xác nhận hoàn thành kiểm tra đối với tờ khai trên Hệ thống VNACCS/VCIS để hệ thống chuyển tờ khai sang bước 4. Trường hợp kết quả kiểm tra xác định hồ sơ hải quan chưa đầy đủ tính hợp lệ, có thông tin nghi vấn sự không phù hợp giữa các chứng từ trong hồ sơ hải quan và hàng hóa thực tế thì công chức xác nhận trên Hệ thống VNACCS/VCIS để chuyển tờ khai sang bước 3.

Việc kiểm tra hồ sơ hải quan phải hoàn thành trong thời hạn 2 giờ làm việc kể từ thời điểm công chức hải quan tiếp nhận đầy đủ các chứng từ trong hồ sơ hải quan theo quy định. Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa

Công chức hải quan được phân công kiểm tra thực tế hàng hóa thông báo cho người khai hải quan các nội dung về hình thức, địa điểm và thời gian thực hiện kiểm tra thực tế hàng hóa. Riêng tỷ lệ kiểm tra không được thông báo cho người khai hải quan. Kết quả kiểm tra hàng hóa phải xác định rõ những nội dung phù hợp/chưa phù hợp của hàng hóa thực tế so với khai báo của người khai hải quan, đồng thời phải xác định đầy đủ các thông tin về hàng hóa làm căn cứ tính thuế. Trường hợp trong quá trình kiểm tra phát hiện hàng hóa không đúng khai báo, công chức kiểm tra hàng hóa thực hiện đề xuất nâng tỷ lệ kiểm tra lên mức 100% (kiểm tra toàn bộ lô hàng) và tiếp tục thực hiện việc kiểm tra cho đến khi có đủ cơ sở xác định sự phù hợp giữa hàng hóa thực tế so với khai báo của người khai hải quan. Trường hợp mặt hàng được kiểm tra có tính phức tạp và công chức kiểm tra hàng hóa không đủ dữ liệu để xác định tính chính xác của hàng hóa thì tiến hành lấy mẫu, niêm phong toàn bộ lô hàng tại khu vực kho, bãi theo quy định, gửi mẫu về cơ quan chuyên ngành để thực hiện kiểm định, công chức hải quan chỉ được thông quan lô hàng kể từ thời điểm nhận được thông báo kết quả giám định từ cơ quan chuyên ngành. Nếu toàn bộ lượng hàng hóa được kiểm tra phù hợp với khai báo của người khai hải quan, công chức hải quan được phân công kiểm tra thực tế hàng hóa thực hiện xác nhận hoàn thành kiểm tra trên Hệ thống VNACCS/VCIS để chuyển tờ khai sang bước 4.

Việc kiểm tra thực tế hàng hóa phải được hoàn thành trong thời hạn 8 giờ làm việc kể từ thời điểm người khai hải quan xuất trình đầy đủ hàng hóa tại địa điểm kiểm tra theo quy định.

Bước 4: Kiểm tra việc hoàn thành nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí

Hệ thống VNACCS/VCIS tự động kiểm tra việc nộp thuế của tờ khai hải quan trên cơ sở thanh toán của người khai hải quan được cập nhật trên Hệ thống VNACCS/VCIS. Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Đối với các trường hợp Hệ thống không tự động xác nhận việc hoàn thành nghĩa vụ thuế của tờ khai hải quan. Trường hợp người khai hải quan đã nộp thuế tại ngân hàng nhưng trên Hệ thống kế toán tập trung (đây là 1 hệ thống vệ tinh được xây dựng để bổ trợ cho Hệ thống VNACCS/VCIS, mục đích dùng để cập nhật và tra cứu thông tin việc doanh nghiệp đã hoàn thành các nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí hải quan theo quy định) chưa có thông tin xác nhận hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế của tờ khai chờ thông quan mà người khai hải quan xuất trình được chứng từ chứng minh đã hoàn thành nghĩa vụ thuế thì công chức hải quan được phân công nhiệm vụ kiểm tra thuế tại đơn vị thực hiện kiểm tra, xác minh các thông tin trên Giấy nộp tiền vào Ngân sách nhà nước có xác nhận của ngân hàng do người khai hải quan cung cấp, nếu chứng từ hợp lệ thì thực hiện cập nhật thông tin vào Hệ thống kế toán tập trung để chuyển thông tin sang Hệ thống VNACCS/VCIS để thông quan lô hàng. Trường hợp Hệ thống kế toán tập trung gặp sự cố không kết nối với Hệ thống VNACCS/VCIS, cơ quan hải quan nơi đăng ký tờ khai thông báo chi tiết sự cố với Bộ phận hỗ trợ – Tổng cục Hải quan để kiểm tra, xác minh tình trạng cụ thể, nếu đủ căn cứ để xác định Hệ thống kế toán tập trung thực sự gặp sự cố kỹ thuật thì Bộ phận hỗ trợ – Tổng cục Hải quan thực hiện xác nhận vào Hệ thống e-Customs, cơ quan hải quan nơi đăng ký tờ khai căn cứ thông báo trên Hệ thống e-Customs để xác nhận tờ khai đã hoàn thành nghĩa vụ thuế, mở sổ theo dõi số lượng tờ khai đã thực hiện và cập nhật đầy đủ các trường hợp trong sổ theo dõi vào Hệ thống VNACCS/VCIS khi kết thúc ngày làm việc.

Khi công chức kiểm tra hồ sơ hải quan nhận được thông tin tờ khai hải quan đã hoàn thành đầy đủ các nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí hải quan theo quy định sẽ thực hiện phê duyệt thông quan cho tờ khai hải quan trên Hệ thống VNACCS/VCIS, người khai hải quan căn cứ kết quả thông quan trên Hệ thống VNACCS/VCIS thực hiện các thủ tục tiếp theo để vận chuyển hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu mang đi tiêu thụ.

3.3. Thực trạng tại đơn vị nghiên cứu Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Năm 2013, ngành Hải quan đã hoàn tất việc chuyển đổi từ giai đoạn thí điểm thủ tục hải quan điện tử tại một số địa bàn trọng điểm sang áp dụng rộng rãi trên phạm vi cả nước. Ngành Hải quan Việt Nam đã nhận bàn giao hệ thống thông quan điện tử tự động VNACCS/VCIS do Chính phủ Nhật Bản tài trợ. Sau khoảng hai năm chuẩn bị, bao gồm việc tái thiết kế quy trình nghiệp vụ, nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật và đào tạo nguồn nhân lực, năm 2014 ngành Hải quan tiến hành chạy chính thức hệ thống VNACCS/VCIS trên toàn quốc. Với mức độ tự động hóa cao và cơ chế xử lý dữ liệu tập trung, phần lớn thủ tục hải quan được thực hiện thông qua phương thức điện tử. Việc triển khai thủ tục hải quan điện tử đã tạo sự đổi mới rõ ràng trong quy trình nộp hồ sơ hải quan, đổi từ phương thức thủ công sang tương tác hoàn toàn trên môi trường trực tuyến, sự thay đổi này đã mang lại nhiều ích lợi đáng kể cho các đối tượng tham gia vào quy trình Thủ tục hải quan, cụ thể:

Cách nhìn nhận của đa số nhân viên khai báo thủ tục và đại lý hải quan về sự cần thiết của việc chuyển đổi từ thủ tục truyền thống sang thủ tục điện tử được nâng cao rõ rệt. Ngày càng nhiều doanh nghiệp hiểu rõ các tiện ích và hiệu quả mà cách thức khai báo trực tuyến mang lại. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý nhà nước cũng xác định đây là xu hướng tất yếu trong thời đại của công nghệ AI.

Chương trình khai báo thủ tục hải quan trực tuyến điện tử được chạy xuyên suốt 24/7, giúp nhân viên hiện trường chủ động hơn trong quá trình thực hiện thủ tục, đồng thời tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí so với phương thức khai báo truyền thống.

Việc khai báo trực tuyến hạn chế tình trạng lặp lại thao tác cho cùng một nghiệp vụ, giảm sai sót và hạn chế việc chỉnh sửa thủ công thông tin như trước đây. Các dữ liệu do phía công ty cung cấp trên chương trình được đảm bảo về tính an toàn và lưu trữ.

Người khai hải quan được hỗ trợ kịp thời khi gặp khó khăn liên quan đến quy trình, chính sách mặt hàng hoặc lỗi kỹ thuật của hệ thống. Số lượng hồ sơ giấy phải nộp và xuất trình giảm khoảng 90% so với trước đây. Tổng thời gian hoàn tất thủ tục cho một lô hàng thông thường đã giảm rõ rệt, doanh nghiệp tiết kiệm được lượng lớn chi phí vận hành, lưu trữ hàng hóa.

Tần suất công chức hải quan và nhân viên khai báo thủ tục phải tiếp xúc mặt đối mặt trong quy trình nghiệp vụ được giảm xuống, góp phần hạn chế tình trạng tiêu cực hoặc gây phiền hà trong quá trình giải quyết thủ tục cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, kết quả tại thời điểm thực hiện nghiên cứu nhận xét mức độ hài lòng của nhân viên khai báo Thủ tục hải quan tại cửa khẩu Xa Mát cảnh báo tình trạng chỉ đạt trên mức trung bình. Các ý kiến phản hồi chủ yếu tập trung vào một số vấn đề như chất lượng vận hành của phần mềm khai báo thủ tục trực tuyến, mức độ bảo mật thông tin và thái độ làm việc, tiếp xúc công dân của công chức. Cuối cùng tác giả tổng hợp thành ba nhóm thực trạng chính như sau:

Thực trạng 1: Người khai hải quan thường xuyên gặp sự cố khi thực hiện khai báo thủ tục thông qua Hệ thống khai báo Hải quan điện tử Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Nhật Bản là quốc gia không có đường biên giới đất liền với các nước láng giềng, do đó hoạt động XNK tại quốc gia này chủ yếu thông qua 2 phương thức là đường biển và 1 tỉ lệ nhỏ qua đường hàng không. Hàng hóa XNK bằng 2 phương thức có mức độ kiểm tra, kiểm soát đơn giản hơn rất nhiều so với đường bộ vì hàng hóa được đóng trong container, đóng kiện theo tiêu chuẩn cụ thể, rõ ràng, thuận tiện cho việc định lượng, soi chiếu. Tuy nhiên, Việt Nam lại có đa dạng phương thức XNK (đường bộ, đường biển, đường sắt và đường hàng không) vì vậy khi nhận bàn giao hệ thống từ Chính phủ Nhật Bản, phía Việt Nam phải xây dựng thêm rất nhiều hệ thống vệ tinh xung quanh hệ thống VNACCS/VCIS mục đích cố gắng phù hợp với tình hình XNK của đất nước. Điều này đã làm phân tán việc dữ liệu tập trung tại 1 máy chủ, với tình hình XNK của Việt Nam hơn 10 năm trước thì vẫn xử lý được tương đối tốt, nhưng đến hiện nay lượng hàng hóa XNK đã tăng lên rất lớn, dữ liệu theo đó cũng ngày càng lớn làm quá tải máy chủ của toàn hệ thống. Việc sử dụng các hệ thống của nước ngoài đòi hỏi phải có đủ nhân sự chuyên môn am hiểu kỹ thuật để theo dõi, sửa chữa đảm bảo toàn bộ hệ thống có thể vận hành ổn định. Tuy nhiên nhân sự của Tổng cục Hải quan không đủ đáp ứng các tiêu chuẩn về trình độ, nên việc bảo trì đến thời điểm hiện tại vẫn phụ thuộc rất nhiều từ phía nhà cung cấp nước ngoài. Sau khi hết thời hạn 10 năm miễn phí, chi phí bảo dưỡng được thả nổi theo thị trường nên Tổng cục Hải quan chỉ có thể ưu tiên cho các gói sửa chữa những hạng mục quan trọng. Các phần còn lại đều do chính nhân sự trong nước thực hiện, các hoạt động sửa chữa này chỉ mang tính tạm thời, không chuyên sâu, không thể xử lý triệt để lỗi hệ thống, chỉ giúp hệ thống vận hành ở mức độ duy trì.

Hệ thống VNACCS/VCIS cung cấp các chức năng chính để giải quyết các bước trong quá trình thông quan như nhóm chức năng xử lý tờ khai điện tử, nhóm chức năng về hóa đơn điện tử, phân luồng tờ khai…Cho đến thời điểm hiện tại, Hệ thống VNACCS/VCIS đóng vai trò là hệ thống cốt lõi trong xử lý thông quan hàng hóa XNK, được triển khai diện rộng và vận hành 24/7 trên phạm vi toàn quốc. Do vậy, việc đảm bảo vận hành thường xuyên liên tục hệ thống, xử lý kịp thời các sự cố phát sinh là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng, có tính chất quyết định đến hiệu quả quản lý công việc của ngành Hải quan, tác động ngay lập tức đến quá trình XNK của công ty. Với tỉ lệ 99% tổng số tờ khai hàng hóa XNK chính ngạch được xử lý thông qua Hệ thống VNACCS/VCIS, nếu trường hợp hệ thống dừng hoạt động thì quá trình lưu thông hàng hóa XNK sẽ bị tê liệt hoàn toàn trên phạm vi khắp cả nước. Sau hơn 10 năm đưa vào hoạt động và được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu công việc cụ thể, cũng như kỹ thuật đặt ra tại thời điểm năm 2013 – 2014, không có sự nâng cấp và thực hiện bảo trì nhỏ lẻ không chuyên sâu nên đến nay hệ thống đã bộc lộ nhiều hạn chế. Thiết bị phần cứng đã quá cũ và lỗi thời, các phần mềm vận hành không được phía Nhật Bản hỗ trợ dịch vụ kể từ năm 2023, không còn tương thích với các yêu cầu của công việc do thay đổi về chính sách, áp dụng quy định, quy trình mới. Mức độ lưu trữ, xử lý dữ liệu đã vượt quá giới hạn ngưỡng thiết kế ban đầu. Bên cạnh đó, cơ quan Hải quan không có hệ thống dự phòng và không còn được phía Nhật Bản bảo trì trong trường hợp Hệ thống VNACCS/VCIS sụp đổ. Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Trong trường hợp phần mềm khai báo thủ tục trực tuyến không hoạt động, nhân viên khai báo thủ tục phải trực tiếp thông báo cho đơn vị hải quan tiếp nhận hồ sơ thông qua văn bản giấy để phối hợp xử lý tiếp tục việc thông quan hàng hóa. Do để đảm bảo duy trì dòng chảy hàng hóa không bị ách tắc, cả người khai hải quan và công chức sẽ tái thực hiện thủ tục theo quy trình thủ công trước đây trong thời gian chờ cơ quan Hải quan khắc phục sự cố hệ thống. Điều này yêu cầu nhân viên khai báo thủ tục hải quan phải nắm rõ cả 2 phương thức làm việc để việc thực hiện thủ tục thông quan không không bị gián đoạn. Tuy nhiên thực tế tại nhiều doanh nghiệp thì hiện nay nhân sự phụ trách khai báo thủ tục hải quan hầu hết là sinh viên mới ra trường, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc được rèn luyện toàn bộ theo hướng trực tuyến hiện đại. Việc chưa có kinh nghiệm trong việc khai hải quan theo quy trình thủ công sẽ dễ dẫn đến nhầm lẫn, hiểu sai về một số tiêu chí khi thực hiện khai báo hải quan. Do thiếu trải nghiệm với phương thức khai báo thủ công, họ dễ gặp phải sai sót hoặc hiểu chưa chính xác một số tiêu chí trên tờ khai khi mà các tiêu chí này do phần mềm khai báo cập nhật tự động lúc còn vận hành ổn định.

Bên cạnh đó, chưa có sự đồng nhất về cơ sở hạ tầng của cơ quan hải quan và doanh nghiệp. Trong thực tế, các doanh nghiệp có sự chủ động rất cao trong việc tự trang bị cho chính mình các phần cứng xử lý dữ liệu có mức độ tiên tiến thường cao hơn nhiều so với các hệ thống của cơ quan nhà nước sở hữu qua các gói tài trợ miễn phí của nước ngoài.

Thực trạng 2: Mức độ tự động hóa quy trình nghiệp vụ và chia sẻ dữ liệu với các cơ quan chuyên ngành còn rất hạn chế

Các đơn vị chức năng tham gia vào quá trình cấp phép cho 1 lô hàng hiện nay thực hiện chia sẻ kết quả thông qua hệ thống một cửa quốc gia. Theo quy trình của cơ quan hải quan thì nhân viên khai báo thủ tục thực hiện nộp hồ sơ thông qua phần mềm khai báo thủ tục trực tuyến. Các hệ thống này hỗ trợ 24/7 nhưng chỉ mới dừng lại ở việc tiếp nhận hồ sơ dưới dạng dữ liệu là các file pdf, jpg,… chưa có tính năng tự động kiểm tra và cấp phép. Sau khi nhân viên khai báo thủ tục gửi các file hồ sơ vào hệ thống của hải quan thì tại công chức phụ trách tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ hải quan tại bước 1 và công chức phụ trách kiểm tra việc hoàn thanh nghĩa vụ thuế, phí, lệ phí hải quan tại bước 4 phải trực tiếp mở từng file dữ liệu để kiểm tra, nếu hợp lệ thì phê duyệt thủ công và sau đó nhập kết quả cuối cùng vào hệ thống để hoàn tất 1 quy trình thông quan. Nhận xét khách quan thì quy trình hoạt động như trên vẫn đang có rất nhiều phân đoạn phụ thuộc vào thao tác thủ công của con người. Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu tại cửa khẩu Xa Mát chủ yếu chỉ kinh doanh những mặt hàng cố định quanh năm, ít khi doanh nghiệp phát sinh loại hàng hóa khác. Do đó, chứng từ, hồ sơ của hàng hóa gần như giống nhau về chính sách, nhưng với quy trình chia sẻ thông tin như hiện tại thì để hoàn tất thủ tục đối với một tờ khai vẫn phải kéo dài nhiều giờ thậm chí nhiều ngày. Để thực hiện thủ tục hải quan cho 1 lô hàng, nhân viên làm thủ tục cần làm nhiều bước khai báo và nộp chứng từ của hàng hóa cho nhiều cơ quan chức năng có trách nhiệm cấp phép cho lô hàng. Có thể lấy ví dụ 1 trong số đó là về chứng nhận kiểm dịch thực vật. Người khai hải quan gặp khó khăn trong quá trình làm thủ tục do phải di chuyển liên tục giữa đơn vị hải quan và đơn vị cấp chứng nhận kiểm dịch. Mặc dù hiện nay Chính phủ đã triển khai thực hiện thủ tục hành chính qua Hệ thống một cửa quốc gia, tuy nhiên tốc độ chia sẻ dữ liệu trong thực tế vẫn còn chậm, nhiều trường hợp hệ thống cơ quan kiểm dịch thông báo đã cấp phép nhưng hệ thống ở phía hải quan không tải được thông báo về kết quả thẩm định. Tình trạng này xảy ra thường xuyên đã khiến cho thời gian thông quan 1 lô hàng bị kéo dài hơn dự kiến nhiều giờ đồng hồ, nếu hết giờ hành chính thì lô hàng khả năng cao sẽ buộc phải lưu lại qua đêm và sẽ tiếp tục làm thủ tục hải quan vào ngày làm việc kế tiếp.

Thực trạng 3: Thái độ phục vụ của công chức hải quan chưa đúng chuẩn mực

Một bộ phận Cán bộ công chức hải quan lợi dụng hạn chế của phần mềm khai báo thủ tục, mục đích vụ lợi cá nhân đã tác động thủ công vào tính năng phân luồng tờ khai, gây gián đoạn việc thông quan hàng hóa. Một số kiến nghị, phản ánh của doanh nghiệp, của người khai hải quan liên quan đến khó khăn trong việc nộp các chứng từ giấy thuộc hồ sơ hải quan của tờ khai hải quan điện tử, công chức hải quan yêu cầu người khai hải quan phải nộp các chứng từ ngoài quy định hoặc nộp bản giấy, mặc dù họ đã khai báo và nộp trực tuyến. Chưa kể đến tình trạng công chức tư vấn, hướng dẫn cho nhân viên khai báo thủ tục đã không hướng dẫn đầy đủ ngay từ đầu, mà hướng dẫn từng phần nối tiếp, hành vi này đã gây không ít khó khăn cho công ty để có thể hoàn tất thủ tục.

Nhân viên khai báo thủ tục hải quan tại Xa Mát nhiều lần phản ánh về việc các thông tin do họ cung cấp thông qua khai báo điện tử có dấu hiệu bị rò rỉ ra bên ngoài, cụ thể là bị các đối thủ cạnh tranh nắm bắt được các thông tin này. Về góc độ của những công ty kinh doanh XNK nói riêng, việc những thông tin như: nhà cung cấp, nhà vận chuyển, trị giá khai báo hải quan, giấy chứng nhận xuất xứ và các thông tin khác khi được nộp lên phần mềm khai báo thủ tục điện tử cần phải được bảo mật gần như tuyệt đối và phía cơ quan hải quan chỉ được phép sử dụng trong những trường hợp phục vụ cho mục đích công vụ theo yêu cầu của các cơ quan chức năng. Tuy nhiên, do quy trình nghiệp vụ chưa chặt chẽ, hệ thống Hải quan điện tử chưa đáp ứng tối ưu các tính năng giới hạn quyền của công chức truy cập và một số công chức có đạo đức trách nhiệm kém đã để cho những dữ liệu quan trọng của doanh nghiệp bị rò rỉ công khai ra bên ngoài, thậm chí có trường hợp bị rao bán trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp XNK, làm suy giảm nghiêm trọng lòng tin của các đối tượng tham gia khai báo thủ tục về việc tuân thủ quy định khi kê khai chi tiết thông tin hàng hóa XNK thông qua phần mềm khai báo trực tuyến.

3.4. Phân tích thực trạng Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

3.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Triển khai khảo sát trực tiếp bằng phiếu khảo sát giấy là 270 phiếu, khảo sát nhân viên làm Thủ tục hải quan, đại lý hải quan của các công ty có hoạt động XNK qua cửa khẩu Xa Mát. Tổng số phiếu thu về đạt yêu cầu là 270 và sử dụng chương trình SPSS để kiểm định dữ liệu thu thập.

Bảng 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu tại Bảng 3.1 cho thấy:

Chỉ tiêu giới tính: Tỷ lệ nam lớn hơn tỉ lệ nữ 5,2%.
Chỉ tiêu độ tuổi: Nhóm tuổi từ 30–45 (50%) và nhóm dưới 30 tuổi (46,7%) chênh lệch không lớn; nhóm trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, đạt 3,3%.
Chỉ tiêu trình độ học vấn: Nhóm phổ thông chiếm 17,8%, nhóm đại học trở lên có tỉ lệ tới 82,2%.
Chỉ tiêu về địa điểm: Các công ty đặt tại Tây Ninh chiếm 56,3%, cao hơn so với các công ty ngoài Tây Ninh với 43,7%.
Chỉ tiêu vị trí việc làm: Nhân viên xuất nhập khẩu chiếm tỷ lệ cao nhất với 61,1%; tiếp theo là nhóm vị trí khác chiếm 29,3%; thấp nhất là đại lý hải quan với 9,6%.

Nhìn chung, quy mô và cơ cấu mẫu như trình bày trong Bảng 3.1 phản ánh được tính bao quát, phù hợp cho việc để phân tích, đánh giá và kiểm định trong nghiên cứu. Nhóm đối tượng nghiên cứu dưới 45 tuổi chiếm tỉ lệ 96,7%, tỉ lệ có trình độ đại học chiếm 82,2% và nhóm vị trí nhân viên xuất nhập khẩu, đại lý hải quan chiếm 70,7% cho thấy việc lựa chọn đối tượng để khảo sát đã được thực hiện đúng, nhóm đối tượng này có trình độ và mức độ am hiểu về công nghệ cao, có thể đảm bảo độ chính xác của các dữ liệu được thu thập.

3.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo

Bảng 3.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 3.2 cho thấy, hệ số độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các yếu tố > 0,6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Như vậy, thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho yếu tố trong mô hình đề xuất.

3.4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Bảng 3.3. Ý kiến đánh giá về yếu tố Giao diện phần mềm khai báo hải quan

Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của người khai hải quan đối với yếu tố Giao diện phần mềm khai báo Thủ tục hải quan (Bảng 3.2) cho kết quả 4,06 cao nhất trong bảy yếu tố được khảo sát. Cho thấy những đối tượng tham gia làm Thủ tục hải quan nhìn nhận rất tích cực đối với yếu tố thiết kế giao diện theo thang đo Likert 5 mức độ.

Cụ thể, hai nội dung khảo sát gồm “Giao diện phần mềm khai báo hải quan có tính thẩm mỹ” và “Thủ tục khai báo trên phần mềm dễ sử dụng” đều đạt mức 4,07 điểm. Kết quả này cho thấy Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát nói riêng và Tổng cục Hải quan Việt Nam nói chung đã chú trọng trong việc thiết kế giao diện phần mềm khai báo hải quan điện tử theo hướng thân thiện, thuận tiện, góp phần hỗ trợ hiệu quả cho người khai hải quan trong quá trình thực hiện thủ tục.

Bảng 3.4. Ý kiến đánh giá về yếu tố tính bảo mật

Thông tin được bảo mật, đặc biệt trong trường hợp hệ thống phát sinh sự cố, luôn là một trong những nội dung được người khai hải quan quan tâm hàng đầu. Kết quả khảo sát cho thấy mức điểm trung bình về sự hài lòng đối với yếu tố tính bảo mật đạt 3,79, xếp thứ 4 trong tổng số 7 nhân tố được đánh giá. Mặc dù ở mức khá, nhưng kết quả này cho thấy nhân viên khai báo hải quan không đánh giá cao công tác bảo mật thông tin tại Hải quan cửa khẩu Xa Mát.

Cụ thể, kết quả khảo sát tại các biến TBM2, TBM3 cùng với thực tế vẫn còn một bộ phận Cán bộ công chức chia sẻ thông tin khai báo trên phần mềm khai báo trực tuyến ra bên ngoài cho thấy cần có biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Điều này đặt ra yêu cầu đối với đơn vị trong việc tăng cường quản lý đội ngũ công chức, kiểm soát chặt chẽ quyền truy cập dữ liệu, đồng thời xây dựng các chế tài xử lý nghiêm các trường hợp tiết lộ thông tin không đúng quy định nhằm hạn chế tác động tiêu cực đến sự hài lòng của phía doanh nghiệp. Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Bảng 3.5. Ý kiến đánh giá về yếu tố tính ổn định

Tính ổn định của hệ thống khai báo Hải quan điện tử như: Đường truyền đáp ứng được nhu cầu truy cập, ít gặp lỗi khi đang làm việc, đáp ứng nhu cầu lưu trữ dữ liệu,…luôn là vấn đề mà người khai hải quan đặc biệt quan tâm. Tuy nhiên, với tình trạng của hệ thống khai báo Hải quan điện tử hiện tại (vận hành trên hệ thống cối lõi là VNACCS/VCIS) thì khả năng đáp ứng tính ổn định xuyên suốt trong quá trình vận hành là điều không thể bảo đảm. Trong khoảng thời gian chờ khắc phục sự cố, gần như toàn bộ thao tác nghiệp vụ đều bị dừng hoàn toàn và phía công ty thông báo tất cả chứng từ hồ sơ đã gửi bằng file điện tử lên hệ thống, còn phía Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát thì không thể đăng nhập được vào hệ thống để xem xét, thẩm định tính hợp lệ của hồ sơ được gửi đến. Do đó, từ kết quả tại bảng 3.5 có thể cơ bản nhìn nhận được yếu tố tính ổn định có mức độ tác động đáng kể đến cảm nhận của cộng đồng doanh nghiệp trong việc sử dụng phần mềm khai báo thủ tục trực tuyến.

Bảng 3.6. Ý kiến đánh giá về yếu tố khả năng đáp ứng

Kết quả khảo sát đối với yếu tố khả năng đáp ứng đạt giá trị 3,83 đứng thứ hai trong tổng số bảy yếu tố đề ra trong mô hình. Điều này phản ánh các đối tượng khai báo thủ tục đánh giá khá tích cực về mức độ hỗ trợ trong quá trình giải quyết các yêu cầu của hải quan Xa Mát. Trong điều kiện hệ thống hải quan điện tử vận hành ổn định, mọi đối tượng có nhu cầu khai báo thủ tục đều có thể chủ động thực hiện các thao tác khai báo dựa trên hướng dẫn sẵn có đối với những mặt hàng phổ biến và thường xuyên phát sinh. Đối với các trường hợp đặc thù, như hàng hóa yêu cầu giấy phép từ cơ quan quản lý chuyên ngành, cơ quan hải quan vẫn hỗ trợ kịp thời thông qua hotline. Đáng chú ý, điểm khảo sát “Phần mềm khai báo Thủ tục hải quan vận hành 24/24” đạt điểm trung bình 3,92, cho thấy nhu cầu thực hiện thủ tục liên tục trong ngày của người khai hải quan là khá cao. Nhìn chung, người khai hải quan đánh giá cao về năng lực xử lý thông tin của phần mềm khai báo điện tử.

Bảng 3.7. Ý kiến đánh giá về yếu tố niềm tin

Kết quả đánh giá đạt 3,80 phản ánh mức độ hài lòng khá tốt đối với yếu tố niềm tin khi chuyển đổi việc ứng dụng khai báo bằng phần mềm. Điểm “Có lòng tin đối với các kết quả được trả về từ phần mềm” đạt 3,95 là minh chứng cho thấy người dùng có sự tin tưởng đáng kể đối với các thông tin hướng dẫn và phản hồi thủ tục được cung cấp trên hệ thống. Khi quyết định sử dụng một phần mềm nào đó, người dùng đều đặt vấn đề niềm tin lên vị trí cân nhắc cao để đưa ra lựa chọn dùng hay không dùng, do đó có thể xác định niềm tin là một yếu tố then chốt có mức độ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của các đối tượng sử dụng phần mềm khai báo thủ tục điện tử. Tuy nhiên đến hiện tại thì phần mềm nhận dữ liệu gửi đến và không có khoảng thời gian chờ để người khai hải quan tự kiểm tra lại để có thể truyền lại dữ liệu nếu phát hiện sai sót. Vì vậy, trước khi bấm nộp hồ sơ thì nhân viên khai báo thủ tục phải kiểm tra kỹ các thông tin, vì nếu khi đã nộp mà phát sinh có sai sót thì công chức hải quan sẽ xử phạt vi phạm hành chính theo quy định, điều này sẽ làm tăng chi phí và kéo dài thời gian hoàn thành thông quan. Vì vậy, các nội dung phản hồi và hướng dẫn từ hải quan Xa Mát cần đảm bảo tính chính xác cao, đặc biệt đối với các quy định về chính sách mặt hàng, mức thuế và thành phần hồ sơ phải nộp. Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Bảng 3.8. Ý kiến đánh giá về yếu tố lợi ích

Với kết quả phân tích đạt 3,83 cho thấy các đối tượng khai báo Thủ tục hải quan đánh giá tích cực việc chuyển đổi sang thực hiện thủ tục thông qua phần mềm khai báo điện tử. Việc khuyến khích người khai hải quan chuyển sang thực hiện toàn bộ thủ tục trên nền tảng điện tử sẽ khó đạt hiệu quả nếu phần mềm khai báo thủ tục điện tử không cho thấy ích lợi rõ rệt cho họ. Tuy nhiên, phân tích sâu hơn cho thấy ích lợi về mặt thời gian (LI1) chỉ đạt 3,69 điểm, phản ánh thực trạng đầy thách thức khi thời gian thông quan thực tế cho các lô hàng luồng vàng và luồng đỏ vẫn còn kéo dài (lần lượt là 6,5 giờ và 8 giờ vào năm 2025). Nếu người khai hải quan không thấy được sự cải thiện đáng kể về thời gian so với quy trình truyền thống – cũng như các lợi ích về giảm thiểu xung đột cá nhân (LI3: 3,87) hay hạn chế tiêu cực (LI4: 3,77) chưa thực sự ổn định – họ sẽ nảy sinh tâm lý e dè và thiếu động lực để số hóa hoàn toàn các bước nghiệp vụ. Vì vậy, khi xây dựng hoặc đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ cảm nhận của người khai báo thủ tục, đơn vị cần xem xét vấn đề lợi ích như một nội dung trọng tâm.

Bảng 3.9. Ý kiến đánh giá về yếu tố chuẩn xã hội

Với kết quả thấp nhất trong bảy yếu tố phân tích, cho thấy công tác tuyên truyền vận động cộng đồng doanh nghiệp chuyển đổi mạnh mẽ sang khai báo thủ tục trực tuyến chưa đạt hiệu quả. Từ thực tế trên, hải quan Xa Mát cần nghiên cứu sâu hơn để xác định các nguyên nhân khiến một bộ phận nhân viên khai báo thủ tục chưa đánh giá cao việc chuyển đổi hoàn toàn sang khai báo trực tuyến. Ngoài ra cơ quan hải quan cần phải đặt ra những yêu cầu, quy định bắt buộc thực hiện để định hướng các đối tượng có liên quan trong khai báo thủ tục phải tuân theo, thời gian đầu chắc chắn sẽ gặp nhiều sự phản ứng không tốt tuy nhiên về lâu dài khi mà phần mềm đáp ứng được yêu cầu công việc thì sự đồng thuận sẽ tăng dần, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ thay đổi theo hướng tích cực hơn. Về góc độ của đơn vị quản lý nhà nước, nếu chỉ dừng ở việc tuyên truyền vận động sẽ rất khó có thể đạt được mục tiêu chuẩn hóa 100% sang khai báo Thủ tục hải quan điện tử bởi sẽ có nhiều ý kiến phán xét và quan điểm cá nhân, do đó hải quan Xa Mát cần quyết liệt đưa ra các khuôn khổ để mọi người tuân thủ thực hiện. Về lâu dài, khi các gói giải pháp về hạ tầng công nghệ (GP1) và tự động hóa (GP2) được triển khai đồng bộ, giúp phần mềm vận hành ổn định và đáp ứng tốt yêu cầu công việc, sự hài lòng của người khai hải quan sẽ thay đổi theo chiều hướng tích cực. Khi ích lợi thực tế về thời gian và chi phí trở nên rõ rệt, niềm tin và sự đồng thuận của cộng đồng sẽ được củng cố, góp phần hiện thực hóa mục tiêu hải quan số bền vững.

3.4.4. Xác định nguyên nhân Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Bảng 3.10. Thống kê kết quả đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng

Kết quả đánh giá 7 yếu tố nghiên cứu nằm trong khoảng giá trị từ 3,55 (thấp nhất) đến 4,06 (cao nhất), cho thấy rằng mức độ hài lòng của các đối tượng tham gia vào quy trình khai báo hải quan điện tử tại cửa khẩu Xa Mát chỉ đạt ở mức trung bình. Kết quả này càng khẳng định rõ những yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu có tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của người khai hải quan trong quá trình thực hiện Thủ tục hải quan tại cửa khẩu Xa Mát. Theo đó, tại mục 3.3 chương này tác giả đã nêu tổng quát 3 thực trạng điển hình đang hiện hữu tại đơn vị nghiên cứu, kết hợp với dữ liệu khảo sát được kiểm định qua phần mềm SPSS và dữ liệu thứ cấp thu thập tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát có thể xác định nguyên nhân cụ thể đối với từng thực trạng như sau:

Thực trạng 1: Người khai hải quan thường xuyên gặp sự cố khi thực hiện khai báo thủ tục thông qua Hệ thống khai báo Hải quan điện tử

Hình 3.4. Cơ cấu tờ khai hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu
Hình 3.5. Thống kê số lần phát sinh sự cố hệ thống
Hình 3.6. Thống kê thời gian trung bình khắc phục sự cố hệ thống

Kể từ thời điểm phía Chính phủ Nhật Bản dừng hỗ trợ bảo trì, vận hành Hệ thống VNACCS/VCIS kể từ năm 2023 cộng thêm Hệ thống đã quá tải thiết kế dự tính ban đầu, số lần Hệ thống VNACCS/VCIS gặp sự cố tuy chỉ tăng nhẹ nhưng lượng thời gian để khắc phục hệ thống hoạt động trở lại đã kéo dài hơn rất nhiều so với trước thời điểm năm 2023. Có thể thấy lượng thời gian khắc phục lỗi mất kết nối với Hệ thống e-Customs đã tăng từ 2 giờ (năm 2023) lên đến 12 giờ (năm 2025), lỗi mất kết nối với Hệ thống Quản lý rủi ro đã tăng từ 3 giờ (năm 2023) lên đến 8 giờ (năm 2025). Tổng số lượng tờ khai được đăng ký cũng đã có xu hướng giảm đáng kể, số lượng tờ khai hải quan thực hiện khai bằng tờ khai giấy vào cuối năm 2025 là 3.364 tờ khai đã chiếm đến 35% tổng số tờ khai được đăng ký trong cả năm 2025 là 9.611 tờ khai, trong khi đó theo quy định thì việc người khai hải quan thực hiện thủ tục bằng tờ khai giấy chỉ được áp dụng cho một số trường hợp đặc thù và với số lượng tờ khai ít, các trường hợp tờ khai hàng hóa xuất nhập khẩu chính ngạch bắt buộc phải thực hiện thủ tục bằng tờ khai điện tử. Tuy nhiên, do thời gian khắc phục sự cố kéo dài và hàng hóa tại cửa khẩu Xa Mát hơn 90% là nông sản tươi chưa qua chế biến, loại hàng hóa này rất dễ bị hỏng, thối nên không thể lưu giữ qua đêm, bắt buộc người khai hải quan phải nhanh chóng thực hiện thủ tục bằng tờ khai giấy để hoàn thành thông quan cho lô hàng trong ngày càng sớm càng tốt. Kết hợp với kết quả khảo sát tại bảng 3.5 biến quan sát TOD3 (3,45) và TOD4 (3,37), bảng 3.6 biến quan sát KNDU5 (3,8) có thể xác nhận rằng Hệ thống VNACCS/VCIS ở thời điểm hiện tại đã không còn đáp ứng tốt các yêu cầu của người khai hải quan trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.

Kết luận: Việc hạ tầng kỹ thuật của Hệ thống VNACCS/VCIS quá tải, xuống cấp là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng người khai hải quan thường xuyên gặp sự cố khi thực hiện khai báo thủ tục hải quan trực tuyến.

Thực trạng 2: Mức độ tự động hóa quy trình nghiệp vụ và chia sẻ dữ liệu với các cơ quan chuyên ngành còn rất hạn chế

Hình 3.7. Thống kê phân luồng tờ khai Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Hệ thống VNACCS/VCIS sẽ tự động phân luồng tờ khai sau khi nhận được thông tin gửi đến từ người khai hải quan. Nếu tờ khai được phân luồng vàng thì sẽ thực hiện bước 2 (Kiểm tra hồ sơ hải quan), hồ sơ hợp lệ thì mới được xác nhận thông quan (hình 3.3). Hàng hóa nông sản tươi thuộc loại mặt hàng phải có thông báo kết quả kiểm dịch thực vật, do đó để hoàn tất việc kiểm tra hồ sơ hải quan bắt buộc công chức hải quan tiếp nhận hồ sơ phải nhận được thông báo từ cơ quan chuyên ngành. Toàn bộ tờ khai luồng vàng tại cửa khẩu Xa Mát đều là mặt hàng nông sản tươi, đây là nhóm tờ khai chiếm tỷ lệ cao nhất là 85% vào năm 2025 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Xa Mát với 8.169/9.611 tờ khai.

Bảng 3.11. Kết quả đo thời gian thông quan trung bình của 1 tờ khai

Theo quy định của ngành Hải quan, công chức hải quan tiếp nhận hồ sơ hải quan phải hoàn thành việc kiểm tra hồ sơ trong thời hạn 2 giờ làm việc. Tuy nhiên, thời gian thông quan trung bình của 1 tờ khai luồng vàng tại cửa khẩu Xa Mát đều quá thời hạn quy định đến hơn 4 giờ. Nguyên nhân là vì cơ quan hải quan chưa nhận được thông báo kết quả kiểm dịch thực vật từ cơ quan chuyên ngành nên tờ khai luồng vàng chưa được xác nhận thông quan mặc dù đã hoàn thành các nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí hải quan. Hàng hóa vào đến cửa khẩu, cơ quan kiểm dịch sẽ thực hiện lấy mẫu nông sản trên từng phương tiện vận tải, sau đó chuyển mẫu đến đơn vị xét nghiệm, kết quả sẽ được cập nhật vào hệ thống một cửa quốc gia để chia sẻ dữ liệu với cơ quan hải quan, toàn bộ quy trình này thường kéo dài hơn 2 giờ tính từ thời điểm bắt đầu lấy lô mẫu đầu tiên. Khi nhận được dữ liệu kết quả kiểm dịch gửi đến trên hệ thống, công chức hải quan thực hiện mở tập tin định dạng PDF để kiểm tra, đối chiếu với thông tin do người khai hải quan khai báo và duyệt thông quan tờ khai nếu dữ liệu được xác định là đã phù hợp. Quá trình tiếp nhận dữ liệu giữa hệ thống của cơ quan kiểm dịch và hệ thống VNACCS/VCIS tương đối chậm thông thường từ 1 – 2 giờ công chức hải quan mới có thể tra cứu kết quả kiểm dịch trên Hệ thống. Trong thực tế, người khai hải quan trực tiếp đến cơ quan kiểm dịch nhận kết quả bản giấy và mang nộp trực tiếp tại cơ quan hải quan, chỉ mất chưa đến 10 phút là tờ khai đã được duyệt thông quan. Kết quả khảo sát tại bảng 3.8 biến quan sát LI1 (3,69), bảng 3.10 yếu tố CXH (3,55) chỉ ra rằng việc chuyển đổi sang thực hiện thủ tục bằng hình thức trực tuyến có thể tiết kiệm thời gian ở bước này nhưng lại mất thời gian ở bước khác, mức độ tương thích dữ liệu giữa hệ thống VNACCS/VCIS và các hệ thống ngoài ngành khác còn thấp.

Quan sát quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu được mô tả tại hình 3.3 và kết quả đo thời gian thông quan trung bình của 1 tờ khai tại bảng 3.11 dễ nhận thấy bước 2 – kiểm tra hồ sơ hải quan, bước 3 – kiểm tra thực tế hàng hóa và bước 4 – kiểm tra việc hoàn thành nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí là những bước có thời gian thực hiện dài nhất. Đối với bước 2, công chức tiếp nhận kiểm tra hồ sơ hải quan phải thực hiện kiểm tra từng tiêu chí như: thông tin khai báo danh sách container đối với tờ khai nhập khẩu khai báo phương thức vận chuyển bằng container, kiểm tra tiêu chí ảnh hưởng đến quản lý hải quan, kiểm tra thông tin giấy phép đối với hàng hóa xuất nhập khẩu phải có giấy phép, xác định tên hàng, xác định mã số hàng hóa, kiểm tra mức thuế, xác định trị giá và kiểm tra xuất xứ hàng hóa; việc kiểm tra được thực hiện hoàn toàn thủ công, mỗi tiêu chí khai báo được quy định cụ thể trong bộ khung pháp lý dành riêng đối với tiêu chí đó, ví dụ để kiểm tra tiêu chí mã số hàng hóa, công chức hải quan phải tra cứu thủ công trong Danh mục hàng hóa xuất khẩu nhập khẩu Việt Nam và đối chiếu với thông tin do người khai hải quan khai báo để xác định sự phù hợp), do đó để hoàn thành việc kiểm tra công chức tiếp nhận hồ sơ phải lặp lại quy trình rà soát đối chiếu thông tin như trên cho mỗi loại tiêu chí trong tờ khai hải quan.

Hình 3.8. Quy trình xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế của người khai hải quan

Đối với bước 4, một tờ khai hải quan khi đã hoàn thành các bước 1, bước 2, bước 3 và để được thông quan thì Hệ thống VNACCS/VCIS phải nhận được dữ liệu từ ngân hàng thương mại xác nhận người khai hải quan đã nộp đủ tiền thuế vào Ngân sách nhà nước. Việc xác nhận thanh toán theo một quy trình trải qua nhiều hệ thống xử lý dữ liệu khác nhau, trong thời điểm phần lõi kỹ thuật của Hệ thống VNACCS/VCIS đã xuống cấp nghiêm trọng dẫn đến tình trạng quá tải, dữ liệu cập nhật chậm, làm kéo dài thời gian thông quan hàng hóa. Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Kết luận: Chuỗi thao tác gửi-nhận-kiểm tra-duyệt thông quan đều được thực hiện thủ công bởi con người. Mỗi cơ quan lựa chọn và triển khai hệ thống nghiệp vụ của ngành chưa thống nhất và đồng đều. Các hệ thống nghiệp vụ hiện tại chỉ tập trung ở việc lưu trữ dữ liệu, không có khả năng nhận diện, phân loại và xử lý tự động đối với nguồn dữ liệu được gửi đến.

Thực trạng 3: Thái độ phục vụ của công chức hải quan chưa đúng chuẩn mực

Bảng 3.12. Số liệu về công tác tổ chức cán bộ

Đến thời điểm hiện tại Hệ thống VNACCS/VCIS chỉ đóng vai trò là công cụ hỗ trợ, yếu tố con người vẫn mang tính quyết định trong quá trình vận hành, tác động trực tiếp và xuyên suốt trong quy trình thực hiện thủ tục hải quan hình 3.3 tại bước 2, bước 3 và bước 4. Số liệu tại bảng 3.12 cho thấy một thực tế đầy thách thức về sự khủng hoảng niềm tin của người khai hải quan, giải thích trực tiếp nguyên nhân tại sao yếu tố chuẩn xã hội (3,55), niềm tin (3,8) và tính bảo mật (3,79) trong khảo sát định lượng lại có điểm số thấp nhất trong mô hình nghiên cứu. Nổi bật nhất trong các yêu cầu khiếu nại từ người khai hải quan chính là vấn đề sử dụng thông tin của doanh nghiệp trái quy định. Dữ liệu thực tế hoàn toàn khớp với kết quả khảo sát định lượng tại bảng 3.4, khi biến TBM2 chỉ đạt mức điểm trung bình thấp là 3,77. Do quy trình nghiệp vụ chưa thực sự chặt chẽ và hệ thống chưa có tính năng giới hạn quyền truy cập tối ưu, một bộ phận công chức thiếu đạo đức đã lợi dụng kẽ hở để sử dụng dữ liệu của doanh nghiệp cho mục đích vụ lợi cá nhân, có những trường hợp vi phạm đã bị xử lý ở mức độ hình sự như năm 2023 đơn vị đã xử lý buộc thôi việc 2 công chức và năm 2025 là 1 công chức. Chính thực tế này đã khiến người khai hải quan lo ngại và mất niềm tin vào lộ trình chuyển đổi hải quan số.

Bên cạnh vấn đề bảo mật thông tin, thái độ và tác phong ứng xử khi tiếp công dân cũng là một thực trạng cần phải nhìn nhận thẳng thắn. Không khó để nhận thấy, trong quy trình 4 bước (hình 3.3) trừ bước 1 là do chính người khai hải quan thực hiện thì các bước còn lại đều do công chức hải quan thực hiện. Điểm hạn chế của Hệ thống là cần phải cập nhật thủ công thì Hệ thống VNACCS/VCIS mới xác nhận thông quan cho lô hàng, một bộ phận công chức hải quan đã lợi dụng điều này cố ý kéo dài thời gian cập nhật với lý do hệ thống lỗi, chưa nhận được kết quả kiểm tra mục đích để vòi vĩnh lợi ích từ người khai hải quan.

Kết luận: Do việc thiếu tu dưỡng, rèn luyện, nhận thức, ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương và trình độ chuyên môn hạn chế, coi thường kỷ luật, kỷ cương trong khi thi hành công vụ. Hệ thống kỹ thuật xuống cấp, quy trình nghiệp vụ chưa tinh gọn, còn nhiều điểm chạm trực tiếp giữa công chức hải quan và người khai hải quan tại bước 2 (Kiểm tra hồ sơ hải quan), bước 3 (Kiểm tra thực tế hàng hóa) và bước 4 (Kiểm tra việc hoàn thành nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí).

Tóm tắt chương 3 Luận văn: Thực trạng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

Chương 3 cung cấp những thông tin khái quát về tổ chức, xác định nguyên nhân đối ứng với từng thực trạng đang hiện hữu tại đơn vị nghiên cứu, đồng thời tiến hành đánh giá 7 yếu tố tác động đến cảm nhận của các đối tượng tham gia khai báo thủ tục hải quan tại cửa khẩu Xa Mát làm căn cứ đề xuất các giải pháp có thể triển khai được trình bày tại Chương 4.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp đến sự hài lòng của người khai hải quan

Luận Văn Thạc Sĩ, Quản Trị Kinh Doanh