Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Một Số Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ở nước ta, việc thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TNXHDN) thường được xem là một hành động giải quyết các vấn đề xã hội vì các mục đích từ thiện và nhân đạo. Trong khi đó, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nhìn chung phải được hiểu là cách thức một doanh nghiệp đạt được sự cân bằng hoặc kết hợp những yêu cầu về kinh tế, môi trường và xã hội đồng thời đáp ứng những kỳ vọng của các đối tác, với các cổ đông, người lao động và khách hàng.

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đã trở thành một trào lưu thực thụ và phát triển rộng khắp thế giới. Người tiêu dùng tại các nước phát triển hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn coi trọng cách thức công ty làm ra sản phẩm đó, có thân thiện với môi trường , có mang tính cộng đồng . Từ đó, nhiều phong trào bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng; bảo vệ môi trường đang phát triển mạnh ở nhiều nước.

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đang là xu thế lớn mạnh trên thế giới, trở thành một yêu cầu “mềm” trong quá trình hội nhập. Nhưng ở Việt Nam, vấn đề này vẫn còn khá mới mẻ và chưa được quan tâm đúng mức. Hàng loạt các vụ việc phạm môi trường, vi phạm quyền lợi người lao động, xâm phạm lợi ích người tiêu dùng… một cách nghiêm trọng khiến cộng đồng bức xúc và mất dần lòng tin vào các nhà sản xuất. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ phải nhận thức sâu sắc hơn về lợi ích của việc thực hiện trách nhiệm xã hội là cần thiết trong bối cảnh ngành kinh doanh hiện nay. Doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội là góp phần nâng cao lợi nhuận đồng thời quảng cáo thương hiệu của doanh nghiệp .Ý thức được vấn đề này, các nhà sản xuất đang chú trọng nhiều hơn việc đưa Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Khi thế giới công nghệ thông tin phát triển mạnh hợp với xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa đã trở thành một tất yếu khách quan; hoạt động giao lưu thương mại giữa các quốc gia ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng gay gắt. Trước đây, các doanh nghiệp viễn thông dùng biện pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm biện pháp cạnh tranh hữu hiệu để giành lợi thế trên thị trường. Ngày nay, các doanh nghiệp viễn thông cần chú ý hơn đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ; quan tâm nhiều đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp hướng tới khách hàng để củng cố hình ảnh, nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu thông qua việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, và tuân thủ đạo đức kinh doanh nói riêng hay trách nhiệm xã hội nói chung là một giải pháp đang được áp dụng và bước đầu đem lại hiệu quả tích cực.

Nói một cách khác, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đang là xu thế lớn mạnh trên thế giới, trở thành một yêu cầu “mềm” trong quá trình hội nhập. Những năm gần đây đã không ít doanh nghiệp Việt Nam, để tạo lập được thương hiệu vững bền và sáng giá, họ không chỉ ra sức phát triển ngày càng lớn hơn về quy mô giá trị tài sản, doanh thu, doanh lợi có được sau mỗi năm kinh doanh, mà còn nỗ lực đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển chung của cộng đồng, xã hội. Bởi lẽ, họ đều hiểu làm tốt và ngày càng tốt hơn trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng xã hội cũng đã là một trong những thước đo cơ bản để thương hiệu các doanh nghiệp nhờ đó mà đã sáng lại càng sáng hơn và do vậy, con đường làm ăn của họ càng có thêm thuận lợi, phát triển hơn. Do vậy, thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ngày càng được các doanh nghiệp, doanh nhân Việt Nam nhận thức sâu sắc hơn và coi đó là yêu cầu tất yếu, khách quan trong quá trình hội nhập. Mặc dù vậy, cả về học thuật lẫn thực tiễn thể hiện, cần thấy đây vẫn là vấn đề còn khá mới mẻ đối với không ít các doanh nghiệp, doanh nhân ở nước ta. Trên thực tế, nhiều khi vấn đề này được vận dụng rất khác nhau, mà một trong những nguyên nhân cơ bản là do chưa có được nhận thức đúng đắn, thống nhất về nội hàm yêu cầu của nó. Chính vì thế, trên thực tế, đã có doanh nghiệp, doanh nhân chỉ lo sản xuất, kinh doanh sao cho có lợi nhuận cao, không chỉ giải quyết tốt vấn đề lợi ích cho doanh nghiệp, cho người lao động, mà còn đóng góp không ít cho các hoạt động nhân đạo, từ thiện xã hội; thế nhưng họ vẫn vi phạm Luật Doanh nghiệp, Luật Môi trường, hoặc có những biểu hiện vi phạm pháp luật khác. Có nhiều nguyên nhân của tình hình này, song trước hết là do họ chưa có một nhận thức đúng đắn, khách quan, khoa học và nhất là chưa có được “cái tâm”, “cái đức” trong việc thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với cộng đồng xã hội. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Khi thế giới công nghệ thông tin phát triển mạnh hợp với xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa đã trở thành một tất yếu khách quan; hoạt động giao lưu thương mại giữa các quốc gia ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng gay gắt. Trước đây, các doanh nghiệp viễn thông dùng biện pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giá bán dịch vụ làm biện pháp cạnh tranh để giành lợi thế trên thị trường, tuy nhiên do chỉ tập trung mở rộng thị phần, dành lợi thế trên thị trường mà quên đi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khiến không ít doanh nghiệp viễn thông của Việt Nam bị các khách hàng của mình quay lưng, hủy bỏ dịch vụ và như vậy những nỗ lực về mở rộng thị phần trước đây của doanh nghiệp trở nên vô giá trị. Ngày nay, các doanh nghiệp viễn thông sẽ phải tập trung hơn tới chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ, quan tâm nhiều đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp hướng tới khách hàng để củng cố hình ảnh, nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu thông qua việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh là một giải pháp đang được áp dụng và bước đầu đem lại hiệu quả tích cực.

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là một lĩnh vực rộng lớn liên quan đến mọi đối tượng, liên quan đến mọi hoạt động của doanh nghiệp. Bởi vậy, phạm vi ảnh hưởng của Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến VNPT-Hải Phòng không chỉ bó hẹp trong nội bộ doanh nghiệp mà nó còn có sức lan tỏa lớn tới nhiều khách hàng khác nhau trong xã hội.

Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT- Hải Phòng đang và sẽ ảnh hưởng khá đáng kể tới hoạt động phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone hài lòng hay không là do VNPT-Hải Phòng có trách nhiệm với sản phẩm dịch vụ kinh doanh của mình hay không. Trong thời đại ngày nay, do sự phát triển ngày càng cao của nhận thức con người về công nghệ, về kinh tế mà các doanh nghiệp viễn thông ngày càng bị áp lực khi buộc phải cam kết chất lượng dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Người sử dụng dịch vụ viễn thông ngày nay đòi hỏi các nhà doanh nghiệp viễn thông phải có “ý thức trách nhiệm công dân” nhiều hơn. Chính vì thế, gần đây doanh nghiệp viễn thông như VNPT – Hải Phòng đã không chỉ nói tới “đạo đức kinh doanh”, mà còn đề cập thêm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bởi nó mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích đáng kể: khẳng định thương hiệu doanh nghiệp trong lòng khách hàng một cách bền vững và sẽ mang lại cơ hội gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.Với những lý do nói trên, việc nghiên cứu chủ đề “Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT Hải Phòng” là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2. Mục đích nghiên cứu

Đề tài nhằm mục đích đề xuất giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp của VNPT Hải Phòng thông qua các hoạt động cụ thể như nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, chất lượng phục vụ của nhân viên tới khách hàng sử dụng dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Các nhiệm vụ nghiên cứu gồm: Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Hệ thống hoá các vấn đề lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Đánh giá, thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT Hải Phòng về dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động Vinaphone.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Hiện nay, VNPT-Hải Phòng đang thực hiện trách nhiệm xã hội đối với khách hàng như thế nào ?
Tại sao phải nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT-Hải Phòng đối với khách hàng ?
Làm thế nào để nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT-Hải Phòng đối với khách hàng ?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động TNXH của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone.
Phạm vi nghiên cứu :
Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về những hoat động thể hiện TNXH của VNPT Hải Phòng trong mảng dịch vụ viễn thông Vinaphone.
Về địa bàn nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu trong địa bàn Nội thành Hải Phòng thông qua phiếu khảo sát dịch vụ, tại một số điểm giao dịch của VNPT-Hải Phòng đối với dịch vụ viễn thông Vinaphone.
Về thời gian nghiên cứu: Phân tích thực trạng và đánh giá tại thời điểm năm 2017.

5. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập dữ liệu

5.1 Dữ liệu thứ cấp

Qua nghiên cứu, báo cáo có liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone.

5.2. Dữ liệu sơ cấp

Thu thập qua 3 cách:

Quan sát tại một số điểm giao dịch.
Phỏng vấn khách hàng khi vào giao dịch tại điểm giao dịch.
Điều tra bằng phiếu hỏi: Sử dụng phiếu khảo sát để thu thập thông tin cần thiết về thực trạng TNXH đối với khách hàng của Vinaphone. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

5.3. Xử lý số liệu thu thập:

Bằng phương pháp thống kê và tổng hợp

6. Nội dung của Luận văn

Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng trách nhiệm xã hội của VNPT-Hải Phòng đối với khách hàng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT-Hải Phòng đối với khách hàng

7. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

7.1. Tình hình nghiên cứu về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trên thế giới.

Trong một thế giới công nghệ thông tin ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa trở thành một tất yếu khách quan, mối quan hệ giữa các nền kinh tế ngày càng mật thiết và gắn bó, hoạt động giao lưu thương mại ngày càng phát triển mạnh mẽ thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng ngày càng gay gắt. Trước đây, các công ty dùng biện pháp đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm, nâng cao chất lượng hàng hóa làm biện pháp cạnh tranh hữu hiệu để giành lợi thế trên thương trường. Hiện nay, các công ty chú ý tới việc củng cố hình ảnh, nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu thông qua việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh là một giải pháp đang được áp dụng và bước đầu đem lại hiệu quả tích cực. Các doanh nghiệp muốn khẳng định được thương hiệu trên thị trường thì điều mà họ hướng tới bây giờ là việc thực hiện tốt trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR).

Trên thế giới có thể điểm qua một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài như sau:

Matthew J. Hirschland, “Corporate Social Responsibility and the Shaping of Global Public Policy” (2006). Tác giả bàn về tầm quan trọng của CSR trong công ty như: Các quy định kinh doanh toàn cầu mới – sự hiểu biết của công ty về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và CSR thực hành đáp ứng lý thuyết – quản trị toàn cầu và mạng lưới chính sách công cộng toàn cầu.

Mirvis (2012) nghiên cứu CSR tác động gì đến động lực làm việc, ý nghĩa, mục đích tồn tại của nhân viên. Trong nghiên cứu này, Mirvis đã chỉ ra cách tiếp cận mà doanh nghiệp có thể đạt được sự găn bó của nhân viên thông qua các hoạt động CSR.

Cách tiếp cận thứ nhất là cách tiếp cận trao đổi, khi đó các chương trình CSR được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của những nhân viên muốn tham gia.
Cách tiếp cận thứ hai là cách tiếp cận quan hệ dựa trên thỏa thuận tâm lý rằng tổ chức và các nhân viên cùng cam kết thực hiện CSR. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.
Cách tiếp cận thứ ba là cách tiếp cận phát triển khi doanh nghiệp hướng đến mục tiêu thúc đẩy các nhân viên tham gia đầy đủ hơn vào các hoạt động quan hệ công chúng và lý thuyết xã hội tạo ra giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp và xã hội.

7.2. Tình hình nghiên cứu Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ở trong nước

Trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu và rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, phải tôn trọng và tuân thủ luật pháp quốc tế trong cạnh tranh thì vấn đề TNXHDN ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm hơn. Giờ đây các công ty không chỉ phải cạnh tranh bằng giá cả, chất lượng sản phẩm mà còn phải cạnh tranh bằng những cam kết chăm lo đời sống, môi trường làm việc cho nhân viên, những hoạt động đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng, bảo vệ quyền lợi nhân viên, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ môi trường hướng đến sự phát triển bền vững.

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đang là xu thế lớn mạnh trên thế giới, trở thành một yêu cầu “mềm” đối với các doanh nghiệp trong quá trình hội nhập, nhưng Việt Nam vấn đề này vẫn còn khá mới mẻ và chưa được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức. Hàng loạt các vụ việc vi phạm môi trường, vi phạm quyền lợi người lao động, xâm phạm lợi ích người tiêu dùng… nghiêm trọng đã và đang khiến cộng đồng bức xúc và mất dần lòng tin vào các doanh nghiệp. Từ đó, các doanh nghiệp Việt Nam nhận thức sâu sắc hơn về lợi ích thực hiện Trách nhiệm xã hội mang lại cho các doanh nghiệp là cần thiết trong bối cảnh đất nước ta hiện nay.

Doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội là góp phần nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp như nhận được nhiều đơn đặt hàng hơn, và cũng là biện pháp quảng cáo cho tên tuổi của doanh nghiệp đó.

Tại Việt Nam, có thể kể đến một số sách, bài báo tiêu biểu nghiên cứu về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp như:

Tác giả Hoàng Long (2007), “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động lực cho sự phát triển”, Báo Thương Mại, số 26/2007. Tác giả chứng minh tầm quan trọng của CSR trong doanh nghiệp tới sự phát triển xã hội: chú ý phát triển cơ sở hạ tầng cứng và mềm, giao thông vận tải, nhất là các hành lang kinh tế, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, các ngành dịch vụ then chốt như tài chính – ngân hàng, viễn thông, các nguồn năng lượng mới và tái tạo được.

Nguyễn Mạnh Quân, 2004, Giáo trình “Đạo đức kinh doanh và văn hoá doanh nghiệp”, NXB Lao động Xã hội. Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp là tài sản quý giá góp phần quan trọng quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Đó là một hệ thống các giá trị, chuẩn mực, phương pháp tư duy ảnh hưởng rất lớn tới hành động của các thành viên trong doanh nghiệp.

Nguyễn Quang Vinh, 2016, “Doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội không phải điều gì cao xa”, Báo mới. Tác giả phân tích Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thông qua hàng loạt chương trình về nâng cao nhận thức, đào tạo phát triển năng lực, đem thông lệ tốt của thế giới chia sẻ với doanh nghiệp Việt Nam. Hiện tại, nhận thức của DN nhỏ và vừa về phát triển bền vững đã được cải thiện nhiều so với trước đây, đặc biệt là nhận thức của các doanh nghiệp lớn, thể hiện ở việc khá nhiều doanh nghiệp thực hiện các chương trình xã hội, môi trường để cải thiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Phát triển bền vững là một khái niệm quen thuộc đối với doanh nghiệp tại các nước phát triển. Hoạt động này cũng đang dần được một bộ phận doanh nghiệp Việt Nam làm quen và hưởng ứng. Các doanh nghiệp lớn đã thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp khá tốt, nhưng các doanh nghiệp nhỏ và vừa mới chỉ dừng lại ở nhận thức. Khó khăn lớn đối doanh nghiệp nhỏ và vừa là kiến thức và nhận thức vì thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp không phải điều gì cao xa, mà chỉ cần rà soát lại quy trình sản xuất, xem quy trình nào có thể tiết kiệm năng lượng, điện, nước hay trong khuôn viên nhà xưởng nên kẻ đường đi lối lại như thế nào cho khoa học…

Hoàng Vinh, 2016, “6 tháng: VNPT dành gần 8 tỷ đồng cho các chương trình an sinh xã hội” , Xahoithongtin. Tác giả nêu lên vấn đề mặc dù là doanh nghiệp lớn về CNTT, Tập đoàn VNPT phát triển kinh doanh vẫn luôn ý thức được trách nhiệm của mình trong sự phát triển chung của cộng đồng, như khởi xướng và đồng hành với rất nhiều chương trình đền ơn đáp nghĩa, khởi nghiệp và phát triển con người. Ngoài các chương trình lớn theo chủ trương chung của tập đoàn, các đơn vị VNPT tỉnh thành thường xuyên phối hợp với địa phương để tặng quà cho các học sinh nghèo vượt khó, tặng quà cho bà con thuộc hộ nghèo, bà con bị ảnh hưởng bởi bão lụt, hạn hán… Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Nguyễn Phương Mai, 2014 “Mức độ nhận thức của người tiêu dùng các sản phẩm sữa trên thị trường Hà Nội về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” Nghiên cứu về thực hiện CSR làm rõ quan niệm về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, giới thiệu một số bộ tiêu chuẩn quốc tế về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, chỉ ra những lợi ích doanh nghiệp có được khi thực hiện tốt Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và vai trò của người tiêu dùng trong việc thúc đẩy các doanh nghiệp thực

hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Nguyễn Đình Tài, 2009 “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: các vấn đề đặt ra hôm nay và giải pháp”. Nghiên cứu chỉ ra rằng các hoạt động Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp phần lớn được các chi nhánh của các tập đoàn đa quốc gia và các doanh nghiệp xuất khẩu hơn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Mặc dù trong nhiều trường hợp tinh thần công dân tốt đưa đến những kết quả tốt hơn, cả hữu hình và vô hình, nhưng một bộ phận lớn các doanh nghiệp nhỏ và vừa lại không áp dụng các biện pháp có liên quan đến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, vì Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đem lại những khoản chi phí không trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho các công ty.

Các nghiên cứu trong và ngoài nước của Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bao gồm nhiều khía cạnh liên quan đến ứng xử của doanh nghiệp đối với các chủ thể và đối tượng có liên quan trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, từ người sản xuất, tiếp thị, tiêu thụ, tiêu dùng đến các nhà cung ứng nguyên liệu, vật liệu tại chỗ, từ đội ngũ cán bộ, nhân viên cho đến các cổ đông của doanh nghiệp. Trong đó, có cả trách nhiệm về bảo vệ tài nguyên, môi trường mà về thực chất cũng là có trách nhiệm chung với lợi ích cộng đồng xã hội, bao gồm cả những hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động đóng góp cho sự phát triển chung của đất nước, từ những phân tích thực tiễn đó, một số đề xuất đã được nêu ra cho doanh nghiệp và người tiêu dùng bao gồm:

Tăng cường truyền thông về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

Phối hợp thực hiện các hoạt động trách nhiệm môi trường và trách nhiệm sản phẩm

Tăng cường thực hiện trách nhiệm kinh doanh trung thực Tích cực tiếp cận các nguồn thông tin về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Tuyên truyền cho bạn bè, người thân về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

Như vậy, qua những bài viết, các nghiên cứu trong và ngoài nước về trách nhiệm xã hội chưa có công trình nào nghiên cứu cụ thể về lĩnh vực trách nhiệm xã hội như nâng cao trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của VNPT Hải Phòng thông qua các hoạt động cụ thể như nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, chất lượng phục vụ của nhân viên tới khách hàng sử dụng dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

1.1. Quan niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

1.1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Năm 1953, lần đầu tiên thuật ngữ Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp được đề cập bởi tác giả Howard Rothmann Bowen trong cuốn sách “Trách nhiệm xã hội của doanh nhân” (Social Responsibilities of the Businessmen) qua đó ông đưa ra vấn đề người quản lý doanh nghiệp trong quá trình sản xuất, kinh doanh ngoài việc không làm tổn hại đến xã hội còn phải có lòng từ thiện và phải bồi thường cho những thiệt hại doanh nghiệp gây ra cho người lao động, nhà cung cấp v.v.v.

Trách nhiệm với với xã hội sinh ra cùng với doanh nghiệp vì một doanh nghiệp hoạt động đều ít nhiều đóng góp cho xã hội. Nhưng việc hiểu rõ về khái niệm Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp qua đó các doanh nghiệp thực hiện đầy đủ những trách nhiệm của mình với xã hội và tác giả Howard Rothmann Bowen chính là người đặt viên gạch đầu tiên cho việc nghiên cứu Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và sau đó có rất nhiều học giả đã đưa ra những quan điểm về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp.

Frederick (1960) thì nhấn mạnh “trách nhiệm xã hội nghĩa là các doanh nhân cần giám sát được hoạt động của một hệ thống kinh tế nhằm thỏa mãn các kỳ vọng của công chúng”. Điều này có nghĩa là quá trình sản xuất và phân phối phải tăng cường được tổng phúc lợi ích kinh tế -xã hội. Suy cho cùng, trách nhiệm xã hội đề cập đến việc sử dụng các nguồn lực kinh tế và con người sao cho các nguồn lực đó được sử dụng cho những mục đích xã hội to lớn chứ không đơn thuần phục vụ cho những lợi ích hạn hẹp của một số những cá nhân hay doanh nghiệp nào đó.

Năm 1971, Hội đồng Phát triển kinh tế đưa ra quan điểm cho rằng: Doanh nghiệp là một thể chế tồn tại để phục vụ xã hội, tương lai của một doanh nghiệp và kết quả trực tiếp của việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả như thế nào để đáp ứng các kỳ vọng luôn thay đổi của công chúng. Trách nhiệm của một doanh nghiệp là đóng góp vào chất lượng cuộc sống chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp hàng hóa và dịch vụ.

Eells và Walton (1974): Theo nghĩa rộng nhất, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là sự quan tâm đến các nhu cầu và mục tiêu của xã hội vượt trên lợi ích kinh tế truyền thống và một sự quan tâm lớn hơn đến vai trò của doanh nghiệp trong việc hỗ trợ và cải thiện trật tự xã hội. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Còn tác giả Carroll (1979) thì đưa ra quan điểm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bao gồm sự mong đợi của xã hội về kinh tế, luật pháp, đạo đức và lòng từ thiện đối với các tổ chức tại một thời điểm nhất định.

Năm 2011, theo Liên minh Châu Âu, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được định nghĩa: “là một quá trình mà các công ty tích hợp các vấn đề xã hội, môi trường và đạo đức vào các hoạt động kinh doanh và chiến lược của họ trong sự tương tác chặt chẽ với các bên liên quan, vượt trên những yêu cầu của pháp luật và thỏa ước tập thể”.

Cũng như các chủ đề nghiên cứu khác, có rất nhiều quan điểm và định nghĩa được đưa ra bởi các học giả khác nhau. Các định nghĩa về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nói trên có một số điểm chung như sau:

Một là, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp luôn gắn lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của xã hội hay nói cách khác doanh nghiệp phải biết cân bằng giữa các lợi ích đa chiều: giữa doanh nghiệp với các đối tượng liên quan như NLĐ, nhà cung cấp, đại lý phân phối cộng đồng địa phương, quốc gia v.v.v.

Hai là, việc thực hiện trách nhiệm đối với xã hội của doanh nghiệp đòi hỏi tính tự giác vì nó còn là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một nền tảng vững chắc cho việc phát triển bền vững không chỉ cho doanh nghiệp mà cho sự phát triển bền vững chung cho toàn xã hội.

1.1.2. Nội dung của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXHDN) đang là xu thế lớn mạnh trên thế giới, trở thành một yêu cầu “mềm” đối với các doanh nghiệp trong quá trình hội nhập, nhưng ở Việt Nam vấn đề này vẫn còn khá mới mẻ và chưa được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức. Nội dung của Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có thể bao gồm nhiều vấn đề liên quan đến việc doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của các bên liên quan bao gồm các bên liên quan bên ngoài là các đối tác hoặc khách hàng và các bên liên quan bên trong gồm có người lao động, các đơn vị ngành dọc. Trên thế giới đã có nhiều bộ tiêu chuẩn đã ra đời để giúp đánh giá mức độ thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp như tiêu chuẩn ISO14000, SA8000, CERES hay gần đây nhất là bộ tiêu chuẩn ISO26000 được đưa vào thực tế. Các bộ tiêu chuẩn này đều đề cập đến các nội dung cơ bản của Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp gồm các vấn đề chính liên quan đến trách nhiệm của doanh nghiệp với các bên liên quan như môi trường, người lao động, người tiêu dùng, chính phủ, các đối tác, nhà cung cấp, v.v. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Hiện nay, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đang trở thành một việc “cần làm” đối với các doanh nghiệp nhằm giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. Việc thực hiện tốt TNXH chính là tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là một trong những nền tảng vô cùng quan trọng cho việc phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bên cạnh các yếu tố cạnh tranh, doanh thu, áp dụng các mô hình kinh tế tiến bộ thì thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong đó bao gồm các yếu tố như kinh doanh trung thực, quản trị tổ chức và nhân quyền, bảo vệ môi trường, quan tâm đến quyên lợi của người lao động chính là yếu tố giúp cho doanh nghiệp tăng cường các mối quan hệ tốt đẹp với NLĐ, có được sự đánh giá tốt từ khách hàng, của các doanh nghiệp cạnh tranh cũng như toàn xã hội từ đó càng mở ra cơ hội phát triển việc sản xuất, kinh doanh của doanh của doanh nghiệp.

TNXHDN là một phạm trù rộng, được xác định theo nhiều quan điểm khác nhau. Nội dung của Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có thể bao gồm nhiều vấn đề liên quan như:

Gắn lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của xã hội hay nói cách khác doanh nghiệp phải biết cân bằng giữa các lợi ích đa chiều: giữa doanh nghiệp với các đối tượng liên quan như NLĐ, nhà cung cấp, đại lý phân phối cộng đồng địa phương, quốc gia v.v.v.

Việc thực hiện trách nhiệm đối với xã hội của doanh nghiệp đòi hỏi tính tự giác vì nó còn là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một nền tảng vững chắc cho việc phát triển bền vững không chỉ cho doanh nghiệp mà cho sự phát triển bền vững chung cho toàn xã hội.

Có thể nói, ngành viễn thông là bộ phận quan trọng của nền kinh tế, có nhiệm vụ đi trước mở đường trong công cuộc xây dựng, phát triển đất nước, hướng tới mục tiêu đưa nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp hóa vào năm 2020.

Bên cạnh đó, viễn thông là một yếu tố không thể thiếu và ảnh hưởng trực tiếp tới đời sống, sinh hoạt của từng cá nhân trong xã hội. Chính vì những lý do đó, nếu như song song với việc đẩy nhanh phát triển ngành viễn thông, việc chúng ta thực hiện tốt trách nhiệm với xã hội trong ngành viễn thông không những sẽ đóng góp nhiều hơn cho kinh tế đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người dân mà xây dựng được văn hoá giao tiếp giữa cá nhân cùng các bên liên quan, sẽ cùng với các ngành khác giải quyết tốt hơn các vấn đề còn tồn tại trong xã hội. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Trong thế giới mở cửa, hội nhập, nền kinh tế thị trường phát triển như hiện nay, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đang là vấn đề được quan tâm đúng mức trong đó luôn chú ý đến khách hàng để tạo ra một môi trường bền vững mà đặt khách hàng là trọng tâm, doanh nghiệp hãy coi khách hàng là vua, là thượng đế, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Trong điều kiện đó, nếu doanh nghiệp không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nên thương hiệu

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn và phản ánh của họ.

Hiện nay, câu nói của Sam-Walton người sáng lập Tập đoàn bán lẻ số 1 thế giới Wal-Mart: “Trong công ty, chỉ có một ông chủ duy nhất đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc từ giám đốc cho đến nhân viên chỉ với một hành động duy nhất đó là mua hàng của công ty khác “ đã và đang được đưa vào khái niệm về tầm nhìn và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp mới. Các định hướng khách hàng đã và đang là kim chỉ nam hành động cho doanh nghiệp để hướng tới thành công.

Do đó vấn đề được nhiều doanh nghiệp đang nghiên cứu và tác giả cũng đang nghiên cứu đó là Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Trên cơ sở những nội dung cần thực hiện khi một doanh nghiệp muốn làm tốt những trách nhiệm với xã hội, với khách hàng thì cần phải nghiên cứu một số bộ tiêu chuẩn về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp để đánh giá rõ hơn Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với khách hàng của VNPT Hải Phòng.

1.2. Một số bộ tiêu chuẩn về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

1.2.1. Trên thế giới có nhiều bộ tiêu chuẩn

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp với các nội dung phong phú, đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên, có hai bộ tiêu chuẩn phổ biến và mang tính toàn diện cao là bộ quy tắc ứng xử BSCI và bộ tiêu chuẩn ISO26000. Bộ quy tắc ứng xử BSCI

Hiện nay, các Doanh Nghiệp đều quan tâm đến việc áp dụng những tiêu chuẩn về trách nhiệm xã hội cho Doanh Nghiệp của mình để giúp người lao động có được một môi trường làm việc tốt đẹp hơn và thoải mái hơn. Tiêu chuẩn BSCI chính là tiêu chuẩn được nhiều Doanh Nghiệp sử dụng;

BSCI là sáng kiến tuân thủ trách nhiệm xã hội trong kinh doanh, là một sáng kiến theo định hướng doanh nghiệp dành cho những công ty cam kết cải thiện điều kiện làm việc tại các xí nghiệp và trang trại trên toàn thế giới. Sáng kiến này đã được Hiệp Hội Thương Mại Nước Ngoài kiến tạo vào năm 2003 nhằm cung cấp cho các công ty Bộ Quy Tắc Ứng Xử chung và một hệ thống toàn diện để đạt được sự tuân thủ trách nhiệm xã hội trong chuỗi cung ứng.

Là hệ thống quốc tế có trụ sở ban thư ký đặt tại Brussels, Bỉ, BSCI đã được thành lập bởi : Các công ty bán lẻ và nhập khẩu hoạt động trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh. Các bên tham gia BSCI và các đối tác kinh doanh của họ cam kết thực hiện Bộ Quy Tắc Ứng Xứ BSCI phiên bản tháng 1/2014. Bộ Quy tắc Ứng Xử BSCI xác định các giá trị và nguyên tắc đối với các hoạt động kinh doanh có trách nhiệm trong chuỗi cung ứng. Khi một công ty đã ký vào Bộ Quy Tắc BSCI chữ ký thể hiện cam kết công khai thực hiện kinh doanh có trách nhiệm của công ty đó. Ngoài ra, các bên tham gia BSCI còn được đánh giá theo thể thức cam kết BSCI. Thống nhất về bộ quy tắc ứng xử BSCI và Điều Khoản Thực Hiện có liên quan dành cho Đối tác kinh doanh tùy thuộc vào việc họ sẽ được giám sát trong BSCI hay không.

Quy tắc của bộ quy tắc ứng xử BSCI đối với các công ty tham gia:

Tuân thủ pháp luật.
Tự do lập Hội và Quyền Thương lượng Tập thể.
Cấm Phân biệt đối xử.
Lương bổng.
Thời Giờ làm việc.
An toàn & Sức khỏe tại nơi làm việc.
Cấm sử dụng Lao động Trẻ em.
Cấm Cưỡng bức Lao động và các Biện pháp Kỷ luật.
Các vấn đề về an toàn và môi trường.
Hệ thống Quản lý.
Hành vi kinh doanh có đạo đức. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Có thể thấy, một Doanh nghiệp cần có Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nên sử dụng Bộ Quy tắc:

BSCI là những nội dung cơ bản mà một công ty phải thực hiện. Vì vậy, việc áp dụng BSCI cũng sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như cải thiện lâu dài các tiêu chuẩn xã hội, qua đó thay đổi tốt hơn điều kiện làm việc cho người lao động, quan hệ lao động, kết quả kinh doanh và chất lượng xã hội của sản phẩm.

1.2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO26000

ISO26000 là một Tiêu chuẩn quốc tế của Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (gọi tắt là ISO) đưa ra hướng dẫn về trách nhiệm xã hội. Nó có thể được áp dụng cho các tổ chức ở mọi loại hình, cả ở lĩnh vực công cộng lẫn tư nhân, tại các nước phát triển và đang phát triển, cũng như các nền kinh tế chuyển đổi. Nó sẽ hỗ trợ họ trong nỗ lực thực hiện trách nhiệm xã hội theo yêu cầu ngày càng tăng của xã hội. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 26000:2010 – Hướng dẫn về trách nhiệm xã hội – đưa ra một hướng dẫn hài hòa, và mang tính toàn cầu cho các tổ chức tư nhân và tổ chức công cộng ở tất cả các loại hình dựa trên sự đồng thuận quốc tế giữa các chuyên gia thuộc các nhóm ngành chính, đồng thời cũng khuyến khích việc thực hành cao nhất trách nhiệm xã hội một cách rộng khắp.

Tiêu chuẩn ISO 26000 không những bổ sung giá trị cho công việc hiện tại về trách nhiệm xã hội mà còn mở rộng sự hiểu biết và thực thi trách nhiệm xã hội bằng cách:

Phát triển sự đồng thuận mang tính quốc tế về Trách nhiệm xã hội là gì và Trách nhiệm xã hội cho biết các tổ chức cần phải làm gì;
Đưa ra hướng dẫn về việc chuyển tải những nguyên tắc thành hành động có hiệu quả;
Điều chỉnh những thực hành tốt nhất đã thực hiện và phổ biến thông tin rộng khắp vì lợi ích của cộng đồng quốc tế. ISO26000 là một bộ tiêu chuẩn rất quan trọng vì một số lý do như sau:

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh bền vững của các tổ chức có nghĩa không chỉ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà còn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo không gây nguy hại đến môi trường, mà hoạt động dựa trên trách nhiệm với xã hội. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Thứ hai, áp lực phải thực hiện như vậy xuất phát từ khách hàng, người tiêu dùng, các chính phủ, các hiệp hội và công chúng một cách rộng khắp. Đồng thời, những nhà lãnh đạo có tầm nhìn của các tổ chức nhận thấy rằng thành công lâu dài phải được xây dựng dựa trên những hoạt động kinh doanh đáng tin cậy và ngăn ngừa các hành vi như gian lận về kế toán và bóc lột lao động.

Thứ ba, đã có một số những tuyên bố về nguyên tắc ở mức độ cao liên quan đến Trách nhiệm xã hội, cũng như những chương trình và sáng kiến cá nhân về Trách nhiệm xã hội. Thách thức đặt ra là làm thế nào để đưa những nguyên tắc đó trở thành hành động và làm cách nào để thực hiện Trách nhiệm xã hội một cách có hiệu quả khi mà việc hiểu rõ “Trách nhiệm xã hội là gì” vẫn còn có nhiều khái niệm khác nhau. Hơn nữa, những sáng kiến trước đây có xu hướng tập trung vào khái niệm “trách nhiệm xã hội đoàn thể”, trong khi Tiêu chuẩn ISO 26000 sẽ đưa ra hướng dẫn về Trách nhiệm xã hội không chỉ cho các tổ chức kinh doanh, mà còn cho cả các tổ chức thuộc lĩnh vực công cộng ở mọi loại hình.

Theo các chủ đề chính của ISO26000, các vấn đề mang tính tiêu chuẩn về TNXH đối với các doanh nghiệp gồm những vấn đề chính yếu sau:

Bảng 1.1: Các vấn đề Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp theo ISO26000

ISO26000 giúp các loại hình tổ chức – không phân biệt qui mô, hoạt động hay vị trí – thực hiện trách nhiệm xã hội bằng việc đưa ra hướng dẫn về sự hiểu biết có liên quan mang tính toàn cầu về trách nhiệm xã hội gồm:

Khái niệm, điều kiện và điều khoản liên quan đến trách nhiệm xã hội;
Nền tảng, xu hướng và đặc điểm của trách nhiệm xã hội;
Các nguyên tắc và thực hành liên quan đến trách nhiệm xã hội;
Các đối tượng và vấn đề cốt lõi liên quan đến trách nhiệm xã hội;
Tích hợp, thực hiện và thúc đẩy cách hành xử trách nhiệm xã hội thông qua tổ chức và các chính sách cũng như hoạt động của tổ chức trong phạm vi ảnh hưởng của nó;
Xác định và lôi cuốn sự tham gia của các bên liên quan;
Thông tin những cam kết, việc thực hiện và thông tin khác liên quan đến trách nhiệm xã hội.

Hướng dẫn trong Tiêu chuẩn ISO 26000 chỉ ra phải thực hiện như vậy xuất phát từ khách hàng, người tiêu dùng, các chính phủ, các hiệp hội và công chúng một cách rộng khắp. Hoạt động kinh doanh bền vững của các tổ chức có nghĩa không chỉ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà còn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo không gây nguy hại đến môi trường, mà hoạt động dựa trên trách nhiệm với xã hội. Trách nhiệm xã hội một cách có hiệu quả khi mà việc hiểu rõ “Trách nhiệm xã hội là gì” khi vẫn còn có nhiều khái niệm khác nhau. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

1.3. Lợi ích của việc thực thi Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

1.3.1. Nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TNXHDN) đã trở thành một trào lưu thực thụ và phát triển rộng khắp thế giới. Người tiêu dùng tại các nước phát triển hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn coi trọng cách thức các công ty làm ra sản phẩm đó. Họ muốn biết liệu các sản phẩm họ định mua có thân thiện với môi trường sinh thái, với cộng đồng, có tính nhân đạo, và có lành mạnh hay không. Nhiều phong trào bảo vệ quyền của người tiêu dùng và môi trường phát triển rất mạnh ở nhiều nước. Ngoài ra, các hoạt động Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp khác như hoạt động từ thiện, tuân thủ các quy định về thuế và các quy định khác của pháp luật cũng khiến các bên liên quan của doanh nghiệp giảm bớt những yêu cầu của họ khi ghi nhận các nỗ lực Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của doanh nghiệp.

Hệ quả là doanh nghiệp có danh tiếng Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tốt sẽ có vị thế tốt hơn trong thị trường lao động và thể hiện cam kết rõ ràng về các chuẩn mực và xã hội giúp cho công ty dễ dàng thu hút được nhân viên giỏi, có kỹ năng. Hầu hết các công ty đa quốc gia đều đã xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conduct) có tính chất chuẩn mực áp dụng đối với nhân viên và các đối tác làm ăn của mình trên toàn thế giới. Lợi ích đạt được qua những cam kết Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đã được ghi nhận. Không những hình ảnh công ty được cải thiện trong con mắt công chúng và người dân địa phương, mà nó còn giúp công ty tăng doanh số bán hàng hay thực hiện các thủ tục đầu tư được thuận lợi hơn. Và, ngay trong nội bộ công ty, sự hài lòng và gắn bó của nhân viên với công ty cũng tăng lên.

1.3.2. Tối ưu hoá hiệu quả quản lý của doanh nghiệp Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Ở nước ta, việc thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thường vẫn được xem là một hành động giải quyết các vấn đề xã hội vì các mục đích từ thiện và nhân đạo. Trong khi đó, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nhìn chung phải được hiểu là cách thức mà một doanh nghiệp đạt được sự cân bằng hoặc kết hợp những yêu cầu về kinh tế, môi trường và xã hội đồng thời đáp ứng những kỳ vọng của các cổ đông và các bên đối tác. Cách thức mà doanh nghiệp tương tác với các cổ đông, người lao động, khách hàng, nhà cung cấp, chính phủ, các tổ chức phi chính phủ, các tổ chức quốc tế và các đối tác khác luôn được coi là một đặc điểm then chốt của khái niệm Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp.

Như vậy, hiệu quả quản lý của doanh nghiệp sẽ được tối ưu hóa do duy trì được nguồn nhân lực chất lượng cao và cắt giảm được các loại lãng phí trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng việc thực hiện tốt các hoạt động Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Nói một cách khác, thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tận dụng triệt để các nguồn lực, xây dựng các mô hình phát triển kinh tế tiên tiến, gắn liền sự phát triển của doanh nghiệp với sự phát triển của xã hội, bằng việc chung tay xây dựng xã hội đồng thời vẫn tối ưu hóa các lợi ích của doanh nghiệp.

1.3.3. Duy trì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Khi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi yêu cầu từ khách hàng ngày càng cao và xã hội có cái nhìn ngày càng khắt khe đối với doanh nghiệp thì các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải luôn tuân thủ những chuẩn mực về bảo vệ môi trường thiên nhiên, môi trường lao động, bình đẳng về giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, đào tạo và phát triển nhân viên, góp phần phát triển cộng đồng…Nếu chỉ tính trong ngắn hạn, lợi ích mà Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có thể đem lại là các đơn đặt hàng từ những công ty mua hàng đòi hỏi các tiêu chuẩn về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Tuy nhiên chi phí để áp dụng chương trình Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có thể làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của công ty. Những người lãnh đạo có tầm nhìn xa trông rộng sẽ có mục tiêu hoạt động không chỉ giới hạn bởi lợi nhuận. Thước đo thành công của họ bắt nguồn từ tác động mà họ tạo ra đối với nhu cầu xã hội. Các doanh nhân này tìm kiếm những giải pháp để thay đổi xã hội theo chiều hướng tốt hơn và đổi ngược lại, doanh nghiệp của họ sẽ có những điều kiện để phát triển bền vững hơn. Lợi ích dài hạn chủ yếu của Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là cho chính nội bộ doanh nghiệp như cải thiện quan hệ trong công việc, giảm bớt tai nạn, giảm tỷ lệ nhân viên thôi việc, tăng năng suất lao động. Ngoài ra, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp còn giúp nâng cao uy tín của doanh nghiệp trong quan hệ với khách hàng và các đối tác, tạo ra ưu thế trong cạnh tranh và thuận lợi trong việc kêu gọi đầu tư, đặc biệt là đầu tư nước ngoài. Để phát triển lâu dài, công ty cần tạo ra lợi nhuận. Lợi nhuận và Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có thể song hành, thực tế là trong dài hạn, việc quản lý doanh nghiệp theo hướng có trách nhiệm với xã hội thường đem lại tăng trưởng bền vững và lợi nhuận lớn hơn. Quan điểm đó không hoàn toàn chính xác, một doanh nghiệp nhỏ mới thành lập nếu muốn thành công và phát triển bền vững thì không thể không tham gia vào các hoạt động mang tính trách nhiệm đối với xã hội ngay từ đầu. Hơn nữa, chương trình Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp không nhất thiết phải tốn kém. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là quan trọng nhưng không phải ở tờ giấy chứng nhận mà ở chính quy trình thực hiện nó. Nếu doanh nghiệp chỉ chạy theo hình thức mà không thực thi nghiêm túc thì Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp không còn ý nghĩa. Doanh nghiệp sẽ thành công trong việc áp dụng Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nếu có sự cam kết của ban lãnh đạo, thực sự hiểu rõ tầm quan trọng và lợi ích Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp sẽ mang lại trong dài hạn và biến Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thành một phần văn hóa doanh nghiệp. Hơn nữa, thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tạo ra môi trường thuận lợi, đảm bảo các quyền lợi cho NLĐ, từ đó NLĐ cố gắng phấn đấu hết mình cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đó chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.4. Đặc điểm của Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Ngành viễn thông chú trọng vào nhân lực và các cá nhân; doanh nghiệp là khách hàng, nên uy tín và chất lượng phục vụ luôn là một trong số những chìa khóa vàng dẫn đến thành công của công ty. Do tiềm năng lớn và độ cạnh tranh cao trong thị trường viễn thông nên đôi khi có thể có nguy cơ cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt này đã buộc các nhà Mạng phải thay đổi, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn để phù hợp hơn với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua nhiều năm kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, Vinaphone đã xây dựng đuợc cho mình hệ thống khách hàng với thị phần di động chiếm khoảng gần 30%. Tuy nhiên, không thể thỏa mãn với những gì đạt được, Vinaphone không ngừng thay đổi và phát triển cơ sở hạ tầng để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất luợng tốt nhất. Nếu trước đây, trong cơ cấu cung cấp dịch vụ của VNPT còn phân tán, thì sau khi tái cơ cấu với việc ra mắt 3 tổng công ty là Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), Tổng Công ty Truyền thông (VNPT Media) và Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT Net), mô hình cung cấp dịch vụ được chuyển sang hướng hội tụ, đem lại hiệu quả kinh doanh cao, dịch vụ mạnh, và nhiều giá trị tiện ích cho xã hội. Mặt khác, đối với ngành dịch vụ, khách hàng là yếu tố tiên quyết, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng nhiều hơn, nắm rõ nhu cầu, sở thích của họ.

Theo quan điểm của Bộ Bưu chính Viễn thông trong bản dự thảo chiến lược phát triển Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, ngành viễn thông Việt Nam có 05 vai trò chính gồm:

Viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế;
Viễn thông là ngành có đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế;
Viễn thông là công cụ hỗ trợ công tác quản lý đất nước;
Viễn thông góp phần mở rộng hợp tác quốc tế và đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá – công nghiệp hoá đất nước;
Viễn thông góp phần phát triển văn hoá xã hội và bảo vệ tài nguyên môi trường.

Viễn thông với vai trò cơ sở hạ tầng sản xuất gồm những hệ thống công trình phục vụ trực tiếp và chủ yếu cho hoạt động sản xuất kinh doanh như: thuỷ lợi, điện, kho bãi, cầu cảng,… viễn thông thực hiện vai trò tác động đến sản xuất kinh doanh một cách tổng hợp và đa dạng trên nhiều phương diện khác nhau:

a, Tạo điều kiện cung cấp mọi thông tin cơ bản cần thiết cho sản xuất và thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, lựa chọn phương án tính toán tối ưu các yếu tố đầu vào và đầu ra.

b) Tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản xuất và cơ cấu kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

c, Tạo tiền đề và điều kiện mở rộng thị trường trong nước, gắn thị trường trong nước với thị trường nước ngoài, thúc đẩy quá trình đưa đất nước chuyển mạnh sang kinh tế thị trường.

d) Góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, phương thức quản lý tổ chức sản xuất. Hệ thống thông tin di động, truyền số liệu, Internet phát triển sẽ tạo ra một cuộc cách mạng trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô.

Viễn thông với vai trò cơ sở hạ tầng xã hội, viễn thông tạo ra những tiền đề cần thiết cho sự phát triển văn hoá – xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân. Viễn thông là một ngành không thể thiếu tại các trung tâm văn hoá, khoa học, những cơ sở đào tạo, trường học, bệnh viện, trung tâm thể thao…

Với vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, việc thực hiện TNXH của các doanh nghiệp viễn thông càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Có thể thấy, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong ngành viễn thông có một số đặc điểm chính như sau :

Một là, ngành viễn thông là ngành dịch vụ thông tin nên quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh không có nhiều các hoạt động thâm dụng tài nguyên thiên nhiên. Tác động của quá trình sản xuất kinh doanh đến môi trường là tương đối ít. Do đó, vấn đề Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với môi trường không phải là điểm nóng của ngành này.

Hai là, sản phẩm dịch vụ mà ngành này cung cấp có liên quan trực tiếp đến hoạt động của khách hàng. Ngành viễn thông có hai nhóm khách hàng cơ bản là tổ chức và cá nhân. Mỗi nhóm khách hàng có những nguồn thông tin và dữ liệu riêng. Khách hàng tổ chức có những thông tin liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh, bí quyết kinh doanh, cơ hội thị trường, v.v. Trong khi đó khách hàng cá nhân cũng có những thông tin liên quan đến kinh doanh và thậm chí và đời sống riêng tư. Do vậy, việc thực hiện Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong ngành viễn thông không chỉ là cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt mà còn liên quan đến việc bảo mật thông tin của khách hàng, không sử dụng sai mục đích các thông tin của khách hàng. Nói một cách khác, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với khách hàng là một vấn đề lớn đối với doanh nghiệp trong ngành này.

Ba là, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông không thể tách rời nhau. Do vậy, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng trong ngành phải được thực hiện trong một quá trình liên tục gắn liền với chu kỳ cung cấp sản phẩm dịch vụ. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

Bốn là, ngành viễn thông sử dụng lượng nhân công lao động lớn do đặc thù riêng của ngành. Do vậy, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với người lao động cũng cần được chú trọng thực hiện. Ngoài các trách nhiệm của doanh nghiệp về đảm bảo chế độ đãi ngộ cho người lao động cũng như tạo cho họ cơ hội phát triển thông qua công tác đào tạo và huấn luyện, các hoạt động đảm bảo an toàn lao động sức khỏe nghề nghiệp và tôn trọng nhân quyền cũng là một bộ phận cấu thành Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với NLĐ.

Viễn thông là ngành công nghệ thay đổi với tốc độ nhanh nhất trong các ngành phát triển.Với tiến bộ về mọi phương diện, công nghệ thông tin/Internet và Viễn thông không tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mới mà còn “thu nhỏ” khoảng cách xoá đi cách biệt về đời sống trên thế giới và thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ cũng như cách làm việc và giải trí của xã hội. Viễn thông công nghệ làm tăng tính cạnh tranh và sự minh bạch của nền kinh tế giúp cho quá trình trao đổi hàng hoá dịch vụ diễn ra một cách nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn.

Những thay đổi của công nghệ Viễn thông thế giới: Công nghệ Viễn thông hiện nay đã tiến bộ vượt bậc trong hai lĩnh vực là công nghệ băng rộng và công nghệ di động và một số công nghệ khác nữa. So với trước đây chưa có công nghệ băng rộng việc truy cập Internet mất rất nhiều thời gian muốn liên lạc bằng điện thoại cố định không liên được, hiện nay việc truy cập Internet đã tiết kiệm thời gian rất nhiều so với trước đây.

Các công nghệ Viễn thông kết nối Internet trong thời gian qua trên thế giới triển khai công nghệ mới WAP giúp máy điện thoại và vô tuyến có thể truy cập Internet làm thay đổi các công nghệ cũ trước đây.

Điện thoại di động: Số lượng điện thoại di động áp dụng công nghệ mới trên thế giới có xu hướng sử dụng rất nhiều. Điện thoại mới đó là điện thoại di động vô tuyến, theo dự báo của các nhà nghiên cứu thì trong tương lai nó sẽ trở thành phương tiện quan trọng để truy cập Internet và thực hiện các dịch vụ thương mại điện tử cho người sử dụng.

Đó là một số xu hướng phát triển của thế giới, còn ở Việt Nam thì Viễn thông thay đổi một cách nhanh chóng bắt đầu từ năm 1994 khi mạng điện thoại di động đầu tiên bắt đầu đi vào hoạt động và khai thác cho đến nay thì thị trường điện thoại di động đã phát triển một cách nhanh chóng. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

1.5. Các tiêu chí đánh giá Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

Với đặc điểm của ngành viễn thông như đã trình bày ở mục 1.4, các hoạt động Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với khách hàng của doanh nghiệp viễn thông có thể được đánh giá theo các tiêu chí về Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với người tiêu dùng trong bộ tiêu chuẩn ISO 26000 và căn cứ theo văn bản của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông quyết định số 2163/VNPT VNP- KHĐT- NS (V/v : Hướng dẫn các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của các Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh/ thành phố) về tiêu chí C41 đánh giá độ hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với công tác sửa chữa và lắp đặt dịch vụ mới. Nguồn số liệu Tổng công ty sử dụng cơ sở dữ liệu trên hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh tập trung và kết quả khảo sát qua điện thoại do các đơn vị tỉnh thành thực hiện và qua thẩm định Tổng công ty dịch vụ viễn thông.

Tổng công ty sử dụng thang điểm đánh giá độ hài lòng khách hàng theo thang điểm từ 1 đến 5 để đồng bộ với thang điểm đánh giá BSC của Tập đoàn.

Do đó, tác giả lựa chọn các tiêu chí đánh giá Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với khách hàng theo quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm trước, trong và sau khi khách hàng được cung cấp dịch vụ với thang điểm từ 1 đến 5 theo mức độ lần lượt Rất không hài lòng đến Rất Hài lòng. Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội đối với khách hàng VNPT

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com

Post Views: 501