Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Sa Đéc dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc

2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc

Tên viết tắt: VietinBank Chi nhánh Sa Đéc

Địa chỉ trụ sở chính: Số 209A, đường Trần Hưng Đạo, khóm 3, phường 1, thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

Tiền thân VietinBank Chi nhánh Sa Đéc là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đồng Tháp (VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp), được thành lập theo quyết định số 38/NH-TCCB ngày 23/06/1988 của Tổng Giám Đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam (nay là Thống Đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam).

Thực hiện chủ trương chuyển đổi mô hình tổ chức và triển khai chương trình hiện đại hóa hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam (INCAS), đến ngày 04/07/2006, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc được tách và nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 184/QĐ-HĐQT-NHCT1 của HĐQT Ngân hàng Công thương Việt Nam.

Tháng 7/2009, theo yêu cầu của Thủ tướng chính phủ về việc cổ phần hoá các Ngân hàng quốc doanh, toàn hệ thống ngân hàng Công thương Việt Nam chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng thương mại nhà nước sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc ngân hàng nhà nước số 142/GP-NHNN ngày 03/07/2009, Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0103038874 do Sở Kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 03/07/2009. Theo đó, Ngân hàng Công thương Chi nhánh Sa Đéc được đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc (VietinBank Chi nhánh Sa Đéc).

Hiện tại, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc có mạng lưới hoạt động gồm 02 PGD trực thuộc với địa bàn hoạt động hoàn toàn độc lập với VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp. Địa bàn hoạt động gồm thành phố Sa Đéc, huyện Châu Thành, huyện Lai Vung và một số xã thuộc huyện Lấp Vò. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2020 2023

Trong các năm qua, tình hình hoạt động của Vietinbank chi nhánh Sa Đéc đạt được một số kết quả sau:

Hoạt động huy động vốn: tổng nguồn vốn huy động đến cuối năm 2023 đạt 1.670 tỷ đồng, tăng trưởng 30,77 % so với năm 2022, và tăng hơn gần 2 lần so với năm 2020.

Tận dụng những lợi thế từ chính sách tài chính tiền tệ, cùng với khai thác lợi thế tối đa sức mạnh nội tại từ chính bản thân chi nhánh như uy tín thương hiệu tốt đã giúp chi nhánh thu hút được lượng vốn huy động cao, Năm 2023 nguồn vốn huy động tăng nhưng tốc độ tăng giảm hơn so với các năm trước do tính cạnh tranh trong huy động vốn tại chỗ ngày càng gay gắt với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, nhưng nguồn vốn huy vẫn được duy trì ổn định.

Hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2020-2023 tăng trưởng tương đối ổn định tuy chưa có tăng trưởng vượt bậc nhưng trong giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động mà chi nhánh vẫn duy trì được mức tăng trưởng ổn định tạo điều kiện cho vay cho các ngành nghề và nhiều loại đối tượng.

Từ năm 2020-2023 và trước đó, nền kinh tế nước ta bị ảnh hưởng nặng nề do bị tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Trong hoàn cảnh đó thì hoạt động cho vay của Vietinbank Sa Đéc cũng bị ảnh hưởng nhưng chi nhánh vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng bình quân 20,44%. Đây là hoạt động có doanh thu chiếm tỷ trọng trên 90% tổng doanh thu, đem lại nguồn thu nhập chính cho Vietinbank Sa Đéc

Năm 2023 tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh đạt 3.295 tỷ đồng tăng trưởng 22,45% so với năm 2022, tương ứng tăng 604 tỷ đồng, đây là giai đoạn VietinBank Chi nhánh Sa Đéc đang dần vượt qua những thách thức, khắc phục khó khăn để đưa hoạt động của Chi nhánh đi vào ổn định, đặc biệt là hoạt động tín dụng.

• Thu nhập mang lại qua các năm đều tăng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không đều, năm 2022 thu nhập giảm so với 2021 là do tình hình kinh tế có nhiều biến động làm ảnh hưởng đến nguồn thu nhập mang lại cho ngân hàng.
• Chi phí hoạt động các năm cũng gia tăng cùng với thu nhập mang lại, mức độ tăng từ 34,45% năm 2020 so với 2021 nhưng ngân hàng đã cắt giảm các khoản không cần thiết nên mức độ tăng đã giảm so với các năm sau đó.
• Về hiệu quả hoạt động: Lợi nhuận năm 2023 đạt 35,6 tỷ đồng tăng 21,08 so với năm 2022 và tăng xấp xỉ 40,67 % so với năm 2021. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietinbank Sa Đéc giai đoạn 2020 -2023

Năm 2020-2023 là một trong những năm hoạt động khó khăn của ngành ngân hàng cả nước nói chung và địa bàn tỉnh nói riêng với nhiều biến động phức tạp của thị trường và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhiều ngân hàng kinh doanh không có lợi nhuận. Trong bối cảnh đó thì việc gia tăng nguồn vốn huy động, cho vay được duy trì ổn định nên lợi nhuận cho chi nhánh được duy trì. Để có kết quả này chi nhánh đã phải thực hiện nhiều giải pháp tổng thể bao gồm tăng cường năng lực cạnh tranh thông qua khẳng định vị thế, thương hiệu, đẩy mạnh công tác marketing, chú trọng chăm sóc khách hàng, xử lý có món nợ xử lý rủi ro triệt để, đẩy mạnh huy động vốn kết hợp với cho vay nâng cao chất lượng tín dụng, giữ vững thị trường thanh toán.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Sa Đéc

2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

2.2.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank

Hiện nay tại Vietinbank các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có 6 loại: Dịch vụ thẻ, Vietinbank ipay, Ipay Mobile, Vietinbank efast, SMS banking và Bankplus.

• Dịch vụ thẻ bao gồm:

Sản phẩm thẻ cá nhân: có thẻ ghi nợ nội địa và tín dụng quốc tế

• Các loại thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ E-Partner C- card: thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt các cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp chi lương qua thẻ.

Thẻ E-Partner G-Card: mang đến cho quý khách hàng những dịch vụ sang trọng và vượt trội. Với E-Partner G-Card vị thế của khách hàng dễ dàng nhận ra bất cứ nơi nào.

Pink Card: dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng, phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội.

E-Partner S-Card: là thẻ ghi nợ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt cho các bạn học sinh, sinh viên, giới trẻ. Với E-Partner S-Card ước muốn cùng khách hàng xây đắp và chắp cánh những ước mơ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Thẻ E-Partner 12 con giáp: Là thẻ E-Partner được thiết kế với 12 màu sắc sinh động cùng với cách viết thư pháp sẽ đạt được sự phá cách trong trí tưởng tượng của mỗi người. Mặt trước của logo là 12 vòng tròn biểu tượng 12 màu tương ứng cho 12 con trong 1 giáp. Chữ con giáp được lấy ý tưởng từ phông chữ thư pháp kết hợp với kết cấu vòng tròn tạo thành 1 logo mang tính thống nhất trên tất cả các mẫu thẻ.

• Các loại thẻ tín dụng quốc tế

Vietinbank Cremium MasterCar: Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa và Cremium Master Card được phát hành và đăng ký thương hiệu bởi Vietinbank, sử dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Cremium JCB tự hào là dòng thẻ tín dụng quốc tế JCB đầu tiên tại Việt Nam với nhiều tính năng và ưu đãi vượt trội mang nhiều trải nghiệm mạnh mẽ cho chủ thẻ.

Vietinbank Visa Debit One Sky: Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được Vietinbank phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ của khách hàng mở tại Vietinbank. Khách hàng sẽ thực sự thuận tiện sử dụng và quản lý tài khoản của mình tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào.

• Sản phẩm thẻ dành cho tổ chức

Thẻ liên kết chi lương: ra đời trên sự hợp tác giữa Vietinbank và các đơn vị cơ quan, doanh nghiệp, trường học có quy mô lớn, thẻ liên kết được thiết kế độc đáo theo yêu cầu của từng đối tác nhằm bồ sung them những chức năng phi tài chính và giá trị gia tăng vượt trội của thẻ Vietinbank. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Thẻ liên kết với các trường học: là thẻ hợp tác giữa Vietinbank và các trường Đại Học- Cao đẳng, ngoài ra nó còn mang đầy đủ tính năng tiện ích vượt trội của một chiếc thẻ E-Partner S-Card là công cụ tuyêt vời dành cho sinh viên.

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân (Vietinbank ipay) Vietinbank ipay là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với Vietinbank trên tài khoản của mình thông qua Internet và Mobile. Vietinbank sử dụng công nghệ xác thực 2 yếu tố: bao gồm tên truy cập, mật khẩu kết hợp mã xác thực OTP được gửi tới số điện thoại của khách hàng. Ngoài ra hệ thống cũng sử dụng bảo mật https và thông tin chuyển qua môi trường Internet đều được mã hóa bằng chứng thư số.

• Dịch vụ ngân hàng điện tử bằng hình thức qua điện thoại (iPay Mobile)

Ipay mobile là ứng dụng Vietinbank ipay cung cấp , các tiện ích ngân hàng trên các thiết bị di dộng thông minh, hiện tại ứng dụng đang triển khai trên các hệ điều hành: iOS, Android, Windows phone Khách hàng có thể tải ứng dụng tại App Store, Windows Play Store hoặc Google Play để có thể quản lý tài khoản mọi lúc ngay trên màn hình thiết bị di động của mình.

Khách hàng có thể sử dụng bằng cách đăng nhập bằng vân tay trong nháy mắt. Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và an toàn với nhiều hình thức bảo mật và xác thực, tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch.Hạn mức giao dịch cao phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, miễn phí đăng ký và cài đặt ứng dụng. Thanh toán sử dụng mã QR nhanh chóng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị và nhiều điểm ưu đãi khác.

• Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp, tổ chức (Vietinbank eFAST)

VietinBank eFAST là dịch vụ Ngân hàng điện tử do Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam cung cấp nhằm hỗ trợ Quý Doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối Internet. Với thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bị cùng tiện ích dịch vụ đa dạng, VietinBank eFAST đem lại cho Doanh nghiệp trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy

Các tiện ích dịch vụ: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Chuyển khoản tự động tới các tài khoản được mở tại trong và ngoài hệ thống VietinBank, linh hoạt hình thức chuyển khoản theo lệnh đơn lẻ hoặc theo file;

Chủ động đề nghị VietinBank bán ngoại tệ và thanh toán hàng hóa nhập khẩu nhanh chóng. Dịch vụ thanh toán VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tiện lợi, tính bảo mật cao. Thực hiện thanh toán lương hay thu hộ chi hộ tới nhiều tài khoản nhận đảm bảo tính bảo mật dữ liệu cao khi thự hiện thanh toán lương cho cán bộ nhân viên.

Dịch vụ ngân hàng điện tử bằng tin nhắn điện thoại (SMS Banking)

SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.

Khách hàng có thể chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ ATM trong ngân hàng qua tin nhắn SMS, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

Sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi có phủ sóng của các nhà cung cấp mạng di động tại Việt Nam. Bảo mật các thông tin về tài khoản và giao dịch, đăng ký miễn phí.

• Dịch vụ Ngân hàng điện tử Bankplus

Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, là dịch vụ ngân hàng di động hàng đầu, dành cho mọi người, giúp tiết kiệm thời gian, tiết kiệm tiền bạc. Khách hàng có thể chuyển tiền cho bất cứ ai, nạp tiền điện thoại ưu đãi lớn vào bất cứ lúc nào, tại bất cứ nơi đâu, một cách an toàn tuyệt đối.

Nhìn chung các sản phẩm ngân hàng điện tử của Vietinbank nói chung khá đa dạng, đáp ứng nhu cầu của thị trường, các sản phẩm được triển khai tại các chi nhánh và điểm giao dịch của Vietinbank, khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ thì có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietinbank để đăng ký, Vietinbank Sa Đéc cũng triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng và nhận được nhiều phản hồi tích cực, đó là động lực để Vietinbank nói chung và Vietinbank nói riêng sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

2.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

• Dịch vụ thẻ:

Thẻ ghi nợ nội đ a ATM: số lượng thẻ ATM gia tăng hàng năm từ năm 2020 đến 2023 cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng gia tăng. Lý do số lượng thẻ ATM tăng hàng năm là do Vietinbank Sa Đéc có liên kết chi lương với các doanh nghiệp, tổ chức bắt buộc trả lương qua thẻ nên nhu cầu phát hành thẻ ngày càng tăng. Số lượng người lao động tại các khu công nghiệp ngày càng gia tăng nên nhu cầu phát hành thẻ tăng 2020 đến 2023. Hiện tại Vietinbank cũng liên kết với kho bạc nên số lượng các đơn vị hành chính sự nghiệp cũng có nhu cầu phát hàng thẻ tập thể rất lớn đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế và giảm áp lực tiền mặt trong lưu thông. Chỉ tiêu thẻ đặc biệt là thẻ ATM gia tăng hàng năm đóng góp một phần quan trong vào hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vietinbank Sa Đéc.

Thẻ ghi nợ quốc tế: mức độ sử dụng chưa rộng rãi, mức độ gia tăng với số lượng ít, khách hàng chưa quan tâm sử dụng nhiều vì đa số đối tượng khách hàng sử dụng đều là người có thu nhập cao, có sẵn tiền trong tài khoản, va cũng vì vị trí địa lý, đặc điểm vùng miền chưa có nhiều điểm chấp nhận thẻ này nên mức độ sử dụng ít phổ biến. Nhưng số lượng thẻ cũng có gia tăng hàng năm nền cũng có nhiều tiềm năng để phát triển thẻ ghi nợ quốc tế.

Thẻ tín dụng quốc tế: số lượng thẻ phát hành gia tăng qua các năm cho thấy nhu cầu loại thẻ này ngày càng gia tăng vì tiện ích mà nó mang lại phục vụ nhu cầu chi tiêu cho khách hàng, được ưu đãi lãi suất phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí nên nhiều khách hàng đã lựa chọn, một mặt cũng là do bộ phận bán hàng tích cực bán chéo sản phẩm làm gia tăng dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng cụ thể là từ năm 2020 đến 2023 số lượng thẻ tăng lần lượt là 552 năm 2020, 777 thẻ năm 2021, 902 thẻ năm 2022 và 992 thẻ, mức độ tăng cao nhất là năm 2021 so với 2020 vì có nhiều chương trình chi tiêu vào giờ vàng khuyến khích khách hàng chi tiêu nên số lượng phát hành gia tăng. Năm 2023 so với 2022 số lượng thẻ cũng có sự gia tăng nhưng tương đối ít vì chưa thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng như thẻ ATM. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh thẻ của Vietinbank Sa Đéc giai đoạn 2020-2023

Số lượng đơn v chấp nhận thẻ: số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng gia tăng do Vietinbank có liên kết hợp đồng thu hộ với công ty, nhà hàng, siêu thị, bên cạnh đó trang bị thêm máy POS cho khách hàng khi có nhu cầu thanh toán bằng thẻ. Hiện tại đến năm 2023 Vietinbank Sa Đéc có 21 đơn vị chấp nhận thẻ phục vụ chon nhu cầu chi tiêu giao dịch cho khách hàng.

Số lượng các đơn v trả lương tại Vietin ank Sa Đéc: hiện có 25 đơn vị nhưng số lương chi trả lương so với số lượng các doanh nghiệp, công ty hiện hữu tại địa bàn Sa Đéc chưa nhiều. Đa số là các đơn vị hành chính sự nghiệp, và một số công ty trong khu công nghiệp. Lý do là do môi trường cạnh tranh của các Ngân hàng khác trện địa bàn về tính năng dịch vụ và tâm lý so sánh của khách hàng khi đang quen sử dụng ngân hàng này sao phải chuyển ngân hàng khác. Trong thời gian sắp tới Ban lảnh đạo Vietinbank Sa Đéc sẽ đưa ra giải pháp thu hút thêm nhiều đơn vị khác như công ty, doanh nghiệp trên địa bàn khuyến khích trả lương qua thẻ của Vietibank và khuyến khích sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu giao dịch trong thanh toán

ATM/POS: để phục vụ nhu cầu tiền mặt cho khách hàng Vietinbank đã trang bị máy ATM tại các khu vực khu công nghiệp nơi tập trung ngưởi lao động sử dụng thẻ, các siêu thị và chợ, đáp ứng nhu cầu rút tiền tối đa cho khách hàng, số lượng máy ATM của Vietinbank Sa Đéc là 13 máy đủ để phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hang.

Doanh số thanh toán thẻ: gia tăng hàng năm nhưng chưa nhiều vì tâm lý thói quen thích sử dụng tiền mặt trong đời sống còn nhiều, chỉ có một số ít khách hàng quan tâm mới sử dụng tới thẻ để thanh toán. Vì vậy để phát triển doanh số thanh toán thẻ thì Vietinban Sa Đéc cần tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo các tính năng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn để gia tăng doanh số cho ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Thực tế cho thấy dịch vụ Vietinbank ipay và Vietinbank efast là sản phẩm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày càng tăng cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ ngày càng nhiều. Khi công nghệ thông tin phát triển thì việc sử dụng dịch vụ cũng sẽ tăng theo, nhiều tiện ích của dịch vụ được khách hàng tin tưởng và sử dụng và giới thiệu cho nhiều người cùng sử dụng nên làm gia tăng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ hàng năm.

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ năm 2023 tăng cao nhất trong các năm với số lượng 4.642 khách hàng tỷ lệ tăng 79,36% so với năm 2022 là vì Vietinbank đang triển khai chuyển đổi hệ thống Core Banking cụ thể là Core SunShine cải tiến chất lượng hệ thống vận hành để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm chủ lực là Vietinbank ipay và Vietinbank efast cũng được cập nhật thêm nhiều tính năng và tăng cường bảo mật hơn trước làm khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.Qua đó cho thấy Vietinbank đã quan tâm đầu tư công nghệ để đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

• Dịch vụ SMS Banking

Dịch vụ SMS banking là có thể nói là dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên của các ngân hàng, khi mà công nghệ bắt đầu phát triển vào năm 2017 thì các ngân hàng củng theo nhau tích hợp cộng nghệ vào phát triển dịch vụ. Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng SMS banking gia tăng hàng năm cho thấy mức độ quan trọng của bất kỳ khách hàng nào muốn biết số dư của mình tại ngân hàng. Hiện nay SMS banking cũng đóng vai trò quan trọng ngoài chức năng thông báo biến động số dư mà còn có chức năng nhận mật khẩu OTP của khách hàng khi tiến hàng các giao dịch qua kênh Ipay, efast, mặt khách khách hàng cũng có thể chuyển tiền và nhận tiền tại máy ATM chỉ bằng mật khẩu qua điện thoại. Với ưu điểm ngày càng vượt trội cùng tính bảo mật cao làm gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ qua đó làm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.

Dịch vụ Viteinbank Bankpkus là dịch vụ hợp tác giữa Vietinbank và Viettel cung cấp cho khách hàng có tài khoản thanh toán tại Vietinbank sử dụng dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động thông qua Sim Viettel có cài đặt sẵn phần mềm Mobile Bankplus do Viettel cung cấp. Khách hàng đăng ký dịch vụ Vietinbank Bankplus sẽ được đăng ký dịch vụ thanh toán hoán đơn online như thanh toán, mua hàng online tại các website bàn hàng có kết nối với Vietinbank, Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày càng tăng nhưng mức độ không nhiều vì dịch vụ giới hạn bởi những khách hàng nào có sử dụng sim Vitettel mới sử dụng được.

2.2.1.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Bảng 2.4 Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng đầu tư trong tổng thu dịch vụ

Từ bảng 2.4 cho thấy thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập dịch vụ của Vietinbank Sa Đéc tuy nhiên cũng có sự tăng trưởng đáng kể qua các năm, đặc biệt năm 2023 đánh dấu Vietinbank chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược quan trọng cho hoạt động kinh doanh của mình. Mức độ tăng trưởng là 55,46% tuy nhiên vẫn chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu dịch vụ của Vietinbank Sa Đéc.

Trong giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động và có nguy cơ rủi ro rất lớn. Để ổn định nguồn thu nhập của ngân hàng, Vietinbank Sa Đéc cần đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ cho chi nhánh.

Tỷ lệ thu dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ rất ít, năm 2022 so với 2021 tỷ lệ này bị âm (-4.45%) do nền kinh tế nhiều biến động , những khó khăn của ngành ngân hàng cả nước nói chung và địa bàn tỉnh nói riêng. Sang năm 2023 nền kinh tế dần hồi phục, thu dịch vụ của ngân hàng tăng lên, các sản phẩm mới được nâng cấp với nhiều tính năng ứng dụng được nhiều khách hàng biết đến nhiều hơn đóng góp vào nguồn thu dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đạt 55,46% tốc độ tăng trưởng. Vì vậy Vietinbank cần chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.

2.2.1.4 Thị phần của Vietinbank Sa Đéc Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Giai đoạn 2020-2023 thể hiện sự bứt phá của Vietinbank Sa Đéc trong sự chiếm lĩnh thị trường về số lượng khách hàng mới và thị phần. Số liệu bên dưới cho thấy thị phần của các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Sa Đéc tăng đều qua các năm.

Hình 2.1: Thị phần thanh toán trong nước trên địa bàn

Số lượng khách hàng mới tăng liên tục từ 3.503 năm 2020 lên 5.199 khách hàng năm 2023. Thị phần thanh toán trong nước trên địa bàn chiếm 24,22% năm 2020 tăng lên 28,89% năm 2023. Đáng ghi nhận là nhất vẫn là thị phần thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử dần lớn mạnh chiếm gần 1/3 thị phần tương ứng với 31,63 và 31,89 năm 2023 cho thấy vị thế cạnh tranh về thị phần của Vietinbank ngày càng lớn mạnh.

Hình 2.2: Thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn (%)

Tuy số liệu khả quan nhưng trong tình hình hiện nay cạnh tranh giữa các ngân hàng vẫn diễn ra quyết liệt, mỗi ngân hàng có một thế mạnh riêng về sản phẩm kinh doanh, ngoài các nghiệp vụ truyền thống tại ngân hàng thì các sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ là lựa chọn hàng đầu sau này của ngân hàng khi mà trình độ công nghê phát triển đến một mức độ nhất định. Vì vậy Vietinbank cần phải cung cấp các sản phầm an toàn bảo mật tuyệt đối tạo lòng tin cho nhiều khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất qua đó gia tăng thị phần cho ngân hàng.

Biểu 2.3: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn (%)

2.2.1.5 Mạng lưới hoạt động của Vietinbank Sa Đéc

Tính đến thời điểm cuối năm 2023 thì Vietinbank Sa Đéc có 1 chi nhánh là hội sở chính và 2 phòng Giao dịch loại 1, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ phục vụ cho khách hàng.Hiện tại thì Vietinbank Sa Đéc có 13 máy rút tiền ATM bố trí gần hội sở chi nhánh và phong giao dịch, bên cạnh đó còn có các máy bố trí gần khu công nghiệp và chợ khu vực tập trung đông dân cư để phục vụ nhu cầu rút tiền cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Ngoài các máy rút tiền ATM khách hàng có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietinbank để được hướng dẫn cụ thể để đăng ký và hướng dẫn về cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó khi có thắc măc gì về dịch vụ khách hàng có thể liên hệ tổng đài Contact center của Vietinbank 24/24 để được hướng dẫn cụ thể.

Bảng 2.5 Số lượng các máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ tại Vietinbank Sa Đéc

2.2.2. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để tìm hiểu sự hiểu biết cũng như tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư của Vietinbank, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với khách hàng. Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra. Cách thức tiến hành như sau:

• Thời gian khảo sát: cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ tháng 06/2023 đến tháng 07/2023.
• Cách thức thực hiện khảo sát: Mẫu điều tra khách hàng được chọn ngẫu nhiên, đối tượng điều tra là tất cả các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
• Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục đính kèm)
• Mục đích khảo sát : nhằm tổng hợp và phân tích ý kiến khách hàng vể những vấn đề chủ yếu sau:
• Khách hàng biết đến Vietinbank qua kênh thông tin nào
• Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của khách hàng.
• Đánh giá của khách hàng hiện tại của Vietinbank về dịch vụ ngân hàng đầu tư.
• Phương pháp khảo sát: khảo sát 150 khách hàng tại quầy dịch vụ khách hàng.
• Kết quả khảo sát: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.
• Số phiếu phát ra: 150 phiếu
• Số phiếu thu về: 150 phiếu

Đa số phiếu phát ra là khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng, có nhu cầu tiền gửi, tiền vay và các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank nên phù hợp với mục đích khảo sát. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Vietinbank tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.

Kết quả khảo sát: Đa số phiếu thăm dò phát ra là 150 phiếu, thu về 150 phiếu hợp lệ. Đối tượng khách hàng là nam chiếm 65%, phần lớn là nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 26-45, ở mức thu nhập 5-10 triệu đồng và thời gian giao dịch với Vietinbank từ 2-5 năm. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Vietinbank Sa Đéc tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hang đầu tư cho khách hàng. Một số kết quả cụ thể sau:

2.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc

Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đa số hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Sa Đéc với tỷ lệ bình thường 43,33%, rất hài lòng 29,33%. Đây là điều Vietinbank cần chú trọng duy trì và phát huy trong xu hướng cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường.

2.2.2.2 Tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng

Từ kết quả khảo sát ta thấy đánh giá của khách hàng là các sản phẩm do Vietinbank mang lại là tiện ích là 92% chỉ có 8% không đồng ý là không tiện ích trong tổng số khảo sát, các tiện ích là khách hàng có thể tư vấn tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất được công biên độ cao hơn so với gửi tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó khách hàng có thể trả nợ vay, thanh toán hóa đon, nạp tiền điện thoại, nộp ngân sách nhà nước,… Với nhiều tính năng tiện ích mang lại Vietinbank Sa Đéc mong muốn phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

2.2.2.3. Tính mới, sự đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc

Theo khảo sát thì dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc được khách hàng đánh giá là bình thường 40%, đa dạng 30%, rất đa dạng 14,67%. Đây là tỷ lệ khá tốt nhưng ngân hàng cũng cần tập trung giới thiệu các dịch vụ mới để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ được triển khai tại ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

2.2.2.4 Mức độ phổ biến, nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguồn nhận biết của khách hàng thông qua các tờ bướm, tờ rơi vẫn chiếm tỷ trọng lớn 30% so với các hình thức khác chủ yếu là từ việc trực tiếp đến ngân hàng nghe sự tư vấn của các nhân viên ngân hàng 21,33%, qua quảng cáo 18,67% bạn bè người thân 16,67%, như vậy Vietinbank cũng đã chú trọng để quảng bá các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng.

2.2.2.5. Đánh giá mức độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc

Mức độ đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc theo mức độ rất an toàn 56,67%, an toàn 40%. Đây là tỷ trọng khá cao thể hiện sự quan tâm của khách hàng khi giao dịch với Vietinbank.

2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng

Khách hàng tại Vietinbank Sa Đéc chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ 62,66% trong giao dịch, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác như ipay và SMS cũng có nhưng mức độ sử dụng khá thấp 14,67%.

2.2.2.7. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinbankSa Đéc

Hiện nay công nghệ ngày càng phát triển thì khách hàng biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều, Tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên 32,67%, tương đối thường xuyên 23,33% ngày càng nhiều chiếm tỷ cao. Đây là dấu hiệu cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank được khách hàng đón nhận càng nhiều.

2.2.2.8. Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc

Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc được đánh giá là bình thường 54,66% so với các ngân hàng khác trên thị trường. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Tuy nhiên vẫn có 10,67% ý kiến cho rằng phí tại Vietinbank quá cao và cao 16,67% trên thị trường nên Vietinbank Sa Đéc cần áp dụng chính sách linh hoạt để đảm bảo tính cạnh tranh và nguồn thu cho ngân hàng.

2.2.2.9 Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn

Tất cả các yếu tố trên đều được khách hàng đánh giá quan trọng ngang nhau đối với việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó quan trong nhất vẫn là tăng cường sự an toàn và chính xác 27,33%, vì điều này là vấn đề quan trọng hàng đầu, thể hiện khách hàng vẫn chưa an tâm đối với hệ thông Vietinbank về sự an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử.

2.2.2.10 Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc

Thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank Sa Đéc cho thấy một sồ nội dung chủ yếu sau:

• Khách hàng biết đến Vietinbank và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh tờ bướm tờ rơi và sự tư vấn của nhân viên ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đầu tư mà khách hàng chủ yếu sử dụng tại Vietinbank là dịch vụ thẻ và dịch vụ ipay và efast, SMS banking
• Khách hàng đánh giá hồ sơ thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank Sa Đéc tương đối đơn giản, phí sử dụng dịch vụ ở mức trung bình so với các ngân hàng khác và có tính an toàn cao
• Tuy nhiên sản phẩm của Vietinbank khách hàng đánh giá tiện ích ở mức bình thường , mức độ hài lòng chưa cao, mức độ sử dụng dịch vụ chưa nhiều chủ yếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm bán chéo của tiền gửi và tiền vay.
• Khách hàng hiện nay đa phần cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc. Đây là những yếu tố mà Vietinbank Sa Đéc cần phải duy trì và thường xuyên nghiên cứu, nâng cao tiện ích để đảm bảo khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong mội trường canh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

2.3.1 Những kết quả đạt được

2.3.1.1 Hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập cho ngân hàng

Lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng trong điều kiện các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng là những hoạt động mang lại nguồn thu chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững.

Tổng phí dịch vụ từ dịch vụ ngân hàng điện tử 2023 là 3,98 tỷ đồng chiếm 15,8% trển tổng phí dịch vụ là 25,23 tỷ đồng, mặc dù mức thu phí được chiếm tỷ lệ nhỏ song nó phản ánh sự nổ lực của Vietinbank Sa Đéc trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận khách hàng.

Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp Vietinbank giữ được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

2.3.1.2 Nâng cao khả năng cạnh tranh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ tăng trưởng tương đối cao và ổn định. Trong các năm qua Vietinbank đã đưa ra nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích và các chương trình khuyến mãi như giảm và miễn phí phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, Visa Debit… nhằm duy trì, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm thị phần về dịch vụ thẻ.

Hiện nay, thẻ ATM vẫn chiếm tỷ trọng cao về số lượng và doanh số thanh toán trong số các loại thẻ ghi nợ của Chi nhánh là một thách thức lớn đối với Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác cùng địa bàn.

Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đã ra mắt nhiều sản phẩm mới mà một số ngân hàng khác chưa có là khách hàng có thể rút tiền không cần dùng thẻ mà chỉ cần có mã số gửi tin nhắn gửi đến điện thoại, nhận tiền kiều hối, sử dụng mã QR để thanh toán, mua sắm trực tuyến… những sản phẩm mới này mang tính canh tranh đáp úng nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ hiện nay.

Sự ra đời của nhiểu ngân hàng thương mạiCP đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng trong đó có Vietinbank. Vì vậy Vietinbank Sa Đéc phải phát triển đa dạng sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm điện tử giúp cũng cố vị thế và mở rộng mạng lưới của Vietinbank Sa Đéc trên địa bàn.

2.3.1.3 Cơ sở vật chất và công nghệ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Mục tiêu của Vietinbank là trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp các sàn phẩm dịch vụ tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Có thể thấy rằng E-banking và mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong xã hội phát triển. Vietinbank xác định đây là một trong những nền tảng quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ chốt kể cả hiện tại và tương lai. Vì thế Vietinbank liên tục ứng dụng khoa học công nghệ trong cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư để phục vụ khách hang. Với tầm nhìn chiến lược Vietinbank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2005. Nổi bật nhất là dịch vụ thu ngân sách nhà nước, thu/ chi hộ, thanh toán hóa đơn cho khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank đã rất quan tâm truyền thông, đồng thời thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, định hướng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT ngày một nhiều hơn.

Với những nổ lực này, người sử dụng đã có thể thực hiện được hầu hết giao dịch tại nhà, tại văn phòng hay khi di chuyển thông qua internet bằng thiết bị di động như điện thoại, máy tính. Đặc biệt năm 2020 Vietinbank đã vinh dự nhân giải thưởng dành cho sản phẩm dịch vụNHĐT tại diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á do VNBA phối hợp với IDG Asean tổ chức nhằm tôn vinh các ngân hàng có thành tưu và đóng góp tiêu biểu cho ngành tài chính ngân hàng.

Trong những năm qua, Vietinbank Sa Đéc luôn được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt nhất, có uy tín thương hiệu mạnh trên địa bàn tỉnh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Vietinbank Sa Đéc là một trong những chi nhánh của Vietinbank ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đã tạo điều kiện cho Vietinbank triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking phát triển nhanh các dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Thẻ của Vietinbank đã có sự liên kết với các liên minh thẻ trong nước. Điều này giúp chi nhánh cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng thêm, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3.1.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối

Ngân hàng điện tử giúp Vietinbank mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thông qua mạng internet vì đây là kênh phân phối toàn cầu. Bên canh đó hệ thống các máy ATM được trang bị thêm đáp ứng nhu cầu rút tiền và giao dịch tại máy cho khách hàng. Điều này cho thấy Vietinbank đã đáp ứng khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, phát triển các dịch vụ ngày cảng hoàn thiện cho khách hàng một cách nhanh chóng dễ dàng.

2.3.1.5 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Vietinbank Sa Đéc đã từng bước chuyên nghiệp hóa công tác khách hàng. Thống nhất mô hình các phòng giao dịch, trụ sở mang đậm phong cách Vietinbank, chỉnh trang các quầy giao dịch, nâng cấp các thiết bị và tiện nghi văn phòng. Bên cạnh đó, cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình, các dịch vụ ngân hàng hiện đại có sự tham gia của nhiều loại hình khách hàng. Chú trọng phát triển mảng dịch vụ như là mảng hoạt động cốt lõi của chi nhánh bên cạnh hoạt động cho vay và huy động vốn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tốc độ thanh toán nhanh và hiệu quả nhất cho khách hàng.

2.3.1.6 Chính sách, quy trình, thủ tục giao dịch Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Quy trình, thủ tục khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, được tối thiểu hóa thời gian giao dịch, khách hàng chỉ cần đến điển giao dịch Vietinbank lần đầu tiên để được đăng và hướng dẫn sử dụng, những lần giao dịch sau đó khi khách hàng cần xử lý yêu cầu dịch vụ thì chỉ cần gọi lên tổng đài để được hỗ trợ trực tiếp.

2.3.1.7. Uy tín thương hiệu của Vietinbank

Là một ngân hàng thương mại nhà nước nên Vietinbank Sa Đéc đã có uy tín và thương hiệu trên địa bàn, nên Vietinbank cũng không gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng trong các cơ quan nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp, những khách hàng này có trình độ và mức độ am hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như thẻ ATM, thẻ tín dụng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank để giao dịch.

2.3.2 Những hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.2.1. Nguồn nhân lực Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Một số giao dịch viên có phong cách phục vụ chưa đạt chuẩn mực, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng, việc bán hàng mới dừng lại ở việc thụ động ngồi chờ khách hàng, chỉ cung cấp những sản phẩm có sẳn và chưa linh hoạt trong giao dịch với khách hàng. Một số nghiệp vụ của Mobile banking, internetbanking chưa được tự động hóa mà phải thông qua thao tác của giao dịch viên tại quầy dịch vụ. Do phải xử lý nhiều nghiệp vụ cùng lúc nên xử lý cho khách hàng đôi lúc chậm trễ, thiếu nhân sự công tác tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ chưa thật sự tốt

2.3.2.2. Hệ thống công nghệ và tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng đầu tư

Vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và Internet, các tội phạm công nghệ cao ngày càng đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, việc nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc và các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng. Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả… với nhiều thủ đoạn tinh được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng nếu không có biện pháp đi trước kịp thời. Các ngân hàng chú trọng phát triển số lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nhưng khi có sự cố thì chỉ ở mức độ khắc phục chưa linh hoạt, chủ động.

2.3.2.3 Hoạt động marketing ngân hàng còn nhiều hạn chế

Về phát triển số lượng khách hang: tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tăng qua mỗi năm nhưng so với tổng khách hàng của Vietinbank Sa đéc chưa cao chưa tương xứng với tiềm năng hiện có của địa bàn. Điều này chứng tỏ khách hàng hiện tại vẫn chọn phương thức giao dịch truyền thống là nhiều, chưa tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng đầu tư vì thói quen giao dịch tại quầy.

Đối với dịch vụ thẻ tuy có những phát triển vượt bậc nhưng thực tế vẫn còn chạy theo số lượng, thành tích mà chưa chú trọng phát triển chất lượng sử dụng thẻ, dẫn đến số lượng thẻ phát hành không sử dụng (non-active) cao gây lãng phí. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư chưa được khách hàng sử dụng như kỳ vọng, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm khác khách hàng đăng ký sử dụng chưa cao.

Mạng lưới POS khá rộng nhưng còn một số điểm đặt POS chưa thật sự hiệu quả, doanh số thanh toán còn thấp so với tiềm năng phát triển. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong các khu công nghiệp, và các đơn vị hành chính sự nghiệp Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

2.3.2.4. Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư được cải thiện nhưng chưa thực sự đảm bảo tính cạnh tranh bởi vì các ngân hàng khác cũng hiểu rõ tầm quan trọng của ứng dụng khoa học công nghệ vaò phát triển sản phẩm về phí dịch vụ, tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch, giải pháp quảng bá tiếp thị sản phẩm.

Bộ phận tiếp thị của Vietinbank chỉ quan tâm đến việc tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như cho vay, bảo lãnh và huy động vốn. Do đó chưa thực sự có một đầu mối quảng bá tiếp thị để thu hút thêm các khách hàng mới sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử.

2.3.2.5 Những hạn chế bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

• Môi trường kinh tế xã hội

Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ ngân hàng đầu tư chỉ tập trung ở thành phố và các khu dân cư tập trung trên các địa bàn hoạt động

Các vùng sâu, vùng xa nơi có trình độ khoa học kỹ thuật còn chưa phát triển bằng các thành phố lớn, cơ sở hạ tầng cũng như môi trường kinh tế vẫn chưa hoàn thiện nên vẫn xảy ra tình trạng tắc nghẽn, quá tải đường truyền.

Tâm lý thói quen trong giao dịch thanh toán. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày của người dân trên địa bàn tỉnh không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến họ chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Bên cạnh đó, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi dùng thẻ để thanh toán, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, họ vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao, doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ quá ít nhất là thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ipay chủ yếu để thực hiện chuyển khoản chứ chưa sử dụng nhiều các tiện ích khác như mua vé máy bay, thanh toán các dịch vụ tài chính…

• Môi trường cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trên thị thường của Vietinbank bao gồm các ngân hàng thương mại nhà nước với vốn, kinh nghiệm hoạt động lâu đời, lượng khách hàng ổn định, và các ngân hàng cổ phần trên địa bàn với mạng lưới và tài chính cạnh tranh, sản phẩm đa dạng có công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp tạo sự cạnh tranh rất lớn trong mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

2.3.3.1. Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực còn thiếu, chưa chuyên sâu, thiếu mội trường thực hành, Giao dịch viên kiêm nhiệm nhiều công việc nên công tác tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế. Chính sách của ngân hàng chưa quán triệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là trọng tâm nên nhân viên chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống, chương trình hỗ trợ tác nghiệp còn nhiều thủ công, sai sót ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng, hệ thống mới sau chuyển đổi Core banking của Vietinbank nhiều lúc tắt nghẽn, gây chậm trễ cho việc xử lý của giao dịch viên.

Sự phối hợp giữa các phòng ban trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc xử lý khiếu nại chưa đồng nhất, thời gian xử lý các giao dịch do lỗi hệ thống mất thời gian lâu. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

2.3.3.2. Hệ thống công nghệ thông tin

Hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, vẫn còn gây ra các lỗi nghẽn, lỗi đường truyền gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bên canh đó nguồn lực CNTT vẫn còn thiếu so với yêu cầu thực tế. Một số sản phẩm cung cấp trên dịch vụ ngân hàng đầu tư vẫn chưa thực sự hoàn thiện mà còn phụ thuộc vào việc hạch toán của giao dịch viện. Điều này dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch bị chậm trễ, sai sót cho khách hàng.

2.3.3.3. Công tác Marketing chưa phát triển

Hoạt động Marketing tại Vietinbank chưa tạo được ấn tượng đậm nét cho các sản phẩm dịch vụ mới triển khai. Hình ảnh, thông tin quảng cáo còn mang tính hình thức, chưa chú trọng, nhấn sâu vào lợi ích sản phẩm. Các hình thức khuyến mãi thường diễn ra nhanh chóng, Kỹ năng bán chéo sản phẩm của nhân viên kinh doanh chưa cao, hoạt động giới thiệu sản phẩm chưa chuyên nghiệp chưa tạo được nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới cho khách hàng. Do đó, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng.

2.3.3.4. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa mang tính cạnh tranh

Hiện nay, chính sách phí áp dụng cho hình thức giao dịch truyền thống tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank và giao dịch tại các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là tương tự như nhau Khách hàng không được hưởng nhiều ưu đãi về phí nên vẫn có xu hướng đến quầy để thực hiện giao dịch. Đại bộ phận khách hàng ở thị trường Việt Nam vẫn đang trong quá trình tiếp cận và lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nên các chính sách về phí rất dễ tác động đến quyết định của người dùng. Nguồn thu chủ yếu của dịch vụ là từ dịch vụ truyền thống tại quầy như thanh toán chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư chỉ chiếm tỷ lệ tương đối Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Trong điều kiện hội nhập kinh tế và tiến bộ khoa học công nghệ đang phát triển nhanh chóng như hiện nay thì bản thân mỗi ngân hàng đều không ngừng cải tiến, nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay khách hàng rất dễ dàng so sánh các dịch vụ ngân hàng thông qua vô số các kênh thông tin. Điều này đã làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn nữa.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trên cơ sở lý thuyết chương 1, trong chương 2 đã trình bày thực trạng kết quả hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc, đồng thời qua đó đi sâu phân tích một số chỉ tiêu định lượng, định tính về dịch vụ ngân hàng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư của chi nhánh trong thời gian qua

Nhìn chung dịch vụ ngân hàng đầu tư được triển khai tại chi nhánh có tăng trưởng qua các năm nhưng tốc độ tăng bình quân chưa tương xứng vị thế hệ thống Vietinbank cũng như của chi nhánh trên địa bàn

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên vì vậy trong chương 2 đã chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân xuất phát từ bản thân chi nhánh và từ các nhân tố ảnh hưởng bên ngoài, trong đó không thể không nói đến sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank.

Từ những nguyên nhân đã phân tích ở Chương 2, tác giả sẽ vận dụng làm cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại chi nhánh trong tương lai.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com