Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng No&PTNT VN – Chi Nhánh Sở Giao Dịch dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch

2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng No& TNT VN Chi nhánh Sở giao dịch

Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam hay còn gọi là Agribank Việt Nam (có tên tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture an Rural Development – tên viết tắt: Agribank) là một doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức bao bồm Hội đồng thành viên, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc. Agribank Việt Nam có tư cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam, có con dấu và tài khoản riêng, tổ chức và hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng. Hiện nay, Agribank Việt Nam có vốn điều lệ theo ĐKKD là 30.355 tỷ đồng và có địa chỉ tại số 2 Láng Hạ, phường Thành Công, quận Ba Đình, Hà Nội. Địa chỉ website: www.agribank.

Ngân hàng được thành lập ngày 26/03/1988 theo Quyết định số 53/HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Sau đó ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Theo Quyết định số 280/QĐ-NH5 này 15/11/1996 và Quyết định số 1836/QĐ-TCCB ngày 28/12/1996, Ngân hàng đã đổi tên một lần nữa thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn như hiện nay. Năm 2016, chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ.

Địa bàn hoạt động Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Đến 31/12/2022: Agribank là ngân hàng thương mại duy nhất có mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trải rộng tại khắp các tỉnh, thành phố, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo trong cả nước bao gồm:

Trụ sở chính, 03 Văn phòng đại diện khu vực, 01 Chi nhánh tại Campuchia, 03 đơn vị sự nghiệp, 06 công ty con, 158 Chi nhánh, tỉnh, thành phố trực thuộc Agribank, Chi nhánh quận, huyện, 1.290 Phòng giao dịch, 2.626 máy ATM.

Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh

Tầm nhìn

Là ngân hàng hiện đại lớn nhất Việt Nam, hoạt động theo phương châm tăng trưởng An toàn – Hiệu quả – Bền vững” đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.

Sứ mệnh

Agribank là Ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam; giữ vai trò chủ chốt đối với nền kinh tế đất nước đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân, góp phần phát triển kinh tế – xã hội Việt Nam.

Giá trị cốt lõi Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu quả

Triết lý kinh doanh

Mang phồn thịnh đến khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Thuê Viết Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

Một số thành tựu đạt được trong những năm gần đây

• Năm 2003: được phong tặng Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới; Triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) tai các Chi nhánh của Agribank.
• Năm 2005: Mở Văn phòng đại diện đầu tiên tại Campuchia
• Năm 2006: Đạt danh hiệu Sao vàng đất Việt
• Năm 2007: Được chương trình phát triển của Liên Hợp quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiệp số 1 của Việt Nam
• Năm 2017: là ngân hàng thương mại có quy mô Tổng tài sản lớn nhất Việt Nam. Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (Bảng xếp hạng VNR500), Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, Thương hiệu nổi tiếng ASEAN, Ngân hàng có chất lượng thanh toán cao, Ngân hàng thương mại thanh toán hàng đầu Việt Nam.
• Năm 2018: kỷ niệm 25 năm ngày thành lập, được Nhà nước tặng Huân chương lao động hạng Ba về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới.
• Năm 2019: tổ chức xếp hạng quốc tế Fitch Ratings nâng xếp hạng tín nhiệm của Agribank lên B+
• Năm 2020: triển khai thành công đề án tái cơ cấu đã được Thống đốc ngân hàng nhà nước VN phê duyệt. Thành lập trung tâm vốn Agribank nhằm nâng cao tính tập trung, chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh vốn và ngoại tệ. Ra mắt hệ thống phát hành và thanh toán thẻ CHIP theo chuẩn EMV đem lại nhiều tiện ích và an toàn hơn cho chủ thẻ Agribank. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.
• Năm 2021: Tổng tài sản cán mốc trên 1 triệu tỷ đồng. Là ngân hàng đứng đầu hệ thống ngân hàng theo Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Năm đầu tiên thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2021-2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2021-2020. Top 20 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam.
• Năm 2022: tổ chức xếp hạng quốc tế Fitch Ratings nâng mức triển vọng của Agribank từ Ổn định” lên Tích cực” với đánh giá xếp hạng Nhà phát hành nợ dài hạn ở mức B+”. Giữ vững vị trí Top 3 ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường thẻ.

Đứng thứ 6 trong 500 doanh nghiệp và đứng thứ nhất trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam theo Bảng xếp hạng VNR500. Top 20 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam.

• Khái quát về quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch

Sở giao dịch NH No&PTNT Việt Nam được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Sở kinh doanh hối đoái Ngân hàng No&PTNT Việt Nam theo Quyết định số 232/QĐ/HĐQT-02 ngày 13/5/1999 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.

Về quy chế tổ chức và hoạt động, Sở giao dịch là đầu mối thực hiện các nghiệp vụ theo ủy quyền của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, thực hiện các nhiệm vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng No&PTNT Việt Nam; vừa kinh doanh trực tiếp như một Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT trên địa bàn Hà Nội. Tính đến thời điểm cuối năm 2023, Sở giao dịch đã có nhiều lần thay đổi về mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nhằm phù hợp với từng giai đoạn phát triển và thực hiện đề án tái cơ cấu của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam. Về cơ bản, Sở giao dịch đã trải qua 04 giai đoạn hoạt động và phát triển như sau:

• Giai đoạn 1: từ năm 1999- cuối năm 2003 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Năm 1999 được xem là năm đánh dấu mốc quan trọng cho sự ra đời của Chi nhánh Sở giao dịch trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Sở kinh doanh hối đoái. Giai đoạn này cũng đánh dấu sự thay đổi lớn và vượt qua khó khăn thách thức của Sở giao dịch từ khi mới thành lập với bộ máy chưa hoàn thiện như các đơn vị thành viên khác; chức năng nhiệm vụ hoạt động chuyên biệt và mới bước đầu tiếp cận thực hiện các nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh đối ngoại; phạm vi hoạt động theo khu vực, chưa phải là đơn vị đầu mối cho toàn hệ thống, chất lượng kinh doanh hạn chế đặc biệt là tỉ lệ nợ quá hạn, nợ rủi ro cao… đến những kết quả, thành công đã đạt được trong các năm tiếp theo.

• Giai đoạn 2: từ năm 2004 – cuối năm 2008

Tháng 11/2003, mô hình hoạt động của Sở giao dịch có sự thay đổi trên cơ sở tách 02 Phòng nghiệp vụ là Phòng kinh doanh ngoại tệ và phòng Swift chuyển về Sở quản lý, kinh doanh vốn và ngoại tệ (theo Quyết định số 1522/QĐ-NHNo-TCCB này 31/10/2003 của Tổng giám đốc Ngân hàng No&PTNT Việt Nam). Bên cạnh đó, Sở giao dịch cũng là đơn vị đầu mối trong việc thực hiện một số nhiệm vụ theo ủy quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng No&PTNT Việt Nam như: trung tâm ngoại tệ tiền mặt, đầu mối xuất nhập khẩu ngoại tệ, một số chức năng về đầu mối của Sở giao dịch như: quản lý kinh doanh vốn, hạch toán các Dự án mà Ngân hàng No&PTNT Việt Nam vay của nước ngoài… đã được chuyển sang cho Sở quản lý vốn và kinh doanh ngoại tệ của NH No&PTNT Việt Nam.

Trong giai đoạn này, Sở giao dịch đã thành lập và đưa vào hoạt động 03 Phòng giao dịch nhằm thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi từ nền kinh tế và thực hiện các hoạt động truyền thống khác của ngân hàng.

• Giai đoạn 3: từ năm 2009 – cuối 2020 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Thực hiện Quyết định số 62/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 21/01/2009 của Hội đồng quản trị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam về việc thành lập Sở giao dịch Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên cơ sở sắp xếp Sở quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam và Sở giao dịch Ngân hàng No&PTNT Việt Nam. Do đó, Sở giao dịch có một số chức năng hoạt động của một Chi nhánh thông thường, đồng thời là đơn vị đại diện theo ủy quyền của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trong một số lĩnh vực và nghiệp vụ, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp ủy quyền của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.

Trong giai đoạn này, mô hình hoạt động của Sở giao dịch chỉ có các phòng nghiệp vụ mà không có mạng lưới các phòng giao dịch như giai đoạn 2. Tuy nhiên, do Sở giao dịch là đơn vị đại diện theo ủy quyền của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trong một số lĩnh vực (đặc biệt là lĩnh vực quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng) nên cũng có những lợi thế nhất định trong các hoạt động kinh doanh trực tiếp nói chung và công tác huy động vốn trên thị trường 1 nói riêng.

• Giai đoạn 4: từ 2021 đến nay

Đây là giai đoạn Sở giao dịch tách khỏi cân đối 1000 và tập trung chuyên sâu vào các hoạt động kinh doanh trực tiếp của một Chi nhánh với 5 Phòng giao dịch.

Sở giao dịch Ngân hàng No&PTNT Việt Nam là Chi nhánh cấp 1, có địa chỉ tại: số 4 Láng Hạ, phường Thành Công, Quận Ba Đình, Hà Nội. Đây là địa bàn nằm giữa trung tâm kinh tế – chính trị – văn hóa xã hội của cả nước, là nơi tập trung đông dân cư và có trình độ dân trí cao, rất thuận lợi cho sự phát triển ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với mục tiêu Mang phồn thịnh đến khách hàng”, cùng với đó là số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và chất lượng không ngừng được nâng cao, hoạt động bán lẻ của Chi nhánh Sở giao dịch luôn đạt kết quả tốt với lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước. Điều đó đã thể hiện sự quyết tâm không chỉ từ Ban lãnh đạo mà còn cả những nhân viên giao dịch đã không ngừng nỗ lực, cố gắng để đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và cũng để tăng khả năng cạnh tranh với những ngân hàng thương mại cổ phần khác cũng có mặt trên địa bàn và cũng đang giành thị phần một cách rất quyết liệt.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Cơ cấu tổ chức

Tính đến ngày 31/12/2023, Chi nhánh Sở giao dịch có cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám đốc (01 Giám đốc và 04 Phó giám đốc), 9 phòng chuyên môn nghiệp vụ là:

Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn, Phòng dịch vụ Marketing, Phòng Điện toán, Phòng Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Kinh doanh ngoại hối, Phòng Kiểm tra và kiểm soát nội bộ, Phòng Kế toán Ngân quỹ và Phòng Hành chính – Nhân sự.

Với việc phân chia cơ cấu các phòng cụ thể, theo đó, Chi nhánh Sở giao dịch đã chia công việc theo các mảng nghiệp vụ phục vụ đối tượng khách hàng lớn là các doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, hộ gia đình để chăm sóc phục vụ khách hàng được tốt hơn. Qua đó, ngoài việc cán bộ được trang bị kiến thức nghiệp vụ có chuyên môn sâu thì các đối tượng khách hàng cũng được các cán bộ nắm bắt tìm hiểu nhu cầu và có chính sách chăm sóc hỗ trợ tốt hơn để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngoài 09 phòng nghiệp vụ tập trung vào hoạt động quản lý, kinh doanh, thực hiện các nghiệp vụ, nhiệm vụ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch, Chi nhánh còn có 05 Phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới để phục vụ khách hàng một cách thuận tiện hơn.

Hình 2. 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch

Số lượng người lao động Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Tính đến cuối năm 2023, số lượng cán bộ lao động đang làm việc tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch là 202 người, tăng gấp hơn 3,8 lần so với lúc mới thành lập năm 1999 chỉ có 53 người.

Chức năng, nhiệm vụ chính của Chi nhánh Sở giao dịch

Thực hiện sự ủy quyền của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch cũng như các Chi nhánh khác có các chức năng chủ yếu như sau:

• Nhận tiền gửi bằng VNĐ và các loại ngoại tệ khác của các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội;
• Cho vay phục vụ các hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng;
• Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Union;
• Thu đổi ngoại tệ;
• Các dịch vụ về thẻ như thẻ nội địa, thẻ quốc tế cho các khách hàng;
• Thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng khác mà Luật các TCTD và NH No&PTNT Việt Nam cho phép.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No& TNT Việt Nam Chi nh nh Sở giao dịch trong những năm vừa qua

Nhìn chung, nguồn vốn huy động của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch có tăng lên, năm 2021 là 6.936,7 tỷ đồng và năm 2023 là 7.072 tỷ đổng. Năm 2022, huy động vốn giảm 13,12% do trong năm, Chi nhánh Sở giao dịch đã thành lập Phòng giao dịch số 5, đồng thời 4 Phòng giao dịch đi vào hoạt động ổn định cùng với chính sách lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng VIP hiệu quả nên nguồn vốn tiết kiệm trong dân cư tăng lên. Nguồn vốn USD giảm mạnh, trong năm do một số Dự án kết thúc như: Dự án Phát triển giao thông vận tải khu vực đồng bằng bắc bộ kết thúc (giảm 5,6 triệu USD), ngoài ra, một số khách hàng có nguồn hàng xuất nhập khẩu truyền thống lâu năm của Chi nhánh Sở giao dịch như là công ty CP Long Hải đã gần như không còn phát sinh giao dịch XNK (gần 2,3 triệu USD). Nguồn nội tệ của tổ chức có tăng nhưng không thể bù đắp được sự sụt giảm của một số khách hàng lớn như Ban quản l Đường thủy nội địa (giảm 5,6 triệu USD), BHXH Bộ Quốc phòng (giảm 532 tỷ đồng), SSI (giảm 305 tỷ đồng). Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Một trong số các chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá an toàn trong hoạt động là tỷ lệ Nợ xấu/ Tổng dư nợ. Tỷ lệ nợ xấu /Tổng dư nợ của Chi nhánh Sở giao dịch luôn ở mức tương đối thấp, năm 2021, năm 2022 và năm 2023 lần lượt là 0,85%, 0,56% và 0,62%, luôn đảm bảo mức an toàn hoạt động. Mặc dù công tác thu hồi nợ còn có khó khăn, năm 2023 tăng về số tuyệt đối 7 tỷ đồng so với năm 2022 do hoạt động của khách hàng gặp nhiều khó khăn, hoạt động cầm chừng nên không có tiền để trả nợ ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh Sở giao dịch luôn ở mức thấp so với kế hoạch được giao (1%). Điều đó thể hiện sự nỗ lực trong công tác đánh giá cho vay, kiểm tra hồ sơ, kiểm soát của Chi nhánh đã mang lại kết quả tích cực trong hoạt động cho vay của ngân hàng.

Bảng 2. 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Qua Bảng 2.1, ta thấy tổng thu của năm 2022 tăng 159,5 tỷ đồng (21,73%) so với năm trước nhưng tổng chi lại tăng tới 630 tỷ đồng (87,13%) dẫn đến chênh lệch thu chi của năm 2022 giảm 470,5 tỷ đồng (-4.356,48%) so với năm 2021. Kết quả chênh lệch thu nhập chi phí năm 2022 âm là do thu nhập vẫn phụ thuộc lớn vào hoạt động tín dụng (92,08%), tăng trưởng dư nợ còn thấp so với quy mô tăng trưởng nguồn vốn; Việc tiếp tục mở rộng mạng lưới đã làm tăng thêm chi phí của năm 2022; Chi nhánh không tính dự thu đối với dư nợ được cơ cấu lại thời hạn trả nợ theo Quyết định 80 và Thông tư 09; Đặc biệt là chi phí trích lập dự phòng trái phiếu VAMC trong năm rất lớn: 677 tỷ đồng, trong đó Chi nhánh Sở giao dịch đề nghị trích lập dự phòng trái phiếu VAMC bổ sung và được trụ sở chính phê duyệt trích bổ sung 477,5 tỷ đồng.

Tuy nhiên, sang năm 2023, kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sở giao dịch khá khả quan, chênh lệch thu chi đạt 137 tỷ, cao nhất từ trước tới nay, trong khi năm 2021 chỉ đạt 10,8 tỷ đồng. Đạt được kết quả cao trên là do Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT VN Sở giao dịch luôn bám sát định hướng của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam và những biến động của nền kinh tế cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng của nhân viên Chi nhánh Sở giao dịch.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

2.2.1. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định tính

Để thấy rõ hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian vừa qua đối với nhóm chỉ tiêu này, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng đánh giá về sự hài lòng của mình khi sử dụng SPDV của Chi nhánh Sở giao dịch, cụ thể như sau:

• Thời gian khảo sát: 2 tuần, từ ngày 16/6 – 21/6/2023
• Địa điểm khảo sát: Tại Chi nhánh và một số PGD của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa
• Tổng số phiếu phát ra để thăm dò kiến khách hàng là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 168 phiếu.

Thông tin về đối tượng được khảo sát

Trong số 168 phiếu thu về có:

• Có 75/168 khách hàng là nam, chiếm 44,64%, 93/168 khách hàng là nữ, chiếm 55,36%.
• Khách hàng cá nhân: 128 người
• Độ tuổi chủ yếu: Từ 18 – 60 tuổi: chiếm 81,55%, Dưới 18 tuổi: chiếm 2,98%, Trên 60 tuổi: chiếm 17,86%.
• Lĩnh vực công tác chủ yếu: khách hàng chủ yếu làm trong lĩnh vực hành chính sự nghiệp, học sinh, sinh viên, doanh nghiệp, hưu trí và đối tượng khác

Khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa: 40 đơn vị

2.2.1.1. Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Xu thế chung của các Ngân hàng là sự dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn. Và Agribank cũng không nằm ngoài xu thế này khi đã chủ động tích cực đa dạng hóa, nâng cao chất lượng SPDV trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch đã triển khai thêm nhiều sản phẩm, chức năng tiện ích mới phù hợp với cách mạng công nghiệp 4.0 như: thanh toán bằng QR Code, Samsung Pay, thanh toán thẻ không tiếp xúc (Contactless) – công nghệ mới nhằm tối ưu hóa tiện ích, gia tăng tính bảo mật và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ.

Đầu năm 2023, Chi nhánh đã hoàn tất việc triển khai lắp đặt và đưa vào sử dụng 3 CDM (ATM đa chức năng) mới cho các điểm giao dịch. Đặc điểm nổi bật của CDM, ngoài các tính năng thông thường như máy ATM, khách hàng có thể trực tiếp Gửi tiền mặt vào tài khoản và mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến (Gửi tiền tiết kiệm). Thay vì giao dịch gửi tiền chỉ có thể thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch như trước đây, nay khách hàng có thể gửi tiền 24/7 vào Ngân hàng bất cứ lúc nào. Đây là bước tiến mới của Agribank trong chiến lược tự động hóa các giao dịch ngân hàng, gia tăng tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

Đối với nhóm dịch vụ thanh toán trong nước, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch đã phát triển dịch vụ này trên nhiều kênh thanh toán như SMS, Internet Banking, ATM, tại quầy giao dịch, tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng; phối hợp với các cơ quan thuế, Tổng cục Hải quan thu ngân sách nhà nước, thu phí, lệ phí bằng phương thức điện tử, thu hộ hóa đơn dịch vụ điện, nước, viễn thông…. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

So với các ngân hàng khác, sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng No&PTNTVN Chi nhánh Sở giao dịch còn khá đơn giản, tính tiện ích chưa cao, chưa tích hợp nhiều tính năng để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Đi đầu trong lĩnh vực này phải kể đến các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, Techcombank… đã đạt các danh hiệu như: Ngân hàng tiêu biểu, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu…

Theo kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ được thực hiện vừa qua cho thấy: đánh giá về tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ có 51,19% khách hàng được khảo sát cho rằng ngân hàng cung cấp chưa đa dạng các sản phẩm dịch vụ và 41,07% ý kiến không hài lòng khi cho rằng các loại hình sản phẩm dịch vụ mới đã đáp ứng được nhu cầu và mang lại tiện ích cho khách hàng.

2.2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

Trong quá trình cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch luôn quan tâm tới việc làm hài lòng khách hàng. Ngoài việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cấp danh mục đa dạng các sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm có nhiều tiện ích và ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo trong thời đại 4.0, Chi nhánh còn luôn chú trọng làm hài lòng khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, coi khách hàng là trung tâm và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, nhiệt tình. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của Chi nhánh cũng được ngày một nâng cao, thiết kế hiện đại, tiện nghi nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Hàng năm, Chi nhánh Sở giao dịch đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Trên cơ sở đó, Chi nhánh Sở giao dịch cũng giải đáp những thắc mắc cũng như những vướng mắc mà khách hàng gặp phải để từ đó nâng cao chất lượng hơn nữa. Ngoài ra, khi cần thiết Chi nhánh cũng tiến hành các cuộc khảo sát nhằm lắng nghe ý kiến của tất cả các khách hàng, trong đó đặc biệt chú ý tới các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ để tiếp thu và có những điều chỉnh phù hợp.

Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian vừa qua cho thấy chỉ số hài lòng của khách hàng về các SPDV của Chi nhánh như sau:

Biểu đồ 2. 1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng SPDV

Theo kết quả khảo sát trên, về cơ bản, các khách hàng đã hài lòng với SPDV của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch, tuy nhiên số khách hàng rất hài lòng cũng không nhiều và còn nhiều kiến khách hàng chưa hài lòng với chất lượng SPDV hiện nay của Chi nhánh, cụ thể có: 10,42% khách hàng không hài lòng đối với sự an toàn của SPDV, 42,26% khách hàng không hài lòng về sự dạng và tính tiện ích của SPDV, 38,39% khách hàng không hài lòng về giá cả và chi phí khi sử dụng các SPDV và 17,38% khách hàng không hài lòng về các chất lượng SPDV khác. Điều đó cho thấy Chi nhánh Sở giao dịch cần nỗ lực hơn nữa để đáp ứng mong muốn, nhu cầu nâng cao chất lượng SPDV cho khách hàng.

2.2.1.3. An toàn cho khách hàng trong hoạt động Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Xu hướng CMCN 4.0 bên cạnh việc mang đến những cơ hội mới cũng đồng thời đặt ra nhiều thách thức không nhỏ. Trong thời gian qua, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch luôn phối hợp tốt với Trụ sở chính trong việc triển khai thành công tái cơ cấu giai đoạn 2, hoàn thiện mô hình quản trị điều hành, mô hình kinh doanh, cấu trúc sản phẩm dịch vụ thích ứng với xu hướng khách hàng thế hệ số, đảm bảo phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và bảo vệ bí mật thông tin khách hàng trong kỷ nguyên số.

Nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch luôn quan tâm chú trọng việc chấp hành các quy định của Ngân hàng No&PTNT VN nói riêng và quy định trong hoạt động ngân hàng nói chung. Các quy định về đảm bảo an toàn hoạt động, quản trị rủi ro luôn được Chi nhánh đặt quan tâm lên hàng đầu để bảo vệ cho chính ngân hàng và tất cả các khách hàng. Chính nhờ sự tập trung, có nhiều biện pháp nâng cao đảm bảo an toàn cho khách hàng nên cho đến nay, tại Chi nhánh Sở giao dịch chưa có trường hợp nào mất an toàn cho khách hàng xảy ra, chưa có trường hợp nào bị lộ thông tin khách hàng hoặc bị tin tặc tấn công tài khoản của khách hàng.

Tại Chi nhánh Sở giao dịch, tỷ lệ Nợ xấu/Tổng dư nợ luôn đạt mức thấp so với kế hoạch đề ra, dao động từ 0,56% – 0,85%, thấp hơn nhiều so với kế hoạch đặt ra là 1% và thấp hơn nhiều so với quy định về đảm bảo an toàn trong hoạt động.

Theo kết quả khảo sát đánh giá về sự an toàn của SPDV, đa số khách hàng đều rất hài lòng và hài lòng về hoạt động này của ngân hàng. Tổng số khách hàng hài lòng và rất hài lòng đối với tiêu chí này đạt tới 89,58%. Có 10,42% khách hàng chưa hài lòng về chỉ tiêu này và mong muốn ngân hàng tiếp tục có biện pháp đảm bảo an toàn hơn nữa để bảo vệ khách hàng trong thời đại các tội phạm tin học đang không ngừng tìm cách tấn công các tài khoản của khách hàng hiện nay.

2.2.2. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định lượng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Trong những năm qua, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch đã không ngừng nỗ lực mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng trên một địa bàn tương đối đông dân cư và tập trung nhiều ngân hàng. Trong quá trình phân tích nhóm chỉ tiêu định lượng của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch (Agribank CN SGD), tác giả đã tiến hành so sánh với một số chỉ tiêu cơ bản về DVBL của một số Chi nhánh khác, cụ thể là so sánh với Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Hoàng Mai (VCB CN Hoàng Mai) và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đô (BIDV CN Đông Đô) ở thời điểm năm 2023 để thấy rõ hơn mức độ phát triển về DVBL của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch với các Chi nhánh tương đương trên địa bàn.

2.2.2.1. Số lượng và quy mô các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Báo cáo tổng kết, trong giai đoạn từ 2021 – 2023, số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch không ngừng tăng lên, đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Bảng 2. 2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2021 -2023

Qua bảng 2.2 ta thấy số lượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia và sử dụng các loại dịch vụ ngày càng tăng, năm sau cao hơn năm trước và số lượng khách hàng cá nhân nhiều hơn hẳn so với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong các loại hình dịch vụ, khách hàng cá nhân đặc biệt ưa thích các loại hình dịch vụ như: dịch vụ tài khoản và dịch vụ thẻ, trong năm 2023, các loại hình dịch vụ trên tăng lần lượt là: 9,6%, và 6,45%. Đáng chú là dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù lúc đầu số lượng khách hàng sử dụng không nhiều, nhưng sau đó có tốc độ tăng trưởng rất cao, năm 2022 tăng 22,12% và năm 2023 tăng 34,79% cho thấy đây là một loại hình dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tiết kiệm được thời gian đi lại và phù hợp với xu hướng của thời đại công nghệ.

Quy mô các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ được chia thành các nhóm chính như sau:

• Tình hình huy động vốn Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Huy động vốn luôn là một hoạt động bán lẻ có tính truyền thống và quan trọng đặc biệt đối với mỗi ngân hàng bởi nó mang lại nguồn vốn cần thiết để duy trì mọi hoạt động của mỗi ngân hàng. Thị trường huy động vốn hiện nay luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau và cạnh tranh với thị trường chứng khoán và thị trường vốn phát hành công trái. Việc các doanh nghiệp nhà nước lần đầu cổ phần hóa phát hành chứng khoán cũng là một kênh thu hút vốn hấp dẫn đối với các nhà đầu tư và ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng luôn có sự canh tranh về lãi suất huy động, liên tục đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn và không ngừng gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

Hoạt động huy động vốn đối với Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch luôn được xem là một nhiệm vụ trọng tâm trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh. Nhìn chung, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Sở giao dịch năm 2021 có sụt giảm nhưng sau đó lại tiếp tục có xu hướng tăng lên. Cụ thể như sau:

Bảng 2. 3. Cơ cấu tiền gọi theo khách hàng tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Qua bảng trên ta thấy tổng vốn huy động của năm 2021 đạt 3.375 tỷ đồng, đạt 85,7% so với kế hoạch đề ra. Sang năm 2022, nền kinh tế có nhiều hoạt động khởi sắc đã làm cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức kinh tế trên địa bàn Thủ đô đạt nhiều kết quả tốt, do vậy, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Sở giao dịch cũng đã đạt được kết quả khả quan. Số tiền gửi của khách hàng cá nhân tăng khá nhiều tỷ (109,92%) còn số khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng 148 tỷ (22,95%) so với năm trước, nguồn vốn huy động đạt 111,1% so với kế hoạch. Đến năm 2023, với sự đi vào ổn định hoạt động của Phòng giao dịch số 05 và sự nỗ lực của tập thể Chi nhánh, hoạt động huy động vốn đã đạt kết quả rất đáng khích lệ, tăng 104 tỷ đồng (2,77%) so với năm trước. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Trong số tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp lớn thì tiền gửi của cá nhân của Chi nhánh Sở giao dịch chiếm tỷ trọng lớn thứ hai sau tiền gửi của các doanh nghiệp lớn. Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng là cá nhân luôn chiếm tỷ lệ cao hơn nhiều so với tiền gửi của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, năm 2021, 2022, 2023, tỷ trọng huy động vốn của các cá nhân chiếm trên tổng nguồn vốn huy động ở bảng trên lần lượt là 35,23%, 34,85% và 37,68%, trong khi đó tiền gửi của các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm lần lượt là 14,73%, 17,2%, 20,5%. Trong năm 2022, 2023 nguồn vốn huy động từ hoạt động DV BL đều tăng so với năm 2021 cho thấy Ngân hàng đã tập trung chuyển dịch sang dịch vụ bán lẻ rất rõ rệt nhằm khai thác những lợi thế mà dịch vụ bán lẻ mang lại.

Trong số tiền gửi huy động vốn, tiền gửi có kỳ hạn vẫn luôn là một kênh ưa thích của khách hàng, đặc biệt là đối với tiền gửi của dân cư luôn chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng tiền gửi. Tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng có xu hướng ngày càng tăng lên, bình quân tiền gửi có kỳ hạn chiếm khoảng 70% tổng tiền gửi, tiền gửi không kỳ hạn chiếm khoảng 30% tổng tiền gửi. Nguồn vốn huy động bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cũng không ngừng được tăng lên, cho thấy dư địa của thị trường này còn rất lớn.

So sánh về hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch với VCB Chi nhánh Hoàng Mai và BIDV Chi nhánh Đông Đô năm 2023 có kết quả như sau:

Bảng 2. 4. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Agirbank CN SGD, VCB CN Hoàng Mai, BIDV CN Đông Đô năm 2023

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu huy động vốn của Agribank CN SGD, VCB CN Hoàng Mai và BIDV CN Đông Đô năm 2023

Từ Bảng 2.4 và Biểu đồ 2.2 cho thấy, hoạt động huy động vốn từ tiền gửi dân cư của Vietcombank Chi nhánh Hoàng Mai và BIDV Chi nhánh Đông Đô đều cao hơn Agribank Chi nhánh Sở giao dịch. Cụ thể, năm 2023, tiền gửi của dân cư của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đạt 3.854 tỷ đồng. Cùng thời điểm đó, Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hoàng Mai huy động được 7.168 tỷ đồng, cao hơn Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 3.314 tỷ đồng (85,99%) và Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đông Đô huy động được 4.201 tỷ đồng, cao hơn 347 tỷ đồng (9%). Kết quả trên cho thấy, huy động vốn của Vietcombank Chi nhánh Hoàng Mai cao nhất, điều đó có thể là do giá huy động vốn của VCB cao hơn, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, các sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng hơn so với hai Chi nhánh còn lại.

• Dịch vụ tín dụng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Hoạt động tín dụng cũng là một nghiệp vụ bán lẻ truyền thống được quan tâm chú trọng của tất cả các ngân hàng thương mại. Với địa bàn đông dân cư, nhu cầu của khách hàng có cả doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, Chi nhánh Sở giao dịch luôn cố gắng đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng trên địa bàn bởi hoạt động này có đóng góp không nhỏ trong thu nhập của ngân hàng.

Bảng 2. 5. Tình hình dư nợ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Nhìn vào Bảng tình hình dư nợ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023 cho thấy tổng dư nợ của Chi nhánh Sở giao dịch ngày càng tăng lên qua các năm. Cụ thể, năm 2021, tổng dư nợ đạt 3.766,6 tỷ đồng và đến năm 2022 tăng 211,4 tỷ đồng (5,61%) so với năm trước. Năm 2023 đạt 4.739 tỷ đồng, tăng tỷ đồng (19,13%) so với năm 2022. Điều đó cho thấy sự tập trung vào dịch vụ tín dụng trên địa bàn là rất đúng đắn và đã có kết quả rất khả quan. Tuy nhiên tổng dư nợ của các năm 2021, 2022 đều chưa đạt kế hoạch đề ra, cụ thể: Năm 2021 đạt 83,6% kế hoạch (KH 4.508 tỷ đồng), năm 2022 đạt 91% kế hoạch (KH 4.370 tỷ đồng), năm 2023 đạt 108,7% kế hoạch đề ra.

Với địa bàn Hà Nội đầy năng động, tập trung đông dân cư, là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển nên hoạt động tín dụng của các doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng dư nợ. Tuy nhiên, với chính sách tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là các đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình đang có nhu cầu ngày càng tăng nên chính sách tín dụng của Chi nhánh Sở giao dịch cũng có sự dịch chuyển để phù hợp với xu hướng của thị trường. Cụ thể trong các năm 2021, năm 2022 và năm 2023 tỷ trọng tín dụng của các cá nhân, hộ gia đình tăng lần lượt là 9,26% lên 15,62% và 22,52%. Trong cơ cấu cho vay theo khách hàng thì đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV chiếm tỷ trọng ngày càng tăng còn các DN lớn chiếm tỷ trọng ngày càng giảm, DN lớn năm 2021, 2022, 2023 chiếm tỷ trọng trong tổng dư nợ lần lượt là 72,4%, 61,88% và 56,74%.

Trong cơ cấu tín dụng của Chi nhánh Sở giao dịch thì tỷ lệ dư nợ cho vay trung và dài hạn cũng chiếm tỷ lệ lớn hơn trong tổng dư nợ. Tỷ lệ dư nợ cho vay trung và dài hạn luôn chiếm trên 50% tổng dư nợ. Điều này sẽ làm rủi ro của ngân hàng bị đẩy cao hơn nhưng ngược lại sẽ đem lại nguồn lợi nhuận lớn hơn so với tín dụng ngắn hạn.

So với một số Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn, dư nợ cho vay đối với cá nhân, DNNVV của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch đạt kết quả như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2023 của ba Chi nhánh

Cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2023 của ngân hàng Agribank CN Sở giao dịch đạt 1.068 tỷ đồng thấp nhất trong ba Chi nhánh ngân hàng thương mại. Ngân hàng VCB Chi nhánh Hoàng Mai đạt cao nhất, 3.590 tỷ đồng, cao hơn 2,36 lần so với Agribank Chi nhánh Sở giao dịch. BIDV Chi nhánh Đông Đô đạt 1.935 tỷ đồng cao hơn 867 tỷ đồng so với CN Sở giao dịch nhưng vẫn thấp hơn 1.655 tỷ đồng so với Vietcombank Chi nhánh Hoàng Mai.

• Dịch vụ thanh toán

Xã hội ngày càng phát triển thì việc sử dụng tiền mặt càng thấp. Điều này cũng phù hợp với sự phát triển hội nhập của nước ta khi Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg về Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, dự kiến đến cuối năm 2020 giảm tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống mức dưới 10%. Trong giai đoạn 2021 đến 2023, hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng trên địa bàn của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch ngày càng tăng cao đã thể hiện sự nhạy bén của Ngân hàng trong việc tập trung áp dụng công nghệ hiện đại giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch và giúp khách hàng dần từ bỏ thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch.

Bảng 2. 6. Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Qua bảng trên ta thấy, các hình thức thanh toán truyền thống hiện nay vẫn đang được sử dụng là s c, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi trong đó, thanh toán bằng ủy nhiệm chi được khách hàng sử dụng nhiều nhất, chiếm trên 50% trong các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và ủy nhiệm thu được sử dụng ít nhất, chiếm <10%. Ủy nhiệm chi là phương thức thanh toán mà người trả tiền sẽ lập theo mẫu của ngân hàng nhằm mục đích ủy quyền cho ngân hàng thanh toán số tiền cho người thụ hưởng. Tại Chi nhánh Sở giao dịch, tổng doanh số giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt năm 2022 đạt 4.178, tăng 184 tỷ đồng (4,6%) so với năm 2021 và năm 2023 đạt 4.459 tỷ đồng, tăng 281 tỷ đồng (6,73%) so với năm 2022. Kết quả trên đạt được một phần cũng là do Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư quy định cho vay tiền mặt từ 100 triệu đồng trở lên thì khách hàng phải thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần làm tăng số lượng giao dịch qua ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Bên cạnh các hình thức dịch vụ chuyển tiền trên thì dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union và dịch vụ thực hiện chi trả Western Union của Chi nhánh cũng có giao dịch tương đối lớn. Cụ thể:

Bảng 2. 7. Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union là các ngân hàng thương mại Việt Nam hợp tác với tổ chức quốc tế Western Union cho phép người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về cho người thân ở trong nước hoặc người ở trong nước chuyển tiền cho người Việt Nam đang học tập, du lịch hoặc công tác ở nước ngoài. Dịch vụ này được thực hiện rất nhanh chóng nhờ công nghệ hiện đại, người chuyển tiền sẽ chuyển đến tài khoản của người thân ngay khi Ngân hàng nhận được lệnh chuyển tiền từ nước ngoài về với thời gian chỉ vài phút.

Tại Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch, dịch vụ chuyển tiền Western Union về Việt Nam có xu hướng ngày càng tăng. Đến năm 2023, dịch vụ này đạt 331.446,97 USD với 284 món, giảm nhẹ 8.146,47 (-2,4%) so với năm 2022 nhưng tăng mạnh 111.224,41 USD (50,5%) so với năm 2021. So với dịch vụ thực hiện chi trả Western Union thì dịch vụ chuyển tiền Western Union có khối lượng ít hơn hẳn và có xu hướng giảm dần qua các năm từ 2021 đến 2023 đạt lần lượt là 56.680 USD, 40.165 USD và 39.311 USD. Điều đó cho thấy thực tế nói chung không chỉ diễn ra ở Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch là lượng kiều hối chuyển về nước ta luôn chiếm phần lớn trong dịch vụ này do đặc thù người Việt Nam đi xuất khẩu lao động, làm việc sinh sống ở nước ngoài hay tiết kiệm gửi tiền về cho người thân. Điều đó cũng góp phần phát triển kinh tế đất nước nhờ lượng kiều hối chuyển về dồi dào cho nước ta. Đối với ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch, dịch vụ này cũng góp phần không nhỏ vào nguồn thu nhập của Chi nhánh.

• Dịch vụ thẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Thanh toán không dùng tiền mặt đang là xu hướng tất yếu của sự phát triển. Bởi vậy, các ngân hàng đã và đang không ngừng cạnh tranh, phát triển công nghệ thông tin để đẩy nhanh các giao dịch thanh toán nội bộ, tích hợp thanh toán trên điện thoại di động, internet banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nắm được xu thế đó, Ngân hàng No&PTNT VN đã cho ra rất nhiều sản phẩm thẻ khác nhau để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Hiện có ba nhóm thẻ chính là Thẻ ghi nợ, tín dụng nội địa, Thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế và Thẻ liên kết. Ngoài ra, Ngân hàng hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cũng triển khai thẻ ATM đa chức năng với nhiều tính năng rất thuận tiện cho khách hàng như: gửi tiền và quay vòng quỹ, chức năng gia hạn thẻ, in sao kê thẻ tin dụng, chuyển khoản đến tài khoản tiết kiệm… Đặc biệt, vừa qua, Ngân hàng No&PTNT VN cùng với 6 ngân hàng khác là Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Sacombank, TPbank và ABbank đã tiên phong tham gia chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip. Với công nghệ mới được áp dụng, ưu điểm của thẻ chíp là an toàn, bảo mật thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế EMV, hạn chế các rủi ro về gian lận giả mạo trong thanh toán thẻ và làm nền tảng quan trọng để tích hợp, ứng dụng các dịch vụ cũng như thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ công như y tế, giáo dục, bảo hiểm… sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các giao dịch thẻ.

Trong các năm qua, tình hình số thẻ được phát hành tại Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch đạt kết quả như sau:

Bảng 2. 8. Số thẻ phát hành tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Nhìn vào bảng 2.7 ta thấy số lượng thẻ của ngân hàng có sự tăng lên hàng năm qua các năm. Cụ thể, năm 2021 đạt 32.612 thẻ, năm 2022 đạt 33.864 thẻ và đến cuối năm 2023 đạt 35.009 thẻ, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước lần lượt là 15%, 3,84% và 3,38% do một phần là do ngân hàng đã duy trì được khách hàng là các đơn vị chi lương qua ngân hàng hầu như không có đơn vị nào chuyển tiền sang ngân hàng khác. Số lượng thẻ năm 2021 của ngân hàng đã tăng mạnh (15%) so với năm trước cho thấy Ngân hàng đã nắm bắt được xu hướng, nhu cầu của khách hàng và cho ra nhiều sản phẩm tiện ích giúp khách hàng nâng cao trải nghiệm của mình. Tuy nhiên, đến năm 2022 và 2023, số lượng thẻ giảm dần so với năm trước và tốc độ tăng trưởng thấp dần do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ và các sản phẩm còn hạn chế về tính năng, tiện ích và mức phí nên đã ảnh hưởng đến việc lôi kéo khách hàng mở tài khoản. Ngoài ra trong thời gian vừa qua, với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, các loại hình ví điện tử như QR code, Samsung pay… đã phát triển mạnh mẽ và hấp dẫn khách hàng hơn và khiến khách hàng sử dụng với tần suất ngày càng cao so với trước kia. Tại Ngân hàng No&PTNT VN số dư bình quân/thẻ đạt từ 5 – 6 triệu đồng. Với số lượng thẻ tương đối lớn trên cũng đã đem lại cho ngân hàng nguồn vốn trên tài khoản thẻ của khách hàng, giúp ngân hàng có lượng tiền nhàn rỗi lớn với chi phí thấp.

Bảng 2. 9. Doanh số thẻ tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Nhìn vào Bảng doanh số thu từ thanh toán thẻ ta thấy doanh thu năm 2022 cao hơn 2021 là 304 tỷ đồng và năm 2023 cao hơn năm 2022 là 225 tỷ đồng. Điều đó chứng tỏ hình thức kinh doanh qua thanh toán thẻ đem lại hiệu quả khá lớn cho ngân hàng và đây là thị trường còn rất nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, trong ba loại thẻ là thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ liên kết, thẻ nội địa chiếm tỷ trọng cao nhất, cụ thể: thẻ ghi nợ nội địa năm 2022 và 2023 đạt lần lượt là 744 tỷ đồng và 917 tỷ đồng với mức tăng trưởng là 53% và 23% so với năm trước. Thẻ ghi nợ quốc tế năm 2021 đạt 70 tỷ đồng, năm 2022 đạt 84 tỷ đồng, tăng 20% so với năm trước và năm 2023 tăng 33% so với năm 2022. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Kết quả trên cho thấy tiềm năng khai thác của thẻ nội địa là rất lớn do đặc tính số lượng và nhu cầu trong nước cao hơn nhiều so với thẻ liên kết và thẻ ghi nợ quốc tế và ngân hàng cần đầu tư về công nghệ cũng như cải tiến thêm nhiều tiện ích để giúp khách hàng có nhiều trải nghiệm, tiện ích cho khách hàng đồng thời cũng mang lại lợi ích từ phí giao dịch.

So sánh thị phần thẻ tín dụng quốc tế và ATM của 3 Chi nhánh có kết quả như sau:

Biểu đồ 2.4. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và ATM của Agribank CN Sở giao dịch, VCB CN Hoàng Mai và BIDV CN Đông Đô

Trong tổng số thẻ ghi nợ nội địa, thẻ của ngân hàng VCB Chi nhánh Hoàng Mai chiếm lớn nhất đạt 80.721 thẻ, chiếm 54,44%, tiếp theo là BIDV Chi nhánh Đông Đô chiếm 30,24% và thấp nhất là Agribank Chi nhánh Sở giao dịch chiếm 16,31%. Thẻ quốc tế của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch cũng chiếm tỷ trọng thấp nhất 9,2% với 597 thẻ và cao nhất vẫn là VCB Chi nhánh Hoàng Mai với 58,4% thị phần và BIDV Chi nhánh Đông Đô chiếm 32,4% thị phần.

Bảng 2. 10. Thu phí dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021-2023

Biểu đồ 2.5. Thu phí dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Thông qua việc phát triển dịch vụ thẻ, ngoài việc tận dụng được số dư tiền gửi trên các tài khoản thẻ, ngân hàng cũng thu được lượng phí dịch vụ tương đối lớn. Hàng năm, số lượng thẻ phát hành tăng lên cũng đem lại cho ngân hàng tiền phí thu được cũng không nhỏ, cụ thể: năm 2021 thu được 3,5 tỷ đồng, năm 2022 thu được 4,5 tỷ đồng, tăng 1 tỷ đồng (27,9%) so với năm trước, năm 2023 đạt 5,3 tỷ đồng, tăng 0,85 tỷ đồng (18,98%) so với năm trước. Với dư địa của thị trường thẻ trên và những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại, ngân hàng cần tiếp tục có chính sách mở rộng thị trường thẻ để gia tăng phí dịch vụ thu được.

• Dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại nước ngoài đặc biệt coi trọng bởi nó đem lại những trải nghiệm mới cho khách hàng khi tự mình thực hiện ở mọi lúc mọi nơi và không cần đến ngân hàng đồng thời cũng giúp ngân hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí khi không cần mở Phòng giao dịch, không cần nhân viên phục vụ nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, Ngân hàng No&PTNT VN đã đẩy mạnh đầu tư vốn phát triển hệ thống công nghê thông tin tiên tiến và hiện đại, nghiên cứu cải tiến các nghiệp vụ để tích hợp với hệ thống Core banking phát triển các dịch vụ mới nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. Với mục tiêu đó, Ngân hàng No&PTNT VN đã triển khai khắp các Chi nhánh và Phòng giao dịch các sản phẩm Mobile Banking, SMS Banking, Mobile Bank Plus và Agirbank M-Plus đến mọi khách hàng.

Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, 24/7 với các dịch vụ rất đa dạng như: vấn tin, tra cứu tài khoản, nhận các tin nhắn điện tử, thực hiện các giao dịch tài chính như thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, nộp thuế điện tử, thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp, nạp tiền vào ví điện tử hoặc mở/tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến…Tại Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch, với sự tư vấn, hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, số lượng khách hàng đăng k sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày một tăng lên. Điều này bên cạnh việc giúp các nhân viên giao dịch tập trung hơn vào những khách hàng cần nhận sự hỗ trợ trực tiếp của ngân hàng cũng giúp Chi nhánh Sở giao dịch giảm bớt chi phí và thu được phí dịch vụ từ hoạt động này. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Tuy nhiên, so với một số ngân hàng khác trên địa bàn đang có xu hướng rất tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ này như Ngân hàng Vietcombank, Techcombank, BIDV, Tienphongbank thì dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch còn khá nghèo nàn và đơn giản. Tại các Ngân hàng khác, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã liên tục nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và đem lại nhiều trải nghiệm, tiện ích rất thú vị cho khách hàng. Trong khi đó, tại Ngân hàng No&PTNT VN nói chung và Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng thì số lượng các dịch vụ của ngân hàng điện tử còn khá ít và chỉ dừng đáp ứng ở những nhu cầu cơ bản của khách hàng, đôi lúc thông qua các giao dịch viên, Chi nhánh còn ghi nhận những ý kiến phản ánh chưa hài lòng về sự đa dạng trong giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng về dịch vụ này. Để thu hút khách hàng vào dịch vụ này, Ngân hàng cần nỗ lực rất lớn về đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới, nghiên cứu thiết kế hệ thống giao diện bắt mắt, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin …thì mới cạnh tranh được với các đối thủ khác trên địa bàn.

2.2.2.2. Hệ thống mạng lưới giao dịch Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch hiện có 05 Phòng giao dịch được đặt trên vị trí giao thông thuận lợi, đông người qua lại, có cơ sở vật chất khang trang nhằm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện trong việc tiếp cận và mang đến dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn Thủ đô. Với cơ sở khang trang hiện đại, đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp nhằm đáp ứng hiệu quả hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Cũng giống như Chi nhánh Sở giao dịch, các phòng giao dịch hoạt động với các chức năng chủ yếu: Huy động tiền gửi bằng VND, ngoại tệ; Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng; Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước; Các dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa; Dịch vụ ngân hàng điện tử…

Bên cạnh đó, Chi nhánh Sở giao dịch cũng luôn chú trong việc tiếp quỹ, theo dõi sát sao tình trạng hoạt động của các máy ATM, luôn bảo dưỡng, chăm sóc các máy ATM nhằm tránh những tình trạng bị lỗi, máy hết tiền, hết giấy… để luôn tạo sự thân thiện và hài lòng cho khách hàng khi giao dịch các dịch vụ qua thẻ.

Bảng 2. 11. Tình hình hoạt động của các máy ATM/POS tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng máy ATM/POS tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Bảng 2.11 đã thể hiện tốc độ phát triển máy ATM và POS tương đối nhanh và mang lại hiệu quả cho Chi nhánh. Cụ thể: số lượng máy ATM năm 2021 là 15 máy, sang năm 2022 tăng 2 máy (13,33%) so với năm trước và năm 2023 tăng thêm 3 máy (17,65%). Ngoài hiệu quả hoạt động của máy ATM, các máy POS cũng có sự tăng trưởng đáng kể cả về số lượng và chất lượng. Hiện nay, Ngân hàng No&PTNTVN Chi nhánh Sở giao dịch có 168 máy POS, tăng 11 máy (7,01%) so với năm 2022 và tăng 34 máy (25,37%) so với năm 2021. Doanh số thanh toán qua POS cũng tương đối cao, năm 2021, 2022 và 2023 đạt lần lượt là 134 tỷ đồng, 203 tỷ đồng và 233 tỷ đồng. Điều đó chứng tỏ nhu cầu cẩu khách hàng giao dịch qua máy ATM và POS rất lớn do tính thuận tiện trong giao dịch và cũng mong muốn giảm bớt việc mang theo tiền mặt để thanh toán để đảm bảo an toàn. Để khai thác hiệu quả hơn nữa các máy móc thiết bị này, Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cũng cần chú ý sửa chữa thay thế các máy bị hỏng kịp thời, luôn đảm bảo cho máy móc hoạt động tốt, không để tình trạng hết giấy, thiếu tiền.. xảy ra và đặt thêm các máy ATM, POS ở các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

2.2.2.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với mạng lưới Chi nhánh và 5 Phòng giao dịch được đặt ở những nơi tập trung đông dân cư, đồng thời có nhiều loại hình dịch vụ cung cấp cho mọi đối tượng khách hàng. Theo báo cáo tình hình thực hiện kết quả kinh doanh, năm 2021, thu dịch vụ chiếm 3,4% tổng thu, năm 2022 thu dịch vụ chiếm 2,4% tổng thu, năm 2023 thu dịch vụ chiếm 4,3% tổng thu, cho thấy thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng nguồn thu của ngân hàng. Cụ thể, Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch có cơ cấu nguồn thu từ các mảng hoạt động dịch vụ trong các năm gần đây như sau:

Bảng 2. 12. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2021 – 2023

Nhìn vào Bảng trên, ta thấy cơ cấu nguồn thu từ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch đạt kết quả rất nhỏ bé so với tổng nguồn thu của ngân hàng. Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ được ngân hàng đã đặt kế hoạch nhưng hầu như không đạt được mục tiêu đề ra. Chẳng hạn như thu từ dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế năm 2023 chỉ đạt 77% và 98% so với kế hoạch. Thu từ các hoạt động dịch vụ năm 2021 đạt 79% kế hoạch, năm 2022 đạt 70% kế hoạch đề ra, năm 2023 đạt 91,1% kế hoạch đề ra. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Để thấy rõ hơn về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch so với hai Chi nhánh khác là VCB Chi nhánh Hoàng Mai và BIDV Chi nhánh Đông Đô, ta sẽ xem xét tỷ trọng thu được từ dịch vụ khác so với tổng thu nhập.

Bảng 2. 13. Thu từ hoạt động dịch vụ 2023 của Agribank CN Sở giao dịch, VCB Chi nhánh Hoàng Mai, BIDV Chi nhánh Đông Đô

Nhìn vào  bảng 2.12 chúng ta thấy rằng tổng thu từ hoạt động dịch vụ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch thấp hơn các ngân hàng VCB Chi nhánh Hoàng Mai và BIDV Chi nhánh Đông Đô. Thu từ các hoạt động dịch vụ khác của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đạt rất thấp, chiếm 4,3% trong tổng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, trong khi đó tỷ lệ này của của VCB Chi nhánh Hoàng Mai đạt 27,66% và BIDV Chi nhánh Đông Đô đạt 12,39%. Điều này cho thấy Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cần quyết tâm, đổi mới và có biện pháp hiệu quả hơn nữa trong việc giành lại thị phần để thu hút khách hàng.

2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch

2.3.1. Những kết quả đạt được Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

• Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đáp ứng được những nhu cầu cơ bản cho khách hàng

Với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối rõ ràng, các sản phẩm dịch vụ đã được áp dụng hệ thống công nghê thông tin hiện đại phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi. Trên địa bàn khu vực quận Đống Đa, các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, có nhu cầu gửi tiền, vay vốn kinh doanh đều được Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch phục vụ một cách nhanh chóng, góp phần phát triển, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, ổn định vững chắc và nâng cao đời sống của người dân. Bên cạnh đó, các giao dịch cá nhân như thanh toán, chuyển khoản, cho vay tiêu dùng, cho vay để đi du học, Western Union… của ngân hàng đã đem lại sự hài lòng khi bất cứ lúc nào có nhu cầu cũng được ngân hàng sẵn sàng đáp ứng ngay. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các dịch vụ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đã góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu vốn về phát triển và mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mọi thủ tục giao dịch về thanh toán, vay vốn sản xuất kinh doanh đều được nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn chu đáo và thực hiện nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

• Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Sở giao dịch ngày càng phong phú, đa dạng và số lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch, số lượng các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng phong phú và cũng liên tục có sự đổi mới đổi mới để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá, hoạt động bảo lãnh, huy động vốn, tiết kiệm, cho vay, cho vay tiêu dùng, luôn được ngân hàng đổi mới, phát triển thêm các tiện ích cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng, điều đó đã góp phần làm cho số lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng gia tăng. Các hoạt động dịch vụ bán lẻ truyền thống luôn được khách hàng quan tâm chiếm phần lớn các giao dịch như huy động vốn và cho vay cũng không ngừng được đa dạng hóa:

Các hình thức huy động vốn của Ngân hàng ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn với nhiều sự lựa chọn cho khách hàng như: tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm theo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi tiền một nơi và giao dịch tại nhiều nơi đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi được đa dạng hóa sản phẩm và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.

Hoạt động cho vay của ngân hàng cũng hết sức phong phú và đa dạng với nhiều loại tín dụng rất phù hợp với nhu cầu thực tiễn của khách hàng như: cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài, cho vay hỗ trợ du học, cho vay mua sắm hàng tiêu dùng như mua sắm các sản phẩm điện máy, điện tử, cho vay xây dựng mới, sửa chữa cải tạo, nâng cấp mua nhà ở, cho vay mua ô tô, xe máy… cho vay cán bộ công nhân viên không cần thế chấp, các sản phẩm dịch vụ thẻ, thấu chi. Những sản phẩm này đã đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng hiện nay. Bên cạnh đó, vào các thời điểm lễ tết,.. ngân hàng cũng đưa ra nhiều chương trình dự thưởng, khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.

• Thứ ba, tổng dư nợ bán lẻ và dư nợ bán lẻ bình quân trên một khách hàng của tín dụng bán lẻ có xu hướng ngày càng tăng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Do nhu cầu phát triển kinh tế – xã hội của người dân trên địa bàn quận ngày càng tăng lên nên các giao dịch tín dụng của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch cũng được tăng lên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch có dư nợ bán lẻ tăng đều hàng năm và khách hàng tập trung vào các dịch vụ như: vay mua nhà, vay kinh doanh sản xuất, vay mua tiêu dùng như mua ô tô, xe máy, …

• Thứ tư, số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng

Hoạt động marketing của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch luôn được quan tâm, chú trọng và luôn theo sát chỉ đạo của Hội sở chính và Ban giám đốc. Công tác marketing luôn được chủ động triển khai các hoạt động tiếp thị, quảng bá các sản phẩm mới các dịch vụ bán lẻ trên các phương tiện truyền thông như cơ quan báo chí trên địa bàn cũng như ngay tại các Phòng giao dịch của Chi nhánh. Thông qua các tờ rơi, băng rôn, áp phích…tuyên truyền các chính sách khuyến mại, các sản phẩm mới đến khách hàng một các hiệu quả và đầy đủ nhất.

Ngoài ra, các nhân viên giao dịch, các cán bộ tại Agribank cũng luôn quan tâm lắng nghe ý kiến của khách hàng để không ngừng cải tiến, hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cũng như các ngân hàng thương mại khác, chính sách chăm sóc khách hàng luôn được Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đặc biệt quan tâm như: nhắn tin chúc mừng sinh nhật đến khách hàng, tặng quà sinh nhật cho các khách VIP, thông báo đến hạn sổ tiết kiệm, dịch vụ thấu chi, hết hạn thẻ, trái phiếu đến hạn…

Nhờ đó, số lượng khách hàng đến giao dịch tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch ngày càng tăng lên. Bên cạnh số lượng không nhỏ các khách hàng truyền thống vẫn tiếp tục duy trì và mở rộng dùng các sản phẩm dịch vụ mới thì các khách hàng mới luôn được Agribank chủ động mở rộng và khai thác có hiệu quả. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

• Thứ năm, thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng

Hoạt động dịch vụ bán lẻ của Việt Nam trong những năm qua rất phát triển và đem lại nguồn lợi không nhỏ cho những ngân hàng quan tâm, khai thác. Với Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đã được triển khai đồng bộ từ Hội sở chính tới các Chi nhánh, trong thời gian qua, hoạt động dịch vụ bán lẻ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch luôn đề ra mức tăng trưởng năm sau phải cao hơn năm trước. Các hoạt động kinh doanh bán lẻ được giao khoán cho cán bộ để nâng cao trách nhiệm và phát huy tối đa khả năng của cán bộ cũng như nâng cao kết quả kinh doanh của ngân hàng cụ thể như: khoán chỉ tiêu huy động vốn, tăng trưởng dư nợ, tìm kiếm khách hàng mới, thu hồi nợ xấu, nợ quá hạn, nợ đã xử lý rủi ro, lãi tồn đọng, mở tài khoản mới và phát hành thẻ…

Với sự chủ động, quyết liệt trong việc tích cực bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trên đã góp phần tạo nguồn thu nhập ổn định, củng cố hoạt động tài chính ngân hàng. Kết quả trên càng khẳng định vững chắc hướng đi đúng đắn của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch trong thời kỳ hội nhập đã nắm được nhu cầu của thị trường, của khách hàng và ngày càng khẳng định uy tín, thương hiệu của mình trên địa bàn Thủ đô Hà Nội.

• Sáu là quy mô, mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng và phát triển

Trong những năm gần đây, do chính sách tập trung sang dịch vụ bán lẻ nên mạng lưới của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh ngày càng mở rộng. Với mạng lưới Chi nhánh và 5 Phòng giao dịch được nghiên cứu và đặt ở các địa điểm tập trung đông dân cư và có đời sống kinh tế phát triển nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó với số lượng máy ATM và POS (hiện nay có 20 máy ATM và 168 máy POS) của Chi nhánh cũng liên tục được nâng cấp và phát triển về số lượng đã giúp các khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.

• Bảy là đảm bảo sự an toàn trong hoạt động ngân hàng và an toàn đối với tài sản, thông tin của khách hàng

Công tác đảm bảo an toàn đã luôn được Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đặt lên ưu tiên hàng đầu. Công tác kiểm tra kiểm soát trước và trong cho vay được ngân hàng quan tâm ngay từ đầu và sau đó tiếp tục quản lý tốt dòng tiền, dự án kinh doanh của khách hàng. Trong hoạt động tín dụng, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của ngân hàng luôn ở mức thấp (cao nhất là 0,85%) dưới mức kế hoạch đề ra là 1%, điều đó cho thấy ngân hàng đã rất chú ý trong công tác cho vay và chấp hành tốt quy định về đảm bảo an toàn trong hoạt động. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Bên cạnh đó, các giao dịch của khách hàng luôn được bảo mật thông tin, cũng như bảo đảm an toàn tài sản cho khách hàng một cách tuyệt đối. Xã hội hiện đại, nhu cầu giao dịch tài chính qua ngân hàng càng nhiều cũng dẫn đến các tội phạm công nghệ cao gia tăng. Để bảo đảm an toàn tài sản cho khách hàng, hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm máy tính được đầu tư trang bị hiện đại nhằm xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng và bảo mật cao. Đối với dịch vụ thẻ hiện nay ngày càng xuất hiện nhiều tội phạm ăn cắp tiền trong tài khoản của khách hàng. Nhằm ngăn chặn các loại tội phạm này, ngân hàng đầu tư rất nhiều vốn cho hệ thống công nghê thông tin, hiện đại hóa ngân hàng và đã cho ra đời thẻ chip thay thẻ từ do có độ bảo mật cao hơn rất nhiều lần.

Đối với các khách hàng đến giao dịch, trong các năm qua, đã có trên 14 lượt cán bộ trả tiền thừa cho khách hàng với tổng số tiền 561 triệu đồng và 100 USD. Điều này đã tạo được sự yên tâm tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và khách hàng ngày càng gắn bó lâu dài hơn.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1. Hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong thời gian qua còn có một số tồn tại mà ngân hàng cần lưu như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch còn mang tính truyền thống cao, nhiều sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt hoàn toàn, chưa nổi trội hẳn so với các ngân hàng khác, các sản phẩm còn chưa phong phú. Các sản phẩm và tiện ích sản phẩm chưa đa dạng và chưa đổi mới thường xuyên để bắt kịp với ngân hàng khác nên chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển dịch vụ tương lai;

Các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng của các ngân hàng thương mại khác đặc biệt, hấp dẫn và đa dạng hơn so với Ngân hàng No&PTNT VN. Tại các ngân hàng thương mại khác, liên tục có rất nhiều chương trình khuyến mại cũng như nhiều nhóm chương trình khuyến mại diễn ra cùng một lúc và mỗi nhóm chương trình khuyến mại được thiết kế chuyên biệt dựa trên việc phân tích nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng nhằm thu hút khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại còn liên kết với rất nhiều đối tác để khách hàng sử dụng các dịch vụ của mình được hưởng nhiều đặc quyền ưu đãi, giảm giá trong các lĩnh vực: mua sắm, ẩm thực, giải trí, du lịch, chăm sóc sức khỏe… qua đó, tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng và đem lại nhiều lợi ích thiết thực trong quá trình sử dụng dịch vụ;

Đối với các sản phẩm huy động vốn: Mức lãi suất đưa ra chưa hấp dẫn đối với khách hàng nên dẫn đến nguồn vốn huy động còn giảm chưa đạt kế hoạch đề ra. So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Hà Nội, mức lãi suất huy động vốn của Chi nhánh Sở giao dịch còn thấp hơn nên nhiều khách hàng truyền thống đã chuyển sang gửi ở ngân hàng khác;

Hoạt động tín dụng: các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới chỉ khai thác được một bộ phận nhỏ khách hàng trên thị trường khách hàng đầy tiềm năng ở Thủ đô. Điều kiện cho vay và thủ tục cho vay còn rườm rà, phức tạp, mức lãi suất dù đã có ưu đãi nhưng đôi khi còn cao nên gây khó khăn cho khách hàng; Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT Việt Nam còn khá đơn giản, chưa đa dạng về tiện ích như các ngân hàng khác, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như hiện nay, khách hàng có nhu cầu chuyển tiền qua Internet Banking để thuận tiện chuyển tiền tại bất cứ đâu, tuy nhiên tính năng chuyển khoản rất cần thiết là chuyển khoản liên ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT VN lại chưa được triển khai. Điều này gây bất tiện lớn cho khách hàng trong khi các ngân hàng khác tính năng này được sử dụng từ lâu;

Giá cả của dịch vụ nhiều loại thấp hơn các ngân hàng khác nhưng có nhiều loại lại cao hơn, vì vậy ngân hàng cần xây dựng mức phí hợp lý và cạnh tranh hơn nữa để thu hút khách hàng;

Thu nhập chính của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch hiện nay vẫn là thu nhập từ lãi cho vay, các khoản thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ khác còn chiếm tỷ trọng tương đối thấp. Đối với các khoản thu nhập từ các hoạt động dịch vụ khác được đánh giá là khá an toàn, ít rủi ro và đem lại nguồn lợi nhuận ổn định.;

Mặc dù công tác phục vụ khách hàng đã được ngày càng trú trọng và có nhiều cải thiện, tuy nhiên, chất lượng phục vụ của các nhân viên giao dịch của Ngân hàng so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn chưa tốt, một số khách hàng còn chưa hài lòng về thái độ, phong cách phục vụ, thời gian phục vụ còn lâu, chưa nhiệt tình quan tâm, chăm sóc khách hàng… ;

Công tác truyền thông sản phẩm dịch vụ đến khách hàng chưa đa dạng về hình thức, chưa ấn tượng đủ để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ, hiện mới chỉ chú trọng truyền thông, quảng cáo tại chỗ nên mang lại hiệu quả chưa cao;

Thiếu các sản phẩm bán chéo, sản phẩm liên kết và sản phẩm trọn gói. Và nhân viên ngân hàng còn thụ động trong việc tiếp thị khách hàng sử dụng các dịch vụ này. Tại Ngân hàng No&PTNT VN mới có dòng sản phẩm thẻ ghi nợ là tích hợp dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm. Các ngân hàng khác, chẳng hạn như Ngân hàng ACB có rất nhiều sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm cho khách hàng như: Dòng sản phẩm liên kết (Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo có hoàn phí, Bảo hiểm người vay, Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân); Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ (Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay, Bảo hiểm rút tiền ATM, Bảo hiềm tư trang trong chuyến đi, Bảo hiểm giao dịch thẻ, Bảo hiểm thất lạc ví, Bảo hiểm mua sắm, Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi, Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà)…

Hệ thống phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch mặc đù đã được đầu tư phát triển nhưng số lượng còn ít, đặc biệt trên địa bàn thủ đô tập trung đông dân cư và có các hoạt động kinh tế tài chính diễn ra hết sức sôi động. Thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh đang có xu hướng tăng trưởng thấp hơn so với tốc độ tăng trưởng nhanh và mạnh của các ngân hàng khác trên địa bàn.

2.3.2.2. Nguyên nhân Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Nguyên nhân khách quan

• Môi trường pháp l còn chưa đầy đủ và đồng bộ, chưa phù hợp với tình hình thực tế, nhiều văn bản Luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng được ban hành nhưng các văn bản hướng dẫn thi hành lại chưa được ban hành kịp thời. Bên cạnh đó, với sự phát triển của kinh tế – xã hội và tài chính ngân hàng nhiều văn bản đã không còn phù hợp với sự phát triển mới, không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ gây khó khăn cho công tác triển khai dịch vụ;
• Theo các quy định hiện nay, hoạt động ngân hàng đang dựa chủ yếu vào các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ, điều này đang dần trở nên bất cập khi sự phát triển về khoa học công nghệ thông tin, các giao dịch điện tử đòi hỏi nghiệp vụ thực hiện phải ngày càng đơn giản, nhanh chóng hơn. Điều này đã gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng mới;
• Do trình độ kinh tế – xã hội nước ta còn thấp, người dân vẫn có thói quen thích sử dụng tiền mặt là chính và tâm lý ngại sử dụng dịch vụ mới do không yên tâm tin tưởng nên việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng bị hạn chế;
• Trong công tác huy động vốn, một số ngân hàng có sự thỏa thuận ngầm về lãi suất với những khách hàng có lượng tiền gửi lớn để thu hút tiền gửi đã tạo sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng với nhau.

Nguyên nhân chủ quan Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Những tồn tại, hạn chế trên cũng bắt nguồn từ nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng như:

Mặc dù đã có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ là nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh nhưng Ban lãnh đạo Chi nhánh vẫn chưa thực sự quyết liệt, tìm mọi biện pháp để chuyển hướng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ ngân hàng hiện đại;

So với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại khác, các sản phẩm của Ngân hàng No&PTNT VN chưa phong phú và đa dạng, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời muộn hơn so với các ngân hàng khác và không có nhiều tính năng, tiện ích nổi trội vì vậy chưa tạo được sự quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ của Ngân hàng. Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng, dịch vụ Internet banking mới chỉ cho phép truy vấn thông tin, chưa cho ph p thực hiện thanh toán, các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân rất ít được sử dụng;

• Thời gian, thủ tục thẩm định dự án, phê duyệt khoản vay của Agribank còn nhiều bất cập và k o dài hơn các ngân hàng khác, thủ tục giấy tờ còn rườm ra nên đã ảnh hưởng tới sự cạnh tranh của Chi nhánh Sở giao dịch;
• Hoạt động Marketing còn thiếu chuyên nghiệp và bài bản, chưa đủ ấn tượng để lôi kéo khách hàng dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn rất hạn chế so với các ngân hàng khác, chẳng hạn như về thị phần thanh toán quốc tế của Agribank chỉ bằng 1/4 so với Vietinbank và bằng 1/6 so với Vietcombank.
• Chất lượng nguồn nhân lực còn thấp, một số nhân viên ngân hàng còn thiếu chuyên nghiệp trong việc giao tiếp với khách hàng cũng như thiếu chuyên nghiệp trong việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng, chưa tạo được sự hài lòng cho khách hàng, chưa thực sự coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động;
• Chính sách giá chưa linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng. Một số mức phí giao dịch, dịch vụ còn quá cao đã làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ cung cấp.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

Trong Chương 2, tác giả đã phân tích số liệu về thực trạng tình hình hiện nay và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch trong 3 năm gần đây. Kết quả trên cho thấy Ngân hàng đã ngày càng có nhiều chuyển biến tích cực trong việc nỗ lực tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, DNNNV trên địa bàn như lợi nhuận thu được từ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng và các loại hình sản phẩm dịch vụ đã ngày càng đa dạng, đưa ra nhiều sản phẩm mới hơn… Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn nhiều tồn tại mà ngân hàng cần quan tâm và khắc phục trong thời gian tới nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các tồn tại đó xuất phát từ cả nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng và nguyên nhân khách quan bên ngoài. Nhằm đạt được mục tiêu tăng tỷ trọng thu được từ dịch ngân hàng bán lẻ đồng thời nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và yêu cầu hội nhập phát triển đang diễn ra ngày một gay gắt, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cần có một giải pháp mang tính tổng thể để thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo lộ trình đã đề ra. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com