Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương Giai Đoạn 2020 – 2024 dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương

2.1.1 Giới thiệu về Vietcombank – CN Bình Dương

Vietcombank CN Bình Dương được thành lập theo Quyết định số 225/1998/QĐ.NHNN ngày 8/7/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam và chính thức khai trương hoạt động từ 1/9/1999. Tính từ khi thành lập, đến nay Vietcombank CN Bình Dương đã hoạt động 22 năm. Là chi nhánh Vietcombank đầu tiên trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Chia tách ra được thêm 3 chi nhánh mới có nguồn gốc là các phòng giao dịch của Vietcombank CN Bình Dương: chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Bắc Bình Dương và chi nhánh Đông Bình Dương. Thành lập năm 1999, Vietcombank CN Bình Dương là một trong những ngân hàng có mặt đầu tiên trên địa bàn tỉnh. Dù khởi đầu bằng một xuất phát điểm rất thấp, cơ sở vật chất nghèo nàn song Vietcombank CN Bình Dương hiện là một trong ba ngân hàng thương mại lớn nhất đóng trên địa bàn tỉnh và nằm trong Top 5 chi nhánh có quy mô lớn nhất trong hệ thống Vietcombank. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Bên cạnh đó, Vietcombank CN Bình Dương đã nhanh chóng hội nhập để phát triển và mở rộng về nhân viên cũng như quy mô từ điểm khởi đầu là 20 cán bộ và nhân viên với cơ sở vật chất, trang thiết bị còn nhiều hạn chế, đến nay Chi nhánh đã có một đội ngũ đông đảo với hơn 200 cán bộ, nhân viên có trình độ, được đào chuyên môn và kỹ năng chuyên nghiệp, linh động, sáng tạo và cơ sở hạ trang thiết bị đáp ứng với tiềm lực phát triển của ngân hàng.

Vietcombank CN Bình Dương đã không ngừng phát triển mạng lưới hoạt động để đưa sản phẩm, dịch vụ Vietcombank đến gần khách hàng hơn. Sau 20 năm thành lập và phát triển, Vietcombank CN Bình Dương đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh. Bằng nhiều nỗ lực, vượt qua khó khăn, thách thức trong bối cảnh có những biến động của nền kinh tế thế giới, trong nước và sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng.

Vietcombank CN Bình Dương vẫn tiếp tục mở rộng quy mô, mạng lưới, nâng cao chất lượng phục vụ, vững bước đồng hành cùng khách hàng cũng như tiếp tục thực hiện có trách nhiệm các hoạt động an sinh trên địa bàn. Những hoạt động an sinh xã hội năm 2024 đã thu hút 100% cán bộ, công nhân viên Chi nhánh tham gia. Trong 20 năm qua, Vietcombank CN Bình Dương đã dành 16 tỷ đồng cho các hoạt động, như ủng hộ 1,7 tỷ đồng cho chương trình “Nghĩa tình Trường Sơn” để xây tặng 50 căn nhà tình nghĩa; ủng hộ 2,7 tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện xã hội như xây nhà đại đoàn kết, tặng học bổng tiếp sức học sinh nghèo đến trường; tài trợ 397 suất học bổng cho học sinh nghèo hiếu học; trao tặng 10 căn nhà đại đoàn kết; tặng 300 con bò giống cho bà con nghèo ở các huyện miền núi Bù Đốp, Bù Gia Mập và Bù Đăng thuộc tỉnh Bình Phước…

Với vị thế và hình ảnh của Vietcombank nói chung và Vietcombank CN Bình Dương nói riêng, chi nhánh không ngừng lại ở những hoạt động cộng động nói trên, mà chi nhánh luôn quan tâm và xem đó là trách nhiệm xã hội nhằm góp phần gia tăng và cải thiện an sinh xã hội cho người dân có hoàn cảnh khó khăn tại tỉnh Bình Dương. Một số hoạt động an sinh xã hội được chi nhánh duy trì thường xuyên, liên tục như: Đóng góp ủng hộ Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Quỹ bảo trợ trẻ em, Quỹ ngày vì người nghèo, người tàn tật và người cao tuổi, Quỹ tình nghĩa ngân hàng và thiên tai lũ lụt; phụng dưỡng mẹ Việt Nam Anh Hùng, chăm sóc gia đình có công với cách mạng; thăm, tặng quà trẻ em nghèo có hoàn cảnh khó khăn; trao tặng nhà đại đoàn kết, nhà tình nghĩa; tặng học bổng cho học sinh (Vietcombank Bình Dương, 2023).

Vietcombank CN Bình Dương tọa lạc tại: 314 Đại Lộ Bình Dương, Phường Phú Hòa, Thành Phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank CN Bình Dương được thể hiện qua sơ đồ sau đây:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank CN Bình Dương

2.1.2 Kết quả hoạt động của Vietcombank – CN Bình Dương Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Vietcobank CN Bình Dương luôn là một tổ chức tín dụng đi đầu trong việc triển khai chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước một cách kịp thời. Vietcombank CN Bình Dương không ngừng mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mà còn góp phần cho sự ổn định phát triển kinh tế – xã hội trên địa bàn tỉnh.Vietcombank CN Bình Dương luôn đề cao việc kiểm soát chất lượng tín dụng; nghiêm túc thực hiện xếp hạng tín dụng khách hàng, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như của Vietcombank. Vì vậy, Vietcombank CN Bình Dương đã có sự tăng trưởng cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ tạo điểm nhấn trong hoạt động kinh doanh.

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024

ĐVT: Tỷ đồng

Nguồn: VCB – CN Bình Dương, 2024

Trong hoạt động của ngân hàng, thì các chỉ tiêu nổi bật của Vietcombank CN Bình Dương trong giai đoạn 2020 -2024 như: Lợi nhuận sau thuế từ hoạt động kinh doanh, Dư nợ tín dụng cũng như nguồn huy động vốn thông qua hoạt động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Một số chỉ tiêu liên quan đến hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Bình Dương từ năm 2020 đến năm 2024 được phản ánh ở Bảng 2.1. Nhìn chung, các chỉ tiêu về lợi nhuận sau thuế, dư nợ hoạt động tín dụng và huy động TGTK tại CN Bình Dương có sự gia tăng qua các năm, trừ giai đoạn 2022. Căn cứ vào Bảng 2.1, nguyên nhân của sự giảm sút của các chỉ tiêu trong năm 2022 là do có sự chia tách chi nhánh tại Vietcombank CN Bình Dương: ban lãnh đạo Vietcombank đã quyết định chia tách chi nhánh Vietcombank CN Bình Dương ra thành chi nhánh Đông Bình Dương và số liệu được khi bàn giao cho chi nhánh mới nên dẫn đến sự giảm bớt về số liệu trong các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Vietcombank CN Bình Dương.

Tại Vietcombank CN Bình Dương, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh trong giai đoạn 2020 – 2023 luôn có sự gia tăng, từ 213 tỷ đồng năm 2020 lên 272 tỷ đồng năm 2023 và có sự giảm nhẹ trong năm 2024. Lợi nhuận tăng lên là do hoạt động tín dụng hiệu quả và thực hiện tốt việc kiểm soát chất lượng tín dụng. Đồng thời, sự tăng trong lợi nhuận sau thuế còn đóng góp từ các hoạt động khác, như hoạt động thanh toán, hoạt động mua bán ngoại tệ, hoạt động ngân quỹ (Vietcombank chi nhánh Bình Dương, 2023). Đến năm 2024, dịch bệnh COVID 19 đã tác động tiêu cực đến tất cả hoạt động kinh doanh của nền kinh tế, trong đó có ngành ngân hàng và hiệu quả kinh doanh của Vietcombank CN Bình Dương. Nên lợi nhuận sau thuế của chi nhánh cuối năm 2024 có sự sụt giảm nhẹ so với năm 2023.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024 Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

2.2.1 Thực trạng phát triển về doanh số và thu nhập

Đối với hoạt động tín dụng và huy động vốn tại chi nhánh đã đạt được kết quả khả quan, trong khi huy động tiền gửi từ khách hàng có sự biến động không đồng đều qua các năm. Cụ thể, Bảng 2.2 sau đây sẽ phản ánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu:

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại VCB CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024

ĐVT: Tỷ đồng; %

Nguồn: VCB – CN Bình Dương, 2024 Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại Vietcombank CN Bình Dương trong giai đoạn 2020-2024 được thể hiện ở bảng 2.2, thông qua các nội dung: lợi nhuận sau thuế, dư nợ tín dụng và TGTK.

Đối với lợi nhuận có xu hướng tăng, tuy nhiên chỉ tăng mạnh từ năm 2020 với 213 tỷ đồng đến năm 2023 đạt 272 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng bình quân là 8.5%. Đặc biệt chú trọng sự đột phá về lợi nhuận 2023 với mức tăng trưởng là 10% so với năm 2022. Điều này khẳng định về hình ảnh, thương hiệu của VCB nói chung và Vietcombank CN Bình Dương nói riêng, thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch, tạo tiền đề đẩy mạnh hoạt động của ngân hàng ngày càng hiệu quả.

Dư nợ tín dụng tại chi nhánh có sự tăng trưởng từ năm 2019 đến năm 2021, và có sự sụt giảm nhẹ trong năm 2022 (-0.7%) so với năm 2021. Nguyên nhân xuất phát từ việc chia tách chi nhánh Vietcombank CN Bình Dương với chi nhánh Đông Bình Dương nên khi bàn giao sẽ có sự giảm bớt về số liệu trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh Vietcombank CN Bình Dương.

Tuy nhiên, đến năm 2023 và 2024, hoạt động tín dụng đã được cải thiện, mức tăng trưởng tín dụng năm 2023 tăng 3% so với năm 2022; năm 2024 tăng 2% so với năm 2023. Hoạt động tín dụng tăng trưởng theo định hướng cơ cấu lại dư nợ cho vay bán buôn, đẩy mạnh tỷ trọng dư nợ bán lẻ và dư nợ tín dụng tại các phòng giao dịch trong năm 2023. Sự tăng trưởng trong hoạt động tín dụng đạt được là nhờ Vietcombank CN Bình Dương luôn bám sát định hướng của Ban lãnh đạo VCB Hội sở, cùng với việc chi nhánh luôn kịp thời triển khai các chính sách, quy định vào hoạt động kinh doanh, nhằm đảm bảo hiệu quả trong hoạt động tín dụng và đảm bảo kiểm soát nợ xấu ở mức quy định. Nhờ vào các biện pháp kiểm tra, giám sát, xử lý nợ xấu hợp lý và đầy đủ (nợ xấu tối đa 0.4%), nên chất lượng tín dụng tại chi nhánh được kiểm soát ở mức tốt, công tác phát triển khách hàng mới đạt kế hoạch từ 100% lên đến 175% và tăng trưởng mạnh ở nhóm khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vietcombank CN Bình Dương luôn tuân thủ và thực hiện nghiêm túc việc đánh giá, xếp hạng tín dụng khách hàng, tiến hành phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như của các quy định nội bộ của VCB Hội sở.

Đối với hoạt động huy động TGTK giai đoạn 2020 đến 2024: có sự biến động đáng kể, giai đoạn 2021 đến 2022 có sự sụt giảm, sau đó có sự tăng trưởng trở lại từ năm 2023 đến nay. Năm 2023 huy động TGTK từ khách hàng tăng 16% so với năm 2022 và năm 2024 hoạt động này tăng 13% so với năm 2023. Sự tăng trưởng trong hoạt động huy động TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương chính là nhờ vào sự đa dạng các giải pháp trong huy động vốn, cũng như cho vay, triển khai lần lượt 4 đợt giảm lãi suất hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp và người dân/ hộ gia đình sản xuất kinh doanh; phát triển dịch vụ, hạ tầng công nghệ thông tin và nhất công tác phát triển mới khách hàng tiềm năng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Bảng 2.3: Lợi nhuận tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024 do chênh lệch giữa thu nhập cho vay và chi phí lãi huy động

ĐVT: Tỷ đồng; %

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2024

Căn cứ vào bảng 2.3, đối với hoạt động tiền gửi thì chi phí lãi huy động từ tiền gửi tiết kiệm có xu hướng giảm, mặc dù tăng mạnh ở giai đoạn 2020 và 2021 nhưng tới giai đoạn 2022 -2024 thì có xu hướng giảm. Xu hướng tăng giảm của thu nhập từ cho vay cũng bị biến động cho từng giai đoạn giống như chi phí lãi huy động. Tuy nhiên, khi tính lợi nhuận đạt được, thì qua các năm, thì có xu hướng tăng từ năm 2020 đạt 244.95 tỷ và tăng 107.51% ở năm 2021 và tăng nhẹ ở năm 2022 và 2023 tương ứng là 107.86% và 110.12%. Tới năm 2024, thì lợi nhuận chỉ đạt được 250.7 tỷ đồng. Điều này có thể thấy trong mỗi giai đoạn, sẽ có sự điều chỉnh chính sách tài khóa, cũng như chính sách thay đổi của NHTW, và đặc biệt trong năm 2023 và năm 2024 dưới sự ảnh hưởng của COVID 19, đã khiến cho NHNN và chính phủ luôn đưa ra các gói cứu trợ, điều chỉnh lãi suất nên điều này cũng làm ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng.

2.2.2 Thực trạng phát triển khách hàng và thị phần

Trong huy động vốn, hoạt động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình Dương được phân thành 2 nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhằm thuận tiện cho việc theo dõi sự tăng/ giảm về số tiền gửi cho mỗi đối tượng khách hàng trong Bảng 2.4 sau đây.

Bảng 2.4: Biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024

ĐVT: Tỷ đồng Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2024

Bảng 2.4 phản ánh biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình Dương trong giai đoạn 2020 đến 2024. Nhìn chung, tổng giá trị huy động TGTK của chi nhánh ngân hàng có xu hướng tăng đều qua các năm như năm 2020 huy động được 13043 tỷ đồng đến năm 2024 thì huy động được 18500 tỷ đồng. Điều này cho thấy hoạt động huy động vốn tại chi nhánh hiệu quả, tạo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay, đầu tư và các hoạt động khác của chi nhánh. Cụ thể, về huy động vốn đối với nhóm KHCN, thì năm 2021 tăng 27% so với năm 2020 và giảm vào năm 2022. Tương tự, đối với KHDN thì trong năm 2021 đạt 8685 tỷ đồng, tăng 32% nhưng lại giảm chỉ còn 6761 tỷ đồng năm 2022. Có thể thấy rằng, trong năm 2022, việc chia tách chi nhánh đã làm sụt giảm giả trị huy động vốn ở Vietcombank CN Bình Dương ở cả hai đối tượng. Tuy nhiên, với lợi thế thành lập từ năm 1999, uy tín và hình ảnh xây dựng trong thời gian qua đối với khách hàng, nên năm 2023 huy động vốn từ KHCN tăng 11% và KHDN tăng 22% so với năm 2022. Bên cạnh đó, việc điều chỉnh lãi suất huy động cũng góp phần làm tăng giá trị huy động vốn, tuy nhiên chủ yếu ở các kỳ hạn ngắn chủ yếu là kỳ hạn 3 tháng trở lên có tăng nhẹ lãi suất căn cứ theo quy định của nhà nước. Cuối năm 2023 thì dịch COVID 19 bùng phát, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống của người dân, nên cơ cấu về đối tượng gửi tiết kiệm thay đổi. Năm 2024, đối với huy động vốn KHCN thì tăng mạnh đạt 10720 tỷ đồng, tăng 32% trong khi đó, KHDN giảm 5% đạt 7780 tỷ đồng so với năm 2023.

2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh việc phân loại theo đối tượng khách hàng, thì sản phẩm dịch vụ TGTK còn phân loại theo kỳ hạn như ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong giai đoạn 2020 đến 2024. Cụ thể sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank CN Bình Dương được thể hiện ở Bảng 2.5.

Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024

ĐVT: Tỷ đồng; %

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2024 

Căn cứ vào bảng 2.5 về sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn, thì tổng giá trị tiền gửi có xu hướng tăng qua các năm, từ 13043 tỷ đồng năm 2020 và đạt 18500 tỷ đồng năm 2024. Trong đó năm 2021 có mức thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng là tăng mạnh đạt với tỷ lệ tăng trưởng là 29.51%. Tuy nhiên, khi phân tích về kỳ hạn TGTK thì đa số KH lựa chọn sản phẩm dịch vụ TGTK ngắn hạn và tăng mạnh qua các năm từ 5869.4 tỷ đồng năm 2020 và đạt 10256.4 tỷ đồng năm 2024. Đặc biệt, TGTK dài hạn mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, nhưng vẫn được khách hàng lựa chọn là 2435.1 tỷ đồng năm 2020 và đạt được giá trị là 4823 tỷ đồng năm 2024. Đối với dịch vụ sản phẩm TGTK trung hạn thì giảm nhẹ, giao động khoảng từ 3400 tỷ đồng đến khoảng 4700 tỷ đồng từ năm 2020 đến năm 2024. Mặc dù có biến động, từ việc tách chi nhánh của Vietcombank CN Bình Dương vào năm 2022 nên ảnh hưởng đến việc huy động tiền gửi các kỳ hạn, nhưng Vietcombank CN Bình Dương vẫn tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, và đã đem lại sự tăng trưởng ổn định trong việc huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng ở các kỳ hạn.

Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo loại tiền tệ tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024.

ĐVT: Tỷ đồng; % Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2024

Bảng 2.6 phản ánh phân loại sản phẩm TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương theo loại tiền tệ gồm đồng VND và Ngoại tệ. TGTK bằng VND thì có sự tăng trưởng mạnh từ năm 2020 đến 2024, mặc dù năm 2022 có sự chia tách chi nhánh, nên có sự giảm sút về giá trị đối với TGTK đặc biệt là đối với TGTK ngoại tệ (bao gồm EUR và USD) giảm 25.6% và TGTK VND giảm 14.75% so với năm 2021. Căn cứ vào sự phân loại khoản mục tiền tệ, thì sau năm 2022 thì xu hướng gửi tiền tiết kiệm ngoại tệ có xu hướng giảm mạnh đến năm 2024 với giá trị là 1165.5 tỷ đồng. Do chính sách ngân hàng theo số 2589/QĐ-NHNN quyết định “Về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đô la mỹ của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy định tại thông tư số 06/2018/TT-NHNN ngày 17 tháng 3 năm 2018” có hiệu lực từ 18/12/2019 với quy định đưa ra mức lãi suất tiền gửi đô la Mỹ là 0%/năm.

Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân

Nguồn: Vietcombank CN Bình Dương, năm 2026 Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Việc khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi bằng ngoại tệ (USD) của Vietcombank hay không phụ thuộc vào nhu cầu của người gửi. Tương tự như các ngân hàng khác, Vietcombank nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng duy trì mức lãi suất 0%. Mức lãi suất của đồng VND cao hơn trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là vì NHNN có các chính sách khuyến khích người dân không dự trữ USD để bảo vệ giá trị tiền VND. Ngoài ra, việc lãi suất tiền gửi ngoại tệ giảm xuống 0% nhằm tiếp tục thực hiện các giải pháp đồng bộ để thực hiện chủ trương chống đô la hóa của Chính phủ, chuyển từ quan hệ huy động-cho vay bằng ngoại tệ sang quan hệ mua-bán bằng ngoại tệ; nhằm giảm bớt áp lực về tỷ giá. Lãi suất USD diễn biến phù hợp với chủ trương của Chính phủ và định hướng điều hành của NHNN về hạn chế đô-la hóa nền kinh tế. Đến cuối năm 2024, lãi suất huy động USD của các TCTD ở mức 0%/năm theo quy định của NHNN (Hình 2.1); lãi suất cho vay USD phổ biến ở mức 3.0-6.0%/năm.

Hình 2.1: Lãi suất huy động và cho vay bình quân giai đoạn 2020 – 2024

2.2.4 Thực trạng phát triển kênh phân phối

Tùy theo mỗi kênh phân phối, sự biến động về nguồn huy động TGTK sẽ khác nhau. Do đó, kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương gồm TGTK truyền thống và TGTK online để cung cấp cho khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất, và đem lại hiệu quả cho ngân hàng trong công tác huy động vốn từ nền kinh tế.

Bảng 2.8: Phát triển kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024

ĐVT: Tỷ đồng; %

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2026

Căn cứ vào bảng 2.8, thể hiện giá trị TGTK từ các kênh phân phối, truyền thống và online qua các năm. Trong đó, kênh phân phối online thì có sự tăng trưởng mạnh qua các năm, năm 2021 là tăng nhẹ 6.52% và sau đó bị sụt giảm ở năm 2022 là 16.40%, thì mức tăng trưởng tiếp tục tăng mạnh ở năm 2023 là 75.28% và năm 2024 là 76.99%. Trong khi gửi tiền tiết kiệm truyền thống, tăng trưởng mạnh ở năm 2021 và giảm mạnh ở năm 2022 và tăng nhẹ ở năm 2023 và năm 2024. Việc giảm TGTK truyền thống cũng do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 nên đã ảnh hưởng đến việc lực chọn phương thức tiền gửi chuyển từ truyền thống sang tiền gửi tiết kiệm online từ năm 2023 đến năm 2024. Đối với sản phẩm TGTK online tại Vietcombank CN Bình Dương, khách hàng cá nhân sẽ được linh hoạt gửi góp mỗi ngày tiện lợi trên VCB Digibank, đảm bảo tương lai tài chính bền vững với những ưu đãi vượt trội của sản phẩm: Thứ nhất là sự linh hoạt tích lũy tiền gửi theo kế hoạch tài chính của khách hàng với mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn; Thứ hai, khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm và rút dễ dàng, tiện lợi trên ngân hàng trực tuyến VCB Digibank; Thứ ba, tính an toàn, bảo mật và chính xác được đảm bảo tuyệt đối với các phương thức xác thực hiện đại.

Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi thông thường và trực tuyến tại Vietcombank CN Bình Dương

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2026 Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Bảng 2.9 so sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức online và hình thức thông thường tại Vietcombank CN Bình Dương. Nhìn chung mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức online cao hơn so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức thông thường. Do đó, số lượng khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm online ngày càng tăng lên, làm cho số dư tiền gửi khách hàng theo hình thức online tăng trưởng mạnh hơn trong năm 2023-2024 so với số dư tiền gửi khách hàng theo hình thức thông thường.

Ngoài ra, trong tiêu chí này, tác giả đề cập mức doanh thu mà ngân hàng Vietcombank CN Bình Dương ghi nhận thông qua các năm từ 2020 đến năm 2024 qua các giao dịch online như mobile banking và internet banking thể hiện sự tiện ích cũng như an toàn khi khách hàng lựa chọn. Tương ứng với các mức lãi suất cho các kỳ hạn TGTK được ngân hàng Vietcombank CN Bình Dương thực hiện thanh toán cho KH trong thời gian qua.

Bảng 2.10: Tổng doanh thu từ kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024

ĐVT: Tỷ đồng; %

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2026

Bảng 2.10 thể hiện tổng doanh thu từ kênh phấn phối qua mobile banking và internet banking từ năm 2020 đến 2024. Tổng nguồn thu này tăng đều qua các năm, nhưng có dấu hiệu chững lại ở năm 2022 và tăng mạnh ở năm 2023 với mức tăng trưởng là 27.24% và năm 2024 với mức tăng trưởng là 24.41%. Xét ở góc độ internet banking thì có sự tăng trưởng đều qua các năm, tăng mạnh ở năm 2021 là 143.16% và qua các năm tăng trưởng đều trên 30%. Đặc biệt, vào thời điểm chia tách chi nhánh, thì lượng khách hàng đăng ký sử dụng internet banking năm 2022 tăng trưởng gần 60%, trong khi mobile banking thì lại giảm 10.31%. Nhưng nguồn thu chủ yếu từ các giao dịch mobile banking so với sử dụng internet banking.

Bảng 2.11: TGTK theo hình thức trả lãi tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024.

ĐVT: Tỷ đồng; % Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Nguồn: Vietcombank Bình Dương, năm 2026

Bảng 2.11 thể hiện TGTK theo hình thức trả lãi tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020 -2024 có xu hướng giảm dần qua các năm. Chủ yếu là ở phương thức TGTK trả lãi sau thì giảm mạnh qua các năm sau khi tăng mạnh ở năm 2021 đạt 1351.4 tỷ đồng với mức tăng trưởng là 11.41%. Trong khi việc trả lãi trước và trả lãi định kỳ có xu hướng giảm nhẹ. Khi ở năm 2020 thì trả lãi trước đạt 254.7 tỷ đồng và trả lãi định kỳ là 752.1 tỷ đồng thì năm 2024 chỉ đạt 173.7 tỷ đồng đối với trả lãi trước và 579.6 tỷ đồng ở năm 2024.

2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương

Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVQUAL, tác giả tiến hành khảo sát và đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương.

Nghiên cứu sẽ khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV TGTK của Vietcombank CN Bình Dương, với các yếu tố, gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông; và Phương tiện hữu hình.

Bảng khảo sát được thiết kế theo thang đo likert 5 cấp độ, trong đó: Mức 1 – Hoàn toàn không đồng ý: 1 điểm; Mức 2 – Không đồng ý: 2 điểm; Mức 3 – Bình thường: 3 điểm; Mức 4 – Đồng ý: 4 điểm; Mức 5 – Hoàn toàn đồng ý: 5 điểm.

Phiếu khảo sát được gửi tới 300 khách hàng cụ thể như sau: khách hàng được khảo sát online và khảo sát trực tiếp tại quầy, đối với khách hàng khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch tác giả in sẵn bảng khảo sát bảng cứng nhờ khách hàng khảo sát trực tiếp khi đến giao dịch, còn đối với phần nhỏ khách hàng khảo sát online có sử dụng gmail tác giả sẽ gửi file word toàn bộ nội dung khảo sát qua gmail để khách hàng trả lời và gửi lại cho tác giả qua gmail, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương, số phiếu thu về hợp lệ là 265 phiếu đạt tỷ lệ 88.33%.

Từ các đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố này có thể thấy được những điểm mà chi nhánh ngân hàng đã làm tốt cần phát huy và những vấn đề còn hạn chế trong huy động tiền gửi mà khách hàng chưa hài lòng để tìm ra những giải pháp khắc phục giúp cho hoạt động này của Vietcombank CN Bình Dương ngày càng tốt hơn.

2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát: Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả mô tả mẫu về giới tính trong cuộc khảo sát có 96 KH là nữ chiếm tỷ lệ 59% và có 163 KH là nam với tỷ lệ 63%.

Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí trình độ

Đối với trình độ học vấn, kết quả mô tả mẫu về trình độ trong cuộc khảo sát cho thấy có trình độ học vấn của KH tương đối cao với 44% là người có trình độ Đại học và 20% là người có trình độ sau đại học. Tỷ lệ KH có trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm 18%.

Bảng 2.14: Mô tả về tiêu chí tuổi

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Bảng 2.14 trình bày thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu theo tiêu chí tuổi. Nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất thuộc về nhóm Từ 41 tuổi đến 50 tuổi, tiếp theo là nhóm độ tuổi từ 31 tuổi đến 40 tuổi. Tỷ lệ phần trăm thấp nhất là nhóm tuổi trên 50 (chiếm 5,7%).

Bảng 2.15: Mô tả về tiêu chí thu nhập

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Mô tả về tiêu chí thu nhập của khách hàng được khảo sát ở Bảng 2.15 cho thấy khách hàng có thu nhập Từ 11 triệu đến dưới 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (45,3%). Nhóm khách hàng có thu nhập Từ 21 triệu đến dưới 30 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao thứ hai (27,5%) và nhóm khách hàng có thu nhập Dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất trong tổng số khách hàng được khảo sát.

2.3.2 Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV TGTK của Vietcombank CN Bình Dương theo 5 yếu tố được tổng hợp cụ thể tại các bảng dưới đây.

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự tin cậy

Kết quả khảo sát CLDV TGTK của KHCN đối với yếu tố sự tin cậy cho thấy mức điểm trung bình chung là 3,4 điểm, đây là mức điểm khá. Điều này chứng tỏ đã có nhiều khách hàng tin cậy vào dịch vụ TGTK của Vietcombank CN Bình Dương. Sự đánh giá của khách hàng được phân bổ ở 5 tiêu chí và khách hàng đánh giá ở cả 5 thang đo, trong đó tập trung cao nhất ở thang đo “Đồng ý”. Trong số các tiêu chí để đánh giá sự tin cậy, tiêu chí có mức điểm cao nhất là tiêu chí 4: “Vietcombank CN Bình Dương cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như đã giới thiệu với khách hàng” – 3,45 điểm. Tiếp đến là tiêu chí “Uy tín của Vietcombank CN Bình Dương được biết đến rộng rãi” có mức điểm trung bình 3,44. Trong khi tiêu chí “Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch với ngân hàng” xếp thứ 3 với mức điểm 3,38. Tiêu chí “Vietcombank CN Bình Dương đã hoạt động lâu năm” xếp vị trí thứ 4 và tiêu chí nhận được mức điểm thấp nhất là “Vietcombank CN Bình Dương tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện”. Theo công bố của Forbes Việt Nam về danh sách 50 thương hiệu dẫn đầu trong các lĩnh vực kinh doanh năm 2024, Vietcombank là ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất với 251 triệu USD và cũng là ngân hàng duy nhất lọt Top 10. Vietcombank là ngân hàng đi đầu và nghiêm túc chấp hành chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, chủ động triển khai thực hiện các biện pháp hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp, KHCN bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19; đưa ra nhiều giải pháp tài chính phù hợp nhằm đồng hành cùng khách hàng giúp họ khắc phục khó khăn, duy trì và khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh. Là một chi nhánh trực thuộc Vietcombank, chi nhánh Bình Dương hoạt động hơn 20 năm với nhiều thành tựu cũng như đóng góp cho sự phát triển địa phương, và luôn luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng với cam kết về mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh, kỳ hạn hưởng lãi linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Tuy nhiên ở mỗi tiêu chí, vẫn có một số lượng khách hàng hoàn toàn không đồng với tỷ lệ biến động từ 3,8% đến 4,5%. Khách hàng vẫn chưa thật sự nhận diện được thương hiệu của Vietcombank CN Bình Dương và chưa thật sự an tâm trong giao dịch với chi nhánh ngân hàng. Vì vậy trong thời gian tới Ngân hàng vẫn cần có những chính sách nâng cao hình ảnh thương hiệu của đơn vị và đổi mới trang thiết bị, công nghệ giúp tăng cường tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch của khách hàng. Bởi vì ngoài mục đích sinh lời, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng còn vì mục đích đảm bảo an toàn cho khoản tiền tiết kiệm của họ.

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự đáp ứng

Kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đối với yếu tố sự đáp ứng cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,56. Sự đánh giá của khách hàng được phân bổ ở 6 tiêu chí, và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung cao nhất ở thang đo “Đồng ý”.

Tiêu chí “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách nhanh chóng” có mức điểm trung bình cao nhất là 4,16. Đối với tiêu chí này, thang đo đánh giá của khách hàng tương đối cao, với 43% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 36,2% khách hàng đồng ý. Điều này cho thấy, Vietcombank CN Bình Dương cung cấp một cách nhanh chóng, kịp thời và đa dạng các gói tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, góp phần giúp khách hàng chủ động và linh hoạt hơn trong quá trình lựa chọn hình thức gửi tiền. Chẳng hạn như, nhân viên Vietcombank CN Bình Dương sẽ tư vấn cho khách hàng theo nhu cầu của họ: nếu KH đang có một khoản tiền nhàn rỗi và không có nhu cầu sử dụng trong thời gian dài thì khách hàng nên lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn hạn từ 06 tháng đến 01 năm để được hưởng mức lãi suất cao nhất. Ngược lại nếu tài chính không ổn định, khách hàng có thể chia nhỏ khoản tiền gửi của mình ra để tránh trường hợp tất toán trước hạn và chỉ được hưởng mức lãi suất không kỳ hạn. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Tiêu chí “Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp” có mức điểm 3,52, xếp vị trí thứ hai trong kết quả đánh giá của khách hàng. Chi nhánh ngân hàng đã đưa ra các hình thức gửi tiết kiệm linh hoạt dành cho khách hàng có nhu cầu gửi kỳ hạn dài để hưởng lãi suất cao và được nhận khoản tiền lãi định kỳ theo tháng/quý để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng thường xuyên, linh hoạt nhận lãi bằng tiền mặt hoặc tự động chuyển vào tài khoản.

Tiêu chí có số điểm thấp nhất là “Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24” (3,38). Mặc dù Vietcombank CN Bình Dương đã triển khai đường dây nóng hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp khẩn cấp, tuy nhiên khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với dịch vụ này. Vì khi gọi điện đến tổng đài này, khách hàng có nhiều khó khăn trong việc gặp nhân viên ngân hàng để được tư vấn, lỗi phát sinh có thể do lỗi kết nối đường truyền, hoặc nhiều khách hàng cùng gọi vào một thời điểm nên làm đường dây bị tắc nghẽn…

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự đảm bảo

Nguồn: Kết quả khảo sát Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đối với yếu tố sự đảm bảo cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,79. Sự đánh giá của khách hàng được phân bổ ở 5 tiêu chí, và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung cao nhất ở thang đo “Đồng ý” (trung bình từ 40% trở lên).

Tiêu chí “Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền lãi và gốc một cách linh hoạt và thuận tiện theo nhu cầu của khách hàng” có mức điểm trung bình cao nhất là 3,85. Cụ thể tại Vietcombank CN Bình Dương trong năm 2023 – 2024, tiền gửi huy động được tăng trưởng trở lại do việc điều chỉnh lãi suất huy động, nên cũng góp phần điều chỉnh được việc huy động tiền gửi ở từng đối tượng với các mức lãi suất theo quy định của nhà nước chủ yếu là tăng ở các tiền gửi có kỳ hạn ngắn và điều chỉnh tăng nhẹ lãi suất ở tiền gửi 3 tháng trở lên. Nhìn chung, KHCN gửi tiền có xu hướng tăng đều và ổn định hơn qua các năm chỉ ngoại trừ việc giảm 10.5% tương đương 7.345 tỷ đổng ở năm 2022 so với năm 2021.

Tiêu chí xếp vị trí thứ hai là “Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến KH”. Điều này thể hiện trong quá trình giao dịch với Vietcombank CN Bình Dương, KH luôn được nhân viên hỗ trợ khi KH cần tư vấn, hướng dẫn quy trình, hỗ trợ điền form mẫu trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch sẽ tạo ra cảm giác thoải mái cho KH và sự tận tâm phục vụ của nhân viên VCB CN Bình Dương. Do đó, sẽ giảm bớt thời gian giao dịch cho mỗi khách hàng nhưng vẫn đảm bảo quy trình giao dịch an toàn và bảo mật. Yếu tố con người là quan trọng đối với các ngành cung ứng dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng. Cán bộ – nhân viên ngân hàng sẽ là các đối tượng trực tiếp tiếp xúc, phục vụ và truyền tải những tính năng của sản phẩm đến khách hàng, và là đại diện cho ngân hàng trong việc làm hài lòng khách hàng.

Tiêu chí xếp vị trí cuối cùng là “Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng đáp ứng nhanh và chính xác”. Khách hàng không đánh giá cao đối với tiêu chí này. Nguyên nhân có thể do nhiều khách hàng cùng đến giao dịch vào giờ cao điểm, nên số lượng khách hàng khá đông, vì vậy cùng một lúc nhân viên ngân hàng có thể chưa đáp ứng một cách nhanh nhất cho khách hàng. Vì khách hàng cần cho thời gian để nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ một cách chính xác và đúng quy định, nhằm tránh rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự cảm thông

Nguồn: Kết quả khảo sát Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Tương tự lập luận với các thang đo trên, từ kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đối với yếu tố sự cảm thông cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,42. Sự đánh giá của khách hàng được phân bổ ở 6 tiêu chí, và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung cao nhất ở thang đo “Đồng ý”. Trong các tiêu chí khảo sát khách hàng cá nhân về CLDV TGTK, ba tiêu chí sau đây có số điểm bằng nhau: “Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu quan trọng của khách hàng”; “Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH đã sử dụng sản phẩm”; “Ngân hàng không phân biệt đối xử khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm ít hay nhiều”. Đối với Vietcombank CN Bình Dương dù khách hàng VIP hay khách hàng thông thường thì họ vẫn được đối xử như nhau nên khách hàng luôn cảm thấy vui vẻ và hài lòng với thái độ niềm nở và nhiệt tình của các cán bộ – nhân viên tại CN Bình Dương. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ TGTK nói riêng và các dịch vụ khác nói chung, nhân viên ngân hàng luôn gửi mail, tin nhắn hoặc gọi điện thoại cảm ơn khách hàng, theo dõi, hỏi thăm và ghi nhận những gì mà khách hàng chưa hài lòng hoặc không đồng ý trong quá trình sử dụng dịch vụ tài chính của ngân hàng.

Tiếp theo là tiêu chí “Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng” với 3,44 điểm. Vietcombank nói chung và CN Bình Dương nói riêng luôn quan tâm đến việc tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng nên giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng. Nhằm mục tiêu để rút ngắn quy trình, thủ tục và đơn giản giấy tờ, mẫu biểu giúp KH dễ hiểu và có thể hoàn thành các giấy gửi tiền, giấy đề nghị mở tài khoản tiết kiệm chính xác.

Cuối cùng là hai tiêu chí “Mạng lưới ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch”; “Ngân hàng luôn giải quyết tốt than phiền của khách hàng”. Mặc dù đã có các phòng giao dịch nhưng một số phòng giao dịch được khách hàng đánh giá là chưa có sự thuận tiện cho khách hàng khi tìm đến để giao dịch, gửi tiền. Hoặc khoảng cách di chuyển từ nơi ở, chỗ làm của khách hàng đến nơi giao dịch của ngân hàng chưa thuận tiện làm cho khách hàng mất thời gian đi lại hoặc phát sinh một số rủi ro ngoài ý muốn.

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với phương tiện hữu hình

Nguồn: Kết quả khảo sát Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đối với yếu tố phương tiện hữu hình cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,49. Phương tiện hữu hình là những tài sản hoặc cơ sở vật chất mà ngân hàng sở hữu và ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng khi lần đầu tiên khách hàng tiếp cận với ngân hàng. Phương tiện hữu hình bao gồm máy móc thiết bị và hệ thống máy tính hiện đại, tiên tiến sẽ là một lợi thế giúp Vietcombank CN Bình Dương thu hút và giữ chân KH.

Tiêu chí có điểm cao nhất là “Văn phòng, toà nhà của ngân hàng rộng rãi, khang trang, sạch sẽ”. Với vị trí và tiềm lực của Vietcombank, nên hầu hết các địa điểm giao dịch của Vietcombank, trong đó có CN Bình Dương đều khá khang trang và rộng rãi. Ngoài ra, Vietcombank CN Bình Dương thường xuyên thay đổi và sửa chữa nhiều tiện nghi để phục vụ KH một cách tốt nhất, tạo sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Tiêu chí có mức điểm thấp nhất là “Ngân hàng cung cấp các tiện nghi (nước uống, tạp chí, báo…). Đối với tiêu chí này thì giống như một vài ngân hàng khác, Vietcombank CN Bình Dương không cung cấp nước uống hoặc tạp chí, báo trong điều kiện dịch bệnh COVID-19 như hiện nay. Thay vào đó, ngân hàng chỉ để các biểu mẫu, giấy tờ liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng sử dụng và tham khảo. Phương tiện hữu hình là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Vietcombank CN Bình Dương, vì đây không chỉ là những cái nhìn bên ngoài của KH về cơ sở vật chất, tòa nhà…, mà chúng liên quan đến hiệu quả phục vụ và hỗ trợ các nghiệp vụ cho khách hàng được thực hiện một cách an toàn, nhanh chóng và bảo mật nhất.

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với CLDV TGTK

Nguồn: Kết quả khảo sát Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Bên cạnh đó các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank CN Bình Dương đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của các khách hàng thông qua các khía cạnh của chất lượng dịch vụ TGTK và sự hài lòng của khách hàng: chính sách về lãi suất, đặc biệt là các chính sách ưu đãi dành khách hàng có nguồn tiền gửi lớn được triển khai trên toàn hệ thống Vietcombank, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, phương tiện hữu hình… Đối với thang đo này, không có khách hàng hoàn toàn không đồng ý về CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý chỉ dưới 10%. Mặc dù vậy vẫn còn một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank CN Bình Dương, điều này được phản ánh thông qua mức điểm trung bình chung khảo sát nhận được về chất lượng dịch vụ TGTK chỉ đạt 3,59 điểm. Trong đó:

Tiêu chí “Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TGTK của ngân hàng cho những người thân, bạn bè” có mức điểm thấp nhất là 3,57. Chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thật sự tin tưởng vào CLDV TGTK tại chi nhánh ngân hàng nên họ còn e ngại trong việc giới thiệu người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp sử dụng dịch vụ này của Vietcombank CN Bình Dương.

Tiêu chí ” Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ TGTK của ngân hàng” xếp thứ 2 và có mức là 3,59 điểm chứng tỏ so với nhiều ngân hàng thương mại khác thì CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương còn hạn chế ở một số mặt mà tác giả đã phân tích bên trên ở từng thang đo.

Tiêu chí ” Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng” có mức điểm trung bình là 3,60 điểm với 145 khách hàng đồng ý. Do đó, để thu hút KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương ngày càng nhiều, chi nhánh cần cân nhắc và điều chỉnh một số mặt còn hạn chế dựa trên đánh giá của khách hàng.

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank – CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2025 Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

2.4.1 Kết quả đạt được

TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương có sự tăng trưởng từ năm 2020 đến 2024, trừ năm 2022 có sự giảm sút do chia tách chi nhánh. Theo đó, TGTK cá nhân có xu hướng tăng mạnh trong giai đoạn 2023 – 2024. Đối với kỳ hạn tiền gửi, TGTK ngắn hạn và dài hạn tăng từ trên 19%.

Ngoài ra, TGTK bằng VND tăng trưởng năm 2023 là 21.1% và năm 2024 là 18.41%. Sự tăng lên của TGTK bằng VND là do mức lãi suất của đồng VND cao hơn trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là vì NHNN có các chính sách khuyến khích người dân không dự trữ USD để bảo vệ giá trị tiền VND.

Để hạn chế việc sử dụng tiền mặt và trong bối cảnh đại dịch COVID-19 đang diễn biến khá phức tạp, việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính bằng hình thức trực tuyến là một giải pháp tối ưu cho các ngân hàng và khách hàng. Để thu hút khách hàng thực hiện gửi tiền tiết kiệm online, Vietcombank CN Bình Dương dưới sự chỉ đạo của Vietcombank Hội sở đã đưa ra mức lãi suất TGTK dưới hình thức online cao hơn so với mức lãi suất TGTK theo hình thức thông thường và đồng thời theo chính sách của Vietcombank Hội sở ban hành, chi nhánh Bình Dương đã miễn phí chuyển tiền và duy trì dịch vụ tài chính trên VCB Digibank – kênh ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank.

Thành tựu nổi bật nhất trong giai đoạn 2020 – 2024 là Vietcombank CN Bình Dương đã huy động và tạo lập được nguồn vốn huy động ổn định từ các chủ thể trong nền kinh tế, chủ yếu là khách hàng cá nhân. Điều này đã ngày càng cho thấy sự tăng trưởng vững chắc trong nguồn vốn huy động để đáp ứng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng, đồng thời thoả mãn nhu cầu vốn đầu tư phát triển và vốn kinh doanh của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của Vietcombank nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng.

Từ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương, thông qua năm yếu tố, yếu tố sự đảm bảo và sự đáp ứng là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Đặc biệt, các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi khá đa dạng và đầy đủ, đặc biệt là đã triển khai được các sản phẩm hiện đại thông qua kênh điện tử. Khách hàng cảm thấy hài lòng về sự đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi trong dân cư phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng. Cụ thể: đa dạng về kỳ hạn (1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng …). Với kỳ hạn linh hoạt đã tạo thuận lợi hơn cho khách hàng, giúp cho khách hàng vừa đảm bảo tính kinh tế (hưởng lãi suất huy động) vừa đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi. Để giảm bớt thời gian giao dịch, bên cạnh việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ công nghệ đến khách hàng, dưới chỉ đạo của Vietcombank Hội sở, Vietcombank CN Bình Dương triển khai tự động hóa trong hoạt động ngân hàng: nghiên cứu công nghệ tự động hóa, triển khai hệ thống trình ký và phê duyệt trực tuyến để giảm thiểu các thao tác thủ công, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện môi trường hoạt động theo mục tiêu bảo vệ và thân thiện với môi trường mà Hội đồng quản trị của ngân hàng đã đề ra. Chi nhánh Bình Dương đã từng bước mở rộng mạng lưới phục vụ, bố trí thuận tiện ở những nơi dân cư đông đúc tạo thuận lợi cho người gửi tiền, tăng cường trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các phòng giao dịch tạo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.

Ngoài ra, trên cơ sở định hướng về tiết kiệm và tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tài chính và kiểm soát tốt rủi ro, trong năm 2024 – 2025, công tác vận hành của Vietcombank CN Bình Dương tiếp tục duy trì hoạt động theo mô hình quản lý tập trung, tự động hóa các quy trình, giảm thủ tục, giấy tờ đáp ứng tốt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2019 để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh dưới sự chỉ đạo của Hội sở.

2.4.2 Hạn chế Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Vietcombank là ngân hàng lớn, lâu đời với hoạt động chủ yếu phục vụ cho nghiệp vụ ngoại thương, nhưng việc thu hút tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng.

Chi phí lãi huy động từ tiền gửi tiết kiệm có sự sụt giảm qua các năm (2020 đến 2024). Việc giảm chi phí sẽ giúp chi nhánh cải thiện được lợi nhuận hoạt động kinh doanh, tuy nhiên điều này cho thấy việc huy động vốn chưa thật sự hiệu quả nên chi phí trả lãi huy động giảm qua các năm.

Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu khách hàng càng cao đòi hỏi ngân hàng phải tạo ra các sản phẩm huy động vốn ngày càng đa dạng và nhiều tiện ích. Mặc dù huy động vốn là hoạt động chính của chi nhánh ngân hàng, nhưng các sản phẩm huy động vốn tại đơn vị vẫn chưa thực sự phong phú, đa dạng, chưa thực sự nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Mặt khác, trong giai đoạn hiện 2023 – 2024 với diễn biến phức tạp của đại dịch COVID-19, đời sống kinh tế – xã hội của nước ta bị ảnh hưởng nghiêm trọng, nên nhu cầu đầu tư, tiết kiệm cũng có sự suy giảm.

Trình độ, năng lực đa số cán bộ tuy đã được nâng lên song vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển vì vậy còn một số khách hàng chưa hài lòng về khả năng phục vụ, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng… Số cán bộ có trình độ ngoại ngữ, giỏi vi tính còn hạn chế, do đó khả năng tiếp cận khai thác công nghệ ngân hàng phục vụ khách hàng một cách triệt để còn ở mức thấp. Kỹ năng giao tiếp, khả năng tiếp thị từ các nhân viên còn chưa mang lại hiệu quả cao.

2.4.3 Nguyên nhân Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Nguyên nhân của việc giảm lượng vốn huy động bằng ngoại tệ là theo yêu cầu của chính phủ trong việc hạn chế tình trạng đô la hóa, và bảo vệ giá trị của đồng nội tệ.

Việc giảm chi phí lãi huy động trong giai 2023 – 2024 là do tác động của đại dịch COVID-19. Cuộc sống của người dân cũng như hoạt động kinh doanh của toàn nền kinh tế bị ảnh hưởng nghiêm trọng, vì vậy nhu cầu gửi tiền tiết kiệm đã giảm.

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên thị trường và tại Bình Dương: Vietcombank CN Bình Dương phải đối mặt với nhiều ngân hàng đối thủ trên thị trường trong đó có các ngân hàng nước ngoài với trình độ công nghệ hiện đại, kinh nghiệm dày dặn, thương hiệu được đảm bảo trên toàn thế giới. Để đạt được mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn huy động, các NHTM không chỉ đơn thuần gia tăng lãi suất như trước đây mà còn chú trọng hơn đến việc đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: tặng quà, dự thưởng, thực hiện các chương trình truyền thông, tiếp thị… Đây là điểm hạn chế mà Vietcombank chưa thật sự chú trọng.

Xuất phát từ sự bảo trợ của nhà nước, phong cách và tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của một số nhân viên tại Vietcombank nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng vẫn mang đậm nét quan liêu đối với công việc và thái độ chưa nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đã giới thiệu khái quát về Vietcombank chi nhánh Bình Dương. Đồng thời, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Việc phân tích dựa trên các chỉ tiêu đánh giá về doanh số, quy mô huy động vốn, thị phần, sản phẩm TGTK, kênh phân phối và các tiện ích, an toàn của sản phẩm TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương. Ngoài ra, tác giả đã đánh giá sự phát triển của TGTK khách hàng cá nhân tại đơn vị thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK gồm năm yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

Từ việc phân tích thực trạng, tác giả chỉ ra những kết quả đạt được và một số hạn chế trong việc phát triển TGTK khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Bình Dương. Mặc khác, tác giả đã chỉ ra một số nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân tại đơn vị. Đây là tiền đề để tác giả đưa ra những giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này tại Vietcombank CN Bình Dương. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com