Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

2. Tóm tắt

Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. Bằng việc thực hiện phương pháp định tính và sử dụng công cụ thống kê, tác giả đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ TGTK tại NHTM thông qua hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Đồng thời, tác giả đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương thông qua các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TGTK tại Vietcombank Bình Dương, tác giả đã làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Bình Dương trong thời gian tới.

3. Từ khóa

Phát triển dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng, Vietcombank, Bình Dương.

ABSTRACT 

1. Title Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

DEVELOPMENT OF DEPOSIT SERVICES SAVING PERSONAL CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMPANY BANK FOR FOREIGN TRADE VIETNAM – BINH DUONG BRANCH.

2. Abstract

The main objective of the thesis is to propose solutions and recommendations to develop savings deposit services for personal customers at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Binh Duong branch in the near future. By implementing qualitative method and using statistical tools, the author mentions the theoretical basis of savings deposit service, development of savings deposit account service at commercial banks through two criteria of quantity and quality. At the same time the author has conducted a survey on personal customer satisfaction about savings deposit service at Vietcombank Binh Duong through the factors of reliability, responsiveness, assurance, sympathy, and tangible. Based on analyzing the current situation of development of savings account services at Vietcombank Binh Duong, the author has clarified the limitations and causes leading to limitations in the development of savings deposit services for individual customers at Vietcombank – Binh Duong during the period of 2020 – 2024. Since then, the author has proposed solutions and recommendations to develop the savings deposit service of individual customers at Vietcombank – Binh Duong Branch in the future.

3. Keywords

Service development, savings deposits, customer, Vietcombank, Binh Duong.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Với tư cách của một trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ thực hiện chức năng cơ bản là đi vay để thực hiện các hoạt động cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính khác. Chính vì vậy, các NHTM đều phải rất chú trọng hoạt động huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế, như các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư. Tiền gửi là nguồn tiền quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm chủ yếu xuất phát từ các đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) với tỷ trọng ngày càng cao và ổn định trong tổng nguồn vốn huy động của các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng như hiện nay, các NHTM cần nâng cao và tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm thu hút khách hàng, qua đó, tăng khả năng huy động vốn. Để gia tăng chất lượng dịch vụ này, các ngân hàng cần xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, qua đó, xây dựng các giải pháp và chính sách phù hợp. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương (CN Bình Dương), huy động vốn từ nguồn vốn tiết kiệm đóng vai trò quan trọng. Cụ thể, trong giai đoạn 2023 đến 2024, huy động vốn đạt 18.574 tỷ đồng, tăng 13,3%, đạt 114,9% kế hoạch. Tuy nhiên, kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng. Năm 2024, nền kinh tế Việt Nam chịu tác động của dịch bệnh COVID-19, lãi suất huy động tiền gửi tại Vietcombank Hội sở cũng như CN Bình Dương đã có sự thay đổi đáng kể. Chẳng hạn như theo thông báo lãi suất huy động tiền gửi của Vietcombank CN Bình Dương, lãi suất kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng hiện chỉ còn 2,9%/năm, giảm 0,2 điểm phần trăm so với đầu tháng 9. Tương tự, lãi suất kỳ hạn 3 tháng giảm 0,7%/năm xuống còn 3,2%/năm. Lãi suất kỳ hạn 6 tháng giảm từ 4,2%/năm xuống còn 3,8%/năm; kỳ hạn 9 tháng giảm xuống 3,8%/năm. Trong khi đó, lãi suất kỳ hạn 12 tháng, 24 tháng, 36 tháng vẫn được Vietcombank giữ nguyên, lần lượt là 4,6%; 4,4%/năm; 4,4%/năm.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một cao giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Dương (33 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn tỉnh Bình Dương), để nâng cao khả năng huy động vốn từ dịch vụ này, Vietcombank CN Bình Dương cần phát triển hoạt động tiền gửi. Theo Crellet (2000) và Phạm Anh Thủy (2017) nhận định để phát triển một hoạt động hoặc một quy trình nào đó thì thường được thể hiện thông qua sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Có thể hiểu rằng, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN được hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng và chiều sâu. Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số lượng và chất lượng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2017), phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu: nghĩa là việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng và có ảnh hướng lớn đến sức cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng. Mặc dù trên thế giới, có rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có mô hình cụ thể nào được thiết kế và sử dụng riêng cho ngành Ngân hàng. Việc xác định và xây dựng mô hình để đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay là rất cần thiết. Vì chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự cảm nhận bởi các khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL (Service Quality) mà nhóm nghiên cứu Parasuraman & ctg (1994) đã xây dựng và kiểm định.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, nhằm giúp Vietcombank – CN Bình Dương có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng các giải pháp phát triễn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank – CN Bình Dương.

2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Dương trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát thì đề tài cần đi sâu nghiên cứu các vấn đề cụ thể như sau:

• Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương từ năm 2020 -2024.
• Làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương thời gian qua.
• Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu

• Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương giai đoạn 2020 – 2024 như thế nào?
• Những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương?
• Vietcombank – CN Bình Dương cần phải thực hiện những giải pháp và chính sách nào để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN trong thời gian tới? Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang gửi tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank – CN Bình Dương.
• Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi thời gian: Từ năm 2020 đến năm 2024.
• Phạm vi không gian: Vietcombank – CN Bình Dương.

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng công cụ thống kê để phân tích đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Vietcombank – CN Bình Dương dựa trên khung lý thuyết về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM với các tiêu chí đánh giá.

• Dữ liệu nghiên cứu:
• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động của ngân hàng Vietcombank
• CN Bình Dương; Ngân hàng Vietcombank; Các cơ quan Thống kê;

Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bởi vì theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2017), phát triển dịch vụ nghĩa là việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, để để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, nghiên cứu sẽ chú trọng đến việc xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý, thực hiện phân tích thống kê theo tỷ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank- CN Bình Dương.

Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên, thuận tiện. Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian để thu thập dữ liệu. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng cần khảo sát. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi.

6. Kết cấu của luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

• CHƯƠNG 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương Giai Đoạn 2020 – 2024
• CHƯƠNG 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triễn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh bình dương.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận về dịch vu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM

1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi được coi là tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũng thu nhập vào khoản tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho người gửi (Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc và Nguyễn Đăng Dờn, 2020).

Ngoài ra, theo Rose (2004), tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới các hình thức khác nhau, như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức tiền gửi khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho khách hàng.

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2014- Luật số: 47/2014/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2014: Ngân hàng là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán (Quốc hội, 2014).

Tác giả Trần Huy Hoàng (2016) định nghĩa tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản.

Thông tư quy định về tiền gửi tiết kiệm – Thông tư 48/2022/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2022 đã định nghĩa “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng” (Ngân hàng nhà nước, 2022).

Từ cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, tác giả nhận thấy tiền gửi tiết kiệm là hình thức mà các khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn để gửi một số tiền vào một ngân hàng bất kỳ trong một khoảng thời gian nhất định, với mục đích là hưởng lãi suất theo mức quy định của ngân hàng đó. Ngoài mục tiêu sinh lời của các khoản tiền gửi tiết kiệm, khách hàng còn hướng đến việc đảm bảo an toàn cho các khoản tiền nhàn rỗi của họ.

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Căn cứ theo các tiêu chí khác nhau, tiền gửi tiết kiệm sẽ được phân loại như sau: căn cứ vào thời hạn gửi tiền (Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn); căn cứ vào loại tiền (Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ) (Ngân hàng nhà nước, 2022).

1.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền

Phân loại theo thời hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín dụng xác định (Mục 1 – Điều 6, Thông tư 48/2022/TT-NHNN); Hoặc tiêu chí khác do TCTD xác định. Theo đó:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình mà khách hàng gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng. Thông tư 48 quy định TCTD sẽ quy định lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với quy định của NHNN về lãi suất trong từng thời kỳ. Theo đó, theo mục 3 – Điều 9 của Thông tư Số: 48/2022/TT- NHNN, phương thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm thực hiện theo thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và người gửi tiền (Thông tư Số: 48/2022/TT-NHNN).

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Người gửi có thể rút tiền theo nhu cầu mà không cần phải báo trước với ngân hàng. Lãi suất tiết kiệm cho loại hình này thường được tính theo số ngày thực gửi. Tuy nhiên phần lãi suất này thường thấp hơn hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Nói cách khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi KH có thể rút ra bất kỳ lúc nào không cần thông báo trước cho ngân hàng.

1.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền

Điều 10 của Thông tư Số: 48/2022/TT-NHNN phân chia tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền thành tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của công dân Việt Nam là người cư trú, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc chi trả gốc, lãi vào tài khoản thanh toán bằng đồng Việt Nam của chính người gửi tiền.

Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ của công dân Việt Nam là người cư trú gửi từ tài khoản thanh toán của người gửi tiền, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận chi trả gốc bằng số tiền đã gửi và lãi tương ứng vào tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ của chính người gửi tiền

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm

1.1.3.1 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

• Đối tượng khách hàng: Cá nhân có tiền nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng số tiền này trong tương lai (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004).
• Mục đích của người gửi tiền: an toàn, sinh lợi, tích lũy cho tương lai.

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được ấn định từ trước và cố định trong suốt thời gian gửi. Lãi suất tiết kiệm bao gồm hai loại đó là lãi suất có kỳ hạn (áp dụng với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn) và lãi suất không kỳ hạn (áp dụng với tiết kiệm không kỳ hạn). Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn sẽ thấp hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn.

Phương thức trả lãi có sự linh hoạt, vì ngân hàng có thể thực hiện trả lãi tiền gửi cho khách hàng trước, sau hoặc định kỳ. Đến thời điểm đáo hạn, nếu khách hàng không đến ngân hàng để lĩnh lãi, thì khoản lãi đó sẽ được tự động nhập vào gốc và quay vòng thêm một kỳ hạn như kỳ hạn gửi tiết kiệm trước và áp dụng mức lãi suất quy định tại thời điểm quay vòng.

Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiết kiệm để thế chấp hay cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng. Sổ tiết kiệm là một trong những vật dụng thường thấy của ngân hàng nhằm quản lý tài khoản tiết kiệm của bạn. Do đó khách hàng phải có trách nhiệm bảo quản số tiết kiệm theo đúng quy định của ngân hàng. Khách hàng cũng nên thường xuyên kiểm tra về các thông tin cá nhân, số tiền tiết kiệm ghi trên sổ để phòng tránh các trường hợp mất cắp.

1.1.3.2 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Thứ nhất, tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng trong việc quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm và khối lượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu trong cộng đồng. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2018).

Thứ hai là tiền gửi tiết kiệm của KHCN quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời với nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao chất lượng của ngân hàng trên thị trường (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2018).

1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân

Theo Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội (Nguyễn Như Ý, 1999). Phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và con người nhằm đạt được những thành quả bền vững và được phân phối công bằng cho các thành viên trong xã hội vì mục đích không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của họ (Bùi Đình Thanh, 2019).

Theo Gerard Crellet (2000), “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản. Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà còn có nội dung xã hội (Phan Thị Linh, 2019). Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng (Nguyễn Thị Hồng Vân, 2020). Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng (Phạm Anh Thủy, 2017).

Từ những quan điểm về phát triển, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN được hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng và chiều sâu. Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số lượng và chất lượng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Quan điểm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng: việc phát triển theo quan điểm này giúp các NHTM đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, bao gồm TGTK thông thường, TGTK online, TGTK trả lãi sau, TGTK trả lãi trước, TGTK trả lãi định kỳ, trả lãi tự động… Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ TGTK KHCN giúp các NHTM đa dạng hoá cơ cấu thu nhập và giảm thiểu các rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng và đa dạng hóa các sản phẩm, loại hình dịch vụ TGTK và các kỳ hạn trả lãi linh hoạt.

Theo góc độ phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu: nghĩa là việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng (Phạm Anh Thủy, 2017). Theo đó, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Đây là một yếu tố quan trọng và có ảnh hướng lớn đến sức cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng. Nhiều nhà nghiên cứu đồng tình rằng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng là khác biệt, nhưng những vấn đề này có liên quan chặt chẽ với nhau.

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ TGTK KHCN sẽ là nguồn lực giúp cho hoạt động đầu tư, cho vay của các NHTM hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao cho các NHTM do sự chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động. Nói cách khác, hoạt động này đã và đang không ngừng giúp các NHTM bổ sung thêm nguồn vốn cho vay (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2018).

Với vai trò là kênh phân phối vốn cho nền kinh tế, sự phát triển dịch vụ TGTK KHCN sẽ giúp các NHTM là kênh huy động và phân phối hàng đầu, phân phối lại phần lớn nguồn vốn trung và dài hạn trong nền kinh tế.

Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo về các kỹ năng mềm, như giao tiếp, kỹ năng marketing và thuyết phục khách hàng. Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ TGTK KHCN mới và mở rộng thị trường cạnh tranh, các ngân hàng phải ngày càng nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng và luôn quan tâm đào tạo lại cán bộ thường xuyên, liên tục nhằm tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ giỏi, giao tiếp giỏi và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Các sản phẩm dịch vụ TGTK KHCN ngày càng phong phú và đáp ứng nhu cầu đa dạng đối với nhiều đối tượng khách hàng và qua đó các ngân hàng cần tạo tên tuổi, uy tín tạo dấu ấn trong lòng khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và đáng tin cậy. Thương hiệu phải đi cùng với chất lượng dịch vụ nên các ngân hàng cần phải khảo sát để nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường, và thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ TGTK của các NHTM (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2020; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2018).

Phát triển dịch vụ TGTK KHCN là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng. Các NHTM chủ yếu đẩy mạnh cũng như chuyển dịch cơ cấu hoạt động từ bán buôn sang bán lẻ để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.

Dịch vụ TGTK KHCN giúp các ngân hàng có sự hợp tác và gắn kết với nhau trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi cho khách hàng. Các dịch vụ này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch như gửi tiền tiết kiệm ở một nơi nhưng khách hàng có thể rút ở nhiều nơi, thậm chí có thể rút tiền ngoài hệ thống ngân hàng. Để làm được điều này, các ngân hàng đã có sự hợp tác cùng phát triển như tạo thành các thành viên liên minh thẻ, các thành viên trong thanh toán bù trừ (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2018). Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

1.2.2.2 Đối với khách hàng

Đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng đang ngày một tăng cao của các khách hàng ngày càng trẻ và năng động trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và hệ thống ngân hàng là xương sống của nền kinh tế (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2018).

Phát triển dịch vụ TGTK KHCN sẽ hình thành thói quen tích lũy, tiết kiệm, sinh lời đối với người dân trong nền kinh tế, tạo điều kiện để đầu tư và thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng.

Sự phát triển của dịch vụ TGTK KHCN phù hợp với yêu cầu phát triển và vững mạnh trong hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu và chỉ đạo của Chính phủ trong việc xây dựng và mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện đời sống người dân.

Hoạt động kinh doanh hiện nay của các ngân hàng diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng nước ngoài, mà còn cạnh tranh với định chế phi tài chính, như các công ty bảo hiểm, các quỹ đầu tư, các công ty tài chính… Chính vì vậy, các NHTM cần quan tâm đa dạng hoá và phát triển các sản phẩm dịch vụ TGTK KHCN để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi thế trong cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị phần bán lẻ trong và ngoài nước (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2018).

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.3.1 Phát triển về doanh số và thu nhập

Phát triển về doanh số và thu nhập từ dịch vụ TGTK KHCN là chỉ tiêu đánh giá khả năng sinh lời và hiệu quả của nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại NHTM.

Theo đó, Thu nhập lãi thuần = Thu nhập lãi từ cho vay – Chi phí lãi huy động từ tiền gửi tiết kiệm.

1.2.3.2 Phát triển khách hàng và thị phần Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Phát triển khách hàng và thị phần thể hiện cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, loại tiền và đối tượng khách hàng.

Tỷ trọng TGTK theo đối tượng KH= Tổng TGTK theo đối tượng KH x100% Tổng TGTK

1.2.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ thể hiện cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, loại tiền gửi.

• Tỷ trọng TGTK theo kỳ hạn= Tổng TGTK theo kỳ hạn x100%
• Tổng TGTK
• Tỷ trọng TGTK theo loại tiền= Tổng TGTK theo loại tiền x100%
• Tổng TGTK

1.2.3.4 Phát triển kênh phân phối

• Phát triển kênh phân phối thể hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm KHCN theo hình thức truyền thống và online.
• Tỷ trọng TGTK theo kênh phân phối= Tổng TGTK theo kênh phân phối x100% Tổng TGTK

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo nghiên cứu của Oliver (1980), Gronroos (1984), Bolton và Drew (1991), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cánh so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Lehtinen (1982) định nghĩa chất lượng dịch vụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba khía cạnh: khía cạnh chức năng (hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh. Ủng hộ quan điểm của Lehtinen và Lehtinen (1982), Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế, nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ.

Trên cơ sở các quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng cá nhân và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ TGTK dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ TGTK và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ TGTK. Thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản đó là:

Tin cậy (reliability): mức độ tin cậy là một thành phần của mô hình Servqual giúp xác nhận được năng lực cung cấp dịch vụ chính xác, đúng với thời gian và đáng tin cậy trong lần đầu sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, độ tin cậy thể hiện ở việc nhà cung cấp dịch vụ cần phải cam kết cung cấp dịch vụ theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch với ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đáp ứng sẽ đề cập tới sự mong muốn được hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng và cung cấp các dịch vụ nhanh chóng giúp làm hài lòng khách hàng. Đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng. Vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ nhận được dịch vụ trong thời gian ngắn nhất mà không bị chậm trễ. Đừng khiến khách hàng nghĩ rằng bạn không quan tâm tới họ.

Khả năng đáp ứng sẽ được xác định nhờ vào khoảng thời gian mà khách hàng chờ đợi các câu trả lời hay những giải pháp từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Khi giải quyết vấn đề của khách hàng càng sớm thì khả năng đáp ứng càng được giải quyết nhanh.

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Điều này được thể hiện ở: Hành vi của nhân viên có khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng không. Nhân viên có bày tỏ thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng không? Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giúp giải đáp câu hỏi không?

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện ở việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằm đảm bảo dịch vụ chăm sóc và phân biệt đối với họ. Việc phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng giúp làm hài lòng khách hàng về mặt tâm lý và làm tăng cường lòng tin, sự trung thành và sự tin cậy. Công ty có thể bị mất khách hàng nếu như thiếu đi sự đồng cảm từ bên trong nhân viên cung cấp dịch vụ.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Yếu tố này sẽ đại diện cho cơ sở vật chất, diện mạo của nhân viên, thiết bị, máy móc và hệ thống thông tin của tổ chức. Yếu tố hữu hình sẽ tập trung vào việc tạo điều kiện phát triển về vật chất và cơ sở vật chất. Ví dụ về yếu tố hữu hình: sự sạch sẽ trong địa điểm cung cấp dịch vụ và cách ăn mặc phù hợp của nhân viên cung cấp dịch vụ.

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN của một số chi nhánh NHTM và bài học cho Vietcombank – CN Bình Dương

1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những NHTM cổ phần lớn ở Việt Nam và đạt nhiều hiệu quả tốt trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là chi nhánh Tân Bình. Bên cạnh việc đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng, Techcombank – CN Tân Bình đã và đang đa dạng hóa chính sách huy động vốn, đặc biệt là hướng tới nhóm KHCN có thu nhập cao. Techcombank – CN Tân Bình ra mắt những sản phẩm kết hợp bán chéo sản phẩm rất linh hoạt đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH như:

Triển khai gói B-star là gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp mới giao dịch với Techcombank, gồm (i) tiền gửi thanh toán; (ii) ngân hàng trực tuyến; thanh toán trong nước, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất vay giảm cùng với nhiều ưu đãi về giá và phí các dịch vụ tài chính.

Triển khai và áp dụng rộng rãi dịch vụ F@stsaving là sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng được hưởng lãi suất bậc thang theo số dư và có thể gửi ra, rút vào từng phần, lãi được tính trả hàng tháng cộng vào gốc. Khách hàng có thể lựa chọn số tiền tối đa, số tiền tối thiểu của tài khoản thanh toán và chọn lịch để hệ thống tự động chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm F@stsaving.

1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 1 Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) với mạng lưới hoạt động trên 210 chi nhánh và các phòng giao dịch (PGD) trải rộng từ Bắc vào Nam, quan hệ với trên 9.700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia trên thế giới. Các cổ đông chiến lược của Sacombank là các tập đoàn tài chính và ngân hàng lớn trên thế giới như: Dragon Financical Holdings thuộc Anh Quốc, International Financial Company IFC trực thuộc Word Bank…

Trong chiến lược kinh doanh tổng thể của Sacombank – CN Quận 1 đã xác định việc huy động vốn là một nhiệm vụ hết sức cấp thiết, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu đúng mức về nguồn vốn, từ đó đưa ra những giải pháp đồng bộ nhằm tạo vị thế trên thương trường, nhất là trong quá trình hội nhập quốc tế như hiện nay. Vì vậy trong giai đoạn 2021 -2023 nguồn vốn huy động từ tiền gửi của Sacombank năm sau luôn cao hơn năm trước với mức tăng lên thấp nhất là 10%. Để có nguồn vốn hoạt động Sacombank đã huy động tiền gửi thông qua một số sản phẩm: Tiền gửi thanh toán (gồm cá nhân và tổ chức), tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

Hiện nay Sacombank – Chi nhánh Quận 1 có các sản phẩm tiết kiệm sau:

• Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống.
• Tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt.
• Tiết kiệm đa năng.
• Một số sản phẩm tiền gửi khác như: Tiết kiệm Trung niên Phúc lộc; Tiết kiệm Trung hạn Đắc lợi; Tiết kiệm Phù Đổng; Tiết kiệm tuần năng động… Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

Mỗi khách hàng tại Sacombank – Chi nhánh Quận 1 là một mối quan hệ được Ngân hàng quan tâm chăm sóc và khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm mọi kênh tương tác. Mỗi nhân viên Sacombank đều coi trọng sự kết nối với khách hàng ngay từ giao dịch đầu tiên, thực hiện tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, tiết kiệm chi phí và mang lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng.

1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương

Từ thực tế huy động tiền gửi tiết kiệm của một số NHTM cổ phần nêu trên, tác giả rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Vietcombank CN Bình dương như sau:

Phân cấp khách hàng: Đối với từng nhóm khách hàng họ sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu và khai thác hầu hết ở những dịch vụ đó. Để có được những chương trình phù hợp cho từng khách hàng thì bản thân các NHTM phải thực hiện nghiên cứu rất sâu sắc về từng nhóm khách hàng cụ thể.

Đa dạng hoá sản phẩm: Qua nghiên cứu và phân cấp khách hàng, phân tích thị trường, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các loại sản phẩm khác nhau để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nên việc đa dạng hoá sản phẩm là yếu tố tất nhiên. Đa dạng hoá sản phẩm sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn và phục vụ được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Để giữ chân được khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì việc đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng hiện đại sẽ giúp khách hàng thấy thoả mãn và hài lòng – đây chính là mục tiêu hướng tới của mỗi nhà cung cấp không chỉ có hệ thống ngân hàng.

Nâng cao chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên ngân hàng đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên là người đầu tiên đón tiếp phục vụ các khách hàng đến gửi tiền vì vậy việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp là hết sức cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng.

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, tạo niềm tin và xây dựng một lượng khách hàng trung thành với NH.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm cũng như khái niệm liên quan đến phát triển dịch vụ TGTK KHCN theo khía cạnh số lượng và chất lượng của dịch vụ. Đối với chỉ tiêu số lượng, tác giả đã đưa ra một số tiêu chí để đánh giá sự phát triển đối với dịch vụ TGTK KHCN. Đồng thời, dưới khía cạnh chất lượng dịch vụ TGTK, tác giả đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN. Đây là cơ sở để tác giả thực hiện kiểm định và xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến CLDV TGTK ở phần tiếp theo. Luận văn: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com