Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh TPHCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu chung về Vietcombank Chi nhánh TPHCM

2.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh là Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam), tên giao dịch và tên viết tắt là Vietcombank. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập theo Giấy phép số 138/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 23/05/2010, Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103024468 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 02/06/2010 (đăng ký lần đầu), đăng ký thay đổi lần thứ 13 ngày 16/01/2021. Vốn điều lệ (Vốn đầu tư của chủ sở hữu): 37.088.774.480.000 đồng.

Được thành lập vào ngày 01 tháng 4 năm 1963, Vietcombank – tên gọi đầy đủ là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – được thành lập trên nền tảng tách ra từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương. Hiện nay, trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại địa chỉ 198 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội – vị trí mang tính biểu tượng của ngành tài chính ngân hàng Việt Nam.

Vietcombank tự hào trở thành ngân hàng có hiệu quả hoạt động đứng đầu trong cả hệ thống ngân hàng của nước ta tính đến thời điểm hiện tại, có sự bứt phát trong lợi nhuận qua các năm, là ngân hàng Việt Nam đầu tiên cán mốc lợi nhuận 1 tỷ USD và nằm trong Top 200 doanh nghiệp ngành ngân hàng dẫn đầu thế giới về lợi nhuận.

Vietcombank hiện nay đã phát triển theo hướng một ngân hàng hoạt động đa năng, cung cấp đa dịch vụ. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính như huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án và nhiều tiện ích khác. Đặc biệt, ngân hàng đã không ngừng mở rộng và cải tiến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử với hệ thống Autobank, bao gồm hơn 2.500 máy ATM cùng hơn 60.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên khắp cả nước, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng.

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” là hạng mục mà Vietcombank vinh dự nhận được trong nhiều năm, luôn được Tạp chí The Banker xếp trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu thế giới. Hơn thế nữa, Vietcombank là đơn vị duy nhất của Việt Nam đại diện nằm trong Top 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu được công bố bởi Forbes.

Trong bối cảnh khó khăn, thách thức chung của nền kinh tế thế giới, Vietcombank tiếp tục khẳng định vai trò tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng thông qua những thành tựu nổi bật về chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành. Tính đến 31/12/2025, hơn 1,84 triệu tỷ đồng là con số giá trị của tổng tài sản mà VCB đạt được, dư nợ tín dụng cán mức ~1,28 triệu tỷ đồng, tăng 10,8% so với cuối năm 2024. Kỷ lục mới dành cho con số lợi nhuận trước thuế, đạt ~ 41.244 tỷ đồng, tăng ~10% so với năm 2024. Tỉ lệ nợ xấu được chi nhánh kiểm soát tối đa ở mức 0,99% – thấp nhất trong các Ngân hàng thương mại quy mô lớn, tỷ lệ dự phòng bao nợ xấu nội bảng đạt ~227%, thuộc nhóm cao nhất thị trường. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Không dừng lại ở đó, Vietcombank vẫn duy trì vị thế là một trong những doanh nghiệp đóng góp nhiều nhất cho ngân sách nhà nước (hơn 11.600 tỷ đồng). Trong suốt 4 năm liền, ngân hàng liên tục được tôn vinh là doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao động, đồng thời ghi nhận 8 năm liên tiếp là nơi có môi trường làm việc hàng đầu tại Việt Nam. Ngoài ra, Vietcombank không chỉ giữ vững vị trí doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam mà còn có mặt trong danh sách 100 ngân hàng có quy mô vốn hóa lớn nhất toàn cầu (~19 tỷ USD).

Trong năm 2025, Vietcombank đã vinh dự nhận danh hiệu cao quý Anh hùng Lao động từ Đảng và Nhà nước nhân dịp kỷ niệm 60 năm thành lập (01/04/1963 – 01/04/2025), ghi nhận những đóng góp không ngừng của ngân hàng đối với sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc trong suốt hơn sáu thập kỷ.

Bước sang năm 2026, khi tình hình thế giới và trong nước tiếp tục có nhiều diễn biến phức tạp, với cả thuận lợi và thách thức đan xen, Vietcombank kiên định với phương châm hành động “Chuyển đổi, Hiệu quả, Bền vững” cùng quan điểm chỉ đạo “Trách nhiệm – Quyết liệt – Sáng tạo”. Ngân hàng sẽ tập trung triển khai 6 đột phá chiến lược và 3 trọng tâm trong chuyển dịch cơ cấu hoạt động kinh doanh, quyết tâm hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ đề ra, sự tăng trưởng ổn định, lâu dài và có hiệu quả, đồng thời tiếp tục khẳng định và mở rộng tầm ảnh hưởng trên thị trường khu vực và toàn cầu.

Trong năm 2026 và những năm tiếp theo, Vietcombank sẽ tập trung nguồn lực và đẩy mạnh chương trình hành động chuyển đổi, xây dựng nền tảng số vững chắc nhằm từng bước chuyển đổi mô hình kinh doanh, mang lại trải nghiệm số vượt trội cho khách hàng.

Với quyết tâm, nỗ lực cùng bản lĩnh và trí tuệ của gần 23.5 nghìn cán bộ nhân cả hệ thống, kết hợp với bề dày văn hóa “Tín – Chuẩn – Mới – Bền – Nhân”, được vun đắp qua hơn 60 năm phát triển, Vietcombank chắc chắn sẽ tiếp tục vươn lên tầm cao mới, xứng đáng với sự tin tưởng, ủng hộ của hàng chục triệu khách hàng, hàng chục nghìn cổ đông và hàng nghìn đối tác trong nước cũng như quốc tế.

Vietcombank vinh dự được Đảng, Nhà nước trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động nhân dịp kỷ niệm 60 năm thành lập (01/04/1963 – 01/04/2025).

2.1.2. Giới thiệu chung về Vietcombank Chi nhánh TPHCM Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

• Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh TPHCM tiền thân là Ngân hàng Việt Nam Thương tín, được thành lập ngày 01/11/1976, sau ngày Giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước. Sau chặng đường 48 năm hình thành và không ngừng vươn mình, Vietcombank CN HCM đã có những đóng góp xuất sắc cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, phát triển bền vững hệ thống Vietcombank, tham gia thực hiện nhiệm vụ kinh tế – xã hội TPHCM và các địa phương khác.

Tháng 06/2010, Vietcombank chính thức thành lập Chi nhánh tại TP.HCM theo giấy phép kinh doanh số: 0100112437-002.

Dựa trên nền tảng quán triệt đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, Vietcombank CN TP.HCM đã không ngừng phát huy sự năng động và sáng tạo trong công tác quản lý, đề ra các giải pháp hiệu quả để vượt qua thách thức. Chi nhánh chủ trương khai thác tối đa nguồn lực, tôn chỉ quan điểm tiết kiệm, đa dạng hóa dịch vụ, tăng cường quy mô hoạt động, nâng cao nhận diện thương hiệu và mở rộng thị trường, góp phần gia tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Nhờ những nỗ lực bền bỉ đó, kể từ khi thành lập đến nay hoạt động kinh doanh của chi nhánh luôn đạt mức tăng trưởng ổn định, bảo đảm việc làm, thu nhập và các chế độ phúc lợi cho người lao động, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước.

• Mô hình tổ chức bộ máy Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Năm 1976 là cột mốc đánh dấu sự kiện thành lập và chính thức hoạt động của VCB CN TPHCM, đảm nhận chức năng kinh doanh của Vietcombank trên địa bàn TPHCM và các tỉnh, thành khu vực phía Nam.

VCB Chi nhánh TPHCM hiện nay gồm ba Phòng Khách hàng doanh nghiệp đảm nhận việc cấp tín dụng đối với khách hàng là doanh nghiệp lớn, 03 Phòng Khách hàng bán lẻ đảm nhận việc cấp tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, 01 phòng Dịch vụ khách hàng thể nhân, 01 Phòng Dịch vụ khách hàng tổ chức trực thuộc trụ sở chi nhánh, 7 phòng giao dịch cùng các phòng ban chức năng hỗ trợ nhiệm vụ khác.

Cơ cấu tổ chức của VCB CN TPHCM được tổ chức theo mô hình trực tuyến tham mưu, thực hiện các nghiệp vụ theo chế độ dân chủ và một thủ trưởng. Chi nhánh được tổ chức một cách khoa học với sự phân công rõ ràng về chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, qua đó thúc đẩy quá trình chuyên môn hóa sâu trong từng lĩnh vực hoạt động. Sự sắp xếp hợp lý này góp phần tạo môi trường làm việc hiệu quả và tạo điều kiện thuận lợi để các bộ phận của chi nhánh dễ dàng phối hợp làm việc, giúp chi nhánh vận hành trơn tru và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.

• Cơ cấu tổ chức được chia làm các phòng như sau:

Bộ phận quan hệ khách hàng đóng vai trò nòng cốt trong việc xây dựng và duy trì sự gắn kết giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng. Trong đó Phòng Khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm chăm sóc, phục vụ và đầu mối triển khai các văn bản liên quan đến nhóm khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm chăm sóc, phục vụ và đầu mối triển khai các văn bản liên quan đến nhóm khách hàng cá nhân.

Bộ phận tác nghiệp: chịu trách nhiệm xử lý và hoàn thành các giao dịch diễn ra ở tại phòng giao dịch hoặc bộ phận kinh doanh. Đây là bộ phận đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và hiệu quả trong việc thực hiện các nghiệp vụ NH, góp phần duy trì chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bao gồm phòng Quản trị tín dụng chịu trách nhiệm quản lý, thực hiện các công việc giải ngân, cho vay vốn; phòng Giao dịch khách hàng chịu trách nhiệm giao dịch trực tiếp với KH; phòng Ngân quỹ thực hiện các chức năng về quản lý tiền tệ, kho quỹ toàn chi nhánh. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Phòng ban về quản lý nội bộ (hành chính nhân sự, kế toán, quản lý nợ): Là nơi quản lý toàn bộ các hoạt động nội bộ của toàn chi nhánh, trong đó có chức năng về hành chính, nhân sự, tiền lương, kế toán và tài chính của ngân hàng.

Khối trực thuộc: Bao gồm các phòng giao dịch trên địa bàn trực tiếp giao dịch với khách hàng các nghiệp vụ được cho phép, đây là cánh tay vươn dài của chi nhánh để phục vụ đến các địa bàn lân cận.

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Vietcombank Chi nhánh TPHCM

• Tổng quan hoạt động kinh doanh giai đoạn 2023-2025 của Vietcombank Chi nhánh TPHCM

Giai đoạn 2023-2025, kinh tế thế giới chứng kiến nhiều biến động lớn như khủng hoảng ngân hàng, lạm phát toàn cầu, chính sách tiền tệ thắt chặt, xung đột địa chính trị, và sự phục hồi hậu COVID-19 đầy khó khăn. Trong bối cảnh đó, Việt Nam tiếp tục khẳng định vị thế là một thị trường hấp dẫn với mức độ hội nhập cao và tiềm lực phát triển mạnh mẽ, sở hữu nền kinh tế linh hoạt và năng động, trở thành điểm sáng về tăng trưởng trong khu vực và trên toàn cầu trong lĩnh vực kinh tế – xã hội nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng.

Tại địa bàn TPHCM, VCB CN TPHCM là một chi nhánh có uy tín và chất lượng hàng đầu với những sản phẩm cung cấp đa dạng, bao gồm:

Huy động vốn: Nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn, vay vốn của các tổ chức tín dụng, công ty, khách hàng cá nhân và hộ gia đình trong và ngoài nước.

Hoạt động tín dụng: bao gồm nhiều dịch vụ tài chính nhằm hỗ trợ đối tượng KH cá nhân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận nguồn vốn. NH cung cấp các khoản vay thương mại thông thường, chiết khấu và tái chiết khấu các loại giấy tờ có giá trị, thực hiện bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, phát hành thẻ tín dụng, cùng với nhiều hình thức tín dụng khác dựa trên nguyên tắc tuân thủ quy định Ngân hàng nhà nước.

Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản đáp ứng nhu cầu giao dịch trong và ngoài nước, cung cấp các phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thu chi hộ và giao dịch tiền mặt cho KH. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Các hoạt động khác: Tư vấn dịch vụ tài chính, kinh doanh ngoại hối, vàng và các nghiệp vụ ủy thác đại lý

Cụ thể tại chi nhánh TPHCM của Vietcombank đã ghi nhận những bước phát triển nổi bật, bước chuyển mình khá tích cực chứng minh một dấu hiệu phục hồi mạnh mẽ hậu khủng hoảng. Kết quả đạt được được minh chứng như sau:

• Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh TPHCM giai đoạn 2023-2025

Năm 2025, VCB CN TPHCM đã có tổng vốn huy động chạm mức 4.880 tỷ đồng, tăng thêm 1.100 tỷ đồng (29,1%) so với năm trước đó. Trong khi đó, năm 2024 ghi nhận con số 3.780 tỷ đồng – tăng 610 tỷ đồng (19,24%) so với năm 2023. Những thành tựu trên là kết quả của quá trình mở rộng hệ thống kinh doanh, mở rộng tệp khách hàng mới, ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng, cùng với chính sách lãi suất linh hoạt.

Sự gia tăng trong vốn huy động và dư nợ cho vay đã góp phần thúc đẩy mức lợi nhuận tăng trưởng đáng kể qua các năm. Cụ thể, trong năm 2025, VCB CN TPHCM đạt lợi nhuận 240 tỷ đồng, tăng 40 tỷ đồng (20%) so với năm trước. Trước đó, năm 2024 ghi nhận lợi nhuận 200 tỷ đồng, tăng 13 tỷ đồng (6,95%) so với năm 2023.

Tính đến hết ngày 31/12/2025, VCB TPHCM sở hữu đội ngũ nhân viên hơn 1.000 nhân viên. Chi nhánh ghi nhận tổng tài sản trên 130.000 tỷ đồng, dư nợ cấp tín dụng đạt 81.434 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế và khoản trích lập dự phòng đạt hơn 2.300 tỷ đồng. VCB TPHCM chủ yếu tập trung vào phân khúc KHDN có quy mô lớn, đặc biệt là những doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu. Nhờ chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả, chi nhánh đã duy trì mức tỷ lệ nợ xấu ở thấp và ổn định dưới 1,6% trong suốt các năm qua.

• Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ nợ xấu tại VCB CN TPHCM giai đoạn 2023-2025

Trong bối cảnh dư nợ tín dụng ngày càng gia tăng, tỷ lệ nợ xấu cũng có xu hướng tăng theo, tuy nhiên vẫn nằm trong ngưỡng kiểm soát nghiêm ngặt. Đơn cử năm 2023, tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,28% trên tổng dư nợ 7.550 tỷ đồng. Đến năm 2024, con số này tăng lên 0,3%, tương ứng với tổng dư nợ 8.700 tỷ đồng. Nguyên nhân chủ yếu là do đại dịch Covid-19 khiến cho nhiều khách hàng rơi vào tình trạng khó khăn tài chính, vỡ nợ, cùng với tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng bất động sản cuối năm 2024 và kéo dài sang năm 2025. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Tuy nhiên, bước sang năm 2025, mặc dù tổng dư nợ tăng mạnh lên mức 12.386 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu vẫn được duy trì ổn định ở mức 0,3%. Điều này cho thấy chi nhánh đã có sự điều chỉnh hiệu quả trong công tác quản trị rủi ro tín dụng, từng bước khắc phục hạn chế tồn đọng từ năm trước và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Với việc đạt được lợi nhuận cao và nhiều giải thưởng danh tiếng như “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, Vietcombank Chi nhánh TP.HCM không ngừng khẳng định tầm vóc và uy tín của mình trên thị trường ngân hàng. Sứ mệnh của Vietcombank Chi nhánh TP.HCM là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, góp phần vào sự phát triển kinh tế -xã hội của đất nước, trong khi tầm nhìn của họ là trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam và khu vực về hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và giá trị thương hiệu.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng đa dạng, bao gồm giao dịch liên quan đến tài khoản cá nhân/doanh nghiệp, các hoạt động thanh toán dịch vụ di chuyển, phí sinh hoạt, vay vốn, đầu tư và nhiều hoạt động khác. Ngân hàng điện tử cũng được thúc đẩy vì sự cạnh tranh không khoan nhượng giữa các Ngân hàng thương mại hiện đại. Việt Nam đang ở giai đoạn phát triển trung bình về Ngân hàng điện tử, nhưng với tốc độ phát triển được đánh giá cao và tiềm năng lớn để bắt kịp các nước hàng đầu trong khu vực như Thái Lan, Indonesia và Singapore. Sự đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật, chính sách khuyến khích và nhận thức ngày càng tăng của người dùng đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tương lai của Ngân hàng điện tử tại Việt Nam (World Economic Forum, 2025).

• Hình 2.2 Xếp hạng dịch vụ Ngân hàng điện tử được biết đến nhiều nhất năm 2025

Thông qua báo cáo thị trường của Taca (2025), ta có thể thấy Vietcombank là ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử được biết đến nhiều nhất năm 2025 với tỷ lệ nhận thức lên đến 55.7%. Theo sau là Techcombank (50.0%) và BIDV (49.7%)

Có thể thấy top 3 ngân hàng này đang dẫn đầu thị trường Ngân hàng điện tử Việt Nam về độ nhận diện thương hiệu. Điều này có thể được lý giải bởi nhiều yếu tố như: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Quy mô hoạt động rộng khắp: Các ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch dày đặc trên toàn quốc, giúp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.

Chiến lược marketing hiệu quả: Các ngân hàng này thường xuyên triển khai các chương trình marketing rầm rộ trên nhiều kênh truyền thông khác nhau, từ truyền hình, báo chí đến mạng xã hội.

Chất lượng dịch vụ tốt: Các ngân hàng này liên tục đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Độ tin cậy cao: Các ngân hàng này có lịch sử hoạt động lâu đời và uy tín trên thị trường, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh TPHCM Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

• Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ qua đường truyền mạng sẽ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Đây là một hệ thống phân phối linh hoạt, giúp cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Chỉ cần sở hữu chiếc máy tính có kết nối mạng internet, khách hàng đã có thể dễ dàng truy cập vào website của ngân hàng mà mình đang sử dụng để truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản, tra cứu thông tin về tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, cũng như KH sẽ được nhận hướng dẫn chi tiết về các sản phẩm và DV NH.

Ngoài ra, KH sẽ được cấp tài khoản để đăng nhập và mật khẩu để có thể dễ dàng truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra lịch sử chuyển khoản qua lại giữa các khách hàng trong cùng hệ thống và ngoài hệ thống; giao dịch mua bán chứng khoán hay nhiều khoản đầu tư khác; đăng ký các gói vay. Tính năng liên kết tài khoản giúp khách hàng dễ dàng quản lý và theo dõi toàn bộ tài khoản của mình, dù thuộc ngân hàng chính hay các chi nhánh ngân hàng khác. Bên cạnh đó, Internet Banking còn là một kênh giao tiếp hiệu quả giữa KH và NH.

Hiện nay, Internet Banking ngày càng được sử dụng rộng rãi trong thanh toán trực tuyến, qua đó làm tăng sự thuận tiệc trong việc mua sắm trên các nền tảng thương mại điện tử. Nhờ dịch vụ này, khoảng cách về địa lý và thời gian giữa ngân hàng và khách hàng dần được rút ngắn, giúp các giao dịch được thực hiện trực tuyến một cách nhanh chóng và hiệu quả.

• Dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thiết bị di động VCB Digibank

Trước khi có chiến lược chuyển đổi số tại Vietcombank, khách hàng gặp khó khăn do không có sự đồng nhất giữa các dịch vụ VCB – iBanking, VCB – Mobile Banking, VCBPAY, khách hàng thường xuyên quên tên đăng nhập, quên mật khẩu và thiếu một số chức năng tiện ích khác. Dự đoán được xu hướng trong nhu cầu thực tế của KH và nằm trong tiến trình thực thi định hướng chiến lược chuyển đổi số tại Vietcombank, nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cá nhân, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, Vietcombank quyết định triển khai chính thức dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank đến toàn bộ khách hàng cá nhân của Vietcombank. Ngày 16 tháng 07 năm 2022, Vietcombank đã chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank (gọi tắt là VCB Digibank) là hệ thống ngân hàng số được xây dựng hợp nhất các dịch vụ giao dịch trực tuyến, thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây của ngân hàng.

VCB Digibank là dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch liền mạch trên nhiều nền tảng, bao gồm trang giao dịch trực tuyến tại website chính thức của VCB (www.portal.vietcombank. hoặc các tên miền khác tùy từng thời kỳ) và các ứng dụng ngân hàng di động được cài đặt trên thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng. Hệ thống này tích hợp các kênh Internet Banking (IB) và Mobile Banking (MB) với các ứng dụng như VCB – Mobile Banking, VCBPAY cùng các giải pháp ngân hàng số khác do VCB phát triển theo từng giai đoạn. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

VCB Digibank mang đến nhiều ưu điểm so với ứng dụng cũ, bao gồm sự đồng nhất trong giao diện dịch vụ, mật khẩu và người dùng. Điều này giúp khách hàng không còn gặp khó khăn khi sử dụng hai giao diện và tài khoản khác nhau trên ứng dụng di động và máy tính như trước đây. Đồng thời, dịch vụ cũng tăng cường mức độ bảo mật tối đa để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Ngoài ra, từ ngày 16/07/2022 đến 16/08/2022, Vietcombank cung cấp chương trình chuyển khoản hoàn toàn miễn phí. Điều này giúp khách hàng tối ưu hóa chi phí khi sử dụng dịch vụ, mang lại hiệu quả tài chính tốt hơn và nâng cao trải nghiệm tiện ích. Hơn nữa, biến động số dư được thông báo cho KH thông qua tin nhắn OTT (OTT Alert) trực tiếp trên ứng dụng VCB. Điều này thay thế cho việc thông báo qua tin nhắn SMS và tiết kiệm chi phí cho KH.

Với VCB Digibank, khách hàng sẽ tận hưởng một hệ thống ngân hàng số hiện đại, đồng nhất và liền mạch, mang đến sự thuận tiện tối đa, được trải nghiệm theo những cách thức vô cùng mới mẻ:

Tên người dùng và mật khẩu được hợp nhất, chỉ duy nhất một tài khoản đăng nhập cho dịch vụ VCB Digibank. Nhờ vậy mà những khó khăn mà KH hay gặp phải khi phải nhớ nhiều tên đăng nhập và mật khẩu sẽ được dẹp bỏ. Tên đăng nhập trên ứng dụng là chính là số điện thoại chính chủ mà ngân hàng có được nhờ KH đã đăng ký ban đầu. VCB Digibank được tích hợp hàng loạt công nghệ xác thực đăng nhập tiên tiến như Face ID (nhận diện khuôn mặt), Touch ID (cảm biến vân tay) và công nghệ mới Push Authentication. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao tính bảo mật mà còn cho phép khách hàng kiểm soát từng lần đăng nhập trên trình duyệt web một cách chủ động và an toàn hơn.

Đồng nhất hạn mức giao dịch: Khách hàng có duy nhất một hạn mức giao dịch trực tuyến, lên tới 03 tỷ đồng/giao dịch đối với khách hàng thông thường và 10 tỷ đồng/giao dịch với khách hàng ưu tiên (Priority). Đồng thời, KH có quyền thay đổi hạn mức giao dịch giảm xuống hoặc tăng lên phù hợp với nhu cầu của mình.

Thông báo biến động số dư được gửi đến KH tức thì mọi thời điểm: ứng dụng VCB Digibank sẽ tích hợp tính năng nhận thông báo biến động số dư qua tin nhắn OTT (OTT Alert), thay thế cho nhận qua tin nhắn điện thoại thông thường, giúp KH tối thiểu hóa chi phí. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Giao diện mới mẻ đồng nhất: Không chỉ có nền tảng bên trong được đồng bộ, Vietcombank đã nâng cấp toàn diện giao diện người dùng của VCB Digibank trên cả web và ứng dụng di động, áp dụng phong cách thiết kế đồng bộ. Hiện nay, VCB Digibank có các loại giao diện theo hướng cá nhân hóa cho KH lựa chọn tùy sở thích: Giao diện tiêu chuẩn, giao diện YouPro, giao diện an vui, giao diện Priority.

Trong VCB Digibank, khách hàng có thể thực hiện các chức năng sau:

• Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi và tiền vay, thông tin các loại thẻ nội địa và quốc tế
• Chuyển khoản nhanh NAPAS 24/7 trong cùng hệ thống Vietcombank và ngoài hệ thống hay còn gọi là liên ngân hàng thông qua trung gian ngân hàng nhà nước
• Thanh toán các loại hóa đơn sinh hoạt
• Chuyển tiền vào ngân sách nhà nước (thuế nội địa, bảo hiểm xã hội, phí hạ tầng cảng biển,…)
• Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến

Thực tế, vì “sinh sau, đẻ muộn” nên VCB Digibank sở hữu rất nhiều ưu điểm nổi bật làm nên sự khác biệt so với dịch vụ VCB Ebanking trước đây:

Đồng nhất về tài khoản đăng nhập: Trước đây, khi muốn sử dụng ứng dụng Ngân hàng điện tử trên điện thoại, người dùng phải đăng ký tài khoản với ngân hàng. Ngoài ra, nếu muốn sử dụng phiên bản website – Internet Banking, người dùng cũng phải đăng ký một lần nữa. Điều này dẫn đến việc có hai tài khoản đăng nhập hoàn toàn khác nhau. Tuy nhiên, với VCB Digibank, khách hàng chỉ cần sử dụng một tài khoản đăng nhập duy nhất để truy cập cả website và ứng dụng di động. Điều này giúp quy trình đăng nhập được dễ dàng và ít quy trình hơn, tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức của KH, đồng thời họ cũng nhận được sự tiện lợi và linh hoạt, cho phép họ quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện.

Cung cấp một hạn mức duy nhất: trước đây, eBanking – Mobile Banking và Internet Banking thường có các hạn mức giao dịch riêng biệt. Tuy nhiên, với Digibank, bất kể phiên bản đăng nhập nào, người dùng sẽ chỉ có duy nhất một hạn mức giao dịch. Điều này mang lại sự đơn giản và rõ ràng trong việc quản lý hạn mức giao dịch cho khách hàng.

Tích hợp thêm công nghệ bảo mật cao: VCB Digibank đã tích hợp công nghệ bảo mật cao hơn bằng cách đưa vào sử dụng phương pháp mới Push Authentication – xác thực đăng nhập. Điều này áp dụng khi người dùng đăng nhập vào phiên bản website của Digibank. Khi người dùng đăng nhập vào trang web, hệ thống được lập trình tự động gửi một thông báo xác nhận đến ứng dụng trên điện thoại di động của người dùng. Để hoàn tất quá trình đăng nhập, người dùng cần xác nhận thông qua ứng dụng trên điện thoại của mình. Điều này giúp ngăn chặn các cuộc tấn công và lừa đảo trực tuyến, đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản tài chính của khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

• VCB SMS Banking

Dịch vụ VCB SMS Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử qua tin nhắn điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/7 chỉ bằng phương pháp đơn giản là soạn tin nhắn trên điện thoại thông qua tổng đài hỗ trợ 6167. Dịch vụ này bao gồm:

Hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua tổng đài 6167 để tra cứu các vấn đề sau: Số dư tài khoản, sao kê chi tiết về 05 giao dịch gần nhất, tham khảo tỷ giá, lãi suất, định vị khu vực gần nhất đặt máy ATM, điểm giao dịch gần nhà và rất nhiều nhu cầu giao dịch khác.

Nạp tiền điện thoại (VCB-eTopup): dành cho các nhà mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel, KH sẽ được nạp tiền vào sim điện thoại thông qua phương thức nhắn tin gửi đến tổng đài.

Đăng ký dịch vụ SMS chủ động: cho phép khách hàng được thông báo về biến động số dư tài khoản. Các giao dịch biến động số dư liên quan đến tài khoản sẽ được cập nhật tức thì trên hệ thống bao gồm rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, cũng như các trích nợ tự động của VCB như phí quản lý tài khoản, phí thường niên thẻ, phí SMS chủ động,… Ngoài ra, các biến động ghi có tài khoản cũng sẽ được thông báo đến chủ tài khoản bao gồm tiền chuyển đến từ tài khoản thanh toán khác cùng chủ hoặc người khác, cùng với các giao dịch chi tiêu thẻ, giúp khách hàng theo dõi tài chính một cách thuận tiện và chính xác.

Từ năm 2015 đến 2018, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ SMS Banking tại quầy giao dịch hoặc qua trụ ATM. Tuy nhiên, từ năm 2019, do tỉ lệ tội phạm an ninh mạng tăng cao, ngân hàng chỉ chấp nhận hình thức đăng ký dịch vụ trực tiếp ở các điểm giao dịch nhằm nâng cao tính bảo mật. Các hình thức lừa đảo ngày càng tinh vi, như giả mạo đường dẫn mạng xã hội để đánh cắp thông tin truy cập của người dùng, sau đó xâm nhập vào ứng dụng Ngân hàng điện tử để chuyển hết tiền đi qua nguồn khác. Vì vậy, quy trình đăng ký SMS và OTP tại quầy giúp ngân hàng kiểm soát tốt hơn việc bảo mật dữ liệu cho tài khoản khách hàng. Đến năm 2020, VCB mở rộng dịch vụ SMS chủ động, tất cả các giao dịch của tài khoản sẽ được thông báo đến khách hàng, dù họ sở hữu nhiều tài khoản. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Dấu mốc phát triển của loại hình DV này là vào đầu năm 2026, chính sách về biểu phí gửi SMS biến động số dư của VCB đến cho KH có sự thay đổi từ 11.000 đồng/tháng (đã bao gồm VAT) thành hình thức thu phí 11.000 đồng cho 20 tin nhắn biến động đầu tiên, từ tin nhắn thứ 21 trở đi, phí sẽ tính là 770 đồng/tin nhắn và cứ thế nhân lên số lượng thực tế tin nhắn mà KH nhận trong tháng, đối với các giao dịch có giá trị dưới 50.000 đồng thì hệ thống sẽ không gửi tin nhắn báo biến động số dư đến KH nhằm tiết kiệm phần nào kinh phí cho KH. KH có quyền yêu cầu hủy dịch vụ SMS chủ động này bằng cách soạn cú pháp VCB CD HUY gửi đến 6167, thay vào đó họ sẽ vẫn nhận thông báo biến động số dư qua ứng dụng VCB Digibank hoàn toàn miễn phí.

• Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Call Center)

Khác với các dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng mạng Internet để hoạt động thì Call Center chỉ cần có điện thoại được kết nối đường truyền là đã có thể dùng được dễ dàng. Trong những trường hợp KH không có điều kiện cài đặt Internet hoặc kết nối mạng bị nghẽn mạch, không ổn định thì Call Center chính là giải pháp tối ưu.

Nhờ hệ thống quản lý dữ liệu tập trung của ngân hàng, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp đến số hotline mặc định của trung tâm, bất kể tài khoản thuộc chi nhánh nào, bất kỳ thời gian nào, để được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái cũng như thông tin tài khoản cá nhân. Khi gọi đến, khách hàng nghe đoạn hướng dẫn được thiết lập sẵn để nhập các mã số đã được cài sẵn để được cung cấp dịch vụ tương ứng với nhu cầu. Tổng đài Call Center hoạt động 24/24, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, đảm bảo sự kịp thời và nhanh chóng trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Hệ thống của Call Center được lập trình sẵn các DV để phục vụ KH, nếu KH có nhu cầu khác ngoài những chức năng hiện có của chương trình, KH có thể ấn phím gặp riêng tổng đài viên để được trao đổi những vấn đề cụ thể, chi tiết hơn. Những tiện ích nổi trội mà dịch vụ Call Center cung cấp đến KH gồm: truy vấn các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới nhất của ngân hàng; thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, xử lý khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng, hướng dẫn các thủ tục xử lý các giao dịch mà NH đang áp dụng.

• Dịch vụ Ngân hàng điện tử trên máy ATM, máy POS, thẻ Máy ATM

ATM (automatic teller machine) là thiết bị của ngân hàng được tích hợp công nghệ máy tính dùng để tạo ra môi trường giao dịch an toàn và thuận tiện với khách hàng thường được đặt ở khu vực công cộng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng mà không phải đến ngân hàng nhờ hỗ trợ trực tiếp. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

ATM chủ yếu nằm bên ngoài ngân hàng. Ban đầu chúng được giới thiệu để phục vụ như máy nộp, rút tiền. Sau đó, các chức năng được NH nâng cấp được cài đặt vào máy ATM như: định danh khách hàng là chủ thẻ ATM hay tra cứu thông tin tài khoản cá nhân, chuyển khoản. Thiết bị điện tử này được sử dụng giúp cho NH rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng vì KH không phải mất thời gian lấy số chờ trong sảnh ngân hàng mà tiết kiệm khoản thời gian đó cho một việc khác hữu ích hơn.

Abor, J. (2005) mô tả các máy ATM như sau: “Máy ATM kết hợp thiết bị đầu cuối máy tính, hệ thống cơ sở dữ liệu và kho tiền trong một thiết bị, cho phép khách hàng vào hệ thống của ngân hàng bằng thẻ nhựa có chứa mã PIN hoặc bằng cách đục một số mã đặc biệt vào thiết bị đầu cuối máy tính được liên kết với các hồ sơ vi tính hóa của ngân hàng 24 giờ một ngày”.

• Máy POS (Point of Sale)

Máy POS (Point of Sale) là thiết bị thanh toán được sử dụng tại các điểm bán hàng, cho phép khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán hóa đơn dịch vụ trong thời gian nhanh chóng. Máy POS hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán khác nhau, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thanh toán qua QR code hoặc ví điện tử, giúp đơn giản hóa giao dịch tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng và nhiều địa điểm kinh doanh khác. Điểm bán hàng, đôi khi cũng được gọi là điểm mua hàng, là địa điểm nơi giao dịch xảy ra. POS nói chung là phần cứng và phần mềm được sử dụng để thanh toán, tương đương với máy tính tiền điện tử.

Một thiết bị đầu cuối POS quản lý quá trình bán hàng bằng giao diện người bán hàng có thể truy cập. Hệ thống tương tự cho phép tạo và in hóa đơn (Shittu, 2012). Tính năng nổi trội của máy POS là hỗ trợ cho việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng thẻ, máy POS sẽ kết nối internet với ngân hàng tiến hành thanh toán khi có yêu cầu từ khách hàng. Ngân hàng chấp nhận thanh toán thành công thông qua xác minh thẻ. Vì vậy, thanh toán qua POS về cơ bản rất an toàn. Bất kỳ cửa hàng, siêu thị, khách sạn, nhà hàng nào đều có thể dễ dàng đăng ký với ngân hàng để được cấp quyền sử dụng máy. Khách hàng chỉ cần thanh toán bằng cách chạm thẻ vào máy, đồng thời đơn vị chấp nhận thẻ sẽ bỏ qua bước kiểm đếm tiền mặt (giảm được rủi ro sử dụng tiền mặt).

• Thẻ Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Ngày nay, các NH hiện đại cung cấp nhiều loại thẻ với đa dạng chức năng nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch và kiểm soát tài chính của KH một cách tiện lợi như: thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng sẽ tùy chọn loại thẻ để phát hành tùy nhu cầu. Chỉ cần mang thẻ do ngân hàng phát hành, KH có thể thực hiện thực hiện các giao dịch tại máy ATM như rút/nộp tiền hoặc chuyển khoản; thanh toán thẻ để mua sắm qua máy POS mà giảm tần suất sử dụng tiền mặt.

Xu hướng ưa chuộng nền tảng trực tuyến ngày càng tăng, sở thích mua sắm trên các sàn thương mại điện tử của người dân ngày càng phát triển, thẻ chính là công cụ giúp KH có thể mua hàng online thông qua tính năng giao dịch trực tuyến cả nội địa và nước ngoài. Dịch vụ về thẻ trước đây được xem là một dạng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhưng hiện tại các Ngân hàng thương mại đã tách riêng nghiệp vụ thẻ và xem đây là một hình thức huy động vốn với mức lãi suất không kỳ hạn mà KH có thể rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu sử dụng.

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home Banking)

Home Banking là dịch vụ NH hiện đại giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát và thực hiện các giao dịch tài chính từ xa, ngay tại nhà hoặc văn phòng. Với các phương tiện như website, email, thiết bị di dộng, khách hàng có thể tự quản lý tài khoản cá nhân và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần hiện diện tại ngân hàng.

Mạng nội bộ (Intranet) thuộc sở hữu riêng của NH, do NH tự xây dựng nên, là phương tiện giúp KH giao dịch. Với Home Banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, tra cứu lịch sử giao dịch, kiểm tra tỷ giá lãi suất, ngay tại nhà hoặc văn phòng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần sử dụng máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua modem và đường dây điện thoại cố định. Đặc biệt, chỉ những số điện thoại đã được đăng ký trước với ngân hàng mới có thể kết nối và sử dụng DV này của ngân hàng, tăng độ bảo mật và an toàn cho giao dịch.

Vì vậy, ta dễ dàng thấy được rằng hệ thống này mang lại sự tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian tối đa và chi phí bằng cách loại bỏ nhu cầu đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch. Nhờ đó, khách hàng có thể tập trung hơn vào công việc cá nhân. Với dịch vụ này, KH chỉ cần dùng công cụ là thiết bị điện tử, thực hiện đúng thời điểm, mọi giao dịch ngân hàng có thể được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng.

2.2.2. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh TPHCM Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

• Quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Tham gia thị trường tài chính số hơn một thập kỉ qua, VCB CN TPHCM đã nỗ lực tuyệt đối trong nhằm cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Khách hàng cá nhân thông qua đa dạng ứng dụng, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Nhìn chung, số lượng KH cá nhân đăng ký dịch vụ VCB Digibank của Vietcombank CN TPHCM tăng đều qua các năm và dần đi vào ổn định. KH có xu hướng chuyển dần thói quen sử dụng các dịch vụ NH truyền thống, giao dịch tại quầy sang hình thức sử dụng các kênh trực tuyến để giao dịch trên nền tảng số và các thiết bị di động.

Sự tăng trưởng có tính đột phá nhất là giai đoạn chuyển giao từ 2023 qua 2024 sau đại dịch Covid 19, thời điểm mà ai ai cũng bị phong tỏa chỉ có thể ở nhà làm mọi thứ bằng điện thoại, người dân đã ý thức được tầm quan trọng của Ngân hàng điện tử cho cuộc sống hằng ngày, làm cho số lượng KH tăng mạnh mẽ từ 23.327 khách đến 27.926 khách (tăng 19,7%), và dần ổn định ở mức 33.426 khách ở năm 2025. Trong đó chiếm tỷ trọng cao hơn cả trong các loại hình dịch vụ được KH ưa chuộng là VCB Digibank, chiếm 43,13% trong năm 2023 và 60,89% trong năm 2025. Tiếp sau là SMS Banking cũng được nhiều KH tin tưởng sử dụng, chiếm 40,98% trong năm 2023 và 27,82% trong năm 2025

• Bảng 2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank CN TPHCM giai đoạn 2023-2025
• Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank CN TPHCM giai đoạn 2023-2025

Có thể thấy, VCB Digibank phát huy nhiều lợi thế trong việc mang đến sự thuận tiện trong sử dụng hàng ngày cho KH, thao tác đơn giản, dễ hiểu và được miễn phí mọi tính năng, đây là ưu điểm vượt trội của VCB Digibank so với các DV Ngân hàng điện tử khác của VCB. Điều đó chứng tỏ dịch vụ VCB Digibank của VCB CN TPHCM đang thu hút sự chú ý của công chúng và dần được xem là một định hướng phát triển mới của ngành ngân hàng trong tương lai.

• Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành tại Vietcombank Chi nhánh TPHCM giai đoạn 2023-2025

Thông qua những con số tổng hợp trên, có sự tăng với tốc độ bất ngờ số lượng thẻ mới phát hành qua các năm áp dụng cho cả ba dòng thẻ: nội địa, ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế. Năm 2023, số lượng thẻ ghi nợ nội địa 14.455 thẻ và có tốc độ tăng trưởng đột biến vào giai đoạn 2020-2022 lần lượt là 11,47%, 20,76% và 19,09%. Thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm ưu thế với hơn 80% tổng số thẻ phát hành, cho thấy người dân tại quận 1 có xu hướng ưa chuộng loại thẻ này nhờ tính tiện lợi trong rút tiền tại ATM, thanh toán online và chuyển khoản mà không phải chịu phí thường niên thẻ, cùng với mức chi phí thấp khi thực hiện rút tiền tại các cây ATM của ngân hàng khác (hiện tại chỉ có ba nghìn ba trăm Việt Nam Đồng).

Tại VCB CN TP.HCM, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu được phát hành cho khách hàng cá nhân là học sinh, sinh viên và người lao động tại các doanh nghiệp đăng ký trả lương qua ngân hàng. Tập trung giới thiệu mở thẻ mới cho đối tượng nhận lương qua tài khoản đang trở thành một lĩnh vực cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại, bởi đây là dịch vụ mang lại hiệu quả cao nhờ tiết kiệm nguồn vốn. Trong cuộc cạnh tranh này, Agribank, BIDV và Vietinbank là ba đối thủ nặng ký cần dè chừng của VCB CN TP.HCM. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Mặc dù có tỷ trọng nhỏ, nhưng thẻ ghi nợ quốc tế ghi nhận mức tăng trưởng đáng kể. Trong giai đoạn 2023-2025, 8,10%, 26,79% và 23,65% là ba mức tăng trưởng đáng ghi nhận của loại thẻ này. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng từ 2.001 thẻ vào năm 2023 lên 3.137 thẻ vào năm 2025, phản ánh xu hướng chi tiêu không tiền mặt của khách hàng ngày một gia tăng.

Mức tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế trong giai đoạn 2023-2025 có phần chậm hơn, đó là 0,43%, 9,92% đến 10,44%, nhưng vẫn phản ánh được xu hướng tương trưởng khởi sức của nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính hiện đại. Mức tăng trưởng chậm của thẻ tín dụng phần lớn xuất phát từ chi phí cao, bao gồm phí thường niên và lãi suất trả chậm. Thêm vào đó, thủ tục phát hành thẻ ngày càng trở nên chặt chẽ do rủi ro nợ xấu gia tăng, dẫn đến việc VCB Chi nhánh TP.HCM thắt chặt quy trình cấp tín dụng, giảm tỉ lệ cấp tín dụng dạng tín chấp cho Khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, dù số lượng phát hành còn đang khiêm tốn hơn thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng vẫn mang lại doanh thu đáng kể cho chi nhánh, đặc biệt từ các giao dịch chi tiêu quốc tế.

Chi nhánh hiện đang tích cực mở rộng hệ sinh thái dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua nhiều nền tảng khác nhau như: website, ứng dụng di động, mã QR, hệ thống ATM, thiết bị POS và ví điện tử. Những dịch vụ này được thiết kế nhằm mang đến nhiều tiện ích đa dạng cho khách hàng.

So với các ngân hàng khác trong khu vực, có thể thấy các sản phẩm của VCB CN TPHCM chưa thực sự nổi bật hay khác biệt mang tính thương hiệu. Ngân hàng chủ yếu cung cấp những dịch vụ cơ bản và thiết yếu, có nhiều điểm tương đồng với các đơn vị khác. Một số chức năng vẫn còn hạn chế, như chưa triển khai dịch vụ chuyển tiền nội bộ qua SMS và việc phát hành hồ sơ vay.

Phù hợp với định hướng quản lý rủi ro của Vietcombank, các sản phẩm tín dụng phải trải qua quá trình thẩm định và xét duyệt chặt chẽ trước khi đến tay khách hàng.

Vì lý do đó, việc phê duyệt hồ sơ vay mới qua các kênh điện tử hiện vẫn chưa được phát triển một cách toàn diện và linh hoạt.

Ở mảng thẻ, Vietcombank đã đạt được mức độ đa dạng cao với các dòng sản phẩm từ thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế đến thẻ tín dụng, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt.

• Bảng 2.4. Bảng so sánh các sản phẩm ngân hàng điện tử của Vietcombank và các ngân hàng khác
• Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh TPHCM

Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2023-2025 được thể hiện ở doanh thu từ các loại phí cụ thể như sau: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

• Bảng 2.5. Doanh thu phí dịch vụ của Vietcombank CN TPHCM giai đoạn 2023-2025
• Biểu đồ 2.3. Sự tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ của Vietcombank CN TPHCM giai đoạn 2023-2025

Từ số liệu trên ta có thể thấy doanh thu từ các phí dịch vụ của VCB CN TPHCM có xu hướng tăng dần theo từng năm, báo hiệu một dấu hiệu tích cực trong hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh. Cụ thể, thu nhập từ các dịch vụ trực tuyến đạt mức 5.229 triệu đồng ở năm 2023 và tăng 42,39% lên đến 7.446 triệu đồng sau một năm và cho đến năm 2025, con số đó tăng trưởng lên đến 8.991 triệu đồng (tương đương mức tăng 20,74%). Mặc dù tăng trưởng cũng khá tích cực song tỷ trọng đóng góp của dịch vụ trực tuyến vào tổng doanh thu phí dịch vụ của chi nhánh vẫn thấp hơn dịch vụ thẻ, chỉ có 23,4% vào năm 2025, trong khi tỷ lệ đó là 24,2% ở dịch vụ thẻ. Nguồn thu chủ yếu của dịch vụ trực tuyến trên thiết bị di dộng đến từ SMS Banking, phần lớn nhờ vào việc thay đổi chính sách thu phí từ thu cố định sang thu theo thực tế sử dụng như đã đề cập ở phần trước.

Bên cạnh đó, nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ ghi nhận mức tăng trưởng ổn định, từ 5.760 triệu đồng trong năm 2023 lên đến 6.889 triệu đồng vào năm 2024. Đáng chú ý, năm 2025 chứng kiến sự bứt phá mạnh mẽ khi doanh thu đạt 9.320 triệu đồng, chiếm khoảng 24,2% tổng thu – trở thành nguồn thu lớn thứ hai sau dịch vụ thanh toán nội địa, chiếm 46,5%.

Dịch vụ thẻ có thể phát sinh những khoản thu bao gồm phí thường niên, phí phát hành, phí tăng hạn mức tín dụng, phí hủy thẻ, phí thay thế thẻ cũ, phí cấm lưu hành thẻ bị thất lạc, phí lãi chậm trả. Tất cả các loại phí này đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nguồn thu cho chi nhánh.

Trước đây, VCB CN TPHCM chủ yếu tập trung vào việc hoàn thành chỉ tiêu phát hành thẻ theo kế hoạch được giao, mà chưa thật sự quan tâm đến KH sử dụng thẻ có hiệu quả chưa, gây ra tình trạng KH đến hủy thẻ quá nhiều làm lãng phí phôi thẻ. Gần đây, vấn đề này đã được cải thiện đáng kể. Bên cạnh việc mở rộng mảng phát hành thẻ về mặt số lượng, chi nhánh cũng cần quan tâm sâu sát đến doanh số sử dụng thẻ, coi đó là một mục tiêu quan trọng.

Sự tăng trưởng của Ngân hàng điện tử tại chi nhánh không chỉ đến từ nền tảng di động mà còn nhờ vào hiệu quả của các kênh ATM và POS, với kết quả tích cực. Vietcombank đang từng bước mở rộng tiện ích để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đẩy mạnh quảng cáo và tiếp thị, tạo sự hấp dẫn thu hút chú ý của những KH mới tiềm năng, tiến hành song song hoạt động bán chéo sản phẩm đến tệp khách hàng sẵn có. Nhờ vậy, một số sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện đang được miễn phí hoặc thu phí ở mức tối thiểu nhằm khuyến khích KH sử dụng, tạo động lực lớn để khách hàng tiếp cận các dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng nhiều hơn.

2.2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh TPHCM Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

• Mạng lưới hoạt động

Vietcombank Chi nhánh TPHCM sở hữu mạng lưới hoạt động rộng khắp trong địa bàn TPHCM, với 1 trụ sở chi nhánh và 7 phòng giao dịch trải đều trên các quận, huyện của thành phố. Hệ thống này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại như thanh toán, tiết kiệm, tín dụng và ngoại hối, mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương. Hệ quả tích cực của việc gia tăng số lượng phòng giao dịch trên toàn hệ thống cũng là tiền đề cho sự phát triển hệ thống phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cơ sở vật chất hiện đại và quy trình phục vụ chuẩn hóa, Vietcombank TP.HCM đã và đang khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối dòng vốn và hỗ trợ doanh nghiệp cũng như người dân trên địa bàn thành phố.

• Nguồn nhân lực

Một khi các tiêu chí khác đều ngang nhau thì điều làm nên lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho chi nhánh so với các đối thủ khác chính là nguồn cán bộ nhân sự. Đây là nhân tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng.

• Bảng 2.6. Số liệu thống kê lao động theo độ tuổi của Vietcombank CN TPHCM đến hết ngày 31/12/2025

Trong năm 2025, tổng số nhân sự của chi nhánh đạt 680 người. Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt phần lớn là những cá nhân có thâm niên và kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực quản lý tài chính ngân hàng. Lực lượng cán bộ nhân viên cấp dưới chủ yếu là người trẻ tuổi, có năng lực, chuyên môn vững vàng, năng động và nhiệt huyết với sự phát triển của ngân hàng so với các năm trước. Chính sự trẻ trung, sáng tạo và nhiệt tình này đã tạo nền tảng thuận lợi cho việc duy trì ổn định và phát triển nguồn nhân lực trong tương lai. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Vietcombank Chi nhánh TPHCM luôn đặt trọng tâm vào việc xây dựng và hoàn thiện các chính sách quản lý, phát triển nhân sự tại đơn vị. Chi nhánh luôn đề cao công tác đào tạo nhân sự cả về tay nghề nghiệp vụ và kỹ năng mềm. Đội ngũ nhân sự mới sẽ được tham gia các lớp bồi dưỡng nghề nghiệp, tiếp cận thực hành trực tiếp tại phòng ban để tích lũy kinh nghiệm. Nhìn chung, trong năm 2025, công tác này đã đạt được những kết quả tích cực, phù hợp với định hướng chiến lược của ngân hàng.

• Cơ sở hạ tầng công nghệ

Vào ngày 31/3/2019, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Quyết định số 637/QĐ-NHNN nhằm triển khai thực hiện Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2018 của Thủ tướng Chính phủ, phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2018–2022. Từ đó, Vietcombank đã đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ, liên tục nâng cấp và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, góp phần đáng kể vào sự phát triển chung của toàn hệ thống. Việc này giúp thiết lập chiến lược kinh doanh một cách chính xác hơn, đồng thời hỗ trợ Ban Giám đốc Vietcombank Chi nhánh TPHCM theo dõi sát sao tình hình để có những điều chỉnh kịp thời và đưa ra các quyết định mang tính chiến lược. Ngoài ra, hệ thống còn giúp chi nhánh đáp ứng nhanh chóng trước những biến động của thị trường, cung cấp danh mục giải pháp và năng lực có thể tùy biến theo nhu cầu, với mức độ sẵn sàng và bảo mật cao

• Hoạt động chăm sóc và phát triển khách hàng

Vietcombank Chi nhánh TPHCM luôn tự hào là đơn vị đi đầu trong công tác đầu tư cho chính sách hỗ trợ, chăm sóc tệp khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi những hiểu biết nhất định về công nghệ để có thể dễ dàng sử dụng, tuy nhiên không phải đối tượng KH nào cũng đáp ứng được điều đó nên tạo ra cảm giác quan ngại, hoang mang cho KH khi lần đầu sử dụng. Nắm bắt được tâm lý đó, bên cạnh những hướng dẫn cài đặt, sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân mới trên các trang phương tiện truyền thông của ngân hàng hay trực tiếp ở tại quầy giao dịch, chi nhánh luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7 thông qua những đường dây nóng khi KH có bất kỳ sự cố về kỹ trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời tiếp nhận, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại.

Bên cạnh việc mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, VCB đã củng cố nhận diện thương hiệu của ngân hàng bằng cách đưa ra các dịch vụ Ngân hàng điện tử với chất lượng vượt trội, đáp ứng kỳ vọng của KH. Để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả, VCB không chỉ ý thức sâu sắc về vai trò trọng yếu của chất lượng mà còn thực hiện đo lường, đánh giá định kỳ nhằm điều chỉnh kịp thời và cải thiện trải nghiệm dịch vụ của từng KH. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB CN TPHCM được theo dõi đầy đủ hằng năm thông qua Trung tâm quản lý chất lượng dịch vụ trực thuộc Trụ sở chính. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Nhằm đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB CN TPHCM, tác giả đã thực hiện khảo sát 230 đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank, thuộc độ tuổi 20 đến 30 tuổi, nghề nghiệp là nhân viên văn phòng, sử dụng thường xuyên và thành thạo các ứng dụng công nghệ thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát, lựa chọn mẫu. Tổng số phiếu thu về là 230, trong đó có 30 phiếu không hợp lệ; do đó, số phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích là 200. Việc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu thực tế phục vụ cho việc đánh giá khách quan và chính xác chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu, kết quả có được sau khảo sát như sau:

• Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Chi nhánh TPHCM

Nhìn chung, phần lớn KH sẽ được gia tăng mức độ hài lòng trong các trường hợp “Dịch vụ dễ thực hiện, đơn giản”, “Mọi vấn đề và phản hồi của khách hàng đều được xử lý kịp thời và hợp lý” và “Tính bảo mật cao”. Điều này đúng với các điểm mạnh mà dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho người dùng. Đó là sự thuận tiện, đơn giản trong thao tác, đó cũng là sự hỗ trợ kịp thời từ tổng đài Call Center 24/7 mọi thời điểm KH gặp sự cố phát sinh nhưng đồng thời mọi dữ liệu cá nhân của KH đều được bảo mật tuyệt đối, đặt an ninh mạng làm trọng tâm hướng tới.

Vietcombank CN TPHCM đã từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ KH, nâng tầm trải nghiệm người dùng. Qua từng năm, ý kiến phàn nàn của KH cũng được ghi nhận và đã có nhiều sự thay đổi phù hợp với thực tế. Chi nhánh đã xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ cho KH tại quầy và cả KH giao dịch trực tuyến thông qua hình thức gửi thông báo trên ứng dụng VCB Digibank về mẫu khảo sát mức độ hài lòng sau giao dịch. Cứ mỗi giao dịch được thực hiện thành công, KH sẽ điền vào mẫu khảo sát về thông tin cá nhân và chấm điểm cho giao dịch vừa diễn ra, bao gồm các yếu tố như: Thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn của nhân viên, thời gian giao dịch, cơ sở vật chất tại điểm giao dịch.

• Hoạt động bán hàng và truyền thông sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Vietcombank Chi nhánh TPHCM cũng luôn lấy công tác bán hàng làm trọng tâm để thúc đẩy phát triển, thường xuyên xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự, bồi dưỡng kỹ năng truyền tải, hướng dẫn, tiếp thị sản phẩm Ngân hàng điện tử cho khách hàng. Các chương trình marketing kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và giới thiệu sản phẩm thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, website, kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài với các thiết kế băng rôn giới thiệu sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, dễ hiểu và bắt mắt nhằm thu hút KH.

Hoạt động marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử đã được hội sở, các chi nhánh và phòng giao dịch triển khai một cách tích cực. Công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử từng bước được tổ chức bài bản, từ việc lập báo cáo thị trường đến triển khai các hoạt động khảo sát thực tế. Có thể nhận thấy rằng các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam đều có nhận thức và định hướng phát triển tương đồng trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, từ các ngân hàng lớn đến các ngân hàng quy mô nhỏ. Trước thực tế đó, Vietcombank Chi nhánh TPHCM đã xây dựng chiến lược marketing với điểm nhấn là chất lượng dịch vụ, nhằm thu hút và giữ chân lượng khách hàng lớn. Cụ thể, trong thời gian qua, chi nhánh đã chủ động triển khai nhiều chương trình marketing như: “Tặng ngay mã giảm giá 100.000 VNĐ khi đăng ký và thực hiện 10 giao dịch mỗi tuần qua SMART OTP trên ứng dụng VCB DIGIBANK”, “Ưu đãi đặc biệt dành cho chủ tài khoản Vietcombank nhân sự kiện ví MOMO đạt 20 triệu người dùng”, và nhiều chương trình khác.

• Hoạt động kiểm soát rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Hẳng năm, chi nhánh đều đặn đón tiếp đoàn Kiểm soát nội bộ đến để tiến thành kiểm tra, rà soát hoạt động nhằm đảm bảo các rủi ro được kiểm soát hiệu quả. Đa số các sai sót được phát hiện đến từ thiếu sót trong quy trình hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của KH mới: chữ ký KH bị thiếu, bằng chứng chứng minh sim điện thoại chính chủ chưa được bổ sung.

Trong giai đoạn 2023-2025, VCB CN TPHCM đã tiếp nhận không ít khiếu nại từ khách hàng liên quan đến các lỗi phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch Ngân hàng điện tử. Những lỗi mà KH gặp phải nhiều nhất là tình trạng giao dịch chuyển tiền bị treo, không hoàn tất nhưng tài khoản bị trừ tiền và người thụ hưởng không nhận được tiền. Ngoài ra cũng có lỗi phát sinh từ hệ thống trụ ATM của VCB, rút tiền thành công, tài khoản bị trừ tiền nhưng không có tiền chạy ra từ máy. Ngay sau khi ghi nhận các sai sót, đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đã trực tiếp xử lý kịp thời từ 52% đến 65,63% các trường hợp. Những khiếu nại còn lại ngoài khả năng xử lý của chi nhánh sẽ được ghi nhận và đưa lên hệ thống thanh toán của trụ sở chính để được giải quyết.

Bên cạnh đó, rủi ro tác nghiệp từ nhân viên cũng là một vấn đề thường gặp ở chi nhánh. Đội ngũ cán bộ, nhân viên tại chi nhánh đều có trình độ đại học trở lên, được huấn luyện bài bản về năng lực chuyên môn và chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, họ thường xuyên được tham gia lớp đào tạo bồi dưỡng và cập nhật kiến thức công nghệ thông tin nhằm vận hành và quản lý hiệu quả các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Rủi ro tác nghiệp của nhân sự ngân hàng thường gắn liền với việc vi phạm đạo đức nghề nghiệp, đa phần xảy ra là do cơ chế quản lý nghiệp vụ còn nhiểu lổ hổng và thiếu chặt chẽ. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhân viên phải đối mặt với áp lực chỉ tiêu doanh số cao. Phần lớn lực lượng nhân sự hiện nay là cán bộ trẻ, thiếu nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm. Điều này dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng, làm suy giảm niềm tin và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng, từ đó tác động tiêu cực tới hiệu quả kinh doanh của các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, một số trường hợp sai phạm còn bắt nguồn từ động cơ cá nhân như giả mạo hồ sơ, chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Những hành vi này không chỉ gây tổn thất cho ngân hàng mà còn được xem là các rủi ro nghiêm trọng có liên quan đến pháp luật.

Về mặt quản lý quá trình tác nghiệp trên hệ thống, mật khẩu truy cập các phần mềm liên quan đến Ngân hàng điện tử của nhân viên Vietcombank được yêu cầu thay đổi ba tháng một lần, không được trùng lắp với 10 cái gần nhất. Về mặt kiểm soát bảo mật dữ liệu mật khẩu của KH thì mật khẩu này đều được mã hóa khi lưu trữ trên hệ thống Hệ thống Ngân hàng điện tử sẽ tự động khóa sau 5 lần đăng nhập sai mật khẩu. Để tăng cường tính bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, tất cả các khách hàng đều được định danh và chứng thực khi giao dịch.

2.3. Đánh giá về hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh TPHCM Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

2.3.1. Những thành tựu đạt được

• Triển khai mạnh mẽ chuyển đổi số, khẳng định vị thế tiên phong trong hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Về phía Vietcombank, trong giai đoạn 2023-2025, được vinh danh là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại, Vietcombank được Chính phủ lựa chọn cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ công trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia: Vietcombank đã đưa công nghệ vào thực tiễn, áp dụng cho các hoạt động thanh toán dịch vụ công như cho phép khách hàng sử dụng VCB Digibank, QR Code, thanh toán không tiếp xúc… nhằm thúc đẩy việc áp dụng thanh toán dịch vụ công của các bộ, ngành và địa phương thông qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia.

VCB tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ thu phí hạ tầng cảng biển, chính thức triển khai hệ thống thu phí với Cảng vụ Thành phố Hồ Chí Minh, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian giao dịch và đẩy nhanh quá trình thông quan xuất nhập khẩu một cách hiệu quả và thuận tiện. Ngân hàng đi đầu triển khai chi thanh toán điện tử qua kết nối thanh toán song phương với Bảo hiểm xã hội. Trong thời kỳ đại dịch Covid-19, Vietcombank đã triển khai dịch vụ truy vấn thông tin người hưởng nhằm hỗ trợ Bảo hiểm Xã hội trong việc chi trả trợ cấp cho người lao động một cách chính xác và kịp thời. Giải pháp này giúp đảm bảo an toàn đời sống cho người dân, góp phần giảm bớt khó khăn trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp.

Trong giai đoạn 2023-2025, quá trình phát triển mạnh mẽ của nhiều Ngân hàng thương mạiCP trên địa bàn TP.HCM đã thúc đẩy môi trường cạnh tranh khốc liệt hơn, nhất là trong mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Mặc dù thị trường ngày càng khốc liệt, nhưng những kết quả mà VCB Chi nhánh TP.HCM đạt được vẫn rất đáng ghi nhận và khích lệ.

Chi nhánh đã được Trụ sở chính vinh danh là một trong những đơn vị bán lẻ xuất sắc toàn hệ thống, liên tiếp nhận được huy hiệu đứng đầu ngành hàng bán lẻ trong nhiều năm. Thành tích này không chỉ thể hiện sự cố gắng và nỗ lực không ngừng của chi nhánh TPHCM trong việc phát triển dịch vụ mà còn khẳng định vị thế vững chắc của VCB trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, bất chấp môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

• Gia tăng về quy mô sản phẩm ngân hàng điện tử với danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú

Có sự tăng đều qua các năm trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và giá trị các giao dịch qua kênh này. Bên cạnh sự gia tăng về số lượng, hiệu quả hoạt động của các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt cũng có sự cải thiện đáng kể, đóng vai trò quan trọng cho sự vươn mình của nền kinh tế số.

Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng hiện đại và được hoàn thiện tùy vào yêu cầu của KH. Trong nhiều năm qua, VCB CN TPHCM đã không ngừng nâng cấp hệ thống Ngân hàng điện tử, trở thành một ngân hàng đảm bảo cung cấp đầy đủ tính năng từ cơ bản đến nâng cao, đây là việc mà hiện chưa có nhiều ngân hàng làm được. Không chỉ tập trung vào việc tự phát triển, VCB còn tích cực phối hợp, tạo mối quan hệ với hàng trăm đối tác cung cấp dịch vụ lớn trên phạm vi toàn quốc, liên tục mở rộng danh sách đối tác để mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm thanh toán thuận tiện mà còn góp phần lớn vào sự phát triển toàn diện của hệ thống Ngân hàng điện tử trong toàn ngành ngân hàng.

Giá trị thương hiệu VCB được nâng tầm và từ đó tăng độ nhận diện tốt trong nhận thức của người dân nhờ vào sự phát triển vượt bậc của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhờ tận dụng tốt nền tảng công nghệ cùng với việc liên tục thúc đẩy hoạt động bán lẻ sản phẩm dịch vụ NHĐT trong suốt thời gian dài, VCB CN TP.HCM đã từng bước mở rộng độ nhận diện thương hiệu, gây ấn tượng mạnh cho khách hàng ở mọi phân khúc. Chính những chiến lược phát triển toàn diện này đã góp phần khẳng định vị thế vững chắc của ngân hàng tại thị trường địa phương.

• Dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh mang đến kết quả kinh doanh tích cực góp phần tối đa hóa lợi nhuận cho toàn hệ thống Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tăng thu nhập cho ngân hàng, nhờ vào các khoản phí quản lý dịch vụ, huy động vốn từ tiền gửi trực tuyến. Ngoài ra, hệ thống Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tối ưu hóa chi phí vận hành bằng cách giảm nhu cầu mở rộng quầy giao dịch, từ đó giảm áp lực phục vụ khách hàng trực tiếp. Điều này giúp đội ngũ giao dịch viên tập trung hơn vào hoạt động bán sản phẩm và nâng cấp dịch vụ, cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ, góp phần tăng mức độ hài lòng của KH.

Tỷ lệ đóng góp của doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh ghi nhận xu hướng tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2023–2025. Mặc dù lợi nhuận từ lĩnh vực này vẫn còn tương đối thấp so với các mảng kinh doanh khác, nhưng kết quả cho thấy bước phát triển đáng khích lệ.

Kể từ 01/01/2024, Vietcombank chính thức triển khai chính sách miễn phí hoàn toàn đối với phí chuyển tiền và phí duy trì dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân. Chính sách này áp dụng cho cả giao dịch chuyển tiền cùng hệ thống và liên ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được phần lớn chi phí sử dụng Ngân hàng điện tử mà không cần đăng ký thêm bất kỳ gói dịch vụ nào, cũng như không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu. Trước đó, khách hàng bị thu mức phí duy trì dịch vụ VCB Digibank là 10.000 đồng/tháng, cùng với 2.000 đồng/tháng cho phí duy trì tài khoản. Việc áp dụng chính sách “0 đồng” này đã góp phần đáng kể vào việc thúc đẩy hoạt động Ngân hàng điện tử, đồng thời phù hợp với định hướng thanh toán không dùng tiền mặt do Chính phủ đề ra.

Hiện tại, Vietcombank áp dụng chính sách biểu phí cạnh tranh, với mức phí thấp hơn mặt bằng chung của các NH Thương mại cổ phần trên địa bàn. Chiến lược này được triển khai nhằm gia tăng lượng KH mới và tiềm năng, đồng thời thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là hướng tới mục tiêu chuyển đổi sang hình thức giao dịch không dùng tiền mặt.

• Đẩy mạnh công tác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có, đồng thời đối mới danh mục sản phẩm và nâng cấp trải nghiệm dịch vụ Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Trong suốt giai đoạn từ 2023 đến 2025, có một sự cải thiện và nâng cấp đáng kể về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB CN TPHCM, được minh chứng rõ ràng bằng sự gia tăng về số lượng và tần suất sử dụng DV Ngân hàng điện tử, sự gia tăng mức độ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của KH, góp phần củng cố vị thế và uy tín của VCB trên địa bàn TPHCM.

Ngân hàng đã triển khai hệ thống Corebanking vào hạ tầng kỹ thuật nhằm xử lý liền mạch và nhanh chóng các giao dịch tài chính của khách hàng. VCB thấu hiểu tầm quan trọng chiến lược của dịch vụ ngân hàng số trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền tài chính, vì thế ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách kích cầu người dùng như miễn phí thường niên năm đầu đối với doanh số chi tiêu đạt mức yêu cầu trong năm theo chính sách, miễn phí mở thẻ lần đầu, miễn phí quản lý tài khoản cho KH sử dụng VCB Digibank, nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, qua đó nâng cao đáng kể số lượng khách hàng sử dụng tại chi nhánh. Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức đào tạo nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp KH để KH trải nghiệm được chất lượng tốt nhất trong khi sử dụng các dịch vụ của NH.

Chi nhánh TP.HCM là một trong những đơn vị hưởng lợi từ Dự án đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ do Trường đào tạo Vietcombank triển khai từ năm 2021 đến 2022. Chương trình tập trung vào việc nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, hiểu biết sản phẩm số và xử lý tình huống, giúp đội ngũ nhân viên thích ứng tốt với môi trường ngân hàng điện tử.

Nhằm nâng cao độ phổ biến và mở rộng độ phủ của thương hiệu VCB đến với khách hàng, vào ngày 01/06/2025, Chi đoàn Vietcombank TPHCM đã tổ chức chương trình Step By Heart – đi bộ ở những cung đường trung tâm thành phố để tuyên truyền quảng bá thương hiệu ngân hàng số VCB Digibank. Tham gia chương trình là các đoàn viên trẻ trực thuộc chi nhánh thực hiện diễu hành qua các tuyến đường trọng điểm của thành phố, mang theo thông điệp truyền thông, tạo nên không khí hào hứng, thu hút sự chú ý tích cực từ cộng đồng khách hàng.

Chương trình là cơ hội để Vietcombank giới thiệu những tính năng vượt trội, tiện ích hỗ trợ người dùng của nền tảng ngân hàng số Digibank. Hoạt động này thể hiện rõ cam kết của VCB CN TPHCM trong việc mang đến các giải pháp tài chính số hiện đại và tiện lợi cho khách hàng tại địa phương.

• Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đặt vấn đề an ninh mạng làm trọng tâm phát triển Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Thực tế tại chi nhánh cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều sai sót xuất phát từ rủi ro tác nghiệp và rủi ro hoạt động, những yếu tố này có thể dẫn đến tổn thất không nhỏ cho lợi nhuận của ngân hàng.

Tại VCB TPHCM, rủi ro tác nghiệp phát sinh từ bốn nhóm nguyên nhân chính: yếu tố con người, công nghệ, quy trình vận hành và các yếu tố khách quan khác -trong đó yếu tố con người, đặc biệt là nhân viên thực hiện nghiệp vụ, đóng vai trò nổi bật. Đây là loại rủi ro không mong muốn và dễ xảy ra nhất trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính của các ngân hàng. Để kiểm soát và hạn chế tối đa tổn thất có thể xảy ra, ngân hàng cần chú trọng nâng cấp hệ thống Công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ hiệu quả cho công việc của cán bộ nghiệp vụ, đồng thời tăng cường năng lực quản trị rủi ro. Những nỗ lực này sẽ tạo tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại như những ưu điểm kế thừa được từ các ngân hàng quốc tế.

Quy chế về An toàn bảo mật thông tin trong hoạt động của VCB được Hội đồng quản trị ban hành nhằm quán triệt, kiểm soát các rủi ro về an toàn cơ sở dữ liệu trong quá trình vận hành hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử.

2.3.2. Những hạn chế còn tồn đọng

Từ kết quả phân tích thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB CN TP.HCM, ta có thể khẳng định rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử đã có bước chuyển biến vượt bậc cả về quy mô và chất lượng. Tuy nhiên chặng đường nâng cao dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh là một chặng đường dài hạn và không thể tránh khỏi còn một vài những hạn chế cần rút kinh nghiệm và khắc phục:

Mặc dù Vietcombank CN TPHCM đã có những sự tiến bộ đáng ghi nhận trong việc cải thiện và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhưng vẫn chưa thật sự tạo được sự nổi trội khác biệt để tăng cường lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Các dịch vụ đã được mở rộng về số lượng và nâng cấp về chất lượng, nhưng vẫn cần những chiến lược mạnh mẽ hơn để tạo dấu ấn riêng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB CN TPHCM đã có những bước tiến nhất định, song vẫn chưa đạt được sự đồng đều và ổn định cần thiết. Mãi đến năm 2023, chi nhánh mới đẩy mạnh hoạt động marketing cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thiết bị di động, dẫn đến việc một số khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác. Đặc biệt, các dịch vụ liên kết với ví điện tử như Momo, Payoo, VNPAY, Zalopay chưa được phát triển rộng rãi, khiến VCB chưa tận dụng triệt để xu hướng thanh toán số đang gia tăng. Trong thời gian dài, Ngân hàng điện tử chủ yếu được giới thiệu đến khách hàng với vai trò cung cấp thông tin tài khoản, thay vì tạo ra các tính năng giao dịch thực sự tiện ích. Tuy nhiên, VCB đã và đang tập trung cải tiến dịch vụ, mở rộng tính năng và nâng cao trải nghiệm người dùng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này hứa hẹn một sự phát triển mạnh mẽ hơn cho Ngân hàng điện tử trong tương lai.

Chất lượng dịch vụ được phản ánh qua các tiện ích mà nó mang lại, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Giao diện và tính năng của ứng dụng ngân hàng điện tử chưa thực sự thân thiện với mọi nhóm khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi hoặc ít tiếp xúc với công nghệ. Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ vẫn thường xuyên nhận được nhiều phản hồi chưa tốt từ một số khách hàng về quy trình đăng ký, xác thực và sử dụng dịch vụ còn phức tạp, gây khó khăn trong việc tiếp cận. Việc áp dụng hạn mức rút tiền và chuyển khoản nhằm tăng cường an toàn giao dịch, nhưng mức giới hạn thấp cũng gây bất tiện, buộc khách hàng phải thực hiện nhiều lần rút tiền hoặc thanh toán cho cùng một giao dịch, dẫn đến phát sinh thêm chi phí (VCB áp dụng hạn mức hiện tại là 10 triệu đồng/lần rút tiền máy ATM). Ngoài ra, thời gian thực hiện giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng. Mặc dù lợi thế của VCB Digibank là tốc độ nhanh gọn và tạo sự thuận tiện cho người dùng, nhưng giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng hiện vẫn bị ràng buộc về mặt thời gian, với hạn mức xử lý trước 16 giờ mỗi ngày làm việc; những giao dịch phát sinh sau thời điểm này sẽ được thực hiện vào ngày kế tiếp. Điều này đôi khi gây khó khăn cho khách hàng có nhu cầu giao dịch gấp. Hiện tượng gián đoạn kết nối và lỗi trục trặc kỹ thuật hệ thống diễn ra với tần suất khá nhiều, đặc biệt vào thời gian xử lý cuối ngày, ảnh hưởng đến sự ổn định của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, hiệu quả trong công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng vẫn còn hạn chế. Đường dây nóng thường xuyên gặp tình trạng quá tải, khiến nhiều khách hàng không được giải đáp kịp thời hoặc nhận hướng dẫn nhưng khó nắm bắt thông tin.

Mối lo ngại về an ninh và bảo mật trong Ngân hàng điện tử vẫn là một vấn đề nan giải, đặc biệt khi số lượng khách hàng gặp sự cố mất tiền trong tài khoản ngày càng gia tăng. Mặc dù các ngân hàng, bao gồm VCB, đã chủ động tư vấn và cảnh báo người dùng về cách sử dụng dịch vụ an toàn, nhưng tâm lý lo lắng vẫn tồn tại, dẫn đến sự mất niềm tin của một bộ phận khách hàng. Làn sóng dư luận không mấy tích cực về độ an toàn bảo mật thông tin của ngân hàng đã tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử. Đây không chỉ là thách thức đối với Vietcombank mà còn là bài toán chung của các Ngân hàng thương mại, đòi hỏi những cải tiến liên tục trong công nghệ bảo mật, cơ chế kiểm soát rủi ro và các giải pháp bảo vệ khách hàng chặt chẽ hơn.

Công tác tiếp thị còn nhiều nhược điểm: VCB được đánh giá là Ngân hàng thương mại đi đầu về hiệu quả truyền thông. Tuy nhiên, hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh vẫn còn thiếu sự đầu tư chuyên nghiệp, thiếu tính nhất quán xuyên suốt quá trình từ phân tích thị trường, triển khai chiến dịch quảng bá đến khâu trực tiếp bán hàng. Do đó, việc triển khai một chiến lược marketing mạnh mẽ hơn là cần thiết để nhấn mạnh những lợi ích mà Ngân hàng điện tử của VCB mang lại. Mặc dù ban lãnh đạo Chi nhánh đã chú trọng đến chất lượng nhân sự và dịch vụ khách hàng, nhưng chất lượng đội ngũ cán bộ hiện tại vẫn còn chênh lệch so với mục tiêu mong đợi. Đội ngũ nhân viên bán hàng và tư vấn sản phẩm hiện chưa được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn về marketing và kỹ năng bán chéo, khiến tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn ở mức hạn chế. Một số khách hàng thậm chí vẫn còn nghi ngờ về độ an toàn của dịch vụ. Ngoài ra, chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực sự toàn diện, mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng lớn và khách hàng chiến lược, trong khi nhóm khách hàng nhỏ lẻ, có thu nhập thấp chưa được quan tâm đúng mức. Để khắc phục những điểm yếu này, Chi nhánh cần đẩy mạnh chiến lược quảng bá, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đào tạo nhân sự bài bản, và tạo sự vượt trội trong dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm bảo toàn vị thế cạnh tranh trên thị trường đầy biến động.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

• Nguyên nhân đến từ yếu tố ngoài ngân hàng

Môi trường pháp lý: Hệ thống các văn bản pháp luật về giao dịch điện tử, bao gồm Luật Giao dịch điện tử và các nghị định liên quan, đã tạo nền tảng pháp lý cho việc quản lý các hoạt động giao dịch trực tuyến, đặc biệt trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại giữa ngân hàng và người tiêu dùng, dù đã có Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, khách hàng vẫn thường gặp phải bất lợi về mặt pháp lý và quy trình xử lý. Nguyên nhân chủ yếu là do quá trình áp dụng luật mới vào thực tiễn còn gặp nhiều hạn chế, khiến nhiều quy định chưa được áp dụng hiệu quả. Đồng thời, quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên liên quan – ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba – chưa có hướng dẫn chi tiết để triển khai, dẫn đến sự thiếu nhất quán trong quy trình giải quyết tranh chấp. Chính những hạn chế này phần nào làm cản trở sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính số.

Môi trường công nghệ: Lĩnh vực tài chính – ngân hàng luôn là mục tiêu hấp dẫn đối với tội phạm lừa đảo do giá trị giao dịch cao và những sơ hở có thể bị lợi dụng. Một lỗ hổng dù là nhỏ nhất trong hệ thống hay sai lệch từ hành vi con người đều tiềm ẩn rủi ro cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng để thực hiện hành vi chiếm đoạt tài sản. Theo phản ánh từ các cơ quan chức năng, tình trạng lừa đảo trực tuyến vẫn chưa có dấu hiệu chững lại và ngày càng tinh vi hơn. Một số hình thức phổ biến có thể kể đến như: lừa đảo qua trò chơi online, lừa đảo trên ứng dụng Facebook, bán thẻ cào, chuyển tiền mạo danh.

Bối cảnh kinh tế xã hội: Giai đoạn 2023 – 2025 là bước đi lên từ vực thẳm của nền kinh tế cả nước do hậu quả nặng nề sau đại dịch Covid 19. Vào thời điểm dịch bệnh hoành hành, cả nước bị phong tỏa không thể ra đường buôn bán, kinh doanh khiến sức mua của thị trường giảm đi đáng kể. Mặc dù Ngân hàng nhà nước đã triển khai tương đối kịp thời các biện pháp điều chỉnh chính sách lãi suất, bao gồm 4 lần hạ trần lãi suất huy động nhằm hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn, thì thách thức lớn nhất đối với nền kinh tế nói chung và hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng vẫn là vấn đề đầu ra cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều này càng trở nên nghiêm trọng đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử, trong bối cảnh tổng cầu của nền kinh tế có xu hướng suy giảm. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Thu nhập của khách hàng: Theo số liệu ghi nhận từ Tổng cục thống kê Việt Nam, trong năm 2022, thu nhập bình quân đầu người ở khu vực TPHCM chỉ đạt mức 6,357 triệu đồng/tháng, ghi nhận mức giảm 5,9% so với năm 2021. Sang năm 2023, thu nhập tiếp tục suy giảm xuống còn 6,008 triệu đồng/tháng, tương ứng với mức giảm 5,5% so với năm trước đó. Mãi đến năm 2024, năm đánh dấu sự khôi phục nền kinh tế sau hậu quả nặng nề của Covid, con số này đã có chuyển biến khởi sắc, đạt mức 6,39 triệu đồng/tháng và 6,52 triệu đồng/tháng, lần lượt tại các năm 2024 và 2025. Bộ phận dân cư có mức thu nhập cao chủ yếu tập trung tại các khu vực trung tâm thành phố như quận 1, quận 3, quận quận 2, và một số ở khu vực có nhiều khu công nghiệp như quận 7. Lượng khách hàng có khả năng tiếp cận và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ. Đa số người dân còn lại thường sử dụng các dịch vụ truyền thống như gửi tiết kiệm sổ tại quầy, rút lãi tiết kiệm bằng tiền mặt, nộp tiền mặt chuyển đi cho người khác, rút tiền mặt chi trả các chi phí sinh hoạt, trong khi ít tiếp cận các dịch vụ tài khoản hoặc thẻ ngân hàng. Vì vậy, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB TPHCM hiện đang triển khai hiệu quả và thuận lợi tại các thành phố lớn, hướng đến đối tượng khách hàng có trình độ học vấn cao, trong khi tại các vùng lân cận vẫn còn nhiều hạn chế, khó khăn.

Sự hiểu biết và chấp nhận của KH: Những người dân sống ở vùng ngoại ô TPHCM ít có cơ hội tiếp xúc với các hệ thống cơ sở công nghệ cao, sự hiểu biết sâu rộng của họ về ứng dụng Công nghệ thông tin còn hạn chế. Tư tưởng của họ còn nhiều phần lạc hậu, tâm lý lo sợ rủi ro, sợ mạo hiểm, chỉ dám làm những gì bản thân cho là an toàn nên thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn tồn tại ở đại đa số người dân khu vực này. Họ quan điểm rằng tiền nắm trong tay mình là tiền của mình, tiền trong tài khoản ngân hàng là tiền của ngân hàng không biết khi nào còn khi nào mất nên họ sẽ thanh toán mọi thứ bằng tiền mặt và chỉ cần có tiền chuyển vào tài khoản thanh toán là sẽ đi rút ra ngay. Trình độ dân trí cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử.

• Nguyên nhân đến từ yếu tố nội tại của ngân hàng

Ngoài những nguyên nhân khách quan đến từ ngoại tố thì những hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn xuất phát từ nội tại bên trong hệ thống ngân hàng trong thời gian qua:

Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB chưa có những ưu điểm thực sự nổi trội và khác biệt hơn, đủ sức cạnh tranh với thị trường quá nhiều đối thủ mạnh. Việc thiết lập mối liên kết sâu rộng với các công ty Fintech để đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB hiện vẫn chưa được triển khai một cách toàn diện.

Quy trình và thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, thay đổi thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử còn rườm rà, phức tạp, gây phiền hà cho khách hàng, nhất là những tệp khách bận rộn công việc không có nhiều thời gian di chuyển đến ngân hàng.

Rủi ro hoạt động: Tần suất xảy ra nhiều sự cố liên quan đến lộ thông tin, mất tiền trong tài khoản ngày càng nhiều do sự tấn công của tội phạm an ninh mạng. Mặc dù VCB luôn cố gắng nhất có thể để cung cấp sự hỗ trợ kịp thời nhằm khắc phục các vấn đề phát sinh, hướng đến bảo vệ tối đa quyền lợi khách hàng, song song đó cũng nhiều lần đăng tin tuyên truyền, cảnh báo nguy cơ, đưa ra thông tin tuyên truyền về tính an toàn trong hệ thống quản trị của ngân hàng, các sự cố xảy ra đến từ nguyên nhân khách quan, tuy nhiên, những nỗ lực đó vẫn chưa thật sự tạo dựng được niềm tin vững chắc từ phía khách hàng đối với VCB. Đây là vấn đề mang tính trọng yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, VCB cần tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh hệ thống công nghệ nhằm ứng phó kịp thời với các rủi ro và giảm thiểu sự cố phát sinh ngoài dự kiến. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

Hạ tầng Công nghệ thông tin chưa hoàn thiện cùng với nguồn lực kỹ thuật hạn chế đang đặt ra thách thức cho VCB CN TP.HCM trong việc vận hành ổn định và mở rộng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các yếu tố này vẫn chưa tương xứng với nhu cầu phát triển, gây cản trở đến quá trình hỗ trợ và tối ưu hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tăng cường đầu tư đồng bộ vào công nghệ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Trình độ nhân viên chi nhánh tuy đã được đầu tư trong công tác đào tạo toàn diện nhưng vẫn chưa đủ đáp ứng kịp với tốc độ phát triển ngày càng mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Mặc dù những khóa học về chuyên môn và kỹ năng bán hàng được mở ra cho nhân viên tham gia nhưng vẫn còn vấn đề liên quan đến chất lượng nhân sự chưa đồng đều, một bộ phận nhân viên thiếu năng lực nghiệp vụ đã gây ra tác động bất lợi đối với uy tín của ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Nhu cầu cần nhân sự tăng cao dẫn đến số lượng tuyển dụng nhân viên mới ngày càng nhiều, nhược điểm của việc là này những nhân sự mới còn thiếu kinh nghiệm, chưa đủ thời gian đào tạo, chủ yếu tự học hỏi qua các anh chị đi trước đã phải hỗ trợ phục vụ KH trong công tác chuyên môn.

Ngoài ra, nhiều nhân sự trong chi nhánh đã ở độ tuổi trung niên, trong khi lĩnh vực ngân hàng số luôn có nhiều sự cập nhật mới, thay đổi từng ngày đòi hỏi sự nhanh nhẹn trong tiếp thu kiến thức mới và ứng biến linh hoạt với nhiều thay đổi diễn ra, đây là những điểm còn thiếu ở nhân sự lớn tuổi.

Chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong hoạt động phối hợp bán chéo dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phối hợp chưa hiệu quả khiến chi nhánh chưa khai thác tối đa tiềm năng của các dịch vụ liên quan, làm hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng với nhiều sản phẩm tiện ích cùng lúc.

Trong những năm qua, VCB CN TP.HCM chủ yếu phát triển theo các chỉ tiêu do Trụ sở chính đề ra, nhưng chưa xây dựng được một định hướng rõ ràng và chiến lược lâu dài trong công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chi nhánh vẫn tập trung mạnh vào tăng trưởng doanh số và hoàn thành chỉ tiêu, thay vì chú trọng vào hoạt động tiếp thị và khai thác thị trường, dẫn đến việc chưa tối ưu hóa tiềm năng phát triển các sản phẩm Ngân hàng điện tử mới phù hợp với nhu cầu thực tế tại địa phương.

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Thông qua Chương hai, tác giả đã phác họa toàn cảnh sự phát triển của VCB cùng với mô hình tổ chức và danh mục dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh TP.HCM. Từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của tệp khách hàng cá nhân, kết hợp với số liệu đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Chi nhánh TPHCM trong giai đoạn 2023-2025 tại chương hai, tác giả đã xác định được một số thiếu sót còn tồn tại và nguyên nhân của chúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB CN TPHCM. Trên cơ sở những vấn đề đã được phân tích trong Chương hai, Chương ba sẽ đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB CN TP.HCM. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank