Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Eximbank được thành lập vào ngày 24 tháng 5 năm 1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17 tháng 01 năm 1990. Ngày 06 tháng 4 năm 1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank). Eximbank Chi nhánh Chợ Lớn được thành lập năm 2002 tại điạ chỉ Số 141 Nguyễn Chí Thanh, Phường 9, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Eximbank Chợ Lớn cho cơ cấu tổ chức được phân bổ theo chiều dọc như sau:
- Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Eximbank Chợ Lớn
Ban Lãnh đạo gồm Giám đốc và các Phó Giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu Eximbank Chi nhánh Chợ Lớn, trực tiếp quản lý và điều hành chung về hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước chủ tịch HĐTV và trước pháp luật về mọi hoạt động của Chi nhánh. Các Phó giám đốc được Giám đốc ủy quyền phụ trách các phòng chuyên môn nhất định.
01 Phó Giám đốc phụ trách Phòng Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng, kinh doanh; Phòng Ngân quỹ đảm bảo hoạt động bình thường của ngân hàng, bảo vệ tài sản của ngân hàng và khách hàng, đóng góp vào việc nâng cao uy tín của ngân hàng.
01 Phó Giám đốc phụ trách Phòng Kế toán bao gồm các hoạt động liên quan kiểm soát về nghiệp vụ kế toán, ghi chép, phân tích, tổng hợp và báo cáo các số liệu tài chính, kiểm toán – kiểm soát nội bộ; Phòng Kinh doanh với vai trò cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành kỳ phiếu để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các pháp nhân, cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp nh m đáp ứng tất cả các nhu cầu vốn trừ những nhu cầu mà pháp luật cấm.
Thực hiện nghiệp vụ cầm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và các loại bảo lãnh khác. Kinh doanh ngoại tệ.
Thanh toán chuyển tiền nhanh trong toàn quốc và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Thực hiện một số dịch vụ ngân hàng khác với chất lượng cao như: chi trả kiều hối, thanh toán thẻ MASTER CARD, VISA CARD và các dịch vụ ngân hàng khác.
2.2. Tình hình chung hoạt động kinh doanh của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2023 – 2025 Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Kết thúc năm 2025, Dự nợ tín dụng cuối kỳ đạt 1.704 tỷ đồng, mức huy động vốn cuối kỳ đạt 2.602 tỷ đồng. Kết quả này có được là do sự nỗ lực không nhỏ của toàn bộ cán bộ công nhân viên, Ban Giám đốc Ngân hàng Eximbank Chợ Lớn trong việc hoàn thành các chỉ tiêu mà Hội sở đặt ra và sự chỉ đạo sát sao của Hội sở trung ương nhằm đưa sản phẩm tốt nhất đến với khách hàng.
Về hoạt động tín dụng: Hoạt động cho vay là hoạt động đạt hiệu quả nhất của Eximbank Chợ Lớn, đồng thời là hoạt động mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Những năm qua, mặc dù ảnh hưởng bởi dịch Covid nhưng chi nhánh vẫn giữ được đà tăng trưởng về dư nợ tín dụng của mình. Dư nợ tín dụng tại Eximbank Chợ Lớn tăng trưởng qua các năm từ năm 2023 – 2025, từ 1.599 tỷ đồng vào năm 2023 tăng lên 1.704 tỷ đồng vào năm 2025.
Về hoạt động huy động vốn: Trong giai đoạn 2023 – 2025, hoạt động huy động vốn tại Eximbank Chợ Lớn có xu hướng tăng qua các năm, từ 1.825 tỷ đồng vào năm 2023 tăng lên 2.602 tỷ đồng vào năm 2025, tỷ lệ tăng trưởng trung bình hàng năm khoảng 17%. Kết quả tăng trưởng vượt bậc này xuất phát từ việc vào năm 2023, trước một số thách thức về huy động vốn (chính sách mới về tiền gửi của Kho bạc Nhà nước, giảm lãi suất huy động tại các kỳ hạn dưới 6 tháng, Bảo hiểm xã hội), Eximbank Chợ Lớn đã chủ động triển khai nhiều giải pháp linh hoạt trong công tác huy động vốn nên đã thu hút nhiều khách hàng tham gia.
Về lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế của Eximbank Chợ Lớn có sự tăng trưởng mạnh. Cụ thể, lợi nhuận trước thuế năm 2023 là 158,04 tỷ đồng đến năm 2025 tăng lên 236,8 tỷ đồng.
2.3. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn từ năm 2023 – 2025 theo khía cạnh của ngân hàng
2.3.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn
Nền kinh tế nước ta những năm gần đây phát triển mạnh mẽ đã làm tăng đáng kể mức sống của người dân. Cuộc sống của người dân không chỉ còn bó hẹp trong nhu cầu sinh hoạt thường ngày nữa, mà người dân đã chi tiêu nhiều hơn cho các nhu cầu khác của mình như: giải trí, mua sắm, du học… Không chỉ tiêu dùng, Khách hàng cá nhân còn có nhu cầu mở rộng kinh doanh khá cao. Việc huy động vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, đầu tư của các cá thể là rất khó, vì vậy họ thường tìm đến ngân hàng mỗi khi thiếu vốn. Mục đích vay của Khách hàng cá nhân rất đa dạng. Vì vậy, trong giai đoạn 2023 – 2025, Eximbank Chợ Lớn đã nắm bắt nhu cầu này và tập trung phát triển các sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân như: Cho vay hỗ trợ nhu cầu về bất động sản, Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, Cho vay mua ô tô, Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản hoặc không có TSĐB, Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm, Cho vay hỗ trợ chi phí du học, Cho vay chứng minh tài chính, Sản phẩm Thấu chi không có TSBĐ, Cho vay thẻ tín dụng. Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
2.3.2. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn
Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn
- Bước 1: Tiếp cận và thu thập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng.
Chuyên viên QHKH tiếp nhận nhu cầu cấp tín dụng trực tiếp từ khách hàng và hướng dẫn khách hàng lập, cung cấp các hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cần thiết.
Đối với khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu với Eximbank: Chuyên viên QHKH hoặc cán bộ hỗ trợ chuyên viên QHKH hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng lập và cung cấp thông tin, các hồ sơ tín dụng theo danh mục hồ sơ quy định.
Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng với Eximbank: Chuyên viên QHKH/cán bộ hỗ trợ chuyên viên QHKH kiểm tra hồ sơ tín dụng đang được lưu trữ tại ngân hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện, bổ sung hồ sơ mới phát sinh và cập nhật thông tin tại các hồ sơ đã cung cấp (nếu có thay đổi) theo quy định.
- Bước 2: Thẩm định và tái thẩm định tín dụng.
Thẩm định tín dụng, sau khi tiếp cận khách hàng và thu thập các thông tin cần thiết, Chuyên viên QHKH tiến hành thẩm định và lập tờ trình đề xuất cấp tín dụng dựa trên nguyên tắc 6C và tuân thủ đầy đủ các bước theo quy định hiện hành tại Eximbank dựa trên các nội dung chính sau: Tính xác thực hồ sơ khách hàng cung cấp; Tư cách pháp lý, uy tín, lịch sử giao dịch của khách hàng, bên bảo đảm và người có liên quan của khách hàng; Năng lực, kinh nghiệm của các thành viên góp vốn chính, người điều hành doanh nghiệp; Năng lực trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính/lĩnh vực đề nghị cấp tín dụng, năng lực tài chính của khách hàng; Thị trường đầu vào – đầu ra; Mục đích đề nghị cấp tín dụng; Phương án sử dụng vốn; Dòng tiền, cấu trúc vốn của khách hàng; Các biện pháp bảo đảm; Các vấn đề rủi ro có thể phát sinh và biện pháp quản lý.
Kiểm soát thẩm định tín dụng: Trưởng phòng Khách hàng cá nhân/KH DNNVV/KHDN, Phó giám đốc, Giám đốc đơn vị kinh doanh kiểm soát lại nội dung trên BCTĐ của chuyên viên QHKH đảm bảo tính hợp lý, đầy đủ và chính xác của hồ sơ. Nêu rõ ý kiến thống nhất hay không thống nhất với ý kiến của chuyên viên QHKH vào BCTĐ.
Tái thẩm định tín dụng: Thực hiện tái thẩm định các nội dung trên BCTĐ và trên hồ sơ chuyên viên quan hệ khách hàng cung cấp (Theo hướng dẫn của tái thẩm định). Tuân thủ thời gian tái thẩm định theo quy định.
Kiểm soát tái thẩm định tín dụng: Kiểm soát lại nội dung trên báo cáo tái thẩm định, đảm bảo tính hợp lý, đầy đủ và chính xác của hồ sơ. Nêu rõ ý kiến thống nhất hay không thống nhất với ý kiến của chuyên viên tái thẩm định tín dụng vào báo cáo tái thẩm định. Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
- Bước 3: Quyết định phê duyệt tín dụng.
Ra quyết định cấp hoặc không cấp tín dụng: Căn cứ các BCTĐ, báo cáo tái thẩm định hồ sơ cung cấp, Cấp phê duyệt ra quyết định cấp hoặc không cấp tín dụng. chuyên viên QHKH soạn thảo và gửi thông báo cấp hoặc không cấp tín dụng cho khách hàng (Thông báo lý do nếu từ chối cấp tín dụng).
Trình vượt cấp và hồ sơ ngoại lệ: Trường hợp ban tín dụng đơn vị kinh doanh hoặc ban tín dụng cụm đơn vị kinh doanh từ chối phê duyệt hoặc không đồng thuận thì đơn vị kinh doanh có hồ sơ phát sinh được quyền yêu cầu trình cấp phê duyệt tín dụng tại Hội sở xem xét. Trường hợp các cấp phê duyệt tại Hội sở từ chối phê duyệt hoặc không đồng thuận thì đơn vị kinh doanh có hồ sơ phát sinh được quyền yêu cầu trình cấp phê duyệt cao hơn.
- Bước 4: Thủ tục tín dụng và giải ngân.
Chuyên viên QHKH có trách nhiệm hỗ trợ chuyên viên pháp lý chứng từ hoặc chuyên viên hỗ trợ tín dụng trong việc hoàn thiện hồ sơ tín dụng theo đúng phê duyệt cấp tín dụng và các quy định của Eximbank. Các bước thực hiện theo hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng của Eximbank trong từng thời kỳ.
- Bước 5, 6: Xử lý phát sinh, giám sát, thanh lý tín dụng và quản lý nợ có vấn đề
2.3.3. Dư nợ và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
- Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Trong giai đoạn 2023 – 2025, hoạt động kinh doanh của Eximbank Chợ Lớn đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong đó có hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân. Dư nợ tín dụng tại chi nhánh tăng trưởng qua các năm. Trong năm 2023, dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn đạt 1.325 tỷ đồng, đến năm 2025, dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân đạt 1.598 tỷ đồng, chiếm trên 90% tổng dư nợ toàn Chi nhánh.
- Bảng 2.1: Dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn từ năm 2023 – 2025
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân: Trong giai đoạn 2023 – 2025, mặc dù dư nợ Khách hàng cá nhân tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng dư nợ Khách hàng cá nhân giảm qua các năm. Cụ thể: tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2023 – 2024 đạt 5,81%, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2024 – 2025 đạt 13,98%.
- Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn từ năm 2023 – 2025
2.3.4. Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân
Với nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của các Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn, trong giai đoạn 2023 – 2025 quy mô Khách hàng cá nhân vay vốn tăng trưởng qua các năm (từ 4001 khách hàng vào năm 2023 tăng lên 4440 khách hàng vào năm 2025). Sự tăng trưởng về quy mô Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn xuất phát từ sự tập trung hóa dân cư trên địa bàn.
- Bảng 2.3: Tình hình Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn từ năm 2023 – 2025
Tỷ lệ khách hàng Khách hàng cá nhân vay vốn/ tổng số khách hàng vay vốn tại Eximbank Chợ Lớn có xu hướng giảm từ 99,15% vào năm 2023 lên 98,25% vào năm 2024 nhưng lại tăng vào năm 2025 với tỷ trọng 98,44%. Kết quả này là do mục tiêu kinh doanh trong giai đoạn 2023 – 2025, Eximbank Chợ Lớn đã xác định phát triển và đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ thông thường/tổng dư nợ; đẩy mạnh các chương trình, gói tín dụng của Eximbank, hướng đối tượng Khách hàng cá nhân, hộ gia đình.… Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
2.3.5. Tăng dư nợ bình quân trên một Khách hàng cá nhân
Dư nợ bình quân đối với một Khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn có xu hướng tăng từ 0,331 tỷ đồng vào năm 2023 giảm xuống 0,334 tỷ đồng vào năm 2024, nhưng lại tăng vào năm 2025 với dư nợ bình quân mỗi Khách hàng cá nhân là 0,36 tỷ. Trong giai đoạn 2023 – 2025 cho thấy Chi nhánh đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với các Khách hàng cá nhân; bên cạnh đó, đối tượng Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh đang có sự phát triển về chất lượng các khoản vay, quy mô cấp tín dụng đối với 1 Khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng.
- Bảng 2.4. Tình hình dư nợ bình quân trên một Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn từ năm 2023 – 2025
2.3.6. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân
Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu trong hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn trong giai đoạn 2023 – 2024 cho thấy những tín hiệu tương đối tốt, thể hiện cụ thể trong bảng 2.14.
- Bảng 2.5: Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn từ năm 2023 – 2025
Tỷ lệ nợ xấu của hoạt động tín dụng trong tổng dư nợ của Eximbank Chợ Lớn trong giai đoạn 2023 – 2025 đều nằm ở mức an toàn. Ngoài ra tỷ lệ nợ nợ xấu so với dư nợ Khách hàng cá nhân có xu hướng tăng qua các năm giai đoạn 2019 – 2023.
2.3.7. Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
- Bảng 2.6: Tình hình thu lãi từ hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân tại Eximbank Chợ Lớn từ năm 2023 – 2025
Kết quả bảng 2.6 cho thấy, thấy thu lãi từ hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn có xu hướng tăng qua các năm, điều này phần nào cho thấy hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân của Chi nhánh là có hiệu quả. Năm 2023, lãi thu từ hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân có xu hướng tăng từ 180 tỷ đồng đến năm 2023 đến năm 2025 đạt 223 tỷ đồng.
2.4. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn từ năm 2023 – 2025 theo khía cạnh của khách hàng Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Để đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Eximbank Chợ Lớn từ năm 2023 – 2025 theo khía cạnh của khách hàng, trong đó tập trung vào các vấn đề liên quan đến sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Số lượng khảo sát là 200 Khách hàng cá nhân vay tại Eximbank Chợ Lớn, thời gian khảo sát từ tháng 02 – 04/2026. Mức độ đánh giá của khách hàng với mỗi câu hỏi là từ 1 đến 5 trong đó tương ứng từ rất không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.
2.4.1. Đối với sự tin cậy
Qua kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng dần đang tin cậy khi vay vốn tại Eximbank Chợ Lớn. Kết quả khảo sát như sau:
- Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng với Sự tin cậy
Mức điểm đánh giá phần lớn ở mức tốt và khá tốt. Điểm được khách hàng đánh giá tốt nhất đó là tính bảo mật cho khách hàng khi vay vốn, thông tin được giữ kín. Tuy nhiên, việc xét duyệt cho vay của ngân hàng đảm bảo đúng quy trình, quy định nhưng vẫn gây chậm trễ cho khách hàng. Eximbank Chợ Lớn vẫn được khách hàng cho rằng là địa chỉ tin cậy khi họ vay vốn. Mặc dù có những vụ việc xảy ra tại chi nhánh khác trong hệ thống nhưng ảnh hưởng nhiều đến uy tín của ngân hàng.
2.4.2. Đối với sự đáp ứng
Nhìn chung Eximbank Chợ Lớn có những mặt chuẩn bị để đáp ứng các điều kiện hay nhu cầu của khách hàng. Kết quả khảo sát như sau:
- Bảng 2.8: Kết quả khảo sát khách hàng với Sự đáp ứng
Kết quả khảo sát cho thấy hiện nay khách hàng đang đánh giá cao về lãi suất vay vốn phù hợp, thời gian xét duyệt đảm bảo tính kịp thời, có sự đa dạng trong loại hình sản phẩm cho vay do giá trị trung bình của các câu hỏi này đều lớn hơn 2,65. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về thủ tục vay vốn, mức cho vay, định kỳ hạn nợ so với doanh tiền và phương thức trả nợ vì các trung bình của câu hỏi thấp hơn 2,65.
2.4.3. Đối với năng lực phục vụ Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Năng lực phụ vụ chủ yếu xoay quanh về đội ngũ nhân viên về thái độ, hành vi và chuyên môn phục vụ của họ đến khách hàng. Kết quả khảo sát như sau:
- Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng với Năng lực phục vụ
Về năng lực phục vụ, qua bảng khảo sát trên cho thấy cơ bản khách hàng vẫn đánh giá cao về năng lực của nhân viên ở các điểm như hành vi khiến khách hàng tin tưởng. Hướng dẫn khách hàng đầy đủ thủ tục và dễ hiểu, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
Tuy nhiên, có điểm xử lý nghiệp vụ phần lớn khách hàng đánh giá chưa tốt; do vậy mức điểm bình quân đối với nội dung này là 2,32 điểm. Do có một số trường hợp xảy ra sự sai sót không thống nhất trong cách tính toán mức cho vay cũng như tiền lãi thông báo cho khách hàng với thực tế lãi phạt sai bởi từ lúc thông báo cho đến khi khách hàng trả nợ khác nhau về thời gian nên thiếu sự khớp đúng.
2.4.4. Đối với sự đồng cảm
Sự đồng cảm phản ánh việc nhân viên tín dụng cùng với đội ngũ cán bộ tại Eximbank Chợ Lớn thấu hiểu và nắm bắt những nhu cầu hay khó khăn của khách hàng. Kết quả khảo sát như sau:
- Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng với Sự đồng cảm
Qua kết quả bảng trên cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về sự đồng cảm của nhân viên tín dụng, điểm bình quân đánh giá của khách hàng đối với các nội dung đánh giá sự đồng cảm khá cao, trước tiên là nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu của khách hàng là 4,19 điểm. Tiếp đến nhân viên luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn 3,9 điểm và nhân viên có sự đối xử công bằng với mọi khách hàng đạt 3,96 điểm. Tuy nhiên, với tình hình quá tải thì nhân viên vẫn chưa thể phục vụ khách hàng để tháo gở hết các khó khăn cho tất cả khách hàng. Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
2.4.5. Đối với phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình phản ánh mức độ đầu tư của Eximbank Chợ Lớn đối với cơ sở vật chất, sự bố trí của ngân hàng, các trang thiết bị công nghệ để khách hàng thuận tiện trong việc giao dịch. Kết quả khảo sát như sau:
- Bảng 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng với Phương tiện hữu hình
Qua kết quả bảng 2.11 ta có thể thấy rằng khách hàng hiện nay đang đánh giá tốt về sự đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị, sách báo, tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng và sắp xếp thuận tiện cho khách hàng tại Eximbank Chợ Lớn, do các giá trị bình quân của các câu hỏi tương ứng lớn hơn 3,12. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về website của ngân hàng vẫn chưa được vận hành tốt, thường xuyên xảy ra lỗi hay treo. Ngoài ra, là chỗ gửi xe chưa thuận tiện vì chi nhánh không gian hẹp, khu để xe vẫn còn nhỏ, trong khi số lượng khách hàng nhiều.
2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn giai đoạn từ năm 2023 – 2025
2.5.1. Những mặt đạt được Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Hiệu quả kinh doanh tổng thể và khả năng sinh lời ấn tượng: Trong giai đoạn 2023-2025, Eximbank Chi nhánh Chợ Lớn đã chứng minh hiệu quả kinh doanh xuất sắc, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng cốt lõi. Dù đối mặt với những thách thức từ đại dịch COVID-19 và biến động kinh tế, chi nhánh vẫn duy trì được đà tăng trưởng mạnh mẽ về dư nợ tín dụng, từ 1.599 tỷ đồng vào năm 2023 lên 1.704 tỷ đồng vào năm 2025. Song hành với sự tăng trưởng về dư nợ, lợi nhuận trước thuế cũng đạt mức ấn tượng, tăng từ 158,04 tỷ đồng lên 236,8 tỷ đồng trong cùng giai đoạn. Điều này không chỉ phản ánh khả năng quản lý tài chính hiệu quả mà còn khẳng định vị thế vững chắc của chi nhánh trên thị trường, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững.
Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đa dạng và phù hợp nhu cầu thị trường: Eximbank Chi nhánh Chợ Lớn đã thể hiện sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân bằng cách phát triển một danh mục sản phẩm cho vay rất phong phú. Từ các khoản vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu như mua bất động sản, mua ô tô, đến các khoản vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, du học hay chứng minh tài chính, chi nhánh đều có sản phẩm tương ứng. Sự đa dạng này không chỉ giúp chi nhánh tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng khác nhau mà còn gia tăng đáng kể khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt và toàn diện.
Tăng trưởng ổn định về quy mô khách hàng cá nhân vay vốn: Một trong những điểm mạnh nổi bật của Eximbank Chi nhánh Chợ Lớn là khả năng duy trì và mở rộng quy mô khách hàng cá nhân vay vốn. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn đã tăng đều đặn từ 4.001 khách hàng vào năm 2023 lên 4.440 khách hàng vào năm 2025. Sự tăng trưởng này không chỉ cho thấy hiệu quả trong các chiến lược tiếp thị và thu hút khách hàng mà còn phản ánh mức độ tin tưởng và sự gắn bó của khách hàng đối với dịch vụ của chi nhánh. Việc liên tục mở rộng cơ sở khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo nguồn doanh thu và lợi nhuận ổn định trong dài hạn.
Nâng cao chất lượng các khoản vay và quy mô cấp tín dụng bình quân: Không chỉ tăng về số lượng, chất lượng các khoản vay của khách hàng cá nhân tại Eximbank Chi nhánh Chợ Lớn cũng được cải thiện rõ rệt. Dư nợ bình quân trên mỗi khách hàng cá nhân đã có xu hướng tăng, từ 0,331 tỷ đồng vào năm 2023 lên 0,36 tỷ đồng vào năm 2025. Điều này cho thấy chi nhánh không chỉ thu hút được nhiều khách hàng hơn mà còn có khả năng cung cấp các khoản vay có giá trị lớn hơn hoặc phục vụ các khách hàng có nhu cầu tài chính cao hơn. Sự phát triển về chất lượng các khoản vay này góp phần tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn và tăng cường lợi nhuận trên mỗi đơn vị khách hàng. Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Duy trì chất lượng tín dụng ở mức an toàn và quản lý rủi ro hiệu quả: Một yếu tố quan trọng khẳng định sự vững chắc trong hoạt động của Eximbank Chi nhánh Chợ Lớn là khả năng duy trì chất lượng tín dụng ở mức an toàn cao. Tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ khách hàng cá nhân luôn được kiểm soát chặt chẽ, dao động ở mức rất thấp (từ 0,35% đến 0,40% trong giai đoạn 2023-2025). Mức tỷ lệ này cho thấy chi nhánh có quy trình thẩm định, giám sát và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả, giúp giảm thiểu tối đa các khoản nợ không có khả năng thu hồi. Đây là nền tảng vững chắc để chi nhánh tiếp tục mở rộng hoạt động cho vay mà vẫn đảm bảo an toàn và bền vững.
Nguồn thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng ổn định: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Eximbank Chi nhánh Chợ Lớn không chỉ tăng trưởng về quy mô dư nợ mà còn mang lại nguồn thu lãi tăng đều qua các năm. Lãi thu được từ hoạt động này đã tăng từ 180 tỷ đồng vào năm 2023 lên 223 tỷ đồng vào năm 2025. Điều này trực tiếp phản ánh hiệu quả kinh doanh và khả năng sinh lời của mảng cho vay cá nhân, đóng góp đáng kể vào tổng lợi nhuận của chi nhánh. Sự tăng trưởng ổn định của nguồn thu này là minh chứng rõ ràng cho việc chi nhánh đã khai thác tốt tiềm năng thị trường và duy trì được mối quan hệ khách hàng bền vững.
Bên cạnh đó, khảo sát khách hàng cũng chỉ ra rằng, Eximbank Chợ Lớn có lãi suất vay vốn phù hợp (3,24 điểm bình quân), điều này là một yếu tố quan trọng thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần vào sự tăng trưởng của nguồn thu lãi. Hơn nữa, nhân viên chi nhánh được đánh giá cao về sự đồng cảm, hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng (4,19 điểm bình quân), luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn (3,90 điểm bình quân) và phục vụ công bằng (3,96 điểm bình quân). Đây là những yếu tố then chốt tạo dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy hoạt động cho vay. Về phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá tốt về sự đầy đủ của cơ sở vật chất (4,19 điểm bình quân) và sự đa dạng, tiện lợi của sách báo, tờ rơi giới thiệu sản phẩm (4,0 điểm bình quân), tạo môi trường giao dịch thoải mái và chuyên nghiệp.
2.5.2. Những mặt hạn chế
Tỷ lệ nợ quá hạn/ nợ xấu của nhóm đối tượng Khách hàng cá nhân có dấu hiệu gia tăng. Nhiều khoản nợ còn kéo dài, tồn đọng nhiều năm chưa được xử lý dứt điểm. Lãi thu được từ tín dụng Khách hàng cá nhân vẫn chưa có sự tăng trưởng nhanh, vẫn tại mức chậm. Mặt khác, ngày nay các ngân hàng đang tìm biện pháp gia tăng các khoản thu nhập khác để tăng nguồn thu cho ngân hàng. Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân có dấu hiệu chậm lại. Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tăng đều đặn qua các năm, tốc độ tăng trưởng về số lượng khách hàng có dấu hiệu chậm lại, từ 5,55% (giai đoạn 2023-2024) xuống 5,14% (giai đoạn 2024-2025). Điều này cho thấy thách thức trong việc mở rộng cơ sở khách hàng mới hoặc giữ chân khách hàng cũ với tốc độ như mong muốn.
Thủ tục vay vốn của ngân hàng đang còn phức tạp, để vay được vốn, khách hàng phải làm khá nhiều hồ sơ, như: Giấy đề nghị vay; phương án sử dụng vốn vay; các thủ tục thế chấp; đăng ký giao dịch. Điều đó gây phiền toái cho khách hàng thậm chí mất cơ hội kinh doanh của khách hàng.
Việc định kỳ hạn nợ cho khách hàng theo kết quả khảo sát cũng được nhiều khách hàng đánh giá chưa hợp lý, điều đó gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả nợ, có lúc có tiền để trả nợ nhưng chưa đến kỳ; có lúc đến kỳ trả nợ khách hàng lại không có tiền trả. Khách hàng phải vay mượn tạm thời từ nguồn khác để trả nợ cho khách hàng, điều đó gây khó khăn cho khách hàng. Tải sản thế chấp được xem trọng hơn việc hiệu quả các phương án vay vốn của khách hàng.
Việc truy cập websise của khách hàng chưa được tốt. Hiện nay tại Eximbank Chợ Lớn chưa có websize riêng mà sử dụng website của Eximbank. Điều đó khó khăn cho khách hàng khi tìm hiểu các thủ tục vay, các hướng dẫn cụ thể của khách hàng, cũng như giải đáp trực tuyến cho khách hàng.
Mức cho vay, định kỳ hạn nợ và phương thức trả nợ chưa hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng đánh giá thấp các tiêu chí như “Mức cho vay luôn đáp ứng đủ nhu cầu” (1,94 điểm), “Định kỳ hạn nợ phù hợp dòng tiền của Anh/Chị” (2,36 điểm) và “Phương thức trả nợ thuận tiện” (2,16 điểm). Điều này chỉ ra sự thiếu linh hoạt trong việc cá nhân hóa các gói vay để phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Vấn đề xử lý nghiệp vụ của nhân viên chưa đạt được sự hài lòng tối đa từ khách hàng. Điểm bình quân về “Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác” chỉ đạt 2,32 điểm, là một trong những điểm thấp nhất trong khảo sát. Điều này ngụ ý có những sai sót hoặc thiếu nhất quán trong quá trình thực hiện các giao dịch vay vốn, đặc biệt là trong các khâu tính toán và thông báo thông tin tài chính cho khách hàng.
2.5.3. Những nguyên nhân gây ra hạn chế Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Áp lực từ môi trường kinh tế và yêu cầu quản lý rủi ro: Xu hướng tăng của tỷ lệ nợ xấu, dù nhỏ, có thể xuất phát từ những biến động trong điều kiện kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân. Đồng thời, có thể có một số khâu trong quy trình thẩm định, giám sát sau cho vay chưa thực sự chặt chẽ hoặc cần được nâng cao để kiểm soát tốt hơn chất lượng khoản vay trong bối cảnh thị trường có nhiều rủi ro hơn.
Cạnh tranh thị trường và chiến lược tiếp cận khách hàng: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân chậm lại có thể là hệ quả của sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng và tổ chức tài chính khác. Chi nhánh có thể cần xem xét lại các chiến lược tiếp thị, chương trình ưu đãi hoặc kênh phân phối để thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh cao.
Quy trình nội bộ cứng nhắc và chưa tối ưu hóa công nghệ: Việc thủ tục vay vốn phức tạp và thời gian xét duyệt chưa nhanh chóng có thể bắt nguồn từ quy trình nội bộ còn rườm rà, nhiều bước thủ công, và chưa tận dụng tối đa các giải pháp công nghệ để tự động hóa. Sự cứng nhắc trong các quy định có thể làm chậm trễ quá trình xử lý hồ sơ, gây khó khăn và bất tiện cho khách hàng.
Hạn chế trong thiết kế sản phẩm và công cụ phân tích khách hàng: Mức cho vay, kỳ hạn và phương thức trả nợ chưa phù hợp với khách hàng cho thấy chi nhánh có thể chưa đủ linh hoạt trong việc thiết kế sản phẩm hoặc thiếu các công cụ phân tích dòng tiền khách hàng hiệu quả. Điều này dẫn đến các gói vay chưa thực sự “may đo” cho từng cá nhân, làm giảm mức độ hài lòng và khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Hiện nay việc thu thập thông tin khách hàng để thẩm định vay vốn chủ yếu thông qua sự dò hỏi, sự quen biết và sự phán đoán của cán bộ từ những thông tin khách hàng cung cấp. Bên cạnh đó, Trung tâm CIC Việt Nam chỉ cung cấp thông tin về quan hệ tín dụng của đối tượng vay vốn với các tổ chức tín dụng khác, mà không cung cấp về tình trạng, uy tín trong quan hệ thương mại, hoặc những thông tin ngoài xã hội của đối tượng có thể liên quan đến những vi phạm pháp luật như nợ ngoài, cho vay nóng…. Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
Chính sách ưu đãi dành cho từng đối tượng khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm đến khách hàng chưa thật sự hiệu quả. Chưa có tính đa dạng hóa trong hình thức quảng bá chủ yếu tập trung vào các sản phẩm điển hình hay mạng lại các nguồn lợi từ trước đây. Khi giải quyết cho vay luôn xem TSĐB là yếu tố hàng đầu là chỗ dựa an toàn mà không xem xét đến các rủi ro khác. Hay nói cách khác khẩu vị rủi ro của chi nhánh vẫn còn thấp, do đó sẽ bỏ qua các khách hàng tiềm năng.
Hạn chế trong đào tạo nhân sự, áp lực công việc và hạ tầng công nghệ: Vấn đề xử lý nghiệp vụ chưa chính xác, cùng với các vấn đề về website và chỗ gửi xe, có thể là do nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu và cập nhật thường xuyên về các quy định, sản phẩm mới. Áp lực công việc cao, khối lượng giao dịch lớn cũng có thể dẫn đến sai sót. Ngoài ra, việc website vận hành chưa tốt cho thấy chi nhánh chưa đầu tư đủ vào hạ tầng công nghệ thông tin hoặc thiếu nguồn lực để bảo trì, nâng cấp hệ thống thường xuyên. Đối với chỗ gửi xe, đây là một hạn chế về mặt không gian vật lý tại chi nhánh, đặc biệt ở khu vực đô thị đông đúc, khó có thể mở rộng nhanh chóng để đáp ứng số lượng khách hàng ngày càng tăng. Công nghệ thông tin của Eximbank cũng chưa được phát triển, phần mềm công nghệ chưa thuận tiện cho khách hàng trả nợ trực tuyến qua Internet, thông qua các phương tiện như máy tính hay điện thoại di động. Mặt khác, công nghệ thông tin kém cũng ảnh hưởng tới việc truy cập website để tìm hiểu thông tin thị trường, các dự báo kinh tế vĩ mô, lịch sử vay nợ của khách hàng.
- KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của đề án đã trình bày, đánh giá, phân tích được thực trạng hoạt động tín dụng cũng như sự tăng trưởng của nó tại Eximbank Chợ Lớn. Đồng thời, trình bày kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ này. Đề án cũng phân tích những mặt hạn chế còn tồn tại, đồng thời cũng phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân, có những nguyên nhân do yếu tố khách quan của nền kinh tế, của môi trường chính sách, các yếu tố từ khách hàng vay vốn và quan trọng hơn là nguyên nhân xuất phát từ những yếu tố nội tại bên trong của ngân hàng. Những kết quả đạt được ở chương 2 là cơ sở đưa ra các giải pháp phát triển tín dụng trong chương 3 tại Eximbank Chợ Lớn. Luận văn: Thực trạng cho vay khách hàng tại Ngân hàng Eximbank.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Giải pháp cho vay khách hàng cá nhân tại Eximbank