Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank

Hơn 57 năm hình thành và phát triển, Vietcombank đã từng bước trưởng thành và lớn mạnh qua từng dấu mốc quan trọng:

Giai đoạn sơ khai với tiền thân là Cục ngoại hối

Tổ chức tiền thân của Vietcombank là Sở Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 20/01/1955. Năm 1961, đơn vị này được đổi tên thành Cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Thời kì này, Cục ngoại hối vừa là một cục, vụ thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có chức năng tham mưu, nghiên cứu chính sách quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngoại hối, vừa tiến hành các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của một ngân hàng thương mại đối ngoại.

Giai đoạn 1963-1975: Vietcombank chính thức ra đời và đóng góp tích cực vào kháng chiến chống Mỹ cứu nước

Theo Nghị định số 115/CP ngày 30/10/1962 do Hội đồng Chính phủ ban hành, Vietcombank chính thức khai trương hoạt động vào ngày 01/04/1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Những ngày mới thành lập và trong giai đoạn chống Mỹ (1963-1975), Vietcombank đã đảm đương xuất sắc nhiệm vụ là một ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất tại Việt Nam. Với chức năng thực hiện thanh toán quốc tế, thanh toán vay nợ và viện trợ nhà nước, quản lý và điều hành ngoại hối… Vietcombank đã góp phần tích cực trong xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc, đồng thời hỗ trợ chi viện cho chiến trường Miền Nam.

Trong bối cảnh kháng chiến chống Mỹ, quỹ ngoại tệ đặc biệt B29 được thành lập tại Vietcombank. Đây là một tổ chức chuyên trách nghiệp vụ thanh toán ngoại tệ, được bảo mật và hoạt động đơn tuyến dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Bộ Chính trị và Thường vụ Trung ương Cục Miền Nam. Đơn vị là nơi trung chuyển, xử lý và chi viện nguồn ngoại tệ cho chiến trường miền Nam, phục vụ việc vũ khí, đạn dược, lương thực, thuốc men và mua những “con đường” bí mật, an toàn để vận chuyển nhu yếu phẩm, vũ khí đến các chiến trường… Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Giai đoạn 1976 – 1990: Vượt gian khó vươn mình mạnh mẽ

Giai đoạn này, Vietcombank là ngân hàng duy nhất nắm giữ độc quyền trên cả 3 phương diện: độc quyền ngoại tệ, độc quyền cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu và độc quyền giao dịch thanh toán quốc tế.

Thời kỳ đầu, Vietcombank tham gia tiếp quản hệ thống ngân hàng của chính quyền Sài Gòn, thực hiện thu giữ của cải ngoại tệ, tránh tẩu tán thất thoát, tham gia đàm phán hoạn, giảm công nợ cho nhân dân,… Dưới sự cấm vận kinh tế, Ngân hàng đã có những bước đi táo bạo, khôn khéo đầy quyết đoán nhằm thoát khỏi sự chi phối của Mỹ, thúc đẩy công cuộc khôi phục và phát triển đất nước sau chiến tranh.

• Giai đoạn 1990-2000: Những bước đi thời kỳ đầu đổi mới
• Năm 1990, Vietcombank chính thức trở thành ngân hàng thương mại quốc doanh, kinh doanh trong lĩnh vực đối ngoại.

Trong bối cảnh đất nước còn nhiều khó khăn, Vietcombank đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, đánh dấu bằng những cột mốc quan trọng:

• 1993: Gia nhập tổ chức thanh toán quốc tế SWIFT
• 1995: Trở thành thành viên của Hiệp hội ngân hàng châu Á
• 1996: Gia nhập tổ chức thẻ quốc tế (là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế Master card và Visa card)
• Sáng lập Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tiên phong trong ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng
• Giai đoạn 2000 – 2005: Tái cơ cấu ngân hàng Vietcombank

Vietcombank tiên phong triển khai và hoàn thành Đề án Tái cơ cấu (2000 – 2005). Trọng tâm của đề án là nâng cao năng lực tài chính, quản trị điều hành, đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đóng góp cho sự ổn định và phát triển kinh tế, đồng thời tạo dựng uy tín đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.

Bằng việc thành lập các công ty liên doanh, các công ty trực thuộc, Vietcombank đã tăng cường đầu tư, hiện đại hoá, nâng cao trình độ công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking), dịch vụ ATM và Internet Banking (năm 2002). Giai đoạn 2007-2013: Ngân hàng đầu tiên thực hiện cổ phần hóa Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

• Năm 2007, Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực hiện thí điểm cổ phần hóa.
• Ngày 26/12/2007, Vietcombank phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Sự kiện IPO này được cho là lớn nhất và đã mang lại nguồn thu từ thặng dư IPO lên tới gần 10.000 tỷ đồng cho ngân sách nhà nước.
• Năm 2008, Vietcombank chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần.
• Ngày 30/6/2009, Vietcombank chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
• Tháng 09/2011, Vietcombank ký kết Hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank.
• Ngày 31/03/2013: Vietcombank ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới.
• Giai đoạn 2013-2018: Sự bứt phá ngoạn mục, vươn tới đỉnh cao

Đây là giai đoạn ghi nhận dấu ấn chuyển mình, bứt phá ngoạn mục của Vietcombank.

Giai đoạn 5 năm 2013-2017 là quãng thời gian chứng kiến Vietcombank có những bước chuyển mình mạnh mẽ, toàn diện nhằm hiện thực hoá vị trí số một trong hệ thống ngân hàng.

Giai đoạn này, Vietcombank đã có sự tăng trưởng bứt phá cả về quy mô tổng tài sản lẫn huy động vốn và tín dụng.

Cụ thể là quy mô tổng tài sản tăng 2,5 lần, huy động vốn tăng 2,9 lần, sử dụng vốn tăng 2,3 lần. Tổng tài sản tăng trưởng mạnh mẽ, vượt qua mốc một triệu tỷ đồng, về đích sớm hơn 2 năm so với đề án phát triển. Là ngân hàng đầu tiên có lợi nhuận vượt mốc 10.000 tỷ đồng tại Việt Nam.

Năm 2018 là dịp kỷ niệm 55 năm thành lập, Vietcombank đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ bằng việc duy trì tổng tài sản ở mức trên một triệu tỷ đồng. Với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp, chỉ còn 0,97%, Vietcombank được đánh giá là ngân hàng có chất lượng tài sản tốt nhất hệ thống. Đồng thời cũng là ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam đưa tỷ lệ nợ xấu thực chất xuống dưới 1%, phân loại theo chuẩn mực quốc tế.

Giai đoạn năm 2018-2020, Vietcombank tổ chức kỷ niệm 55 năm thành lập, khẳng định vị trí ngân hàng số một Việt Nam về lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh và nhiều mặt hoạt động. Năm 2018, Vietcombank cũng đã thành lập ngân hàng con tại Lào. Năm 2019,Vietcombank là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam có mặt trong danh sách 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, mở văn phòng đại diện tại NewYork – Mỹ (theo phê chuẩn của Cục dự trữ liên bang Mỹ). Năm 2020, Vietcombank trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam, giữ vị trí số một ngành ngân hàng về chất lượng và hiệu quả hoạt động. Tiên phong trong thực thi các Chính sách của Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, hỗ trợ có hiệu quả người dân và doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của COVID – 19. Được phê duyệt đầu tư thành lập Chi nhánh tại Úc (theo quyết định phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ ngày 18/08/2020). Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Vietcombank ngày nay

Trải qua hơn 57 năm hình thành và phát triển (1/4/1963 – 1/4/2020), Vietcombank đã không ngừng phát triển lớn mạnh, sẵn sàng vươn mình cùng hệ thống ngân hàng hội nhập với kinh tế trong nước, khu vực và quốc tế. Tính đến nay, Vietcombank có một trụ sở chính, một trung tâm đào tạo, một trung tâm xử lý tiền mặt và 106 chi nhánh trên toàn quốc cùng với hơn 16.000 cán bộ nhân viên.

Hệ thống đơn vị của Vietcombank hiện bao gồm: 4 công ty con tại Việt Nam, 3 công ty con tại nước ngoài, 3 công ty liên doanh, một công ty liên kết, một ngân hàng con tại Lào, một văn phòng đại diện đặt tại Singapore, một văn phòng đại diện tại Mỹ và một văn phòng đại diện tại TP HCM. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

Với những nỗ lực không ngừng của mình, hình ảnh, thương hiệu và cái tên Vietcombank từ lâu đã trở nên quen thuộc với hàng triệu người dân, khách hàng, đối tác trong và ngoài nước. Khẳng định vị trí đứng đầu trong bảng xếp hạng ngân hàng thương mại uy tín nhất Việt Nam.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank

2.1.2.1. Mô hình quản trị và cơ cấu của Vietcombank

Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý

Hiện tại, Vietcombank có các cổ đông chính như sau: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, nắm giữ 77,11% vốn điều lệ; Ngân hàng Mizuho giữ 15% vốn điều lệ còn lại các nhà đầu tư khác (gồm tổ chức và cá nhân trong nước, tổ chức và cá nhân nước ngoài) giữ 7,89% vốn điều lệ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

2.1.2.2. Mô hình tổ chức ngân hàng

Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý

Trải qua hơn 55 năm phát triển, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 17.000 cán bộ nhân viên. Tính đến năm 2020, Vietcombank có 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch hoạt động tại 53/63 tỉnh thành phố trong cả nước, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đại diện và 2 công ty con tại nước ngoài, 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 2.105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 – 2020

Theo bảng báo cáo các chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank trong 5 năm từ 2016 đến 2020, ta thấy Vietcombank có bước chuyển mình ấn tượng, vượt mức kỷ lục của ngành ngân hàng. Lợi nhuận trước thuế đạt 23.050 tỷ đồng, tăng 1,26 lần so với năm 2018 và gấp 2,03 lần so với năm 2017. Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng tăng nhanh trong giai đoạn này. Tổng tài sản đạt 1.326.230 tỷ đồng trong năm 2020, tăng 1,08 lần so với năm 2019 và tăng 1,24 lần so với năm 2018 và 1,28 lần so với năm 2017. Vốn chủ sở hữu đạt khoảng 94.095 tỷ đồng, cao hơn năm 2019 là 1,16 lần và tăng hơn 1,51 lần so với năm 2018. Tình hình kinh doanh của Vietcombank có xu hướng tăng trưởng và phát triển tích cực. Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh tăng đều, tính đến hết năm 2020 tổng thu nhập từ là 49.063 tỷ đồng đã tăng 1,07 lần so với năm 2019 và 1,25 lần so với năm 2018. Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROAA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) năm 2015 đạt tương ứng là 0,94% và 14,69% cao hơn mặt bằng chung của thị trường và có xu hướng tăng, đến năm 2020 đạt 1,45% và 21,11%. So sánh với một số ngân hàng khác trong ngành, Vietcombank đang là 1 trong những ngân hàng dẫn đầu về việc duy trì tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập ở ngưỡng 40 – 45%. Tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2020 của Vietcombank đã giảm xuống chỉ còn 0,62% vẫn đáp ứng đủ theo phân loại chuẩn mực quốc tế. Tỷ lệ trích dự phòng nợ xấu tính đến năm 2018 của Vietcombank là 170% , cao nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản

2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành cho khách hàng cá nhân

2.2.1.1. Dịch vụ thẻ

Vietcombank đã cho ra rất nhiều các loại thẻ với thương hiệu thẻ khác nhau như visa, master, JCB, Unionpay và đặc biệt là thương hiệu thẻ độc quyền là American Express. Bên cạnh thương hiệu thẻ Vietcombank còn cho khách hàng lựa chọn phát hành thẻ vật lý hoặc là phi vật lý đối với loại thẻ ghi nợ. Dịch vụ thẻ tại Vietcombank cũng được coi là mảng dịch vụ quan trọng và chiếm tỷ trọng khá lớn. Ngân hàng Vietcombank cũng đã xác định sản phẩm dịch vụ thẻ cũng là một mảng quan trọng cần phải được trú trọng và phát triển nhất là trong việc chuyển dịch cơ cấu khách hàng. Hiện tại các ngân hàng tại Việt Nam đều khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ chi tiêu và không sử dụng thẻ tín dụng nữa. Do vậy ngân hang đã rất chú trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua các việc sử dụng nguồn vốn vào đầu tư phát triển dịch vụ thẻ. Vì vậy trong năm 2020, Vietcombank đã nhận được giải thưởng ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và định hướng của Vietcombank sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Chính vì vậy Vietcombank đã chú trọng việc đầu tư về vật chất, kỹ thuật, công nghệ và con người trong giai đoạn gần đây, nhờ đó mà sản phẩm thẻ của Vietcombank phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn thị phần chiếm lĩnh.

Thẻ ghi nợ nội địa : gồm 2 loại là thẻ ghi nợ quốc tế (Debit) và thẻ ATM thông thường (Connect 24)

Thẻ ghi nợ nội địa Connect 24: chính là thẻ ATM thông thường để sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, chủ yếu hỗ trợ khách hàng rút tiền tại ATM của Vietcombank hoặc ngân hàng khác có thể hỗ trợ khách hàng trong vấn đề truy vấn số dư và rút tền mặt. Theo quy định của ngân hàng một khách hàng có thể phát hành tối đa một thẻ chính và ba thẻ phụ với mỗi tài khoản

Thẻ sinh viên: là thẻ mà ngân hàng liên kết với các trường đại học. Hỗ trợ sinh viên phát hành sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán và làm thẻ sinh viên nhận diện tại trường. Thẻ không được phát hành thẻ phụ

Thẻ taxi: là thẻ do các công ty taxi liên kết với ngân hàng phát hành tặng cho khách hàng của mình. Thẻ được cung cấp một lượng tiền nhất định. Khách hàng sẽ sử dụng thẻ này để thanh toán khi đi taxi của hãng.

Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart hoặc Aeon: thẻ liên kết giữa 2 hệ thống siêu thị và Vietcombank. Khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ tại các siêu thị trực thuộc hệ thống, mỗi giao dịch chi tiêu hoặc rút tiền sẽ được cộng điểm tích lũy cho hệ thống siêu thị đó. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ

Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank đã và đang liên kết với thương hiệu thẻ lớn như Visa, Master, Unionpay và đặc biệt là American Express. Phục thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách hàng mà khách hàng có thể lựa chọn phát hành thẻ từ thẻ chip hoặc thẻ phi vật.Thẻ ghi nợ quốc tế (Debit) có thể giúp khách hang mua sắm chi tiêu online trên các trang web nước ngoài, những trang thương mại toàn cầu. Hiện tại Vietcombank đang triển khai phát hành các loại thẻ ghi nợ quốc tế sau:

• Vietcombank Visa Platinum
• Vietcombank cashback plus American express
• Vietcombank master
• Vietcombank connect 24 Visa
• Vietcombank unionpay
• Vietcombank visa – Saigon center – Takashimaya
• Vietcombank visa – Big C

Tiện ích của thẻ ghi nợ: Tiện ích của thẻ ghi nợ: Khách hàng có thể chi tiêu tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ. Khách hàng có tài khoản VND hoặc tài khoản ngoại tệ đề có thể thực hiện thanh toán được. Khách hàng có thực hiện thanh toán tại các điểm có POS quẹt thẻ của Vietcombank hoặc của ngân hang khác đều được. Thẻ ghi nợ của Vietcombank có thẻ thực hiện rút tiền tạ tất cả các ATM ở trong lãnh thổ Việt Nam, Đối với dịch vụ trên ATM khách hàng có thể thực hiện rút tiền, truy vấn thông tin số dư, thực giao dịch chuyển khoản trên ATM đối với cây ATM của Vietcombank. Ngoài ra khách hàng có thể chi tiêu online bằng thẻ trên các trang web thương mại điện tử của Việt Nam hoặc của nước ngoài.

Thẻ tín dụng (credit card): Thẻ tín dụng là một điểm mạng của Vietcombank.Vietcombank đã đã liên kết với 5 hãng thẻ lớn như: Visa, Master, Unionpay, JCB và Amercain express. Việc đánh giá hạn mức tín dụng cũng rất chặt chẽ nhằm giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank có thể dung để chi tiêu trong nước và ở nước ngoài. Chính vì Vietcombank đã liên kết với nhiều thương hiệu thẻ nên vì vậy khách hàng có thể cân đối chi tiêu khi mỗi thương hiệu thẻ sẽ có một ngày sao kê cũng như ngày hạn thanh toán khác nhau. Thẻ American express được những khách hàng hay đi nước ngoài rất được ưu chuộng vì sự tiện dụng của nó. Thẻ tín dụng của Vietcombank có thời gian miễn lãi tối đa lên đến 55 ngày. Và trong năm 2020 ngân hàng đã cho ra mắt thẻ visa priority là thẻ vip của vietcombank được hưởng nhiều ưu đaic như được vào phòng chờ vip ở sân bay, khi ra quầy giao dịch được vào phòng vip để thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất. Qua thời gian đó nếu khách hàng chỉ thanh toán số dư tối thiểu thì chịu mức lãi tùy theo hạng thẻ. Một số thẻ phổ biến hiện Vietcombank đang phát hành là: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

• Vietcombank visa
• Vietcombank master
• Vietcombank JCB
• Vietcombank Unionpay
• Vietcombank American Express
• Vietcombank cashplus platinum American express
• Vietcombank Vietnamairline American express
• Vietcombank Diamond plaza Visa
• Vietcombank vietravel visa
• Vietcombank visa – Saigon center – Takashimaya
• Vietcombank JCB – Saigon center – Takashimaya
• Vietcombank visa Signature

2.2.1.2. Dịch vụ digibank trên trình duyệt web

VCB-digibank trên trình duyệt web là dịch vụ Ngân hàng trực truyến. Dịch vụ này cho phép khách hàng đăng nhập vào website của Vietcombank bằng user và mật khẩu của mình để thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet. Hiện nay Vietcombank đang triển khai dịch vụ với 02 phiên bản: một dành cho máy tính cá nhân (PC), hai dành cho các thiết bị di động cầm tay như điện thoại, máy tính bảng… (Mobile Web). Mỗi phiên bản sẽ có giao diện khác nhau phù hợp với thiết bị mà khách hàng sử dụng.

Tiện ích của dịch vụ: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

• Chuyển tiền: Khách hàng có thể chọn chuyển trong cung Vietcombank hoặc khác Vietcombank tại 3 thời điểm như: chuyển tiền tương lại, chuyển tiền định kỳ, chuyển khoản, chuyển khoản nhanh 24/7 đối với thẻ hoặc tài khoản
• Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ tài khoản của các Quỹ/Tổ chức từ thiện.
• “Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản TGCKH một cách chủ động. Khách hàng có thể chủ động nộp thêm tiền/rút bớt tiền/tất toán tài khoản TGCKH mở tại quầy hoặc mở qua, Trên VCB digibank, khách hàng có thể đăng ký trích tiền từ tài khoản cộng thêm voà sổ tiết kiệm khi đến ngày đến hạn.
• Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn do nhà cung cấp gửi biên lai sang như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, vé tàu máy bay …
• Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán,…
• Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử, nạp tiền điện thoại cho các nhà mạng viễn thông.
• Giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trung gian: thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm…
• Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước.
• Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với Vietcombank.
• Cài đặt dịch vụ theo nhu cầu và dịch vụ khác: Truy cập nhanh các màn hình giao dịch khách hàng thường thực hiện; Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; In sao kê tài khoản; Thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành; Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng.

Bảng 2.3: Hạn mức của dịch vụ

2.2.1.3. Dịch vụ digibank trên app điện thoại Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Hiện Vietcombank đang triển khai đồng thời 2 dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động cho khách hàng lựa chọn:

VCB-Digibank là ứng dụng khách hàng tải về điện thoại di động. Chỉ cần có kết nối mạng internet, khách hàng có thể đăng nhập vào ứng dụng một cách dễ dàng để thực hiện các loại giao dịch khác nhau với chỉ vài những thao tác đơn giải rất nhanh giao dịch đã được thực hiện

VCBPAY cũng là một ứng dụng di động, ứng dụng này sẽ không có nhiều có nhiều chức năng như VCB digibank nhưng ứng dụng dụng này hướng đến nhóm khách hang chỉ sử dụng những dịch vụ truyền thông như chuyển tiền hay nạp điện thoại,…

Tiện ích:

• Chuyển tiền trong Vietcombank (3 thời điểm: chuyển ngay, tương lai, định kỳ); chuyển tiền cho ng nhận bằng CMND
• Chuyển khoản qua ngân hàng khác (kênh IBPS), chuyển tiền nhanh qua tài khoản, thẻ
• Gửi quà tặng may mắn
• Chuyển tiền từ thiện
• Tiết kiệm trực tuyến: Mở sổ tiết kiệm mới/gửi thêm tiền vào ngày đến hạn, đăng ký/ hủy tiết kiệm tự động. Tất toán sổ tiết kiệm/rút một phần tiền vào ngày đến hạn.
• Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, nạp tiền vào ví điện tử, nạp tiền vào thẻ…
• Thanh toán hóa đơn bao gồm: Di động trả sau, Điện thoại cố định, ADSL, Cước truyền hình, Tiền điện, …
• Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
• Thanh toán bằng mã QR
• Các tính năng mua sắm trực tuyến bao gồm: Mua vé may bay nội địa, mua vé máy bay quốc tế, mua vé tàu, mua vé xe, mua vé xem phim, đặt phòng khách sạn
• Truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ
• Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch
• Đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay
• Quản lý danh mục đầu tư chứng khoán
• Cài đặt: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ người thụ chuyển khoản, danh bạ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Hạn mức của VCB-Digibank và VCBPay giống dịch vụ Digibank trên trình duyệt web.

2.2.1.4. SMS banking: cho phép khách hàng thực hiện các tính năng sau:

• Tra cứu thông tin: khách hàng soạn tin nhắn gửi về đầu số 6167 của Vietcombank để thực hiện truy vấn thông tin như thông tin về số dư, 5 giao dịch gần nhất, biếu phí, lãi suất, các điêmh giao dịch của Vietcombank, địa điểm của máy ATM, tỷ giá
• Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước: cú pháp “VCB nap [số tiền]N” gửi 6167
• Nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động): nhận ngay tin nhắn thông báo từ Vietcombank mỗi khi có sự thay đổi số dư tài khoản TGTT và/hoặc chi tiêu thẻ tín dụng. Khách hàng có thể lựa chon nhận SMS chủ động khi có biến động số dư của 01 tài khoản mặc định, hoặc tất cả các tài khoản TGTT, hoặc một số tài khoản TGTT của khách hàng.

2.2.1.5. Phone Banking: Khách hàng sử dụng Mã truy cập và mật khẩu VCB- Phone B@nking để tự động thực hiện:

• Tra cứu thông tin: Số dư tài khoản (TGCKH, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền vay); Chi tiết 05 giao dịch gần nhất; Tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay
• Tra cứu hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán
• Yêu cầu ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB – Phone B@nking
• Yêu cầu khóa thẻ, kích hoạt thẻ tự động
• Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB – Phone B@nking

2.2.1.6. Contact center: Khách hàng gặp tư vấn viên qua tổng đài để:

• Hỗ trợ các thông tin chung: Hồ sơ và giao dịch của khách hàng; Tỉ giá, lãi suất, biểu phí dịch vụ, mạng lưới…, Các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank, Tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
• Tác nghiệp: Cấp phép thẻ cho các ĐVCNT; Khóa thẻ; Dừng sử dụng chi tiêu thẻ trên internet; Cấp lại user, hướng dẫn KH lấy lại mật khẩu của dịch vụ VCB-Digibank trên trình duyệt web, VCB-Digibank trên app, Ngừng dịch vụ VCB-Digibank trên trình duyệt web, VCB-Digibank trên app. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.
• Tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc, làm tra soát đối với các trường hợp giao dịch bị lỗi.

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân của Vietcombank

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hang cá nhân của Vietcombank về dịch vụ ngân hàng số bằng bảng câu hỏi, nội dung các câu hỏi xoay quanh 6 tiêu chí định tính đã được phân tích ở chương 1, ngoài ra để làm rõ thêm một số vấn đề sau:

• Đặc điểm đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank
• Khách hàng tiếp cận với ngân hàng số qua nguồn thông tin nào
• Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp

Tác giả đã tiến hành gửi phiếu câu hỏi tại một số địa điểm giao dịch trên khu vực Hà Nội đã có 200 khách hàng trả lời phiếu câu hỏi và kết quả đạt được như sau:

2.3.1. Đặc tính thiết kế Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Biểu đồ 2.1: Khảo sát giới tính khách hàng

Trong cuộc khảo sát ta thấy số lượng khách nữ sử dụng dịch vụ nhiều hơn khách hàng nam. Cụ thể khách hàng nữ chiếm 58,5% còn khách hàng nam là 41,5%

Biểu đồ 2.2: Khảo sát độ tuổi khách hàng 

Từ biểu đồ trên ta cũng có thể nhận ra khách hang sử dịch dịch vụ của Vietcombank có sẽ có độ tuổi giao động từ 20 tuổi cho đến 60 tuổi. Phần lớn nhóm khách hàng từ 20 đến 30 tuổi là sử dụng nhiều nhất. Sau đó là đến nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi, tiếp theo là đến nhóm khách hàng từ 41 đến 50 tuổi và cuối cùng là nhóm khách hàng từ 51 đến 60 tuổi. Từ đó ta thấy đối với dịch vụ ngân hàng số khách hàng trẻ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Vì những người trẻ họ thường tiếp thu học hỏi những các mới nhanh hơn so với lứa tuổi trung niên. Họ rất nhạy bén với cái mới nên vì vậy lượng khách hàng từ 20 cho đến 30 tuổi chiến đến 46%.

Biểu đồ 2.3: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng

Về nghề nghiệp ta cũng có thể thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hang số của Vietcombank là những người trẻ và đã có công việc ổn định. Từ biểu đồ ta có thể thấy khách hàng kinh doanh tự do là lượng khách hàng sử dụng nhiều nhất. Vì tính chất công việc của họ cần phái giao dịch rất là nhiều ví dụ như chuyển khoản thanh toán tiền hàng hay nhận tiền qua tài khoản thông qua các giao dịch bán hàng cho khách. Chính tính chất công việc cộng thêm với những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng số mang lại họ sẽ ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Như trên biểu đồ ta cũng có thể thấy là nhóm khách hàng này chiếm tỷ lệ là 31,5%. Tiếp theo sau và chiếm tỷ lệ cũng không nhỏ là nhóm nhân viên văn phòng. Nhóm nhân viên văn phòng sử dụng dịch vụ này chủ yếu dùng để nhận lương, thanh toán chuyển khoản hoặc mua vé máy bay, vé xem phim. Đây có thể nói cũng là nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang hướng đến vì nhu cầu sử dụng dịch vụ rất cao chiếm 27,5%. Tiếp theo là nhóm công nhân tại các khu công nghiệp. Nhóm khách hang này thì nhu cầu sử dụng cũng sẽ giống với mục đích sử dụng của nhóm nhân viên văn phòng nhưng những tính năng họ sử dụng nhiều hơn là thanh toán hoá đơn tiền điện tiền nước, nạp tiền điện thoại và chuyển khoản,…Nhóm cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 20%. Hai nhóm cuối cùng là học sinh sinh viên và người đã nghỉ hưu. Hai nhóm này thì hầu như thu nhập sẽ thấp và nhu cầu sử dụng cũng sẽ ít hơn các nhóm trên. Học sinh sinh viên thường là chưa có thu nhập ổn định và đi làm những công việc part time, mở tài khoản chủ yếu là để nhận tiền của bố mẹ chuyển để đóng tiền học hoặc sinh hoạt phí. Còn với nhóm khách hàng đã nghỉ hưu thì họ mở tài khoản cũng chỉ có mục đích là nhận tiền lương hưu và sẽ có xu hướng là rút tiền mặt để sử dụng luôn thay vì thực hiện thanh toán mua sắm trên các ứng dụng thương mại điện tử. Bên cạnh đó họ tiếp cận với công nghệ không được nhanh nhạy như giới trẻ nên nhu cầu sử dụng ngân hàng số là thấp. Như ta có thể thấy trên biểu đồ lượng khách hàng này là ít nhất chiếm 3,5%.

Biểu đồ 2.4: Khảo sát thu nhập khách hàng

Nhìn qua biểu đồ thấy khách hàng sử dụng dịch vụ có thu nhập từ 5-15tr chiếm nhiều nhất 67,5%; dưới 5tr chiếm 18,5%; từ 15-25tr chiếm 14% và trên 25tr chiếm 2%.

2.3.2. Chất lượng thông tin và sự tin cậy Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Biểu đồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng

“Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng số thông qua sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng 35% và qua bạn bè, người thân và đối tác chiếm 34%. Quảng cáo, ti vi, internet chỉ chiếm 15% và 16%. Qua đó cho thấy sự tận tình của nhân viên ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng mới giới thiệu cho người thân của mình sử dụng. Điều đó phần nào chứng minh việc đề cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

Bên cạnh đó trên website của Vietcombank, các mục giới thiệu, lợi ích, tính năng, biểu phí, hướng dẫn sử dụng của từng dịch vụ được cung cấp trên kênh ngân hàng số đều được Vietcombank cập nhập tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình tiếp cận nguồn thông tin, tham khảo các tính năng mà dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank đem lại.

Hình 2.4: Thông tin dịch vụ ngân hàng số trên website của Vietcombank

Biểu đồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank đã có thâm niên. Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank có thời gian từ 1-3 năm chiếm 35%, từ 5-8 năm chiếm 28%, từ 3-5 năm chiếm 23%. Trên 8 năm cũng có tỷ trọng cao 12,5%. Qua đây thấy rõ là Vietcombank có lượng khách hàng sử dụng lâu dài khá lớn. Đây là một ưu thế mà Vietcombank đang năm giữ, cần được phát huy và càng cần phát triển dịch vụ để khách hàng ngày càng tin tưởng vào sự lựa chọn của mình.”

2.3.3. Dễ sử dụng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Biểu đồ 2.7 : Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ

Nhìn trên biểu đồ ta có thể thấy tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cũng khá là thường xuyên. Từ 10 đến 30 lần trên tuần chiến tỷ trọng cao nhất lên đến 47,5%. Từ đó chứng tỏ lượng khách hàng cũng đã dần làn quen với việc không chi tiêu bằng tiền mặt nữa mà chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Do tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên khá lớn vì vậy ngân hàng nên đảm bảo hệ thống máy chủ luôn trong tình trạng hoạt động bình thường để không xảy ra các lỗi như giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, hoặc xảy ra các lỗi như time out,long… từ gây mất lòng tin từ phía khách hàng.

Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên hai kênh trên thiết bị di động cá nhân và trên thiết bị máy tính cá nhân

Từ biểu đồ trên ta có thể thấy tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên thiết bị di động cá nhân chiếm 70% nhiều hơn hẳn so với sử dụng trên thiết bị máy tính cá nhân. Nhưng hiện nay một số tính năng trên Digiapp và Digiweb chưa được Vietcombank đồng nhất ví dụ như tính năng liên kết ví điện tử, thay đổi tài khoản mặc định gắn với thẻ, thay đổi mật khẩu,… chỉ sử dụng được trên Digiweb tạo sự bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng nhất là đối với KH lớn tuổi.

2.3.4. Tính bảo mật

Biểu đồ 2.9: Khảo sát phương thức xác thực giao dịch

Hiện tại phương thức xác thực SMS OTP là phương thức vẫn được khách hàng sử dụng nhiều nhất do tính tiện dụng của nó. Đối với phương thực SMS OTP khách hàng sẽ chuyển tối đa được 100 triệu 1 ngày và 50 triệu 1 lần, ngân hàng sẽ gửi mã OTP qua điện thoại cho khách hàng khi đến bước xác thực. Với sự tiện lợi đó hầu như các khách hàng đều ưu tiên sử dụng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng xác thực giao dịch qua SMS chiếm tỷ lệ cao 60% trong khi các phương thức còn lại chiếm tỷ lệ khá. Nhưng phương thức xác thực này không có tính bảo mật quá cao. Khi sử dụng Smart otp ngân hàng yêu cầu khách hàng cần phải đặt mật khẩu cho thiết bị và mật khẩu cho dịch vụ nữa nên vì vậy nó có tính bảo mật hơn so với SMS OTP. Do vậy hạn mức chuyển khoản đối với phương thức này cũng cao hơn là 3 tỷ 1 ngày đỗi với khách hàng thường và 10 tỷ đối với khách hàng vip (chính là khách hàng có thẻ visa priority). Qua đây ta có thể thấy ngân hàng cũng đang tăng tính bảo mật để giảm thiểu rủi ro khi khách hang mất thiết bị. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Biểu đồ 2.10: Cách thức nào để đăng nhập dịch vụ

Nhìn vào biểu đồ ta thấy, khách hàng đã chú trọng tới việc bảo mật thông tin của mình. Phần lớn khách hàng thích cách thức đăng nhập qua nhận diện cá nhân như vân tay, face ID chiếm tỷ trọng 45% và 35%. Còn các thông thường là nhập mật khẩu vẫn sử dụng nhưng chiếm tỷ trọng ít hơn 19%. Chỉ có 1% khách hàng lựa chọn chế độ lưu mật khẩu.

Về cơ cấu tổ chức và rà soát quản trị rủi ro, Vietcombank thường xuyên rà soát, kiện toàn bộ máy quản trị rủi ro phù hợp với nguyên tắc ba tuyến bảo vệ: tuyến bảo vệ thứ nhất có chức năng nhận dạng và giảm thiểu rủi ro; tuyến bảo vệ thứ hai có chức năng xây dựng chính sách quản lý rủi ro và tuân thủ quy định pháp luật và tuyến bảo vệ thứ ba có chức năng kiểm toán nội bộ. Đồng thời, tăng cường nâng cao vai trò, hoạt động các ủy ban, hội đồng, bộ phận trong công tác quản lý rủi ro. Qua đó giúp nâng cao hiệu quả kiểm soát rủi ro, song vẫn đảm bảo sự cân bằng với hoạt động kinh doanh và đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Các văn bản, quy định , hướng dẫn về quản lý rủi ro cũng được Vietcombank định kỳ rà soát, cập nhật nhiều văn bản được ban hành mới nhằm đảm bảo đáp ứng các yêu cầu, định hướng của NHNN cũng như thực trạng hoạt động của Vietcombank. Đối với dịch vụ ngân hàng số, Vietcombank cũng ban hành nhiều quy định để quản trị rủi ro, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và khách hàng xuống mức thấp nhất. Theo thông kê tới thời điểm này thì các rủi ro với dịch vụ ngân hàng số đến từ rủi ro hoạt động. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Rủi ro do hệ thống: hiện tượng nghẽn mạng hoặc do dung lượng máy chủ không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng dẫn đến tình trạng timeout. Khách hàng thực hiện giao dịch nhưng bị từ chối báo là giao dịch không thành công yêu cầu thử lại sau, hoặc báo lỗi là ngân hành không cung cấp dịch vụ này: sự cố này xảy ra với trường hợp sau: rút tiền tại ATM; chuyển tiền trong và ngoài hệ thống qua CITAD hoặc qua công thanh toán NAPAS; thanh toán trực tuyến trên website bằng thẻ hoặc sử dụng các tiện ích như nạp tiền điện tử và thanh toán hóa đơn… Sự cố này rất hay xảy ra đặc biệt vào thời điểm trả lương, ngày cuối tháng và cuối năm; hoặc khi có sự kiện như khuyến mãi của nhà mạng viễn thông , hoặc khuyến mãi chi tiêu của các đơn vị kinh doanh buôn bán; hoặc vào thời điểm Vietcombank tiến hành chạy tổng kết giao dịch trong ngày. Thêm vào đó nhiều giao dịch không thành công nhưng tài khoản bị trừ. Tình trạng như vậy gây phản cảm cho khách hàng và khách hàng thường phải chờ ngân hành kiểm tra và xử lý rất mất thời gian thường từ 5-7 ngày làm việc.

Rủi ro do tội phạm: hiện tượng kẻ gian lắp các thiết bị quay lén để skimming thẻ tại các máy ATM diễn ra phổ biến. Có rất nhiều khách hàng bị lấy mất thông tin trong quá trình sử dụng thẻ, sau đó tài khoản của khách hàng bị trừ tiền trong khi khách hàng vẫn đang cầm thẻ. Vietcombank cũng tiến hành nhiều biện pháp để phòng ngừa.

Trong tháng 4 và tháng 6 năm 2019, Vietcombank đã tiến hành khóa các thẻ nghi ngờ lộ thông tin do skimming và hướng dẫn khách hàng ra ATM đổi mật khẩu để sử dụng.

Rủi ro do nhân viên Vietcombank: rủi ro trong quá trình nhập liệu không chính xác dẫn đến thông tin không chính xác khiến cho nhiều khách hàng gặp phải khó khăn khi không được cung cấp dịch vụ; rủi ro cũng xuất phát từ phía tác nghiệp của nhân viên như không kích hoạt thẻ, khóa thẻ, cấp lại mật khẩu dịch vụ ngân hàng số; hiện tượng khách hàng ảo do chạy chỉ tiêu cũng thường xuyên xảy ra.

Rủi ro do chính khách hàng: hiện tượng khách hàng làm lộ thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử do mất điện thoại, làm lộ user và mật khẩu dịch vụ ngân hàng số cho người khác hoặc do bị lấy cắp dữ liệu do kích vào đường link lạ có chứa virus. Tính từ năm 2017-2020 sự cố lộ thông tin do khách hàng ngày càng có xu hướng tăng. Bảng dưới đây là bảng số liệu cụ thể cho giao dịch khách hàng bị rủi ro do làm lộ thông tin dịch vụ : Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Bảng 2.3: Đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ

Nhìn vào bảng đánh giá mức độ rủi ro ta thấy năm 2018 có số lượng giao dịch bị rủi ro nhiều nhất (3.243 giao dịch ) và số khách hàng bị rủi ro nhiều nhất (3.243 người). Nhìn theo số tuyệt đối thì số lượng giao dịch và khách hàng bị rủi ro tăng lên theo từng năm. Nhưng nhìn tỷ lệ thì số lượng các giao dịch rủi ro/ Tổng số giao dịch giảm dần xuống 0,012%.

Giá trị các giao dịch rủi tăng mạnh vào năm 2018 với con số 173 tỷ sau đó giảm xuống 150 tỷ vào năm 2019 rồi lại tăng lên 182 tỷ vào năm 2020. Tuy nhiên tỷ lệ % giữa giá trị giao dịch bị rủi ro/ tổng giá trị giao dịch có xu hướng giảm từ năm 2017 đến 2020, tỷ lệ giảm từ 0,056% xuống 0,0186%

Tỷ lệ số khách hàng bị rủi ro/ Tổng số khách hàng giao dịch cũng theo xu hướng chung. Cũng tăng mạnh vào năm 2018 lên 0,31% sau đó giảm xuống 0,17% vào năm 2020. Điều này chứng tỏ công tác quản lý rủi ro của Vietcombank đã có hiệu quả làm giảm tỷ lệ phát sinh các giao dịch giả mạo.

Sở dĩ năm 2018 có số lượng giao dịch rủi ro tăng vì bắt đầu vào ngày 30/1/2018 Vietcombank triển khai ứng dụng Smart OTP trong xác thực giao dịch điện tử. Trong quá trình sử dụng dịch vụ Smart OTP phát sinh ra hiện tượng khách hàng muốn đăng ký Smart OTP chỉ cần đăng ký trên dịch vụ ngân hàng số mà không cần có các bước xác thực. Mặt khác điện thoại đăng ký Smart OTP chỉ cần là smart phone không cần có số điện thoại đăng ký dịch vụ vẫn có thể sử dụng được. Chính vì kẽ hở này mà tin tặc, hacker đã đánh cắp thông dịch vụ ngân hàng số sau đó cài đặt Smart OTP trên điện thoại của chúng. Gây ra một số vụ lộ thông tin với giá trị cao như vụ khách hàng bị trừ 500 triệu từ tài khoản. Sau khi phát sinh sự cố rủi ro. Vietcombank đã tiến hành thắt chặt quy trình. Dịch vụ Smart OTP muốn sử dụng khách hàng cần ra phải đặt mật khẩu cho thiết bị đi động và KH cần phải thực hiện các bước xác thực để thay đổi phương thức xác thực. Thêm vào đó Vietcombank cũng gia tăng rào cản đối với việc thực hiện giao dịch điện tử qua các kênh ví điện tử, chuyển khoản khác hệ thống.

Mặc dù tỷ lệ rủi ro đã giảm nhưng con số tuyệt đối cũng còn khá cao. Vietcombank cần quan tâm chú trọng tới công tác bảo mật và quản trị rủi ro để tránh gây thiệt hại về tài chính và danh tiếng của mình.

2.3.5. Thời gian phản hồi Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Hiện nay, KH cá nhân chủ yếu giao dịch trên kênh ngân hàng số là chủ yếu. Hệ thống ngân hàng số phản hồi chậm, hoặc hay bị lỗi kết nối cũng có thể khiến khách hàng có thể rời khỏi hoặc chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Trong những thời gian cao điểm như dịp tết dương, tết âm lịch, khối lượng giao dịch tăng lên rất nhiều vì vậy thường xuyên xảy ra tình trạng các giao dịch chuyển tiền bị lỗi timeout, không đăng nhập được vào dịch vụ để chuyển khoản khiến khách hàng rất bức xúc. Nhưng Vietcombank vẫn chưa có các biện pháp xử lý kịp thời để hỗ trợ khách hàng.

Do vậy Vietcombank cần phải có đội ngũ nhân viên quản lý hệ thống ngân hàng số để tiếp nhận và khắc phục khi xảy ra các lỗi trên kênh ngân hàng số một cách nhanh chóng và kịp thời. Từ đó có thể tăng thêm sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng

Qua số liệu thống kê và góp ý của 200 khách hàng trả lời phiếu, ta có thể rút ra một số kết luận là khách hàng cũng khá thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài Vietcombank, thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ nhân viên. Khách hàng cũng hài lòng với tốc độ xử lý khiếu nại của ngân hàng.

Ngoài ra khách hàng còn góp ý là: Hotline của Vietcombank rất khó gọi lên, khách hàng thường tốn rất nhiều giờ mới có thể kết nối được với tổng đài để được tư vấn và hỗ trợ nhất là trong nhưng dịp cao điểm như tết âm, tết dương các dịp lễ tết – những dịp mà số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều và xảy ra các tình trạng nghẽn mạch, trục trặc đường truyền Internet còn xảy ra làm gián đoạn giao dịch, giao dịch thất bại nhưng tài khoản của khách hàng vẫn bị trừ tiền, hiện tượng rút tiền không thành công tài khoản bị trừ vẫn xảy ra, hiện tượng máy ATM nuốt thẻ,…

2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank

2.4.1. Những kết quả đạt được

Trong giai đoạn 2017 – 2020, Vietcombank đã đạt được nhưng kết quả hết sức khả quan. Qua phần thực trạng ta có thể thấy, tất cả các chỉ tiêu định lượng (lượng khách hàng gia tăng, doanh thu gia tăng, số lượng tiện ích của dịch vụ tăng thêm …) đều tăng theo từng năm; cùng với đó là đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Thứ nhất, Vietcombank đang là ngân hàng phát hành thẻ nhiều nhất và có nhiều loại thẻ đa dạng hơn so với các ngân hàng khác tại thị trường Việt Nam. Tốc độ tăng trưởng của thẻ và dịch vụ ngân hàng số tăng dần đều qua các năm. Đặc biệt là VCB Digibank và SMS Banking có tốc độ phát triển rất nhanh. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Thứ hai, Vietcombank liên tục cải tiến sản phẩm đưa ra nhiều ứng dụng phần mềm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặt khác cũng liên kết nhiều với các đơn vị khác thực hiện kết nối thanh toán. Hiện tại Vietcombank đã triển khai hỗ trợ thanh toán tiền điện cho 78 đơn vị cung cấp điện, 52 đơn vị cung cấp nước trên cả nước hỗ trợ khách hàng thanh toán trực tuyến qua VCB Digibank. Thêm vào đó liên kết với một số doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng mua hàng qua hình thức trả góp online qua các website như …, cũng như đã thêm rất nhiều các tính năng trên VCB digibank như nộp tiền thuế thu nhập cá nhân, đóng BHXH, tra soát online,… để giảm thiểu lượng khách hàng giao tại quầy, cúng như tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Thứ ba, công tác an toàn bảo mật của Vietcombank được tăng cường đề cao. Đối với thẻ tiến hành bảo mật xác thực giao dịch online qua nhận OTP qua email hoặc số điện thoại khách hàng đăng ký. Đối với VCB Digibank xác thực giao dịch qua OTP có thể qua sms hoặc qua vân tay, trác nghiệm sinh học và đặc biệt là đã cải tiến phương thức smart OTP và tiện dụng lại tăng tính bảo mật cho khách hàng . Xây dựng hệ thống tường lửa để nhận diện các đường links độc hại hoặc mail có chứa virus. Thực hiện cảnh báo giao dịch gian lận giả mạo qua video, hình ảnh truyền bá rộng rãi tại chi nhánh, phòng giao dịch.

Thứ tư, chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban của Hội sở chính tiến hành phối hợp chặt chẽ, thực hiện theo đúng quy trình đề giải quyết những khiếu nại tra soát của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.

Cuối cùng, bên cạnh việc nâng cao và phát huy nguyên tắc phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên, Vietcombank cũng tiến hành áp dụng chỉ tiêu “Số lượng phàn nàn của khách hàng” để đánh giá cho từng chi nhánh, phòng giao dịch, Contact center. Hiện tại, Vietcombank cũng đang có những thay đổi nhất định trong quy trình nghiệp vụ, tác nghiệp để vừa đảm bảo hạn chế rủi ro cho ngân hàng vừa giúp xử lý nhanh hồ sơ của khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng mình trên thị trường trong nước và quốc tế.

2.4.2. Hạn chế:

Bên cạnh những thành tích đạt được đã đạt được thì Vietcombank còn có những hạn chế sau:

Thứ nhất, về tính an toàn bảo mật còn chưa được hoàn hảo. Nhiều vụ skimming thẻ, tội phạm có thể đánh cắp được thông tin mật khẩu thẻ và rút tiền từ tài khoản khách hàng gây thiệt hại về tiền và uy tín của ngân hàng. Mặt khác thẻ ghi nợ quốc tế có độ rủi ro cao đặc biệt là khi sử dụng trên các website. Phần lớn các vụ lộ thông tin thẻ chi tiêu trực tuyến là do loại thẻ này vì chưa triển khai xác thực giao dịch bằng OTP. Hiện tượng khách hàng không rút được tiền tại máy ATM, không chi tiêu được, hoặc rút tiền không ra bị trừ tiền, hoặc rút một lần bị trừ nhiều lần vẫn còn tồn tại, thường diễn ra vào buổi tối. Dịch vụ ngân hàng số thì bị giới hạn số tiền thực hiện giao dịch, vẫn có phí chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, phí duy trì dịch vụ trong khi các ngân hàng khác đã có các chính sách miễn phí cho khách hàng. Mặt khác dịch vụ ngân hàng số thường bị gián đoạn trong thời gian ngân hàng chạy tổng kết dữ liệu thường từ 20h trở ra. Các công cụ thanh toán trung gian vẫn còn xảy ra lỗi như tài khoản bị trừ nhưng dịch vụ chưa được thực hiện. Điều đó làm ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của khách hàng, gây ảnh hưởng tới uy tín cũng như thiệt hại kinh tế khi tra soát lại giao dịch. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Thứ hai, hệ thống đường truyền nhiều khi không ổn định. Đặc biệt vào những ngày cuối tháng, cuối năm hoặc vào ngày trả lương, các giao dịch chuyển khoản thường hay bị lỗi do timeout, tài khoản không bị trừ nhưng khách hàng cần lập giao dịch mới. Mặt khác lỗi chuyển tiền nhanh qua tài khoản xảy ra thường xuyên. Khiến giao dịch của khách hàng đã được ghi nhận trừ trong tài khoản nhưng người hưởng tại ngân hàng khác thì chưa có tiền. Thời gian xử lý cho giao dịch này thường tầm 3-5 ngày làm việc. Thời gian xử lý lâu gây bức xúc cho khách hàng vì khách hàng cần gấp mới tiến hành chuyển tiền nhanh.

Thứ ba, các chức năng trên app và trên website chưa đồng nhất. Giao diện, những biểu tượng dịch vụ bị nhỏ tạo nên sự bất tiện đối với các khách hàng lớn tuổi. Có các chức năng chỉ sử dụng trên web và có chức năng chỉ sử dụng được trên app. Các phần ghi chú chỉ để dấu “+” hoặc dấu “?” nhưng nếu khách hàng không kích vào sẽ không hiện ra. Điều này làm cho khách hàng có cảm giác thông tin không được cung cấp đầy đủ, thiếu chính xác dẫn đến nhiều giao dịch được thực hiện không đúng theo mong muốn của khách hàng.

Thứ tư, các dịch vụ triển khai quá bình thường không có gì nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Phần lớn các dịch vụ đang chạy theo việc đáp ứng yêu cầu của số đông các khách hàng, chưa có phân khúc khách hàng theo thu nhập.

Thứ năm, nhiều nhân viên chưa nắm rõ hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nên tư vấn thông tin còn thiếu chính xác, chưa khơi gợi đúng nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó xử lý các khiếu nại tra soát của khách hàng còn nhiều thiếu sót, gây chậm chễ và làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.

Thứ sáu, hệ thống Vietcombank Contact Center chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Phần lớn khách hàng khó có thể liên hệ với tổng đài viên qua điện thoại. Đặc biệt là những trường hợp khẩn cấp như khóa thẻ, khóa các dịch vụ ngân hàng số do mất điện thoại, kích vào đường link giả mạo, việc không liên hệ được này làm cho giá trị của số hotline bị giảm xuống gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế

2.4.3.1. Nguyên nhân ngoài ngân hàng

Thứ nhất, trình độ khoa học kỹ thuật của Việt Nam chưa cao, chưa theo kịp với thế giới và khu vục, do đó hạn chế sự ứng dụng của ngân hàng. Ngoài ra hạ tầng cơ sở viễn thông chưa đáp ứng được như cầu của sự phát triển dịch vụ ngân hàng số. Thêm vào đó mỗi ngân hàng có nền tảng công nghệ không đồng nhất do đó việc đồng bộ dữ liệu và kết nối giữa các hệ thống không ổn định dẫn đến hiện tượng chậm trễ. Hệ thống chuyển mạch quốc gia cũng chưa đồng bộ được hết các ngân hàng. Sự cố tại một ngân hàng bị lỗi, quá tải cũng không kịp thông báo cho các đối tác thành viên dẫn đến nhiều giao dịch lỗi không được ghi nhận.

Thứ hai, thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng: người Việt Nam có thói quen thanh toán truyền thống là tiền mặt và thường ít thay đổi. Khách hàng sẵn sàng rút hết tiền trong tài khoản để mang theo bên người. Sau đó sẽ thanh toán trực tiếp cho người bán thay vì sử dụng thẻ để thanh toán. Theo thống kê của NHNN, hơn 70% giao dịch bằng thẻ là rút tiền tại các cây ATM, các giao dịch còn lại như chuyển khoản, vấn tin … được sử dụng ít. Ngoài ra , một bộ phận lớn khách hàng cho rằng có giấy tờ đầy đủ mới chứng minh chắc chắn là giao dịch của mình. Thực hiện qua dịch vụ ngân hàng số sợ rủi ro bị lừa đảo, hoặc dịch vụ không thành công. Mặt khác, việc thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng số thường có thu phí dù ít hay nhiều, do đó nhiều khách hàng vì không muốn mất khoản chi phí này họ sẵn sàng sử dụng tiền mặt.

Thứ ba, trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng. Phần lớn khách hàng lộ thông tin của mình do thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng số. Nhận được thông tin chuyển tiền từ nước ngoài, hoặc báo là trúng thưởng từ một đơn vị nào đó. Khách hàng nhẹ dạ kích vào đường link lạ và cung cấp các thông tin bảo mật cho đối tượng lừa đảo. Việc hacker, tin tặc, lừa đảo đã được truyền bá rộng rãi nhưng số lượng các vụ lừa đảo ngày càng có xu hướng tăng do khách hàng chưa thực sự hiểu rõ vai trò bảo mật của cá nhân. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Thứ tư, môi trường pháp lý chưa đầy đủ và chưa rõ ràng với hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng chịu sự quản lý chặt của các cơ quan thông qua các văn bản. Trong khi, hoạt động dịch vụ ngân hàng số luôn thay đổi theo xu hướng công nghệ và viễn thông. Các phương thức thanh toán mới đa dạng xuất hiện nhanh chóng., các hình thức tín dụng mới cũng xuất hiện mà chưa có sự kiểm nghiệm của cơ quan pháp luật. Hiện nay các trang web ảo, trang web lừa đảo vẫn tồn tại nhiều mà chưa có chế tài xử lý. Cần có bộ khung pháp lý quy định rõ ràng cho thương mại điện tử, quy rõ trách nhiệm mua bán của hai bên, tránh rủi ro cho người tiêu dùng, cần có chế tài xử lý với các đối tượng lừa đảo.”

2.4.3.2. Nguyên nhân thuộc về ngân hàng

• a) Chính sách, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số:

Vietcombank chưa có một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống và chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ dành riêng cho ngân hàng số. Mặt khác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chưa được đầu tư đúng mức. Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết tiềm năng của mình, kết quả nghiên cứu chưa cao, chưa mở rộng đối tượng khách hàng, chưa tiến hành phân tích hành vi tiêu dùng. Đặc biệt là Vietcombank đang năm giữ một lượng lớn khách hàng (khoảng 20 triệu khách hàng) cũng như lịch sử chi tiêu, giao dịch của họ nhưng các bộ phận nghiên cứu lại chưa khai thác hết được nhu cầu của khách hàng. Dẫn đến các sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank cung cấp chưa tạo tính đột phá, phần lớn là đi theo xu hướng chung cảu toàn ngành ngân hàng.

Chưa thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng; công tác nghiệp vụ vẫn còn rườm rà nặng về quy định dẫn đến thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, tốn thời gian xử lý; bộ máy tổ chức còn chưa theo định hướng khách hàng.

• Nguồn nhân lực còn thiếu kinh nghiệm

Cũng giống như các ngân hàng khác, đội ngũ các bộ của Vietcombank ngày càng được trẻ hóa do tuyển dụng cán bộ mới liên tục. Đội ngũ nhân viên trẻ có ưu điểm nổi trội là năng động, nhiệt tình, sáng tạo không ngại khó. Tuy nhiên họ lại có khuyết điểm là thiếu kinh nghiệm thực tế và kỹ năng giao tiếp cũng như kinh nghiệp xử lý nghiệp vụ. Đặc biệt là các tình huống sự cố giao dịch, khiếu nại tra soát. Nhiều nhân viên tại chi nhánh, phòng giao dịch chưa nắm rõ quy trình xử lý, do đó còn luống cuống trong quá trình hướng dẫn và trấn an khách hàng. Bên cạnh đó công tác tư vấn, chăm sóc cho khách hàng chưa đạt được kết quả như mong đợi. Nhân viên mới chỉ dùng tại bước tư vấn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần chưa khơi gợi nhu cầu và bán chéo sản phẩm tại quầy. Nhiều chi nhánh chỉ lo chăm sóc những khách hàng VIP, còn các khách hàng lâu dài thân thiết thì chưa được quan tâm. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

• Công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng số yêu cầu phải có nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Trên thực tế Vietcombank luôn tích cực, sáng tạo trong ứng dụng chương trình hiện đai hóa công nghệ trong từng sản phẩm. Tuy nhiên do tốc độ phát triển công nghệ thông tin quá nhanh dẫn đến các nền tảng công nghệ mà ngân hàng đầu tư không theo kịp được. Mỗi khi khối lượng giao dịch tăng cao đột biến( đặc biệt vào ngân hàng lễ, thời gian các đơn vị kinh doanh có chương trình khuyến mãi) thì hệ thống có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm, thậm chí nghẽn mạng dẫn đến từ chối phục vụ. Những biểu hiện này ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác là do hệ thống Core Banking của Vietcombank khá cũ, cần triển khai đổi mới hệ thống Core banking.

Kết nối của hệ thống máy ATM chưa đảm bảo sự hoạt động thông suốt 24/24.

Các hiện tượng như nghẽn mạng, mất điện, khách hàng bị từ chối phục vụ, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản bị trừ, hay thẻ bị nuốt vẫn xảy ra. Do tập trung phát triển tại các khu vực lớn, nên một số tỉnh thành trên cả nước vẫn chưa có máy ATM. Hệ thống chuyển mạch nhiều khi còn xảy ra sự cố, thẻ Vietcombank rút tại ngân hàng khác bị từ chối. Việc áp dụng hệ thống thanh toán chưa đồng bộ ở một số nghiệp vụ như thẻ, chuyển tiền , thanh toán trực tuyến qua cổng trung gian,… chưa đảm bảo tính chính xác trong hệ thống thông tin và an toàn cho hoạt động của ngân hàng, làm giảm khả năng ứng dụng và phát triển sản phẩm mới do lo sợ rủi ro hệ thống. Những ngân hàng khác đã thêm các tính năng mới khi khách hàng giao dịch tại máy ATM như nộp tiền mặt,… nhưng hiện tại nhưng cây ATM có chưc năng nộp tiền mặt của VCB tương đối ít so cới các ngân hàng khác. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

• Công tác truyền thông:

Công tác ứng dụng Marketing và truyền thông tại Vietcomabank còn yếu, chưa được chú trọng và thiếu chuyên nghiệp. Đây là một trong những nguyên nhân khiến các doanh số sử dụng thấp chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng mặc dù uy tín của Vietcombank trên thị trường trong nước và quốc tế rất cao, trình độ công nghệ ưu việt hơn các ngân hàng thương mại khác.

Công tác truyền thông vẫn chưa hoạt động hiệu quả. khách hàng hiểu biết về sản phẩm thẻ tín dụng, thanh toán qua dịch vụ trên VCB Digibank còn ít, thậm chí cả những khách hàng đang sử dụng dịch vụ cũng chưa nắm rõ sản phẩm mình đang xử dụng dẫn đến hiểu lầm không đáng có trong quá trình vận hành. Thêm vào đó thói quen tiêu dùng cũng tác động làm khách hàng dè dặt trong việc chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao.

Cũng theo xu thế, Vietcombank đã và đang thực hiện quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông như website, báo chí, mạng xã hội, vv… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống (như ủng hộ, quyên góp, xây trường lớp cho con em vùng sâu, vùng xa) mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể. Tại các đơn vị kinh doanh, hoạt động quảng bá chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu nên hiệu quả lan truyền chưa cao.

Thêm vào đó các sự cố lừa đảo, rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì ngân hàng nào cũng có nhưng trên các diễn đàn, báo chí Vietcombank luôn là ngân hàng chiếm số lượng phê bình lớn nhất. Mặc dù sự việc đó đã được Vietcombank xử lý và đưa ra phương án giải quyết ổn thỏa. Điều đó đem lại hình ảnh xấu cho Vietcombank về quá trình bảo mật, an toàn lẫn uy tín thương hiệu.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận văn đã phân tích kỹ càng thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Nhìn chung Vietcombank đã đạt được một số thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số, cũng chư tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng phải kể đến một số hạn chế còn tồn tại trong thực trạng gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Những hạn chế này bắt nguồn từ cả nguyên nhân trong và ngoài ngân hàng . Đây là cơ sở gợi mở ra những giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong giai đoạn tới. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com