Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank

3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030

Trong thời gian gần đây, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đã xâm nhập nhanh chóng vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, có tác động đến mọi hoạt động như: Soạn thảo văn bản, gửi thư điện tử, lưu trữ tài liệu, kết nối mạng xã hội, sử dụng điện thoại thông minh, các hoạt động của ngành tài chính, ngân hàng, giao thông vận tải… Đối với lĩnh vực ngân hàng, các công nghệ như Internet, điện toán đám mây, dữ liệu quy mô lớn không chỉ giúp ngân hàng định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị thông minh mà còn hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai. Dĩ nhiên, hành lang pháp lý phục vụ công tác thanh toán điện tử, tiền ảo, thẻ ảo… cũng vô cùng cần thiết tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi và bổ sung; nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông. Theo dự báo của các nhà nghiên cứu trên thế giới sau năm 2030, nhân loại sẽ có hơn 20 sản phẩm công nghệ định hình tương lai kỹ thuật số và thế giới siêu kết nối nhờ có sự đóng góp đắc lực của công nghệ thông tin. Ví dụ, 90% số dân sẽ sử dụng điện thoại thông minh smartphone; có hàng nghìn tỷ cảm biến kết nối Internet; xuất hiện dược sĩ rô-bốt và ô tô không người lái được sản xuất bằng công nghệ 3D…

Là cơ quan đứng đầu về tài chính, NHNN vẫn luôn quan tâm chú trọng đến sự phát triển của công nghệ thông tin. NHNN quán triệt tinh thần theo Nghị quyết số 52 – NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII xác định mục tiêu và định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2020 – 2030 là phát triển kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh chuyển dổi số quốc gia. Thực hiện theo quyết định 749/QĐ – TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình “ Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”.

Để công nghệ ngân hàng thực sự phát huy và là khâu đột phá quan trọng trong chiến lược, ngoài những yếu tố nội sinh, đảm bảo năng lực tài chính, năng lực cán bộ để không tạo thành lực cản khi hiện đại hóa các hoạt động của mình dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; thì cần thiết phải tạo dựng một môi trường pháp lý đầy đủ cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn, hiệu quả, yêu cầu giải quyết những vấn đề dưới đây: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Ưu tiên bảo vệ khách hàng. Bản chất các ứng dụng công nghệ chỉ có vai trò trung gian trong giao dịch, vì vậy cần những biện pháp bảo vệ khách hàng hiệu quả. Ngày nay phần lớn các quốc gia trên thế giới đều nhận thức rõ ràng được tầm quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng trước những giao dịch được tiến hành bằng một sản phẩm công nghệ hiện đại hoặc truyền thống. Chính phủ các nước ban hành các quy định pháp lý hoàn chỉnh đển bảo vệ khách hàng một cách đầy đủ khi những sản phẩm công nghệ được phổ biến.

Hoàn thiện cơ sở pháp lý để bao hàm đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung cấp dịch vụ mới. Các cơ quan pháp lý phải nhận thức được tác động của loại hình mới xuất hiện này đối với thị trường thuộc thẩm quyền quản lý của mình. Với sự ra đời của những công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán ngân hàng, thì không chỉ các dịch vụ tài chính truyền thống được hiện đại hóa mà còn có nhiều loại hình dịch vụ mới hoặc các nhà cung cấp dịch vụ mới xuất hiện, ví dụ như hình thức giao dịch thanh toán trực tuyến, các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tổng hợp tài khoản, cung cấp cổng truy cập, cung cấp giả pháp hỗ trợ. Sự hiện diện của nhiều lọai hình kinh doanh và cung ứng dịch vụ mới đã làm tăng tính liên thông của thị trường, đẩy nhanh quá trình hợp nhất của các trung gian tài chính và mở rộng các giao dịch giữa các thị trường và vì vậy sẽ đi kèm với những rủi ro hệ thống nếu không có sự nhận thức đúng đắn về nó.

Chú trọng phát triển cơ chế chính sách đối với các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới và các hệ thống thanh toán, củng cố vai trò vận hành hệ thống thanh toán liên ngân hàng và vai trò tổ chức quyết toán của NHNN; đồng thời tập trung xây dựng cơ chế và khuôn khổ pháp lý rõ ràng để cho phép thành lập các tổ chức xử lý bù trừ tập trung các giao dịch thanh toán trên nguyên tắc cạnh tranh, tạo cơ sở phát triển thanh toán trên bề rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.

Tập trung đầu tư nâng cấp, xây dựng và vận hành có hiệu quả hệ thống cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến, phục vụ đắc lực cho việc đổi mới và nâng cấp các quy trình nghiệp vụ Ngân hàng trung ương; Hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán của NHNN. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Tăng cường sự hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng khu vực và thế giới; tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng Việt Nam đạt hiệu quả cao. Thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng.

Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM và POS. Dự kiến đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở dưới mức 10%; đến cuối năm 2025, con số này rút xuống còn 8%.

Tăng số lượng doanh nghiệp và người dân tiếp cận với các dịch vụ tài chính, ngân hàng do các tổ chức tín dụng cung ứng. Tập trung phát triển các loại hình dịch vụ phù hợp phục vụ các nhóm dân cư chưa hoặc ít được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng truyền thống ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025

• Đối với dịch vụ thẻ

Nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, VCB đã đưa ra những định hướng khái quát nhất đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ:

Thứ nhất đối với dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank nên trú trọng vào:

Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, từng bước đưa công tác này trở thành hoạt động chính trong hoạt động thẻ tại ngân hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Phối hợp phòng thẻ với các phòng ban khác như phòng tín dụng, phòng hối đoái nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng.

Xem xét, nghiên cứu việc liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng như các cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác. Nghiên cứu nhằm đa dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của khách hàng.

Thứ hai đối với nghiệp vụ thanh toán bằng thẻ Vietcombank nên trú trọng vào:

Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lỹ cấp phép, thanh toán cũng như tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện.

• Tiếp tục tăng cường công tác Marketing để duy trì và phát triển các ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục duy trì chính sách khách hàng như hiện nay đối với các ĐVCNT.
• Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.

Đối với dịch vụ ngân hàng số

Vietcombank đã lên kế hoạch tiếp tục triển khai các tính năng mới cho dịch vụ ngân hàng số khác đến năm 2025 như sau:

Phấn đấu đưa VCB Digibank trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến được ưa thích nhất tại Việt Nam. Do vậy, Vietcombank trong thời gian tới; bằng đổi mới, học hỏi và tiềm lực sẵn có, sẽ nỗ lực phấn đấu hoàn thiện dịch vụ này để chiếm trọn niềm tin dùng từ phía khách hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

• Phấn đấu toàn bộ khách hàng có tài khoản tại Vietcombank đều đăng kí sử dụng VCB Digibank. Định hướng này mang ý nghĩa quan trọng và chỉ ra rằng khi gần như toàn bộ khách hàng có tài khoản tại VCB đều đăng kí VCB Digibank sẽ mang lại một nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng, chưa kể đến việc khách hàng biết đến dịch vụ và lựa chọn sử dụng sẽ góp phần mang thương hiệu Vietcombank vươn cao và vươn xa hơn nữa.
• Nỗ lực phấn đấu đưa Vietcombank trở thành một trong top các ngân hàng đi đầu về mặt công nghệ thông tin.
• Đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động, chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử
• Tăng cường hợp tác với các Nhà cung cấp dịch vụ để nhanh chóng tăng quy mô khách hàng.
• Tăng cường bảo mật cho các khách hàng sử dụng Digibank, VCB pay
• Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính thân thiện của sản phẩm bằng sự phối hợp từ tất các nguồn lực nội bộ và đối tác liên quan.
• Tăng cường công tác quảng bá, truyền thông sản phẩm đến khách hàng, phổ cập tính năng, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ.
• Xây dựng bộ phận Quản lý bán độc lập với bộ phận Chính sách, tăng cường chuyên môn hóa trong công tác quản lý để phát triển công tác bán hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
• Phát triển thêm nhiều các kênh hỗ trợ giải đáp yêu cầu của khách hàng để giảm thiểu số lượng khách hàng

Một số mô hình thanh toán đang được cho phép triển khai thí điểm có ứng dụng trên nền tảng mạng điện thoại di động như: mô hình dịch vụ chuyển tiền giá trị nhỏ của Vietcombank trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới các đại lý viễn thông của Công ty Cổ phần Di động Trực tuyến ở khu vực nông thôn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

• Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Fintech được định nghĩa như sau: “FinTech là viết tắt của cụm từ financial technology (công nghệ tài chính), được hiểu theo nghĩa là việc áp dụng các công nghệ đổi mới, sáng tạo và hiện đại cho lĩnh vực tài chính (bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ thanh toán và các cơ sở hạ tầng tài chính…), nhằm mang tới cho khách hàng các giải pháp/dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và thuận tiện với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống.”

Các ngân hàng ngày nay đang đối diện với thách thức mới đến từ các công ty Fintech, trên hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc về lĩnh vực Ngân hàng – Tài chính: Thanh toán, chuyển tiền nội địa, chuyển tiền quốc tế, kiều hối, tài chính cá nhân, cho vay, đầu tư, bảo hiểm,…

Các công ty Fintech đã phát triển phương thức thanh toán mới như ví điện tử cho phép người dung có thể lưu trữ thông tin tài chính của chính họ trên các thiết bị để thay cho các phương thức thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ.

Giảm bớt các khâu trung gian nên rất tiết kiệm chi phí. Khách hàng có thể ở bất cứ đâu đều có thể thục hiện được các giao dịch như thanh toán,… chỉ cần cú kích chuột các giao dịch đã được xử lý nhanh trong khoảng thời gian chưa đến 10 giây.

Các công ty Fintech có tính sáng tạo vượt trội do không bị chi phối từ những rào cản pháp lý như Ngân hàng. Liên tục ứng dụng các công nghệ mới nhất, đặc biệt các công nghệ tự động hóa, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu mạng xã hội,… để mang đến trải nghiệm tốt hơn, xuất sắc hơn so với các sản phẩm của ngân hàng.

Fintech chấp nhận rủi ro ở dải rộng, mức độ cao hơn và thậm chí chấp nhận mạo hiểm. Do đó, họ dễ dàng tiếp cận với các khách hàng chưa từng là khách hàng của ngân hàng và khách hàng dưới chuẩn của ngân hàng.

Sự xuất hiện và phát triển của Fintech đã khiến hệ thống tài chính phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn. Nên vì vậy các ngân hàng hiện nay đều có xu hướng sẽ hợp tác với các công ty Fintech vừa có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới thân thiện với khách hang hơn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Một số các cơ hội mới mà CMCN 4.0 mang lại cho Ngân hàng bao gồm:

• Ứng dụng AI xây dựng và triển khai chăm sóc khách hàng qua CHATBOT
• Dự báo nhu cầu tiêu dùng của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lớn từ đó chào bán các sản phẩm phù hợp như Tín dụng, Thẻ tín dụng, Thấu chi, Thanh toán nhanh…
• Xếp hạng tín nhiệm thông qua phân tích dữ liệu lớn, hành vi của khách hàng trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo…
• Tự động hóa quy trình nhận diện khách hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp các nhu cầu giao dịch của khách hàng tại quầy, online.
• Điện toán đám mây giúp các ngân hàng tiết kiệm lớn các chi phí đầu tư từ hạ tầng lưu trữ đến hạ tầng xử lý, dự phòng, dự phòng thảm họa….

Bên cạnh đó, sự hợp tác của ngân hàng Vietcombank với các công ty Fintech cũng có thể xảy ra những rủi ro sau:

Thứ nhất là rủi ro pháp lý. Khi hợp tác với các công ty Fintech, Vietcombank cần rà soát các đặc điểm và chức năng của sản phẩm mới để tránh các ảnh hưởng tiềm tàng về mặt pháp lý. Việc này nhằm đảm bảo ngân hàng không bỏ sót các quy định mới, cũng như việc tuân thủ các quy định hiện hành.

Thứ hai là rủi ro của đơn vị cung cấp thứ ba. Mặc dù ngân hàng không có quyền quản lý trực tiếp, nhưng ngân hàng sẽ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm pháp lý nếu rủi ro phát sinh. Do đó, ngân hàng cần chặt chẽ hơn khi đánh giá các đơn vị cung cấp công nghệ, đồng thời thực hiện áp dụng các biện pháp quản lý và thẩm định rủi ro, đảm bảo an toàn thông tin tốt nhất là các biện pháp này có thể định lượng và chứng minh được với cơ quan chức năng bị ảnh hưởng.

Thứ ba là rủi ro dự án. Các ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố mới trong rủi ro hoạt động khi thực hiện triển khai Fintech có thể ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng như thế nào và các chức năng cần bổ sung để giải quyết các rủi ro này là gì. Nắm được những cơ hội và rủi ro trên, Vietcombank đã xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách chắc chắn nhưng cũng không kém sự nhanh nhẹn thông qua các phương thức trung gian thanh toán như MoMo, Bankplus, Moca,… đồng thời đưa ra các định hướng cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử như sau:

• Tăng cường hợp tác với các công ty Start up và Fintech cho ra đời các sản phẩm ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao, dần thay thế ngân hàng truyền thống bằng các kênh giao dịch trực tuyến.
• Tăng trưởng mạnh với trải nghiệm về Mobile app.
• Áp dụng công nghệ mới nhất của các công ty Fintech hàng đầu.
• Coi tốc độ xử lý là yếu tố then chốt.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Căn cứ trên những phân tích thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cả về tiêu đánh giá cùng với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong thời gian tới, luận văn đưa ra những nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn sắp tới cụ thể như sau:

3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại

3.2.1.1. An toàn bảo mật

Như đã phân tích ở trên, an toàn bảo mật ngân hàng số là nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ khi và chỉ khi dịch vụ an toàn, ổn định, chính xác và nhanh chóng. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số thì yếu tố an toàn cần được đặt lên hàng đầu. Vietcombank cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra những quyết sách đúng đắn trong việc lựa chọn công nghệ cũng như phần mềm ứng dụng để vận hành tốt hệ thống ngân hàng số.

Ngoài việc tiếp tục củng cố, phát triển hệ thống công nghệ hiện đang sử dụng còn cần nâng cấp hệ thống phần cứng về dung lượng lưu trữ, tăng tốc độ xử lý, thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động ngân hàng điện tử. Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động ngân hàng điện tử phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động ngân hàng điện tử ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai.

Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật; kiểm soát dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng ngân hàng điện tử; Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Để đưa một ứng dụng công nghệ mới vào thực tế cần trải qua quá trình thực nghiệm trước khi đưa ra cho khách hàng sử dụng. Mặt khác qua quá trình dùng thử mới phát hiện lỗi và từ đó mới đưa ra các phương hướng phòng tránh. Bên cạnh đó có các biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn, hiệu quả. Hiện nay nhiều khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt là dịch vụ thẻ, có hiểu biết rất ít về các biện pháp tự bảo vệ mình khách hàng. Đòi hỏi Vietcombank cần phải có các biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt như cung cấp cho khách hàng bản hướng dẫn sử dụng các dịch vụ chi tiết sau khi khách hàng đã đăng ký dịch vụ, đăng tải các hướng dẫn sử dụng theo dạng video trực quan lên website…

Đầu tư xây dựng hệ thống dự phòng đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh trong mọi tình huồng.

Lựa chọn nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm và uy tín , quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng số chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro của các hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng được yêu cầu, tiêu chuẩn của chính ngân hàng; công tác kiểm soát nội bộ và/hoặc kiểm toán độc lập phải được thực hiện theo định kỳ; có các phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng thích hợp đối với các hoạt động ngân hàng số. Nâng cấp hệ thống core banking để xử lý thông tin của khách hàng nhanh hơn hạn chế những lỗi trong quá trình giao dịch, tạo được lòng tin cho khách hàng cũng như củng cố sự uy tín cho ngân hàng .

3.2.1.2. Kiện toàn chính sách quản lý rủi ro Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Hiện tại Vietcombank cũng chú trọng đầu tư cây dựng các công cụ, phương pháp, mô hình đo lường rủi ro. Các hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cũng thường xuyên được nâng cấp nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu quản trị. Đối với dịch vụ ngân hàng số phần lớn rủi ro do các quy trình nội bộ không đầy đủ có sai sót, yếu tố con người, lỗi sự cố của hệ thống hoặc do yếu tố bên ngoài.

Việc quản lý rủi ro không chỉ sử dụng các công cụ kỹ thuật, Vietcombank còn cần nâng cao văn hóa quản lý rủi ro hoạt động thông qua công tác đào tạo đảm bảo tuân thủ Bộ quy tác ứng xử và đạo đức nghề nghiệp và xây dựng môi trường lao động gắn kết để ngăn ngừa rủi ro.

• Triển khai cơ chế tố giác và các quy trình liên quan về quản lý nhân sự nhằm phòng ngừa và phát hiện sớm rủi ro gian lận. Cần đưa ra các quy trình quy chế, hình thức xử lý nghiêm đối với các trường hợp cán bộ nhân viên của ngân hàng làm lộ thông tin bảo mật của khách hàng.
• Thực hiện quản lý chặt chẽ công tác quản lý rủi ro công nghệ thông tin và duy trì tính liên tục trong vận hành công nghệ thông tin.
• Mọi chính sách, quy định, sản phẩm, dịch vụ mới cần được đánh giá để bảo đảm giảm thiểu rủi ro trước khi triển khai.
• Tiến hành chuyển giao rủi ro thông qua các gói bảo hiêm rủi ro hoạt động đối với tài sản của ngân hàng

3.2.1.3. Tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn

Dịch vụ dù an toàn đến đâu nhưng bản thân người sử dụng lại thiếu hiểu biết, quá dễ dãi trong quá trình bảo mật thì sự cố rủi ro vẫn xảy ra. Nhiều khách hàng vẫn cả tin và cung cấp các thông tin bảo mật như tên đăng nhập, mật khẩu, mã OTP, số thẻ cho chúng khi nhận được những tin nhắn, cuộc gọi từ giả danh là cán bộ nhân viên của Vietcombank. Do đó ngoài việc nâng cấp các công cụ bảo mật thì Vietcombank cũng nên triển khai chính sách tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng sử dụng an toàn các dịch vụ ngân hàng số. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Nhân viên giao dịch có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng an toàn, và khuyến cáo cho khách hàng rủi ro có thể xảy ra khi không bảo mật thông tin đúng cách.

Gửi thư cảnh báo về hiện tượng lừa đảo, tin tặc và gửi thư hướng dẫn qua email cho khách hàng sử dụng dịch vụ hoăc thông qua tin nhắn OTT trên App để khách hàng nắm bắn được thông tin nhanh và nâng cao tính cảnh giác

Nên xây dựng chương trình hướng dẫn trực tuyến bằng hình ảnh trên website của ngân hàng để hướng dẫn trực quan cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình

3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi xây dựng sản phẩm. Công tác Vietcombank hiện chưa làm tốt và chưa thực hiện thường xuyên là công tác khảo sát khách hàng, Vietcombank cần xây dựng những kế hoạch cụ thể để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng trước khi đưa ra sản phẩm sẽ giúp người làm chính sách nhìn rõ hơn nhu cầu của khách hàng: khách hàng cần gì, những yếu tố nào là ưu tiên (hình ảnh, tính năng, khuyến mại…) nên quảng bá dịch vụ theo những kênh nào, nội dung nào là trọng tâm, từ đó xây dựng nên sản phẩm hợp với nhu cầu của thị trường. Sau quá trình triển khai sản phẩm, Vietcombank cũng nên thực hiện những cuộc khảo sát đánh giá về sản phẩm đã hiện diện, dựa trên phản ánh của khách hàng để có những điều chỉnh, những quyết định cho sản phẩm dịch vụ.

Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ. Hiện nay các văn bản pháp luật, các quy định, quy trình được quản lý theo mảng, theo phòng nghiệp vụ gây khó khăn cho các cán bộ trong quá trình tra cứu và cập nhật. Một nghiệp vụ có thể dẫn chiếu tới rất nhiều công văn, như nghiệp vụ phát hành thẻ có liên quan tới việc mở tài khoản, sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng liên quan tới việc sử dụng tài khoản… Một hệ thống văn bản đầy đủ, thống nhất sẽ là cơ sở tốt nhất cho việc đào tạo, việc phát triển kỹ năng cán bộ, cập nhật kiến thức. Hệ thống này sẽ được thiết lập trên mạng chung dành cho cán bộ truy cập theo từng cấp, có các thông tin mang tính cơ bản, thông tin mang tính đặc thù… có lưu lại nhật ký cho các cán bộ truy cập.

Xây dựng quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ. Vietcombank đã có quy trình xây dựng sản phẩm mới nhưng chưa xây dựng quy trình về đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quy trình sẽ xác định thế nào là một sản phẩm đạt tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm, những đánh giá kèm theo về bộ phận chính sách, bộ phận marketing, bộ phận bán hàng…đây là cơ sở cho việc chấm điểm hoạt động và kết quả làm việc của từng bộ phận. Quản lý chất lượng dịch vụ làm một cách thường xuyên liên tục sẽ góp phần đưa ra những quyết định về việc phát triển sản phẩm, trả lời cho các câu hỏi: có nên tiếp tục phát triển sản phẩm đó nữa không? Sản phẩm cần thay đổi tính năng gì? Tiện ích nào được ưa thích và cần phát triển?…

3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm. Khách hàng thân thiết gắn bó hay không là nhờ khâu chăm sóc khách hàng. Vì vậy Vietcombank cần:

3.2.3.1. Tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng

Cần xây dựng chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, mang phong cách riêng của Vietcombank. Tiến hành thường xuyên chiến dịch “khách hàng bí mật”. Trong quá trình đó cần đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình, để từ đó có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Nên xây dựng chính sách khen thưởng và xử phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.”

3.2.3.2. Xây dựng chính sách khách hàng

Chính sách phục vụ khách hàng ưu tiên: cần xây dựng tiêu chuẩn và chính sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP, khách hàng gắn bó lâu dài, thân thiết là rất quan trọng để gắn kết khách hàng luôn đồng hành với ngân hàng. Ngoài các chính sách ưu tiên khi thực hiện giao dịch, ưu đãi về phí và tiêu chuẩn phục vụ, nên có thêm nhiều các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch chi tiêu, thanh toán. Qua đó sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ hơn để tận dụng ưu đãi, mặt khác cũng tạo sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, tạo mối gắn kết lâu dài

Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, hoặc tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt như nghi lễ, tết, sinh nhật … Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Chính sách đãi ngộ khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cộng điểm thưởng khi chi tiêu. Khách hàng sử dụng càng nhiều thì điểm thưởng càng nhiều. Các điểm thưởng này sẽ được quy đổi thành quà tặng khi đến kỳ.

3.2.3.3. Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải quyết khiến nại, thắc mắc cho khách hàng

Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại, website để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service để khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại qua dịch vụ ngân hàng số thay vì phải gửi email, điện thoại. Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt được vấn đề phát sinh và có thể đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhanh chóng, kịp thời. Điều này đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố.

3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực

3.2.4.1. Đào tạo nguồn nhân lực:

Vietcombank có lợi thế là có đội ngũ nhân viên trẻ và năng động. Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thì thường thiếu kinh nghiệm thực tế. Chính vì vậy cần tổ chức liên tục những khóa đào tạo để nâng cao năng lực cho nhân viên. Ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng tăng nhưng có rất nhiều khách hàng không biết hết các chức năng ưu việt của sản phẩm. Để tư vấn và hướng dẫn hiệu quả thì nhân viên ngân hàng phải là người am hiểu sâu sắc về các đặc tính, lợi ích của sản phẩm. Vietcombank cũng cần triển khai việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia trong nước và nước ngoài, có thể cắt cử cán bộ xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm của các nước có trình độ phát triển công nghệ cao để cập nhật công nghệ mới. Ngoài những kiến thức về sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh hơn các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống … cho nhân viên.

3.2.4.2. Chính sách đãi ngộ: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Vietcombank được đánh giá là 1 trong 10 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Để tiếp tục giữ vững danh hiệu này cũng như giữ chân nhân tài lao động thì Vietcombank cần xây dựng, củng cố “Văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ cũng như sự nỗ lực của từng cá nhân, vừa tạo được sự cạnh tranh để hoàn thành công việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ được phát huy hết năng lực của mình; thường xuyên có những phần thưởng phù hợp để công nhận nỗ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng được vinh danh; xây dựng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan; xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt công việc của mình.

3.2.4.3. Chính sách kiểm tra giám sát:

Bên cạnh đào tạo và đãi ngộ cần có chính sách kiểm tra giám sát đo lường chất lượng nhân viên được đào tạo, cũng như cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Về kiểm tra trình độ của nhân viên, Vietcombank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội bộ, thực hiện kiểm tra đánh giá toàn bộ cán bộ ngân hàng. Các bài thi được thực hiện trên máy về các kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng. Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank đang triển khai chương trình khách hàng bí mật tại các chi nhánh phòng giao dịch trên toàn quốc và chương trình tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại tại Vietcombank Contact Center. Hàng tháng ban QLCL sẽ đưa ra những chi nhánh có nhiều phàn nàn về dịch vụ để các chi nhánh kiểm tra và điều chỉnh lại.

3.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Hiện nay tiềm năng của các dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank chưa thực sự được khai thác hết. Nhiều khách hàng mặc dù đã biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ này nhưng chưa thực sự an tâm tin tưởng do đó cần phải tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng về độ an toàn cũng như sự tiện lợi mà nó mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc. Đối với những khách hàng là giới trẻ ưa thích công nghệ thì việc quảng bá có thể dễ dàng hơn đối với những khách hàng đã ở tuổi trung niên, tuy vậy thì cũng không nên bỏ qua nhóm khách hàng này vì họ là những khách hàng rất tiềm năng.

Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng số là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với những dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các giải pháp sau:

Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể. Vietcombank cần có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu Vietcombank và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Việc tổ chức triển khai các chương trình phải truyền thông đảm bảo theo đúng kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc đi nhắc lại. Bên cạnh đó, Vietcombank cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng số.

Thứ hai, kế hoạch marketing cho từng sản phẩm. Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu như chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,…

Thứ ba, mở rộng và đa dạng hóa các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website của Ngân hàng, phát tờ rơi,…

Thứ tư, tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin tin cậy và có hiệu quả. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Thứ năm, hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng số với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.

Thứ sáu, tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank có thể giới thiệu các sản phẩm ngân hàng số hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng số nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời Vietcombank cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Đối với Chính phủ

3.3.1.1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý:

Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất, phù hợp với thông lệ và chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích của ngân hàng và khách hàng. Vì công nghệ thông tin và điện tử viễn thông là liên tục thay đổi, do đó, các chính sách quy định cũng phải có sự điều chỉnh phù hợp với các dịch vụ mới, tạo điều kiện cho các ngân hàng được thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho sự hội nhập. Xây dựng hệ thống văn bản pháp luật công bằng, phù hợp để làm căn cứ giải quyết tranh chấp, tạo niềm tin cho ngân hàng vững bước phát triển cũng như tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chính phủ phải có những quy định về việc truyền tải dữ liệu điện tử theo các thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử ngày nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng chứng từ giấy. Để phát triển thanh toán điện tử Chính phủ nên cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử phi vật chất, thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử. Xây dựng hệ thống các cơ quan quản lý, cung cấp công chứng và chứng nhận chữ ký điện tử; xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử nhanh chóng chính xác.

Chính phủ cần kiện toàn và hoàn thiện công tác thông tin công dân, kiểm soát được nơi cư trú, công tác và thu nhập của công dân. Từ đó minh bạch thu nhập và chi tiêu của mỗi người. Rất nhiều sự cố chuyển tiền nhầm hay gian lận, đánh cắp thông tin không xử lý được do chưa có cơ chế minh bạch về thu nhập và chưa có chế tài xử lý cụ thể. Dịch vụ ngân hàng số là một lĩnh vực mới, nhiều rủi ro. Chính vì vậy cần có những quy định công khai, minh bạch thông tin trên thị trường cùng với đó là tội danh cũng như khung hình phạt cho các vi phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có rủi ro, tranh chấp phát sinh.

3.3.1.2. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng : Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Đầu tư nâng cấp cơ sợ hạ tầng không chỉ phục vụ riêng cho phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số cho nhánh Ngân hàng mà còn phục vụ cho chiến lược phát triển kinh tế quốc gia nói chung. Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia. Phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet cũng như các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử, xây dựng hạ tầng đường truyền viễn thông thông suốt từ trung ướng tới địa phương, các vùng miền , nông thôn trên cả nước. Do vậy, chính phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghê, tạo nền tảng cho hệ thống các ngân hàng thương mại thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ hiện đại.

Mặt khác việc nâng cấp cơ sở hạ tầng là định hướng phát triển chung của cả nước, nên ngoài việc chính phủ tự đầu tư thì chính phủ nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng, doanh nghiệp đầu tư máy móc và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho thanh toán điện tử.

Thêm vào đó để khuyến khích các doanh nghiệp tích cực tham gia giao dịch không sử dụng tiền mặt thì Chính phủ nên có các chính sách hỗ trợ hay ưu đãi thuế cho những doanh nghiệp tham gia. Chính phủ tiếp tục chính sách thúc đẩy chi trả lương qua tài khoản; chỉ đạo các đơn vị chi tiêu công, các ngành lớn như giao thông, cầu đường, y tế, giáo dục… đẩy mạnh triển khai dự án để có thể sử dụng thẻ dể thanh toán các loại phí.

3.3.1.3. Đầu tư cho giáo dục Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Như đã đề cập tại phần thực trạng, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng cũng là nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng không am hiểu công nghệ sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ. Mặt khác thiếu hiểu biết và kiến thức về ngân hàng, tài chính và pháp luật dễ dẫn đến bị lợi dụng, lừa gạt trong giao dịch điện tử. Do vậy đầu tư cho hệ thống giao dịch là đầu tư phát triển nhân tố con người. Chính vì lẽ đó nhà nước cần đưa thêm các môn học về thương mại điện tử, thanh toán điện tử và công nghệ vào chương trình đạo tạo tại các trường đại học, cao đẳng. Mặt khác Chính phủ cần tuyên truyền rộng rãi về chính sách thuế, quy định pháp luật về thương mại điện tử và thanh toán điện tử. Người dân có thể tự cập nhật và có hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mình đang sử dụng và từ đó có cách bảo vệ quyền lợi của mình tối đa.

3.3.1.4. Thúc đẩy sự phát triển của thuơng mại điện tử nói chung, ngân hàng số nói riêng.

Bên cạnh việc ban hành các văn bản pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng và phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử của Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến về thương mại điện tử; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng các mô hình thương mại điện tử.

Đẩy mạnh phát triển các kênh thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng số sau này.

3.3.2. Đối với NHNN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn

NHNN cần làm rõ các nội dung của luật ngân hàng;tiến hành hướng dẫn các ngân hàng thương mại thực hiện các quy định và tiến hành sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ. Tiếp đó NHNN cần ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng sát dần với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh của Việt Nam.

NHNN nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khoa học cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan để cung cấp, trao đổi các kiến thức, các kinh nghiệm liên quan đến tổ chức và quản lý hoạt động các ngân hàng thương mại.

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xây dựng kho dữ liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả về chất lượng và số lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm và cập nhật thông tin của các ngân hàng một cách đồng bộ và đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng và phát triển hệ thống cảnh báo sớm những tiềm ẩn trong hoạt động của ngân hàng thương mại.

Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho mọi hoạt động của dịch vụ ngân hàng số, cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp và rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ.

3.3.2.2. Chính sách khuyến khích mở rộng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi thanh toán, khuyến khích, thúc đẩy việc thanh toán qua các dịch vụ của ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên thông qua hệ thống tài khoản tại ngân hàng… Đưa ra phương hướng phát triển chung cho dịch vụ ngân hàng số để các ngân hàng thương mại lấy đó làm cơ sở mà xây dựng cơ chế của mình.

Hỗ trợ nâng cao hiểu biết của cá nhân và doanh nghiệp: do nhận thực của người dân về dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế, cần đưa ra nhiều chương trình khuyến khích cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

NHNN cần tranh thủ các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư, với kinh nghiệm cũng như những thành tựu về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các quốc gia trên thế giới sẽ giúp nâng cao, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn nữa. Thường xuyên tổ chức xác buổi tập huấn hội thảo về dịch vụ ngân hàng số để nâng cao trình độ của các ngân hàng thương mại. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: Cầu nối đáng tin cậy giữa các tổ chức hội viên với cơ quan quản lý Nhà nước.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là xu hướng chung của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế vì vậy hiệp hội ngân hàng Việt Nam cũng là cầu nối hỗ trợ các ngân hàng thành viên trong quá trình phát triển này.

Hiệp hội nên đưa ra chuẩn mực quy tắc hợp tác phát triển, đặc biệt trong các dự án liên kết thanh toán đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt. Khuyến khích các cửa hàng lắp đặt các POS quẹt thẻ, thanh toán bằng mã QR để giải thiểu việc chi tiêu bằng mặt mà thay vào đó sẽ thanh toán qua các dịch vụ của ngân hàng từ đó giúp khách hàng tiếp cận gần hơn với công nghệ thanh toán hiện đại góp phần thúc đẩy sự phát triển của xã hội.

Xu hướng phát triển kinh tế xã hội là liên tục đòi hỏi cải tiến không ngừng , cho nên hiệp hội cần nắm bắt, đi trước đón đầu về nhu cầu đào tạo của các ngân hàng hội viên để nâng cao trình độ cho nhân viên đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ.

Hiệp hội cần phối hợp với NHNN các đề án giáo dục tài chính để người dân hiểu hơn về các dịch vụ ngân hành số, các phương tiện thanh toán hiện đại để giảm thiểu rủi ro và quản lý tài chính tốt hơn.

3.3.4. Đối với Napas

Hiện tại NAPAS tham gia rất nhiều các giao dịch trong thanh toán điện tử như thanh toán online qua thẻ, chuyển tiền nhanh qua thẻ, qua số tài khoản, thực hiện giao dịch tại ATM/POS. Để khách hàng tin tưởng và tăng cường sử dụng dịch vụ thì dịch vụ cần được hoạt động thông suốt . Muốn làm được điều đó NAPAS nên tăng cường phát triển thanh toán tập trung và giảm bớt thao tác để giao dịch thanh toán được diễn ra nhanh chóng và ổn định. Các giao dịch lỗi cần được xử lý tra soát khiếu nại trong thời gian ngắn hơn giúp củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Một trong những vấn đề lớn hiện nay là hệ thống công nghệ giữa các đơn vị thành viên và NAPAS đang không được không đồng đều. Do đó hiện tượng gián đoạn, mất kết nối xảy ra khá thường xuyên nhất là vào những dịp cao điểm. Chính vì vậy NAPAS và Hiệp hội Ngân hang cần nghiên cứu phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hang để giảm thiểu tình trạng bị lỗi kết nối, gián đoạn trong quá trính khách hàng sử dụng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Mặt khác NAPAS và Hiệp hội thẻ Ngân hàng cũng cần quan tâm nghiên cứu, phối hợp đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng nội địa, tăng cường khuyến khích sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán tại Việt Nam nhằm làm giảm chi phí thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ, qua đó mở rộng thêm các điểm chấp nhận thẻ và tạo cơ chế tăng thêm nguồn thu cho các ngân hàng. Với chính sách phí giảm sẽ khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia vào giao dịch không sử dụng tiền mặt.

3.3.5. Đối với các Bộ, ngành

Bộ công an cần có biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số; đảm bảo an toàn cho các điểm đặt máy ATM, các thông tin, mật khẩu của khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và các ngân hàng thương mại. Có chế tài xử lý khẩn cấp các trường hợp lộ thông tin dịch vụ ngân hàng số, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo.

Bộ Thông tin và tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá về dịch vụ ngân hàng số đến người dân qua các kênh đa dạng để người dân nhìn thấy được những lợi ích vượt trội của dịch vụ.

Bộ Công thương có những biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế và thanh toán điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng số đạt hiệu quả cao nhất.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở phân tích và đánh giá tình hình hiện tại chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn 2017-2020, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung của toàn ngân hàng và chiến lược riêng của Vietcombank đến năm 2025-2030, luận văn đã đề xuất các giải pháp để khắc phục những tồn tại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.

Để các giải pháp có tính khả thi cao, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN cùng các tổ chức, bộ ngành liên quan để tạo khung pháp lý và môi trường kinh doanh thông thoáng, là cơ sở để dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định và bền vững.

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

Với mục tiêu trở thành 1 trong 300 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới, trở thành top 1 về bán lẻ và top 2 bán buôn, ngân hàng đúng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng và ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân là một trong những mục tiêu hàng đầu được ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam quan tâm và chú trọng trong thời gian vừa qua. Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải tự chuyển mình, không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Qua nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh của Vietcombank, đề tài “Chất lương dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” đã được thực hiện với những nội dung cơ bản như sau:

• Phân tích sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
• Khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cũng như những các nhân tố đánh giá, ảnh hưởng.
• Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank từ đó đưa ra các nguyên nhân còn tồn tại và đề xuất các giải pháp khắc phục.
• Đề xuất các giải pháp về an toàn bảo mật, tiện ích, giá cả, chăm sóc khách hàng và bảo vệ thương hiệu.
• Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với NHNN, Chính phủ và bộ ngành liên quan về việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế và các biện pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng số.
• Với luận văn này, tác giả hy vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phát huy tác dụng trong việc khắc phục những tồn tại, góp phần hoàn thiện và thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại nói chung và Vietcombank nói riêng.

Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo trong Khoa Sau Đại học Đại học Ngoại Thương cùng các cán bộ Vietcombank đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này, đặc biệt là sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của PGS.TS Đào Ngọc Tiến. Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do hạn chế về thời gian và đề tài nghiên cứu tương đối rộng lớn nên luận văn khó tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH số tại Vietcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com