Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1, Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Tóm tắt

Xuất phát từ xu hướng nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày một tăng cao. Đặc biệt ở những năm gần đây chúng ta phải đối mặt và dần sống chung với dịch bệnh Covid 19, người dân có xu hướng đến các nhà thuốc để mua các sản phẩm như thực phẩm chức năng hỗ trợ sức khỏe, các loại máy hỗ trợ điều trị bệnh (máy đo huyết áp, máy đo SPO2, máy đo đường huyết, …), các mẫu test nhanh Covid, các loại thuốc đặc trị bệnh, … Nhà thuốc Long Châu là một trong những chuỗi nhà thuốc lớn và phủ kháp toàn quốc hiện nay. Chính vì vậy, trong luận văn nghiên cứu này, tác giả phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM, từ đó rút ra được những hạn chế, tìm ra một số nguyên nhân, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn, gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM.

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu về các cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã có trước đó, từ đó thực hiện phương pháp phỏng vấn và hỏi ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Sau đó tác giả sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh để khảo sát 275 khách hàng tại nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM. Kết quả thu được từ việc khảo sát được tiến hành thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, … bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Kết quả của bài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nói riêng và chuỗi nhà thuốc khác nói chung, góp phần hoàn thiện về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc, góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3. Từ khóa: Chất lượngidịch vụ, Nhà thuốc Long Châu, Sự hài lòng của khách hàng, FPT Long Châu.

ABSTRACT

1. Title

Factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City.

2. Abstract

Coming from the trend of people’s increasing demand for health care. Especially in recent years, when we have to face and gradually live with the Covid 19 epidemic, people tend to go to drugstores to buy products such as health-supporting supplements, medical devices. medical treatment support (blood pressure monitor, SPO2 meter, blood glucose meter, …), Covid quick test samples, special medicines, etc. Long Chau pharmacy is one of the largest and covered drugstore chains. nationwide today. Therefore, in this research thesis, the author analyzes the factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City, from which to draw conclusions. Identify the limitations, find out some causes, propose some solutions to improve, increase customer satisfaction about service quality at Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City.

To carry out this study, the author learns about the theoretical bases and related studies that have been available before, then implements the method of interviewing and consulting experts to build a preliminary scale and complete questionnaire. The author then used a complete questionnaire to survey 275 customers at Long Chau pharmacy in Ho Chi Minh City. The results obtained from the survey were carried out by the author with descriptive statistics, reliability assessment of the scale, exploratory factor analysis, multiple regression analysis, etc. with the support of SPSS 20.0 software. The results of the study have important implications for the Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City in particular and other drugstore chain systems in general, contributing to the improvement of service quality at the pharmacy chain. contribute to increase customer satisfaction.

3. Key words: Service quality, Long Chau Pharmacy, Customer satisfaction, FPT Long Chau.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài

“Thuốc là chế phẩm có chứa dược chất hoặc dược liệu dùng cho người nhằm mục đích phòng bệnh, chẩn đoán bệnh, chữa bệnh, điều trị bệnh, giảm nhẹ bệnh, điều chỉnh chức năng sinh lý cơ thể người bao gồm thuốc hóa dược, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền, vắc xin và sinh phẩm.” (Khoản 2, Điều 2, Luật Dược 2016)

Trong thời đại hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày một tăng cao. Đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 vừa qua, người dân có xu hướng đến các nhà thuốc để mua các sản phẩm như thực phẩm chức năng hỗ trợ sức khỏe, các loại máy hỗ trợ điều trị bệnh (máy đo huyết áp, máy đo SPO2, máy đo đường huyết,…), các mẫu test nhanh Covid, các loại thuốc đặc trị bệnh,… Tại Việt Nam, ngoài các nhà thuốc truyền thống, nhỏ lẻ ở địa phương còn xuất hiện hàng loạt nhà thuốc hoạt động với mô hình thống nhất về thương hiệu, cách trang trí cửa hàng và phong thái phục vụ của nhân viên hay còn gọi là dược sĩ bán hàng. Đó là các chuỗi nhà thuốc được thành lập và quản lý bởi một chủ sở hữu là cá nhân hay nhóm cổ đông nào đó. Điển hình cho chuỗi nhà thuốc lớn ở Việt Nam phải kể đến ba thương hiệu lớn đó là nhà thuốc Pharmacity, nhà thuốc FPT Long Châu – trực thuộc FPT Retail và nhà thuốc An Khang – trực thuộc Thế Giới Di Động. Mô hình chuỗi nhà thuốc hiện nay được nhà nước và người dân quan tâm và ủng hộ đáp ứng được những tiêu chí mà mọi người quan tâm, đó là chất lượng dịch vụ, hàng hóa có xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm bảo, giá cả cạnh tranh hơn so với các nhà thuốc truyền thống, nhà thuốc địa phương vì khả năng nhập với số lượng lớn từ các nhà phân phối, được chiết khấu với giá trị cao, vì vậy giá các mặt hàng đến tay người tiêu dùng sẽ giảm xuống, ngoài ra các chuỗi nhà thuốc còn có các sản phẩm độc quyền của riêng mình, góp phần nâng tầm thương hiệu của chuỗi nhà thuốc đến người tiêu dùng. Các chuỗi nhà thuốc hiện nay đã và đang đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Trong bài luận văn này, tác giả sẽ đề cập cụ thể đến một chuỗi nhà thuốc đang phát triển hiện nay, đó là nhà thuốc FPT Long Châu. Nhà thuốc FPT Long Châu trực thuộc Công ty Cổ phần Dược Phẩm FPT Long Châu. FPT Long Châu được thành lập vào năm 2017 với 4 cửa hàng được mua lại tại TP. HCM và tính đến hiện nay – tại thời điểm tác giả làm nghiên cứu đã cán mốc gần 1000 nhà thuốc phủ khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc và riêng tại khu vực TP. HCM đã đạt mốc hơn 200 nhà thuốc. Bà Nguyễn Bạch Điệp – Chủ tịch Công ty Cổ phần Dược Phẩm FPT Long Châu chia sẻ: “Mục tiêu của hệ thống là sẵn sàng phục vụ người dân ngay từ đầu ngõ, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe cho người Việt với sự tiện lợi, giá tốt và dịch vụ vượt trội. Chính vì vậy, chúng tôi không ngừng nỗ lực để mở rộng hệ thống nhà thuốc, nâng cao dịch vụ và vượt qua cột mốc 600 nhà thuốc ngay đầu quý 2-2022 thay lời cam kết của Long Châu gửi đến khách hàng. Chúng tôi luôn hướng đến sự thuận tiện cho khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng để không phụ lòng tin yêu của quý khách.”

Hiện nay, với số lượng chuỗi nhà thuốc ngày càng tăng nhanh, cuộc đua giữa các chuỗi nhà thuốc Long Châu, An Khang và Pharmacity đang diễn ra khốc liệt. Thế Giới Di Động đang đặt rất nhiều niềm tin vào chuỗi nhà thuốc An Khang. Từ cuối tháng 5/2022, mỗi tháng hệ thống nhà thuốc An Khang mở mới trên dưới 100 cửa hàng trên toàn quốc. Chỉ trong vài tháng từ 178 cửa hàng, hệ thống đã vượt mốc 500 cửa hàng vào tháng 7/2022. Thế nhưng sau đó, hệ thống nhà thuốc An Khang đang dừng mở mới và đang có xu hướng đóng cửa bớt một số cửa hàng.

Còn về Pharmacity, vào năm 2022, Pharmacity vẫn là chuỗi có nhiều nhà thuốc nhất với 1100 nhà thuốc. Nhưng sau đó, Pharmacity đóng cửa nhiều cơ sở và hiện đã mất vị trí đứng đầu thị trường về quy mô vào tay Long Châu. Hiện Pharmacity còn 936 nhà thuốc, trong khi Long Châu có 976. Theo sau 2 ông lớn này là chuỗi An Khang của Thế Giới Di Động với 504 nhà thuốc.

Sơ đồ 1.1: Số lượng nhà thuốc ba ông lớn từ cuối 2017 đến nay

Động thái đảo chiều của các ông lớn trong ngành bán lẻ dược phẩm đã cho thấy sự thay đổi về tư duy, chiến lược trong kinh doanh của họ. Pharmacity, An Khang hay Long Châu cũng đang thực hiện chiến lược đổi mới, trong đó có tái cơ cấu hệ thống. Công ty đóng các cửa hàng kém hiệu quả, mở mới ở những vị trí chiến lược hơn sau khi nhận thấy thói quen của người tiêu dùng đã thay đổi sau đại dịch. Và việc nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc sẽ góp phần cho các nhà quản trị có một tầm nhìn khái quát, góp phần tìm ra những lợi thế, những hạn chế đang tồn tại, từ đó có những giải pháp cho các nhà quản lý để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhờ vào đó có thể cạnh tranh được với các đối thủ trong ngành. Do đó, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM” làm nội dung luận văn cao học của mình.

1.2. Mục tiêu của đề tài Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và từ đó đề ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

• “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.”
• “Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.”
• Đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.”

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

• “Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM?
• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM như thế nào?
• Hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM? ” Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

1.4.2. Đối tượng khảo sát

• Đối tượng khảo sát: Khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

1.5. Phạm vi nghiên cứu

• Không gian nghiên cứu: Chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.
• Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sẽ được thực hiện trong khoản thời gian từ tháng 9/2022 đến tháng 2/2023.

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể là:

1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Trên cơ sở dựa trên việc thu thập, tổng hợp, hệ thống lý thuyết dựa trên các bài nghiên cứu trước đó như: các bài báo, tạp chí, luận văn liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả hỏi ý kiến các chuyên gia và đồng nghiệp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu.

Từ các thông tin đã thu thập ở trên sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp, sau đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để xác định một cách rõ ràng, dễ hiểu và hoàn thiện bảng câu hỏi. Ngoài ra, tác giả kết hợp thêm các phương pháp kiểm tra, phân tích, so sánh đối chiếu với các số liệu có sẵn trong nội bộ công ty để đánh giá sự hoàn thiện của bảng câu hỏi và sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lượng.

1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi hoàn thiện được bảng câu hỏi, tác giả sẽ thu thập dữ liệu từ việc khảo sát những khách hàng đã và đang mua hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu bằng phiếu câu hỏi thông qua việc gửi email hoặc khảo sát trực tiếp tại cửa hàng. Dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, đầu tiên tác giả “đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. ” Sau đó, tác giả tiến hành các phân tích tương quan, hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.7. Đóng góp của đề tài

1.7.1. Về mặt thực tiễn

Trên cơ sở phân tích những kết quả đã nghiên cứu, kiểm định sẽ xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và từ đó sẽ là cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với chuỗi nhà thuốc của mình.

1.7.2. Về mặt lý thuyết

Bài nghiên cứu này nhằm mục đích làm rõ và củng cố lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nói riêng, xây dựng hệ thống thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu một số biến độc lập và biến phụ thuộc bổ sung vào các công trình nghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam.

1.8. Bố cục của luận văn

“Luận văn bao gồm 5 chương:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.”

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả trình bày về lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng trong bài, đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn và lý thuyết. Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn sơ lược về nội dung, quá trình hình thành và thực hiện đề tài nghiên cứu, tạo cơ sở cho việc tìm hiểu các lý thuyết và mô hình nghiên cứu ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.1.1. Dịch vụ Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

“Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” (Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm 2012)

Trong quyển sách “Marketing Management”, Kotler và Keller (2012) đã đề cập đến “Dịch vụ là hoạt động hoặc quá trình tổ chức có thể cung cấp cho một bên khác và nó cơ bản là vô hình và không có sự sở hữu về bất cứ thứ gì. Dịch vụ có thể được cung cấp riêng lẻ hoặc được cung cấp đi kèm với sản phẩm vật chất. Dịch vụ tốt là cách để các tổ chức trở nên khác biệt với số còn lại.”

“Bản chất của dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các tổ chức với các cá nhân (khách hàng của họ). Dịch vụ luôn gắn liền với hiệu suất, gắn liền với mục tiêu mang lại giá trị nào đó cho khách hàng. Hiệu suất ở đây là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.”

Những đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ mang tính vô hình, không đồng nhất, tính không thể tách rời, không thể cất giữ, tích trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu.

2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng. (Theo TCVN ISO 9000:2015)

Theo Nguyễn Văn Hiệu (2016), “chất lượng dịch vụ” là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của khách hàng đã được xác định hoặc ngầm định trước trong những điều kiện nhất định. Chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác.

2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

“Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phép đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và khả năng của công ty. Thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm các cuộc khảo sát và xếp hạng, có thể giúp công ty xác định cách cải thiện hoặc thay đổi tốt nhất các sản phẩm và dịch vụ của họ.”

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng là một phép đo xác định mức độ đáp ứng các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty với những mong đợi của khách hàng. Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất về ý định mua hàng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này giúp dự đoán tăng trưởng kinh doanh và doanh thu.

“Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:” chất lượng sản phẩm, dịch vụ; dịch vụ khách hàng và giá thành của sản phẩm, dịch vụ, …

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân đó đối với một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể (Wang & cộng sự, 2005). Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “sự nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện sản phẩm/dịch vụ trong quan hệ với mong đợi của người đó”.

2.1.2.2. Cách gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Hiểu rõ khách hàng: Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng việc đầu tiên chúng ta cần hiểu rõ khách hàng của mình (Họ là ai? Họ cần gì ở sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp?). Việc tìm hiểu về sở thích cá nhân, những mối quan tâm của khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo được sự kết nối với khách hàng của mình thông qua các cuộc giao tiếp, trò chuyện, làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về doanh nghiệp và dần trở thành khách hàng trung thành của công ty.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Doanh nghiệp cần biết khách hàng đang có những suy nghĩ, ấn tượng như thế nào về sản phẩm và dịch vụ của mình. Vì vậy, việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, giúp cho doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu để có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn.

Tìm hiểu, theo dõi, lắng nghe ý kiến khách hàng trên mạng xã hội: Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc truy cập mạng xã hội đã trở thành thói quen hàng ngày của mỗi người, mạng xã hội góp phần giúp cho thông tin được chia sẻ và lan truyền nhanh chóng. Việc theo dõi khách hàng có thường xuyên chia sẻ, bàn luận về thương hiệu của doanh nghiệp trên mạng xã hội hay không, và họ bàn luận, chia sẻ những gì, điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được thông tin, sớm có những phương án khắc phục các thông tin tiêu cực, các tin đồn thất thiệt, đảm bảo ấn tượng tốt của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng liên tục: Thiết lập đường dây nóng tư vấn khách hàng 24/24, các công cụ tự động trả lời tin nhắn của khách hàng qua fanpage, website. Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngay lập tức, giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Thường xuyên cảm ơn khách hàng: Để tạo sự thiện cảm, sự ấn tượng và giữ chân khách hàng với doanh nghiệp thì cần sự biết ơn và sự tử tế trong cách phục vụ của doanh nghiệp. Cần phải đưa ra lời cảm ơn chân thành và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Qua đó khách hàng mới có thể quay lại và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng: Việc lắng nghe những lời phản ánh của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện về sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó tìm ra các phương án khắc phục, cải thiện hay phát triển sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn.

Biết nói lời xin lỗi khách hàng khi làm sai: Thẳng thắn nhận lỗi và đưa ra các giải pháp khắc phục giúp cho doanh nghiệp đánh giá, nhìn nhận lại sản phẩm và dịch vụ của mình một lần nữa, tránh làm cho khách hàng mất niềm tin và rời bỏ thương hiệu, chuyển qua sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty đối thủ.

2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng giữa hai khái niệm này có sự liên hệ chặt chẽ trong việc nghiên cứu về dịch vụ” (Theo Parasuraman và các cộng sự 1988). Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng của doanh nghiệp mong muốn hướng đến, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp cần tập trung để phát triển về chất lượng dịch vụ của mình.

“Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Nếu việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng sẽ không tạo được sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Vậy nên, khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, nếu khách hàng cảm nhận được sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận sản phẩm dịch vụ có chất lượng chưa tốt thì việc khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó sẽ xuất hiện.”

2.2. Các mô hình nghiên cứu trước Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.2.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài

2.2.1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và các cộng sự (1988)

Chất lượng dịch vụ  = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọn

“Mô hình SERVQUAL (1988) của Parasuaraman và các cộng sự là một mô hình nghiên cứu đa chiều, mô hình được thiết kế để đo lường được những mong đợi và nhận thức của khách hàng về một dịch vụ theo năm yếu tố được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ: (1) Các phương tiện hữu hình (Tangiables), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness), (4) Sự đảm bảo (Assuarance), (5) Sự đồng cảm (Empathy).

Trong đó:

• Các phương tiện hữu hình (Tangiables): Bao gồm các yếu tố vật chất, sự hiện diện của các trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp nơi cung cấp dịch vụ.
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, giữ đúng lời hứa với khách hàng.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Khả năng sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
• Sự đảm bảo (Assuarance): Việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, việc đảm bảo nhân viên có kiến thức về các sản phẩm của công ty, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của công ty.”
• Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chú ý đến từng cá nhân khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nhiệt tình mọi lúc mọi nơi. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và các cộng sự (1988)

2.2.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

“Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) xác định “chất lượng dịch vụ chính là đo lường mức độ cảm nhận dịch vụ”. Các tác giả của mô hình này cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Thay vì đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách đo cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng thì mô hình SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận. Mô hình SERVPERF làm giảm đi hạn chế của mô hình SERVQUAL trong việc phân biệt sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực khác nhau thì mô hình SERVPERF là một công cụ tối ưu.”

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

2.2.1.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

“Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng. Mô hình bao gồm 4 yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự quan tâm tới cá nhân, (3) Sự thoải mái và (4) Điểm đặc trưng.”

Sơ đồ 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

2.2.1.4. Nghiên cứu của P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014)

Bài nghiên cứu của P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014) đã nghiên cứu về “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về các quầy thuốc tại các bệnh viện công lập”. Nghiên cứu này tập trung vào “mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” đối với những người đến để tiếp nhận dịch vụ dược tại các bệnh viện công lập. Các mục tiêu của nghiên cứu này là (1) để xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhà thuốc tại các bệnh viện công lập bằng cách sử dụng nghiên cứu mô tả và (2) để xác định năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy mối quan hệ có ý nghĩa giữa chất lượng tổng thể của dịch vụ nhà thuốc tại bệnh viện công và sự hài lòng chung của khách hàng với mức ý nghĩa 0,01. Sai số trung bình giữa cảm nhận và kỳ vọng là 0,03. Nó cho thấy rằng sự đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân với sự khác biệt cao nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và độ tin cậy. Mặt khác, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình lần lượt tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. “Kết quả nghiên cứu này sẽ hữu ích cho khoa dược các bệnh viện công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng”.

“Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assuarance), (4) Sự đồng cảm (Empathy) và (5) Các phương tiện hữu hình (Tangiables).”

2.2.1.5. Nghiên cứu của Nafisa Adat (2014) Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Những thay đổi pháp luật gần đây đã cho phép mở rộng nhanh chóng các chuỗi nhà thuốc ở Nam Phi. Tác động ban đầu của điều này dường như là giảm giá và cạnh tranh lớn hơn giữa các chuỗi nhà thuốc. Bài nghiên cứu này tìm cách đánh giá “sựihài lòng của khách hàng tại một chuỗi nhà thuốc được chọn trong khu vực Durban mở rộng. Một nghiên cứu được tiến hành trên 400 khách hàng, sử dụng mô hình SERVQUAL làm công cụ đo lường. Kết quả chỉ ra rằng có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về năm khía cạnh chất lượng dịch vụ. Thử nghiệm chi square đã được thực hiện để xác định sự khác biệt đáng kể giữa bốn biến giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn của người trả lời và tần suất mua sắm so với 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ, trên cả kỳ vọng và cảm nhận. Các khuyến nghị được trình bày về cách chuỗi nhà thuốc có thể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội trước sự cạnh tranh ngày càng tăng.”

Kết quả chỉ ra rằng có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về năm khía cạnh chất lượng dịch vụ: (1) Các phương tiện hữu hình (Tangiables), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness), (4) Sự đảm bảo (Assuarance), (5) Sự đồng cảm (Empathy).

2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước

2.2.2.1. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011)

“Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc TP. HCM” của “Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011)” đã khám phá được các thành phần chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc dưới góc nhìn của khách hàng, từ đó xem xét tác động của các thành phần chất lượng này đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đã xác định được các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc bao gồm 4 nhân tố: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm và (4) Sự tin cậy.”

Trong đó: Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

• Chất lượng nhân viên: là chất lượng nhân viên của chuỗi nhà thuốc, chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc đến từ sự tương tác giữa nhân viên (hay còn gọi là dược sĩ bán hàng) của nhà thuốc với khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất của chuỗi nhà thuốc, việc sắp xếp bố trí thuốc một cách hợp lý, cách ăn mặc của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Khả năng tiếp cận và tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, cách nhân viên tận tâm tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng.
• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, giữ đúng lời hứa với khách hàng.

Sơ đồ 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc TP. HCM của Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi (2011)

2.2.2.2. Nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015)

Bài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Nghiên cứu được thực hiện tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thông qua việc khảo sát khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc và sau đó đánh giá các thành phần của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dược phẩm. Các tác giả đã đưa ra một mô hình gồm 5 thành phần chính: (1) Độ hữu hình, (2) Độ đáp ứng, (3) Độ cảm thông, (4) Giá cả và (5) Chất lượng thuốc.

Tác giả của bài nghiên cứu này tiến hành kiểm định hồi quy bội cho thấy 5 nhân tố trên đều phù hợp với mô hình. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất là thành phần cảm thông (β chuẩn hóa = 0.495), nhân tố quan trọng thứ hai là thành phần đáp ứng thuốc (β = 0.367), nhân tố quan trọng thứ ba là chất lượng thuốc (β = 0.330), nhân tố quan trọng thứ tư là giá cả (β = 0.314), xếp thứ năm là thành phần hữu hình (β = 0.129).

2.2.3. Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm các nghiên cứu có liên quan

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

“Từ các mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tùy vào bối cảnh, ngành nghề khác nhau mà sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Tác giả tổng hợp, gộp một số biến quan sát từ nhân tố “chất lượng thuốc” trong mô hình của Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015) vào nhân tố “khả năng đáp ứng” và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:”

2.3.1. Các phương tiện hữu hình

Các phương tiện hữu hình tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà thuốc, trang phục của dược sĩ bán hàng, diện tích của nhà thuốc. Khách hàng đánh giá tích cực về các phương tiện hữu hình của doanh nghiệp cũng sẽ đánh giá tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H1: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố các phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

2.3.2. Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có chuyên môn để thực hiện tư vấn và bán thuốc; thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh chóng, tuân thủ các quy trình công việc; nhà thuốc nhập thuốc từ các công ty, nhà phân phối uy tín; nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc phù hợp với nhu cầu của khách hàng và vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm kiếm. Các nhà thuốc có khả năng đáp ứng tốt, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H2: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

2.3.3. Sự đồng cảm Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Sự đồng cảm là khả năng tiếp cận và tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, cách nhân viên tận tâm tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng. Sự đồng cảm, quan tâm của nhân viên bán hàng đối với khách hàng của mình sẽ mang lại sự tin tưởng của khách hàng đối với nhà thuốc, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H3: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

2.3.4. Giá cả

Giá cả là nhân tố được thể hiện qua giá của các sản phẩm mà nhà thuốc bán phù hợp với chất lượng sản phẩm, nhà thuốc bán đúng với giá niêm yết, nhà thuốc niêm yết giá bán rõ ràng cho từng sản phẩm. Việc nhà thuốc được khách hàng đánh giá tích cực về giá cả sẽ mang lại sự ưu tiên lựa chọn của khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H4: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra tác giả đề cập đến các nghiên cứu có liên quan trước đó và từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho bài viết. Chương này là cơ sở lý luận để vận dụng phân tích các vấn đề ở chương 3, phân tích và xử lý số liệu ở chương 4 và đưa ra kết luận, hàm ý quản trị ở chương 5. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com