Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh

2. Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh (“VietinBank 11”). Trước sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ tiện ích từ khách hàng, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp với 354 khách hàng tại chi nhánh. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: đáp ứng nhu cầu, an toàn, chất lượng dịch vụ khách hàng, tính tiện lợi và chi phí hợp lý.

Yếu tố đáp ứng nhu cầu đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Yếu tố an toàn xem xét mức độ bảo mật thông tin và bảo đảm an ninh trong các giao dịch trực tuyến. Chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng từ phía ngân hàng, với các yếu tố như thái độ phục vụ và tốc độ phản hồi. Tính tiện lợi đánh giá mức độ dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cuối cùng, yếu tố chi phí hợp lý xem xét mức độ chấp nhận của các khoản phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ so với các phương thức giao dịch truyền thống.

Kết quả nghiên cứu cung cấp cho VietinBank 11 những thông tin quan trọng nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này giúp ngân hàng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút thêm nhiều người sử dụng. Nghiên cứu cũng đóng góp vào việc hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh Việt Nam, tạo nền tảng cho các nghiên cứu tương lai. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

3. Từ khóa

Ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng, khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, VietinBank 11.

ABSTRACTS

1. Title

Factors Influencing the Decision to Use Electronic Banking Services of Individual Customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Branch 11 in Ho Chi Minh City

2. Summary

This study aims to identify the factors influencing the decision to use electronic banking services by individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Branch 11 Ho Chi Minh City (“VietinBank 11”). With the continuous development of technology and the increasing demand for convenient services from customers, understanding these factors is crucial. The study employs a quantitative approach through online and direct surveys with 354 customers at the branch. The questionnaire was constructed based on previous research and adjusted to fit the Vietnamese context. Data collected were processed using SPSS software with various analysis techniques including Cronbach’s Alpha reliability coefficient, exploratory factor analysis (“EFA”), and regression analysis. The study identified five main factors influencing the decision to use electronic banking services: meeting customer needs, safety, quality of customer service, convenience, and reasonable cost.

Meeting customer needs measures the bank’s ability to satisfy customer requirements and desires. Safety evaluates the security and confidentiality of information and ensures safety in online transactions. Quality of customer service reflects the support and care provided by the bank, including service attitude and response speed. Convenience assesses the ease and accessibility of using banking services and interfaces. Reasonable cost examines the appropriateness of fees associated with the use of services compared to traditional transaction methods.

The results of the study provide VietinBank 11 with crucial information to improve and develop its electronic banking services, thereby enhancing customer satisfaction and attracting more users. This research also contributes to a better understanding of the factors affecting the decision to use electronic banking services in the Vietnamese context, laying a foundation for future studies. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

3. Keywords

Electronic banking, decision to use, individual customers, service quality, VietinBank 11.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (“NHĐT”) đã phát triển thành một xu hướng không thể tránh khỏi, góp phần làm phong phú các loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại (“NHTM”). Việc hiểu sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng là rất quan trọng để NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng lợi nhuận và thu hút khách hàng mới. Bài viết này tiến hành nghiên cứu chi tiết các yếu tố quyết định việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh (“VietinBank 11”).

Dịch vụ NHĐT đang ngày càng phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid-19. VietinBank 11, mặc dù là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, nhưng doanh thu từ dịch vụ NHĐT của chi nhánh này vẫn chưa đạt được sự ổn định trong các năm gần đây. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng sẽ giúp VietinBank 11 xây dựng các chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng mới và tăng cường lợi nhuận.

Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, NHĐT giúp giảm thiểu chi phí hoạt động và chi phí cố định, nâng cao hiệu quả quản lý và cung cấp thông tin kịp thời, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số theo xu hướng hiện đại. Đối với khách hàng, NHĐT mang lại sự tiện lợi với chi phí hợp lý, cho phép họ thực hiện các giao dịch bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11.

Từ kết quả nghiên cứu, sẽ đưa ra các gợi ý cho lãnh đạo VietinBank 11 để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong thời gian tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11..

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11.

Thứ hai, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11.

Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự hấp dẫn và thu hút thêm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank 11.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11 như thế nào?

Những biện pháp nào có thể được áp dụng để nâng cao sự hấp dẫn của dịch vụ ngân hàng điện tử và thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân tại VietinBank 11 trong tương lai ?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11.
• Đối tượng khảo sát: Những KHCN hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank 11.

1.5. Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.
• Về thời gian: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 12/2023 đến tháng 02/2024.

1.6. Phương pháp nghiên cứu

• Nghiên cứu định lượng

Để thực hiện nghiên cứu định lượng, chúng tôi đã xây dựng bảng câu hỏi và phân phát đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank 11. Khách hàng tự hoàn thành bảng câu hỏi, sau đó dữ liệu được tổng hợp và phân tích. Quá trình khảo sát được thực hiện qua hai hình thức: trực tiếp tại các điểm phát bảng câu hỏi và qua Internet. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu.

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Quá trình xử lý bao gồm kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (“EFA”) để giảm số lượng biến quan sát và xác định các nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại VietinBank 11.

1.7. Đóng góp của đề tài

1.7.1. Về mặt lý luận

Nghiên cứu này góp phần làm cơ sở cho các nghiên cứu tương lai về tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng. Nó đóng vai trò như một công cụ thanh toán quan trọng mà khách hàng thường xuyên sử dụng, đồng thời tạo điều kiện để thực hiện các nghiên cứu sâu hơn về những ảnh hưởng của các yếu tố này đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên phạm vi cả nước.

1.7.2. Về mặt thực tiễn

Nghiên cứu mang lại nhiều đóng góp quan trọng về mặt thực tiễn. Đầu tiên, nó cung cấp cho VietinBank 11 cái nhìn chi tiết về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai, nghiên cứu cung cấp cơ sở để ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả, tối ưu hóa các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới. Hiểu rõ các yếu tố như sự tiện lợi, an toàn, chi phí hợp lý và chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Thứ ba, kết quả nghiên cứu cung cấp dữ liệu và thông tin quan trọng để lãnh đạo ngân hàng đưa ra các quyết định quản lý và chiến lược tiếp thị hiệu quả, thiết kế các chiến dịch quảng bá và chăm sóc khách hàng phù hợp.

Cuối cùng, nghiên cứu này giúp ngân hàng xác định và tận dụng các lợi thế cạnh tranh, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế số Việt Nam trong thời kỳ công nghiệp 4.0.

1.8. Cấu trúc luận văn Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Luận văn bao gồm 5 chương:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và đề xuất khuyến nghị

Tóm tắt chương 1

Trong chương này, tác giả giải thích lý do chọn đề tài nghiên cứu, đưa ra các mục tiêu cụ thể và phát triển các câu hỏi nghiên cứu để giải quyết các vấn đề liên quan. Ngoài ra, tác giả cũng xác định rõ ràng đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nhằm đảm bảo rằng bài nghiên cứu này có đóng góp cả về mặt thực tiễn lẫn giá trị khoa học.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1. Tổng quan lý thuyết về ngân hàng điện tử

2.1.1 Ngân hàng điện tử

Trong môi trường kinh doanh ngày càng thách thức và cạnh tranh, việc đổi mới liên tục là yếu tố sống còn đối với các tổ chức ngân hàng. Một trong những cải tiến đáng kể nhất của ngành ngân hàng hiện đại là sự ra đời của các kênh phân phối mới, được thúc đẩy bởi công nghệ tiên tiến. Ngân hàng điện tử (“E-banking”) đã trở thành một phần không thể thiếu của các ngân hàng lớn trên thế giới, phát triển từ giai đoạn ban đầu như một kênh độc lập (Hughes, 2003; Hilal, 2015). Sự xuất hiện của ngân hàng điện tử đã tạo ra những thay đổi cơ bản trong phương thức hoạt động và các nguyên tắc kinh doanh ngân hàng (Berz và cộng sự, 2009). Ngân hàng qua Internet đã nhanh chóng được công nhận như một kênh phân phối mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và thị trường biến đổi không ngừng (Tushman và cộng sự, 2002). Công nghệ hiện nay đóng vai trò quyết định trong sự thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe và Wafula, 2015). Sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến và kết nối số trong ngành ngân hàng đã được thúc đẩy bởi sự phát triển nhanh chóng của Internet và công nghệ thông tin – truyền thông (ICT), dẫn đến sự xuất hiện của nhiều ứng dụng như ATM, ngân hàng di động và ngân hàng điện tử (Sankari và cộng sự, 2015; Toufaili và cộng sự, 2009).

Ngân hàng trực tuyến, hay ngân hàng điện tử, tận dụng Internet và các mạng công cộng để cung cấp các dịch vụ ngân hàng từ xa như chuyển tiền và quản lý tài khoản. Để dịch vụ này hoạt động hiệu quả, ngân hàng phải đảm bảo hai yếu tố quan trọng: khả năng truy cập và bảo mật. Điều này đòi hỏi việc xây dựng và duy trì cơ sở hạ tầng kỹ thuật, bao gồm cả phần cứng và phần mềm, để phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Hơn nữa, hệ thống ngân hàng trực tuyến cần đảm bảo mức độ bảo mật cao và tạo dựng niềm tin với người dùng, đồng thời phải duy trì hiệu suất hoạt động ổn định (Patriche & Bajenaru, 2010; Lee, 2008).

2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Hiện nay, các ngân hàng trên toàn thế giới cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một số loại hình ngân hàng điện tử phổ biến bao gồm:

• Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking): Dịch vụ này cho phép người dùng truy cập tài khoản ngân hàng thông qua trang web để thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư và theo dõi lịch sử giao dịch.
• Ngân hàng di động (Mobile Banking): Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào.
• Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking): Hệ thống tự động này hoạt động suốt ngày đêm, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất và các dịch vụ khác.
• Séc điện tử (E-check): Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng séc điện tử để thanh toán, tạo séc trên máy tính và gửi qua email hoặc fax đến người nhận.
• Thanh toán qua mã QR: Khách hàng có thể thực hiện thanh toán bằng cách quét mã QR do nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà bán lẻ cung cấp, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong quá trình thanh toán.

2.1.3. Đặc điểm của ngân hàng điện tử

2.1.3.1. Đặc điểm

Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking): Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch tài chính qua Internet, bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, xem sao kê, thanh toán hóa đơn, và đóng thuế. Điều này mang lại sự thuận tiện và giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Một lợi ích quan trọng của Internet Banking là khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng. Sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian của dịch vụ này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao lợi nhuận. Tuy nhiên, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có kiến thức cơ bản về việc sử dụng máy tính và Internet.

Linh hoạt về địa điểm và thời gian: Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính từ bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào, chỉ cần có kết nối Internet. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức so với các thủ tục truyền thống như viết phiếu chuyển tiền hoặc chờ đợi tại quầy giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện mọi thao tác một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Mở rộng cơ hội kinh doanh và toàn cầu hóa: Ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện thanh toán và chọn sản phẩm mà còn mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới. Khách hàng có thể so sánh các phương thức giao hàng và cổng thanh toán trực tuyến để lựa chọn phương án phù hợp nhất. Ngoài ra, dịch vụ này thúc đẩy sự hội nhập kinh tế toàn cầu bằng cách cho phép mua sắm hàng hóa và dịch vụ từ nước ngoài mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý, giúp ngân hàng nâng cao khả năng thương mại và phát triển bền vững trong nền kinh tế toàn cầu.

Tiếp cận nhiều khách hàng hơn: Ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng tiếp cận được một lượng lớn khách hàng, từ đó tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, dịch vụ này còn cho phép ngân hàng mở rộng sang các lĩnh vực kinh doanh mới, chẳng hạn như cung cấp các dịch vụ phi tài chính và hợp tác với các ngành công nghiệp khác như thuế, nước, điện… Điều này đảm bảo sự phát triển bền vững và giữ vững thị phần của ngân hàng.

2.1.3.2. Chức năng ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử, còn gọi là E-banking, là hệ thống dịch vụ tài chính thực hiện qua internet, giúp khách hàng giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Hệ thống này đã trở thành một phần quan trọng của tài chính hiện đại, mang lại sự tiện lợi, tốc độ và tiết kiệm chi phí. Theo báo cáo của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, việc sử dụng ngân hàng điện tử đang tăng lên đáng kể trong thời gian gần đây (Nguyễn, 2020).

Chuyển tiền và thanh toán: Chức năng chính của ngân hàng điện tử là chuyển tiền và thanh toán. Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác ngân hàng, cả trong nước và quốc tế, một cách dễ dàng. Thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại, internet và nhiều dịch vụ khác trở nên nhanh chóng và thuận tiện qua các ứng dụng E-banking. Theo nghiên cứu của Lê và cộng sự (2021), hơn 70% người dùng E-banking sử dụng dịch vụ này cho các giao dịch thanh toán hàng ngày. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Quản lý tài khoản: Ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tính năng giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản cá nhân. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, xem lịch sử giao dịch, và theo dõi thu chi ở mọi nơi, mọi lúc. Các tính năng như lập kế hoạch tài chính và báo cáo tài chính cá nhân cũng được tích hợp để cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của khách hàng. Nguyễn (2019) chỉ ra rằng chức năng này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cá nhân.

Tiết kiệm trực tuyến: Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ mở và quản lý tài khoản tiết kiệm trực tuyến. Khách hàng có thể chọn các gói tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn và thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền trực tuyến mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tối ưu hóa lợi nhuận từ các khoản tiết kiệm. Theo nghiên cứu của Trần (2020), số lượng tài khoản tiết kiệm trực tuyến đã tăng hơn 50% trong vòng ba năm qua.

Dịch vụ vay vốn và quản lý tín dụng: Các ngân hàng điện tử ngày nay cung cấp tiện ích vay vốn trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng nộp đơn, theo dõi quá trình vay và thực hiện thanh toán khoản vay một cách thuận tiện. Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về các sản phẩm vay, lãi suất và các điều kiện một cách rõ ràng và minh bạch. Hơn nữa, các ứng dụng ngân hàng điện tử còn tích hợp các công cụ quản lý tín dụng, giúp người dùng kiểm tra điểm tín dụng và quản lý các khoản nợ hiệu quả. Theo báo cáo của Phạm (2018), những dịch vụ này đã giúp nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho người dân và doanh nghiệp nhỏ.

Hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh trực tuyến như trò chuyện trực tiếp, email và điện thoại, giúp khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời cho các vấn đề liên quan đến tài khoản, giao dịch và các dịch vụ khác. Khảo sát của Nguyễn (2020) chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của ngân hàng điện tử rất cao, với tỷ lệ phản hồi tích cực đạt trên 85%.

Bảo mật và an ninh: Một yếu tố không thể thiếu trong ngân hàng điện tử là việc bảo mật và an ninh thông tin. Các ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và hệ thống cảnh báo giao dịch bất thường để bảo vệ thông tin tài chính của khách hàng. Nghiên cứu của Lê (2019) cho thấy việc áp dụng các biện pháp bảo mật này đã giúp giảm thiểu rủi ro lừa đảo và tấn công mạng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

2.1.3.3. Vai trò ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, tạo ra sự nhanh chóng và tiện lợi cho người sử dụng. Tuy nhiên, cùng với những tiện ích này, khách hàng cũng phải đối mặt với những thách thức về bảo mật và các rủi ro khác. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Đối với ngân hàng: Ngân hàng điện tử giúp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Việc giảm chi phí hoạt động và tối ưu hóa lợi nhuận thông qua các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và mua sắm trực tuyến giúp ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Ngân hàng cũng có thể tích hợp nhiều dịch vụ khác và đảm bảo tính bảo mật cao để tăng cường khả năng cạnh tranh

Đối với khách hàng: Ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi và tốc độ trong các giao dịch tài chính, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào, chỉ cần kết nối Internet. Tuy nhiên, khách hàng cần lưu ý về các rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch tài chính của mình. Tuy có nhiều lợi ích, ngân hàng điện tử cũng tồn tại một số rủi ro như:

Rủi ro bảo mật: Thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của khách hàng có thể bị tin tặc tấn công và đánh cắp nếu hệ thống bảo mật không được đảm bảo. Ngân hàng cần liên tục cập nhật và cải thiện các biện pháp bảo mật để bảo vệ khách hàng khỏi các nguy cơ này.

Rủi ro kỹ thuật: Các vấn đề kỹ thuật như lỗi hệ thống, sự cố mạng hoặc trục trặc phần mềm có thể gây gián đoạn dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

Rủi ro pháp lý: Ngân hàng cần tuân thủ các quy định pháp luật về bảo mật thông tin và giao dịch điện tử, đảm bảo các tiêu chuẩn pháp lý để tránh các tranh chấp pháp lý có thể phát sinh.

Rủi ro hoạt động: Việc triển khai và vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống công nghệ hiện đại để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả.

2.1.4. Mô hình lý thuyết liên quan

2.1.4.1. Thuyết hành vi dự định

Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Ajzen và Fishbein, được giới thiệu lần đầu vào năm 1975. Lý thuyết này giải thích rằng hành vi của con người có thể được dự đoán và giải thích thông qua các yếu tố liên quan đến ý định thực hiện hành vi.

Hình 2. 1. Thuyết hành vi dự định Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Hành vi dự định và động lực cá nhân để thực hiện hành vi được xác định bởi ba yếu tố chính:

Thái độ đối với hành vi: Đây là mức độ mà cá nhân cảm thấy tích cực hoặc tiêu cực đối với hành vi mà họ dự định thực hiện. Thái độ này phản ánh cách mà cá nhân đánh giá hành vi đó là có lợi hay có hại.

Áp lực xã hội: Yếu tố này đề cập đến nhận thức của cá nhân về sự kỳ vọng từ người khác trong xã hội khi họ quyết định thực hiện hành vi. Áp lực xã hội bao gồm các chuẩn mực và mong đợi từ những người xung quanh mà cá nhân cảm nhận.

Nhận thức về kiểm soát hành vi: Ajzen đã thêm yếu tố này vào mô hình TRA để tạo ra TPB. Nhận thức về kiểm soát hành vi là cảm nhận của cá nhân về khả năng thực hiện hành vi, bao gồm việc họ có đủ nguồn lực và cơ hội để thực hiện hay không.

Nhận thức về kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết hành vi dự định, vì nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi mà còn tác động đến khả năng thực hiện hành vi đó trong thực tế. Ajzen (1991) cho rằng, nếu một cá nhân tin rằng họ có đủ khả năng và điều kiện, họ sẽ có xu hướng cao hơn trong việc thực hiện hành vi mong muốn.

2.1.4.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng là một khung phân tích quan trọng để hiểu cách khách hàng đưa ra quyết định mua sắm các sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo mô hình này, hành vi mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cá nhân, tâm lý và xã hội. Yếu tố cá nhân bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. Các yếu tố tâm lý gồm có động cơ, nhận thức, học hỏi và thái độ. Yếu tố xã hội bao gồm gia đình, bạn bè và các nhóm tham khảo.

Theo Kotler và Keller (2016), quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng bắt đầu từ việc nhận biết nhu cầu, tiếp theo là tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua và cuối cùng là hành vi sau mua. Mỗi giai đoạn này đều bị tác động bởi các yếu tố đã nêu. Ví dụ, trong môi trường mua sắm trực tuyến, sự tiện lợi và hiệu quả của các nền tảng thương mại điện tử có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng (Davis, 1989).

Ngoài ra, Lý thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng ý định hành vi của người tiêu dùng được hình thành từ thái độ cá nhân đối với hành vi đó và sự ảnh hưởng của các chuẩn mực xã hội. Theo lý thuyết này, nếu người tiêu dùng có thái độ tích cực về một sản phẩm và nhận được sự ủng hộ từ xã hội, họ sẽ có xu hướng cao hơn trong việc mua sản phẩm đó.

Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và nắm bắt các yếu tố cũng như giai đoạn trong mô hình hành vi giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược marketing hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, khi sự hiểu biết sâu sắc về hành vi tiêu dùng có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn.

2.1.4.3. Thuyết hành động hợp lý (“TRA”) Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là nhân tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Hai nhân tố quyết định đến xu hướng mua thì xem xét hai nhân tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Hình 2.2. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm được đánh giá dựa trên cảm nhận và quan điểm của họ về các đặc tính và lợi ích mà sản phẩm mang lại. Các yếu tố như chất lượng, giá cả, tính năng và thương hiệu của sản phẩm đều góp phần hình thành thái độ của khách hàng. Những đặc tính này giúp người tiêu dùng xác định giá trị của sản phẩm và đưa ra quyết định mua sắm.

Chuẩn mực xã hội và ảnh hưởng từ những người xung quanh đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Các ý kiến và quan điểm từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và cộng đồng có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng. Mức độ ảnh hưởng của các chuẩn mực xã hội phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) mức độ đồng thuận hoặc phản đối từ những người có ảnh hưởng, và (2) sự mong muốn của người tiêu dùng trong việc tuân theo ý kiến và quan điểm của những người này.

Bằng cách hiểu rõ thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội, các doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp thị và quảng bá phù hợp, nhằm thuyết phục và thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của họ.

2.1.4.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) là một khung lý thuyết quan trọng giúp giải thích và dự đoán lý do người dùng tiếp nhận và sử dụng công nghệ mới. Theo nghiên cứu của Legris và cộng sự (2003), mô hình này có thể dự đoán khoảng 40% hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người dùng. TAM tập trung vào hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng.

Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nhận thức về tính hữu ích: Đây là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc của họ. Khi người dùng nhận thấy công nghệ mới mang lại lợi ích rõ ràng, họ sẽ có xu hướng chấp nhận và sử dụng nó.

Nhận thức về tính dễ sử dụng: Đây là mức độ mà người dùng cảm thấy công nghệ mới dễ hiểu và dễ sử dụng. Nếu công nghệ được thiết kế thân thiện và đơn giản, người dùng sẽ ít gặp khó khăn khi tiếp cận và sử dụng, từ đó tăng khả năng chấp nhận công nghệ. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Mô hình TAM đã được kiểm nghiệm qua nhiều nghiên cứu và chứng minh tính hiệu quả trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ. Nó cung cấp một khung lý thuyết toàn diện giúp các nhà nghiên cứu và nhà phát triển hiểu rõ các yếu tố thúc đẩy người dùng tiếp nhận công nghệ mới trong nhiều lĩnh vực và bối cảnh khác nhau.

2.1.4.5. Lý thuyết Chấp nhận và sử dụng công nghệ – UTAUT

Hình 2. 4. Lý thuyết Chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Lý thuyết Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ của người dùng. Mô hình này, được phát triển bởi Venkatesh, Morris, Davis, và Davis (2003), xác định bốn yếu tố chính: kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện hỗ trợ.

Kỳ vọng về hiệu suất: Đây là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ cải thiện hiệu quả công việc hoặc cuộc sống của họ. Nếu người dùng cảm thấy công nghệ mới mang lại nhiều lợi ích và cải thiện hiệu suất, họ sẽ có xu hướng chấp nhận và sử dụng nó.

Kỳ vọng về nỗ lực: Yếu tố này đề cập đến mức độ dễ dàng khi sử dụng công nghệ. Khi người dùng tin rằng công nghệ mới dễ sử dụng và không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực để làm quen, họ sẽ có khả năng cao hơn để chấp nhận và áp dụng công nghệ đó.

Ảnh hưởng xã hội: Đây là mức độ mà người dùng cảm nhận được sự ảnh hưởng từ những người xung quanh, như bạn bè, đồng nghiệp, và gia đình, trong việc sử dụng công nghệ mới. Nếu người dùng nhận được sự khuyến khích và ủng hộ từ những người xung quanh, họ sẽ có xu hướng tích cực hơn trong việc chấp nhận công nghệ.

Điều kiện hỗ trợ: Yếu tố này bao gồm các nguồn lực và hỗ trợ kỹ thuật sẵn có để người dùng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng công nghệ. Khi người dùng nhận thấy họ có đủ nguồn lực và hỗ trợ để sử dụng công nghệ mới, họ sẽ có xu hướng cao hơn để chấp nhận nó.

Ngoài các yếu tố chính này, UTAUT cũng xem xét các biến điều chỉnh như tuổi, giới tính, kinh nghiệm và mức độ tự nguyện của người dùng trong việc áp dụng công nghệ. Các biến này có thể làm thay đổi mối quan hệ giữa các yếu tố chính và ý định sử dụng công nghệ của người dùng. Ví dụ, người dùng trẻ tuổi có thể dễ dàng chấp nhận công nghệ mới hơn so với người dùng lớn tuổi, hoặc những người có kinh nghiệm sử dụng công nghệ trước đây sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận công nghệ mới.

Mô hình UTAUT cung cấp một khung lý thuyết toàn diện giúp các nhà nghiên cứu và tổ chức hiểu rõ các yếu tố thúc đẩy việc chấp nhận và sử dụng công nghệ. Bằng cách áp dụng mô hình này, các tổ chức có thể xây dựng các chiến lược hiệu quả để khuyến khích việc áp dụng công nghệ mới, đảm bảo sự thành công trong việc triển khai và sử dụng công nghệ trong tổ chức.

2.2. Tổng quan về hành vi khách hàng cá nhân Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

2.2.1 Hành vi khách hàng cá nhân

Nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng để hiểu được cách họ ra quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ. Theo Kotler và Keller (2016), hành vi người tiêu dùng bao gồm mọi hoạt động từ tìm kiếm, lựa chọn, sử dụng và trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, hành vi này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như đặc điểm cá nhân (tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn), yếu tố tâm lý (động cơ, nhận thức, thái độ), và các yếu tố xã hội (ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) (Solomon, 2018).

Fishbein và Ajzen (1975) đã xây dựng Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA), lý thuyết này khẳng định rằng ý định thực hiện hành vi của người tiêu dùng bị tác động bởi thái độ của họ đối với hành vi đó và áp lực xã hội. Áp lực xã hội đề cập đến mức độ mà người tiêu dùng cảm thấy chịu sự kỳ vọng từ những người xung quanh. Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nếu khách hàng nhận thấy các lợi ích rõ ràng từ việc sử dụng dịch vụ trực tuyến, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Davis (1989) trong Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) đã chỉ ra rằng nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng của công nghệ là hai yếu tố quyết định quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng công nghệ mới, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng phát triển các chiến lược hiệu quả để khuyến khích khách hàng chấp nhận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu hành vi khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng trong thị trường ngày càng cạnh tranh.

2.2.2 Đặc điểm của hành vi của khách hàng cá nhân

Hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau và biến đổi tùy theo từng cá nhân và hoàn cảnh cụ thể. Theo Solomon (2018), những yếu tố này được chia thành ba nhóm chính: yếu tố cá nhân, yếu tố tâm lý và yếu tố xã hội. Yếu tố cá nhân bao gồm tuổi tác, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp; yếu tố tâm lý gồm động cơ, nhận thức, thái độ và quá trình học hỏi; yếu tố xã hội liên quan đến gia đình, bạn bè và các nhóm tham khảo.

Kotler và Keller (2016) cho rằng, quyết định mua sắm của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi lối sống và tính cách của họ. Những người có lối sống hiện đại và yêu thích công nghệ sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn so với những người theo lối sống truyền thống. Engel, Blackwell và Miniard (1995) mô tả quá trình ra quyết định của khách hàng gồm các bước: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua và hành vi sau mua.

Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các yếu tố như tính tiện lợi, an toàn và dễ sử dụng có tác động lớn đến quyết định của khách hàng. Davis (1989) trong Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) đã chỉ ra rằng nhận thức về tính hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ. Hiểu rõ hành vi của khách hàng cá nhân giúp các ngân hàng xây dựng các chiến lược hiệu quả để tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao tỷ lệ chấp nhận và sử dụng các dịch vụ này.

2.3. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Xiao và cộng sự (2017) nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các NHTM thuộc tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc. Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ và mô hình hồi quy bội để kết luận rằng nhận thức sự hữu dụng, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các nhân tố tác động tới sự chấp nhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua nhân tố chất lượng dịch vụ. Các tác giả đã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm bốn nhân tố: Hai nhân tố – nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) từ mô hình TAM. Rủi ro cảm nhận và thông tin với tư cách là những nhân tố tác động tới việc sử dụng thanh toán điện tử. Ngoài ra, sự sẵn sàng đổi mới công nghệ của cá nhân được đưa vào mô hình với tư cách là biến điều tiết.

Hussien và Aziz (2013) trong nghiên cứu này thì thị trường ngân hàng tại Ai Cập mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng cho khách hàng khi sử dụng. Đồng thời các tác giả phát hiện rằng sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến quyết định việc có sử dụng nó hay không. Do đó, các nhân tố bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năng và sự đồng cảm với khách hàng được đảm bảo khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì sự gắn bó lâu dài sẽ được diễn ra. Trong đó nhân tố sự đồng cảm được cho là rất quan trọng trong dịch vụ Internet Banking so với trong dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Masoud và cộng sự (2017) nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ E – Banking của khách hàng tại Jordan, nhóm tác giả khảo sát 450 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả của mô hình hồi quy bội bao gồm các nhân tố dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính hiệu quả, thiết kế web, chi phí hợp lý có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ này của các khách hàng được khảo sát.

Bhatt và cộng sự (2016) trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM Ấn Độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố thời gian nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hoạt động đơn giản, dễ dàng điều hướng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng tại Ấn Độ

Mohammed Salem và các cộng sự (2019) đã tiến hành nghiên cứu trên 500 người dùng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả chỉ ra rằng bảo mật thông tin và quyền riêng tư là những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự chấp nhận dịch vụ này. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Trong một nghiên cứu khác, Hassan Rawwash và các đồng nghiệp (2020) đã khảo sát ngẫu nhiên 300 khách hàng tại Bệnh viện Đại học King Abdullah của Ngân hàng Jordan. Nghiên cứu này kết luận rằng các yếu tố như sự tin cậy, tính dễ sử dụng của dịch vụ, và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng là các yếu tố quan trọng thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của hai tác giả Nguyen, T. H., & Kwon, O. B. (2021) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng di động tại Hàn Quốc và Việt Nam. Thông qua mô hình UTAUT, nghiên cứu cho thấy tiện lợi, bảo mật và sự hỗ trợ kỹ thuật là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động. Đặc biệt, tại Việt Nam, sự ảnh hưởng xã hội và trải nghiệm người dùng được coi là yếu tố then chốt.

Omar, A. A., & Abou-Zeid, S. (2022) đã tiến hành một nghiên cứu tại Ai Cập với 600 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy các yếu tố như độ tin cậy của hệ thống, bảo mật và quyền riêng tư là các nhân tố chính thúc đẩy việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phản hồi nhanh chóng từ phía ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.

Izni và các cộng sự (2022) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại Malaysia với 390 người trưởng thành tại khu vực Klang Valley. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy sự tiện lợi là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng.

Essel (2022) đã tiến hành nghiên cứu về vai trò và tác động của khả năng chấp nhận rủi ro và nhận thức rủi ro đối với việc chấp nhận ngân hàng điện tử tại các nền kinh tế mới nổi. Nghiên cứu được thực hiện trên 980 người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ghana. Thông qua phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM), kết quả cho thấy các yếu tố như tiện lợi, điều kiện hỗ trợ, ảnh hưởng xã hội và hiệu suất kỳ vọng đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ. Ngược lại, rủi ro và nhận thức rủi ro lại là những yếu tố cản trở chính. Tác giả khuyến nghị rằng các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin để thu hút và giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu tại Trung Quốc của Zhang, L., & Wang, H. (2023) đã khám phá những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hậu đại dịch. Kết quả chỉ ra rằng khả năng tiếp cận, tính dễ sử dụng và sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng là các yếu tố quan trọng nhất. Đặc biệt, trải nghiệm người dùng đã trở thành yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

Những nghiên cứu này chỉ ra rằng sự tiện lợi, an toàn thông tin, quyền riêng tư và tính dễ sử dụng là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện và tối ưu hóa các yếu tố này.

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Nghiên cứu của Lê Minh Trí và Trần Thị Thanh Xuân (2021) được thực hiện tại Việt Nam, tập trung vào các yếu tố thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian đại dịch COVID-19. Kết quả cho thấy các yếu tố tiện lợi, chi phí hợp lý, và an toàn thông tin có tác động mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng. Trong đó, sự tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất trong bối cảnh giãn cách xã hội.

Phạm Tiến Đạt và các cộng sự (2021) đã nghiên cứu xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh đại dịch Covid-19. Nghiên cứu định lượng này thu thập dữ liệu từ 700 khách hàng và sử dụng phân tích để xác định sáu yếu tố chủ đạo: bảo mật, tính dễ sử dụng, sự tin cậy, ảnh hưởng xã hội, sự đổi mới và khả năng giao tiếp. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố này đều tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.

Nguyễn Phương Linh (2022) đã nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cho thấy sự an toàn và tin cậy trong các giao dịch trực tuyến, cùng với dễ sử dụng và tính minh bạch là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng.

Trần Minh Duy và Đỗ Thị Hoàng (2023)  đã khám phá tác động của công nghệ mới đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các thành phố lớn của Việt Nam. Kết quả chỉ ra rằng việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và hỗ trợ khách hàng thông qua chatbot giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, từ đó thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nguyễn Văn Tùng (2024) tập trung nghiên cứu về ảnh hưởng của cảm nhận bảo mật và sự tiện lợi đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đặc biệt chú trọng đến mức độ bảo mật và tính dễ sử dụng khi quyết định sử dụng dịch vụ.

Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

Trong lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, vẫn tồn tại một số khoảng trống cần được lấp đầy.

Phân tích tác động văn hóa và xã hội: Phần lớn các nghiên cứu trước đây tập trung vào các yếu tố kỹ thuật như tính bảo mật, an toàn và hiệu quả của hệ thống. Tuy nhiên, ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa và xã hội, chẳng hạn như niềm tin của khách hàng vào ngân hàng điện tử và thói quen sử dụng dịch vụ trực tuyến, chưa được nghiên cứu sâu.

Thiếu phân tích chi tiết theo phân khúc khách hàng: Nhiều nghiên cứu hiện tại thu thập dữ liệu từ mẫu khách hàng chung mà không phân biệt rõ các phân khúc khách hàng theo khu vực địa lý hay nhân khẩu học. Nghiên cứu chi tiết hơn theo từng phân khúc khách hàng sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về nhu cầu và hành vi của các nhóm khách hàng khác nhau.

Thiếu so sánh quốc tế: Hầu hết các nghiên cứu hiện nay chỉ tập trung vào các ngân hàng thương mại trong nước, không có sự so sánh với các ngân hàng quốc tế. Việc thực hiện các nghiên cứu so sánh với các mô hình và kinh nghiệm quốc tế có thể cung cấp những bài học quý báu và giúp các ngân hàng trong nước cải thiện dịch vụ.

Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19: Một số nghiên cứu đã bắt đầu xem xét tác động của đại dịch Covid-19 lên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng cần có thêm nhiều nghiên cứu để hiểu rõ hơn về những thay đổi lâu dài trong hành vi và thói quen của khách hàng sau đại dịch.

Do đó, các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc khai thác các yếu tố văn hóa, xã hội và tâm lý của khách hàng, phân tích chi tiết hơn theo từng phân khúc khách hàng, thực hiện so sánh quốc tế cung cấp một bức tranh toàn diện về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Tóm tắt chương 2

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày một cái nhìn khái quát về các lý thuyết nền tảng liên quan đến chủ đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả sẽ thực hiện việc tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng điện tử từ các nguồn quốc tế và trong nước. Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả từ các nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu phù hợp cho các bước nghiên cứu tiếp theo. Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC đến sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com