Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh”

Nội dung luận văn: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, hành vi lựa chọn của khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự lựa chọn của khách hàng đối với NHTM. Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng đã được tác giả lược khảo một cách cẩn thận. Từ đó, các khoảng trống nghiên cứu đã được tác giả xác định để làm cơ sở đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh của các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn với các chuyên gia nhằm thống nhất mô hình nghiên cứu, thang đo đo lường cho các biến để ra được bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng với việc khảo sát 350 khách hàng cá nhân và thu được 331 mẫu hợp lệ. Tiếp đó, tác giả tiến hành xử lý số liệu với sự trợ giúp của phần mềm thống kê SPSS 22.0. Từ đó, tác giả thực hiện hàng loạt các kiểm định như độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, sự tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy các biến số độc lập bao gồm thương hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, chính sách khuyến mãi, công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm của các KHCN trên địa bàn Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị có tính khả thi theo từng nhân tố ảnh hưởng cho các NHTM trên địa bàn Hồ Chí Minh nhằm thu hút nhiều hơn KHCN gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng. Mặt khác, tác giả cũng kết luận về hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Từ khoá: tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, lãi suất.

ABSTRACT

Title: Factors affecting the decision to choose a commercial bank to deposit savings of individual customers in the Ho Chi Minh City.

Dissertation content:This thesis has conducted a synthesis of theories related to bank savings deposits, customer choice behavior. At the same time, presenting theoretical models related to customer choice for commercial banks. The author has “conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the choice of banks to deposit savings of customers. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of commercial banks in the city. Ho Chi Minh.”

After conducting qualitative research through interviews with experts in order to unify the research model, measurement scales for variables to produce the official questionnaire, the author conducts quantitative research with the surveyed 350 individual customers and obtained 331 valid samples. Next, the author conducts data processing with the help of statistical software SPSS 22.0. From there, the author performed a series of tests such as Cronbach’s Alpha reliability, EFA discovery factor, correlation and regression. The final research results show that independent variables include bank brand, deposit interest rate, convenience, service quality, promotion policy, modern technology and influential staff. positively influence the decision to choose commercial banks to deposit savings of science and technology in Ho Chi Minh area. From the research results, the author proposes feasible management implications according to each influencing factor for commercial banks in Ho Chi Minh City in order to attract more science and technology to deposit savings in banks. On the other hand, the author also concludes on limitations and directions for further research.

Keywords: savings deposits, individual customers, brands, service quality, interest rates.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Tiền gửi huy động được xem là vấn đề quan trọng của các ngân hàng thương mại (NHTM), hay nói cách khác các khoản tiền gửi tiết kiệm được xem là cơ sở để các NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như tín dụng, chiết khấu hay bao thanh toán,… Do đó, khi các NHTM có nguồn vốn huy động dồi dào thì khả năng hoạt động kinh doanh sẽ ổn định. Mặt khác, các NHTM là trung gian tài chính giữa người gửi tiết kiệm và các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế. Với vai trò là trung gian NHTM sẽ kiếm được lợi nhuận, vì vậy bất cứ NHTM nào cũng tập trung vào việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Do vậy, yêu cầu về việc nâng cao chất lượng huy động vốn với quy mô và chất lượng cao là hết sức cần thiết cho các ngân hàng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách hệ thống toàn diện và cụ thể cả về mặt lý luận và thực tiễn để qua đó tìm giải pháp đẩy chất lượng huy động vốn phù hợp với đặc thù công tác huy động vốn của từng ngân hàng là một đòi hỏi cấp thiết của hệ thống ngân hàng nói chung.

Theo những số liệu của các năm gần đây thì tiền gửi nội tệ tại các NHTM trên địa bàn Hồ Chí Minh có xu hướng giảm sút, cụ thể giai đoạn từ năm 20192022 số TGTK từ 5210 tỷ đồng giảm xuống còn 3920 tỷ đồng. Đối tượng hộ dân cư năm 2019 – 2022 là 2516 tỷ giảm xuống còn 1639 tỷ. Đặc biệt các loại tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm giảm từ 4532 tỷ xuống còn 3157 tỷ từ năm 2019 – 2022, từ 1 năm đến 2 năm giảm từ 2188 xuống 1796 tỷ. Thay vào đó là tiền gửi thanh toán không kỳ hạn (Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2022). Dễ dàng nhận thấy trên địa bàn Hồ Chí Minh thì các NHTM mọc lên liên tục, ngoài các NHTM Việt Nam thì các NHTM có vốn nước ngoài đổ xô vào địa bàn này, các NHTM cạnh tranh trên mọi phương diện như lãi suất, chất lượng dịch vụ hay các chương trình hậu mãi để thu hút khách hàng. Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Hiện nay có nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngoài phân tích và vấn đề này, chủ yếu các nghiên cứu vẫn tập trung vào những nhân tố phổ biến như thương hiệu ngân hàng, sự thuận tiện, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu tại Việt Nam chưa tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nguồn nhân lực phục vụ, trong khi hiện nay thứ khách hàng luôn trông cậy đó chính là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và luôn có kiến thức để đồng cảm với nhu cầu lựa chọn sẩn phẩm phù hợp với họ (Tehulu và Wondmagegn, 2016). Mặt khác, đối với sự đa dạng về sản phẩm thì liên quan đó chính là vấn đề lãi khách hàng được nhận, trong đó lãi tiền gửi được quyết định dựa trên lãi suất mà ngân hàng giao dịch với khách hàng. Hiện nay, ngoài việc lãi suất phù hợp thì cần phải có tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác để thu hút sự tin dùng của khách hàng (Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2022). Do đó, các nghiên cứu vẫn còn một số khoảng trống cần được nghiên cứu này tập trung và lấp đầy.

Trong tình trạng chung đó, vấn đề thu hút được khách hàng gửi tiền tiết kiệm (GTTK) tại các NHTM tại TP. Hồ Chí Minh là vấn đề không phải là nhỏ và đứng trước yêu cầu hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trên địa bàn cần phải có những phương án phù hợp hơn nữa để cải thiện chất lượng huy động vốn trước sự biến đổi của nền kinh tế.  Vì lý do đó tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra kết quả và đề xuất những kiến nghị có tính khả thi cho các NHTM để thu hút được nhiều hơn lượng khách hàng cá nhân (KHCN) tin tưởng và gửi tiền vào ngân hàng.

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động chủ yếu đến quyết định lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN trên địa bàn TP. HCM. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao khả năng huy động vốn của các NHTM trên địa bàn TP. HCM, thông qua sản phẩm tiền gửi tiết kiệm..

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết  lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN trên địa bàn TP. HCM
• Định lượng mức độ và chiều ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN trên địa bàn TP. HCM.
• Đề xuất các hàm ý nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại các NHTM trên địa bàn TP. HCM.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Các nhân tố nào có tác động đến quyết định quyết  lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN trên địa bàn TP. HCM?

Định lượng mức độ và chiều ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN trên địa bàn TP. HCM như thế nào?

Các hàm ý nào được đề xuất nhằm thu hút KHCN sẽ GTTK tại các NHTM trên địa bàn TP. HCM?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Đối tượng nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh để gửi tiền tiết kiệm của KHCN”

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Các NHTM trên địa bàn TP. HCM.
• Phạm vi thời gian: Tiến hành khảo sát các KHCN đang GTTK tại các NHTM trên địa bàn TP. HCM. Thời gian khảo sát 08/2024 đến tháng 10/2024.
• Đối tượng khảo sát: KHCN đang GTTK tại các NHTM trên địa bàn TP. HCM.

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

Phương pháp định tính: Được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến các chuyên gia là lãnh đạo, quản lý và nhân viên tại các NHTM. Mục tiêu nghiên cứu định tính để xác định các nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu, thống nhất và hiệu chỉnh thang đo đo lường các nhân tố từ những nghiên cứu trước.

Phương pháp định lượng: Được tiến hành thông qua khảo sát trực tiếp các KHCN bằng cách gửi đến email cá nhân. Số liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả sau khi sàng lọc được mẫu chính thức sẽ thực hiện hàng loạt các kiểm định như độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo và các biến số. Tiếp đó, thực hiện kiểm định EFA để đo lường sự hội tụ của các biến quan sát và chọn ra nhân tố đại diện. Sau đó, dùng các biến số đại diện để kiểm định sự tương quan và hồi quy. Cuối cùng, kiểm định các khuyết tật của mô hình và giả thuyết thống kê.

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đóng góp về mặt lý luận: Nghiên cứu khái quát được những vấn đề lý luận chung về tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM để GTTK. Kết quả nghiên cứu là cơ sở tiếp nối cho các đề tài thực hiện sau, có cùng lĩnh vực nghiên cứu.

Đóng góp về mặt thực tiễn: nghiên cứu đã cho ra những kết quả mang tính xác thực, các NHTM nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến việc KHCN lựa chọn ngân hàng để GTTK, từ đó có cái nhìn khoa học về công tác huy động tiền gửi tiết kiệm nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác huy động tiền gửi tiết kiệm (TGTK) của ngân hàng.

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu. Đồng thời xác định đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Cuối cùng chương này sẽ trình bày về đóng góp của đề tài và kết cấu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, các lý thuyết đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, tác giả sẽ khảo lược các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để đề xuất ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu cho mô hình.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Trong chương này sẽ trình bày về quy trình nghiên cứu, tiến hành lập các quan sát để làm thang đo cho các biến trong mô hình. Nêu ra các chỉ tiêu nhằm để kiểm định các ý nghĩa và hệ số của mô hình.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các kết quả nghiên cứu bao gồm các mục liên quan đó là thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định hệ số tin cậy, kiểm định EFA và kết quả tương quan, mô hình hồi quy. Đồng thời dựa trên các kết quả đó tác giả sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu và kết luận các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.

Trong chương này, tác giả sẽ có kết luận tổng quát về kết quả nghiên cứu. Đồng thời đưa ra những đề xuất, giải pháp và hàm ý chính sách để gia tăng việc GTTK của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tại chương 1 đã trình bày lý do chọn và lý do lựa chọn đề tài. Từ đó định hướng được mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu cần phải hoàn thành. Đồng thời, xác định đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu (PPNC) để giải quyết được các vấn đề nhằm hoàn thành mục tiêu nghiên cứu và đóng góp của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. LÝ THUYẾT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Theo Trương Quang Thông (2020) thì TGTK là số tiền mà các đối tượng cá nhân, tổ chức hay một nhóm người xác định gửi vào các NHTM, được xác nhận thông qua thẻ tiết kiệm. Đồng thời tuân theo nguyên tắc được hưởng lãi và hoàn lại vốn gốc khi đến hạn, ngoài ra, được bảo hiểm quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Chủ thể gửi tiết kiệm có thể là chủ sở hữu hay đồng sở hữu khoản tiền đó, hoặc có thể là người giám hộ hay người đại diện pháp luật của tổ chức gửi tiền tiết kiệm (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2021). Ngoài ra theo 48/2020/TT-NHNN thì tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng.

Tóm lại, TGTK được hiểu là khoản tiền nhàn rỗi của các nhân hay tổ chức được gửi vào các NHTM với mục đích sinh lợi, trong đó các NHTM phải đảm bảo nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến thời hạn đáo hạn hay từng kì tùy vào thỏa thuận với khách hàng. Mặt khác, các khoản TGTK phải được tuân thủ nguyên tắc được bảo hiểm.

2.1.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2015) cho rằng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là một sản phẩm đặc thù của các NHTM do đó chúng sẽ có những đặc điểm và vai trò riêng đối với sự hoạt động kinh doanh của các NHTM. Trong đó, TGTK có thời gian cụ thể, người gửi tiền được chọn đầu tư với những kỳ hạn khác nhau hoặc không có kỳ hạn. Thông thường các NHTM thường quy định các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1 tháng đến 36 tháng. Ngày cuối cùng của mỗi kỳ hạn được gọi là ngày đáo hạn; người gửi tiền sẽ được nhận gốc và lãi của tiền gửi vào ngày này. Phát sinh lãi suất cho tiền gửi tiết kiệm là vấn đề quan trọng nhất mà khách hàng gửi tiền quan tâm và là cơ sở đưa ra lựa chọn NHTM để giao dịch. Chính vì thế mà các NHTM thường sử dụng lãi suất trở thành công cụ để cạnh tranh sự ảnh hưởng của mình trên thị trường. Mặt khác, lãi suất tiền gửi có thể xem là cơ sở để tính nguồn thu nhập thụ động cho người người tiền dựa trên cơ sở vốn gốc.

2.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Theo Nguyễn Văn Tiến (2017) TGTK có những vai trò lớn đối với các NHTM và các chủ thể khác trong nền kinh tế. Cụ thể là:

Đối với NHTM: TGTK được xem là nguồn vốn huy động chiếm tỷ lệ lớn nhất của NHTM. Từ nguồn vốn này mà NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như tín dụng, ngoại thương, thanh toán quốc tế, bao thanh toán nhằm tìm kiếm nguồn thu liên tục cho NHTM.

Đối với khách hàng: TGTK là kênh đầu tư sinh lợi an toàn từ tiền nhàn rỗi của KHCN. Hay nói cách khác, TGTK là một khoản giao dịch với các NHTM có đảm bảo và luôn được các NHTM cung cấp. Mặt khác, đây là giao dịch có tính cam kết từ các NHTM nên sự an toàn và dễ dàng tiếp cận đến KHCN.

Đối với nền kinh tế: TGTK được các NHTM huy động và phân phối lại cho các chủ thể cần thiết trong nền kinh tế. Hay nói cách khác đó chính là đòn bẩy cho nền kinh tế vận hành và phát triển từ khâu sản xuất đến tiêu thụ mọi loại hàng hóa và dịch vụ. Mặt khác, để có được sự ổn định với hoạt động này thì các NHTM buộc phải theo quy định của NHNN về chính sách dự trữ bắt buộc để phòng ngừa các trường hợp rủi ro cũng như thực hiện các cam kết với KHCN khi gửi tiền.

2.1.4. Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Theo Nguyễn Văn Tiến (2017) thì tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM Việt Nam được phân loại theo kỳ hạn gửi tiền thì đó là tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn:

2.1.4.1. Tiền gửi không kỳ hạn

Loại hình này còn được gọi là tiền gửi thanh toán, với hình thức GTTK không có kỳ hạn, người GTTK có thể gửi hay lấy ra một cách linh hoạt, không cần báo trước. Tuy nhiên, tỷ lệ sinh lời tiết kiệm của loại hình này rất thấp. (Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2015).

2.1.4.2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. TGTK theo kỳ hạn buộc KHCN khi gửi tiền đến hết kỳ hạn mới được tất toán khoản gốc, khoản lãi có thể được trả định kỳ hoặc một lần cuối kỳ. Các kỳ hạn phổ biến là 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng là các kỳ hạn ngắn và 12 tháng hay trên đó là các kỳ hạn dài.   (Trương Quang Thông, 2020).

2.2. TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

2.2.1. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Theo Trương Quang Thông (2020) tại NHTM thì KHCN là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ. Đặc điểm của nhóm đối tượng KHCN là số lượng lớn nhưng qui mô mỗi khách hàng nhỏ. Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… và nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng. Trong NHTM thì KHCN được chia thành hai nhóm chính đó là KHCN bên ngoài là nhóm đối tượng có mục đích sử dụng theo sản phẩm dịch vụ, theo doanh số/số lượng giao dịch, theo thời gian quan hệ. Nhóm thứ hai là KHCN nội bộ là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong ngân hàng, các bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau.

Tóm lại, trong luận văn này thì tác giả đề cập KHCN là đối tượng bên ngoài, chính là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM theo nhu cầu và mục đích khác nhau đem lại lợi nhuận cho NHTM.

2.2.2. Khái niệm tiền gửi KHCN tại ngân hàng thương mại

TGTK của KHCN là khoản tiền của KHCN được gửi vào tài khoản TGTK và được xác định trên sổ/thẻ tiết kiệm được ngân hàng cung cấp, được hưởng lãi suất TGTK theo qui định của tổ chức nhận TGTK và NHNN. Hay nói cách khác là khoản tiền gửi của dân cư vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng thương mại, nhằm tích luỹ, sinh lời và đảm bảo an toàn tài sản (Phan Thị Thu Hà, 2015). Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN thì tiền gửi tiết kiệm của KHCN là khoản tiền gửi của cá nhân gửi vào tài khoản TGTK tại NHTM được xác nhận thông qua sổ/thẻ tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về tiền gửi.

Tóm lại, TGTK của KHCN là khoản tiền nhà rổi được các dân cư gửi vào tài khoản tiết kiệm tại các NHTM nhẳm các mục đích sinh lời hay gia tăng tăng thêm tài sản một cách an toàn, khoản tiền gửi này được các NHTM cam kết hoàn trả và có bảo hiểm.

2.3. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Lewis (2006) cho rằng hành vi tiêu dùng là quá trình cho phép cá nhân hay một nhóm được lựa chọn, sử dụng, mua sắm các loại sản phẩm dịch vụ hoặc ngược lại. Quá trình dẫn đến hành vi này thông qua quá trình suy nghĩ, kinh nghiệm tích lũy để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ. Walsh và Mitchell (2010) cho rằng hành vi người tiêu dùng sẽ mua các loại sản phẩm gì, tại đâu, trong bao lâu, bao nhiêu lần ? Để đưa ra được quyết định thì cần phải trải qua hàng loạt các đánh giá và suy ngẫm.

Tóm lại, các nghiên cứu trên đều khẳng định hành vi tiêu dùng là quá trình từ lúc đầu cho đến lúc mua hàng và có thể kéo dài sau đó. Bao gồm cả các hoạt động đánh giá, tìm hiểu, trải nghiệm và nhận xét sản phẩm. Hay nói cách khác, việc ra quyết định mua và sử dụng bất cứ hàng hóa dịch vụ nào của khách hàng sẽ đi theo quy trình cụ thể. Do đó, NHTM cũng được xem là tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ và khi quyết định sử dụng thì khách hàng vẫn thực hiện quy trình đó. Vì vậy, các mô hình lý thuyết sẽ được trình bày dưới đây.

2.3.2. Các mô hình lý thuyết liên quan

2.3.2.1. Mô hình hành vi tiêu dùng của khách hàng

Theo Kotler (2001), hành vi của khách hàng chủ yếu là quá trình để ra quyết định và hoạt động ra quyết định:

Bảng 2.1: Hành vi của khách hàng Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Nguồn: Kotler (2001)

Do đó, nếu liên hệ với bối cảnh của NHTM thì đây cũng được xem là một tổ chức kinh doanh và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thì ta có thể liên hệ để lý giải cho hành vi của khách hàng. Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của nhóm KHCN mà ngân hàng cung cấp thì để đưa ra được tiến trình quyết định mua hay sử dụng dịch vụ này thì khách hàng cần trải qua những hoạt động xác định loại sản phẩm, kiểm định các thông tin, đánh giá trải nghiệm sản phẩm và ra quyết định sử dụng hay tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó của NHTM.

2.3.2.2. Mô hình quyết định tiêu dùng của khách hàng

Sproles và Kendall (1986) đã nhấn mạnh để tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ thì cần phải có các yếu tố thúc đẩy bao hàm bản chất của sản phẩm/dịch vụ và các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc và phát triển của tổ chức. Trong đó, bao gồm:

Hình 2.1: Mô hình quyết định tiêu dùng

Đối với mô hình của Sproles và Kendall (1986), tác giả có thể ứng dụng vào ngân hàng khi xem TGTK như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà khách hàng được ngân hàng cung cấp để tiêu dùng thì các nhân tố tác động trên mô hình hoàn toàn phù hợp. Cụ thể, Trịnh Quốc Trung (2020) cho rằng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng phải có tính hoàn hảo có nghĩa là dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng gửi tiền cần được ngân hàng chú trọng và duy trì. Khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng thì các nhân tố sau được khách hàng rất lưu tâm. Trong đó, (1) sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với mọi hình thức của NHTM phải có tính hoàn hảo có nghĩa là dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng gửi tiền cần được ngân hàng chú trọng và duy trì. Tiếp đó, (2) hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, việc GTTK được xem là khách hàng đem tài sản của mình uỷ thác cho ngân hàng sinh lời, do đó, ngân hàng phải tạo lòng tin với khách hàng thông qua sự nổi tiếng và thương hiệu tích cực trong hoạt động lâu năm. Tiếp theo, (3) sự mới lạ hay thời trang nếu đối sánh với lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đó được xem là sự đa dạng phong phú về loại hình tiền gửi để kích thích khách hàng và tạo nhiều sự lựa chọn có lợi cho họ, đây cũng được xem là nhân tố cạnh tranh giữa các ngân hàng trong quá trình tạo sự khác biệt và gia tăng độ thoả dụng cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mới. Ngoài ra, (4) giá cả hay giá trị thu lại đại diện cho lãi suất tiền gửi và sự thoả mãn với mức thu nhập đó, khách hàng đều mong muốn sinh lời từ khoản tiết kiệm của mình, tuỳ vào các đối tượng khách hàng thì mức yêu cầu với lãi suất sẽ khác nhau nhưng tất cả đều có một điểm chung là nhận được lãi và mức lãi đấy tương xứng với kỳ vọng với kênh đầu tư này trong khoản thời gian nhất định. Tuy nhiên, (5) sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố này tương đồng với sự ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như bạn bè, người thân hay gia đình đưa ra nhiều kinh nghiệm hay lời khuyên cho khách hàng, đây là nhân tố thiên về sự truyền miệng và trải nghiệm của khách hàng trước đây đến với khách hàng mới của ngân hàng, do đó yếu tố này tại các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng có thể phát triển thành sự tin cậy hoặc sự ảnh hưởng của xã hội. Mặt khác, (6) sự quen thuộc về thương hiệu có nét tương đồng với sự tin tưởng về uy tín lâu năm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Có thể sự quen thuộc này không hẳn do thương hiệu lớn đem lại nhưng chất lượng dịch vụ, các nhân tố cạnh tranh với các đối thủ khác tạo ra thương hiệu lớn trong tâm trí của khách hàng do đó khách hàng luôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, yếu tố này khi phát triển tại ngân hàng sẽ là các vấn đề liên quan đến sự đảm bảo, tính đáp ứng hay chất lượng dịch vụ được duy trì.

2.3.2.3. Hành vi GTTK của khách hàng tại NHTM Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Theo Trịnh Quốc Trung (2020), khi khách hàng quyết định gửi tiết kiệm thì họ cũng sẽ theo một tiến trình như mua sắm một loại hàng hóa dịch vụ nào đó. Vì vậy cũng sẽ có các giai đoạn cụ thể như sau:

Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Nguồn: Trịnh Quốc Trung (2020).

Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại hình 2.2, tác giả thấy đối với ngân hàng thì TGTK là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Tuy DV ngân hàng cũng được xem là hàng hóa nhưng lại hoàn toàn khác so với các hàng hóa vật chất hữu hình khác, không phải mua một lần rồi kết thúc mà còn có các tương tác sau đó. Hơn nữa, do chịu tác động của các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người GTTK có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với mô hình hộp đen của Kotler (2001).

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu. Trong đó, các nhân tố như tính mới lạ, tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cẩn, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan đánh giá của người tiêu dùng; các nhân tố hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của khách hàng.

2.4. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài

Saleh và cộng sự (2015) trong nghiên cứu về việc lựa chọn các NHTM để giao dịch của các KHCN, thì nhóm tác giả đã sử dụng số liệu khảo sát 308 KHCN khi GTTK tại Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu cho thấy trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận lợi, tính tiện dụng, nhanh chóng, sự phục vụ, DV gia tăng và tính đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến quyết định của KHCN.

Tehulu và Wondmagegn (2016) với nghiên cứu lựa chọn của KHCN đối với các NHTM tại Ethiopia thì nhóm tác giả khảo sát 204 KHCN tại 5 NHTM và sử dụng nghiên cứu định lượng với mô hình Binary Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính cá nhân, công nghệ, chất lượng dịch vụ (CLDV), hình ảnh NH, hoạt động chiêu thị ảnh hưởng tích cực đến quyết định của KHCN.

Gunasekara và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về quyết định GTTK của KHCN tại các NHTM tại Sri Lanka, nhóm tác giả đã khảo sát 455 KHCN và sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy những nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn NHTM của KHCN khi muốn GTTK đó là thương hiệu, địa điểm, lãi suất, đội ngũ nhân viên.

Afriani và Asandimitra (2022) trong nghiên cứu về quyết định lựa chọn NHTM để GTTK của KHCN tại ngân hàng Ethiopia, nhóm tác giả thông qua việc khảo sát 238 KHCN đang sử dụng dịch vụ thì kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định duy trì việc GTTK tại các ngân hàng là mở rộng chi nhánh, đa dạng các dịch vụ, bảo mật thông tin khách hàng, niềm tin vào hệ thống ngân hàng và thói quen tiết kiệm.

Lee và cộng sự (2022) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng VIP khi sử dụng GTTK trực tuyến thông qua hệ thống Internet Banking tại các NHTM Hàn Quốc, nhóm tác giả đã khảo sát 645 khách hàng và kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tính hữu ích, dễ sử dụng và hệ thống bảo mật, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến quyết định GTTK của khách hàng.

2.4.2. Nghiên cứu trong nước Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Hoàng Thị Anh Thư (2019) nghiên cứu về lựa chọn ngân hàng GTTK của KHCN tại Huế, tác giả đã khảo sát 267 KHCN ở Huế, PPNC định lượng thông qua mô hình hồi quy OLS. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người quen đều ảnh hưởng tích cực đến quyết định của KHCN khi chọn NHTM để GTTK.

Nguyễn Ngọc Duy Phương (2020) trong nghiên cứu quyết định GTTK của KHCN tại Vietinbank tỉnh Lâm Đồng, tác giả đã khảo sát 184 KHCN và thông qua nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy OLS. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, sự nhanh chóng an toàn và chiêu thị ảnh hưởng tích cực đến quyết định GTTK tại các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng.

Hồ Quang Minh (2020) nghiên cứu thực nghiệm ý định của 304 khách hàng trong việc lựa chọn NHTM tại Hồ Chí Minh, thông qua mô hình hồi quy OLS thì kết quả nghiên cứu cho thấy   sự bảo đảm, sự đồng cảm, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất, lợi ích và người ảnh hưởng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định GTTK của các KHCN.

Theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN: Bằng chứng thực nghiệm từ các NHTM“Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 1500 KHCN và sử dụng nghiên cứu định lượng thông qua mô hình hồi quy OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy”thương hiệu, lãi suất, sự tiện lợi, CLDV, kiến thức và thái độ đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn NHTM để GTTK.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả.

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Các nghiên cứu tại Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2019 của các tác giả Phạm Thị Hoàng Thị Anh Thư (2019); Nguyễn Ngọc Duy Phương (2020); Hồ Quang Minh (2020); Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022) không đề cập đến sự ảnh hưởng của đội ngũ nguồn nhân lực đến quyết định GTTK của KHCN. Khoảng trống này cũng tương đồng với các nghiên cứu của, Saleh và cộng sự (2015), Tehulu và Wondmagegn (2016). Đồng thời, khi so sánh các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi ra quyết định của khách hàng thì đa phần các tác giả chủ yếu tập trung vào sản phẩm, thương hiệu hay niềm tin của KHCN đối với tổ chức để ra quyết định. Tuy nhiên, NHTM muốn truyền tải thông điệp đến khách hàng thì cần phải có đội ngũ nhân lực, do đó nhân tố đội ngũ nhân viên là nhân tố rất quan trọng đối với hoạt động GTTK của khách hàng vì sản phẩm tiền gửi của các ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, nó phù hợp cho rất nhiều nhu cầu của khách hàng vì vậy đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và giúp khách hàng nắm được các lợi ích cũng như quyền lợi của mình trong những gói sản phẩm tương ứng. Mặc dù đóng vai trò quan trọng như vậy nhưng đa phần sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên chưa được tập trung như một biến số chính là thường nằm liên quan đến các khía cạnh khác. Vì vậy, đây là khoảng trống nghiên cứu được xác định.

Bên cạnh đó, đa phần các nghiên cứu thực nghiệm mà tác giả tổng hợp trong khả năng hiểu biết của mình thì thường bỏ qua yếu tố chính sách khuyến mãi của ngân hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ GTTK tại ngân hàng. Với thời điểm hiện nay thì chính sách khuyến mãi hay nói cách khác các sản phẩm hậu mãi đính kèm hay các chính sách quan tâm khách hàng vào các dịp đặc biệt trong năm được xem là hình thức quảng cáo và gia tăng sự thu hút khách hàng, nó chính là một trong những nhân tố giúp các ngân hàng gia tăng sự cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn (Hà Nam Khánh Giao, 2022). Mặt khác, hình thức khuyến mãi thông qua quà tặng, lời chúc khách hàng vào các dịp lễ tết của các ngân hàng hiện nay rất phổ biến, nó giúp cho mối quan hệ kinh tế của ngân hàng và khách hàng thêm gắn bó. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chưa tập trung nghiên cứu nhân tố này vì vậy đây cũng chính là khoảng trống cần được xem xét mà tác giả nhận thấy trong quá trình tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm liên quan trước đây.

Các nghiên cứu trước đây đa phần được tiến hành khảo sát trên diện rộng như toàn hệ thống ngân hàng trong nước hoặc là địa bàn khảo sát thực hiện tại nhiều ngân hàng; trong khi đó, mỗi sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại mỗi ngân hàng, văn hóa của mỗi ngân hàng cũng khác nhau và đối tượng khách được ngân   hàng chăm sóc cũng khác nhau. Chính vì vậy, các nghiên cứu thực nghiệm liên quan này sẽ thiếu sự đánh giá chi tiết nghiên cứu. Do đó, trong nghiên cứu này, phạm vi được thực hiện tại một tổ chức cụ thể để đánh giá tổng quát và đề xuất khuyến nghị phù hợp với đặc thù của tổ chức đó.

2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.5.1. Thương hiệu ngân hàng

GTTK là hoạt động nhằm thu được nguồn thu nhập thụ động và thường suất sinh lời kỳ vọng của KHCN sẽ không cao như các kênh đầu tư khác. Nên đa phần các KHCN thường sẽ đặt khoản tiền này để gửi vào các NHTM có hoạt động kinh doanh ổn định hay có thương hiệu, hình ảnh uy tín nhằm tạo ra tính chắc chắn thu được gốc lãi. Mặt khác, NHTM có thương hiệu thì càng dễ dàng thu hút được khách hàng (Gunasekara và cộng sự, 2020). Theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022); Gunasekara và cộng sự (2020) thì nhân tố thương hiệu của ngân hàng hay nó được xem là sự cam kết về hoạt động kinh doanh của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin với khách hàng và từ đó là động lực cho khách hàng quyết định chọn NHTM giao dịch và GTTK của KHCN. Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

2.5.2. Sự tiện lợi

Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022) thì sự tiện lợi của ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn NHTM của KHCN. Trên thực tế, khách hàng e ngại mang một số tiền lớn đi lại và gửi tại một NHTM có vị trí hẻo lánh hoặc phải đi xa, vì nó không đảm bảo tính an toàn. Mặt khác, KHCN thường ưu tiên các NHTM có trang bị cơ sở vật chất tiện nghi và thuận tiện giao dịch.. Đồng thời, các nghiên cứu Các nghiên cứu thực tiễn như nghiên cứu của Saleh và cộng sự (2015); Tehulu và Wondmagegn (2016); Gunasekara và cộng sự (2020) cũng cho thấy rằng nhân tố sự thuận tiện bao hàm cả việc ngân hàng có trang bị và sắp xếp cơ sở vật chất, bày trí một cách hợp lý để khách hàng thuận tiện giao dịch.

2.5.3. Chất lượng dịch vụ

Theo mô hình năm giai đoạn ra quyết định mua sắm của Kotler (2007), trước khi quyết định lựa chọn một dịch vụ thì khách hàng luôn đề cao tính trải nghiệm để đánh giá chất lượng được phục vụ. Thực tế đã chứng minh, ngày nay các ngân hàng luôn cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng về ngân hàng của mình. Các nghiên cứu đi trước cũng chỉ ra rằng dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá, xem xét khi lựa chọn ngân hàng của khách hàng, chất lượng dịch vụ chủ yếu đề cập đến các hoạt động chăm sóc khách hàng, giải đáp các rủi ro vướng mắc và các chương trình hậu mãi, tri ân nhằm thu hút khách hàng cũng như duy trì giao dịch trong tương lai (Tehulu và Wondmagegn (2016; Afriani và Asandimitra, 2022).

2.5.4. Lãi suất tiền gửi

Khi GTTK tại NHTM, ngoài lý do để bảo đảm an toàn cho số tiền mà khách hàng không dùng đến thì người gửi tiền còn có mong muốn nhận được một khoản lãi từ số tiền gửi đó. Lãi suất là yếu tố mà nhiều người đi gửi tiền quan tâm đầu tiên và họ thường thích gửi tiền ở những ngân hàng có lãi suất cao, hay nói cách khác họ sẽ được nhận nhiều hơn phần thu nhập thụ động (Gunasekara và cộng sự, 2020). Tuy nguồn tiền gửi không chỉ phụ thuộc vào lãi suất cao mà còn phụ thuộc vào các nhân tố khác như kỳ hạn, mức độ rủi ro, điều kiện thanh toán, uy tín, địa điểm,…của ngân hàng nhưng với lãi suất cao, linh hoạt, hợp lý thì luôn luôn có tác dụng kích thích người gửi tiền (Hồ Quang Minh, 2020, Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2022).

2.5.5. Phong cách nhân viên

Khách hàng (KH) là yếu tố then chốt cho sự thành công và phát triển của ngân hàng. Nếu không có khách hàng, không có quá trình tham gia sử dụng dịch vụ của khách hàng thì ngân hàng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh sẽ không có lợi nhuận. Cùng với nhân tố khách hàng, nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng vì họ phải thường xuyên giao dịch và tiếp xúc với các KH. Vì vậy, vai trò của nhân viên NH rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân KH. Những gì mà KH mong đợi là sự hỗ trợ, quan tâm chân thành và sự tôn trọng của nhân viên trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính của NH. Mặt khác, sự đồng cảm với khách hàng sẽ giúp nhân viên tiếp cận dễ dàng với KHCN và tư vấn được sản phẩm phù hợp với họ. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần có những kỹ năng mềm như giao tiếp, vui vẻ, thân thiện và ngôn ngữ hình thể được dùng trong việc thuyết phục và bán sản phẩm đến KH một cách chính xác và hiệu quả nhất (Hồ Quang Minh, 2020; Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2022; Gunasekara và cộng sự, 2020).

2.5.6. Ứng dụng công nghệ Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

Có thể nói, chưa bao giờ sự thay đổi trong xu hướng mua sắm, tiêu dùng, thanh toán, du lịch, đi lại…diễn ra nhanh và mạnh mẽ trong thời gian hiện nay. Các ứng dụng công nghệ đã len lõi vào trong từng ngóc ngách của cuộc sống, trong hầu hết các ngành nghề và lĩnh vực mà bất kỳ một sự chậm chân nào trong thời gian ngắn có thể sẽ dẫn đến một sự tụt hậu rất xa. Ngành ngân hàng là một điển hình, vẫn thường được mặc định phải là một trong những ngành đi đầu trong ứng dụng công nghệ nhằm đáp ứng xu hướng thay đổi đó. Với nhiều NHTM ở Việt Nam, các ngân hàng đã và đang hoàn thiện các dịch vụ liên quan đến internet banking, mobile banking,…đặc biệt với các dịch vụ như thanh toán dịch vụ tiện ích, gửi tiết kiệm online,… Đồng thời Tehulu và Wondmagegn (2016) cũng chỉ ra cần phải tiếp tục thúc đẩy các công nghệ số để gia tăng các trải nghiệm của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh với các đối thủ khác nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

2.5.7. Chính sách khuyến mãi

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022); Nguyễn Ngọc Duy Phương (2020); Tehulu và Wondmagegn (2016) được xem là sản phẩm điển hình của bất cứ NHTM nào, do đó ngoài việc các ngân hàng tập trung tốt vào việc phát triển sản phẩm mà các còn phải sử dụng các hoạt động liên quan đến chiêu thị, điển hình đó là các chính sách khuyến mãi hay hậu mãi đối với khách hàng. Đây được xem là hoạt động diễn ra trong quá trình khách hàng giao dịch hoặc sau khi giao dịch nhằm giữ chân khách hàng.

Bảng 2.3: Bảng tóm tắt các nhân tố dự kiến đưa vào mô hình

Nguồn: Tổng hợp của tác giả.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2 đã trình bày khung lý thuyết liên quan đến TGTK tại NHTM, các loại sản phẩm TGTK phổ biến tại các NHTM. Đồng thời, tổng hợp lý thuyết liên quan đến hành vi và mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN. Tiếp đó, tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu để làm cơ sở đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Luận văn: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC đến lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com