Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Sa Đéc dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Tính cần thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập hệ thống tài chính quốc tế và với sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử vừa là sản phẩm, vừa là phương tiện để ngân hàng đưa hàng hóa của mình ra thị trường, đồng thời còn là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh, cũng như góp phần đa dạng hóa thu nhập và phân tán rủi ro

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế chung của hệ thống ngân hàng trên toàn cầu. Việt Nam trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ cập và ở một góc độ nào đó, còn mang tính bắt buộc để đáp ứng yêu cầu khách hàng của tất cả các ngân hàng thương mại.

Tuy nhiên, không thể nói chung chung mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư cần làm rõ đó là những dịch vụ gì để đáp ứng thị trường hiện hữu và tiềm năng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có sự khác biệt giữa các địa bàn cũng như trong hệ thống ngân hàng thương mại. Ở Hội sở ngân hàng thương mại sẽ là đầu mối xây dựng, hình thành dịch vụ ngân hàng đầu tư và các chi nhánh là đơn vị triển khai, do đó cần tính đến tính tương thích với khách hàng và địa bàn hoạt động hay nói cách khác, là phải phù hợp thói quen, tâm lý, tập quán của người tiêu dùng. Hơn nữa phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư cũng cần được tính đến vì nếu không có chiến lược rõ ràng, dịch vụ ngân hàng đầu tư mãi mãi cũng chỉ là những sản phẩm tiềm năng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Ngoài ra, khi phát triển bất kỳ sản phẩm dịch vụ gì thì việc đánh giá hiệu quả là hết sức cần thiết vì chi phí đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đầu tư không hề nhỏ, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải đầu tư hệ thống công nghệ thông tin (hệ thống core lõi) cực kỳ tốn kém, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại. Một vấn đề khác cũng không kém phần quan trọng là tính đến các rủi ro phát sinh và cách phòng ngừa rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng đầu tư mặc dù rất thuận lợi nhưng rủi ro cực kỳ cao không chỉ ở Việt Nam mà trên khắp thế giới.

Trong quá trình phát triển, Vietinbank đang phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt giảm áp lực giao dịch tiền mặt cho ngân hàng và đẩy mạnh các hình thức thanh toán điện tử khác.

Vietinbank chi nhánh Sa Đéc là một trong những chi nhánh cấp 1 của hệ thống Vietinbank, có đầy đủ cơ sở pháp lý và chức năng hoạt động để triển khai dịch vụ ngân hàng đầu tư. Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank chi nhánh Sa Đéc không chỉ nhằm thực thi việc hiện đại hóa hoạt động ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu thị trường, khách hàng cũng như gia tăng vị thế cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, qua đó mang lại hiệu quả hoạt động bền vững và phát triển chi nhánh an toàn, vững mạnh.

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank chi nhánh Sa Đéc cũng gặp các yếu tố thuận lợi, khó khăn và nếu tìm ra được các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, chắc chắn sẽ có ý nghĩa khoa học lẫn thực tiễn. Xuất phát từ lý do đó, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Mục tiêu của đề tài

2.1. Mục tiêu tổng quát: đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – chi nhánh Sa Đéc

2.2. Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại
• Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Sa Đéc.
• Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Sa Đéc. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc
• Phạm vi nghiên cứu:
• Về mặt nội dụng: luận văn tìm hiểu một số nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Về mặt không gian: nội dung được tiến hành tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc.
• Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2020- 2023.

4. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đã đề cập ở trên, đề tài sử dụng phương pháp định tính, cụ thể sau:

• Phương pháp điều tra khảo sát: thông qua việc tiến hành khảo sát thăm dò kiến khách hàng tại Vietinbank Sa Đéc để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Từ đó Vietinbank Sa Đéc có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những bước điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Phương pháp thống kê: từ các số liệu thống kê cụ thể về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư hàng tháng tại chi nhánh. Số liệu thu phí dịch vụ làm tăng thu cho ngân hàng hàng năm. Thống kê nhóm sản phẩm đem lại hiệu quả cao nhất để tập trung phát triển cho từng nhóm khách hàng, sử dụng phương pháp thống kê để có những số liệu thực tế để đánh giá thực trạng dịch vụNHĐT.
• Phương pháp so sánh: so sánh số liệu tăng trưởng qua các năm để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng đầu tư tại chi nhánh như: số lượng khách hàng tăng hàng năm, so sánh mức thu phí dịch vụ ngân hàng đầu tư mang lại qua các năm. So sánh phí dịch vụ với các ngân hàng khách để có sự điều chỉnh hợp lý.
• Phương pháp tổng hợp: liên kết từng vấn đề, từng bộ phận thông tin từ lý luận và thực tiển đã được phân tích để tạo ra một hệ thống những giải pháp hiệu quả để thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Từ trước đến nay có khá nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể kể đến một số luận văn thạc sĩ như sau:

Trần Mỹ Lan Chi ( 2022), nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ”, tác giả đã nêu được tính cấp thiết của đề tài, tập trung giới thiệu các sản phẩm điện tử của Ngân hàng Á Châu lúc thời điểm phân tích ,thực trạng phân tích không còn phù hợp với điều kiện phân tích hiện nay, luận văn đề xuất giải pháp chung chung, nghiên cứu này thực hiện đã lâu chỉ mang tính tham khảo vì hiện nay các dịch vụ ngân hàng đầu tư đã có bước đột phá mạnh mẽ, có hướng phát triển vể công nghệ hơn xưa.

Trần Thị Thu Hiền (2022), nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” tác giả giới thiệu tốt các sản phẩm của NH , tác giả chỉ tập trung phân tích về hệ thống thẻ thanh toán chưa tập trung phân tích các dịch vụ ngân hàng đầu tư khác, chưa nêu được giải pháp phát triển áp dụng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, các giải pháp đề ra chung chung, khó thực hiện áp dụng được và giải pháp phát triển dịch vụ không còn phù hợp trong điều kiện giai đoạn hiện nay.

Nhìn chung hầu hết các đề tài được trên đều khai quát nội dung của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giải pháp đưa ra đều áp dụng chung, chưa đề ra các giải pháp cụ thể để hạn chế rủi ro thấp nhất áp dụng tại địa phương.

Trong đề tài này, tác giả đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết tổng quan, các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư nhưng những đề tài này thời gian thực hiện đã khá lâu khi công nghệ ngân hàng chưa phát triền nhiều như hiện nay. Trong khi đề tài của tác giả phân tích trước đó chưa có ai thực hiện tại Vietinbank Sa Đéc, trong giai đoạn thời gian nghiên cứu mới 2020-2023 và địa điểm nghiên cứu khác với những bài nghiên cứu trước đó, đặc biệt về không gian, thời gian và không trùng lắp về dữ liệu, thông tin cũng như các nội dung nghiên cứu.

6. Kết cấu của luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận , phụ lục, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, tài liệu tham khảo thì luận văn bao gồm 3 chương như sau:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc.
• Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) được hiểu là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện giao dịch không nhất thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch ngân hàng. Có thể hiểu khái quát đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp với và dựa nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và viễn thông.

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, dịch vụ ngân hàng đầu tư là dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối như Internet, các thiết bị truy cập đầu cuối (destop, laptop, ATM, POS, điện thoại…)

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

• Dịch vụ thẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.

Thẻ đã được đưa vào sử dụng rộng rãi trên thế giới. Trong phạm vi rộng, thẻ nói chung tất cả các loại: thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của ngành ngân hàng. Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hoặc có thể rút tiền mặt tại ngân hàng hay các máy rút tiền tự động.

Tổ chức phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định.

Tổ chức thanh toán thẻ: là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của pháp luật.

Chủ thẻ: là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hóa dịch vụ chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán

Máy rút tiền (Cash Dispense) là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để rút tiền mặt.

Đại lý chấp nhận thẻ: bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ

Hạn mức tín dụng: là tổng số tín dụng tối đa mà ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ.

Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification number-viết tắt là PIN): là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ, trong giao dịch điện tử số PN được coi là chữ ký của chủ thẻ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Các loại thẻ phổ biến hiện nay:

• Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
• Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Loại thẻ này được khuyến khích dùng thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.
• Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng thẻ để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài.
• Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.

Ngân hàng qua mạng – Internetbanking

Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, bất cứ đâu. Do đó khách hành có thể thực hiện giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại bất cứ nơi đâu.

Dịch vụ internetbanking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoàn, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến…

Để sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cần có máy tính, moderm, đường điện thoại truy cập. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiệp vào trang web của ngân hàng.

Internetbanking giúp khách hàng có thể: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

• Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến
• Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm
• Tra cứu lịch sử giao dịch
• Cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại Vietinbank
• Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietinbank
• Gửi và tất toán tiết kiệm online.
• Thanh toán hóa đơn trực tuyến.
• Trả nợ vay trực tuyến, trả nợ vay thông thường, trả nợ thẻ tín dụng.

Ngân hàng qua mạng di động-Mobile banking

Mobile banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây để kết nối với một tổ chức tài chính ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.

Tuy nhiên hiện nay các ngân hàng Việt Nam mới chỉ sử dụng cung cấp dịch vụ Mobile banking dưới hình thức SMS banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS, hoặc 3G.

Mobile banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại. Hiện cho phép thực hiện các dịch vụ sau:

• Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ.
• Thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng. (Áp dụng cho cả tài khoản VNĐ và tài khoản ngoại tệ).
• Chuyển khoản liên ngân hàng từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ của 19 ngân hàng qua tin nhắn SMS.
• Thông báo qua tin nhắn SMS khi đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng v.v…
• Thông báo qua tin Ngân hàng có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng.
• Vấn tin số dư TK; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM…

Ngân hàng tại nhà- Homebanking Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Homebanking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện như: website, thư điện tử, điện thoại di động.

Dịch vụ này được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài khoản chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.

Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối với hệ thống Homebanking. Hệ thống giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.

• Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Phone banking và dịch vụ Call centre 24 /7

Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.

• (6) ATM/POS Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Đây là hệ thống các thiết bị giao dịch tự động, khách hàng giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/ POS. Trong đó:

Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để chuyển khoản, rút tiền mặt, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác.

Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC ( Point of Sale/Electronic Data Capture) là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng. . để xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ. Hiện nay các ngân hàng đang chú trọng phát triển máy POS với hình ảnh hiện đại, thanh toán nhanh chóng, tiện lợi mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao hình ảnh vị thế của công ty, hệ thống cửa hàng khách hàng được phục vụ tốt hơn, khuyến khích hứng thú mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mạng theo.

• (7) Kiosk Ngân hàng

Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới phục vụ ngân hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kế nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản… trực tuyến tại kiosk, còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM

Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử bao gồm các loại sau:

• Hóa đơn điện tử:

Là tập hợp các thông điệp dữ liệu điện tử về bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, được khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ và quản lý bằng phương tiện điện tử. Hóa đơn điện tử giúp tiết kiệm chi phí như giảm chi phí in ấn hóa đơn, tránh tình trạng hư hỏng, mất hóa đơn. Bên cạnh đó có tính bảo mật, độ chính xác, an toàn cao. Tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giảm thủ tục hành chính. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

• Séc điện tử (Digital Cheques)

Séc điện tử là một phiên bản điện tử hay đại diện của của séc giấy. Ngân hàng trả tiền chứng thực séc điện tử và sau đó thanh toán tài khoản người viết séc điện tử. Nền tảng công nghệ và nghiệp vụ của séc điện tử: chữ ký điện tử đủ mạnh, sử dụng phần mềm an toàn như thẻ thông minh, chứng nhận số, các tác nghiệp ngân hàng và kinh doanh hiện đại. Nền tảng công nghệ an toàn của séc điện tử: sự chứng thực, mã hóa khóa công khai, chữ ký số hóa, chứng nhận giấy phép, mã hóa dữ liệu.

• Thẻ thông minh- Ví điện tử (Stored Value smart Card)

Ví điện tử là một loại tài khoản điện từ, nó đóng vai trò là thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng, hỗ trợ thanh toán các chi phí trên internet và nhận tiền một cách nhanh chóng nhất. Thẻ thông minh, ví điện tử thanh toán trực tuyến giúp khách hàng mua sắm, thanh toán các dịch vụ tiện ích như hóa đơn điện nước, internet, các dịch vụ khác…Ngoài ra còn hỗ trợ lưu giữ tiền trên mạng internet và rút về tài khoản ngân hàng.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế

Góp phần giảm giao dịch tiền mặt trong lưu thông: Thông qua việc cung ứng những tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, E-Banking… Từ đó, nhu cầu nắm giữ tiền mặt để chi tiêu và thanh toán giảm xuống, góp phần nâng cao hiệu quả luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế. Việc dân chúng giảm lượng giao dịch tiền mặt còn giúp giảm bớt chi phí xã hội do tiết kiệm được thời gian, chi phí giao dịch, chi phí lưu trữ, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt… Các dịch vụ thanh toán như điện, nước, thuế, tiền bảo hiểm được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng nên chi phí nguồn nhân lực để thực hiện những công việc này đã giảm đi đáng kể. Chính vì vậy, hiệu quả hoạt động của nền kinh tế được nâng cao hơn, thúc đẩy quá trình phát triển một nền kinh tế hiệu quả và hiện đại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hệ thống ngân hàng

Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính. Thương mại góp phần nâng cao tính minh bạch của hệ thống xuất phát từ yêu cầu căn bản trong quan hệ thương mại giữa các nhà cung cấp dịch vụ, người tiêu dùng và cơ quan quản lý. Thương mại phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng vốn và tiền tệ trong nền kinh tế hoặc gián tiếp cải thiện sự lưu chuyển nhờ có sự phát triển năng lực của hệ thống tài chính. Thương mại phát triển, cơ cấu vốn được phân bổ hợp lý và tối ưu hơn. Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn. Nó cũng góp phần bảo đảm tính ổn định của hệ thống tài chính. Thương mại dịch vụ ngân hàng tạo lập môi trường cạnh tranh, do đó nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại với chi phí thấp, kỹ thuật, công nghệ và trình độ quản lý của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của hệ thống tài chính.

1.1.3.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng ra đời mang đến nhiều tiện ích. Không có sự tham gia của ngân hàng, để thực hiện thanh toán khách hàng phải dùng tiền mặt, phát sinh rủi ro và chi phí cao. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng đã giảm thiểu các hạn chế này. Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sự là những sản phẩm cần thiết trong ví mỗi khách hàng. Đối với giao dịch xuất nhập khẩu, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có lợi ích nổi trội. Khách hàng sẽ được tư vấn về thông lệ quốc tế, hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán quốc tế từ đó giảm rủi ro, tăng lợi nhuận, tạo sự tin tưởng, thân thiết với các bạn hàng nước ngoài. Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà có thể thực hiện các giao dịch tại bất cứ nới đâu thông qua việc sử dụng các dịch vụ hiện đại, như internet banking, home banking, và phone banking. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

1.1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng thương mại

Nâng cao hiệu quả hoạt động cho ngân hàng: Thông qua dịch vụ ngân hàng hiện đại, các hoạt động ngân hàng với khối lượng lớn được xử lý tự động, nhanh chóng và chính xác như dịch vụ chi lương tự động, chuyển khoản theo lô… Điều này đã làm giảm thiểu thời gian cho mỗi giao dịch và nâng cao năng suất hoạt động của ngân hàng. Kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng là một kênh quảng bá sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các tiện ích mới, các thông tin cập nhật trên hệ thống ATM, Internet…Từ đó, ngân hàng thu hút được khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn và thúc đẩy sự phát triển không ngừng của các ngân hàng thương mại.

Góp phần giảm thiểu rủi ro hoạt động cho ngân hàng: Khi áp lực giao dịch tại quầy của các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng tăng cao thì nguy cơ xảy ra sai sót khi hạch toán là điều không thể tránh khỏi, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã góp phần giảm thiểu những áp lực sai sót này. Hệ thống điện tử được xây dựng và cải tiến với độ an toàn và chính xác cao sẽ giúp cho các giao dịch ngân hàng được thực hiện nhanh chóng và hạn chế tối đa các lỗi hạch toán của nhân viên ngân hàng. Một danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng không những giúp cho các ngân hàng thương mại tăng thu dịch vụ mà còn giúp ngân hàng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

1.1.3.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kinh tế, xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ lúc nào (24/7) với mọi khoảng cách không gian và thời gian.

Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch. Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một kênh giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, giúp cho khách hàng có thể liên lạc được với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để đáp ứng nhu cầu của mình mà không phải đến trực tiếp ngân hàng. Không những vậy, thông qua kênh ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch bất cứ lúc nào, thậm chí cả thứ bảy, chủ nhật, không phụ thuộc vào thời gian làm việc 8 tiếng mỗi ngày của ngân hàng. Đây được xem là ưu điểm tuyệt đối của kênh giao dịch ngân hàng điện tử so với kênh giao dịch truyền thống. Và chính đặc điểm này thực sự có ích đối với nhóm khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng giao dịch trực tiếp, nhóm khách hàng nhỏ và vừa, có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều và số tiền giao dịch không lớn.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn: Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên nền tảng sự phát triển của khoa học công nghệ. Ngoài ra, ngân hàng còn cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống….

Tính an toàn, bảo mật: Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao đối với số tiền trong tài khoản của khách hàng, thông tin cá nhân của khách hàng và quá trình thanh toán thông qua ngân hàng điện tử. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Công nghệ bảo mật, an toàn chính là yếu tố quyết định lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ này. Khác với kênh giao dịch truyền thống, khi giao dịch qua ngân hàng điện tử thì đòi hỏi khách hàng cũng phải tự tạo ra sự an toàn cho bản thân mình. Khách hàng cần tuân thủ đúng quy trình giao dịch của ngân hàng, các quy định về bảo mật để tránh trường hợp mật khẩu và thông tin của mình bị đánh cắp. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Tính đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các ngân hàng ngày nay đều cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, không chỉ đơn thuần những nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cho vay, là trung gian thanh toán như trước đây. Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ngày càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, phân tán rủi ro và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

1.1.5 Rủi ro khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ luôn đi đôi với việc ứng dụng các CNTT hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của NH và vào quá trình cung cấp dịch vụ cho KH. Hệ thống cung cấp dịch vụ NH hiện đại là hệ thống mở đối với bất kỳ nhóm người nào, có thể truy cập từ bất kỳ nơi đâu trên thế giới, với các thông tin, thông điệp từ các địa điểm vô danh và có thể truy cập thông qua thiết bị không dây. Chính vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng KH chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu, quy trình kiểm toán trên giấy tăng lên đáng kể. Các NH sẽ gặp nhiều cản trở trong việc phát hiện gian lận như thiếu hụt nhân lực, số lượng giao dịch lớn, các thông tin cần thiết bị mất do sự can thiệp của hacker vào hệ thống quản lý dữ liệu NH.

Khi phát triển một dịch vụ NH mới, NH sẽ phải xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích và đánh giá rủi ro, an ninh hệ thống mạng. Dịch vụ NH dựa trên công nghệ giúp giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào hoạt động của các hệ thống công nghệ. Điều đó khiến các NH phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực KH, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của KH.

Hiệu quả hoạt động của hệ thống NH hiện đại là dựa trên sự tồn tại song song của hai yếu tố công nghệ và bảo mật. Bảo mật luôn là vấn đề then chốt khi giao dịch tài chính bằng các công cụ điện tử. Rủi do hoạt động thường phát sinh bởi các nguyên nhân sau: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Hệ thống thông tin không tương thích; lỗ thủng trong việc kiểm soát nội bộ; sự gian lận và những tai họa không lường trước.

Rủi ro tổng thể bao gồm cả truy cập cơ học vào phần cứng máy tính, truy cập lôgic vào hệ thống CNTT, hệ thống quản lý khẩn cấp hoặc là hậu quả của việc khôi phục dự liệu dự phòng không đầy đủ khi hệ thống thông tin gặp trục trặc.

Rủi ro do ứng dụng dịch vụ NH hiện đại có thể là kết quả của một trong số các tình trạng lỗi sau đây: dữ liệu được ghi nhận không đúng vì lỗi hệ thống; dữ liệu được lưu trữ không đúng trong suốt khoảng thời gian hiệu lực; dữ liệu liên quan bị thiếu nên không đủ thông tin để xử lý, ra quyết định; các tính toán cơ sở không chính xác dẫn đến các thông tin đưa ra sai lầm; do lỗi hệ thống nên các chương trình ứng dụng xử lý thông tin không có hiệu lực đúng thời điểm.

Các rủi ro do gian lận ở cấp độ NH điện tử mà các NH có thể gặp phải các loại rủi ro là séc giả, thẻ nợ giả, thanh toán điện tử giả, thẻ ATM giả, ăn cắp dữ liệu TK KH. Việc ứng dụng CNTT ở các NH thương mại phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống, song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt. Cụ thể:

Thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện. Bao gồm xác định phương pháp định dạng KH giao dịch điện tử một cách hiệu quả; phân chia nhiệm vụ, trách nhiệm phù hợp; thiết lập quy trình kiểm toán rành mạch, rõ ràng đối với giao diện điện tử. Xác thực và phân quyền cho KH khi thực hiện giao dịch qua Internet: Sử dụng các phương pháp tin cậy để nhận dạng và kiểm tra quyền hạn của KH, giám sát các hoạt động của KH trong suốt thời gian kích hoạt TK là một trong những công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro về thông tin của KH bị đánh cắp, giả mạo hoặc các chuyển tiền bất hợp pháp. Có nhiều cách để chứng thực KH như: sử dụng mật khẩu và pin, sử dụng phương pháp cơ học như vân tay, dùng cách nhận dạng sinh trắc học, chế độ chứng thực điện tử và hệ chìa khóa.

Trong quản lý rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý, dịch vụ NH điện tử cần giới thiệu rõ ràng các dịch vụ NH điện tử cung cấp; đảm bảo bí mật thông tin cá nhân cho KH; lên kế hoạch để đối phó với sự cố gây gián đoạn nhằm đảm bảo hệ thống được vận hành liên tục. Để làm được điều này NH phải xây dựng một cơ chế trả lời sự cố hiệu quả, bao gồm cả các chiến lược thông tin liên lạc để kiểm soát rủi ro và giới hạn khả năng liên kết gây đổ vỡ trong hoạt động NH điện tử của NH.

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Theo quan niệm thông thường “phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực.

Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tử nói riêng là một xu thế tất yếu trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Khi hoạt động của hệ thống ngân hàng phát triển có hiệu quả thì nó sẽ góp phần quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tử là sự gia tăng đồng thời về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc phát triển này được dựa trên nền tảng ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại để cung ứng ngày càng đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển theo chiều rộng là gia tăng số sản phẩm cung ứng ra ngoài thị trường và phát triển theo chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai phương pháp sau:

Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu đặc biệt chú trọng các dịch vụ có chất lượng cao.

1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ

1.2.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến như: thẻ ngân hàng, các dịch vụ internet baking, mobile banking … tất cả đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng các công cụ ứng dụng đa dạng như các thiết bị truy cập thông minh như ví điện tử phục vụ cho nhiều mục đích sử dụng khác nhau. Bên cạnh có bên phía ngân hàng sẽ liên kết với nhiều đối tác cung cấp, hợp tác đưa ra các sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm tiêu biểu:

• Thẻ ngân hàng (Bank card)
• Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking)
• Dịch vụ Internetbanking
• Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
• Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
• Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call centre)
• Trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)

Việc đánh giá phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư có thể tính theo số tăng tuyệt đối như sau:

Mức gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư = Số lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư năm thứ (i) – Số lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư năm thứ (i-1)

1.2.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Một ngân hàng thương mại được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng đựợc nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều đẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn.

Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt.

Đánh giá tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư theo công thức sau:

1.2.1.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra.

Tiêu chí về sự gia tăng doanh số và thu nhập là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ của một ngân hàng thương mại. Đối với mỗi dịch vụ cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh số từ quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng trong một năm.

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của ngân hàng từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong tương lai. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn.

1.2.1.4 Sự gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng đầu tư

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào.

Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa dịch vụ ra thị trường. Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng dịch vụ của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình dịch vụ này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về dịch vụ, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích… sẽ giành được thắng lợi. Như vậy, tiêu chí thị phần dịch vụ ngân hàng đầu tư trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đầu tư của ngân hàng thương mại.

Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ, ngân hàng thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá cần thiết.

1.2.1.5 Phát triển các kênh phân phối Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Kênh phân phối thể hiện qua số lượng các điểm giao dịch trực tiếp và gián tiếp. Cụ thể trực tiếp tại trụ sở ngân hàng và gián tiếp qua hệ thống ATM, POS, các thiết bị đầu cuối khác không qua trụ sở giao dịch.

Hệ thống kênh phân phối rộng thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng đầu tư của ngân hàng và còn là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của ngân hàng thương mại. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật‟ khách hàng giữa các ngân hàng thương mại.

1.2.2. Các chỉ tiêu về định tính phản ánh chất lượng

1.2.2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu, sự hài lòng khách hàng

Chỉ tiêu này được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mức độ hài lòng của khách hàng đến từ tổng hợp những yếu tố như: dịch vụ tiện ích cung cấp, tốc độ xử lý giao dịch, mức phí dịch vụ, giao diện tương tác, khả năng xử lý sự cố, mức độ bảo mật thông tin,… Để làm hài lòng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng luôn luôn phải phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình.

Các ngân hàng thương mại ngày nay đã tập trung tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng bằng hình thức chủ yếu là thông qua các cuộc khảo sát. Việc khảo sát này có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như: thông qua các công ty chuyên nghiệp, khảo sát khách hàng trực tiếp qua bảng câu hỏi, hội thảo, email, điện thoại…hay các hộp thư góp ý tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Kết quả khảo sát sẽ được các ngân hàng thương mại tổng hợp, so sánh trong mối tương quan với ngân hàng hác để hoàn thiện dịch vụ của ngân hàng mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng toàn diện, gia tăng mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng.

1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, sự an toàn và bảo mật tuyệt đối giúp khách hàng chi tiêu và quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả nhất. Sự gia tăng tiện ích là gia tăng tính năng hoạt động của dịch vụ, cải tiến chất lượng sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng và nhu cầu thị trường và có tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mai khác

Việc giao dịch với ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ dần thay thế cho việc giao dịch ngân hàng tại quầy. Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn phải được cải tiến để gia tăng tiện ích phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngày nay, các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có khả năng cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng như: dịch vụ ngân hàng điện tử với tính năng tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, sản phẩm thẻ ngoài tính năng tra cứu số dư và rút tiền mặt cũng có thể dùng chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán qua máy POS; chuyển tiền trong và ngoài nước ngày càng nhanh và hiệu quả. Một khía cạnh cạnh rất quan trọng và được khách hàng chú ý để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại giữa các ngân hàng thương mại khác nhau chính là mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ. Chính vì vậy, việc tập trung thiết lập an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.2.3 Tính mới của dịch vụ: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Việc phát triển tính mới của dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể xem xét dưới sau đây:

Phát triển thêm tiện ích dịch vụ tương đối mới: đây là việc các ngân hàng cung ứng thêm các tiện ích cho các dịch vụ ngân hàng đầu tư hiện tại chưa có trước đây tại ngân hàng nhưng đã xuất hiện tại các ngân hàng khác trên thị trường. Việc phát triển này sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng hiện hữu không chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: nếu ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ chưa có trên thị trường và có tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên lợi thế dẫn đầu rất lớn tuy nhiên, việc nghiên cứu và thử nghiệm các dịch vụ mới là một quá trình phức tạp, các ngân hàng thương mại hiện nay đang huy động nguồn nhân lực và vốn đầu tư không nhỏ vào việc phát triển công nghệ ngân hàng.

1.2.2.4 Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử

Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng, khách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của những người đi trước cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó có những kì vọng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng.

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Hiểu được tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, ngân hàng luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra, khách hàng kì vọng ở ngân hàng.

1.2.2.5. Kiểm soát được các rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ, phối kết hợp của các cán bộ ngân hàng; rủi ro tác nghiệp, rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh.

Rủi ro từ bên ngoài bao gồm rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố, rủi ro do khách hàng gây nên khi không tuân thủ các quy định về an toàn và bảo mật; rủi ro do pháp lý do ảnh hưởng bởi các quy định pháp luật thiếu sự chuẩn hóa tạo nên kẽ hỡ và các rủi ro khác như cố ý của các hacker hoặc các lý do bất khả kháng thiên tai, bão lụt. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

1.2.3. Các nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

• Nguồn lực về tài chính có ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Vốn chủ sở hữu là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng phát triển SPDV nói chung và dịch vụ ngân hàng đầu tư nói riêng. Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn.

Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch vụ ngân hàng đầu tư mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như đối với một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại mạnh thì có thể đầu tư nhiều công nghệ hiện đại hơn và nhiều tiện ích hơn phục vụ cho khách hàng, và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng ít đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại khó lòng cạnh tranh với các ngân hàng khác.

• Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này

• Cơ sở vật chất và công nghệ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.

• Chính sách, quy trình

Thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Khi công nghệ càng hiện đại, các ngân hàng sẽ có những phần mềm, ứng dụng giúp khách hàng truy cập, sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi một giao dịch thông qua ATM chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng.

• Hoạt động Marketing ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.

• Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.

• Uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ khách hàng cá nhân. Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng cá nhân còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng.

1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

• Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ ngân hàng đầu tư nói riêng.

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

• Môi trường kinh tế Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

• Môi trường chính trị – xã hội

Môi trường chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường. Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

• Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp.

• Cạnh tranh với các định chế tài chính khác

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với ngân hàng nước ngoài và với các định chế tài chính phi ngân hàng (FINTECH). Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thương mại không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, quỹ tín dụng trung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản hẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên thế giới

1.3.1.1 Ngân hàng Citibank

Citibank đã triển khai thành công và ứng dụng rộng rãi các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di dộng tại hơn thị trường bán lẻ tại châu Á với phần mềm hiện đại và an toàn. Cùng với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu thế giới và tại châu Á, Citibank đang tập trung phát triển các tiện ích ngân hàng điện tử và giao dịch trực tuyến. Citibank là ngân hàng đầu tiên triển khai công nghệ số hóa và giao dịch trực tuyến với công nghệ hiện đại nhất cho cả cá nhân và doanh nghiệp với vô số các tiện ích như: mở tài khoản giao dịch, thẻ tín dụng và giao dịch trên tài khoản qua các thiết bị điện tử, kiểm tra số dư tài hoản, thanh toán thẻ tín dụng … Citibank luôn nghiên cứu và xây dựng các dịch vụ đáp ứng sát nhu cầu thực tế của hách hàng Điển hình như thẻ tín dụng của Citibank đã có rất nhiều chủng loại để phục vụ nhu cầu đa dạng của hách hàng như: Citi PremierMiles – phục vụ cho khách hàng có nhu cầu di chuyển nhiều bằng phương tiện hàng không; Citi Cash Back – hoàn tiền cho các chủ thẻ thường xuyên chi tiêu cho các sản phẩm, dịch vụ thiết yếu như: bảo hiểm, y tế, xăng dầu, giáo dục. Một điểm đáng lưu ý là trên website của Citibank không những lồng ghép vào các trang sản phẩm, dịch vụ mà còn dành một trang riêng để nói về vấn đề “An ninh” Đây là một chi tiết cho thấy Citibank đã rất chú trọng đến vấn đề an ninh trực tuyến và cách thức Citibank bảo vệ hách hàng như thế nào. Từ đó, khách hàng có thể an tâm sử dụng dịch vụ và nâng cao uy tín của ngân hàng.

1.3.1.2. Ngân hàng HSBC Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

HSBC định vị thương hiệu với slogan “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương” Đây là một trong những ngân hàng phát triển Internet banking sớm nhất, đem lại cho khách hàng những tiện ích của dịch vụ trực tuyến. HSBC có một chiến lược kinh doanh rất độc đáo là áp dụng chiến lược riêng biệt cho từng địa phương nơi HSBC tiến hành kinh doanh. Việc làm này đòi hỏi chi phí nghiên cứu thị trường khá cao nhưng nếu thực hiện đúng sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh rất lớn. HSBC thường xuyên đưa ra các khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng như miễn phí thường niên thẻ, hoàn tiền giao dịch, trả góp lãi suất … Thủ tục đăng ý các dịch vụ tại HSBC vô cùng đơn giản với một đội ngũ nhân viên, cộng tác viên nhiệt tình, chuyên nghiệp đã làm cho việc đăng ý dịch vụ ngân hàng của các khách hàng trở nên vô cùng thuận tiện. Chính sách marketing, thường xuyên được chú trọng, khách hàng được hỗ trợ bởi nguồn nhân lực có chuyên môn cao, các thông tin phản hồi của khách hàng được ghi nhận nhanh chóng thông qua nhiều kênh như email, đường dây nóng, trung tâm dịch vụ khách hàng…. Chính vì vậy, thời gian và thủ tục giải quyết các vấn đề của khách hàng được rút ngắn. Từ đó , HSBC có thể giữ chân và thu hút thêm khách hàng.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Hệ thống pháp luật phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động của mình. Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng, miền xa xôi.

Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, các ngân hàng cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài đã buộc các ngân hàng không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới. Các Ngân hàng thương mại phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi cung cấp dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.

Các ngân hàng phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu, phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực công nghệ thông tin. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp các ngân hàng tiếp thu các công nghệ tiên tiến và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhắm cung cấp thông tin và tư vấn khách hàng một cách tốt nhất.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đi sâu vào tìm hiểu thế nào là dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, các tiêu chí đánh giá và chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Bên cạnh đó tác giá cũng khái quát các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm các nhân tố bên trong và bên ngoài. Các nhân tố này sẽ có tác động rất lớn đến thành công hay hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.

Ngoài ra trong chương 1 cũng nêu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước và trên thế giới đã phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng đầu tư và từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank. Đó cũng là cơ sở lí luận để luận văn vận dụng phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank Sa Đéc trong chương 2.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com