Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ là một mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục được khai phá để đưa hoạt động này lên một tầm cao mới. Với vai trò là người cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng cũng phải có các chiến lược và giải pháp mới để đáp ứng yêu cầu trên. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đối với mỗi ngân hàng nếu muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường tài chính hiện nay.

Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi mà mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng. Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, từ năm 2018 tại thị trường Việt Nam được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Chiến lược của Sacombank trong giai đoạn tới là phát triển thành một “Ngân hàng bán lẻ, hiện đại, đa dạng hàng đầu Việt Nam”. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank cần chú trọng cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới được phát triển và còn nhiều hạn chế tại Sacombank nói chung và Sacombank CN Thanh Trì nói riêng.

Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại Sacombank CN Thanh Trì, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án…). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đến mô hình phát triển các ngân hàng thương mại trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam…

Mặc dù vậy, các luận văn cũng chỉ tập trung nghiên cứu các khái niệm ngân hàng thương mại nói chung, hoặc có thì sẽ tiếp cận rời rạc các khía cạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng như: Viecombank, BIDV, Agribank, PVcombank… Vẫn chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt nghiên cứu vấn đề này khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn khi Việt Nam tiến hành thực hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu xuất phát từ Mỹ. Cụ thể: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2021) về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy (2019) , Phạm Thị Thanh Thảo (2020) nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu ( 2022) cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc một loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể.

Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, như tác giả: Võ Kim Thanh (2020); Nguyễn Thanh Phong (2022); Nguyễn Thị Mùi (2022). Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại.

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh như: tác giả Anh Hòa (2021); Ngô Thị Liên Hương (2022). Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-banking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, những khía cạnh khác nhau. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Anh Vũ (2008) đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2022) bàn về Ngân hàng thương mại cổ phần trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các ngân hàng thương mại vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường. Để phát triển kinh doanh, các ngân hàng thương mại tìm mọi biện pháp liên tiếp đưa ra thị trường các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng như Nguyễn Văn Thạnh (2021) – Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập (2022) – Đề xuất các giải pháp tạo vốn của ngân hàng thương mại Việt Nam. Cả hai đề tài này đều đã phân tích và đưa ra được các giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng thương mại, tuy nhiên vấn đề này vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót chưa được hoàn thiện.

Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình Hội nhập kinh tế quốc tế trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và Hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sỹ của Trầm Thị Xuân Hương (2021) “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình Hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Phong – Đại học Quốc gia Hà Nội (2022) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế”. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo (2021) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu“; Lê Hoàng Nga “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2015-2020” . Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển Dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.

Hầu hết các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề xuất các giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu. Ví dụ như đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của Nguyễn Thu Trang – Học viện Ngân hàng năm 2020, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam còn nhiều hạn chế và mong muốn khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ bản lẻ của Ngân hàng nhiều hơn qua việc đẩy mạnh và nghiên cứu phát triển các sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Trong đề tài này tác giả tập trung vào vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm tăng cường huy động vốn.

Như vậy tùy thuộc vào đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu mà mỗi đề tài có sự triển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải pháp khách nhau. Tuy vậy, chưa có đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì. Tác giả chọn đề tài này không trùng lắp với các đề tài đã nghiên cứu và cam đoan là công trình khoa học độc lập của tác giả.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

3.1. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì, trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín CN Thanh Trì.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn cần thực hiện những nhiệm như sau:

• Hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Thanh Trì.
• Đề xuất các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Thanh Trì.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

• Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Thanh Trì
• Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank CN Thanh Trì từ năm 2019 đến năm 2023. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

5.1. Quy trình nghiên cứu

5.2. Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập số liệu

Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ là số liệu thứ cấp là số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu.

• Dữ liệu thứ cấp

Các báo cáo của PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019; Các sách, báo, tạp chí…

• Dữ liệu sơ cấp

Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách hàng cá nhân ở tại Sacombank CN Thanh Trì. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được và những nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ở Sacombank Chi nhánh Thanh Trì.

• Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên thang đo có sẵn.

Các thông tin cần thu thập là: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì là gì? Đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng bất kỳ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều được sử dụng thang đo Likets 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc.

Diễn đạt và mã hóa thang đo

Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng và đưa ra mô hình nghiên cứu gồm có 5 yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Uy tín – chất lượng dịch vụ
• Trình độ trang thiết bị – công nghệ
• Yếu tố nhân viên trong ngân hàng
• Chính sách chăm sóc khách hàng
• Kênh phân phối

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank CN Thanh Trì được đo lường bởi một biến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Xác định kích thước và phương pháp thu thập dữ liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết.

Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát là khách hàng của ngân hàng Sacombank, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 25*5 = 125 mẫu.

Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các hình thức khác nhau để tiếp cận.

Đánh giá thang đo

Dữ liệu thu thập được xử k. bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0

Nghiên cứu định lượng

Phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh số liệu thu thập trên cơ sở phân tích tình hình thực tế hoạt động của Sacombank Chi nhánh Thanh Trì.

Những đóng góp mới của luận văn

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì và đưa ra những giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại.

Trên cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn từ 2021 – 2023 từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương:

• Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì.
• Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì.

Chương 1 CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” – có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking“. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. [Error! Reference source not found., tr.81]

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học Retail banking của tác giả Bauer, J.L (2000) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ – là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Theo Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties 2015 “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Mặc dù, có nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ, nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ như sau:

“ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh , hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông”.

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

• Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm thuốc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại.
• Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có khối lượng giao dịch không lớn, doanh thu và lợi nhuận nhỏ.
• Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
• Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách tổ chức,quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn.
• Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Huy động vốn có nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.

Chí phí huy động từ khách hàng cá nhân cao hơn so với chi phí huy động từ các tổ chức, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và là nguốn vốn trung dài hạn ổn định, bền vững cho ngân hàng. [Error! Reference source not found. tr.60]

1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Tín dụng bán lẻ là tín dụng cung cấp cho các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.

Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo:

Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng đang triển khai như:

• Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng…
• Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.

Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất khẩu. Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao động đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.

Tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của người thứ ba. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng thương mại đang triển khai hiện nay như : cho vay thấu chi, tín chấp(vay lương), thẻ tín dụng quốc tế . [Error! Reference source not found.,tr.48]

Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro. [Error! Reference source not found., tr.72]

1.1.2.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Thẻ nội địa: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua bảo hiểm… Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Thẻ thanh toán quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên thế giới tham gia liên minh thẻ. Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng được ngân hàng xác định. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng.

Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. [Error! Reference source not found., tr.22]

1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán

Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế .

Dịch vụ thanh toán trong nước: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Khi NHNH phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng thực hiện nhanh chóng và đơn giản hơn. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa các chi nhánh với nhau và với hội sở chính do đó việc chuyển tiền trong cùng một hệ thống ngân hàng là rất nhanh, khách hàng có thể nhận được tiền ngay lập tức. Ngoài ra để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phương để có thể chuyển tiền cho khách hàng nhanh chóng nhất với mức phí chuyển tiền thấp. Không chỉ ký kết với các ngân hàng, một số ngân hàng còn liên kết với một số các tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp. Với việc liên kết này đã góp phần giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, phát triển các dịch vụ thanh toán hóa đơn, cung cấp các tiện ích cho người dân. [Error! Reference source not found., tr.77]

Thanh toán quốc tế:

Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, Bankdraft, thanh toán séc, kiều hối… trong đó chủ yếu là kiều hối và Swift. Để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút nguồn tiền kiều hối, các ngân hàng đã đẩy mạnh sự hợp tác với Bộ lao động thương binh xã hội (Trung tâm hợp tác lao động nước ngoài – OWC), các tổ chức nước ngoài, các ngân hàng quốc tế. Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng là những người đi công tác cũng như người lao động xuất khẩu hay người đi làm ăn kinh doanh tại nước ngoài chuyển tiền một cách dễ dàng, nhanh chóng với mức phí ưu đãi hơn. Trong các đối tác phải kể đến Western Union là một công ty hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế. [Error! Reference source not found., tr.40]

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ E-banking đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, di ch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

• Internet banking:

Là việc cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.

• Mobile banking:

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác.

Với dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. [Error! Reference source not found., tr 55]

1.1.2.6 Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con người ngày càng bận rộn không có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng. Nắm bắt được điều này các ngân hàng đã đưa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại. Ngoài ra các ngân hàng còn phối hợp với nhiều công ty, website bán hàng trực tuyến giúp nhiều khách hàng có thể thanh toán tiền hàng khi mua hàng bằng cách trích từ tài khoản ngân hàng để trả cho nhà cung cấp

1.1.2.7 Dịch vụ bảo hiểm:

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình.

Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm du lịch…

1.1.2.8 Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của NHNN và đặc thù hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng. Một số sản phẩm dịch vụ như xác nhận số dư tài khoản, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt… Nhiều sản phẩm dịch vụ ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và góp phần gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ. [Error! Reference source not found., tr.100] Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

• Thứ nhất, đối với sự phát triển kinh tế – xã hội:

Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ ngân hàng BL của ngân hàng thương mại có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Đồng thời dịch vụ ngân hàng BL cũng góp phần cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng quốc tế.

• Thứ hai, đối với sự phát triển ngân hàng thương mại

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng BL của ngân hàng thương mại mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng BL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đồng thời, hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…

• Thứ ba, đối với khách hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

DVNHBL của các ngân hàng thương mại giúp cho khách hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể ngồi tại nhà giao dịch với ngân hàng …

Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Tại Việt Nam các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. [Error! Reference source not found., tr.81]

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về lượng và chất.

Phát triển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và mở rộng thị phần. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, mở rộng thị phần, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước. [Error! Reference source not found., tr.59]

Phát triển về chất đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Hiện nay chưa có một hệ thống tiêu chuẩn nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, sự phát triển của mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển của từng ngân hàng thương mại. Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành động đều là “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì nếu không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả. Có nhiều sản phẩm hiệu quả, ngân hàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh.

Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo, đếm mà nó là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hau dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường.

Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. [Error! Reference source not found., tr.89]

Chất lượng dịch vụ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng. Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ bởi vì khách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hoạt động kinh doanh, sinh hoạt, nhu cầu được phục vụ trong cuộc sống ngày một cao, cho nên chất lượng dịch vụ càng có ý nghĩa quạn trọng.

Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Song chủ yếu có thể xem xét trên các tiêu chí như tính năng của sản phẩm, thông tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện các thủ tục, cách thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, phí dịch vụ…Tóm lại, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ, qua thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ưu đãi mà họ được hưởng…

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các khía cạnh sau:

• Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị.
• Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội.
• Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.

1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Chỉ tiêu này để xác định cơ cấu đóng góp của lợi nhuận bán lẻ so với tổng lợi nhuận. Tỷ trọng này càng cao phản ánh mức độ đóng góp của lợi nhuận bán lẻ càng lớn.

• – Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí (%)
• Lợi nhuận tín dụng bán lẻ trong kỳ
• Tổng chi phí bán lẻ trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trong kinh doanh bao gồm cả chi phí vốn, chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí đầu tư, quảng cáo tiếp thị… nhưng không bao gồm chi phí trích lập dự phòng. Nó cho thấy một đồng chi phí tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này có hiệu quả nếu tốc độ tăng lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng chi phí.

Chỉ tiêu càng cao thì hiệu quả đầu tư, sử dụng vốn càng cao, đồng vốn bỏ ra đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.

• Chỉ tiêu doanh số cho vay trên chi phí kinh doanh (%) Doanh số cho vay bán lẻ trong kỳ

Doanh số cho vay trên 1 đồng =

Chi phí kinh doanh trong kỳ

Chỉ tiêu này này cho thấy với một đồng vốn kinh doanh (chi phí bán hàng, quảng cáo tiếp thị…) tạo ra bao nhiêu đồng doanh số cho vay, chỉ tiêu này càng lớn càng tốt. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên dư nợ bình quân trong kỳ.

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả trong quản lý, kinh doanh. Chỉ tiêu này càng cao càng tốt. Nó có ý nghĩa để các nhà quản trị điều hành so sánh giữa các kỳ báo cáo khi có sự biến động về doanh số cho vay hay về dư nợ vay. Khi tỷ lệ này sụt giảm so với các kỳ trước nhà quản trị sẽ biết được nguyên nhân của sự sụt giảm (Do lợi nhuận trong kỳ giảm sút hay do dư nợ bình quân tăng lên, nếu dư nợ bình quân tăng lên thì đó là tín hiệu tốt về phát triển tín dụng nhưng lại không hiệu quả về mặt lợi ích đem lại và nhà quản trị phải có chính sách tăng lãi suất, phí để gia tăng lợi nhuận; nếu dư nợ bình quân giảm nhưng tỷ suất này không giảm thì chứng tỏ lợi ích đem lại vẫn cao nhưng nhà quản trị cần tăng cường phát triển tín dung và dư nợ.

Chỉ tiêu này cũng phản ánh, với nền tảng dư nợ cho vay nhất định thì ngân hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuận.

Vòng quay vốn Tín dụng (vòng)

• Doanh số thu nợ
• Vòng quay vốn Tín dụng (vòng) =
• Dư nợ bình quân

Trong đó:

• (Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ)
• Dư nợ bình quân trong kỳ =

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn.

Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ ngân hàng thương mại nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ ngân hàng thương mại đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị phần theo từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một ngân hàng thương mại so với toàn hệ thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một ngân hàng thương mại được thực hiện theo công thức sau:

Trong đó: g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại (%) kỳ n so với kỳ n-1. Yni là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng thương mại trong kỳ hoạt động n.

• Tni là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng thương mại trong kỳ n
• Y(n-1) là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng thương mại trong kỳ hoạt động n-1.
• T(n-1) là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng thương mại trong kỳ n-1

Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.

Trong đó: p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại (%) của kỳ n so với kỳ n-1. Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng thương mại trong kỳ hoạt động n. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

• T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng thương mại trong kỳ n-1
• Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng thương mại trong kỳ hoạt động n.
• C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n-1.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan

• Công nghệ thông tin

CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,chính xác. Mặt khác, CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; góp phần vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp chủ qua, thủ công và vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào, một ngân hàng chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược đúng đắn. Mặt khác, năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch ra. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh, trang bị cho công nghệ hiện đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ. Yêu cầu này cần thiết trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân với đặc trưng số lượng khách hàng đông và số lượng giao dịch rất lớn, đòi hỏi đầu tư đáng kể vào mạng lưới cung ứng dịch vụ rộng khắp với chi nhánh truyền thống tại các điểm giao dịch khang trang, thuận tiện, có đội ngũ cán bộ lành nghề, các chi nhánh hiện đại cung cấp dịch vụ đa phương tiện.

• Yếu tố con người  Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là một dịch vụ đặc biệt vừa liên quan đến tài chính, kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp. Vì vậy, yêu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhất thiết phải cần đến những cán bộ ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn và đặc biệt cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trì nh cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.

1.2.4.2 Các nhân tố khách quan

Các nhân tố khách quan chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng. Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:

• Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội

Đặc thù chung của các dịch vụ ngân hàng BL là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân. Với số lượng dân cư đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước. Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng BL nói chung là dành cho những người có nhiều tiền. Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc … nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản. Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn xa lạ với người dân.

Một yếu tố quan trọng nữa là có sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư , làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ ngân hàng BL. [Error! Reference source not found., tr.66]

• Môi trường pháp lý Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Tùy theo mức độ tự do của thị trường tài chính, các ngân hàng sẽ được nới lỏng, ràng buộc tương ứng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khan cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.

• Yếu tố tâm lý, thói quen

Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc v. cho rằng tiền mặt tiện dụng hơn. Thói quen không thích vay mượn của người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ rút tiền mặt ATM. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá tr.nh phát triển các sản phẩm tài chính mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng mới của người tiêu dùng.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trong nước

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Techcombank

5 năm trở lại đây Techcombank nổi lên như một ngân hàng thương mại cổ phần thành công trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ với cách thức thực hiện các dự án bài bản và theo đúng chiến lược của ngân hàng. Với mục tiêu khách hàng là trọng tâm, ngân hàng luôn hướng tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Điểm ấn tượng trong hoạt động bán lẻ vừa qua đó là ngân hàng tăng được lượng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) rất lớn qua chính sách khuyến khích chuyển sang lựa chọn các sản phẩm không dùng tiền mặt. Một mảng nữa cũng có kết quả đáng chú ý đó là bảo hiểm, gia tăng doanh thu bảo hiểm từ đó tăng khoản thu cho ngân hàng. Ví như năm 2022, Techcombank có khoản thu lớn từ dịch vụ bảo hiểm. Họ dùng khoản này và tập trung tất toán hết nợ xấu đã bán sang Công ty Quản lý tài sản các tổ chức tín dụng (VAMC) trước đây. Từ đó, nửa đầu 2023, ngân hàng hoàn nhập được lượng lớn chi phí dự phòng (chi phí dự phòng giảm tới 56% so với cùng kỳ năm ngoái, tương ứng với 1.044 tỷ). [Error! Reference source not found., tr.101].

Trong khi các ngân hàng khác “hốt bạc” từ các lĩnh vực kinh doanh rủi ro cao như tài chính tiêu dùng thì Techcombank lại “ngược đường”, đứng ngoài xu hướng này và tiếp tục trung thành với mô hình rủi ro thấp khi bán công ty tài chính và tập trung vào các khoản thu nhập ngoài lãi.

Ngân hàng tiếp tục đầu tư triển khai các ứng dụng, giải pháp đột phá, mang hàm lượng công nghệ cao, qua đó, nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, chất lượng cao; đồng thời, chú trọng thiết kế các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng; nhờ đó, tiếp tục có được sự tin dùng của gần 3,7 triệu khách hàng cá nhân và 48,7 nghìn khách hàng doanh nghiệp trên toàn quốc.

Song song với đó, Techcombank đã và đang tiếp tục củng cố và phát triển các cơ sở nền tảng, các tiêu chuẩn quản trị kinh doanh hướng tới chuẩn mực quốc tế, từ quản trị rủi ro, vận hành, công nghệ đến đầu tư phát triển nguồn nhân lực, góp phần tạo nên văn hóa làm việc chuyên nghiệp và sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Theo đó, thời điểm 31/12/2019, tỷ lệ an toàn vốn của ngân hàng tăng lên 15,65%, cao hơn nhiều so với mức quy định của Ngân hàng nhà nước 9%; tỷ lệ nợ xấu giảm xuống 2,35% từ 3,65% vào cuối năm 2018. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Đại hội cũng thông qua định hướng, kế hoạch kinh doanh năm 2023. Trong năm 2023, với những đánh giá lạc quan về tăng trưởng kinh tế và sự phục hồi của thị trường, Techcombank sẽ tiếp tục tập trung vào các mảng kinh doanh trọng tâm: Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và phân khúc bán lẻ; chú trọng phát triển nguồn nhân lực, đồng thời, tập trung xây dựng năng lực phát triển sản phẩm vượt trội và xây dựng chất lượng dịch vụ tốt nhất, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẵn có và năng lực quản trị rủi ro mạnh…Đại hội cũng thông qua mục tiêu năm 2023 với những chỉ tiêu tài chính cơ bản cụ thể: Tổng tài sản tăng 8,02% lên 190.003 tỷ đồng, huy động vốn tăng 2,35% (140.980 tỷ đồng), dư nợ tín dụng tăng khoảng 35%, lợi nhuận trước thuế tăng 41,1% đạt 2.000 tỷ đồng.

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng VPBank

Với phương châm ngân hàng bán lẻ là “nhựa sống” của VPBank, ngân hàng tập trung mảng tín dụng bán lẻ. Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (FE Credit) thuộc VPBank đang giữ vị thế là công ty tài chính lớn nhất trên thị trường tài chính tiêu dùng. FE Credit hiện đang nắm giữ hơn 50% thị phần tài chính tiêu dung, với hơn 7 triệu khách hàng và hơn 10.000 đối tác ở khắp 63 tỉnh, thành trên cả nước. Bên cạnh đó “Khai phá” nhóm khách hàng tiểu thương và doanh nghiệp siêu nhỏ cũng như chiến lược đẩy mạnh trả lương qua tài khoản (payroll) bước đầu mang lại kết quả khả quan.

Những năm gần đây, VPBank đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet bankinh, home banking, PC banking, mobile banking.

Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao dịch tại nhiều nơi. Nguồn vốn huy động của VPBank từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2022 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.

Các hình thức cho vay cũng được mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính, cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi… tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích lũy chưa đủ. Vpbank đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Samcombank – Chi nhánh Thanh Trì Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

Qua những kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Samcombank – Chi nhánh Thanh Trì có thể đúc kết một số kinh nghiệm sau:

• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.

• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính và khả năng kết nối internet. Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.

CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, khái quát các vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thứ nhất, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thực chất là các dịch vụ truyền thống của ngân hàng được mở rộng, phát triển dưới nhiều hình thức và kết hợp với các dịch vụ hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội và nhu cầu của con người. Thứ hai, đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Và cuối cùng, phát triển dịch vụ bán lẻ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, nó đang và sẽ trở thành mục tiêu phấn đấu của hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, luận văn đồng thời cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng hàng thành công tại Việt Nam để rút ra những bài học kinh nghiệm cho Sacombank Chi nhánh Thanh trì. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com