Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh Thanh Trì dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Sacombank Thanh Trì

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (tên giao dịch: Sacombank) là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, thành lập vào năm 1991.

Năm 2017, Sacombank có vốn điều lệ là 14.176 tỷ đồng, được coi là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn nhất Việt Nam. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Trong những năm đầu mới thành lập, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng. Trong những năm 1995-1998, với sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng (Sacombank là một trong những công ty đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng ở Việt Nam), Sacombank đã có thể nâng vốn từ 23 tỷ lên 71 tỷ đồng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì được thành lập theo Quyết định số 336/2007/QĐ – HĐQT ngày 12/07/2007 của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín và chính thức khai trương, đi vào hoạt động từ ngày 24/07/2007. Sacombank Chi nhánh Thanh Trì là một trong những Chi nhánh xuất sắc nhất khu vực Hà Nội, cung cấp tất cả các dịch vụ của ngân hàng đến các đối tượng khách hàng (định chế tài chính, tổ chức kinh tế, hộ gia đình, cá nhân), hoạt động dựa trên nền cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại.

Qua 12 năm phát triển, Sacombank Chi nhánh Thanh Trì đã khẳng định được vị thế của mình trong nền kinh tế thị trường, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới, chủ động mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, từng bước tạo dựng vị thế trong địa bàn huyện Thanh Trì.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ:

Thực hiện nghiệp vụ về tiền gửi, tiên vay và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo quy đinh của NHNH và quy định về pham vi hoạt động được phép của chi nhánh, các quy định, quy chế của ngân hàng có liên quan đến từng nghiệp vụ. Tổ chức công tác hạch toán và an toàn kho quỹ theo quy định của NHNH và quy trình nghiệp vụ liên quan, quy định, quy chế của ngân hàng. Phối hợp các phòng nghiệp vụ ngân hàng trong công tác kiểm tra kiểm soát và thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra mọi mặt hoạt động của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần, xây dựng và bảo vệ thương hiệu, nghiên cứu, đề xuất các nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động.

Xây dựng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh theo định hường phát triển chung của khu vực và của toàn ngân hàng trong từng thời kỳ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Tổ chức công tác hành chính quản trị, nhân sự phục vụ cho hoạt động cùa đơn vị thực hiện theo công tác hướng dẫn, bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo môi trường làm việc nhằm phát huy tối đa năng lực, hiệu quả phục vụ của toàn bộ nhân viên toàn chi nhánh một cách tốt nhất.

2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức của Sacombank Thanh Trì là mô hình chuẩn theo tiêu chuẩn của Sacombank, có sự phân tách rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng phòng, ban trong Chi nhánh và là mô hình tổ chức của ngân hàng hiện đại.

Bộ máy tổ chức bao gồm:

1/ Giám đốc chi nhánh: điều hành và chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Ngân hàng Sài Gòn thương tín hội sở chính về hoạt động chung của chi nhánh Ngân hàng và quản lý hoạt động của cỏc phũng ban.

2/ Phó giám đốc: hỗ trợ giám đốc trong công tác chỉ huy điều hành các chức năng quản trị theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được giao.

3/ Các phòng ban của chi nhánh được tổ chức thành 4 khối:

Phòng dịch vụ khách hàng: phòng này gồm 3 bộ phận nhỏ là bộ phận khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và bộ phận tư vấn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Phòng hỗ trợ gồm 3 bộ phận nhỏ: bộ phận xử lý giao dịch, bộ phận quản lý tín dụng, bộ phận thanh toán quốc tế.

Bộ phận xử lý giao dịch thực hiện các giao dịch của khách hàng với Ngân hàng như gửi tiết kiệm, rút tiền, tra cứu thông tin giao dịch của tài khoản, giao dịch tiền vay của doanh nghiệp…

Bộ phận quản lý tín dụng thực hiện tất cả các nghiệp vụ tín dụng, đồng thời kiờm luụn nhiệm vụ thẩm định tài chính dự án và quản lý rủi ro.

Bộ phận thanh toán quốc tế thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ, các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế.

Phòng kế toán và quỹ gồm bộ phận kế toán và bộ phận kho quỹ

Phòng hành chính gồm có bộ phận hành chính, bộ phận bảo vệ, lái xe Trung tâm thẻ xử lý các vấn đề về thẻ…

Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì được mô tả cụ thể qua sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Sacombank _ Chi nhánh Thanh Trì

Số lượng cán bộ nhân viên của Chi nhánh lúc thành lập chưa đến 70 người, hiện nay là 109 người. Điều này phản ánh sự lớn mạnh, mở rộng phạm vi kinh doanh, chuyên môn hóa lao động theo thời gian của Chi nhánh. Trình độ cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu, làm nền tảng phát triển bền vững của Chi nhánh. Có 13 người có trình độ trên Đại học, chiếm 11,93%, đây hầu hết là những cán bộ lãnh đạo chủ chốt và các cán bộ nguồn của Chi nhánh. Trình độ Đại học chiếm 82,57% với 90 người. Trình độ Cao đẳng, Trung cấp là 06 người, tỷ lệ 5,50%. Các cán bộ, công nhân viên không ngừng trau dồi chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức hàn lâm để nâng cao trình độ, bắt kịp với sự thay đổi của công việc, công nghệ.

2.1.2. Các sản phẩm chủ yếu của Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Sản phẩm tiền gửi

Sản phẩm tiền gửi của Sacombank bao gồm một số loại chính như sau: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm định kỳ, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm có kỳ hạn dự thưởng, tiết kiệm vàng và VND đảm bảo theo giá trị vàng, …

Sản phẩm cho vay: cho vay bất động sản, cho vay sản xuất kinh doanh (khách hàng là cá nhân), cho vay sản xuất kinh doanh (khách hàng là doanh nghiệp), cho vay đi làm việc ở nước ngoài, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm…
Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền trong hệ thống, chuyển tiền ngoài hệ thống, chuyển tiền ngân hàng liên kết, chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ (L/C).
Các dịch vụ khác: chuyển tiền kiều hối, chi trả hộ lương cán bộ công nhân viên, dịch vụ bao thanh toán quốc tế, bao thanh toán nội địa.
Bảo lãnh (Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn trả tiền hàng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm theo hợp đồng…), dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt, dịch vụ phone banking, dịch vụ mua kỳ hạn cổ phiếu các công ty chưa niêm yết.

2.1.3 Quy mô hoạt động của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì.

Mặc dù còn rất nhiều khó khăn nhưng những năm qua đối với Sacombank CN Thanh Trì đều là những năm thành công. Các chỉ tiêu chủ yếu đều hoàn thành ở mức độ cao, tạo nền tảng cho hoạt động những năm tiếp theo, được khách hàng và cơ quan ban ngành đánh giá cao. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Kết quả kinh doanh nói chung và kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của ngân hàng được thể hiện tóm tắt qua bảng 2.1:

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Sacombank CN Thanh Trì 2019-2023

Tổng tài sản, nguồn vốn:

Tổng tài sản của Sacombank CN Thanh trì tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm 2021 – 2023. Đến 31/12/2023 tổng tài sản của Sacombank CN Thanh Trì đã đạt 2.182 tỷ đồng tăng trưởng 8,56% so với năm 2022 và tăng 46,72% so với năm 2019.

Thứ nhất, Cơ cấu nguồn vốn huy động cũng chuyển dịch nhanh. Công tác huy động vốn còn có sự thay đổi khởi sắc về cơ cấu nguồn vốn huy động. Đó là sự tăng tỷ lệ huy động vốn trong dân cư, cũng như việc gia tăng của kỳ hạn gửi dài hạn tháng, giảm tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn. Điều này là do chi nhánh đã có các chính sách đẩy mạnh huy động vốn dân cư và áp dụng sản phẩm tiền gửi linh hoạt. Việc chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn huy động này có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo nguồn vốn huy động dài hạn ổn định.

Thứ hai, Hoạt động tín dụng tăng trưởng nhẹ song tín dụng bán lẻ lại tăng trưởng nhanh; việc tăng trưởng tín dụng gắn liền với chất lượng tuy nhiên vẫn còn nhiều rủi ro tiềm tàng. Việc cấp tín dụng của chi nhánh BIDV Sơn Tây đã đáp ứng phần lớn nhu cầu vốn của các cá nhân, tổ chức kinh tế trên địa bàn từ đó đóng góp quan trọng trong sự phát triển kinh tế, ngành nghề, tạo thêm nhiều việc làm cho người lao động. Mặc dù việc tăng trưởng tín dụng luôn gắn với công tác kiểm tra, bám sát khách hàng, đôn đốc thu hồi nợ nhưng do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, nhiều doanh nghiệp tư nhân gặp khó khăn, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh vẫn gia tăng điều này ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của chi nhánh.

Thứ ba, hoạt động dịch vụ ngày càng đa dạng, chất lượng phục vụ không ngừng được nâng cao. Nếu như hoạt động tín dụng tăng trưởng trong giới hạn thì việc tăng trưởng các hoạt động dịch vụ là không giới hạn, luôn luôn được chi nhánh khuyến khích. Ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thống, chi nhánh Thanh Trì cũng luôn tích cực triển khai các sản phẩm mới như phát hành thẻ quốc tế, POS, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, MobileBanking cho cả cá nhân và doanh nghiệp, dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Lợi nhuận trước thuế:

Liên tục tăng từ năm 2019 đến 2023, quy mô lợi nhuận của Sacombank Thanh Trì luôn không ngừng gia tăng. Năm 2019 là 15 tỷ đồng, Đến 2021, lợi nhuận trước thuế đạt 31 tỷ đồng, đến năm 2022 đã tăng trưởng 67,74% lên 52 tỷ đồng. Năm 2023 lợi nhuận trước thuế tăng lên 64 tỷ đồng.

Biểu đồ 2.1 Lợi nhuận trước thuế của Sacombank CN Thanh Trì 2019-2023

Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra đều được Sacombank Chi nhánh Thanh Trì hoàn thành xuất sắc với những thành tích nổi bật như: Đơn vị xuất sắc nhất khu vực Hà Nội 3 năm liên tiếp, được vinh danh trong việc đóng góp vào sự phát triển của địa bàn huyện Thanh Trì.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì

Với mục tiêu đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, Sacombank không ngừng nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới tiện ích làm cho bức tranh danh mục sản phẩm của Sacombank rất đa dạng. Dưới đây là hệ thống các sản phẩm dịch vụ hiện đang được triển khai tới khách hàng cá nhân:

Bảng 2.2: Danh mục các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Sacombank CN Thanh Trì

Trên đây là hệ thống các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính mà Sacombank đang triển khai. Với hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú như trên đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng và Sacombank Chi nhánh Thanh Trì đã tích cực triển khai các sản phẩm mà trụ sở chính đã đưa ra để làm đa dạng danh mục sản phẩm.

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì

2.2.2.1. Chỉ tiêu định tính

Dựa vào phiếu khảo sát (phụ lục 1) và đối tượng là nhóm khách hàng cá nhân, tác giả đánh giá chỉ tiêu đính tính theo các tiêu chí sau:

Uy tín–Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Trang thiết bị-Công nghệ
Nhân viên ngân hàng
Chính sách khách hàng
Hệ thống kênh phân phối

Tiến hành mô hình khảo sát

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi: phụ lục 1 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Kích thước mẫu: Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là 25*5=125 mẫu trở lên. Để tăng độ tin cậy của thang đo và ý nghĩa về mặt khoa học, tác giả đã tiến hành khảo sát 230 mẫu. (Nguồn: Theo Hoàng Thị Thanh Hằng và Bùi Diệu Anh -Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật -2008)

Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=230 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 05 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kếtừ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”

Thang đo Likert: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảngcách = (Maximum -Minimum) / n= (5 -1) /

5= 0.8 Giá trị trung bình ý nghĩa:
1.00-1.80 Rất không hài lòng/rất không đồng ý
1.81-2.60 Không hài lòng/Không đồng ý

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

230 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch trong vòng 15 ngày. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

230 phiếu được phát ra, có 225 phiếu được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 97,8%, trong đó, có 9 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 216 phiếu.

Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS16.0

Việc xử lý dữ liệu được tiến hành theo trình tự sau: Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được

Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS16.0
Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

Thống kê, mô tả mẫu điều tra

Số phiếu hợp lệ thu về là 216 phiếu. Thông tin các phiếu cụ thể như sau:

Bảng 2.3: Thống kê mẫu điều tra

Kết quả khảo sát trong bảng 2.12 cũng tho thấy, tỷ lệ khách hàng nữ đến giao dịch với ngân hàng là 113/216 (chiếm 52,3%), khách hàng nam 103/216 (chiếm 47,7%). Tỉ lệ này cho thấy khách hàng nam và nữ đến giao dịch với ngân hàng không có nhiều sự chênh lệch.

Kêt quả khảo sát trong bảng 2.12 cũng tho thấy trong 216 khách hàng được khảo sát thì có 77 khách hàng (chiếm 35,6%) thuộc đọ tuổi từ 35 – 55 tuổi, có 69 khách hàng (chiếm 31,9%) thuộc độ tuổi từ 24– 34 tuổi, có 34 khách hàng (chiếm 15,7%) trên 55 tuổi và có 36 khách hàng (chiếm 16,7%) thuộc độ tuổi từ 18 -22 tuổi, có thể thấy, khách hàng có độ tuổi chủ yếu từ 23 – 55 tuổi chiếm phần lớn khách hàng được khảo sát, đây là nhóm những khách hàng đã có công việc ổn định và họ có nhu cầu vay vốn cao để mua sắm, chi tiêu hoặc đầu tư kinh doanh. Vì vậy, ngân hàng cần xác định được nhóm khách hàng này là nhóm khách hàng chủ yếu của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Trong số 216 khách hàng được khảo sát có 60 khách hàng (chiếm 27,8%) đến với ngân hàng để rút tiền và thanh toán nội địa; có 41 khách hàng (chiếm 19%) đến với ngân hàng để rút tiền và thanh toán quốc tế; có 100 khách hàng (chiếm 46,3%) đến với ngân hàng để giao dịch để nộp, rút tiền, và nhận, chuyển tiền, có 15 khách hàng (chiếm 6,9%) đến với ngân hàng để gửi tiết kiệm. Qua đó cho thấy, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ của ngân hàng là để giao dịch để nộp, rút tiền, và nhận, chuyển tiền đây cũng là dịch vụ chủ yếu của ngân hàng mà khách hàng vẫn lựa chọn và sử dụng đang rất phát triển trên các ngân hàng nói chung và với ngân hàng Sacombank nói riêng.

Phân tích thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì:

Yếu tố Uy tín–chất lượng:

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về uy tín–chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Qua bảng đánh giá của khách hàng về uy tín – chất lượng của ngân hàng đối với tiêu chí UT2(An toàn trong giao dịch) được khách hàng đánh giá với mức độ tốt với giá trị trung bình là 4.23 và các biến dao động trong khoảng từ 3.40–4.23. Đối với tiêu chí có giá trị trung bình mean thấp nhất so với các biến còn lại là UT3 (Thủ tục hồ sơ giao dịch của Sacombank rất đơn giản) (Mean = 3.40). Điều này chứng tỏ rằng khâu thủ tục hồ sơ của Sacombank còn chưa được hợp lý, còn nhiều thủ tục và chưa tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng. Các biến UT1 (SacomBank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm), UT4 (Chất lượng dịch vụ của SacomBank luôn được đổi mới và cải tiến), UT5 (Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng) UT6 (Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí – khang trang, sạch đẹp) được khách hàng đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,78 / 3,50 / 3,44 / 3,88. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Đa số khách hàng đánh giá về uy tín–chất lượng của ngân hàng SacomBank cho rằng các dịch vụ của ngân hàng đã đang làm tốt và hài lòng khách hàng, khách hàng có cái nhìn tích cực về ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng khi cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác đang có xu hướng tích cực và được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Đó cũng là nỗ lực rất lớn của ngân hàng SacomBank trong việc nâng cao uy tín và chất lượng.

Yếu tố công nghệ

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị-công nghệ của ngân hàng

Qua bảng số liệu trên ta thấy các giá trị của các biến nằm trong khoảng từ 3.39 – 4.16, yếu tố công nghệ được khách hàng đánh giá ở mức độ khá tốt. Biến CN1 (Thời gian xử lí giao dịch tại SacomBank nhanh) được khách hàng đánh giá rất tốt, có giá trị trung bình là 4.16. các biến khác như CN2 (Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng), CN3 (Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt), CN5 (Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt) cũng được khách hàng đánh giá tương đối tốt.

Khách hàng đánh giá khá tốt về hệ thống công nghệ, máy móc của ngân hàng Sacombank CN Thanh Trì.

Yếu tố Nhân viên Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của ngân hàng

Yếu tố nhân viên của ngân hàng được khách hàng đánh giá từ 2.94 – 3.53.

Đối với các tiêu chí NV1 (Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh), NV2 (Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực), NV4 (Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng) được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình là 3,53 / 3,51 / 3,43. Tuy nhiên, các tiêu chí như NV3 (Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo), NV5. Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, NV6 (Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng) thì khách hàng đánh giá còn chưa tốt, với các giá trị trung bình là 2,94 / 3,12 / 3,01.

Điều này cho thấy yếu tố nhân viên tại ngân hàng chưa nhận được nhiều sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng Sacombank – CN Thanh Trì thì ngân hàng cần có những chính sách nhân sự tốt hơn nữa, để đội ngũ nhân viên đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng.

Yếu tố Chính sách khách hàng

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về chính sách khách hàng của ngân hàng

Qua bảng kết quả trên cho thấy giá trị trung bình còn khá thấp, biến KH2 (Phí giao dịch hợp lí) được khách hàng đánh giá tốt nhất với giá trị trung bình = 3,44 Các biến còn lại như KH1 (Mức lãi suất hấp dẫn), KH3 (Có nhiều chương trình khuyến mãi), KH4 (SacomBank có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt) có giá trị trung bình là 2,89 / 3,05 / 2,99.

Nhìn chung Sacombank chưa có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng, mức lãi suất chưa thực sự hấp dẫn đối với khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Yếu tố kênh phân phối

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về kênh phân phối của ngân hàng

Sacombank được khách hàng đánh giá có kênh phân phối khá tốt, tiêu chí PP3 (Sacombank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (Chi nhánh, ATM, POS) có giá trị trung bình là 3.59, tiêu chí PP1 (Mạng lưới giao dịch rộng khắp) có giá trị trung bình = 3.50 và có 92 khách hàng đồng ý (chiếm 42,6%). Tiêu chí PP4 (Các dịch vụ của SacomBank có thể đến tay khách hàng một cách dễ dàng) cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình = 3,43. Tuy nhiên, tiêu chí PP2 (Địa điểm giao dịch thuận lợi trong đi lại và trong giao dịch) thì khách hàng lại chưa hài lòng, có giá trị trung bình = 3.33.

Qua đó có thể thấy rằng mạng lưới phân phối của ngân hàng tuy có rộng khắp tuy nhiên các chi nhánh hoặc cây ATM lại đặt ở địa điểm không thuận tiện cho khách hàng và các dịch vụ đến tay người sử dụng đang còn chậm, và chưa dễ dàng

2.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động:

Với nhu cầu đầu tư trong nền kinh tế, cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các kênh đầu tư như: chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm, vàng hay việc đầu tư vào các ngân hàng khác trong tỉnh, … điều này đã khiến cho hoạt động huy động vốn của Chi nhánh gập nhiều khó khăn, tuy nhiên Chi nhánh vẫn tạo lập được nguồn vốn ổn định phục vụ hoạt động kinh doanh. Nguồn huy động của Chi nhánh chủ yếu từ các nguồn chính là: Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế (tiền gửi thanh toán, ký quỹ, …), tiền gửi dân cư (các hình thức tiết kiệm với nhiều kỳ hạn) và nguồn hình thành từ việc phát hành giấy tờ có giá. Có thể thấy được tình hình huy động vốn cũng như tốc độ tăng trưởng qua 3 năm 2021, 2022, 2023 thông qua bảng số liệu sau:

Trong 5 năm 2019 – 2023 tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư cuối kỳ của Sacombank – chi nhánh Thanh Trì đạt 7,5%/năm; huy động vốn bình quân đạt 9,1%/năm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Quy mô huy động vốn bán lẻ cuối kỳ đến 31/12/2023 đạt 1.354 tỷ đồng, tăng trưởng 8,7% so với năm 2022 (tuyệt đối tăng 109 tỷ đồng), hoàn thành 102% kế hoạch cuối kỳ được điểu chỉnh, tuy nhiên so với kế hoạch ban đầu huy động vốn dân cư đạt thấp (hoàn thành 89%); so với năm 2021 tăng 50,11%. Huy động vốn bán lẻ bình quân năm 2023 đạt 1.357 tỷ đồng, tăng trưởng 30,6% so với năm 2022 (tuyệt đối tăng 318 tỷ đồng), hoàn thành 104% kế hoạch được giao và tăng 62,32% so với năm 2021 (836 tỷ đồng).

Diễn biến huy động vốn của Sacombank được thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.2: Diễn biến huy động vốn dân cư của Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì

Về thị phần huy động vốn cá nhân:

Trên địa bàn huyện, Sacombank luôn giữ vững vị trí thứ hai sau Agribank về quy mô huy động vốn bán lẻ nhưng thị phần có xu hướng giảm do các ngân hàng thương mại CP khác tăng, cụ thể tính đến 31/12/2023 như sau:

Bảng 2.9: Huy động vốn bán lẻ các Ngân hàng trên địa bàn huyện Thanh Trì

Nguồn vốn huy động dân cư chiếm tỷ trọng 65% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.

Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn trong năm 2023 đã có sự chuyển dịch lớn về kỳ hạn trên 12 tháng (chiếm 38,6%) đã góp phần ổn định nền vốn, tuy nhiên điều này cũng làm gia tăng chi phí cho chi nhánh; Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân ở mức trên 50 tỷ đồng góp phần tăng thu nhập từ bán vốn cho chi nhánh (chênh lệch so với giá bán vốn cho Hội sở chính đạt 5,8%).

Bảng 2.10: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ của Sacombank

Chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ năm 2023 đạt 385 tỷ đồng, hoàn thành 96% kế hoạch được giao, chiếm tỷ trọng 18,2% tổng dư nợ toàn chi nhánh (hệ thống là 15,8%). Dư nợ bán lẻ cuối kỳ tăng trưởng 20,7% so với năm 2022 (tổng dư nợ của chi nhánh tăng 8,2% so với năm 2022), tuyệt đối tăng 66 tỷ đồng. Năm 2022 tăng trưởng 40% so với năm 2021 (224 tỷ đồng).

Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân năm 2023 đạt 332 tỷ đồng, hoàn thành 101% kế hoạch được giao, tăng trưởng 32,2% so với năm 2022 (tuyệt đối tăng 81 tỷ đồng).

Bảng 2.11: Dư nợ tín dụng Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì năm 2019- 2023

Trong giai đoạn 2019– 2023, Chi nhánh đã tích cực tìm kiếm khách hàng để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, do đó tín dụng bán lẻ có số dư nợ bình quân đạt kết quả cao (đạt 409,3 tỷ đồng).

Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ

Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2023 đạt tốt với các chỉ tiêu ở mức thấp hơn nhiều so với 2 năm trước. Tỷ lệ nợ xấu năm 2021, 2022 và 2023 lần lượt là 2,5%, 1,82% và 0,25%. Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh năm 2023 đạt tốt là do trong năm chi nhánh đã hoàn thiện hồ sơ trình xử lý rủi ro và được Hội sở chính chấp thuận xử lý rủi ro đối với tổng số tiền là 3,85 tỷ đồng. Đồng thời các phòng đã hoàn thiện hồ sơ trình Giám đốc miễn giảm lãi cho các khách hàng với tổng số tiền là 436,8 triệu đồng.

Bảng 2.12: Các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng bán lẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Sacombank, sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm xấp xỉ 45% tổng dư nợ bán lẻ (năm 2021 tỷ lệ này là 45,55%, năm 2022 là 42% và năm 2023 là 44,3%). Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh chiếm gần 30% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ (năm 2021, 2022, 2023 tỷ lệ này lần lượt là 29,8%; 28,5% và 27,9%).

Công tác điều hành lãi suất cho vay đối với hoạt động tín dụng bán lẻ đảm bảo kịp thời, sát với chỉ đạo của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, linh hoạt và cạnh tranh trên địa bàn, theo đó NIM (sự chênh lệch phần trăm giữa thu nhập lãi và chi phí lãi phải trả của ngân hàng) hoạt động tín dụng bán lẻ đạt tương đối cao 3,12% (năm 2022 là 2,52%), bình quân hệ thống là 2,58%.

Bảng 2.13: Dư nợ theo sản phẩm cho vay qua các năm 2019- 2023

Chỉ tiêu tăng trưởng dịch vụ thẻ

+ Thẻ ghi nợ:

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa trong năm 2019 là 13651, đến năm 2021 là 15.822 thẻ (còn hoạt động). Đến năm 2022 số lượng thẻ này có xu hướng giảm, so với năm 2021 giảm 971 thẻ (giảm 6,14%).

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tăng mới trong năm 2023 là 471 thẻ, lũy kế số lượng thẻ còn hoạt động (trạng thái Active) đến 31/12/2023 đạt 15.322 thẻ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm 2019-2023

Phát triển dịch vụ thẻ luôn là ưu tiên hàng đầu bởi nguồn thu mang lại từ hoạt động này, kéo theo sự phát triển của nhiều dịch vụ khác như SMS, Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán hóa đơn, …đồng nghĩa với việc hệ khách hàng của Sacombank ngày càng gia tăng.

+ Thẻ tín dụng:

Bảng 2.14: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank CN Thanh Trì

Thẻ Sacombank được chấp nhận thanh toán qua nhiều hình thức như qua mạng lưới ATM, POS, thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt tại những địa điểm có biểu tượng thẻ Visa, Master, JCB, Unionpay trên toàn cầu, trên Internet hoặc các Website có chấp nhận thanh toán bằng thẻ Visa, Master, JCB, Unionpay.

Ngoài ra, Sacombank còn cung cấp rất nhiều tiện ích đi kèm, khi khách hàng phát hành thẻ tín dụng như phát hành thẻ phụ cho người thân dung khi đi du lịch nước ngoài, học tập, công tác.

Số lượng thẻ tín dụng phát hành trong năm 2021 là 1.386 thẻ, đóng góp 151.6 triệu đồng cho mảng phí dịch vụ của toàn Chi nhánh. Năm 2022 số lượng thẻ tăng 346 thẻ lên con số 1.732 thẻ, đóng góp 369 triệu đồng phí dịch vụ. Cuối năm 2023 số lượng thẻ tín dụng của Chi nhánh Thanh Trì đạt 2.187 thẻ với doanh thu phí dịch vụ thẻ đạt 612 triệu đồng tăng 243 triệu đồng so với năm 2022.

Hoạt động POS và mạng lưới ATM: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Bảng 2.15: Số lượng máy ATM, số máy POS tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì 2019-2023

Cùng với việc phát hành thẻ ATM, Sacombank Chi nhánh Thanh Trì còn tăng thêm số lượng máy ATM, hiện nay Chi nhánh cũng đã có 8 máy ATM trên địa bàn và số máy POS là 48 máy. Việc đẩy mạnh số lượng điểm chấp nhận thẻ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc gia tăng các hoạt động dịch vụ, góp phần gia tăng lợi nhuận cho Chi nhánh.

Chỉ tiêu tăng trưởng các dịch vụ bán lẻ: * Dịch vụ chuyển tiền nhanh Money Gram

Thu phí dịch vụ Money Gram đến 31/12/2023 đạt 47 triệu đồng, hoàn thành 94% kế hoạch năm, tổng số giao dịch Money Gram năm 2023 đạt 270 món. Thu phí dịch vụ Money Gram vào năm 2021 và 2022 đều là 40 triệu đồng. Như vậy, dịch vụ Money Gram năm 2023 tăng tuyệt đối 7 triệu và so với 2 năm trước tăng thêm 17,5%.

Nhìn chung, việc triển khai dịch vụ Money Gram trong thời gian qua đã góp phần không nhỏ vào việc tăng phí thu cho dịch vụ ngân hàng BL cũng như củng cố thêm nền khách hàng bán lẻ cho Sacombank.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn, Internet Banking:

Dịch vụ thanh toán Vé máy bay, Ví điện tử, nạp tiền VNpay, Internet Banking được chi nhánh triển khai đã bổ sung thêm kênh, đa dạng hoá dịch vụ cho khách hàng tuy nhiên số lượng khách hàng, doanh số giao dịch còn hạn chế.

Đối với dịch vụ IB, chi nhánh đã tích cực triển khai với nhiều văn bản chỉ đạo đẩy mạnh công tác tiếp thị bán sản phẩm đến khách hàng, triển khai thành công dịch vụ thanh tóan hóa đơn tiền điện với Điện lực Thanh Trì. Đây là tiền đề để tiếp thị khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Doanh thu từ hoạt động bán lẻ tại Sacombank CN Thanh Trì

Bảng 2.16: Kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ

Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ liên tục tăng qua các năm với mức tăng cao, cụ thể: Năm 2019 đạt 13,22 tỷ, 2021 đạt 17.63 tỷ đồng và đạt tới 29.7 tỷ đồng năm 2023. Tuy nhiên, có thể nhận thấy đứng trước khó khăn chung của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng, mức tăng trưởng có xu hướng giảm.

Bảng 2.17: Cơ cấu thu nhập hoạt động bán lẻ tại Sacombank CN Thanh Trì

Cơ cấu thu nhập ròng đang có xu hướng chuyển dịch theo sản phẩm: Thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng rất lớn so với các hoạt động khác (đạt trên 50%). Thu nhập ròng từ hoạt động cho vay có tỷ trọng lớn thứ 2, tuy nhiên mức đóng góp của hoạt động này hầu như không đáng kể. Tỷ trọng từ thu nhập dịch vụ còn thấp đạt 2.61 tỷ đồng năm 2021 và gia tăng tới 5.32 tỷ năm 2023.

Với phương châm “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, Sacombank đầu tư vào việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng Ngân hàng số và ứng dụng công nghệ cao, tiên phong trong việc đa dạng hóa phương thức thanh toán từ thanh toán bằng ứng dụng Samsung Pay, thanh toán nhanh bằng mã QR cho đến công nghệ thanh toán không tiếp xúc (Sacombank Contactless). Ngân hàng vừa nâng cấp Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Sacombank eBanking) với nhiều cải tiến ở cả hai phiên bản Internet Banking và Mobile Banking App (Sacombank mBanking) nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cấp hệ thống bảo mật cũng như nâng tầm trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực, Sacombank tiếp tục tích cực nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ bắt kịp với xu hướng tài chính hiện đại và có tính ứng dụng cao. Trong thời gian tới, Ngân hàng sẽ gấp rút hoàn thiện việc xây dựng phần mềm khởi tạo, phê duyệt và cấp tín dụng (LOS), phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng như tăng cường quản lý rủi ro, giám sát hoạt động hoạt động, bảo đảm các chỉ số an toàn theo chuẩn mực quốc tế, từng bước tiến tới triển khai hoàn thiện Basel II.

2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Thanh Trì

2.3.1 Những kết quả đạt được Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Kết quả hoạt động kinh doanh

Về quy mô: Nhìn chung các hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Sacombank giai đoạn 2019- 2023 có quy mô lớn dần qua các năm. Hoạt động huy động vốn dân cư tăng từ 902 tỷ đồng lên đến 1354 tỷ đồng, tăng trưởng 50,11%. Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng tăng dần qua các năm, từ mức dư nợ bán lẻ của chi nhánh năm 2019 đạt 224 tỷ đồng đến năm 2023 đạt 385 tỷ đồng tăng trưởng 71,88% so với năm 2019. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS cũng tăng gấp 2 lần, phí thu từ dịch vụ Money Gram tăng 17,5%, thu phí SMS, IB tăng gần gấp 3 lần trong giai đoạn 2019-2023.

Về chất lượng, hiệu quả: Chất lượng hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng BL trong giai đoạn 2019-2023 cũng tương đối ổn định. Hoạt động huy động vốn dân cư về cơ cấu loại tiền chủ yếu vẫn là VND (cơ cấu VND khoảng 98%). Về hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ bán lẻ giai đoạn 2019 – 2023 ở dưới mức 2%. Chất lượng tín dụng bán lẻ được kiểm soát tốt (các chỉ tiêu nợ nhóm 2, nợ xấu, lãi treo đều đảm bảo thấp hơn giới hạn được giao). Năm 2022, chi nhánh được đánh giá là 1 trong 10 chi nhánh có chất lượng tín dụng bán lẻ tốt nhất hệ thống.

Về thị phần, tỷ trọng: Trên địa bàn huyện Thanh Trì, Sacombank luôn giữ vững vị trí thứ hai sau Agribank về quy mô huy động vốn bán lẻ nhưng thị phần có xu hướng giảm do các ngân hàng thương mại CP khác tăng. Nguồn vốn huy động dân cư chiếm tỷ trọng 65% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Về thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng BL: Thu ròng dịch vụ ngân hàng BL tiếp tục đạt kết quả tốt với số dư cuối kỳ năm 2023 đạt 4,5 tỷ đồng (đứng thứ 2 trong cụm KV Hà Nội), chiếm 42,5% tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh, tăng 180% so với năm 2022 (tuyệt đối tăng 2 tỷ đồng).

Về tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Thời gian qua Sacombank đã không ngừng nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm mới, tăng tiện ích của những sản phẩm truyền thống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng tính cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng (như tiết kiệm tích lũy bảo an). Sacombank đã đặc biệt ưu tiên đầu tư cho phát triển công nghệ nhằm hỗ trợ cho các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS, internet banking, …cũng như gia tăng tiện ích bằng các dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại trên ATM.

Về mô hình tổ chức quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ

Hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ được quan tâm chỉ đạo sát sao ngay từ những ngày đầu, tháng đầu năm. Ngay từ đầu năm Ban lãnh đạo chi nhánh đã triển khai quán triệt đến toàn thể CBNV chi nhánh về tầm quan trọng của hoạt động Ngân hàng bán lẻ, tổ chức Hội nghị Ngân hàng bán lẻ đánh giá kết quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2020-2022, triển khai phương hướng nhiệm vụ bán lẻ giai đoạn 2023-2021 theo đúng tinh thần nghị quyết của Hội đồng quản trị về hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm

Sacombank Chi nhánh Thanh Trì đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Giai đoạn 2019-2023, Sacombank đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng BL mới góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng như: sản phẩm Internet Banking, sản phẩm thanh toán hóa đơn, thanh toán lương tự động, dịch vụ gửi tin nhắn tự động SMS, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, các dịch vụ thẻ mới (thanh toán hóa đơn trên ATM, dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước, phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, thanh toán hóa đơn vé máy bay, ví điện tử…), các sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần), các sản phẩm tín dụng bán lẻ (cho vay cán bộ công nhân viên, hỗ trợ cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, …)

Về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ

Giai đoạn từ năm 2019-2023, Sacombank đã thực hiện nhiều dự án đầu tư vào hạ tầng công nghệ và phát triển phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh của Sacombank nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng theo xu hướng hiện đại, hội nhập quốc tế, đồng thời đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Hiện nay Sacombank Chi nhánh Thanh Trì đã trang bị hệ thống mạng nội bộ (LAN) và hệ thống mạng diện rộng (WAN) tốc độ cao. Trung tâm CNTT kết nối với Hội sở chính và 567 chi nhánh trên toàn quốc.

Về phát triển khách hàng bán lẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Đối với khách hàng bán lẻ của chi nhánh: Nhóm khách hàng quan trọng của chi nhánh đến 2023 là 167 khách hàng với số dư tiền gửi 295 tỷ đồng (chiếm 33% tiền gửi dân cư), khách hàng thân thiết là 556 khách hàng với số dư tiền gửi là 282 tỷ đồng (chiếm 31% tiền gửi dân cư), đối tượng còn lại chiếm số đông vẫn là khách hàng phổ thông với tổng số dư tiền gửi 325 tỷ đồng. Hầu hết các khách hàng trên đã có quan hệ với chi nhánh trong nhiều năm và đang được chi nhánh áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ theo quy định của Sacombank trong từng thời kỳ.

Về mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ

Hiện nay mô hình hoạt động của chi nhánh bao gồm 5 phòng, 1 tổ nghiệp vụ tại trụ sở chính. Ngoài ra có 6 máy ATM và 8 điểm chấp nhận thẻ POS đang hoạt động.

Trụ sở chính, các phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm của chi nhánh được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, đảm bảo khang trang sạch đẹp, các máy ATM được đặt tại các vị trí thuận lợi đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng.

Các quỹ tiết kiệm chủ yếu làm nhiệm vụ huy động vốn và dịch vụ ngân hàng BL đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã được chi nhánh triển khai nhưng còn ít khách hàng sử dụng do phần lớn khách hàng chưa quen hoặc ngại sử dụng.

Trong thời gian tới thực hiện bố trí sắp xếp lại mô hình hoạt động của quỹ tiết kiệm theo chỉ đạo của HSC chi nhánh sẽ thực hiện nâng cấp hoặc sát nhập một số quỹ tiết kiệm vào phòng giao dịch nhằm đẩy mạnh hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ.

2.3.2 Một số hạn chế trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Thứ nhất, việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại các điểm giao dịch của chi nhánh tuy được chú trọng song chưa đạt chuẩn hệ thống của Sacombank nói chung

Hàng quý chương trình “khách hàng bí mật – ms” cho thấy còn tồn tại hiện tượng giao dịch viên chưa thân thiện với khách hàng, giao dịch bằng một tay, kết thúc giao dịch không cảm ơn và nói lời mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ khách hàng, địa điểm giao dịch còn thiếu chỗ đỗ xe ôtô cho khách hàng.

Thứ hai, công tác truyền thông, phát triển thương hiệu chưa tạo dựng được hình ảnh nổi cho Sacombank tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch, chưa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể:

Thực hiện quảng cáo truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa bàn còn thụ động, chưa có chiến lược cũng như kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ

Thứ ba, chất lượng các sản phẩm bán lẻ của Sacombank Chi nhánh Thanh Trì chưa ổn định

Dịch vụ thẻ, SMS, IB, MB tiện ích chưa đa dạng, sức cạnh tranh còn hạn chế do sản phẩm phí, và hình thức quà tặng. Các sản phẩm HĐV của Sacombank chủ yếu tập trung ở loại tiền VND, các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng.

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì

Nguyên nhân chủ quan Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Thứ nhất, nguồn nhân lực còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng

Ngân hàng chưa có sự đầu tư đúng mức về nhân lực cho sự phát triển của dịch vụ này, đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh hiện nay chủ yếu là cán bộ trẻ được đào tạo chính quy tuy nhiên kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Tình trạng kiêm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc của cán bộ cũng là nguyên nhân làm cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank Thanh Trì không đạt hiệu quả cao. Đồng thời, còn ảnh hưởng hiệu quả hoạt động của một số lĩnh vực kinh doanh khác của ngân hàng

Thứ hai, chi nhánh chi nhánh chưa giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa bán buôn và bán lẻ.

Sản phẩm bán lẻ phí cao hơn so với các ngân hàng thương mại CP khác làm mất ưu thế cạnh tranh (ví dụ như sản phẩm IB, MB, thẻ Master, …). Địa bàn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là khu vực làng nghề, nông thôn xong chưa có sản phẩm ngân hàng bán lẻ đặc thù cho các đối tượng thuộc khu vực này.

Nguyên nhân khách quan Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

Thứ nhất, mức độ canh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn ngày càng quyết liệt

Để mở rộng thị phần một số ngân hàng thương mại cổ phần còn thực hiện tăng lãi suất huy động vốn, giảm phí chuyển tiền, thực hiện các hình thức khuyến mại bằng tiền và hiện vật để chèo kéo khách hàng, làm cho thị trường tài chính ngân hàng bất ổn, tâm lý khách hàng thay đổi dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh đã diễn ra. Như vậy, mặc dù trên địa bàn rất nhỏ nhưng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt, đây cũng vừa là cơ hội cũng chính là thách thức của Sacombank Thanh Trì trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Thứ hai, xu hướng chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống còn chậm, chưa thực sự logic

Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện, còn chưa đổi mới toàn diện về nội dung và hoạt động tổ chức điều hành, sản phẩm bán lẻ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về công nghệ trong sản phẩm thấp, chưa có hệ thống báo cáo khai thác phục vụ quản trị điều hành ngân hàng bán lẻ.

Tiểu kết chương 2

Tóm lại, nội dung chương 2 của luận văn tập trung phân tích tình hình đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì. Nội dung của chương này đã đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của Chi nhánh trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những vấn đề được phân tích và trình bày chính là cơ sở để đề ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì, đây là cơ sở quan trọng để xây dựng những giải pháp, đề xuất để thực hiện các định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại Sacombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com

Post Views: 483