Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi Nhánh Cầu Giấy dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước. Các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ năng lực về vốn và công nghệ trong việc chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt Nam. Nên thời gian tới các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài. Tình hình đó buộc các Ngân hàng thương mại phải có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng.

Những năm gần đây, Việt Nam với chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao… tất cả những điều trên chính là tiền đề và động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Vì vậy, ngân hàng thương mại nào đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâu dài. Đây là một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng còn hoạch định rõ rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình. Tuy nhiên, do hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ và năng lực tài chính của chi nhánh chưa thật sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất định như tỷ lệ nợ xấu còn cao hay tổng mức doanh thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá nhiều biến động và chưa cao. Xuất phát từ thực tế này, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy có thể phát triển mạnh mẽ hơn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

 2. Mục tiêu nghiên cứu

Từ việc phân tích đánh giá và chỉ ra được những vấn để làm kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần phát triển và giới thiệu các sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng.

2.1. Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy nói riêng. Nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng khác từ đó rút ra kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2020-2022.

Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

• Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại như thế nào? Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại được thể hiện thông qua những chỉ tiêu nào?
• Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào?
• Các giải pháp nào nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy?

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Không gian: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.
• Thời gian: trong gian đoạn năm 2020-2022.
• Nội dung: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy; Quy trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều người đã nghiên cứu. Đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả sẽ tiếp cận và nghiên cứu những khía cạnh khác nhau, từ đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Một số bài viết trên thế giới về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như “Retail Banking Vs. Corporate Banking” được đăng trên trang Investopedia. Nghiên cứu này đã phân tích cho ta thấy sự khác nhau giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu này đã đưa ra những kinh nghiệm của nhiều quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, tầm quan trọng của bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết “Retail banking in Asia” của McKinsey & Company đã nghiên cứu và đưa ra bằng chứng về sự phát triển ngân hàng bán lẻ tại Châu Á. Tác giả đã đưa ra những lý do tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hướng bán lẻ và cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ.

Tại Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động của ngân hàng bán lẻ như: bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ – một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” được đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007) – của ThS. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đã đưa ra được cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, tuy nhiên bài viết này chưa đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể của một ngân hàng nào. Ngoài ra một số đề tài, luận văn, luận án nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:

Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ” của Nguyễn Thị Hoa – Học viện Ngân Hàng (2020) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” của Lê Hồng Anh (2021) – Đại học Thương Mại đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài và kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam từ đó đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình” của Nguyễn Tuấn Anh (2021) – Học viện Ngân hàng đã chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình và đưa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình.

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Lê Mạnh Tuấn (2020) – Học viện Ngân hàng đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng Thương mại cổ phần nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng.

Do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác.

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, những kết quả đạt được và hạn chế của SeABank Cầu Giấy của những năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy.

1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ở Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Trong bất cứ một nền kinh tế hiện đại, bên cạn nông nghiệp – công nghiệp, thương mại dịch vụ là lĩnh vực giữ vai trò trọng yếu. Tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương mại dịch vụ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế.

Khái niệm về dịch vụ nói chung thì hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại các nền kinh tế phát triển trên thế giới, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, cửa hàng có các sản phẩm về tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và độ phát triển của ngân hàng.

Hiện nay, tại mỗi quốc gia trên thế thới có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại GATS (năm 1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Việt Nam cho đến nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về dịch vụ ngân hàng. Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6, cụ thể như sau:

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

Theo quan điểm của tác giả thì mọi hoạt động trung gian của ngân hàng cũng là dịch vụ. Bản chất của Ngân hàng thương mại là đi huy động những khoản tiền nhàn rỗi về để thực hiện cho vay hay nói cách khác, Ngân hàng thương mại chính là đang làm dịch vụ. Như vậy có thể khái quát: “Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép”. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để làm rõ nội dung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở phần tiếp theo.

1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất rộng, nó bao hàm toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể cung ứng cho tất cả các hoạt động khách hàng. Dựa theo mỗi tiêu chí khác nhau thì dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, dịch vụ tín dụng và phi tín dụng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn. Trước đây, chúng ta thường chỉ biết đến dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và thường được cung ứng với số lượng lớn. Còn về “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tuy đã xuất hiện và bắt đầu được nhắc đến ngày càng nhiều trong vòng 15 năm trở lại đây, giới chuyên môn vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về cụm từ này. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên được hiểu như thế nào? Dựa trên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, tác giả tiếp tục nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Trước hết cần hiểu thế nào là bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc buôn bán hàng hóa và dịch vụ thông thường thì bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, nó khác với bán buôn là bán hàng cho người trung gian. “Lẻ” ở đây nghĩa là nhỏ lẻ, số lượng ít, vì thể, hình thức bán lẻ thường có quy mô nhỏ hơn nhiều so với bán buôn.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (năm 2009) thì “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Trong cuốn từ điển Oxford dành riêng cho lĩnh vực Tài chính Ngân hàng (tái bản lần thứ 4, năm 2008) thì Retail banking – dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng dành cho quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm các loại tài khoản tiết kiệm và tài khoản giao dịch, cho vay thế chấp, cho vay các nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng đưa ra khái niệm về ngân hàng bán lẻ – đó là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

Nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách cụ thể như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Đây cũng là khái niệm được tác giả Frederic S.Mishkin tổng hợp trong Giáo trình Tiền tệ ngân hàng và Thị trường tài chính xuất bản năm 2001, tại trang 84.

1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Một là, Đối tượng khách hàng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lớn.

Đối tượng khách hàng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lực lượng khách hàng rất lớn, thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực, nhiều tiềm năng, có nhu cầu đa dạng tỏng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng có tính không đồng nhất rất cao, từ mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, thói quen… đến những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy đòi hỏi các Ngân hàng thương mại phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận, đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Hai là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của Ngân hàng bán lẻ thường khá cao. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

Ba là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Đối tượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Bốn là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

• Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
• Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.

Năm là, Nhu cầu mang tính thời điểm Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Sáu là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi.

Với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi vào tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Bảy là, Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm bán lẻ, lượng khách hàng lớn, sản phẩm đa dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.

1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

1.2.4.1. Đối với nền kinh tế – xã hội

Một là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.

Hai là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Ba là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Bốn là, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà Nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).

1.2.4.2. Đối với ngân hàng thương mại

Một là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.

Hai là, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại. Khi phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng.

Ba là, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng. Qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạo thế cạnh tranh. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Bốn là, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.

Năm là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.

1.2.4.3. Đối với khách hàng

Một là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.

Hai là, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Ba là, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.

1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

1.2.5.1. Sản phẩm huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của Ngân hàng thương mại góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của Ngân hàng thương mại. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, Ngân hàng thương mại huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành các loại giấy tờ có giá… Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy từng cá nhân không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các Ngân hàng thương mại.

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ bán lẻ:

• Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
• Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp.
• Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).

Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp. Các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

1.2.5.2. Sản phẩm tín dụng

Dịch vụ cho vay bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, kinh doanh bất động sản…), cho vay hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ (như cho vay từng lần, vay thấu chi, vay theo hạn mức…). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong dư nợ cho vay của Ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay từ bán lẻ hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.

• Đặc điểm cho vay bán lẻ:

Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân: Những sản phẩm tiêu biểu cho loại hình này là cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu chi… Các khoản tín dụng dành cho cá nhân thường chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập bình quân hàng năm và mục đích sử dụng vốn của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Những năm gần đây, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh, góp phần đẩy nhanh dư nợ đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên luôn tồn tại những khách hàng chay ỳ với những khoản nợ khó đòi, vì vậy đòi hỏi cần nâng cao trình độ chuyên môn và quá trình thẩm định của cán bộ ngân hàng.

Tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: Bao gồm các sản phẩm như chiết khấu, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần… Thực tế tỏng nền kinh tế nước ta hiện nay có đến hơn 95% trong tổng số doanh nghiệp được xác định là nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy các Ngân hàng thương mại đã xác định được khách hàng DNNVV và khách hàng tiềm năng, tuy nhiên chỉ có khoảng 30% trong số đó có cơ hội tiếp cận với những khoản tín dụng bán lẻ. Bởi các DNNVV thường hoạt động theo phong trào, thiếu chiến lược kinh doanh, vì vậy trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho DNNVV thì cho vay từng lần là hình thức phổ biến nhất.

1.2.5.3. Sản phẩm thẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với Ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho Ngân hàng thương mại trong cho vay, huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với Ngân hàng thương mại: dịch vụ từ sản phẩm thẻ đang là một nguồn thu của ngân hàng, từ thực tế đã triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Phát triển sản phẩm thẻ là một biện pháp để tăng thị phần khách hàng trên thị trường. Các sản phẩm từ thẻ là những sản phẩm có tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng. Vì vậy sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển trong cuộc đua về thị trường bán lẻ. Một số loại thẻ dưới đây đang chiếm thị phần cũng như sự chú ý của các ngân hàng.

Thẻ ghi nợ: Là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng sau đó khách hàng sẽ nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản. Để gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp thêm các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động (ATM)…

Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản, hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào phân tích năng lực tài chính và uy tín của khách hàng. Với thẻ tín dụng, khách hàng có thể rút tiền mặt và thanh toán ở trong nước và nước ngoài. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

1.2.5.4. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Hiện nay các Ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như:

Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng thương mại mang lại cho cá nhân và các doanh nghiệp nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, Ngân hàng thương mại có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.

1.2.5.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp, giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như: dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking…

Phone Banking: thông qua điện thoại di động hay điện thoại cố định, khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động của ngân hàng để được cung cấp các tin tức về số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất hay các thông tin về sản phẩm và có thể liên lạc trực tiếp với tổng đài viên để giải đáp các thắc mắc có liên quan.

Internet Banking: giúp cho các khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet. Ngoài tra cứu các thông tin liên quan đến tài khoản của mình thì khách hàng có thể đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hay chuyển tiền trực tuyến. Mobile Banking: khi khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ cần gửi tin nhắn bằng điện thoại di động để nắm bắt số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất hay điện điểm đặt máy ATM gần nhất…

Để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.

1.2.5.6. Dịch vụ khác Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Dịch vụ phi tín dụng như tư vấn, dịch vụ bảo hiểm: từ lâu các ngân hàng đã được khách hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp thương mại. Ngày nay ngân hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng từ chuẩn bị về thuế cho đến kế hoạch tài chính cho cá nhân. Về việc bán dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, điều đó sẽ đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động hay mất khả năng thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn kết hợp với công ty bảo hiểm để cung cấp đến khách hàng những sản phẩm ngân hàng đi kèm với sản phẩm bảo hiểm.

Mua bán ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi và mua bán ngoại tệ. Ngân hàng sẽ đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện vì những giai dịch như vậy có độ rủi ro cao và đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

Bảo quản vật có giá: ngân hàng sẽ thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng nhận giữ vàng hoặc các vật có giá khác và giao cho khách hàng tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của giấy chứng nhận này, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền – dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng. Ngày này, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Dịch vụ ủy thác: nhiều năm nay các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp. Theo đó, họ sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng này gọi là dịch vụ ủy thác. Hiện nay, đối với các doanh nghiệp, việc sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán lương qua ngân hàng đang dần trở nên phổ biến. Trong khi đó, thông qua dịch vụ ủy thác của ngân hàng, các khách hàng cá nhân có thể tiết kiệm các khoản tiền phục vụ cho tương lai. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần hoặc ngân hàng đóng vai trò là người ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản tài sản thừa kế.

1.2.6. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì phát triển dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.

Nói đến phát triển dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô thì chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được xem xét từ nhiều khía cạnh bao gồm:

Một là: là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất) có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình…bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Hai là: là sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Ba là: là quy trình nhanh chóng, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.

Bốn là: là kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.

Từ đó có thể xác định quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh đó là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Trong đó, phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2.7. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khi đánh giá về mức độ phát triển của các Ngân hàng bán lẻ thì bao gồm nhiều yếu tố và sẽ phụ thuộc vào thế mạnh và định hướng phát triển của từng Ngân hàng. Theo quan điểm của tôi và theo mô hình đánh giá của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á thì các tiêu chí đánh giá sự phát triển về hoạt động bán lẻ bao gồm những tiêu chí sau:

1.2.7.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Sự tăng trưởng về số dư và doanh số các hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: so sánh doanh số, số dư hoạt động dịch vụ của đơn vị qua các kì liên tiếp về số tuyệt đối:

Về huy động vốn

• Doanh số dịch vụ thanh toán: Đo lường bằng số lượng món thanh toán trong nước và quốc tế, số tiền chuyển đi và đến, các kênh thanh toán đã thực hiện, tỷ trọng doanh số thanh toán bằng tiền mặt hoặc phi tiền mặt trên tổng doanh số thanh toán nội địa.
• Dịch vụ thẻ: đo lường bằng số lượng thẻ phát hành trong năm, doanh thu từ dịch vụ thẻ.

Đánh giá chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng thể hiện mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại.

Tăng trưởng khách hàng và thị phần Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Số lượng khách hàng luôn là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào. Hoạt động kinh doanh có tốt, chất lượng dịch vụ cao thì số lượng khách hàng tang trưởng mói sẽ nhiều. Đối với hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động của Ngân hàng bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng để thể hiện sự thành công, phát triển trong kinh doanh.

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

Số lượng và mức độ đa dạng hóa sản phẩm

Một Ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một Ngân hàng thương mại qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà Ngân hàng thương mại cung cấp. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một Ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Nên một Ngân hàng thương mại chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng được một nhu cầu của khách hàng thì một vài dịch vụ khác sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các Ngân hàng thương mại khác. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.

Nguồn vốn chủ yếu để Ngân hàng có thể cho vay và cung cấp các sản phẩm khác phụ thuộc rất nhiều từ vốn huy động do khách hàng gửi tiền. Vì vậy, những khách hàng gửi tiền đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của một Ngân hàng. Do đó, đây là đối tượng được săn đón nhiều bởi các Ngân hàng thương mại và đây cũng là đối tượng có khả năng thương lượng cao dễ chuyển sang các sản phẩm thay thế. Khách hàng tiền gửi ngày càng có nhiều lựa chọn những sản phẩm phù hợp với mình và có khả năng sinh lời cao.

Hoạt động tín dụng luôn giữ vai trò quan trọng và đây là sản phẩm tạo ra lợi nhuận lớn cho Ngân hàng. Tuy nhiên, tín dụng lại là yếu tố rủi ro cao, do đó mà tại Ngân hàng người ta luôn dành sự chú ý đặc biệt đến việc kiểm soát cũng như những biện pháp để hạn chế được rủi ro tín dụng. Biện pháp chủ yếu là việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng. Đảm bảo được chất lượng tín dụng và đem đến lợi ích cho các Ngân hàng thương mại, các doanh nghiệp nói riêng và tổng thể của nền kinh tế nói chung.

Phát triển mạng lưới

Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các Ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng mạng hệ thống chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các Ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các Ngân hàng thương mại. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh lôi kéo khách hàng giữa các Ngân hàng thương mại.

1.2.7.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các Ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến.

Các Ngân hàng thương mại thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các Ngân hàng thương mại tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL, tác giả thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ dựa trên 4 tiêu chí:

Điều kiện cơ sở vật chất: được hiểu là những cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, tiện nghi, phương tiện kỹ thuật trong không gian bán lẻ của ngân hàng.

• Nhân viên ngân hàng: đánh giá thông qua các yếu tố như trang phục, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn chính xác của đội ngũ nhân viên.
• Quá trình giao dịch và chăm sóc khách hàng sau giao dịch: thể hiện qua thời gian cung cấp, xử lý dịch vụ, thủ tục giao dịch, mẫu biểu quy định thông tin sản phẩm và tính bảo mật thông tin khách hàng.
• Sản phẩm, chương trình truyền thông: thể hiện mức độ đa dạng về sản phẩm và tính năng tiện ích được tích hợp trong từng sản phẩm, mức lãi suất và phí giao dịch cạnh tranh, thông tin về sản phẩm phổ biến và dễ tiếp cận so với các Ngân hàng thương mại khác. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tải sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

1.2.8.1. Các nhân tố chủ quan

• Cơ cấu tổ chức và năng lực quản lý điều hành của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần gia tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đó đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc tổ chức hoạt động bán lẻ như thế nào phản ánh trị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng.

Một vài năm trước đây, hầu hết tất cả các ngân hàng ở Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thông, các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây chính là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là các cán bộ quản lý. Để có thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đòi hỏi trước hết là các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hóa, xác định và phân cấp rõ rang trách nhiệm của từng phòng ban để đảm bảo cho việc xử lý luồng công việc hiệu quả. Việc phân tách các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hóa từ đó nâng cao hiệu quả từ các dịch vụ này.

Bên cạnh việc xây dựng cơ cấu tổ chức sao cho phù hợp thì yếu tố năng lực quản lý điều hành cũng rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ nói riêng. Năng lực quản lý điều hành được thể hiện qua trình độ cũng như sự linh hoạt, nhạy bén trong kinh doanh của đỗi ngũ lãnh đạo cấp cao của Ngân hàng. Họ là những người trực tiếp định hướng đường lối hoạt động cả Ngân hàng. Do đó những định hướng được hoạch định có phù hợp thì mới đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho Ngân hàng. Trên cơ sở đó mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mới có thể phát triển theo.

• Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng giá trị lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ. Các ngân hàng nhỏ, có năng lực tài chính thấp chỉ có thể tập trung vào phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dưới dạng các khoản cho vay cá nhân giá trị nhỏ để mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ. Trong khi đó, các ngân hàng có năng lực tài chính lớn ngoài khả năng “bán buôn” hướng đến các đối tượng khách hàng lớn thì xét một cách tổng thể họ cũng sẽ có ưu thế hơn trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến…

Mặt khác, uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Do khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền, khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nếu cảm thấy không tin tưởng hoặc không thoải mái. Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn là tạo một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đó là nơi giao dịch tiền an toàn. Khách hàng luôn e dè với các tên tuổi mới xuất hiện do chưa nắm được nhiều thông tin về ngân hàng này nên khó có thể tin tưởng. Việc xây dựng lưới phân phối rộng khắp và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khách hàng.

• Nguồn nhân lực Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng mang tính cô hình do đó khách hàng chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong quá trình sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, một số dịch cụ ngân hàng mang tính chuyên nghiệp cao hoặc được thực hiện với chuyên môn cao làm khách hàng khó có thể đánh giá dịch vụ ngay cả sau khi mua và sử dụng. Do đó, một trong những yếu tố quyết định để khách hàng chọn dịch vụ của một ngân hàng đó chính là mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải giúp khách hàng xóa đi lo lắng, nghi ngại và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên vững vàng về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngoài ra, trong lĩnh vực tín dụng, các cán bộ còn cần có sự am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng tốt để đưa ra quyết định cho vay tốt, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.

Trong việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ yếu tố con người càng quan trọng hơn bao giờ hết. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đều đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng tất cả những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, càn phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.

Bên cạnh đó, việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc cũng kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ tới khách hàng. d. Kênh phân phối của ngân hàng

Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Jean – Paul Votron đã từng nói rằng: “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hành kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ.

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới của các cấp chi nhánh, chú trọng mở thêm các PGD với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.

Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thông – hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.

Trình độ công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực bán lẻ Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.

Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư – khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.

1.2.8.2. Các nhân tố khách quan Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

• Môi trường kinh tế – xã hội

Môi trường kinh tế – xã hội bao hàm: thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi nền kinh tế suy thoái, thật nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng. Ngược lại, môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng tăng cao sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Các nghiên cứu kinh tế học cũng đã chỉ ra rằng một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn.

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của người dân thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền… Khi nền kinh tế phát triển hơn, thu nhập của người lao động tăng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mới xuất hiện và tăng theo đà phát triển của nền kinh tế. Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần đần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm đầu tư, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay… Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau như: Mức độ sử dụng các dịch vụ ngân hàng tỷ lệ thuận với mức thu nhập – người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, thu nhập cũng sẽ ảnh hưởng tới tính chất của sản phẩm – dịch vụ và khách hàng có nhu cầu sử dụng. Ví dụ, nhóm có thu nhập rất cao – những người thực sự giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế hoạch tài chính, ưu thích các sản phẩm tiền gửi. Nhóm có thu nhập trung bình ưu thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng, nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Trình độ dân trí thấp, dân chúng thích sử dụng tiền mặt phù hợp với mua bán quy mô nhỏ. Nhu cầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhất thiết phát sinh trong một xã hội tồn tại hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các cửa hàng siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán. Thiếu hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sang chấp nhận sử dụng dịch vụ.

Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ, séc vì cho rằng tiền mặt sử dụng tiện hơn. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển sản phẩm ngân hàng mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.

• Môi trường pháp luật

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động của Ngân hàng thương mại nói chung và tới Ngân hàng bán lẻ nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi Ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt đọng của ngân hàng. Đó là những quy định mà buộc các ngân hàng phải tuân thủ theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh mà trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ hay không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn đến các hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, khi hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực và trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn rất nhiều.

• Môi trường khoa học công nghệ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Sự thay đổi của công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế xã hội, đặc biệt với ngành ngân hàng. Với trình độ thủ công, không có sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật, dịch vụ ngân hàng cá nhân không thể phát triển và hoàn thiện. Khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin phát triển mang đến sự thay đổi sâu sắc đến nội dung và cách thức hoạt động của nhiều loại hình dịch vụ, tác động mạnh mẽ đến cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và yêu cầu ngân hàng phải có sự thay đổi cho phù hợp.

Trong thời đại bùng nổ của công nghệ như hiện nay, mọi ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế của khu vực và trên thế giới thì công nghệ thông tin và chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng, nó sẽ mang đến sự thay đổi sâu sắc nội dung và cách thức hoạt động của nhiều loại hình dịch vụ, tác động mạnh mẽ đến cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng có sự thay đồi thích hợp với thị trường.

Không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm và dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cản tiến và phát triển sản phẩm là rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phương thức quản lý kinh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Vai trò của công nghệ thông tin được thể hiện qua các yếu tố sau:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay tiêu dùng hay các dịch vụ thẻ.

Thứ ba, bằng việc trao đổi các thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn và tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền; Trung tâm thẻ – giao dịch về thẻ. Việc tập trung vào hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Thứ tư, công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán và đây là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.

• Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sẽ mở ra cho ngành ngân hàng Việt Nam rất nhiều cơ hội cũng như khó khăn và thách thức. Để duy trì và mở rộng thị phần, làm chủ trên sân nhà thì mỗi ngân hàng phải nhanh chóng nắm bắt các cơ hội, cải tiến công nghệ và sản phẩm… nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh để vượt qua thử thách.

Cơ hội:

Hội nhập quốc tế sẽ mở ra nhiều cơ hội cho ngành ngân hàng ở Việt Nam, thanh thủ về vốn, công nghệ, kinh nghiệm, phát huy lợi thế so sánh, mở ra cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế với các ngân hàng nước ngoài. Hội nhập quốc tế yêu cầu các ngân hàng nội địa chuyên môn hóa sâu về các nghiệp vụ ngân hàng, quản trị tài sản nợ – có, quản trị rủi ro, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài; Đồng thời tạo ra cơ hội cho các ngân hàng nội địa mở rộng thị trường trong và ngoài nước.

Thách thức:

Hiện nay, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân… Đối mặt với thách thức này các ngân hàng sẽ phải nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Một số ngân hàng có trình độ quản trị tốt và hướng chiến lược đúng đắn thể hiện sự bứt phá ngoạn mục trong khi đó có những ngân hàng không theo kịp bước chân thời đại bị tụt hậu. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Chảy máu chất xám cũng là vấn đề khó tránh khỏi khi hội nhập mà các ngân hàng nước ngoài luôn sẵn sang chi trả mức lương hấp dẫn để lôi kéo nguồn nhân lực chất lượng cao. Do vậy, các ngân hàng cần có chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân và lôi kéo nhân viên giỏi.

Hiện nay, bên cạnh các Ngân hàng thương mại thi còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ tài chính như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt.

Sức ép về cạnh tranh này khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải có định hướng và chiến lược rõ ràng cũng như huy động được tối đa tiềm lực tài chính và luôn tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng với mức chi phí rẻ hơn các đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi mới công nghệ và chi phí quản lý phân phối để duy trì năng lực cạnh tranh của mình.

Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang đến những thông tin quan trọng trong quá trình xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới sự cạnh tranh của các ngân hàng.

1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đi trước Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. HSBC với gần 9,500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt các dịch vụ tài chính với quy mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.

Đối với HSBC Việt Nam, ngay từ năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn. HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005. Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.

Những thành công trong lĩnh vực bán lẻ của HSBC tại Việt Nam được đánh giá quá một loạt những giải thưởng lớn, do các tổ chức có uy tín trao tặng: “Ngân hàng dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm 2020” do Asian Banking and Finance bình chọn; “Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam” – năm 2009 và năm 2010 do Global Finance bình chọn; “Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam” – năm 2006 do AsianBanker bình chọn…

HSBC Việt Nam rất quan tâm đến việc đầu tư vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC Việt Nam công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lướng lớn khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ lực của HSBC Việt Nam là các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, HSBC Việt Nam còn có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng… Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Theo chia sẻ của ông Godfrey Swain – Giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ và Quản lý tài sản HSBC Việt Nam, chiến lược phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đó là “Lấy khách hàng làm trọng tâm – bắt đầu với chữ A – Advisory/ Tư vấn, và chữ C – Customer/ Khách hàng”. HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của Ngân hàng. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC.

Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC Việt Nam là sự đa dạng. Với quan điểm sử dụng nguồn lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC Việt Nam đều đem lại những hiệu quả tích cực. Ngân hàng tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị trường lao động quốc tế ngày càng mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hà Nội

Nằm trong hệ thống ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á, SeABank chi nhánh Hà Nội là một trong những đơn vị mạnh và liên tiếp có nhiều bước tiến trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.

Với mục tiêu phục vụ cho sự phát triển trong lĩnh vực bán lẻ, SeABank Hà Nội đã đẩy mạnh các hình thức huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân. Để huy động có hiệu quả nguồn vốn trong dân sư, SeABank Hà Nội đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn cụ thể, chi tiết đến các bộ, nhân viên; nâng cao trách nhiệm của mỗi cán bộ nhân viên trong công tác huy động vốn tại địa phương; tham gia đề xuất các giải pháp thực hiện khi có chương trình sản phẩm tiền gửi mới, chăm sóc khách hàng, theo dõi thi đua hy động vốn của chi nhánh. Đồng thời có các chương trình thúc đẩy cho cán bộ kinh doanh để tạo động lực cho cán bộ kinh doanh tham gia bán hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Bên cạnh việc huy động vốn, SeABank Hà Nội thực hiện kiểm soát chặt chẽ tín dụng trong giới hạn, tăng cường công tác thu nợ, tận thu lãi treo, đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, tiếp tục giảm dần dư nợ cho vay trung, dài hạn, nâng cao tỷ trọng dư nợ có bảo đảm và dư nợ bán lẻ. SeABank Hà Nội cũng đã thực hiện tốt chính sách lãi suất phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm khuyến khích, tạo điều kiện cho các khách hàng trong quá trình kinh doanh. Từ việc huy động vốn đạt cao giúp việc đầu tư cho vay của Chi nhánh được mở rộng cho các đối tượng.

SeABank Hà Nội thường xuyên tổ chức tập huấn cho các cán bộ kinh danh để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như ý thức trách nhiệm trong quá trình phục vụ khách hàng. Các thao tác trong hoạt động giao dịch phải nhanh gọn chính xác nhưng cũng phải đảm bảo hiệu quả và an toàn.

1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với Ngân hàng thương mại ở Việt Nam như sau:

Một là, Ngân hàng thương mại ở Việt Nam cần xác định yếu tố quan trọng để thành công trong lĩnh vực bán lẻ đó là: “Lấy công nghệ thông tin làm nền tảng, coi khách hàng là trọng tâm”. Nhân viên ngân hàng ở mọi vị trí luôn tận tâm và thực lòng hướng đến xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, chứ không phải chỉ đơn giản thực hiện một giao dịch. Đây chính là yếu tố quyết định sự thành công của các ngân hàng đi trước.

Hai là, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam cần xác định phân khúc khách hàng, từ dó sẽ phân tích những nhu cầu phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang phát triển nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng hiện đại hóa hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì cho vay tiêu dùng cá nhân hứa hẹn sẽ là dịch vụ đem lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho Ngân hàng thương mại. Vì vậy để hỗ trợ các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọ quan hệ của ngân hàng đối với khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọi quan hệ của ngân hàng với khách hàng và đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại lớn cho thấy rằng đây là nền tảng cho việc thu hút các khách hàng tiềm năng qua việc nâng cao hiểu biết của khách hàng về cách quản lý và sử dụng vốn.

Ba là, tối ưu hóa các giải pháp về công nghệ thông tin. Xác định được công nghệ thông tin chính là nền tảng và đẩy mạnh đầu tư và công nghệ, nâng cấp cơ sở hạ tầng nhưng các Ngân hàng thương mại cần làm cho những giải pháp công nghệ trở nên thân thiện với khách hàng, tăng tiện ích, nhanh gọn, và đơn giản dễ sử dụng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao được sức cạnh tranh của các sản phẩm, phù hợp với xu thú hội nhập kinh tế quốc tế.

Bốn là, xây dựng thương hiệu quả ngân hàng. Đây là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân của tác giả Phạm Thị Tâm (2013), Nhận biết thương hiệu là yếu tố tác động lớn nhất đến việc lựa chọn sản phẩm dịch cụ, khách hàng ngày nay đang chuyển dần từ việc mua sản phẩm sang mua sản phẩm thông qua thương hiệu, cụ thể là tạo lập được những biểu tượng và hình ảnh thương hiệu ấn tượng, khác biệt. Ngân hàng nào có thể tạo lập được hình ảnh thương hiệu ấn tượng, dễ nhận biết đối với khách hàng, ngân hàng đó sẽ giành được lợi thế cạnh tranh. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH SeABank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH SeABank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com