Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Thịnh Vượng Và Phát Triển – Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả mẫu

• Bảng 4.1: Thông tin mẫu

Dựa theo kết quả từ bảng 4.1, có thể thấy trong 311 mẫu thu thập, giới tính nữ chiếm đa số với 179 người chiếm 57,6% và giới tính nam chiếm 42,4%. Tiếp theo, xét về độ tuổi, khách hàng (36 – 50 tuổi) chiếm phần lớn với 41,5% (129 người) tiếp theo là độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi chiếm 28%, còn lại khách hàng trên 50 tuổi và dưới 23 tuổi lần lượt là 18,6% và 11,9%. Về trình độ học vấn, trình độ Đại Học chiếm đa số với 140 người tỷ lệ 45%, 62 người Sau Đại Học chiếm 19,9%, Cao Đẳng/ Trung Cấp chiếm 19,3% với 60 người, thấp nhất là trình độ THPT với 49 người có tỷ lệ 15,8%. Qua thông tin mẫu khảo sát, khách hàng có công việc văn phòng chiếm phần lớn với 33,4% tiếp theo là khách hàng kinh doanh tự do chiếm 29,9% với 93 người, Cán bộ công chức có 62 người khảo sát với tỷ lệ là 19,9%, khách hàng thuộc lĩnh vực lao động phổ thông có 31 người với 10% và cuối cùng là khách hàng đã về hưu chiếm 6,8%. Cuối cùng, khách hàng có thu nhập hàng tháng (10 – 20 triệu) chiếm đại đa số với 109 người, khoảng 35%, sau đó là thu nhập dưới 10 triệu có lượng khách hàng chiếm 23,9%, cụ thể là 93 người, khách hàng có thu nhập từ 20 đến 30 triệu là 73 người với tỷ lệ 23,5%, còn lại là 36 người với thu nhập trung bình từ 30 triệu trở lên chiếm 11,6%.

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Kiểm định thang đo

4.2.1.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Để đánh giá và lựa chọn các thang đo có giá trị và đảm bảo chất lượng cho dữ liệu đã thu thập, tác giả đã sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá và loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Các thang đo gồm có: Lãi suất tiền gửi (LS), Uy tín ngân hàng (UT), Chất lượng nhân viên giao dịch (GDV), Bảo mật và Công nghệ (BM), Chính sách hậu mãi (KM), Ảnh hưởng từ mối quan hệ (MQH).

• Thang đo Lãi suất tiền gửi (LS)

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha cho thang đo Lãi suất tiền gửi

Từ bảng 4.2, hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Lãi suất tiền gửi là 0.823 > 0.6 chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao. Các biến quan sát từ LS1 đến LS4 đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, thể hiện sự liên kết chặt chẽ giữa các biến. Vì vậy, thang đo này đủ điều kiện sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.

• Thang đo Uy tín ngân hàng (UT)

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha cho thang đo Uy tín ngân hàng

Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo Uy tín ngân hàng là 0.803, cho thấy thang đo uy tín ngân hàng đạt mức độ tin cậy tốt (0.803 > 0.6). Các biến UT1 đến UT4 đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0.3 vậy nên không có biến nào bị loại. Điều này chứng minh các phát biểu về thương hiệu, hình ảnh, và sự minh bạch tài chính của ngân hàng được khách hàng đánh giá một cách thống nhất, phản ánh niềm tin vững chắc vào uy tín của PGBank.

• Thang đo Chất lượng nhân viên giao dịch (GDV)

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha cho thang đo Chất lượng nhân viên giao dịch

Dựa theo kết quả từ Bảng 4.4, thang đo này có Cronbach’s Alpha = 0.816 > 0.6, thể hiện độ tin cậy cao. Cùng với đó, các biến quan sát từ GDV1 đến GDV4 có hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0.58 đến 0.68 > 0.3. Vì vậy, kết quả trên cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết. Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

• Thang đo Bảo mật và Công nghệ (BM)

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha cho thang đo Bảo mật và Công nghệ

Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo Bảo mật và Công nghệ có giá trị 0.826 > 0.6 chứng minh thang đo có độ tin cậy rất tốt. Ngoài ra, các biến quan sát BM1 đến BM3 đều đạt hệ số tương quan biến tổng trên 0.3, phản ánh mức độ nhất quán cao giữa các biến. Như vậy, thang đo này có độ tin cậy đạt chuẩn để tiếp tục đưa vào bước phân tích EFA.

• Thang đo Chính sách hậu mãi (KM)

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha cho thang đo Chính sách hậu mãi

Theo Bảng 4.6, thang đo chính sách hậu mãi có Cronbach’s Alpha = 0.794 > 0.6, đạt yêu cầu về độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến KM1, KM2, KM3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Kết quả trên thể hiện khách hàng có đánh giá tương đồng về các chương trình khuyến mãi, quà tặng và hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Như vậy, thang đo KM đảm bảo độ tin cậy để đưa vào bước phân tích kế tiếp.

• Thang đo Ảnh hưởng từ mối quan hệ (MQH)

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha cho thang đo Ảnh hưởng từ mối quan hệ

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Ảnh hưởng từ mối quan hệ đạt 0.767 > 0.6, cho thấy thang đo có độ tin cậy chấp nhận được. Các biến MQH1 đến MQH3 đều có tương quan biến tổng vượt 0.3, đảm bảo tính ổn định. Kết quả này cho thấy sự ảnh hưởng từ bạn bè, người thân và các mối quan hệ xã hội có vai trò nhất định trong việc định hướng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Vì vậy, thang đo này đảm bảo độ tin cậy.

• Thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm (QĐ)

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha cho thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.833 > 0.6, thể hiện độ tin cậy rất cao của thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm. Tất cả các biến quan sát QD1, QD2, QD3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.67, vượt xa ngưỡng 0.3, chứng minh rằng các biến này đều đóng góp tích cực vào sự hình thành của thang đo. Như vậy, thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm đạt độ tin cậy nội tại tốt, đảm bảo tính ổn định và phù hợp để sử dụng trong các bước phân tích nhân tố và hồi quy tiếp theo. Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

4.1.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập:

• Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Dựa trên kết quả từ bảng 4.9, có thể thấy giá trị KMO = 0.862 (>0.5) và Kiểm định Barlett có Sig. = 0.000 (< 0.05), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kết quả này khẳng định mối tương quan giữa các biến quan sát đủ mạnh để đưa vào mô hình nghiên cứu mà không làm mất đi ý nghĩa thống kê.

• Bảng 4.10: Bảng tổng phương sai giải thích biến độc lập

Kết quả từ bảng 4.10 cho thấy, tổng phương sai trích đạt 68.024%, nghĩa là sáu nhân tố được rút ra có thể giải thích hơn 68% sự biến thiên của dữ liệu quan sát. Do đó, kết quả này chứng minh rằng qua phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang đo đều đạt yêu cầu.

• Bảng 4.11: Bảng ma trận xoay nhân tố các biến độc lập

Kết quả tử bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy các biến quan sát có hệ số tải nhân tố cao đều lớn hơn 0.5 và không xảy ra hiện tượng trùng tải giữa các nhân tố. Sáu nhóm nhân tố cuối cùng được giữ lại trùng khớp với các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ban đầu, các nhân tố cụ thể như sau:

• Nhân tố 1 đại điện cho nhân tố Lãi suất tiết kiệm (LS) gồm các biến quan sát LS1, LS2, LS3, LS4.
• Nhân tố 2 đại điện cho nhân tố Nhân viên giao dịch (GDV) gồm các biến quan sát GDV1, GDV2, GDV3, GDV4.
• Nhân tố 3 đại điện cho nhân tố Uy tín ngân hàng (UT) gồm các biến quan sát UT1, UT2, UT3, UT4.
• Nhân tố 4 đại điện cho nhân tố Bảo mật và Công nghệ (BM) gồm các biến quan sát BM1, BM2, BM3.
• Nhân tố 5 đại điện cho nhân tố Chính sách hậu mãi (KM) gồm các biến quan sát KM1, KM2, KM3.
• Nhân tố 6 đại điện cho nhân tố Ảnh hưởng từ mối quan hệ (MQH) gồm các biến quan sát MQH1, MQH2, MQH3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc:

• Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc

Kết quả phân tích cho thấy giá trị KMO đạt 0.722 (> 0.5), chứng tỏ dữ liệu hoàn toàn thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố. Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0.000 (<0.05), khẳng định các biến quan sát trong thang đo “quyết định gửi tiết kiệm” có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ với nhau. Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

• Bảng 4.13: Bảng tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc

Kết quả EFA chỉ ra rằng có một nhân tố duy nhất được trích ra với giá trị Eigenvalue = 2.25 (>1) và tổng phương sai trích đạt 75.003%, vượt xa mức tối thiểu 50%. Điều này chứng minh rằng ba biến quan sát QD1, QD2, QD3 đều quy tụ về cùng một nhân tố chung, thể hiện tính hội tụ cao và khả năng giải thích mạnh cho khái niệm “quyết định gửi tiền tiết kiệm”.

• Bảng 4.14: Bảng ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

Từ bảng Ma trận xoay cho thấy Factor loadings của các biến QD1, QD2 và QD3 đều lớn hơn 0.7, thể hiện các biến có mức độ đóng góp mạnh. Điều này khẳng định thang đo “quyết định gửi tiền tiết kiệm” đạt giá trị hội tụ tốt, không xảy ra hiện tượng trùng tải hoặc sai lệch giữa các biến quan sát. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo biến phụ thuộc hoàn toàn đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị, đảm bảo tính chính xác khi sử dụng trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ở bước tiếp theo.

4.2.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết

4.2.2.1 Phân tích tương quan

• Bảng 4.15: Bảng kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.14 trình bày kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (QD). Kết quả cho thấy toàn bộ sáu biến độc lập gồm có: Lãi suất tiền gửi (LS), Uy tín ngân hàng (UT), Nhân viên giao dịch (GDV), Bảo mật và công nghệ (BM), Chính sách hậu mãi (KM) và Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ (MQH) đều có hệ số tương quan dương với biến phụ thuộc và có độ tin cậy 99%, chứng tỏ rằng khi giá trị của các biến độc lập tăng thì quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng có xu hướng tăng theo. Cụ thể, hệ số tương quan r dao động từ 0.505 đến 0.557, biến Uy tín ngân hàng (UT) có mức tương quan mạnh nhất với QD (r = 0.557).

4.2.2.2. Phân tích hồi quy

• Bảng 4.16: Bảng kết quả ước lượng mô hình hồi quy

Kết quả hồi quy cho thấy tất cả sáu biến độc lập đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), chứng minh rằng các giả thuyết H1 đến H6 trong mô hình nghiên cứu đều được chấp nhận. Sau đây là cấu trúc mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại PGBank – CN Hồ Chí Minh:

• 𝐐 = . 11 × 𝐋 + . 𝟐 × 𝐔 + . 1 × 𝐐 + . 𝟐 × 𝐁 + . 11 × 𝐁 + . 1 ×

Bên cạnh đó, các giá trị Tolerance trong bảng kết quả đều lớn hơn 0.1 và các giá trị VIF đều nhỏ hơn 2, nằm trong ngưỡng cho phép theo khuyến nghị của Hair et al. (2010). Điều này chứng tỏ rằng giữa các biến độc lập không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng, qua đó khẳng định tính hợp lệ và độ tin cậy của mô hình trong việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nghiên cứu. Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

• Bảng 4.17: Bảng hệ số xác định mức độ phù hợp của mô hình

Kết quả từ Bảng 4.16 cho thấy hệ số xác định R² hiệu chỉnh đạt 0.606, nghĩa là mô hình giải thích được khoảng 60,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” thông qua sáu biến độc lập trong nghiên cứu. Đây là mức giải thích khá cao đối với mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập và quyết định gửi tiền là chặt chẽ và có ý nghĩa thực tiễn. Phần sai số còn lại 39,4% có thể được giải thích bởi các yếu tố khác ngoài mô hình, chẳng hạn như đặc điểm cá nhân, tâm lý tài chính hoặc yếu tố thị trường. Kết quả này khẳng định rằng mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp và có khả năng dự báo tốt hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGBank.

• Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai ANOVA

Qua bảng 4.17, giá trị kiểm định F = 80.392 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (<0.05) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến là phù hợp và có ý nghĩa thống kê, đồng nghĩa với việc ít nhất một biến độc lập trong mô hình có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và khẳng định các nhân tố trong nghiên cứu có mối quan hệ tuyến tính thực sự với hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.

• Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Hình 4.1: Biểu đồ Histogram

Quan sát biểu đồ Histogram cho thấy phần dư của mô hình có dạng phân phối gần đối xứng quanh giá trị trung bình bằng 0. Đường cong chuẩn chồng lên biểu đồ cột cho thấy các giá trị phần dư tập trung chủ yếu quanh vùng trung tâm và giảm dần về hai phía, thể hiện sự phân bố xấp xỉ chuẩn. Điều này cho thấy giả định về phân phối chuẩn của phần dư trong hồi quy được đảm bảo, từ đó khẳng định mô hình hồi quy phù hợp để phân tích các mối quan hệ giữa các biến.

• Kiểm định hiện tượng phương sai không đổi

Hình 4.2: Biểu đồ Scatter Plot

Từ biểu đồ 4.2, có thể thấy các điểm dữ liệu phân bố khá ngẫu nhiên quanh trục hoành, không tạo thành hình dạng cụ thể nào như hình nón hay đường xu hướng rõ rệt. Điều này chứng tỏ phương sai của phần dư tương đối đồng nhất (không có hiện tượng phương sai thay đổi). Nói cách khác, sai số của mô hình có mức độ biến thiên ổn định giữa các giá trị dự đoán, đảm bảo tính tin cậy cho các kết quả hồi quy.

4.2.3 Mô hình hiệu chỉnh chính thức và kiểm định các giả thuyết Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

4.2.3.1 Mô hình hiệu chỉnh

Sau khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kết quả cho thấy tất cả sáu biến độc lập trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) và có hệ số Beta dương, phản ánh mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (QD). Do đó, không có biến nào bị loại khỏi mô hình, và mô hình hiệu chỉnh chính thức được giữ nguyên như mô hình nghiên cứu ban đầu. Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác định như sau:

• 𝐐 = . 11 × 𝐋 + . 𝟐 × 𝐔 + . 1 × 𝐐 + . 𝟐 × 𝐁 + . 11 × 𝐁 + . 1 ×

Mô hình trên cho thấy tất cả các nhân tố đều tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGBank. Cụ thể, hai yếu tố Bảo mật và Công nghệ (BM) và Uy tín ngân hàng (UT) có hệ số Beta lớn nhất, lần lượt là 0.237 và 0.234, thể hiện đây là hai yếu tố chủ đạo ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Các yếu tố còn lại là Nhân viên giao dịch, Lãi suất tiền gửi, Chính sách hậu mãi và Sự ảnh hưởng từ mối quan hệ xã hội cũng có ảnh hưởng cùng chiều, góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Do đó, mô hình nghiên cứu ban đầu được xác nhận tính đúng đắn và hợp lý trong bối cảnh nghiên cứu thực tế tại PGBank – Chi nhánh Hồ Chí Minh.

4.2.3.2. Kết quả kiểm định giả thuyết

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, các giả thuyết H1 đến H6 được kiểm định như sau:

• Bảng 4.19: Kết quả kiểm định giả thuyết

Kết quả cho thấy toàn bộ sáu giả thuyết đều được chấp nhận, vì tất cả các biến độc lập đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Dựa trên kết quả hệ số Beta có thể thấy mức độ tác động của các yếu tố từ cao đến thấp lần lượt là Bảo mật và Công nghệ (BM), Uy tín ngân hàng (UT), Chất lượng nhân viên giao dịch (GDV), Lãi suất tiền gửi (LS), Chính sách hậu mãi (KM) và Ảnh hưởng từ mối quan hệ (MQH). Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

Đầu tiên, yếu tố Bảo mật và Công nghệ (BM) có hệ số chuẩn hóa Beta cao nhất là 0.237, điều này có nghĩa là khi ngân hàng tập trung vào việc phát triển công nghệ số và bảo mật thông tin khách hàng sẽ thu hút nhiều KHCN gửi tiết kiệm hơn. Do đó, giả thuyết H4 được chấp nhận. Kết quả này tương đồng với kết quả của các nghiên cứu từ các tác giả Lee & Lee (2020); Mohammadi & Shilan (2015). Có thể thấy, trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, việc áp dụng công nghệ giúp ngân hàng đơn giản hóa quy trình giao dịch, tăng tốc độ xử lý thông tin, đồng thời mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và linh hoạt khi thực hiện các hoạt động gửi hoặc tất toán sổ tiết kiệm thông qua các nền tảng trực tuyến như Internet Banking hay Mobile Banking. Song song với đó, ngoài sự tiện lợi mà CNTT mang lại thì rủi ro mất an toàn thông tin cũng tăng cao, KH hiện nay rất quan tâm đến vấn đề độ an toàn của hệ thống ngân hàng trong việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản giao dịch. Do đó, khi ngân hàng đẩy mạnh bảo mật và công nghệ sẽ thu hút được nhiều KHCN lực chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại PGBank nói chung và tại chi nhành Hồ Chí Minh nói riêng.

Tiếp theo, yếu tố Uy tín ngân hàng (UT), cụ thể hệ số Beta là 0.234, có thể lý giải là khi ngân hàng xây dựng được uy tín thương hiệu mạnh mẽ sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc hình thành niềm tin và thúc đẩy hành vi gửi tiết kiệm của KH. Phát hiện của tác giả tương đồng với kết quả của các nghiên cứu Giang (2023); Hoang (2017); Linh & Ngi (2021); Tucker & Jubb (2018); Vuong et al. (2020). Trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, thương hiệu không chỉ là biểu tượng nhận diện mà còn thể hiện mức độ an toàn, minh bạch và năng lực tài chính của tổ chức. Khi khách hàng lựa chọn nơi gửi tiết kiệm, họ thường ưu tiên các ngân hàng có hình ảnh thương hiệu mạnh, ổn định và được xã hội đánh giá tích cực, bởi điều đó giúp họ cảm thấy an tâm về khả năng bảo vệ tài sản cũng như cam kết của ngân hàng đối với khách hàng.

Liên quan đến yếu tố Chất lượng nhân viên giao dịch (GDV), tác giả đã tìm thấy hệ số Beta = 0.196 có tương quan tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN có nghĩa là chất lượng của đội ngũ nhân viên giao dịch có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận, niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong các dịch vụ có tính chất truyền thống như gửi tiết kiệm. Kết quả này chấp nhận giả thuyết H₃ và phù hợp với kết quả của Giang (2023); Hoang (2017); Jamila (2020); Linh & Ngi (2021). Trong hoạt động ngân hàng, nhân viên giao dịch hay còn gọi là giao dịch viên là những người trực tiếp tiếp xúc và làm việc với khách hàng, do đó họ được xem là “bộ mặt” của tổ chức. Một giao dịch viên có thái độ chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và an tâm khi thực hiện gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Bên cạnh chuyên môn, yếu tố thái độ phục vụ và sự tận tâm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm tích cực từ đó tăng khả năng quay lại giao dịch hoặc giới thiệu cho người khác.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chứng minh mối quan hệ tích cực giữa Lãi suất tiền gửi (LS) và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của KHCN, Lãi suất tiền gửi có hệ số Beta là 0.191, kết quả này chứng minh khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng cung cấp mức lãi suất cao hơn hoặc ổn định hơn nhằm tối ưu hóa lợi nhuận từ khoản tiền nhàn rỗi. Kết quả này chấp nhận giả thuyết H1 và phù hợp với kết quả của Giang (2023); Mohammadi & Shilan (2015); Thao & Linh (2021). Trong bối cảnh thị trường tài chính biến động và cạnh tranh gay gắt, lãi suất không còn là yếu tố duy nhất quyết định hành vi gửi tiền. Nhiều khách hàng hiện nay có xu hướng cân nhắc thêm các khía cạnh khác như uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ, mức độ bảo mật hay tính tiện lợi trong giao dịch trực tuyến. Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

Bên cạnh đó, kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy ảnh hưởng tích cực từ nhân tố Chính sách hậu mãi (KM) lên quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại PGBank – Chi nhánh Hồ Chí Minh, có Beta = 0.161 thể hiện mức ảnh hưởng trung bình. Có thể luận giải kết quả trên rẳng những chương trình ưu đãi, chăm sóc sau gửi tiết kiệm hay quà tặng tri ân góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, dù không phải yếu tố tác động trực tiếp nhất đến quyết định gửi tiền của KH. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu Jamila (2020); Thao & Linh (2021); Vuong et al. (2020), tác giả chấp nhận giả thuyết H5. Một chính sách hậu mãi hiệu quả không chỉ mang lại cảm giác được trân trọng và quan tâm, mà còn giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường có nhiều lựa chọn tương tự.

Cuối cùng, về yếu tố Ảnh hưởng từ mối quan hệ (MQH), tác giả cũng tìm thấy mối tương quan thuận chiều với quyết định sử dụng tiền gửi tiết kiệm của KHCN, tuy nhiên có ảnh hưởng yếu nhất trong mô hình (Beta = 0.142). Kết quả trên thể hiện các KHCN khi lựa chọn thường tin tưởng vào những người có hiểu biết chuyên môn hoặc trải nghiệm thực tế tích cực, từ đó hình thành xu hướng lựa chọn ngân hàng tương tự. Tác giả chấp nhận giả thuyết H6 và kết quả có tương đồng với những nghiên cứu của Hoang (2017); Thao & Linh (2021); Tucker & Jubb (2018). Ngày nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến yếu tố lợi nhuận mà còn coi trọng niềm tin, công nghệ, và chất lượng dịch vụ khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm để khẳng định mô hình nghiên cứu đề xuất có tính phù hợp và khả năng giải thích cao. Kết quả này là cơ sở vững chắc cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi được trình bày trong chương 5.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

5.1. Kết luận

Đề tài của bài đề án được thực hiện với mục tiêu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Thịnh Vượng và Phát Triển tại Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được tác giả thực hiện khảo sát với đối tượng là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Pgbank chi nhánh Hồ Chí Minh. Tác giả dự kiến khảo sát 330 khách hàng, sau khi tổng hợp và làm sạch dữ liệu tác giả thu về 322 phiếu hợp lệ để đưa vào khảo sát.

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu gồm sáu biến độc lập: Lãi suất tiền gửi (LS), Uy tín ngân hàng (UT), Nhân viên giao dịch (GDV), Bảo mật và công nghệ (BM), Chính sách hậu mãi (KM) và Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ (MQH), kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy tất cả các yếu tố đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Trong đó, uy tín ngân hàng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện niềm tin và sự an toàn vẫn là tiêu chí hàng đầu trong lựa chọn ngân hàng. Tiếp theo là lãi suất tiền gửi và bảo mật – công nghệ, cho thấy khách hàng vừa quan tâm đến lợi ích tài chính, vừa đề cao yếu tố an toàn và tiện ích khi giao dịch. Các yếu tố nhân viên giao dịch, chính sách hậu mãi và mối quan hệ xã hội tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và duy trì niềm tin của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu đã đáp ứng đầy đủ các mục tiêu đặt ra, đồng thời khẳng định mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn hoạt động tại PGBank – Chi nhánh TP.HCM. Từ đó, đề tài mang lại những hàm ý quản trị hữu ích giúp ngân hàng định hướng chính sách huy động vốn hiệu quả, tập trung nâng cao uy tín thương hiệu, hoàn thiện công nghệ ngân hàng số, và tăng cường chất lượng dịch vụ nhằm củng cố niềm tin và thu hút khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

Dựa trên mức độ tác động của từng yếu tố, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị tương ứng với từng nhân tố.

5.2.1. Đối với nhân tố Bảo mật và Công nghệ

• Bảng 5.1: Thống kê giá trị trung bình của thang đo Bảo mật và Công nghệ

Liên quan đến nhân tố bảo mật và công nghệ, kết quả từ phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0.237 và có tác động mạnh nhất đến quyết định của KHCN. Thực tế tại PGBank hiện nay đã triển khai phát triển ứng dụng ngân hàng số, nhưng so với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank hay MBBank thì hệ sinh thái số của PGBank còn khá nhiều hạn chế. Cụ thể, giao diện App chưa thực sự thân thiện và bắt mắt, tính năng gửi tiết kiệm online chưa đa dạng về kỳ hạn và chưa được quảng bá, tuyên truyền rộng rãi đến khách hàng. Ngoài ra, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số thì lừa đảo tài chính hay đánh cắp thông tin qua ngân hàng số ngày càng phổ biến tại Việt Nam. Dựa vào kết quả bảng trên, giá trị trung bình của thang đo Bảo mật và Công nghệ đạt 3.88. Do đó, PGBank cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng số, tuyển dụng thêm nhân sự có chuyên môn về công nghệ, nhằm mang đến dịch vụ ngân hàng số tiện ích, an toàn và dễ sử dụng. Bên cạnh đó, để thu hút KH tham gia gửi tiết kiệm online, PGBank cần bổ sung đa dạng kỳ hạn, cho phép khách hàng tự chọn ngày đáo hạn và phương thức nhận lãi một cách linh hoạt và kết hợp những chương trình khuyến mãi như: miễn phí phí thường niên khi KH gửi tiết kiệm online từ 10 triệu đồng trở lên, …Đồng thời, nên tăng cường ứng dụng công nghệ xác thực sinh trắc học, mã OTP nhiều lớp, kết hợp tuyên truyền cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ an toàn để giảm thiểu rủi ro lừa đảo trực tuyến. Khi khách hàng cảm nhận được sự an toàn và thuận tiện, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng.

5.2.2. Đối với nhân tố Uy tín ngân hàng

• Bảng 5.2: Thống kê giá trị trung bình của thang đo Uy tín ngân hàng

PGBank là ngân hàng thuộc phân khúc quy mô vừa, thương hiệu chưa có độ phủ và mức độ nhận diện mạnh như các ngân hàng quốc doanh hay những ngân hàng tư nhân đầu ngành. Tại thị trường cạnh tranh cao như TP.HCM, các khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn thay thế từ Vietcombank, BIDV đến các ngân hàng số như Timo hay Vikkibank. Do đó, những điều này đã đặt ra áp lực lớn đối với PGBank trong việc xây dựng và phát triển uy tín thương hiệu. Từ bảng trên, giá trị trung bình của biến Uy tín thương hiệu đạt 3.91 cho thấy khách hàng đánh giá ở mức “tốt” nhưng vẫn chưa tạo được sự khác biệt đủ mạnh để trở thành lựa chọn ưu tiên so với đối thủ cạnh tranh. Dựa trên kết quả nghiên cứu (Beta = 0.234), uy tín là nhân tố có tác động khá mạnh và có ảnh hưởng sâu sắc đến niềm tin và quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, vì vậy ngân hàng cần xem đây là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển. PGBank nên tiếp tục củng cố niềm tin của khách hàng thông qua việc công bố minh bạch thông tin tài chính, tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và duy trì kết quả kinh doanh ổn định. Song song đó, cần tăng cường hoạt động truyền thông thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng gắn với các giá trị “an toàn – uy tín – tận tâm”, nhằm khắc sâu niềm tin của khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhóm khách hàng mới. Bên cạnh đó, tại PGBank chi nhánh Hồ Chí Minh cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng nhanh chóng, minh bạch vì mỗi trải nghiệm tiêu cực được giải quyết tốt chính là cơ hội để củng cố thêm niềm tin. Một thương hiệu ngân hàng mạnh không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện hữu, góp phần củng cố vị thế và tăng trưởng bền vững cho ngân hàng trong dài hạn.

5.2.3. Đối với nhân tố Nhân viên giao dịch Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

• Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình của thang đo Nhân viên giao dịch

Nhân viên giao dịch tại chi nhánh là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân và là người trực tiếp đại diện cho hình ảnh ngân hàng, là bộ mặt ngân hàng . Dựa theo kết quả của bảng trên, giá trị trung bình thang đo là 3.94. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá khá cao về sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và năng lực tư vấn chuyên môn của nhân viên giao dịch. Nhưng đây được xem là yếu tố khó được duy trì nhất quán, đặc biệt trong bối cảnh chi nhánh Hồ Chí minh thường xuyên phải đối mặt với áp lực doanh số và tình trạng biến động nhân sự. Do đó, hệ thống ngân hàng PGBank nói chung và đặc biệt là tại chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng vẫn cần tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch. PGBank cần chú trọng vào việc xây dựng quy trình đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng tận tình và chính xác. Cần xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện, dễ chịu và tin cậy trong mọi giao dịch. Ngoài ra, nên áp dụng cơ chế khen thưởng theo hiệu quả chăm sóc khách hàng, khuyến khích thái độ làm việc tích cực và gắn bó lâu dài của nhân viên.

5.2.4. Đối với nhân tố Lãi suất giao dịch

• Bảng 5.4: Thống kê giá trị trung bình của thang đo Lãi suất giao dịch

Giai đoạn 2023–2025, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam liên tiếp điều chỉnh lãi suất huy động, khiến các NHTM cần cân bằng giữa khả năng cạnh tranh lãi suất và áp lực chi phí vốn. Thực tế đối với PGBank, chính sách lãi suất cao chủ yếu ưu đãi cho các kỳ hạn dài từ 12 tháng trở lên, trong khi các kỳ hạn ngắn 1–3 tháng vẫn còn khiêm tốn. Ngoài ra, dù lãi suất niêm yết cạnh tranh, PGBank chưa khai thác hiệu quả kênh gửi tiết kiệm online. Bên cạnh đó, thông tin về các chương trình lãi suất ưu đãi chưa được truyền thông rộng rãi đến khách hàng, khiến nhiều khách hàng tiềm năng chưa biết đến lợi thế lãi suất của PGBank so với các ngân hàng khác. Đây cũng là lý do khiến giá trị trung bình thang đo Lãi suất tiền gửi chỉ đạt 3,87. Từ kết quả trên, PGBank cần tập trung vào việc tạo ra chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh để thu hút tiền gửi nhiều hơn. Cụ thể, nên điều chỉnh chính sách lãi suất của mình để phù hợp với từng kỳ hạn và nhóm khách hàng khác nhau, thiết kế thêm các gói tiết kiệm linh hoạt kỳ hạn ngắn (1–3 tháng) với lãi suất cạnh tranh hơn sẽ giúp PGBank thu hút thêm nhóm khách hàng có nhu cầu thanh khoản cao. Ngân hàng có thể triển khai nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt để gia tăng lợi ích cho người gửi tiền chẳng hạn như các chương trình khuyến khích gửi tiết kiệm online, kỳ hạn linh hoạt, hay cộng thêm lãi suất cho khách hàng thân thiết, điều này cũng góp phần nâng cao trải nghiệm và khuyến khích khách hàng duy trì quan hệ lâu dài với ngân hàng.

5.2.5. Đối với nhân tố Chính sách hậu mãi Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

• Bảng 5.5: Thống kê giá trị trung bình của thang đo Chính sách hậu mãi

Liên quan đến biến Chính sách hậu mãi, hệ số Beta và giá trị trung bình thang đo lần lượt là 0.161 và 3.87. Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng tích cực của Chính sách hậu mãi đến quyết định gửi tiết kiệm của KH, tuy nhiên tác động này chưa thực sự mạnh. Hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch tại chi nhánh còn khá hạn chế, chủ yếu dừng lại ở việc gửi thông báo tự động qua SMS khi tiết kiệm đáo hạn.

Chưa có chương trình khách hàng thân thiết mang tính hệ thống, chưa có cơ chế tích điểm hay ưu đãi đặc biệt dành riêng cho những khách hàng gắn bó lâu năm. Điều này khiến khách hàng ít có lý do để tiếp tục tái tục hoặc gia tăng số tiền gửi tại PGBank chi nhánh Hồ Chí Minh. Do đó, chi nhánh cần cải thiện chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng thân thiết có hệ thống và có chiều sâu. Cụ thể, PGBank có thể triển khai chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm đổi quà/voucher mua sắm hoặc ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng có lịch sử gửi lâu năm. Cùng với đó, nên chủ động chăm sóc sau giao dịch như gửi thông báo lãi đến hạn, tư vấn tái tục sổ tiết kiệm hoặc mời tham gia các sản phẩm tài chính khác. Hoạt động này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn giúp ngân hàng mở rộng doanh thu từ nhóm khách hàng hiện hữu.

5.2.6. Đối với nhân tố Ảnh hưởng từ mối quan hệ

• Bảng 5.6: Thống kê giá trị trung bình của thang đo Ảnh hưởng từ mối quan hệ

Cuối cùng, nhân tố ảnh hưởng từ mối quan hệ xã hội mặc dù có Beta thấp nhất trong mô hình nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê và giá trị trung bình thang đo đạt 3,95 – cao nhất trong sáu nhân tố. Điều này phản ánh thực tế rằng tại TP. HCM, văn hóa truyền miệng và sự tin tưởng dựa trên mạng lưới quan hệ cá nhân vẫn có ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi tài chính, đặc biệt với những khách hàng lần đầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại PGBank chưa có chiến lược khai thác hiệu quả kênh giới thiệu này như một công cụ khai thác nguồn khách hàng mới. Do đó, PGBank nên tận dụng ảnh hưởng từ mối quan hệ xã hội để mở rộng khách hàng, PGBank có thể khai thác kênh này bằng cách triển khai chương trình “Giới thiệu bạn bè – nhận quà liền tay”, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu người mới mở sổ tiết kiệm với cơ chế rõ ràng và hấp dẫn (ví dụ: cộng thêm lãi suất cho người giới thiệu trong kỳ hạn tiếp theo, tặng quà hoặc ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng mới). Ngoài ra, ngân hàng nên tăng cường hiện diện trên mạng xã hội (Facebook, Tiktok,…) thông qua các chiến dịch truyền thông tích cực, chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng hoặc nhân viên để lan tỏa hình ảnh thân thiện, đáng tin cậy.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

Mặc dù đề tài đã hoàn thành các mục tiêu đặt ra và mang lại những kết quả có giá trị thực tiễn, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định cần được xem xét trong các nghiên cứu sau.

Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu còn giới hạn tại một chi nhánh cụ thể của PGBank – Thành phố Hồ Chí Minh, nên kết quả có thể chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm và hành vi của khách hàng ở các khu vực khác. Việc mở rộng khảo sát đến nhiều chi nhánh hoặc các ngân hàng khác sẽ giúp tăng tính khái quát và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Thứ hai, cỡ mẫu khảo sát tuy đạt yêu cầu phân tích định lượng, nhưng vẫn ở mức trung bình. Các nghiên cứu tiếp theo nên tăng quy mô mẫu để đảm bảo tính đại diện cao hơn, đặc biệt phân bổ đồng đều giữa các nhóm tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, trong thực tế, hành vi khách hàng còn có thể bị chi phối bởi các yếu tố khác như tâm lý tài chính, sự tiện lợi trong quy trình giao dịch, hình ảnh quảng bá hoặc xu hướng tài chính xanh. Việc mở rộng mô hình trong các nghiên cứu sau có thể mang lại cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn.

Do đó, từ những hạn chế đã nêu ra, các nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung thêm để rút ra kết quả nghiên cứu mới tổng quất hơn. Luận văn: KQNC Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH Tại PGBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Tại PGBank