Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách –Nghiên cứu trường hợp của công ty vận tải Anh Khoa dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 sẽ trình bày đặc điểm mẫu khảo sát, kết quả đánh giá hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra.

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát:

Trong quá trình khảo sát, tác giả đã gửi đi 220 bảng câu hỏi và nhận về 192 bảng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ những bảng không phù hợp, kết quả cuối cùng còn lại 184 bảng câu hỏi, được sử dụng cho phân tích dữ liệu.

• Về giới tính: Trong 184 khách hàng, nữ chiếm 63.04% và nam hành khách là 36.96%

Hình 4.1: Giới tính mẫu khảo sá

• Về độ tuổi: Trong số 184 hành khách, có 8 hành khách có độ tuổi nhỏ hơn 18 tuổi, 115 hành khách từ độ tuổi 18 – 35, 44 hành khách nằm trong độ tuổi từ 35 – 45, và lớn hơn 45 tuổi có 17 hành khách.

Hình 4.2. Độ tuổi mẫu khảo sát

• Về nghề nghiệp:Trong 184 hành khách, sinh viên và nhân viên chiếm tỷ lệ cao lần lượt là 30.98% và 42.93%, nội trợ chiếm tỷ lệ 5.43% và ngành nghề khác là 20.65%.

Hình 4.3. Phân loại theo nghề nghiệp

Về mục đích của chuyến đi:Kết quả thu được trong 184 hành khách, mục đích cho các chuyến công tác chiếm tỷ lệ cao là 46.2% sau đó là về vấn đề học tập là 34.24%, viếng thăm chiếm khoảng 8.7% và vì các mục đích khác như khám chữa bệnh, du lịch, … chiếm 10.87%.

Hình 4.4. Phân loại theo mục đích

4.2. Kiểm định thang đo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định nhằm mục đích kiểm tra tính nhất quán nội bộ giữa các biến quan sát trong cùng một khái niệm. Kiểm định này dựa trên kết quả phân tích Cronbach’s Alpha theo tiêu chuẩn của Leech và cộng sự (2016)[31], tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng phải lớn hơn 0.3 và Cronbach’s Alpha tổng phải lớn hơn 0.7.

Kết quả đánh giá độ tin cậy chi tiết cho từng thang đo như sau:

• Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 17 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0.907. Vì mối tương quan với biến tổng của CL4 nhỏ hơn 0.3 nên biến này bị loại ra khỏi thang đo, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi loại CL4 là 0.912.

Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với chất lượng dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ bao gồm 16 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.912 (> 0.7) và các hệ số tương quan với biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ đạt được độ tin cậy. Do đó, các biến số này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo

• Thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha là 0.926 (>0.7) đạt độ tin cậy với các hệ số tương quan với biến tổng hiệu chỉnh > 0.3. Cho thấy mức ý nghĩa của bốn biến quan sát dùng để đo lường khái niệm sự hài lòng.

Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

• Thang đo hình ảnh thương hiệu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Thang đo hình ảnh thương hiệu gồm 6 biến quan sát, với Cronbach’s Alpha là 0.916.

Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với hình ảnh thương hiệu

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Như vậy, thang đo hình ảnh thương hiệu đạt độ tin cậy (>0.7) với các hệ số tương quan với biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, có thể sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá.

• Thang đo giá trị cảm nhận

Thang đo giá trị cảm nhận gồm 6 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha là 0.919 (>0.7) và các hệ số tương quan với biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, cho thấy 6 biến quan sát có đóng góp ý nghĩa trong việc đo lường. Do đó, thang đo giá trị cảm nhận đạt độ tin cậy và được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với giá trị cảm nhận

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

• Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa:

Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa được đo lường bởi 3 biến quan sát, có độ tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.910 (>0.7), với các hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3.

Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho hành vi lựa chọn dịch vụ

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha như trên cho thấy được các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa đều đạt độ tin cậy, cho phép thực hiện các phân tích chuyên sâu tiếp theo. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện với các mục tiêu như sau:

• Đánh giá mức độ hội tụ (độ giá trị) của các biến quan sát đo lường cho các khái niệm nghiên cứu.
• Đánh giá độ phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu của biến độc lập, nhằm xem xét mức độ độc lập của từng khái niệm trong mối liên hệ với các khái niệm nghiên cứu trước khi phân tích CFA.

4.3.1 Phương pháp phân tích EFA:

Phương pháp rút trích nhân tố “Principal Axis Factoring” cho phép xoay không vuông góc “Promax” phù hợp cho mục tiêu phát hiện các cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu (Hair và cộng sự, 2021)[24]

Trích xuất nhân tố theo hệ số Eigen >1.0 nhằm đảm bảo mỗi nhân tố trích xuất đều đảm bảo khả năng giải thích phương sai của ít nhất 1 biến quan sát (Hair và cộng sự, 2021).

4.3.2 Tiêu chuẩn áp dụng:

• Kiểm định “KMO and Bartlett’s Test”: nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu (mẫu và các biến quan sát đầu vào có tương quan phù hợp) cho phân tích nhân tố (KMO >0.50, và Sig.<0.05) (Hair và cộng sự, 2021)[24]
• Hệ số tải lên nhân tố chính |>0.50| được xem là có ý nghĩa thực tiễn và đảm bảo độ hội tụ của biến quan sát lên nhân tố đo lường. (Hair và cộng sự, 2021)[24] – Chênh lệch giữa hệ số tải nhân tố lớn nhất và các hệ số tải nhân tố bất kỳ đối với một biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & Al-Tamimi,2003)(trích theo Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS”-

Nguyễn Khánh Duy, 2020)[6]

4.3.3. Phân tích nhân tố EFA cho 5 khái niệm: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì biến quan sát “Tài xế luôn tuân thủ luật lệ giao thông” (CL4) đã bị loại và 36 biến quan sát ban đầu còn lại 35 biến được sử dụng để thực hiện phân tích nhân tố EFA, bao gồm: chất lượng dịch vụ (16 biến quan sát), giá trị cảm nhận (6 biến quan sát), Hình ảnh thương hiệu (6 biến quan sát), sự hài lòng (4 biến quan sát), hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa (3 biến quan sát).

Quá trình phân tích nhân tố khám phá trải qua nhiều giai đoạn, với kết quả phân tích EFA lần đầu như sau:

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Kết quả cho thấy hệ số KMO là 0.913 > 0.5 và sig <0.05, có thể kết luận dữ liệu trên có thể thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Bên cạnh đó hệ số Eigenvalue bằng 1.159 > 1.0(phụ lục 5), cùng tổng phương sai trích 69.48%(phụ lục 5) đảm bảo trích xuất phương sai cho 5 khái niệm ban đầu.

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố cho 35 biến quan sát, ta lần lượt loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 được cho là các biến không đảm bảo giá trị hội tụ và không đạt mức ý nghĩa. Số biến không đạt yêu cầu qua từng lần phân tích EFA gồm có 11 biến: CL1, CL3, CL8, CL9, CL10, CL11, CL12, CL13, GT2, TH5, và TH6.

Bảng 4.6. Các biến quan sát bị loại sau khi thực hiện phân tích nhân tố

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Sau 12 lần thực hiện phân tích nhân tố khám phá, hệ số KMO 0.912 thỏa điều kiện lớn hơn 50% và sig là 0.000 (< 0.05) cho thấy dữ liệu phù hợp (nguồn phụ lục 5) Thang đo được rút gọn còn lại 24 biến quan sát đo lường cho 6 nhân tố với tổng phương sai trích 76.42% và hệ số Eigenvalue là 1.038 >1.0, đảm bảo yêu cầu phương sai trích. (nguồn phụ lục 5)

Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ 12 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

4.3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố như trên, chúng ta thấy rằng ở mô hình thứ nhất, từ 5 khái niệm thành phần trong mô hình nay tăng lên 6 khái niệm. Trong mô hình thứ nhất, thành phần chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 17 biến quan sát, sau khi phân tích EFA thành phần chất lượng dịch vụ còn 8 biến quan sát và được tách thành 2 nhân tố: biến CL2, CL5, CL6, CL7 được gộp thành một nhân tố chủ yếu đề cập đến tài xế, nhân viên và tổng đài chăm sóc khách hàng do đó tác giả đặt tên lại là yếu tố nhân viên; biến CL14, CL15, CL16, CL17 gộp thành một nhân tố chủ yếu đề cập đến phương tiện chuyên chở và trạm dừng nghỉ do đó tác giả đặt tên lại cho nhân tố này là yếu tố phương tiện hữu hình. Như vậy mô hình ban đầu được hiệu chỉnh như hình 4.5:

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết:

• H1’: Gia tăng chất lượng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu của Anh Khoa.
• H2’: Gia tăng chất lượng của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu
• H3’: Gia tăng hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận
• H4’: Gia tăng chất lượng của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận
• H5’: Gia tăng chất lượng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận
• H6’: Gia tăng chất lượng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng.
• H7’: Gia tăng chất lượng nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
• H8’: Gia tăng giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
• H9’: Gia tăng chất lượng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
• H10’: Gia tăng chất lượng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
• H11’: Gia tăng hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
• H12’: Gia tăng sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
• H13’: Gia tăng giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa

4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Phân tích nhân tố khẳng định CFA mô hình đo lường tổng thể (Mesuarement Model) nhằm mục đích xem xét từng khái niệm nghiên cứu trong mối liên hệ với các khái niệm nghiên cứu khác nhằm đánh giá độ tin cậy các khái niệm (tin cậy cấu trúc, độ tin cậy hội tụ, và độ tin cậy phân biệt) nhằm đảm bảo dữ liệu cho phân tích hồi qui SEM.

• Tiêu chí đánh giá mô hình CFA:

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, người ta thường sử dụng Chi-square (CMIN); Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df). Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường sau khi kiểm định Chi-square có P_value > 0.05. Như vậy, chỉ số Chi-square càng nhỏ cho thấy mô hình càng tương thích. Tuy nhiên, điều này còn tùy thuộc vào cỡ mẫu nghiên cứu, Chi-square luôn luôn có ý nghĩa (sig.) khi cỡ mẫu lớn hơn 100 (Hair và ctg, 2021)[24]. Trong khi đó, nghiên cứu này có cỡ mẫu là 184. Theo tiêu chuẩn của Hair et al (2021)[24] cho rằng Chi-square/df <3.0 thì mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường. Do đó, nghiên cứu này sẽ áp dụng một số chỉ số để đánh giá mô hình CFA theo đề xuất của Hair (2021)[24] và Kline (2016)[29] thông qua các giá trị Chi-square/df, GFI, TLI, CFI, và RMSEA. Trong đó:

RMSEA: “Root Mean Square Error of Approximation”. Rule of Thumb: <0.05 chỉ rằng mô hình gần phù hợp, <0.08 chỉ rằng sai số của phương pháp tính gần đúng được chấp nhận, > 0.10 thì không phù hợp (Hair at al 2021)[24].

CFI (The Comparative Fit Index), GFI (Goodness of Fit Index), TLI (Tucker & Lewis Index) sẽ có giá trị từ 0 đến 1. Chỉ số càng gần đến 1 thì càng thích hợp. Rule of Thumb:> 0.9 thì mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế (Hair và ctg, 2021)[24]

• Điều chỉnh mô hình:

Trong phầm mềm Amos có một chỉ số hỗ trợ cho việc sửa lại mô hình là Modification Index (MI). Chỉ số MI này cho biết giá trị Chi-square nhỏ nhất có thể được giảm, nếu cho phép mối quan hệ tương quan giữa hai biến trong mô hình, tức là cho biết quan hệ tương quan giữa các biến mà chưa được định nghĩa trong mô hình. Như vậy, chỉ số này cho chúng ta có thể kiểm tra thử tất cả phương án hiệu chỉnh tiềm năng. Mặc dù về mặt thống kê có thể cho phép mối quan hệ tương quan, chúng ta thường khó chứng tỏ điều đó đúng về mặt lý thuyết. Chỉ số thống kê này chỉ cho biết mối quan hệ về mặt thống kê và nếu không có lý thuyết nào ủng hộ điều đó thì không nên thêm quan hệ vào mô hình. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Hơn nữa, hệ số tải ước lượng của biến quan sát đến nhân tố cũng được xem xét, theo tiêu chuẩn đề xuất của Hair & ctg (2021)[24] cho rằng hệ số tải tối thiểu phải >0.50, và lý tưởng là >0.70. Do đó, trong nghiên cứu này chủ yếu thực hiện hiệu chỉnh mô hình bằng cách bỏ bớt biến có quan hệ tương quan phần dư với biến hoặc nhân tố khác, và các biến có hệ số tải với nhân tố thấp (<0.50, theo Hair & ctg, 2021)[24]. Nhưng trong việc loại biến ra khỏi mô hình, chúng ta cũng phải quan tâm đến tính đúng đắn nội dung (Face validity) của các nhân tố trong mô hình, vì chỉ số M.I. hay hệ số tải ước lượng cũng chỉ cung cấp thông tin về mặt thống kê, và một mô hình có chỉ số thống kê tốt chưa hẳn là mô hình tốt nhất.

Trong việc hiệu chỉnh lại mô hình có một điều cần quan tâm nữa là số biến được bao gồm cho các nhân tố trong mô hình SEM. Kenny (1979)[28] cho biết một nguyên tắc ngón tay cái (rule of thumb) về số biến quan sát trong biến tiềm ẩn đó là “Hai thì tạm được, Ba thì tốt, Bốn là tốt nhất, và hơn nữa thì nặng nề” Như vậy, trong nghiên cứu này cố gắng tìm kiếm một mô hình được hiệu chỉnh lại tốt về độ thích hợp với dữ liệu thực tế, mà ít nhất chứa 3 biến quan sát cho mỗi nhân tố.

• Đánh giá sự thích hợp của mô hình đo lường (Measurement Model Fit):

Chúng ta phải kiểm tra hai vấn đề sau:

• Thứ nhất, độ tin cậy cấu trúc (Construct Reliability) cho các mô hình đo lường cấu trúc thông qua tính toán CR (Construct Reliability) và AVE (Average Variance Extracted).
• Thứ hai, kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của cấu trúc. Trong quá trình phân tích CFA, tiêu chuẩn cho CR và AVE được yêu cầu tương ứng là > 0.7 và >0.5 (Hair và ctg, 2021)[24]

4.4.1. Kiểm định độ phù hợp và giá trị hội tụ của mô hình:

Phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện với 24 biến quan sát với 6 khái niệm đã được rút ra từ phân tích nhân tố khám phá EFA.

Sau khi thực hiện CFA bằng phần mềm AMOS kết quả ban đầu cho thấy, thông tin các chỉ số như bảng 4.8:

Bảng 4.8: Chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình lần 1

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Kết quả lần đầu thực hiện cho thấy dữ liệu mô hình không đạt được giá trị phù hợp với thông tin thị trường, tác giả thực hiện hiệu chỉnh mô hình dựa vào giá trị của chỉ số MI để tìm ra mô hình thích hợp hơn.

Chỉ số MI cho thấy có mối tương quan lớn giữa các phần dư như sau:

Bảng 4.9: Kết quả MI từ CFA lần 1

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Cột MI gợi ý cho người nghiên cứu nên móc mũi tên 2 đầu vào các cặp sai số trên, và kết quả các chỉ số sau khi hiệu chỉnh mô hình như bảng 4.10:

Bảng 4.10: Chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình hiệu chỉnh

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Kết quả cho thấy, mô hình đã thể hiện các chỉ số tốt hơn sau khi hiệu chỉnh, tuy nhiên một mô hình không nên móc quá nhiều mũi tên hai đầu giữa các cặp sai số (Nguyễn Khánh Duy, 2020)[6]. Do vậy, nhận thấy biến quan sát CL14-“Chất lượng phương tiện chuyên chở rất đảm bảo” với sai số là e5 có mối tương quan mạnh với các biến quan sát thuộc nhân tố khác, bên cạnh đó chỉ số M.I. hay hệ số tải ước lượng cũng chỉ cung cấp thông tin về mặt thống kê, và một mô hình có chỉ số thống kê tốt chưa hẳn là mô hình tốt nhất. Do đó tác giả quyết định loại biến quan sát này ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Hình 4.6. Kết quả phân tích CFA- mô hình hiệu chỉnh Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Sau khi loại biến quan sát CL14, mô hình cho ra kết quả các chỉ số sau khi thực hiện CFA như sau:

Hình 4.7. Kết quả phân tích CFA- sau khi loại biến CL14

Từ mô hình trên có thể nhận thấy 23 biến quan sát đều có trọng số đã chuẩn hóa lớn hơn 0.5, từ 0.69 – 0.91 (phụ lục 6) và các trọng số chưa chuẩn hóa đều có ý nghĩa thống kê. Có thể kết luận các thang đo trên đạt giá trị hội tụ.

Bên cạnh đó, chỉ số Chi-square/df = 1.995 <3, CFI và TLI  lần lượt là 0.945 & 0.934 đều lớn hơn 0.9, riêng chỉ số GFI là 0.839 chưa đạt độ tin cậy như mong muốn của Hair và cộng sự 2021 tuy nhiên chỉ số này phụ thuộc vào số lượng mẫu khảo sát, mặt khác hệ số này >0.8 khá gần ngưỡng 1, có thể chấp nhận được (Hair at al 2021)[24]. Như vậy, có thể kết luận mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.

4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua 3 chỉ số: độ tin cậy tổng hợp CR (Composite reliability), trung bình phương sai trích AVE (Average Variance Extracted), và hệ số Cronbach’s Alpha.

Giá trị CR và AVE được tính bằng phần mềm excel căn cứ theo kết quả lấy được từ phần mềm AMOS theo công thức của Hair và cộng sự (2021)[24]:

Trong đó:   Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

• i: số biến quan sát
• L_i: Hệ số tải nhân tố chuẩn hóa e_i: phương sai phần dư

Kết quả phân tích độ tin cậy  tổng hợp và trung bình phương sai trích các biến tiềm ẩn đều đảm bảo độ tin cậy tương ứng với Cronbach’s Alpha > 0.5, CR > 0.7 và AVE > 0.5 (Hair và cộng sự 2021)[24], được thể hiện trong bảng 4.11. như sau:

Bảng 4.11. Kết quả Cronbach’s Alpha, CR và AVE

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm excel Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

4.4.3. Kiểm nghiệm giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu:

Để xem xét các khái niệm có đạt giá trị phân biệt hay không, cách đơn giản nhất là xem xét hệ số tương quan giữa các khái niệm thành phần của một khái niệm lớn phải <0.9. Hoặc để chắc chắn hơn, ta có thể tính toán bằng excel để xem hệ số tương quan có khác biệt so với 1 hay không. (Nguyễn Khánh Duy, 2020)[6]

Bảng 4.12.Kết quả kiểm nghiệm giá trị phân biệt giữa các biến.

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Từ kết quả của bảng 4.12 có thể thấy P<0.05, tức hệ số tương quan của từng cặp khái niệm là khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% (Nguyễn Khánh Duy, 2020)[6]. Do đó, có thể khẳng định các khái niệm trên đạt được giá trị phân biệt.

4.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

4.5.1. Kiểm nghiệm mô hình lý thuyết:

Dựa trên mô hình đã hiệu chỉnh từ EFA, gồm 6 nhân tố tác giả xây dựng mô hình SEM tổng quát như sau:

Hình 4.8. Mô hình SEM tổng quát (đã chuẩn hóa)

Kết quả phân tích cấu trúc mô măng cho thấy mô hình có các chỉ số đạt mức thích hợp với dữ liệu thu thập từ thị trường với các chỉ số thỏa điều kiện tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2021)[24].

Bảng 4.13: Chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình SEM

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

4.5.2. Kiểm định giả thuyết:

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm của mô hình

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Từ bảng kết quả trên cho thấy, có hai giá trị P không thỏa điều kiện <0.05 lần lượt là 0.738 & 0.144 (>0.05), điều này cũng cho phép kết luận rằng không có mối tương quan giữa 2 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ là nhân viên và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa. Tác giả bác bỏ 2 giả thuyết H9’ và H10’.

Dựa vào bảng kết quả 4.14.tác giả đưa ra nhận định cho các giả thuyết như sau: Giả thuyết H1’ được chấp nhận với kết quả ước lượng giữa yếu tố nhân viên với hình ảnh thương hiệu Anh Khoa là 0.281, và mức ý nghĩa thống kê P = 0.025. Trọng số ước lượng mang dấu dương cho thấy mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa hai yếu tố, tức khi chúng ta gia tăng chất lượng của nhân viên thì hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp cũng gia tăng.

Tương tự với giả thuyết H2’ cũng được chấp nhận trong mối quan hệ giữa yếu tố phương tiện hữu hình với hình ảnh thương hiệu Anh Khoa là mối quan hệ tỷ lệ thuận, lưu ý cho thấy ước lượng này là 0.677 là khá cao, như vậy có thể nói chất lượng cơ sở vật chất của Anh Khoa có tác động mạnh đến hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng khách hàng, còn nhân viên thì yếu hơn.

Giả thuyết H3’được chấp nhận, thể hiện mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa giá trị cảm nhận dịch vụ Anh Khoa của hành khách, điều này cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến những dịch vụ có thương hiệu trên thị trường.

Giả thuyết H4’, H5’ được chấp nhận trong sự tác động cùng chiều của hai yếu tố chất lượng dịch vụ là nhân viên và phương tiện hữu hình lên yếu tố giá trị cảm nhận, với giá trị P<0.05, cũng lưu ý thấy hiện tại thì ước lượng của phương tiện hữu hình có tác động mạnh hơn so với yếu tố nhân viên của Anh Khoa (0.461>0.302) đối với cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.

Giả thuyết H6’, H7’ cho thấy mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa sự hài lòng với hai yếu tố chất lượng dịch vụ (nhân viên và phương tiện hữu hình), với ước lượng lần lượt là 0.249 & 0.282.Tuy nhiên có thể thấy mức tác động không cao, chứng tỏ hành khách vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của Anh Khoa hiện tại.

Giả thuyết H8’ phát biểu mối quan hệ cùng chiều giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải Anh Khoa. Điều này cho phép kết luận gia tăng giá trị cảm nhận sẽ làm gia tăng sự hài lòng khách hàng, với giá trị P = 000<0.05, giả thuyết này cũng được chấp nhận. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Ba giả thuyết H11’, H12’, H13’ cho thấy mối quan hệ trực tiếp giữa các yếu tố hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đối với hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa. Các trọng số tác động đều dương cho thấy mối quan hệ cùng chiều, với giá trị P <0.05, ba giả thuyết này cũng được chấp nhận.Từ bảng kết quả cho thấy, hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng có tác động mạnh hơn giá trị cảm nhận.

Bảng 4.15. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

4.5.3. Mô hình SEM sau kiểm định

Sau khi loại bỏ hai giả thuyết ra khỏi mô hình, tác giả xây dựng mô hình SEM như sau:

Hình 4.9. Mô hình SEM sau kiểm định Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

4.5.4.   Kiểm nghiệm ước lượng mô hình bằng phân tích boostrap

Để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết, phương pháp phân tích Boostrap được sử dụng. Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax, 2017 – trích theo Nguyễn Khánh Duy, 2020)[6].

Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu là N=500 lần, kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định cho phép kết luận rằng các ước lượng ML (Maximum Likehood) áp dụng trong mô hình là tin cậy

Bảng 4.16. Kết quả ước lượng bằng boostrap với N=500

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

4.6. Tóm tắt chương 4:

Trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu gồm các nội dung: thông tin mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo để đảm bảo độ tin cậy đưa vào phân tích EFA, và khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập từ thị trường thông qua phương pháp phân tích CFA kiểm tra độ phù hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt giữa các khái niệm. Đồng thời xây dựng mô hình tuyến tính SEM cho thấy được mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm.

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu, mục đích chính của chương 5 này là tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính của đề tài thông qua đó tác giả sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm góp phần thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa trên tuyến đường cố định từ Tp. Buôn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu:

Dựa trên mô hình của J.Joseph Cronin và cộng sự năm 2000, tác giả tìm hiểu phân tích các yếu tố có tác động đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa của người tiêu dùng, qua đó tìm hiểu các mối quan hệ giữa các yếu tố tiềm năng đối với hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa.

Năm thành phần được đưa vào mô hình nghiên cứu đề nghị gồm (1) Chất lượng dịch vụ, (2) hình ảnh thương hiệu, (3) giá trị cảm nhận, (4) sự hài lòng, (5) hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa cùng với 9 giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được sử dụng để kiểm định mô hình với hai giai đoạn nghiên cứu:

• Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp định tính, phỏng vấn nhà quản lý và người tiêu dùng, tác giả đã xây dựng được 36 biến quan sát dùng để đo lường cho 5 khái niệm ban đầu.
• Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 192 hành khách, sau khi loại bỏ những bảng câu hỏi không phù hợp còn lại 184 bảng câu hỏi được đưa vào phân tích. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Kết quả của mô hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép.

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu với 5 khái niệm nghiên cứu là chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, sựa hài lòng  và yếu tố hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa cùng 9 giả thuyết. Thông qua các phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả đã xây dựng và hiệu chỉnh thành 6 khái niệm nghiên cứu và 13 giả thuyết, mô hình được phân tích và kiểm định thông qua 2 phần mềm thống kê là AMOS và SPSS kết quả thu được loại bỏ 2 giả thuyết và chấp nhận 11 giả thuyết còn lại với giá trị p đạt mức ý nghĩa thống kê (<0.05) với độ tin cậy 0.95%.

Có 3 yếu tố tác động trực tiếp đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa gồm hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của hành khách. Các yếu tố này có mối quan hệ cùng chiều với hành vi lựa chọn dịch vụ của Anh Khoa, điều này gợi ý cho nhà quản lý nên gia tăng các yếu tố về thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng để dẫn đến sự gia tăng trong hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của Anh Khoa trong thời gian tới.

Bên cạnh đó, thì có các mối quan hệ gián tiếp của các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm yếu tố nhân viên và phương tiện hữu hình của Anh Khoa lên yếu tố hành vi thông qua các yếu tố trên. Điều này cũng gợi ý cho nhà quản lý có thể gia tăng chất lượng của nhân viên và phương tiện hữu hình cũng như cơ sở vật chất của Anh Khoa để gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, cũng như làm tăng giá trị cảm nhận và thỏa mãn khách hàng, từ đó tác động đến hành vi của hành khách trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của Anh Khoa.

Ngoài ra, còn có sự tác động qua lại giữa hình ảnh thương hiệu lên giá trị cảm nhận và giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng. Như vậy, khi một yếu tố gia tăng sẽ kéo theo các yếu tố còn lại gia tăng thêm.

Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn đối với các đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ vận chuyển hành khách nói chung và cho nhà quản lý dịch vụ Anh Khoa nói riêng. Từ đó, có thể giúp các doanh nghiệp này có cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm thỏa mãn hành khách, thu hút hành khách đến với doanh nghiệp mình.

5.2. Một số kiến nghị cho nhà quản lý dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4 và căn cứ vào tình hình thực tế kinh doanh vận tải hành khách của Anh Khoa trên tuyến đường cố định từ Tp. Buôn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất một số các kiến nghị sau

5.2.1. Nhóm kiến nghị đối với chất lượng dịch vụ của Anh Khoa

Có thể xem xét mức độ tác động của hai thành phần chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình và nhân viên dựa trên kết quả từ phân tích mô hình như bảng 5.1:

Bảng 5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố tiềm năng

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Mặc dù chất lượng dịch vụ không có tác động trực tiếp tới hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa của hành khách, nhưng chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố nền tảng để phát triển cho các yếu tố còn lại. Nhận thấy sự tác động trực tiếp đối với hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng, là các yếu tố tác động trực tiếp tới hành vi lựa chọn của hành khách, người nghiên cứu đề nghị nhà quản lý Anh Khoa nên có các chiến lược gia tăng chất lượng dịch vụ, đặc biệt là hai yếu tố nhân viên và phương tiện hữu hình.

Từ bảng 5.1 có thể thấy mức tác động khá cao của yếu tố phương tiện hữu hình đối với hai yếu tố hình ảnh thương hiệu và giá trị cảm nhận, có thể nói rằng hành khách đánh giá cao cơ sở vật chất của Anh Khoa, tuy nhiên mức hài lòng vẫn thấp chứng tỏ chỉ cơ sở vật chất tốt không hẳn đã làm hài lòng khách hàng.

Mặt khác, nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các doanh nghiệp nói chung, và đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng bởi lẽ việc tiếp xúc của nhân viên với khách hàng diễn ra thường xuyên, trong khi từ bảng 5.1 có thể thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng đối với nhân viên của Anh Khoa.

Hiện  nay, cơ sở vật chất của Anh Khoa rất tốt, chất lượng xe luôn đảm bảo, trước khi khởi hành Anh Khoa luôn thực hiện công tác bảo dưỡng và vệ sinh sạch sẽ phương tiện chuyên chở. Một điểm nữa là Anh Khoa luôn dừng nghỉ ở trạm dừng nghỉ Bù Đăng, đây là nơi có khuôn viên đậu xe rộng rãi, sạch sẽ và thoáng mát tốt hơn so với một số nhà xe khác trên cùng tuyến đường, khách hàng luôn ưu tiên chọn dừng chân ở Bù Đăng trong suốt chuyến đi. Theo như tác giả khảo sát thông qua phỏng vấn thì một số khách hàng phàn nàn về thái độ khó chịu của nhân viên bán vé, và lối cư xử không mấy thân thiện của các tài xế, một số khách hàng cho rằng họ không hề biết đến Anh Khoa có tổng đài chăm sóc khách hàng… Chính vì vậy, tác giả đưa ra một số kiến nghị cho nhà quản lý như sau:

• Doanh nghiệp nên tập trung đầu tư cho đội xe để đảm bảo sự an toàn và tiện nghi cho hành khách, không nên chủ quan lơ là công tác kiểm tra tình trạng xe cũng như hoạt động bảo dưỡng. Nên xem xét việc thay thế các xe đã cũ không còn đảm bảo chất lượng.
• Nên tuyển dụng và sử dụng những tài xế có đầy đủ kinh nghiệm và giấy phép lái xe, đặc biệt phải thông thạo đường đi ở cả 2 tỉnh thành là Hồ Chí Minh và Tp. Buôn Ma Thuột.
• Doanh nghiệp nên sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên lái xe một cách hợp lý tránh tình trạng họ làm việc với tinh thần không minh mẫn. Bên cạnh đó, hiện nay tài xế trong tình trạng say xỉn lái xe gây tai nạn xuất hiện rất nhiều, do đó đơn vị nên kiểm tra sức khỏe của tài xế trước khi họ khởi hành cùng hành khách để ưu tiên tính an toàn cho nhân viên và cả hành khách.
• Thực hiện các công tác kiểm tra đôn đốc nhân viên thực hiện các quy định về trang phục như đồng phục, cà vạt hay việc đeo bảng tên của nhân viên…để đảm bảo tính chuyên nghiệp vốn có mà Anh Khoa đã xây dựng
• Nên thực hiện các khóa bồi dưỡng ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và trực tiếp với khách hàng, có thể tổ chức các cuộc thi cho nhân viên từ những đánh giá của khách hàng như bình chọn nhân viên thân thiện, nhiệt tình…
• Anh Khoa nên có số điện thoại riêng để liên lạc với tổng đài chăm sóc khách hàng, và thông tin số điện thoại được thông báo cho hành khách thông qua các phương tiện chuyên chở hay tại nhà xe hoặc các điểm bán vé ở bến xe. Nhân viên nên chủ động giới thiệu cho khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.
• Doanh nghiệp nên có các cơ chế giám sát, theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên trong khi tiếp xúc với khách hàng, có thể tự đóng vai hành khách gọi điện đến tổng đài, giải đáp các thắc mắc, giải quyết các vấn đề về hàng hóa… để trải nghiệm dịch vụ mà Anh Khoa đang cung cấp, hoặc thực hiện việc kiểm tra đột xuất không báo trước cho nhân viên.
• Hiện nay Anh Khoa đều làm rất tốt việc đưa đón hành khách tại nhà và từ nhà xe đến bến trong vòng bán kính 20km. Tuy nhiên chưa thể giải quyết vấn đề đưa đón khách đến tận nơi từ bến xe vì lượng khách quá lớn nên việc đưa đón mất rất nhiều thời gian mà doanh nghiệp còn gặp khó khăn do tình trạng kẹt xe tại thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, Anh Khoa có thể tận dụng màn hình LCD trên xe, cung cấp các thông tin về tuyến xe buýt đến các địa điểm lân cận từ bến xe, hay khoảng cách đi từ bến đến các quận huyện giúp cho hành khách chủ động hơn sau khi đến bến.
• Nên đào tạo hoặc cập nhật cho nhân viên các kiến thức về các tuyến đường, tuyến xe buýt cho các nhân viên trực hay bán vé tại bến xe và tổng đài, để có thể cung cấp thông tin cho hành khách khi cần thiết.

5.2.2. Nhóm kiến nghị đối với hình ảnh thương hiệu

Bảng 5.2. Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và các yếu tố tiềm năng

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Từ bảng 5.2 có thể thấy mức độ hình ảnh thương hiệu có tác động trực tiếp tới hành vi lựa chọn dịch vụ của hành khách, bên cạnh đó hình ảnh thương hiệu còn có tác động gián tiếp thông qua yếu tố giá trị cảm nhận.

Tuy nhiên, các ước lượng tuy là tỷ lệ thuận nhưng lại không cao, cho thấy hiện nay khách hàng đã quan tâm đến những dịch vụ có thương hiệu, mặc dù vậy Anh Khoa vẫn chưa chú trọng nhiều đến các hoạt động quảng bá cho thương hiệu của mình.  Chính vì vậy, tác giả gợi ý Anh Khoa nên có những chính sách để đẩy mạnh thương hiệu đến với công chúng cụ thể là các hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách. Tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp Anh Khoa như sau:

Hiện tại, Anh Khoa vẫn chưa có trang web riêng cho doanh nghiệp, việc tiếp cận thông tin của Anh Khoa thông qua internet chỉ là số điện thoại và tên doanh nghiệp. Chính vì vậy, tác giả đề xuất xây dựng trang web cho đơn vị, cung cấp các thông tin về cơ sở vật chất, các hoạt động của Anh Khoa, bên cạnh đó trang web cũng là một kênh cung cấp thông tin về tổng đài chăm sóc khách hàng, có thể ghi nhận những phản hồi của hành khách đối với dịch vụ của Anh Khoa.

Ngoài ra, hiện nay với địa điểm bán vé có giới hạn, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi không thể liên lạc với tổng đài đặt vé qua điện thoại trong các giai đoạn cao điểm, để giảm áp lực cho nhân viên bán vé và hành khách đơn vị có thể thiết lập kênh bán vé và thanh toán qua mạng giúp khách hàng tiết kiệm các khoản chi phí đi lại. Trang web này nên thông báo số lượng khách, và số ghế đã được đặt giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sắp xếp lựa chọn thời điểm đi.

Để nâng cao hình ảnh thương hiệu đối với hành khách, Anh Khoa nên tiếp xúc thêm với các hoạt động xã hội, ví dụ nên có các chính sách hỗ trợ cho các thí sinh thi Đại Học hàng năm, có thể tặng thêm 1 phần đồ ăn cho các thí sinh, hoặc tặng họ thêm 1 bản đồ xe buýt tới các địa điểm thi, bán vé khứ hồi để trong thời gian cao điểm khách hàng không lo lắng về phương tiện đi lại…Hoặc có thể nhắm tới khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu đi lại giữa thành phố Hồ Chí Minh cho công tác khám chữa bệnh, hoặc đi công tác dự hội nghị hay du lịch, có thể có chính sách ưu đãi để các doanh nghiệp luôn lựa chọn Anh Khoa để kí hợp đồng lâu dài. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

5.2.3. Một số hàm ý khác:

Ngoài hai nhóm yếu tố trên, thì sự hài lòng và giá trị cảm nhận cũng tác động trực tiếp đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa của hành khách. Tuy nhiên, hai yếu tố này cũng bị tương tác bởi các nhóm yếu tố còn lại.

Bảng 5.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, hài lòng và hành vi

Nguồn: Kết quả do tác giả tính toán từ phần mềm thống kê

Như đã đề cập ở trên, việc gia tăng hai nhóm yếu tố là chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu cũng góp phần gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ của Anh Khoa. Tuy nhiên, tác giả cũng đề xuất một số các kiến nghị sau nhằm gia tăng hai yếu tố trên:

Trong khoảng thời gian khách hàng chờ đợi để xuất bến, nhân viên có thể tiếp xúc trực tiếp nói chuyện, tạo cảm giác thân thiện để khách hàng cởi mở và đóng góp ý kiến cho hoạt động dịch vụ của Anh Khoa, thông qua hành động trên Anh Khoa có thể ghi nhận được những phàn nàn cũng như những đánh giá của hành khách đối với dịch vụ để chỉnh sửa kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Anh Khoa nên có chính sách đối với những khách hàng trung thành với thương hiệu của mình. Nên có những món quà tri ân hành khách sử dụng dịch vụ nhiều trong năm, hoặc giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ của Anh Khoa.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Mặc dù tác giả đã dành nhiều thời gian để đầu tư cho nghiên cứu, nhưng nghiên cứu này vẫn tồn tại những hạn chế nhất định

• Thứ nhất: cỡ mẫu trong nghiên cứu hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải Anh Khoa chỉ là 184 tương đối nhỏ, do vậy, tính bao quát của đề tài chưa cao. Trong các nghiên cứu tiếp theo, việc sử dụng với kích cỡ lớn hơn là cần thiết.
• Thứ hai, nghiên cúu chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp, đó là chỉ một thương hiệu vận tải, trên 1 tuyến đường cố định từ Tp. Buôn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh, do vậy để có một bức tranh tổng thể hơn về hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải của hành khách, cần có thêm những nghiên cứu với quy mô rộng hơn với nhiều thương hiệu vận tải hoặc nhiều tuyến đường.
• Thứ ba, mặc dù tác giả đã sử dụng phân tích SEM để gia tăng độ tin cậy của mô hình, nhưng do hạn chế về thời gian nên tác giả chưa tìm hiểu sâu hơn về SEM, chưa có những kỹ thuật phân tích chuyên sâu so sánh sự khác biệt đối với các nhóm cấu trúc giới tính, độ tuổi nghề nghiệp,… để có cái nhìn cụ thể hơn cho từng nhóm đối tượng.

Nếu điều kiện cho phép để tiến hành một nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ cố gắng khắc phục những hạn chế này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại địa phương, nâng cao sức cạnh tranh với các thương hiệu khác trong khu vực, và cũng là giúp hành khách có một dịch vụ tốt nhất.

5.4. Tóm tắt chương 5

Trong chương này, tác giả đã nêu ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh của Anh Khoa. Đó là: các kiến nghị về chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và các hàm ý khác. Ngoài ra, chương này cũng nhìn nhận những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

Vận tải đường bộ hiện nay có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh và phát triển nền kinh tế. Trong đó bao gồm cả vận chuyển hành khách và vận chuyển hàng hóa.

Ngày nay, nhu cầu qua lại giữa các tỉnh thành ngày càng tăng do sự phát triển của kinh tế, đặc biệt tại Tp. Hồ Chí Minh là nơi tập trung nhiều đầu mối kinh tế cũng như các trường đại học, các bệnh viện có nền khoa học hiện đại và chất lượng… Do vậy, nơi đây thu hút rất nhiều người dân đến sinh sống, làm việc, cũng như học tập. Bên cạnh đó, Tp. Buôn Ma Thuột có khoảng cách không xa với thành phố, thuộc trong những vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, tại địa phương hiện nay, có rất nhiều chi nhánh của các doanh nghiệp tại thành phố hoạt động, chính vì vậy, nhu cầu đi lại giữa 2 tỉnh thành này ngày càng tăng theo từng năm.

Đứng trước mức tăng tiềm năng của nhu cầu đi lại, nguồn cung trong dịch vụ vận tải hành khách ngày càng tăng, sức cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt. Mặc dù là một trong những hãng vận tải đầu tiên và khẳng định tên tuổi của mình trong ngành, nhưng Anh Khoa phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, để đảm bảo đơn vị có thể đứng vững trong thị trường. Dựa vào cơ sở lý thuyết có liên quan, tác giả đã tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu, phỏng vấn nhà quản lý và khách hàng để hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với đối tượng cần khảo sát và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi. Bằng phương pháp phân tích định tính và phân tích định lượng, đã nghiên cứu các mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng, và giá trị cảm nhận đối với hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải Anh Khoa của hành khách. Trên cơ sở đó, tác giả đã gợi mở những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị Công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com