Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Phú Nhuận dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Đề án tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận thông qua việc phân tích số liệu nội bộ, tổng hợp các báo cáo chuyên môn của chi nhánh, kết hợp với trao đổi, tham vấn ý kiến từ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân sự trực tiếp tham gia công tác chăm sóc khách hàng, cũng như quan sát và trải nghiệm thực tế quá trình cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề án xác định các tiêu chí định lượng và yếu tố định tính chủ yếu phản ánh mức độ hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu. Đồng thời, đề án làm rõ các yếu tố tác động cũng như những nguyên nhân cơ bản dẫn đến các hạn chế còn tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân. Từ đó, đề án đề xuất hệ thống giải pháp và kế hoạch triển khai nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận theo hướng hiệu quả, đồng bộ và bền vững.

1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động của ngân hàng thương mại, khách hàng cá nhân ngày càng giữ vai trò trung tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng và xu hướng chuyển dịch mạnh sang ngân hàng bán lẻ. Khác với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân có nhu cầu đa dạng, mức độ nhạy cảm cao đối với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm giao dịch, đồng thời dễ dàng chuyển đổi sang các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính khác nếu kỳ vọng không được đáp ứng. Do đó, chăm sóc khách hàng cá nhân không chỉ là hoạt động hỗ trợ sau bán, mà đã trở thành một bộ phận quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, có tác động trực tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu quả kinh doanh dài hạn của ngân hàng thương mại.

Xét trên bình diện vĩ mô, đến hết năm 2025, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục duy trì đà tăng trưởng tích cực, trong đó tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tăng khoảng 9% so với năm trước, phản ánh sự phục hồi và mở rộng của cầu nội địa. Cùng với đó, xu hướng số hóa trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, thể hiện qua sự gia tăng nhanh chóng của thanh toán không dùng tiền mặt và các giao dịch trên nền tảng số. Trong năm 2025, số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng trên 40%, giao dịch qua Internet tăng trên 50% và giao dịch qua điện thoại di động tăng trên 35% so với cùng kỳ. Những biến động này cho thấy hành vi của khách hàng cá nhân đang thay đổi rõ rệt, với kỳ vọng ngày càng cao về tốc độ xử lý, mức độ thuận tiện, khả năng hỗ trợ kịp thời và trải nghiệm dịch vụ nhất quán trên nhiều kênh giao dịch.

Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với áp lực cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng cùng hệ thống mà còn từ các công ty công nghệ tài chính và nền tảng thanh toán số. Khi sản phẩm và mức phí ngày càng có xu hướng tương đồng, chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân trở thành yếu tố tạo khác biệt quan trọng, quyết định khả năng duy trì và mở rộng tập khách hàng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đánh giá lại chính sách, quy trình, nguồn nhân lực và mức độ ứng dụng công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm thích ứng với bối cảnh mới.

Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận, hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân đóng vai trò đặc biệt quan trọng do chi nhánh hoạt động trên địa bàn có mật độ dân cư cao, mức độ cạnh tranh lớn và yêu cầu ngày càng khắt khe từ phía khách hàng. Mặc dù chi nhánh đã triển khai nhiều giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, thực tiễn vẫn đặt ra những vấn đề cần được xem xét một cách hệ thống liên quan đến chính sách chăm sóc, quy trình thực hiện, chất lượng nguồn nhân lực và hiệu quả ứng dụng công nghệ trong tương tác với khách hàng cá nhân.

Do đó, việc lựa chọn đề tài “NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN” là cần thiết cả về mặt lý luận và thực tiễn, góp phần làm rõ thực trạng, xác định các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cá nhân trong bối cảnh phát triển của ngành ngân hàng đến hết năm 2025 và các năm tiếp theo.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề án là nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cá nhân, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và khung tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, làm nền tảng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận.

Thứ hai, Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận, làm rõ những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại.

Thứ ba, Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận trong thời gian tới.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề án tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

Thứ nhất, cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân và hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại được tiếp cận và luận giải như thế nào?

Thứ hai, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận hiện nay được triển khai ra sao và đã đạt được những kết quả gì?

Thứ ba, những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận là gì và nguyên nhân chủ yếu của các hạn chế đó xuất phát từ đâu?

Thứ tư, cần triển khai những giải pháp nào nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận trong thời gian tới?

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Đối tượng nghiên cứu của đề án là hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận.

1.5.2. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: đề án được thực hiện tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận.
Về nội dung: đề án tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong phạm vi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, không đi sâu vào các mảng nghiệp vụ khác của ngân hàng.
Về thời gian: đề án sử dụng các thông tin, số liệu liên quan trong giai đoạn 2023 – 2025.

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Bài báo cáo sử dụng các phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu tổng hợp, phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo và phương pháp so sánh, cụ thể như sau:

Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Tổng hợp các thông tin từ những kết quả nghiên cứu sẵn có về các lý luận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, đồng thời tổng hợp các thông tin về tổ chức và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận, từ đó làm cơ sở để phân tích, đánh giá và đưa ra các kết luận trong đề án.

Phương pháp thu thập số liệu từ nguồn tham khảo: Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn tham khảo minh bạch và đáng tin cậy, bao gồm các tài liệu, báo cáo và số liệu do chi nhánh cung cấp, các thông tin công bố chính thức, cùng các tài liệu, bài viết và nghiên cứu liên quan được đăng tải trên các nguồn học thuật và internet. Việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn giúp làm rõ hơn nội dung nghiên cứu và phục vụ cho việc phân tích, so sánh.

Phương pháp so sánh: So sánh thực trạng các chỉ tiêu và số liệu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân qua các năm trong giai đoạn 2023-2025, nhằm đánh giá kết quả thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn và làm cơ sở đề xuất các giải pháp phù hợp.

1.7. Kết cấu của đề án Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề án được kết cấu thành 05 chương, cụ thể như sau:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. Chương này trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, làm rõ sự cần thiết của đề tài trong bối cảnh hoạt động ngân hàng hiện nay. Nội dung chương xác định mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời nêu rõ phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề án. Chương 1 đóng vai trò định hướng chung và tạo nền tảng cho toàn bộ nội dung nghiên cứu ở các chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Chương này hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, bao gồm các khái niệm, vai trò, nội dung và tiêu chí đánh giá. Bên cạnh đó, chương tiến hành lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài. Qua đó, chương cung cấp cơ sở khoa học phục vụ cho việc phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp.

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Chương này tập trung phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận thông qua các số liệu và tài liệu thu thập được. Nội dung chương làm rõ những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế đó. Đây là cơ sở thực tiễn quan trọng để xây dựng các giải pháp trong chương tiếp theo.

CHƯƠNG 4: PHÁT TRIỂN CÁC GIẢI PHÁP. Chương này đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận. Các giải pháp được xây dựng trên cơ sở định hướng phát triển của ngân hàng và kết quả phân tích thực trạng. Nội dung chương hướng tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP. Chương này trình bày kế hoạch triển khai cụ thể đối với các giải pháp đã đề xuất, bao gồm lộ trình thực hiện, phân công trách nhiệm và nguồn lực cần thiết. Đồng thời, chương đề cập đến công tác theo dõi, đánh giá và kiểm soát quá trình triển khai nhằm bảo đảm tính khả thi và hiệu quả. Qua đó, góp phần hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Giới thiệu chương

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại. Nội dung chương hệ thống hóa các khái niệm, vai trò, nội dung và tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này. Bên cạnh đó, chương tiến hành lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan nhằm làm rõ các hướng tiếp cận và kết quả nghiên cứu trước, qua đó tạo cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Phú Nhuận ở các chương tiếp theo.

2.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

2.2.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và chăm sóc khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân

Trong các nghiên cứu quốc tế về ngân hàng bán lẻ và quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng cá nhân thường được tiếp cận dưới thuật ngữ retail customer hoặc natural person, dùng để chỉ những cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu tài chính của bản thân hoặc hộ gia đình. Theo Joint Forum (2008), khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng thuộc phân khúc bán lẻ, được phân biệt với khách hàng tổ chức dựa trên tư cách pháp lý, mục đích sử dụng dịch vụ và quy mô giao dịch. Cách tiếp cận này nhấn mạnh đặc trưng của khách hàng cá nhân là các quyết định tài chính mang tính cá nhân hóa cao và chịu ảnh hưởng mạnh từ chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và trải nghiệm giao dịch. Nhiều nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ cũng cho rằng khách hàng cá nhân có mức độ nhạy cảm lớn đối với sự tin cậy, khả năng đáp ứng và thái độ phục vụ của ngân hàng, qua đó tác động trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành (Bapat, 2021).

Dưới góc độ pháp luật Việt Nam, khái niệm khách hàng cá nhân được xác lập thông qua việc ghi nhận cá nhân là một chủ thể độc lập trong các quan hệ dân sự và quan hệ ngân hàng. Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 quy định cá nhân là chủ thể có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự, đủ điều kiện tham gia giao kết và thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng (Quốc hội, 2015). Trong lĩnh vực ngân hàng, Luật Các tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15 sử dụng nhất quán cặp chủ thể “tổ chức, cá nhân” khi quy định về các hoạt động cơ bản như nhận tiền gửi và cấp tín dụng, qua đó khẳng định cá nhân là một nhóm khách hàng trọng yếu của ngân hàng thương mại (Quốc hội, 2024). Đồng thời, Thông tư số 17/2024/TT-NHNN quy định việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán cũng xác định rõ khách hàng là cá nhân có quyền mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2024).

Trên cơ sở các tiếp cận lý luận và pháp lý nêu trên, trong đề án này, khách hàng cá nhân được hiểu là những cá nhân thiết lập và duy trì quan hệ giao dịch với ngân hàng thương mại thông qua việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính hợp pháp của bản thân và hộ gia đình.

Chăm sóc khách hàng cá nhân

Trong các nghiên cứu quốc tế về marketing dịch vụ và ngân hàng bán lẻ, chăm sóc khách hàng cá nhân (customer care hoặc customer service) được xem là tập hợp các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng, duy trì và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với ngân hàng. Theo Grönroos (2007), chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở việc xử lý yêu cầu hay khiếu nại mà còn bao gồm toàn bộ quá trình tương tác trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ, với mục tiêu tạo ra giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ, chăm sóc khách hàng cá nhân được coi là một bộ phận cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng (Kotler & Keller, 2016). Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Các nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng chăm sóc khách hàng cá nhân cần được tiếp cận theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, kết hợp giữa yếu tố con người, quy trình và công nghệ. Theo Bapat (2021), chất lượng chăm sóc khách hàng thể hiện thông qua năng lực phục vụ của nhân viên, khả năng đáp ứng kịp thời, mức độ cá nhân hóa dịch vụ và trải nghiệm thuận tiện trên các kênh giao dịch, đặc biệt là kênh số. Những yếu tố này có tác động trực tiếp đến sự hài lòng và gián tiếp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.

Tại Việt Nam, khái niệm chăm sóc khách hàng cá nhân tuy chưa được định nghĩa một cách trực tiếp trong các văn bản pháp luật, nhưng được thể hiện gián tiếp thông qua các quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng, minh bạch thông tin và trách nhiệm của tổ chức tín dụng đối với khách hàng. Luật Các tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15 quy định tổ chức tín dụng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Quốc hội, 2024). Bên cạnh đó, các quy định về mở và sử dụng tài khoản thanh toán, bảo mật thông tin khách hàng cũng phản ánh yêu cầu ngày càng cao đối với chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân trong hoạt động ngân hàng (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2024).

Như vậy, chăm sóc khách hàng cá nhân được hiểu là tổng hợp các chính sách, hoạt động và biện pháp mà ngân hàng thương mại triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu, gia tăng sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

2.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Trong ngân hàng thương mại, chăm sóc khách hàng cá nhân được xem là một trong những hoạt động then chốt giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh dài hạn. Các nghiên cứu trong lĩnh vực marketing dịch vụ và ngân hàng bán lẻ cho rằng chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác động trực tiếp đến lòng trung thành, hình ảnh thương hiệu và giá trị vòng đời khách hàng (Grönroos, 2007; Kotler & Keller, 2016). Do đó, việc chú trọng và đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại.

Thứ nhất, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Chăm sóc khách hàng cá nhân hiệu quả giúp ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu, mong đợi và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, hỗ trợ và phục vụ chuyên nghiệp, mức độ hài lòng sẽ được cải thiện rõ rệt. Sự hài lòng này là nền tảng hình thành lòng trung thành, khiến khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Đồng thời, khách hàng hài lòng cũng ít nhạy cảm hơn với sự thay đổi về giá và cạnh tranh từ các ngân hàng khác.

Thứ hai, gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ. Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu tài chính, thói quen sử dụng dịch vụ và khả năng chi trả của từng nhóm khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể tư vấn, giới thiệu và bán chéo các sản phẩm dịch vụ phù hợp, qua đó gia tăng doanh thu và hiệu quả khai thác khách hàng hiện hữu. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cá nhân cũng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.

Thứ ba, củng cố hình ảnh và uy tín thương hiệu. Chăm sóc khách hàng cá nhân góp phần tạo dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, chuyên nghiệp và lấy khách hàng làm trung tâm. Trải nghiệm tích cực của khách hàng trong quá trình giao dịch không chỉ tác động đến nhận thức cá nhân mà còn lan tỏa thông qua các kênh truyền miệng và mạng xã hội. Điều này giúp ngân hàng nâng cao uy tín, gia tăng niềm tin của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng.

2.2.3. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân

Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại bao gồm tổng thể các nội dung liên quan đến việc phục vụ, hỗ trợ và duy trì mối quan hệ với khách hàng trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Theo quan điểm quản trị dịch vụ, chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu giao dịch trực tiếp mà còn mở rộng sang giai đoạn trước và sau giao dịch, nhằm bảo đảm trải nghiệm nhất quán và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân (Grönroos, 2007; Kotler & Keller, 2016). Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Cung cấp thông tin và tư vấn sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, kịp thời và minh bạch các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm đặc điểm, điều kiện sử dụng, chi phí và quyền lợi đi kèm. Hoạt động tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính, đồng thời góp phần nâng cao mức độ tin cậy và sự hài lòng trong quá trình giao dịch. Việc tư vấn hiệu quả còn tạo điều kiện cho ngân hàng khai thác tốt hơn các cơ hội bán chéo sản phẩm.

Hỗ trợ và phục vụ trong quá trình giao dịch: Nội dung này thể hiện thông qua thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên và khả năng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Việc xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và thuận tiện giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro và tạo trải nghiệm tích cực. Đây là nội dung cốt lõi phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: Tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại là một nội dung quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân.

Việc giải quyết khiếu nại kịp thời, công bằng và minh bạch không chỉ giúp hạn chế xung đột mà còn góp phần khôi phục niềm tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Khả năng xử lý khiếu nại hiệu quả có thể chuyển đổi trải nghiệm tiêu cực ban đầu thành sự hài lòng và gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng.

Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng: Chăm sóc khách hàng cá nhân còn bao gồm các hoạt động duy trì mối quan hệ lâu dài như phân loại khách hàng, triển khai chính sách ưu đãi, chăm sóc định kỳ và cá nhân hóa dịch vụ. Thông qua các hoạt động này, ngân hàng có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, đồng thời xây dựng nền tảng khách hàng ổn định và trung thành trong dài hạn.

2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân

Các yếu tố nội tại

Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các yếu tố nội tại thuộc về chính ngân hàng. Theo các nghiên cứu về quản trị dịch vụ và ngân hàng bán lẻ, những yếu tố bên trong như chính sách, nguồn nhân lực, quy trình nghiệp vụ, công nghệ và văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quyết định đến chất lượng chăm sóc khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân (Grönroos, 2007; Kotler & Keller, 2016).

Thứ nhất, chính sách và định hướng chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng phản ánh mức độ quan tâm và định hướng chiến lược của ngân hàng đối với phân khúc khách hàng cá nhân. Một hệ thống chính sách rõ ràng, nhất quán và phù hợp với từng nhóm khách hàng giúp ngân hàng triển khai các hoạt động chăm sóc một cách đồng bộ, đồng thời nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân.

Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên là lực lượng trực tiếp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, do đó trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Nhân sự được đào tạo bài bản, có tinh thần trách nhiệm và định hướng lấy khách hàng làm trung tâm sẽ góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, quy trình nghiệp vụ và tổ chức phục vụ. Quy trình nghiệp vụ hợp lý, rõ ràng và linh hoạt giúp ngân hàng rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, hạn chế sai sót và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng cá nhân. Việc tổ chức phục vụ khoa học, phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận cũng góp phần cải thiện khả năng đáp ứng và tạo sự thuận tiện trong quá trình giao dịch.

Thứ tư, năng lực công nghệ và hệ thống thông tin. Hạ tầng công nghệ và hệ thống thông tin hiện đại cho phép ngân hàng quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ và mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ số không chỉ nâng cao tốc độ và độ chính xác trong phục vụ mà còn góp phần cải thiện trải nghiệm và tăng cường niềm tin của khách hàng cá nhân. Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Thứ năm, văn hóa doanh nghiệp và phong cách phục vụ. Văn hóa doanh nghiệp định hướng hành vi, thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với khách hàng cá nhân. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm sẽ thúc đẩy tinh thần chủ động, trách nhiệm và thái độ phục vụ tích cực, qua đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và hình ảnh của ngân hàng.

Các yếu tố bên ngoài

Bên cạnh các yếu tố nội tại, hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại còn chịu tác động từ nhiều yếu tố bên ngoài thuộc môi trường kinh doanh. Các nghiên cứu về quản trị dịch vụ và ngân hàng bán lẻ cho thấy môi trường cạnh tranh, điều kiện kinh tế, khung pháp lý và sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng đáng kể đến cách thức và hiệu quả triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng (Kotler & Keller, 2016; Bapat, 2021).

Môi trường cạnh tranh trong ngành ngân hàng: Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong mảng ngân hàng bán lẻ, buộc các ngân hàng phải liên tục cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân. Sự gia tăng lựa chọn của khách hàng khiến họ dễ dàng so sánh và chuyển đổi ngân hàng nếu trải nghiệm dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng.

Điều kiện kinh tế và thu nhập của khách hàng: Biến động của môi trường kinh tế vĩ mô và mức thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và kỳ vọng của khách hàng cá nhân. Trong điều kiện kinh tế khó khăn, khách hàng có xu hướng nhạy cảm hơn với chi phí, lãi suất và chất lượng phục vụ, đòi hỏi ngân hàng phải điều chỉnh chính sách chăm sóc phù hợp.

Khung pháp lý và chính sách quản lý nhà nước: Hệ thống pháp luật và các quy định của cơ quan quản lý nhà nước định hướng và ràng buộc hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng. Các yêu cầu về minh bạch thông tin, bảo vệ quyền lợi khách hàng và bảo mật dữ liệu buộc ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt, đồng thời ảnh hưởng đến quy trình và phương thức chăm sóc khách hàng.

Sự phát triển của công nghệ và xu hướng số hóa: Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số, ngân hàng điện tử và các nền tảng tài chính số làm thay đổi hành vi và kỳ vọng của khách hàng cá nhân. Khách hàng ngày càng đòi hỏi trải nghiệm chăm sóc thuận tiện, nhanh chóng và đa kênh, tạo áp lực cho ngân hàng trong việc đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng.

Đặc điểm văn hóa và hành vi tiêu dùng của khách hàng: Văn hóa, thói quen và hành vi tiêu dùng tài chính của khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Việc hiểu rõ các đặc điểm này giúp ngân hàng điều chỉnh cách thức giao tiếp và chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.

2.3. Các lý thuyết nền tảng Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988)

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất là một trong những mô hình nền tảng và được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. SERVQUAL cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc so sánh những gì họ mong đợi với những gì họ thực sự nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ (Parasuraman et al., 1988).

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản, phản ánh các khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

Độ tin cậy (Reliability): Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, chính xác và nhất quán của ngân hàng. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, độ tin cậy thể hiện qua việc thực hiện giao dịch chính xác, đúng thời hạn và đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện mức độ sẵn sàng và nhanh chóng của ngân hàng trong việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Thành phần này liên quan đến thời gian xử lý giao dịch, phản hồi thắc mắc và giải quyết yêu cầu của khách hàng cá nhân. Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Năng lực đảm bảo (Assurance): Phản ánh trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, qua đó tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân hóa mà ngân hàng dành cho từng khách hàng. Yếu tố này cho thấy khả năng ngân hàng đặt mình vào vị trí của khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi cụ thể.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, hệ thống công nghệ và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng. Môi trường giao dịch khang trang, hiện đại và thuận tiện góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Với cấu trúc rõ ràng và khả năng ứng dụng linh hoạt, mô hình SERVQUAL thường được sử dụng làm cơ sở lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại.

2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Theo quan điểm của các tác giả, chất lượng dịch vụ nên được đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận về hiệu quả thực hiện dịch vụ, thay vì đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. SERVPERF cho rằng cảm nhận thực tế của khách hàng phản ánh chính xác hơn chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại, đồng thời giúp đơn giản hóa quá trình đo lường (Cronin & Taylor, 1992).

Tương tự SERVQUAL, mô hình SERVPERF cũng sử dụng năm thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng các thành phần này được đo lường trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cụ thể gồm:

Độ tin cậy (Reliability): Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, chính xác và ổn định trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện mức độ nhanh chóng, kịp thời của ngân hàng trong việc hỗ trợ và phục vụ khách hàng.
Năng lực đảm bảo (Assurance): Đánh giá trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên, qua đó tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): Phản ánh mức độ quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ đối với từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh tổng thể của ngân hàng trong mắt khách hàng.

Trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng, mô hình SERVPERF được đánh giá cao nhờ tính gọn nhẹ, dễ áp dụng và khả năng giải thích tốt sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này thường được sử dụng để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân và làm cơ sở đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động dịch vụ tại ngân hàng thương mại.

2.3.3. Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận (Expectation – Confirmation Theory)

Hình 2.2: Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận

Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận (Expectation – Confirmation Theory) được Oliver (1980) đề xuất nhằm giải thích cách thức hình thành sự hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo lý thuyết này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành một mức kỳ vọng nhất định dựa trên kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin truyền thông, lời giới thiệu từ người khác và hình ảnh thương hiệu của nhà cung cấp. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh kết quả thực tế nhận được với kỳ vọng ban đầu, từ đó hình thành trạng thái xác nhận hoặc không xác nhận.

Cụ thể, nếu kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu, trạng thái xác nhận tích cực sẽ xuất hiện và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rơi vào trạng thái không xác nhận tiêu cực, gây ra sự không hài lòng. Như vậy, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ tuyệt đối, mà còn phụ thuộc vào mức độ phù hợp giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu của khách hàng (Oliver, 1980).

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, lý thuyết kỳ vọng – xác nhận được sử dụng rộng rãi để lý giải hành vi và thái độ của khách hàng cá nhân. Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình cao, mức độ rủi ro cảm nhận lớn và phụ thuộc nhiều vào sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên cũng như hệ thống công nghệ. Do đó, kỳ vọng của khách hàng cá nhân thường rất nhạy cảm và dễ bị ảnh hưởng bởi chất lượng chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình giao dịch. Chất lượng chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, các nghiên cứu sau này cũng cho rằng sự hài lòng hình thành theo cơ chế kỳ vọng – xác nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến các hành vi tiếp theo của khách hàng như ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, lòng trung thành và xu hướng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Vì vậy, trong nghiên cứu về chăm sóc khách hàng cá nhân, lý thuyết kỳ vọng – xác nhận đóng vai trò là nền tảng quan trọng để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng chăm sóc khách hàng, sự hài lòng và hành vi của khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại.

2.4. Lược khảo các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

2.4.1. Các nghiên cứu quốc tế

Hien và cộng sự (2023) đã nghiên cứu về đề tài “Organizing Customer Care Activities at Big 4 Banks in the World” (tạm dịch: Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng tại 4 ngân hàng lớn nhất thế giới) được đăng trên tạp chí “International journal of Advanced multidisciplinary research and studies”. Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các công việc dịch vụ cần thiết để duy trì khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một khía cạnh quan trọng của mọi ngành nghề nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Do đó, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư, nỗ lực và tiền bạc. Trong ngành ngân hàng và tài chính, chăm sóc khách hàng không chỉ là đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng mà còn là đảm bảo họ nhận được lời khuyên chuyên nghiệp, bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, và tuân thủ các quy định pháp luật. Vì vậy, trên cơ sở phân tích tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng tại 4 ngân hàng lớn nhất thế giới, bài luận này khám phá những gì các ngân hàng lớn như 4 ngân hàng lớn nhất thế giới cần làm để duy trì danh tiếng và khách hàng của mình.

Mathias & Tuodolo. (2025) đã nghiên cứu về đề tài“Virtual Customer Care Services and Corporate Responsiveness in Commercial Banks in Bayelsa State.” (Tạm dịch: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ảo và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại ở bang Bayelsa) được đăng trên tạp chí “International Journal of Multidisciplinary Collaborative Studies”. Nghiên cứu này điều tra mối quan hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng ảo và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại hoạt động ở bang Bayelsa, cũng như tác động của các thách thức vận hành đến việc sử dụng hiệu quả các nền tảng chăm sóc khách hàng ảo. Với sự chuyển đổi số ngày càng tăng trong lĩnh vực ngân hàng, việc hiểu rõ cách thức các nền tảng ảo ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng dịch vụ đã trở nên vô cùng quan trọng. Sử dụng thiết kế nghiên cứu tương quan và mẫu gồm 84 nhân viên ngân hàng và khách hàng, dữ liệu đã được thu thập và phân tích thông qua phương pháp tương quan hạng Spearman. Kết quả cho thấy mối tương quan tích cực vừa phải và có ý nghĩa thống kê giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng ảo và khả năng đáp ứng, cho thấy việc tăng cường tương tác kỹ thuật số với khách hàng giúp cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả của ngân hàng. Hơn nữa, mối tương quan tích cực mạnh mẽ đã được quan sát thấy giữa các thách thức vận hành và việc sử dụng nền tảng ảo, cho thấy các vấn đề như trục trặc kỹ thuật, trình độ kỹ thuật số thấp và thiếu hụt cơ sở hạ tầng ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả của các dịch vụ này. Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giảm thiểu các hạn chế kỹ thuật để khai thác tối đa lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng ảo trong việc nâng cao khả năng đáp ứng của doanh nghiệp. Nghiên cứu khuyến nghị đầu tư chiến lược vào cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên thường xuyên và các chiến dịch nâng cao trình độ kỹ thuật số cho khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Koutsothanassi và cộng sự. (2022) đã nghiên cứu về đề tài “Examining the role of bank service features and customer personality on loyalty” (Tạm dịch: Nghiên cứu vai trò của các tính năng dịch vụ ngân hàng và tính cách khách hàng đối với lòng trung thành) được đăng trên tạp chí “International Journal of Quality and Service Sciences”. Để vượt qua môi trường thị trường cạnh tranh hiện nay, việc đạt được lòng trung thành cao của khách hàng là chìa khóa thành công trong việc giữ chân khách hàng, bởi khách hàng trung thành thể hiện sự cam kết cao trong việc tiếp tục ủng hộ các nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Do đó, các ngân hàng cần tiếp tục cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính vượt trội cho khách hàng để đảm bảo sự hài lòng cao của khách hàng, điều này cuối cùng có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích nâng cao hiểu biết về lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng bằng cách tiến hành một nghiên cứu tài liệu toàn diện. Nghiên cứu này đã chọn 149 bài báo nghiên cứu được công bố liên quan đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng được lập chỉ mục bởi Web of Science và Scopus từ năm 2012 đến năm 2024. Chỉ có 44 bài báo nghiên cứu cuối cùng đáp ứng các tiêu chí được sử dụng cho Phương pháp báo cáo ưu tiên cho phân tích hệ thống và tổng hợp (PRISMA). Kết quả cho thấy lòng trung thành của khách hàng ngân hàng thường được nghiên cứu ở Ấn Độ, tiếp theo là Indonesia, Nam Phi, Việt Nam, Ghana, Brazil, Pakistan, Thổ Nhĩ Kỳ, Iran và Trung Quốc. Đồng thời, kết quả cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng, lòng tin, chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự cam kết, độ tin cậy, giá trị cảm nhận, đạo đức, tính hữu ích cảm nhận và kinh nghiệm thường xuyên và có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, kết quả cũng chỉ ra rằng cơ chế nghiên cứu người tiêu dùng về lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng đã phát triển thường xuyên và có sự chuyển dịch đáng kể từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng điện tử sau kỷ nguyên ngân hàng 5.0 với chủ đề “Công nghệ tài chính (Fintech) sẽ thay đổi các ngân hàng truyền thống như thế nào trong trạng thái bình thường mới hoặc hậu đại dịch”. Hơn nữa, những kết quả này rất cần thiết cho các nhà quản lý tiếp thị trong ngành ngân hàng để phân tích, hiểu và tiếp tục cải thiện các sản phẩm và dịch vụ tài chính hiện có cho khách hàng, từ đó giúp các ngân hàng đạt được lòng trung thành của khách hàng cao hơn.

Sambandam. (2022) đã nghiên cứu về đề tài “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector” (Tạm dịch: Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Ấn Độ). Nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Ấn Độ, thông qua trường hợp Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ (State Bank of India – SBI), chi nhánh Mohan Nagar, bang Tamil Nadu. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt sau quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của ngành ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 50 khách hàng bằng bảng câu hỏi sử dụng thang đo SERVPERF, đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các phương pháp phân tích như phân tích nhân tố, ANOVA, tương quan và hồi quy đa biến được áp dụng. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong đó mức độ đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất.

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Vũ Trọng Sinh và cộng sự (2024) đã nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng Chatbot chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” trên Tạp chí ngân hàng. Trong kỉ nguyên số, Chatbot đóng vai trò vô cùng quan trọng và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực kinh tế, xã hội, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Mặc dù là công nghệ tiềm năng mang lại nhiều lợi ích nhưng Chatbot tại các ngân hàng ở Việt Nam vẫn còn khá nhiều hạn chế như khả năng hiểu chính xác câu hỏi của khách hàng hay mức độ tự nhiên khi đưa ra câu trả lời. Trong bài viết này, nhóm tác giả khảo sát thực tế Chatbot của một số ngân hàng thương mại (NHTM) để xác định các vấn đề tồn tại. Chúng tôi cũng đưa ra một số giải pháp khắc phục những tồn tại này dựa trên những công nghệ mới nhất của trí tuệ nhân tạo và xử lí ngôn ngữ tự nhiên.

Phạm Thị Kim Ngọc (2022) đã nghiên cứu về đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời kỳ hậu Covid-19” được đăng trên Tạp chí công thương. Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sau thời kỳ hậu Covid-19. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERQUAL gồm 5 nhóm yếu tố (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính hữu hình của dịch vụ, Sự đảm bảo và Sự cảm thông) đánh giá sự hài lòng của khách hàng với 27 chỉ tiêu thành phần. Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các khách hàng chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ do các ngân hàng thương mại cung cấp, đặc biệt đối với Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Tính hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá với mức độ khiêm tốn. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời kỳ hậu Covid-19.

Ở góc độ dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Nguyễn Thiện Phong, Nguyễn Văn Nhiều và Phạm Trà Tua (2025) thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Cần Thơ. Bài nghiên cứu được đăng trên tạp chí kinh tế và dự báo. Trên cơ sở khảo sát 300 khách hàng cá nhân vay vốn và sử dụng các phương pháp phân tích định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy năm nhân tố gồm năng lực phục vụ của nhân viên, mức độ tin cậy của ngân hàng, sự đáp ứng trong quá trình cung ứng dịch vụ, sự thuận tiện của thủ tục vay vốn, cùng với giá cả và lãi suất đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong số đó, yếu tố giá cả – lãi suất và năng lực phục vụ được xác định là hai nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng đối với chi phí vay vốn và chất lượng tương tác dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu cũng khẳng định vai trò trung gian một phần của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, qua đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao giá trị cảm nhận để cải thiện mức độ hài lòng và gắn bó của khách hàng cá nhân. Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu và hướng tiếp cận của đề án

Các nghiên cứu về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thường sử dụng các tiêu chí tương tự nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ và phản ứng của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) trong mô hình SERVQUAL xác định năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Cronin và Taylor (1992) trong mô hình SERVPERF cũng sử dụng các thành phần này để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận của Oliver (1980) giải thích sự hình thành sự hài lòng của khách hàng thông qua quá trình so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng như Sambandam (2022) hay Phạm Thị Kim Ngọc (2022) tiếp tục sử dụng các tiêu chí của SERVQUAL và SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Koutsothanassi và cộng sự (2022) cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng tin và giá trị cảm nhận thường xuyên xuất hiện trong các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng ngân hàng. Trong khi đó, Mathias và Tuodolo (2025) tập trung vào khả năng đáp ứng của ngân hàng thông qua các nền tảng chăm sóc khách hàng ảo. Các nghiên cứu trong nước như Nguyễn Thiện Phong và cộng sự (2025) tiếp tục nhấn mạnh vai trò của năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Các nghiên cứu trên chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát cảm nhận của khách hàng. Các tiêu chí phản ánh kết quả triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị như tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân, khả năng duy trì khách hàng hiện hữu, hiệu quả chi phí dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoặc mức độ thuận tiện khi khách hàng tương tác với ngân hàng qua nhiều kênh phục vụ chưa được xem xét đồng thời trong cùng một khung đánh giá. Các nghiên cứu trong nước cũng tập trung nhiều vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung hoặc đối với một dịch vụ cụ thể như dịch vụ cho vay. Đề án này đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận thông qua việc kết hợp các tiêu chí phản ánh cảm nhận của khách hàng như sự hài lòng và mức độ trung thành với các tiêu chí phản ánh kết quả triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị gồm tăng trưởng khách hàng cá nhân, trải nghiệm khách hàng đa kênh, hiệu quả chi phí chăm sóc khách hàng và khả năng tiếp nhận, xử lý phản hồi của khách hàng.

2.5. Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong đề án được xây dựng trên cơ sở các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và lý thuyết kỳ vọng – xác nhận của Oliver (1980) đề cập đến các yếu tố như chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, khả năng đáp ứng dịch vụ và hành vi trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu của Sambandam (2022), Phạm Thị Kim Ngọc (2022), Nguyễn Thiện Phong và cộng sự (2025), Koutsothanassi và cộng sự (2022), Mathias và Tuodolo (2025), Vũ Trọng Sinh và cộng sự (2024) sử dụng các tiêu chí liên quan đến sự hài lòng, lòng trung thành, trải nghiệm dịch vụ và khả năng phản hồi trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng. Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu này, đề án sử dụng các tiêu chí sau để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Phú Nhuận.

Thứ nhất, Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân

Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân là chỉ tiêu định lượng trong đánh giá kết quả phát triển tập khách hàng của ngân hàng bán lẻ. Chỉ tiêu này được sử dụng trong các nghiên cứu và báo cáo quản trị ngân hàng để xác định mức độ mở rộng tập khách hàng cá nhân qua các kỳ hoạt động. Chỉ tiêu này được đo lường theo công thức:

Trong đó:

Nt : số lượng khách hàng cá nhân ở thời điểm hiện tại
Nt−1: số lượng khách hàng cá nhân ở kỳ trước
GR: Tốc độ tăng trưởng khách hàng (%)

Thứ hai, Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Theo Oliver (1980), sự hài lòng được hình thành từ quá trình so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác định sự hài lòng của khách hàng có liên hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Sambandam (2022) và Phạm Thị Kim Ngọc (2022) sử dụng chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Chỉ tiêu được xác định theo công thức: Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Thứ ba, Sự trung thành, tỷ lệ quay lại sử dụng dịch vụ

Lòng trung thành của khách hàng được đề cập trong các nghiên cứu về marketing quan hệ và dịch vụ. Oliver (1999) định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là cam kết tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai. Koutsothanassi và cộng sự (2022) sử dụng lòng trung thành như một chỉ tiêu đánh giá hành vi khách hàng trong dịch vụ ngân hàng. Chỉ tiêu được xác định theo công thức:

Chỉ số NPS (Net Promoter Score): Ví dụ dựa trên khảo sát câu hỏi “Bạn có sẵn sàng giới thiệu ngân hàng này cho người khác không?” (thang điểm 0-10).

Promoters (9 – 10 điểm): sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác
Passives (7 – 8 điểm): trung lập, hài lòng nhưng chưa đủ nhiệt tình để giới thiệu
Detractors (0 – 6 điểm): không hài lòng, có thể lan truyền trải nghiệm tiêu cực NPS = %Promoters − %Detractors

Thứ tư, Hiệu quả chi phí Chăm sóc khách hàng (Cost to serve)

Hiệu quả chi phí chăm sóc khách hàng phản ánh mức độ sử dụng hợp lý các nguồn lực tài chính của ngân hàng để triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời đánh giá khả năng tạo ra giá trị từ các khoản đầu tư vào hoạt động này. Theo quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ được đo lường thông qua mức độ hài lòng của khách hàng mà còn phải xem xét mối tương quan giữa chi phí đầu tư và giá trị mà khách hàng mang lại trong dài hạn. Việc đầu tư hợp lý vào các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ góp phần nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value), gia tăng khả năng duy trì khách hàng hiện hữu, thúc đẩy bán chéo sản phẩm và cải thiện hiệu quả kinh doanh của ngân hàng (Payne & Frow, 2017).

Chi phí chăm sóc khách hàng bình quân: Nếu CE > 1 thì công tác Chăm sóc khách hàng được xem là hiệu quả.

Thứ năm, Trải nghiệm khách hàng đa kênh Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Trải nghiệm khách hàng đa kênh được đề cập trong nghiên cứu về hành trình khách hàng và dịch vụ số. Lemon và Verhoef (2016) phân tích trải nghiệm khách hàng thông qua các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong toàn bộ hành trình sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, Mathias và Tuodolo (2025) và Vũ Trọng Sinh và cộng sự (2024) đề cập đến việc tích hợp các kênh dịch vụ số và các nền tảng hỗ trợ trực tuyến trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh gồm:

Tỷ lệ khách hàng sử dụng từ hai kênh giao dịch trở lên. Chỉ tiêu phản ánh mức độ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng theo mô hình đa kênh. Công thức: MKR = (Số Khách hàng cá nhân sử dụng ≥ 2 kênh giao dịch) / (Tổng số Khách hàng cá nhân) × 100%

Tỷ lệ giao dịch và yêu cầu Chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các kênh ngoài quầy Chỉ tiêu phản ánh mức độ chuyển dịch trải nghiệm khách hàng từ kênh truyền thống sang kênh công nghệ. OCR = (Số giao dịch và yêu cầu Chăm sóc khách hàng ngoài quầy) / (Tổng số giao dịch và yêu cầu Chăm sóc khách hàng) × 100%

Mức độ hài lòng của khách hàng khi chuyển đổi giữa các kênh Chỉ tiêu này thường được đo lường thông qua khảo sát khách hàng, tập trung vào cảm nhận về sự thuận tiện, nhất quán thông tin và khả năng tiếp tục giao dịch khi chuyển kênh.

Thứ sáu, Khả năng xử lý khiếu nại và phản hồi

Khả năng xử lý khiếu nại và phản hồi phản ánh năng lực của ngân hàng trong việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi các vấn đề phát sinh từ khách hàng cá nhân trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Theo Grönroos (2007), xử lý khiếu nại hiệu quả không chỉ giúp khắc phục sai sót dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phục hồi sự hài lòng và củng cố lòng tin của khách hàng.

Trong ngân hàng, khiếu nại và phản hồi của khách hàng thường liên quan đến giao dịch tài chính, phí dịch vụ, lãi suất, lỗi hệ thống hoặc chất lượng phục vụ. Do đó, khả năng xử lý nhanh chóng, đúng hạn và thỏa đáng là yếu tố then chốt để hạn chế rủi ro lan truyền trải nghiệm tiêu cực.

Các chỉ số đo lường khả năng xử lý khiếu nại và phản hồi bao gồm:

Tỷ lệ khiếu nại và phản hồi được xử lý đúng hạn: Chỉ tiêu phản ánh mức độ tuân thủ quy trình và cam kết dịch vụ của ngân hàng. OTR = (Số khiếu nại và phản hồi được xử lý đúng hạn) / (Tổng số khiếu nại và phản hồi) × 100%

Thời gian xử lý khiếu nại và phản hồi bình quân: Chỉ tiêu đo lường tốc độ phản hồi của ngân hàng, được tính bằng thời gian trung bình từ khi tiếp nhận đến khi hoàn tất xử lý khiếu nại.

Tỷ lệ khiếu nại được giải quyết ngay từ lần tiếp nhận đầu tiên Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả xử lý và năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng. FCR = (Số khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu) / (Tổng số khiếu nại) × 100%

Mức độ hài lòng của khách hàng sau xử lý khiếu nại: Chỉ tiêu này thường được đo lường thông qua khảo sát sau xử lý, phản ánh mức độ chấp nhận và đánh giá của khách hàng đối với kết quả giải quyết.

2.6. Tóm tắt chương 2 Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

Chương 2 đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và nền tảng học thuật liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại. Trước hết, chương làm rõ các khái niệm cốt lõi về khách hàng cá nhân và chăm sóc khách hàng cá nhân, đồng thời phân tích vai trò của hoạt động này đối với hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của ngân hàng. Trên cơ sở đó, nội dung chương trình bày các nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố nội tại và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động này.

Bên cạnh đó, chương đã giới thiệu các lý thuyết nền tảng thường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm mô hình SERVQUAL, SERVPERF và Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận, làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá trong các nghiên cứu thực nghiệm. Cuối cùng, lược khảo các nghiên cứu quốc tế và trong nước cho thấy xu hướng tập trung vào chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng cá nhân, đồng thời chỉ ra khoảng trống nghiên cứu làm cơ sở cho việc xác định hướng tiếp cận của đề án. Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV

Luận Văn Thạc Sĩ, Quản Trị Kinh Doanh