Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Có 200 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân phù hợp được sử dụng làm dữ liệu cho mô hình nghiên cứu. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát được mô tả theo các yếu tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình Dương.

Bảng 4.1. Mô tả mẫu khảo sát

Kết quả cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương chủ yếu nằm ở nhóm từ 18 tuổi đến 45 tuổi. Nhóm chiếm tỉ lệ cao nhất là từ đến 35 tuổi chiếm 36,5% tiếp đến là nhóm dưới 25 và từ 35 tuổi đến 45 tuổi. Độ tuổi sử dụng thấp nhất là trên 45 tuổi chiếm 6%. Đa phần số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là những người có độ tuổi còn khá trẻ. Số lượng khách hàng trên 45 ít là do ở độ tuổi này không quá quan tâm về các dịch vụ hiện đại và khả năng nắm bắt nhanh các có công nghệ thông tin có một số hạn chế. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Do dựa trên phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nên tỷ lệ giới tính theo mẫu khảo sát cũng khá chênh lệch. Trong đó, tỷ lệ nữ chiếm tới 66% trong khi tỷ lệ nam chỉ chiếm có 34%. Đa phần khách hàng là nhân viên văn phòng, công chức (37,5%) và kinh doanh/buôn bán (24,5%).

Do các dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV Bình Dương cung cấp cũng khá lâu tại địa bàn tỉnh Bình Dương và rất phát triển trong những năm gần đây nên lượng khách hàng sử dụng trên 3 năm chiếm đa số (58%), sau đó là các khách hàng sử dụng từ 2 năm đến dưới 3 năm (26%) và còn lại là các khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 năm (13,5%), dưới 1 năm (7,5%). Điều này cũng giúp cho việc đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng này sẽ chính xác và cụ thể hơn. Đồng thời các khách hàng khi am hiểu về dịch vụ cũng có thể đưa ra được nhiều góp ý có giá trị cho ngân hàng trong phần câu hỏi mở.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Thuê Viết Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA

Bảng 4.2. Cronbach alpha của các thành phần thang đo nghiên cứu

Dựa vào kết quả Cronbach alpha của các thành phần ta có thể thấy thành phần hiệu quả gồm năm biến quan sát, cả năm biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach alpha là 0.711 lớn hơn 0.6. Nhưng nhìn vào bảng ta có thể thấy sau khi loại biến quan sát EF5 ra thì hệ số alpha là 0.817 lớn hơn alpha tổng là 0.771. Tương tự, thành phần bảo mật cũng gồm có 5 biến quan sát, các biến đều đạt chuẩn trừ biến RES4 có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3 và có hệ số alpha sau khi loại biến lớn hơn hệ số alpha tổng. Thành phần Bảo đảm có hệ số Cronbach alpha 0.699 nhưng có thể thấy biến AS5 có hệ số alpha sau khi loại biến 0.834 lớn hơn hệ số Cronbach alpha ban đầu, do đó loại biến này thì Cronbach alpha tăng lên thành 0.834. Đối với thành phần thiết kế giao diện cũng có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6 nhưng loại biến DE1 thì hệ số này sẽ tăng lên thành 0.825 do đó cần loại bỏ biến DE1 này. Sau khi loại các biến quan sát không thỏa điều kiện kiểm định thang đo, thang đo mới được hình thành.

Bảng 4.3. Cronbach alpha của các thành phần thang đo đã điều chỉnh

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha có 4 biến quan sát bị loại bỏ và 26 biến đảm bảo độ tin cậy trong 7 thành phần chính. Những biến này tiếp tục được đánh giá bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá với thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax.

Trong giai đoạn phân tích nhân tố, kết quả cho thấy biến EM2 có sự chênh lệch nhỏ hơn 0,4 giữa các hệ số tải nhân tố nên biến này không đạt yêu cầu, cần loại bỏ biến này. Sau khi loại bỏ biến EM2, ta tiếp tục phân tích nhân tố khám phá thu được kết quả:

• KMO: 0,783
• Eigenvalue: 1,467
• Tổng phương sai: 65,85%
• Số nhân tố: 7 nhân tố Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã điều chỉnh

Kết quả EFA cuối cùng đạt được có 7 nhân tố được trích với Eigenvalue là 1,467 và tổng phương sai trích tích lũy bằng 65,85% (>50%) cho thấy phân tích nhân tố đạt yêu cầu, với 64,56% sự thay đổi của các biến quan sát được giải thích bởi sự thay đổi của các nhân tố mới. Hệ số tải nhân tố của các biến trong từng nhân tố đều đảm bảo chuẩn đặt ra (> 0,5), các biến quan sát đều có tương quan chặt với nhân tố mới được trích. Kiểm định KMO và Bartlett’strong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0,783> 0.5) với kiểm định Bartlett’scó ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99% (Giá trị xác xuất (P-value) ≈0.000<0.01) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Về cơ bản, phân tích nhân tố khám phá không làm thay đổi cấu trúc thang đo lý thuyết nên thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương bao gồm các thành phần: Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Thiết kế giao diện, Đồng cảm, Ưu đãi với 25 biến quan sát.

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG

Mô hình tới hạn (staturated model) được thực hiện với tất cả các khái niệm có trong mô hình được đưa vào CFA, nghiên cứu thực hiện kiểm định các tính chất của mô hình (1) Tính đơn nguyên (unidimensionality), (2) Độ giá trị hội tụ (convergent validity), (3) Độ giá trị phân biệt (discriminant validity) và (4) độ tin cậy của thang đo

Với tính đơn nguyên, mô hình có Chi-square/df = 2.304 <3, p-value <5% và TLI =0.913 >0.9 ; CFI = 0.919 >0.9 ; RMSEA =0.066 <0.8  nên có thể thấy rằng mô hình tới hạn điều chỉnh là phù hợp với dữ liệu thị trường và đạt được tính đơn nguyên.

Với độ giá trị hội tụ, các biến quan sát trong mô hình có trọng số hồi quy chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5 (hệ số hồi quy thấp nhất là 0.578) và các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê (p-value<0.05) do đó thang đo đạt được giá trị hội tụ.

Với độ giá trị phân biệt, ta cần tính toán giá trị hệ số tương quan giữa từng cặp khái niệm và so sánh với 1 ở độ tin cậy được lựa chọn là 95%. Để thực hiện được kiểm định này ta tính giá trị p-value của các hệ số tương quan bằng hàm TDIST(|CR|, n-2, 2) trong excel với CR được xác định bằng (1-r)/se của từng hệ số tương quan và sau đó so sánh với mức ý nghĩa 0.05. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo chất lượng cho thấy các hệ số tương quan giữa các khái niệm thành phần đều nhỏ hơn 1 khá nhiều và tất cả các p-value đều <0.05 nên hệ số tương quan giữa các khái niệm là thực sự khác biệt so với 1 với độ tin cậy 95%, hay thang đo đạt được giá trị phân biệt tốt.

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với độ tin cậy của thang đo, luận văn đã thực hiện kiểm định bằng cronbach alpha trước khi CFA và các thang đo đều đạt yêu cầu. Để khẳng định độ tin cậy tổng hợp của toàn bộ thang đo trong nghiên cứu, tác giả sử dụng Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability – ) và Tổng phương sai trích (Variance extracted – ). Theo Nguyễn Khánh Duy (2016) thì thang đo đạt độ tin cậy tốt khi hai hệ số phải từ 0.5 trở lên. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Kết quả áp dụng kiểm định hai hệ số này đối với mô hình tới hạn cho thấy các độ tin cậy tổng hợp của các thành phần đều lớn hơn 0.5. Đồng thời phương sai trích được của các thành phần đều lớn hơn 50%. Kết quả này cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy, mô hình đạt hiệu quả có thể sử dụng để phân tích thực trạng.

Bảng 4.6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo trong CFA

Như vậy, với việc thực hiện kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và nhân tố khẳng định CFA, nghiên cứu đã chứng minh được mô hình lý thuyết đặt ra có thể sử dụng hiệu quả để đánh giá chất lượng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng ở đây bao gồm bảy thành phần là: Ưu đãi, Hiệu quả, Bảo mật, Bảo đảm, Đáp ứng, Đồng cảm, Thiết kế. Luận văn sử dụng các thành phần này để phân tích thực trạng đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương.

4.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Sau khi thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương đã đáp ứng được các yêu cầu kiểm định phù hợp với thực tế. Luận văn sử dụng thang đo hoàn chỉnh đó để đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp thống kê được sử dụng là đồ thị và so sánh giá trị chỉ số để chỉ ra các ưu và nhược điểm của dịch vụ. Đồng thời luận văn đã sử dụng các ý kiến góp ý của của khách hàng và trao đổi với chi nhánh để giải thích về các nguyên nhân dẫn đến đánh giá của khách hàng

4.5.1 Về tính hiệu quả

Tính hiệu quả trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV theo đánh giá của các khách hàng cá nhân đạt mức 3,43, mức điểm này chưa phải là cao chỉ trên mức trung bình. Có thế thấy yếu tố hiệu quả mới ở mức đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, chưa trở thành một điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Cụ thể trong đó yếu tố được đánh giá khá tốt là Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng trên trang web/phần mềm (3,86). Điều này có thể lý giải thông qua việc BIDV đang áp dụng thử nghiệm trang web theo tư vấn và xây dựng của IBM nên các tính năng đã được cập nhật đầy đủ, hiện đại.

Hình 4.1. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Hiệu quả

Song song với đó, phần mềm BIDV Smart Banking cũng đã được cập nhật thường xuyên các tính năng đồng bộ trên cả hệ điều hành Android và iOS cho khách hàng. Vì vậy, Tốc độ tải trang trong trang web/phần mềm nhanh được đánh giá ở mức 3,69 và yếu tố trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng cũng được đánh giá ở mức 3,28 khá.

Tuy nhiên, tính dễ dàng truy cập lại bị khách hàng đánh giá khá thấp, chỉ đạt 2,87 điểm, đây là nhược điểm cần cải thiện trong thời gian tới. Nguyên nhân có thể đến từ nhiều lý do, tuy nhiên theo ý kiến góp ý của khách hàng thì phần lớn là do trang web truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hoạt động không tốt trên trình duyệt web Firefox và Edge các phiên bản cũ và hệ thống đưa ra khuyến nghị khách hàng phải nâng cấp trình duyệt của mình trong khi các web của ngân hàng bạn vẫn hoạt động bình thưởng. Đồng thời với đó, phần mềm viết cho hệ điều hành Android đôi khi vẫn có tình trạng báo lỗi không kết nối mà không rõ nguyên nhân nhất là sau 22 giờ… Theo khảo sát của khách hàng, việc khó khăn trong truy cập phát sinh do yếu tố kỹ thuật từ BIDV nhưng cũng có phần không nhỏ là do các thiết bị truy cập của khách hàng đã quá cũ, hoạt động chậm hoặc do thiết bị Android đã được “mở khóa” nên tính ổn định không cao, đồng thời cũng có thể do nguyên nhân khách quan là trong thời gian khảo sát thì đường truyền không ổn định do trùng thời gian các tuyến cáp Internet tại Việt Nam gặp sự cố. Điều này đòi hỏi BIDV nói chung và BIDV Bình Dương nói riêng cần có các biện pháp để khắc phục trong thời gian tới.

4.5.2 Về tính bảo mật Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Hình 4.2. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Bảo mật

Các đánh giá chất lượng dịch vụ về tính bảo mật đều được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt với mức điểm trung bình là 4,02 cao hơn hẳn so với tính hiệu quả, đây có thể xem là một ưu điểm trong chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân là BIDV Bình Dương luôn chú trọng nâng cao cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hiện đại nhằm thu hút khách hàng cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch, kiểm soát thông tin khách hàng. Các nhân viên tư vấn được đào tạo, tập huấn rất rõ về các cơ chế bảo mật để hướng dẫn cho khách hàng nhất là trong bối cảnh thời gian vừa qua đã xảy ra nhiều vụ án liên quan đến lừa đảo để chiếm đoạt tiền trong tài khoản khi giao dịch ngân hàng điện tử. Việc tạo lòng tin cho khách hàng hàng giúp khách hàng an tâm với vấn đề bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Khi khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đều được nhân viên tư vấn rất rõ về việc cấp một mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào website của ngân hàng và sử dụng những tiện ích của dịch vụ. Mỗi lần đăng nhập sai không quá 5 lần nhập mật khẩu, quá 5 lần hệ thống sẽ tự động khóa nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng. Khách hàng chỉ có thể mở lại tài khoản đăng nhập khi đến trực tiếp BIDV Bình Dương để lập đề nghị mở khóa.

Việc BIDV Bình Dương nhanh chóng triển khai các tính năng cập nhật bảo mật trên hệ thống đến các khách hàng như tổ chức kết hợp lễ bốc thăm trúng thưởng tiền gửi tiết kiệm với giới thiệu về việc sử dụng bảo mật vân tay để đăng nhập và xác thực giao dịch trên thiết bị thông minh (điện thoại, máy tính bảng sử dụng điều hành Android và IOS có hỗ trợ vân tay) giúp cho khách hàng cảm thấy an toàn hơn. Đồng thời việc chi nhánh tư vấn và đẩy mạnh việc sử dụng QR Pay cho phép chuyển khoản bằng QR code (khách hàng không phải nhập tay các thông tin của người thụ hưởng) và tạo QR code chuyển khoản cho các khách hàng gần đây được khách hàng rất yêu thích. Các QR code được lưu trữ thành tập tin trực tiếp trên thiết bị hoặc in trên thẻ giao dịch cho khách hàng tạo ra sự tin tưởng cho các khách hàng.

Mặc dù vậy, về tính bảo mật, vẫn còn những nhược điểm cần cải thiện. Có hai khách hàng đưa ra góp ý về việc sử dụng đối với BIDV Smart Banking là các thông báo lỗi đăng nhập cần thực hiện rõ ràng hơn, khi khách hàng không đăng nhập được nhưng không hiện thông báo rõ là kết nối không ổn định, nhập sai thông tin đăng nhập hoặc mật khẩu hay mã xác minh… Điều này dẫn đến khách hàng khá lúng túng, nhất là các khách hàng không sử dụng dịch vụ thường xuyên hay các khách hàng lớn tuổi.

4.5.3 Về sự đáp ứng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Hình 4.3. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Đáp ứng

Mức điểm trung bình của thành phần Đáp ứng đạt 3,88, cao hơn mức điểm Hiệu quả nhưng thấp hơn Bảo mật. Trong thực tế, BIDV Bình Dương đã nhanh chóng triển khai đầy đủ các tính năng và tư vấn rõ ràng cho khách hàng về các tính năng mới như chuyển khoản không cần nhớ số tài khoản, chuyển khoản qua số thẻ ATM… Việc cho phép khách hàng đề nghị vay vốn ngay trên web cũng là một ứng dụng tốt được khách hàng đánh giá cao. Do đó các đánh giá về cung cấp đa dạng giải pháp được đánh giá tốt (4,18).

Song song với việc tư vấn về giải đáp thắc mắc thông quan trung tâm hỗ trợ khách hàng của BIDV là tổng đài 1900 9247 thì chi nhánh vẫn cung cấp thông tin liên hệ (địa chỉ, email, số điện thoại 24/7…) với chi nhánh và các phòng giao dịch thông qua thẻ thông tin cấp cho khách hàng khi đăng ký dịch vụ. Trong trường hợp cần thiết, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp chi nhánh để nhận được hỗ trợ nhanh nhất. Do đó, mức điểm đạt được về các kênh hỗ trợ cũng đạt mức 3,92 điểm.

Mặc dù vậy, yếu tố cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng vẫn chưa có được đánh giá tốt, mới chỉ đạt 3,56. Nguyên nhân chủ yếu là do tiện ích của dịch vụ BIDV Internet Banking còn có một số hạn chế. Theo ý kiến khách hàng thì một số nhu cầu của khách hàng như nạp thẻ điện thoại cho bản thân và bạn bè, nạp ví điện tử, thẻ game, mua mã thẻ quảng cáo… chưa được cung cấp trực tiếp trên website mà không phải thực hiện qua cổng thanh toán trung gian VNPay hay của các nhà bán lẻ như Thegioididong, viettel… Trong khi đó dịch vụ Bankplus, BIDV Smart Banking lại cho phép thực hiện giao dịch dạng này một các trực tiếp dẫn đến khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu. Đồng thời việc BIDV Bình Dương chậm liên kết với nhà cung cấp nước sạch tại Bình Dương cũng khiến dịch vụ thu hộ hóa đơn tiền nước chưa triển khai, khách hàng phải sử dụng dịch vụ thay thế là chuyển khoản sang tài khoản của công ty nước và phải trả phí cho dịch vụ chuyển khoản này.

4.5.4 Về sự bảo đảm

Hình 4.4. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Bảo đảm

Mức điểm đánh giá về sự bảo đảm đạt mức 3,86. Trong đó việc đánh giá về nhân viên tư vấn dịch vụ tại BIDV Bình Dương được đánh giá tốt, điều này cũng phản ánh được thực tế bộ phận giao dịch khách hàng được khách hàng xếp hạng đầu trong các bộ phận giao dịch. Chi nhánh cũng vinh dự có nhân viên đạt danh hiệu Nhân viên giao dịch xuất sắc trong hội thi các đơn vị trên địa bàn Bình Dương. Điều này thể hiện qua mức điểm đánh giá về kiến thức kỹ năng (4,05) và thái độ phục vụ (4,44) thể hiện khách hàng đánh giá tốt về yếu tố con người tại BIDV Bình Dương. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Thế mạnh này càng được củng cố bởi uy tín, vị thế của BIDV nói chung và BIDV Bình Dương nói riêng trên địa bàn. BIDV luôn thể hiện là là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích nên luôn tại được niềm tin với khách hàng. Không chỉ vậy, BIDV Bình Dương tiền thân là phòng đại diện NH Kiến Thiết tại Sông Bé, trực thuộc sở tài chính tại Sông Bé được thành lập năm 1975, là một trong những chi nhánh lâu đời nhất tại địa bàn tỉnh. Hiệu quả kinh doanh của BIDV Bình Dương luôn đạt kết quả tốt trong thời gian qua, trở thành một trong những chi nhánh được người dân khá tin tưởng. Đây chính là một lợi thế giúp cho việc đánh giá về danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đạt mức tốt (4,08)

Tuy nhiên, có sự phân tách rõ về mức điểm đánh giá giữa các thành phần. Tính ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi của hệ thống ngân hàng điện tử chưa được khách hàng đánh giá tốt, mức điểm khá thấp là 2,87. Theo góp ý của khách hàng thì phần lớn là do việc xác nhận giao dịch thực hiện qua mã xác thực thứ 2 gửi qua SMS đến khách hàng (SMS Token). Việc chuyển mã bảo mật thông qua SMS bị một số khách hàng phàn nàn là khá chậm, trong khi chưa hỗ trợ Smart OTP như một số ngân hàng khác. Đây là một hạn chế đến từ hệ thống của ngân hàng, tại chi nhánh với các khách hàng ở tại khu vực sóng điện thoại yếu, BIDV Bình Dương đã chủ động giải thích cho khách hàng. Nhân viên tiếp tục tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng Hardware token để không bị phụ thuộc vào tín hiệu sóng điện thoại, tuy nhiên vì thói quen sử dụng dịch vụ của các khách hàng này nên việc thay đổi này vẫn khó thực hiện. Đồng thời với đó là một số ý kiến không hài lòng do phần mềm bị lỗi font hiển thị, lỗi crash khi đang thực hiện giao dịch và khi chuyển qua lại giữa màn hình chính của thiết bị và màn hình ứng dụng…

4.5.5 Về thiết kế Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Hình 4.5. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Thiết kế

Thiết kế chưa phải là điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử theo đánh giá của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Mức điểm đánh giá chỉ đạt mức 3,14, đây là mức điểm trung bình thấp nhất trong các thành phần của thang đó chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Lần lượt từng yếu tố về cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng; thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật; cập nhật kịp thời nhận mức điểm là 3,30, 2,90 và 3,21.

Nguyên nhân đến từ việc thử nghiệm demo giao diện mới trong thời gian thực hiện khảo sát. Giao diện này có màu sắc quá tối, các màu xám, xanh nhạt được sử dụng tạo cảm giác không thân thiện với người dùng. Nhiều khách hàng góp ý về bàn phím ảo để nhập thông tin khi đăng nhập là tính năng rất hay khi gia tăng bảo mật cho khách hàng nhưng giao diện bàn phím lại lộn xộn, không đồng nhất và khá rối mắt. Giao diện này lại hay bị mất chữ, mất thông tin khi sử dụng trên trình duyệt. Khi sử dụng trên điện thoại thì với các danh mục chính của trang web có thiết kế quá nhỏ, bấm đúng vào danh mục là rất khó. Đối với phần mềm thì giao diện thực hiện lại rất khác biệt so với trên web, khiến cho nhiều khách hàng khó sử dụng.

Hơn thế nữa, thông tin khuyến mãi được gửi đến hộp thư điện tử của khách hàng và nằm trên trang đầu của website truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, với phần mềm thì khách hàng gần như không nhận được các thông tin khuyến mãi và ưu đãi. Vì vậy có thể xem thiết kế là một nhược điểm cần khắc phục trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV nói chung và BIDV Bình Dương nói riêng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

4.5.6 Về đồng cảm

Hình 4.6. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần Đồng cảm

Mức điểm trung bình về Đồng cảm đạt được khá tốt với 3,95 điểm. Trong đó với việc thực hiện tính năng trò chuyện với nhóm bạn cùng sử dụng BIDV Smart Banking mà BIDV Bình Dương triển khai theo hướng dẫn của BIDV đã gia tăng được tính cá nhân hóa, tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng (4,23 điểm). Cổng thanh toán của BIDV nằm trong hệ thống thanh toán NAPAS của công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam, kết nối tất cả các hệ thống thanh toán thẻ ATM/POS của các ngân hàng thành viên nên được chấp nhận thanh toán rộng rãi.

Cộng với hệ thống mạng lưới các điểm chấp nhận thanh toán, sử dụng dịch vụ rất nhiều trên địa bàn của BIDV Bình Dương cũng đã tạo ra lợi thế lớn của chi nhánh so với các ngân hàng khác (4,15 điểm).

BIDV hiện tại đã cho phép triển khai kích hoạt/huỷ kích hoạt tính năng thanh toán trực tuyến và thực hiện giao dịch không xuất trình thẻ (ghi nợ quốc tế, tín dụng), thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ ghi nợ nội địa. Do đó, rất nhanh chóng BIDV Bình Dương đã tập huấn cho nhân viên và hướng dẫn tư vấn cho khách hàng về các tiện ích này. Việc nhanh chóng hỗ trợ thanh toán Samsung Pay trên hệ thống máy POS của BIDV và hướng dẫn đăng ký sử dụng ngay trên ứng dụng, phần mềm của ngân hàng đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng. Nhất là các khách hàng làm việc tại các công ty nước ngoài, khách hàng trẻ từ 25 đến 35 tuổi tại chi nhánh BIDV Bình Dương cảm thấy thích thú với tiện ích này.

Ở chiều ngược lại, với việc video quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử luôn tự động chạy khi truy cập website với âm thanh lớn, không cho khách hàng khóa tính năng tự chạy đã làm cho một số khách hàng cảm thấy khó chịu với các clip quảng cáo, hướng dẫn của BIDV. Trong khi đó, các video clip hướng dẫn sử dụng khá đơn giản, chủ yếu giới thiệu tính năng và nhất là các chức năng mới. Khi có nhu cầu khách hàng vẫn sử dụng chủ yếu là các bản file hướng dẫn, tờ rơi sử dụng dịch vụ do BIDV Bình Dương cung cấp nên việc hướng dẫn dễ hiểu cho khách hàng cần được cải thiện hơn (3,46 điểm).

4.5.7 Về ưu đãi Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Mức điểm trung bình về ưu đãi đạt 4,08, thể hiện chất lượng dịch vụ trong thành phần này được khách hàng cá nhân đánh giá khá tốt. Dù chi phí giao dịch chưa làm khách hàng đánh giá cao khi chỉ đạt mức 3,89 nhưng chi phí đăng ký thường xuyên được miễn phí và phí duy trì ở mức thấp nên nhìn chung về mức phí là phù hợp.

Hình 4.7. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Ưu đãi

Không chỉ vậy, BIDV Bình Dương còn thúc đẩy việc tư vấn khách hàng thực hiện gửi tiền Online qua BIDV Smart Banking với lãi suất kỳ hạn dưới 12 tháng cao hơn tại quầy 0,1% và cho phép khách hàng có thể rút từng phần hoặc toàn bộ khi cần. Trong tháng khuyến mãi mở rộng vào tháng 9 vừa qua, lượng khách hàng gửi tiền online đã tăng đáng kể so với thời gian trước đây.

BIDV Bình Dương cũng đã thường xuyên phân loại, xây dựng, thiết lập danh sách những khách hàng thân thiết, quan hệ lâu năm, khách hàng tiềm năng để đưa ra những ưu đãi phù hợp của riêng chi nhánh. Từ đó đẩy mạnh phát triển một số chiến lược chăm sóc khách hàng như: đưa ra một số ưu đãi, khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng lịch hay gửi hoa đối với khách hàng Vip và khách hàng thân thiết trong các dịp lễ, tết, sinh nhật… để duy trì mối quan hệ gắn bó, quan hệ thân thiết với khách hàng trong các giao dịch nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Vì vậy, đánh giá về giải quyết khiếu nại hay các ưu đãi đạt mức điểm 4,01 và 4,23.

Nhìn chung, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương có được nhiều ưu điểm và vẫn tồn tại một số nhược điểm. Ưu điểm chủ yếu nằm ở thành phần ưu đãi, bảo mật, đồng cảm… và các nhược điểm chính rơi vào thành phần về thiết kế, hiệu quả. Điều này cần có những kiến nghị với BIDV và với BIDV Bình Dương để có thể gia tăng chất lượng của dịch vụ.

Hình 4.8. Mức điểm tất cả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 của đề tài đã sử dụng kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định để kiểm định thang đo. Kết quả cho thấy thang đo lý thuyết có thể sử dụng trong trường hợp của BIDV Bình Dương. Luận văn đã sử dụng thang đo được kiểm định để đưa ra ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Điều này giúp tạo tiền đề xem xét một số giải pháp, kiến nghị trong chương 5.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

5.1 KẾT LUẬN

Với việc tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng trong chương 2, luận văn đã trả lời được câu hỏi nghiên cứu đầu tiên. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cân nhắc sử dụng là thang đo E-SQ thay vì các thang đo chất lượng phổ biến như của Parasuraman (1988) hay của Gronroos (1984) vì sự phù hợp, ưu điểm đánh giá nhiều mặt và đã được kiểm chứng trong nghiên cứu thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử của một số tác giả.

Luận văn đã đưa ra thang đo đề nghị và tạo lập thiết kế nghiên cứu qua nhiều bước từ nghiên cứu định tính đến khảo sát, phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định để có thể kiểm định thang đo E-SQ.

Các giả thuyết đã được đưa ra trong luận văn lần lượt là:

• H1: Biến hiệu quả là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.
• H1: Biến bảo mật là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H3: Biến đáp ứng là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H4: Biến bảo đảm là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H5: Biến thiết kế là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H6: Biến đồng cảm là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H7: Biến ưu đãi là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha có 4 biến quan sát bị loại bỏ và 26 biến đảm bảo độ tin cậy trong 7 thành phần chính. Kết quả EFA cuối cùng đạt được có 7 nhân tố được trích với Eigenvalue là 1,467 và tổng phương sai trích tích lũy bằng 65,85%. Về cơ bản, phân tích nhân tố khám phá không làm thay đổi cấu trúc thang đo lý thuyết nên thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương bao gồm các thành phần: Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Thiết kế giao diện, Đồng cảm, Ưu đãi với 25 biến quan sát.

Dựa trên mô hình tới hạn (staturated model) được thực hiện với tất cả các khái niệm có trong mô hình được đưa vào CFA, các kiểm định cơ bản về tính chất của mô hình như Tính đơn nguyên (unidimensionality), Độ giá trị hội tụ (convergent validity), Độ giá trị phân biệt (discriminant validity), Độ tin cậy của thang đo đều cơ bản đáp ứng được yêu cầu. Như vậy, với việc thực hiện kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và nhân tố khẳng định CFA, nghiên cứu đã chứng minh được mô hình lý thuyết đặt ra có thể sử dụng hiệu quả để đánh giá chất lượng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đều được đáp ứng khi thành phần thang đo lần lượt bao gồm Hiệu quả; Bảo mật; Đáp ứng; Bảo đảm; Thiết kế; Đồng cảm và Ưu đãi, qua đó cũng đã trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ hai. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Dựa trên thang đo đã được kiểm chứng là phù hợp và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương thông qua các phân tích thống kê mô tả. Luận văn đã chỉ ra chất lượng của dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt tại nhiều nội dung như: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho các việc đăng ký và duy trì dịch vụ; Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn; Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng; Các nhân viên tư vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt; Các nhân viên tư vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt…

Tuy nhiên, ở chiều ngược lại vẫn còn một số nhược điểm trong đánh giá cần được cải thiện trong thời gian tới như: Hệ thống giao dịch cần ổn định, hạn chế có tình trạng giao dịch bị lỗi; Gia tăng sự dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại các địa điểm/phương tiện khác nhau; Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng cần quan tâm để trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm hơn nữa… Luận văn đã thu thập ý kiến của khách hàng và chi nhánh để giải thích về các nguyên nhân dẫn đến đánh giá của khách hàng. Đó cũng là cơ sở cho luận văn xem xét đưa ra một số kiến nghị phù hợp với BIDV nói chung, BIDV Bình Dương nói riêng để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân và giải quyết câu hỏi nghiên cứu thứ ba.

5.2 KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG

5.2.1 Kiến nghị với BIDV Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Về mặt nguyên tắc, các vấn đề mà BIDV Bình Dương gặp phải trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân phần lớn cần được giải quyết từ phía BIDV. Vì vậy, các kiến nghị với ngân hàng chủ quản được đề nghị nhằm giải quyết căn cơ vấn đề, tạo điều kiện cho việc đưa ra kiến nghị với BIDV Bình Dương thực hiện,

Đối với thiết kế, BIDV cần thu thập thêm ý kiến khách hàng trong xây dựng giao diện web và phần mềm ngân hàng điện tử. Cách tốt nhất là phân chia nội dung một cách rõ ràng, thống nhất trong các giao diện để người dùng có thể dễ dàng làm quen và tạo tâm lý thoải mái cho họ khi truy cập, tìm kiếm thông tin. Hơn nữa, các thiết kế cần cho phép website, ứng dụng có thể hiện thị tốt trên mọi thiết bị từ máy tính để bàn, laptop đến điện thoại thông minh có kích thước lớn, nhỏ. Đây không chỉ là công việc co giãn hình ảnh cho vừa với màn hình hiển thị mà còn là trình bày danh mục các dịch vụ, menu, thanh trượt….theo phong cách thân thiện với người dùng mobile nhất bất kể họ đang sử dụng kích thước màn hình 4 inches, 7 inches hay 10 inches… Điều này cần có sự đầu tư và thử nghiệm trên nhiều thiết bị trước khi đưa ra thị trường. Về màu sắc và hiệu ứng cần xem xét tính nổi bật, ấn tượng đối với người dùng nhiều hơn nhưng không làm ảnh hưởng đến nhận dạng thương hiệu của BIDV nói chung.

Đối với tính hiệu quả và bảo đảm, BIDV cần lưu ý việc phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin là một vấn đề khá quan trọng trong việc duy trì cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần nâng cấp hệ thống đường truyền, tốc độ mạng để trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng, hệ thống giao dịch là ổn định, hạn chế tối đa những sự cố có thể xảy ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Tính năng và hiệu quả trong hoạt động cần đảm bảo trên tất cả các nền tảng được cung cấp từ BIDV. Theo bản báo cáo của công ty nghiên cứu Forrester vào cuối năm 2017, sự phát triển ứng dụng di động dành cho đa nền tảng gần trở thành quá khứ vì giờ đây các nhà phát triển đã ưu tiên phát triển ứng dụng trên iOS của Apple và hệ điều hành Android của Google nhiều hơn. Vì vậy, việc tập trung nguồn lực thiết kế các phần mềm hoạt độc hiệu quả trên hai nền tảng này cũng sẽ đảm bảo thành công trong thời gian tới thay vì tiếp tục dàn trải trên quá nhiều nền tảng khác nhau. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Đồng thời BIDV nên tiếp tục hướng đi đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như đang thực hiện. Việc này cần được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các ứng dụng thanh toán liên kết hệ thống có thể trở thành xu hướng mới tại các quốc gia. Hiện tại có khá nhiều giải pháp thanh toán đang xuất hiện trên thị trường được cung cấp bởi nhiều công ty khác nhau, từ các hãng khởi nghiệp nhỏ cho đến những cái tên lớn như Samsung (Samsung Pay), Google (Android pay, Google Wallet), Apple (Apple pay) hay thậm chí là PayPal… mỗi giải pháp có những điểm khác biệt của riêng mình mà BIDV có thể tận dụng sự nhanh chân để tham gia thị trường mới mẻ này.

Đối với tính đồng cảm và bảo mật, BIDV cần thiết kế lại các bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Song song với đó, BIDV tiếp tục nên chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, an ninh mạng nhằm tránh được các vấn đề do các tội phạm tin học gây ra giảm tối thiểu thiệt hại bằng các phần mềm, chương trình tiên tiến nhất. Luôn cập nhật học hỏi các công nghệ bảo mật mới, hệ thống giao dịch hiện đại để tạo lòng tin đối với khách hàng cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

5.2.2 Kiến nghị với BIDV Bình Dương Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Một là, BIDV Bình Dương cần thúc đẩy chất lượng tư vấn của chi nhánh cho khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng trên địa bàn Bình Dương ngày càng nhiều dẫn đến hoạt động cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn diễn ra càng gay gắt. Vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh thì đòi hỏi phải nhanh chóng nắm bắt các đặc tính dịch vụ do BIDV đưa ra, tư vấn sản phẩm tối ưu cho nhu cầu của khách hàng. Từ đó thu hút được đông đảo khách hàng tin dùng sản phẩm của ngân hàng. BIDV Bình Dương nên tiếp tục duy trì các cuộc điều tra, khảo sát để nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để giúp ngân hàng tư vấn được các loại sản phẩm phù hợp và thu hút khách hàng nhiều hơn và tạo năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chi nhánh cần thực hiện phân khúc thị trường từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng ví dụ như BUNO phù hợp để chuyển tiền với người trẻ tuổi và cả người trung niên vì không yêu cầu thông tin phức tạp về khách hàng thụ hưởng, BIDV Online phù hợp với khách hàng cơ bản nhưng lại hay sử dụng dịch vụ mua vé máy bay, BIDV Smart Banking phù hợp với những khách hàng có sở thích mua sắm, nhất là trên website thương mại điện tử VnShop…

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Tuy nhiên bất kỳ một khách hàng nào cũng sẽ quan tâm đến mức phí mà họ phải trả cho dịch vụ đó. Một mức phí hợp lý, cạnh tranh cũng là một yếu tố để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, nhân viên tư vấn của BIDV Bình Dương cần giải thích rõ ràng cho khách hàng về các cơ chế xác định lãi, phí phải trả trong các giao dịch liên quan đến ngân hàng điện tử. Nắm rõ các đặc điểm dịch vụ của BIDV và của các ngân hàng trên địa bàn vì việc tư vấn so sánh giữa các dịch vụ của ngân hàng mình và ngân hàng bạn là một biện pháp trực quan nhất giúp cho khách hàng đưa ra các lựa chọn một cách nhanh chóng, phù hợp nhu cầu.

Hai là, việc phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin là một vấn đề khá quan trọng trong việc duy trì cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này không chỉ phụ thuộc vào hệ thống của BIDV mà tại chi nhánh cũng hú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, an ninh mạng nhằm tránh được các vấn đề do các tội phạm tin học gây ra giảm tối thiểu thiệt hại bằng các phần mềm, chương trình tiên tiến nhất. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Do đặc thù tại địa bàn liên quan đến chi trả lương tự động qua tài khoản và sử dụng thẻ ghi nợ giao dịch tại ATM rất lớn, BIDV Bình Dương nên xây dựng, cải tạo các hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng, đẹp mắt, sạch sẽ cho khách hàng đến giao dịch nhằm gia tăng doanh số thẻ, tạo hình ảnh tốt, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó, thu hút khách hàng sử dụng và sử dụng tích cực các dịch vụ ngân hàng điện tử do chi nhánh cung cấp cũng như gia tăng chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

Ba là, BIDV Bình Dương cần tận dụng tối đa lợi thế từ các hình thức truyền tải hình ảnh của BIDV. Hiện nay, BIDV đã tạo tài khoản trên các social media để cập nhật thông tin cho khách hàng về các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá, các chương trình khuyến mãi. Những khách hàng sử dụng social media luôn mong muốn có cơ hội để đóng góp ý kiến, đánh giá trải nghiệm và chia sẻ cùng mọi người. BIDV có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó về dịch vụ, chỉ cần chèn nội dung trên tường, ngay lập tức các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của các khách hàng.

Ngoài cách tiếp cận khách hàng theo hướng gián tiếp đã được hỗ trợ trên toàn hệ thống, BIDV Bình Dương cần tại các có các bảng quảng cáo về sản phẩm của ngân hàng sao cho ấn tượng và xây dựng hình ảnh nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện. BIDV Bình Dương nên thúc đẩy việc tiếp cận khách hàng qua lượng khách hàng hiện hữu và tìm kiếm nhóm khách hàng mới. Với danh sách, thông tin khách hàng có sẵn do từng thực hiện các giao dịch với chi nhánh như mở sổ tiết kiệm, tín dụng, giao dịch thanh toán, phát hành thẻ… nhân viên sẽ gọi điện cho khách hàng giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Đối với các công ty, doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với ngân hàng, thì nhân viên phụ trách mảng ngân hàng điện tử tìm cách liên hệ, hỗ trợ của đại diện công ty để có thể tiếp cận, giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tích hợp cùng hàng loạt các giải pháp tài chính khác cho doanh nghiệp như trả lương tự động, chuyển tiền, thu hộ, thẻ ghi nợ, cho vay…

BIDV Bình Dương nên tăng cường tuyên truyền, quảng bá hình ảnh về thương hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng và những khu đông đúc dân cư để có thể thu hút được sự tò mò của khách hàng đối với sản phẩm của công ty bằng các phương tiện như áp phích, tờ rơi, thư ngỏ… Xem xét việc tổ chức và duy trì thường niên các hội nghị, hội thảo khách hàng nhằm giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng và tạo mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng nhất là các khách hàng tổ chức đang có số lượng nhân viên giao dịch qua ngân hàng nhiều. BIDV Bình Dương có thể tham gia, ủng hộ những chương trình dễ chiếm được tình cảm của dân chúng như hoạt động từ thiện, tài trợ các chương trình trên truyền hình, trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng các để tăng sự chú ý, tin cậy của khách hàng đối với uy tín của chi nhánh. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Bốn là, nâng cao năng lực phục vụ của nhân sự. Tác phong, phong cách phục vụ của nhân viên có vai trò khá quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Mặc dù, khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến giao dịch trực tiếp rất ít nhưng nhân viên ngân hàng vẫn phải duy trì tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn ân cần, hòa nhã, tôn trọng khách hàng. BIDV Bình Dương nên thường xuyên phân loại, xây dựng, thiết lập danh sách những khách hàng thân thiết, quan hệ lâu năm, khách hàng tiềm năng để đưa ra những ưu đãi phù hợp. Chi nhánh cần tăng cường hiệu quả hoạt động xử lý các khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả để đảm bảo nhân viên luôn khéo léo, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng giải quyết thắc mắc cũng như các khiếu nại. Hơn nữa, để có được hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử điểm cốt yếu là cần các nhân viên cán bộ tận tâm, nhiệt huyết và làm việc có năng suất. Trong khi đó đội ngũ nhân viên phụ trách mảng này vẫn phải trực thường xuyên, làm việc ngoài giờ và thực hiện chỉ tiêu phát triển khách hàng khá nặng nề.

Để có đội ngũ nhân sự chất lượng cao BIDV Bình Dương cần phải tạo điều kiện làm việc tốt cho công nhân viên, đưa ra những chính sách đãi ngộ, tăng tiền lương thưởng để thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu quả hơn, giảm thiểu được những sai lầm trong công tác làm việc và giúp gia tăng chất lượng phục vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Năm là, tăng cường mạng lưới giao dịch hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng không thể chọn ngân hàng chỉ vì ngân hàng đó có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt. Với khách hàng cá nhân, những nhu cầu thanh toán, mua sắm, ưu đãi khi sử dụng đôi khi lại là những vấn đề quan tâm đầu tiên. Do đó, BIDV Bình Dương có thể nên tăng cường phát triển thêm các điểm giao dịch, hệ thống ATM, POS nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Mở rộng thêm các địa điểm, đại lý chấp nhận sử dụng dịch vụ máy POS của ngân hàng bằng các chính sách ưu đãi, hoa hồng hấp dẫn. BIDV Bình Dương cần thực hiện các nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng để lựa chọn các kênh phân phối phù hợp nhất cho khách hàng tại từng địa điểm. Từ đó cũng là kênh giới thiệu dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng và tạo ra cơ hội cho các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển mạnh hơn và nâng cao tiện ích, chất lượng phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch này.

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp một phần nhỏ trong việc kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như chỉ được thực hiện với phương pháp khảo sát thuận tiện trên khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Đồng thời cách thức xác định cỡ mẫu theo nguyên tắc thực nghiệm thiếu cơ sở chặt chẽ. Mặt khác, do nhiều lý do khách quan và chủ quan việc khảo sát, sàng lọc kết quả gặp các khó khăn trong tiếp cận phỏng vấn sâu khách hàng dẫn đến ít nhiều không đạt như kỳ vọng. Kết quả của luận văn mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra các kiến nghị cơ bản, để có được giải pháp căn cơ cần có những kiểm chứng, nghiên cứu thực hiện cụ thể hơn… Vì những vấn đề này, kết quả nghiên cứu còn rất nhiều hạn chế, điều này cần được cải thiện trong các nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Đề tài đã cơ bản giải quyết được mục tiêu chung là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Đề tài đã giới thiệu sơ bộ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Luận văn đã đi đến kết luận thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cân nhắc sử dụng là thang đo E-SQ thay vì các thang đo chất lượng phổ biến như của Parasuraman (1988) hay của Gronroos (1984) vì sự phù hợp, ưu điểm đánh giá nhiều mặt và đã được kiểm chứng trong nghiên cứu thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử của một số tác giả.

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp một phần nhỏ trong việc xác định được các thành phần trong thang đo E-SQ có thể sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Luận văn đã đưa ra thang đo đề nghị và tạo lập thiết kế nghiên cứu qua nhiều bước từ nghiên cứu định tính đến khảo sát, phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định để có thể kiểm định thang đo E-SQ có thể thực hiện để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Binh Dương đối với khách hàng cá nhân. Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đều được đáp ứng khi thành phần thang đo lần lượt bao gồm Hiệu quả; Bảo mật; Đáp ứng; Bảo đảm; Thiết kế; Đồng cảm và Ưu đãi.

Luận văn xem xét đưa ra một số kiến nghị phù hợp với BIDV nói chung và BIDV Bình Dương nói riêng để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân như nâng cao hiệu quả, xem xét thiết kế phù hợp với nhu cầu, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh quảng bá… Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như chỉ được thực hiện với phương pháp khảo sát thuận tiện trên khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương, cách thức xác định cỡ mẫu theo nguyên tắc thực nghiệm thiếu cơ sở chặt chẽ, khó khăn trong tiếp cận phỏng vấn sâu khách hàng dẫn đến ít nhiều không đạt như kỳ vọng, kết quả của luận văn mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra các kiến nghị cơ bản… Do đó cần thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu trong thời gian tiếp theo để khắc phục các hạn chế này.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com