Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1. Kết luận

Dựa vào kết quả nghiên cứu tại chương 3 cho thấy, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Cầu Giấy bao gồm 4 yếu tố sau: Sự thuận tiện (STT), Sự hữu hình (SHH), Chính sách ưu đãi giá (YTG), Khả năng đáp ứng nhu cầu (KNDU). Trong đó, mức độ tác động của 4 biến vào chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử lần lượt là STC>YTG>KNDU>SHH. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ, khi các thành phần này được nâng cao thì CLDV cũng sẽ được nâng cao.

Dựa trên các kết quả hồi quy và kiểm định mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ, ta đưa ra kết luận cho giả thiết mô hình: Sự hữu hình là nhân tố tác động ít nhất đến sự biến thiên của biến Chất lượng. Dưới tác động của các yếu tố về trang thiết bị, Ngân hàng có khu vực VIP sang trọng, logo đẹp, poster bắt mắt…, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử thay đổi không đáng kể. Ngược lại, Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ bởi KH quan tâm nhất đến các yếu tố bảo mật và rủi ro khi thực hiện giao dịch. Chính sách ưu đãi giá là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ, bởi KH đều có xu hướng rất hài lòng khi được hưởng các chính sách ưu đãi về phí. Khả năng đáp ứng cũng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ, các yếu tố: Ngân hàng cấp hạn mức chuyển tiền cao cho KH, KH chuyển tiền cho nhiều ngân hàng, dễ dàng đối soát thông tin người nhận qua dịch vụ 24/7, Thủ tục đăng ký, cấp lại mật khẩu đơn giản, nhanh chóng và sử dụng ngay sau khi đăng ký cũng là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến CLDV của Ngân hàng điện tử.

Kết quả trên khá phù hợp với thực tế, do hiện nay khi được tư vấn là chuyển tiền hay thanh toán trực tuyến qua các kênh ngân hàng điện tử sẽ tiết kiệm phí, được hưởng nhiều khuyến mại thì khách hàng hầu hết đều có xu hướng muốn đăng ký dịch vụ, tuy nhiên trước hết họ quan tâm về chính sách bảo mật có an toàn cho tài sản của họ không, sau đó họ quan tâm về giá và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào. Do đó nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất, sau đó là chính sách ưu đãi về giá cũng tác động gần như ngang với sự tin cậy, cuối cùng là khả năng đáp ứng và sự Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

hữu hình. Đây cũng chính là gợi ý cho ngân hàng để cải tiến dịch vụ. Vì thế, một trong các mục tiêu của BIDV là nâng cao ứng dụng công nghệ, xây dựng ngân hàng số, trong đó dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ chứa đựng yếu tố công nghệ, đòi hỏi xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, thường xuyên nâng cấp. Với mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong giai đoạn 2017 – 2022 và tầm nhìn 2025, BIDV xác định phát triển ứng dụng CNTT vẫn là một trọng tâm cần được tăng cường. BIDV sẽ chuyển dịch cơ cấu đầu tư về CNTT, trong đó tập trung đầu tư nhiều hơn cho các hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiện đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, BIDV vẫn tiếp tục đầu tư để củng cố hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, hướng tới các cấu phần chủ yếu như: Phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành và hoạt động của BIDV, chú trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

4.2. Hàm ý chính sách

4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Với một hệ thống sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đa dạng nhiều tiện ích hiện nay có thể nói BIDV thành công trong quá trình đẩy mạnh dịch vụ theo hướng hiện đại, công nghệ cao. Tuy nhiên các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay của BIDV còn nhiều hạn chế và chưa đạt được sự hài lòng cao từ người dùng, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần có giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh cung cấp: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thứ nhất, chi nhánh cần nâng cao trách nhiệm của nhân viên khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu tính năng dịch vụ một cách đầy đủ và dễ hiểu, đồng thời có trách nhiệm gửi tài khoản truy cập dịch vụ cho khách hàng một cách rõ ràng và bảo mật nhằm đảm bảo khách hàng nắm rõ về dịch vụ mà họ đã đăng ký, từ đó giúp tăng tần suất sử dụng dịch vụ.

Thứ hai, chi nhánh chủ động xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua e-mail, hoặc điện thoại để khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại ngoài kênh liên hệ qua tổng đài của BIDV. Từ đó, chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời và cũng là nâng cao chất lượng phục vụ của chi nhánh.

Thứ ba, nắm bắt tâm lý khách hàng trong giai đoạn phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, chi nhánh tích cực tiếp thị dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng đặc biệt khách hàng trẻ tuổi. Đối với khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ Business online và nộp thuế điện tử để khai thác tối đa lợi ích từ nhóm khách hàng này mang lại. Đội ngũ tư vấn cần nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng để lựa chọn dịch vụ phù hợp để tư vấn, tránh giới thiệu ồ ạt khiến khách hàng bị rối và không nắm rõ được dịch vụ.

Thứ tư, Chi nhánh cần có định hướng chính sách phí riêng linh hoạt khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng, tùy từng lợi ích của khách hàng mà chi nhánh có khả năng đánh giá để có chính sách miễn giảm phí riêng cho phù hợp mà vẫn đảm bảo đúng quy định của BIDV khi được sự phê duyệt của Hội sở chính đảm bảo đúng quy định của BIDV. BIDV Cầu Giấy cần có sự linh hoạt trong chính sách phí, có sự ưu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, nhưng cũng khéo léo thỏa thuận phí khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt với dịch vụ Ngân hàng điện tử như nâng hạn mức… Tuy nhiên cần rà soát, đối chiếu dòng phí để đảm bảo không sai sót, thiếu hụt nhằm hạn chế ảnh hưởng doanh thu, lợi nhuận.

Thực tế hiện nay khi mỗi ngân hàng ra mắt sản phẩm mới thì các ngân hàng khác nhanh chóng cũng theo kịp và cho ra sản phẩm tương tự. Do đó để cạnh tranh về sự khác biệt là khó khăn trong khi các ngân hàng khác hệ thống công nghệ của họ hiện đại hơn, vì vậy BIDV Cầu Giấy cần có chiến lược cạnh tranh về giá về hạn mức và về chính sách chăm sóc khách hàng.

4.2.2. Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, tăng doanh thu Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất và ngân hàng điện tử số , BIDV không những hoàn thiện sản phẩm mà còn duy trì và đẩy mạnh nền khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thứ nhất, cần tập trung vào phân khúc khách hàng tầm từ 20- 55 tuổi, thế hệ này đang dần hình thành nên một thị trường rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư…Những đặc điểm chính của khách hàng ở độ tuổi này: họ là người trẻ năng động, có thu nhập và có ý chí để có thu nhập cao, họ trong độ tuổi lao động do đó nhu cầu về giao dịch tài chính cao và thường là người bận rộn, do đó họ thích giao dịch online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Họ rất am hiểu về công nghệ, phần lớn đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian rảnh rỗi để gửi tin nhắn, chat, truy cập facebook…

Thứ hai, chủ động xây dựng kênh thanh toán, mối liên kết với các đơn vị, đối tác nhằm chủ động trong chính sách chia sẻ phí. Ngoài ra liên kết được nhiều đối tác sẽ tăng sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó đẩy mạnh số lượng giao dịch và thu được nhiều phí. Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các trường đại học, các đơn vị đổ lương để nhằm phát triển nền khách hàng, nhưng chú trọng đề xuất với trụ sở chính để đưa các kênh thu học phí liên kết với các dịch vụ Ngân hàng điện tử để đảm bảo dù là khách hàng sinh viên nhưng vẫn mang lại doanh thu cho ngân hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thứ ba, đẩy mạnh quảng bá sản phẩm. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất quan trọng. BIDV cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì? Chi phí như thế nào?…Các hình thức sau có thể hỗ trợ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm:

Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng. Đồng thời hướng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.bidv để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thông tin cũng như để được giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…

Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E-Marketing). E -Marketing có nhiều lợi thế như: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu được. Có khả năng tập trung cao vào một đối tượng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E -Marketing cũng rộng hơn, những người làm E -Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng toàn cầu.

E -Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, tương tác và truyền thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông như cách quảng cáo thông thường. E -Marketing cũng cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vòng vài phút – Tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDV có thể giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. BIDV cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử như: ưu đãi về phí đối với các sản phẩm mới, tặng điểm tích lũy, chiết khấu hóa đơn thanh toán khi mua sắm….

Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng. Một khách hàng có thể đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút được các khách hàng mới.

4.2.3. Giải pháp tăng cường về quản trị hoạt động tại ngân hàng

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều Ngân hàng được thành lập và đặc biệt là khối kinh doanh liên quan trực tiếp cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử thì đòi hỏi BIDV Cầu Giấy phải có các kế hoạch tuyển dụng cụ thể nhằm chọn lọc những cán bộ trẻ, có trình độ và có khả năng bắt kip công nghệ đồng thời cũng cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng.

Thứ nhất, BIDV Cầu Giấy luôn hướng tới một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động. Chính vì vậy, Chi nhánh đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung tâm đào tạo của BIDV. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống e-learning của Ngân hàng. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ của BIDV nói chung thì chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thứ hai, chính sách đãi ngộ bên cạnh chính sách về đào tạo, BIDV Cầu Giấy cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:

• Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học.
• Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
• Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.

Thứ ba, chi nhánh cần kiểm soát chặt chẽ quy trình tác nghiệp của cán bộ nhằm ngăn ngừa việc cán bộ lợi dụng công cụ có sẵn chiếm đoạt tài sản khách hàng. Ngoài ra chi nhánh cần chú trọng đào tạo nhân viên các biện pháp nhằm phát hiện kịp thời các rủi ro, có những biện pháp nhận biết rủi ro đến từ khách hàng để có biện pháp xử lý.

Thứ tư, tách biệt nhiệm vụ, phân quyền cho user đăng ký và user duyệt cho cán bộ, đảm bảo quy trình đăng ký dịch vụ được thực hiện qua hai tay, hai mắt. BIDV Cầu Giấy cũng cần xây dựng kế hoạch dự phòng bảo vệ dữ liệu, triển khai phương án dự phòng phản ứng khi xảy ra sự cố.

Thứ năm, thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống và việc chấp hành đúng các quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ của các cán bộ nhân viên chi nhánh nhằm phát hiện kịp thời rủi ro đạo đức nếu có, áp dụng những chế tài xử phạt cho các trường hợp làm sai quy định, cố ý đăng nhập vào dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng.

4.2.4. Giải pháp về công nghệ thông tin, kiểm soát tăng cường bảo mật Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng.

Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Đồng thời, cần có đề xuất với trụ sở chính cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

Thứ hai, phối hợp với ban Công nghệ thông tin thuộc Hội sở chính để thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện. Bao gồm xác định phương pháp định dạng khách hàng giao dịch điện tử một cách hiệu quả, xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện giao dịch qua Internet, sử dụng các phương pháp tin cậy để nhận dạng và kiểm tra quyền hạn của khách hàng, giám sát các hoạt động của khách hàng trong suốt thời gian kích hoạt tài khoản là một trong những công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro về thông tin của khách hàng bị đánh cắp, giả mạo hoặc các chuyển tiền bất hợp pháp. Có nhiều cách để chứng thực khách hàng như: sử dụng mật khẩu và pin, sử dụng phương pháp cơ học như vân tay, chế độ chứng thực điện tử và hệ chìa khóa. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thứ ba, cần có sự giám sát quản lý chặt chẽ, toàn diện đối với các mối quan hệ đối tác và các bên thứ ba phụ thuộc khác. Kết hợp rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử vào trong khuôn khổ quản lý tổng thể của ngân hàng.

Thứ tư, thực hiện quy trình kiểm soát kép đặc biệt đối với hoạt động nhạy cảm như hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực…, tích hợp thông báo bảo mật khi có thiết bị thứ hai đăng nhập dịch vụ. Thực hiện kiểm tra các hoạt động đáng ngờ và phát hiện gian lận bằng cách kiểm tra có mục tiêu các khoản giao dịch có số lượng và giá trị lớn bất ngờ.

Thứ năm, ngoài ra cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ . Tăng số lượng máy ATM tại các khu đông dân cư, đặc biệt nâng cấp đổi mới hệ thống cho phép chuyển tiền liên ngân hàng bằng thẻ qua máy ATM, thường xuyên bảo trì và kiểm tra máy ATM nhằm phát hiện kịp thời dấu hiệu ăn cắp thông tin và lỗi kỹ thuật để khách hàng yên tâm sử dụng đồng thời hạn chế rủi ro cho ngân hàng.

4.3. Kiến nghị Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV

Để tăng tính cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần có định hướng, chính sách đổi mới trong quá trình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Nâng cấp dịch vụ với các tính năng mới, đảm bảo dịch vụ có sự khác biệt hoặc ít nhất là có tính cạnh tranh về giá cả. Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo về tính năng, phân tách sự khác biệt giữa các sản phẩm. Cơ cấu lại toàn bộ hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử, dựa vào thực tế và phản hồi của khách hàng để có phương hướng cải tiến, nâng cấp, dịch vụ hay ngay cả dừng triển khai những dịch vụ đã lạc hậu hoặc không tiện dụng. Xây dựng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh, thiết lập hạn mức giao dịch cao và liên kết với nhiều đơn vị nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.

Để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay để giúp khách hàng có thể thuận tiện và dễ dàng sử dụng .

Cải tiến dịch vụ sao cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng trong lần đầu đăng nhập, thiết lập mật khẩu đặc biệt là đối với dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp. Ngoài ra tạo sự khác biệt cho mỗi dịch vụ, tránh bị chồng chéo bằng cách phân tách rõ hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử trên máy tính và trên điện thoại. Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì và chạy lại hệ thống vào thời gian muộn tránh ảnh hưởng giao dịch của khách hàng, hiện nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bảo trì thường xuyên vào khoảng 9 rưỡi tối trở đi, trong khi khoảng thời gian đó vẫn là thời gian thanh toán dịch vụ chủ yếu của khách hàng, do đó cần có kế hoạch bảo trì cụ thể có thông báo để khách hàng chủ động.

• Trụ sở có cơ chế khen thưởng, phân chia chi phí và lợi nhuận hợp lý hơn, mang tính chia sẻ cho các chi nhánh. Hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tư máy móc, cơ sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mô hình hiện đại.
• Trụ sở chính đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống, hiện nay thẻ ATM của BIDV không cấp lại được mât khẩu do hệ thống cũ, vì vậy trụ sở cần nâng cấp, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt hơn.
• Tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán bộ để cập nhật về dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng.

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống Ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của Ngân hàng nhà nước sẽ giúp các Ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí.

Thứ hai, cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại mới. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, Ngân hàng nhà nước cần nhanh chóng xây dựng, hoàn chỉnh, đồng bộ, đổi mới kịp thời hệ thống các văn bản dưới luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn các Ngân hàng thương mại thực hiện. Giao quyền cho các Ngân hàng thương mại quyết định các loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại chứ Ngân hàng nhà nước không nên điều hành biểu phí dịch vụ làm mất tính cạnh tranh.

Thứ ba, Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Cụ thể, Ngân hàng nhà nước cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa Ngân hàng để đổi mới toàn diện triệt để nhất là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa. Ngân hàng nhà nước cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng.

Thứ tư, có các chính sách nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt như thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ đối với các hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm,… nếu giao dịch qua POS.

4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng. Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành.

Thứ hai, tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại. Chính phủ cần có chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới. Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động Ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.

Thứ ba, tiếp tục triển khai và đẩy mạnh đề an thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng quy định cụ thể nhằm giảm thiểu các giao dịch thanh toán tiền mặt, từ đó tạo tiền đề các ngân hàng cũng như người dân tích cực cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và các sản phẩm thẻ.

Thứ tư, phối hợp với các cơ quan an ninh, công nghệ thông tin để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Có chế tài xử phạt nghiêm cho những hành vi gian lận, lợi dụng và chiếm đoạt tài sản qua các ứng dụng công nghệ

Thứ năm, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc.

Kết luận chương 4

Sau toàn bộ quá trình phân tích, đánh giá, rút ra điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy, trong chương 4 học viên đưa ra định hướng và mục tiêu chung trong việc đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV để có thể nhìn một cách tổng quát tiềm năng và kế hoạch của BIDV nhằm phát triển hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngoài ra học viên dựa trên đánh giá khách quan và chủ quan, cũng như thực trạng dịch vụ hiện nay để đưa ra giải pháp cho những tồn tại mà bản thân BIDV có khả năng khắc phục, và kiến nghị đối với cấp cao hơn cho những tồn tại xuất phát từ nguyên nhân khách quan, vĩ mô với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy nói riêng và BIDV nói chung.

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp BIDV Cầu Giấy nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Một là, trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Luận văn phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng được phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Chương 1 trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.

Hai là, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2020 – quý I/2023 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Học viên đã ghi nhận những kết quả mà BIDV Cầu Giấy đã đạt được đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục và chỉ rõ nguyên nhân. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, mục tiêu và giải pháp cụ thể ở chương 4 để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng . Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Ba là, để có cơ sở thực hiện những giải pháp chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới luận văn đã trình bày định hướng và mục tiêu BIDV đến năm 2025. Dựa vào những hạn chế đã chỉ ra được tác giả phân tích ở chương 2, học viên đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Luận văn đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước tạo điều kiện để chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng. Những giải pháp được triển khai một cách đồng bộ sẽ góp phần hoàn thiện môi trường pháp lý cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực.

Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể về thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy, tuy nhiên do phạm vi về không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu cũng như khả năng bản thân còn hạn chế, do đó luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com