Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu xác định và đo lường các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM và dựa trên kết quả đó đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản lý những giải pháp nhằm làm gia tăng ý định sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM. Nghiên cứu thực hiện kết hợp cả hai phương pháp là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm để hoàn thiện mô hình và thang đo của nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng là phương pháp trọng tâm được thực hiện bằng bảng hỏi với tổng cộng 212 bảng hỏi được đưa vào phân tích. Dữ liệu thu được từ nghiên cứu định lượng được thực hiện bao gồm phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 06 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM, bao gồm (1) Kiểm soát hành vi, (2) Nhân tố pháp luật, (3) Chính sách Marketing, (4) Cảm nhận hữu ích, (5) Ảnh hưởng từ người thân là các nhân tố có tác động tích cực và nhân tố (6) Cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng của khách hàng. Các nhân tố này đã giải thích được 61,3% ý nghĩa sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Trong đó, nhân tố Kiểm soát hành vi có mức độ tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng, Nhân tố pháp luật xếp vị trí thứ hai và Chính sách Marketing xếp vị trí thứ ba trong các nhân tố của mô hình. Hai nhân tố có mức độ tác động gần xấp xỉ nhau đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng xếp theo thứ tự lần lượt là Cảm nhận hữu ích và Ảnh hưởng từ người thân. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố nhân khẩu học bao gồm Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập hàng tháng và Nghề nghiệp của những người tham gia khảo sát chưa cho thấy sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm đối tượng với Ý định sử dụng của khách hàng. Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý hiểu hơn nữa về tác động đến ý định của khách hàng. Từ đó, có thể giúp cho nhà quản trị có chính sách kinh doanh hợp lý.

Từ khóa: ý định sử dụng, MIC, ý định mua bảo hiểm.

ABSTRACT

The objective of the study is to find out the factors affecting the intention to use insurance services of customers at the Military Insurance Corporation in Ho Chi Minh City and propose solutions for managers to increase intention to use MIC’s insurance products of customers in HCMC based on that result. Research that combines both methods is qualitative research and quantitative research. Qualitative research is carried out by group discussion method to complete the research model and scale. Quantitative research is the central method carried out by questionnaires with a total of 212 questionnaires included in the analysis. Data obtained from quantitative research were performed reliability analysis of scale, exploratory factor analysis, correlation analysis and regression analysis.

The results showed that there are 06 factors affecting the intention to use insurance services of customers at MIC in Ho Chi Minh City, including (1) Behavior control, (2) Legal factors, (3) Marketing policy, (4) Perceived usefulness, (5) Influence from relatives are factors that have a positive impact and factor (6) Perceived risk has a negative impact. These factors have explained 61,3% of the significant variation of the research data. In which, the behavioral control factor has the greatest impact on customers’ intention to use insurance services, the legal factor ranks second and Marketing Policy ranks third in the research model. Two factors with approximately the same level of impact on the intention to use insurance services of customers ranked in order are Perceived usefulness and Influence from relatives. Testing the mean value of demographic factors including Gender, Age, Monthly Income and Occupation of survey participants did not show a statistically significant difference in customers’ intention among target groups.

This study helps managers understand more about the factors that affect customers’ intention; therefore, it can help managers have reasonable policies.

Keywords: customers’ intention, MIC, intention to buy insurance.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Mặc dù chịu sự tác động mạnh từ những hệ lụy của đại dịch Covid-19, tuy nhiên, theo tổng hợp số liệu giai đoạn 2015 – 2021, tổng doanh thu phí bảo hiểm tại thị trường Việt Nam tăng trưởng ấn tượng từ 19 đến 26% mỗi năm. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ tăng từ 24 đến 35%/năm, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ tăng từ 8,5 đến 16%/năm. Theo nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh (2022), thị trường bảo hiểm Việt Nam còn nhiều dư địa phát triển với tỷ lệ thâm nhập (doanh thu phí bảo hiểm/GDP) và phí bảo hiểm bình quân ở mức thấp. Số người tham gia bảo hiểm nhân thọ chỉ khoảng 10 triệu người tương đương với khoảng 10% dân số, tỷ lệ này được Bộ Tài chính dự kiến sẽ nâng lên 15% vào năm 2025 (Vũ Hồng Thanh, 2022). Do đó, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã trở thành một thị trường đầy tiềm năng cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm, nhưng cũng đang diễn ra sự cạnh tranh cực kỳ khốc liệt giữa các doanh nghiệp để chiếm lĩnh thị phần và gia tăng doanh thu.

Đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến ý định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm là một trong những nhân tố cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận; đồng thời, tạo ra sự khác biệt trong chiến lược cạnh tranh. Bởi nếu các dịch vụ cung cấp không đáp ứng tốt được nhu cầu mà khách hàng mong đợi, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang sử dụng dịch vụ của thương hiệu khác. Thế nên, việc nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp luôn được quan tâm hàng đầu để đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng một cách thấu đáo. Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Quân đội (MIC) được thành lập năm 2007 và sau 5 lần tăng vốn điều lệ, tính đến nay, MIC đã đạt mức vốn điều lệ là 1.430 tỉ đồng và năm 2021 đạt được tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng 25%, đồng thời ghi nhận doanh thu 3.936 tỉ đồng. Với sứ mệnh và tầm nhìn mà doanh nghiệp đặt ra là “Kiến tạo tương lai ngành bảo hiểm Việt Nam với tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm và ứng dụng nền tảng số hàng đầu nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm được tư vấn và bảo vệ tận tâm thông qua hệ thống dịch vụ đa kênh tích hợp” (Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội, 2022).

Theo thống kê thì ở thị trưởng bảo hiểm phi nhân thọ, MIC hiện đứng thứ 5 về thị phần (6,44%), xếp sau Bảo Việt (15,48%), PVI (14,45%), PTI (10,02%) và Bảo Minh (7,64%) (Vũ Hồng Thanh, 2022). Để đạt được mục tiêu “nằm trong top 3 doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần (doanh thu) vào năm 2026”, công ty cần nắm rõ thị hiếu của khách hàng hiện nay, hiểu biết thấu đáo các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng do MIC cung cấp luôn được quan tâm hàng đầu, để đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng một cách thấu đáo; từ đó, gia tăng mức độ lựa chọn của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh duy trì và mở rộng thị phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay nhằm đạt được mục tiêu mà MIC đã đề ra. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM”.

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội MIC khu vực TP.HCM.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

• Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.
• Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM.
• Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng sản phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM.

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:

• Các nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM?
• Mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM?
• Các hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng sản phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm của công ty MIC khu vực TP.HCM (bao gồm các khách hàng đã trải nghiệm một số sản phẩm bảo hiểm của MIC và đang tìm hiểu thêm sản phẩm bảo hiểm khác của công ty, khách hàng tiềm năng tìm hiểu sản phẩm của MIC qua các đại lý bán hàng).

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: nghiên cứu tập trung giải thích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM dựa trên các nhân tố đã được đề cập trong phạm vi mô hình nghiên cứu.

Về không gian: thực hiện tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Về thời gian: Dữ liệu thống kê thứ cấp được thu thập từ năm 2019 – 2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 09/2022 – 10/2022.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 

• Nghiên cứu tại bàn: tham khảo một số tài liệu, kế thừa và nghiên cứu khảo sát. Từ đó đề xuất mô hình các nhân tố tác động đến ý định lựa chọn của khách hàng để rút ra các nhân tố tác động phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại MIC khu vực TP.HCM.
• Tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn mô hình (biến độc lập, biến phụ thuộc, các biến quan sát và xây dựng thang đo).
• Xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu.

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

1.4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ các tài liệu đã công bố như số liệu thống kê của MIC khu vực TP.HCM từ năm 2019 – 2021, Báo cáo tài chính của MIC khu vực TPHCM từ 2019 – 2021, số liệu của Tổng cục Thống kê,…

Thu thập số liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM. Khách hàng sẽ được khảo sát trực tiếp để đảm bảo việc khảo sát đúng đối tượng.

1.4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dựa vào số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được, tác giả tiến hành các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý thống kê SPSS 25. Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần khám phá, bổ sung và làm phong phú thêm nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng. Đồng thời, đây sẽ là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.

Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Nghiên cứu giúp đánh giá được các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng, qua đó cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho đơn vị cũng như các công ty bảo hiểm khác đưa ra được những giải pháp thiết thực để cải thiện dịch vụ, gia tăng ý định sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp mình của khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu, nâng cao uy tín, hình ảnh và thu hút được khách hàng tiềm năng mang lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.

1.6 Bố cục của nghiên cứu

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 1. Tổng quan về nghiên cứu: Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu về đề tài và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của nghiên cứu.

Chương 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các khái niệm nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Những nội dung chính được trình bày trong chương này gồm: quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (nghiên cứu sơ bộ và định lượng, xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu và các cơ sở đánh giá kết quả phân tích).

Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Chương này giới thiệu sơ nét về Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) khu vực TP.HCM trình bày kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá và thảo luận các kết quả có được.

Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị: Chương này trình bày các hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) khu vực TP.HCM. Đồng thời đưa ra được những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra được hướng nghiên cứu tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài như giới thiệu lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu tổng quát và cụ thể của nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi thực hiện của nghiên cứu, phương pháp tiến hành nghiên cứu, nêu lên ý nghĩa của nghiên cứu và xây dựng bố cục trình bày cho nghiên cứu.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm định nghĩa có liên quan

2.1.1 Khái niệm về ý định Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Theo Roger (1983), khi một người quyết định sử dụng một sản phẩm thì họ phải có ý định sử dụng sản phẩm đó. Ý định có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử dụng và chịu sự tác động bởi những nhân tố môi trường và hành vi của chính người đó. Còn theo Ajzen (1991) ý định bao gồm các nhân tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân, các nhân tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi và khi người ta có ý định mạnh mẽ hơn để tham gia vào các hành vi, họ có nhiều khả năng để thực hiện các hành vi. Ý định được đo lường bằng có ý định sử dụng và có kế hoạch sử dụng (Taylor và Todd, 1995; Pikkarainen, 2004; Shih và Fang, 2004).

Dodds và cộng sự (1991) lại cho rằng ý định mua đại diện cho khả năng mà người tiêu dùng sẽ mua một sản phẩm. Đồng quan điểm, Whitlark và cộng sự (1993) cho rằng ý định mua được xác định như một khả năng mua kết hợp với các nhân tố khác theo tỉ lệ thuận mà cá nhân có hành động mua thực sự. Ý định mua hàng của người tiêu dùng là hệ quả của các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định (Kotler và Keller, 2006).

Ý định là hành động của con người được cân nhắc dựa trên ba nhân tố là niềm tin vào hành vi, niềm tin vào sự ảnh hưởng của xã hội, niềm tin vào sự kiểm soát. Các niềm tin này càng mạnh thì ý định hành động của con người càng lớn (Ajzen, 2002). Hay nói khác hơn, ý định sử dụng được xác định bởi ý định thực hiện hành vi được tiên đoán bởi ba nhân tố là thái độ đối với hành vi, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận kiểm soát hành vi mà cuối cùng xác định việc sử dụng thực tế.

Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng và đó là quá trình nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá chọn lựa, quyết định mua (Engel và cộng sự, 1986). Theo

Mankiw (2006), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng được định hướng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế. Theo đó, với giả thuyết con người là duy lý và thông tin trên thị trường là hoàn hảo, hành vi của người tiêu dùng chịu sự ảnh hưởng bởi hai nhân tố cơ bản sau:

Thứ nhất, sự giới hạn của ngân sách (hay thu nhập). Mọi người đều chịu sự giới hạn hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết định mua một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, người ta thường phải xem xét đến khả năng chi trả của họ, khả năng đánh đổi của họ để có được hàng hóa này thay vì hàng hóa khác.

Thứ hai, mức hữu dụng cao nhất. Người tiêu dùng chỉ lựa chọn những loại hàng hóa, dịch vụ nào mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là tổng thể những giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ đó.

Tóm lại, có thể hiểu, ý định mua hàng hay ý định sử dụng dịch vụ là một quá trình diễn ra kể từ khi khách hàng hình thành nhu cầu và tiến hành tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ đến khi chọn lọc và đánh giá các lựa chọn dựa trên cơ sở cân đối giữa các nhu cầu với khả năng và giữa các lợi ích nhận được.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Dịch vụ là hoạt động đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm này. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất.

Theo Kotler và Keller (2006) dịch vụ về cơ bản là vô hình, không đem lại bất kì sự sở hữu nào và là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động mà ít nhiều có tính chất vô hình, chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.

Theo Waller (1990), dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thỏa mãn mong muốn của khách hàng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, những quá trình, những cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Luật giá được Quốc hội thông qua năm 2012, trong đó đã đưa ra định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Theo ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Người cung ứng là tổ chức cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Người cung ứng có thể là người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp ráp. Khách hàng là người tiếp nhận sản phẩm do người cung ứng cung cấp. Khách hàng có thể gọi là người mua, người tiêu dùng, người sử dụng, người hưởng lợi ích. Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Hoàng Phê, 2003).

Như vậy, mặc dù có nhiều quan điểm, định nghĩa khác nhau được đưa ra, nhưng tựu trung lại thì dịch vụ được hiểu giống nhau ở một nội hàm là một hoặc chuỗi các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán: nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp) có thể cung cấp cho bên kia (người mua: khách hàng) và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu. Vì vậy, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

2.1.3 Khái niệm bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm

Cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm chung thống nhất về bảo hiểm mà tuy theo các góc độ khác nhau, các nhà nghiên cứu sẽ đưa ra các định nghĩa khác nhau. Dennis Kessler (1994) định nghĩa bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Hay bảo hiểm là một hoạt động qua đó một số cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờ một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù thiệt hại theo các phương pháp thống kê (Monique Gaultier, 1994).

Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm không chỉ là sự chuyển giao rủi ro mà còn là sự giảm rủi ro do việc tập trung một số lớn các rủi ro cho phép tiên đoán về các tổn thất nhất khi chúng xảy ra. Bảo hiểm là công cụ đối phó với hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra có hiệu quả nhất. Bảo hiểm là một biện pháp kinh tế nhằm xây dựng một quỹ tài chính tập trung từ sự đóng góp của nhiều người để bồi thường cho một số ít người bị tổn thất thông qua việc mua bảo hiểm, người mua đã chuyển rủi ro của mình sang các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm và giá cả của các rủi ro này thường gọi là phí bảo hiểm (Lâm Tiến Dũng, 2010).

Và theo Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2019 định nghĩa “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”.

Từ các cách định nghĩa trên có thể hiểu, dịch vụ bảo hiểm là hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cho các cá nhân, tổ chức để chia sẻ rủi ro của họ khi xảy ra sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm và doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm sẽ nhận về một khoản phí bảo hiểm, là khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm do các bên thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

2.1.4 Phân loại bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Có nhiều cách thức phân loại bảo hiểm khác nhau như theo Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2019, phân loại bảo hiểm theo loại hợp đồng bảo hiểm bao gồm: Hợp đồng bảo hiểm con người; Hợp đồng bảo hiểm tài sản và Hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự. Hay bảo hiểm được phân loại theo các nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau bao gồm: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe, cụ thể:

Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ: bảo hiểm trọn đời; bảo hiểm sinh kỳ; bảo hiểm tử kỳ; bảo hiểm hỗn hợp; bảo hiểm trả tiền định kỳ; bảo hiểm liên kết đầu tư; bảo hiểm hưu trí.

Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ: bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt và đường hàng không; bảo hiểm hàng không; bảo hiểm xe cơ giới; bảo hiểm cháy, nổ; bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; bảo hiểm trách nhiệm; bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; bảo hiểm nông nghiệp.

Bảo hiểm sức khỏe bao gồm: Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm y tế; Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.

Và theo thông tư số 195/2014/TT-BTC ngày 17 tháng 12 năm 2014 về việc hướng dẫn đánh giá, xếp loại doanh nghiệp bảo hiểm của Bộ Tài chính thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm được phân thành 02 nhóm là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ.

Xếp theo cách thức phân loại của thông tư số 195/2014/TT-BTC thì Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ và căn cứ theo Khoản 5 Điều 7 của Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2019 quy định về danh mục sản phẩm bảo hiểm sẽ do Bộ Tài Chính công bố thì các sản phẩm bảo hiểm mà MIC kinh doanh bao gồm:

Bảo hiểm con người: Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm bắt buộc công nhân trên công trường theo TT50/2022/TT-BTC, Bảo hiểm tín dụng, sức khỏe người vay vốn; Các sản phẩm Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.

Bảo hiểm xe cơ giới: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba và hành khách, Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe, Bảo hiểm vật chất xe,… Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Bảo hiểm tàu thuyền – Hàng không: Bảo hiểm thân tàu, Bảo hiểm trách nhiệm trách nhiệm dân sự của chủ tàu, Bảo hiểm tai nạn thuyền viên, Bảo hiểm đóng tàu, Bảo hiểm trách nhiệm người đóng tàu; Bảo hiểm thân vỏ máy bay, trách nhiệm hàng không,…

Bảo hiểm tài sản: Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc, Cháy nổ tự nguyện, Mọi rủi ro tài sản, Bảo hiểm nhà tư nhân, Bảo hiểm an ninh mạng, Bảo hiểm cây công nghiệp, vật nuôi.

Bảo hiểm kỹ thuật: Bảo hiểm mọi rủi ro công trình xây dựng, xây lắp; bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu, Bảo hiểm đỗ vỡ máy móc.

Bảo hiểm hàng hóa: Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, Bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu, Bảo hiểm trách nhiệm người vận chuyển.

Bảo hiểm trách nhiệm: Bảo hiểm trách nhiệm công cộng, Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp, công chứng viên, luật sư, bác sĩ,…

Bảo hiểm hỗn hợp: Bảo hiểm tiền, Bảo hiểm lòng trung thành, Bảo hiểm trộm cướp,…

2.2 Các lý thuyết về ý định hành vi Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý

Một trong những lý thuyết quan trọng nhất trong lĩnh vực nghiên cứu ý định và hành vi người tiêu dùng là Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1975). Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết định bởi “thái độ đối với hành vi”, cùng sự ảnh hưởng của “chuẩn mực chủ quan” xung quanh việc thực hiện các hành vi đó. Trong mô hình TRA thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua.

Thái độ đối với hành vi được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. (Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)

Chuẩn mực chủ quan được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của nhân tố chuẩn mực chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào mức độ ủng hộ hay phản đối việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Mô hình TRA cho thấy thái độ của khách hàng với đối tượng luôn liên quan một cách có hệ thống đối với hành vi của họ.Vì vậy mô hình này khẳng định được mối quan hệ giữa thái độ đến hành vi của người tiêu dùng. Mô hình TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi, mô hình này cho thấy ý định hành vi là nhân tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng thực sự. Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vi tiêu dùng, họ có thể đo lường ý định hành vi một cách trực tiếp (sử dụng các thang đo ý định hành vi). Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết các nhân tố cơ bản góp phần đưa đến ý định hành vi thì họ sẽ phải xem xét các nhân tố dẫn đến là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

2.2.2 Thuyết hành vi dự định Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Thuyết hành vi dự định (TPB) Ajzen (1985) mở rộng từ Thuyết hành động hợp lý bằng cách bổ sung nhân tố “nhận thức kiểm soát hành vi”. Mô hình TPB cho rằng, ý định thực hiện hành vi chịu tác động bởi ba nhân tố là thái độ, ảnh hưởng xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi. Đây là một trong các lý thuyết tiên đoán thuyết phục nhất. Nó đã được áp dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe. (Nguồn: Ajzen, 1985)

Trong mô hình này, Ajzen cho rằng ý định hành vi của một người bị ảnh hưởng bởi thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát quyết định của họ. Theo mô hình TPB thì, “Thái độ đối với hành vi” là mức độ đánh giá tích cực hay tiêu cực của một cá nhân đối với việc thực hiện một hành vi. Thái độ thường được hình thành bởi niềm tin của cá nhân về hậu quả của việc tham gia thực hiện một hành vi cũng như kết quả của hành vi đó.

“Chuẩn mực chủ quan” là áp lực xã hội lên cá nhân dẫn đến thực hiện hành vi. Chuẩn mực chủ quan đến từ kỳ vọng của những người xung quanh (người thân, đồng nghiệp, bạn bè, v.v.) đối với một cá nhân trong việc tuân thủ một số các chuẩn mực cũng như động cơ của cá nhân trong việc tuân thủ các chuẩn mực đó để đáp ứng mong đợi của những người xung quanh.

“Nhận thức kiểm soát hành vi” là nhận thức của một cá nhân về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi cụ thể; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Nhận thức kiểm soát hành vi cho biết nhận thức của con người về việc thể hiện hay không thể hiện hành vi khi bị kiểm soát. Con người không có khả năng hình thành ý định mạnh mẽ để thực hiện hành vi nếu họ tin rằng họ không có nguồn lực hay cơ hội dù họ có thái độ tích cực.  

2.3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

2.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Jung và You-il (2014) về ý định mua của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng ở khu vực Đông Á bằng nghiên cứu sơ bộ. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện trong giai đoạn 2011 – 2012 với 13 nhà quản lý cấp cao và các học giả tham gia vào dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố (1) Giá trị cảm nhận, (2) Sự tin tưởng, (3) Hình ảnh và (4) Sự hài lòng được cho là những nhân tố quyết định chính đến ý định mua dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan, trong đó Sự tin tưởng và Sự hài lòng bị tác động đáng kể bởi văn hóa địa phương. Kết quả cũng cho thấy, dù có nét văn hóa tương đồng nhưng ảnh hưởng của nhân tố văn hóa địa phương có thể khác nhau đến ý định mua của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng ở khu vực Đông Á. (Nguồn: Jung và You-il, 2014) Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Nghiên cứu của Chimedtseren và Safari (2016) về các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến thiết kế và cung cấp dịch vụ với cỡ mẫu nghiên cứu là 215 được khảo sát bằng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Nghiên cứu áp dụng mô hình gồm 07 nhân tố là (1) Sự đồng cảm, (2) Tiện ích hữu hình, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Tính đảm bảo, (5) Độ tin cậy, (6) Khả năng giải quyết vấn đề và (7) Sự giúp đỡ. Các nhân tố này được đưa ra giả định là tác động trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng, Lòng trung thành của khách hàng và Ý định mua; đồng thời, có sự tác động gián tiếp đến Ý định mua thông qua Sự hài lòng của khách hàng, Lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự đồng cảm, Tính đảm bảo, Lòng trung thành và Sự hài lòng của khách hàng có tác động trực tiếp đến Ý định mua của khách hàng. (Nguồn: Chimedtseren và Safari, 2016)

2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hạnh (2015) về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Mô hình nghiên cứu bao gồm 05 nhân tố (1) Nhận thức về thông tin dịch vụ, (2) Niềm tin đối với ngân hàng, (3) Chính sách giá của ngân hàng, (4) Mối quan hệ của của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

(Nguồn: Nguyễn Hồng Hạnh, 2015)

Kết quả phân tích 364 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân cho thấy, tất cả các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM; trong đó, Nhận thức về thông tin dịch vụ và Ảnh hưởng từ người thân có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng của khách hàng.

Nghiên cứu của Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021) về các nhân tố tác động đến ý định mua bảo hiểm nhân thọ (BHNT) của người dân Gò Vấp, TP.HCM. Kết quả xử lý dữ liệu từ khảo sát trực tuyến 250 người dân có ý định mua BHNT đã đo lường được mức độ tác động của 05 nhân tố có trong mô hình nghiên cứu theo thứ tự là (1) Chuẩn chủ quan, (2) Thái độ đối với việc mua BHNT, (3) Dịch vụ của công ty BHNT, (4) Động cơ tiết kiệm và (5) Nhận thức kiểm soát hành vi.

(Nguồn: Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng, 2021)

Nghiên cứu của Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021) về các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Mô hình gồm 09 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định, từ đó tác động đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng của người tiêu dùng ở Việt Nam; các nhân tố tác động đến ý định bao gồm: (1) Cảm nhận hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Chính sách marketing, (4) Nhân tố pháp luật, (5) Cảm nhận rủi ro, (6) Nhân tố xã hội, (7) Khoa học công nghệ, (8) Nhân tố kiểm soát hành vi, (9) Nhân tố chất lượng dịch vụ. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, 450 bảng câu hỏi được phát ra kết quả thu về là 410 bảng là phù hợp. Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Kết quả nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng; trong đó, các nhân tố có sự tác động tích cực theo mức độ giảm dần là (1) Khoa học công nghệ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Cảm nhận dễ sử dụng, (4) Cảm nhận hữu ích, (5) Chính sách pháp luật, (6) Kiểm soát hành vi, (7) Ảnh hưởng xã hội, (8) Chính sách Marketing và nhân tố có tác động tiêu cực là (9)

Hình 2.7 Các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021) về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Bình Dương. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 08 nhân tố là (1) Cảm nhận sự hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Chính sách marketing, (4) Nhân tố pháp luật, (5) Thái độ, (6) Cảm nhận về rủi ro, (7) Chuẩn chủ quan và (8) Kiểm soát hành vi. Kết quả khảo sát 361 khách hàng cho thấy, tất cả 08 nhân tố đều tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Bảo Việt Bình Dương theo thứ tự tác động giảm dần là Kiểm soát hành vi, Cảm nhận dễ sử dụng, Chính sách Marketing, Chuẩn chủ quan, Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận rủi ro, Thái độ và Nhân tố pháp luật cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Bình Dương

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Trên cơ sở đánh giá và so sánh lý thuyết của các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đã tổng hợp các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng. Việc này sẽ giúp cho tác giả tìm ra đâu là nhân tố có tác động đến ý định sử dụng của khách hàng và xây dựng được mô hình nghiên cứu ban đầu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Kết quả tổng hợp các nhân tố được trình bày trong Bảng 2.1.

Qua kết quả tổng hợp các nhân tố từ các nghiên cứu trong và ngoài nước ở , các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM được tác giả lựa chọn gồm Ảnh hưởng từ người thân, Cảm nhận hữu ích, Nhân tố pháp luật, Kiểm soát hành vi, Chính sách Marketing và Cảm nhận rủi ro.

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng

(Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2022) Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Ảnh hưởng từ người thân đóng một vai trò quan trọng trong tiêu dùng và có liên quan đến ý định sử dụng vì mọi người thường hành động dựa trên cảm nhận của họ về những điều người khác nghĩ rằng họ sẽ làm (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021). Người thân được đề cập bao gồm sự ảnh hưởng từ các bên khách quan như gia đình, bạn bè, người thân. Với sự phát triển của công nghệ, khi bản thân khách hàng chưa biết nên có ý định sử dụng dịch vụ hay không thì chính bạn bè, đồng nghiệp, người thân, những người từng sử dụng sẽ cho họ sự tư vấn, những trải nghiệm (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Từ đó, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn và có nhu cầu, ý định dùng thử và cảm nhận những gì tốt nhất doanh nghiệp mang lại cho người sử dụng. Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ nhất của nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Ảnh hưởng từ người thân có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Khách hàng khi sử dụng bất kì sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đều đặt mục tiêu lợi ích lên hàng đầu (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Cảm nhận hữu ích sử dụng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về việc cảm thấy rằng dịch vụ là rất thiết thực, có ích khi sử dụng và đạt hiệu quả công việc cao hơn. (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021). Cảm nhận hữu ích là niềm tin, cảm nhận của một người rằng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm sẽ đem lại điều mà họ mong muốn như dự phòng về rủi ro, bảo đảm an toàn tài chính khi không may xảy ra rủi ro. Mỗi khách hàng khi cảm nhận được những lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm, họ có thể dễ dàng ra quyết định trong việc dự định và quyết định việc sử dụng (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021). Qua đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ hai của nghiên cứu:

Giả thuyết H2: Cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Nhân tố pháp luật theo nghĩa rộng là tổng thể các nhân tố tạo nên đời sống pháp luật của xã hội ở từng giai đoạn phát triển nhất định, bao gồm hệ thống pháp luật, các quan hệ pháp luật, ý thức pháp luật, văn hóa pháp luật,… (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021). Nhân tố pháp luật được đề cập ở đây là mức độ ảnh hưởng của pháp luật tác động đến hành vi ý định sử dịch vụ bảo hiểm và được đo lường bằng các nội quy, quy định pháp luật về chính sách trong giao dịch bảo hiểm. Tất cả các nhân tố về pháp luật có những tác động nhất định đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm, chính phủ cần có những chính sách, quy định chi tiết để bảo vệ an toàn cho những người tham gia và có những ràng buộc giữa các bên liên quan trong giao dịch bảo hiểm (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam thì chính sách và pháp luật liên quan đến các giao dịch bảo hiểm vẫn chưa quá rõ ràng, cụ thể vì hệ thống pháp luật thường chưa được hoàn thiện và thường bổ sung, sửa đổi. Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ ba của nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H3: Nhân tố pháp luật có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Cảm nhận kiểm soát hành vi là cảm nhận về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện một hành vi nhất định và nó liên quan đến việc kiểm soát niềm tin của các nhân tố có thể tạo điều kiện hoặc cản trở hành vi (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021). Cảm nhận kiểm soát hành vi sử dụng dịch vụ bảo hiểm là cảm nhận của người sử dụng tin rằng họ có đủ kiến thức hoặc khả năng sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi bao gồm kiến thức của khách hàng và sự kiểm soát của khách hàng đối với việc sử dụng bảo hiểm. Nếu nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng tốt thì khách hàng sẽ có thể đưa đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Khách hàng khi sử dụng có khả năng tham gia vào các hành vi khi bản thân cảm thấy thực sự kiểm soát được và sẽ từ chối tham gia khi bản thân không tự kiểm soát, gây mất lòng tin vào khả năng kiểm soát (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ tư của nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H4: Kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Để hạn chế những rủi ro phát sinh khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm khách hàng thường lựa chọn dịch vụ của những thương hiệu có độ nhận diện cao, có hoạt động quảng bá hình ảnh trên các trang mạng xã hội, phương tiện truyền thông, áp phích tại các tuyến đường,… Các chính sách marketing giúp duy trì lượng khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Chính sách marketing được đo bằng việc ưu đãi, quảng bá và thông tin về dịch vụ. Khi đẩy mạnh chính sách marketing sẽ giúp khách hàng hiểu biết hơn về dịch vụ và khi đó sẽ khuyến khích khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021). Qua đó, tác giả xác định giả thuyết thứ năm của nghiên cứu:

Giả thuyết H₅: Chính sách Marketing có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Cảm nhận rủi ro như là một nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định hành vi của người mua, được xác định là cảm nhận của người tiêu dùng về sự không chắc chắn và không thể mong muốn khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021). Cảm nhận rủi ro về dịch vụ bảo hiểm là những cảm nhận không chắc chắn, không tin tưởng, mất mát khi giao dịch bảo hiểm. Có nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro về hiệu suất, rủi ro tài chính, rủi ro về thời gian, rủi ro về tâm lý, rủi ro xã hội và rủi ro về quyền riêng tư. Một khi khách hàng cảm nhận được rủi ro khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm thì khách hàng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng hay không sử dụng. Từ đó, giả thuyết thứ sáu của nghiên cứu được xác định:

Giả thuyết H6: Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Tổng hợp từ những lý do trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 06 nhân tố độc lập là (1) Ảnh hưởng từ người thân, (2) Cảm nhận hữu ích, (3) Nhân tố pháp luật, (4) Kiểm soát hành vi, (5) Chính sách Marketing và (6) Cảm nhận rủi ro và nhân tố phụ thuộc Ý định sử dụng của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, tác giả đã đưa ra khái niệm về ý định, dịch vụ, bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm và phân loại bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm. Đồng thời, tác giả đã giới thiệu một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) khu vực TP.HCM. Các mô hình nghiên cứu của tác giả nước ngoài như mô hình nghiên cứu của Jung và You-il (2014), Chimedtseren và Safari (2016). Mô hình nghiên cứu của các tác giả trong nước như Nguyễn Hồng Hạnh (2015), Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021), Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021). Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Dựa trên các mô hình lý thuyết trong nghiên cứu của các tác giả đã trình bày trên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định của 06 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM. Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. Chương 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời dự kiến lý thuyết kiểm định mô hình nghiên cứu nhằm khẳng định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com