Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa công bố kết quả thống kê du lịch toàn cầu năm 2005 dựa trên cách tính của Hệ thống tài khoản vệ tinh du lịch (TSA). Theo cách tính này, tổng chi tiêu của khách du lịch thế giới trong năm 2005 vượt trên 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004. WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu của du lịch thế giới khoảng 6.500 tỷ USD, tăng 4,6% so với năm 2005. Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP toàn thế giới. Nếu tính cả thu nhập gián tiếp từ các ngành có liên quan thì tỉ lệ này sẽ đạt 10,3%. Du lịch sẽ tạo thêm 2,5 triệu việc làm mới trong năm 2006, đưa tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch lên 76,7 triệu người, chiếm 2,8% lực lượng lao động toàn cầu. Nếu tính cả lao động gián tiếp thì ngành du lịch sẽ tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đưa tổng số lao động lên 234,3 triệu người, chiếm 8,7% tổng lực lượng lao động thế giới. WTTC xếp Việt Nam ở vị trí thứ 7 trong danh sách Top ten các quốc gia dự báo sẽ đạt mức tăng trưởng cao nhất thế giới về du lịch trong năm 2006 (7,5%). Dẫn đầu là Montenegro (10,2%) và đứng thứ 10 là Campuchia (7%) [2].

Những số liệu đáng tin cậy trên đây đã khẳng định vai trò cực kỳ quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế của một quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung. Những năm gần đây, tốc độ giao lưu kinh tế và quá trình toàn cầu hóa diễn ra ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu. Cùng với quá trình đó là sự phát triển của ngành du lịch và du lịch đóng vai trò không thể thiếu trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia. Qua số liệu đó, ta càng tin tưởng vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam.

Trong dòng phát triển đó, nổi bật lên một thị trường được đánh giá là có triển vọng nhất của du lịch Việt Nam, thị trường du khách Nhật Bản. Đối với một dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp và những giá trị nhân văn truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc như Nhật Bản, cộng với chính sách khuyến khích dân cư đi du lịch nước ngoài của chính phủ Nhật Bản, những tài nguyên du lịch của nước ta thực sự là một “thỏi nam châm” lớn. Sở dĩ có thể ví như “thỏi nam châm” lớn là vì từ bắc chí nam, trải dài trên hình chữ S cong cong là những phong cảnh nên thơ và đầy sức cuốn hút. Đặc biệt suốt chiều dài miền trung, rừng núi và đồng bằng xen kẽ nhau làm thành một tổng thể rất hài hòa. Nổi bật lên trên tất cả các thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời đó là vịnh Hạ Long, rất vinh dự được tổ chức UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới vào tháng 12 năm 2004 và Vườn Quốc gia Phong Nha, Kẻ Bàng được công nhận vào tháng 7 năm 2003 và bên cạnh đó là tài nguyên du lịch nhân văn đặc sắc. Một trong những bằng chứng phản ánh sự độc đáo của tài nguyên du lịch nhân văn của đất nước ta, đó là tổ chức UNESCO đã cộng nhận di tích văn hoá thế giới cho Cố đô Huế vào tháng 12 năm 1993, Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung đình Huế vào tháng 11 năm 2003 và Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên vào tháng 11 năm 2005. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Để ngày càng thu hút số lượng lớn hơn du khách Nhật Bản đến Việt Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu về dòng khách đã được đặt ra. Cổ nhân có câu “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, để có thể dành được thị phần cao nhất, chúng ta cần nắm rõ đặc điểm cơ bản của du khách Nhật Bản cũng như thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực hiện nay của ngành du lịch Việt Nam trong việc phục vụ dòng khách này. Với tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn giàu có và đầy tiềm năng của nước ta, liệu du khách Nhật Bản khi đến thăm Việt Nam đã thực sự tận hưởng trọn vẹn và đầy đủ chất lượng của một tour du lịch? Thực trạng chất lượng của các tour du lịch đó như thế nào và làm gì để nâng cao chất lượng các tour du lịch đó? Đó là những câu hỏi lớn và rất khó tìm ngay lời giải đáp. Những câu hỏi đó cũng chính là lý do thôi thúc tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản”.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch vụ du lịch trong một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản. Từ đó nêu lên một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng một số tour du lịch nói trên.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn nhằm góp phần tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản. Đồng thời góp một phần nhỏ bé những kết quả đạt được trong quá trình thực hiện cho những tổ chức và doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch cho du khách Nhật Bản như là một tài liệu tham khảo.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu về mặt lý thuyết một số vấn đề có liên quan đến chất lượng của tour du lịch. Tiếp theo, nghiên cứu về thực trạng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. Trên nền tảng đó, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour du lịch đó đối với Tổng cục Du lịch và doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội chuyên kinh doanh thị trường du khách Nhật Bản.

4 Phương pháp nghiên cứu

Những phương pháp sau đây được sử dụng chủ yếu:

Phân tích, tổng hợp tài liệu;
Tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học;
Khảo sát thực tiễn; – So sánh.

5. Đóng góp của luận văn

Phân tích và tổng hợp các vấn đề về lý thuyết như: những khái niệm về tour du lịch, xây dựng, thiết kế và thực hiện tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất lượng một tour du lịch, liệt kê một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội được khách Nhật Bản ưa thích. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.
Sử dụng phương pháp tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học, nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lượng của một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản.
Từ nền tảng đó, đưa ra một số giải pháp đối với Tổng cục Du lịch và đối với các doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trường du khách Nhật Bản nhằm nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản.

6. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được bố cục làm ba chương:

Chương 1: Chất lượng của một tour du lịch và các dịch vụ du lịch được du khách Nhật Bản ưa thích.
Chương 2: Khảo sát thực trạng chất lượng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản.
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản.

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƯA THÍCH

1.1. Chất lượng của một tour du lịch

1.1.1. Xây dựng chương trình du lịch

1.1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch và tour du lịch

Theo Hiệp hội Lữ hành Vương quốc Anh và theo Liên minh châu Âu thì: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ phát sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ” [Trích dẫn thông qua 10, tr.6].
Theo Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh trong luận án tiến sỹ “Những giải pháp phát triển du khách lữ hành trên địa bàn Hà Nội” năm 2002 thì: “Chương trình du lịch là sự liên kết, sắp đặt trước dịch vụ tham quan, giải trí với ít nhất một dịch vụ khác của nhà cung cấp với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã xác định trước. Nó được bán trước khi thực hiện chuyến đi” [14].
Theo David Wright trong cuốn “Tư vấn nghề nghiệp lữ hành” thì: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện” [Trích dẫn thông qua 10, tr.6].
Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành” thì: “Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí với các mức độ chất lượng khác nhau” [Trích dẫn thông qua 10, tr.7]. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.
Theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ hành”:

Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.

Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình du lịch cụ thể.

Chương trình du lịch (Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v…

Theo Luật Du lịch Nhật Bản (mục 4, điều khoản 2, chương 1):

Chương trình du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức là bất kỳ chương trình du lịch nào mà người điều hành doanh nghiệp lữ hành phải chuẩn bị kế hoạch từ trước, thông báo rõ ràng điểm du lịch, hành trình, phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú cho người đi du lịch, chi phí mà người đi du lịch phải trả cho doanh nghiệp lữ hành, thu thập các thành viên của chương trình du lịch thông qua quảng cáo và bất cứ phương tiện nào để thực hiện kế hoạch

Từ các khái niệm trên, có thể rút ra một số nhận xét như sau:

Có sự khác biệt giữa một chuyến du lịch (Tour) với một chương trình du lịch (Tour programme). Một chuyến du lịch phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến.
Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.

Trên cơ sở các khái niệm nêu trên, khái niệm về chương trình du lịch và tour du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam sẽ được sử dụng trong luận văn này.

1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế chương trình du lịch

Muốn xây dựng và thiết kế một chương trình du lịch hấp dẫn, người thiết kế phải am hiểu, có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau như hiểu biết về du lịch, có đầu óc kinh doanh, hiểu rộng về lịch sử, địa lý, dân tộc học, khảo cổ học, văn hóa bản điạ, hiểu biết về khách hàng và nhu cầu của họ, hiểu biết về cạnh tranh, nắm rõ các nhà cung ứng dịch vụ liên quan đến tour du lịch, nắm vững những thay đổi về các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động du lịch nói chung (xuất – nhập cảnh, dịch vụ du lịch, khai thác tài nguyên, lưu trú, mua sắm, bảo vệ sức khỏe…). Bên cạnh đó, nhà thiết kế chương trình du lịch còn cần nắm rõ quá trình phát triển kinh tế, xã hội, tình hình an ninh chính trị của địa phương có tài nguyên du lịch trong chương trình v.v… Từ đó lập chương trình du lịch trọn gói, hấp dẫn, phong phú và có chất lượng cao nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách đồng thời đem lại lợi nhuận tối ưu cho đơn vị tổ chức. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Tất cả những hiểu biết trên là những yếu tố, thông tin cần thiết cho nhà thiết kế chương trình du lịch. Những thông tin này đòi hỏi nhà thiết kế phải nắm vững từng chi tiết và cập nhật thường xuyên, kịp thời và chính xác nhằm hạn chế tối đa rủi ro và tiêu cực. Chẳng hạn thông tin về hãng hàng không (lịch bay, giá vé khuyến mại dành cho khách hàng vào mỗi thời kỳ khác nhau…), về nơi lưu trú (giá phòng ngủ, các tiện nghi trong phòng, các dịch vụ nào sẵn có tại nơi lưu trú…), chiết khấu, giá các bữa ăn của nhà hàng, biến động môi trường (hạn hán, lũ lụt, lở đất, lũ quét…), tập quán, lối sống của dân cư địa phương v. v…

Việc xây dựng và thiết kế chương trình du lịch thường thông qua các bước như sau:

Nghiên cứu thị trường;
Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường v.v…;
Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành;
Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch;
Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa;
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình;
Xây dựng phương án vận chuyển;
Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống;
Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương trình bằng việc vạch ra tour du lịch theo từng ngày, giờ cùng với những dịch vụ kèm theo như vận chuyển, tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…;
Xác định giá thành và giá bán của chương trình;
Xây dựng những quy định của chương trình.

Việc xây dựng và thiết kế một chương trình du lịch không phải luôn luôn đều trải qua các bước như trên. Một người xây dựng và thiết kế chương trình du lịch giỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường bằng các con đường thông thường như sau:

Nghiên cứu tài liệu: Tài liệu là các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên giám thống kê… Phương pháp này tuy ít tốn kém nhưng đôi khi gặp khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp thường không cao.
Thông qua các công ty gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ. Mặt khác, sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho các ý kiến đưa ra có sức thuyết phục hơn.
Một số hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing…

Những hình thức này có thể đạt kết quả cao song chi phí thường tốn kém hơn.

Sau khi đã xây dựng được nội dung của chương trình du lịch, cần phải tính đến khả năng liệu có thể đáp ứng được nội dung đó hay không. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai nội dung cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Về tài nguyên du lịch, khi lựa chọn nhằm đưa một tài nguyên du lịch vào nội dung tour du lịch, người ta thường cân nhắc đến ba yếu tố: (1) giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác… cho khách du lịch. (2) Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của du khách hay không và những yếu tố khác có liên quan đến tài nguyên có tương ứng với những giới hạn của du khách hay không. (3) Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên – xã hội của khu vực có tài nguyên.

Về khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, cần chú ý đến những yếu tố như: phương tiện vận chuyển, nơi lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung, hướng dẫn viên…

Để xây dựng một chương trình du lịch phù hợp, ngoài việc nghiên cứu những nội dung trình bày trên, cần chú ý đến hai điểm sau:

Điều độ: Đối tượng tham quan phải theo hành trình tham quan của đoàn, hành trình phải hợp lý và khoa học. Tốc độ thực hiện cũng như việc di chuyển phải hợp lý so với độ dài thời gian của toàn chương trình, nhu cầu của khách, trạng thái sức khỏe, tâm lý của khách, loại phương tiện vận chuyển, thời tiết… Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi, chán nản. Trừ trường hợp bắt buộc, thời gian di chuyển của khách từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác trong khoảng từ 10 đến 15 phút là vừa phải. Cần đa dạng hóa các hoạt động để tránh sự trùng lặp dễ gây cảm giác đơn điệu và nhàm chán đối với du khách. Tóm lại là chương trình được xây dựng phải hợp lý và tạo ra sự thoải mái và thích thú đối với khách du lịch.
Cân đối: Các hoạt động trong một chương trình du lịch phải bố trí cân đối và phân đều theo từng ngày. Tránh rơi vào tình huống làm khách du lịch phải gắng sức để theo hết các hoạt động trong một chương trình. Tùy theo điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình du lịch tự chọn cho khách, có thể điều chỉnh lại tuyến tham quan cho hợp lý nhưng phải luôn luôn đảm bảo chất lượng của chuyến đi. Đồng thời, phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính v.v… của khách với nội dung và chất lượng của chương trình. Đảm bảo hài hòa và tối ưu nhất giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách.

1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Dịch vụ chủ yếu của một tour du lịch bao gồm:

Lưu trú (bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, motel, bungalow…);
Vận chuyển (máy bay, ô tô, tàu hỏa, tàu thủy, các loại thú lớn…);
Ăn uống;

Dịch vụ bổ sung bao gồm:

Vui chơi giải trí;
Giặt là;
Đổi tiền tệ;
Đặt vé máy bay, vé các buổi biểu diễn;
Làm mới thị thực, gia hạn thị thực;
Cung cấp thông tin;
Bán hàng lưu niệm;
v….

1.1.3. Xúc tiến, quảng bá chương trình du lịch

Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các đơn vị cung ứng cũng như cho quốc gia. Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp nên phát triển du lịch sẽ đưa lại lợi ích về nhiều mặt như chính trị, ngoại giao, văn hóa và xã hội. Hơn nữa, du lịch là một ngành công nghiệp không khói nên đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa và khách hàng thường ở xa sản phẩm. Từ những lý do cơ bản nêu trên, việc tổ chức các hoạt động xúc tiến, quảng bá chương trình du lịch đóng vai trò rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.

Xúc tiến, quảng bá là việc sử dụng mọi phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Xúc tiến, quảng bá có nhiều hình thức như: Thông tin trực tiếp, quảng cáo, khuyến thị, quan hệ công chúng và bán hàng cá nhân. Trong du lịch, có ba vấn đề cần nghiên cứu là thông tin trực tiếp, quan hệ công chúng và quảng cáo.

1.1.3.1. Thông tin trực tiếp Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Thông tin trực tiếp nhằm mục đích đưa tin về sản phẩm du lịch đến công chúng, được thể hiện dưới nhiều hình thức như: nói, viết, nhìn qua trung tâm thông tin du lịch và qua phát hành tài liệu du lịch.

Thông tin nói và thông tin viết

Thông tin nói gồm: quầy của nhân viên phòng du lịch (nhằm giải thích cho khách hàng, loại thông tin này mất thì giờ, lại ít hiệu quả) và thông tin truyền miệng của du khách (hay còn gọi là những lời đồn của khách hàng, loại thông tin này có tác dụng rất lớn và hỗ trợ đắc lực cho việc bán sản phẩm du lịch).
Thông tin viết: Đây là thông tin bổ sung cho loại thông tin nói. Để trả lời những câu hỏi của khách hàng, thay vì trả lời trực tiếp hoặc qua điện thoại, người ta có thể trả lời bằng thư hoặc gửi tài liệu in sẵn.

Trung tâm thông tin du lịch

Đó là các văn phòng du lịch hay văn phòng hướng dẫn du lịch. Những văn phòng này tập trung những thông tin về khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận chuyển, khu giải trí, các chương trình du lịch. Đây là nơi cung cấp thông tin tập trung và đỡ tốn kém nhất. Ngoài những văn phòng này còn có những địa điểm cung cấp thông tin không thường xuyên như các gian hàng và phòng triển lãm.

Phát hành tài liệu du lịch: Gồm tập sách mỏng hay tờ rơi

Nội dung cơ bản của tờ rơi thường là: trang bìa ngoài cùng có hình ảnh và cách trình bày đẹp; giới thiệu khái quát về công ty lữ hành; trình bày các chương trình du lịch; sơ đồ tuyến điểm; một số hình ảnh về các cơ sở phục vụ lưu trú…; các quy định chủ yếu về chương trình; thông tin nhanh; mức giá và thời điểm tổ chức (nếu có thể); phương thức liên lạc với công ty lữ hành.

Nội dung chủ yếu của tập sách mỏng cũng giống như các tập gấp nhưng có kích thước lớn hơn nhiều, nội dung phong phú, đa dạng hơn, số lượng chương trình du lịch nhiều hơn, thường từ 30 đến 60 chương trình và thường được phát hành từ 1 năm đến 6 tháng trước khi chương trình được tổ chức thực hiện.

1.1.3.2. Quan hệ công chúng

Gồm có hai mối quan hệ: Quan hệ đối nội và quan hệ đối ngoại

Quan hệ đối nội

Là mối quan hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức và cả khách hàng cũ của tổ chức. Đối với nhân viên trong tổ chức, phải tạo quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo và huấn luyện nhân viên giúp nhân viên ngày càng phát huy sở trường và gắn bó với tổ chức. Đối với khách hàng cũ, cần làm cho mối quan hệ càng ngày càng gắn bó và gần gũi hơn. Tạo được mối quan hệ đối nội tốt là nền móng vững chắc cho hoạt động kinh doanh và giúp cho tổ chức ngày càng phát triển.

Quan hệ đối ngoại Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức như khách hàng, công chúng, cơ quan truyền thông (báo chí, truyền hình, truyền thanh, internet…), chính quyền và các tổ chức bạn. Trong du lịch có tính chất hoạt động quốc tế, việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi đơn vị kinh doanh cần gia nhập các hiệp hội, tổ chức du lịch quốc tế. Trong quan hệ đối ngoại có một hình thức cổ động rất hữu hiệu đó là quảng bá. Quảng bá gồm những quảng cáo về nhà hàng, khách sạn, một điểm du lịch trên báo chí, internet, truyền thanh, truyền hình hay việc mời các ngôi sao nghệ thuật, những nhân vật đang nổi tiếng đi du lịch theo các chương trình đang cần quảng cáo, hoặc đó là việc tổ chức miễn phí cho các nhà báo, phóng viên cũng như một số khách du lịch đi theo các chương trình du lịch nhằm tạo ra quảng cáo truyền miệng vì đó là một hình thức có tác động rất lớn đến hành vi của khách du lịch tương lai.

1.1.3.3. Quảng cáo

Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí.

Mục đích

Quảng cáo nhằm đạt các mục đích chủ yếu như: Giới thiệu sản phẩm, thông tin, nhắc nhở, gây ấn tượng, thuyết phục và chủ trương. Ngoài ra, trong lĩnh vực du lịch, quảng cáo còn nhằm mục đích: Mở rộng vùng ảnh hưởng, thu hút du khách, thu hút khách hàng mới tại địa phương, giới thiệu sản phẩm mới, lôi cuốn khách hàng quen trở lại, tạo danh tiếng cho nhà hàng, khách sạn, tổ chức kinh doanh lữ hành.

Điều kiện

Một bản quảng cáo về du lịch cần hội đủ các điều kiện cơ bản sau: lôi cuốn sự chú ý của du khách, kích thích nhu cầu về sản phẩm cần quảng cáo, thông báo về đặc tính của khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch…

Nội dung

Quảng cáo cần có nội dung phong phú và cuốn hút, bao gồm một số điểm cơ bản như nêu bật những ưu thế của sản phẩm và nhất quán giữa nội dung quảng cáo và việc làm. Ngoài tác động thu hút khách du lịch, các nội dung quảng cáo còn có vai trò như những căn cứ pháp lý để điều chỉnh các mối quan hệ trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Nó có tác dụng như một bản “tự cam kết” của công ty lữ hành và chỉ rõ trách nhiệm của khách du lịch; rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ và gây ấn tượng; có lời cam kết và hứa hẹn; có sự khẳng định; có tính quần chúng và tính mục tiêu; chọn lọc giọng điệu, hình ảnh và màu sắc phù hợp và hiệu quả vì trong quảng cáo du lịch, những yếu tố này đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Hình ảnh và màu sắc tượng trưng cho sản phẩm và nó thể hiện đặc trưng của một vùng, miền, quốc gia. Do sản phẩm du lịch ở xa khách hàng và khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy và sử dụng sản phẩm nên hình ảnh và màu sắc phản ánh một phần chất lượng và tính hấp dẫn của sản phẩm đối với du khách trong việc quyết định mua sản phẩm. Khi quảng cáo một chương trình du lịch, cần chú ý đến việc giới thiệu cho du khách biết những sản phẩm hấp dẫn của chương trình đó qua những điểm tham quan với hình ảnh hấp dẫn đầy màu sắc, gây ấn tượng sâu sắc về điểm đến. Nên được phụ họa thêm bằng những lời nói ngắn gọn và súc tích.

1.1.4. Tổ chức bán các chương trình du lịch Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Trong việc tổ chức bán các chương trình du lịch, các công ty lữ hành đã xác định trước thị trường khách khi bắt tay xây dựng và thiết kế chương trình du lịch. Do đó, đối với mỗi thị trường khác nhau, công ty lữ hành sẽ tiến hành một kiểu bán riêng sao cho phù hợp với mỗi đối tượng khách. Đối với khách du lịch trong nước, công ty lữ hành thường gửi thư quảng cáo đến các công ty, trường học, các tổ chức xã hội, đoàn thể… hoặc đăng quảng cáo trên báo, tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trong và ngoài nước. Đối với khách quốc tế, công ty lữ hành trong nước thường gửi quảng cáo tới các công ty lữ hành gửi khách, các tổ chức quốc tế trong nước, các công ty, xí nghiệp liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh với nước ngoài, quảng cáo tại sân bay, khách sạn, nhà hàng quốc tế, gửi quảng cáo đến các văn phòng du lịch đại diện tại nước ngoài… Phương thức bán tour du lịch giúp khách có thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua chương trình thông qua các phương tiện quảng cáo, thông tin liên lạc… Do sản phẩm du lịch (chủ yếu là các dịch vụ) không thể có sự lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch và khi mua sản phẩm, khách du lịch trở thành một bộ phận của quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, phương thức bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch vì nó góp phần tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch. Nhân viên bán chương trình du lịch, ngoài kiến thức căn bản về bán hàng, cần phải có kiến thức chuyên môn du lịch, hiểu rõ về đặc tính của sản phẩm đang được bán. Khách du lịch chỉ có thể cảm nhận phần nào về chương trình du lịch thông qua lời giới thiệu của nhân viên hoặc qua các hình thức quảng cáo khác. Do đó, không nên quảng cáo sai sự thật về chất lượng sản phẩm nhằm tránh sự thất vọng và sự hụt hẫng đối với khách du lịch.

Trong các mối quan hệ nhằm bán được chương trình du lịch, có các mối quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch như sau:

Quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hành với nhau: Đây là mối quan hệ cực kỳ mật thiết, nhất là trong bối cảnh các công ty lữ hành của Việt Nam chưa có nhiều điều kiện tiếp xúc và khai thác trực tiếp nguồn khách quốc tế thì việc nhận khách từ các công ty lữ hành gửi khách là một nguồn vô cùng quan trọng. Giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách thường có một hợp đồng với những nội dung cơ bản là:

Nguyên tắc chung: thể hiện ý chí hợp tác giữa hai bên;
Hình thức hợp tác; Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.
Trách nhiệm của công ty gửi khách: quảng cáo, tuyên truyền thu hút khách, thủ tục visa, hộ chiếu, bảo hiểm, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách du lịch, thời hạn và phương thức thông báo về yêu cầu phục vụ cho công ty nhận khách (danh sách đoàn, chương trình du lịch, các yêu cầu đi lại, ăn, ở, tham quan và các yêu cầu đặc biệt khác…);
Trách nhiệm của công ty nhận khách: đảm bảo cung cấp các dịch vụ theo đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng, nội dung của công ty gửi khách, trách nhiệm về thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa…;
Phương thức, thời hạn thông báo hủy các yêu cầu và chế độ phạt;
Phương thức thanh toán;
Các trường hợp bất trắc có thể xảy ra và phương hướng giải quyết;
Phần phụ lục: gồm các chương trình du lịch sẽ được thực hiện; [12, tr.114].

Đối với khách du lịch tự đến với các công ty lữ hành: Thông qua các phương tiện quảng cáo, du khách tự tìm đến với công ty lữ hành và đặt mua tour du lịch. Thông thường nếu khách đặt mua các chương trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty lữ hành và khách du lịch sẽ có một bản hợp đồng (hoặc thỏa thuận) trong đó nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên.

Khi công ty lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương trình du lịch chủ động thì hoạt động bán các chương trình du lịch đó đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Công ty phải thường xuyên quan tâm đến các vấn đề: tình hình đăng ký đặt chỗ, liên lạc với khách du lịch, liên lạc với các nhà cung cấp…

Bán các chương trình du lịch ra nước ngoài: thường khách mua chương trình phải đặt cọc trước 50% giá trị của chương trình. Khách sẽ thanh toán 50% giá trị chương trình còn lại sau khi nhận được hộ chiếu và visa xuất nhập cảnh. Việc tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài thường phải được chuẩn bị trước một thời gian dài.

1.1.5. Thực hiện tour du lịch

Công việc thực hiện tour du lịch có thể khái quát thành hai mảng lớn là công việc dành cho nhà điều hành và công việc dành cho hướng dẫn viên;

1.1.5.1. Công việc dành cho nhà điều hành

Thỏa thuận Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Nhà điều hành cần nắm rõ các thông tin nhằm phục vụ cho việc thực hiện tour du lịch sau này: số lượng khách, quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan và các thông tin liên quan, yêu cầu về hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, nơi lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác, hình thức thanh toán, danh sách đoàn khách, đàm phán, thỏa thuận đi đến thống nhất với khách về chương trình tham quan và giá cả.

Chuẩn bị thực hiện

Bao gồm các công việc chính: xây dựng chương trình chi tiết, chuẩn bị các dịch vụ có trong chương trình, chuẩn bị hối phiếu, kiểm tra khả năng thực thi: với mức giá đã thỏa thuận thì các dịch vụ có thể thực hiện với chất lượng tốt không.

Ngoài ra, phải chuẩn bị các dịch vụ:

Lưu trú: Khi đặt phòng tại cơ sở lưu trú, bộ phận điều hành cần chỉ rõ yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn bao gồm, mức ăn, yêu cầu đặc biệt khác trong ăn uống, phương thức thanh toán, giá cả… Công ty lữ hanh cần yêu cầu trả lời xác nhận bằng văn bản từ phía cơ sở lưu trú.

Đặt mua vé máy bay: Cần nắm rõ số lượng vé, họ tên đầy đủ của khách, thời gian bay, ký hiệu chuyến bay và phải đặt trước một thời gian nhất định để đảm bảo chắc chắn có vé (đặc biệt đối với đoàn khách lớn).

Hoặc các dịch vụ như: Đặt mua vé tàu hỏa cho khách, sắp xếp xe ô tô, có thể mua trước vé tham quan, đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ, sắp xếp và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên: giao chương trình tham quan, các giấy tờ cần thiết, vé, hối phiếu, tiền mặt…

Thực hiện

Cần làm tốt các công việc như sau: tổ chức đón tiếp khách trọng thể, lịch sự và tiết kiệm; theo dõi các dịch vụ phải được cung cấp đúng như yêu cầu; xử lý các tình huống không mong muốn xảy ra: chậm máy bay, khách bị ốm, tai nạn, bị mất tài sản…; yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực hiện tour hàng ngày nhằm nắm rõ việc thực hiện chương trình.

Hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch: liên hoan chia tay du khách; trưng cầu ý kiến du khách; thu thập báo cáo của hướng dẫn viên; xử lý các công việc còn tồn đọng như: giải quyết các tình huống khách bị mất tài sản, đau ốm…; thanh toán với công ty gửi khách (trong trường hợp công ty lữ hành là tổ chức nhận khách) và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình; hạch toán chuyến du lịch [12, tr. 119-124]. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

1.1.5.2. Công việc dành cho hướng dẫn viên

Chuẩn bị: Các công việc chủ yếu là:

(1) Ghi nhớ các điều khoản trong hợp đồng du lịch. Nắm vững chương trình tham quan, dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lượng, chất lượng, chủng loại, địa điểm, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng; (2) Tìm hiểu các tuyến du lịch có trong tour du lịch cũng như các chi tiết về tuyến du lịch đó; (3) Nhận các giấy tờ, tài liệu từ nhà điều hành: giấy ủy quyền của hướng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, hối phiếu, bản danh sách đoàn khách, tiền mặt…; (4) Có thể cùng với ban điều hành kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của cá cơ sở cung cấp các dịch vụ có trong chương trình; (5) Chuẩn bị sổ nhật ký để ghi chép các hoạt động hướng dẫn hàng ngày, các thông tin cần thiết phục vụ cho việc hướng dẫn.

Đón tiếp khách du lịch: Đây là công việc cực kỳ quan trọng vì nó gây ấn tượng ban đầu trong lòng du khách đối với hướng dẫn viên nói riêng và công ty lữ hành nói chung.

Kiểm tra lần cuối cùng các thông tin về đoàn khách và việc đón khách: Có mặt tại nơi đón khách ít nhất 15 phút. Kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, phương tiện đón khách, xác định số người khuân vác hành lý cho khách. Hướng dẫn viên cũng cần kiểm tra lại danh sách đoàn, vấn đề về xuất nhập cảnh, vé máy bay có cần tái xác nhận hay không. Tìm hiểu những bộ phận chính của nơi đón khách như cửa ra vào, cửa hàng, nhà ăn, y tế, nhà vệ sinh… Ngoài ra, cần lựa chọn trang phục trang nhã nhằm gây ấn tượng tốt.
Giúp đỡ khách về các thủ tục, hành lý: liên hệ trước với bộ phận biên phòng và hải quan để làm người trung gian giữa họ và khách; tự giới thiệu mình với trưởng đoàn và đoàn khách; giúp khách nhận đủ số hành lý, hàng hóa. Nếu xảy ra việc thất lạc, hỏng hóc hành lý, cần giải quyết nhanh chóng và chính xác.
Trên phương tiện vận chuyển về nơi lưu trú: giới thiệu mình một lần nữa và làm quen với đoàn khách và tùy theo tâm trạng của khách đang mỏi mệt hay đang thoải mái mà cung cấp các thông tin phù hợp.

Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch: Khi đến nơi lưu trú, hướng dẫn viên cùng với ban quản lý hay người đón tiếp cùng nhau bố trí phòng ở thích hợp cho khách. Trước khi khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin về cơ sở lưu trú như vị trí nhà ăn, khu vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt tiếp theo để thông báo về chương trình hoạt động của đoàn. Về tổ chức ăn uống cho khách, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra thường xuyên để đảm bảo bữa ăn được cung cấp theo đúng như hợp đồng đã đặt trước. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.
Tổ chức việc tham quan du lịch: Trước đó, cần chuẩn bị và nắm rõ các tài liệu liên quan đến chương trình du lịch. Thông tin trước cho khách về trang phục, vật dụng cá nhân phù hợp. Hướng dẫn khách tham quan theo đúng lịch trình đã định với một tour du lịch tích cực (nghĩa là tổ chức cho khách tham gia vui chơi giải trí, văn nghệ, thể thao…). Đồng thời cần chú ý tới các yếu tố tác động đến hoạt động hướng dẫn nhằm tăng cường yếu tố tích cực và hạn chế yếu tố tiêu cực.
Tổ chức các dịch vụ khác: Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, thể thao, thưởng thức văn nghệ, mua sắm, quan sát, tìm hiểu cảnh quan, dân cư địa phương… sao cho phù hợp với nhu cầu của khách nhằm tránh thời gian rỗi trong tour du lịch. Đồng thời, hướng dẫn viên có thể làm nhiệm vụ quảng cáo, tuyên truyền cho các tài nguyên du lịch cũng như các tuyến, điểm du lịch khác.
Tổ chức việc tiễn khách

Chuẩn bị: Thông báo chi tiết cho khách về thời gian chuẩn bị hành lý, thanh toán các dịch vụ bổ sung tại nơi lưu trú, thời gian và địa điểm xuất phát… Nhắc nhở khách về giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay… cùng các vật dụng cá nhân như máy quay phim, máy ảnh…; thu lại phiếu đánh giá của khách (nếu có). Kiểm tra các thông tin về chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải quan (nếu khách sử dụng máy bay) và giúp khách trong việc thanh toán các dịch vụ bổ sung.
Giúp khách làm thủ tục: Hướng dẫn viên giúp khách trong việc kê khai các thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh, giúp khách nắm vững quy định về trọng lượng, số lượng hành lý và quy định về loại hàng hóa được phép hay cấm xuất. Nếu khách yêu cầu, hướng dẫn viên giúp khách đổi tiền, mua đồ lưu niệm… và sau cùng là tạm biệt khách với thái độ chân thành, tình cảm và cử chỉ nghiêm túc [7, tr.66-100].

1.2. Đánh giá chất lượng tour du lịch Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

1.2.1. Khái niệm về chất lượng tour du lịch

Theo cuốn “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” thì chất lượng tour du lịch được xác định bởi hai mức độ chủ yếu là chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện. Theo đó, chất lượng tour du lịch có nghĩa là (1) Sự phù hợp với nhu cầu của khách du lịch; (2) Sự đảm bảo tour du lịch phải được thực hiện đúng như xây dựng và thiết kế; (3) Sự cảm nhận của khách du lịch;

Mức giá của tour du lịch phù hợp với khả năng thanh toán của du khách;
Chất lượng của tour du lịch tương xứng với mức giá của nó [12, tr.128129].

Theo luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Lê Thị Lan Hương “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” thì:

“Chất lượng chương trình du lịch được xác định bởi thị trường và các mục tiêu của các công ty lữ hành. Công ty phải vừa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, vừa phải đáp ứng những yêu cầu, tiêu chuẩn của bản thân công ty”. Từ đó tác giả luận án rút ra khái niệm: “Chất lượng chương trình du lịch là sự thỏa mãn (và vượt mong đợi) của khách du lịch được xác định bởi mức độ phù hợp của chất lượng tour du lịch với mong đợi của khách du lịch” [10, tr.21]

Nếu cảm nhận mà du khách có được sau khi hưởng dịch vụ lớn hơn hoặc bằng mức họ mong đợi thì họ sẽ cảm thấy rất thỏa mãn hoặc thỏa mãn. Nghĩa là chất lượng chương trình rất tốt hoặc tốt. Ngược lại, nếu cảm nhận sau khi hưởng dịch vụ thấp hơn mong đợi thì du khách không thỏa mãn, do đó chất lượng chương trình sẽ rất tồi.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng tour du lịch Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Tour du lịch là sản phẩm của dịch vụ, bởi vậy chất lượng tour du lịch cũng có đầy đủ các nội dung của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL, có 5 tiêu chí tổng quát khi đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng tour du lịch

Do đặc thù của dịch vụ trong tour du lịch là tính vô hình, không lưu kho được, không chia cắt được, không đồng nhất, đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan v.v… nên rất khó xây dựng được tiêu chí đánh giá chất lượng một tour du lịch trọn vẹn và đầy đủ. Tuy vậy, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vẫn xây dựng hệ thống tiêu chí nhằm đánh giá chất lượng tour du lịch. Bên cạnh đó, khách du lịch cũng có góc độ đánh giá chất lượng tour du lịch theo quan điểm của người hưởng thụ những dịch vụ mà họ đã mua.

1.2.2.2.1. Tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Chất lượng thiết kế: Được áp dụng trong giai đoạn xây dựng và thiết kế tour du lịch trước khi chương trình được chào bán và thực hiện. Các tiêu chí nhằm đánh giá chất lượng một tour du lịch như sau:

Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình;
Mức độ hài hòa và hợp lý của lịch trình, với việc cân nhắc chi tiết và tỉ mỉ về thời gian tham quan, tốc độ di chuyển, thời gian ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, mua sắm, v.v…;
Mức độ linh hoạt của tour du lịch;
Mức độ phù hợp về giá cả;
Mức độ đa dạng, phong phú về các hoạt động trong tour du lịch;
Chất lượng của đội ngũ quản lý, nhân viên thiết kế tour du lịch: kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm v.v…

Chất lượng thực hiện

Một tour du lịch được thiết kế hay không phải luôn luôn mang lại chất lượng thực hiện tương xứng do chất lượng thực hiện bao gồm cả công ty lữ hành và các nhà cung cấp khác, mà công ty lữ hành không thể điều khiển được chất lượng thực hiện của các nhà cung cấp. Hơn nữa do tour du lịch được thực hiện bởi yếu tố con người và yếu tố thiết bị, nên quá trình thực hiện sẽ chịu sự tác động của những yếu tố ngẫu nhiên, yếu tố phát sinh…

Theo luận án tiến sỹ kinh tế của tiến sỹ Lê Thị Lan Hương “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội”, một số tiêu chí về chất lượng thực hiện được đưa ra như sau: Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ;
Hình thức thanh toán;
Mức độ thuận tiện của các thủ tục hành chính: hộ chiếu, thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh tại sân bay;
Chất lượng nhân viên của công ty lữ hành: trình độ chuyên môn, kỹ năng dự đoán nhu cầu, trình độ ngoại ngữ, khả năng thuyết phục khách hàng mua tour du lịch, kỹ năng giao tiếp, lịch sự, chu đáo, nhiệt tình, lắng nghe khách hàng, trang phục, trang điểm…;
Tính hiện đại của trang thiết bị trong công ty;
Chất lượng hướng dẫn viên: kiến thức, nghiệp vụ hướng dẫn, sự nhiệt tình, tinh thần hợp tác với đồng nghiệp, tinh thần xây dựng công ty, trình độ ngoại ngữ, sức khỏe, trang phục…;
Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác: sẵn sàng đón nhận những lời phàn nàn hoặc kiến nghị của khách du lịch, mức độ nhanh chóng kịp thời sửa chữa những sai sót xảy ra, thực hiện đúng và nhanh chóng những cam kết với khách hàng;
Chất lượng dịch vụ vận chuyển: Phương tiện vận chuyển có sạch sẽ không, có hiện đại và an toàn không, tài xế có kinh nghiệm điều khiển phương tiện không? Có vui vẻ và nhiệt tình không?
Chất lượng dịch vụ lưu trú: Thể hiện ở sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ và tính đồng bộ của các trang thiết bị, sự nhanh chóng về thủ tục nhận phòng, trả phòng và thanh toán cho khách, sự an toàn và thuận lợi, thái độ niềm nở, nhiệt tình và cẩn thận của nhân viên phục vụ…;
Chất lượng nhà hàng: Thể hiện ở sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ và tính đồng bộ của các trang thiết bị, chất lượng của món ăn, chất lượng của nhân viên phục vụ (thái độ nhiệt tình, ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp, kỹ năng thuần thục)…;
Chất lượng dịch vụ tại các điểm tham quan trong chương trình: giá vé, vệ sinh, môi trường trong lành, cảnh quan hấp dẫn, chất lượng nhân viên (kỹ năng, nghiệp vụ, trang phục, thái độ v.v…);
Các hoạt động vui chơi, giải trí: tính phong phú, hấp dẫn, vệ sinh, an toàn v.v…;
Mức độ quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp đối với khách hàng: Sự chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng, phản hồi nhanh chóng, kịp thời, chính xác, khả năng giải quyết các tình huống phát sinh một cách hiệu quả;
Những thay đổi xảy ra trong quá trình thực hiện tour du lịch: tính linh hoạt đối phó và giải quyết của các nhà cung ứng du lịch;
Khả năng xử lý các bất ngờ xảy ra: tai nạn, ốm đau, hỏng xe, mất tài sản v.v…;
Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách du lịch.;
Các yếu tố khách quan bất khả kháng tác động đến tour du lịch: hạn hán, bão lụt, động đất, lũ quét, sóng thần… [10, tr.38-40]. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

1.2.2.2.2. Tiêu chí đánh giá của khách du lịch

Khi nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản, các chuyên gia Nhật Bản đã khái quát nên những tiêu chí chung. Do du khách Nhật Bản là tập khách luôn đòi hỏi tính khắt khe, tỉ mỉ, chi tiết trong từng dịch vụ và được coi là một trong những du khách khó tính bậc nhất trên thế giới, nên những tiêu chí đánh giá của họ có thể được áp dụng cho hầu hết các thị trường khách khác. Sau khi đã lựa chọn tour du lịch, khách du lịch Nhật Bản đánh giá tour du lịch theo năm tiêu chí sau:

Tiêu chí tiện lợi

Tiêu chí tiện lợi phản ánh sự dễ dàng, thuận tiện, ít mất thời gian và tiền bạc từ việc đặt mua đến khi thực hiện xong một tour du lịch. Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung:

Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan được giải quyết nhanh gọn.
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên và cập nhật.
Tour du lịch có tính linh hoạt.
Khi có tính huống xảy ra phải được giải quyết một cách dễ dàng, hiệu quả với chi phí ở mức thấp nhất. – Hình thức thanh toán thuận lợi. b. Tiêu chí tiện nghi

Thể hiện sự thoải mái trong quá trình thực hiện tour du lịch. Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung:

Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của chính bản thân nó.
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng của dịch vụ.
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.

Tiêu chí vệ sinh

Tiêu chí này đòi hỏi sự sạch sẽ của các điểm đến, cảnh quan môi trường trong lành. Thể hiện ở các nội dung sau:

Mội trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, âm thanh, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.
Mội trường đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, nhân viên phục vụ, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến với khách du lịch.

Tiêu chí chu đáo, lịch sự Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Tiêu chí này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của du khách về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour du lịch. Mặt khác thể hiện đặc điểm riêng của ngành du lịch trong việc tiêu dùng và sản xuất. Biển hiện qua các nội dung sau:

Sự mến khách của nhân viên phục vụ và dân cư bản địa tại các điểm tham quan.
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ bắt đầu mua đến khi kết thúc việc thực hiện tour du lịch.
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu xảy ra.
Đón tiếp khách chu đáo. – Chia tay khách thân tình. e. Tiêu chí an toàn

Tiêu chí này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về tính mạng, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách du lịch trong quá trình tiêu dùng tour du lịch. Biểu hiện qua các nội dung sau:

Sự ổn định chính trị và kinh tế xã hội.
Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Các điều luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch [10, tr.40-42]

1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch

Để đánh giá chất lượng tour du lịch, những phương pháp chủ yếu như sau đã được sử dụng:

1.2.3.1. Phương pháp điều tra

“Điều tra là phương pháp khảo sát một nhóm đối tượng trên một diện rộng nhằm phát hiện các quy luật phân bố, trình độ phát triển, những đặc điểm về mặt định tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu” [17].

Như vậy, khi điều tra về chất lượng tour du lịch, cần phải khảo sát trên một diện rộng, bao gồm các công ty lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ liên quan và khách du lịch. Những tài liệu điều tra được sẽ là cơ sở và là thông tin quan trọng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch.

Có hai loại điều tra sau: a. Điều tra cơ bản

Là khảo sát sự có mặt của các đối tượng trên một diện rộng, để nghiên cứu các quy luật phân bố, cũng như các đặc điểm về mặt định tính và định lượng [17].

Điều tra xã hội học Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Là điều tra quan điểm, thái độ của quần chúng về một sự kiện chính trị, xã hội, hiện tượng văn hóa, thị hiếu… [17].

Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để khảo sát chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản. Trong phương pháp điều tra xã hội học, tác giả đã sử dụng việc lập hệ thống câu hỏi bằng văn bản mà thường gọi là bảng hỏi hay ankét nhằm khảo sát ý kiến của du khách về chất lượng của tour du lịch. Phương pháp này có các lợi thế sau:

Chi phí cho việc điều tra thấp.
Thời gian có thể rút ngắn
Nhân lực điều tra không quá đông
Có thể kiểm soát tốt mọi khâu điều tra, dự tính được những diễn biến của quá trình điều tra và các kết quả nghiên cứu đúng mục đích.

Kế hoạch điều tra về đánh giá chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản có thể được xây dựng với nội dung cơ bản sau:

Mục đích: Đánh giá chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản.
Đối tượng: Các công ty lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ và du khách Nhật Bản.
Trước khi điều tra, phải xây dựng các mẫu phiếu điều tra với các thông số, chỉ tiêu cần làm sáng tỏ. Chọn mẫu điều tra đại diện cho số đông và chú ý tới tất cả đặc trưng của đối tượng.

1.2.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông tin

Trên cơ sở nắm bắt những kiến thức có liên quan đến bản luận văn, tác giả đã xử lý và phân tích thông tin nhằm tổng hợp nên những vấn đề chủ yếu, quan trọng và cốt lõi nhất về chất lượng tour du lịch.

1.3. Các dịch vụ du lịch được du khách Nhật Bản ưa thích Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

1.3.1. Dịch vụ lưu trú

Du khách Nhật Bản luôn đòi hỏi và yêu cầu chất lượng dịch vụ rất cao. Đây là một trong những dòng khách khó tính và khắt khe nhất thế giới. Khi đi du lịch, họ yêu cầu về các cơ sở lưu trú phải tuyệt đối sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi. Đặc biệt đối với doanh nhân Nhật Bản, họ luôn đặt chỗ và ở trong những khách sạn 5 sao tiện nghi nhất và đẹp nhất, nếu đó là khách sạn do người Nhật đầu tư thì các tốt. Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn người Nhật ở phải luôn luôn có đầy đủ như giặt là, đặt tour, đặt xe, đặt vé máy bay, vé các chương trình biểu diễn của địa phương, dịch vụ về thị thực… Đặc biệt nhất, người Nhật luôn luôn đặt chữ tín lên hàng đầu. Các dịch vụ được cung cấp phải luôn luôn như đã hứa, không được làm khác lời hứa dù chỉ một phần rất nhỏ. Do người Nhật có phần cứng nhắc, bảo thủ và kém linh hoạt nên đối với những đất nước xa lạ với họ, người Nhật luôn luôn muốn được phục vụ như đã hứa. An toàn tại nơi lưu trú là một trong những yếu tố hàng đầu đối với người Nhật. Do phần lớn họ là những du khách giàu có, nên người Nhật yêu cầu cao về vấn đề an toàn, an ninh nhằm bảo vệ tính mạng và tài sản của họ.

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Nhật Bản là một dân tộc có trình độ ẩm thực cao. Do đó, khi đi du lịch nước ngoài, họ mong muốn được thưởng thức những đồ ăn, thức uống ngon, lạ và truyền thống của cư dân bản địa. Món ăn phục vụ người Nhật phải được chế biến sạch sẽ và đúng quy trình. Không gian nơi ăn uống phải sạch sẽ và thoáng mát. Đặc biệt, người Nhật rất kiêng kị việc vứt giấy ăn xuống sàn nhà.

Do đó, việc giữ gìn vệ sinh tại các nhà hàng, quán ăn khi phục vụ người Nhật Bản là vô cùng quan trọng.

1.3.3. Dịch vụ vận chuyển

Người Nhật Bản yêu cầu cao về độ an toàn của phương tiện vận chuyển. Tài xế phải có tay nghề và nhiều kinh nghiệm. Người Nhật rất muốn tài xế phải biết một chút tiếng Anh để giao tiếp nhằm hiểu ý họ khi họ muốn đi đâu đó hoặc hẹn giờ giấc với lái xe. Đặc biệt trong các tour du lịch có sử dụng đến các loài thú lớn để chuyên chở, chẳng hạn như voi, thì cần hết sức chú ý đến sự an toàn khi vận chuyển. Tiếp theo là sự tiện ích và thoải mái của phương tiện. Thông thường đối với người Nhật, một dân tộc giàu có và rất quý trọng thời gian, máy bay là lựa chọn đầu tiên trong các tour du lịch do tính tiện ích rất lớn của phương tiện này.

Hiện nay ở nước ta, dịch vụ “Taxi hàng không”, loại hình vận chuyển dùng máy bay loại cỡ nhỏ (chứa từ 10 đến 15 hành khách), đang dần dần hình thành. Đây là loại hình vận chuyển hứa hẹn sẽ rất tiềm năng và sẽ đưa đến cho du khách thêm một sự chọn lựa trong vận chuyển nhằm tiết kiệm thời gian. Chắc chắn rằng, “Taxi hàng không” sẽ làm hài lòng du khách Nhật Bản, những người quý trọng thời gian và đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao.

1.3.4. Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ cơ bản, khách Nhật cũng có yêu cầu cao về các dịch vụ bổ sung. Nét tổng quan nhất có thể khái quát về yêu cầu các dịch vụ bổ sung du khách Nhật Bản đòi hỏi là tính chính xác về thông tin, vấn đề vệ sinh, sự phong phú, tiêu chí tiện ích và độ an toàn cao.

1.3.5. Cơ cấu chi tiêu Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Việc điều tra về cơ cấu chi tiêu của du khách Nhật Bản đóng một vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường dòng khách này nhằm hiểu được thói quen chi tiêu của họ để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn.

Như vậy, đối với khách tự sắp xếp đi, trong cơ cấu chi tiêu của một lượt khách, họ phải chi tiêu vào việc thuê phòng là lớn nhất (chiếm 30,1%), kế tiếp là ăn uống (chiếm 20,0%) và các khoản chi tương đối nhỏ trong cơ cấu chi tiêu của họ là tham quan (5,5%), vui chơi giải trí (3,2%), chi khác (4,4%) và khoản chi dành cho y tế là nhỏ nhất (chỉ chiếm 1,0%).

Đối với khách đi theo tour, trong cơ cấu chi tiêu (ngoài tour) của một lượt khách, họ đã dành đến 65,1% cho việc mua sắm hàng hóa. Như vậy có thể thấy, nhu cầu mua sắm của du khách Nhật Bản đi theo tour là rất cao, các mặt hàng được ưa chuộng là các sản phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống của Việt Nam. Đây chính là một trong những tiềm năng cần tiếp tục được khai thác. Do đó, nhất thiết phải nâng cao chất lượng của các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, khôi phục các làng nghề truyền thống ở các vùng nông thôn ở nước ta, đồng thời cần dần dần khắc phục và tiến tới xóa bỏ việc buôn bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ không đích thực, nhái lại các mặt hàng truyền thống của các địa phương.

Các khoản chi tiêu tương đối thấp là vui chơi giải trí (9,9%), đi lại tại Việt Nam (2,9%), tham quan (2,6%) và y tế (1,8%). Như vậy, việc nâng cao chất lượng và tăng cường tiếp thị, quảng bá nhằm kích thích nhu cầu của du khách về các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, tham quan, y tế… khi du khách vào Việt Nam là một bài toán còn bỏ ngỏ. Rõ ràng ngành du lịch nước ta đã bỏ qua một cơ hội để du khách có thể tiêu tiền khi đến thăm đất nước chúng ta. Hầu như việc phát triển du lịch tại các địa phương không đi kèm với các dịch vụ phục vụ du khách. Các dịch vụ của Việt Nam chưa phong phú hoặc không hấp dẫn để du khách có thể chi tiêu tiền vào đó. Đặc biệt là, các dịch vụ buổi tối hầu như không có gì để hấp dẫn du khách, để khách vui chơi, chi tiêu vào các dịch vụ. Ban ngày thì khách đi theo tour du lịch, tối đến chỉ xem các chương trình văn hóa nghệ thuật hoặc tự do, khách muốn đi đâu hoặc làm gì là tùy. Trong khi đó, nhu cầu vui chơi giải trí buổi tối của du khách là rất lớn.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Chương 1 đã nêu lên một số vấn đề về lý thuyết có liên quan đến tour du lịch. Một số khái niệm về chương trình du lịch và tour du lịch đã được nêu ra và khái niệm tour du lịch và chương trình du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã được sử dụng trong luận văn.

Bên cạnh đó, chương 1 cũng đưa các bước để xây dựng và thiết kế chương trình du lịch; tổ chức bán và thực hiện một tour du lịch. Để đánh giá được chất lượng tour du lịch, chương 1 đã trình bày khái niệm chất lượng tour du lịch và tiêu chí đánh giá chất lượng tour du lịch theo góc độ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và lấy năm tiêu chí đánh giá của khách Nhật Bản để đánh giá một tour du lịch theo góc độ của du khách. Luận văn: Chất lượng tour du lịch cho du khách Nhật Bản.

Tóm lại, chương 1 đã nghiên cứu các vấn đề về lý thuyết cơ bản nhằm làm nền tảng cho chương 2 và chương 3 trong vấn đề nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản

Du Lịch - Khách Sạn, Luận Văn Thạc Sĩ