Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Những năm gần đây, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới góc độ ngân hàng, nó đang mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài như ngân hàng ANZ, HSBC, Citibank với nhiều kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đạt được nhiều giải thưởng quan trọng đã cho ta thấy được tiềm lực của thị trường bán lẻ rất rộng lớn, chính vì vậy, rất nhiều Ngân hàng thương mại trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Có nhiều nguyên nhân khiến cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lý do đầu tiên là thị trường Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng số dân trên 90 triệu, dư địa tăng trưởng còn rất lớn.

Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của Ngân hàng thương mại. Đây là hai lý do cơ bản thúc đẩy nhiều Ngân hàng thương mại Việt Nam coi dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp phù hợp với nhu cầu khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng (Báo cáo thường niên của Eximbank, 2022). Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Eximbank đang đẩy mạnh công tác phát triển mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách dịch vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về sản phẩm, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính quốc tế (Báo cáo thường niên của Eximbank, 2022).

Đến nay đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên do tiếp cận cả góc độ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu nên khi phân tích thực trạng, cũng như đề xuất giải pháp thiếu tính cụ thể, mặt khác các nghiên cứu trước chỉ tập trung về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa có nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể một số nghiên cứu như:

Mai Văn Sắc (2010) – Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cũng trên cơ sở một số kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại, tác giả đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai phân theo tiêu chí là các Ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài… Đề tài chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng cụ thể nào nên phạm vi nghiên cứu rộng và những kết quả nghiên cứu mang tính chung chung.

Trần Thị Thu Hà (2010) – Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Đề tài cũng hệ thống một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cũng như chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trường hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để đưa ra những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Vũ Xuân Hòa (2011) – Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường Đại học kinh tế – Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở ba ngân hàng về mức độ hài lòng và đánh giá dịch vụ của ba ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mềm SPSS kiểm định các giả thiết về các mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thì chưa được đề cập đến.

Phạm Thùy Giang (2019) – Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. Tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu ở bước một, tác giả đã kiểm chứng được các tiêu chí trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ba tiêu chí không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm.

Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân (2020). Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cũng như phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt. Trên cơ sở lý luận và đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt trong thời gian đến. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV)- Chi nhánh Quảng Ngãi” của tác giả Đỗ Xuân Quang (2010). Tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách có hệ thống nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó; đưa ra những giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn.

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Đề tài này trọng tâm nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu, nhằm đưa ra các kết luận về thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng như những giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu sẽ cụ thể hơn và là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và lần đầu tiên được thực hiện, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây.

Như vậy, do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức tín dụng khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại có dịch vụ này phát triển mạnh tại Việt Nam, để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• Mục tiêu cụ thể:
• Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2019 – 2023.
• Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

• Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại?
• Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam?

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua kiểm định mô hình để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua các phương tiện như: báo chí, internet…, các báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank…
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra về các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.

Phương pháp phân tích Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Phương pháp thống kê so sánh: So sánh việc thực hiện và kết quả đạt được giữa các năm qua, từ đó thấy được sự tăng giảm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm.
• Phương pháp tổng hợp và phân tích kinh tế: Dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp thu thập được từ các tài liệu của ngân hàng.

Phương pháp thống kê

Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Phương pháp xử lý dữ liệu

• Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ những tài liệu kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình nghiên cứu.
• Số liệu sau khi được tổng hợp sẽ được xử lý bằng phần mềm xử lý số liệu Excel trong phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2010 và phần mềm SPSS 20.

Đây là cơ sở để so sánh, phân tích và rút ra các kết luận cần thiết.

Phương pháp chuyên gia

Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu; các đánh giá của các chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.

5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Không gian nghiên cứu: Tại hệ thống các Chi nhánh của Ngân hàng Thương
• Thời gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam từ năm 2019 – 2023.

6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Đề tài nghiên cứu xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ một cách cụ thể và chính xác, từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm mang lại thế mạnh cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp ưu tiên cấp bách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.

Ngoài ra, Luận văn cũng đề xuất các giải pháp cụ thể để giúp Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng và phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vốn còn khá mới mẻ tại Việt Nam.

7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngoài phần mở đầu đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu gồm các chương sau:

• Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
• Chương 3: Kết quả nghiên cứu
• Chương 4: Kết luận và gợi ý chính sách

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1  Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và “khối Ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức”.

Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được dịch từ tiếng Anh với từ gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các Ngân hàng bán lẻ (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank). Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ là không rõ ràng do các Ngân hàng thương mại đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ (Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO).

Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin (Theo Học viện công nghệ Châu Á – AIT).

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác (Theo Từ điển Đầu tư). Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về hoạt động ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng của hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng đối tượng của hoạt động Ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Đối tượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng.

1.1.2  Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình. Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính sự phong phú, đa dạng về đối tượng đó đã yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì vậy, để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này (Theo Học viện công nghệ Châu Á – AIT).

Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ. Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nên số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép Ngân hàng thương mại ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác (Theo Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Rủi ro trong việc cung cấp hoạt động Ngân hàng bán lẻ thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ.

1.1.3  Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu sau khủng hoảng còn nhiều khó khăn, kinh tế trong nước chưa khởi sắc, đặc biệt là sự thua lỗ, đổ bể của nhiều doanh nghiệp, tổng công ty lớn dẫn tới sự khó khăn đóng cửa một số hệ thống ngân hàng thương mại do sự thiếu hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán buôn mang lại vài năm trở lại đây, thì việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ càng trở nên cần thiết, là cứu cánh cho hoạt động kinh doanh của các hệ thống Ngân hàng thương mại. Nó đã trở thành xu thế và là định hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay. Điều này là thực tế xuất phát từ vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với từng đối tượng tham gia vào thị trường tài chính:

• Đối với ngân hàng:

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Khi phát triển dịch vụ bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy Ngân hàng thương mại đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu trong cơ cấu thu nhập của mình.

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng. Qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ Hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Đối với khách hàng:

Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

• Đối với nền kinh tế – xã hội:

Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế. Do đó, luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các Ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Hoạt động huy động vốn dân cư

Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các Ngân hàng thương mại thường tiến hành là huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá như:

Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Trên tài khoản này, chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như: thẻ tín dụng, thẻ ATM… Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước.

Về tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Về giấy tờ có giá: Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua. Một số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn.

Vai trò của huy động vốn dân cư: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các tổ chức kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy khả năng tiết kiệm của người dân tăng lên cũng như nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.

Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.

Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau: Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Luồng tiền chu chuyển thấp: Nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
• Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận dân cư do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
• Thói quen giao dịch: Phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

• Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
• Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.
• Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
• Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.

Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

• Hoạt động tín dụng bán lẻ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Xã hội ngày càng phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng được cải thiện thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ được chia thành 2 loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.

Cho vay có tài sản đảm bảo gồm hai hình thức: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.

Các khoản cho vay tiêu dùng: là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi, du lịch, học tập… trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ. Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụng ngân hàng nói chung là:

Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay.

Thứ hai: Khách hàng tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền họ phải thanh toán.

Thứ ba: Do quy mô khoản vay thường nhỏ nên chi phí để cho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay khác.

Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, không nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay.

Thứ năm: Khách hàng mà được ngân hàng nhắm đến là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và có trình độ học vấn.

Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân, các hộ sản xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Cho vay không có tài sản đảm bảo: Với dịch vụ này ngân hàng cho vay không cần tài sản đảm bảo mà dựa trên sự uy tín của người vay, của cơ quan chủ quản. Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng, ví dụ như: Cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng. Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân:

• Đóng góp và việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng.
• Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanh thu của ngân hàng. Có các hình thức thanh toán như:

Séc: Là phương tiện thanh toán do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân hàng thanh toán không điều kiện cho người thụ hưởng. Ngân hàng trả tiền đồng thời cũng là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp gọi là ngân hàng nhờ thu.

Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người bán lập lệnh và gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ. Ủy nhiệm thu thường được thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hoá định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng. Ví dụ như thanh toán hóa đơn tiền điện, các khoản vay tư nhân. Vì vậy ngân hàng người bán cũng có thể là ngân hàng người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua và người bán có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau.

Ủy nhiệm chi: Là hình thức thanh toán gián tiếp trong đó người mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng chuyển tiền cho người bán và thường thực hiện với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng hóa trước khi trả tiền.

• Dịch vụ thẻ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng là một công cụ thay thế tiền mặt trong chi trả hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt. Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ như: thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), ATM, VISA, MARTERCARD, thẻ trả trước…

Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dùng muốn sử dụng được phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong phạm vi tài khoản của mình. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động…

Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền trong nước và các nước trên thế giới.

Vai trò của dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó, các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.

Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Dịch vụ khác

Hoạt động kiều hối (Western Union): Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng ngày càng cao.

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các Ngân hàng thương mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh: Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối; Các công ty dịch vụ kiều hối; Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép; Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.

Các nguồn kiều hối: Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.

Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.

• Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay đang cung cấp như: dịch vụ internetbanking, mobilebanking… Internet-banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và internet.

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường hoạt động ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường này, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.

Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:

• Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các Trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng…
• Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.
• Khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống theo dõi biến động giá chứng khoán. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Khách hàng được cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…
• Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động.
• Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao.
• Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…
• Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…

Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…

• Dịch vụ bảo hiểm: là ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua các phương thức khác nhau:
• Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm.
• Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm.

Cho phép các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng. Ngân hàng có nguồn thu từ phí dịch vụ hoa hồng bán bảo hiểm đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp của ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn: là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua hệ thống đại lý kênh phân phối của ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, Internetbanking, mobilebanking…) thanh toán các hoá đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, học phí…) cho các nhà cung cấp dịch vụ.

Lợi ích của dịch vụ:

• Đối với ngân hàng: Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho ngân hàng, tăng thu phí dịch vụ từ nhà cung cấp, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng các dịch vụ gia tăng.
• Đối với khách hàng: Không cần phải đến nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hoá đơn mà chỉ cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng hoặc sử dụng các kênh thanh toán đa dạng, thanh toán nhanh chóng, đa dạng, thuận tiện cho người thân, bạn bè mua hàng giúp nhau…

1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.2.1  Khái niệm về chất lượng dịch vụ

• Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit 1994).

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:

• Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
• Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

• Đo lường chất lượng dịch vụ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính khách quan. Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ có thể tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Tuy ít phức tạp hơn nhưng để thực hiện được điều này thật không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn giống nhau. Theo Kurtz và Clow (1998) thì mức kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhau và được chia thành ba nhóm chính: Các yếu tố bên trong, các yếu tố bên ngoài và nhà cung cấp.

1.2.2  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

• Lý thuyết về sự hài lòng

Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:

• Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
• Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
• Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:

Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động  nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và giải pháp khắc phục có thể được thực hiện.

Giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được chia thành ba loại và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: Được thực hiện thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên. Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm và cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, nhóm khách hàng này rất dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Hài lòng ổn định: Đây là nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Hài lòng thụ động: Nhóm khách hàng này ít tin tưởng vào dịch vụ của nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để đơn vị có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn:

Như vậy, theo nghiên cứu này chúng ta có thể thấy rằng các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng gồm: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

• Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và các đồng sự, để đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta phải xem xét khoảng cách giữa giữa chất lượng kỳ vọng và dịch vụ mà khách hàng nhận được. Parasuraman và các đồng sự cũng đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như hình 1.3 như sau:

Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách thứ 1 hay còn gọi là khoảng cách về hiểu biết (Knowledge gap) xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.

Khoảng cách 2: Khoảng cách thứ 2 hay còn gọi là khoảng cách về tiêu chuẩn dịch vụ (Standard gap) xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Khoảng cách 3: Khoảng cách thứ 3 hay còn gọi là khoảng cách về hành vi (Behavior gap) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên quan trực tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ đến khách hàng, đó là việc không hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách 4: Khoảng cách thứ 4 hay còn gọi là khoảng cách về truyền thông (Communication gap) thể hiện sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại được thể hiện như sau: Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4) Công ty dịch vụ muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ.

• Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo lý thuyết về sự bất cân đối xứng trong sự mong đợi của khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xướng (1985) thì chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ, cũng như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ sử dụng nó.

Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng của Parasurama và các cộng sự Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bảng liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Theo đó, để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thì cần thiết phải dựa trên năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) như sau:

• Những yếu tố hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang thiết bị, các phương tiện vật chất, nhân viên phục vụ.
• Sự tin tưởng (Reliability): thể hiện sự chính xác và đáng tin cậy trong việc thực hiện các cam kết với khách hàng.
• Sự sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
• Sự đảm bảo (Asurance): thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn và trình độ chuyên môn của nhân viên để khách hàng cảm thấy tin tưởng và chắc chắn.
• Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Hình 1.5: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988)

Dựa trên 5 nhân tố này, Parasuraman đã xây dựng nên thang đo Servqual dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này bao gồm 21 biến dùng để đo lường 5 nhân tố trên. Thang đo này đã được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).

1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Cowlling và Newman (1995), chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá hiệu suất của dịch vụ ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận. Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ tương ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của ngân hàng.

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm nhận những dịch vụ được cung cấp đã tạo ra tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.

1.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như thế nào phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau. Sau đây là một số chỉ tiêu thông thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

• Chỉ tiêu định tính Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tăng tiện ích cho sản phẩm: Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả…. Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp: là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chỉ tiêu định lượng Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một Ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Một Ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

• Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho Ngân hàng thương mại là lợi nhuận. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

• Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

• Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Các cá nhân – đối tượng đông đảo nhất và cũng là khách hàng chủ yếu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ – có thói quen giao dịch tại những ngân hàng có mạng lưới rộng, địa điểm giao dịch thuận tiện nhất cho họ. Chính vì vậy mà việc xây dựng mạng lưới rộng khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm giao dịch thuận lợi sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, tìm kiếm khách hàng giữa các Ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Việc phát triển theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng. Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các Ngân hàng thương mại là một tất yếu. Các Ngân hàng thương mại sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động NH. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.

Hiện nay, ngày càng nhiều Ngân hàng thương mại mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, đem lại cơ hội bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking…

1.2.7 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng bởi chính những lợi ích kinh tế xã hội cũng như hiệu quả mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là quá trình phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

• Cơ sở vật chất

Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ: Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không ?

• Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng

Hiện nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở nên quan trọng để các Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây, khách hàng đến ngân hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng internet, giao dịch qua điện thoại di động, giao dịch tại các máy ATM. Công nghệ hiện đại cho phép các Ngân hàng thương mại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

+ Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả.

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Bên cạnh đó, nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Chiến lược marketing: Trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chiến lược marketing có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược maketing cho riêng mình. Đối tượng chính của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, đây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo. Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng.

1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới

Ngân hàng Standard Chartered: Standard Chatered là ngân hàng quốc tế đầu tiên triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và đã đạt được những thành tựu đáng kể.

Standard Chatered một trong số 15 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2011, có lịch sử phát triển trên 150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới. Mạng lưới của ngân hàng trải rộng khắp thế giới tại hơn 70 quốc gia với hơn 1.700 chi nhánh và đại lý tại và hơn 80.000 nhân viên. Tại Việt Nam, Ngân hàng Standard Chartered đã có lịch sử hoạt động từ năm 1904 – khi Ngân hàng lập chi nhánh đầu tiên tại Sài Gòn. Hiện tại, Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam có ba chi nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với gần 700 nhân viên. Ngày 27/6/2007, Ngân hàng Standard Chartered tại thành phố Hồ Chí Minh chính thức khai trương dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên tại Việt Nam. Standard Chartered nhận được Giải thưởng Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất năm 2007 của Tạp chí Asian Banker và vừa được Retail Banker International bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất châu Á năm 2008. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Standard Chatered là:

Phương châm: Kết hợp sự am hiểu sâu sắc thị trường trong nước với chuyên môn và kinh nghiệm toàn cầu để mang lại những dịch vụ an toàn, tin cậy, thuận tiện và được xây dựng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của người tiêu dùng Việt Nam, Standard Chatered Bank liên tục nghiên cứu triển khai các gói sản phẩm dịch vụ mới áp dụng kĩ thuật tiên tiến, hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất xu hướng của thị trường và tiệm cận với yêu cầu quốc tế.

Xác định thị trường mục tiêu: Standard Chatered Bank không chọn chiến lược mở rộng thị trường mà tích cực thâm nhập vào thị trường mục tiêu với phân khúc khách hàng riêng. Ngân hàng không cung cấp nhiều dịch vụ mà tập trung cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao và coi trọng vấn đề con người.

Phương thức hoạt động: Mở rộng mạng lưới chi nhánh tạo điều kiện mở rộng kênh phân phối để người dân có thể tiếp cận dịch vụ của ngân hàng; Có đội ngũ chuyên viên làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tích cực, thông thạo các nghiệp vụ ngân hàng trong nước và quốc tế; Liên kết với các đối tác chiến lược nhằm cung cấp được những dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát triển thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng.

Cải thiện hệ số tín nhiệm: Nổi bật trong lĩnh vực tư vấn tài chính bởi năng lực của Ngân hàng trong công tác tư vấn nhằm cải thiện hệ số tín nhiệm cũng như tầm nhìn chiến lược và cam kết lâu dài trong việc góp phần thúc đẩy sự phát triển dài hạn của khách hàng. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng ANZ: ANZ là một ngân hàng quốc tế rất thành công trên lĩnh vực hoạt động bán lẻ tại Việt Nam. ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước. Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới. Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu rộng và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy. ANZ đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với 08 chi nhánh và phòng giao dịch ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Văn phòng đại diện tại thành phố Cần Thơ, ANZ cung cấp chuỗi dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng, có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng – từ các sản phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp Tài chính doanh nghiệp tiên tiến.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ ANZ, được Tạp chí The Asian Banker trao giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008 cho thấy:

Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.

Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như: Internet banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam:

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank): Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động và internet. Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ. Dịch vụ này được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc và được kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại. Cho thấy, Ngân hàng thương mại nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho một bộ phận dân cư lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của mình so với các Ngân hàng thương mại khác.

Không chỉ dừng lại ở các dự án công nghệ phục vụ quy trình nội bộ, VietinBank còn liên tiếp đưa ra các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao hướng tới các KH thế hệ mới như dịch vụ bảo mật với Token hay dịch vụ quẹt thẻ thanh toán với M-POS thông qua smartphone cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, góp phần thay đổi thói quen sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng.

Bên cạnh đó, VietinBank cũng liên tục có những bước chuyển mình về cơ cấu tổ chức cũng như con người, phát triển và đào tạo những lớp nhân lực kế cận có trình độ cao, phù hợp với xu thế phát triển, thúc đẩy hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương (Vietcombank): Ngày 30/10/1962, Vietcombank được thành lập theo Quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN).Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ – retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, dịch vụ ngân hàng điện tử,…Trong đó, các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank đã có những bước phát triển mạnh mẽ và được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam với 23 thương hiệu thẻ, gần 14 triệu thẻ các loại, ngày 03/04/2021, tại Lễ trao giải các đơn vị quốc tế xuất sắc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ (The Asian Banker Excellence in Retail FinancialServices) do Tạp chí Ngân hàng Châu Á (The Asian Banker) tổ chức tại Sydney, Australia, Vietcombank đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2021”. Năm 2022, Vietcombank vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2022” tại diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2022.

Trong điều kiện chung ngành ngân hàng, Vietcombank còn có những thuận lợi, những thế mạnh riêng như thương hiệu uy tín, mạng lưới phân phối rộng khắp, hạ tầng công nghệ hiện đại, danh mục SPDV đa đạng, thân thiện với khách hàng, nguồn nhân lực đáp ứng cả về lượng và chất. Do đó, Vietcombank hoàn toàn tự tin để tiếp tục chinh phục thị trường, chinh phục khách hàng thành công trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, xứng đáng là ngân hàng bán lẻ tiêu biểu.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): là một trong những ngân hàng Việt Nam khá thành công trên thị trường bán lẻ. Với các thành tích hoạt động được ghi nhận như giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam các năm 2009, 2019 do The Asian Banker bình chọn, ngân hàng bán lẻ của năm 2007, 2008 tại Việt Nam do Asian Banking and Finance trao tặng, Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2006, 2007 do SMEDF bình chọn…Sacombank hiện là một trong những ngân hàng có quy mô vốn điều lệ, tổng tài sản lớn nhất trong khối các ngân hàng TMCP tại Việt Nam, được biết đến như là một trong những ngân hàng đã xây dựng được thương hiệu sâu đậm ở lĩnh vực bán lẻ trong thị trường, khẳng định những chiến lược ngân hàng đang phát triển hiện nay là đúng hướng. Kinh nghiệm của Sacombank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đầu tư quảng bá, nâng cao uy tín, giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng và các nhà đầu tư. Tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nhiệt tình, có năng lực chuyên môn, am hiểu lĩnh vực tài chính và có khả năng nắm bắt thị trường.

• Các giao dịch được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn, có hệ thống.
• Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ cao do các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đa tiện ích và được cung ứng trên nhiều kênh phân phối. Tích cực duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng.
• Quy trình vận hành tinh gọn, có hệ thống và hiệu quả.
• Đầu tư và phát triển mạnh về công nghệ thông tin ngân hàng.
• Duy trì và nâng cao hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu và năng lực quản lý rủi ro.

Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên toàn thế giới. Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các Ngân hàng thương mại. Việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này giúp cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nám Á và Nhật Bản, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại đó là:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.

Đa dạng hóa sản phẩm là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của Luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, và dựa vào mô hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ