Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chiến lược marketing trực tuyến của Vietnam Airlines dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về hãng hàng không Vietnam Airlines và chi nhánh khu vực miền Trung

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của hãng hàng không Vietnam Airlines

Giai đoạn từ năm 1956-1975:

Ngày 15/01/1956 , Thủ tướng chính phủ nước Việt Nam dân chủ cộng hoà ra nghị định 666/TTg thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam. Đây là mốc lịch sử đánh dấu sự ra đời và phát triển của ngành Hàng không dân dụng Việt Nam.

Trong thời gian này với cơ sở vật chất còn rất hạn chế mới chỉ có một số tuyến đường bay ở Miền Bắc Việt Nam được khai t ác từ Hà Nội đi Quảng Bình , Sơn La…

Giai đoạn từ năm 1976 -1989

Sau khi đất nước được thống nhất , ngày 11/02/1976, Thủ tướng Chính phủ ra nghị định số 28/CP thành lập Tổng cục Hàng không dân dụng Việt Nam , trên cơ sở tổ chức của Cục Hàng không dân dụng cũ, một số tuyến bay nội địa đi Bắc-Trung-Nam và một số tuyến bay quốc tế đến các nước lân cận như Trung Quốc , Lào, Campuchia, Thái Lan…được mở thêm.

Giai đoạn từ năm 1989 -1993 Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Trước những cơ hội và thách thức mới, Tổng công ty Hàng không Việt Nam ( HKVN) được thành lập (lần thứ nhất ) theo quyết định số 225/CT ngày 22/8/1989 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng, hoạt động dưới hình thức đơn vị kinh tế quốc doanh. Tổng công ty là đơn vị hạch toán toàn ngành về dịch vụ vận tải (bao gồm các sân bay, quản lý bay, và công ty vận tải hàng không). Bước chuyển biến tiếp theo là sự phân tách Tổng công ty HKVN ra thành các đơn vị thực hiện các chức năng nhiệm vụ riêng biệt trực thuộc Tổng cục Hàng không dân dụng Việt Nam.

Ngày 31/3/1990 Hội đồng Nhà nước ra quyết định số 224/NQ, giao cho Bộ trưởng Bộ Vận tải và Bưu điện đảm nhận chức năng quản lý nhà nước đối với ngành Hàng không dân dụng.

Thực hiện chỉ thị số 234/CP ngày 01/7/1992 của Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng về tổ chức lại ngành Hàng không dân dụng, thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam trực thuộc Bộ Giao thông vận tải.

Giai đoạn từ năm 1993 -1996

Tiếp nối sự phát triển liên tục của ngành Hàng không dân dụng Việt Nam, ngày 20/4/1993 Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam ( tên tiếng Anh VIETNAM AIRLINES- viết tắt VNA) được thành lập, là một doanh nghiệp nhà nước làm nhiệm vụ kinh doanh vận tải và dịch vụ hàng không, có cơ quan chủ quản chuyên ngành trực tiếp là Cục Hàng không dân dung Việt Nam.

Giai đoạn từ năm 1996 đến nay Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Đầu năm 1996 Tổng công ty HKVN được hành lập (lần thứ hai) với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không, có qui mô lớn của Nhà nước với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (VIETNAM AIRLINES CORPORATION) làm nòng cốt và tập hợp một số các đơn vị thành viên hạch toán độc lập, hoạt động kinh doanh trong những lĩnh vực không thuộc dây chuyền vận tải hàng không, nhưng có quan hệ hợp tác hỗ trợ cho hoạt động vận tải hàng không, các công ty vận tải hàng không cổ phần, bay dịch vụ phục vụ kinh tế quốc dân và một số đơn vị hành chính sự nghiệp

Hàng không Việt Nam mở đường bay quốc tế đầu tiên với Bắc Kinh năm 1956, Băngkok năm 1978 và Phnôm-pênh năm 1979. Vào cuối năm 1980 mạng đường bay của VNA liên tục mở rộng tới Singapore, Manila, Kuala Lumpur và Hongkong. Với đội máy bay còn chưa nhiều VNA đã từng bước mở rộng mạng đường bay ra toàn cầu nối Việt Nam với các thành phố lớn trên thế giới bằng những chuyến bay trực tiếp của VNA hoặc thông qua hợp tác thương mại với các Hãng hàng không khác. Tính đến nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 38 điểm quốc tế ở 16 quốc gia, vùng lãnh thổ và khai thác đến 16 tỉnh thành trong cả nước.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Khóa Luận Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2.1.2. Sơ đồ tổ chức của Vietnam Airlines

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Vietnam Airlines

Qua sơ đồ tổ chức cho thấy Vietnam Airlines là một tổ chức doanh nghiệp lớn , được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng nên có kết cấu chặt chẽ và bền vững. Tổng Giám đốc là người có quyền hành cao nhất và điều hành chung mọi hoạt động của đơn vị, mỗi một lĩnh vực chức năng đều do một Phó Tổng giám đốc chịu trách nhiệm chính, tham mưu cho Tổng Giám đốc nên giảm bớt khối lượng công việc cho người lãnh đạo cao nhất và giúp lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn và kịp thời. Giữa các khối có mối quan hệ chức năng ngang nên phối hợp công việc khá thuận lợi.Tuy nhiên do tổ chức trực tuyến, mọi quyền lực tập trung vào Lãnh đạo cao nhất nên gặp hạn chế khi có những vấn đề phát sinh trong quản lý hoặc nằm ngoài kế hoạch các đơn vị không tự giải quyết được mà phải chờ xin ý kiến cấp trên do vậy mất tính linh động, kịp thời.

2.1.3. Tình hình sử dụng nguồn lực của Việt Nam Airlines Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

2.1.3.1. Đội bay của Vietnam Airlines

Tài sản chính phục vụ khai thác là máy bay, chủ yếu là tài sản thuê khai thác. VNA hiện đang khai thác gần 100 máy bay , trong đó có 60 chiếc là máy bay sở hữu (chiếm 75%), còn lại là thuê máy bay từ các Hãng hàng không khác hoặc từ các Hãng chế tạo máy bay. Về cơ cấu loại hình máy bay , hiện nay Vietnam Airlines chỉ có máy bay tầm ngắn ( ATR72, F70) , tầm ngắn trung (A320, A321) và tầm trung xa ( B767, B777) nên còn hạn chế trong khai thác các tuyến bay đường dài, vuợt Đại Tây Dương , Thái Bình Dương.

Ngoài ra, trong năm 2014 Vietnam Airlines sẽ đưa vào khai thác 2 loại tàu bay là Airbus 350-900 và Boeing 787. Đây là 2 loại tàu bay thế hệ mới được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi nhât. Vietnam Airlines mong muốn sẽ mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trên mỗi chuyến bay.

2.1.3.2 Hạ tầng kỹ thuật

Hạ tầng kỹ thuật khai thác gồm 2 Xí ng iệp sửa chữa máy bay A75 và A76. Xí nghiệp sửa chữa máy bay A76 có khả ă g quản lý và bảo dưỡng máy bay A320/321, F70 tới cáp độ 4C check, thực hiện bảo dưỡng ngoại trường cho máy bay ATR 72 , B767, B777. Xí nghiệp sửa chữa máy bay A75 quản lý và bảo dưõng máy bay ATR72 đến 8C check, B767, B777 các dạng A- check. Các công việc đại tu và D check thì hoàn toàn thực hiện ở nước ngoài.Riêng đối với loại Boeing 767, 777 thì mọi bảo dưỡng , sửa chữa đều phải thực hiện ở nước ngoài do do thợ kỹ thuật nước ngoài đảm nhận.

2.1.2. Chi nhánh khu vực miền trung của hãng hàng không Vietnam Airlines tại Đà Nẵng Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh TCT HKVN KVMT (trước năm 2012 có tên gọi là Văn phòng khu vực miền Trung) là đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines).

Chi nhánh TCT HKVN KVMT được thành lập theo Quyết định số 524/HKVN ngày 08 tháng 09 năm 1993 của Tổng giám đốc Tổng công ty Hàng không Việt Nam (với tên gọi là Văn phòng khu vực miền Trung), với bộ máy lãnh đạo Văn phòng khu vực miền Trung và Xí nghiệp phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Đà Nẵng (đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ kỹ thuật mặt đất, phục vụ cho các chuyến bay của Vietnam Airlines (VNA) và các Hãng hàng không khác tại sân bay quốc tế Đà Nẵng). Đến tháng 07 năm 1997, Văn phòng được tách ra thành hai đơn vị hoạt động độc lập là Văn phòng khu vực miền Trung (gọi tắt là Văn phòng KVMT) và Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng (Danang International Airport Ground Service – DIAGS), đều là các đơn vị hạch toán trực thuộc TCT HKVN, có chức năng nhiệm vụ riêng. Đến tháng 10 năm 2012, nhằm đáp ứng công tác tái cơ cấu tổ chức của TCT HKVN, Văn phòng KVMT được đổi tên thành Chi nhánh Tổng công ty Hàng không Việt Nam khu vực miền Trung (gọi tắt là Chi nhánh). Thông tin về Chi nhánh:

Chi nhánh là cơ quan đại diện của Tổng công ty Hàng không Việt Nam tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên ó tư cách pháp nhân riêng, hoạt động theo phân cấp và uỷ quyền của Tổng giám đốc TCT HKVN.

Hơn 20 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh đã luôn hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch được Tổng công ty giao. Trong đó, chỉ tiêu về sản lượng và doanh thu bán sản phẩm vận chuyển hành khách và hàng hóa trên các chuyến bay của VNA hàng năm liên tục tăng trưởng, với mức tăng trưởng trung bình trên 30%/năm. Ngoài ra, Chi nhánh có nhiệm vụ quan trọng khác, đó là giám sát các hoạt động khai thác, các đơn vị cung ứng các dịch vụ mặt đất, trên trên không, cung ứng suất ăn, xăng dầu…nhằm đảm bảo các điều kiện khai thác hiệu quả và an toàn tuyệt đối cho hành khách, hàng hóa vận chuyển trên các chuyến bay đi, đến và quá cảnh tại các sân bay trong khu vực. Hiện nay, TCT HKVN đang khai thác 25 đường bay nội địa và quốc tế đi, đến và quá cảnh qua 10 sân bay tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên, bao gồm sân bay Đồng Hới (Quảng Bình), Phú Bài (Thừa Thiên – Huế), Chu Lai (Quảng Nam), Đà Nẵng (TP Đà Nẵng), Qui Nhơn (Bình Định), Tuy Hòa (Phú Yên), Cam Ranh (Khánh Hòa), Pleiku (Kon Tum), Buôn Ma Thuột (Đak Lak) và Liên Khương (Lâm Đồng). Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ

Chi nhánh có chức năng đại diện cho TCT HKVN tổ chức, điều hành các hoạt động bán sản phẩm vận chuyển hành khách, hàng hóa trên các chuyến bay của VNA và các Hãng hàng không khác có ký hợp đồng vận chuyển với VNA, giám sát hoạt động khai thác, chất lượng phục vụ của các công ty phục vụ cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hóa cho VNA đi từ các sân bay tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên.

Nhiệm vụ chính của Chi nhánh là tổ chức, điều hành các hoạt động liên quan đến công tác đặt giữ chỗ cho hành khách, hàng hóa trên các chuyến bay quốc tế và nội địa của VNA và các Hãng hàng không khác có ký hợp đồng vận chuyển với VNA, quản lý hệ thống đại lý bán vé máy bay, các công ty giao nhận hàng hóa có hợp đồng với VNA trong phạm vi toàn khu vực, làm thủ tục cho khách gửi hàng tại các sân bay, giám sát các hoạt động khai thác, chất lượng phục vụ của các công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không (thủ tục hành khách, hàng hóa, dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên không, vệ sinh máy bay, cung ứng suất ăn, xăng dầu, kiểm tra an ninh soi chiếu, kho bãi tiếp nhận, lưu giữ hàng hóa v.v…) đối với các chuyến bay của VNA đi, đến và chuyển tiếp tại các sân bay trong KVMT và Tây Nguyên.

Chi nhánh là cơ quan điều phối tất cả hoạt động của TCT HKVN tại thành phố Đà Nẵng, các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên, có các nhiệm vụ sau:

• Đại diện cho TCT HKVN tại khu vực, phối hợp với các các cơ quan quản lý nhà nước trong ngành hành không dân dụng, nhà chức trách địa phương tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên như các Cảng hàng không, Trung tâm quản lý bay khu vực miền Trung, Trung tâm an ninh hàng không, Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng, Chi nhánh công ty bảo dưỡng kỹ thuật máy bay Đà Nẵng, Công ty xăng dầu hàng không, Công ty dịch vụ sân bay Đà Nẵng, UBND các tỉnh, thành phố…) điều phối các hoạt động của Tổng công ty hàng không Việt Nam tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên.
• Triển khai thực hiện các kế hoạch, chính sách bán sản phẩm vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế và nội địa của TCT HKVN tại khu vực miền Trung. Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.
• Tổ chức thực hiện công tác đặt chỗ, bán vé trực tiếp cho hành khách đi trên các chuyến bay của VNA và các hãng hàng không khác tại KVMT và Tây Nguyên.
• Tổ chức thực hiện công tác đặt giữ chỗ, làm thủ tục vận chuyển hàng hóa quốc tế, nội địa cho khách gửi hàng, các công ty giao nhận hàng hóa, giám sát quá trình phục vụ hàng hóa đi, đến và chuyển tiếp tại sân bay Đà Nẵng và các sân bay địa phương khác trong khu vực.
• Tổ chức công tác giám sát các hoạt động khai thác mặt đất mặt đất như làm thủ tục hành khách, hành lý đi, đến và chuyển tiếp trên các chuyến bay của VNA, cung ứng xăng dầu, dịch vụ trên không như suất ăn, báo chí, công tác bảo đảm an ninh an toàn, chất lượng phục vụ của các Đơn vị cung cấp dịch vụ tại sân bay Đà Nẵng và các sân bay khác trong khu vực.

Đàm phán ký kết hợp đồng, quản lý hệ thống đại lý bán vé máy bay, các công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế, nội địa tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên theo ủy quyền của lãnh đạo TCT HKVN.

Tổ chức các hoạt động xúc tiến thương mại, quảng bá hình ảnh, triển khai các chủ trương, chính sách của VNA đến với tất cả các khách hàng theo kế hoạch đã được lãnh đạo TCT HKVN phê duyệt.

Thay mặt TCT HKVN đàm phán, ký kết Hợp đồng phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, cung ứng xăng dầu, suất ăn, các dịch vụ trên không cho các chuyến bay của VNA đi, đến và quá cảnh qua sân bay Đà Nẵng và các sân bay trong khu vực với các các Đơn vị cung cấp dịch vụ.

2.1.2.3. Đặc điểm về sản xuất kinh doanh của chi nhánh

Là đơn vị trực thuộc TCT HKVN nên sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh kinh doanh chính là sản phẩm vận chuyển hành khách và hàng hoá đi trên các chuyến bay của VNA và các Hãng hàng không khác có ký kết hợp đồng vận chuyển với VNA.

Sản phẩm kinh doanh dịch vụ của Chi nhánh được trình bày trong bảng 2.2 sau đây.

Bảng 2.2. Các sản phẩm kinh doanh của Chi nhánh VNA KVMT

Do sản phẩm kinh doanh của Chi nhánh là các sản phẩm dịch vụ, mang tính chất đặc thù riêng so với các sản phẩm khác nên đặc điểm về NNL và phát triển NNL cũng có những đặc thù riêng.

2.1.2.4. Đặc điểm về nguồn nhân lực Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Chi nhánh VNA KVMT là một đơn vị kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế và nội địa bằng đường hàng không nên yêu cầu về NNL có những đặc điểm khác so với các ngành sản xuất kinh doanh khác. NNL của Chi nhánh được đào tạo các chuyên môn, nghiệp vụ chuyên biệt trong ngành hàng không, phải có kiến thức về ngành dịch vụ cũng như các kỹ năng ứng xử, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhạy bén với tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường vận chuyển hàng không, đồng thời phải tuân thủ nghiêm ngặt các qui trình, qui định của các tổ chức hàng không dân dụng thế giới và của VNA. Tình hình biến động số lượng lao động của Chi nhánh trong giai đoạn 2009-2013 được thể hiện ở Bảng 2.3 sau đây.

Bảng 2.3. Số lượng lao động của Chi nhánh giai đoạn 2008-2013

Qua bảng số liệu 2.3 cho thấy, số lượng lao động của Chi nhánh giai đoạn 2009- 2013 có nhiều biến động, từ 281 người năm 2009 tăng lên 292 người vào năm 2010 (tăng 11 người và tăng 3,9%). Tuy nhiên, từ cuối năm 2010, theo chủ trương tái cơ cấu tổ chức của TCT HKVN, Phòng bảo dưỡng kỹ thuật máy bay (trước năm 2011 trực thuộc Chi nhánh) được tách ra khỏi Chi nhánh KVMT để thành lập Chi nhánh công ty bảo dưỡng máy bay tại Đà Nẵng và do Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam (VAECO) quản lý nên đến tháng 06 năm 2011, số lượng lao động của Chi nhánh chỉ còn 188 người (giảm 104 người, giảm 35,6%). Giai đoạn 2011-2012, các Hãng hàng không khác tăng cường sự cạnh tranh, trong khi đội ngũ các chuyên viên bán và phát triển thị trường của Chi nhánh rất ít, đồng thời lực lượng lao động trực tiếp của các bộ phận tại khu vực Đà Nẵng và tại các Chi nhánh thiếu hụt trầm trọng. Vì vậy, giai đoạn này Chi nhánh đã tuyển dụng bổ sung số lượng lớn lao động, dẫn đến số lượng lao động của Chi nhánh tăng đột biến, từ 188 người năm 2011 ăng lên 286 người (tăng 98 người, tăng 52,1%). Giai đoạn 2012-2013, theo chủ trương chung của TCT HKVN, Chi nhánh không tuyển dụng, bổ sung thêm lao động, số lượng lao động của Chi nhánh trong giai đoạn này giảm 04 người (giảm 1,3%) chủ yếu là các lao động đến tuổi nghỉ hưu và chuyển công việc khác.

Tình hình biến động NNL của Chi nhánh được trình bày trong biểu đồ 2.1 sau đây.

Biểu đồ 2.1: Biến động NNL của Chi nhánh giai đoạn 2009-2013

Qua khảo sát thực tế tình hình biến động số lượng lao động trong giai đoạn 2009-2013, tác giả nhận thấy, ngoài nguyên nhân khách quan như việc tái cơ cấu tổ chức của theo chủ trương của TCT, Chi nhánh đã chưa chủ động trong việc xây dựng chiến lược NNL của mình mà chỉ điều chỉnh, bổ sung theo từng năm theo hướng thừa thì sắp xếp, điều chỉnh lại, thiếu chỗ nào thì bổ sung chỗ đó chứ chưa có chiến lược phát triển NNL trong dài hạn.

2.1.2.5. Kết quả kinh doanh vận tải hàng không chi nhánh Đà Nẵng Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

2.1.2.5.1. Về sản lượng vận chuyển

• Sản lượng vận chuyển hành khách

Bảng 2.4. Sản lượng hành khách đi và đến KVMT giai đoạn 2009-2013

Bảng số liệu 2.4 cho thấy, sản lượng hành khách vận chuyển đi, đến các sân bay trong KVMT tăng đều qua các năm. Theo đánh giá, số lượng hành khách đi, đến KVMT sẽ còn tăng mạnh trong thời gian tới khi Vietnam Airlines và các hãng hàng không khác mở thêm các đường bay mới hoặc tăng tần suất khai thác. Nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách và nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Chi nhánh VNA KVMT cần thiết phải chú trọng đến vấn đề phát triển NNL của mình trong thời gian tới.

• Sản lượng vận chuyển hàng hóa

Bảng 2.5. Sản lượng vận chuyển hàng hóa giai đoạn 2009-2013

Bảng số liệu 2.5 cho thấy sản lượng vận chuyển hàng hóa nội địa và quốc tế đi từ KVMT trên các chuyến bay của VNA giai đoạn 2009-2013 tăng đều qua các năm, năm sau cao hơn năm trước đối với tất  ả các mặt hàng vận chuyển, từ 4.192 tấn năm 2009 tăng lên đến 7.656 tấn vào năm 2013, tăng trưởng bình quân 16,3%/năm.

Bảng 2.6. Sản lượng vận chuyển theo cơ cấu mặt hàng từ 2009-2013

Bảng 2.6 cho thấy sản lượng vận chuyển hàng hóa nội địa và quốc tế theo cơ cấu các mặt hàng trong giai đoạn 2009-2013. Các mặt hàng vận chuyển chủ yếu là hàng thủy hải sản tươi sống đi từ các sân bay như DAD, VCL, VDH, HUI, UIH, TBB, CXR xuất khẩu đi quốc tế, hàng hoa tươi từ DLI, BMV xuất đi Trung Quốc, hàng thông thường chủ yếu là hàng may mặc, linh kiện, sản phẩm điện tử gia dụng xuất đi các điểm Đông Bắc Á như Nhật Bản, Hongkong, Đài Loan, Thượng Hải, Bắc Kinh, Hàn Quốc…Theo đánh giá, nhu cầu vận chuyển hàng hóa trên các đường bay nội địa và quốc tế đi từ KVMT sẽ còn tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới do các nhà đầu tư nước ngoài tăng cường mở rộng sản xuất, nuôi trồng thủy hải sản, hoa tươi tại các địa phương trong KVMT và Tây Nguyên. Doanh thu vận chuyển hàng hóa ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Chi nhánh. Vì vậy, Chi nhánh cần có sự đầu tư về NNL cho Phòng TMHH và các Chi nhánh trực thuộc nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển vận chuyển hàng hóa đi từ các sân bay rong khu vực trong thời gian tới.

• Doanh thu vận chuyển Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Bảng 2.7 dưới đây cho thấy tổng doanh t =hu vận chuyển hành khách, hàng hóa của Chi nhánh giai đoạn 2009-2013 tăng trưởng từ 82,5 Tỷ VNĐ năm 2009 lên đến 223,3 Tỷ VNĐ vào năm 2013, tăng trưởng bình quân 36,5%/năm. Đặc biệt, doanh thu năm 2013 tăng đột biến lên đến 223,3 Tỷ VNĐ so với 124,6 Tỷ VNĐ của năm 2011, tăng đến 79,1% do TCT HKVN đưa các loại máy bay lớn như Boeing 777, Airbus 330 vào khai thác chặng DAD-SGN, DAD-HAN, đồng thời tăng tần suất khai thác trên một số đường bay có lượng hành khách, hàng hóa nhiều như CXR-HAN, DLI-HAN, BMV-HAN làm cho doanh thu của Chi nhánh tăng đột biến. Tuy nhiên, do tập trung khai thác vào các đường bay quốc tế, TCT HKVN không đưa các loại máy bay lớn vào khai thác đi từ DAD vào năm 2012 nữa, đồng thời do chịu sự cạnh tranh gay gắt của các hãng hàng không khác khai thác trong khu vực nên doanh thu của Chi nhánh giảm 6,5% so với năm 2012.

Tuy nhiên, theo chiến lược phát triển ngành vận tải hàng không của Chính phủ và chiến lược phát triển của TCT HKVN đến năm 2020, KVMT và Tây Nguyên vẫn là thị trường vận tải hàng không có nhiều tiềm năng phát triển, lượng khách đi du lịch và các nhà đầu tư ngày càng gia tăng do các địa phương trong khu vực có nhiều tiềm năng phát triển ngành du lịch và chính sách thu hút đầu tư hấp dẫn trong thời gian tới.

Tổng doanh thu vận chuyển hàng khách và hàng hóa của Chi nhánh VNA KVMT giai đoạn 2009-2013 được thể hiện trong Bảng 2.7 sau đây.

Bảng 2.7. Doanh thu vận chuyển của Chi nhánh giai đoạn 2009-2013

2.1.2.6. Hoạt động xúc tiến thương mại điện tử nội tại của VNA Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Tuy có một thương hiệu truyền thống thuộc hạng hàng đầu ở Việt Nam, nhưng có thể nói nhận thức người dân Việt Nam ói chung và của khách hàng điện tử nói riêng đối với sản phẩm và hoạt động bán vé máy bay trực tuyến của VNA còn hết sức hạn chế. Để khắc phục những điều này và để đạt được các mục tiêu tăng trưởng về doanh số hay thị phần, đặc biệt là ở mảng thị trường TMĐT nội địa thì đòi hỏi VNA phải phát triển đồng bộ các hoạt động Marketing cho kênh bán trực tuyến của mình. Và đối với sản phẩm đặc thù là dịch vụ vận chuyển hành khách đường không, một sản phẩm vẫn còn được coi là cao cấp đối với điều kiện người dân Việt Nam thì hoạt động Marketing điện tử với tính cá nhân hóa khách hàng cao của mình tỏ ra là rất phù hợp. Hoạt động này hiện đang được đánh giá là quan trọng nhất trong các hoạt động marketing TMĐT đang được VNA triển khai.

• Về khả năng tài chính

Là một trong những doanh nghiệp nhà nước lớn, VNA được đánh giá là có tiềm lực tài chính mạnh mẽ nhất so với các hãng Hàng không trong nước khác như Jetstar Pacific Airlines, Viet Air. Chính nhờ tiềm lực tài chính mạnh mà ngân sách đầu tư cho các hoạt động Marketing là khá lớn, chiếm khoảng 2% tổng doanh thu hàng năm của VNA. Tuy hoạt động TMĐT mới đi vào hoạt động, và mới chỉ được phân bổ khoảng 1% tổng ngân sách cho hoạt động Marketing nhưng tổng ngân sách cho hoạt động Marketing thương mại điện tử của VNA trong năm 2012 là hơn 5 tỷ VNĐ . Đây chính là một thế mạnh giúp cho VNA mạnh dạn hơn trong việc đầu tư về cơ sở hạ tầng, đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực cho việc triển khai các kế hoạch xúc tiến TMĐT của mình trong thời gian tới.

• Về cơ sở hạ tầng cho TMĐT: Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

VNA đã và đang nỗ lực phát triển ứng dụng CNTT vào tất cả các bộ phận phòng ban của mình, điển hình là Ban tiếp thị và Bán sản phẩm, bằng cách đầu tư thêm phần mềm cho Ban để tăng cường hiệu quả quản lý, sâu sát hơn. Mỗi năm VNA chi cho công nghệ thông tin (vừa đầu tư và vận hành) khoảng 0,6 – 0,8% doanh số. VNA dự kiến đến năm 2014 sẽ có 40% số vé máy bay của VNA được đặt mua qua Internet, hành khách hoàn toàn có thể làm mọi thủ tục lên máy bay từ nhà riêng, qua điện thoại di động … và nhiều tiện ích đi kèm khác nữa.

VNA cũng đã liên kết với Công ty Sabre Airline Solutions trong việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin về quản lý khách hàng, điều hành hoạt động, vận hành hệ thống đặt chỗ, khai thác TMĐT, xử lý giao dịch… Ngoài ra với hệ thống thanh toán nội địa qua thẻ ATM “Pay now” và “Pay later” đã tạo ra sự đa dạng hóa và thuận tiện hơn trong p ương t ức thanh toán của VNA.

• Về chất lượng tổ chức hệ thống

Về hệ thống kế hoạch hóa thì các hoạt động Marketing nói chung và Marketing điện tử nói riêng đều được hoạch định nhờ vào một hệ thống gồm ban lãnh đạo Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm, lãnh đạo Phòng Kế hoạch và Phát triển thị trường và Phòng Thương mại Điện tử. Trong đó phải kể đến vai trò đầu não trong tham mưu cũng như xây dựng chiến lược, kế hoạch Marketing của Phòng Kế hoạch và Phát triển thị trường. Chính sự thống nhất và rõ ràng trong hệ thống kế hoạch hóa đã đưa tới nhiều thành công trong việc triển khai các kế hoạch marketing của VNA.

Về hệ thống kiểm soát thì ở riêng Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường đã có riêng một bộ phận có nhiệm vụ kiểm soát các hoạt động marketing trong đó có bao gồm marketing điện tử. Nhưng thực tế thì Phòng TMĐT vẫn giao nhiệm vụ kiểm soát hoạt động marketing điện tử này cho Tổ trưởng tổ Bán trực tuyến, sau đó thông qua ban lãnh đạo phòng sẽ thông báo các kết quả hoạt động cho bộ phận kiểm soát các hoạt động marketing kể trên. Chính vì sự độc lập tương đối giữa hoạt động Marketing truyền thống và Marketing điện tử nên hệ thống kiểm soát trên vẫn chưa có sự liên kết thống nhất. Điều này phần nào ảnh hưởng tới việc triển khai và phát triển các kế hoạch Marketing điện tử của VNA.

Về hệ thống thông tin, nghiên cứu thị trường thì ngoài hoạt động độc lập của Tổ Bán trực tuyến thì Phòng Thương mại điện tử cũng sử dụng các thông tin nghiên cứu thị trường vận tải hàng không chung từ bộ phận Phát triển thị trường của Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường. Sự trao đổi qua lại này diễn ra thường xuyên và liên tục, đảm bảo cho sự thống nhất giữa các kế hoạch Marketing điện tử với các kế hoạch Marketing truyền thống khác của doanh nghiệp.

• Về uy tín và hình ảnh doanh nghiệp Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Có thể nói thương hiệu Vietnam Airlines là một trong những thương hiệu hàng đầu ở Việt Nam. Biểu tượng Bông Sen Vàng với sắc xanh chủ đạo đã ăn sâu vào tâm trí người dân Việt Nam. Tuy mới triển khai các hoạt động TMĐT và còn gặp nhiều khó khăn trong việc nâng cao mức độ nhận thức của khách hàng về hoạt động bán vé máy bay điện tử của mình thì VNA hoàn toàn có thể sử dụng lợi thế của một thương hiệu truyền thống uy tín để nâng cao hiệu quả hoạt động TMĐT của mình

2.1.2.7. Các hoạt động marketing trực tuyến hiện nay của Vietnam Airlines

Tính đến tháng 7/2013 Việt Nam là quốc gia có số lượng người dùng Internet cao nhất khu vực Đông Nam Á với 16,1 triệu người mỗi tháng. Đi cùng với sự phát triển của Internet là sự thay đổi trong nhận thức cũng như hành vi mua của người tiêu dùng. Nhận thấy được điều này, trong những năm qua Vietnam Airlines đã dần có những thay đổi tích cực trong các chiến lược marketing của mình. Nếu như trước đây, số lượng vé máy bay chủ yếu được bán qua các kênh truyền thống như đại lý hay phòng bán vé của VNA thì hiện nay VNA đang đặt mục tiêu trong năm 2014 sẽ tăng đến 40% lượng vé bán qua kênh trực tuyến. Để thực hiện được điều này, VNA đã và đang ứng dụng những công cụ trực tuyến có tính hiệu quả nhất vào trong các chiến lược marketing của mình nhăm gia tăng thị phần cũng như lợi nhuận nhưng vẫn đảm bảo ở mức chi phí thấp.

Với VNA việc sử dụng quảng cáo trực tuyến trên Internet và quảng cáo truyền thống (trên báo, tạp chí) là song song với nhau. Và để cho việc quảng cáo trực tuyến và quảng cáo truyền thông đạt hiệu quả cao VNA sử dụng phối hợp cả hai hình thức này với nhau.

Trong việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động marketing, VNA đang tập trung chủ yếu cho các kênh bán hàng trực tuyến trên website Vietnamairlines và trên trang xã hội của VNA. Bên cạnh đó, VNA cũng đang dần hoàn thiện với việc đầu tư cho các hoạt động quảng bá, giới thiệu hình ảnh cũng như thương hiệu của mình trên các diễn đàn xã hội điển hình là trang xã hội Facebook và Youtube. Vietnam Airlines là hãng hàng không được đánh giá cao trong việc ứng dụng kịp thời các ứng dụng trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của mình.

Ngoài việc đầu tư vào các hoạt động kinh doanh trực tuyến thì hiện tại, VNA vẫn chủ yếu sử dụng các kênh như điện thoại, email và Fax để liên hệ với khách hàng. Trong đó, Email được VNA sử dụng với các mục đích là xác nhận quá trình mua vé máy bay điện tử, thu thập một số thông tin về khách hàng và có tiến hành nghiên cứu một số thông tin thu được.

2.2. Phân tích những đánh giá của khách hàng về chiến lược ứng dụng marketing trực tuyến của Vietnam Airlines Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

2.2.1. Đặc điểm chung của mẫu điều tra

Sau khi tiến hành điều tra về khách đã từng sử dụng dịch vụ của VNA, 97 bảng hỏi hợp lệ được thu về và xử lý. Các nội dung về đặc điểm cá nhân của khách hàng được thống kê như sau:

Bảng 2.8. Đặc điểm chung của mẫu điều tra

Về giới tính: Trong mẫu điều tra có 62 khách là nam chiếm 63,9% và 35 khách nữ chiếm 36,1%. Như vậy lượng khách nam chiếm phần lớn hơn so với khách nữ.

Về độ tuổi: ộ tuổi từ 25 đến 54 chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu mẫu điều tra, với hơn 50% (60 khách), đây là những khách thường đã có công việc ổn định nên nhu cầu đi du lịch hay đi công việc là khá nhiều. Nhóm khách có độ tuổi trên 55 chiếm 16,5% (16 khách), đây là nhóm khách thường chủ yếu là đi du lịch để nghỉ dưỡng hoặc đi thăm người thân. Còn lại là độ tuổi từ 18 đến 24 chiếm 21,6% (21 khách), thường là những khách đang ở độ tuổi đi học, khách trong nhóm này thương là du học sinh, sinh viên.

Về nghề nghiệp: Nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu mẫu điều tra thu được là Cán bộ công nhân viên chức chiếm hơn 40%, đây là nhóm khách thường đi lại nhiều do tính chất của công việc, tiếp đến là nhóm Thương nhân chiếm 27,8%, còn lại là du học sinh, sinh viên và lao động phổ thông chiếm hơn 30%.

Về mục đích chuyến đi: Đa số khách được điều tra chủ yếu là đi với mục đích công việc, nhóm khách này chiếm 36,1%. Tiếp đến là nhóm đi với mục đích là học tập điển hình là du học sinh qua các nước để học tập cũng chiếm một phần tương đối lớn 24,7%. Còn lại là nhóm khách đi du lịch, thăm người thân hoặc với mục đích khác chiếm hơn 30%.

2.2.2. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của VNA Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Ý kiến phản hồi về mức độ sử dụng thường xuyên dịch vụ của hãng hàng không VNA phần nào cho thấy sự tin tưởng cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà hãng mang lại trong thời gian qua.

Qua biểu đồ 2.2 dưới đây cho thấy có đến hơn 80% khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VNA. Đây là một con số khá lớn, việc khách hàng thường xuyên sử dụng lại dịch vụ cho thấy khách hàng thật sự tin tưởng về chất lượng cũng như cung cách phục vụ của hãng.

Biểu đồ 2.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách hàng

Tại Việt Nam mặc dù hãng hàng không VNA ra đời đã lâu và là hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây sự xuất hiện của các hãng hàng không tư nhân đã tạo ra một áp lực lớn cho VNA, với các chiến lược giá rẻ, chất lượng tốt đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Số liệu dưới đây phần nào cho thấy ngoài việc sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VNA khách hàng cũng thường xuyên sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không khác.

Biểu đồ 2.3 Mức độ sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không khác

Nhìn vào biểu đồ 2.3 ta có thể thấy Vietjet Air là hãng hàng không được khách hàng sử dụng nhiều sau VNA có đến 67/97 khách được phỏng vấn đã từng sử dùng dịch vụ của hãng hàng không này. Tiếp đến là hãng hàng không Jetstar Pacific chiếm 51,5% trong tổng số khách đã sử dụng dịch vụ còn lại là hãng hàng không VASCO với 13,4%.

2.2.3. Nguồn thông tin khách hàng biết đến Việt Nam Airlines

Ý kiến phản hồi về các nguồn thô g tin k ách hàng biết đến hãng hàng không VNA phần nào cho thấy tính hiệu quả của mỗi kênh quảng bá mà doanh nghiệp đã sử dụng trong thời gian qua. Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Qua biểu đồ 2.4 dưới đây, ó thể thấy internet chính là phương tiện khách hàng sử dụng nhiều nhất để tìm iểu thông tin về hãng hàng không VNA khi có đến 86/97 người được phỏng vấn b ết đến VNA qua kênh thông tin này.

Biểu đồ 2.4 Nguồn thông tin cung cấp để khách hàng biết đến hãng HK VNA

Một số kênh truyền thống khác như sách báo, tạp chí hay kênh truyền thông chỉ đạt một hiệu quả khá thấp. Chưa đến 20% khách hàng được hỏi biết đến VNA qua những nguồn thông tin này.

Sự giới thiệu từ phía người thân và bạn bè là kênh khá hiệu quả trong việc quảng bá hình ảnh cũng như thương hiệu của VNA bởi lẽ nhận xét của những người đã từng sử dụng dịch vụ của VNA luôn là nguồn tham khảo đáng tin cậy nhất đối với khách hàng. Do đó có 84,5% số khách được hỏi cho biết họ có tham khảo và sử dụng dịch vụ của VNA qua nguồn này.

Như vậy, có thể thấy các kênh truyền thống như sách báo, tạp chí, không thật sự mang lại hiệu quả trong việc tiếp thị hình ảnh của VNA đến khách hàng. Mà ngày nay, internet chính là công cụ đơn giản và nhanh nhất để mọi người tìm hiểu thông tin về các hãng hàng không, điều này lý giải tại sao hầu hết khách được hỏi đều biết đến VNA chủ yếu bằng internet. Qua đó càng đòi hỏi sự quan tâm đầu tư quảng bá cho kênh này nhiều hơn nữa từ phía hãng HK VNA, bởi những hiệu quả thực tế mà nó mang lại trong việc quảng bá thương hiệu.

Biểu đồ 2.5 Những địa chỉ khách hàng nhận thông tin về VNA qua internet

Biểu đồ 2.5 trên cho thấy cụ thể hơn những địa chỉ khách hàng thường nhận thông tin về VNA khi tham khảo trên internet. Qua đó, có thể thấy đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ của VNA tham khảo thông tin từ các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo,…và từ những ý kiến phản hồi của những khách hàng trên các diễn đàn. Ngoài ra có đến 34% khách khi tra cứu trên Internet thường tìm kiếm thông tin về dịch vụ trên các Web rao vặt, đây cũng là điều dễ hiểu bởi hiện nay VNA có đến hơn 200 đại lý bán vé trên tất cả tỉnh thành do đó việc sử dụng các trang web rao vặt để quảng bá sản phẩm cũng là một trong các chiến lược của các đại lý. Ngoài ra, website chính của VNA (vietnamairlines) cũng chiếm một tỷ lệ lớn với 52,6% số khách truy cập vào để tìm hiểu thêm thông tin. Mặc dù trang Web của VNA chỉ mới tham gia liên kết vào các trang mạng xã hội trong thời gian gần đây gồm có Facebook, Youtube, tuy nhiên có đến 26,8% khách tra cứu thông tin từ các trang xã hội này. Điều này cho thấy nếu biết khai thác, sử dụng tốt các trang xã hội thì trong tương lai đây sẽ là một kênh truyền thông quảng bá mang lại hiệu quả cao đối với VNA. Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Từ biểu đồ trên có thể thấy công cụ tìm kiếm vẫn luôn là lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng khi họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin. Tại Việt Nam các công cụ tìm kiếm phổ biến nhất vẫn là Google, Yahoo…Qua biểu đồ 3.5 dưới đây có thể thấy Google luôn là công cụ được người dùng tin tưởng nhất gần như 100% khách hàng sử dụng Google để tìm kiếm thông tin trên mạng. Còn lại một số công cụ khác như Yahoo hoặc Bing tuy chiếm tỷ lệ không cao khoảng hơn 30% nhưng các công cụ này vẫn được người dùng đánh giá cao về những thông tin mà nó cung cấp.

Biểu đồ 2.6 Các công cụ được dùng để tìm kiếm thông tin về VNA trên internet

2.2.4. Đặc điểm sử dụng mạng xã hội của khách hàng

Các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng mạng xã hội chính là công cụ đắc lực nhất khi nói đến social media hiện nay. Chính sự phổ biến và tính dễ tương tác của mạng xã hội khiến nó trở thành môi trường được người sử dụng và các nhà đầu tư ưa thích nhất. Theo số liệu điều tra của nghiên cứu, có đến 96,9% số khách được hỏi có sử dụng mạng xã hội. Vì vậy, tác giả tiến hành phân tích một số thông tin về đặc tính sử dụng mạng xã hội của khách hàng để đánh giá tính khả thi khi sử dụng mạng xã hội như là một kênh quảng bá thương hiệu của VNA.

2.2.4.1.Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất

Biểu đồ 2.7 một lần nữa cho thấy sự vượt trội về số lượng người dùng của Facebook so với các mạng xã hội khác khi có đến 91,8% tổng sổ khách được hỏi đang sử dụng Facebook. Zing me xếp thứ hai với 21,6%, mạng xã hội chuyên môn LinkedIn hay Twitter vốn phổ biến ở nước ngoài tuy nhiên ở Việt Nam lượng người dùng cũng chiềm hơn 15% số người đang sử dụng. Đây là kết quả quan trọng để VNA có thể đưa ra quyết định nên đầu tư vào mạng xã hội ào để có thể tiếp cận với phần đông khách hàng mục tiêu của mình nhất.

Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ các mạng xã hội được khách hàng sử dụng

2.2.4.2.Mục đích sử dụng mạng xã hội Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Trên thế giới hiện nay mạng xã hội là một trong các công cụ được sử dụng phổ biến để kết nối mọi người đến gần nhau hơn,.. tạo nên một cộng đồng trên thế giới ảo. Vì vậy, nếu doanh nghiệp muốn sử dụng mạng xã hội như một kênh để quảng bá thì cần phải tìm hiểu xem liệu khách hàng của mình có quan tâm đến các thương hiệu sử dụng mạng xã hội hay không; hay nói cách khác, cần tìm hiểu liệu khách hàng có sử dụng mạng xã hội với những mục đích nào khác hay không.

Kết quả điều tra ở biểu đồ 2.8 dưới đây cho thấy ngoài những mục đích cơ bản đã nêu, khách hàng sử dụng mạng xã hội như là một nơi để trao đối các thông tin về nghề nghiệp (chiếm 35,1%) bởi hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội là một nơi để tuyển nhân viên làm việc, những thông báo này sẽ được chia sẻ trong cộng đồng mạng xã hội và lan truyền nhanh chóng. Đây là một phương pháp ứng dụng trực tuyến rất hiệu quả và giảm thiểu được nhiều chi phí. Ngoài ra có đến 34% số người quan tâm đến những thông tin khuyến mãi của các sản phẩm được đưa ra trên mạng xã hội, đây là một con số khá lớn, chứng tỏ với bất kì môi trường nào, khách hàng cũng đều rất quan tâm đến các thương hiệu, đặc biệt là những thông tin có lợi cho họ. Ngoài ra, cũng có 22,7%% số khách trả lời họ sử dụng mạng xã hội còn để biết thêm thông tin về các sản phẩm hay thương hiệu mới.

Như vậy, nhu cầu được biết rõ hơn về thương hiệu của khách đang sử dụng mạng xã hội là khá lớn, đặc b ệt là những thông tin về các chương trình khuyến mãi.

Biểu đồ 2.8 Mục đích sử dụng mạng xã hội Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Tuy nhiên, hiện nay mạng xã hội còn là một nơi để mọi người tự do bày tỏ những quan điểm cá nhân của mình và đặc biệt khi gặp phải những vấn đề bức xúc đối với cách thức phục vụ của một doanh nghiệp nào đó, mọi người thường có các hướng để giải quyết khác nhau. Theo kết quả điều tra (biểu đồ 2.9) có thể thấy rằng có đến hơn 85% khách hàng khi không hài lòng với dịch vụ của VNA thì thường lên trang cá nhân để bày tỏ, 71,1% là có ý kiến đối với dịch vụ của hãng bằng cách phản hồi trên mạng xã hội của VNA, trong khi đó khi co bức xúc chỉ có 33,4% là gọi điện thoại đến tổng đài VNA để giải quyết còn lại là 25,8% sử dụng diễn đàn để bày tỏ, 8,2% là có hướng giải quyết khác. Đây là những con số quan trọng bởi dựa vào những kết quả điều tra trên VNA sẽ nắm biết được một khi khách hàng không hài lòng họ sẽ làm gì, để từ đó có thể tiếp cận, lắng nghe và có những phản hồi tích cực đến với khách hàng.

Biểu đồ 2.9: Cách thức bày tỏ thái độ không hài lòng của khách hàng

2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các thành phần nghiên cứu.

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Website”

Nhận định của khách hàng về các chỉ tiêu thuộc các nhóm nhân tố có kết quả kiểm định One Sample T-Test với T = 4.

Các giả thuyết:

• H0 : Đánh giá của khách hàng = 4
• H1: Đánh giá của khách hàng ≠ 4

Bảng 2.9. Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần

“Website” với Test value = 4

Nhìn vào bảng 2.9 có thể thấy các t êu chí (3), (4) đều có mức đánh giá trung bình trên 4 (đồng ý) và có mức ý nghĩa Sig.<0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ nghĩa là kết quả đánh giá trung bình thu được từ mẫu khảo sát cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến đó là Website luôn cung cấp đầy đủ dịch vụ cũng như các thông tin mới luôn được cập nhật nhanh chóng. Trong hai tiêu chí nêu trên thì tiêu chí “website cung cấp đầy đủ dịch vụ” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,21, có đến 35,1% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý và 44,3% khách hàng đánh giá rất đồng ý. Với nhứng đánh giá tích cực trên VNA cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa một Website đa chức năng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ cùng những lợi ích thiết thực hơn. Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Đối với các tiêu chí (1), (2), (5), thì không nhận được nhiều sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì các tiêu chí này đều có mức ý nghĩa Sig.<0.05, có đủ cơ sở để bác bỏ H_o, tuy nhiên lại chưa đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng thật sự hài lòng về các tiêu chí này. Theo kết quả điều tra, bảng 2.9 có thể thấy, mặc dù mức độ khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ cao, ví dụ ở tiêu chí số (1) Website có tên miền dễ nhớ có đến 61,9% khách hàng đồng ý tuy nhiên cũng có đến 9,3% khách hàng vẫn chưa hài lòng với tiêu chí này hay ở tiêu chí (5) có đến 14,4% khách hàng không đồng ý. VNA cần phải đầu tư nhiều cho hoạt động xây dựng, thiết kế Website gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng bởi Website chính là một cửa hàng trực tuyến của doanh nghiệp.

Với tiêu chí (6), khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì có mức ý nghĩa Sig >0.05 và có mức đánh giá trung bình là 3,92. Có thể kết luận rằng chưa có đủ cơ sở để bác bỏ H_o nghĩa là khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức đồng ý nhưng chưa cao.

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần“ Ứng dụng mạng xã hội”

Nhìn vào bảng 2.10 có thể thấy các tiêu chí (1), (3), (4) khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định là 4 thì đều có mức ý nghĩa Sig. >0.05 và có giá trị trung bình bằng 4, đều này cho thấy chưa có đủ cơ sở để bác bỏ H_o nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí nêu trên. Theo kết quả điều tra cho thấy có đến 38,1% khách hàng đồng ý với nhận định ứng dụng mạng xã hội cung cấp các thông tin hữu ích, 62,9% thừa nhận giao diện Facebook được thiết kế đẹp mắt và 60,8% khách hàng đồng ý nhận định ứng dụng mạng xã hội luôn thường xuyên cung cấp các video, hình ảnh… Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy việc áp dụng các ứng dụng mạng xã hội vào hoạt động kinh doanh trực tuyến của Vietnam Airlines đã đạt được kết quả tốt. Tuy số lượng khách hàng ở mức trung lập và không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ lớn ví dụ ở tiêu chí (4) là 20,6% nhưng nhìn chung khách hàng đánh giá tốt đối với các tiêu chí này. Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Bảng 2.10. Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần

“Ứng dụng mạng xã hội” với Test value = 4

Đối với các tiêu chí còn lại “ ác trang mạng xã hội dễ tìm kiếm không gây nhầm lẫn” và “ luôn lắng nghe và phản hồi kịp thời”. Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định là 4 thì có mức ý nghĩa Sig.<0.05 có nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H_o và với mức giá trị trung bình thấp hơn 4 có thể thấy rằng khách hàng chưa thật sự hài lòng với các yếu tố này. Chỉ có 49,5% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý trong khi đó không hài lòng cũng như ở mức trung lập chiếm một tỷ lệ khá cao, điển hình như ở tiêu chí “luôn lắng nghe và phản hồi kịp thời” có đến 27,8% đánh giá trung lập và 13,4% là không đồng ý. Mặc dù đã đầu tư nhiều cho việc thiết kế giao diện của trang xã hội, tuy nhiên để có thể quản lý tốt các trang mạng xã hội là một việc làm rất khó khăn cho các doanh nghiệp hiện nay bởi ngoài doanh nghiệp các cá nhân khác cũng có thể tạo ra một trang xã hội riêng cùng lấy tên doanh nghiệp điều này có thể dẫn đến việc gây nhầm lẫn cho khách hàng khi không xác định được đâu là giao diện chính thức của doanh nghiệp. Do đó VNA cần tăng mức độ nhận biết của khách hàng bằng cách khuyến cáo khách hàng nên vào trang Web chính thức của VNA để giao dịch mua bán trực tuyến được an toàn, tiện lợi. Ngoài ra việc lắng nghe và phản hồi là một yếu tố quan trọng để quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không, VNA cần phải lắng nghe và có những phản hồi tích cực lại đối với khách hàng, cần duy trì và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp từ phía khách hàng.

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần “ Ứng dụng Email”

Bảng 2.11. Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần

“Ứng dụng Email” với Test value = 4 Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Email luôn là một công cụ được sử dụng phổ biến trong kinh doanh bởi lẽ ngoài việc xác nhận các giao dịch với khách hàng thì Email là công cụ để giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thông qua Email doanh nghiệp có thể tiếp cận để quảng bá tốt hơn hình ảnh của doanh nghiệp mình. Khi kiểm định tham số trung bình 4 tiêu chí của nhân tố “ứng dụng Email” với giá trị kiểm định bằng 4 đều cho kết quả với mức ý nghĩa Sig<0.05 nên có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ và với mức đánh giá trung bình từ 3,54 đến 3,77 có nghĩa là chưa có đủ cơ sở để khẳng định đa số mọi người đều đánh giá tiêu chí này ở mức đồng ý. Theo khảo sát thực tế cho thấy đối với tiêu chí “hình thức đẹp và chứa đầy đủ thông tin” có gần 60% khách hàng đồng ý với quan điểm này, 10,3% đánh giá ở mức rất đồng ý tuy nhiên số lượng khách hàng nằm mức trung lập và không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ lớn, đối với tiêu chí “ thường xuyên thăm hỏi khách hàng” số lượng khách hàng đồng ý chiếm hơn 50%, 15,5% là rất đồng ý. Nhìn chung có thể thấy phần lớn khách hàng đồng ý với các nhận định này tuy nhiên khách hàng nằm ở mức trung lập và không đồng ý cũng chiếm một con số lớn điều này cho thấy một số lượng lớn khách hàng vẫn chưa thực sự cảm thấy các ứng dụng email cung cấp đầy đủ những tính năng thiết yếu. Mặc dù, hiện nay VNA vẫn sử dụng Email là phương thức chính để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tuy nhiên với các nhận định trên từ phía khách hàng có thể thấy hoạt động này chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Đa phần Email chỉ được áp dụng chủ yếu cho các khách hàng thường xuyên và những khách hàng đăng kí nhận thông tin lâu dài.

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần “ Ứng dụng SMS”

Bảng 2.12. Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần

“Ứng dụng SMS” với Test value = 4 Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

Khi kiểm định tham số trung bình 3 tiêu chí của nhân tố “ứng dụng SMS” với giá trị kiểm định bằng 4, ta thấy các tiêu chí (2), (3) đều có giá trị Sig >0.05, đều này cho thấy chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H_o hay nói cách khác khách hàng đều đánh giá ở mức đồng ý với các tiêu chí trên tuy nhiên mức độ đồng ý chưa cao. Qua khảo sát phần có thể thấy với tiêu chí “gửi các thông tin hỗ trợ khách hàng có đến 61,9% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, 17,5% ở mức rất đồng ý còn lại là các ý kiến trung lập và chưa đồng ý. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy hoạt động ứng dụng SMS của VNA đã thật sự có hiệu quả. Với tiêu chí “ cung cấp thông tin về chương trình” có đến 52,5% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, 21,6% ở mức rất đồng ý còn lại 17,5% có ý kiến trung lập và 8,2% là không đồng ý. Mặc dù SMS chủ yếu được sử dụng đế cung cấp thông tin với khách hàng tuy nhiên trong tương lai VNA cần đầu tư nhiều hơn nữa cho ứng dụng này bởi số lượng người dùng thiết bị di động thông minh đang ngày càng tăng cao.

Đối với tiêu chí còn lại “gửi tin xác nhận”, khi kiểm định trung bình thì có mức ý nghĩa Sig. <0.05, có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H_o và với mức giá trị trung bình là 3,69 cho thấy đánh giá của khách hàng chỉ nằm ở trên mức bình thường, khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với ứng dụng SMS được dùng để gửi tin nhắn xác nhận, chỉ có 42,3% khách hàng đồng ý và có đến 14,4% khách hàng không thừa nhận ý kiến trên. Do đó VNA cần tìm hiểu kĩ những nguyên nhân nào khi n khách hàng chưa thật sự hài lòng với các ứng dụng trên để từ đó có chiến lược thay đổi phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

2.2.6. Đánh giá chung của khách hàng về các ứng dụng trực tuyến của Vietnam Airlines

Biểu đồ 2.10 cho thấy trong số 97 người được phỏng vấn có hơn 50 khách hàng ( chiếm 52%) hài lòng với ứng dụng trực tuyến của Vietnam Airlines và hơn 20 khách hàng (chiếm 24%) rất hài lòng về ác ứng dụng trực tuyến nói trên. Đây là một tỷ lệ đáng khích lệ. Điều này c o t ấy Vietnam Airlines đã và đang có nhiều nổ lực trong việc xây dựng hoạt động marketing trực tuyến.

Biểu đồ 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ứng dụng trực tuyến

Tuy nhiên, trong tương lai Vietnam airlines cần tiếp tục nghiên cứu thêm các giải pháp để nâng cao tỷ lệ này. Và tìm hiểu nguyên nhân vì sao có đến 5% khách hàng không hài lòng về các ứng dụng trực tuyến này. Những sự cố xảy ra mà không được giải quyết thấu đáo có thể làm cho khách hàng dần dần mất niềm tin vào doanh nghiệp.

Nhìn chung qua những số liệu thu thập được từ kết quả nghiên cứu có thể thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với các ứng dụng trực tuyến của Vietnam Airlines. Tuy nhiên trong số đó, một vài tiêu chí của các nhân tố “ứng dụng SMS”, “ứng dụng Emali” khi kiểm định tham số trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì các giá trị trung bình nhận được thấp hơn hoặc gần ngưỡng 4, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với một số ứng dụng trực tuyến do đó trong thời gian tới Vietnam Airlines cần có những hướng thay đổi phù hợp, cần nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có thể xây dựng một kênh marketing trực tuyến thích hợp tiếp cận được với khách hàng một cách thuận tiện hơn. Khóa luận: Chiến lược marketing trực tuyến của VietNam Airlines.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chiến lược marketing của Việt Nam Airlines

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com