Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank CN Tây Ninh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về Vietcombank Tây Ninh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Tây Ninh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh được thành lập ngày 24/09/2009, thông qua quyết định của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

Vietcombank – CN Tây Ninh tọa lạc tại số 313, Đường 30/4, Khu Phố 1, Phường 1, Thành Phố Tây Ninh, Tỉnh Tây Ninh là nơi tập trung phần lớn các trường học, cơ quan, xí nghiệp và công ty lớn đã góp phần cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, chi nhánh có 5 phòng giao dịch (PGD Gò Dầu, PGD Tân Châu, PGD Phước Đông, PGD Trảng Bàng, PGD Tân Biên) và có khoảng 109 nhân sự phẩm chất nghề nghiệp tốt, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp.

Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank – CN Tây Ninh

Cơ cấu bộ máy tổ chức Chi nhánh gồm có BGĐ điều hành 4 khối: khối kinh doanh, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ, PGD và 12 phòng nghiệp vụ (phòng KHDN, phòng bán lẻ, phòng quản lý nợ, phòng dịch vụ khách hàng, phòng kế toán, phòng ngân quỹ, phòng hành chính – nhân sự cùng 5 phòng giao dịch).

Các phòng ban trực thuộc các khối sẽ đảm nhiệm những nghiệp vụ cụ thể, được sắp xếp chuyên môn hóa theo chức năng. Tuy nhiên, các phòng ban là một bộ phận chung không thể tách rời của Chi nhánh ngân hàng.

Trải qua hơn 15 năm gắn bó với mảnh đất Tây Ninh và nỗ lực phát triển, VCB Tây Ninh càng khẳng định được vị thế trên địa bàn, nhiều khách hàng cá nhân và các tổ chức doanh nghiệp đã tin tưởng và liên kết hợp tác với chi nhánh, là người bạn đồng hành đầy uy tín. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Vietcombank Tây Ninh

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, chi nhánh không ngừng tăng cường mở rộng các danh mục của từng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH, khai thác nguồn vốn có hiệu quả và đạt được doanh thu cao. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của chi nhánh:

• Nhận tiền gửi thanh toán bằng VND và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế cá nhân
• Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của tổ chức và cá nhân bằng đồng Việt Nam
• Tác nghiệp công tác bảo lãnh và tái bảo lãnh
• Thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu
• Cung cấp tín dụng ngắn, trung và dài hạn phục vụ cho sản xuất và trong kinh doanh, tiêu dùng và đầu tư
• Chuyển tiền trong nước và ngoài nước, mua bán ngoại tệ.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Tây Ninh giai đoạn 2021-2023

Trong những năm gần đây Vietcombank – Chi nhánh Tây Ninh gian đoạn 2021-2023 đã có những bước tiến vượt bậc, toàn bộ tập thể cán bộ nhân viên đã đoàn kết một lòng hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao. Thành quả đó được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2. 1.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – CN Tây Ninh giai đoạn 2021-2023

• Về huy động vốn:

Từ bảng 2.1 ta thấy huy động vốn năm 2023 đạt 4.880 tỷ-đồng tăng 1.100 tỷ-đồng tương đương mức tăng 29,1% so với năm 2022. Năm 2022 đạt 3.780 tỷ đồng tăng 610 tỷ-đồng-tương đương mức tăng 19,24% so với năm 2021. Kết quả có được là nhờ vào việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, gia tăng khách hàng mới, đổi mới công nghệ ngân hàng cùng lãi suất huy động vốn linh động. Chi nhánh Tây Ninh thường xuyên theo dõi lãi suất của thị trường, đưa ra những chính sách phù hợp để đảm bảo cạnh tranh và tăng sự tin tưởng của khách hàng khi thực hiện gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn tại chi nhánh. Tuy nhiên lãi suất tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của ngân hàng còn khá thấp so với các NH TMCP khác trên cùng địa bàn, dao động từ 0,2% – 0,8%/ năm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

• Về hoạt động tín dụng:

Theo đà tăng trưởng kinh tế của tỉnh Tây Ninh, giai đoạn 2021-2023 tình hình hoạt động tín dụng của Chi nhánh tăng trưởng rất ổn định. Đặc biệt trong năm 2023 tổng dư nợ của chi nhánh đạt 12.386 tỷ đồng, tăng lên hơn 3.686 tỷ tương đương 42,36% so với năm 2022. Năm 2022 đạt 8.700 tỷ đồng, tăng 1.150 tỷ đồng tương đương 15,23% so với năm 2021. Công tác tín dụng được cải thiện từng bước qua chất lượng tín dụng và, kiểm soát tuân thủ nghiêm ngặt về quy trình cấp tín dụng của Vietcombank. Tăng trưởng tín dụng chủ yếu dựa vào các ngành trọng yếu của tỉnh Tây Ninh là chăm sóc và sản xuất nông nghiệp nông thôn, tỷ trọng phần lớn chủ yếu là chăm sóc mì, cao su, mãng cầu, sầu riêng,…

Vốn huy động và dư nợ cho vay tăng lên đã kéo theo lợi nhuận cũng tăng lên. Lợi nhuận năm 2023 đạt 240 tỷ đồng tăng 40 tỷ đồng tương đương mức tăng 20% so với năm 2022, năm 2022 đạt 200 tỷ đồng, tăng 13 tỷ đồng tương đương mức tăng 6,95% so với năm 2021.

Từ những con số trên cho thấy sự hiệu quả của hoạt động kinh doanh của CN đang phát triển theo chiều hướng tích cực đi lên.

Biểu đồ 2. 1.Tỷ lệ nợ xấu tại Vietcombank Tây Ninh từ năm 2021 đến 2023

Theo xu hướng tăng lên của dư nợ tín dụng thì tỷ lệ nợ xấu cũng tăng theo nhưng trong mức theo dõi chặt chẽ. Cụ thể năm 2021 tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,28 % trên tổng dư nợ tín dụng là 7.550 tỷ đồng, tiếp tục tăng lên trong năm 2022 tỷ lệ nợ xấu là 0,3% tương ứng với mức dư nợ 8.700 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ xấu tăng lên do khách hàng của VCB đa số gặp khó khăn trong quá trình hồi phục kinh tế sau đại dịch Covid-19 và cuộc khủng hoảng bất động sản cuối năm 2022 và năm 2023. Tuy nhiên, vào năm 2023 tỷ lệ dư nợ tăng lên đáng kể 12.386 tỷ đồng nhưng tỷ lệ nợ xấu vẫn được kiểm soát ở mức 0.3%.

Chi nhánh đã khắc phục tối đa mặt hạn chế do rủi ro tín dụng năm 2022 để lại và phát triển vượt bậc hơn nữa.

Qua bốn chỉ tiêu trên theo bảng 2.1, ta có thể thấy được kết quả kinh doanh của VCB Tây Ninh giai đoạn 2021-2023 tăng trưởng đều và ổn định. Các chỉ số đều tăng qua các năm, cơ cấu thu nhập thay đổi theo xu hứng chung của hệ thống ngân hàng. Hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động tăng trưởng lớn nhất và chiếm tỷ lệ trên 90% trên tổng doanh thu, doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử còn chiếm tỷ thấp. Do đó, VCB Tây Ninh cần chú trọng tạo cơ hội phát triển cho các SPDV khác cũng mang lại tiềm năng lợi nhuận như NHĐT, đặc biệt trong giai đoạn tăng trưởng tín dụng đang chậm và gặp nhiều rủi ro như hiện nay.

2.2. Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tây Ninh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

2.2.1 Quy mô của dịch vụ NHĐT

Hiện nay, VCB CN Tây Ninh đang cung cấp các loại dịch vụ NHĐT phổ biến qua 2 kênh: Điện tử và thẻ ATM. Thực trạng về quy mô của từng loại dịch vụ được phân tích cụ thể như sau:

• Dịch vụ qua mạng máy tính toàn cầu

Ra đời sớm nhất và tiếp cận với đa số khách hàng của VCB, dịch vụ VCB-Ibanking giúp KH thực hiện giao dịch qua máy tính có kết nối mạng toàn cầu, đăng nhập bằng tài khoản và mật khẩu do ngân hàng cung cấp ở mọi lúc mọi nơi.

Hệ thống bảo mật được VCB đưa vào sử dụng cho dịch vụ này là Ahnlab Security hạn chế tối đa rủi ro thất thoát thông tin của tài khoản, đảm bảo tuyệt đối và được cài đặt trực tiếp vào thiết bị của người sử dụng.

Vào ngày 05/05/2016, VCB ra mắt VCB-ibanking Mobile web cho phép KH truy cập tài khoản trên máy tính trên giao diện của điện thoại di động, máy tính bảng đơn giản và vô cùng tiện lợi.

Internet-banking của VCB CN Tây Ninh được phát triển qua từng năm nhưng tỷ trọng thì giảm dần do bị thay thế tích hợp bởi ứng dụng VCB Digital, số lượng KH đăng ký tăng 4,29% năm 2020 so với năm 2021, năm 2023 tăng 4.67% so với năm 2022. Khách hàng ưu chuộng sản phẩm nhờ độ phổ biến và đa dạng nhưng tỷ trọng vẫn đứng ở trong các loại SPDV của VCB.

• Dịch vụ trên điện thoại di động Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.
• SMS-Banking

Dịch vụ tin nhắn qua điện thoại này được ngân hàng VCB cung cấp qua tổng đài 6167, hỗ trợ các tính năng chính cho khách hàng như: Tra cứu số dư, truy vấn thông tin thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, chi tiết 03 giao dịch phát sinh gần nhất, thông tin các PGD, CN của VCB, địa điểm đặt ATM.

SMS của VCB bao gồm dịch vụ VCB-eTopup: Dịch vụ này liên kết với các nhà mạng di động để nạp tiền điện thoại cho khách hàng.

Chiếm tỷ trọng đứng thứ 2, chiếm 27,82% trong các loại hình mà VCB cung cấp nhờ tính tiện lợi và dễ dàng sử dụng, khách hàng nhận được thông báo chủ động mỗi khi có biến động về số dư trong tài khoản cá nhân hoặc khi thanh toán bằng thẻ tại các điểm thanh toán. Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ mới tăng lũy kế từ 9.120 năm 2022 lên 9.300 năm 2023.

Liên quan đến vấn đề các loại phí dịch vụ thì ngày 01/01/2024 người dùng dịch vụ VCB – SMS B@nking có một pha dậy sóng khi mức phí gửi tin nhắn SMS của Vietcombank thay đổi từ 10.000 VND/ tháng (tức 11.000 VND bao gồm VAT) sang thu phí 10.000 VND cho 20 tin nhắn và tin nhắn thứ 21 trở đi sẽ là 700 VND/tin nhắn (tức VND/ tin nhắn bao gồm VAT). Dịch vụ SMS là dịch vụ nhận thông báo biến động tài khoản, chi tiêu trên thẻ quốc tế, lịch trả nợ, trả lãi vay,… qua tin nhắn SMS. Bên cạnh đó ngân hàng đã ngừng những biến động có số dư dưới 50.000 VND để đỡ tốn phí dịch vụ cho KH. Nếu đang sử dụng SMS chủ động và không có nhu cầu duy trì KH được phép chuyển sang nhận thông báo về biến động số dư qua app NH miễn phí, khách hàng có thể soạn tin nhắn theo cú pháp VCB CD HUY gửi 6167. Tuy nhiên không chỉ riêng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mà rất nhiều ngân hàng khác cũng thông báo tăng mức thu phí SMS Banking như Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank).

• Mobile-banking

Ngày 08/07/2020, Ngân hàng VCB đã chuyển mình bằng cách thay thế dịch vụ VCB-iB@nking và VCB Mobile Banking thành VCB Digital, mang lại trải nghiệm đồng nhất và hoàn toàn mới cho khách hàng về giao diện, thông tin đăng nhập, hạn mức, phí dịch vụ, tính năng, tiện ích, cho phép bạn thực hiện liền mạch các giao dịch tài chính và các tiện ích số trên ngân hàng số của VCB. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Đặt tỷ trọng cao nhất trong các sản phẩm mà VCB phân phối, chứng tỏ xu hướng của KH hiện nay là sử dụng sản phẩm VCB Digital bao gồm VCB Digibank dành cho KHCN và VCB Digibiz dành cho KHDN, năm 2021 số lượng KH đăng ký sử dụng là 10.062 lượt KH chiếm 43,13%, tăng đều ổn định đến năm 2022 đạt 15.026 KH chiếm 53,8% vẫn là sản phẩm được ưu chuộng nhất trong các SPDV ngân hàng số của VCB, năm 2023 với con số tăng trưởng vượt bậc là 20.353 lượt KH đăng ký lũy kế thì VCB Digital đã chiếm tỷ trọng hơn 60,89%.

CN Tây Ninh đã gửi thông báo đến các KH sử dụng dịch vụ, về tính năng cũng như tiện ích tiết kiệm chi phí của Mobile – banking, KH mở TKTT có đăng ký sử dụng dịch vụ app chuyển tiền của VCB sẽ được miễn phí quản lý tài khoản, mức phí này là 2.200đ/tháng/tài khoản.

• Dịch vụ ngân hàng tại nhà

Home banking được VCB cung cấp trực tiếp qua sản phẩm VCB money dựa trên hệ thống bảo mật hiện đại là Secure ID với RSA token, công nghệ chữ kí điện tử, thẻ kết nối với EMW. Cung cấp các tính năng: thực hiện ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền nước ngoài, mua bán ngoại tệ, trả lương cho nhân viên…Khách hàng đăng ký dịch vụ trực tiếp tại chi nhánh VCB trên toàn quốc.

Theo công văn 800/VCB.KHDN ngày 08.06.2011 mức phí thường niên để sử dụng dịch vụ VCB Money là 1.000.000 đ/ năm, chưa bao gồm thuế VAT.

Tại chi nhánh Tây Ninh, lượng KH sử dụng VCB money cũng hạn chế, số lượng KH giảm dần qua các năm từ 915 KH xuống còn 850 KH năm 2022 và chỉ còn 713 KH, khi khách hàng đã trải nghiệm sử dụng VCB Digital thì có thể thay thế hoàn toàn cho sản phẩm VCB money vì không bị tính phí và dễ dàng sử dụng mọi nơi khi không có thiết bị máy tính. Home-banking cũng là dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các loại dịch vụ NHĐT của VCB trong 3 năm 2021-2023.

• Dịch vụ qua điện thoại cố định

Phone-banking được VCB cung cấp qua sản phẩm VCB Phone-banking thông qua đầu số điện thoại hotline 1900.545413, tổng đài 24/7 có thể hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng. KH có thể khóa/mở thẻ khẩn cấp, xóa liên kết các ví điện tử: momo, zalopay, vn pay, ngừng VCB Digibank và các thắc mắc khác của KH.

Cách đăng ký VCB Phone-banking: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

• Cách 1: KH mang giấy tờ tùy thân ra các các điểm giao dịch của VCB
• Cách 2: Khi đăng ký SMS-banking hoặc VCB Digibank, khách hàng sẽ được mặc định đăng ký Phone-banking

Nhờ tính năng giải quyết được các vấn đề phát sinh cấp bách của KH, dịch vụ này của VCB cũng đang được KH ưu chuộng bằng chứng qua các con số tăng trưởng dương được chi nhánh ghi nhận qua các năm 1.230 KH năm 2021 chiếm 5,27%, năm 2022 là 1.300 KH chiếm 4,65% và đạt 1.350 KH đạt 4,04%. Vì mạng internet không phải bao giờ cũng ổn định và bảo mật tuyệt đối, nên khi có sự cố xảy ra hay ngân hàng tiến hành bảo trì dịch vụ Internet banking , VCB Digibank thì KH sẽ cần đến dịch vụ này để giải quyết các nhu cầu phát sinh.

Bảng 2. 2.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Tây Ninh giai đoạn 2021-2023

Từ bảng 2.2, tổng kết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lũy kế qua các năm cho ta thấy tốc độ tăng trưởng nhanh vượt bậc về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank Tây Ninh, nhu cầu của khách hàng trong các dịch vụ của NH ngày một tăng cao. Khách hàng không dựa vào các sản phẩm giao dịch tại quầy của chi nhánh nữa mà chuyển sang sử dụng dịch vụ NHĐT. Cụ thể năm 2021 là 23.327 KH là năm đại dịch Covid-19 đang hoành thành và bị hạn chế giao thương, nền kinh tế chậm phát triển nhưng đến năm 2022 đạt 27.926 lượt khách hàng đăng kí sử dụng mới tăng lên 14,47% đặc biệt là sản phẩm Internetbanking.

Từ năm 2022-2023 kinh tế dần hồi phục, người dân nhận ra vai trò của các sản phẩm NHĐT sau giai đoạn cách li khó khăn thì sản phẩm NHĐT đã nói lên được tầm quan trọng của mình, xóa bỏ được khoảng cách về không gian và thời gian, thực hiện nhanh chóng các nhu cầu tài chính phát sinh của KH. Điều này được nói lên bởi con số tăng trưởng từ 27.926 KH lên 33.426 KH tăng 16, 45%.

Đặc biệt là hai chỉ tiêu Internet banking và E-mobile banking phát triển mạnh mẽ qua các năm, không chỉ phục vụ tốt cho khách hàng cá nhân đối với KHDN internet – banking là sự lựa chọn tài chính thông minh và ưu việt nhất, không cần phải ra quầy chờ giao dịch, tiết kiệm được thời gian, vào thứ bảy, chủ nhật và ngày nghỉ lễ của ngân hàng vẫn không bị gián đoạn giao dịch kinh doanh. Từ năm 2021 Vietcombank Tây Ninh đã tập trung đẩy mạnh thực hiện Quyết định số 241/QĐ-TTg của thủ tướng chính phủ về thanh toán cac dịch vụ công qua hệ thống ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Để đáp ứng được thị phần khách hàng lớn như vậy, VCB Tây Ninh liên tục nâng cấp chất lượng dịch vụ cùng lúc phát triển nhiều chiến lược thu hút KH mới, chăm sóc các khách hàng hiện hữu nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu từ các dịch vụ này. Khách hàng của Vietcombank hiện nay, chỉ cần những thao tác đơn giản trên ứng dụng thiết bị di động của mình đã thực hiện xong nhu cầu tài chính phát sinh, không nhất thiết đến quầy giao dịch rút tiền, gửi tiền hay truy vấn thông tin cá nhân của mình nữa, tiết kiệm được nhiều hơn thời gian và chi phí phát sinh không đáng có.

• Dịch vụ cung cấp qua thẻ ATM

Vietcombank là ngân hàng tại Việt Nam, tiên phong tham gia và hệ thống ATM toàn cầu, cho đến nay đã dành được vị trí đứng nhất định trở thành top những ngân hàng hàng đầu chiếm thị phần thẻ cao trên địa bàn tỉnh Tây Ninh cũng như trong nước. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Tây Ninh hiện có 30 máy ATM, thực hiện lắp 170 máy POS trên hệ thống toàn tỉnh, giúp cho mạng lưới thanh toán dịch vụ của ngân hàng trải rộng khắp cả tỉnh Tây Ninh, đáp ứng nhu cầu phục vụ cho 9 huyện thị, phục vụ cho hơn 1,169 triệu người dân đang sinh sống, bao gồm 5 khu công nghiệp lớn đang hoạt động trên tỉnh nhà.

Bảng 2. 3.Số lượng sử dụng thẻ ATM tại VCB Tây Ninh

Thông qua số liệu từ bảng 2.3, riêng về số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại VCB CN Tây Ninh cho thấy được số lượng thể phát hành ra hàng năm giai đoạn 2021-2023 gia tăng đều và ổn định qua các năm. Số lượng phát hành thẻ lũy kế qua các năm tăng từ 198 nghìn thẻ lên 214 nghìn thẻ ở năm 2022 và đạt 232 đến cuối năm 2023, trong đó số lượng thẻ ATM chiếm 89% và số lượng thẻ thấu chi chiếm 11%. Cùng với đó số dư bình quân trên thẻ cũng tăng ổn định qua các năm, trên một tài khoản ngân hàng dao động trung bình từ 1,8 triệu đồng/thẻ đến 2,7 triệu đồng/thẻ, một thẻ sẽ liên kết trực tiếp với một tài khoản của ngân hàng cho thấy khách hàng dần chuyển tài sản của mình từ tiền mặt sang để vào tài khoản ngân hàng.

Trong cùng kỳ, năm 2021 chi nhánh đã trang bị được 15 máy ATM chủ yếu tập trung ở khu vực thành phố và huyện đông dân như tại Thành phố Tây Ninh đã bố trí 7 trụ ATM tại trụ sở chi nhánh có 3 trụ ATM, 8 trụ ATM còn lại tập trung ở các khu vực trường học, bệnh viện, khu công nghiệp như trước khu Công nghiệp Phước Đông thuộc thị xã Trảng bàng có 2 máy, khu công nghiệp Chà Là huyện Dương Minh Châu có 2 máy nằm ở vị trí trước cửa khu công nghiệp để người dân có thể dễ dàng quan sát thấy và sử dụng. Với nhu cầu sử dụng tăng lên của khách hàng, nhận thấy sự quá tải trong các kỳ nhận lương của công nhân hoặc vào các ngày lễ lớn, qua báo cáo tình hình thực tế của ban ATM gồm các CBNV của chi nhánh VCB Tây Ninh chuyên làm nhiệm vụ kiểm soát, tiếp tiền các trụ ATM thì trong năm 2022 chi nhánh đã bố trí thêm 12 trụ ATM trên toàn tỉnh, năm 2023 bố trí thêm 3 trụ ATM tại các khu vực khác chưa có mặt của ATM Vietcombank phục vụ triệt để nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Máy POS của chi nhánh cũng được trang bị tăng thêm từ 100 máy tại các địa điểm thanh toán lên máy, tăng 41,17% địa điểm thanh toán chấp nhận thẻ trên toàn tỉnh, chủ yếu tập trung ở các siêu thị Co.op mart, shop quần áo thời trang, bệnh viện đa khoa Tỉnh và các trường học trên địa bàn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

• Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHĐT:

Vietcombank Tây Ninh đã và đang triển khai đa dạng các SPDV ngân hàng hàng điện tử thông qua nhiều kênh phân phối như: mạng internet, smartphone, qr code, atm, máy pos và ví điện tử đưa đến nhiều loại dịch vụ cho khách hàng. BLĐ và toàn thể CBNV chi nhánh Tây Ninh ra sức tập trung phát triển: đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cung cấp sản phẩm trọn gói, đa dạng hóa đối tác liên kết.

Bảng 2. 4.Sự khác biệt của SPDV giữa các ngân hàng

Qua bảng trên so với các ngân hàng khác trên cũng địa bàn thì các sản phẩm của VCB Tây Ninh cũng chưa thật sự nổi trội và hấp dẫn khách hàng, chủ yếu phân phối các dịch vụ cơ bản và thiết yếu, tương đồng giữa các NH. Một vài tính năng còn bị hạn chế như chuyển tiền nội bộ trên sms chưa được triển khai và phát hành hồ sơ vay. Theo khẩu vị của VCB, quản trị rủi ro tín dụng là là vấn đề thiết yếu, các sản phẩm tín dụng phải được thẩm định và qua quy trình phê duyệt nghiêm ngặt mới cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng, nên việc phê duyệt hồ sơ vay mới trên các kênh điện tử của ngân hàng chưa được triển khai mạnh mẽ và đa dạng.

Mặt khác về sản phẩm thẻ, Vietcombank đã đạt sự đa dạng về các loại thẻ từ thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế đến thẻ tín dụng phân phối cho từng phân khúc khác nhau.

Bảng 2. 5.Các dòng thẻ ghi nợ của Ngân hàng Vietcombank

Bảng 2.5 trình bày rõ về các loại thẻ ghi nợ cũng như tiện ích của từng loại, so với các ngân hàng TMCP hiện nay VCB được đánh giá là một trong những ngân hàng cung cấp đa dạng các loại thẻ ghi nợ, dễ dàng sử dụng nhất, phù hợp với mọi phân khúc khác hàng đặc biệt là khách hàng giới trẻ dựa vào nhu cầu mua sắm và giải trí của họ. VCB Tây Ninh đánh mạnh và phân khúc thẻ ATM VCB Connect 24 có thể đăng ký phát hành trên ứng dụng VCB Digibank và giao thẻ về tận địa chỉ đăng ký cho khách hàng, làm tăng nhanh số lượng KH sử dụng thẻ tại chi nhánh và miễn phí đổi từ thẻ từ sang thẻ chip mới cho khách hàng, miễn phí quản lý tài khoản khi KH có đăng ký sử dụng app digibank.

Danh mục SPDV ngân hàng hàng điện tử của chi nhánh đang dần dược cải thiện và đa dạng hóa, từ các dịch vụ NH trực tuyến cho đến các loại thẻ góp phần phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh Tây Ninh.

2.2.2 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Nhận thấy được sự phát triển của dịch vụ NHĐT qua các năm dựa vào doanh thu của các loại phí cụ thể theo Bảng 2.6 trong đó phí thu từ dịch vụ trực tuyến e-banking tăng 29, 77% từ năm 2022 so với năm 2021 và tăng 17, 18% năm 2023 so với năm 2022, dù chiếm tỷ trọng ít hơn so với doanh thu về thẻ. E-banking phí chủ yếu đến từ doanh thu từ phí SMS của hệ thống.

Phí thu từ dịch vụ thẻ tăng trưởng ổn định từ 5.760 triệu đồng lên 6.889 triệu đồng năm 2022, chưa dừng lại ở đó năm 2023 thu từ thẻ tăng lên đến 9.320 triệu đồng đến hết năm, chiếm tỷ trọng cao khoảng 24,2% tổng doanh thu từ các dịch vụ chỉ đứng sau doanh thu từ thanh toán trong nước là 46,5%. Thu phí thừ dịch vụ thẻ chủ yếu là phí phát hành mới, phí duy trì và phí phát hành lại, phí phát hành thẻ cấp tốc góp phần gia tăng thu nhập cho chi nhánh.

• Bảng 2. 6.Doanh thu phí dịch vụ của VCB Tây Ninh giai đoạn 2021-2023
• Bảng 2. 7.Biểu phí dịch vụ dành cho KHCN của VCB Tây Ninh hiện tại

2.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Tây Ninh được báo cáo đầy đủ hàng năm qua hệ thống Trung tâm giám sát chất lượng dịch vụ của trụ sở chính. Trung tâm chăm sóc khách hàng VCB đã gọi điện thoại trực tiếp cho các KH đã và chưa sử dụng được dịch vụ NHĐT cụ thể là app chuyển tiền. Qua đó cũng thường xuyên ghi nhận các trường hợp phàn nàn về dịch vụ NHĐT về các trường hợp cơ bản như: Chuyển tiền không được, Bên nhận không nhận được tiền, hạn mức chuyển tiền giới hạn trong ngày, không nhận được OTP, quên mật khẩu app,… Cụ thể tổng kết qua bảng 2.8 như sau:

Bảng 2. 8.Ý kiến khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB Tây Ninh giai đoạn 2021-2023

Dịch vụ khách hàng của VCB Tây Ninh đang từng bước cải thiện, qua giai đoạn 2021-2023 ý kiến phàn nàn của khách hàng cũng giảm thiểu qua từng năm. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chưa hiệu quả chủ yếu qua các kênh của NHĐT phần lớn đến từ giới hạn của hạn mức chuyển tiền trong ngày của khách hàng, nếu một khách hàng thông thường sau khi kích hoạt thành công tài khoản trực tuyến khách hàng sẽ được cài đặt mặc định là 50.000.000 đồng/ ngày. Hạn mức cao nhất của ứng dụng là 3.000.000.000 đồng/ ngày nếu được thiết lập trên app và cao hơn khi khách hàng có nhu cầu phải ra tại quầy giao dịch nâng hạn mức. Hơn 40 sự phàn nàn về hạn mức chiếm tỷ lệ cao nhất trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh Tây Ninh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Thái độ của nhân viên chiếm tỷ lệ thứ hai trong ý kiến ghi nhận được, 24 trường hợp năm 2021 và cũng giảm dần còn 21 trường hợp trong năm 2023 chiếm tỷ trọng 19% trong 109 trường hợp phàn nàn đến CLDV. Chủ yếu đến từ sự hướng dẫn kích hoạt ứng dụng cho khách hàng lần đầu đăng ký, hướng dẫn nâng hạn mức chuyển tiền, thực hiện xác thực sinh trắc học, và phát hành thẻ trên Digibank. Nhiều nhân viên không thực hiện quy trình chăm sóc theo sự phân công, dẫn đến khi KH đăng kí lần đầu các dịch vụ NHĐT nhưng chưa sử dụng vì lí do cá nhân không thực hiện được tại điểm giao dịch, KH về nhà cũng không nhận được hướng dẫn sử dụng, quá thời hạn kích hoạt, dẫn đến khóa ứng dụng, hết hạn đổi mật khẩu, mã pin và hết hạn sử dụng thẻ. Phải ra lại tận chi nhánh để có thể mở lại dịch vụ và có thể tốn thêm phí nếu phát hành thẻ đã hủy bởi hệ thống VCB.

Nhìn chung qua 3 năm 2021-2023 đánh giá về sự phàn nàn, ghi nhận ý kiến khiếu nạn của khách hàng cũng giảm qua các năm. Cho thấy chất lượng dịch vụ của chi nhánh Tây Ninh cũng từng bước được cải thiện đáng kể, đây là yếu tố quan trọng để giữ chân được khách hàng, gia tăng lượng KH trung thành góp phần phát triển dịch vụ NHĐT.

2.2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT

Trong quá trình thực hiện kiểm tra, kiểm soát nội bộ, phòng KSNB Vietcombank chi nhánh Tây Ninh đã phát hiện ra nhưng sai sót trong quy trình và hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Số lượng sai sót này chủ yếu như thiếu chữ ký khách hàng, thông tin khách hàng không đầy đủ, thiếu hồ sơ, thực hiện không đúng quy trình.

Bảng 2. 9.Các sai sót và khiếu nại trong dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Tây Ninh

Trong giai đoạn 2021-2023, tổng số lỗi sai được phát hiện và yêu cầu khắc phục đối với dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Tây Ninh là 49 lỗi sai. Các lỗi sai này cho thấy được những rủi ro về thông tin, hồ sơ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Đồng thời trong giai đoạn 2021-2023, chi nhánh đã nhận được 64 khiếu nại của khách hàng về các lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng như tiền chuyển đi bị treo không chuyển được, đã trừ tiền trong tài khoản nhưng bên tài khoản nhận không nhận được…Các lỗi sai sót này đã ngay lập tức được các cán bộ nhân viên ngân hàng đã trực tiếp xử lý (chiếm tỷ lệ 52% – 65,63%) còn lại là Chi nhánh phải cần sự hỗ trợ của Trung tâm để giải quyết.

Biểu đồ 2. 2.Cơ cấu cán bộ nhân viên tại VCB Tây Ninh

Chi nhánh VCB Tây Ninh bao gồm 109 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn từ trung cấp đến sau đại học, CBNV trình độ đại học chiếm 73% tập trung chủ yếu từ 30-50 tuổi và đa số là nữ. Tất cả các CBNV đều được đào tạo về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và liên tục được cập nhật kiến thức về công nghệ thông tin để sử dụng và kiểm soát thành thạo các dịch vụ NHĐT của chi nhánh.

Rủi ro tác nghiệp do nhân viên ngân hàng thường liên quan đến vấn đề quản trị đạo đức ở các ngân hàng, do cơ chế kiểm soát thiếu chặt chẽ, sơ sài; môi trường kinh doanh khắc nghiệt, nhân viên phải chịu áp lực doanh số cao. Đa phần nhân viên ngân hàng hiện nay là cán bộ trẻ, chưa có kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn cao, hoặc chưa thật sự chú tâm vào công việc hằng ngày gây lỗi sơ ý trong khi giao dịch với khách hàng, làm KH mất niềm tin dẫn đến ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng ngân hàng, kéo theo ảnh hưởng đến việc kinh doanh các sản phẩm ngân hàng trong đó có các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số trường hợp, những rủi ro tác nghiệp của nhân viên xuất phát từ lợi ích cá nhân như giả mạo hồ sơ, chiếm đoạt tài sản của khách hàng,… tất cả đều là những rủi ro nghiêm trọng liên quan đến pháp luật.

2.3. Đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tây Ninh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

2.3.1 Kết quả đạt được

Qua giai đoạn 2021-2022, kết quả chi nhánh Tây Ninh đạt được đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử rất đáng khích lệ, trong khi có nhiều sự khó khăn và rủi ro trong quá trình phát triển, sức cạnh tranh từ phía ngân hàng bạn trên cùng địa bàn.

Đầu năm 2023 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Tây Ninh vinh dự được đón nhận danh hiệu Đơn vị xuất sắc của năm dẫn đầu trong công tác bán lẻ, thuộc top 30 trong toàn hệ thống. Những thành tựu đó có thể nhắc đến:

2.3.1.1 Về quy mô dịch vụ NHĐT

Số lượng khách hàng tăng ổn định qua các năm như mô tả ở biểu đồ 2.2, cụ thể tổng hợp từ các sản phẩm dịch vụ trực tuyến và dịch vụ thẻ. Mức tăng này cho thấy chi nhánh Tây Ninh đã đặt trọng tâm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lên hàng đầu, ban lãnh đạo chi nhánh đặt mục tiêu trở thành NH cung cấp dịch vụ NHĐT đứng đầu trên địa bàn tỉnh.

Biểu đồ 2. 3.Số lượng KH dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB Tây Ninh giai đoạn 2021-2023

Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến nói chung tăng từ 198 nghìn lên 214 nghìn năm 2022 và không ngừng lại ở đó, tiếp tục tăng 232 nghìn năm 2023 tăng lũy kế 18 nghìn lượt, tốc độ tăng trưởng là 7, 47% và 7, 76%. Riêng về dịch vụ thẻ lượng khách hàng mới tăng ổn định đặc biệt đạt 33.426 nghìn KH đến hết năm 2023, con số tăng báo hiệu dấu hiệu tích cực cho chi nhánh, khách hàng đã tin tưởng sử dụng và trung thành với các sản phẩm của VCB Tây Ninh.

Để đạt được con số đó, Vietcombank đã liên tục cải tiến sản phẩm thẻ thích ứng với thị hiếu của KH, mẫu mã đơn giản, dễ dàng sử dụng, luôn có các chương trình khuyến mãi để phát hành thẻ mới cũng như phí thường niên hằng năm của các loại thẻ hiện hành. Các trụ ATM của ngân hàng Vietcombank chấp nhận các loại thẻ của các ngân hàng khác, truy vấn thông tin, rút tiền, nộp tiền và tìm kiếm thông tin thẻ. Nhờ đó khách hàng có thể giảm thiểu thời gian giao dịch tại quầy cũng dễ dàng giao dịch ngoài giờ làm việc của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

2.3.1.2 Về thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của CN Tây Ninh tăng đều qua các năm từ 2021 đến năm 2023, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử vẫn còn khiêm tốn so với các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Chính sách về các loại biểu phí của Vietcombank hiện đang thấp, cạnh tranh tối đa với các NH TMCP khác trên địa bàn, nhằm thu hút khách hàng mới, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hướng tới giao dịch không dùng tiền mặt.

Ngày 01/01/2022, VCB miễn phí toàn bộ phí chuyển tiền và phí duy trì dịch vụ kênh ngân hàng số VCB Digibank cho KHCN. Bao gồm cả chuyển tiền qua các số tài khoản và chuyển tiền qua số thẻ trên VCB Digibank, khách hàng sẽ được miễn phí mà không cần đăng ký gói dịch vụ nào thêm và không yêu cầu số dư tối thiểu. Trước đây phí duy trì dịch vụ VCB Digibank là 10.000 VND/ tháng/ khách hàng và 2.000 VND/ tháng cho phí duy trì tài khoản. Với chính sách ngân hàng số “0” phí đã góp phần không nhỏ trong sự phát triển NHĐT và chủ trương không dùng tiền mặt khi thanh toán của Chính phủ nước ta.

Tuy nhiên song song với những loại phí được miễn thì ngân hàng vẫn còn những hạn chế về phí phát hành thẻ mới và phí hủy thẻ khi khách hàng ngày nay đa phần thích sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank, so với MB bank, Vietinbank hay BIDV thì loại phí phát hàng thẻ này đang được miễn phí cho khách hàng lần đầu tiên phát hành thẻ của ngân hàng. Đây cũng là một nhược điểm, cần được khắc phục để có thể gia tăng số lượng KH sử dụng thẻ của VCB.

2.3.1.3 Về chất lượng dịch vụ NHĐT Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cải tiến rõ rệt qua ba năm 2021-2023 bằng chứng về sự tăng lên về số lượng và tần xuất sử dụng SPDV của chi nhánh, góp phần khẳng định uy tín của ngân hàng VCB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.

Hệ thống Corebanking được ngân hàng trang bị vào cơ sở hạ tầng dùng để xử lý công việc xuyên suốt, nhanh chóng các giao dịch tài chính của khách hàng. Vietcombank đã đưa ra hàng loạt chính sách ưu đãi như: miễn phí phát hành thẻ lần đầu, duy trì số dư để không cần thanh toán phí thường niên để gia tăng sự quan tâm của KH trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, góp phần cải thiện đáng kể số lượng tham gia của dịch vụ NHĐT tại CN Tây Ninh. Thêm vào đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ VCB thông qua đào tạo CBNV, đã ban hành các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

Nâng cao thêm sức ảnh hưởng và phổ biến của ngân hàng đến người dùng, ngày 30/06/2023 Chi đoàn Vietcombank Tây Ninh tổ chức Road Show Đạp xe quảng bá nhận diện thương hiệu Ngân hàng số New Digibank YouPro. Đoàn xe đạp được các bạn đoàn viên là cán bộ tại VCB Tây Ninh mang theo thông điệp quảng cáo đi qua các tuyến đường chính của thành phố Tây Ninh, tạo nên không khí sôi động và thu hút được nhiều sự thích thú của khách hàng. Đây là dịp để Vietcombank giới thiệu các tính năng nổi bật của Digibank YouPro như thanh toán trực tuyến, quản lý tài chính cá nhân và các dịch vụ tiện ích khác. Góp phần khẳng định nổ lực của VCB Tây Ninh trong việc mang lại những phương án tài chính số tiên tiến cho khách hàng.

Các kênh phân phối của chi nhánh Tây Ninh càng ngày được cải thiện rõ rệt hơn, mở rộng quy mô đi kèm các thủ tục mở và thao tác đơn giản trên ứng dụng điện tử, thu hút được nhiều khách hàng mới hơn nữa. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng trên ứng dụng chuyển tiền của NH ngày càng tích cực, đánh giá tốt cho chất lượng cũng như sự ổn định của đường truyền, không xảy ra tình trạng tắt nghẽn và quá tải mạng vào những ngày cuối tuần như các ngân hàng khác.

2.3.1.4 Về kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT

Từ thực trạng về rủi ro của chi nhánh vẫn còn nhiều lỗi sai sót đến từ rủi ro tác nghiệp và rủi ro hoạt động có thể gây tổn thất khoảng 10% lợi nhuận cho các ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Rủi ro tác nghiệp tại VCB Tây Ninh bao gồm từ 4 nguyên nhân chính như: Con người, Công nghệ, Quy trình và những yếu tố khách quan, đặc biệt là yếu tố con người và chủ yếu là ở các nhân viên tác nghiệp. Rủi ro tác nghiệp là rủi ro không thể tránh khỏi của các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Ngân hàng cần sát sao cải thiện hệ thống CNTT phục vụ cho công việc tác nghiệp của nhân viên bên cạnh đó nâng cao hoạt động quản trị rủi ro, khắc phục tối đa những rủi ro không mong muốn. Từ đó mới phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử như các ngân hàng nước ngoài.

Ban lãnh đạo VCB Tây Ninh đã triển khai triệt để Quy chế an toàn bảo mật thông tin trong hoạt động của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam QĐ số 834/QĐ-VCB- HĐQT do Hội đồng quản trị ban hành ngày 22-04-2021 để đảm bảo an toàn, kiểm soát chặt chẽ rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

Nhìn chung, việc phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank vẫn còn chưa nhiều sự đột phá mới. Dịch vụ NHĐT tuy đã có được sự đầu tư nhưng chưa tạo ra sự khác biệt rõ ràng so với các ngân hàng thương mại khác ở thị trường hiện tại. Nên nâng cấp đầu tư và áp dụng đồng thời cải tiến của việc quản trị rủi ro hoạt động sâu hơn, tập trung xây dựng và thiết kế hạ tầng, ứng dụng các giải pháp của những đơn vị cung ứng giải pháp cho lĩnh vực ngân hàng.

2.3.2 Các hạn chế còn tồn tại

Từ thực trạng về các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT ở chi nhánh Tây Ninh, bên cạnh những kết quả đạt được về chiều sâu lẫn chiều rộng của chi nhánh thì bên cạnh đó vẫn tồn tại các mặt hạn chế gây ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình phát triển như sau:

• Thứ nhất, về quy mô dịch vụ NHĐT, các loại hình sản phẩm phát triển chưa đồng đều

Dịch vụ thẻ và dịch vụ khách hàng ưu chuộng nhất, các giao dịch của khách hàng thông qua máy ATM chủ yếu là để rút tiền mặt và phát sinh rất ít các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền và đổi pin thẻ do khách hàng chưa nắm được hết tính năng khi nhận được thẻ sử dụng. Nhiều sự cố về thẻ xảy ra như nuốt thẻ tại trụ ATM, thẻ bị cong, vẹo nên đã kẹt lại máy rút tiền. Trong năm 2023, Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Tây Ninh đã thống kê được hơn 1.500 trường hợp bị nuốt thẻ tại trụ ATM của Vietcombank và hơn 500 sự cố nuốt thẻ ATM của Vietcomabank tại các trụ ATM của ngân hàng khác, hơn 75 sự cố về máy ATM do khách đưa thẻ hư hoặc cong vào trụ, làm gián đoạn hoạt động của máy.

Qua số liệu bảng 2.2, Internet banking chỉ chiếm tỷ trọng thứ 3 đứng sau SMS Banking và e-banking trong năm 2023 đạt 1.710 khách hàng chiếm 5,11% của toàn chi nhánh. Đây là sản phẩm được VCB Tây Ninh chú trọng đầu tư và phát triển nhưng vẫn chưa có chưa trình marketing mới đến khách hàng để giới thiệu thêm các tính năng của dịch vụ. Khách hàng chỉ sử dụng Internet banking để tra cứu giao dịch, truy vấn số dư trên tài khoản cá nhân của mình, khi có các nhu cầu khác lại sử dụng kênh truyền thống hay Mobile banking như chuyển tiền, thanh toán thẻ, hóa đơn, nộp phí,… mà không biết rằng Internet-banking đều có thể thực hiện được các giao dịch đó. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

• Thứ hai, chưa tạo ra sự khác biệt cho danh mục các sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank cung cấp đa phần giống với các sản phẩm của ngân hàng khác, chưa có khác biệt nổi trội để tạo ra sự cạnh tranh lâu dài. Thị phần thì ngày càng trở nên bão hòa hơn, khi các NH TMCP đều tập trung phát triển tối đa các SPDV ngân hàng điện tử và hiểu rõ tầm quan trọng của ứng dụng CNTT vào hoạt động. Các sản phẩm thẻ VCB chưa phân loại rõ theo từng từng tính năng cũng như từng phân khúc khách hàng, ứng dụng chuyển tiền Digibank chưa thật sự nổi bật, tích hợp nhiều tính năng mới, cách tiếp thị quảng bá sản phẩm cũng theo phương thức truyền thống chưa thật sự thu hút đối tượng khách hàng mới.

• Thứ ba, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng đủ nhu cầu KH

Công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh chưa có sự quán triệt chặt chẽ từ BLĐ chi nhánh, do số lượng khách hàng đến giao dịch tại quầy tăng cao, gây quá tải công việc, chăm sóc KH sau bán còn nhiều hạn chế chưa thể thực hiện tốt. VCB Tây Ninh chưa bố trí một phận chuyên trách dành cho khách hàng gặp sự cố giao dịch trên kênh điện tử, đa phần khách hàng sẽ gọi vào số điện thoại hotline của VCB hoặc số tổng đài của chi nhánh để nhờ hỗ trợ tuy nhiên đường dây thường bị quá tải và tắt nghẽn không giải quyết được các vấn đề cấp thiết của khách hàng, tạo nên chất lượng dịch vụ còn kém, không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Cơ sở hạ tầng còn nhiều hạn chế, dù đã thiết lập 30 trụ ATM trên toàn tỉnh Tây Ninh nhưng các trụ ATM chủ yếu tập trung ở Thành phố Tây Ninh, Thị xã Hòa Thành, Thị xã Trảng Bàng và trước cửa các khu công nghiệp lớn để phục vụ cho người dân lao động, ở các huyện, khu vực nông thôn thì còn thiếu chưa lắp đủ máy sử dụng khách hàng phải đi xa khi có nhu cầu giao dịch tại trụ ATM.

• Thứ tư, chưa kiểm soát hết các rủi ro hoạt động

Ngoài ra sự cố về an ninh bảo mật thẻ cũng là hạn chế lớn của dịch vụ ngân hàng điện tử như khách hàng bị đánh cắp dữ liệu thông tin thẻ, số thẻ, số CVV, thẻ giả mạo, lừa đảo rút tiền tại các máy hoặc bắt buộc khách hàng phải thanh toán những khoản nợ thẻ tín dụng mà khách hàng không hề phát sinh.

Bằng nhiều thủ đoạn, hình thức khác nhau chi nhánh ghi nhận được như gửi mail lừa đảo đến các KH sử dụng ngân hàng trực tuyến giả mạo là một tổ chức cung cấp dịch vụ để có thể khai thác thông tin cá nhân của khách hàng và các mật khẩu của KH đã lưu… Tinh vi hơn chúng có thể mua tên miền website có địa chỉ gần giống với địa chỉ mà khách hàng muốn truy cập, càng nguy hiểm hơn website giả có giao diện giống hệt website thật, khiến khách hàng dễ dàng truy cập mà không cần đề phòng, sau khi khách hàng truy cập đối tượng dễ dàng đánh cắp dữ liệu tài khoản cá nhân. Trong năm 2023, chi nhánh ghi nhận được 14 phản hồi, KH đã nhận được các cuộc gọi đến mạo danh nhân viên ngân hàng VCB yêu cầu khách hàng xác thực thông tin để nâng cấp dịch vụ mục đích đánh cắp thông tin tài khoản/ thông tin cá nhân của khách hàng.

2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

2.3.3.1 Các yếu tố bên trong ngân hàng

• Cán bộ nhân viên

Nguồn nhân lực chưa được đầu tư phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Tây Ninh tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển của sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhiều nhân viên chưa được đào tao bài bản, nhất là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh. Nhân viên giao dịch còn kiêm nhiệm chưa có người chuyên sâu phục vụ mảng dịch vụ. Nhân viên chưa trải nghiệm nhiều các sản phẩm dịch vụ dẫn đến khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Ebanking còn hạn chế. Ngoài ra, trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử thì các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, nhân viên của ngân hàng còn lúng túng trong các trong các hoạt động giao dịch trực tuyến.

Mặc dù Vietcombank chi nhánh Tây Ninh đã có những cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự song thực tế ngân hàng vẫn phải đối diện với nhiều khó khăn về tình hình nhân sự biến động, phần đông là những nhân viên mới. Mặt khác, so với các ngân hàng trong nước, mức lương hiện nay của cán bộ nhân viên ngân hàng còn chưa cao. Đây là lý do khiến cho ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực và thiếu mạnh dạn trong việc sáng tạo trong quá trình làm việc.

• Công nghệ ngân hàng

Trong quá trình hoạt động các phần mềm máy tính và hệ thống của ngân hàng TMCP Vietcombank đều có sự can thiệp của bên thứ ba để đảm bảo hệ thống vận hành và bảo mật an ninh. Các kênh phân phối chính như: mạng internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ phần lớn là không thông qua sự giám sát trực tiếp từ phía NH. Do đó, ngân hàng rất khó để kiểm soát đặc biệt đối với những sản phẩm và dịch vụ vẫn phải lệ thuộc nhiều và bên thứ ba – đối tác của ngân hàng. Đây cũng là một trong những khó khăn của vấn đề quản trị rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử.

• Kênh phân phối Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Công tác marketing quảng bá chưa được thực hiện hiệu quả do chưa có chiến lược cũng như kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHĐT, bên cạnh đó nguồn kinh phí cho hoạt động marketing còn thấp. Phương thức quảng cáo chủ đạo đang được triển khai tại chi nhánh chủ yếu thông qua một số tạp chí, tờ rơi, bảng hiệu, biển quảng cáo trong đó chỉ giới thiệu sơ lược về Vietcombank và một vài sản phẩm mới. Công tác marketing online, quảng cáo trên truyền hình địa phương chưa thực sự chi nhánh được chú trọng phát triển, trong khi đây là kênh marketing cực kỳ hiệu quả trong thời đại bùng nổ thông tin hiện nay.

2.3.3.1 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

• Môi trường pháp lý

Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy vậy, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý còn rất nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển. Các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng hiện rất nặng về các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý mà trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục. Về cơ chế thanh toán điện tử trong nền kinh tế chưa có một cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, hạn chế dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking.

• Môi trường văn hóa – xã hội

Nền kinh tế phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid19, tăng trưởng kinh tế thấp, sức mua của thị trường tiếp tục suy giảm, chỉ số giá tiêu dùng thấp do các yếu tố ảnh hưởng lớn đến giá tiêu dùng như: lương thực, thực phẩm, xăng dầu… đều có xu hướng giảm giá. Mặc dù Ngân hàng nhà nước (NHNN) đã có những biện pháp tương đối kịp thời trong việc điều chỉnh lãi suất với 4 lần giảm trần lãi suất huy động nhằm tháo gỡ phần nào khó khăn cho doanh nghiệp. Khó khăn lớn nhất của nền kinh tế nói chung cũng như hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay vẫn là đầu ra cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử khi mà tổng cầu của nền kinh tế suy giảm.

• Thu nhập của khách hàng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Nền kinh tế tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn 2021-2023 đang duy trì tăng trưởng tốc độ dương, cơ cấu kinh tế đang dần chuyển dịch đúng hướng, tăng tỷ trọng ngành công nghiệp – xây dựng và ngành dịch vụ trong GRDP. Thu nhập bình quân đầu người của người dân được cải thiện đáng kể, cụ thể trong năm 2020 đạt 4.246.000 đ/tháng, tăng 8, 37% đến năm 2022 đạt 4.617.000 đ/tháng, song vẫn còn ở mức thấp.

Bộ phận dân cư đạt mức thu nhập cao chỉ tập trung ở một nhóm nhất định và phân bổ chủ yếu tại Thành phố Tây Ninh, thị xã Hòa Thành, thị xã Trảng Bàng. Lượng khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại chỉ chiếm số nhỏ. Đối với số đông người dân còn lại, họ chỉ đến ngân hàng để sử dụng các dịch vụ truyền thống như: gửi tiết kiệm, vay vốn, chuyển tiền,.. ít khi dùng dịch vụ tài khoản hay dịch vụ thẻ. Chính vì thế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Tây Ninh chỉ được triển khai chủ yếu ở trên địa bàn thành phố lớn, tập trung vào tầng lớp có trình độ học vấn cao, các huyện còn lại vẫn còn nhiều hạn chế.

• Sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Dân cư ở vùng Đông Nam Bộ, tuy gần thành phố lớn là TP.HCM nhưng người dân Tây Ninh lại ít có sự hiểu biết sâu rộng về CNTT, đặc biệt là các ứng dụng của ngân hàng hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đại đa số người dân làm nghề nông nghiệp, lại thêm tính kiên trì, chịu thương, chịu khó, không thích phiêu lưu mạo hiểm, thử thách sử dụng những cái mới nên thị trường giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử cũng kém phần sôi động.

Người dân Tây Ninh nói chung vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và thường có tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá nên không muốn gửi tiền vào ngân hàng mà thường thanh toán bằng tiền mặt. Trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển trên cơ sở hệ thống thông tin, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, trình độ dân trí của người dân hiện nay không cao. Các kiến thức về CNTT hiện đại chưa phổ cập rộng rãi trong xã hội. Đây chính là một yếu tố hạn chế khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đến quảng đại quần chúng nhân dân.

Kết luận chương 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu được khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Tây Ninh qua 3 năm 2021-2023 trong đó nêu rõ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của CN bao gồm những mặt thực hiện được và chưa thực hiện được, đưa ra những nguyên nhân cụ thể dẫn đến những hạn chế đó. Nguyên nhân thực tế từ tình hình kinh tế, văn hóa – xã hội và thói quen, nhận thức của người dân trên địa bàn Tây Ninh, giúp tác giả xây dựng những giải pháp phù hợp cho chi nhánh trong thời gian tới ở chương tiếp theo. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com