Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tây Ninh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Đề án dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính, bằng cách chọn lọc thông tin từ dữ liệu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh trong giai đoạn 2021-2023. Qua đó tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Tây Ninh, nêu ra những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp cụ thể. Góp phần phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT cho chi nhánh kết hợp định hướng, mục tiêu phát triển của VCB trong thời gian tới. Đó cũng là mục tiêu chính của tác giả khi nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tây Ninh”.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang trong bối cảnh phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc phát triển công nghệ số ở các lĩnh vực được xúc tiến mạnh mẽ. Ngành ngân hàng trong nước đang có những chuyển biến đáng kể, để hòa mình vào công cuộc phát triển trên nền tảng công nghệ đa dạng này, cụ thể là phát triển tối đa các sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng điện tử. Lợi ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế là vô cùng to lớn nhờ sự tiện ích, sự nhanh chóng, tính chính xác cao của các giao dịch, có thể phục vụ khách hàng trên diện rộng theo quy tắc chung, phá vỡ khoảng cách, sự khác biệt tài chính giữa các quốc gia.

Các phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt và thanh toán di động đang rất phổ biến và trở nên rất đa dạng. Phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT, ngân hàng sẽ giảm thiểu được tối đa chi phí và thời gian như thời gian xử lý các giao dịch với khách hàng tại quầy. Giảm áp lực làm việc cho nhân việc khi tình hình nhân sự tại Vietcombank đang khó khăn trong vấn đề tuyển dụng phù hợp. Vừa mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng một cách nhanh chóng; chính xác nhất. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng số góp phần hoàn thiện và phát triển tối đa hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhờ các dịch vụ bán kèm trên sản phẩm dịch vụ của NHĐT dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận và giảm thiểu các rủi ro không lường trước được. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Thực tiễn cho thấy nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã đạt được thành công trong việc đầu tư cho sản phẩm dịch vụ NHĐT và kết quả mang lại vô cùng to lớn, trở thành trợ thủ tài chính đắc lực vừa an toàn và hiệu quả. Đây cũng là một trong những phương hướng và mục tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Tây Ninh được ban lãnh đạo đặt sự quan tâm hàng đầu trong thời gian tới. Và đó cũng là lý do để tác giả chọn đề án thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh” để nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân điện tử tại Ngân hàng trong thời gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao và phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng trong thời gian tới.

2. Tổng kết về các công trình nghiên cứu tham khảo

Đến thời điểm hiện nay đã có khá nhiều luận văn, công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.

Các công trình nghiên cứu trước đây đã được các tác giả hoàn thiện lý luận chung về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng Việt Nam qua nhiều giai đoạn khác nhau. Bên cạnh đó mô tả được phần nào tổng quan thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo các giai đoạn hình thành và phát triển của các ngân hàng thương mại qua các thời kỳ. Từ đó tác giả của các bài luận văn, đề tài nghiên cứu đúc kết ra được các giải pháp giúp hoàn thiện hơn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong những thời điểm đó.

Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Yên” của tác giả Trần Huyền Trân (2020) trong đó luận văn đã trình bày cụ thể một số nội dung về rủi ro sử dụng ngân hàng trực tuyến, các chỉ số đánh giá rủi ro đó. Thực hiện nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Yên trong đó tập trung các tiêu chí về kết quả doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, các mặt hạn chế và tồn tại mà ngân hàng đang gặp phải trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. Trên cơ sở đó, luận văn cũng đã đưa ra một số giải pháp cơ bản để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng dựa trên những nguyên nhân khách quan như giải pháp đối với các phương thức không dùng tiền mặt trong thanh toán, giải pháp đối với những thói quen và, tâm lý của khách hàng,… Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Luận văn thạc sỹ, Tài chính – Ngân hàng “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Thăng Long” của tác giả Cao Thị Thủy (2016) đã thực hiện nghiên cứu các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, đưa ra những so sánh chi tiết về mức độ tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và ngân hàng khác. Trên cơ sở định hướng và mục tiêu phát triển chung của ngân hàng Vietinbank tác giả đã đưa ra những giải pháp cũng như những kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đối với NHNN Việt Nam và đối với Chính phú.

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đà Nẵng” của tác giả Thái Hoàng Nam (2013) đã làm rõ được để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải khắc phục được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT như rủi ro về công nghệ, rủi ro về đạo đức và rủi ro tác nghiệp. Bên cạnh đó nâng cao sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VN trong xu thế hội nhập và nội dung phát triển dịch vụ này. Dựa vào các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả đưa ra những nhân tố từ bên trong và bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dv ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại. Cuối cùng tác giả đề ra những biện pháp mà Vietcombank và VCB Đà nẵng cần triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn. Trong những giải pháp đó, tác giả có nhấn mạnh đến giải pháp phát triển hạ tầng cụ thể là mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS và nâng cấp hệ thống máy chủ và mạng.

Công trình dự thi giải thưởng nhà nghiên cứu khoa học sinh viên, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Bình Dương” của nhóm tác giả (2010) trong đó nghiên cứu đã trình bày khái quát đầy đủ nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực hiện nghiên cứu thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại tỉnh Bình Dương. Trong đó còn đưa ra những giải pháp thiết thực và hợp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Bình Dương trong năm 2010 trong đề cao giải pháp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và song song đó phát triển tính năng riêng biệt cho từng dịch vụ nhằm để quảng bá và phát triển khách hàng mục tiêu của động dịch vụ NHĐT theo từng phân khúc của khách hàng.

Nhìn chung các tác phẩm nghiên cứu trên đã giúp đóng góp nhiều trong việc đưa ra các vấn đề nhằm giải quyết hiệu quả các hoạt động phát triển dịch vụ, ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng TMCP khác nhau: nêu rõ các nguyên nhân, mặt hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ nhiều góc độ khác nhau của các tác giả, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp cho ngân hàng của mình, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Từ các dữ liệu được thu thập thực tế, bằng nhiều phương pháp nghiên cứu nâng cao, các tác giả đã chọn lọc được các hướng đi phù hợp cho ngân hàng của mình.

3. Mục tiêu – nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

3.1 Mục tiêu của nghiên cứu

Đề án này tập trung nghiên cứu để đánh giá chính xác thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh qua đó đưa ra những giải pháp thực tế nhằm nâng cao và phát triển hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

• Khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại cổ phần
• Phân tích cụ thể tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tây Ninh
• Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – CN Tây Ninh nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho chi nhánh một cách hiệu quả và an toàn.

4. Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng?

Câu 2: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tây Ninh thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT diễn ra như thế nào?

Câu 3: Giải pháp nào cho Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tây Ninh để phát triển những dịch vụ NHĐT tại chi nhánh? Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

5. Đối tượng và phạm vi của đề án nghiên cứu

5.1 Đối tượng

Đề án nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

5.2 Phạm vi

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tây Ninh.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tây Ninh từ năm 2021 đến 2023, từ đó đề xuất các định hướng và giải pháp đến 2025, tầm nhìn đến 2030.
• Nội dung nghiên cứu: Đề án được tiếp cận theo hướng chuyên ngành tài chính – ngân hàng với các nội dung chính gồm: nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh.

6. Phương pháp nghiên cứu

Đề án nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu dưới gốc độ khoa học Tài chính – Ngân hàng như: Phương pháp quan sát, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp đồ thị.

Phương pháp quan sát: Trong quá trình công tác tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank – CN Tây Ninh, qua tiếp xúc thực tế với các quy định, văn bản của ngân hàng cũng như làm việc trực tiếp với khách hàng, tác giả sẽ tiến hành quan sát đánh giá thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp này giúp tác giả nghiên cứu quan sát các hành vi và sự kiện diễn ra tự nhiên nhất, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Bằng cách thu thập các báo cáo tổng hợp về kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh giai đoạn 2021-2023; Báo cáo chất lượng dịch vụ tại quầy ở Vietcombank; Báo cáo xếp hạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng; tác giả tập hợp các số liệu có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó phân tích, đánh giá một cách hoàn thiện để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Phương pháp phân tích và tổng hợp: Công cụ sử dụng cho phân tích và tổng hợp là: máy tính và phần mềm excel. Phương pháp này phân tích tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT qua quy trình các bước từ nhận diện, đo lường, xử lý và đánh giá rủi ro. Từ các căn cứ phân tích trên nhằm đánh giá toàn diện hoạt động của dịch vụ NHĐT thông qua các số liệu thu thập được từ tài liệu thứ cấp. Đồng thời, cũng phân tích tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT của chi nhánh ngân hàng thông qua điều tra khảo sát trực tiếp. Từ đó, đưa ra kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân góp phần đề xuất giải pháp phát triển của dịch vụ NHĐT. Các dữ liệu thu thập được đều được kiểm tra lại và hiệu chỉnh theo 3 yêu cầu: Đầy đủ, chính xác, logic sau đó các dữ liệu được nhập vào máy và tổng hợp theo các chỉ tiêu chỉ số nhằm đánh giá các hoạt động của sản phẩm dịch vụ.

Phương pháp so sánh: So sánh, đối chiếu các số liệu qua các năm, so sánh tỷ lệ của từng tiêu chí để từ đó đưa ra nhận định một cách khách quan và đúng đắn. Tác giả còn thu thập thêm dữ liệu để so sánh với các ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn để có nhận định khách quan nhất về chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank – CN Tây Ninh cũng như đưa ra bài học kinh nghiệm hữu ích cho chi nhánh.

Phương pháp đồ thị: Phương pháp đồ thị nhằm phản ánh trực quan các số liêu phân tích bằng biểu đồ hoặc đồ thị. Qua đó, mô tả xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích hoặc thể hiện mối quan hệ kết cấu của các bộ phận trong một tổng thể. Với ý nghĩa đó, đề tài sử dụng các biểu đồ nhằm phản ánh diễn biến các chỉ số tăng trưởng của từng sản phẩm, chất lượng dịch vụ qua các giai đoạn nghiên cứu nhằm so sánh, minh họa.

7. Hiệu quả ứng dụng của đề án trong thực tiễn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Đề tài đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, những khó khăn và hạn chế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh, thông qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm tham mưu cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 phù hợp theo tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng VCB hiện tại.

Các giải pháp mà nghiên cứu đã nêu ra cho ngành ngân hàng và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như: Đề cao phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo thói quen sử dụng của khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm; Quảng bá dịch vụ sản phẩm của ngân hàng đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử; Thay đổi tư duy, thái độ của khách hàng khi tiếp xúc với công nghệ tài chính.

Khi ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là đòn bẩy để phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng.

8. Kết cấu của Đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề án bao gồm 3 chương:

• Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CN TÂY NINH
• Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CN TÂY NINH.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử – một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng để chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. (Salehi và Zhile, 2008) Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Có rất nhiều khái niệm cho dịch vụ ngân hàng điện tử và có thể hiểu được khái quát tổng quát như sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trực tiếp đến người dùng, nó cho phép người dùng tra cứu thông tin cá nhân cùng với thực hiện giao dịch thông qua mạng internet mà không cần đến quầy giao dịch. Các giao dịch này được bảo mật mã hóa đầu và cuối đảm bảo an toàn cho người dùng.

Các dịch vụ của ngân hàng điện tử bao gồm: Kiểm tra thông tin khách hàng, truy vấn sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, gửi tiền tiết kiệm online, đăng ký vay vốn. Các dịch vụ ngân hàng, điện tử giúp mọi giao dịch không cần giấy tờ được thúc đẩy nhanh chóng, kèm theo một số ràng buộc về trách nhiệm, quyền hạn và chi phí.

Dịch vụ ngân hàng điện tử bản chất không thể thay thế hoàn toàn cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chỉ mang tính kế thừa và cải thiện từ các dịch vụ này. Hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử đã gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại. Chính sự phát triển của công nghệ thông tin nói chung và ngân hàng số nói riêng đã đem lại được bước ngoặt to lớn trong sự phát triển của ngành tài chính – ngân hàng. Nhờ vào công nghệ đã hiện đại hóa các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và tự động hóa nhiều mặt trong hoạt động ngân hàng nên nền tảng tin học nhờ đó các thông tin và dữ liệu được quản lý trên thiết bị máy tính.

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Theo Phạm Thu Hương (2014) dựa vào các đặc trưng về tính năng cũng như cách thức đăng ký sử dụng ngân hàng đã phát triển được nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đáp ứng cho các nhu cầu khác nhau của từng phân loại người dùng.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này hoạt động trên nền tảng mạng internet và ngày càng phát triển để giúp đỡ hoặc thay thế ngân hàng truyền thống.

1.1.2.1. Dịch vụ qua mạng máy tính toàn cầu

Internet banking hay còn được gọi là online banking hoặc e – banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ này cung cấp qua internet hỗ trợ khách hàng có thể tiếp cận và quản lý tài khoản của mình. Các thiết bị có thể kết nối internet được sử dụng phổ biến hiện nay như smartphone, laptop, máy tính bàn. Là dịch vụ NHĐT đa dạng nhất trong các dịch vụ NHĐT, ở bất cứ đâu tại mọi thời điểm khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng mình dùng, để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính theo nhu cầu như gửi tiền tiết kiệm online, tất toán khoản vay, nộp thuế, nộp phạt hành chính,…

1.1.2.2. Dịch vụ trên điện thoại-di động

Được sử dụng khách hàng rộng rãi và ưa chuộng nhất hiện nay là sản phẩm mobile-banking là sản phẩm dịch vụ trực tuyến không dây thông qua hệ thống mạng điện thoại di động.

SMS Banking, là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm giúp các KH nắm được thông tin tài khoản, các giao dịch ngân hàng bằng tin nhắn của điện thoại di động. Những khách hàng không sử dụng smart phone để cài đặt được ứng dụng chuyển tiền trên điện thoại của NH có thể sử dụng dịch vụ SMS banking để kiểm soát được thông tin tài khoản của mình, hay những khách hàng chỉ có nhu cầu biết được biến động số dư trong tài khoản và không cần phải đăng nhập vào bất kỳ ứng dụng nào mà chỉ cần đọc qua thông báo của tin nhắn của NH. Khi đăng ký-dịch vụ thàng công tại ngân hàng, khi có phát sinh giao dịch trên tài khoản của mình, biến động về số dư, tổng đài trực tuyến của NH tự động gửi tin nhắn thông báo đến SĐT di động đã đăng ký cho,khách,hàng.

1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Home banking – dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc, tại nhà chủ động quản lý hoạt động giao dịch ngân hàng qua các giao dịch trên tài khoản cá nhân của khách hàng được mở tại ngân hàng qua các phương tiện như: Điện thoại, mail (thư điện tử), trang website của ngân hàng. Nhận diện khách hàng của mình qua tên đăng nhập (username) và mật khẩu tài khoản (password), sau khi đăng nhập thành công từ máy tính, khách hàng tiếp tục trực tiếp thực hiện các giao dịch cần thiết. Ngân hàng sẽ thực hiện các lệnh yêu cầu của khách hàng ngay khi nhận được thông qua hệ thống thanh toán nối mạng toàn cầu như SWIFT hay Telex.Và các lệnh này thực hiện thông qua một hệ thống các mã giao dịch đã được tiêu chuẩn hoá gọi là SWIFT code.

1.1.2.4 Dịch vụ qua điện thoại cố định

Call center hay dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định hỗ trợ khách hàng kiểm soát, truy cập và thực hiện nhu cầu về thay đổi đối với tài khoản, trực tiếp qua đường dây số điện thoại cố định của ngân hàng. KH có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định bằng cách gọi lên số đường dây nóng bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng mình đang dùng. Vì các dữ liệu của KH đã được hệ thống ngân hàng quản lý tập trung nên khi khách hàng có sử dụng dịch vụ hay có thông tin tài khoản tại ngân hàng, đều có thể liên hệ đến số điện thoại dịch vụ cố định của ngân hàng để được cung cấp thông tin về tài khoản hay sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

1.1.2.5 Dịch vụ cung cấp qua thẻ

ATM – máy rút tiền tự động, thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện tiếp nhận các giao dịch của khách hàng thông qua thẻ và mã pin của thẻ. Các tiện ích mà máy ATM đem lại, có thể chấp nhận các loại thẻ của các ngân,hàng,khác nhau, thậm chí các ngân hàng có trụ sở nằm quốc gia, các loại thẻ Visa (gồm thẻ debit và thẻ credit). Khách hàng có thể rút được tiền mặt nhanh chóng và không phải đến ngân hàng chờ đợi đến lượt và kiểm tra thông tin, không chỉ có hoạt động chính là rút tiền mặt từ tài khoản liên kết với thẻ, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hiện nay các trụ ATM của các ngân hàng còn được nâng cấp thêm chức năng nộp tiền mặt. Ngoài ra trụ ATM còn có thể kích hoạt thẻ trong lần đầu sử dụng của khách hàng, đối với thẻ mới khách hàng sẽ thực hiện thao tác kích hoạt thẻ và đổi động 24/7 không kể thuật xảy ra mã pin trực tiếp tại máy. Trụ ATM của các ngân hàng cũng hoạt ngày lễ và thứ bảy chủ nhật, trừ khi máy hết tiền hoặc có sự cố kỹ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Các tiện ích của dịch vụ ngân-hàng-điện-tử mang lại là vô cùng to lớn, nó có ý nghĩa thiết thực cho nền kinh tế, ngành tài chính – ngân hàng và cụ thể hơn là chủ thể sử dụng dịch vụ. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngành ngân hàng Việt Nam giúp các ngân hàng hình thành các ngân hàng lớn hơn, sử dụng hiệu quả nguồn vốn tự có, tạo ưu thế cạnh tranh của các NH trên thị trường. Bên cạnh đó, giúp đẩy mạnh hợp tác chặt chẽ hơn nữa và có sự phát triển đa dạng giữa các ngân hàng trong nước và trên thế giới.

1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Ngân hàng – chủ thể trực tiếp quản lý việc hoạt động của dịch vụ ngân-hàng điện tử sẽ nhận được nhiều lợi ích nhất khi phát triển thành công dịch vụ này, như sau:

• Tăng lợi nhuận và giảm chi phí kinh doanh

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và giảm đáng kể chi phí hoạt động so với các hoạt động của NH truyền thống bởi những lý do sau:

Chi phí hoạt động ngân hàng được hạn chế tối đa: Trước đây, KH phải đến tận quầy giao dịch của NH để thực hiện các nhu cầu tài chính, nhưng khi có NHĐT ở bất kỳ nơi đâu và thời điểm nào, KH cũng có thể thực hiện giao dịch đó mà không cần đến các điểm giao dịch. Điều này giúp cho các ngân hàng tiết kiệm tối đa các chi phí vận hành như: phí thuê mặt bằng, văn phòng phẩm, lưu trữ chứng từ, vận hàng máy móc. Vì nhân viên không cần giao dịch trực tiếp với KH, các bước thực hiện tại quầy đã được thay thế bằng các thao tác KH thực hiện trên điện thoại hoặc máy tính.

Bên cạnh đó, khi KH sử dịch vụ ứng dụng chuyển tiền của ngân hàng, KH có thể nắm bắt được các thông tin về các sản phẩm mới nhanh chóng hơn, thông tin về chương trình ưu đãi, giảm giá, chiết khấu, liên kết khi dùng thẻ hoặc tài khoản ngân hàng liên kết với bên thứ ba thanh toán dịch vụ. Chi phí marketing, quảng bá thương hiệu được giảm trừ đáng kể.

Cải thiện năng suất: không những chi phí được cắt giảm mà thời gian để thực hiện thành công giao dịch cho khách hàng cũng được làm giảm bớt rất nhiều so với giao dịch tại quầy. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Hỗ trợ đa dạng hóa dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng: Thay vì phải đến các cơ quan ban ngành để thực hiện các thủ tục hành chính như trước đây, các ngân hàng TMCP đã thực hiện được các tính năng trên nền tảng NHĐT của mình như các dịch thanh toán hóa đơn điện, tiền nước, đóng tiền bảo hiểm, nộp thuế, nộp phạt hành chính. Ngân hàng còn liên kết trực tiếp với các công ty chứng khoán, cho phép khách hàng liên kết chuyển tiền, rút tiền từ tài khoản cá nhân vào tài khoản chứng khoán, cập nhật liên tục các biến động của thị trường như tỷ giá, lãi suất cho khách hàng chỉ cần qua năm phút truy cập qua các thiết bị có kết nối mạng.

• Tăng hiệu quả quản lý cho ban lãnh đạo

Các nhà lãnh đạo của ngân hàng có thể truy cập thông thi về bất kỳ chính sách, chiến lược hay hệ thống quản lý nào của chi nhánh hay phòng giao dịch vào bất kỳ thời điểm nào, từ mọi cơ sở nào. Từ đó giúp tăng cường tính kiểm soát tối ưu, liên kết chặt chẽ với các bộ phận, phòng giao dịch, chi nhánh của mình, đem lại hiệu quả cho công tác quản lý, giúp công việc quản lý trở nên dễ dàng, thuận tiện và đỡ được áp lực kinh doanh.

• Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh và cải thiện hiệu quả sử dụng vốn

Thông thường các lệnh chuyển tiền và thanh toán các loại hóa đơn, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu của khách hàng sẽ được thực hiện theo quy trình từ 15-30 phút, thậm chí các lệnh chuyển tiền đi liên ngân hàng có thể thực hiện sau 12 tiếng qua một ngày làm việc. Nhưng thông qua ngân hàng điện tử thì các lệnh đó được thực hiện 1 cách nhanh chóng và tạo ra sự luân chuyển vốn tiền tệ nhanh vừa góp phần nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Đây là ưu điểm mà ngân hàng truyền thống cần được cải thiện và thay thế, để đạt được tốc độ nhanh chóng và chính xác hơn.

• Phát triển các nghiệp vụ ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Khi phát triển thành công thành dịch vụ ngân hàng được tử, ngân hàng sẽ cùng lúc phát triển được các sản phẩm dịch vụ đi kèm, phục vụ liên kết với ngân hàng điện tử. Trong quá trình tự động và khép kín, khách hàng dùng dịch vụ sẽ dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm của NH hơn.

Như là nghiệp vụ thanh toán của dịch vụ ngân-hàng-điện-tử không chỉ hỗ trợ các kh tiết kiệm được thời gian và chi phí mà còn hỗ trợ cho các nhà cung cấp dễ dàng tiếp nhận thanh toán mà không cần xây dựng mạng lưới tiếp nhận riêng biệt. Do đó, các nhà cung cấp có xu hướng tiếp nhận thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng nhiều hơn là tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, điều này sẽ giúp cho nghiệp vụ thanh toán ngày càng phát triển và mở rộng.

• Hướng tới cá biệt hóa sản phẩm

NHTM thông qua ngân hàng-điện tử sẽ thiết lập được một hệ thống quản lý thông tin khách hàng tập trung, thu thập thông tin khách hàng trực tiếp từ phía trong và phía ngoài. Từ đó, nhận xét, đánh giá và phân loại khách hàng thành từng nhóm khác nhau về nhu cầu sử dụng sản phẩm, thiết lập các sản phẩm, các mức tín dụng phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng. Nhằm đảm bảo an toàn tín dụng, cá nhân hóa sản phẩm, nêu các tính năng người dùng cần thiết, đa dạng hóa sản phẩm của NH.

Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng còn phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ vối khách hàng, dựa trên kết quả phân tích của hệ thống để phân tích thị trường, phân đoạn thị trường và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng đoạn thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng.

• Tăng số lượng sản phẩm trên nền các sản phẩm truyền thống

Từ những dịch vụ điển hình của ngân hàng truyền thống như gửi tiết kiệm, hoạt động vay vốn, thanh toán quốc tế thì nhờ vào dịch vụ NHĐT đã là phong phú hơn các nhóm sản phẩm, tạo ra sự khác biệt của các NH thương mại với nhau. Khi CNTT phát triển và phủ sóng rộng rãi hơn nữa thì, dịch-vụ-ngân-hàng-điện-tử sẽ phát triển với số lượng tăng dần, mang theo sự gia tăng của các tiện ích sản phẩm dịch vụ.

Dòng tiền sẽ được lưu thông mạnh mẽ và mạch lạc hơn dựa vào sự phát triển của ngân-hàng-điện-tử, dần chuyển đổi nền kinh tế theo xu hướng không sử dụng tiền mặt. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Phát triển NHĐT sẽ là mục tiêu của các ngân hàng hiện nay, vì lợi ích to lớn mà nó đem lại, mang lại doanh thu lớn và vừa có thể tiết kiệm tối đa chi phí và rủi ro mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống mang lại.

1.1.3.2 Đối với khách hàng

• Tiết kiệm thời gian và chi phí

Tiết kiệm thời gian là ưu điểm nổi bật mà ngân hàng điện tử mang đến cho người dùng, vì ở bất kỳ nơi nào, ở mọi thời gian khách hàng cũng có thể thực hiện nhu cầu tài chính cá nhân mà KH không phải đến tận quầy giao dịch và xếp hàng chờ đến lượt để hoàn thành các giao dịch, sử dụng hiệu quả quỹ thời gian của mình. Các thủ tục của ngân hàng giờ đây chỉ cần một vài bước thao tác đơn giản, không cần tác nghiệp nhiều như trước đây. Tiết kiệm được cả thời gian thực hiện và thời gian, chi phí di chuyển của khách hàng, đặc biệt các khách hàng định cư tại các vùng sâu, vùng xa khó khăn trong việc di chuyển đến các chi nhánh, PGD của ngân hàng.

Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và dễ dàng chi trả hóa đơn phát sinh của hoạt động sinh hoạt trong gia đình điển hình như: tiền điện, tiền nước, mạng internet, mạng truyền hình mà không đến các địa điểm thu phí dịch vụ tương ứng trực tiếp như trước đây.

Các dịp lễ, tết hay thứ 7, chủ nhật và ngoài giờ làm việc của ngân hàng, e-banking có thể khắc phục được thời gian giao dịch mà ngân hàng truyền thống trước đây mang lại. Giao dịch mọi nơi 24/7, vào những tối cuối tuần hay sau giờ hành chính, không cần phải bận tâm về giờ giao dịch của ngân hàng như khi khách hàng đến quầy.

Cập nhật nhanh chóng các thông tin: giúp khách hàng quản lý được thời thời, quản lý quỹ tài chính của mình vô cùng hiệu quả nhất nhờ vào thông tin được cập nhật thường xuyên và mang tính liên tục. Đặc biệt là các nhà đầu tư trong lĩnh vưc tài chính, chứng khoán, bất động sản, đầu tư kinh doanh, nắm bắt kịp thời thông tin sẽ giúp chất lượng đầu tư được chính xác và hiệu quả hơn. Thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá vàng, giá ngoại lệ, giá cổ phiếu, hay các sản phẩm mới của thị trường cũng sẽ thể hiện rõ ràng trên các ứng dụng ngân-hàng-điện-tử. Ngoài ra các voucher khuyến mãi, giảm giá chỉ trong vài giờ đồng hồ, các voucher được nhãn hàng tung ra cũng sẽ được khách hàng giới trẻ kịp thời nắm bắt, tăng số lượng giao dịch và thu hút được nhiều KH mới. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

• Hạn chế rủi ro trong giao dịch

Trong giao dịch tiền mặt có rất nhiều rủi ro xảy ra về mặt chính xác và bảo mật, đặc biệt là khi giao dịch với lượng tiền lớn, thực hiện nhiều giao dịch. Khách hàng cần phải bảo quản tiền và vận chuyển đến địa điểm giao dịch, cần lưu kỹ các hóa đơn hàng sau khi được thanh toán để đối soát, làm sổ sách. Nhưng đối với NHĐT khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin giữa hai bên giao dịch, thông tin sẽ được mã hóa theo dạng mã code của ngân hàng, đến người nhận và sao khi hoàn thành giao dịch các hóa hơn sẽ được lưu dưới dạng hóa đơn điện tử như file hình, file pdf, làm cho việc quản lý trở nên dễ dàng và có trật tự hơn, bảo đảm tối đa sự riêng tư cho các bên giao dịch.

• Tăng cường khả năng quản lý tài chính

Khi thực hiện giao dịch qua NHĐT các giao dịch được lưu lại theo ngày tháng và theo trình tự giao dịch, thể hiện được rõ số tiền, thời gian giao dịch, nội dung và địa điểm thanh toán. Từ đó giúp khách hàng quản lý chi tiêu, quản lý tài chính hàng tháng, hàng quý, hàng năm được hiệu quả hơn.

1.2.3.3 Đối với nền kinh tế

Ngân hàng điện tử không chỉ mang lại những lợi ích nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngành ngân hàng nói riêng mà còn đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế của nước ta:

• Nâng cao khả năng thanh toán trên TTTC

Nhờ cải thiện chức năng thanh toán, giải quyết được tình trạng vốn luân chuyển chậm trong nền kinh tế, ngân hàng điện tử đã góp phần thúc đẩy nguồn vốn so với các kênh truyền thống của ngân hàng. Từ đó, vòng quay vốn trong nền kinh tế tăng nhanh, việc sử dụng vốn trong ngân hàng từ các cá nhân và tổ chức được hiệu quả hơn. Công nghệ thông tin hiện đại giúp cho các nhà đầu tư trong TTTC liên kết với nhau một cách thuận tiện, nâng cao hiệu quả công việc trong thị trường.

Thiết lập giao dịch qua mạng internet nói chung và giao dịch điện tử nói riêng có thể làm giảm chi phí giao dịch, thu hút nhiều chủ thể kinh doanh mới, giảm bớt hạn chế trong định giá và thực hiện giao dịch của các kênh truyền thống, tăng tính minh bạch và khả năng giao dịch trên thị trường. Nhờ đó, hiệu quả của thị trường được cải thiện rõ rệt hơn.

• Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Chính phủ của Việt Nam đã phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử ở khu vực, đặc biệt là dịch vụ hành chính công, thanh toán điện tử liên ngân hàng trong đó liên kết thanh toán với sáu mươi ba chi nhánh kho bạc các tỉnh trong toàn bộ nước Việt Nam, để có thể đáp ứng nhu cầu thu chi ngân sách một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Theo thống kê của Tạp chí Tài chính Kỳ 2, đã có nhiều hơn 50 ngân hàng thương mại kết nối thành công với hệ thống nộp thuế điện tử trên Tổng cục thuế, Tổng cục hải quan với 95% số thu ngân sách của doanh nghiệp nộp thuế điện tử và 99% số tiền thu được từ hải quan được thực hiện qua hệ thống ngân hàng, bên cạnh đó có 38 ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện của Tập đoàn Điện lực VN (EVN) doanh thu tiền điện tăng 90%.

• Góp phần giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế

Ngày nay, tội phạm kinh tế ngày càng tinh vi và có nhiều thủ đoạn dùng lẫn trốn vòng pháp luật, đặc biệt là tội phạm trong lĩnh vực NH, lừa đảo tiền qua mạng, chuyển tiền bất hợp pháp ra nước ngoài, buôn lậu, xuất nhập hàng trái phép, trốn thuế,.. Thông qua thông tin kịp thời, minh bạch và rõ ràng của hệ thống ngân-hàng-điện-tử đã giúp được ngân hàng và các quan chức năng kiểm soát chặt chẽ hơn, tạo điều kiện tra soát các giao dịch bất hợp pháp, ngăn chặn kịp thời các vi phạm.

Nhà nước hay cơ quan thuế có thể truy cập được đầy đủ thông tin về việc nộp thuế của người nộp thuế rất nhanh chóng và chính xác qua hệ thống điện tử. Một số ngân hàng được ủy quyền thu tiền thuế của người dân sau đó kết chuyển về tài khoản kho bạc nhà nước tương ứng, hỗ trợ người nộp thuế không cần tiến hành quá nhiều thủ tục như trước đây, giúp thu đủ ngân sách của nhà nước và giảm đáng kể các hành vi trốn thuế, chậm nộp thuế.

• Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế

Khi các ngân hàng phát triển thành công dịch vụ ngân-hàng-điện-tử giúp tiếp cận nhanh hơn với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối thế giới lại với nhau từ đó tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển hơn.

Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào lĩnh vực NH, nền tảng là mạng Internet, đã và đang trở thành xu hướng của các nền kinh tế trên thế giới. Trước sức ép cạnh tranh, các chủ thể kinh tế Việt Nam không có cách nào khác là phải đi theo xu hướng chung của thế giới. Chính bởi vậy, hiện đại hóa ngân hàng, trong đó ứng dụng Internet trong cung ứng dịch vụ ngân hàng, là điều cần thiết nhằm góp phần cho sự nghiệp hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới.

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT

Theo Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, tăng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ này trên tổng thu nhập của NH, bên cạnh đó nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trên cơ sở kiểm soát tối đa rủi ro phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm, phù hợp với mục tiêu, định hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Sự phát triển đó dựa trên các số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, doanh thu của dịch vụ, còn thể hiện qua sự đa dạng các danh mục sản phẩm. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua đa dạng hóa các tiện ích, dịch vụ chăm sóc KH và đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của KH. Nội dung quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT là đảm bảo được an toàn thông tin, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh ngoài ý muốn cho tài khoản của khách hàng.

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Theo Phạm Thu Hương (2014) xuất phát từ nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm có 3 nội dung cụ thể: (1) Gia tăng về mặt quy mô dịch vụ; (2) Kiểm soát rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Tương ứng với 3 nội dung quan trọng của phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả sử dụng 4 nhóm chỉ tiêu chính để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm: (1) Quy mô hoạt động dịch vụ NHĐT; (2) Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT; (3) Chất lượng hoạt động dịch vụ NHĐT và (4) Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT.

1.2.2.1 Quy mô của dịch vụ NHĐT

Về phát triển quy mô là nhóm chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng.

• Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Chỉ tiêu số lượng KH sử dụng NHĐT phản ánh rõ nhất về dịch vụ NHĐT của tổ chức đó phát triển đến mức độ nào, đã đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng hay chưa. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Được tính bằng công thức:

• Sự gia tăng KH = Q (t1) – Q (t0)
• Tốc độ tăng trưởng số Q = [Q (t1) – Q (t0)] / Q (t0)

Trong đó:

• Q (t1): Số lượng KH năm t1
• Q (t0): Số lượng KH năm t0

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng được hiểu là tăng lên về: số lượng người dùng đăng ký phát hành thẻ, số lượng người dùng đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking, sms, tần xuất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử. Số liệu nói trên sẽ phản ánh lên được sự ưu chuộng, quan tâm của người dùng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hiệu quả của việc bán hàng và marketing đúng cách. Khi khách hàng đã đạt độ hài lòng về một trong những sản phẩm của ngân hàng thì họ sẽ sẵn lòng để trải nghiệm tiếp các sản phẩm đi kèm theo đó. Việc tăng lên của khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và sẵn lòng đón nhận các sản -phẩm mới chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận ngoài lãi cho ngân hàng.

Ngày nay, nhu cầu của KH khi bắt đầu sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, các nhóm khách hàng khác nhau đều có những nhu cầu sử dụng khác nhau. Điểm nổi trội của một ngân hàng làm sao có thể đạt được sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đăng ký sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Các NHTM hiện nay luôn đề cao quan điểm marketing “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, nhu cầu ngày càng tăng và nhanh chóng thay đổi theo xu hướng buộc các ngân hàng phải nắm bắt kịp tâm lý, thói quen đặc trưng và sở thích của nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng mình.

Tăng tần suất-giao dịch của khách hàng bằng cách NH tăng lên sự phủ rộng mạng lưới thanh toán, địa điểm thanh toán thẻ, thanh toán Qr code của ngân hàng mình. Ngân hàng có thể lắp thêm trụ ATM, máy POS thanh toán nhiều địa điểm hơn ở các khu công nghiệp, nhà máy, cơ quan, trường học, bệnh viện, siêu thị,… thật hợp lý và tiện dụng. Hơn thế nữa là gia tăng các phòng giao dịch, chi nhánh trên cả nước đặc biệt là các vùng nông thôn, vùng cao, vùng hẻo lánh thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của kênh phân phối ngân hàng ngày càng phát triển. Khi các tần suất trong giao dịch tăng cao sẽ cải thiện được khả năng thanh toán thông qua hệ thống của ngân hàng, giảm giao dịch phát sinh tại quầy, dòng tiền sẽ được lưu thông mạch lạc hơn.

• Đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Để tăng lên số lượng người dùng bắt buộc các NHTM phải phát triển mạnh mẽ đa dạng và phong phú các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, liên tục cập nhật theo xu hướng của nền kinh tế. Đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm là sự biến đổi các danh mục sản phẩm theo các hướng khác nhau. Ngân hàng định kỳ bảo trì và đánh giá hệ thống, xem xét các sai sót cũng như những danh mục dư thừa, không hiệu quả, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đang có, phát triển các danh mục có tiềm năng và các sản phẩm mới. Đối với sản phẩm mới cần phải đơn giản và thao tác mượt mà, rất quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm mới của ngân hàng. Sản phẩm mới đi từ nhu cầu mới của KH, từ xu hướng của thị-trường công nghệ mới, phải làm tăng khả năng cạnh trạnh cũng như vị thế và uy tín của ngân hàng. Muốn đạt được điều đó, đội ngũ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng phải được đào tạo chuyên nghiệp và nâng cao trong lĩnh vực công nghệ luôn nghiên cứu và đánh giá được hệ thống giao dịch của NHĐT để cho ra mắt các sản phẩm mới đến với khách hàng.

Hoàn thiện tốt nhất các sản phẩm hiện có của ngân hàng, theo sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, sản phẩm mới có thể thay thế sản phẩm cũ bất kì lúc nào nếu phát hiện ra lỗ hỏng. Nên cần hoàn thiện các sản phẩm hiện có về cả nội dung lẫn hình thức, tính năng ứng dụng thực tế ngày càng tốt hơn.

1.2.2.2 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Doanh thu đến từ dịch vụ NHĐT tăng nhanh, giúp tăng trưởng về lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng phát triển thành công dịch vụ NHĐT trong hai bước trên gia tăng được số lượng khách hàng, gia tăng tần suất giao dịch thì việc tăng lên về doanh thu và lợi nhuận là việc đáng để ngân hàng nhận được quả ngọt.

Để đánh giá sự phát triển về doanh số từ dịch vụ NHĐT ta có thể đánh giá qua 2 tiêu chí mức tăng và tốc độ tăng lên trong cùng kỳ.

• Mức tăng = Doanh số (t1) – doanh số (t0)
• Tốc độ tăng = [Doanh số (t1) – doanh số (t0)] / doanh số (t0)

Số lượng tiền của mỗi giao dịch là doanh số giao dịch của ngân hàng điện tử, việc gia tăng số lượng tiền cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng lên phí dịch vụ, giảm thiểu sức thanh toán tại quầy, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, khấu hao nhanh của TSCĐ và có nhiều kinh phí để đầu tư cho sản phẩm mới. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí (như là phí phát hành thẻ mới, phí hủy thẻ, phí thường niên thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, lãi vay, lãi quá hạn, lãi thanh toán chậm thẻ tín dụng. Khi phí giao dịch tăng lên, lãi phí tăng lên thì thu nhập từ dịch vụ-ngân hàng-điện tử cũng tỷ lệ thuận với con số đó.

Doanh số từ dịch vụ NHĐT phản ảnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, chứng tỏ ngân hàng đó có dịch vụ NHĐT phát triển hơn so với ngân hàng thương mại có thu nhập từ dịch vụ NHĐT thấp hơn, thõa mãn được sự hài lòng của khách hàng hơn. Như vậy, tăng trưởng về lợi nhuận được coi là một nhân tố quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được các ngân hàng quan tâm hàng đầu trong quá trình phát triển của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ NHĐT được thể hiện qua các mặt sau chất lượng-phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên phải đạt được trình độ chuyên môn cao và tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng kịp thời, đặc biệt liên quan đến các SPDV ngân hàng điện tử thì cần xử lý nhanh các phản hồi tiêu cực, góp ý của khách hàng bằng thủ tục đơn giản và hiệu quả nhất. Từ đây tạo ra lòng tin vững chắc cho khách hàng đối với ngân hàng, khách hàng sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cho dù có thể xảy ra sự cố nhưng đó chỉ là vấn đề không đáng bận tâm, tăng số lượng khách hàng trung thành. Chất lượng dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng nhất để khai thác được tệp khách mới cho ngân hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu, định hướng chiến lược của NHTM trong thời kỳ đất nước hội nhập quốc tế. Bên cạnh đó hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, cải thiện những thiếu sót, quản trị chặt chẽ rủi ro, thay đổi nghiệp vụ phù hợp hơn, nhanh chóng và hiệu quả hơn.

• Chất lượng của dịch vụ NHĐT được đánh giá chủ yếu thông qua 2 hình thức cơ bản:

Đánh giá bên trong (từ phía ngân hàng): Bao gồm nguồn lực tài chính, chuyên môn nhân sự, Quản trị ứng dụng CNTT, năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên, tính hữu hình của dịch vụ, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng, sự thấu hiểu của NH cho khách hàng.

Đánh giá bên ngoài (từ phía khách hàng): Nhu cầu sử dụng của khách hàng, độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng, cơ sở hạ tầng tin học,, môi trường pháp lý và sự phát triển của kinh tế – xã hội.

1.2.2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Theo National Vulnerability Database (2023) cho biết, mức độ tấn công an ninh mạng tại các tổ chức tài chính không ngừng tăng lên qua các năm. Các sự cố xâm nhập trái phép vào các hệ thống ngân hàng hay lĩnh vực tài chính trên phạm vi toàn cầu rất đa dạng và phức tạp. Kết quả rất khó lường trước cho các tổ chức tài chính – ngân hàng gây tổn thất nặng nề, thiệt hại nghiêm trọng về tài sản của khách hàng và ngân hàng gây ra gián đoạn giao dịch và bị đánh mất uy tín.

Biểu đồ 1. 1.Số lượng vụ việc tấn công mạng ở lĩnh vực TC – NH trên toàn cầu

Cần chuẩn hóa những giao dịch phát sinh tại ngân hàng nhằm hạn chế được tối đa rủi ro mang đến cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử gồm các hành động cố ý và vô ý xảy ra trong hoạt động như: rủi ro an ninh mạng, rủi ro hoạt động ngân hàng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro danh tiếng,… gây ảnh hưởng cho ngân hàng và khách hàng. Khi khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân, đòi hỏi ngân hàng phải tiến hành kiểm soát chặt chẽ hệ thống kho lưu trữ về dữ liệu của mình về thông tin cá nhân, đánh giá thường xuyên rủi ro về bảo mật, duy trì các biện pháp kỹ thuật phù hợp và hiệu quả.

Việc quản trị rủi ro không chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà các ngân hàng phải kết hợp giữa nhiều yếu tố khác nhau như nguồn nhân lực và các biện pháp kỹ thuật. Các quy trình tại ngân hàng cần phải được xây dựng một cách thận trọng, chặt chẽ và triển khai hiệu quả để quản trị thành công các rủi ro từ hoạt động ngân hàng điện tử.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Những thành quả nghiên cứu của những tác giả đi trước qua nhiều giai đoạn phát triển khác của ngân hàng thì các nhân tố có liên quan đến việc phát triển cũng thay đổi không ngừng, điển hình như:

Theo Cao Hào Thi, Nguyễn Thanh Duy (2011) đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam gồm các yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, pháp luật.

Theo Khưu Huỳnh Khương Duy (2016) đã nêu bật lên được những nhân tố tác động mạnh mẽ đến việc phát triển của NHĐT như: khả năng tương thích, hiệu quả cảm nhận, hình ảnh NH, sự tiện ích của sản phẩm.

Phú, L.C (2019) chỉ ra các nhân tố như: hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, thương hiệu ngân hàng là những yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.

Trong phạm vi và giới hạn nguồn lực nghiên cứu, tác giả đề xuất các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT như sau:

1.2.3.1 Các yếu tố bên trong ngân hàng

• Nguồn lực tài chính

Chi phí đầu tư cho công nghệ trong quá trình phát triển các sản phẩm và dịch vụ NHĐT là rất lớn. Cuộc đua đầu tư cho công nghệ đang diễn ra ráo riết tại các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng TMCP mới, càng tốn nhiều chi phí tài chính cho công nghệ. Vì thế các NH mà có sự chuẩn bị chu đáo về mặt tài chính mạnh đã có những bước tiến quan trọng cho cuộc cách mạng 4.0 này.

Trong quá trình xây dựng hệ thống NHĐT lớn mạnh, hiện đại, đi đúng định hướng thì cần phải có một lượng vốn đầu tư lớn, vững chắc bao gồm luôn cả các chi phí bảo trì, phát triển và đổi mới công nghệ. Thêm vào đó cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ quản lý và vận hành hệ thống, đó là tất cả chi phí mà không có một ngân hàng thương mại nào có thể đảm bảo được để đầu tư. Kết quả của cuộc đầu tư này chưa biết có đạt được thành quả cao còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng của Việt Nam, vào cả tất cả sự nổ lực của cả nước chứ không riêng một ngân hàng nào.

• Cán bộ nhân viên Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Nhân tố nhân sự cũng là yếu tố then chốt góp phần quan trọng thúc đẩy trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và trong ngành Tài chính ngân hàng nói riêng. Do yêu cầu chuyển đổi số, các tổ chức ngân hàng ngày càng xuất hiện nhiều vị trí đòi hỏi có kinh nghiệm chuyên môn cũng như thích nghi ở trình độ cao. Trong bối cảnh chuyển đổi số trong ngành NH, các ngân hàng trong nước đang có những hướng đi cụ thể nhằm xây dựng và đào tạo lực lượng CBNV chất lượng, có chuyên môn cao về công nghệ. Nhấn mạnh chú trọng vào công tác tuyển dụng, đầu vào của ngân hàng sau đó là đào tạo nội bộ để mang lại cơ hội học tập và hoàn thiện kỹ năng chuyên môn trong quá trình làm việc.

• Công nghệ ngân hàng

Hệ thống công nghệ bảo mật thông tin và đảm bảo an ninh mạng đã là yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của Ngân hàng trong thời đại công nghệ số ngày nay. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi ra quyết định gắn bó với một ngân hàng nào đó và sử dụng tiền mặt thay vì sử dụng sản phẩm phi tiền mặt của ngân hàng. Vì thế khi phát triển các SPDV điện tử của ngân hàng thì hệ thống công nghệ cũng phải được đầu tư và phát triển song song.

• Kênh phân phối

Kênh phân phối của ngân hàng được biểu hiện qua mức độ nhận biết thương hiệu, quy mô và danh tiếng của NH. Các ngân hàng, dựa vào kênh phân phối của mình có thể triển khai các chương trình marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu với mức độ tiếp cận khách hàng rộng rãi và gần gũi hơn, giúp mang tên tuổi của ngân hàng đến gần hơn với người sử dụng, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phát triển theo. Các kênh phân phối còn giúp ngân hàng mở rộng quy mô, khả năng tiếp cận vượt ra ngoài phạm vi của chi nhánh vật lý, nên quy mô sẽ vượt ra khỏi phạm vi của chi nhánh

1.2.3.2 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

• Môi trường pháp lý Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Khung pháp lý của nhà nước ta là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến các lĩnh vực trong nền kinh tế. Lĩnh vực kinh tế-tài chính là lĩnh vực được nhà nước đặc biệt quan tâm và quản lý rất chặt chẽ. Để hoạt động ngân hàng số được ổn định và bền vững thì phải phát triển dựa trên nền tảng hệ thống pháp lý vững chắc của quốc gia đó.

Ngân hàng NHNN Việt Nam liên tục, chủ động theo dõi, chỉ đạo các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian thanh toán tăng cường các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán; triển khai các chương trình truyền thông về kiến thức tài chính, phổ cập toàn diện thông tin, quy định liên quan đến doanh nghiệp, cá nhân nhằm nâng cao kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng.

• Môi trường văn hóa – xã hội

Theo Davis và cộng sự (1989) môi trường xã hội có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Xu thế của xã hội được phản ảnh qua các thái độ, hành vi của người dân trong xã hội, nhất là những người thân quen bên cạnh trong cuộc sống của mỗi con người. Nhóm người này có tác động không nhỏ đến nhận thức và ý định của một cá nhân.

Theo Đặng Thị Minh Nguyệt (2021), đối với sản phẩm đặc thù là ngân hàng số, mang tính công nghệ cao, không những thế nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính của cá nhân, tài chính của gia đình nên việc lựa chọn để sử dụng có ảnh hưởng lớn đến xã hội.

• Thu nhập của khách hàng

Mức sống và thu nhập của khách hàng là yếu tố quan trọng để quyết định việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Khi người dân có mức sống thấp, trung bình thì đa phần sẽ không quan tâm đến các dịch vụ của ngân hàng cũng như các dịch vụ NHĐT. Thay vào đó trong cuộc sống họ sẽ chỉ sử dụng tiền mặt để thanh toán các chi phí phát sinh. Chính vì vậy, khi kinh tế đất nước phát triển, nâng cao thu nhập cải thiện cuộc sống cho người dân thì ngân hàng điện tử mới có cơ hội để phát triển theo.

• Sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng

Thói quen và yêu thích sử dụng tiền mặt của khách hàng là điều đáng lo ngại khi phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam cũng như tại các tỉnh nhỏ không trực thuộc thành phố lớn. Không có cơ hội nào cho các NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mà không thông qua được sự hiểu biết và chấp nhận sản phẩm đó từ phía khách hàng. Sự phổ biến của các dịch vụ tại ngân hàng sẽ làm cho sự chấp nhận và nhu cầu sử dụng của khàng hàng liên kết chặt chẽ hơn. Để xúc tiến hoạt động dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải cho khách hàng thấy được rằng sự tiện ích, cần thiết và nhanh chóng của các sản phẩm, cũng như tiết kiệm được thời gian chi phí cho khách hàng khi thay đổi thói quen hàng ngày để sử dụng dịch vụ đó.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho VCB Tây Ninh Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh ngân hàng trên thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC – nước Anh

Ngân hàng toàn cầu HSBS được thành lập tại London bởi Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải vào năm 1991, là một trong bốn ngân hàng thanh toán bù trừ lớn nhất vương quốc Anh. Hiện nay đã có mặt tại 77 quốc gia và hơn 9.000 các văn phòng đại điện hoạt động trên toàn cầu. Hoạt động kinh doanh bao gồm từ vai trò truyền thống cao cấp về tài chính cá nhân và ngân hàng thương mại, đến ngân hàng tư nhân, tài chính tiêu dùng cũng như ngân hàng doanh nghiệp và đầu tư và các dịch vụ tài chính khác.

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC mang lại cho khách hàng rất đa dạng và tiện ích chủ yếu cung cấp theo gói dịch vụ, bao gồm tất cả các sản phẩm mà khách hàng cần cho hai phân khúc: Khách hàng cá nhân (premier) và Khách hàng Doanh nghiệp (Vantage business). Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Những đối tác trên toàn cầu được HSBC liên kết rất chặt chẽ và đa dạng, bao gồm nhiều gói ưu đãi, kích thích KH sử dụng nhiều sản phẩm cùng một lúc, tăng thỏa mãn tối đa trên các tiện ích, bán chéo thành công các sản phẩm luôn cả các SPDV của đối tác đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm và đầu tư. Nhờ vào đó tăng doanh thu lợi nhuận và phát triển bền vững trên các quốc gia với các điều kiện kinh tế khác nhau.

Ngân hàng đã phát triển thành công dịch vụ NHĐT qua các tiêu chí tăng Quy mô hoạt động dịch vụ NHĐT, thứ nhất đa dạng hóa các danh mục sản phẩm cho khách hàng bằng cách cung cấp gói sản phẩm, không phân phối riêng lẽ qua các kênh phân phối khác nhau, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ cùng một lúc; thứ hai liên kết với các đối tác gia tăng sự tiện ích và thỏa mãn vượt giới hạn cho khách hàng ngoài ra còn có vô số chương trình ưu đãi đến từ phía ngân hàng và các đối tác bạn.

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank – Việt Nam

Đặt chân vào Việt Nam từ năm 1975, sau đó quay trở lại vào năm 1994 bằng một trụ sở đầu tiên tại Hà Nội và một trụ sở tại TP.Hồ Chí Minh năm 1998 – Citibank ngân hàng của Mỹ đã cung cấp cho khách hàng tại VN một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ một cách phong phú và đa dạng. Tại Hà Nội trụ sở Citibank nằm ở số 40 Cát Linh, P. Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội và trụ sở 115 Nguyễn Huệ, p.Bến Nghé, TP.HCM tại hai vị trí đắc địa nhất của hai thành phố lớn đã cho thấy được sự phát triển lớn mạnh của chi nhánh Citibank tại nước ta.

Ngân hàng Citibank hiện đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng tài chính cơ bản như: thanh toán quốc tế; ngân hàng bán lẻ; chứng khoán; đầu tư tài chính; quản lí dòng tiền và các dịch vụ khác đặc biệt là thế mạnh về ngân hàng điện tử. Dịch vụ NHĐT đã được ra mắt hoạt động vào năm 2000 và đạt được nhiều thành tựu to lớn nhất là giải thưởng của Asiamoney về NH có nền Thương mại điện tử tốt nhất của năm. Qua đó đã khẳng định vị thế các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Citibank trên thị trường được khách hàng ưu chuộng và là bước đệm cho các NHTM khác.

Để phát triển NHĐT theo dấu ấn riêng Citibank đã tạo sự khác biệt về dịch vụ so với các NH khác. Đánh mạnh vào tiêu chí Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó ra mắt những sản phẩm như: Citibank online, CitiAlerts, CitiMobile. Đa dạng về các danh mục sản phẩm, thêm vào đó là từng bước nâng cao chất lượng phục vụ. Cụ thể hơn 3.000 phản hồi liên quan đến sử dụng dịch vụ NHĐT đã được trụ sở chi nhánh Citibank phản hồi, xử lí nhanh chóng, đem lại sự hài lòng lớn cho KH. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Cùng với các trang thiết bị hệ thống công nghệ hiện đại nhất như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches giúp khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và các nhu cầu tài chính kèm theo. Đi kèm với sự hiện đại là sự thuận tiện, an toàn luôn phục vụ khách hàng 24/7 thông qua các kênh dịch vụ.

1.3.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Techcombank – Việt Nam

Từ tháng 09/2016, Techcombank là ngân hàng đầu tiên khởi xướng chương trình miễn phí thanh toán chuyển khoản điện tử đầu tiên ở Việt Nam – “Zero Fee” (0 phí). Ngay từ khi ngành NH còn đang trong quá trình đầu tiên của chuyển đổi số, đây chính là bước đột phá thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng đến tiền mặt ở nền kinh tế. Ngân hàng đã chịu nhiều tổn thất trong sự sụt giảm lợi nhuận vì vừa phải đầu tư hàng trăm triệu USD cho cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vừa phải chịu ảnh hưởng của nguồn thu phí, nhưng ngân vẫn luôn tin rằng sự đầu tư của họ để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là đúng đắn, xuất phá từ tầm nhìn và mục tiêu chung của doanh nghiệp. Dẫn đến sự thành công như hiện tại nhờ sự kiên định với giá trị cốt lõi “Khách hàng là mục tiêu”, Tech combank đã tạo nên cuộc cách mạng miễn phí chuyển tiền trực tuyến trong ngành ngân hàng.

Sau thành công của chiến dịch Zero Fee, Techcombank tiếp tục đầu tư cho số hóa và triển khai chính sách Cloud-first. Đây là chính sách nhằm khai thác thế mạnh của mô hình điện toán đám mây trong chuyển đổi số hóa hệ thống dữ liệu. Thực hiện chiến dịch này, Techcombank hướng đến mục tiêu tăng cường bảo mật thông tin trong giao dịch và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Để có được thành công trong chiến dịch, Techcombank đã hợp tác với nhiều đơn vị lớn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Techcombank đã bắt tay với Amazon Web Services (AWS) – công ty con của tập đoàn toàn cầu Amazon, nhằm nâng cao năng suất làm việc và chất lượng chăm sóc khách hàng. Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên trong việc sử dụng hình thức thanh toán không tiền mặt với Google Pay và sau này là Apple Pay trên thẻ Techcombank Visa.

Đặc biệt, phải kể đến sự hợp tác toàn diện của Techcombank và tập đoàn Adobe – công ty phần mềm máy tính đa quốc gia của Hoa Kỳ, với công nghệ Adobe Experience Cloud và Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) giúp tăng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng trên cả nền tảng trực tiếp và trực tuyến

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VCB CN Tây Ninh trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Vietcombank là một trong những ngân hàng có bề dày phát triển, cung cấp đa dạng các lĩnh vực tài chính từ những kinh nghiệm đúc kết từ chi nhánh NH trên để phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT thì Vietcombank CN Tây Ninh phải đáp ứng nhiều yếu tố, chủ yếu là chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại, cụ thể như sau:

• Thứ nhất, xây dựng chiến lược sản phẩm đa dạng

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT, ban lãnh đạo VCB Tây Ninh cần đưa ra chính sách mới và các chương trình khuyến mãi giúp tiếp cận nhóm khách hàng mới và phát triển mục khách hàng tiềm năng. Ví dụ, khách hàng sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nếu như khách được miễn phí mở tài khoản, mở thẻ ATM, không cần phí duy trì tài khoản và kèm theo đó là hàng loạt các quà tặng khuyến mãi, voucher giảm giá khi thanh toán bằng thẻ ngân hàng của họ đang sử dụng. Các chương trình khuyến mãi, liên kết với các đối tác lớn và phổ biến trên thị trường sẽ kích thích khách hàng sử dụng thanh toán liên kết qua ngân hàng nhiều hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn từ dịch vụ liên kết này. Đặc biệt là các ứng dụng như mua vé tàu hỏa, vé máy bay, du lịch, book phòng khách sạn, liên kết với các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada,… dịch vụ thanh toán bảo hiểm, viện phí, nộp thuế, tiền điện, tiền nước,… gia tăng lợi ích sử dụng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

• Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ

Không chỉ từ kinh nghiệm của ba ngân hàng kể trên, chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi của sự phát triển hoạt động dịch vụ của các ngân hàng. Sự canh tranh đến từ chất lượng dịch vụ của ngân hàng này với ngân hàng khác, khi KH có được lòng tin, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, chăm sóc KH của ngân hàng thì các sản phẩm khác cũng phát triển theo. Bên cạnh đó VCB đầu tư hệ thống công nghệ lõi (core banking) rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo các giao dịch diễn ra xuyên suốt, không gián đoạn, phục vụ khách hàng. Nâng cao trình độ chuyên môn, phong thái phục vụ của cán bộ nhân viên Chi nhánh Tây Ninh, đặc biệt là các bộ phận trực tiếp phục vụ KH về sản phẩm dịch vụ NHĐT. Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, vướng mắc cũng như hướng dẫn sử dụng cho KH khi có vấn đề phát sinh hoặc đăng ký mới sử dụng sản phẩm.

• Thứ ba, ứng dụng CNTT hiện đại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

Nền tảng của ngân hàng số là ứng dụng thành công CNTT trong quá trình hình thành và phát triển. VCB Tây Ninh cần tiếp tục chuyển đổi nhanh về đầu tư nghiên cứu và ứng dụng công nghệ 4.0, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động ngân hàng. Tại các ngân hàng khác trên thế giới, AI có thể đảm nhiệm chức năng như một nhân viên ngân hàng thực thụ như: chăm sóc khách hàng, tư vấn về lãi suất, tỷ giá ngoại tệ và phí dịch vụ, địa điểm PGD, Chi nhánh và các thắc mắc khác của KH. Để tiết kiệm được thời gian, thời gian giao dịch tại ngân hàng, thời gian chờ của khách hàng lại tính chính xác cao so với nhân viên trực tiếp.

Vietcombank Tây Ninh đã có sự đầu tư lớn, có hệ thống tổng thể kiến trúc công-nghệ-thông-tin hiện đại, chuyên môn hóa song vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác. Nên phối hợp nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, triển khai các dự án phần mềm phục vụ yêu cầu quản lý, cung cấp nhiều sản phẩm hữu ích cho khách hàng phấn đấu đến năm 2025 trở thành một trong những ngân hàng đứng đầu về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động.

• Cuối cùng, kiểm soát bảo mật an toàn thông tin

Nâng cấp các trang thiết bị hoạt động hiện đại nhất để hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra khi giao dịch với khách hàng. Đảm bảo tuyệt đối bảo mật an toàn thông tin, đang là mối lo ngại đối với KH khi bắt đầu lựa chọn sử dụng sản phẩm của các NH, nhất là sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngân hàng HSCB và Techcombank rất chú trọng tới nhận thức của KH về an toàn bảo mật trong giao dịch của KH, đặt đó làm yếu tố trọng tâm để phát triển dịch vụ NHĐT. Tất cả các NHTM hiện nay đều dự phòng một nguồn tài chính đáng kể, để đầu tư cho hệ thống an ninh, đảm bảo an toàn giao dịch một cách cao nhất.

Kết luận chương 1

Qua chương 1, tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận và đặt nền tảng lý thuyết cho sự phát triển vấn đề các chương tiếp theo của đề án. Đi từ các định nghĩa, tiêu chí phát triển, ý nghĩa của dịch vụ NHĐT làm tiền đề cho định hướng nghiên cứu các hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB. Một trong những nội dung quan trọng trong chương này là các tiêu chí cho sự phát triển dịch vụ NHĐT, tác đã trình bày và nêu rõ từng chỉ tiêu, cách thức đánh giá để áp dụng đánh giá cho thực trạng phát triển của VCB CN Tây Ninh. Bên cạnh đó, tác giả phân tích kinh nghiệm thành công của những chi nhánh Ngân hàng tại Việt Nam, áp dụng cách thức thực hiện đó để đưa ra những bài học kinh nghiệm phù hợp nhất cho VCB Tây Ninh. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com