Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh 11 TP. Hồ Chí Minh.

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh 11 TP. Hồ Chí Minh.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 TP. Hồ Chí Minh (VietinBank 11) đã được thành lập với mục đích cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khu vực. Quá trình phát triển của chi nhánh có thể chia thành các giai đoạn chính như sau:

• Giai đoạn thành lập:

Trong giai đoạn này, VietinBank 11 chú trọng vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng và phát triển mạng lưới dịch vụ cơ bản như mở tài khoản, gửi tiết kiệm, cho vay, và các dịch vụ thanh toán khác.

Mục tiêu chính là thiết lập nền tảng vững chắc để thu hút khách hàng ban đầu và xây dựng lòng tin.

• Giai đoạn mở rộng và nâng cao dịch vụ:

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VietinBank 11 đã mở rộng các dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và Mobile Banking.

Việc mở rộng này giúp tăng cường sự tiện lợi và hài lòng của khách hàng, đồng thời đóng góp vào sự tăng trưởng của chi nhánh. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

• Giai đoạn hiện đại hoá công nghệ:

 Chi nhánh đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật số, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường tính bảo mật.

Các dịch vụ ngân hàng số như Internet Banking và ứng dụng VietinBank iPay được triển khai, cung cấp nhiều tiện ích như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn và tiết kiệm trực tuyến.

• Giai đoạn phát triển bền vững:

VietinBank 11 tiếp tục chú trọng vào việc duy trì và phát triển các dịch vụ tài chính, với ưu tiên hàng đầu là chất lượng và an toàn dịch vụ.

Chi nhánh không ngừng cải tiến quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

• Định hướng tương lai:

Chi nhánh hướng tới trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu của hệ thống VietinBank, đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng và nền kinh tế địa phương.

VietinBank 11 sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong kỷ nguyên số hóa.

4.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự

Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại VietinBank 11

VietinBank 11 có cơ cấu tổ chức nhân sự được thiết kế để đảm bảo hiệu quả hoạt động và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh này có thể được mô tả qua các bộ phận và vị trí chính như sau:

Tại đỉnh cao của cấu trúc là Giám đốc, người chịu trách nhiệm toàn bộ về chiến lược, định hướng phát triển và quản lý mọi hoạt động của chi nhánh. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Dưới quyền Giám đốc là ba Phó Giám đốc, mỗi người đảm nhận các lĩnh vực và bộ phận cụ thể:

Phó Giám đốc thứ nhất: Phụ trách Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (“KHDN”) vừa và nhỏ và Bộ phận Dịch vụ Khách hàng. Phòng KHDN vừa và nhỏ quản lý và phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp. Bộ phận Dịch vụ Khách hàng tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ và sản phẩm. Quản lý Phòng Giao dịch (“PGD”) Nguyễn Sơn và PGD Tên Lửa, cùng với Bộ phận Tổ chức Hành chính. PGD Nguyễn Sơn và PGD Tên Lửa chịu trách nhiệm thực hiện các dịch vụ tài chính một cách chính xác và hiệu quả.

Phó Giám đốc thứ hai: Phụ trách Khách hàng Doanh nghiệp lớn và PGD Phú Thọ. Bộ phận KHDN lớn quản lý các khách hàng doanh nghiệp lớn, cung cấp các dịch vụ tài chính cao cấp. PGD Phú Thọ đảm bảo cung cấp dịch vụ tài chính hiệu quả và chất lượng cho khách hàng. Bộ phận Tổ chức Hành chính đảm nhiệm các công việc liên quan đến hành chính và quản lý nhân sự, trong khi Bộ phận Hỗ trợ Tín dụng hỗ trợ rà soát hồ sơ tín dụng của chi nhánh.

Phó Giám đốc thứ ba: Quản lý các hoạt động Bán lẻ, Tổng hợp và Tiếp thị, cùng với các PGD khác như PGD Trương Vĩnh Ký và PGD Cách mạng Tháng Tám. Bộ phận Bán lẻ chịu trách nhiệm quản lý các cửa hàng và bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng. Bộ phận Tổng hợp và Tiếp thị đảm nhiệm các hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu và sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng. PGD Trương Vĩnh Ký và PGD Cách mạng Tháng Tám đảm bảo các dịch vụ tài chính được thực hiện chính xác và hiệu quả.

Cấu trúc này cho thấy sự phân chia rõ ràng về trách nhiệm và nhiệm vụ giữa các Phó Giám đốc và các bộ phận dưới quyền họ. Mỗi Phó Giám đốc chịu trách nhiệm giám sát các bộ phận và phòng ban liên quan, tạo ra một hệ thống quản lý hiệu quả và có sự tập trung vào các nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như các yêu cầu nội bộ của chi nhánh. Hệ thống này đảm bảo rằng mỗi lĩnh vực hoạt động của ngân hàng được quản lý một cách chặt chẽ và hiệu quả, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng và mục tiêu phát triển của chi nhánh.

4.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank 11 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

VietinBank iPay là phiên bản Internet Banking thế hệ mới dành cho khách hàng cá nhân của VietinBank, thay thế cho phiên bản cũ đã hoạt động từ năm 2006. Dịch vụ cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua kết nối Internet mà không cần đến quầy giao dịch.

VietinBank iPay mang đến cho quý khách hàng hai nhóm tiện ích chính:

• Giao dịch tài chính:

Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VietinBank một cách nhanh chóng, tiện lợi.

Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ E-Partner, sinh lời an toàn và hiệu quả.

Trả nợ khoản vay thông thường và thẻ tín dụng dễ dàng ngay trên tài khoản thẻ E-Partner.

Nhận tiền kiều hối qua Western Union một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Thanh toán hóa đơn tiền điện với EVN Hồ Chí Minh tiết kiệm thời gian và chi phí.

Mua bảo hiểm xe cơ giới để bảo vệ xế yêu của bạn.

• Truy vấn thông tin:

Vấn tin số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi để nắm bắt tình hình tài chính của bản thân.

Tra cứu lịch sử giao dịch chi tiết để theo dõi hoạt động tài chính của bạn.

Tra cứu thông tin ngân hàng nhanh chóng và chính xác.

4.1.4. Kết quả kinh doanh của VietinBank 11

Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank 11

Nguồn: Báo cáo tài chính VietinBank 11 giai đoạn 2021-2023 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Trong giai đoạn từ 2021 đến 2023, công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể về tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận sau thuế, mặc dù có sự biến động về số lượng khách hàng và giao dịch.

Năm 2021, doanh thu của công ty đạt 398,745 triệu VND, với lợi nhuận sau thuế là 343,515 triệu VND. Số lượng khách hàng đạt 4,128 nghìn và tổng số giao dịch là 9,712 nghìn. Tỷ lệ nợ xấu ở mức 0.69%, trong khi tổng tài sản đạt 13,421 triệu VND.

Năm 2022, doanh thu tăng lên 516,969 triệu VND và lợi nhuận sau thuế đạt 451,739 triệu VND. Tuy nhiên, số lượng khách hàng giảm xuống còn 3,843.13 nghìn và tổng số giao dịch giảm xuống còn 9,007 nghìn. Tỷ lệ nợ xấu giảm nhẹ xuống còn 0.67%, với tổng tài sản giảm nhẹ xuống 12,667 triệu VND.

Đến năm 2023, doanh thu của công ty tăng vọt lên 654,220 triệu VND, trong khi lợi nhuận sau thuế đạt 591,510 triệu VND. Số lượng khách hàng tăng lên 5,208 nghìn mặc dù số lượng giao dịch giảm nhẹ còn 8,857 nghìn. Tỷ lệ nợ xấu tiếp tục giảm xuống còn 0.54%, và tổng tài sản tăng lên 14,231 triệu VND.

Trong ba năm qua, công ty đã cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định về doanh thu và lợi nhuận sau thuế, cùng với việc duy trì tỷ lệ nợ xấu giảm dần, điều này chứng tỏ năng lực quản lý tài chính và kiểm soát rủi ro hiệu quả. Sự gia tăng tổng tài sản cũng là dấu hiệu của việc đầu tư và phát triển bền vững của công ty.

Bảng 4.2. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT tại VietinBank 11

Nguồn: Báo cáo tài chính VietinBank 11 giai đoạn 2021-2023

Trong giai đoạn từ 2021 đến 2023, VietinBank 11 đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt, dịch vụ Internet banking đã thu hút thêm 1,547 khách hàng vào năm 2023, so với 1,243 khách hàng vào năm 2021. Tốc độ tăng trưởng hàng năm cho dịch vụ này là 9.26% vào năm 2022 và 13.92% vào năm 2023. Song song đó, dịch vụ Mobile banking cũng ghi nhận sự gia tăng từ 1,589 khách hàng vào năm 2021 lên 1,923 khách hàng vào năm 2023. Tỷ lệ tăng trưởng của dịch vụ này lần lượt là 10.37% vào năm 2022 và 9.63% vào năm 2023. Dịch vụ SMS banking cũng không nằm ngoài xu hướng này, khi số lượng khách hàng tăng từ 824 vào năm 2021 lên 1,012 vào năm 2023, với mức tăng trưởng 8.86% vào năm 2022 và 12.82 vào năm 2023 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Tổng cộng, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank 11 đã tăng từ 3,656 vào năm 2021 lên 4,482 vào năm 2023. Tỷ lệ tăng trưởng tổng số lượng khách hàng hàng năm đạt 9.66% vào năm 2022 và 11.80% vào năm 2023. Những con số này cho thấy chi nhánh đã thành công trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và mở rộng quy mô khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi và hiện đại.

Bảng 4.3. Kết quả hoạt động NHĐT năm 2021-2023

Nguồn: Báo cáo tài chính VietinBank 11 giai đoạn 2021-2023

Trong khoảng thời gian từ năm 2021 đến năm 2023, hoạt động ngân hàng điện tử tại VietinBank 11 đã đạt được sự tăng trưởng ổn định và rõ rệt. Cụ thể, doanh số huy động vốn từ NHĐT tăng từ 1,358.78 tỷ VND vào năm 2021 lên tới 1,756.78 tỷ VND vào năm 2023. Bên cạnh đó, doanh số chuyển tiền qua NHĐT cũng tăng từ 1,754.45 tỷ VND vào năm 2021 lên 2,101.89 tỷ VND vào năm 2023. Tổng doanh số giao dịch NHĐT đã tăng từ 3,113.23 tỷ VND vào năm 2021 lên đến 3,858.67 tỷ VND vào năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 9.91% vào năm 2021, 11.50% vào năm 2022 và 11.16% vào năm 2023.

Những con số này chứng tỏ rằng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank 11 đã đạt hiệu quả cao, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sự tăng trưởng bền vững trong các chỉ số tài chính quan trọng khẳng định thành công của chi nhánh trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảng 4.4. Số liệu doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm 2021-2023

Nguồn: Báo cáo tài chính VietinBank 11 giai đoạn 2021-2023 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Trong khoảng thời gian từ năm 2021 đến năm 2023, VietinBank 11 đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Doanh thu từ nghiệp vụ bảo lãnh tăng từ 222,34 tỷ VND năm 2021 lên 268,78 tỷ VND năm 2023. Dịch vụ thanh toán cũng ghi nhận mức tăng từ 333,89 tỷ VND lên 403,45 tỷ VNĐ. Tương tự, doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ tăng từ 167,45 tỷ VNĐ lên 203,12 tỷ VND, và từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý tăng từ 278,56 tỷ VND lên 342,34 tỷ VND. Doanh thu từ dịch vụ tư vấn tăng từ 111,67 tỷ VND lên 135,67 tỷ VND, và từ dịch vụ bảo hiểm tăng từ 198,78 tỷ VND lên 240,34 tỷ VND. Đặc biệt, doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng từ 1.358,99 tỷ VND năm 2021 lên 1.756,78 tỷ VND năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 9,26% năm 2021, 13,85% năm 2022 và 13,52% năm 2023. Số liệu này phản ánh rằng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank 11đã đạt được hiệu quả đáng kể, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát

Bảng 4.5. Thống kê mô tả kết quả khảo sát

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Về cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank 11:

• Giới tính: Nữ giới chiếm đa số với 52%, nam giới chiếm 34%, và 14% thuộc các giới tính khác
• Độ tuổi: Khách hàng chủ yếu trong độ tuổi từ 30 đến 45 chiếm 41%, tiếp theo là nhóm từ 45 đến 60 với 35%. Nhóm dưới 30 tuổi chiếm 16% và trên 60 tuổi chiếm 8%
• Nghề nghiệp: Nhóm làm kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 63,8%. Các ngành nghề khác chiếm 22,3% và nhóm nhân viên văn phòng hoặc làm việc cho nhà nước chiếm 13,8%
• Trình độ học vấn: Trong số 354 khách hàng được khảo sát, 83,6% có trình độ Cao đẳng hoặc Đại học, 10,5% có trình độ sau Đại học, 3,4% có trình độ Trung học phổ thông hoặc Trung cấp, và 2,5% có trình độ khác.
• Thu nhập: Nhóm có thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 41,2%, theo sau là nhóm có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 37,3%. Nhóm có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 19,2% và nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 2,3%.
• Mục đích sử dụng: Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ kinh doanh (54,5%), tiếp theo là sử dụng cho chi tiêu cá nhân hoặc gia đình (17,2%), và các mục đích khác chiếm 28,2%

4.2.2. Thống kê mô tả các biến quan sát Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Bảng 4.6. Kết quả thống kê mô tả biến quan sát

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Trong quá trình khảo sát và đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ số DUYC1 đến DUYC5 đã được phân tích với tổng mẫu khảo sát là 354. Kết quả cho thấy, giá trị trung bình của các chỉ số này nằm trong khoảng 3.54 đến 3.72, cho thấy đa số người trả lời có mức độ đồng ý cao. Độ lệch chuẩn dao động từ 0.630 đến 0.862, phản ánh sự nhất quán khá cao trong các ý kiến của người trả lời.

Đối với nhóm chỉ số AT, cũng với số lượng mẫu là 354, giá trị trung bình dao động từ 3.57 đến 3.68, biểu thị sự đồng thuận tương đối cao. Tuy nhiên, độ lệch chuẩn trong nhóm này cao hơn so với nhóm DUYC, nằm trong khoảng từ 0.915 đến 0.974, cho thấy sự phân tán ý kiến lớn hơn. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Nhóm chỉ số DG có giá trị trung bình dao động từ 3.53 đến 3.63, thể hiện mức độ đồng ý tương đối cao. Độ lệch chuẩn của nhóm này dao động từ 0.682 đến 0.700, cho thấy mức độ đồng nhất trong các câu trả lời là cao.

Nhóm chỉ số DD đạt giá trị trung bình cao nhất, từ 4.03 đến 4.14, cho thấy mức độ đồng ý rất cao từ người trả lời. Độ lệch chuẩn dao động từ 0.821 đến 0.908, phản ánh sự nhất quán cao trong các ý kiến được ghi nhận.

Nhóm chỉ số CP có giá trị trung bình từ 3.32 đến 3.37, thấp hơn so với các nhóm khác, cho thấy mức độ đồng ý trung bình từ người trả lời. Độ lệch chuẩn dao động từ 0.677 đến 0.711, cho thấy sự phân tán ý kiến vừa phải.

Nhóm chỉ số QDSD có giá trị trung bình từ 3.61 đến 3.67, cho thấy mức độ đồng ý tương đối cao. Độ lệch chuẩn của nhóm này nằm trong khoảng từ 0.593 đến 0.699, cho thấy sự đồng nhất cao trong các câu trả lời.

Nhìn chung, các nhóm chỉ số DUYC, AT, DG, và QDSD đều có giá trị trung bình từ 3.5 đến 3.7, cho thấy mức độ đồng ý cao từ người trả lời. Nhóm DD có giá trị trung bình cao nhất, từ 4.03 đến 4.14, cho thấy mức độ đồng ý rất cao. Ngược lại, nhóm CP có giá trị trung bình thấp nhất, từ 3.32 đến 3.37, cho thấy mức độ đồng ý trung bình. Độ lệch chuẩn của các nhóm này nhìn chung không quá cao, chỉ ra sự nhất quán tương đối trong các ý kiến của người trả lời. Những kết quả này cung cấp thông tin quan trọng để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2.3. Kết quả phân tích

4.2.3.1. Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Bảng 4.7. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến độc lập

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS  Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo biến độc lập đạt mức tin cậy cao. Thang đo “Đáp ứng yêu cầu” đạt Cronbach’s Alpha là 0.823, với các biến DUYC1, DUYC2, DUYC4 và DUYC5 có tương quan biến tổng từ 0.617 đến 0.661. Việc loại bỏ bất kỳ biến nào trong số này sẽ làm giảm giá trị Cronbach’s Alpha,  chứng tỏ các biến này đóng góp tích cực vào độ tin cậy của thang đo.

Thang đo “Đảm bảo sự an toàn” có Cronbach’s Alpha đạt 0.988, rất cao, cho thấy độ tin cậy xuất sắc. Các biến AT1 và AT2 có tương quan biến tổng lần lượt là 0.793 và 0.879, khẳng định mối quan hệ mạnh mẽ với tổng thang đo. Tương tự, thang đo AT3 đạt Cronbach’s Alpha là 0.829, cho thấy độ tin cậy tốt.

Thang đo “Dịch vụ khách hàng” có Cronbach’s Alpha là 0.741, ở mức chấp nhận được. Các biến DG1, DG2 và DG3 có tương quan biến tổng từ 0.517 đến 0.549. Tuy nhiên, việc loại bỏ các biến này có thể làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha, cho thấy cần điều chỉnh hoặc loại bỏ để cải thiện độ tin cậy.

Thang đo “Sử dụng dễ dàng” đạt Cronbach’s Alpha là 0.877, cho thấy độ tin cậy cao. Các biến DD1 đến DD4 có tương quan biến tổng từ 0.821 đến 0.841, cho thấy các biến này nhất quán và đáng tin cậy trong việc đo lường khái niệm này.

Cuối cùng, thang đo “Chi phí hợp lý” đạt Cronbach’s Alpha là 0.869, cũng cho thấy độ tin cậy tốt. Các biến CP1, CP2 và CP3 có tương quan biến tổng từ 0.666 đến 0.694, cho thấy các biến này đóng góp tích cực vào độ tin cậy tổng thể của thang đo.

Tóm lại, các thang đo phần lớn đều đạt độ tin cậy cao với Cronbach’s Alpha vượt ngưỡng chấp nhận được (0.7). Đặc biệt, thang đo “Đảm bảo sự an toàn” và “Sử dụng dễ dàng” có Cronbach’s Alpha rất cao. Tuy nhiên, thang đo “Dịch vụ khách hàng” có thể cần điều chỉnh để nâng cao độ tin cậy. Những kết quả này khẳng định tính nhất quán và độ tin cậy của các thang đo, cung cấp cơ sở vững chắc cho việc sử dụng trong nghiên cứu tiếp theo. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Bảng 4.8. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo “Quyết định sử dụng” đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.913, cho thấy mức độ tin cậy cao và sự nhất quán giữa các biến quan sát. Biến QDSD1 nếu bị loại bỏ có trung bình thang đo là 10.90, phương sai thang đo là 3.124, tương quan biến tổng là 0.757 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.902. Điều này chỉ ra rằng QDSD1 có mối tương quan chặt chẽ với tổng thang đo và góp phần vào độ tin cậy chung.

Biến QDSD2 nếu loại bỏ có trung bình thang đo là 10.92, phương sai thang đo là 3.099, tương quan biến tổng là 0.801 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.888, nhấn mạnh vai trò quan trọng của biến này. Biến QDSD3 nếu loại bỏ có trung bình thang đo là 10.86, phương sai thang đo là 2.814, tương quan biến tổng là 0.775 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.899, thể hiện mối liên hệ mạnh mẽ của biến này với tổng thang đo. Biến QDSD4 nếu loại bỏ có trung bình thang đo là 10.90, phương sai thang đo là 2.824, tương quan biến tổng là 0.886 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.856, cho thấy biến này ảnh hưởng lớn đến thang đo.

Tổng quan, các biến QDSD1, QDSD2, QDSD3 và QDSD4 đều có mối liên hệ chặt chẽ với tổng thang đo và đóng góp quan trọng vào độ tin cậy của thang đo “Quyết định sử dụng”. Việc loại bỏ bất kỳ biến nào trong số này sẽ làm giảm giá trị Cronbach’s Alpha, chứng tỏ sự cần thiết của từng biến trong thang đo này.

4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Bảng 4.9. Kết quả phân tích EFA của biến độc lập đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã chia các biến thành 5 nhóm chính. Nhóm 1 bao gồm các biến DD4, DD3, DD2, và DD1, với giá trị tải lần lượt là 0.882, 0.832, 0.818, và 0.813. Các giá trị tải này cao, chỉ ra rằng các biến này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và đều đo lường khái niệm “Dễ sử dụng”. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Nhóm 2 bao gồm các biến DUYC1, DUYC2, DUYC4, và DUYC5, với giá trị tải lần lượt là 0.823, 0.792, 0.777, và 0.760. Sự đồng nhất trong giá trị tải cao này cho thấy các biến này cùng đo lường khái niệm “Đáp ứng yêu cầu”.

Nhóm 3 bao gồm các biến AT3, AT2, và AT1, với giá trị tải lần lượt là 0.911, 0.906, và 0.881. Giá trị tải rất cao này chỉ ra rằng các biến này có mối quan hệ mạnh mẽ với nhau và đo lường khái niệm “Đảm bảo an toàn”.

Nhóm 4 bao gồm các biến CP3, CP2, và CP1, với giá trị tải lần lượt là 0.927, 0.859, và 0.847. Các giá trị tải này cho thấy các biến này đều đo lường khái niệm “Chi phí hợp lý”.

Nhóm 5 bao gồm các biến DG3, DG2, và DG1, với giá trị tải lần lượt là 0.849,0.824, và 0.711. Dù DG1 có giá trị tải thấp hơn so với các biến còn lại, nó vẫn có mối quan hệ đáng kể với nhóm này, chỉ ra rằng các biến này đo lường khái niệm “Dịch vụ khách hàng”.

Nhìn chung, phân tích EFA đã xác định rõ ràng các nhóm biến với giá trị tải cao, phản ánh mối quan hệ mạnh mẽ và nhất quán giữa các biến trong từng nhóm. Điều này giúp đơn giản hóa và nâng cao khả năng giải thích của mô hình nghiên cứu, đảm bảo các nhóm biến đo lường các khái niệm cụ thể một cách rõ ràng và đáng tin cậy.

Bảng 4.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng

Bảng 4.10 trình bày kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng”. Kết quả chỉ ra rằng tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố cao, từ 0.862 đến 0.942. Cụ thể, QDSD4 có hệ số tải 0.942, QDSD2 là 0.890, QDSD3 là 0.873, và QDSD1 là 0.862. Điều này cho thấy các biến này đều có mức độ đại diện cao cho nhân tố chính, quyết định sử dụng ngân hàng điện tử.

Giá trị Eigenvalues đạt 3.186, vượt ngưỡng 1, khẳng định rằng nhân tố này có ý nghĩa và đủ điều kiện để rút trích. Phương sai trích của nhân tố này là 79.644%, nghĩa là nhân tố này giải thích được 79.644% tổng phương sai của các biến quan sát. Những kết quả này chứng minh rằng các biến quan sát được chọn đều có sự tương quan mạnh và đóng góp quan trọng vào việc giải thích quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.

4.2.3.3. Phân tích tương quan Pearson Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Bảng 4.11. Ma trận tương quan Pearson

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Bảng tương quan Pearson cung cấp một cái nhìn tổng quát về mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu, bao gồm QDSD, DUYC, AT, DG, DD, và CP. Dưới đây là một phân tích chi tiết về mối quan hệ giữa các biến này:

Biến QDSD (Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) có mối tương quan dương mạnh và có ý nghĩa thống kê với các biến khác. Cụ thể, QDSD tương quan với DUYC (r = .533, p < .001), AT (r = .392, p < .001), DG (r = .403, p < .001), DD (r = .569, p < .001), và CP (r = .376, p < .001). Điều này chỉ ra rằng khi QDSD tăng, các biến DUYC, AT, DG, DD, và CP cũng có xu hướng tăng theo. Đặc biệt, mối tương quan mạnh nhất là giữa QDSD và DD, cho thấy yếu tố DD có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Biến DUYC (Đáp ứng yêu cầu) cũng cho thấy mối tương quan dương và có ý nghĩa thống kê với các biến khác như QDSD (r = .533, p < .001), AT (r = .253, p < .001), DG (r = .175, p < .001), DD (r = .326, p < .001), và CP (r = .122, p < .05). Mặc dù mối tương quan với CP yếu hơn so với các biến khác, nó vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy DUYC cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ.

Biến AT (An toàn) có mối tương quan dương và có ý nghĩa thống kê với QDSD (r = .392, p < .001), DUYC (r = .253, p < .001), DG (r = .110, p < .05), và DD (r =.194, p < .001). Tuy nhiên, AT không có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với CP (r = .020, p > .05), cho thấy yếu tố AT không ảnh hưởng đáng kể đến CP.

Biến DG (Dịch vụ khách hàng) có mối tương quan dương và có ý nghĩa thống kê với QDSD (r = .403, p < .001), DUYC (r = .175, p < .001), AT (r = .110, p < .05), và CP (r = .257, p < .001). Ngược lại, DG có mối tương quan âm và có ý nghĩa thống kê với DD (r = -.162, p < .01), cho thấy khi DG tăng, DD có xu hướng giảm.

Biến DD (Dễ dàng sử dụng) có mối tương quan dương và có ý nghĩa thống kê với QDSD (r = .569, p < .001), DUYC (r = .326, p < .001), AT (r = .194, p < .001), và CP (r = .152, p < .01). Điều này cho thấy DD ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ và liên quan mật thiết đến các yếu tố khác. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Biến CP (Chi phí hợp lý) có mối tương quan dương và có ý nghĩa thống kê với QDSD (r = .376, p < .001), DUYC (r = .122, p < .05), DG (r = .257, p < .001), và DD (r = .152, p < .01). Tuy nhiên, CP không có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với AT (r = .020, p > .05), cho thấy CP không bị ảnh hưởng nhiều bởi AT.

Tóm lại, các biến QDSD, DUYC, AT, DG, DD, và CP đều có mối quan hệ đáng kể với nhau, đặc biệt là QDSD có mối tương quan mạnh nhất với DD. Các mối tương quan này cho thấy sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các yếu tố và tầm quan trọng của chúng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.

4.2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Phân tích hồi quy đã xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11. Cả hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B) và hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) đều đạt mức ý nghĩa thống kê cao.

Cụ thể, yếu tố “Đáp ứng yêu cầu” (DUYC) có hệ số B là 0.343 và mức ý nghĩa Sig.= 0, cho thấy yếu tố này có tác động tích cực đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ. Yếu tố “Đảm bảo an toàn” (AT) có hệ số B là 0.215 và Sig. = 0, khẳng định rằng mức độ an toàn là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng. Yếu tố “Dịch vụ khách hàng” (DG) có hệ số B là 0.248 và Sig. = 0, cho thấy dịch vụ khách hàng tốt cũng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Yếu tố “Sử dụng dễ dàng” (DD) có hệ số B cao nhất là 0.372, với mức ý nghĩa Sig.= 0, chỉ ra rằng đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cuối cùng, yếu tố “Chi phí hợp lý” (CP) có hệ số B là 0.231 và Sig. = 0, khẳng định rằng chi phí hợp lý là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng.

4.2.3.5. Kiểm tra các giả định hồi quy

• Giả định không có tương quan giữa các phần dư:

Hình 4.2. Biểu đồ Scatter Plot

Biểu đồ Scatter Plot trên minh họa mối quan hệ giữa các giá trị dự đoán chuẩn hóa và residuals chuẩn hóa trong mô hình hồi quy với biến phụ thuộc QSDĐ. Các điểm dữ liệu được phân tán ngẫu nhiên trên biểu đồ, không hình thành bất kỳ mô hình rõ ràng nào. Điều này chỉ ra rằng không có mối quan hệ phi tuyến giữa residuals và giá trị dự đoán, đồng thời các giả định về tính độc lập và đồng nhất của residuals được đáp ứng. Biểu đồ này cho thấy mô hình hồi quy không có hiện tượng phương sai không đồng nhất (heteroscedasticity), chứng minh rằng mô hình là phù hợp và các kết quả dự đoán là đáng tin cậy.

• Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Hình 4.3. Đồ thị Histogram

Biểu đồ Histogram phía trên mô tả phân phối của các residuals chuẩn hóa trong mô hình hồi quy với biến phụ thuộc QDSD. Đường cong phân phối chuẩn trên biểu đồ cho thấy phân phối của residuals gần như tuân theo phân phối chuẩn. Giá trị trung bình của residuals gần bằng 0 (Mean = -1.16E-15) và độ lệch chuẩn là 0.993, chỉ ra rằng các residuals chủ yếu tập trung quanh giá trị trung bình với sự phân tán không quá lớn. Phân phối đối xứng và không có sự thiên lệch lớn trong histogram cho thấy mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp và các giả định về tính bình thường của residuals được đảm bảo. Điều này cho thấy mô hình có độ chính xác và khả năng dự báo tốt.

• Giả định liên hệ tuyến tính:

Hình 4.4. Biểu đồ P-P Plot

Biểu đồ P-P Plot thể hiện sự phân phối của residuals chuẩn hóa trong mô hình hồi quy với biến phụ thuộc QDSD. Các điểm dữ liệu trên biểu đồ nằm sát đường chéo, điều này cho thấy rằng các residuals tuân theo phân phối chuẩn. Sự tương đồng giữa phân phối quan sát và phân phối kỳ vọng trên biểu đồ P-P Plot xác nhận rằng giả định về tính bình thường của residuals được đáp ứng, đồng thời cho thấy mô hình hồi quy có tính dự báo tốt và đáng tin cậy.

• Kiểm định độ phù hợp của mô hình:

Bảng 4.13. Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Phân tích hồi quy đã sử dụng các chỉ số thống kê như R, R Square, Adjusted R Square, Std. Error of the Estimate và Durbin-Watson để kiểm tra tính hợp lý của mô hình. Chỉ số R đạt 0.787, cho thấy có mối liên hệ mạnh giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Chỉ số R Square đạt 0.62, nghĩa là 62% sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Adjusted R Square là 0.614, điều chỉnh cho số lượng biến trong mô hình, vẫn cho thấy mức độ giải thích tốt. Độ lệch chuẩn của ước lượng (Std. Error of the Estimate) là 0.35141, chỉ ra mức độ phân tán của dữ liệu xung quanh đường hồi quy. Chỉ số Durbin-Watson là 1.742, nằm trong khoảng chấp nhận, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong phần dư.

Mô hình này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11. Các yếu tố chính bao gồm: Khả năng đáp ứng yêu cầu (H1) đánh giá dịch vụ NHĐT có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không; Độ an toàn (H2) xem xét mức độ bảo mật và an toàn của dịch vụ; Chất lượng dịch vụ khách hàng (H3) liên quan đến mức độ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng; Sự dễ dàng trong sử dụng (H4) liên quan đến tính tiện lợi và dễ dàng khi sử dụng dịch vụ; Chi phí hợp lý (H5) đánh giá tính cạnh tranh và hợp lý của chi phí dịch vụ.

• Hiện tượng đa cộng tuyến

Chỉ số VIF cho tất cả các yếu tố đều dưới 2, chỉ ra rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tổng kết lại, các yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.2.3.6. Phương trình hồi quy tuyến tính bội

Phương trình hồi quy thể hiện các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng

• Phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số beta chưa chuẩn hóa:
• Phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số beta chuẩn hóa:

4.2.3.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học

• Kiểm định sự khác biệt về Trình độ Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Thực hiện kiểm định tương tự với biến “Trình độ”, chúng ta có kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances như sau:

Bảng 4.14. Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến “Trình độ”

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai bằng Levene’s Test cho thấy tất cả các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 (từ 0.556 đến 0.878), cho thấy rằng phương sai của các nhóm là đồng nhất và không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa các nhóm.

Bảng 4.15. Bảng kiểm định Levene của biến “Trình độ”

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Phân tích ANOVA cho thấy giá trị F là 0.488 với mức Sig. là 0.691, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm về biến phụ thuộc QĐSD. Kết quả kiểm tra Welch cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm (Sig. = 0.707).

• Kiểm định sự khác biệt về Nghề nghiệp

Thực hiện kiểm định tương tự với biến “Nghề nghiệp”, chúng ta có kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances như sau:

Bảng 4.16. Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến “Nghề nghiệp”

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai bằng Levene’s Test cho thấy tất cả các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 (từ 0.733 đến 0.913), cho thấy rằng phương sai của các nhóm là đồng nhất và không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa các nhóm.

Bảng 4.17. Bảng kiểm định Levene của biến “Nghề nghiệp”

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Phân tích ANOVA cho thấy giá trị F là 0.221 với mức Sig. là 0.802, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm về biến phụ thuộc QDSD. Kết quả kiểm tra Welch cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm (Sig. = 0.795).

• Kiểm định sự khác biệt về Thu nhập

Thực hiện kiểm định tương tự với biến “Thu nhập”, chúng ta có kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances như sau:

Bảng 4.18. Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến “Thu nhập”

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai bằng Levene’s Test cho thấy tất cả các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 (từ 0.708 đến 0.934), cho thấy rằng phương sai của các nhóm là đồng nhất và không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa các nhóm. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Bảng 4.19. Bảng kiểm định Levene của biến “Thu nhập”

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Phân tích ANOVA cho thấy giá trị F là 0.350 với mức Sig. là 0.789, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm về biến phụ thuộc QĐSD. Kết quả kiểm tra Welch cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm (Sig. = 0.778).

• Kiểm định sự khác biệt về Mục đích sử dụng

Thực hiện kiểm định tương tự với biến “Mục đích sử dụng”, chúng ta có kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances như sau:

Bảng 4.20. Bảng kiếm định phương sai đồng nhất của biến “Mục đích sử dụng”

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai bằng Levene’s Test cho thấy tất cả các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 (từ 0.560 đến 0.990), cho thấy rằng phương sai của các nhóm là đồng nhất và không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa các nhóm.

Bảng 4.21. Bảng kiểm định Levene của biến “Mục đích sử dụng”

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Phân tích ANOVA cho thấy giá trị F là 0.013 với mức Sig. là 0.987, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm về biến phụ thuộc QDSD. Kết quả kiểm tra Welch cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm (Sig. = 0.986).

4.2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VietinBank 11. Dựa trên kết quả thu được từ các phương pháp định lượng như phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính bội, có 5 yếu tố chính được xác định: đáp ứng nhu cầu, an toàn, chất lượng dịch vụ khách hàng, tính tiện lợi, và chi phí hợp lý. Mỗi yếu tố đều có tác động đáng kể đến quyết định của khách hàng, cho thấy vai trò quan trọng của chúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Yếu tố “Đáp ứng yêu cầu”

Hệ số hồi quy của DUYC là 0.295, nghĩa là yếu tố đáp ứng nhu cầu có tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự linh hoạt và khả năng cá nhân hóa của các dịch vụ ngân hàng điện tử, và họ sẽ dễ dàng quyết định sử dụng dịch vụ nếu dịch vụ đó đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Điều này phù hợp với thực tế rằng trong bối cảnh công nghệ số hóa ngày càng phát triển, khách hàng mong muốn các sản phẩm và dịch vụ có thể điều chỉnh theo yêu cầu cá nhân của họ. Để tiếp tục thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, có thể tùy chỉnh dựa trên nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

• Yếu tố “An toàn” Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Với hệ số hồi quy là 0.219, an toàn cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Điều này khẳng định rằng mức độ bảo mật và an toàn của hệ thống là điều kiện tiên quyết để khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong bối cảnh hiện nay, khi các vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và gian lận trực tuyến ngày càng phức tạp, việc ngân hàng đầu tư vào các giải pháp bảo mật mạnh mẽ sẽ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng và đảm bảo họ an tâm khi sử dụng dịch vụ.

• Yếu tố “Dịch vụ khách hàng”

Yếu tố này có hệ số hồi quy 0.21, cho thấy yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và tính năng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, từ việc xử lý giao dịch nhanh chóng đến hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng và tạo nên sự khác biệt trên thị trường.

• Yếu tố “Sử dụng dễ dàng”

Hệ số hồi quy của yếu tố “Sử dụng dễ dàng” là 0.362, đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ sau yếu tố đáp ứng nhu cầu. Khách hàng đánh giá rất cao sự tin cậy trong dịch vụ, bao gồm sự chính xác trong giao dịch và tính ổn định của hệ thống. Nếu khách hàng gặp sự cố khi thực hiện giao dịch hoặc cảm thấy không yên tâm về độ tin cậy của dịch vụ, họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác. Do đó, việc đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, ổn định và không có lỗi là rất quan trọng để duy trì sự tin tưởng của khách hàng.

• Yếu tố “Chi phí hợp lý”

Cuối cùng, yếu tố “Chi phí hợp lý” có hệ số hồi quy là 0.227, cho thấy rằng mặc dù chi phí không phải là yếu tố quan trọng nhất, nhưng nó vẫn có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng có xu hướng ưa chuộng những dịch vụ có mức phí hợp lý hoặc có các ưu đãi về chi phí. Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử có mức phí thấp hoặc miễn phí trong một số trường hợp nhất định, điều này sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng.

Ngoài ra, kết quả kiểm định Levene’s Test và phân tích ANOVA cho các biến “Trình độ”, “Nghề nghiệp”, “Thu nhập”, và “Mục đích sử dụng” đều cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (QDSD). Cụ thể, tất cả các giá trị Sig. trong kiểm định Levene đều lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai giữa các nhóm là đồng nhất. Các giá trị Sig. từ ANOVA (0.691 cho “Trình độ”, 0.802 cho “Nghề nghiệp”, 0.789 cho “Thu nhập”, và 0.987 cho “Mục đích sử dụng”) cũng lớn hơn 0.05, khẳng định rằng các yếu tố này không ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả từ kiểm định Welch cũng đồng nhất với các phát hiện trên.

Tóm tắt chương 4 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Chương này tóm tắt hoạt động của VietinBank 11 và phân tích các khoản vay cá nhân. Sử dụng phương pháp thống kê, kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA, nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố này đều có tác động tích cực mà không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng. Kết quả này làm nền tảng cho các đề xuất trong Chương 5.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Nghiên cứu này đã tiến hành đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank 11. Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, một số kết luận chính đã được rút ra:

Đầu tiên, các yếu tố về đặc điểm nhân khẩu học không có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Các phân tích ANOVA và kiểm định đồng biến cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và mục đích sử dụng dịch vụ, dựa trên giá trị Sig. lớn hơn 0.05.

Thứ hai, các yếu tố về kinh tế và xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Biến động kinh tế và các chính sách vĩ mô có tác động mạnh đến hoạt động của ngân hàng và quyết định của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện các yếu tố như đáp ứng nhu cầu, chất lượng dịch vụ, tính dễ sử dụng và chi phí hợp lý sẽ nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, nghiên cứu cung cấp dữ liệu quan trọng giúp VietinBank xây dựng và tối ưu hóa chiến lược dịch vụ khách hàng. Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp ngân hàng thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Ngoài ra, việc áp dụng các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt là cần thiết để đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ quyền lợi c ủa khách hàng. Sử dụng công nghệ bảo mật tiên tiến, mã hóa dữ liệu và giám sát an ninh mạng thường xuyên sẽ giúp xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Cuối cùng, ngân hàng cần phát triển các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng như tổng đài hỗ trợ, chat trực tuyến và email, cùng với việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và giải quyết kịp thời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

Tóm lại, nghiên cứu này không chỉ đóng góp những kết quả quan trọng về mặt lý thuyết mà còn mang lại những cơ sở thực tiễn để VietinBank có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Những kết quả này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế số và hội nhập quốc tế ngày càng mở rộng.

5.2. Đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT

5.2.1. Đối với yếu tố “Đáp ứng yêu cầu”

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank 11, nghiên cứu đã tập trung phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Dưới đây là những kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu:

Trước hết, phân tích cho thấy rằng các yếu tố như nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và mục đích sử dụng dịch vụ không tạo ra sự khác biệt lớn trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này được minh chứng qua các kết quả kiểm định thống kê, cho thấy rằng các nhóm này có phương sai đồng nhất và không có sự khác biệt đáng kể về mặt thống kê.

Thứ hai, yếu tố kinh tế và xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự biến động kinh tế và các chính sách kinh tế vĩ mô có thể ảnh hưởng lớn đến hành vi và quyết định của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc cải thiện các yếu tố dịch vụ như đáp ứng yêu cầu, dịch vụ khách hàng, tính dễ sử dụng, chi phí hợp lý và an toàn thông tin có thể nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, nghiên cứu cung cấp những dữ liệu quý giá để VietinBank có thể xây dựng và tối ưu hóa các chiến lược dịch vụ khách hàng. Bằng việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ngân hàng có thể thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Ngoài ra, việc áp dụng các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt là cần thiết để đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Ngân hàng cần sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, từ mã hóa dữ liệu đến xác thực hai yếu tố và giám sát an ninh mạng thường xuyên, nhằm tạo dựng lòng tin vững chắc từ khách hàng.

Cuối cùng, ngân hàng cần phát triển các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng như tổng đài hỗ trợ, chat trực tuyến và email, cùng với việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết kịp thời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

5.2.2. Đối với yếu tố “Đảm bảo sự an toàn” Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

An ninh trong ngân hàng điện tử là yếu tố cốt lõi để bảo vệ dữ liệu và tài sản của khách hàng, đồng thời duy trì uy tín của ngân hàng. Ngân hàng cần thiết lập hệ thống bảo mật mạnh mẽ bao gồm các biện pháp phòng ngừa, phát hiện và phản ứng nhanh chóng đối với các mối đe dọa an ninh mạng như tường lửa, hệ thống phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS), mã hóa dữ liệu, và xác thực hai yếu tố (2FA).

Thực hiện đánh giá rủi ro an ninh thông tin định kỳ để nhận diện và đối phó với các mối đe dọa tiềm ẩn. Áp dụng các biện pháp kiểm soát an ninh như chính sách và quy trình bảo mật, kiểm soát truy cập và bảo vệ dữ liệu là điều cần thiết. Tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như ISO/IEC 27001 sẽ nâng cao chiến lược an ninh của ngân hàng.

Ngoài ra, việc nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho nhân viên là yếu tố không thể thiếu. Ngân hàng nên tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ để nhân viên có thể nhận biết và phản ứng kịp thời với các mối đe dọa an ninh. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để bảo vệ thông tin khách hàng và thực hiện các biện pháp an ninh một cách hiệu quả.

Việc bảo vệ dữ liệu khách hàng là một ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp mã hóa mạnh mẽ và thiết lập các biện pháp kiểm soát truy cập nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các mối đe dọa tiềm ẩn. Đồng thời, ngân hàng phải tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn bảo mật quốc tế và quốc gia về bảo vệ dữ liệu khách hàng như GDPR và CCPA.

Ngân hàng cũng cần liên tục giám sát và đánh giá hệ thống an ninh mạng để đảm bảo rằng các biện pháp bảo mật đang hoạt động hiệu quả. Việc sử dụng các công cụ giám sát an ninh mạng và thực hiện các cuộc kiểm tra an ninh định kỳ sẽ giúp phát hiện sớm các lỗ hổng và đảm bảo hệ thống luôn được bảo vệ tốt. Ngoài ra, hợp tác với các tổ chức an ninh mạng và tham gia vào các mạng lưới chia sẻ thông tin về an ninh mạng sẽ giúp ngân hàng cập nhật kịp thời các mối đe dọa mới và áp dụng các biện pháp phòng ngừa phù hợp.

5.2.3. Đối với yếu tố “Dịch vụ khách hàng”

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng điện tử, cần triển khai các chiến lược toàn diện và hiệu quả. Trước hết, thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh là điều cần thiết. Ngân hàng cần cung cấp các phương tiện liên lạc như điện thoại, email, chat trực tuyến, và các mạng xã hội để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ khi cần. Sử dụng công cụ tự động hóa như chatbot và hệ thống trả lời tự động giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phổ biến và giảm tải công việc cho nhân viên hỗ trợ. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn là yếu tố quan trọng. Nhân viên cần nắm vững thông tin về các sản phẩm và dịch vụ để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Điều này sẽ không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường uy tín và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Bên cạnh đó, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng qua các khảo sát, đánh giá và trò chuyện trực tiếp là một bước quan trọng. Ngân hàng cần lắng nghe và phân tích các phản hồi này để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

“Cá nhân hóa dịch vụ là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng nên tận dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các dịch vụ và ưu đãi được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của từng người. Điều này giúp gia tăng giá trị cho khách hàng và duy trì sự trung thành của họ.

Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố không thể thiếu trong ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần triển khai các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ trực tuyến.

5.2.4. Đối với yếu tố “Dễ dàng sử dụng”

Để nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhà quản lý cần áp dụng một số chiến lược cụ thể. Trước tiên, giao diện người dùng (UI) phải được thiết kế sao cho trực quan và dễ sử dụng. Giao diện cần có cấu trúc rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu cùng với các biểu tượng trực quan để người dùng có thể nhanh chóng tìm và sử dụng các chức năng mà không gặp trở ngại.

Thêm vào đó, trải nghiệm người dùng (UX) cần liên tục được cải thiện. Ngân hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua khảo sát và kiểm tra trải nghiệm thực tế để nhanh chóng phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh. Những phản hồi này giúp ngân hàng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng hiệu quả hơn nhu cầu của người dùng.

Ngoài ra, việc cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng là rất quan trọng. Ngân hàng nên cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, video hướng dẫn và hỗ trợ trực tuyến để khách hàng dễ dàng hiểu và sử dụng dịch vụ. Các buổi đào tạo trực tuyến hoặc trực tiếp cũng giúp khách hàng mới nhanh chóng làm quen với hệ thống.

Thứ tư, ngân hàng cần đảm bảo rằng ứng dụng di động và trang web của họ hoạt động mượt mà trên nhiều thiết bị và hệ điều hành khác nhau. Việc tối ưu hóa ứng dụng và trang web để đảm bảo tính tương thích và hiệu suất cao sẽ giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng trên mọi nền tảng một cách tốt nhất.

Cuối cùng, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao tính dễ sử dụng. Công nghệ nhận dạng giọng nói, chatbot và trí tuệ nhân tạo (AI) có thể cải thiện đáng kể khả năng tương tác và hỗ trợ khách hàng. Những công nghệ này giúp dịch vụ trở nên thân thiện hơn và nâng cao khả năng phục vụ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người dùng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

5.2.5. Đối với yếu tố “Chi phí hợp lý”

Để giảm thiểu chi phí trong dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhà quản lý cần tập trung vào một số chiến lược quan trọng. Trước hết, việc triển khai công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa quy trình (RPA) có thể giúp giảm thiểu sự can thiệp của con người trong quá trình giao dịch và xử lý dữ liệu, từ đó giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Ngoài ra, ngân hàng cần thiết lập các chính sách phí dịch vụ rõ ràng và hợp lý, cung cấp các gói dịch vụ phong phú với mức phí phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình. Các biểu phí cần được công bố minh bạch để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt và tránh hiểu lầm không đáng có.

Bên cạnh đó, việc triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Ví dụ, miễn phí giao dịch trong một thời gian nhất định hoặc giảm phí cho các giao dịch qua ngân hàng điện tử sẽ là những biện pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

5.2.6. Đối với yếu tố “Quyết định sử dụng”

Để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhà quản lý cần áp dụng nhiều chiến lược toàn diện và hiệu quả. Trước hết, việc nghiên cứu thị trường và phân tích hành vi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Ngân hàng cần tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, bao gồm tính năng sản phẩm, mức độ tiện lợi, chi phí và độ an toàn.

Xây dựng và duy trì một thương hiệu uy tín là yếu tố then chốt. Ngân hàng cần tăng cường quảng bá thương hiệu qua các kênh truyền thông, mạng xã hội và các sự kiện cộng đồng. Một thương hiệu mạnh không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định một cách tự tin.

Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cung cấp hỗ trợ kịp thời là điều cần thiết. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả trong mọi tình huống.

Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần liên tục cập nhật và ứng dụng các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong phân tích hành vi khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường bảo mật sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và độ tin cậy từ phía khách hàng.

5.3. Hạn chế nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được nhiều kết quả quan trọng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được nhận thức.

Thứ nhất, phạm vi khảo sát chỉ giới hạn ở một chi nhánh của VietinBank tại TP.HCM, do đó, các kết quả có thể không phản ánh đầy đủ tình hình của toàn bộ hệ thống ngân hàng TMCP trên cả nước.

Thứ hai, phương pháp khảo sát chủ yếu dựa trên trực tuyến và thông qua internet, điều này có thể dẫn đến hiện tượng tự chọn mẫu, khiến cho mẫu nghiên cứu không hoàn toàn ngẫu nhiên và thiếu tính đại diện cao.

Thứ ba, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên cảm nhận chủ quan của khách hàng, do đó, kết quả có thể bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý và cảm xúc của từng người tham gia khảo sát.

Cuối cùng, thời gian nghiên cứu bị giới hạn trong một khoảng thời gian ngắn, trong khi các yếu tố kinh tế và công nghệ thay đổi liên tục có thể ảnh hưởng đến độ chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên những hạn chế của nghiên cứu hiện tại, một số hướng nghiên cứu trong tương lai có thể được đề xuất nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng kết quả.

Trước hết, nghiên cứu tương lai nên mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh khác nhau và các ngân hàng TMCP khác trên toàn quốc để tăng tính khái quát và đại diện của kết quả.

Thứ hai, cần áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để có cái nhìn sâu sắc hơn về động lực và rào cản tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ ba, cần xem xét tác động của các yếu tố môi trường kinh tế và công nghệ thay đổi liên tục đối với hành vi và quyết định của khách hàng, nhằm cập nhật và thích ứng với các xu hướng mới.

Cuối cùng, nghiên cứu cần tiếp tục phân tích sâu hơn về các yếu tố văn hóa và xã hội, cũng như sự khác biệt trong hành vi sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu để thu hút và giữ chân khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dịch vụ NH điện tử khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com