Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh

2. Tóm tắt

Luận văn tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 4 Tp. Hồ Chí Minh. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả khảo sát 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của VietinBank Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh. Thông qua việc phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả chỉ ra rằng Quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN4 TP.HCM chịu tác động trực tiếp của 2 yếu tố là Sự hài lòng và Sự tín nhiệm, trong đó, nhân tố Sự hài lòng chịu tác động của 5 nhân tố: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Chi phí, Công nghệ thông tin. Cũng trong nghiên cứu này, tác giả trình bày một số khuyến nghị để giúp cho nhà quản trị gia tăng sự hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

3. Từ khóa

Ngân hàng số, quyết định tiếp tục sử dụng, SEM

ABSTRACT

1. Title

Factors affecting individual customers’ decision to continue using digital banking services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Branch 4 Ho Chi Minh City.

2. Abstract Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

The thesis focuses on determining the factors affecting the decision to continue using digital banking services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Branch 4 Ho Chi Minh City. To accomplish the research objective of the study, the author surveyed 200 customers who have been using digital banking services of VietinBank Branch 4, Ho Chi Minh City. Through exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), and linear structural model analysis (SEM), the results show that intention to continue using digital banking services of individual customers at VietinBank Branch 4 Ho Chi Minh City is directly affected by 2 factors: Satisfaction and Credibility, in which, Satisfaction factor is affected by 5 factors: usefulness, Ease of Use, Credibility, Cost, Information Technology. Also in this study, the author presents some recommendations to help managers increase customer satisfaction and continue using digital banking services.

3. Keywords

Digital banking, decision to continue using digital banking, SEM

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề

Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, nâng cao tiện ích các dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) là xu thế tất yếu, hướng đi quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả hiển nhiên của quá trình chuyển đổi số thời kỳ hội nhập. DVNHS được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động DVNHS. Hòa cùng xu thế chung đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới trong việc tạo ra và vận hành các dịch vụ, tiện ích mới, hiệu quả hoạt động không ngừng được cải thiện, nâng cao, nhất là chú trọng đến việc phát triển các tiện ích của ngân hàng, nhất là DVNHS. Ngân hàng số (NHS) mang lại lợi ích rất lớn đối với kinh tế xã hội, cho ngân hàng và cả khách hàng nhờ vào sự nhanh chóng, chính xác và vô cùng thuận tiện của các giao dịch điện tử.

Nền công nghệ thông tin ngày càng phát triển, người tiêu dùng toàn cầu đang dần chuyển sang sử dụng các thiết bị thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay,… thường xuyên hơn để thực hiện các giao dịch với NHS.

Do đó số lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng cũng như gọi đường dây hỗ trợ đã giảm đi rất nhiều.

Tại Việt Nam nói chung và TP. Hồ Chí Minh nói riêng, dịch bệnh Covid-19 bùng phát mạnh gây ảnh hưởng vô cùng hệ trọng đến sự vận hành, ổn định xã hội  và phát triển kinh tế vào các năm 2020, 2021 và 2022. Do đó, các dịch vụ được thực hiện trực tiếp tại ngân hàng là vô cùng khó khăn, nhiều nơi bị phong tỏa, điều này làm cho việc áp dụng NHS trở nên cần thiết. Hơn thế nữa, với sự tiến bộ ngày càng vượt bậc của khoa học công nghệ, toàn cầu hội nhập, các ngân hàng muốn tăng sức cạnh tranh lẫn nhau và thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng cũ bắt buộc phải cung cấp các sản phẩm áp dụng công nghệ.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, xu hướng thanh toán bằng tiền mặt của người dân Việt Nam vẫn còn phổ biến rất nhiều, họ chưa thật sự tin tưởng vào dịch vụ thanh toán, chi tiêu trên điện thoại nên các ngân hàng cần phải đưa ra các biện pháp cải thiện. Vì vậy, trong vài năm gần đây, một trong những mục tiêu lớn mà Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước quan tâm đến chính là thanh toán không sử dụng tiền mặt.

Không chỉ nhận thức mà hành vi của khách hàng vào bối cảnh cả thế giới đối mặt với đại dịch Covid-19 lây lan mạnh mẽ trong năm 2020, 2021 đã thay đổi, các NHTM vì thế đã thúc đẩy mạnh mẽ các giải pháp phát triển NHS, nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, mặc dù vậy vẫn chưa có ngân hàng số thuần túy hoạt động. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã áp dụng công nghệ tiên tiến, khoa học kỹ thuật hiện đại, như điện toán đám mây (Cloud Computing), tự động hóa quy trình bằng robot, dữ liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI), Blockchain, eKYC,… trong các hoạt động thương mại và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để gia tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sự vươn lên của các ứng dụng trung gian, tiết giảm chi phí của khách hàng, để giữ được lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ của người dùng là vô cùng khó khăn. Hơn nữa, tạo nên sự riêng biệt của các dịch vụ, sản phẩm tại ngân hàng là điều không hề đơn giản do ràng buộc quy định pháp luật và đặc thù của ngành. Chính vì vậy, hòa cùng phát triển chung của ngành, Ngân hàng TMCP Công thương VN (VietinBank) không nằm ngoài xu hướng đó. Trong những năm trở lại đây, VietinBank đã đầu tư tích cực vào DVNHS. Xu hướng mới khi thực hiện thanh toán trong thời kỳ chuyển đổi số là yêu cầu thiết yếu khách hàng (KH) và sự bùng nổ của Fintech là các yếu tố quan trọng để VietinBank đẩy mạnh phát triển DVNHS. Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương VN, trong đó có VietinBank Chi nhánh 4 TPHCM đã phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp quá trình hiện đại hóa Ngân hàng, không chỉ thực hiện các sản phẩm truyền thống, mà còn tập trung hoàn thiện hơn nữa những dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, yêu cầu hội nhập và phát triển được đáp ứng để thu hút khách hàng sử dụng DVNHS, đặc biệt là khách hàng cá nhân (KHCN). VietinBank CN4 TPHCM tọa lạc trên địa bàn có nhiều hộ kinh doanh nhỏ lẻ, gần chợ, các siêu thị nhỏ, do đó việc ứng dụng DVNHS, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để phục vụ quá trình mua bán cho các KHCN là vô cùng cần thiết. Tại địa bàn tập trung nhiều văn phòng, lực lượng lao động trẻ, khả năng tiếp cận với công nghệ cao là rất tốt, hơn nữa xu hướng không dùng tiền mặt trong thanh toán đang có sức ảnh hưởng mạnh mẽ trong giới trẻ, nên việc có DVNHS hỗ trợ sẽ giúp các bạn rất nhiều trong quá trình chi tiêu và quản lý tài chính của mình. Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT), sự thuận lợi khi giao dịch online thì các ngân hàng càng chú trọng hơn đến DVNHS và đem NHS dễ dàng tiếp cận đến với người dùng. Chính vì thế, trong ngắn hạn và cả dài hạn, các ngân hàng tập trung phát triển lĩnh vực NHS để dần tiếp cận với người tiêu dùng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của KHCN. Mặt khác đã có rất nhiều nghiên cứu xác định, đánh giá các nhân tố tác động ý định sửa dụng DVNHS như: theo Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017) quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking phụ thuộc 4 yếu tố: Nhận thức của khách hàng, Tính dễ sử dụng, Cảm nhận rủi ro và Chi phí giao dịch; theo Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010) cho rằng 7 yếu tố dễ sử dụng, chi phí giao dịch, sự thay đổi, khả năng tiếp cận, tiện ích trong giao dịch, và an toàn bảo mật có tác động đến quyết định sử dụng DVNHĐT; nghiên cứu của Mira Kartiwi, Ali Rfieda and Teddy Surya Gunawan (2013) đề cập các yếu tố tác động đến việc tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử: cảm nhận hữu ích, sự hài lòng, chi phí, danh tiếng ảnh hưởng đến quyết định giới thiệu, sự tin tưởng và hiệu quả từ đó quyết định đến tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT; theo Yang Yuan, Fujun Lai, Zhaofang Chu (2018) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng Internet banking: chất lượng các lựa chọn thay thế ảnh hưởng đến sự cam kết, cảm nhận ảnh hưởng đến lòng tin, sự lo ngại ảnh hưởng đến sự cam kết, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng; còn Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nêu các nhân tố: Hình ảnh ngân hàng, Dễ dàng sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Kiểm soát hành vi, Khả năng tương thích, rủi ro giao dịch, Chấp nhận E – Banking và từ đó sử dụng E -Banking…

Những nghiên cứu trước đây đa phần tác giả tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ NHDT, chưa có quá nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Trước khi muốn nâng cao số lượng khách hàng dùng DVNHS của ngân hàng thì cần phải đảm bảo số lượng người dùng hiện có, cải thiện giá trị chất lượng DVNHS để khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng DVNHS của ngân hàng. Do đó với các vấn đề thực tế và nghiên cứu trước nêu trên, để DVNHS thực sự phát triển và mang lại hiệu quả cao là là vấn đề không hề đơn giản vì các NHTM rất cạnh tranh về sự thuận tiện, chi phí, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.

Chi nhánh 4 TPHCM là một trong những đơn vị top đầu của hệ thống Ngân hàng Công Thương (NHCT) và cả khu vực miền Nam, sự phát triển mạnh mẽ của DVNHS đóng góp rất nhiều vào kết quả và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh của đơn vị. Từ các vấn đề trên, tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 TPHCM” để nghiên cứu.

1.3 Mục tiêu của đề tài

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị đối với chi nhánh trong việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số.

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định một số mục tiêu cụ thể cần đạt được để đạt được mục đích tổng quát.

Thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân.

Thứ hai: Đo lường được sự tác động như thế nào của các nhân tố đó đến sự hài lòng, từ sự hài lòng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM.

1.4 Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM?

Mức độ tác động của các nhân tố đó tới sự quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM như thế nào?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng DVNHS tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM.

Phạm vi nghiên cứu: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM.

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

Định tính: Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xác định mô hình và xây dựng thang đo, đưa ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng đang sử dụng và cả những khách hàng chưa sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM.

• Định lượng:

Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả tiến hành mã hoá và xử lý dữ liệu để đưa ra được các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM. Dữ liệu được xử lý bằng chương trình SPSS 20 như sau:

Trước tiên, luận văn sẽ thực hiện phân tích thống kê mô tả mẫu để đưa ra cái nhìn tổng quan về mẫu khảo sát thu thập được.

Sau đó, ta tiến hành đánh giá đô tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Tiếp tục phân tích yếu tố EFA để loại bỏ các biến không có ý nghĩa đối với quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM.

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm kiểm định xem có một mô hình lý thuyết có trước làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không và thực hiện trên mô hình đo lường để loại các biến có hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp.

Sau đó, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để xác định ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS theo tuyến của người tiêu dùng. Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

1.7 Ý nghĩa của đề tài

• Ý nghĩa thực tiễn:

Giúp cho người nghiên cứu tìm hiểu được các nhân tố nào tác động đến ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh 4 nói riêng. Từ đó giúp ban lãnh đạo ngân hàng đề xuất và thực hiện những chiến lược kinh doanh phù hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút người dùng sử dụng DVNHS, giữ vững, ổn định lượng khách hàng hiện có, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ làm gia tăng đáng kể khách hàng trong tương lai.

1.8 Bố cục của nghiên cứu

Chương 1: Mở đầu – Giới thiệu khái quát lĩnh vực nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài, cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan – Trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết và các mô hình liên quan được dùng làm cơ sở thực hiện nghiên cứu. Mặt khác, chương 2 còn trình bày về các nghiên cứu trước đây (trong và ngoài nước). Từ đó, tác giả nêu ra khoảng trống nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn.

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu – Từ kết quả thu được tại chương 2 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thiết cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu; Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, thiết kế mẫu và đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các phương pháp liên quan đến nhân tố gồm: khám phá nhân tố (EFA), khẳng định nhân tố (CFA) và thực hiện mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu -Trình bày kết quả mô tả mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Chương 5: Kết luận và kiến nghị-Đưa ra kết luận về nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Chương 2 của luận văn gồm có ba phần: phần thứ nhất nêu các khái niệm cơ bản về ngân hàng số; phần thứ hai trình bày các lý thuyết tác động đến ý định sử dụng dịch vụ; phần thứ ba tổng hợp các nghiên cứu trước liên quan vấn đề nghiên cứu. Xác định khoảng trống nghiên cứu, trên các cơ sở đó hình thành cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. Từ đó cho thấy được sự cần thiết của đề tài nghiên cứu và làm tiền đề để tài xây dựng mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 12). Hành vi người tiêu dùng được hiểu như là một chuỗi các tiến trình quyết định về việc mua cái gì, tại sao mua, mua khi nào, mua ở đâu, bao nhiêu, bao lâu mua một lần, liệu rằng như thế thì sao mà mỗi nhóm người tiêu dùng, mỗi cá nhân phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động thương mại khác (Deborah. Macinnis, Wayne D.Hoyer, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011).

Hành  vi  tiêu  dùng  là  tất  cả những  hoạt động mà người  tiêu  dùng  thể hiện  ra trong quá trình điều  tra,  mua  sắm,  sử dụng, đánh giá, cho một  loại  hàng  hóa  hay dịch vụ nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể xem hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện đưa ra quyết định sử dụng tài sản của mình như: tiền bạc, thời gian, công sức liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân (Theo Trần Minh Đạo, 2009).

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là hình thức hoạt động trực tuyến của ngân hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà trước đây chỉ có tại chi nhánh ngân hàng. (Chris Skinner, 2014). NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. NHS được biết đến như là ngân hàng hoạt động dựa trên các ứng dụng tài chính hoặc nền tảng website. NHS cho phép hoạt động gần như đầy đủ các giao dịch như tại một ngân hàng thông thường với hình thức trực tuyến thông qua mạng Internet. Với các ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn (big data), blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ. (American Banker, 2018).

NHS là xu thế mà toàn bộ các hoạt động có thể hoàn thành trên ứng dụng hoặc nền tảng website như mở tài khoản, xác nhận số dư…, không chỉ riêng các giao dịch chuyển khoản cùng ngân hàng, liên ngân hàng, gửi tiết kiệm online hay các giao dịch đơn giản như ngân hàng điện tử.

Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà khách hàng thực hiện tại quầy giao dịch truyền thống đều được tích hợp vào một ứng dụng NHS. Với ứng dụng này, bạn không cần mất thời gian đi lại hay chờ đợi tại các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính.

Không chỉ các hoạt động của người dùng, hầu hết các dịch vụ ngân hàng như phát triển sản phẩm, một số sản phẩm tín dụng đơn giản, nguồn vốn, quản lý rủi ro,… cũng được số hóa ở hình thức NHS.

Lĩnh vực ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số, dưới góc độ công nghệ, không thể thiếu bốn nền tảng sau:

Hình 2.1 Bốn nền tảng công nghệ của NHS

Dữ liệu lớn (Big data): đề cập đến các tập hợp thông tin lớn, đa dạng phát triển với tốc độ ngày càng tăng, vừa có thể khái quát, vừa có thể chi tiết theo thói quen, đặc điểm hay sở thích của khách hàng. Điều kiện này cho phép ngân hàng có những dự báo và định hướng chính xác trong giao dịch với người dùng và tạo ra danh mục sản phẩm có tính chất cá nhân hóa.

Điện toán đám mây (iCloud): có chức năng như một kho lưu trữ kỹ thuật số dành cho ảnh, video, tài liệu và ứng dụng của người dùng, cùng nhiều thứ khác, giảm chi phí lưu trữ, sao lưu dữ liệu với dung lượng gần như không giới hạn, góp phần làm giảm chi phí chuyển đổi công nghệ và quá trình chuyển đổi số thuận lợi, diễn ra một cách thành công.

Internet kết nối vạn vật – Internet of Things (IoT): cho phép các thiết bị trao đổi dữ liệu qua mạng và được gắn các cảm biến, phần mềm và các công nghệ khác nhằm trao đổi dữ liệu và kết nối với các thiết bị và hệ thống khác qua internet.

Trí tuệ nhân tạo (Artificial intelligence -AI): cho phép máy móc mô hình hóa và thậm chí cải thiện khả năng của trí óc con người, tăng năng suất trong các quy trình xử lý thông tin để phục vụ những yêu cầu của người dùng.

2.1.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Phần lớn các dịch vụ ngân hàng số luôn sẵn sàng 24/7 trên các công cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính xách tay hay máy tính bảng tương thích mà không cần sự có mặt của khách hàng tại chi nhánh ngân hàng: Đăng ký online, Lấy sao kê ngân hàng, Rút tiền mặt, Nộp tiền vào tài khoản, Chuyển tiền, Quản lý tài khoản séc / tiết kiệm, Mở tài khoản tiền gửi, Quản lý khoản vay, Thanh toán hóa đơn, Quản lý séc, Giám sát hồ sơ giao dịch, Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp.

Rõ ràng, các ứng dụng ngân hàng số làm cho hầu hết các dịch vụ truyền thống dễ dàng truy cập, dễ hiểu và dễ quản lý hơn.

2.1.4 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng số

2.1.4.1 Lợi ích đối với khách hàng

Tiện lợi và hiệu quả: Ngân hàng số giúp người dùng tiết kiệm thời gian vì phần lớn các dịch vụ ngân hàng có thể cho phép truy cập một cách thoải mái tại nhà. Với khách hàng, thời gian đi lại có thể được tiết kiệm và thuận tiện hơn. NHS là một giải pháp cho những người cư trú ở vùng sâu vùng xa, nơi có thể khó tiếp cận các ngân hàng truyền thống. Chúng cũng rất tốt cho người cao tuổi và các chuyên gia làm việc với lịch trình bận rộn. Khách hàng có thể giao dịch bất kỳ lúc nào mà không phải phụ thuộc vào các chi nhánh ngân hàng có giờ làm việc cố định.

An toàn, bảo mật: Ngân hàng số an toàn hơn so với các giao dịch được thực hiện bằng tiền mặt vì hạn chế rủi ro hoặc mối đe dọa trộm cắp. Hơn nữa, các giao dịch trực tuyến sẽ luôn có lịch sử giao dịch có thể được truy vấn nếu cần. Tăng cường bảo mật với nhiều hình thức xác thực như mật khẩu, mã OTP (One-time Password), thiết bị Token, đặc biệt là sinh trắc học đảm bảo khách hàng chính là người thực hiện thao tác đó.

Tiết kiệm chi phí, thời gian: khi sử dụng NHS, khách hàng sẽ trả chi phí ít hơn so với giao dịch truyền thống tại quầy. Hơn thế nữa, việc có thể tự thao tác tại bất kỳ ở đâu, bất kỳ thời điểm nào trên NHS, khách hàng không phải chờ đợi lâu tại quầy hay xuất trình quá nhiều loại giấy tờ, điều này tiết kiệm không ít thời gian cũng như công sức cho người dùng.

2.1.4.2 Lợi ích đối với ngân hàng Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

NHS đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng: tăng hiệu suất làm việc, tăng khả năng cạnh tranh, tiết kiệm chi phí.

Giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động: Nhờ có DVNHS, ngân hàng không cần phải làm việc trực tiếp với khách hàng.

Tăng tăng năng suất lao động, tốc độ giao dịch: những thủ tục, giấy tờ sẽ được giảm bớt, vận hành phức tạp vì những điều này đã số hóa trên NHS, hơn nữa các hoạt động được tiến hành trên NHS thường có tốc độ xử lý nhanh hơn khá nhiều so với quy trình bình thường tại các quầy ngân hàng truyền thống.

Giảm nhân sự tại quầy, tự động hóa quy trình: ngân hàng có thể giảm bớt nhân sự, khi người dùng có thể thực hiện được hầu hết các hoạt động thông qua NHS mà gần như không cần giao dịch kênh tại quầy truyền thống.

NHS giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động: Trong thời đại số 4.0, muồn gia tăng thêm sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, NHS đã, đang và sẽ trở thành xu hướng phát triển tất yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1.4.3 Lợi ích đối với nền kinh tế

Không chỉ tạo cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động ngành tài chính nói riêng, NHS còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung:

Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: Việc sử dụng NHS sẽ giúp Nhà nước tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường.

Tạo liên kết giữa các tổ chức tài chính, tối ưu hệ thống tài chính.

Là công cụ giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế: Hệ thống NHS tạo điều kiện cho mọi giao dịch nộp thuế được thực hiện nhanh gọn và tự động. Hơn nữa, thông tin giao dịch của người dùng được lưu lịch sử lại trên hệ thống giúp tra cứu dễ dàng.

2.1.5 Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử

2.1.5.1 Điểm chung Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử

Đây đều là dịch vụ ngân hàng trực tuyến không dùng tiền mặt. Hai dịch vụ này có nhiều tính năng cơ bản giống nhau như: chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản cùng ngân hàng, sao kê tài khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn.

2.1.5.2 Điểm khác biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử

• Ngân hàng điện tử

Đây là hình thức quen thuộc trong các dịch vụ NHS. Ngân hàng điện tử chỉ đơn giản là thực hiện bằng cách sử dụng internet. Từ ứng dụng của ngân hàng, người dùng có thể làm nhiều hoạt động từ việc xem số dư và các báo cáo trước đây để thiết lập các khoản ghi nợ trực tiếp, thanh toán hóa đơn hoặc chuyển tiền vào một tài khoản khác của một cá nhân.

Trong nhiều năm, NHDT được thực hiện bằng máy tính xách tay hoặc máy tính để bàn, nhưng những tiến bộ vũ bão trong công nghệ điện thoại thông minh có nghĩa là ngày càng có nhiều người dùng ứng dụng di động thực hiện nhiều chức năng ngân hàng cốt lõi.

Khi NHDT phát triển, các dịch vụ được cung cấp cũng vậy và giờ đây người dùng hoàn toàn có thể đăng ký vay, gửi tiền quốc tế chỉ bằng vài cú nhấp chuột và thậm chí nhận thanh toán sớm thông qua tài khoản NHDT của họ.

• Ngân hàng số

Ngân hàng số là sự tự động hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cho phép khách hàng của ngân hàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng điện tử/trực tuyến. Ngân hàng số có nghĩa là số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng và thay thế sự hiện diện thực tế của ngân hàng bằng sự hiện diện trực tuyến lâu dài, khách hàng không cần phải đến chi nhánh. Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Ngân hàng số là một loại hình dịch vụ bao quát hơn đề cập đến tất cả các hình thức giao dịch tài chính diễn ra với sự hỗ trợ của công nghệ. Do đó, có thể lập luận rằng ngân hàng trực tuyến là một hình thức ngân hàng số, nhưng ngân hàng số không chỉ là ngân hàng trực tuyến.

Khi chúng ta tiến nhanh hơn tới một xã hội không dùng tiền mặt, ngân hàng số là hệ thống cho phép toàn bộ nền kinh tế trực tuyến phát triển. Vì vậy, chúng ta có thể tương tác với các khía cạnh khác nhau của ngân hàng số hàng ngày.

Ngân hàng số có thể đề cập đến nhiều sản phẩm kỹ thuật số có sẵn cho các doanh nghiệp để giúp họ hoạt động hiệu quả hơn, chẳng hạn như phần mềm kế toán và bảng lương và công nghệ thanh toán.

Nhiều giao dịch có thể hoàn thành, chẳng hạn như đặt vé cho các sự kiện, thanh toán phí đỗ xe, đặt hàng và thanh toán đồ ăn hoặc sử dụng ứng dụng dành riêng cho cửa hàng.

Do đó, ngân hàng số là thuật ngữ bao hàm tất cả các hoạt động tài chính tồn tại thông qua công nghệ có thể được đề cập đến và có nhiều gợi ý rằng sự tích hợp lớn hơn sẽ phát triển khi công nghệ phát triển.

2.1.6 Quyết định tiếp tục sử dụng

Theo Ranaweera & Prabhu (2003) quyết định tiếp tục sử dụng là xu hướng tương lai của một khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm dịch vụ đang dùng. Đối với một doanh nghiệp đang hoạt động, việc duy trì khách hàng sử dụng tiếp tục sản phẩm, dịch vụ là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc duy trì khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, do đó các doanh nghiệp luôn cố gắng giảm thiểu tình trạng khách hàng từ bỏ sản phẩm của mình.

Rosenberg và Czepiel (1984) chỉ ra rằng “chi phí để tạo một khách hàng mới cao khoảng 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại”. Theo nghiên cứu của Fleming và Asplund (2007), “khi khách hàng gắn bó với sản phẩm/dịch vụ đối với doanh nghiệp sẽ tạo ra doanh thu cao hơn 1.7 lần so với khách hàng bình thường”.

2.2 Các lý thuyết liên quan Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý – TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1975) để giải thích ý định hành vi của một cá nhân. Theo mô hình TRA, ý định hành vi là yếu tố quan trọng quyết định hành vi của mỗi người. Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: thái độ (Attitude) của một con người về hành vi và chuẩn mực chủ quan (Subjective Norm) liên quan đến hành vi.

TRA đã chứng minh tính hữu dụng của nó như áp dụng thành công trong những nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý tri thức khoa học y tế và tâm lý. Lý thuyết này được coi là một trong những nền tảng để nghiên cứu hành vi con người, và nó đã được sau đó được áp dụng thành công bởi Davis (1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ.

Nhược điểm của thuyết này là ý chí kiểm soát, ảnh hưởng đến hành vi, bỏ qua một số yếu tố quan trọng không kém như yếu tố xã hôi.

Hình 2.2 Thuyết hành động hợp lý –  TRA

2.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior- TPB)

Lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB được coi là một cải tiến của lý thuyết hành động hợp lý TRA, lý thuyết này được Icek Ajzen (1991) phát triển từ mô hình TRA khi thêm vào yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức được. Mô hình về mối quan hệ giữa hành vi và niềm tin của mỗi người được mô tả trong sơ đồ 2.3 như sau:

Hình 2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB

Lý thuyết hành vi có kế hoạch nhận thức rõ hơn về việc rất có thể ý định của một người sẽ hoàn toàn khác biệt với hành vi được lên kế hoạch và thực hiện có chủ ý. Điều này chủ yếu bắt nguồn từ sự khác biệt về mức độ kiểm soát hành vi nhận thức với mức độ kiểm soát thực tế được thực hiện hoặc sử dụng.

2.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM được kế thừa và phát triển từ mô hình TRA và đồng ý rằng hành vi thực sự bị kiểm soát bởi ý định thực hiện hành vi, tuy nhiên, ý định thực hiện lúc này chịu tác động của thái độ và sự hữu ích cảm nhận (perceived usefulness) được cùng với sự dễ sử dụng cảm nhận được (perceived ease of use) là hai yếu tố quyết định thái độ của một người (Davis, 1989). Hai yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi sử dụng công nghệ. Mô hình này cũng được xem là có sự chấp nhận rộng rãi nhất trong số các nghiên cứu về hệ thống công nghệ.

Hình 2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM

2.2.4 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Đây là lý thuyết được Venkatesh, Morris, Davis, & Davis (2003) đề xuất, các tác giả cho rằng tối ưu hơn cho mô hình này khi kế thừa những kết quả các nghiên cứu trước khi có 4 nhân tố ảnh hưởng chính vào mô hình là kết quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng xã hội tác động trực tiếp đến ý định hành vi, hành vi thực sự thì quyết định bởi ý định hành vi và yếu tố điều kiện thuận lợi.

Hình 2.5 Mô hình UTAUT gốc

Performance Expectancy-PE: là kỳ vọng kết quả thực hiện được, là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ có thể đạt được lợi nhuận trong hiệu suất công việc.

Effort Expectancy-EE: là kỳ vọng nỗ lực, là mức độ dễ dàng kết hợp với việc sử dụng các hệ thống.

Social Influence: là ảnh hưởng xã hội được định nghĩa mức độ mà một cá nhân cho rằng những người khác như bạn bè, đồng nghiệp tin rằng họ nên sử dụng những tiện ích mới.

Facilitating Conditions–FC: Là các điều kiện thuận lợi, được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và được tổ chức tồn tại để hỗ trợ sử dụng hệ thống. Sự tác động của FC vào việc sử dụng sẽ bị ảnh hưởng theo chi phí, độ tuổi, và kinh nghiệm.

Behavioral Intention–BI: là mức độ người sử dụng có ý định chấp nhận và sử dụng hệ thống và đây là nguyện vọng và mục tiêu cuối cùng. Mô hình giả định rằng BI sẽ có tác động tích cực ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ. (Fishbein và Ajzen, 1975; và Davis và Cosenza, 1993).

Ngoài ra trong mô hình còn có các yếu tố: G (gender- giới tính), A (Age- tuổi), E (Experience – Kinh nghiệm) và VU (Voluntariness of Use – Sự tình nguyện sử dụng). Và các yếu tố này quan hệ lẫn nhau theo mô tả ở hình 2.5.

2.2.5 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng – UTAUT 2 Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Venkatesh, Thong, và Xu (2012) phát triển UTAUT2 từ mô hình UTAUT1 (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003) với mục tiêu dự đoán hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của một tổ chức hay cá nhân. Mô hình ATUT2 đã bổ sung thêm ba yếu tố so với mô hình cũ là: động lực thụ hưởng; giá trị giá cả và thói quen so với mô hình cũ.

Dựa trên lý thuyết UTAUT2, các tác giả có thể dùng chính mô hình này hoặc thêm bớt biến để áp dụng từng trường hợp cụ thể.

Hình 2.6 Mô hình UTAUT2

• Hiệu quả mong đợi-Performance Expectancy: Là việc một người tin rằng việc dùng CNTT sẽ giúp họ đạt tới hiệu quả cao trong mục đích công việc.
• Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy): mức độ thuận tiện và khả năng sử dụng mà mọi người cảm thấy khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
• Ảnh hưởng xã hội-Social Influence: mức độ mà cá nhân đó nghĩ rằng họ nên sử dụng sản phẩm mới theo ý kiến những người có tác động. Theo Venkatesh (2003), trong các quyết định chấp nhận công nghệ thì vai trò của ảnh hưởng xã hội là rất lớn.
• Điều kiện thuận lợi-Facilitating Conditions: mức độ mà một người tin rằng cơ sở hạ tầng tổ chức và kỹ thuật hiện tại có thể hỗ trợ việc sử dụng công nghệ. Người dùng công nghệ sẽ bị tác động trực tiếp bởi nhân tố này.
• Động lực thụ hưởng (Hedonic Motivation): đề cập đến ảnh hưởng của sự cảm nhận niềm vui của một người khi sử dụng công nghệ.
• Giá trị giá cả (Price Value): Sự đánh đổi giữa chi phí sử dụng công nghệ và lợi ích nhận được. Theo Venkatesh, giá trị giá cả ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi.
• Thói quen (Habit): được định nghĩa là mức độ mà mọi người có xu hướng thực hiện hành vi một cách tự động. Ajzen và Fishbein lưu ý rằng thông tin phản hồi từ kinh nghiệm trước đây có ảnh hưởng đến những niềm tin khác nhau và những hành vi thực hiện trong tương lai.
• Các biến nhân khẩu học (Tuổi – age, giới tính – gender, kinh nghiệm – experience, tự nguyện sử dụng – voluntariness of use): được đề xuất như một phần của UTAUT và được đưa vào phân tích sự ảnh hưởng đến các yếu tố chấp nhận là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận tiện”đối với ý định và hành vi sử dụng. Theo Venkatesh (2012), trong mô hình UTAUT2, tính tự nguyện đã được bỏ đi so với UTAUT.

Nhờ kết hợp nhiều lý thuyết và mô hình liên quan tới việc chấp nhận và ứng dụng CNTT, lý thuyết thống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ với mô hình UTAUT và UTAUT2 được cho là có thể giải thích khá chính xác ý định sử dụng công nghệ của người dùng.

2.2.6 Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Model – ECM)

Thuyết kỳ vọng – xác nhận (ECM) giải thích quá trình khách hàng hình thành ý định mua lại (Bhattacherjee, 2001; Parasuraman và cộng sự, 1985). Lý thuyết đặt ra rằng người tiêu dùng đánh giá sự kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụ trước khi mua có tương ứng với hiệu năng dịch vụ thực tế sau khi mua để xác định mức độ kỳ vọng được xác nhận. Dựa trên mức độ kỳ vọng và xác nhận sẽ ảnh hưởng đến việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Khi hài lòng thì họ sẽ hình thành ý định mua lại mạnh mẽ hơn, ngược lại nếu không hài lòng họ sẽ tránh việc mua lại (Oliver, 1980). Lý thuyết cũng cho thấy rằng với kỳ vọng cao thì khách hàng có khả năng cảm thấy hài lòng hơn những người tiêu dùng có kỳ vọng thấp, bởi vì sự kỳ vọng cung cấp mức tham chiếu để người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ. Học thuyết ECM được dùng phổ biến trong nghiên cứu thương mại điện tử và hệ thống thông tin (Hossain & Quaddus, 2012; Kalia, 2016; McKinney và cộng sự, 2002; Valvi & West, 2013; Wu & Huang, 2014; Pee và cộng sự 2018). Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Theo học thuyết ECM, khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng của người mua hàng trực tuyến được xác nhận (nghĩa là chất lượng dịch vụ thực tế đáp ứng hoặc vượt hơn chất lượng dịch vụ kỳ vọng), họ có thể cảm thấy được thỏa mãn và hài lòng. Điều này làm tăng ý định quay trở lại và sẵn sàng mua lại (Parasuraman và cộng sự, 1985). Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự xác nhận chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều đến sự hài lòng (Bhattacherjee, 2001; Bhattacherjee & Premkumar, 2004; Kim và cộng sự, 2009; Lankton & McKnight, 2012; Limayem và cộng sự, 2007; Premkumar &Bhattacherjee, 2008; Susarla và cộng sự, 2003).

Mô hình xác nhận kỳ vọng của tiếp tục sử dụng CNTT (ECM-IT) giải thích sử dụng công nghệ liên tục. Mô hình phát triển và được thử nghiệm bởi Bhattacherjee bằng cách tính đến sự khác biệt giữa thái độ chấp nhận và thái độ tiếp tục. Mô hình giải thích rằng người dùng đưa ra quyết định tiếp tục sử dụng về chia sẻ công nghệ, các tính năng tương tự với ý định mua lại trong hoạt động thương mại, tích hợp cảm nhận hữu ích và sự hài lòng (PU) để giải thích hành vi của người dùng để tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến. Mô hình ECM-IT cũng cho thấy rằng người dùng quyết định tiếp tục sử dụng một công nghệ được thúc đẩy bởi sự hài lòng với việc sử dụng trước đây của công nghệ đó và nhận thấy tính hữu ích của việc sử dụng thêm.

Hình 2.7 Lý thuyết kỳ vọng xác nhận ECM

2.2.7 Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk- TPR)

Lý thuyết này do Bauer (1960) phát triển. Lý thuyết này cho thấy “hành vi của một người bị tác động bởi nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến và nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ”. “Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến” liên quan đến các vấn đề có thể gây rủi ro cho người dùng như: sự bí mật, độ an toàn và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch”.

“Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ thể hiện sự quan ngại của khách hàng đối với những việc như mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ thông tin” (Bauer, 1960).

2.3 Một số nghiên cứu liên quan trước đây Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Evelyn  Richard,  Eliamringi  Mandari  với  nghiên  cứu  “Factors  influencing usage of mobile banking services: the case of ilala district in Tanzania” nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking), với kết quả là: nhận thức của khách hàng và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều, ngược lại yếu tố cảm nhận rủi ro và chi phí giao dịch có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017)

Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng DVNHĐT: dễ sử dụng, chi phí giao dịch, sự thay đổi, khả năng tiếp cận, an toàn bảo mật và tiện ích trong giao dịch có tác động đến quyết định sử dụng DVNHĐT.

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010)

Nghiên cứu của Ananda, S., Devesh, S., & Al Lawati, A. M. (2020) về các yếu tố tác động đến việc sử dụng DVNHS: tính dễ sử dụng, hữu ích an toàn và tin tưởng, chi phí giao dịch, nhận thức, tính năng web ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS.

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Ananda, S., Devesh, S., & Al Lawati, A. M. (2020)

Nghiên cứu của Muhammad Mufarih, Riyanto Jayadi, Yovin Sugandi (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng DVNHS: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, an toàn và tin tưởng, yếu tố ảnh hưởng của xã hội đến thái độ của khách hàng, thái độ tốt hay không tốt ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVNHS, ngoài ra sự rủi ro cũng tác động trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS hay không.

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Muhammad Mufarih, Riyanto Jayadi, Yovin Sugandi (2020)

Mô hình nghiên cứu của Mira Kartiwi, Ali Rfieda and Teddy Surya Gunawan (2013), “A Conceptual Framework for Assessing Electronic Banking Continued Use” nghiên cứu những yếu tố ý nghĩa đến việc tiếp tục sử dụng NHDT: cảm nhận hữu ích, sự hài lòng, chi phí, danh tiếng tác động đến quyết định giới thiệu, sự tin tưởng và hiệu quả, từ đó quyết định đến tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT. Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu của Mira Kartiwi, Ali Rfieda and Teddy Surya Gunawan (2013)

Mô hình nghiên cứu của Yang Yuan, Fujun Lai, Zhaofang Chu (2018), Continuous usage intention of Internet banking: a commitment‑trust model, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng Internet banking: chất lượng các lựa chọn thay thế ảnh hưởng đến sự cam kết, cảm nhận ảnh hưởng đến lòng tin, sự lo ngại ảnh hưởng đến sự cam kết, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng.

Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu của Yang Yuan, Fujun Lai, Zhaofang Chu (2018)

Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2001)  “Retail bank services strategy: a model of tradional, electronic, and mixed distribution choices” cho thấy, việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NH bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy: sự thay đổi trong ứng xử và thái độ của khách hàng, chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng.

2.3.2 Nghiên cứu trong nước Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân Hàng Thương Mại Tiên Phong” đăng trên Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế Số 125 (1/2020) ngày 06/01/2020. Tác giả đưa ra các yếu tố để nâng cao chất lượng của dịch vụ NHDT tại các ngân hàng TMCP, các ngân hàng cần đặc biệt chú ý tới các yếu tố tác động bao gồm: phương tiện điện tử, giá cả, sự đồng cảm, năng lực phục vụ e-banking, độ tin cậy, chi phí dịch vụ e-banking và khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking.

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nghiên cứu về ngân hàng điện tử với kết quả là các yếu tố dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, hình ảnh ngân hàng, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi và rủi ro trong giao dịch đều có tác động đến sự chấp nhận E -Banking và sự chấp nhận này có tác động đến việc sử dụng E – Banking. Ông và cộng sự sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên cứu về các yếu tố kiểm soát hành vi, khả năng tương thích, hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi và rủi ro giao dịch ảnh hưởng qua lại lẫn nhau và có tác động đến sự chấp nhận dịch vụ NHDT; các yếu tố dễ dàng sử dụng và sự chấp nhận E – Banking đã ảnh hưởng đến việc sử dụng E -Banking.

Bài viết của Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng “Giải pháp phát triển  ứng  dụng  Mobile  Banking  tại  Việt  Nam”  đăng  trên  tạp  chí  “Thị  trường  tài chính tiền tệ” tại Việt Nam số 5(350) ngày 01/03/2012. Tác giả dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM và đưa thêm vào các yếu tố: Cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí ngoài các biến của TAM là cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích. Kết quả: tất cả các biến đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Theo đó: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động.

Nguyễn Quang Tâm (2020) dựa trên các lý thuyết phổ biến về hành vi người tiêu dùng đó là: Lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975; Fishbein, 1967), Lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991), Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Rogers, 1962), Lý thuyết học tập xã hội (Miller và Dollard, 1941) và Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis, 1986). Kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về tính hữu dụng, tính dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng đều có ý nghĩa đến sự hài lòng của người dùng; sự hài lòng, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận của khách hàng là những nhân tố tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ NHDT của Sacombank. Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

Theo Lê Châu Phú (2019) trong bài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ” có 6 yếu tố và mức độ tác động giảm dần đến quyết định sử dụng dịch vụ NHDT của KHCN tại Agribank Cần Thơ như là: Hiệu quả mong đợi; Rủi ro trong giao dịch; Cảm nhận dễ sử dụng; Sự ưa thích cảm nhận; Ảnh hưởng xã hội; Thương hiệu ngân hàng. Từ kết quả đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thu hút KHCN sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank Cần Thơ.

Các công trình nghiên cứu trên đây nhìn chung đã có những đóng góp thiết thực cả về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với sự phát triển DVNHS.

Các công trình nghiên cứu này đã giúp ích cho tác giả trong việc thực hiện đề tài của mình, nhất là trong việc khái quát cơ sở lý luận, và một phần bức tranh tổng thể đối với thực tiễn DVNHS.

Đa số các nghiên cứu ngoài nước đều sử dụng mô hình TAM làm nền tảng với hai yếu tố: Nhận thức hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động có ý nghĩa đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Bên cạnh đó, một số nhân tố khác như là: sự thích thú, chi phí, danh tiếng, sự kỳ vọng vẫn có tác động có ý nghĩa đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Trong đó, mô hình của Yang Yuan, Fujun Lai, Zhaofang Chu (2018) và mô hình của Mira Kartiwi, Ali Rfieda, Teddy Surya Gunawan (2013) đã có sự kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình ECM làm mô hình nền tảng của nghiên cứu về quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Như vậy, có thể thấy hai mô hình: TAM của Davis (1989) và mô hình ECM của Bhattacherjee (2001) được sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu trước đây để nghiên cứu về quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS.

Tuy nhiên, mỗi công trình hầu như chỉ giải quyết cho mỗi đơn vị riêng lẻ và trong khoảng thời gian nhất định, đáng chú ý là trong những năm biến động do đại dịch Covid 19 và sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ như những năm gần đây, chưa có tác phẩm nghiên cứu nào đề cập về các nhân tố tác động đến khách hàng đã và đang sử dụng DVNHS tại NHTMCP Công Thương Việt Nam CN 4 TPHCM. Mặt khác, những công trình nghiên cứu trên chủ yếu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng NHDT hoặc sử dụng DVNHS chứ không có nhiều nghiên cứu việc tiếp tục sử dụng DVNHS đối với khách hàng hiện hữu tại VietinBank CN4 TPHCM, đồng thời tác giả sử dụng mô hình SEM để xem các nhân tố có ảnh hưởng lẫn nhau trong mô hình. Do đó, nghiên cứu của tác giả mong là sẽ bổ sung đối với khoảng trống nghiên cứu này.

Kết luận chương 2

Trong chương này, tác giả đã trình bày khái quát tới các lý thuyết liên quan về ngân hàng số và các lý thuyết cơ bản về quyết định tiếp tục sử dụng của khách hàng nói chung. Bên cạnh đó, tác giả nêu ra một số nghiên cứu liên quan trước đây thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng số và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân. Từ đó tạo cơ sở để thực hiện lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp với nghiên cứu trước đó và số liệu thực tế trong Chương 3 tiếp theo. Luận văn: Nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC đến quyết định tiếp tục sử dụng ngân hàng số

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com