Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre.

Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau.

Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, quyết định của khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến quyết định gửi tiết kiệm tại NHTM của khách hàng cá nhân. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh của Agribank Ba Tri.

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 310 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 298 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 6 nhóm yếu tố Uy tín ngân hàng; Lãi suất; Tác động của người quen; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Phong cách của nhân viên; Ứng dụng công nghệ ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Từ khoá: quyết định gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, uy tín, lãi suất, nhân viên, công nghệ.

ABSTRACT Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Thesis title: Factors affecting the savings decision of individual customers at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Ba Tri district branch, Ben Tre province.

Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows.

This thesis has conducted a synthesis of theories related to bank savings deposits and customer decisions. At the same time, presenting theoretical models related to individual customers’ decision to save at commercial banks. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the decision of individual customers to save money. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Ba Tri.

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 310 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 298 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach’s Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. Simultaneously, the results of the regression model show that there are 6 groups of factors of bank reputation; Interest rate; The influence of acquaintances; Convenience; Service quality; Employee style; The application of technology positively affects the savings decision of individual customers, which is consistent with the reality at the bank in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the savings decision of individual customers. At the same time, comments on research limitations and future research directions.

Keywords: savings decision, individual customers, reputation, interest rate, employees, technology.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cần thiết của đề tài

Ngân hàng là trung gian tài “chính với chức năng cơ bản là đi vay để cho vay. Nguồn vốn của Ngân hàng đóng vai trò quan trọng không chỉ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế – xã hội.” Tuy nhiên một ngân hàng không thể hoạt động kinh doanh tốt nếu các hoạt động nghiệp vụ của nó hoàn toàn phụ thuộc “vào vốn đi vay. Ngược lại, một ngân hàng với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ hoàn toàn tự quyết trong hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt được các cơ hội kinh doanh.” Nguồn huy động không phải là nguồn vốn thuộc sở hữu của ngân hàng nhưng lại là yếu tố quan trọng “trong hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận của ngân hàng, là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng nguồn vốn của ngân hàng. Do vậy, nghiệp vụ huy động vốn cũng có ý nghĩa rất quan trọng với ngân hàng” cũng như với khách hàng. “Không có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt” khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng “hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, hoạt động huy động vốn đã giải quyết” đầu vào cho ngân hàng. Trong nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng, hoạt động nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn phổ biến và mang tính đặc thù riêng của NHTM. Theo Luật Các tổ chức tín dụng: Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Trong bối cảnh hệ thống các ngân hàng dày đặc như hiện nay, để cạnh tranh với nhau thì các ngân hàng thương mại phải ngày càng mở rộng quy mô chiếm nhiều thị phần, phát triển trên cơ sở an toàn, bền vững và hiệu quả bởi vì an toàn là nền tảng để ngân hàng lớn, mạnh và phát triển. Để làm được điều này các ngân hàng cần phải có một lượng vốn đáng kể và lượng vốn này chủ yếu được huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Việc cạnh tranh giành thị phần, thu hút nguồn vốn của các ngân hàng tương đối gay gắt mà công cụ chủ yếu không chỉ là lãi suất mà còn là các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm tiền gửi, các chính sách chăm sóc khách hàng. Mục tiêu tăng cường huy động vốn đồng loạt được tất cả các ngân hàng triển khai quyết liệt, huy động vốn trở thành mặt trận chiến lược giữa các ngân hàng. Để tăng cường huy động vốn tại mỗi ngân hàng, ở mỗi thời điểm lại phụ thuộc vào những đặc điểm riêng của ngân hàng và phụ thuộc vào các yếu tố thị trường ở thời điểm hiện tại. Do đó việc nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc huy động được nguồn vốn của một ngân hàng cụ thể tại một thời điểm cụ thể luôn là duy nhất. Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Agribank huyện Ba Tri, Bến Tre có xu hướng giảm. Cụ thể như sau:

Đối với tiền gửi nội tệ thì tại năm 2019 là 4459 tỷ đồng nhưng đến năm 2022 thì giảm chỉ còn 3100 tỷ đồng. Tiền gửi của các hộ dân cư năm 2019 là 2416 tỷ đồng đến năm 2022 thì giá trị tiền gửi chỉ còn 1739 tỷ đồng. Tiền gửi phân loại theo kì hạn trong năm 2019 tổng giá trị là 4532 tỷ đồng nhưng giảm mạnh qua các năm đến năm 2022 chỉ còn 3157 tỷ đồng, trong đó tiền gửi có kì hạn từ 12 tháng đến 24 tháng giảm từ 2188 tỷ đồng còn 1796 tỷ từ năm 2019 – 2022. Tình hình chung của các ngân hàng trong khu vực này đối với tiền gửi tiết kiệm cũng bị sụt giảm về giá trị. Những nguyên nhân ban đầu mà tác giả nhận thấy đó là thứ nhất là do sự cạnh tranh về lãi suất của các ngân hàng khác trong hệ thống; thứ hai là khách hàng có các kênh sử dụng tiền để đầu tư và không còn hứng thú với việc gửi tiết kiệm cho ngân hàng và cuối cùng đó là chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nên dẫn đến các quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng bị suy giảm hay không muốn gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng nữa.

Vì lý do đó, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình. Với đề tài này tác giả mong “muốn đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Dựa theo mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố để ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời những khó khăn và nâng cao” lợi thế nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các khuyến nghị để nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi TK của KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre . Từ đó, nghiên cứu đưa ra các đề xuất giúp chi nhánh phát triển hoạt động gửi TK của KHCN

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:

Một là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre.

Hai là xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định GTTK của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre.

Ba là dựa trên kết quả nghiên cứu, nghiên cứu các đề xuất nhằm phát triển hoạt động gửi TK tại Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu.

Những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến quyết định GTTK tại GTTK của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre?

Chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định GTTK như thế nào?

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có những đề xuất nào nhằm phát triển các hoạt động GTTK tại Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre?

1.4.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: 

• Đối tượng phân tích: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại các NHTM.
• Đối tượng khảo sát: KHCN gửi tiền TK tại Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre.
• Phạm vi thời gian: Thời gian khảo sát từ 02/2025 đến 03/2025

1.5. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Luận văn sử “dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Về phương pháp nghiên cứu định tính, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp, đánh giá các dữ liệu liên quan để nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết trong chương 2”, đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương 3, thảo luận kết quả nghiên cứu trong chương 4 và đưa ra các đề xuất trong chương 5.

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kĩ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các KHCN giao dịch tại các điểm giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre cho đến khi đủ kích cỡ mẫu theo kỳ vọng ban đầu.

Từ dữ liệu thu “thập được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để làm sạch số liệu, kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy bình phương tối thiểu (OLS)”, kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định GTTK của KHCN tại Agribank Ba Tri, tỉnh Bến Tre

1.6. Đóng góp của đề tài.

Về mặt khoa học: “Nghiên cứu sẽ góp phần tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại NHTM. Đồng thời, nghiên cứu sẽ đưa ra một số đề xuất” nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng.

Về thực tiễn: Kết quả “nghiên cứu sẽ chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại Agribank chi” nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre và “cũng rất hữu ích “cho công tác chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và có chiến lược khai thác, chăm sóc khách hàng” tiềm năng.” Đưa ra các đề xuất phát triển sản phẩm mới, duy trì sản phẩm cũ giúp ngân hàng chăm sóc tốt “_“khách  hàng  truyền  thống,  thu  hút  khách  hàng  tiềm năng.” Khắc phục những hạn chế, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ thu hút càng  nhiều khách hàng gửi TK góp phần tăng thêm nguồn vốn huy động. Hơn nữa,” “nghiên cứu này cũng sẽ đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những” điều khách hàng “mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm” dịch vụ tài chính tại Việt Nam.

1.7. Kết cấu của luận văn. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Ngoài phần tóm tắt và kết luận, luận văn được chia làm 5 chương với nội dung cụ thể của từng chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trình bày các “nội dung: “tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN” tại Agribank Ba Tri, Bến Tre. Để đạt được mục tiêu đó, “tác giả trả lời những câu hỏi tương ứng đồng thời nội dung chương 1 bao gồm đối tượng,” phạm vi” và phương pháp nghiên cứu. Chương này cũng nêu lên ý nghĩ của đề tài và bố cục của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền TK của KHCN tại NHTM.

Nêu các khái niệm về TGTK của khách hàng cá nhân, “phân loại và đặc điểm của TGTK của KHCN, nghiên cứu lý thuyết về hành “vi người tiêu dùng để hiểu rõ được quyết định của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ sản phẩm tài chính được cung cấp bởi các NHTM. Chương này cũng lược khảo các công” trình nghiên cứu có liên quan” trong và ngoài nước, từ đó làm cơ sở xuất mô hình các yếu tố “có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Agribank Ba Tri, Bến Tre trong chương 3.”

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Xây “dựng “mô hình nghiên cứu sau đó đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu thực hiện như phương pháp” chọn mẫu,” phương pháp thu thập số liệu, trình tự thực hiện phương pháp kinh tế lượng để thu được kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Giới thiệu tổng quan về “Agribank và thực trạng huy động vốn tại Agribank Ba Tri, Bến

Tre. Thông qua dữ liệu chạy bằng phần mềm SPSS 20 tác giả trình bày cụ thể và chi tiết kết quả nghiên cứu của mô hình. Từ đó, kiểm định được các giả” thuyết nghiên cứu của đề tài và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất

Kết luận khái quất kết quả nghiên cứu trong chương 4, trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đưa ra các đề xuất nhằm  thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Ba Tri, Bến Tre theo từng yếu tố ảnh hưởng nhằm góp phần phát triển hơn nữa hoạt động này, từ đó giúp gia tăng nguồn vốn cho chi nhánh nói riêng và Agribank nói chung.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nội dung “chương 1 đề cập lý do tác giả chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu. Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu đặt ra tác giả hướng đến trả lời những câu hỏi nghiên cứu tương ứng. Với đối tượng và” phạm vi nghiên cứu, đề tài được thực hiện bằng cách tiến hành khảo sát KHCN tại Agribank Huyện Ba Tri, Bến Tre. “Nội dung của chương 1 cũng đề cập khái quát về các phương pháp mà tác giả sẽ sử dụng để đạt được mục tiêu nghiên cứu. Dựa trên những kết quả nghiên” cứu đạt được, “tác giả nêu lên những đóng góp chính của luận văn. Cuối cùng, chương 1 nêu lên bố cục khái quát của luận văn.”

CHƯƠNG 2:  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Ngân hàng thương mại (NHTM) ra “đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, được coi là một sản phẩm được hình thành” và phát triển cùng với sự phát triển của xã hội loài người.Với trọng trách là một ngành “kinh tế huyết mạch trong quá trình vận động nền kinh tế, ngành ngân hàng đã đóng” vai trò hết sức quan trọng. “Theo Khoản 3 – Điều 4 Luật các TCTD năm 2012 định” nghĩa “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Nói đến “NHTM thì hoạt động kinh doanh trọng điểm nhất phải” nói đến là “huy động vốn. Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM,” thông qua việc ngân “hàng nhận tiền gửi và quản lý các khoản tiền này từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của” ngân hàng. Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng năm 2012, tại Khoản 13 – Điều 4 quy định “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, TGTK, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”. Qua đó, chúng ta có thể thấy được có rất nhiều hình thức nhận tiền gửi nhưng ở luận văn này tác giả chỉ đi sâu vào hình thức TGTK của khách hàng cá nhân.  

2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

TGTK là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định “của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Ngày 31/12/2020, NHNN đã ban hành Thông tư Số: 48/2020/TT-NHNN (có hiệu lực ngày 05 tháng 7 năm 2021) thay thế Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy” chế về TGTK, “Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 9 năm 2006. Theo đó Thông tư 48/2020 nêu rõ” “TGTK là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng”.  

Hoặc theo Phan Thị Thu Hà (2015) TGTK là khoản tiền “của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ TK, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo” quy định của “pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu TGTK, hoặc đồng chủ sở hữu TGTK, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu TGTK,” của đồng chủ sở hữu TGTK (Nguyễn Văn Tiến, 2017).

Như vậy, TGTK là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một khoảng thời gian nào đó. Số tiền gửi, kỳ hạn, lãi suất sẽ được xác nhận trên sổ tiết kiệm của ngân hàng và được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng và được bảo hiểm dựa trên quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng và NHNN.

2.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

2.1.2.1. Căn cứ vào thời hạn

• TGTK ngân hàng gồm có TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn:

TGTK không kỳ hạn là sản phẩm “TGTK được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi” muốn gửi ngân hàng “vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng” khi lựa chọn hình thức tiền gửi này “thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này KH muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn” quỹ để chi trả và khó lên được kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, vì vậy, NHTM thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.

TGTK có kỳ hạn là hình thức TGTK mà “người gửi chỉ được rút ra sau một kỳ hạn nhất định. Đối tượng khách hàng chủ yếu” là KHCN có thu nhập “thường xuyên và ổn định. Mục tiêu quan trọng của nhóm” khách hàng này “là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, mức lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được những khách hàng này,” mức lãi suất thường cao hơn mức lãi suất không kỳ hạn. “Bên cạnh đó, mức lãi suất từng loại kỳ hạn còn thay đổi theo thời gian tiền gửi, loại tiền gửi, tùy theo uy tín, rủi ro ngân hàng nhận gửi tiền.” Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Theo Phan Thị Thu Hà (2015) và Nguyễn Văn Tiến (2017) thì TGTK của KHCN tại các NHTM Việt Nam được phân loại theo kỳ hạn gửi tiền thì đó là tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn:

Tiền gửi không kỳ hạn: Loại hình này còn được gọi là tiền gửi thanh toán. TGTK không kỳ hạn là sản phẩm TGTK được ngân hàng thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức TK này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Khi gửi TK không kỳ hạn, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp sổ TK không kỳ hạn. Sổ này sẽ phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, số tiền lãi được hưởng và số dư. Với sổ TK không kỳ hạn, người gửi tiền có thể gửi hay rút tiền mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của NHTM. Do phải dự trữ một số tiền đảm bảo để có thể thanh toán ngay khi khách hàng có nhu cầu nên ngân hàng không chủ động sử dụng số vốn này cho kinh doanh vì thế ngân hàng chỉ phải trả một mức lãi suất thấp đối với TGTK không kỳ hạn. Khác với hình thức tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ TK và chỉ có thể thực hiện các giao dịch ngân quỹ chứ không thực hiện được các giao dịch thanh toán (Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2015).

TGTK có kỳ hạn: Là sản phẩm TGTK được thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Đây là hình thức TK phổ biến nhất, quen thuộc nhất ở nước ta. Với loại TGTK này, khách hàng cũng được cấp sổ TGTK có kỳ hạn và chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận TGTK. Do đó, đây là một nguồn vốn tương đối ổn định và lãi suất của TGTK có kỳ hạn cao hơn so với TGTK không kỳ hạn. Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn thì tùy theo sự thỏa thuận giữa ngân hàng với người gửi tiền khi gửi mà người gửi sẽ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. TGTK có kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại. Căn cứ vào kỳ hạn có thể chia thành TGTK 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng…, 12 tháng hoặc lâu hơn với nhiều mức lãi suất phụ thuộc vào kỳ hạn gửi, thông thường kỳ hạn  càng dài thì lãi suất càng cao (Trần Huy Hoàng, 2012).

2.1.2.2. Căn cứ vào loại tiền

Căn cứ vào loại tiền, TGTK được chia thành: TGTK bằng đồng Việt Nam và TGTK bằng ngoại tệ “(Điều 10 của Thông tư Số: 48/2020/TT-NHNN). Đối với TGTK bằng đồng Việt Nam của công dân Việt Nam là người cư trú, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc chi trả gốc,” lãi vào tài khoản “thanh toán bằng đồng Việt Nam của chính người gửi tiền (theo định nghĩa tại Điều 10 của Thông tư Số: 48/2020/TTNHNN).”

Đối với TGTK “bằng ngoại tệ của công dân Việt Nam là người cư trú gửi từ tài khoản thanh toán của người gửi tiền,” người gửi tiền và “tổ chức tín dụng được thỏa thuận chi trả gốc bằng số tiền đã gửi và lãi tương ứng vào tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ của chính người gửi tiền” (theo định nghĩa tại Điều 10 của Thông tư Số: 48/2020/TT-NHNN).

2.1.2.3. Đặc điểm của TGTK

TGTK chiếm “tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, các NHTM hoạt động chủ yếu nhờ vào nguồn vốn này. Nguồn vốn huy động có tính biến động cao, nhất là loại TGTK không kỳ hạn. Khách hàng cá nhân có thể rút tiền” mà họ không bị ràng buộc (Đặng Thanh Huyền, 2015). “Chính vì vậy mà các NHTM cần phải duy trì một khoản dự trữ thanh khoản để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.”

TGTK có kỳ hạn, “khi đến gửi tiền tiết kiệm, người gửi tiền sẽ lựa chọn kỳ hạn mà mình muốn gửi. Ngày cuối của mỗi kỳ hạn được gọi là ngày đến hạn, người gửi tiền tiết kiệm sẽ nhận lại được một khoản” tiền gốc và “lãi sau khi đã gửi cho ngân hàng một thời gian vào ngày này. Ngoài ra, người gửi tiền vẫn có thể” chọn hình thức “tiền gửi không kỳ hạn và có thể rút tiền bất cứ lúc nào theo nhu cầu sử dụng.” Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Phương thức “trả lãi linh hoạt, gồm có: Trả lãi trước, trả lãi sau và trả lãi định kỳ. Đến thời điểm đáo hạn, nếu khách hàng” không đến lĩnh, ngân hàng sẽ chủ động nhập lãi vào gốc và quay vòng thêm một “kỳ hạn như kỳ hạn gửi tiết kiệm trước và áp dụng mức lãi suất quy định tại thời điểm quay vòng.”

2.1.3. Tầm quan trọng của TGTK từ khách hàng cá nhân

2.1.3.1. Đối với nền kinh tế

Thông qua “nghiệp vụ huy động vốn của khách hàng cá nhân mà NHTM đã thu hút, tập hợp lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội, đem lượng” tiền này vào “lưu thông phục vụ cho các hoạt động kinh tế của nước ta. Nghiệp vụ huy động vốn tạo” điều kiện cho khách hàng có “nhiều cơ hội tiếp cận với nguồn vốn, từ đó phục vụ cho” các hoạt động đầu tư sản xuất, tiêu dùng…

Nghiêp vụ “huy động vốn của KHCN là nguồn vốn giúp phát triển kinh tế, vì nguồn vốn này không những lớn” về số tiền tuyệt đối mà “còn có tính chất luân chuyển không ngừng giữa các chủ thể với nhau. Đặc biệt, hoạt động huy động” vốn từ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, hộ “gia đình sẽ giúp cho NHNN điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, giúp ổn định thị trường tiền tệ, kiểm soát và dự báo được sự biến động của tình hình lạm phát.”

2.1.3.2. Đối với khách hàng

Nghiệp vụ “huy động vốn của khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư truyền thống. Thông qua hoạt động này khách hàng được hưởng lợi nhuận từ lãi tiền gửi từ đó tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai. Khi gửi tiền, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi.” Ngoài ra, việc “gửi tiền vào ngân hàng còn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ liên quan đến hoạt động tài chính như: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc cho tiêu dùng,” dịch vụ ủy thác, thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực.

2.1.3.3. Đối với ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ huy động “vốn có ý nghĩa rất quan trọng đối với các NHTM. Ngoài vốn ban đầu cần thiết để đáp ứng yêu cầu về” vốn điều lệ theo quy định của NHNN, “nguồn vốn huy động từ KHCN quyết định quy mô hoạt động tín dụng và thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác của hệ thống ngân hàng.” Ngoài ra, thông qua hoạt động “huy động vốn, các NHTM có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường. Với tiềm năng vốn lớn, ngân hàng có thể tiến hành” các hoạt động “cạnh tranh có hiệu quả, tạo điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh, gia tăng khả năng tài chính để kinh doanh đa năng trên thị trường.” Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

2.1.4. Tổng quan hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại

Theo Phan Thị Thu Hà (2015) ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho công chúng cũng như thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ cho công chúng theo giá cạnh tranh trên thị trường. Hoạt động huy động vốn là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các hoạt động huy động vốn từ:

Vốn chủ sở hữu: Đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trình hoạt động. Nguồn vốn này tuy chiếm tỷ trọng không lớn, thông thường khoảng 10% tổng số vốn, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, cụ thể nó là điều kiện cho phép các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, quy mô huy động, mua sắn tài sản cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt động kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính của mỗi ngân hàng và khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của Nhà nước.

TGTK và tiền gửi giao dịch: trong đó TGTK của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại. Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi hoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp. Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng thương mại còn huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những khoản tiền mà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào. Các khoản tiền gửi không kỳ hạn này có thể bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng. Điểm nổi bật của loại tiền gửi này đó là có chi phí huy động thấp nhưng biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và có nhiều rủi ro.

Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các ngân hàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khách hàng, đồng thời thông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Vay từ ngân hàng thương mại khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nếu các ngân hàng thương mại nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các ngân hàng thương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như Ngân hàng Nhà nước thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng đã cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.

Đồng thời, hoạt động huy động vốn của NHTM dù tại bất cứ kênh huy động nào đi nữa thì các NHTM cũng cần phải cam kết nguyên tắc trả gốc và lãi cho chủ thể gửi TK. Do đó, nguồn vốn huy động là cơ sở để duy trì các hoạt động kinh doanh của NHTM, nhưng chi phí huy động cũng được xem là chi phí đầu vào mà các NHTM cần phải trả hay nói cách khác là cơ sở để các NHTM định ra mức doanh thu hoạt động để có lợi nhuận.

2.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

2.2.1 Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng

Theo Micheal (2006): “Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”. Wayne và cộng sự (2015) phát biểu “Hành vi khách hàng được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao mà mỗi cá nhân, nhóm khách hàng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động”. Theo Kardes và cộng sự (2002) thì “Hành vi khách hàng là sự nghiên cứu về phản ứng của con người về những sản phẩm và dịch vụ cũng như những cách tiếp thị về những sản phẩm và dịch vụ”. Theo Schiffman và cộng sự (2002) “Hành vi khách hàng là những hành vi khách hàng thể hiện trong các cuộc nghiên cứu về việc mua, sử dụng, việc đánh giá về sản phẩm, dịch vụ và những ý kiến mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ”. James và các cộng sự (2005) cho rằng “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.

Tóm lại, hành vi tiêu dùng của khách hàng là những hoạt động được diễn ra trong suốt quá trình mua hàng của khách hàng kể từ khi bắt đầu và sau khi kết thúc với một sản phẩm dịch vụ nào đó. Trong đó xoay quanh các hoạt động chính đó là tìm hiểu, đánh giá và đưa ra quyết định của mình

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Hành vi của “người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chính như văn hóa, xã hội, các yếu tố cá nhân, tâm lý và tiếp thị. Tất cả những yếu tố này cho chúng tôi cơ sở để biết cách tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.” Do đó, nghiên cứu “hành vi của người tiêu dùng cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng giúp nhà tiếp thị xác định và dự đoán xu hướng tiêu dùng của khách hàng” cụ thể. Từ đó, lập kế hoạch tiếp thị kịp thời và hiệu quả (Kotler và Keller, 2005).

Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

2.2.2.1. Nhóm các yếu tố văn hóa Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Các yếu tố “văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa” và tầng lớp xã hội của người mua:

Nền văn hóa (culture): Là yếu tố quyết “định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá trị của hàng hóa, về cách ăn mặc…khác nhau.” Do đó những “người sống trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.”

Nhánh văn hóa (sub – culture): Chính là “bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc” thù hơn cho những thành “viên của nó. Người ta có thể phân chia nhánh tôn giáo theo các tiêu thức như địa lí, dân tộc, tôn giáo. Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng,” phong cách tiêu dùng riêng và tạo nên những khúc thị trường quan trọng.

2.2.2.2. Nhóm các yếu tố xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội.

Địa vị xã hội: “Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị xã hội của người đó, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện cao như quần áo, giày dép, xe cộ… Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau.” Những người có địa vị xã hội như thế nào thường tiêu “dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế. Những người có địa vị cao trong xã hội chi tiêu nhiều hơn vào hàng hóa xa xỉ, cao cấp như dùng đồ hiệu, chơi golf.”

Nhóm tham khảo: “Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè,” hàng xóm láng giềng, và “đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên. Ngoài ra còn một số nhóm có ảnh hưởng ít hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể.”

Gia đình: Các thành viên trong gia đình “là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng. Thứ nhất là gia đình” định hướng gồm bố mẹ “của người đó. Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ tư tưởng…

Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.”

2.2.2.3. Nhóm các yếu tố cá nhân

Giới tính: Là yếu tố cá nhân “đầu tiên có ảnh hưởng tiên quyết đến hành vi tiêu dùng. Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác nhau và cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau. Các nghiên cứu đã cho thấy, nếu quyết định lựa chọn hàng hóa của phụ nữ căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã của hàng hóa thì đàn ông lại chú trọng đến công nghệ, uy tín của hàng hóa này.” Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: “Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫn mua những” hàng hóa và dịch vụ khác nhau. “Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ họ sẽ ăn đa dạng loại thức ăn hơn, trong khi” về già họ thường có xu hướng kiêng một số loại thực phẩm. “Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác.” Chính vì vậy tuổi tác “quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại hình giải trí…”

Nghề nghiệp và thu nhập (profession and income): “Là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người. Nghề nghiệp” ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa “và dịch vụ được lựa chọn. Người công nhân sẽ mua quần áo, giày đi làm, và sử dụng các dịch vụ trò chơi giải trí khác với người là chủ tịch hay giám đốc của một công ty.” Hoàn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc “lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Khi hoàn cảnh kinh tế khá giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa đắt đỏ nhiều hơn.”

Lối sống (lifestyle): “Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách thức họ tiêu dùng khác nhau. Cách sống “thủ cựu” được thể hiện trong cách” ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời gian cho gia đình và đóng góp cho nhà thờ của mình. “Hay những người có thể chọn lối sống “tân tiến” có đặc điểm là làm việc thêm giờ cho những đề án quan trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao và chi tiêu nhiều hơn cho việc đáp ứng những nhu cầu cá nhân.”

2.2.2.4. Nhóm các yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua “sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin.”

Động cơ (motivation): Là một “nhu cầu bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như đói, khát, khó chịu. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý như nhu” cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần.

Nhận thức (perception): Là khả năng “tư duy của con người. Động cơ thúc đẩy con người hành động, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận thức. Hai bà nội trợ cùng đi vào siêu thị với 1 động cơ như” nhau nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau. Nhận thức của họ “về mẫu mã, giá cả, chất lượng và thái độ phục vụ đều không hoàn toàn giống nhau.” Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Sự hiểu biết (knowledge): Sự hiểu biết “giúp con người khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc với những hàng hóa có kích thước tương tự nhau.” Khi người tiêu dùng hiểu biết về hàng hóa họ sẽ tiêu dùng một cách có lợi nhất.

Niềm tin và thái độ (Belief and attitude): Thông “qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình thành nên niềm tin và thái độ vào sản phẩm. Theo một số người giá cả đi đôi với chất lượng. Họ không tin có giá cả rẻ mà chất lượng hàng” hóa lại tốt. “Chính điều đó làm cho họ e dè khi mua hàng hóa có giá cả thấp hơn hàng hóa khác cùng loại. Niềm tin hay thái độ của người tiêu dùng đối với một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn” đến doanh thu của hãng đó. “Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng.”

2.2.3. Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

2.2.3.1. Lý thuyết về tiến trình ra quyết định tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2007) quá trình quyết định mua là một chuỗi các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua trong việc quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình đó gồm 5 giai đoạn:

Hình 2.2 Mô hình năm giai đoạn ra quyết định mua sắm

Ý thức nhu cầu: bắt đầu từ khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn là hình thành lên nhu cầu. Nguyên nhân của sự hình thành nhu cầu này đó là do người tiêu dùng chịu những tác nhân kích thích từ bên trong hoặc từ bên ngoài.

Tìm kiếm thông tin: ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, người tiêu dùng đi tìm hiểu thêm thông tin phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu. Mục đích tìm kiếm thêm thông tin đó là: hiểu rõ hơn về sản phẩm/thương hiệu, hoạt động cung ứng của nhà cung cấp.

Đánh giá các phương án: sau khi tìm kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ, người tiêu dùng sẽ hình thành được một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác nhau và họ sẽ đánh giá các phương án để chọn ra phương án mà người tiêu dùng cho là tối ưu nhất.

Quyết định mua sắm: sau khi đánh giá, khách hàng hình thành ý định mua hàng. Tuy nhiên từ chỗ có ý định mua đến chỗ quyết định mua khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi một số tác động khác có thể làm thay đổi ý định của khách hàng: thái độ của những người có khả năng tác động đến quyết định của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng định mua hay ảnh hưởng của những tác động khách quan.

Hành vi hậu mãi: là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành động của người tiêu dùng khi họ tiêu dùng sản phẩm. Đánh giá sau khi mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ: hài lòng hay không hài lòng.

2.2.3.2. Vận dụng tiến trình ra quyết định tiêu dùng vào hoạt động gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại

Từ hình 2.2, cho thấy tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm (mua dịch vụ TGTK) của khách hàng cá nhân có thể trải qua các giai đoạn sau:

• Giai đoạn trước khi gửi tiền tiết kiệm:

Nhận thức vấn đề: Là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm cũng là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi gửi tiền tiết kiệm. Trong giai đoạn này, nhu cầu của khách hàng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến việc khách hàng có ý muốn gửi tiền tiết kiệm không và sẽ lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền?

Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được vấn đề, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin từ những nguồn khác nhau như dùng thử sản phẩm, hỏi ý kiến người sử dụng trước hay quan sát về sản phẩm. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Đánh giá các lựa chọn: Sau khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà khách hàng dự định sử dụng, khách hàng sẽ so sánh các sản phẩm, dịch vụ đó trước khi đưa ra lựa chọn cuối cùng.

• Giai đoạn thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm:

Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu cầu, giấy đề nghị hoặc giấy gửi tiền tiết kiệm… Nhân viên của ngân hàng là những người đối thoại trực tiếp với khách hàng và cũng là một dấu hiệu quan trọng để thiết lập một mức độ tin tưởng vào những định chế tài chính mà họ dự định thiết lập mối quan hệ.

Khách hàng sử dụng dịch vụ thường có xu hướng quan tâm tới hình ảnh bên ngoài để đánh giá chất lượng dịch vụ như trang thiết bị ngân hàng, cách bài trí, trang phục nhân viên hay tính chuyên nghiệp của tổ chức cung cấp dịch vụ…

Giai đoạn sau khi gửi tiền tiết kiệm: Đây là giai đoạn quan trọng và cần thiết để người gửi tiền tiết kiệm thu thập kinh nghiệm và kiến thức dựa trên sự hài lòng, sự thỏa mãn kì vọng của họ. Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó. Ở giai đoạn này, khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng sử dụng lặp lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng và giới thiệu cho bạn bè, người thân… biết về sản phẩm, dịch vụ đó. Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ họ sẽ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó nữa, hoặc sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác. Và một điều cũng quan trọng không kém là khách hàng sẽ lan truyền những thông tin bất lợi về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó.

2.2.4. Các mô hình về hành vi tiêu dùng của khách hàng

2.2.4.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành “vi tiêu dùng. Hai yếu tố quyết định đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình TRA, thái độ khách hàng được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Khách hàng thường sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau và có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của khách hàng” thông qua mức độ quan trọng này. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến khách hàng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích việc khách hàng mua.

Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mức độ ảnh hưởng của yếu tố “chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của khách hàng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của khách hàng và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.” Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành “vi của khách hàng và động cơ thúc đẩy khách hàng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có liên” quan càng mạnh đối với khách hàng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. “Niềm tin của khách hàng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.”

2.2.4.2. Mô hình quyết định sử dụng của khách hàng của Sproles – Kendall 

Sproles và Kendall (1986) cho rằng ý định mua dựa trên đặc tính cơ bản của người tiêu dùng. Hầu hết sự lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng đều bị ảnh hưởng bởi một hoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, cái mà ảnh hưởng đến việc ra quyết định cuối cùng của một cá nhân. Họ đã xây dựng thang đo có 40 biến quan sát để đo lường tám đặc trưng của hành vi người tiêu dùng được đặt tên là thang đo Phong cách khách hàng (Consumer Styles Inventory) viết tắt là CSI.

Hình 2.4: Mô hình quyết định sử dụng khách hàng của  Sproles – Kendall Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Đối với mô hình của Sproles và Kendall (1986), tác giả có thể ứng dụng vào ngân hàng khi xem TGTK như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để tiêu dùng thì các nhân tố tác động trên mô hình hoàn toàn phù hợp. Cụ thể, Trịnh Quốc Trung (2020) cho rằng sản phẩm TGTK của ngân hàng phải có tính hoàn hảo có nghĩa là dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng gửi tiền cần được ngân hàng chú trọng và duy trì. Khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng thì các nhân tố sau được khách hàng rất lưu tâm.

Hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, việc GTTK được xem là khách hàng đem tài sản của mình uỷ thác cho ngân hàng sinh lời, do đó, ngân hàng phải tạo lòng tin với khách hàng thông qua sự nổi tiếng và thương hiệu tích cực trong hoạt động lâu năm.

Sự mới lại hay thời trang nếu đối sánh với lĩnh vực TGTK ngân hàng đó được xem là sự đa dạng phong phú về loại hình tiền gửi để kích thích khách hàng và tạo nhiều sự lựa chọn có lợi cho họ, đây cũng được xem là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng trong quá trình tạo sự khác biệt và gia tăng độ thoả dụng cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mới.

Giá cả hay giá trị thu lại đại diện cho lãi suất tiền gửi và sự thoả mãn với mức thu nhập đó, khách hàng đều mong muốn sinh lời từ khoản TK của mình, tuỳ vào các đối tượng khách hàng thì mức yêu cầu với lãi suất sẽ khác nhau nhưng tất cả đều có một điểm chung là nhận được lãi và mức lãi đấy tương xứng với kỳ vọng với kênh đầu tư này trong khoản thời gian nhất định.

Sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các yếu tố này tương đồng với sự ảnh hưởng của các yếu tố  xã hội như bạn bè, người thân hay gia đình đưa ra nhiều kinh nghiệp hay lời khuyên cho khách hàng, đây là yếu tố  thiên về sự truyền miệng và trải nghiệm của khách hàng trước đây đến với khách hàng mới của ngân hàng, do đó yếu tố này tại các nghiên cứu của ngân hàng có thể phát triển thành sự tin cậy hoặc sự ảnh hưởng của xã hội.

Sự quen thuộc về thương hiệu có nét tương đồng với sự tin tưởng về uy tín lâu năm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Có thể sự quen thuộc này không hẳn do thương hiệu lớn đem lại nhưng chất lượng dịch vụ, các yếu tố cạnh tranh với các đối thủ khác tạo ra thương hiệu lớn trong tâm trí của khách hàng do đó khách hàng luôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, yếu tố này khi phát triển tại ngân hàng sẽ là các vấn đề liên quan đến sự đảm bảo, tính đáp ứng hay chất lượng dịch vụ được duy trì.

Bảng 2.1: Nhận xét các nghiên cứu liên quan đến hành vi tiêu dùng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.2.5. Hành vi GTTK của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Theo Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008) khi khách hàng quyết định gửi TK thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: Giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiên dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.

Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại hình 2.5 ta thấy đối với ngân hàng thì TGTK là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu gửi TK thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông thường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các yếu tố  đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người GTTK có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế việc gửi TK tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với mô hình hộp đen của Phillip Kotler (2001).

Hình 2.5: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các nhóm yếu tố của Fishbein và Ajzen (1975). Trong đó các yếu tố  tính mới lạ, tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cẩn, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan đánh giá của người tiêu dùng; các yếu tố  hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của khách hàng.

2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

2.3.1. Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2017) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của KHCN tại TP. Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu định lượng này đã khảo sát các KHCN gửi tiền TK ngân hàng tại các quận có mật độ dân số đông của TP Hồ Chí Minh như quận 1, quận 2, quận Tân Bình, quận Thủ Đức, … Kết quả phân tích hồi quy phi tuyến tính Binary Logistic cho thấy có các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng đó là lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, tính hữu hình, quảng bá, danh tiếng.

Phan Đình Khôi và cộng sự (2017) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK: trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại Agribank Vĩnh Long. Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi TK tại chi nhánh. Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 yếu tố  nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi TK.

Hồ Quang Minh (2020) nghiên cứu thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của 304 khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh để gửi TK. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS. Các yếu tố được xác định trong mô hình nghiên cứu bao gồm sự bảo đảm, sự đồng cảm, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất, lợi ích và người ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cơ sở vật chất của ngân hàng có tác động lớn nhất, kế tiếp là lợi ích của khách hàng; những người ảnh hưởng ít tác động đến ý định của khách hàng; độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và sự bảo đảm không có liên quan đáng kể đến ý định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để GTTK tại TP. Hồ Chí Minh.

Theo Hà Nam Khánh Giao (2020) trong nghiên cứu các yếu tố  ảnh hưởng đến sự hài lòng với sản phẩm TGTK tại Vietcombank Vĩnh Long đây là một nghiên cứu định lượng được nghiên cứu tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long. Tác giả sử dụng mô hình hồi quy đa biến, phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS để đưa ra kết quả nghiên cứu thì tác giả đã rút ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn và hài lòng với dịch vụ TGTK của ngân hàng đó là sự tin cậy, thương hiệu của ngân hàng, sự tiện lợi, khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất của ngân hàng.

Theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong nghiên cứu này nhóm tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát và dùng kích thước mẫu là 1500 người để khảo sát sự hài lòng. Nhóm tác giả sử dụng mô hình hồi quy đa biến, phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS để đưa ra kết quả nghiên cứu. Các yếu tố  ảnh hưởng đến quyết định GTTK của khách hàng đến các ngân hàng tại Việt Nam đó là thương hiệu ngân hàng; lãi suất tiền gửi; sự tiện lợi; chất lượng dịch vụ; kiến thức và thái độ đồng cảm với khách hàng của nhân viên phục vụ. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài

Saleh và cộng sự (2015) trong nghiên cứu các tiêu chí lựa chọn ngân hàng theo quan điểm khách hàng. Nghiên cứu đã đưa ra những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở tiến trình lựa chọn ngân hàng. Với phương pháp định lượng mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS. Đối tượng khảo sát là 500 KHCN gửi tiền tại các ngân hàng Hồi giáo, tác giả sử dụng phiếu trả lời của các đáp viên để tiến hành phân tích. Kết quả phân tích cho thấy rằng yếu tố khả năng tiếp cận  là tiêu chí lựa chọn quan trọng, bao gồm cơ sở vật chất, địa điểm thuận tiện, tính sẵn có của dịch vụ và sự nhanh chóng. Ngoài ra còn một số yếu tố quan trọng khác như sự tin cậy, sự đáp ứng, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện và sự bảo đảm. Nghiên cứu này sử dụng các yếu tố  trong mô hình tiêu dùng của Sproles và Kendall (1986). Do đó, tại nghiên cứu này nhóm tác giả chủ yếu tập trung vào những yếu tố  thuộc thành phần nội tại của ngân hàng, ngoài ra, trong nghiên cứu còn đề cập đến chính sách khuyến mãi hay các chương trình ưu đãi liên kết. Tuy nhiên, sự cạnh tranh về lãi suất hay vị thế của ngân hàng thì vẫn chưa được quan tâm đến, ngoài ra, chất lượng dịch vụ chưa được nghiên cứu sâu.

Tehulu và Wondmagegn (2016) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở Ethiopia trường hợp tại thành phố Bahir Dar. Nghiên cứu sử dụng mô hình Binary Logistic với bộ dữ liệu được thu thập từ khảo sát 204 khách hàng của 5 ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm: yếu tố  cá nhân, công nghệ ngân hàng; chất lượng dịch vụ; hình ảnh ngân hàng; sự thuận tiện; chiêu thị; tài chính. Nghiên cứu này sử dụng các yếu tố  trong mô hình tiêu dùng của Sproles và Kendall (1986). Do đó, tại nghiên cứu này nhóm tác giả chủ yếu tập trung vào những yếu tố  thuộc thành phần nội tại của ngân hàng, ngoài ra, dịch vụ giá trị gia tăng đề cập đến chính sách khuyến mãi hay các chương trình ưu đãi liên kết. Tuy nhiên, sự cạnh tranh về lãi suất hay vị thế của ngân hàng thì vẫn chưa được quan tâm đến, ngoài ra, chất lượng dịch vụ chưa được nghiên cứu sâu. Nghiên cứu này đánh giá được nhận xét của khách hàng đối với các yếu tố  thuộc nội tại ngân hàng như công nghệ, chất lượng dịch vụ, chiêu thị. Tuy nhiên, vấn đề về sự phục vụ của nhân viên vẫn chưa được chú trọng để nghiên cứu, ngoài ra, yếu tố  tài chính đa phần đề cập đến sự an toàn trong việc gửi tiền hơn các kênh sinh lợi khác mà không đề cập đến sự cạnh tranh về lãi suất

Theo Amer và Mohammed (2019) tại công trình các yếu tố  thu hút TGTK vào ngân hàng Hồi giáo Palestin, trong nghiên cứu này các tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua mô hình hồi quy đa biến, phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS. Đối tượng khảo sát là 470 KHCN gửi tiền tại các ngân hàng Hồi giáo Palestin và tập trung vào yếu các yếu tố khẳng định vị thế của ngân hàng; lãi suất tiền gửi; sự tiện lợi; chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ.  Nghiên cứu này đánh giá đầy đủ các yếu tố  nội tại của các ngân hàng và chuẩn chủ quan đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên và sự tiện lợi. Tuy nhiên, đối với yếu tố vị thế của ngân hàng chủ yếu đề cập đến sự đánh giá chủ quan của khách hàng về quy mô ngân hàng hay sự phủ sóng của ngân hàng thay vì về uy tín hay niềm tin của khách hàng với thương hiệu ngân hàng và cho rằng ngân hàng càng lớn sẽ được tin tưởng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Gunasekara và cộng sự (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng ở Sri Lanka, đã nghiên cứu tất cả các sản phẩm liên quan đến TGTK mà ngân hàng tại quốc gia này cung cấp cho khách hàng và khảo sát 445 khách hàng, số liệu này được xử lý và tổng hợp qua mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương OLS. Kết quả là thương hiệu của ngân hàng; địa điểm của các ngân hàng; lãi suất tiền gửi; đội ngũ nhân viên là các yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng để khách hàng GTTK và gia tăng nguồn huy động vốn của ngân hàng.

Arora và Kaur (2021) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát 683 khách hàng và sử dụng phương pháp định lượng thông qua mô hình hồi quy đa biến, phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS.  Kết quả nghiên cứu cho thấy cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng ngân hàng, hiệu quả quy trình, chi phí và công nghệ ngân hàng đều có tác động tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng khi muốn giao dịch với ngân hàng.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Nguồn: Tổng hợp của tác giả Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

2.3.3. Nhận xét và xác định các khoảng trống nghiên cứu

Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết liên quan và lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài thì tác giả nhận thấy điểm chung của các nghiên cứu đó là đều tập trung phân tích các yếu tố thuộc nội tại của NHTM theo khung lý thuyết của Sproles và Kendall (1986) và hành vi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng thì hoàn toàn phù hợp với mô hình TRA và mô hình của Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2008). Trong đó phổ biến với các nghiên cứu là tập trung vào các yếu tố như thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên, sự thuận tiện hay tiện lợi, lãi suất tiền gửi và các hoạt động marketing hay chiêu thị của ngân hàng. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn NHTM để gửi tiền. Tuy nhiên, trong quá trình lược khảo tác giả vẫn nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu cần được lấp đầy và áp dụng cho bối cảnh của Agribank Ba Tri đó là:

Thứ nhất, hiện nay với sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng rất gay gắt. Đối với hoạt động huy động tiền gửi, để cạnh tranh thành công thì việc thấu hiểu nhu cầu và hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng gửi tiền, đặc biệt là khách hàng cá nhân là đòi hỏi tiên quyết và có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với Agribank Ba Tri. Nhưng vẫn chưa có nghiên cứu nào được tiến hành tại chi nhánh này, do đó, đây có thể xem là khoảng trống về phạm vi không gian nghiên cứu cần được tiến hành.

Thứ hai, đa phần các nghiên cứu trong nước thì các nhóm tác giả chưa tập trung phân tích vào vấn đề công nghệ ngân hàng. Vì hiện nay các NHTM đa phần đang trong quá trình chuyển hướng hiện đại hóa 4.0 trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình.

Do đó, tiền gửi tuy là sản phẩm truyền thống nhưng hiện nay giao dịch theo nhiều cách khác nhau, từ giao dịch truyền thống tại quầy đến việc sử dụng công nghệ để thực hiện giao dịch (Arora và Kaur, 2021). Mặt khác, công nghệ ngân hàng đối với hoạt động TGTK giúp cho khách hàng giao dịch trên các ứng dụng Mobile Banking hoặc Internet Banking được thuận tiện trong việc truy cứu số dư với tài khoản tiền gửi thanh toán, giao dịch chuyển tiền hoặc giúp cho khách hàng bảo mật thông tin trên các ứng dụng tích hợp với điện thoại di động hoặc máy tính cá nhân (Tehulu và Wondmagegn, 2016). Do đó, đây được xem là một khoảng trống nghiên cứu mà tại Việt Nam cần được áp dụng với bối cảnh hiện nay để nghiên cứu.

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Qua quá trình phân tích cơ sở lý thuyết các thuyết ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cũng như các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước kết hợp với việc tìm hiểu các thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như” lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Trên cơ sở đó tác giả rút ra được 07 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN. Vì vậy tác giả thấy rằng nhân tố Ứng dụng công nghệ là nhân tố cần thiết để đưa vào mô hình nghiên cứu. Vì vậy, sau khi đúc kết lại tác giả rút ra được 08 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại NHTM gồm có: (1) Uy tín ngân hàng, (2) Lãi suất, (3) Tác động của người quen, (4) Sự thuận tiện, (5) Chất lượng dịch vụ, (6) Phong cách nhân viên và (7) Ứng dụng công nghệ.

2.4.1. Uy tín ngân hàng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

Hoạt động “kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của” khách hàng đối với ngân hàng. “Khi khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng có uy tín để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Ngân hàng” càng có uy tín trên thị trường thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn (Arora và Kaur, 2021). Theo nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2017); Hà Nam Khánh Giao (2020); Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022); Amer và Mohammed (2019); Gunasekara và cộng sự (2020) thì nhân tố uy tín ngân hàng còn đại diện cho thương hiệu của ngân hàng hay nó được xem là sự cam kết về hoạt động kinh doanh của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin với khách hàng và từ đó là động lực cho khách hàng quyết định chọn ngân hàng giao dịch và gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

2.4.2. Lãi suất tiền gửi

Khi gửi tiền tiết “kiệm tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm an toàn cho số tiền mà khách hàng không dùng đến thì người gửi tiền còn có mong muốn nhận” được một khoản lãi từ số tiền gửi đó. Lãi suất là yếu tố mà nhiều người đi gửi tiền quan tâm đầu tiên và họ thường thích gửi tiền ở những ngân hàng có lãi suất cao. Lãi suất huy động vốn thường là mối quan tâm hàng đầu của cá nhân muốn gửi tiền vào ngân hàng. Điều này hoàn toàn hợp lý vì trong nền kinh tế lĩnh vực có lợi nhuận cao hơn bao giờ cũng thu hút được nhiều người tham gia đầu tư hơn (Amer và Mohammed, 2019; Gunasekara và cộng sự, 2020). Tuy nguồn tiền gửi không chỉ phụ thuộc vào lãi suất cao mà còn phụ thuộc vào các nhân tố khác như kỳ hạn, mức độ rủi ro, điều kiện thanh toán, uy tín, địa điểm,…của ngân hàng nhưng với lãi suất cao, linh hoạt, hợp lý thì luôn luôn có tác dụng kích thích người gửi tiền. Do đó, lãi suất có ảnh hưởng lớn đến lượng TGTK vì khách hàng chọn gửi tiền theo phương thức này thường có mục đích hưởng lãi (Hồ Quang Minh, 2020, Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2022).

2.4.3. Tác động của người quen

Trước khi mua hay sử dụng bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào người mua cũng có thói quen tham khảo ý kiến của người khác. Cũng theo hiệu ứng dây chuyền thì khi có nhiều người thân quen sử dụng một sản phẩm thì người mua sau cũng có ý định sử dụng dịch vụ đó. Theo thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975) cho rằng hành vi tiêu dùng “của khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng. Do đó lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định” tiêu dùng của khách hàng. Người thân quen gồm có cha mẹ, anh chị em, con cái, bạn bè, đồng nghiệp. Thực tế “cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng” càng bị ảnh hưởng nhiều. Do đó, nếu đối sánh hàng hóa xem như sản phẩm dịch vụ TGTK thì khách hàng gửi tiền cũng xem như việc quyết định tiêu dùng thì sẽ bị ảnh hưởng của người quen (Arora và Kaur, 2021). Ngoài ra, Hồ Quang Minh (2020) cho rằng nhân tố người thân quen giới thiệu sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng rất lớn, vì khi được nhận lời giới thiệu sẽ làm cho khách hàng củng cố được niềm tin, giảm bớt sự e ngại về rủi ro và thúc đẩy động lực ra quyết định nhanh hơn.

2.4.4. Sự thuận tiện

Theo nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2017); Hà Nam Khánh Giao (2020); Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022) thì sự thuận tiện của ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Trên thực tế, việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong “người và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, nhất là khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng xa thì cảm giác bất” an càng tăng cao. Do đó, “trong điều kiện có sự lựa chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng” thì khách hàng sẽ “có xu hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng nhất. Đồng thời, các nghiên” cứu Các nghiên cứu thực tiễn như nghiên cứu của Saleh và cộng sự (2015); Tehulu và Wondmagegn (2016); Amer và Mohammed (2019); Gunasekara và cộng sự (2020) cũng cho thấy rằng nhân tố sự thuận tiện bao hàm cả việc ngân hàng có trang bị và sắp xếp cơ sở vật chất, bày trí một cách hợp lý để khách hàng thuận tiện giao dịch.

2.4.5. Chất lượng dịch vụ 

Theo mô “hình năm giai đoạn ra quyết định mua sắm của Kotler (2007), trước khi quyết định lựa chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng luôn muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Nói cách khác chất lượng” dịch vụ tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và mua sắm của khách hàng. Thực tế đã chứng minh, ngày nay các ngân hàng luôn cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng về ngân hàng của mình. Các nghiên cứu đi trước cũng chỉ ra rằng dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá, xem xét khi lựa chọn ngân hàng của khách hàng, chất lượng dịch vụ chủ yếu đề cập đến các hoạt động chăm sóc khách hàng, giải đáp các rủi ro vướng mắc và các chương trình hậu mãi, tri ân nhằm thu hút khách hàng cũng như duy trì giao dịch trong tương lai (Amer và Mohammed, 2019; Arora và Kaur, 2021).

2.4.6. Phong cách nhân viên

Khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công và phát triển của ngân hàng. Nếu không có khách hàng, không có quá trình tham gia sử dụng dịch vụ của khách hàng thì ngân hàng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh sẽ không có lợi nhuận. Cùng với nhân tố khách hàng, nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng vì họ phải thường xuyên giao dịch và tiếp xúc với các KH. Vì vậy, vai trò của nhân viên NH rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân KH. Những gì mà KH mong đợi là sự hỗ trợ, quan tâm chân thành và sự tôn trọng của nhân viên trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính của NH. “Những hành động giúp đỡ, lòng quan tâm chân thành và sự tôn trọng sẽ đưa khách hàng đi từ thái độ chống đối hay phân vân đến ủng hộ và nhiệt tình. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên” ngân hàng phải có những phong “cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau. Những lúc tiếp xúc với khách hàng là lúc mà thái độ của nhân viên được thể hiện. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ được một môi trường cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao” cho khách hàng đồng thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong công việc. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần có những kỹ năng mềm trong việc thuyết phục và bán sản phẩm đến KH một cách chính xác và hiệu quả nhất (Hồ Quang Minh, 2020; Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2022; Amer và Mohammed, 2019; Gunasekara và cộng sự, 2020). Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

2.4.7. Ứng dụng công nghệ

Có thể nói, chưa bao giờ sự thay đổi trong xu hướng mua sắm, tiêu dùng, thanh toán, du lịch, đi lại…diễn ra nhanh và mạnh mẽ trong thời gian hiện nay. Các ứng dụng công nghệ đã len lõi vào trong từng ngóc ngách của cuộc sống, trong hầu hết các ngành nghề và lĩnh vực mà bất kỳ một sự chậm chân nào trong thời gian ngắn có thể sẽ dẫn đến một sự tụt hậu rất xa. Ngành ngân hàng là một điển hình, vẫn thường được mặc định phải là một trong những ngành đi đầu trong ứng dụng công nghệ nhằm đáp ứng xu hướng thay đổi đó. Với nhiều NHTM ở Việt Nam, các ngân hàng đã và đang hoàn thiện các dịch vụ liên quan đến internet banking, mobile banking,…đặc biệt với các dịch vụ như thanh toán dịch vụ tiện ích, gửi tiết kiệm online,… (Arora và Kaur, 2021). Đồng thời Tehulu và Wondmagegn (2016) cũng chỉ ra cần phải tiếp tục thúc đẩy các công nghệ số để gia tăng các trải nghiệm của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nội dung chương 2 đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về TGTK của khách hàng cá nhân, trong đó TGTK của khách hàng cá nhân bao gồm TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn. Tuy nhiên luận văn tập trung nghiên cứu về TGTK có kỳ hạn của khách hàng. Cùng với việc tìm hiểu về lý thuyết hành vi người tiêu dùng, tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng và phân tích các nghiên cứu nước ngoài với nghiên cứu trong nước về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng, tác giả đã đúc kết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com