Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội

4.1.1 Thông tin khái quát

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (tên tiếng Anh là Military Insurance Corporation, viết tắt là MIC) có trụ sở chính tại tầng 5-6, tòa nhà MB, số 21 Cát Linh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội. MIC hiện có vốn điều lệ là 1.644,5 tỉ đồng với mạng lưới 70 công ty thành viên và 1.929 nhân viên trên cả nước tính đến hết ngày 30/09/2022 (Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội, 2022).

Xuyên suốt chặng đường phát triển, doanh nghiệp xác định rõ sứ mệnh tiên phong bảo vệ và trở thành “điểm tựa vững chắc” cho khách hàng bằng chính sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Trên tinh thần phát triển bền vững và chuyên nghiệp, doanh nghiệp hiện đang hoạt động trong các lĩnh vực: kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ (xe cơ giới, xây dựng lắp đặt, tài sản, con người, hàng hải, hàng không, năng lượng), hoạt động tái bảo hiểm (bao gồm cả thị trường trong nước và quốc tế), hoạt động đề phòng và hạn chế rủi ro, giám định tổn thất, giải quyết bồi thường, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn, hoạt động đầu tư tài chính, xây dựng và các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.

4.1.2 Lịch sử hình thành

Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội được thành lập theo Quyết định số 871/BQP ngày 22/2/2007 của Quân ủy Trung Ương và Giấy phép số 43GP/KDBH ngày 08/10/2007 của Bộ Tài chính, với số vốn điều lệ 300 tỉ đồng và ban hành 80 sản phẩm bảo hiểm đầu tiên. Đến năm 2008, MIC thành lập 18 chi nhánh và 30 phòng kinh doanh tại các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước. Đồng thời, triển khai áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại vào quản lý bao gồm phần mềm nghiệp vụ bảo hiểm và kế toán trên toàn hệ thống. Song song đó, MIC đặt quan hệ hợp tác và thu xếp chương trình tái bảo hiểm cố định với các nhà nhận tái bảo hiểm có uy tín và tiềm lực tài chính hàng đầu thế giới để đảm bảo an toàn tài chính cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Theo đà mở rộng và đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư, năm 2009 – 2010, MIC tiếp tục cho ra mắt thêm các sản phẩm bảo hiểm đặc thù, phát triển mô hình bán hàng mới như bảo hiểm tín dụng liên kết ngân hàng – bảo hiểm (Bancassurance), đầu tư thành lập công ty MIC Invest, Tân Phú Long và tham gia hàng loạt các dự án đầu tư xây dựng nhà ở cho cán bộ và sĩ quan thuộc Bộ Quốc phòng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Năm 2011, công ty tăng vốn điều lệ lên 400 tỉ đồng, chuyển đổi mô hình tổ chức thành Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (MIC) và thành lập thêm 5 công ty bảo hiểm thành viên nâng số công ty bảo hiểm thành viên trực thuộc lên 24 đơn vị. Năm 2012, MIC tiến hành tái cơ cấu thành công, đổi mới chiến lược kinh doanh và chuyển đổi mô hình Hội sở thành 5 Khối, lần đầu tiên MIC đạt mức doanh thu 500 tỉ đồng. Bước sang năm 2013, MIC tăng thành công vốn điều lệ lên mức 500 tỉ đồng. Tiếp nối đà tăng trưởng, năm 2014, lần đầu tiên MIC đạt doanh thu vượt mốc 1.000 tỉ đồng và lọt vào Top 7 Doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ mạnh nhất thị trường Việt Nam. Doanh thu tăng trưởng chạm mốc 2.000 tỉ đồng và tăng vốn điều lệ lên mức 800 tỉ đồng vào năm 2016. Đến năm 2017, MIC cán mốc doanh thu 2.123 tỉ đồng, được cấp phép hoạt động ở nước ngoài và niêm yết thành công trên sàn Upcom với mã MIG.

Tiếp tục đà tăng trưởng trong những năm 2018, 2019, MIC triển khai các thông lệ quản trị tiên tiến, áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình chuỗi sản phẩm như mô hình cấp đơn siêu tốc, Giám định bồi thường online và Ấn Chỉ Điện Tử; đặc biệt, vốn điều lệ của MIC đã tăng lên mức 1.300 tỉ đồng vào năm 2019. Sau 13 năm hoạt động, năm 2020, MIC đã thay đổi nhận diện thương hiệu, đạt mốc doanh thu trên 3.000 tỉ đồng và chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE. Đến năm 2021, MIC tiếp tục tăng vốn điều lệ lên mức 1.430 tỉ đồng và ghi nhận doanh thu 3.936 tỉ đồng. Tính đến hết ngày 30/09/2022, MIC hiện có vốn điều lệ là 1.644,5 tỉ đồng và lần điều chỉnh Giấy phép kinh doanh lần gần nhất vào ngày 22/08/2022.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

4.1.3 Sản phẩm dịch vụ

MIC kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, bao gồm các nghiệp vụ về bảo hiểm gốc và tái bảo hiểm như:

Bảo hiểm (BH) Tài sản gồm các sản phẩm: BH rủi ro tài sản, BH cháy nổ bắt buộc, BH Hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt, BH gián đoạn kinh doanh, BH vườn cây cao su, BH thiết bị di động tại các chuỗi cửa hàng của Viettel, BH cây lúa theo chỉ số năng suất và BH nhà tư nhân.

BH Kỹ thuật gồm các sản phẩm: BH rủi ro trong xây dựng lắp đặt, BH công trình xây dựng dân dụng hoàn thành, BH máy móc và thiết bị của chủ thầu, BH nổ nồi hơi, Bảo hiểm đổ vỡ máy móc.

BH Hàng hóa gồm các sản phẩm: BH hàng hoá vận chuyển đường biển, BH hàng hoá vận chuyển trong lãnh thổ Việt Nam, BH hàng hoá vận chuyển đường hàng không, BH Container, BH hàng hóa và cước phí chuyển phát.

BH Tàu thuyền gồm các sản phẩm: BH thân tàu cá, BH trách nhiệm dân sự chủ tàu sông, tàu ven biển, BH thân tàu biển, BH rủi ro nhà thầu đóng tàu, BH Bảo vệ và Bồi thường (P & I).

BH Trách nhiệm với các sản phẩm: BH trách nhiệm công cộng, BH trách nhiệm tài sản, BH trách nhiệm nghề nghiệp chung, BH trách nhiệm nghề tư vấn, thiết kế, giám sát, BH trách nhiệm nghề luật sư, công chứng viên, BH giải Golf “Hole in one”.

BH Con người với các sản phẩm: BH bồi thường người lao động, BH kết hợp con người, BH sức khỏe toàn diện, BH toàn diện học sinh, BH sức khỏe cho người vay tín dụng, BH ung thư, BH sức khỏe nhóm, BH du lịch trong nước, BH du lịch toàn cầu, BH tai nạn hộ sử dụng điện, BH trách nhiệm người vận chuyển đối với hành khách.

BH Hỗn hợp gồm các sản phẩm: BH tiền, BH trộm cướp, BH lòng trung thành, BH an ninh mạng cá nhân.

BH Xe cơ giới gồm các sản phẩm: BH vật chất xe ô tô, BH gia hạn bảo hành xe ô tô, BH tai nạn lái, phụ xe và người ngồi trên xe, BH trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe, BH vật chất xe mô tô – xe máy, BH bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với bên thứ ba.  

4.2 Kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

4.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Các bảng khảo sát sau khi thu về đã được tác giả kiểm tra, sàng lọc và loại bỏ những bảng khảo sát trả lời thiếu hoặc chỉ trả lời một phương án chung cho tất cả các câu hỏi. Kết quả những bảng khảo sát hợp lệ, có thể sử dụng để phân tích trong nghiên cứu là 212 phiếu. Thống kê các yếu tố nhân khẩu học của người tham gia khảo sát được trình bày trong Bảng 4.1 sau:

Bảng 4.1 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Trong 212 khách hàng được phỏng vấn, số lượng nam có 107 người (chiếm 50,5%), số lượng nữ là 105 người (chiếm 49,5%). Số lượng mẫu có sự chênh lệch về giới tính không nhiều và số lượng nam nhiều hơn nữ.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, khách hàng tham gia khảo sát đa số ở độ tuổi từ 25 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ 29,7% (63 người), độ tuổi từ 31 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ 28,8% (61 người), độ tuổi từ 36 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ 25,9% (55 người), độ tuổi Trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ 9,4% (20 người) và dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 6,1% (13 người).

Trong 212 khách hàng được phỏng vấn, thu nhập dưới 10 triệu có 25 người (chiếm tỷ lệ 11,8%), từ 10 – 15 triệu có 86 người (chiếm tỷ lệ 40,6%), từ 16 – 20 triệu có 55 người (chiếm tỷ lệ 25,9%) và trên 20 triệu có 46 người (chiếm tỷ lệ 21,7%).

Trong 212 khách hàng được phỏng vấn, nghề nghiệp Nhân viên văn phòng có 61 người (chiếm tỷ lệ 28,8%), Công nhân viên nhà nước có 40 người (chiếm tỷ lệ 18,9%), Tự kinh doanh có 76 người (chiếm tỷ lệ 35,8%), Công nhân có 25 người (chiếm tỷ lệ 11,8%) và Học sinh/Sinh viên có 10 người (chiếm tỷ lệ 4,7%).

4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Cronbach’s Alpha là phương pháp đánh giá về mức độ chặt chẽ của các câu hỏi trong thang đo, mục đích là tìm hiểu xem các biến quan sát trong cùng một thang đo có cùng giải thích cho một khái niệm cần đo lường hay không. Phương pháp này được thực hiện để loại các biến quan sát không phù hợp vì các biến này sẽ gây sai lệch kết quả và có thể tạo nhân tố giả khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Ảnh hưởng từ người thân

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo được trình bày ở Bảng 4.2 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,84 (thỏa điều kiện: lớn hơn 0,6). Đồng thời, các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,84. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng từ người thân

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy với thang đo Cảm nhận hữu ích

Kết quả kiểm định ở Bảng 4.3 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,886 (lớn hơn 0,6) với hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và không có biến quan sát nào có hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,886). Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận hữu ích

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy với thang đo Nhân tố pháp luật

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo được trình bày ở Bảng 4.4 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,938 (thỏa điều kiện: lớn hơn 0,6).

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố pháp luật

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Đồng thời, hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,938. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

4.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Kiểm soát hành vi

Kết quả kiểm định ở Bảng 4.5 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,855 (thỏa điều kiện lớn hơn 0,6); tuy nhiên, hệ số tương quan biến – tổng của biến quan sát KSH5 bé hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến KSH5 (0,94) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,855). Vì vậy, biến quan sát này cần được loại bỏ và tiến hành kiểm định lại thang đo.

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi lần 1

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả kiểm định lần 2 (Bảng 4.6), hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,94 > 0,6 với hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,94. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi lần 2

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chính sách Marketing

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,877 > 0,6 với các hệ số tương quan biến – tổng của biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,877 (xem Bảng 4.7). Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách Marketing

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

4.2.2.6 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Cảm nhận rủi ro

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (xem thêm Bảng 4.8) là 0,81 (thỏa điều kiện: lớn hơn 0,6) với các hệ số tương quan biến – tổng của biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,81. Vì vậy, tất cả các biến quan sát của thang đo đều được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận rủi ro

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.7 Kiểm định độ tin cậy với thang đo Ý định sử dụng của khách hàng

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo trong Bảng 4.9 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,924 > 0,6 với hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,924. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận và sử dụng trong bước phân tích tiếp theo.

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ý định sử dụng của khách hàng

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện nhằm đánh giá giá trị của thang đo qua hai tiêu chí là tính phân biệt và tính hội tụ. Phân tích này sẽ giúp loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, khám phá cấu trúc các biến trong mô hình nghiên cứu. Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), phân tích nhân tố khám phá của các biến độc lập và biến phụ thuộc cần được tiến hành riêng.

Sau kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ biến quan sát không phù hợp (KSH5), số biến quan sát của biến độc lập còn lại là 26 và biến quan sát của biến phụ thuộc là 5, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến quan sát của biến độc lập (chi tiết được trình bày ở Phụ lục 6) sử dụng phương pháp trích nhân tố là phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis) kết hợp phép xoay Varimax trong thực hiện ma trận xoay.

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích Bảng 4.10 cho thấy, hệ số KMO là 0,85 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 đã cho thấy dữ liệu khảo sát phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện Bartlett có mức ý nghĩa thống kê bé hơn 0,05 (Mức ý nghĩa là 0,000) nên các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong tổng thể. Do đó, dữ liệu này phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.11 Tóm tắt kết quả trích phương sai Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Với giá trị điểm dừng là hệ số Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, kết quả phân tích ở Bảng 4.11 cho thấy, tại các mức giá trị hệ số Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố khám phá biến quan sát của các biến độc lập đã rút trích được thành 6 nhân tố từ 26 biến quan sát với phương sai tích lũy là 74,389% (thỏa điều kiện: tổng phương sai trích lớn hơn 50%).

Qua Bảng 4.12 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập cho thấy, tất cả biến quan sát của các biến độc lập đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu và sẽ được sử dụng trong bước phân tích tiếp theo.

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến quan sát của biến độc lập đã cho thấy, về mặt số lượng, các nhân tố phù hợp với giả thuyết ban đầu và biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Vì vậy, các thang đo này phù hợp với giả thuyết ban đầu và được sử dụng để thực hiện phân tích tiếp theo.

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc

Kết quả phân tích ở Bảng 4.13 cho thấy, hệ số KMO các biến quan sát của các biến phụ thuộc (0,887) thỏa điều kiện lớn hơn 0,5 cho thấy dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố khám phá và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (0,000) bé hơn 0,05 nên các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong biến tổng thể.

Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích trong Bảng 4.14 cho thấy, các biến quan sát của biến phụ thuộc có duy nhất một điểm dừng có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 nên các biến quan sát này đã rút trích thành 1 nhân tố với phương sai trích là 76,929% (thỏa điều kiện phương sai trích lớn hơn 50%).

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Bởi có duy nhất một điểm dừng có giá trị hệ số eigenvalue (3,846) lớn hơn 1 thế nên phân tích nhân tố khám phá cho các biến quan sát của biến phụ thuộc chỉ thực hiện phép tính ma trận nhân tố mà không thể thực hiện tính toán ma trận xoay nhân tố.

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của Biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả ở Bảng 4.15 cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 do đó thang đo đạt yêu cầu. Các biến quan sát đo lường Ý định sử dụng của khách hàng đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Giá trị đại diện cho biến phụ thuộc và các biến độc lập sẽ được tính bằng giá trị trung bình của các biến quan sát.

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy cần kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.

Kết quả phân tích tương quan Pearson được trình bày trong Bảng 4.16.

Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan Pearson

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy, có sự tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tất cả các biến độc lập. Trong đó, biến độc lập Kiểm soát hành vi (KSH) có mối quan hệ tương quan dương cao nhất (r = 0,539) và biến độc lập Cảm nhận hữu ích (CNH) có mối quan hệ tương quan dương thấp nhất (r = 0,396), riêng biến độc lập Cảm nhận rủi ro (CNR) có quan hệ tương quan âm (r = – 0,441) (chi tiết trình bày tại Phụ lục 7). Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc cho thấy rằng, mức ý nghĩa của các hệ số rất nhỏ (Sig. = 0,000 < 0,05) nên các hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê và đều đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.

4.2.5 Phân tích hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Trên cơ sở các biến độc lập và biến phụ thuộc đã được xem xét mối tương quan tuyến tính, tiếp tục sử dụng phân tích hồi quy để thấy rõ mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Để kiểm định sự phù hợp giữa các biến độc lập Ảnh hưởng từ người thân (AHT), Cảm nhận hữu ích (CNH), Nhân tố pháp luật (YTP), Kiểm soát hành vi (KSH), Chính sách Marketing (CSM), Cảm nhận rủi ro (CNR) và biến phụ thuộc Ý định sử dụng của khách hàng (YDS), tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy, CNH, YTP, KSH, CSM, CNR là biến độc lập và YDS là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc.

Bảng 4.17 Mức độ giải thích của mô hình

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Bảng 4.17 cho thấy, các nhân tố trong mô hình đã giải thích được 61,3% ý nghĩa sự biến thiên của bộ số liệu. Hay nói khác hơn, các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đã giải thích được 61,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Bảng 4.18 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Trong bảng phân tích phương sai (Bảng 4.18) cho thấy, trị số F có mức ý nghĩa (Sig.) = 0,000 (< 0,05) có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với độ tin cậy 95%.

4.2.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Quan sát biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (Hình 4.1) cho thấy, phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 (Mean =4,00E-15) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std. Dev = 0,986). Do đó có thể kết luận rằng, giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Biểu đồ tần số P-Plot (Hình 4.2) cũng cho thấy các điểm của phần dư phân tán không cách xa mà phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường chéo (đường thẳng kỳ vọng), do đó giả định về phân phối chuẩn của phần dư được thỏa mãn.

Hình 4.2 Biểu đồ tần số P – Plot

4.2.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến

Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 2 thì cần cẩn thận trong việc diễn giải các hệ số hồi quy. Từ Bảng 4.20 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF đạt giá trị lớn nhất là 1,350 (nhỏ hơn 2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và mô hình hồi quy đã xây dựng đạt yêu cầu (Xem thêm Phụ lục 7).

4.2.5.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi

Kết quả phân tích ở Bảng 4.19 cho thấy, tất cả giá trị mức ý nghĩa thể hiện mối quan hệ tương quan hạng giữa biến phần dư (ABSZRE) với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05 (chi tiết phân tích tương quan Spearman ở phụ lục 7). Do đó, phương sai phần dư là đồng nhất nên giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy không bị vi phạm.

Bảng 4.19 Trích ngang kết quả phân tích tương quan Spearman

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.5.4 Kiểm sơ bộ độc lập của phần dư Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) được sử dụng để kiểm định giả định về tính độc lập của phần dư (hiện tượng tự tương quan). Giá trị d nằm trong khoảng dU < d < 4 – dU thì chấp nhận giả thuyết không có tương chuỗi bậc nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Tra bảng Durbin – Watson thì giá trị d với 6 biến độc lập và cỡ mẫu gần bằng 200 (n = 212) có d_L = 1,707 và d_U = 1,831. Kết quả Bảng 4.17 cho thấy giá trị của thống kê Durbin – Watson tính được là d = 1,845 nằm trong khoảng dU < d < 4 – dU (1,831 < 1,845 < 2,169) rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có hiện tượng tương chuỗi bậc nhất. Như vậy, ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau cũng như tính độc lập của phần dư đã được bảo đảm và mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

4.2.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Để kiểm định sự phù hợp giữa các biến độc lập Kiểm soát hành vi (KSH), Nhân tố pháp luật (YTP), Cảm nhận rủi ro (CNR), Chính sách Marketing (CSM), Cảm nhận hữu ích (CNH) và Ảnh hưởng từ người thân (AHT) và biến phụ thuộc Ý định sử dụng của khách hàng (YDS), tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter).

Từ bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Bảng 4.20) cho thấy tất cả 06 biến độc lập đều có tác động vào biến phụ thuộc YDS và có ý nghĩa thống kê (Mức ý nghĩa < 0,05) với 05 biến độc lập AHT, CNH, YTP, KSH, CSM có tác động thuận chiều vì hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta (β) của các biến này đều dương và biến CNR có tác động nghịch chiều (hệ số Beta mang dấu âm).

Bảng 4.20 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Từ kết quả hồi quy ở Bảng 4.20 ta xây dựng phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:

YDS = 0,498 + 0,153×AHT + 0,137×CNH + 0,248×YTP + 0,271×KSH + 0,22×CSM – 0,221×CNR +  (4.1)

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:

YDS = 0,149×AHT + 0,15×CNH + 0,266×YTP + 0,334×KSH + 0,203×CSM – 0,214×CNR (4.2)

So sánh mức độ tác động của các biến độc lập này vào biến phụ thuộc Ý định sử dụng của khách hàng (YDS) xếp theo thứ tự tác động dương (thuận chiều) từ mạnh nhất giảm dần đến thấp nhất như sau: biến độc lập Kiểm soát hành vi (KSH) có tác động mạnh nhất (β₄ = 0,334), tiếp theo là biến Nhân tố pháp luật (YTP) (β₃ = 0,266), tiếp đến là biến Chính sách Marketing (CSM) (β₅ = 0,203), kế đến là biến Cảm nhận hữu ích (CNH) (β₂ = 0,15) và có tác động dương thấp nhất là biến Ảnh hưởng từ người thân (AHT) (β₁ = 0,149); riêng biến Cảm nhận rủi ro (CNR) (β₆ = – 0,214) có tác động ngược chiều (tác động âm) đến biến Ý định sử dụng của khách hàng (YDS).

Kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu đã được tác giả tổng hợp trong Bảng 4.21:

Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Như vậy, từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Các nhân tố Kiểm soát hành vi (KSH), Cảm nhận hữu ích (CNH), Nhân tố pháp luật (YTP), Ảnh hưởng từ người thân (AHT), Chính sách Marketing (CSM) và Cảm nhận rủi ro (CNR) đều có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM . Qua kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất, ta được mô hình điều chỉnh như Hình 4.3.

4.2.6 Kiểm định giá trị trung bình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

4.2.6.1 Giới tính

Kiểm định T-test trong nghiên cứu được xem xét ở mức ý nghĩa 5%. Kết quả kiểm định ở Bảng 4.22 cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,895 > 0,05 nên phương sai giữa hai giá trị trung bình của biến giới tính là không khác nhau; vì vậy, cần xem xét mức ý nghĩa của kiểm định t của Giả định phương sai bằng nhau.

Bảng 4.22 Kiểm định Independent Sample T-test của biến Giới tính

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả mức ý nghĩa của kiểm định t là 0,248 > 0,05; do đó, có thể kết luận rằng không có khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM giữa những người được khảo sát có giới tính khác nhau.

4.2.6.2 Độ tuổi Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Biến sơ bộ Độ tuổi có năm nhóm đối tượng gồm Dưới 25 tuổi, Từ 25 – 30 tuổi, Từ 31 – 35 tuổi, Từ 36 – 40 tuổi và Trên 40 tuổi nên việc kiểm định giá trị trung bình sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích ANOVA một chiều.

Bảng 4.23 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của Độ tuổi

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,183 > 0,05, giả định phương sai đồng nhất giữa các nhóm độ tuổi không bị vi phạm. Vì vậy, có thể kết luận phương sai giữa các nhóm thu nhập không có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích ANOVA.

Bảng 4.24 Bảng kiểm định ANOVA của biến Độ tuổi

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA một chiều là 0,861 > 0,05 nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm giữa những người được khảo sát có độ tuổi khác nhau tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

4.2.6.3 Thu nhập

Biến sơ bộ Thu nhập có bốn nhóm đối tượng gồm Dưới 10 triệu đồng, Từ 10 – 15 triệu đồng, Từ 16 – 20 triệu đồng và Trên 20 triệu đồng nên việc kiểm định giá trị trung bình sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA một chiều.

Bảng 4.25 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất về Thu nhập

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả ở Bảng 4.25 cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,018 (bé hơn 0,05) nên giả định phương sai đồng nhất giữa các nhóm Thu nhập đã bị vi phạm, phương sai giữa các nhóm Thu nhập có sự khác biệt nên cần thực hiện kiểm định Welch. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Bảng 4.26 Bảng kiểm định Welch của biến Thu nhập

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Mức ý nghĩa của kiểm định Welch trong Bảng 4.26 là 0,118 > 0,05 nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm giữa các nhóm khách hàng tham gia khảo sát có mức Thu nhập khác nhau.

4.2.6.4 Nghề nghiệp

Biến sơ bộ Nghề nghiệp có năm nhóm đối tượng gồm Nhân viên văn phòng, Công nhân viên nhà nước, Tự kinh doanh, Công nhân, Học sinh/Sinh viên nên việc kiểm định giá trị trung bình sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA một chiều.

Bảng 4.27 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến Nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,986 > 0,05 nên giả định phương sai đồng nhất giữa các nhóm Nghề nghiệp không bị vi phạm; vì vậy, có thể kết luận phương sai giữa các nhóm Nghề nghiệp không có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích ANOVA.

Bảng 4.28 Bảng phân tích ANOVA một chiều của biến Nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA là 0,479 > 0,05 nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của những người được khảo sát có Nghề nghiệp khác nhau.  

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Qua kết quả phân tích trên cho thấy, dữ liệu về các yếu tố nhân khẩu học thu thập được trong mẫu nghiên cứu chưa thể hiện được nhiều sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị trong cùng yếu tố trong việc tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM. Do đó, nội dung thảo luận, phân tích kết quả nghiên cứu trong phần này sẽ chỉ tập trung vào kết quả phân tích hồi quy và các bước phân tích có liên quan trong quá trình thực hiện.

Nghiên cứu đã khám phá 06 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Trong đó, nhân tố Kiểm soát hành vi (KSH) có tác động tích cực nhất (4 = 0,334; chiếm hơn ¼ tổng hệ số Beta) và độ tin cậy cao (mức ý nghĩa Sig. = 0,000). Điểm trung bình nhân tố là 4,02 – cao nhất trong tất cả các nhân tố của mô hình nghiên cứu. Có thể thấy, khi khách hàng có đầy đủ thông tin và hoàn toàn hiểu về dịch vụ bảo hiểm mà bản thân có ý định mua, họ tự tin vào khả năng tài chính của bản thân khi hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm. Từ đó, ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng cũng tăng lên bởi họ cảm thấy có thể hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm của bản thân.

Nhân tố có tác động tích cực xếp vị trí thứ hai là Nhân tố pháp luật (YTP), đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM, với hệ số Beta là 0,266 chiếm khoảng ¹/5 tổng hệ số Beta và độ tin cậy cao (mức ý nghĩa bé hơn 5%). Điểm trung bình nhân tố cao thứ ba (3,72) trong mô hình nghiên cứu với điểm trung bình của các biến quan sát dao động trong khoảng từ 3,66 đến 3,77. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho du khách, công ty khó tránh khỏi những tình huống phát sinh ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Việc nhà nước ban hành các văn bản pháp luật về bảo hiểm rõ ràng, những quy định của công ty về các giao dịch bảo hiểm được công bố công khai, khi phát sinh rủi ro hoặc tranh chấp, quyền lợi của khách hàng được bảo vệ bởi các ràng buộc trong hợp đồng bảo hiểm và các quy định pháp luật. Điều này sẽ góp phần làm gia tăng ý định sử dụng các dịch vụ bảo hiểm của MIC khu vực TP.HCM của khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Nhân tố tác động tích cực thứ ba là Chính sách Marketing (CSM) với điểm trung bình nhân tố (3,85) cao thứ hai trong mô hình nghiên cứu, là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Có thể thấy, công ty có sự sáng tạo trong việc giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng, có phương thức tiếp cận dựa trên quan điểm của khách hàng. Công ty cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng, phù hợp cho các nhóm đối tượng khác nhau, các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo hiểm được giải thích rõ ràng, các chính sách dịch vụ được cập nhật thường xuyên cho khách hàng. Đây cũng là nhân tố có tác động quan trọng đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng, do đó doanh nghiệp cần quan tâm đến việc thực hiện các chương trình quảng bá sản phẩm đánh mạnh vào các chính sách dịch vụ của đơn vị theo nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Hai nhân tố tác động tích cực cuối cùng trong mô hình nghiên cứu có mức độ tác động và điểm trung bình nhân tố (3,60) xấp xỉ nhau là Cảm nhận hữu ích (CNH) và Ảnh hưởng từ người thân (AHT). Nhân tố Cảm nhận hữu ích có mức độ tác động xếp thứ tư (₂ = 0,150 và mức ý nghĩa là 0,002) và Ảnh hưởng từ người thân có mức độ tác động xếp cuối cùng (₁ = 0,149 và mức ý nghĩa là 0,001) trong mô hình nghiên cứu đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Khi khách hàng chưa có ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm hay không thì gia đình, bạn bè, đồng nghiệp sẽ tư vấn, cho lời khuyên về những trải nghiệm của họ và điều này có ảnh hưởng đến ý định của khách hàng. Đây là nhân tố chịu sự ảnh hưởng từ quan điểm chủ quan của khách hàng khi tiếp cận với sản phẩm bảo hiểm, họ cảm thấy mua bảo hiểm là việc cần thiết, hữu ích, giúp họ kiểm soát tài chính hiệu quả khi xảy ra rủi ro khi hiểu rõ những quyền lợi được hưởng khi xảy ra rủi ro hoặc nhận được những chia sẻ từ những người thân, người quen về các cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ.

Nhân tố Cảm nhận rủi ro (CNR) là nhân tố có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM với điểm trung bình nhân tố (2,56) thấp nhất trong các nhân tố của mô hình nghiên cứu. Các rủi ro gặp phải khi mua sản phẩm bảo hiểm được chia sẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng như có thể bị gian lận thất thoát tiền, bị lộ thông tin cá nhân, chi phí khi mua bảo hiểm và lợi ích nhận được không tương xứng hay thủ tục để nhận được tiền bảo hiểm phức tạp, kéo dài,… khiến khách hàng trở nên e ngại, dè dặt hơn khi có ý định mua bảo hiểm. Do đó, việc giải đáp đầy đủ, nhanh chóng các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, sự chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn, sự tận tâm chăm sóc khách hàng sau khi đã mua sản phẩm sẽ góp phần tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, hình thành ý định sử dụng đối với các khách hàng tiềm năng hoặc đưa ra quyết định khi đang có sự cân nhắc giữa các lựa chọn đối với khách hàng đã sử dụng các sản phẩm khác của MIC hoặc đơn vị khác. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Từ kết quả của nghiên cứu này khi so sánh với kết quả của một số nghiên cứu khác của các tác giả trong và ngoài nước có liên quan như:

Kết quả nghiên cứu của Jung và You-il (2014) về ý định mua của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng ở khu vực Đông Á cho thấy, các nhân tố (1) Giá trị cảm nhận, (2) Sự tin tưởng, (3) Hình ảnh và (4) Sự hài lòng được cho là những nhân tố quyết định chính đến ý định mua dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan, trong đó nhân tố Sự tin tưởng và Sự hài lòng bị ảnh hưởng đáng kể bởi văn hóa địa phương. Hay kết quả nghiên cứu của Chimedtseren và Safari (2016) về các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng cho thấy, Sự đồng cảm, Tính đảm bảo, Lòng trung thành và Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến Ý định mua của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hạnh (2015) về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM cho thấy, các nhân tố (1) Nhận thức về thông tin dịch vụ, (2) Niềm tin đối với ngân hàng, (3) Chính sách giá của ngân hàng, (4) Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và (5) Ảnh hưởng từ người thân đều có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Trong đó, Nhận thức về thông tin dịch vụ và Ảnh hưởng từ người thân có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm nhân thọ của người dân Gò Vấp, TP.HCM cho thấy có 05 nhân tố tác động xếp theo thứ tự là (1) Chuẩn chủ quan, (2) Thái độ đối với việc mua BHNT, (3) Dịch vụ của công ty BHNT, (4) Động cơ tiết kiệm và (5) Nhận thức kiểm soát hành vi.

Kết quả nghiên cứu của Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021) đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng của khách hàng xếp theo mức độ tác động tích cực giảm dần là (1) Khoa học công nghệ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Cảm nhận dễ sử dụng, (4) Cảm nhận hữu ích, (5) Chính sách pháp luật, (6) Kiểm soát hành vi, (7) Ảnh hưởng xã hội, (8) Chính sách Marketing và nhân tố có ảnh hưởng tiêu cực là (9) Cảm nhận rủi ro. Tương tự, kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021) cũng cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng được xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần là (1) Kiểm soát hành vi, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Chính sách Marketing, (4) Chuẩn chủ quan, (5) Cảm nhận hữu ích, (6) Cảm nhận rủi ro, (7) Thái độ và (8) Nhân tố pháp luật.

Ta thấy kết quả của nghiên cứu này, có những nhân tố trùng lặp và bổ sung thêm nhân tố tác động đến Ý định sử dụng của khách hàng so với các nghiên cứu trước đây, như nhân tố Cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng của khách hàng hay nhân tố Cảm nhận hữu ích, Nhân tố pháp luật và Chính sách Marketing có tác động tích cực đến Ý định sử dụng của khách hàng cũng đã được chứng minh trong nghiên cứu của Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021), Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021). Bên cạnh đó, một số các nhân tố được chứng minh là có tác động tích cực đến ý định sử dụng của khách hàng trong nghiên cứu này cũng có sự tương đồng với kết quả của các nghiên cứu trước như nhân tố Ảnh hưởng từ người thân (Nguyễn Hồng Hạnh, 2015; Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021) hoặc nhân tố Kiểm soát hành vi (Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng, 2021; Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021; Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Tuy nhiên, mức độ tác động của các nhân tố có sự khác biệt giữa các nghiên cứu cũng như có sự thay đổi về số lượng các nhân tố tác động trong các nghiên cứu khi được thực hiện trong các bối cảnh khác nhau. Qua đó cho thấy, các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng của khách hàng không mang tính ổn định, không tuân theo một quy luật nhất định mà có sự thay đổi về mức độ tác động tùy thuộc vào địa bàn mà doanh nghiệp hoạt động, thu nhập của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Tác giả xây dựng Chương 4 với nội dung kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trong đó tác giả đã giới thiệu sơ lược về Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội, trình bày thông tin chung về các mẫu nghiên cứu, kiểm định Cronbach’s Alpha về các thang đo của mô hình tác giả đề xuất, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố nhân khẩu học qua đó tác giả thảo luận kết quả nghiên cứu của mình.

Trong Chương 5 tác giả sẽ đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị của nghiên cứu bao gồm kết luận, nêu lên hàm ý quản trị và đồng thời nêu lên các hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận

Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, với mức ý nghĩa 5%, tất cả các giả thuyết nghiên cứu của mô hình này đều được chấp nhận, tất cả 06 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Các nhân tố có tác động tích cực bao gồm: (1) Kiểm soát hành vi có tác động mạnh nhất (β4 = 0,334), tiếp theo là (2) Nhân tố pháp luật (β₃ = 0,266), (3) Chính sách Marketing (β₅ = 0,203), kế đến là (4) Cảm nhận hữu ích (β2 = 0,15) và có tác động dương thấp nhất là nhân tố (5) Ảnh hưởng từ người thân (β1 = 0,149). Hay nói cách khác, khi một trong các nhân tố tác động tích cực này có sự biến động (tăng lên hoặc giảm xuống) 01 đơn vị đo lường, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, thì Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM cũng sẽ biến động cùng chiều (tăng lên hoặc giảm xuống) cùng với nhân tố đó theo giá trị của hệ số Beta tương ứng.

Và ngược lại với các nhân tố có tác động tích cực trên, nhân tố (6) Cảm nhận rủi ro (β6 = – 0,214) có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố Cảm nhận rủi ro có sự biến động thì Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM cũng sẽ biến động theo chiều ngược lại theo giá trị của hệ số Beta tương ứng.

Như vậy, Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM chịu sự ảnh hưởng đặc biệt bởi hai nhân tố Kiểm soát hành vi và Nhân tố pháp luật. Hệ số Beta đã cho thấy tính quyết định nổi bật hoàn toàn của hai nhân tố này lên đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM, chiếm gần ½ tổng hệ số Beta của mô hình nghiên cứu. Xếp vị trí thứ ba về mức độ tác động tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM là nhân tố Cảm nhận hữu ích và cuối cùng là Ảnh hưởng từ người thân.

Cảm nhận rủi ro là nhân tố có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng.

5.2 Một số hàm ý quản trị Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Phân tích dữ liệu khảo sát thu được của nghiên cứu về giá trị trung bình và mức độ tác động của các nhân tố đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM được tác giả tóm tắt trong Bảng 5.1.

Bảng 5.1 Tổng hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các nhân tố

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Qua phân tích kết quả nghiên cứu của đề tài, ta thấy nhân tố Kiểm soát hành vi có mức độ tác động lớn nhất đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM và cũng là nhân tố nhận được sự đồng tình cao nhất từ khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Nhân tố pháp luật có mức độ tác động xếp thứ hai nhưng mức độ đồng tình theo đánh giá của khách hàng chỉ xếp thứ ba sau nhân tố Chính sách Marketing và nhân tố Cảm nhận rủi ro nhận được ít sự đồng tình nhất từ khách hàng. Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể cho từng nhân tố như sau:

5.2.1 Kiểm soát hành vi Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Nhân tố Kiểm soát hành vi có tác động lớn nhất đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM và cũng là nhân tố có các biến quan sát trong thang đo nhận được sự đồng tình cao nhất từ những khách hàng được khảo sát (kết quả chi tiết được tác giả trình bày trong Bảng 5.1). Nhìn chung, khách hàng khá đồng tình với các khía cạnh của nhân tố Kiểm soát hành vi (xem thêm ở Bảng 5.2). Trong đó, các khách hàng cho rằng khi mua bảo hiểm, họ giúp cảm thấy tự tin vào khả năng tài chính của bản thân nhận được sự đồng thuận cao nhất (kết quả giá trị trung bình là 4,08). Khách hàng cũng cho rằng họ hoàn toàn hiểu về dịch vụ bảo hiểm mà bản thân có kế hoạch mua và hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm của bản thân nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng (kết quả giá trị trung bình là 4,00). Đồng thời, khách hàng cũng cho rằng họ có đầy đủ thông tin cụ thể và chi tiết về sản phẩm bảo hiểm (kết quả giá trị trung bình là 3,99).

Bảng 5.2 Giá trị trung bình của các biến quan sát Kiểm soát hành vi

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng có ý định mua một sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm nào đó của MIC khu vực TP.HCM có sự tự tin nhất định vào khả năng tài chính của bản thân. Họ cho rằng bản thân hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm, bởi họ hoàn toàn hiểu về sản phẩm bảo hiểm đang có kế hoạch mua, có đầy đủ thông tin cụ thể và chi tiết về sản phẩm bảo hiểm do được nhân viên tư vấn rõ ràng, cụ thể. Bởi vậy, muốn tăng ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng trước hết cần sử dụng các phương thức phù hợp khác nhau làm cho khách hàng hiểu rõ nội dung của từng loại sản phẩm bảo hiểm và sự khác nhau trong cách đóng các khoản phí theo quy định hiện hành. Phần lớn khách hàng cho rằng phải có thu nhập cao thì mới tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, trên thực tế, sản phẩm bảo hiểm được thiết kế hết sức linh hoạt với các hạn mức tài chính phù hợp cho các nhóm đối tượng khác nhau. Do vậy, các nội dung truyền thông nên nhấn mạnh về tính khả thi của việc tham gia bảo hiểm, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng có thu nhập trung bình. Các đại lý tư vấn cần giúp khách hàng phân tích thông tin và trao đổi cụ thể tài chính của khách hàng để tránh được những trở ngại không cần thiết gây khó khăn cho cả hai bên trong quá trình tham gia hợp đồng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Song song đó, gia tăng hiệu quả tư vấn của tư vấn viên cũng là một trong những việc cần ưu tiên hàng đầu. Công ty cần chú trọng tuyển dụng những nhân viên tư vấn thật sự tận tâm hết mực, có trách nhiệm nghề nghiệp cao, có đạo đức, sự kiên trì và sự chu đáo bên cạnh những kiến thức kỹ năng thông thường khác. Thêm vào đó, cần thường xuyên đào tạo nâng cao các kỹ năng cho tư vấn viên để họ có thể phát huy hiệu quả tối đa trong việc tư vấn, đặc biệt nhân viên tư vấn cần hiểu được đặc điểm của mỗi khách hàng, phân tích và đánh giá nhu cầu của họ để có thể biết được họ đang cần sản phẩm bảo hiểm như thế nào để có thể tư vấn, giới thiệu gói sản phẩm dịch vụ phù hợp, từ đó tạo động cơ mua cho khách hàng. Và hơn hết, tư vấn viên không chỉ cần được đào tạo về những chính sách, quy định cơ bản của gói sản phẩm bảo hiểm của công ty mà họ còn cần được hướng dẫn cách phản ứng trong tất cả các tình huống, đáp lại những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng khi tìm hiểu về các sản phẩm bảo hiểm.

5.2.2 Nhân tố pháp luật

Nhân tố pháp luật là nhân tố quan trọng, có mức độ ảnh hưởng xếp thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Nhìn chung, khách hàng tương đối đồng tình với các khía cạnh được đề cập của Nhân tố pháp luật (chi tiết Bảng 5.3). Khách hàng đồng tình khá cao với việc khi phát sinh rủi ro, quyền lợi của họ được bảo vệ bởi các ràng buộc trong hợp đồng bảo hiểm (kết quả giá trị trung bình là 3,77).

Bảng 5.3 Giá trị trung bình của các biến quan sát Nhân tố pháp luật

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Trên các phương tiện thông tin đại chúng đã từng đưa tin về một số trường hợp sản phẩm bảo hiểm cung cấp cho khách hàng chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng và doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm chưa phát hiện được những khiếm khuyết trong sản phẩm bảo hiểm đã mang ra kinh doanh. Những giao ước với khách hàng sử dụng thuật ngữ chuyên ngành bảo hiểm rất khó hiểu nên bên giao kết nếu không hỏi kỹ, không có kinh nghiệm thì sẽ dẫn đến thiệt hại cho họ khi rủi ro xảy ra. Và hậu quả là khi khách hàng không thấy quyền lợi của mình được bảo đảm dẫn đến khiếu nại thì hồ sơ đã hoàn tất, mọi chứng từ đã được ký. Do đó, nhân viên cần tư vấn kỹ cho khách hàng từ đầu về những quyền lợi sau khi ký hợp đồng và các điều khoản ràng buộc giữa hai bên trong hợp đồng bảo hiểm. Song song đó, doanh nghiệp cần đơn giản hóa thủ tục, linh hoạt chủ động giải quyết hợp đồng, hoàn thiện khâu giám định, bồi thường, không đi theo lối mòn cũ. Bồi thường và giám định là hai công việc có liên quan trực tiếp đến nhau trong doanh nghiệp bảo hiểm. Việc giám định chính xác, kịp thời và đầy đủ sẽ giúp cho công tác bồi thường được chuẩn xác và đảm bảo nhanh nhất cho khách hàng. Làm tốt công tác này không những giảm chi phí phát sinh trong công tác giám định và bồi thường mà còn tăng thêm niềm tin của khách hàng về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Qua đó, làm gia tăng ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng đối với công ty, giúp tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.

Bên cạnh đó, nhân viên tư vấn cần tuyên truyền đến khách hàng về các mức chế tài của pháp luật đối với các hành vi trục lợi bảo hiểm. Đồng thời, công ty tích cực phối hợp với các cơ quan, ban ngành trong việc phát hiện và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong hoạt động bảo hiểm, hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng nhằm hạn chế những tổn thất xảy ra cho khách hàng và công ty. Các quy định liên quan đến sản phẩm bảo hiểm cần được công khai, rõ ràng đến khách hàng căn cứ theo pháp luật hiện hành. Khi có những vấn đề phát sinh, công ty sẽ chủ động liên hệ qua điện thoại hoặc hộp thư điện tử để trao đổi, giúp khách hàng nắm bắt được thông tin kịp thời, tránh gây nhiễu thông tin; từ đó, tạo dựng được lòng tin và uy tín thương hiệu đối với khách hàng cũ, giúp thu hút thêm được khách hàng tiềm năng và hình thành ý định sử dụng sản phẩm của công ty đối với họ.

5.2.3 Chính sách Marketing Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Nhân tố Chính sách Marketing là nhân tố xếp vị trí thứ ba trong các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM với điểm trung bình theo đánh giá của khách hàng xếp vị trí thứ hai (giá trị trung bình là 3,85). Khách hàng đánh giá tốt về phương thức tiếp cận khách hàng của công ty, được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng (điểm trung bình là 3,87). Đồng thời, họ cũng cho rằng công ty đã giải thích rõ ràng các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo hiểm (điểm trung bình là 3,88).

Bảng 5.4 Giá trị trung bình của các biến quan sát Chính sách Marketing

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Mức độ cạnh tranh trong ngành bảo hiểm ngày càng gay gắt, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tìm kiếm những động cơ chính đáng để khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Một trong những cách là cần phải có những bức tranh về phân tích nhu cầu tài chính của khách hàng rõ ràng, chi tiết và là giải pháp phù hợp và tối ưu cho khách hàng. Thế nên, doanh nghiệp cần chú trọng tuyên truyền, tổ chức các buổi hội thảo trình bày, tư vấn về nhu cầu tài chính và những giải pháp mang lại cho họ, giúp bảo vệ họ trước những rủi ro trong cuộc sống như thế nào và mức độ ra sao. Song song đó, doanh nghiệp cần tập trung thay đổi nhận thức và gia tăng thái độ tích cực về các sản phẩm bảo hiểm của khách hàng. Để làm được điều này, công ty cần tăng cường truyền thông về sự bảo đảm của sản phẩm bảo hiểm, thay đổi thái độ của khách hàng, tập trung truyền thông sự khác biệt, tính ưu việt của mua bảo hiểm, tạo sự tin tường và giảm bớt sự lo lắng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.

Mặt khác, công ty cần tăng cường khả năng tiếp cận sản phẩm đến khách hàng. Mở rộng quảng bá các sản phẩm của công ty qua nhiều kênh khác nhau trên các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội. Nâng cao vai trò của nhóm khách hàng hiện tại thông qua các hoạt động chăm sóc sau bán hàng để tăng cường hình ảnh thương hiệu và tạo ra hiệu ứng truyền miệng tốt nhất. Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc tra cứu và cung cấp thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin khi cần thiết, đảm bảo cho quá trình thanh toán các hợp đồng bảo hiểm trở nên dễ dàng và từ đó thay đổi thái độ tiêu dùng đối với loại hình dịch vụ vô hình và phức tạp này. Tăng cường công tác PR và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp thông qua các sự kiện thường niên hoặc hoạt động cộng đồng, từ đó nâng cao độ tin cậy và tín nhiệm của khách hàng đối với công ty. Từ đó, làm tăng ý định mua sản phẩm bảo hiểm của công ty của khách hàng khi có nhu cầu.

Ngoài ra, trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc có quá nhiều thông tin về các sản phẩm bảo hiểm cùng loại được các doanh nghiệp cung cấp làm cho khách hàng khó khăn trong việc chọn lựa sản phẩm. Vì vậy, việc người tiêu dùng sử dụng thông tin hình ảnh thương hiệu như là một thông tin chính để đánh giá sản phẩm/dịch vụ là điều đương nhiên. Do đó, các chương trình xây dựng phát triển cộng đồng, các chương trình quảng cáo cần được chú trọng để tăng cường uy tín, thiện cảm, nhận thức của khách hàng; từ đó, có thể nâng cao ý định mua của khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

5.2.4 Cảm nhận hữu ích

Nhân tố Cảm nhận hữu ích có mức độ tác động xếp thứ tư trong mô hình nghiên cứu và mức độ đồng tình của khách hàng đối với nhân tố này nhìn chung ở mức tương đối (xem thêm Bảng 5.1). Trong đó, khách hàng đánh giá khá tốt việc mua bảo hiểm là cần thiết (điểm trung bình là 3,68) và bảo hiểm giúp họ kiểm soát tài chính hiệu quả khi xảy ra rủi ro (điểm trung bình là 3,64).

Bảng 5.5 Giá trị trung bình của các biến quan sát Cảm nhận hữu ích

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Khách hàng khi sử dụng bất kì sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đều nào đặt mục tiêu lợi ích lên hàng đầu, thế nên, công ty cần chú trọng làm cho khách hàng hiểu rằng mua bảo hiểm là một việc làm có lợi, khôn ngoan và cần thiết cho họ khi không may gặp phải những biến cố. Điều này cần được khuyến khích ghi nhớ và nhắc nhở trong các buổi hội thảo giới thiệu hay tư vấn trực tiếp giữa nhân viên tư vấn với những người đang tìm hiểu về các sản phẩm bảo hiểm nhằm truyền tải thông điệp “mua bảo hiểm là việc làm có lợi và rất cần thiết”. Việc này sẽ có ảnh hưởng mạnh hơn trong các buổi trao tặng hay chi trả quyền lợi bảo hiểm nên cần đẩy mạnh những hình ảnh mang lại ấn tượng tốt để khách hàng có thể nhận thấy lợi ích thiết thực hơn khi tham gia bảo hiểm, từ đó, hình thành hoặc làm gia tăng ý định sử dụng sản phẩm bảo hiểm của khách hàng.

Bên cạnh đó, công ty cần đầu tư nhiều hơn nữa cho mảng truyền thông, tuyên truyền về giá trị và lợi ích mà bảo hiểm có thể mang lại, để giúp mọi người hiểu rằng, việc mua bảo hiểm sẽ giúp bảo vệ bản thân, gia đình và các tài sản khi xảy ra rủi ro. Đồng thời, công ty cần tăng cường ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong phục vụ khách hàng để giúp họ có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về các sản phẩm bảo hiểm của công ty thông qua đó, nâng cao sự nhận thức của mọi người về các lợi ích của bảo hiểm giúp hình thành hoặc làm gia tăng ý định sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của khách hàng.

5.2.5 Ảnh hưởng từ người thân Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

Nhân tố Ảnh hưởng từ người thân có mức độ tác động xếp vị trí thứ năm đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Nhìn chung, mức độ đồng tình của khách hàng với các khía cạnh của nhân tố này ở mức tương đối (giá trị trung bình là 3,60). Trong đó, khách hàng cho biết khi bản thân còn do dự chưa biết có nên sử dụng sản phẩm bảo hiểm hay không thì người thân sẽ tư vấn về những trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm với khách hàng (điểm đánh giá trung bình là 3,68). Song song đó, những lời khuyên từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp điều có ít nhiều ảnh hưởng đến ý định sử dụng và lựa chọn sản phẩm bảo hiểm của khách hàng (xem chi tiết Bảng 5.6).

Bảng 5.6 Giá trị trung bình các biến quan sát Ảnh hưởng từ người thân

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả khảo sát cho thấy, ngoài việc bản thân khách hàng biết đến thì tỷ lệ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ biết đến bảo hiểm là một phân khúc rất tiềm năng. Đối với các khách hàng cá nhân, tư vấn viên ngoài việc thông tin cho khách hàng về quyền lợi bảo hiểm cần phải chú ý đến các mối quan hệ khác của họ nếu điều kiện cho phép. Do đó, những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với nhóm đối tượng này cần được trang bị vững chắc những kiến thức về bảo hiểm và các kỹ năng cần thiết như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống,… luôn trong tâm thế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng khi họ có nhu cầu.

Ảnh hưởng từ người thân là nhân tố tác động tích cực đến ý định sử dụng sản phẩm bảo hiểm. Để có thêm sức lan tỏa, các hoạt động marketing lan truyền, sử dụng các nhân vật ảnh hưởng, các sản phẩm mua nhóm để thúc đẩy tác động của nhân tố này đến ý định mua của khách hàng. Đối với khách hàng tiềm năng, mua sản phẩm bảo hiểm là mua lòng tin, bán sản phẩm bảo hiểm là bán lòng tin điều này khiến cho quá trình mua bảo hiểm trở nên hạn chế. Vì vậy, việc gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cụ thể là chăm sóc sau bán hàng sẽ giúp nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp một cách gián tiếp nhờ vào tác động truyền miệng hay ảnh hưởng của các khách hàng hiện tại hoặc khách hàng đã có tải nghiệm mua sản phẩm bảo hiểm trong quá khứ, qua đó hình thành ý định sử dụng sản phẩm bảo hiểm của công ty đối với các khách hàng tiềm năng.

5.2.6 Cảm nhận rủi ro

Nhân tố Cảm nhận rủi ro là nhân tố có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Đây là nhân tố có điểm trung bình nhân tố thấp nhất trong các nhân tố của mô hình nghiên cứu (kết quả giá trị trung bình là 2,56). Khách hàng cảm thấy rằng chi phí khi mua bảo hiểm và lợi ích nhận được không tương xứng (đạt giá trị trung bình thấp nhất: 2,49 điểm/5 điểm). Đồng thời, một số người cũng nhận định rằng thủ tục để nhận được tiền bảo hiểm thì phức tạp, kéo dài (giá trị trung bình là 2,52). Mặt khác, một số khách hàng có cái nhìn không mấy lạc quan khi cho rằng việc mua bảo hiểm dễ bị lộ thông tin cá nhân (điểm trung bình chỉ đạt 2,58) và khả năng khách hàng có thể bị gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm (điểm trung bình là 2,63).

Bảng 5.7 Giá trị trung bình các biến quan sát Cảm nhận rủi ro

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Khách hàng hình thành ý định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó khi bản thân cảm thấy thực sự kiểm soát, có ít rủi ro và sẽ từ chối khi cảm thấy bản thân không tự kiểm soát, mua sản phẩm có nhiều rủi ro gây mất lòng tin. Vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất hiện nay là thủ tục bồi thường, thời gian bồi thường và trách nhiệm bồi thường (như có được bồi thường hay không và tỷ lệ bồi thường là bao nhiêu %) giữa công ty bảo hiểm với khách hàng. Do đó, cần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng về quyền lợi của người tham gia bảo hiểm theo phương châm “mua đơn giản, bồi thường dễ dàng”, hạn chế tối đa rào cản mua sản phẩm của khách hàng do thiếu thông tin, nhân viên tư vấn chưa rõ ràng nên có cảm giác “bị lừa”, nghi ngại tính phức tạp của thủ tục bồi thường. Công ty cần tư vấn và hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng khi xảy ra rủi ro thì khách hàng cần chuẩn bị những hồ sơ gì, nộp cho ai để được giải quyết. Như vậy, không chỉ giúp công ty xây dựng được lòng trung thành thương hiệu của các khách hàng cũ mà còn tăng hiệu quả truyền miệng, giúp thu hút khách hàng mới, làm tăng ý định sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của công ty của khách hàng.

Bên cạnh đó, nhiều trường hợp xảy ra rủi ro nhưng không thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty cũng không nên có thái độ hờ hững, không có trách nhiệm, vì điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, bởi khách hàng luôn luôn có sự nghi ngờ dù chính bản thân họ là người ký hợp đồng bảo hiểm nhưng lại không hiểu biết hết các chi tiết về điều khoản bồi thường của hợp đồng. Do đó, nhân viên công ty phải tìm cách giải thích rõ cho khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm để tránh những tiêu cực hay nghi ngại của khách hàng về việc “mua dễ, bồi thường khó”.

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Cũng như các nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định như mức độ giải thích của các khái niệm trong mô hình lý thuyết chưa cao, chứng tỏ sẽ còn có những nhân tố khác, các biến quan sát khác có khả năng giải thích cho các khái niệm trong mô hình. Trong nghiên cứu, tác giả đã xác định được các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến Ý định sử dụng sản phẩm bảo hiểm của khách hàng tại hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM, với mô hình nghiên cứu đã giải thích được 61,3% sự thay đổi trong Ý định sử dụng của khách hàng. Như vậy, còn 38,7% vẫn chưa được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần này và vẫn còn các nhân tố tiềm ẩn cần được bổ sung vào mô hình, đây cũng là một hướng để phát triển các nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài.

Bên cạnh đó, nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện để khảo sát thu thập dữ liệu phân tích. Việc chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp phi xác suất nên những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm thiên lệch kết quả nghiên cứu. Vì thế, những nghiên cứu tiếp theo cần tăng cỡ mẫu nghiên cứu nếu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hoặc áp dụng các phương pháp chọn mẫu có tính đại diện cao hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng khảo sát để tăng tính khái quát cho nghiên cứu. Đồng thời, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng kích thước mẫu trong thu thập dữ liệu và phát triển hướng nghiên cứu kết hợp sơ bộ qua phương pháp phỏng vấn sâu để khai thác rõ hơn cho vấn đề nghiên cứu này. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến ý định sử dụng bảo hiểm.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng bảo hiểm

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com