Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu

4.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển

Nhà thuốc Long Châu trực thuộc Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu – là công ty con của Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT – là thành viên của Tập đoàn FPT. Hệ thống chuỗi nhà thuốc Long Châu là một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn tại Việt Nam. Để đạt được những thành tựu như ngày hôm nay, hệ thống nhà thuốc Long Châu đã trải qua những cột mốc đặc biệt như sau:

• Năm 2017, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT mua lại chuỗi nhà thuốc Long Châu với 8 nhà thuốc – một thương hiệu nhà thuốc truyền thống có tiếng và lâu đời tại TP. HCM.
• Năm 2018 và 2019, nhà thuốc Long Châu có mặt ở 20 tỉnh thành với 68 nhà thuốc.
• Năm 2020, Long Châu vượt mốc 200 nhà thuốc tại 50 tỉnh thành trên toàn quốc.
• Năm 2021, Long Châu tiếp tục phát triển hệ thống với hơn 400 nhà thuốc tại 53 tỉnh thành toàn quốc.
• Năm 2022: Đến đầu tháng 12 năm 2022, nhà thuốc Long Châu cán mốc 1000 nhà thuốc phủ khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

4.1.2. Đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu

4.1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu

Hình thức kinh doanh của chuỗi nhà thuốc Long Châu: Hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu bao gồm 2 hình thức chính: Offline tại các cửa hàng và Online trên Website, Fanpage, ứng dụng trên điện thoại.

Nhà thuốc Long Châu sở hữu danh mục sản phẩm dược phẩm, thiết bị y tế, hàng tiêu dùng nhanh, … chính hãng, vừa an toàn, chất lượng, vừa phong phú, đa dạng. Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc, chuyên thuốc theo toa để có thể đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng.

Tại tất cả các nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc Long Châu luôn có dược sĩ tư vấn tại chỗ với kinh nghiệm chuyên môn cao, nhà thuốc Long Châu đặt ra 4 tiêu chí để tư vấn cho khách hàng là: đúng thuốc, đúng liều, đúng cách và đúng giá.

Nhà thuốc Long Châu thực hiện giao hàng toàn quốc. Khi khách hàng lựa chọn phương thức mua hàng online, khách hàng sẽ được nhân viên của nhà thuốc gọi điện thoại để tư vấn thêm về sản phẩm, phí vận chuyển, cách thức giao hàng và phương thức thanh toán. Ngoài ra, khi khách hàng mua hàng với giá trị hóa đơn trên 300.000đ, khách hàng sẽ được miễn phí giao hàng trong cùng tỉnh/thành phố với cửa hàng gần nhất.

Khách hàng mua hàng tại nhà thuốc Long Châu sẽ được đổi trả miễn phí nguyên giá trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua. Thủ tục đổi trả dễ dàng, khách hàng chỉ cần đọc số điện thoại để nhân viên bán hàng lưu lại trên hệ thống khi mua hàng và giữ lại hóa đơn.

Mỗi tháng, nhà thuốc Long Châu sẽ tiến hành các ưu đãi khác nhau, tùy theo thời điểm diễn ra chương trình, mỗi lần thực hiện, chạy các chương trình ưu đãi sẽ có nội dung và giá trị về hiện vật hay hiện kim khác nhau. Chính vì vậy, khách hàng của nhà thuốc Long Châu sẽ thường xuyên nhận được các ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng các dịch vụ mua hàng tại hệ thống nhà thuốc Long Châu.

Nhà thuốc Long Châu có nguồn hàng đa dạng, nhập khẩu chính hãng, đảm bảo chất lượng, có sự kiểm soát chặt chẽ, và nhà thuốc Long Châu có vai trò đối tác chiến lược đối với nhiều hãng dược lớn như: AstraZeneca, Sanofi, Bayer, Traphaco, Dược Hậu Giang, Zuellig Pharma, … Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

4.1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu

Biểu đồ 4.1: Doanh thu của nhà thuốc Long Châu

Theo biểu đồ 4.1, doanh thu của chuỗi nhà thuốc Long Châu năm 2022 đạt 9,596 tỷ đồng, tăng gấp 2.4 lần so với năm 2021, tương đương với mỗi ngày chuỗi Long Châu thu về 26 tỷ doanh thu. Việc doanh thu của chuỗi nhà thuốc Long Châu tăng vượt trội qua từng năm là vì các năm gần đây nhu cầu tiêu dùng các mặt hàng dược phẩm tăng và Long Châu nhanh chóng mở rộng vùng phủ sóng của mình trên toàn quốc.

Biểu đồ 4.2: Lợi nhuận sau thuế của nhà thuốc Long Châu

Sau hơn 3 năm khi tập trung mở rộng độ phủ sóng của mình trên toàn quốc, chuỗi nhà thuốc Long Châu đã bắt đầu có lợi nhuận vào năm 2021 với lợi nhuận sau thuế là 5 tỷ đồng, và đến cuối năm 2022 lợi nhuận sau thuế dự kiến của Long Châu sẽ đạt 100 tỷ đồng, kỳ vọng gấp 20 lần so với năm 2021 (theo biểu đồ 4.2).

Năm 2022 là năm thể hiện những động thái mở rộng mạnh mẽ nhất của chuỗi dược này, sau khi tìm ra công thức hòa vốn và có lãi nhẹ cuối năm ngoái. Hiện, cửa hàng Long Châu được xây dựng theo 3 cấp quy mô, trong đó chủ yếu là loại hình 6070m2 và đạt điểm hòa vốn sau 6 tháng. Theo ban lãnh đạo chia sẻ, doanh thu/cửa hàng đạt mức trung bình 1,1 tỷ đồng/tháng (tính đến quý 3/2022).

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

4.2. Kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

4.2.1. Thống kê mô tả mẫu

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu dựa trên việc chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Tác giả gửi các phiếu khảo sát ở các cửa hàng thuộc chuỗi nhà thuốc Long Châu tại địa bàn TP. HCM, trực tiếp tiếp xúc, giao tiếp và phỏng vấn khách hàng của nhà thuốc. Tổng số bảng câu hỏi tác giả khảo sát được là 275 bảng, sau khi kiểm tra lại nội dung, tính hợp lệ của từng phiếu khảo sát, tác giả loại bỏ 37 phiếu khảo sát không hợp lệ, chưa đạt yêu cầu do thông tin cung cấp trong những phiếu khảo sát này chưa đầy đủ và thu về được 238 phiếu khảo sát đạt yêu cầu (chiếm tỷ lệ 86.545%) để sử dụng cho việc phân tích định lượng.

Bảng 4.1 cho thấy thống kê mô tả mẫu theo giới tính của khách hàng đã tham gia khảo sát tại chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM. Cụ thể, tác giả đã tiến hành khảo sát tổng số 238 mẫu, trong đó có 93 nam và 145 nữ, chiếm tỷ lệ lần lượt là 39.076% và 60.924%. Theo kết quả này cho thấy, tỷ lệ khách hàng đến nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM chủ yếu là nữ.

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính khách hàng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu nhập. Cụ thể, bảng 4.2 cho thấy số lượng nam giới có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong mẫu nghiên cứu, tương ứng 0.840%. Số lượng nữ giới có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu, tương ứng với 30.252%.

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu nhập

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

4.2.2.1. Thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình

Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 4.3 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình có giá trị là 0.812 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố các phương tiện hữu hình đảm bảo được độ tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của biến HH1, HH2, HH3, HH4 lần lượt là 0.610, 0.649, 0.616 và 0.648 cho thấy các biến quan sát trong thang đo các phương tiện hữu hình đều đảm bảo độ tin cậy. Chính vì vậy, thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.2. khả năng đáp ứng

Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo nhân tố khả năng đáp ứng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Theo bảng 4.4 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khả năng đáp ứng có giá trị 0.614 lớn hơn 0.6. Điều này cho thấy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng đảm bảo độ tin cậy. Ngoài ra, hầu hết các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của DU1, DU2, DU3, DU4 lần lượt là 0.646, 0.582, 0.612 và 0.453. Riêng chỉ có biến quan sát DU5 có hệ số tương quan biến tổng là -0.217 nhỏ hơn 0.3, không đảm bảo độ tin cậy.

Vì vậy, biến quan sát DU5 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo nhân tố khả năng đáp ứng khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.3. sự đồng cảm

Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự đồng cảm

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 4.5 cho chúng ta thấy “hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đồng cảm có giá trị là 0.831 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố sự đồng cảm đảm bảo được độ tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự đồng cảm đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của biến DC1, DC2, DC3, DC4 lần lượt là 0.639, 0.673, 0.688 và 0.638 cho thấy các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự đồng cảm đều đảm bảo độ tin cậy. Chính vì vậy, thang đo nhân tố sự đồng cảm đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.4. giá cả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo nhân tố giá cả

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 4.6 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach’s Alphaf của thang đo nhân tố giá cả có giá trị là 0.897 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố giá cả đảm bảo được độ tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố giá cả đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của biến GC1, GC2, GC3, GC4 lần lượt là 0.663, 0.807, 0.764 và 0.859 cho thấy các biến quan sát trong thang đo nhân tố giá cả đều đảm bảo độ tin cậy. Chính vì vậy, thang đo nhân tố giá cả đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.5. sự hài lòng Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự hài lòng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 4.7 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng có giá trị là 0.823 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố sự hài lòng đảm bảo được độ tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự hài lòng đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của biến HL1, HL2, HL3 lần lượt là 0.706, 0.637 và 0.695 cho thấy các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự hài lòng đều đảm bảo độ tin cậy. Chính vì vậy, thang đo nhân tố sự hài lòng đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.”

4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá

4.2.1.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập

• Ma trận hệ số tương quan

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan cho các nhân tố độc lập

• Kiểm định Bartlett
• H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện
• H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện

Theo bảng 4.9, kiểm điểm Bartlett có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%. Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 4.9: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlet

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả ❖ Hệ số KMO

Bảng 4.9 cho thấy hệ số KMO là 0.829 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1. Như vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.10: Tổng phương sai giải thích cho nhân tố độc lập

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

“Bảng 4.10 cho thấy phân tích nhân tố khám phá trích ra được 4 nhân tố đại diện cho 16 biến quan sát trong các thang đo tại mức giá trị Eigenvaluesh là 1.440 lớn hơn 1.

Ngoài ra, tổng phương sai trích được sau khi xoay nhân tố là 68.747% lớn hơn 50%. Điều này chứng tỏ 4 nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá giải thích được 68.747% phương sai của 16 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Các nhân tố cụ thể được trích ra và các biến quan sát trong từng nhân tố được trình bày trong bảng bên dưới.”

Bảng 4.11: Ma trận xoay các nhân tố

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

“Qua bảng 4.11 cho thấy, hệ số tải của từng biến quan sát trong mỗi nhân tố đều lớn hơn 0.5. Các nhân tố được trích ra cụ thể như sau:

• Nhân tố thứ nhất: bao gồm các biến quan sát là GC4, GC2, GC3, GC1. Đặt tênh cho nhân tố này là GC, đại diện cho nhân tố giá cả.
• Nhân tố thứ hai: bao gồm các biến quan sát là DC3, DC2, DC1, DC4. Đặt tên cho nhân tố này là DC, đại diện cho nhân tố sự đồng cảm.
• Nhân tố thứ ba: bao gồm các biến quan sát là DU1, DU4, DU2, DU3. Đặt tên cho nhân tố này là DU, đại diện cho nhân tố khả năng đáp ứng.
• Nhân tố thứ tư: bao gồm các biến quan sát là HH4, HH2, HH1, HH3. Đặt tên cho nhân tố này là HH, đại diện cho nhân tố các phương tiện hữu hình.

Các nhân tố đại diện được tạo ra bằng cách lấy giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần.”

4.2.1.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc

• Ma trận hệ số tương quan

Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Theo bảng 4.12 cho ta thấy, hệ số tương quan của cặp HL1 và HL2; HL2 và HL3 tương đối cao.

Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlet cho nhân tố phụ thuộc

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

• Kiểm định Bartlett

“H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện

H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Kiểm điểm Bartlett có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%. Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.”

• Hệ số KMO

Bảng 4.13 cho thấy hệ số KMO là 0.686 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1. Như vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.14: Tổng phương sai giải thích nhân tố phụ thuộc

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

“Bảng 4.14 cho thấy phân tích nhân tố khám phá trích ra được 1 nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng tại mức giá trị Eigenvalues là 2.018 lớn hơn 1. Bên cạnh đó, tổng phương sai trích được là 67.273% lớn hơn 50%. Điều này cho thấy rằng 3 nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá giải thích được 67.273% phương sai của 3 biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố được trích ra bao gồm các biến quan sát là HL1, HL2, HL3. Đặt tên cho nhân tố này là HL, đại diện cho sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố đại diện được tạo ra bằng cách lấy giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần.

Bảng 4.15: Ma trận nhân tố phụ thuộc

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

4.2.2.  Phân tích hồi quy bội Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Để xác định được “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM” và đưa ra các kết luận về những giả thuyết nghiên cứu, tác giả sẽ tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy với mô hình như sau: 𝑇𝑇 = 𝛽₀ + 𝛽₁ × 𝐻𝐻 + 𝛽₂ × 𝐷𝑈 + 𝛽₃ × 𝐷𝐶 + 𝛽₄ × 𝐺𝐶 + 𝜀

Bảng 4.16: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

• Mức độ phù hợp của mô hình

Qua bảng 4.16, ta thấy hệ số R² hiệu chỉnh có giá trị là 0.587, điều này cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 58.7% sự thay đối của biến phụ thuộc. Như vậy, các nhân tố giá cả, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và các phương tiện hữu hình giải thích được 58.7% sự thay đổi của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

• Kiếm định F

Chúng ta có giả thuyết như sau:

• H0: các hệ số hồi quy đều bằng 0, mô hình không có ý nghĩa
• H1: tồn tại ít nhất một hệ số hồi quy khác 0, mô hình có ý nghĩa

Qua bảng 4.17, cho thấy kiểm định F có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%. Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và mô hình hcó ý nghĩa.

Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

• Kiểm định hệ số hồi quy

Bảng 4.18: Hệ số hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 4.18 cho thấy hệ số hồi quy của các biến HH, DU, DC, GC có giá trị Sig. lần lượt là 0.000, 0.003, 0.000 và 0.000 đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 1%. Do vậy, hệ số hồi quy của các biến HH, DU, DC và GC đều có ý nghĩa thông kê tại mức ý nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, các nhân tố các phương tiên hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và nhân tố giá cả đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng cảu khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.”

• Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Theo Kleinbaum và cộng sự (1988) và như một quy tắc kinh nghiệm, khi chỉ số VIF lớn hơn 2 đối với các dạng bài thuộc về ngành tài chính, nhân sự, kinh tế, khoa học xã hội, thì có hiện tượng đa cộng tuyến cao giữa các biến. Bảng 4.18 cho thấy hệ số VIF của các biến HH, DU, DC, GC lần lượt là 1.172, 1.102, 1.279, 1.451 đều nhỏ hơn 2. Do vậy, mô hình sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến.

• Kiểm đinh hiện tượng tự tương quan

Như đã đề cập sơ lược ở chương 3, kiểm định “hiện tượng tự tương quan” được thực hiện thông qua hệ số Durbin – Watson (Ký hiệu là d).

Cụ thể như sau: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

• Nếu 1 < d < 3: mô hình không có hiện tượng tự tương quan
• Nếu d < 1 hoặc d > 3: mô hình có hiện tượng tự tương quan

Theo bảng 4.16, kiểm định hiện tượng tự tương quan có hệ số d là 2.052 và chúng ta nhận hấng 1 < 2.052 < 3, hệ số d nằm trong khoảng từ 1 đến 3, như vậy mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

• Kiểm định hiện tương phương sai thay đổi

Biếu đồ 4.1: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi

Qua biểu đồ 4.1 cho thấy các quan sát phân bổ xung quanh giá trị 0 và các quan sát phân bổ thành các đường thẳng. Bên cạnh đó, rất ít các quan sát nằm rải rác bên ngoài. Do đó, có thể kết luận mô hình không có “hiện tượng phương sai thay đổi.”

Ngoài ra, nhằm kiểm định một cách chắc chắn hơn về hiện tượng phương sai thay đổi, tác giả tiếp tục thực hiện thêm kiểm định Breusch-Pagan với hai giả thuyết như sau:

• H0: Không có “hiện tượng phương sai thay đổi”
• H1: Có “hiện tượng phương sai thay đổi”

Bảng 4.19: Kiểm định Breusch-Pagan

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kiểm định Breusch-Pagan có giá trị Sig. là 0.995 mức ý nghĩa là 10%. Như vậy, mô hình không có hiện tượng phương sai thay đổi.

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 4.20: Kiểm định hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 4.20, tác giả đưa ra những nhận xét như sau:

Hệ số hồi quy tương ứng với biến HH có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến HH có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Ngoài ra, hệ số hồi quy tương ứng với biến HH có giá trị là 0.270 mang giá trị dương, do đó nhân tố các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và giả thuyết H1 là đúng. Tức là, “nhân tố các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ” của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015).

“Hệ số hồi quy tương ứng với biến DU có giá trị Sig. là 0.003 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DU có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Ngoài ra, hệ số hồi quy tương ứng với biến DU có giá trị là 0.166 mang giá trị dương, do đó nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và giả thuyết H2 là đúng. Tức là, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Ngoài ra, hệ số vhồi quy tương ứng h với biến DC có giá trị là 0.249 mang giá trị dương, do đó “nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và giả thuyết H3 là đúng. Tức là, “nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu” tại TP. HCM. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Dabholkar và cộng sự (2000), P. Arsanam và K. Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015).

Hệ số hồi quy tương ứng với biến GC có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến GC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Ngoài ra, hệ số hồi quy tương ứng với biến GC có giá trị là 0.411 mang giá trị dương, do đó nhân tố giá cả “có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu” tại TP. HCM và giả thuyết H4 là đúng. Tức là, nhân tố giá cả “có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu” tại TP. HCM. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu liên quan của Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015).

Bên cạnh đó, hệ số hồi quy chuẩn hóa tương ứng với các biến HH, DU, DC, GC có giá trị lần lượt là 0.222, 0.145, 0.204, 0.403 cho thấy thứ tự tác động từ mạnh đến yếu của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM lần lượt là giá cả, các phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, và khả năng đáp ứng.”

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

“Trong chương 4 này, tác giả trình bày khái quát về Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu và sau đó tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp, gián tiếp đối với khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Tổng số lượng phiếu khảo sát tác giả phát ra là 275, sau khi loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả thu được tổng cộng 238 mẫu để tiến hành phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Tác giả tiến hành lần lượt thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình, phân tích hồi quy bội, kết luận giả thuyết nghiên cứu và đi đến các kết luận. Kết quả phân tích rút ra được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM theo thứ tự từ mạnh đến yếu dần là GC (0.403), HH (0.222), DC (0.204), DU (0.145).

Từ kết quả của chương 4 này, chương 5 tác giả sẽ đưa ra một số thực trạng và khuyến nghị nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

5.1. Kết luận

“Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và từ đó đề ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Để thực hiện bài nghiên cứu này tác giả đã sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, tiến hành khảo sát 275 khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và thu về được 238 phiếu khảo sát hợp lệ. Sau đó tác giả tiến hành thống kê mô tả mẫu, phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy bội bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân tích thu được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM với thứ tự từ mạnh đến yếu là Giá cả (GC), Các phương tiện hữu hình (HH), Sự đồng cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU).”

5.2. Hàm ý Quản trị

Kết quả của nghiên cứu cho thấy để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM thì trước hết cần tập trung vào các nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng và cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thấp. Đối với kết quả nghiên cứu này, hàm ý quản trị đối với Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu cần thực hiện một số giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc như sau:

5.2.1. Đối với nhân tố Giá cả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 5.1: Giá trị trung bình của thang đo Giá cả

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Dựa vào bảng 5.1, ta có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố Giá cả là 3.315 và giá trị trung bình của thang đo GC4 nhỏ hơn giá trị trung bình của nhân tố. Vì vậy hàm ý quản trị tác giả muốn đề cập đó chính là nhà thuốc Long Châu cần tiến hành niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả những sản phẩm trưng bày trực tiếp ở nhà thuốc cũng như những sản phẩm được đăng trên website (https://nhathuoclongchau.cm.vn), ứng dụng bán hàng của mình. Vì hiện tại, có một số sản phẩm theo quan sát của tác giả cũng như khảo sát đối với một số khách hàng thì nhà thuốc Long Châu chưa niêm yết đầy đủ giá sản phẩm, tạo sự bất lợi cho “trải nghiệm mua sắm của khách hàng.”

Còn lại, ở các thang đo GC1, GC2 và GC3 có giá trị trung bình lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố thì nhà thuốc Long Châu nên tiếp tục phát huy những ưu thế mình đã đạt được đó là về giá cả phải chăng, giá thuốc mua phù hợp với chất lượng sản phẩm và bán đúng với giá niêm yết. Để tiếp tục đẩy mạnh những yếu tố này, Long Châu nên tiếp tục và mở rộng hợp tác với những nhãn hàng lớn, những nhà phân phối uy tín với giá nhập, chiết khấu ổn định để có được nguồn dược phẩm tốt, giá cả phải chăng đến tay người tiêu dùng mà vẫn đảm bảo được lợi nhuận cho chuỗi nhà thuốc.

5.2.2. Đối với nhân tố Các phương tiện hữu hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 5.2: Giá trị trung bình của thang đo Các phương tiện hữu hình

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 5.2, chúng ta thấy giá trị trung bình của nhân tố Các phương tiện hữu hình là 3.283 và giá trị trung bình của thang đo HH1, HH2 nhỏ hơn giá trị trung bình của nhân tố. Qua điều này, tác giả muốn đưa ra một số hàm ý quản trị liên quan đến cơ sở vật chất, máy móc và trang thiết bị để bảo quản thuốc. Hiện nay, về cơ sở vật chất ở nhà thuốc Long Châu đang được công ty đầu tư phát triển ở một số cửa hàng trung tâm thành phố bằng việc thay thế máy vi tính truyền thống để nhập liệu, nhập hệ thống, in hóa đơn, … bằng điện thoại thông minh. Các dược sĩ sẽ được cài đặt phần mềm bán hàng tích hợp trên điện thoại di động của mình, trên phần mềm này sẽ hiển thị đầy đủ thông tin sản phẩm, công dụng, cách sử dụng, … giúp dược sĩ có thể tiến hành tư vấn, bán hàng một cách nhanh chóng hơn. Thế nhưng, việc bán hàng trên điện thoại thông minh vẫn chưa được áp dụng rộng rãi trên toàn bộ chuỗi nhà thuốc Long Châu, vậy nên công ty nên tập trung đào tạo và tiến hành áp dụng chức năng bán hàng trên điện thoại thông minh đối với tất cả các cửa hàng thuộc chuỗi nhà thuốc của công ty nhằm gia tăng sự hài lòng về trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tăng năng suất làm việc. Còn về trang thiết bị để bảo quản thuốc, công ty nên đầu tư thêm tại các nhà thuốc của mình tủ mát để vừa trưng bày, vừa dự trữ những sản phẩm liên quan đến ngành hàng FMCG (ví dụ: các loại thực phẩm dạng nước như nước yến, nước giải rượu, nước bù điện giải, nước hồng sâm, các loại nước vitamin, colagen, …) cần bảo quản lạnh. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Về các thang đo HH2 và HH3 có giá trị trung bình xấp xỉ và lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố, chúng ta cần tiếp tục duy trì và phát huy lợi thế này. Đặc biệt là ở thang đo HH3 có giá trị trung bình lớn nhất là 3.34, điều này chứng tỏ khách hàng có thiện cảm đối với đồng phục của nhân viên nhà thuốc Long Châu, công ty nên tiếp tục phát huy, tiếp tục đầu tư, có thể đổi mới thêm logo, chỉnh sửa một số về chất liệu đồng phục để dược sĩ cảm thấy thoải mái trong giờ làm việc và khách hàng cảm thấy dễ chịu khi thực hiện mua hàng tại nhà thuốc. Còn về diện tích nhà thuốc, công ty tiếp tục tìm kiếm các mặt bằng rộng rãi, thoáng mát, đủ để trưng bày các sản phẩm của nhà thuốc, đặc biệt là các sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng, dễ dàng cho quá trình lựa chọn mua sắm của khách hàng.

5.2.3. Đối với nhân tố Sự đồng cảm

Bảng 5.3: Giá trị trung bình của thang đo Sự đồng cảm

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 5.3, chúng ta thấy giá trị trung bình của nhân tố Sự đồng cảm là 3.055 và giá trị trung bình của thang đo DC1, DC2 nhỏ hơn giá trị trung bình của nhân tố. Từ điều này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho công ty liên quan đến việc nâng cao chất lượng của đội ngũ dược sĩ (nhân viên bán thuốc). Mức độ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và việc hướng dẫn đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng đang ở mức dưới trung bình, vì vậy nhà quản trị cần phải chú trọng nhắc nhở nhân viên chú trọng, tập trung vào việc quan tâm, tư vấn khách hàng, luôn tỏ thái độ niềm nở, không tỏ ra xao lãng gây khó chịu cho khách hàng. Công ty sẽ có đội ngũ QA (đội ngũ đảm bảo chất lượng) giám sát camera từng nhà thuốc để đảm bảo các quy trình, nghiệp vụ ở nhà thuốc thực hiện đúng với yêu cầu của công ty. Ngoài ra, công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tào kiến thức sản phẩm kết hợp với những nhãn hàng khác nhau, tổ chức các khóa học ngắn, trung và dài hạn, các buổi giao lưu, tập huấn giữa các nhà thuốc với nhau, tạo ra các tình huống giả định có thể xảy ra để nâng cao kiến thức cho các dược sĩ, để tạo sự tự tin cho các dược sĩ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Về các thang đo DC3, DC4 có giá trị trung bình lớn hơn giá trị trung bình nhân tố, công ty cần duy trì và phát triển thêm lợi thế này. Tiếp tục đẩy mạnh lợi thế phục vụ khách hàng nhanh chóng và thường xuyên biết lắng nghe, đọc những đánh giá, bình luận của khách hàng trên website, trang fanpage của nhà thuốc, sau đó phản hồi khách hàng bằng những ngôn từ lịch sự, mang tính cầu thị, từ đó rút ra được những hạn chế mà nhà thuốc đang gặp phải để khắc phục.

5.2.4. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 5.4: Giá trị trung bình của thang đo Khả năng đáp ứng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng 5.4, chúng ta thấy giá trị trung bình của nhân tố Khả năng đáp ứng là 3.315 và giá trị trung bình của thang đo DU4 nhỏ hơn giá trị trung bình của nhân tố. Điều này thể hiện, nhà thuốc Long Châu cần cải thiện về thang đo DU4 bằng cách tham khảo ý kiến khách hàng, đánh giá được những sản phẩm nào cần thiết cho thị trường, đẩy mạnh hợp tác chiến lược với các hãng dược phẩm uy tín, góp phần đưa các sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu đến tay người tiêu dùng.

Các thang đo DU1, DU2, DU3 đều có giá trị trung bình lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố. Vì vậy, công ty nên tiếp tục phát huy những lợi thế này bằng cách tổ chức các khóa đào tạo kiến thức sản phẩm cho các dược sĩ bán hàng, thường xuyên tổ chức các buổi tuyển dụng dược sĩ bán hàng ở những trường đại học có uy tín đào tạo về ngành dược, ngoài ra, công ty cũng có thể gửi qua e-mail cho những nhân viên của mình để thông báo về chính sách “Giới thiệu người tài” – mỗi nhân viên có thể giới thiệu cho công ty những dược sĩ có kinh nghiệm hoặc chưa có kinh nghiệm, phí thưởng sẽ tùy thuộc vào kinh nghiệm và thời gian làm việc của dược sĩ được giới thiệu với công ty. Duy trì thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh chóng, tuân thủ các quy trình công việc, thường xuyên kiểm tra, rà soát quy trình công việc tại các nhà thuốc, góp phần nhanh chóng tìm ra những hạn chế trong quy trình bán thuốc, từ đó tìm ra cách khắc phục, nhằm phát triển quy trình làm việc.

“Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu” tiếp tục duy trì hợp tác chiến lược đối với các hãng dược phẩm lớn trên thế giới như: Sanofi, GSK, AstraZeneca, Bayer, Blackmores, …,  các nhà phân phối lớn như: Công ty TNHH DKSH Việt Nam, Công ty TNHH Gigamed, Công ty TNHH Thương mại và Dược phẩm Sang, … và các công ty sản xuất dược phẩm lớn trong nước như: Công ty Cổ phần Traphaco, Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang, Công ty TNHH Dược phẩm Hoa Linh, …để có được nguồn dược phẩm uy tín, chất lượng, giá cả phải chăng đến tay người tiêu dùng.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Mặc dù tác giả đạt được mục tiêu nghiên cứu và thu được những kết quả khả quan liên quan đến cơ sở lý thuyết mà tác giả đã nêu ra, nhưng nghiên cứu vẫn có những hạn chế nhất định. Hạn chế của nghiên cứu nằm ở phương pháp chọn mẫu, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫn nhiên, phi xác suất nên tính đại diện của mẫu chưa cao, tác giả chỉ khảo sát khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nên chưa có tính tổng quát toàn hệ thống. Quá trình thu thập bảng khảo sát gặp nhiều khó khăn, vì tác giả khảo sát bằng các phát các bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời nên tính đúng đắn của dữ liệu còn phụ thuộc vào độ trung thực của người tham gia khảo sát. Ngoài ra, trong bài nghiên cứu, tác giả chỉ xem xét đến 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM đó là Các phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Giá cả. Vì vậy, còn tồn tại nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc mà tác giả chưa đề cập đến. Từ những hạn chế của đề tài, các nghiên cứu tiếp theo có thể tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát cho chuỗi nhà thuốc Long Châu trên toàn quốc, thêm những nhân tố ảnh hưởng khác mà bài nghiên cứu chưa đề cập.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ.

Từ những kết quả đã thu thập, phân tích ở những chương trước, ở chương 5, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Đồng thời trong chương này, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo, góp phần làm rõ được nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu nói riêng và các chuỗi nhà thuốc khác nói chung.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com