Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín phòng giao dịch Mã Lò dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT (ABSTRACT)

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngành ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, việc phát triển kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân không chỉ giúp gia tăng nguồn vốn ổn định mà còn góp phần tối ưu chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng Giao dịch Mã Lò cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh số để gửi tiết kiệm vẫn ở mức thấp, chưa tương xứng với mức độ phổ cập công nghệ và định hướng chuyển đổi số của hệ thống.

Trên cơ sở đó, đề án được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm qua kênh ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại đơn vị. Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết về huy động vốn, ngân hàng số và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2026 và khảo sát định lượng 150 khách hàng, cùng với các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá mức độ ứng dụng kênh số trong hoạt động huy động vốn.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra một “khoảng cách chuyển đổi số” rõ nét giữa khả năng tiếp cận công nghệ và hành vi sử dụng thực tế. Mặc dù tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng số ở mức cao, nhưng tỷ lệ thực hiện gửi tiết kiệm online vẫn rất thấp và chưa ổn định. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ thói quen giao dịch trực tiếp, tâm lý ưu tiên sự an toàn trong các quyết định tài chính có giá trị, trải nghiệm người dùng chưa thực sự tối ưu và cơ chế khuyến khích nội bộ chưa tạo động lực chuyển đổi hành vi khách hàng.

Trên cơ sở các kết quả phân tích, đề án đề xuất hệ thống giải pháp theo hướng tiếp cận mô hình TAM, tập trung vào nâng cao nhận thức về tính hữu ích, đơn giản hóa trải nghiệm sử dụng và hoàn thiện cơ chế quản trị nội bộ nhằm thúc đẩy hành vi gửi tiết kiệm qua kênh số. Nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa thực tiễn đối với Phòng Giao dịch Mã Lò mà còn cung cấp hàm ý tham khảo cho các đơn vị ngân hàng bán lẻ trong quá trình triển khai chuyển đổi số hoạt động huy động vốn.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, ngành ngân hàng Việt Nam đứng trước yêu cầu cấp thiết phải số hóa toàn diện để nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa chi phí và mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng. Theo Bộ Công Thương (2024), quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam đạt khoảng 25 tỷ USD, tăng trưởng trung bình 15–20%/năm, trong đó giao dịch tài chính số chiếm gần 35% tổng giá trị thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này thể hiện vai trò ngày càng quan trọng của các nền tảng số trong cung ứng dịch vụ tài chính.

Tại Sacombank, định hướng chiến lược “Số hóa để bứt phá” đặt mục tiêu đến năm 2030 đưa ngân hàng trở thành Top 3 ngân hàng số tại Việt Nam. Tuy nhiên, mức độ chuyển đổi số giữa các đơn vị tuyến đầu vẫn còn chênh lệch đáng kể. Riêng tại PGD Mã Lò, cơ cấu khách hàng truyền thống và thói quen giao dịch tại quầy vẫn chiếm ưu thế. Mặc dù các nền tảng số như Sacombank Pay, Internet Banking, Mobile Banking đã được triển khai rộng rãi, song tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn thực hiện qua kênh số chỉ chiếm chưa tới 5% tổng số dư huy động của PGD, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng và tiềm năng phát triển.

Trong giai đoạn 2021–2025, theo số liệu kinh doanh của PGD Mã Lò, tỷ lệ khách hàng giao dịch qua kênh số dao động từ 22–27% và tăng chậm qua các năm. Khảo sát khách hàng do tác giả thực hiện năm 2025 cũng cho thấy chỉ 40% khách hàng sử dụng Sacombank Pay thường xuyên, và 46% khách hàng còn ngại thao tác phức tạp, dẫn tới hạn chế trong việc phát triển kênh số phục vụ huy động vốn.Trong bối cảnh cạnh tranh huy động vốn gay gắt, đặc biệt ở phân khúc khách hàng cá nhân, Sacombank – PGD Mã Lò cần khai thác hiệu quả hơn các giải pháp Thương mại điện tử và Kinh doanh số để mở rộng nguồn vốn huy động, tăng trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí vận hành. Vì vậy, đề tài: “giải pháp thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín phòng giao dịch mã lò” mang tính thời sự, có giá trị nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn cao.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng Thương mại điện tử và Kinh doanh số trong hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank – PGD Mã Lò.

Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến Ngân hàng số và huy động tiền gửi cá nhân trong ngân hàng.
• Phân tích thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại PGD Mã Lò và mức độ ứng dụng kênh số (Sacombank Pay, Internet Banking, eKYC…). Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.
• Làm rõ những hạn chế như: tỷ lệ tiền gửi online dưới 5%, mức độ nhận biết sản phẩm số còn thấp, rào cản thao tác của khách hàng.
• Đề xuất nhóm giải pháp khả thi, có lộ trình nhằm tăng tỷ lệ gửi tiết kiệm online, mở rộng tệp khách hàng số và tối ưu hiệu quả huy động vốn.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài tập trung trả lời các câu hỏi sau:

• Ngân hàng số có vai trò như thế nào trong hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại?
• Thực trạng ứng dụng kênh số trong huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank – PGD Mã Lò hiện nay ra sao?
• Vì sao tỷ lệ tiền gửi qua kênh số tại PGD Mã Lò còn thấp (chưa tới 5% tổng số dư)?
• Các giải pháp nào có thể giúp nâng cao tỷ lệ gửi tiết kiệm online và hiệu quả huy động vốn tại PGD trong giai đoạn tới?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

• Hoạt động huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng Giao dịch Mã Lò.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Sacombank – PGD Mã Lò.
• Thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2021–2025 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2026–2030..

Nội dung: Nghiên cứu thực trạng huy động tiền gửi cá nhân qua các kênh ngân hàng số của Sacombank (Sacombank Pay, Internet Banking, Mobile Banking…) tại PGD Mã Lò; phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số.

5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Đề án sử dụng kết hợp các phương pháp: (i) Phân tích – tổng hợp nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số và huy động tiền gửi cá nhân; (ii) Thống kê mô tả dựa trên số liệu huy động vốn và tỷ lệ giao dịch số của Sacombank – PGD Mã Lò giai đoạn 2021–2025; (iii) Khảo sát và thu thập ý kiến 154 khách hàng giao dịch tại PGD năm 2025 về mức độ sử dụng và rào cản khi tiếp cận kênh số; (iv) Phỏng vấn chuyên sâu cán bộ quản lý và nhân viên để đánh giá thực trạng vận hành và những hạn chế trong triển khai kênh số; (v) So sánh – đối chiếu giữa mức độ số hóa của PGD Mã Lò với một số ngân hàng trong nước để xác định khoảng cách và định vị vấn đề nghiên cứu.

6. Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt khoa học, đề án góp phần làm rõ cơ sở lý luận về ứng dụng kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân, đồng thời bổ sung các luận cứ thực nghiệm ở cấp độ phòng giao dịch, nơi việc chuyển đổi số còn nhiều thách thức. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp bức tranh cụ thể về hiện trạng kênh số tại PGD Mã Lò, lý giải nguyên nhân khiến tỷ lệ tiền gửi qua kênh số còn thấp (dưới 5% tổng số dư), và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi giúp nâng cao hiệu quả huy động vốn, tối ưu quy trình vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng cá nhân.

7. Kết cấu đề án

Đề án gồm năm chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng số và huy động tiền gửi cá nhân
• Chương 2: Thực trạng ứng dụng kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank – PGD Mã Lò
• Chương 3: Kiểm định mô hình nghiên cứu và giải mã hành vi gửi tiết kiệm qua kênh số tại PGD Mã Lò.
• Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân tại PGD Mã Lò.
• Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN

1.1. Khái quát về hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại NHTM

1.1.1. Khái niệm huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động cơ bản và giữ vai trò trung tâm trong mô hình kinh doanh của ngân hàng thương mại, thể hiện chức năng trung gian tài chính giữa các chủ thể thừa vốn và thiếu vốn trong nền kinh tế. Theo Nguyễn Văn Tiến (2020), huy động vốn được hiểu là “quá trình ngân hàng thu hút các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội thông qua các công cụ và sản phẩm tài chính khác nhau nhằm hình thành nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh” (Nguyễn Văn Tiến, 2020, tr. 87). Trong cơ cấu huy động vốn, tiền gửi cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn và có ý nghĩa quyết định đến quy mô cũng như tính ổn định của nguồn vốn ngân hàng.

Về mặt pháp lý, Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2024 quy định tổ chức tín dụng được nhận tiền gửi của khách hàng cá nhân dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các sản phẩm tiền gửi khác theo quy định của pháp luật; đồng thời nhấn mạnh yêu cầu bảo đảm an toàn hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng và quyền lợi hợp pháp của người gửi tiền (Quốc hội, 2024). So với các quy định trước đây, Luật 2024 đã bổ sung và làm rõ các yêu cầu liên quan đến quản trị rủi ro, an toàn công nghệ và cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo hành lang pháp lý cho việc mở rộng huy động tiền gửi cá nhân thông qua kênh số.

Trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh, khái niệm tiền gửi cá nhân không còn giới hạn ở giao dịch tại quầy mà được mở rộng sang các hình thức gửi tiền trực tuyến thông qua Internet Banking, Mobile Banking và các nền tảng ngân hàng số. Rose và Hudgins (2019) cho rằng công nghệ số đã “làm thay đổi căn bản cách thức khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm tiền gửi của ngân hàng”, từ đó tác động trực tiếp đến chiến lược huy động vốn của các ngân hàng thương mại.

1.1.2. Khái niệm về tiền gửi cá nhân Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Tiền gửi cá nhân là khoản tiền thuộc quyền sở hữu hợp pháp của cá nhân được gửi tại ngân hàng thương mại theo các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn hoặc các hình thức nhận tiền gửi khác theo quy định của pháp luật. Đây là một trong những nguồn vốn huy động chủ yếu của ngân hàng thương mại, đồng thời là kênh đầu tư an toàn của người dân.

Theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024, ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của tổ chức và cá nhân dưới nhiều hình thức khác nhau, đồng thời có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi theo thỏa thuận.

Khác với tiền gửi của doanh nghiệp, tiền gửi cá nhân có quy mô mỗi khoản tiền gửi thường nhỏ hơn nhưng số lượng khách hàng rất lớn, nhờ đó tạo nên nguồn vốn ổn định và phân tán rủi ro. Đây cũng là nguồn vốn có chi phí huy động tương đối thấp và ít biến động hơn so với các nguồn vốn vay trên thị trường tiền tệ.

Trong bối cảnh chuyển đổi số, tiền gửi cá nhân không chỉ được thực hiện tại quầy giao dịch mà còn được triển khai thông qua các kênh ngân hàng số hoặc ứng dụng ngân hàng số, tạo điều kiện cho khách hàng gửi tiền mọi lúc, mọi nơi.

1.1.3. Đặc điểm của tiền gửi cá nhân

Tiền gửi cá nhân là nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, đồng thời có những đặc điểm khác biệt so với tiền gửi của khách hàng tổ chức. Việc nhận diện đúng các đặc điểm của tiền gửi cá nhân giúp ngân hàng xây dựng chính sách huy động phù hợp và nâng cao hiệu quả quản trị nguồn vốn.

Thứ nhất, tiền gửi cá nhân có quy mô từng khoản tiền gửi tương đối nhỏ nhưng số lượng khách hàng rất lớn. Mỗi khoản tiền gửi thường được hình thành từ nguồn thu nhập, tiền tiết kiệm hoặc nguồn vốn nhàn rỗi của cá nhân và hộ gia đình. Mặc dù giá trị của từng khoản tiền gửi không lớn như tiền gửi của doanh nghiệp, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, tổng nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư thường chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại.

Thứ hai, tiền gửi cá nhân có tính ổn định tương đối cao. So với tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biến động theo chu kỳ sản xuất, kinh doanh hoặc nhu cầu thanh toán, tiền gửi của khách hàng cá nhân chủ yếu phục vụ mục đích tích lũy và đầu tư an toàn. Vì vậy, nguồn vốn này có xu hướng duy trì ổn định hơn, đặc biệt đối với các khoản tiền gửi có kỳ hạn, góp phần giúp ngân hàng chủ động trong công tác quản trị thanh khoản và sử dụng vốn. Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Thứ ba, hành vi gửi tiền của khách hàng cá nhân chịu tác động bởi nhiều yếu tố tâm lý và hành vi. Quyết định gửi tiền không chỉ phụ thuộc vào mức lãi suất mà còn chịu ảnh hưởng của uy tín thương hiệu ngân hàng, mức độ an toàn, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, niềm tin đối với ngân hàng cũng như các yếu tố xã hội như sự giới thiệu từ người thân, bạn bè hoặc nhân viên ngân hàng. Trong bối cảnh chuyển đổi số, các yếu tố về trải nghiệm sử dụng, mức độ tin cậy và cảm nhận rủi ro đối với kênh ngân hàng số ngày càng có vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định gửi tiết kiệm trực tuyến.

Thứ tư, tiền gửi cá nhân có mức độ nhạy cảm với lãi suất nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất. Khi thị trường có sự biến động về lãi suất, khách hàng có thể thay đổi kỳ hạn hoặc chuyển dịch tiền gửi giữa các ngân hàng. Tuy nhiên, đối với nhiều khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trung niên và lớn tuổi, quyết định gửi tiền còn phụ thuộc vào mức độ tin cậy, sự an toàn và chất lượng phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy lợi thế cạnh tranh trong huy động tiền gửi cá nhân không chỉ đến từ chính sách lãi suất mà còn từ chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.

Thứ năm, tiền gửi cá nhân đang có xu hướng chuyển dịch từ kênh giao dịch truyền thống sang kênh ngân hàng số. Sự phát triển của công nghệ số cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua ứng dụng Mobile Banking hoặc Internet Banking mà không cần đến quầy giao dịch. Xu hướng này giúp ngân hàng mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng, giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả huy động vốn. Tuy nhiên, mức độ chấp nhận kênh số vẫn phụ thuộc vào nhận thức, niềm tin và thói quen sử dụng công nghệ của khách hàng, đặc biệt đối với các giao dịch có giá trị lớn như gửi tiết kiệm.

Từ những đặc điểm trên có thể thấy, tiền gửi cá nhân không chỉ là nguồn vốn quan trọng đối với ngân hàng thương mại mà còn là đối tượng chịu tác động đồng thời của các yếu tố kinh tế, tâm lý và công nghệ. Do đó, trong bối cảnh chuyển đổi số, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng thông qua kênh ngân hàng số có ý nghĩa quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại nói chung và Sacombank – PGD Mã Lò nói riêng.

1.1.4. Vai trò của huy động tiền gửi cá nhân với ngân hàng

Huy động tiền gửi cá nhân giữ vai trò then chốt đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. Trước hết, đây là nguồn vốn chủ yếu và có chi phí thấp hơn so với vốn vay trên thị trường liên ngân hàng hoặc phát hành giấy tờ có giá. Theo Mishkin (2018), nguồn tiền gửi là nền tảng cho hoạt động trung gian tài chính, quyết định quy mô và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Bên cạnh đó, tiền gửi cá nhân, đặc biệt là tiền gửi không kỳ hạn (CASA), có vai trò quan trọng trong việc giảm chi phí vốn bình quân, từ đó nâng cao biên lợi nhuận của ngân hàng. Nghiên cứu của Gorton và Metrick (2012) cho thấy các ngân hàng có tỷ trọng CASA cao thường có lợi thế cạnh tranh rõ rệt về chi phí vốn và khả năng mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ.

Không chỉ mang ý nghĩa về nguồn vốn, huy động tiền gửi cá nhân còn là nền tảng để ngân hàng phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo cơ sở cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ tài chính như tín dụng bán lẻ, thẻ, bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng số. Do đó, trong chiến lược ngân hàng bán lẻ hiện đại, huy động tiền gửi cá nhân được xem là trụ cột quan trọng trong việc gia tăng giá trị khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

1.1.5. Các hình thức huy động tiền gửi cá nhân trong ngân hàng hiện đại

Trong ngân hàng hiện đại, tiền gửi cá nhân được huy động dưới nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các hình thức truyền thống bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các sản phẩm tiết kiệm. Tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu phục vụ mục đích thanh toán, có tính linh hoạt cao nhưng lãi suất thấp; trong khi đó, tiền gửi có kỳ hạn mang lại lợi tức cao hơn và giúp ngân hàng hình thành nguồn vốn ổn định trong trung và dài hạn (Nguyễn Thị Mùi, 2019).

Cùng với tiến trình chuyển đổi số, các ngân hàng thương mại đã phát triển mạnh các hình thức huy động tiền gửi qua kênh điện tử như gửi tiết kiệm online, tái tục tự động, gửi góp linh hoạt trên nền tảng số. Theo Deloitte (2021), huy động tiền gửi thông qua kênh số không chỉ giúp ngân hàng giảm chi phí giao dịch mà còn mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng ngoài phạm vi địa lý của chi nhánh truyền thống, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng.

Việc đa dạng hóa hình thức huy động tiền gửi, đặc biệt là trên nền tảng số, đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngân hàng hiện đại, góp phần gia tăng tính cạnh tranh và hiệu quả huy động vốn cá nhân.

1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động Khách hàng cá nhân

Hoạt động huy động tiền gửi cá nhân chịu tác động của nhiều nhóm yếu tố khác nhau. Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng bao gồm mức lãi suất huy động, sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi, uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ và mức độ ứng dụng công nghệ. Kotler và Keller (2016) cho rằng trải nghiệm khách hàng và sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ là yếu tố quyết định hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Bên cạnh đó, các yếu tố thuộc về khách hàng như thu nhập, trình độ dân trí, thói quen tài chính và mức độ chấp nhận công nghệ cũng ảnh hưởng đáng kể đến khả năng huy động tiền gửi. Theo Venkatesh et al. (2012), mức độ chấp nhận công nghệ có mối quan hệ chặt chẽ với ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, bao gồm cả gửi tiền trực tuyến.

Ngoài ra, (Nguyễn Thị Mùi, 2019; Rose & Hudgins, 2019) cho rằng các yếu tố vĩ mô như môi trường kinh tế, chính sách tiền tệ và mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng cũng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Trong bối cảnh ngân hàng số, yếu tố an toàn bảo mật và niềm tin vào hệ thống công nghệ ngày càng trở thành tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2023).

1.2. Cơ sở lý luận về Ngân hàng số Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

1.2.1. Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là mô hình ngân hàng ứng dụng công nghệ số để cung cấp toàn bộ hoặc phần lớn các sản phẩm, dịch vụ tài chính thông qua các kênh điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phụ thuộc vào không gian vật lý của chi nhánh. Theo Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng (2018), ngân hàng số được hiểu là “việc sử dụng công nghệ để đổi mới mô hình kinh doanh ngân hàng, tạo ra các kênh phân phối mới, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả vận hành”.

Tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước xác định ngân hàng số là xu hướng phát triển tất yếu trong tiến trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, trong đó các dịch vụ huy động vốn, thanh toán và tín dụng bán lẻ là những lĩnh vực được ưu tiên số hóa ((Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2023a). Như vậy, ngân hàng số không chỉ là việc chuyển đổi các giao dịch truyền thống sang môi trường trực tuyến mà còn là sự thay đổi toàn diện về tư duy, quy trình và phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng.

1.2.2. Khái niệm kênh ngân hàng số

Kênh ngân hàng số là phương thức cung cấp và phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng công nghệ số, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trên môi trường điện tử mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch. Thông qua các kênh này, khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng hầu hết các dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán, tra cứu thông tin, mở tài khoản, gửi tiết kiệm, tất toán tiền gửi hoặc đăng ký các sản phẩm tài chính khác mọi lúc, mọi nơi.

Sự phát triển của công nghệ số đã làm thay đổi mô hình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại, chuyển từ phương thức giao dịch trực tiếp tại chi nhánh sang mô hình phục vụ đa kênh (Omni-channel), trong đó các kênh ngân hàng số đóng vai trò là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Theo Deloitte (2021), việc phát triển các kênh giao dịch số không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tối ưu hóa quy trình vận hành, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Hiện nay, các kênh ngân hàng số được triển khai khá đa dạng, bao gồm:

• Mobile Banking: Ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính thông qua điện thoại thông minh.
• Internet Banking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được truy cập thông qua trình duyệt web trên máy tính hoặc thiết bị di động.
• Open Banking và API: Nền tảng kết nối dữ liệu giữa ngân hàng với các đối tác, mở rộng khả năng tích hợp dịch vụ tài chính trên nhiều ứng dụng khác nhau.
• Chatbot và trợ lý ảo: Công cụ hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, tư vấn và thực hiện một số giao dịch cơ bản trên môi trường số.

Mỗi kênh ngân hàng số được thiết kế nhằm đáp ứng những nhu cầu giao dịch khác nhau của khách hàng, đồng thời góp phần gia tăng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính, giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề án này, kênh ngân hàng số được hiểu là các nền tảng giao dịch trực tuyến của Sacombank, chủ yếu là ứng dụng Sacombank Pay, thông qua đó khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, tất toán tiền gửi và quản lý khoản tiền gửi mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch. Đây cũng là phạm vi nghiên cứu phù hợp với mục tiêu đề xuất các giải pháp thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại Sacombank – PGD Mã Lò.

1.2.3. Chuyển đổi số trong hoạt động huy động vốn

Chuyển đổi số trong hoạt động huy động vốn là quá trình ngân hàng ứng dụng công nghệ số để tái cấu trúc quy trình, sản phẩm và kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi, đặc biệt là từ khách hàng cá nhân. Theo OECD (2020), chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính giúp “giảm chi phí giao dịch, tăng tính minh bạch và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho khách hàng” (OECD, 2020).

Trong hoạt động huy động tiền gửi cá nhân, chuyển đổi số thể hiện ở việc triển khai các sản phẩm tiền gửi trực tuyến, tự động hóa quy trình mở và tất toán sổ tiết kiệm, cũng như cá nhân hóa chính sách lãi suất và ưu đãi dựa trên dữ liệu khách hàng. Nghiên cứu của Accenture (2021) cho thấy các ngân hàng ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số trong huy động vốn có khả năng gia tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và cải thiện đáng kể mức độ gắn kết của khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, hiệu quả chuyển đổi số trong huy động vốn phụ thuộc lớn vào mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng, năng lực triển khai của ngân hàng và sự đồng bộ giữa công nghệ, quy trình và nguồn nhân lực.

1.2.4. Các nền tảng số trong huy động vốn cá nhân Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Các nền tảng số đóng vai trò trung tâm trong việc triển khai ngân hàng số và thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân. Hiện nay, các nền tảng phổ biến bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, hệ sinh thái thanh toán số và các ứng dụng ngân hàng số tích hợp. Theo KPMG (2022), Ngân hàng số đang trở thành kênh giao dịch chủ đạo của khách hàng cá nhân nhờ tính tiện lợi, khả năng cá nhân hóa và mức độ tương tác cao.

Thông qua các nền tảng số, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm tiền gửi linh hoạt như gửi tiết kiệm online, gửi góp định kỳ, tái tục tự động và quản lý danh mục tiền gửi theo thời gian thực. Deloitte (2021) nhận định rằng các nền tảng ngân hàng số không chỉ là kênh phân phối mà còn là công cụ thu thập và phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, từ đó hỗ trợ ngân hàng xây dựng các chiến lược huy động vốn hiệu quả hơn.

Đối với khách hàng cá nhân, nền tảng số giúp đơn giản hóa thủ tục gửi tiền, tăng khả năng tiếp cận sản phẩm và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1.2.5. Lợi ích của Ngân hàng số đối với huy động vốn cá nhân

Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong hoạt động huy động tiền gửi cá nhân (Deloitte, 2021; McKinsey & Company, 2020). Trước hết, ngân hàng số giúp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, vượt qua giới hạn về không gian và thời gian của mô hình ngân hàng truyền thống. Theo World Bank (2021), ngân hàng số góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện thông qua việc cung cấp các sản phẩm tiết kiệm và thanh toán dễ tiếp cận cho người dân.

Bên cạnh đó, ngân hàng số giúp giảm chi phí vận hành và chi phí giao dịch, từ đó cho phép ngân hàng xây dựng các chính sách lãi suất và ưu đãi hấp dẫn hơn cho khách hàng gửi tiền. Nghiên cứu của McKinsey (2020) cho thấy các ngân hàng đẩy mạnh số hóa có thể giảm từ 30–50% chi phí giao dịch so với mô hình truyền thống.

Đặc biệt, ngân hàng số nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua sự tiện lợi, minh bạch và khả năng cá nhân hóa dịch vụ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và ý định sử dụng sản phẩm tiền gửi qua kênh số. Đây là cơ sở quan trọng để ngân hàng thương mại nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.3. Mô hình – công cụ phân tích phục vụ đánh giá hiệu quả ứng dụng kênh ngân hàng số Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

1.3.1. Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) do Davis (1989) đề xuất nhằm giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người dùng. Theo mô hình này, ý định sử dụng công nghệ của cá nhân chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi hai yếu tố: cảm nhận về tính hữu ích (Perceived Usefulness – PU) và cảm nhận về tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use – PEOU). Davis (1989) cho rằng “người dùng có xu hướng chấp nhận công nghệ khi họ tin rằng công nghệ đó giúp nâng cao hiệu quả công việc và dễ dàng sử dụng” (Davis, 1989).

Trong lĩnh vực ngân hàng số, mô hình TAM được sử dụng rộng rãi để phân tích mức độ sẵn sàng và ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, bao gồm gửi tiền trực tuyến. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng cảm nhận về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian và khả năng kiểm soát giao dịch có tác động tích cực đến ý định sử dụng kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân (Gefen et al., 2003).

Mặc dù TAM là mô hình nền tảng và phổ biến nhất để dự báo hành vi chấp nhận công nghệ, nhưng trong bối cảnh các dịch vụ tài chính cá nhân, mô hình này vẫn bộc lộ một số điểm hạn chế. Cụ thể, TAM tập trung chủ yếu vào các thuộc tính nội tại của hệ thống công nghệ (như tính hữu ích, tính dễ sử dụng) mà bỏ qua các yếu tố về bối cảnh xã hội và tâm lý phòng vệ của người dùng. Đối với một quyết định mang tính tích lũy tài sản và rủi ro cao như gửi tiết kiệm có kỳ hạn, việc chỉ dựa vào tính năng công nghệ là chưa đủ để giải thích toàn diện động lực thay đổi hành vi của khách hàng, do đó đòi hỏi phải có sự tích hợp với các lý thuyết mở rộng khác.

1.3.2. Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Mô hình UTAUT do Venkatesh et al. (2003) phát triển là sự kế thừa và mở rộng từ mô hình TAM, tích hợp nhiều lý thuyết chấp nhận công nghệ trước đó. UTAUT xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ gồm: kỳ vọng về hiệu quả (Performance Expectancy), kỳ vọng về nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions).

Theo Venkatesh et al. (2003), các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm và điều kiện sử dụng công nghệ có vai trò điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố trên và hành vi sử dụng. Trong bối cảnh ngân hàng số, mô hình UTAUT giúp đánh giá toàn diện hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng kênh số của khách hàng cá nhân, đặc biệt là đối với các sản phẩm tiền gửi trực tuyến vốn đòi hỏi mức độ tin cậy và an toàn cao.

Việc áp dụng mô hình UTAUT trong nghiên cứu này cho phép phân tích sâu các rào cản và động lực ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại.

Mô hình UTAUT ra đời đã bổ khuyết thành công những điểm mù của TAM bằng cách xem xét thêm yếu tố bối cảnh, trong đó nổi bật nhất là thành phần ‘Ảnh hưởng xã hội’ (Social Influence). Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hành vi tài chính của khách hàng thường mang tính chất bầy đàn (herd behavior) và chịu sự chi phối mạnh mẽ từ môi trường xung quanh, đặc biệt là sự định hướng từ chuyên gia (nhân viên tư vấn ngân hàng) hoặc khuyến nghị từ người thân, bạn bè.

Chính vì vậy, để phản ánh sát nhất thực tiễn và giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu tại PGD Mã Lò, đề án này không áp dụng đơn lẻ một lý thuyết nào. Thay vào đó, nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng cốt lõi (nhằm đánh giá năng lực công nghệ qua biến PU và PEOU), đồng thời chắt lọc và tích hợp thêm biến ‘Ảnh hưởng xã hội’ (SI) từ mô hình UTAUT. Bên cạnh đó, xét trên tính chất đặc thù của giao dịch tiền gửi, mô hình đề xuất còn bổ sung thêm hai biến tâm lý là ‘Niềm tin’ (Trust) và ‘Rủi ro cảm nhận’ (Perceived Risk). Sự kết hợp lý thuyết có chủ đích này giúp tạo ra một mô hình đo lường toàn diện, đa chiều, có khả năng giải mã sâu sắc các rào cản chuyển đổi số từ cả góc độ công nghệ, tâm lý cá nhân và tác động xã hội.

1.3.3. Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là khái niệm phản ánh tổng hợp các cảm nhận, cảm xúc và đánh giá của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với ngân hàng. Theo Lemon và Verhoef (2016), trải nghiệm khách hàng là “toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm các điểm chạm trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ” (Lemon & Verhoef, 2016). Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Trong ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng được hình thành thông qua các yếu tố như giao diện ứng dụng, tốc độ xử lý giao dịch, mức độ an toàn bảo mật, sự hỗ trợ kịp thời và khả năng cá nhân hóa dịch vụ. Nghiên cứu của Kotler et al. (2021) cho thấy trải nghiệm tích cực trên kênh số có mối quan hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng, lòng trung thành và ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng cá nhân.

Do đó, lý thuyết trải nghiệm khách hàng là công cụ quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả ứng dụng kênh ngân hàng số đối với huy động tiền gửi cá nhân, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng.

1.3.4. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả huy động vốn qua kênh ngân hàng số

Hiệu quả huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số có thể được đánh giá thông qua hệ thống các chỉ tiêu định lượng và định tính. Các chỉ tiêu định lượng thường bao gồm: tỷ trọng tiền gửi cá nhân qua kênh số trên tổng tiền gửi cá nhân; tốc độ tăng trưởng tiền gửi số; tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) phát sinh từ kênh số; chi phí huy động vốn qua kênh số so với kênh truyền thống. Theo Rose và Hudgins (2019), các chỉ tiêu này phản ánh trực tiếp mức độ đóng góp của kênh số vào hiệu quả huy động vốn của ngân hàng.

Bên cạnh các chỉ tiêu tài chính, hiệu quả huy động tiền gửi qua kênh ngân hàng số còn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu phi tài chính như mức độ hài lòng, niềm tin, cảm nhận về tính thuận tiện, mức độ an toàn và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu này thường được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức trong các nghiên cứu về hành vi khách hàng và là cơ sở để đánh giá hiệu quả ứng dụng ngân hàng số dưới góc độ người sử dụng.. Deloitte (2021) cho rằng việc kết hợp các chỉ tiêu định lượng và định tính giúp ngân hàng đánh giá đầy đủ hơn hiệu quả ứng dụng kênh ngân hàng số, từ đó xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi cá nhân.

• Kết luận chương 1

Chương 1 đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại và ngân hàng số, đồng thời trình bày các mô hình và công cụ phân tích phục vụ đánh giá hiệu quả ứng dụng kênh ngân hàng số trong huy động vốn cá nhân. Các lý thuyết và mô hình như TAM, UTAUT và trải nghiệm khách hàng là nền tảng khoa học quan trọng để phân tích hành vi sử dụng kênh số của khách hàng và đo lường hiệu quả huy động tiền gửi trong bối cảnh chuyển đổi số. Đây là cơ sở để Chương 2 tiến hành phân tích thực trạng ứng dụng Kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank – Phòng Giao dịch Mã Lò. Luận văn: Thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank