Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – phòng giao dịch Hồng Lạc dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

Tổng hợp các lý thuyết cơ bản và nghiên cứu trong nước, quốc tế, đồng thời nhận diện những khoảng trống nghiên cứu, đề án chọn mô hình của Pakurar và cộng sự (2019) làm cơ sở để kế thừa, điều chỉnh và áp dụng trong bối cảnh Việt Nam. Mô hình này được lựa chọn vì kế thừa các khái niệm về chất lượng dịch vụ từ Parasuraman (1985, 1988), vốn là chuẩn mực trong nghiên cứu CLDV, và khái niệm về sự hài lòng khách hàng từ Kotler (2000), tập trung cảm nhận cũng như phản ứng của khách hàng sau khi trải nghiệm.

Mô hình của Pakurar và cộng sự (2019) có nhân tố từ SERVQUAL, SERVPERF và BANKSERV, đã được mở rộng để phù hợp với hoạt động của ngân hàng, giúp đánh giá CLDV toàn diện ở cả khía cạnh kỹ thuật, chức năng lẫncảm nhận từ khách hàng. Đồng thời, mô hình phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, phản ánh ảnh hưởng trực tiếp của các yếu tố này tới ý thức và chi phối đến thái độ của khách hàng.

Dựa trên lý thuyết chuyển đổi số trong dịch vụ (Digital Service Transformation Theory) và lý thuyết giá trị cảm nhận (Perceived Value Theory), hai biến mới được bổ sung là “hệ thống công nghệ” và “lợi ích tài chính”. Biến “hệ thống công nghệ” phản ánh vai trò quan trọng của công nghệ trong trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm tốc độ, tính tiện lợi, bảo mật và mức độ hiện đại của các kênh giao dịch điện tử, được coi như sự mở rộng của nhân tố “sự hữu hình” thành “tính hữu hình kỹ thuật số”. Biến “lợi ích tài chính” nhấn mạnh rằng khách hàng đánh giá dịch vụ không chỉ dựa trên hiệu quả sử dụng mà còn dựa trên lợi ích tài chính nhận được so với chi phí bỏ ra, thể hiện qua lãi suất, phí dịch vụ, ưu đãi và chính sách tài chính. Việc bổ sung hai yếu tố này giúp mô hình phản ánh rõ hơn trải nghiệm toàn diện của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại.

Trên nền tảng mô hình gốc, đề án phát triển mô hình nghiên cứu nhằm phù hợp thực tiễn tại Techcombank chi nhánh Hồng Lạc, nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ cho vay. Các nhân tố bao gồm: Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ (HTCN); Lợi ích tài chính (LITC); và Chất lượng dịch vụ (CLDV).

Các nhân tố này được đo lường và phân tích trong bối cảnh thực tế hoạt động của Techcombank – Hồng Lạc, nhằm phản ánh chính xác nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi họ sử dụng vay vốn. Kết quả không chỉ cung cấp đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ mà còn giúp ngân hàng đề xuất các giải pháp gia tăng chất lượng tư vấn dịch vụ và sự gắn kết của khách hàng.

• Bảng 3.1: Mô tả các biến độc lập được đề xuất trong mô hình nghiên cứu

Từ biến số bảng 3.1, mô hình nghiên cứu được đề xuất tại TCB Hồng Lạc như sau:

• Bảng 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

3.1.2.1. Sự hữu hình

Các nghiên cứu của Phan Thanh Tâm & Lê Thu Thủy (2023), Banerjee & Sah (2012), Tan và cộng sự (2016), George (2016), Pakurar và cộng sự (2019), Lee & Lee (2020) và Slehat (2021) đều chỉ ra rằng, trong ngành ngân hàng, cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình là nền tảng quan trọng hình thành ấn tượng ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khi ngân hàng có nhiều khu vực giao dịch, việc sắp xếp không gian một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và nhận thức được sự chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng.

Ngoài ra, các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi và được duy trì thường xuyên không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thực hiện các thủ tục mà còn nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Thiết kế không gian hợp lý, ánh sáng đầy đủ và bố trí bàn ghế khoa học giúp khách hàng di chuyển thuận lợi, trao đổi thông tin với nhân viên. Đặc biệt, trong hoạt động cho vay, khi khách hàng thường xuyên phải đến chi nhánh để hoàn thiện hồ sơ và ký kết thủ tục, vị trí chi nhánh thuận lợi và dễ tiếp cận sẽ góp phần quan trọng nâng cao sự hài lòng.

Giả thuyết đề xuất: H1: Sự hữu hình tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc.

3.1.2.2. Sự đảm bảo

Theo Pakurar và cộng sự (2019), Lee & Lee (2020), Prasad & Verma (2022) và Prabhu (2023), các ngân hàng hiện đại cần cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sự đa dạng này giúp khách hàng có thêm lựa chọn hơn và dễ dàng chuyển đổi giữa các sản phẩm hoặc tìm giải pháp thay thế khi gặp các khó khăn trong khi sử dụng.

Điều này nói lên ngân hàng triển khai nhiều gói vay khác nhau, phù hợp với đặc điểm và khả năng của từng chân dung khách hàng. Các sản phẩm vay có thể được phân loại theo mục đích sử dụng vốn (như vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua ô tô, vay kinh doanh cá thể…), theo thu nhập, thời gian trả nợ hoặc khả năng trả góp. Việc ngày càng có thêm nhiều sản phẩm vay không chỉ giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động tín dụng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Giả thuyết đề xuất: H2: Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc. Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

3.1.2.3. Sự đáp ứng

Theo Alolayyan và cộng sự (2018), Fida và cộng sự (2020), Slehat (2021), Ananda và cộng sự (2022) và Phan Thanh Tâm & Lê Thu Thủy (2023), việc nhân viên ngân hàng tư vấn đầy đủ và chính xác các gói sản phẩm,thông tin chi tiết về sản phẩm, mức phí và các chính sách áp dụng đóng vai trò rất quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Ngoài ra, ngân hàng phải đảm bảo các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Việc đáp ứng các tiêu chí này đặc biệt quan trọng, bởi bất kỳ sai sót hoặc chậm trễ đều có thể gây ảnh hưởng đến tài chính và công việc của khách hàng, đồng thời tác động đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết đề xuất: H3: Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc.

3.1.2.4. Sự tin cậy

Theo nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018), Pakurar và cộng sự (2019), Fida và cộng sự (2020), Slehat (2021), Ananda và cộng sự (2022), cùng với Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) và Nguyễn Hàn Khánh & Nguyễn Thùy Dung (2022), khách hàng luôn quan tâm đến mức độ ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra, đặc biệt là những thông tin công khai. Ngân hàng đang cạnh tranh dữ dội, việc tuân thủ cam kết và rõ ràng trong quá trình cung cấp được coi là nhân tố then chốt giúp xây dựng niềm tin, nâng cao uy tín.

Sự tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc khách hàng đánh giá xem các thông tin đã được công bố có được thực hiện chính xác hay không, bao gồm lãi suất, thời hạn vay, điều kiện xét duyệt và các chính sách đồng hành ưu đãi. Khi khách hàng nhận thấy ngân hàng tuân thủ đúng các cam kết – chẳng hạn như không phát sinh phí ẩn, giải ngân đúng hạn, xử lý hồ sơ theo quy trình đã thông báo – họ sẽ có thêm góc nhìn tích cực về ngân hàng và chất lượng dịch vụ, củng cố lòng tin và tăng khả năng tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng.

Giả thuyết đề xuất: H4: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc. Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

3.1.2.5. Sự đồng cảm

Nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018), Pakurar và cộng sự (2019), Fida và cộng sự (2020), Slehat (2021), Ananda và cộng sự (2022), cùng với Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) và Phan Thanh Tâm & Lê Thu Thủy (2023) cho thấy khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn đặt kỳ vọng cao vào khả năng thấu hiểu và tư vấn cá nhân hóa từ nhân viên. Nhân viên ngân hàng cần cung cấp những giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu, mục tiêu và khả năng của từng khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào lợi ích của ngân hàng.

Trong dịch vụ cho vay cá nhân, yếu tố này càng quan trọng vì mỗi khách hàng có mục đích vay vốn khác nhau, chẳng hạn như mua sắm, cải thiện đời sống, đầu tư giáo dục hay bổ sung vốn kinh doanh. Những nhu cầu này đi kèm với các điều kiện đặc thù về số tiền vay, thời hạn trả nợ và khả năng chi trả. Nhân viên ngân hàng nếu hiểu rõ hoàn cảnh và nhu cầu riêng của khách hàng sẽ đề xuất gói vay phù hợp, vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng, vừa nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Khi khách hàng nhận thấy sự quan tâm, thấu hiểu và tư vấn chính xác từ nhân viên, họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và niềm tin vào ngân hàng. Ngược lại, nếu tư vấn thiếu cá nhân hóa hoặc thiên về lợi ích của tổ chức, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và giảm niềm tin.

Dựa trên các lập luận trên, đề án đề xuất: H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc.

3.1.2.6. Hệ thống công nghệ

Theo Pakurar và cộng sự (2019), công nghệ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại giúp tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao độ chính xác và rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch. Điều này đặc biệt cần thiết trong dịch vụ cho vay cá nhân, nơi các giao dịch đòi hỏi tính minh bạch, nhanh chóng và độ tin cậy cao.

Hệ thống công nghệ hỗ trợ ngân hàng trong việc thẩm định thông tin khách hàng, kiểm tra lịch sử tín dụng, xác minh mục đích vay và khả năng trả nợ một cách tự động, từ đó giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Đối với khách hàng, việc sử dụng công nghệ tiên tiến mang lại cảm giác thuận tiện, chuyên nghiệp và minh bạch, đồng thời nâng cao sự hài lòng trong quá trình vay vốn.

Dựa trên cơ sở lý luận này, giả thuyết được đề xuất: H6: Hệ thống công nghệ ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc. Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

3.1.2.7. Lợi ích tài chính

Theo Pakurar và cộng sự (2019), khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thường chấp nhận mức phí đã công bố, nhưng đánh giá cuối cùng phụ thuộc vào việc họ nhận thấy giá trị và lợi ích từ dịch vụ có tương xứng với chi phí bỏ ra hay không. Đồng thời, khách hàng cũng thường so sánh chi phí và chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng để xác định mức độ cạnh tranh và hợp lý của dịch vụ.

Các nghiên cứu khác cũng làm nổi bật vai trò của lợi ích tài chính trong việc hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Đào Cẩm Thúy & Nguyễn Ngọc Quang (2022) nhấn mạnh rằng chi phí minh bạch, hợp lý giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gia tăng sự tin tưởng vào ngân hàng.

Trong bối cảnh dịch vụ cho vay cá nhân, nếu mức phí và các dịch vụ đi kèm đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn, đồng thời tăng sự hài lòng và củng cố niềm tin đối với ngân hàng.

Dựa trên các cơ sở lý thuyết này, giả thuyết được đưa ra: H7: Lợi ích tài chính ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc.

3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

Để hoàn thành các mục tiêu cũng như trả lời được các câu hỏi nghiên cứu thì phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được tiến hành cho đề án này. Trong đó quy trình nghiên cứu sẽ được thiết kế theo sơ đồ cụ thể dưới đây:

• Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Tương ứng với các bước của quy trình, nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được thực hiện như sau:

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.1.1. Mục đích và quy trình nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính bởi các buổi thảo luận nhóm chuyên gia, bao gồm các anh, chị ban giám đốc và nhân viên thuộc bộ phận tín dụng của Techcombank Hồng Lạc. Mục tiêu của bước này xác nhận tính hợp lý của mô hình và giả thuyết, đảm bảo chúng phản ánh đúng thực tế hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng kế thừa các thang đo từ những công trình trước đây, kết hợp với ý kiến chuyên gia để điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

• Quy trình triển khai cụ thể bao gồm:

Bước 1: Xác định các mục tiêu, tập trung vào việc nhận diện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp.

Bước 2: Tổng hợp các lý thuyết nền tảng và khảo sát các nghiên cứu liên quan nhằm nhận diện những khoảng trống, đề xuất mô hình, giả thuyết. Đồng thời, thang đo từ các nghiên cứu trước đó được kế thừa và soạn thảo bản nháp.

Bước 3: Tổ chức thảo luận nhóm với anh, chị ban giám đốc và chuyên viên có thời gian làm việc trên 36 tháng tại bộ phận tín dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và các thang đo trong bối cảnh thực tiễn của chi nhánh.

Bước 4: Điều chỉnh các thang đo dựa trên ý kiến chuyên gia và đặc thù của dịch vụ cho vay cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc.

Bước 5: Hoàn thiện thang đo chính thức sau khi hiệu chỉnh, làm cơ sở để triển khai nghiên cứu định lượng, đảm bảo dữ liệu tổng hợp thì phản ánh chính xác thực tế và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu.

3.2.1.2. Thang đo định tính đo lường cho các biến số trong mô hình nghiên cứu

Sau khi tổng hợp các ý kiến từ chuyên gia nhằm thống nhất yếu tố trong mô hình nghiên cứu và biến quan sát phù hợp với bối cảnh tại Techcombank Hồng Lạc, tác giả sử dụng thang đo Likert để đo lường các biến này.

Thang đo cho nhân tố Sự hữu hình: Yếu tố Sự hữu hình được xây dựng dựa trên thang đo từ các nghiên cứu trước như Fida và cộng sự (2020) và Ananda và cộng sự (2022), sau đó được điều chỉnh để phù hợp thực tiễn tại chi nhánh. Nội dung thang đo tập trung vào các khía cạnh chính như: Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

• Cơ sở vật chất hiện đại và được đầu tư đồng bộ tại ngân hàng.
• Vị trí chi nhánh thuận tiện, dễ tiếp cận cho khách hàng.
• Bố trí không gian làm việc hợp lý, tạo điều kiện để khách hàng hoàn tất thủ tục và các bước giao dịch nhanh gọn.

Các biến quan sát này được thiết kế nhằm phản ánh đánh giá của khách hàng về mức độ tiện nghi, hiện đại vật chất cũng như thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

• Bảng 3.2: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố sự hữu hình

Thang đo cho sự đảm bảo: Đề án kế thừa thang đo từ các nghiên cứu Vũ Văn Đông và cộng sự (2021) và Lee và Lee (2020), sau đó được chỉnh nhằm hợp lý với thực tiễn hoạt động tại Techcombank Hồng Lạc. Các biến quan sát chủ yếu các điểm như sau:

• Nhân viên tư vấn các gói sản phẩm chính xác và đầy đủ thông tin về tính năng, mức phí và chính sách thực hiện.
• Cam kết thực hiện các giao dịch nhanh chóng, đúng thời hạn.
• Đảm bảo khách hàng không gặp thiệt hại về tài chính hoặc công việc khi sử dụng dịch vụ cho vay.

Bảng 3.3: Thang đo định tính cho nhân tố nhân tố sự đảm bảo

Thang đo cho sự tin cậy: Trong đề án, thang đo cho nhân tố Sự tin cậy được tham khảo từ các nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020) và Ananda và cộng sự (2022), đồng thời được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh hoạt động thực tế tại Techcombank Hồng Lạc. Các biến quan sát chủ yếu tập trung vào:

• Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đã công bố.
• Khách hàng có thể tin tưởng vào tính chính xác của thông tin về lãi suất, kỳ hạn, quy trình và chính sách cho vay.
• Sự uy tín trong tư vấn dịch vụ theo đúng cam kết giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 3.4: Thang đo cho Sự tin cậy Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

Thang đo cho sự đáp ứng: Trong đề án, thang đo Sự đáp ứng được tham khảo từ các nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020) và Ananda và cộng sự (2022), sau đó được chỉnh để hợp lý với thực tiễn kinh doanh tại Techcombank Hồng Lạc. Các biến quan sát chủ yếu tập trung vào việc đánh giá khả năng ngân hàng đưa ra đa dạng các lựa chọn dịch vụ tư vấn, mức độ hỗ trợ kịp thời và hiệu quả khi khách hàng gặp khó khăn.

• Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng kịp thời khi cần.
• Thời gian xử lý các thủ tục cho vay nhanh chóng.
• Khả năng giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả.

Bảng 3.5: Thang đo cho sự đáp ứng

Thang đo cho sự đồng cảm: Trong đề án, thang đo Sự đồng cảm được tham khảo từ các nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020) và Ananda và cộng sự (2022), sau đó được chỉnh để hợp lý với thực tiễn tại Techcombank Hồng Lạc. Các biến quan sát tập trung vào mức độ mà khách hàng cảm nhận được sự tư vấn cá nhân hóa như sau:

• Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và khó khăn của khách hàng.
• Tư vấn các sản phẩm phù hợp với điều kiện cá nhân, khả năng trả nợ và nhu cầu thực tế của khách hàng. Thái độ phục vụ thân thiện, tạo cảm giác được tôn trọng và quan tâm.

Bảng 3.6: Thang đo cho sự đồng cảm

Thang đo cho hệ thống công nghệ: Đề án sử dụng cơ sở thang đo từ nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019) và tiến hành điều chỉnh sao cho phù hợp với thực tiễn tại Techcombank Hồng Lạc. Thông qua trao đổi với các chuyên gia tín dụng, nhóm nghiên cứu thống nhất rằng thang đo cần phản ánh công nghệ trong quá trình tư vấn dịch vụ cho vay cá nhân. Hệ thống công nghệ được xem là công cụ hỗ trợ quan trọng giúp ngân hàng kiểm tra, xác minh thông tin và xử lý hồ sơ, đảm bảo quy trình thực hiện nhanh chóng, chính xác và minh bạch. Đồng thời, công nghệ hiện đại giúp giảm thiểu sai sót trong giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, phục vụ khách hàng nhanh hơn. Các quan sát được tập trung vào:

• Ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại giúp tiết kiệm thời gian giao dịch.
• Hệ thống công nghệ giúp thẩm định hồ sơ và kiểm tra thông tin khách hàng nhanh, đúng, đủ khách hàng.
• Công nghệ giúp lưu trữ thông tin và phục vụ các khoản vay tiếp theo nhanh chóng và hạn chế sai sót thủ công.

Bảng 3.7: Thang đo cho nhân tố hệ thống công nghệ Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

Thang đo cho lợi ích tài chính: Đề án kế thừa và điều chỉnh thang đo từ nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019) để phù hợp với thực tiễn tại Techcombank Hồng Lạc. Thông qua trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, nhóm nghiên cứu thống nhất rằng thang đo cần phản ánh đầy đủ các khía cạnh quan trọng trong dịch vụ cho vay. Trong đó yếu tố lãi suất được nhấn mạnh vì đây là khoản chi phí trực tiếp khách hàng phải thanh toán và là cơ sở quan trọng để họ cân nhắc lựa chọn dịch vụ. Lợi ích tài chính không chỉ đề cập đến chi phí vay vốn mà còn phản ánh giá trị gia tăng và khách hàng trải nghiệm trong quá trình giao dịch. Các quan sát tập trung vào:

• Mức phí dịch vụ được công bố trước rõ ràng.
• Khách hàng đánh giá mức phí và các lợi ích đi kèm có xứng đáng hay không.
• Khách hàng so sánh chi phí và chất lượng dịch vụ với các ngân hàng khác để quyết định sử dụng.

Bảng 3.8: Thang đo cho nhân tố lợi ích tài chính

Thang đo định tính của chất lượng dịch vụ: Đề án tham khảo và chỉnh thang đo các nghiên cứu của Vũ Văn Đông và cộng sự (2021) và Lee & Lee (2020), nhằm phù hợp với bối cảnh hoạt động tại Techcombank Hồng Lạc. Quá trình điều chỉnh được thực hiện dựa trên đặc điểm sản phẩm cho vay, đối tượng khách hàng và quy trình cung cấp dịch vụ tại chi nhánh.

Thang đo CLDV được thiết kế để phản ánh toàn diện nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay, bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và vai trò của công nghệ.

Việc điều chỉnh thang đo giúp thu thập dữ liệu phản ánh chính xác nhận xét của khách hàng, đồng thời cung cấp bằng chứng khoa học để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

• Bảng 3.9: Thang đo cho nhân tố chất lượng dịch vụ

3.2.2. Nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

3.2.2.1. Mục đích và quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng

Sau khi hoàn tất nghiên cứu định tính, bước tiếp theo là nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá tác động của các yếu tố: Sự hữu hình (SHH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự tin cậy (STC), Sự đồng cảm (SDC), Hệ thống công nghệ (HTCN) và Lợi ích tài chính (LITC) lên chất lượng dịch vụ cho vay (CLDV). Dữ liệu tổng hợp trực tiếp từ khách hàng vay vốn tại Techcombank Hồng Lạc và xử lý bằng phần mềm SPSS 27.0.

• Quy trình định lượng thực hiện như sau:

Bước 1: Thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi chính thức gửi đến khách hàng vay vốn cá nhân. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được nhập, chuẩn hóa trên SPSS để đảm bảo sẵn sàng cho các phân tích tiếp theo.

Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo và biến số bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Nếu hệ số ≥ 0,7, thang đo được xem là đáng tin cậy; nếu chưa đạt, cần điều chỉnh thang đo hoặc mở rộng mẫu khảo sát.

Bước 3: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát và xác định các nhân tố đại diện cho biến độc lập và biến phụ thuộc.

Bước 4: Hiệu chỉnh thang đo dựa trên ma trận xoay nhân tố để đảm bảo các quan sát phản ánh chính xác các nhân tố đại diện.

Bước 5: Sử dụng các nhân tố đã xác định trong phân tích hồi quy đa biến, đồng thời kiểm tra các giả định của mô hình như đa cộng tuyến, phương sai đồng nhất và tính độc lập của sai số, thực hiện điều chỉnh nếu cần.

Bước 6: Dựa trên kết quả hồi quy cuối cùng, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay, đồng thời rút ra các nhận định và khuyến nghị mang tính thực tiễn cho hoạt động tại chi nhánh.

3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu và khảo sát

• Phương pháp chọn mẫu:

Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), thu thập dữ liệu khách hàng dễ tiếp cận và sẵn sàng tham gia khảo sát. Theo hướng dẫn của Nguyễn Đình Thọ (2013), kích thước mẫu tối thiểu được xác định bằng 5 lần tổng số câu hỏi trong bảng khảo sát chính thức. Với 29 câu hỏi, số mẫu tối thiểu cần đạt là 145 quan sát. Để nâng cao sự tin cậy và khả năng phân tích dữ liệu, tác giả dự kiến khảo sát 350 khách hàng cá nhân, vượt mức tối thiểu theo yêu cầu.

• Phương pháp khảo sát: Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

Khảo sát được tiến hành với các khách hàng cá nhân đang vay tại Techcombank Hồng Lạc thông qua hình thức quét mã QR. Bảng câu hỏi chính thức được gửi đến khách hàng dưới dạng Google Form từ tháng 6/2025 đến tháng 8/2025. Tổng số bảng hỏi 350, trong đó 26 bảng hỏi không hợp lệ do khách hàng chỉ chọn một phương án hoặc bỏ trống nhiều câu hỏi. Sau khi loại bỏ các mẫu không phù hợp, mẫu khảo sát chính thức còn 324 quan sát, đảm bảo đầy đủ điều kiện để phân tích.

3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 27.0 để phân tích dữ liệu. Các phương pháp cụ thể như sau:

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, các nghiên cứu trước đây đưa ra các mức ngưỡng khác nhau. Cụ thể, Hair và cộng sự (2010) cùng Kline (2005) cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng 0,7–0,8 được coi là phù hợp, sử dụng được. Trong khi đó, Nunally (1978) đề xuất rằng đối với các nghiên cứu mới hoặc các khái niệm chưa được khảo sát nhiều, mức Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 vẫn xem chấp nhận được, giúp đảm bảo tính khả thi và phù hợp trong việc đánh giá thang đo.

Kiểm định nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát vào các nhân tố đại diện, từ đó tóm tắt thông tin phản ánh các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Các tiêu chí chính trong EFA bao gồm hệ số KMO và kiểm định Bartlett, trong đó KMO từ 0,5 đến 1,0 được coi là thích hợp cho phân tích nhân tố và hệ số Sig. < 0,05 chứng tỏ dữ liệu đủ điều kiện tiến hành EFA; nếu KMO < 0,5, dữ liệu không phù hợp. Tiêu chuẩn rút trích nhân tố dựa trên Eigenvalue, với các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% được coi là đạt yêu cầu, vì các nhân tố này tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) được đánh giá theo Hair và cộng sự (2010), với hệ số ≥ 0,3 là tối thiểu, ≥ 0,4 quan trọng và ≥ 0,5 có ý nghĩa thực tiễn. Sau khi hoàn tất EFA, các nhân tố đại diện được sử dụng trong phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá ảnh hưởng của các biến độc lập gồm Sự hữu hình (SHH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự tin cậy (STC), Sự đồng cảm (SDC), Thời gian giao dịch (TGGD) và Chi phí vay hợp lý (CPV) đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (CLDV) tại Techcombank Hồng Lạc. Độ phù hợp của mô hình được kiểm định thông qua giá trị Sig. của kiểm định F, nếu Sig. < 0,05 mô hình phù hợp với tổng thể, đồng thời hệ số xác định R² được sử dụng để đánh giá mức độ giải thích mô hình, với R² ≥ 50% được coi là phù hợp cao.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Nhằm xác định các biến số có sự tương quan giữa các thành phần của chuỗi quan sát theo phạm trù thời gian. Để kiểm định hiện tượng này thì dựa trên hệ số Durbin – Watson (d) nằm trong giá trị (1;3) thì không xuất hiện hiện tượng này. Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

Kiểm định đa cộng tuyến: Nhằm xác định các biến số trong mô hình không có sự tương quan từng cặp với nhau và tác động độc lập riêng rẻ đến biến phụ thuộc. Để xác định kết quả của kiểm định này sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF, với ràng buộc hệ số này với mỗi biến số thấp hơn 10.

Kiểm định phương sai thay đổi: Nhằm xác định không phát sinh phần dư hay sai số của phương trình hồi quy được ước lượng từ kết quả quan sát mẫu giữa các biến số độc lập và phụ thuộc. Để xác định hiện tượng này thì sử dụng biểu đồ Scatter Plot với mật độ hội tụ nằm tử (-2,5 – 2,5) thì không xảy ra hiện tượng này.

Kiểm định hệ số hồi quy: Kiểm định này được thực hiện nhằm xác định xem các hệ số góc của từng biến độc lập trong mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc hay không. Đồng thời, dựa trên dấu của các hệ số này, có thể xác định được hướng tác động của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc là cùng chiều (thuận) hay ngược chiều (nghịch). Việc kiểm định được tiến hành thông qua kiểm định t, trong đó nếu giá trị Sig. < 0,05 thì hệ số có ý nghĩa thống kê, từ đó có cơ sở để kết luận về các giả thuyết nghiên cứu.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này trình bày mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trong bối cảnh dịch vụ cho vay cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: định tính, tổng hợp lý thuyết và thảo luận với cán bộ tín dụng để hoàn thiện mô hình, thang đo; định lượng, khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu bằng SPSS 27.0 qua kiểm định độ tin cậy, EFA và hồi quy đa biến. Kết quả giúp đánh giá ảnh hưởng từng yếu tố và làm cơ sở đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ cho vay KH tại Techcombank