Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại chuyển đối số đang là động lực chủ đạo thúc đẩy sự chuyển hóa trong lĩnh vực ngân hàng, các Ngân hàng thương mại đang thể hiện rõ nét sự chuyển dịch sang mô hình ngân hàng hiện đại. Sự phát triển nhanh chóng của các hệ thống điện tử và Internet đã tạo nên những thay đổi đáng kể trong ngành tài chính (Tạp chí Ngân hàng, 2025). Những tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính truyền thống đang đứng trước áp lực đổi mới mạnh mẽ của Fintech. Đặc biệt, kể từ sau giai đoạn dịch COVID-19 năm 2022, xu hướng sử dụng hình thức giao dịch gián tiếp ngày càng phổ biến hơn. Người dân cũng ưu tiên lựa chọn kênh số hóa để tận dụng được các tiện ích được mang lại thông qua việc sử dụng sản phẩm này.

Hưởng ứng chính sách và mục tiêu phát triển tài chính toàn diện cũng như đáp ứng định hướng quản lý vĩ mô của Chính phủ, các Ngân hàng thương mại đã đẩy mạnh đầu tư vào nền tảng số. Các chính sách được đang từng bước thúc đẩy các Ngân hàng thương mại trong cuộc đua phát triển nền tảng số và ngân hàng số tích hợp của mình. Kết quả thống kê từ phía Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho biết có trên 95% tổ chức trong nước đã triển khai chiến lược chuyển đổi số (tính đến cuối năm 2023), qua đó cho thấy sự chuyển biến rõ nét trong quá trình chuyển đổi của ngành tài chính.

Trong bối cảnh đó, KASIKORNBANK (KBank) Thái Lan, một trong những ngân hàng hàng đầu khu vực, đã chính thức mở rộng hoạt động tại Việt Nam từ năm 2022 thông qua chi nhánh KBank Việt Nam (còn gọi tắt là KBank). Ngân hàng tập trung phát triển ứng dụng K PLUS Vietnam với các tiện ích nổi bật như mở tài khoản eKYC trực tuyến, miễn phí giao dịch và trải nghiệm người dùng thân thiện. Tính đến cuối năm 2024, ứng dụng này đã đạt hơn một triệu người dùng – một kết quả tích cực sau hai năm hoạt động. Tuy vậy, tỉ lệ chấp nhận và ảnh hưởng thương hiệu của KBank với khách hàng Việt Nam vẫn còn khiêm tốn so với mục tiêu chiến lược của ngân hàng là đạt hơn bảy triệu người dùng vào năm 2027.

Từ thực tế đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại KBank Việt Nam” được lựa chọn nhằm phân tích, đo lường và xác định các nhân tố nào ảnh hưởng thực sự quyết định sử dụng dịch vụ của người dùng, từ đó đề xuất các biện pháp tiếp cận nhằm hoàn thiện dịch vụ, góp phần xác lập và củng cố vị thế của Ngân hàng số của KBank tại thị trường Việt Nam. Kết luận được tổng hợp không chỉ mang ý nghĩa học thuật mà còn mang giá trị ứng dụng thực tiễn cho việc tăng cường triển khai mô hình ngân hàng số tại KBank. Trong bối cảnh ngành tài chính – ngân hàng đang có những bước đi mạnh mẽ ở phạm vi toàn cầu, những kết quả này có thể được xem như nguồn tham khảo hữu ích cho các thể chế tài chính trong việc đầu tư điểu chỉnh quy trình hoạt động theo hướng số hóa toàn diện.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Đề tài tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại KBank Việt Nam, mức độ ảnh hưởng cũng như chiều tác động của từng nhân tố. Từ kết quả phân tích thu thập được để gợi ý giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam.

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ hướng đến việc thực hiện được các mục tiêu cụ thể sau:

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại hiện nay.
• Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại hiện nay.
• Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên các mục tiêu đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:

• Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại hiện nay?
• Mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam như thế nào?
• Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam?
• Những hàm ý quản trị nào cần được đề xuất để nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam?

1.4. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ tập trung vào nhóm đối tượng chính là khách hàng cá nhân của KBank Việt Nam nhằm phục vụ cho mục tiêu tăng trưởng của KBank từ nay cho đến năm 2027 là 8.4 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, một nhóm đối tượng bổ trợ là các các bộ quản lý và nhân sự điều hành cùng nhân viên tư vấn dịch vụ cũng được tham gia khảo sát cũng được đưa vào khảo sát, nhằm cung cấp góc nhìn toàn diện hơn về hoạt động ngân hàng số, cũng như đánh giá hiện trạng và định hướng phát triển của lĩnh vực này trong xu thế chuyển đổi số hiện nay.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

• Hai phương pháp định tính và định lượng sẽ được sử dụng trong khuôn khổ của nghiên cứu.

1.6. Phạm vi nghiên cứu Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Trong phạm vi nghiên cứu này, đề tài tập trung xem xét, phân tích và làm rõ các yếu tố chi phối đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại KBank dựa trên mô hình TAM, UTAUT và TPB. Với đặc thù tổ chức hoạt động của KBank, nơi ban điều hành và quản trị của ngân hàng tập trung tại Chi nhánh TPHCM nên nghiên cứu được triển khai chủ yếu tại địa bàn này. Thời gian khảo sát là từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2026.

1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

• Nhận dạng những nhân tố nổi bật có tính chất quan trọng và chi phối đến xu hướng của khách hàng trong việc lựa chọn và chấp nhận sử dụng dịch vụ của KBank Việt Nam.
• Là cơ sở để KBank Việt Nam tham khảo cho việc xây dựng, điều chỉnh và lựa chọn chiến lược quảng bá – phát triển phù hợp với nhu cầu thực tế của ngân hàng.
• Hỗ trợ cho bộ phận quản lý của KBank Việt Nam đưa ra các quyết định hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và gia tăng khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Khách hàng cá nhân.
• Góp phần tăng cường, nâng cao hiệu quả thu hút, duy trì cũng như mở rộng khách hàng của KBank cũng như các sản phẩm của KBank cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.

1.8. Kết cấu của đề tài

• Đề tài sẽ được bao gồm các phần sau:

Chương 1: Mở đầu. Chương này sẽ tập trung làm rõ sự cần thiết của đề tài và xác định hướng của nghiên cứu là gì thông qua việc tạo lập các câu hỏi, phạm vi và xác định đối tượng nghiên cứu phù hợp.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này sẽ giải thích và tổng hợp các lý thuyết cùng những định nghĩa hoặc khái niệm cốt lõi. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra mô hình nghiên cứu được đề xuất trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã có và điều chỉnh cho phù hợp. Chương 2 đóng vai trò là nền tảng để thực hiện đề tài.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này sẽ tập trung trình bày phương thức được sử dụng để nghiên cứu trong đề tài, bảng câu hỏi, cách thức thu thập – xử lý số liệu cũng như mẫu nghiên cứu được lựa chọn.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày một cách có hệ thống các kết quả phân tích được thực hiện trong khuôn khổ nghiên cứu. Theo mô hình nghiên cứu được xây dựng, quá trình kiểm định giả thuyết được thực hiện song song với việc xử lý và phân tích dữ liệu. Bên cạnh đó, chương này sẽ mô tả chi tiết các kết quả thống kê về đặc điểm mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Ngoài ra, phần thảo luận kết quả cũng sẽ trình bày trong nội dung này, làm cơ sở cho phần kết luận và hàm ý ứng dụng trong hoạt động quản lý. Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Phần này sẽ trình bày kết luận về các thành tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vu ngân hàng số của KBank. Nghiên cứu cũng nêu bật những điểm hạn chế ghi nhận được trong quá trình thực hiện đề tài này. Từ đó, nghiên cứu thực hiện đề xuất một số ý kiến và hàm ý có giá trị đối với hoạt động quản trị của các tổ chức, nhằm giúp nâng cao sự hiệu quả sử dụng sản phẩm cho KBank Việt Nam.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1. Ngân hàng số (Digital Banking)

2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số

Ngân hàng số theo định nghĩa là một hình thức số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng, là mô hình cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua các nền tảng kỹ thuật số. Theo Tạp Chí Ngân Hàng (2023) thì các sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp đều được thực hiện dưới dạng số hóa nên khách hàng được tiếp cận miễn phí và đơn giản hóa đáng kể cuộc sống của họ, vì hầu hết con người hiện đại sử dụng tài nguyên điện tử. Theo Sardana & Singhania (2019), ngân hàng số được hiểu là phương thức tiến hành các hoạt động tài chính dựa trên nền tảng công nghệ, bao gồm các hình thức phổ biến như ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng trực tuyến (online banking) và ngân hàng di động (mobile banking). Đồng thời, ngân hàng số còn được coi là việc sử dụng công nghệ để triển khai các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện và liền mạch, bao gồm các nền tảng phổ biến như internet banking và online banking (Wassan Abdullah, 2021). Hơn nữa, ngân hàng số còn bao gồm các dịch vụ tài chính tương tác trực tuyến, nhằm tạo điều kiện cho việc thực hiện và quản lý tài chính của khách hàng một cách chủ động và hiệu quả (Megargel & Shankarararman, 2022).

Theo Venkatest & cộng sự (2013), dịch vụ ngân hàng được sử dụng kỹ thuật – công nghệ trên nền tảng số được gọi là ngân hàng số. Việc sử dụng này nhằm mục đích nâng cao hiệu quả vận hành và đem đến trải nghiệm tối ưu và vượt trội cho khách hàng. Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Theo Nguyễn & Đặng (2019) thì mô hình kinh doanh hiện đại dựa trên việc số hóa toàn bộ hoạt động và quy trình của ngân hàng được gọi là ngân hàng số. Còn theo FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation), ngân hàng số không đơn thuần là việc số hóa các chức năng hiện có mà còn bao gồm việc tái thiết kế toàn bộ quy trình để phục vụ tốt hơn với thông tin minh bạch và chi phí tiết kiệm hơn. Hầu hết các giao dịch có thể được thực hiện tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này cực kỳ hữu ích với khách hàng và phát huy tác dụng khi khách hàng e ngại và hạn chế di chuyển. Một ví dụ điển hành là trong thời kỳ bị phong tỏa trong đại dịch COVID-19 và sau giai đoạn này khi người dùng ngày càng ưa chuộng giải pháp không tiếp xúc. Các Ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam đều đang trong giai đoạn khuyến khích khách hàng trải nghiệm nền tảng số của mình thông qua việc miễn hoàn toàn phí chuyển khoản hoặc tặng thưởng với các giao dịch tiết kiệm và thanh toán chi phí tài chính.

Bên cạnh những lợi ích, ngân hàng số cũng đối mặt với một số thách thức như vấn đề bảo mật, phòng tránh rủi ro, phòng chống gian lận điện tử, chống rửa tiền, khả năng thích ứng với yêu cầu cá nhân hóa của khách hàng hay sự phức tạp trong việc tích hợp các công nghệ mới. Việc phát triển nền tảng số của ngân hàng đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa chiến lược công nghệ, quản trị rủi ro và cá nhân hóa cũng như tăng cường cảm nhận khách hàng, nhằm đảm bảo sự cân bằng giữa đổi mới kỹ thuật số và duy trì niềm tin, an toàn trong giao dịch.

Nhìn chung, phát triển ngân hàng số tại Việt Nam vừa mở ra cơ hội lớn về tăng trưởng và cạnh tranh, vừa đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc xây dựng khung pháp lý hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và tăng cường niềm tin của khách hàng. Chỉ khi các yếu tố này được đảm bảo, ngân hàng số mới có thể vừa mở rộng quy mô, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và công nghiệp số hiện nay.

2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng số Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Theo Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC, 2021), ngân hàng số là hình thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh công nghệ, cho phép người dùng thực hiện một phần hoặc toàn bộ các giao dịch tài chính của mình mà không cần đến chi nhánh truyền thống. Các giao dịch này có thể bao gồm kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, hoặc các giao dịch tài chính khác, được thực hiện trực tiếp trên nhiều loại thiết bị di động và máy tính cá nhân hoặc các thiết bị điện tử tương tự. Việc triển khai ngân hàng số cũng thúc đẩy các tổ chức tài chính tối ưu hóa quy trình vận hành, giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại..

Ngân hàng số hướng tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ linh hoạt, tức thời, thích ứng nhanh với yêu cầu từ phía khách hàng. Điều này giúp người dùng thực hiện toàn bộ các dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng, đồng thời giảm thiểu các thủ tục hành chính truyền thống, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành của ngân hàng. Các dịch vụ có thể kể đến như quản lý tài khoản cá nhân, chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, thanh toán học phí, nộp phí đường bộ, trả tiền điện nước, xác thực điện tử eKYC. Một vài chủ thể tài chính còn cho phép bạn mở tài khoản tiền gửi và đăng ký vay vốn hoàn toàn online thông qua quy trình xét duyệt tự động – những việc trước đây phải thực hiện trực tiếp.

Tương tự như các ngân hàng truyền thống có chi nhánh, các ngân hàng kỹ thuật số cũng có trung tâm chăm sóc khách hàng (Customer Care Center) – trung tâm dịch vụ khách hàng (Customer Service) hoặc các trung tâm trả lời tự động. Khách hàng có thể liên hệ một cách chủ động để đặt câu hỏi, nhờ hỗ trợ giao dịch hoặc giải quyết các vấn đề khác 24/7. Qua đó, giúp giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng và cũng vì vậy, ngân hàng đang giới hạn dần việc cung cấp dịch vụ gặp mặt và hỗ trợ trực tiếp với nhân viên.

Việc triển khai các dịch vụ ngân hàng dưới hình thức số hóa đã loại bỏ nhiều hạn chế về không gian và thời gian khi chỉ yêu cầu khách hàng có khả năng truy cập Internet, thiết bị di động hoặc máy tính cá nhân, cùng một tài khoản truy cập hợp lệ. Nhờ đó, người dùng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính trực tuyến mà ngân hàng cung cấp một cách linh hoạt, nhanh chóng và tiện lợi. Quá trình này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả và tốc độ của các giao dịch, mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng, mang lại sự an tâm về tính bảo mật và tiện ích, đồng thời góp phần củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính hiện đại và thân thiện.

Theo McKinsey & Company. (2022), Ngân hàng số là một hình thái kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Hình thái này hoạt động chủ yếu trên nền tảng số hóa và không phụ thuộc vào các kênh vật lý như chi nhánh hay máy ATM. Cũng theo McKinsey, ngân hàng số có các đặc điểm nổi bật sau: Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

• Giao diện và quy trình vận hành số: dịch vụ của ngân hàng được hỗ trợ trên nền tảng số nên khách hàng hoàn toàn không cần phải trực tiếp đến các chi nhánh để sử dụng các dịch vụ này.
• Công nghệ lõi số: Hệ thống dịch vụ có thể được cấu hình. API có thể được sử dụng để hỗ trợ đổi mới kịp thời theo yêu cầu về quản lý hoặc chính sách pháp luật.
• Văn hóa và cấu trúc tổ chức như công ty công nghệ: Ngân hàng số thường có cấu trúc phẳng, ít thủ tục hành chính và môi trường làm việc linh hoạt.
• Ứng dụng các kỹ thuật và công nghệ hiện đại: Sử dụng nhận diện khách hàng điện tử (e-KYC), chữ ký điện tử, ngân hàng mở (open banking), và điện toán đám mây để nâng cao trải nghiệm và hiệu quả vận hành.

Khả năng cá nhân hóa và tương tác thông minh nhờ việc áp dụng các công nghệ mới. tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để , blockchain và các hệ thống quản lý rủi ro môt cách tự động. Nhờ đó, các ngân hàng có thể dự đoán tương đối chính xác nhu cầu trong tương lai của khách hàng, từ đó đưa ra định hướng cụ thể cho việc phát triển và cải tiến danh mục sản phẩm – dịch vụ. Các thuật toán phân tích tự động được ứng dụng để tự động nhận diện, giám sát và xử lý các nguy cơ tiềm ẩn có thể xảy ra trong hoạt động của tổ chức, giúp phát hiện dấu hiệu rủi ro và giảm thiểu sai sót do yếu tố con người gây ra. Qua đó xây dựng, củng cố niềm tin của khách hàng đồng thời gia tăng sự hài lòng với ngân hàng.

Tại Việt Nam, ngân hàng số không chỉ là công cụ tiện ích mà còn đóng vai trò then chốt trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại. Việc áp dụng ngân hàng số góp phần tiếp cận khách hàng tốt hơn, cải thiện hiệu quả quản lý và thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi từ phía người dùng.

Với sản phẩm ngân hàng số K PLUS Vietnam của mình, KBank mang đến trải nghiệm ngân hàng số hiện đại cho khách hàng tại Việt Nam. Đây là sản phẩm chủ lực của KBank trong đó phân khúc khách hàng cá nhân là đối tượng được quan tâm nhất. Ứng dụng cho phép khách hàng của KBank được sử dụng các nghiệp vụ mà KBank cung cấp hoàn toàn trực tuyến – mọi lúc – mọi nơi.

2.2. Quyết định sử dụng dịch vụ Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

2.2.1. Khái niệm

Dịch vụ là một hoạt động, quá trình hoặc hiệu quả do một bên cung cấp cho bên khác, mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất, nhưng tạo ra giá trị, lợi ích hoặc trải nghiệm cho người nhận (Kotler & Keller, 2023; Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990).

2.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan

2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Vào năm 1975, Fishbein và Ajzen đã phát triển Thuyết hành động hợp lý. Đây là lý thuyết được xem là nền tảng và cũng đóng vai trò cơ sở cho sự hình thành của Thuyết hành vi dự định (TPB). Theo quan điểm của hai tác giả, đối với con người, hành vi là có ý thức và được xác định trực tiếp bởi ý định để thực hiện hành vi đó (behavioral intention). Lý thuyết này cũng nêu ra rằng, ý định này chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: thái độ của cá nhân đối với hành vi, chuẩn chủ quan hay áp lực xã hội cảm nhận, và ý định hành vi. Dựa trên sự kết hợp của hai yếu tố trước sẽ hình thành ý định hành.

Mô hình này thường được sử dụng để lý giải các hành vi có chủ đích, đặc biệt là trong các tình huống mà cá nhân có khả năng kiểm soát hành vi của mình, chẳng hạn như quyết định lựa chọn hoặc thay đổi dịch vụ. Còn trong bối cảnh ngân hàng số, lý thuyết này thường được sử dụng để phân tích quyết định sử dụng dịch vụ hay việc ứng dụng công nghệ và nền tảng số, từ đó giúp dự đoán hành vi thực tế và thói quen sử dụng của khách hàng.

Ý định sử dụng (intension to use) là khái niệm thể hiện ý định của ai đó (cá nhân hay tổ chức) trong việc chấp nhận một sản phẩm hoặc một dịch vụ mới. Đây là một nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi thực tế sử dụng của người dùng. Ajzen (1991) trong lý thuyết của mình đã đưa ra khẳng định rằng “Ý định hành vi là mức độ chủ động mà một cá nhân dự định để thực hiện một hành vi cụ thể nào đó.”. Trong khuôn khổ Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), Davis (1989) đã nhấn mạnh rằng ý định sử dụng (behavioral intention) đóng vai trò là chỉ báo quan trọng nhất trong việc dự đoán hành vi sử dụng thực tế (quyết định sử dụng) của người dùng. Cụ thể, khi một cá nhân có ý định mạnh mẽ trong việc áp dụng công nghệ hoặc dịch vụ số, khả năng họ thực sự thực hiện hành vi đó sẽ cao hơn, cho thấy rằng quyết định sử dụng không chỉ là một biến trung gian mà còn là yếu tố dự báo trực tiếp và đáng tin cậy cho hành vi sử dụng thực tế. Quan điểm này được coi là trọng tâm lý thuyết của TAM, giúp các nhà nghiên cứu và thực tiễn thiết kế các giải pháp nhằm thúc đẩy việc áp dụng công nghệ bằng cách tác động đến quyết định sử dụng, từ đó gián tiếp nâng cao tỷ lệ chấp nhận và ứng dụng trong thực tế.

2.2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) được Davis (1989) phát triển dựa trên nền tảng Lý thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975). Mục tiêu của mô hình này là giải thích cách thức và nguyên nhân khiến người dùng chấp nhận hoặc từ chối một công nghệ mới. TAM cho rằng quá trình ra quyết định sử dụng công nghệ chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố nhận thức cốt lõi, gồm nhận thức về sự hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức về sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use). Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Theo Davis (1989), nhận thức về sự hữu ích phản ánh mức độ mà một cá nhân tin rằng việc áp dụng công nghệ có thể giúp họ hoàn thành công việc hiệu quả hơn. Yếu tố này mô tả niềm tin của người dùng về lợi ích thực tiễn mà hệ thống mang lại đối với hiệu suất và năng suất lao động.

Ngược lại, nhận thức dễ sử dụng (PEOU) thể hiện ở cảm nhận của cá nhân đối với việc học, thao công nghệ, là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống hay dịch vụ công nghệ sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực và có thể thực hiện một cách thuận tiện và dễ dàng (Davis, 1989). Trong bối cảnh ngân hàng số, PEOU phản ánh nhận thức của khách hàng về mức độ đơn giản, dễ thao tác và khả năng hoàn thành các giao dịch trực tuyến mà không gặp khó khăn (Venkatesh & Davis, 2001). Nếu khách hàng nhận thấy dịch vụ ngân hàng số dễ sử dụng, các rào cản tâm lý và công nghệ có khuynh hướng giảm tác động với họ. Khi đó, họ sẽ có khuynh hướng tăng cường quyết định sử dụng và mức độ chấp nhận công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2013).

Hai thành tố này tác động đồng thời đến thái độ khách hàng đối với công nghệ, từ đó ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi sử dụng thực tế. Cụ thể, nếu người dùng nhận thấy công nghệ hữu ích và dễ sử dụng, họ sẽ hình thành thái độ tích cực, dẫn đến khả năng chấp nhận và sử dụng công nghệ đó nhiều hơn. Nhiều nghiên cứu sau này đã khẳng định giá trị thực tiễn của mô hình TAM trong việc lý giải hành vi chấp nhận công nghệ trong nhiều lĩnh vực như giáo dục, ngân hàng số, thương mại điện tử (e-commerce) và ngân hàng số (Venkatesh & Davis, 2001; Venkatesh và cộng sự, 2004).

2.2.2.3. Lý thuyết hành vi dự dịnh (Theory of Planned Behavior – TPB)

Mặc dù mô hình TAM đã chứng minh được tính hiệu quả trong phân tích hành vi của người dùng đối với việc tiếp nhận công nghệ mới, một số học giả cho rằng mô hình này vẫn chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố xã hội và kiểm soát hành vi trong quá trình ra quyết định của người dùng (Ajzen, 1991; Venkatesh & Davis, 2001). Để khắc phục hạn chế đó, Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) được Ajzen (1991) phát triển nhằm mở rộng phạm vi của TRA bằng việc bổ sung thêm yếu tố nhận thức về kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control – PBC). Thuyết này cho rằng hành vi của con người chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận, từ đó hình thành ý định hành vi – yếu tố quyết định khả năng thực hiện hành vi thực tế. Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Trong TPB, ý định hành vi (behavioral intention) được xem là biến trung gian chính phản ánh kế hoạch dự kiến của một cá nhân đối để thực hiện một hành động cụ thể trong tương lai. Do đó nó cũng là chỉ báo cho xác suất hành vi đó xảy ra ở tương lai. Ý định này phát sinh từ ba nguồn nhận thức: thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Trong đó, nhận thức về kiểm soát vừa tác động trực tiếp lên hành vi vừa có thể tác động một cách gián tiếp thông qua việc điều chỉnh ý định hành vi.

Lý thuyết hành vi dự định có tính ứng dụng rộng rãi bởi khả năng giải thích cả các hành vi dễ kiểm soát lẫn những ảnh hưởng của các điều kiện ngoại cảnh. Điều này giúp lý giải vì sao mô hình thường được sử dụng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng, chấp nhận công nghệ và các quyết định liên quan đến dịch vụ tài chính số. Khi áp dụng lý thuyết này vào bối cảnh ngân hàng số, các nhà nghiên cứu thường phối hợp với đo lường thái độ (ví dụ: đánh giá lợi ích), chuẩn chủ quan (ví dụ: ảnh hưởng từ gia đình hoặc mạng xã hội) và nhận thức kiểm soát (ví dụ: tự tin về kỹ năng sử dụng ứng dụng) để dự báo quyết định sử dụng và hành vi thực tế của khách hàng (Ajzen, 1991).

2.2.2.4. Mô hình Chấp nhận công nghệ mở rộng TAM mở rộng (TAM2)

Kể từ khi Davis (1989) giới thiệu mô hình TAM như một khuôn khổ lý thuyết nhằm lý giải các yếu tố tác động đến ý định và hành vi tiếp nhận, sử dụng công nghệ thông tin của người dùng, mô hình này đã trở thành nền tảng quan trọng trong nghiên cứu về hành vi công nghệ. Nhiều học giả đã tiến hành điều chỉnh, bổ sung và mở rộng TAM theo các hướng khác nhau nhằm khắc phục các hạn chế của mô hình ban đầu, đồng thời gia tăng khả năng giải thích hành vi người dùng trong những bối cảnh ứng dụng đa dạng hơn. Trong số đó, mô hình TAM2 do Venkatesh và Davis (2001) phát triển được xem là bước tiến quan trọng, bởi nó làm rõ hơn các nguồn gốc nhận thức của biến “nhận thức tính hữu ích”. Đây là yếu tố trung tâm trong mô hình TAM.

TAM2 kế thừa cấu trúc nền tảng của TAM, trong đó quyết định sử dụng công nghệ chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với việc sử dụng, nhận thức về sự hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng của công nghệ. Tuy nhiên, điểm khác biệt nổi bật của TAM2 là việc tích hợp thêm hai nhóm yếu tố bổ sung: ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức về công nghệ (bao gồm tính phù hợp trong công việc, chất lượng của sản phẩm, khả năng thể hiện kết quả và nhận thức về sự dễ sử dụng).

Theo Venkatesh và Davis (2001), ảnh hưởng xã hội tác động mạnh đến quyết định sử dụng trong giai đoạn đầu khi cá nhân chưa có nhiều kinh nghiệm với hệ thống, trong khi các yếu tố nhận thức trở nên chi phối hơn khi người dùng đã có trải nghiệm thực tế. Ngoài ra, các biến trong TAM2 không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng, mà còn có mối quan hệ gián tiếp thông qua nhận thức tính hữu ích, giúp mô hình có khả năng giải thích hành vi chấp nhận công nghệ ở mức độ sâu hơn so với mô hình TAM. Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Cụ thể, trong lĩnh vực công nghệ thông tin và hệ thống phần mềm, TAM2 được ứng dụng để dự đoán mức độ chấp nhận các phần mềm doanh nghiệp, hệ thống quản trị tri thức, nền tảng quản lý dữ liệu và hệ thống nội bộ. Trong đào tạo trực tuyến, mô hình này được sử dụng để đánh giá quyết định sử dụng các hệ thống học tập số như E-learning và LMS và hành vi tiếp nhận công nghệ của giảng viên và sinh viên. Trong lĩnh vực thương mại điện tử và bán lẻ, TAM2 được áp dụng để nghiên cứu quyết định sử dụng website mua sắm, ứng dụng thanh toán và các nền tảng thương mại số, đồng thời xem xét tác động của sự tin cậy, sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực y tế, nhiều nghiên cứu vận dụng mô hình này để phân tích hành vi chấp nhận hệ thống hồ sơ sức khỏe điện tử, cổng thông tin y tế trực tuyến và ứng dụng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện. Bên cạnh đó, trong giao thông và vận tải, TAM cũng được ứng dụng để đánh giá việc chấp nhận các ứng dụng đặt xe, thanh toán thông minh và hệ thống hỗ trợ di chuyển đô thị. Ngoài ra, trong lĩnh vực quản lý công và dịch vụ hành chính nhà nước, mô hình này được sử dụng để dự báo mức độ chấp thuận các hệ thống dịch vụ công trực tuyến cũng như ứng dụng công nghệ trong nông nghiệp thông minh và quản lý chuỗi cung ứng.

Sự mở rộng này cũng đặt nền tảng cho sự phát triển tiếp theo — TAM3 và UTAUT, khi các mô hình sau tiếp tục kế thừa và mở rộng các yếu tố xã hội, nhận thức, cũng như kinh nghiệm sử dụng trong quá trình giải thích hành vi chấp nhận công nghệ.

2.2.2.5. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT)

Mô hình Hợp nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ – UTAUT được Venkatesh, Morris, Davis và Davis (2004) phát triển nhằm tổng hợp và mở rộng các lý thuyết trước đó, trong đó có cả mô hình TAM và TAM2. Nếu như TAM2 nhấn mạnh vai trò của yếu tố nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội trong việc hình thành quyết định sử dụng công nghệ (Venkatesh & Davis, 2001), thì UTAUT mở rộng khung phân tích này bằng cách hợp nhất các biến có bản chất tương đồng từ các mô hình hành vi khác nhau.

Lý thuyết này đề xuất bốn yếu tố chính tác động đến hành vi sử dụng công nghệ, bao gồm: hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi. Bên cạnh đó, mô hình còn đưa vào bốn biến điều tiết – giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tính tự nguyện sử dụng – nhằm tăng cường khả năng dự báo hành vi. Khi thực hiện đối chiếu với các mô hình khác về việc tiếp nhận công nghệ mới, UTAUT được đánh giá có sức giải thích cao hơn về ý định và hành vi thực tế của người dùng, đồng thời thể hiện sự kế thừa và phát triển ưu điểm của các mô hình trước đó. Tương tự như mô hình TAM2, lý thuyết này cũng được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như hệ thống thông tin, công nghệ, hệ thống doanh nghiệp, ngân hàng và tài chính, giáo dục đào tạo, thương mại điện tử và một số lĩnh vực khác.

2.3. Lược khảo các nghiên cứu trước đây Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Dịch vụ ngân hàng số đã trở thành chủ đề nhận được sự quan tâm đáng kể từ các học giả trong và ngoài nước trong những năm gần đây. Đã có nhiều công trình nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố chi phối đến quyết định hoặc quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng của ngân hàng, thông qua việc ứng dụng các mô hình và lý thuyết hành vi hiện đại.

Nguyễn Thu Thủy và cộng sự (2021) trong công trình nghiên cứu của mình đã khẳng định rằng “hành vi chấp nhận dịch vụ của khách hàng Việt Nam chịu tác động của kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, động lực hưởng thụ, thói quen và niềm tin”. Người dùng có thể bị chi phối bởi ý định hành vi, thói quen cũng như các điều kiện thuận lợi. Tác giả cũng nêu ra nhận định rằng nếu như cơ sở hạ tầng được đảm bảo, sản phẩm dễ sử dụng, dịch vụ tài chính thực sự hấp dẫn và các vấn đề kỹ thuật được xử lý nhanh chóng thì khách hàng sẽ sẵn lòng cho việc tiếp cận ngân hàng số nhiều hơn.

Nguyễn Thị Thanh Huyền (2024) cũng tập trung khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của nhóm khách hàng trẻ tại Việt Nam. Kết quả cho chúng ta thấy được các yếu tố cảm nhận tính hiệu quả, cảm nhận về độ tin cậy và ảnh hưởng xã hội đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Cùng hướng tiếp cận, Nguyễn Thế Anh và cộng sự (2025) trong quá trình nghiên cứu đã xác lập được sáu thành tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động bao gồm: (1) ảnh hưởng xã hội, (2) tính dễ sử dụng, (3) chi phí tài chính, (4) khả năng sử dụng, (5) tính bảo mật và (6) niềm tin.

Nghiên cứu về ngân hàng số Vietcombank của Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2023) đã chỉ ra rằng “có ba nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hành vi quyết định sử dụng ngân hàng số VCB Digibank, theo thứ tự tác động giảm dần là: uy tín ngân hàng, điều kiện thuận lợi và ảnh hưởng xã hội”.

Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2023) khi thực hiện nghiên cứu đã nhận thấy rằng có bốn nhân tố then chốt ảnh hưởng đến cách nhìn nhận và tiếp cận của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, lòng tin và nhận thức rủi ro. Đặc biệt, khi khách hàng cảm nhận mức độ rủi ro cao đối với các dịch vụ ngân hàng, họ có xu hướng giảm bớt sự thiện cảm và mức độ tích cực trong việc sử dụng hoặc đánh giá các dịch vụ được cung cấp và ngược lại. Trái ngược với rủi ro, niềm tin và mức độ dễ sử dụng lại góp phần tăng cường xu hướng sử dụng của khách hàng. Kết quả này có sự tương đồng với phát hiện của Fortes và Rita (2017) khi cho rằng khách hàng có nhận thức rủi ro cao thường hình thành thái độ tiêu cực với dịch vụ tài chính số. Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Ở phạm vi quốc tế, Chaudhary và cộng sự (2025) trong nghiên cứu “Việc chấp nhận ngân hàng số tại các hộ gia đình ở Nepal: Một phân tích thực nghiệm” đã nghiên cứu tại Nepal với 355 hộ gia đình, sử dụng TAM để xác định vai trò của niềm tin, kỳ vọng hiệu suất và ảnh hưởng xã hội trong việc chấp nhận ngân hàng số. Kết quả cho thấy niềm tin là biến số có ảnh hưởng mạnh nhất ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng số tại các hộ gia đình ở Nepal.

Gia-Shie Liu & Pham Tan Tai (2017) với nghiên cứu “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động tại Việt Nam” đã rút ra được kết quả rằng cả cảm nhận về tính dễ sử dụng và cảm nhận về tính hữu ích đều ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động (M-payment). Trong hai yếu tố này, tính dễ sử dụng là yếu tố dự báo mạnh hơn đối với quyết định sử dụng. So với các phương thức thanh toán truyền thống, các hình thức thanh toán mới muốn được chấp nhận rộng rãi phải thể hiện được tính hữu ích vượt trội, đây được xem là yêu cầu thiết yếu mà các nhà cung cấp dịch vụ cần đáp ứng. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy rằng đặc tính di động (mobility) cùng với tính tiện lợi của dịch vụ thanh toán di động giúp người dùng cảm nhận rõ hơn về tính dễ sử dụng và tính hữu ích, từ đó làm tăng quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động. Đồng thời, những người có kiến thức cao về thanh toán di động không gặp khó khăn khi sử dụng, thậm chí sử dụng hiệu quả hơn so với nhóm có ít hiểu biết.

Yanto và cộng sự (2021) với công trình “Tác động của lòng tin đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng” đã nhấn mạnh rằng cảm nhận về tính dễ sử dụng, tính hữu ích và giá trị cảm nhận đều tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến niềm tin của người dùng. Lòng tin được xem là một biến trung gian, và cùng với ba nhân tố trên ảnh hưởng tích cực đáng kể đến quyết định sử dụng. Kết quả này không chỉ củng cố các nghiên cứu trước đó mà còn mở rộng nền tảng lý thuyết trong lĩnh vực marketing chiến lược, cho thấy việc vận dụng hiệu quả marketing chiến lược có thể giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Samartha và cộng sự (2023) với công trình “Nghiên cứu về việc chấp nhận các ứng dụng ngân hàng di động tại Ấn” được thực hiện tại Ấn Độ đã mở rộng để phân tích việc chấp nhận ứng dụng ngân hàng di động (mobile banking apps). Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hữu ích của ứng dụng và khả năng tương thích với lối sống người dùng là cực kỳ quan trọng trong môi trường phát triển. Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

N. Tiong (2021) trong nghiên cứu về hành vi chấp nhận ngân hàng số tại Malaysia khẳng định rằng dễ sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất ảnh hưởng đến hành vi, tiếp theo là tính quan sát được và tính tương thích. Cũng với cách tiếp cận từ mô hình TAM mở rộng, Jeong và Yoon (2014) khi nghiên cứu tại Singapore đã chỉ ra năm yếu tố cảm nhận bao gồm (1) tính hữu ích, (2) tính dễ sử dụng, (3) độ tin cậy, (4) cảm nhận hiệu quả cá nhân và (5) chi phí tài chính có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động theo thứ tự tác động từ cao đến thấp.

Tại Việt Nam, phần lớn đối tượng nghiên cứu là các ngân hàng nội địa, trong khi nghiên cứu về hành vi người dùng đối với dịch vụ ngân hàng số cung cấp bởi các ngân hàng nước ngoài còn tương đối hạn chế. Đặc biệt đối với KBank, một ngân hàng nước ngoài mới gia nhập thị trường Việt Nam. Theo sự tìm hiểu của tác giả, chưa có nghiên cứu tương tự nào được thực hiện với KBank Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại.

Từ khoảng trống đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại KBank” được thực hiện nhằm kế thừa có các mô hình và lý thuyết hiện có, đồng thời áp dụng vào thực tế vận hành tại KBank. Kết quả kỳ vọng không chỉ đóng góp về mặt học thuật, thông qua việc bổ sung minh chứng thực nghiệm cho các mô hình hành vi hiện tại của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số, cũng như mang lại những giá trị thiết thực cho các cấp lãnh đạo của ngân hàng. Nghiên cứu được kỳ vọng có thể hỗ trợ KBank trong quá trình mở rộng và nâng cấp dịch vụ của mình trong môi trường số hóa ở Việt Nam.

2.4. Mô hình nghiên cứu Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Dựa trên các lý thuyết cơ sở đã trình bày cùng với việc tham khảo các nghiên cứu khoa học, đối với đối tượng khách hàng tại KBank, nghiên cứu đề xuất mô hình như sau:

• Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

Được đề cập trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis và cộng sự, (1989), nhận thức về tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là các yếu tố sẽ tác động đến quyết định sử dụng công nghệ của người dùng. Cụ thể, khi người dùng nhận thấy một hệ thống hoặc ứng dụng mang lại lợi ích thiết thực cho công việc hoặc sinh hoạt hàng ngày, đồng thời dễ dàng sử dụng mà không cần nỗ lực quá nhiều, họ có xu hướng có quyết định sử dụng cao hơn. Pikkrainen và cộng sự (2005) cũng củng cố nhận định này khi nghiên cứu trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng số. Trên cơ sở trên, nghiên cứu hiện tại đề xuất một số giả thuyết cần được kiểm chứng như sau:

• H1: Mức độ đánh giá tính hữu ích của dịch vụ có tác động thuận chiều tới quyết định sử dụng ngân hàng số KBank
• H2: Nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực trong việc hình thành quyết định sử dụng ngân hàng số KBank

Nhận thức về tính bảo mật là mức độ tin tưởng của người dùng về việc thông tin cá nhân và tài khoản của họ được bảo vệ an toàn khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố bảo mật có đóng góp đáng kể trong việc tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Sutanto và cộng sự (2024) nhấn mạnh rằng mức độ bảo mật của ứng dụng là yếu tố then chốt trong việc xác lập quyết định sử dụng của khách hàng. Cụ thể, khi nhận thấy thông tin cá nhân và các giao dịch được bảo vệ một cách an toàn, khách hàng có khuynh hướng gia tăng mức độ tin tưởng và sẵn sàng hơn để sử dụng các dịch vụ số. Bảo mật không chỉ tác động tức thời đến quyết định sử dụng mà còn ảnh hưởng gián tiếp thông qua các yếu tố khác như củng cố lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng số. Theo Mohammed Amin Almaiah và cộng sự (2024), nhận thức về bảo mật có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:

• H3: Nhận thức bảo mật có tác động tích cực trong quyết định sử dụng ngân hàng số KBank

Theo Venkatesh và cộng sự (2004), Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đối với quyết định sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu của Emad (2010); Nguyễn Thị Ngà và cộng sự (2022); Shaikn và cộng sự (2016); Bùi Kiên Trung và cộng sự (2020) cũng khẳng định tương tự về ảnh hưởng của nhân tố này lên quyết định sử dụng dịch vụ. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:

• H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực trong quyết định sử dụng ngân hàng số KBank

Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ là mức độ mà một người sử dụng hệ thống cảm thấy rằng hệ thống, dịch vụ hoặc giải pháp là đáng tin cậy và trung thực, thường được đánh giá qua hai yếu tố chính: Độ an toàn và Tính riêng tư. Theo Luarn & Lin (2006), sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng di động. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết: Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

• H5: Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ có tác động tích cực trong ýs định sử dụng ngân hàng số KBank

Kết luận chương 2

Chương cơ sở lý thuyết đã tổng hợp các khái niệm trọng yếu liên quan đến ý định hành vi chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số và đồng thời trình bày cơ sở lý luận từ các mô hình và lý thuyết nền tảng dùng để nghiên cứu hành vi của người dùng các sản phẩm công nghệ như các mô hình và lý thuyết TPB, TAM, TAM2, UTAUT. Ngoài ra nghiên cứu cũng trình bày một vài kết quả và công trình nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ tài chính đã được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu tiền nhiệm.

Kế thừa và chọn lọc từ các lý thuyết và các nghiên cứu, nghiên cứu xác định năm yếu tố chính được đưa vào mô hình đề xuất, bao gồm: Nhận thức về sự hữu ích, Nhận thức về tính dễ sử dụng, Nhận thức về bảo mật, Ảnh hưởng xã hội và Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Những yếu tố này đã được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu trước đây và ảnh hưởng đáng kể đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ, đồng thời mang ý nghĩa thực tiễn cao khi phân tích hành vi của khách hàng trong môi trường ngân hàng số.

Những luận điểm lý thuyết đã được trình bày trong chương này làm cơ sở cho việc xác lập quy trình nghiên cứu, đề xuất giả thuyết và lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp ở các chương tiếp theo. Qua đó, mục tiêu của nghiên cứu là làm rõ các thành tố ảnh hưởng đến dự định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, với trường hợp nghiên cứu cụ thể là Ngân hàng KBank Việt Nam, góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm cho lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay. Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: PPNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank