Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
TÓM TẮT
1. Tiêu đề
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
2. Tóm tắt
Luận văn tập trung nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn. Để đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 220 khách hàng hiện đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh này.
Thông qua việc ứng dụng các phương pháp phân tích định lượng hiện đại như Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và Mô hình phương trình cấu trúc (SEM), kết quả nghiên cứu đã xác định rằng quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân chịu sự tác động trực tiếp của hai yếu tố chính: sự hài lòng và sự tín nhiệm. Trong đó, sự hài lòng là yếu tố trung gian, chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố thành phần bao gồm: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tín nhiệm, chi phí, và công nghệ thông tin.
Bên cạnh việc làm rõ các mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình nghiên cứu, luận văn còn đề xuất một số hàm ý quản trị mang tính thực tiễn. Những hàm ý này nhằm hỗ trợ các nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn trong việc nâng cao mức độ hài lòng, qua đó thúc đẩy hành vi của Khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
3. Từ khóa
Ngân hàng số, nhân tố, SEM, STB CN Sài Gòn.
ABSTRACT
1. Title
Factors Influencing the Decision to Continue Using Digital Banking Services at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank – Saigon Branch.
2. Abstract
This study aims to investigate the determinants influencing individual customers’ intention to continue using digital banking services at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank – Saigon Branch. To fulfill the research objectives, a structured survey was administered to a sample of 220 individuals who are either current users or have previously utilized the bank’s digital banking services. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
By applying a combination of modern quantitative analytical techniques—including Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA), and Structural Equation Modeling (SEM)—the findings reveal that customers’ continuance intention is directly influenced by two key constructs: customer satisfaction and trust. Notably, satisfaction serves as a mediating variable, shaped by five antecedent factors: perceived usefulness, perceived ease of use, trust, cost, and information technology infrastructure.
Beyond identifying and validating the structural relationships among the variables, the research also presents a set of managerial implications with practical relevance. These insights are intended to support decision-makers at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank – Saigon Branch in enhancing customer satisfaction, thereby fostering sustained engagement with digital banking platforms.
3. Keywords
Digital banking (NHS), factor, structural equation modeling (SEM), STB Saigon Branch.
Chương 1. Tổng quan nghiên cứu
1.1. Đặt vấn đề
Dưới ảnh hưởng mạnh mẽ của sự phát triển kinh tế toàn cầu, việc huy động và phân bổ hiệu quả nguồn vốn đang ngày càng trở thành một yếu tố sống còn, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn định và sự phát triển của kinh tế vĩ mô. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại đóng vai trò then chốt trong hệ thống tài chính, hoạt động như một cầu nối giữa các khu vực thừa vốn và những nơi đang cần vốn đầu tư. Nhờ vậy, ngân hàng góp phần điều tiết dòng vốn, hỗ trợ cân đối tài chính và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực trong toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng giữ vai trò quan trọng trong việc định hướng dòng vốn vào các ngành nghề có tiềm năng tạo ra lợi nhuận cao, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế theo hướng bền vững và lâu dài.
Từ năm 2014, làn sóng của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã mở ra một kỷ nguyên mới với sự bùng nổ của các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), blockchain, và chuyển đổi số toàn diện. Những tiến bộ công nghệ này không chỉ làm thay đổi phương thức hoạt động trong nhiều lĩnh vực mà còn đặt ra những yêu cầu mới trong việc tổ chức, vận hành nền kinh tế. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính, các quốc gia đang tích cực thúc đẩy quá trình số hóa nhằm tăng hiệu quả hoạt động, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng tiếp cận tài chính của người dân. Việc áp dụng công nghệ đang làm tăng năng suất lao động, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng tài sản và cải thiện mức sống xã hội. Cùng với đó, sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật số và mạng internet đã mở ra cơ hội mới cho ngành ngân hàng. Khách hàng hiện nay dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua các thiết bị thông minh, không bị giới hạn bởi thời gian hay không gian địa lý. Những chức năng như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, hay chuyển tiền trực tuyến đã trở nên phổ biến và ngày càng được ưa chuộng. Sự tiện lợi và khả năng cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng bằng nền tảng số được xem là bước tiến mang tính cách mạng, góp phần định hình tương lai của thương mại di động và ngân hàng số (Lin, 2011).
Theo PappuRajan và Saranya (2018), ngân hàng số được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính thông qua việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật số, nền tảng di động và internet. Đây là một bước chuyển đổi mang tính cách mạng, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng với nhiều tiện ích mới, đồng thời xoá bỏ các rào cản về thời gian và địa điểm trong giao dịch. So với phương thức truyền thống, dịch vụ ngân hàng số cho phép thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Hiện nay, tiến trình số hóa trong ngành ngân hàng đang diễn ra một cách mạnh mẽ và sâu rộng, với việc ứng dụng hàng loạt công nghệ hiện đại như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML). Những công nghệ này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mang tính đột phá, mà còn góp phần nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, mặc dù số hóa mang lại nhiều lợi ích thiết thực, quá trình triển khai và phát triển công nghệ số trong ngành ngân hàng vẫn đối mặt với không ít khó khăn. Các tổ chức tín dụng buộc phải cải tổ bộ máy quản lý, đầu tư nguồn lực tài chính đáng kể và đồng thời chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có năng lực tiếp cận, vận hành các công nghệ mới. Bên cạnh đó, ngân hàng số còn là một công cụ chiến lược giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, phát triển khách hàng hiện hữu và mở rộng tập khách hàng mới, mà không cần gia tăng sự hiện diện vật lý thông qua việc xây dựng thêm chi nhánh hoặc điểm giao dịch.
Đối với ngân hàng Sacombank đã tiên phong trong áp dụng chuyển đổi số đối với các hoạt động của ngân hàng. Sacombank đã vinh dự được nhận giải thưởng ở ba hạng mục quan trọng: “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu”, “Ngân hàng số tiêu biểu”, và “Ngân hàng đồng hành cùng doanh nghiệp nhỏ và vừa tiêu biểu” trong khuôn khổ về giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2024” do Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và các cơ quan liên quan tổ chức. Năm 2024 là năm thứ bảy liên tiếp Sacombank được công nhận về chất lượng sản phẩm cũng như đóng góp tích cực cho ngành tài chính và xã hội. Bà Nguyễn Đức Thạch Diễm – phó chủ tịch thường trực hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Sacombank – cho rằng: “Chuyển đổi số là một hành trình đòi hỏi tổ chức phải có năng lực số tương ứng. Chuyển đổi số không đơn thuần là các dự án công nghệ mới mà phải thay đổi tư duy, thay đổi mô hình kinh doanh và quy trình, nâng cao kỹ năng và năng lực số trong tổ chức mới có thể thành công”. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Tóm lại, sự bùng nổ của công nghệ số đã mang đến những cơ hội chưa từng có tiền lệ cho lĩnh vực ngân hàng, đồng thời chuyển đổi số đã trở thành một nhân tố cốt lõi nhằm nâng cao hiệu suất và khả năng thích ứng của các dịch vụ tài chính – ngân hàng. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư không chỉ tái định hình phương thức vận hành của các ngân hàng mà còn đặt ra nhiều yêu cầu mới trong công tác quản lý và triển khai công nghệ hiện đại. Trong bối cảnh đó, STB đã khẳng định vai trò tiên phong khi chủ động áp dụng công nghệ vào hoạt động, không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tạo lập những giá trị bền vững cho cộng đồng. Việc Sacombank được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2024” bởi các tổ chức uy tín là minh chứng rõ ràng cho những nỗ lực không ngừng trong đổi mới sáng tạo và phát triển toàn diện. Để tiếp tục duy trì lợi thế cạnh tranh và mở rộng thành công trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần chú trọng đầu tư vào nền tảng công nghệ số, cải tiến mô hình hoạt động, tối ưu hóa quy trình nội bộ và đặc biệt là xây dựng đội ngũ nhân sự có năng lực cao, đủ khả năng thích ứng linh hoạt trong môi trường số hóa đầy biến động.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Theo Bill Gates (2021) nhận định: “Banking is necessary, banks are not”, nghĩa là “Dịch vụ ngân hàng số (NHS) thì cần thiết, còn ngân hàng thì không”. Do đó, sự đòi hỏi của những thế hệ Millenials, thế hệ Y, thế hệ Z – thế hệ trưởng thành với công nghệ di động và sự phát triển của công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển đổi nhanh để bắt kịp với xu thế đó.
Với sự phát triển công nghệ số quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu ngày càng sâu rộng, các dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) đang dần đóng góp vai trò cần thiết trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng hiện đại. Không chỉ đơn thuần cung cấp các tiện ích tài chính truyền thống, các kênh giao dịch số còn mở ra cơ hội cho khách hàng chủ động kiểm soát và quản lý tài chính cá nhân một cách thuận tiện và hiệu quả hơn. Sự bùng nổ của công nghệ đã và đang tác động sâu sắc đến phương thức vận hành của nhiều lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng. Trước những thay đổi đó, nhiều tổ chức tài chính đã nhanh chóng thích ứng bằng cách đẩy mạnh chuyển đổi số, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mở rộng quy mô hoạt động, góp phần tái định hình lại diện mạo của ngành ngân hàng trong thời đại mới.
DVNHS đã chứng tỏ sự ưu việt của mình qua việc cung cấp các giải pháp tiện lợi và hiệu quả cao cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng trong nước vẫn gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này. Những vấn đề như tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, công tác quảng bá và giới thiệu chưa được chú trọng đúng mức, và sự tiềm ẩn của nhiều rủi ro vẫn là những thách thức lớn.
Theo ông Đào Trung Thành (2021): “Nhìn vào bức tranh toàn cảnh ngành ngân hàng trong sự chuyển biến mạnh mẽ của cách mạng 4.0 cộng hưởng với những tác động của đại dịch Covid-19, có thể thấy Chuyển đổi số chính là xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng Việt Nam hiện nay”. Đồng thời, Ngân hàng nhà nước đã ban hành quyết định 810/QĐ-NHNN, trong đó, kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025. Quyết định 810 của Ngân hàng Nhà Nước chính là một “mệnh lệnh bắt buộc” buộc các tổ chức tín dụng phải tích cực tham gia vào tiến trình chuyển đổi số, nhằm hiện đại hóa hệ thống ngân hàng trong nước. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Một trong những Ngân hàng chuyển đổi số rõ ràng và nội bật nhất có lẽ phải kể đến là Sacombank, với sự tiên phong áp dụng công nghệ cho Ngân hàng từ năm 2005, cũng không tránh khỏi những hạn chế trong việc phát triển Dịch vụ ngân hàng số. Các vấn đề như chất lượng trải nghiệm của khách hàng, tốc độ đổi mới về công nghệ và khả năng tạo sự khác biệt trong cạnh tranh vẫn đang tồn tại. Để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và phát triển Dịch vụ ngân hàng số một cách bền vững, Các ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu sâu hơn về các lý thuyết liên quan đến sự phát triển của Ngân hàng số. Đồng thời, họ cần thiết lập một chiến lược phát triển toàn diện và hiện đại nhằm tối ưu hiệu quả và đáp ứng thị trường. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Sài Gòn” để đánh giá tình hình hiện tại, nhận diện các thách thức và cơ hội, đưa ra các đề xuất để nâng cao và thúc đẩy sự phát triển của Dịch vụ ngân hàng số cho Sacombank cũng như các ngân hàng thương mại khác.
1.3. Mục tiêu của đề tài
1.3.1. Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số và đề xuất hàm ý quản trị, giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể:
Để thực hiện mục tiêu trên, tác giả đề ra mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các nhân tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.
- Đề xuất khuyến nghị, hàm ý quản trị để phát triển Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Để hiện thực hóa các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu trọng yếu sau đây:
- Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank –Chi nhánh Sài Gòn?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn như thế nào?
- Hàm ý quản trị nào nâng cao chất lượng và thúc đẩy sự phát triển của Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.
- Phạm vi thời gian: Quá trình khảo sát phục vụ cho luận văn được triển khai trong khoảng thời gian từ tháng 11/2024 đến tháng 01/2025.
- Phạm vi đối tượng khảo sát: Khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.
- Phương pháp tiếp cận: Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, luận văn lựa chọn phương pháp tiếp cận hỗn hợp, kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. Cách tiếp cận này không chỉ giúp tác giả có được kiến thức tổng quan về các khái niệm lý thuyết, mà còn hỗ trợ việc kiểm định thực nghiệm mô hình thông qua số liệu khảo sát. Trong đó, phương pháp định tính nhằm xác lập mô hình lý thuyết, còn phương pháp định lượng đóng vai trò then chốt trong việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cụ thể:
1.6.1. Phương pháp định tính
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, luận văn tổng hợp, phân tích, đối chiếu các cơ sở lý thuyết đã được trình bày trong những công trình nghiên cứu trước nhằm tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn. Những kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ đóng vai trò làm nền tảng để hiệu chỉnh và xây dựng mô hình nghiên cứu, đồng thời hỗ trợ trong việc xây dựng và điều chỉnh những thang đo đã từng được vận dụng trong các nghiên cứu liên quan trước đó. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
1.6.2. Phương pháp định lượng
Khi tác giả thực hiện nghiên cứu, phương pháp định lượng được lựa chọn làm công cụ chủ đạo nhằm thu thập và phân tích. Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 26.0 để xử lý dữ liệu khảo sát, phục vụ cho việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số Sacombank Pay của khách hàng cá nhân tại Sacombank.
Cỡ mẫu dự kiến của nghiên cứu gồm 220 cá nhân đã có trải nghiệm sử dụng dịch vụ Sacombank Pay. Các dữ liệu đã được tác giả tổng hợp bằng cách phát các bảng câu hỏi trực tiếp tại các điểm giao dịch hoặc địa điểm thuận lợi, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Các bảng câu hỏi được phát đến người tham gia khảo sát trên cơ sở tự nguyện và được hoàn thành bởi chính các khách hàng cá nhân. Sau khi khảo sát, dữ liệu sẽ được tổng hợp để tiến hành nghiên cứu.
Về mặt phân tích dữ liệu, luận văn tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó áp dụng phương pháp phân tích các nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) với mục tiêu thu gọn các biến quan sát và giúp nghiên cứu xác định lại các nhóm nhân tố có liên quan. Tiếp theo, nghiên cứu triển khai mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết đã xây dựng, từ đó phân tích mức độ tác động đến ý định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số Sacombank Pay của từng yếu tố.
Dữ liệu thu thập cho nghiên cứu được triển khai từ 11/2024 đến 01/2025. Khoảng thời gian này được lựa chọn nhằm đảm có sự cập nhật và độ phù hợp của thông tin, cũng như xác nhận rằng các đối tượng khảo sát đều có trải nghiệm thực tế với Dịch vụ ngân hàng số của Sacombank, cụ thể là tại Chi nhánh Sài Gòn.
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Luận văn đã đề ra mục tiêu nhằm xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank, với trọng tâm là Chi nhánh Sài Gòn. Trên cơ sở tác giả đã nghiên cứu và phân tích, đề tài cung cấp hàm ý quản trị để Ban lãnh đạo xây dựng cũng như triển khai các chiến lược kinh doanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Điều này không chỉ góp phần duy trì và ổn định tập khách hàng hiện tại mà còn tạo nền tảng để nâng cao chất lượng sản phẩn dịch vụ, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng, hướng đến sự phát triển bền vững trong lĩnh vực Ngân hàng số của Sacombank trong tương lai.
1.8. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Chương mở đầu nhằm giới thiệu tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Đồng thời, chương này cũng trình bày cấu trúc tổng thể của luận văn nhằm giúp người đọc nắm bắt được hướng triển khai của toàn bộ nghiên cứu.
Chương 2: Chương này tập trung trình bày nền tảng lý thuyết và các mô hình có liên quan được sử dụng làm cơ sở cho việc thực hiện nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương cũng tổng hợp và phân tích các bài nghiên cứu trong quá khứ, bao gồm cả trong nước và quốc tế, nhằm làm rõ bối cảnh nghiên cứu hiện tại. Qua việc tổng hợp này, tác giả chỉ ra những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại và xác lập định hướng cho phương pháp tiếp cận phù hợp trong luận văn.
Chương 3: Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu ở chương 2, chương này xây dựng hoàn thiện mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết trong mô hình. Nội dung chương bao gồm: quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, phương pháp chọn mẫu và đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, chương còn giới thiệu các kỹ thuật phân tích như phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Chương 4: Chương này trình bày kết quả từ khảo sát thực tế, bao gồm mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, và đánh giá mô hình thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Các kết quả được trình bày một cách hệ thống nhằm kiểm định các giả thuyết đã đề ra.
Chương 5: Chương cuối cùng đưa ra các kết luận tổng quát từ nghiên cứu, nhấn mạnh những phát hiện chính và ý nghĩa của chúng đối với lý luận và thực tiễn. Bên cạnh đó, chương này cũng chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu và đưa ra một số định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo, nhằm tiếp tục hoàn thiện và nâng cao giá trị của các kết quả đã đạt được.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng số
2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
NHS là hình thức hoạt động trực tuyến và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà trước đây chỉ có tại chi nhánh ngân hàng. Theo Chris Skinner (2014), mô hình hoạt động ngân hàng dựa hoàn toàn trên nền tảng công nghệ số, trong đó các giao dịch sẽ thực hiện trực tuyến bằng ứng dụng trên điện thoại hoặc nền tảng web, không cần sự hiện diện vật lý như ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số tích hợp những công nghệ như AI, Big Data, blockchain, API, RegTech và các kênh thanh toán kỹ thuật số nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành (American Banker, 2018).
NHS là xu hướng phát triển tất yếu, trong đó toàn bộ hoạt động ngân hàng – từ mở tài khoản, xác nhận số dư đến chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến – đều có thể thực hiện thông qua nền tảng web hoặc ứng dụng di động. Ngân hàng số không chỉ dừng lại ở việc số hóa các giao dịch cơ bản như ngân hàng điện tử, mà còn tích hợp hầu hết các thao tác trước đây vốn chỉ thực hiện tại quầy giao dịch truyền thống. Nhờ đó, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, nhiều nghiệp vụ nội bộ như phát triển sản phẩm, cung cấp tín dụng đơn giản, quản lý nguồn vốn và kiểm soát rủi ro cũng được triển khai trên nền tảng số, góp phần tối ưu hóa hoạt động vận hành và gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
Trong tiến trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng, xét trên phương diện công nghệ, có bốn nền tảng cốt lõi đóng vai trò không thể thiếu:
- Hình 2. 1 Bốn nền tảng công nghệ của ngân hàng số
Dữ liệu lớn (Big data): đề cập đến các tập hợp thông tin lớn, đa dạng phát triển với tốc độ ngày càng tăng, vừa có thể khái quát, vừa có thể chi tiết theo thói quen, đặc điểm hay sở thích của khách hàng. Điều kiện này cho phép ngân hàng có những dự báo và định hướng chính xác trong giao dịch với người dùng và tạo ra danh mục sản phẩm có tính chất cá nhân hóa.
Điện toán đám mây (iCloud): có chức năng như một kho lưu trữ kỹ thuật số dành cho ảnh, video, tài liệu và ứng dụng của người dùng, cùng nhiều thứ khác, giảm chi phí lưu trữ, sao lưu dữ liệu với dung lượng gần như không giới hạn, góp phần làm giảm chi phí chuyển đổi công nghệ và quá trình chuyển đổi số thuận lợi, diễn ra một cách thành công.
Internet kết nối vạn vật (IoT): cho phép các thiết bị trao đổi dữ liệu qua mạng và được gắn các cảm biến, phần mềm và các công nghệ khác nhằm trao đổi dữ liệu và kết nối với các thiết bị và hệ thống khác qua internet.
Trí tuệ nhân tạo (AI): cho phép máy móc mô hình hóa và thậm chí cải thiện khả năng của trí óc con người, tăng năng suất trong các quy trình xử lý thông tin để phục vụ những yêu cầu của người dùng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng số Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Phần lớn các Dịch vụ ngân hàng số luôn sẵn sàng 24/7 trên các công cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính xách tay hay máy tính bảng tương thích mà không cần khách hàng đến chi nhánh ngân hàng: Mở tài khoản trực tuyến, định danh, lấy sao kê ngân hàng, rút tiền mặt, nộp tiền vào tài khoản, chuyển tiền, mở tài khoản tiền gửi, quản lý khoản vay, thanh toán hóa đơn, tham gia các sản phẩm đầu tư, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp, bảo hiểm, tham gia các sản phẩm đầu tư. Bên cạnh các đặc điểm đã được đề cập Ngân hàng số còn mang nhiều đặc trưng nổi bật khác:
Giao dịch tiện lợi: Người dùng có thể sử dụng gần như tất cả các dịch vụ một cách nhanh chóng chỉ với vài thao tác trên thiết bị di động. Việc loại bỏ sự phụ thuộc vào địa điểm giao dịch truyền thống giúp khách hàng chủ động hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân và kinh doanh (Nguyễn & Lê, 2020).
Tiết kiệm thời gian và chi phí: Khi các thủ tục như xác minh danh tính khách hàng (eKYC), mở tài khoản hay phê duyệt hồ sơ vay vốn được tự động hóa và thực hiện trực tuyến, khách hàng sẽ không cần phải đi lại hoặc chờ đợi tại quầy giao dịch. Điều này đồng thời giúp các ngân hàng giảm thiểu đáng kể chi phí vận hành bộ máy truyền thống (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2022).
Bảo mật cao: Với mục tiêu đảm bảo sự an toàn tối đa cho người dùng, Ngân hàng số hiện đại đã tích hợp nhiều lớp bảo mật tiên tiến như công nghệ trí tuệ nhân tạo để nhận diện hành vi gian lận, blockchain để đảm bảo tính minh bạch và toàn vẹn dữ liệu, sinh trắc học và xác thực đa yếu tố để xác minh danh tính một cách chính xác (World Bank, 2020).
Tự động hóa dịch vụ: Sự kết hợp giữa AI, Big Data và các thuật toán học máy giúp ngân hàng tự động phân tích hành vi khách hàng, đánh giá hồ sơ tín dụng, phân loại rủi ro và đưa ra các quyết định phê duyệt khoản vay hoặc đề xuất sản phẩm tài chính phù hợp. Nhờ vậy, tốc độ xử lý nghiệp vụ được đẩy nhanh và rủi ro do yếu tố con người được giảm thiểu (Nguyen & Dang, 2021).
Hỗ trợ đa kênh: Các Ngân hàng số không chỉ phát triển ứng dụng di động mà còn đồng bộ dịch vụ trên nền tảng web thiết bị đầu cuối như máy POS, cây ATM thông minh, và thậm chí là các thiết bị trong hệ sinh thái IoT. Nhờ khả năng tiếp cận đa kênh này, người dùng có thể lựa chọn phương thức giao dịch phù hợp với thói quen và nhu cầu cá nhân một cách linh hoạt và liên tục (PwC Vietnam, 2021). Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
2.1.3. Vai trò của Ngân hàng số
2.1.3.1. Đối với khách hàng
NHS có nhiều lợi ích thiết thực cho người dùng trong bối cảnh cuộc sống ngày càng số hóa và bận rộn. Một trong những điểm nổi bật nhất là tính tiện lợi và hiệu quả. Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản, gửi tiết kiệm… ngay tại nhà chỉ với thiết bị có kết nối Internet. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian đi lại và không còn phụ thuộc vào khung giờ làm việc cố định của các chi nhánh ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số đặc biệt hữu ích đối với những người sống ở vùng sâu vùng xa – nơi tiếp cận dịch vụ ngân hàng vật lý còn hạn chế – cũng như đối với người cao tuổi và giới văn phòng có lịch trình bận rộn (Nguyễn & Trần, 2022).
Yếu tố an toàn và bảo mật cũng là một lợi thế đáng kể. So với các hình thức giao dịch bằng tiền mặt, Ngân hàng số hạn chế tối đa rủi ro mất cắp, thất thoát tài sản hoặc gian lận. Mỗi giao dịch được ghi lại dưới dạng lịch sử điện tử, giúp truy xuất và kiểm chứng dễ dàng khi có nhu cầu. Bên cạnh đó, các ngân hàng số hiện đại còn áp dụng nhiều biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã OTP, thiết bị Token và đặc biệt là xác thực sinh trắc học, nhằm đảm bảo chỉ đúng người sở hữu mới có thể thực hiện giao dịch (Lê, 2023). Một ưu điểm nổi bật khác là khả năng tiết kiệm chi phí. Việc giao dịch trực tuyến qua Ngân hàng số giúp khách hàng tránh được các khoản phí dịch vụ phát sinh tại quầy như phí giao dịch, phí in sao kê hoặc chi phí đi lại. Hơn thế nữa, các thao tác trên nền tảng số thường được đơn giản hóa tối đa, không cần xuất trình nhiều loại giấy tờ như khi đến ngân hàng truyền thống, từ đó giúp tiết kiệm cả thời gian lẫn công sức cho người dùng (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2023).
2.1.3.2. Đối với Ngân hàng
Nhờ số hóa các quy trình giao dịch và xử lý nghiệp vụ, Ngân hàng số cho phép ngân hàng giảm đáng kể khối lượng công việc thủ công và các thủ tục giấy tờ phức tạp. Các tác vụ như mở tài khoản, phê duyệt khoản vay, hay chuyển khoản nội bộ đều được thực hiện trên nền tảng số với tốc độ xử lý nhanh chóng và chính xác, góp phần tăng năng suất lao động và giảm thời gian phục vụ mỗi giao dịch (Nguyễn & Phạm, 2022). Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Giảm nhân sự tại quầy, tự động hóa quy trình: Khi khách hàng có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký sản phẩm tín dụng… thông qua nền tảng số, nhu cầu giao dịch trực tiếp tại chi nhánh giảm đáng kể. Điều này cho phép ngân hàng tái cấu trúc nhân sự, tập trung nguồn lực cho các hoạt động có giá trị gia tăng cao hơn và tự động hóa quy trình nội bộ bằng các công nghệ như AI, RPA (Robotic Process Automation) (Trần, 2023).
NHS còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Trong thời đại công nghệ 4.0, các ngân hàng đang chịu sự cạnh tranh ngày càng mạnh, không chỉ từ các đối thủ truyền thống mà còn từ các công ty fintech. Việc đầu tư vào Ngân hàng số giúp các tổ chức tài chính cải tiến dịch vụ, rút ngắn thời gian triển khai sản phẩm mới, và tiếp cận nhóm khách hàng trẻ có thói quen sử dụng công nghệ số. Nhờ đó, Ngân hàng số trở thành xu hướng phát triển tất yếu để ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động cả về không gian địa lý lẫn nhóm đối tượng phục vụ (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2023).
2.1.3.3. Đối với nền kinh tế
Không chỉ tạo cơ hội gia tăng chất lượng dịch vụ và hoạt động ngành tài chính nói riêng, Ngân hàng số còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung:
Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông: Việc gia tăng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như chuyển khoản điện tử, ví điện tử, QR .. làm giảm nhu cầu in ấn, vận chuyển và kiểm soát tiền giấy – vốn là những công đoạn tiêu tốn nguồn lực đáng kể. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), trong năm 2022, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong lĩnh vực tiêu dùng đã tăng hơn 85%, cho thấy xu hướng số hóa tài chính đang lan rộng và mang lại hiệu quả thực tiễn cho nền kinh tế.
Tạo liên kết giữa các tổ chức tài chính: Sự kết nối giữa các ngân hàng thương mại, công ty tài chính, tổ chức tín dụng và các nền tảng fintech tạo thành một hệ sinh thái tài chính số, trong đó dữ liệu được chia sẻ và xử lý đồng bộ, giúp nâng cao năng suất toàn ngành và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân ở mọi khu vực (Nguyễn & Trần, 2022).
Cải thiện công tác thuế: Thông qua các nền tảng giao dịch số, người dân và doanh nghiệp có thể thực hiện nghĩa vụ thuế một cách nhanh chóng, thuận tiện và chính xác. Hệ thống ngân hàng số lưu trữ đầy đủ lịch sử giao dịch, cho phép cơ quan thuế dễ dàng tra cứu thông tin, kiểm soát dòng tiền và giảm thiểu thất thoát ngân sách. Đây là một bước tiến quan trọng trong nỗ lực xây dựng nền hành chính công hiện đại, minh bạch và hiệu quả (Bộ Tài chính, 2023).
2.1.4. Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
2.1.4.1. Điểm chung
Cả Ngân hàng số và ngân hàng điện tử đều ứng dụng các công nghệ hiện đại để cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Hai hình thức này đều mang lại những tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay vốn và quản lý tài khoản, giúp nâng cao sự thuận tiện cho người sử dụng. Hơn nữa, cả ngân hàng số và ngân hàng điện tử đều áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, bao gồm xác thực hai yếu tố (2FA), mã OTP và sinh trắc học, nhằm bảo vệ tài khoản người dùng. Nhờ khả năng vận hành liên tục 24/7, các hình thức này tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm nào, đồng thời góp phần thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng, ví điện tử hoặc mã QR. Mặc dù có nhiều điểm chung, ngân hàng số được xem là một bước tiến xa hơn, khi tích hợp công nghệ số toàn diện và có thể vận hành mà không cần đến chi nhánh vật lý.
2.1.4.2. Điểm khác biệt
- Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-Banking) được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng thông qua các nền tảng điện tử, phát triển trên cơ sở hệ thống ngân hàng truyền thống. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch. Các dịch vụ phổ biến trong Ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và máy rút tiền tự động (ATM). Những tiện ích này cho phép người dùng thực hiện nhiều chức năng như chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn và thậm chí là thực hiện một số giao dịch đầu tư cơ bản.
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích về mặt tiện ích và thời gian, Ngân hàng điện tử vẫn chịu sự phụ thuộc nhất định vào hệ thống ngân hàng truyền thống. Cụ thể, đối với một số dịch vụ tài chính như mở tài khoản, đăng ký sản phẩm tín dụng hay thực hiện các giao dịch có tính pháp lý cao, khách hàng vẫn phải đến trực tiếp các chi nhánh để hoàn tất thủ tục xác minh danh tính và ký kết hồ sơ theo yêu cầu pháp luật. Ngoài ra, các nền tảng ngân hàng điện tử hiện nay chủ yếu tập trung vào việc số hóa các kênh giao dịch, mà chưa thực hiện được sự đổi mới toàn diện trong cách thức cung cấp dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Ngân hàng số Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
NHS là một mô hình ngân hàng tiên tiến, hình thành trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trực tuyến, loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của chi nhánh vật lý. Tất cả các quy trình từ việc mở tài khoản, xác thực danh tính (eKYC), gửi tiết kiệm, vay vốn, đầu tư cho đến quản lý tài chính cá nhân đều dược hỗ trợ bởi các công cụ và nền tảng kỹ thuật số.
Mô hình ngân hàng số hiện đại ngày càng tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến nhằm đẩy mạnh hiệu quả vận hành của ngân hàng và mang tới sự trải nghiệm cho khách hàng. Cụ thể, AI được triển khai để phân tích hành vi tiêu dùng, từ đó cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm tài chính theo nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, công nghệ dữ liệu lớn giữ vai trò then chốt trong việc cải thiện hiệu quả xử lý giao dịch, góp phần nâng cao khả năng vận hành linh hoạt và tối ưu của các ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ blockchain cũng được ứng dụng nhằm tăng cường tính minh bạch và bảo mật trong các hoạt động giao dịch tài chính.
Điều này giúp Ngân hàng số mang lại cho người dùng một trải nghiệm dịch vụ tài chính nhanh chóng, thuận tiện và mang tính cá nhân hóa cao hơn so với Ngân hàng điện tử. Khác với Ngân hàng điện tử, chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến trên nền tảng của ngân hàng truyền thống, NHS được thiết kế để hoạt động độc lập hoặc với một số chi nhánh tối thiểu. Mô hình này hướng đến một hệ thống hoàn toàn số hóa, giúp người dùng có thể truy cập các dịch vụ mọi lúc, mọi nơi một cách liền mạch.
- Bảng 2. 1 Bảng tóm tắt điểm khác biệt của Ngân hàng Điện tử và Ngân hàng số
2.2. Các cơ sở lý thuyết nền liên quan đến đề tài nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra ngày càng sâu rộng, việc tìm hiểu hành vi người dùng đối với việc chấp nhận và sử dụng các Dịch vụ ngân hàng số cần được xây dựng trên cơ sở lý thuyết vững chắc nhằm tìm hiểu những nhân tố quyết định đến mức độ chấp nhận công nghệ. Các mô hình lý thuyết về hành vi công nghệ đóng vai trò là công cụ phân tích hữu ích trong việc giải thích và dự báo xu hướng này. Do vậy, chương này sẽ tổng hợp và trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan chặt chẽ đến đề tài nghiên cứu, bao gồm: Mô hình Chấp nhận Công nghệ TAM, Lý thuyết Hợp nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ UTAUT, mô hình UTAUT2 được mở rộng, cùng với Mô hình Xác nhận Kỳ vọng ECM. Những mô hình này đã được ứng dụng phổ biến trong nghiên cứu về hệ thống thông tin và dịch vụ kỹ thuật số, đồng thời thể hiện hiệu quả trong việc giải thích hành vi người dùng trong lĩnh vực Ngân hàng số.
2.2.1. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM)
Mô hình TAM được Fred D. Davis phát triển vào năm 1986 như một sự mở rộng từ TRA nhằm giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người dùng. Khác với TRA, TAM tập trung cụ thể vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng công nghệ mới, trong đó hai yếu tố cốt lõi là tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng được xem là nền tảng để đoán mức độ chấp nhận của người trĩa nghiệm đối với một hệ thống, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng số (Davis, 1989).
Theo mô hình này, tính hữu ích cảm nhận thể hiện niềm tin của cá nhân rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể điều này góp phần nâng cao hiệu suất công việc của người sử dụng. Trong khi đó, yếu tố về mức độ dễ sử dụng cảm nhận phản ánh niềm tin của người dùng rằng công nghệ có thể được sử dụng một cách đơn giản, không yêu cầu quá nhiều nỗ lực hay kỹ năng phức tạp (Davis, 1989). Hai thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thái độ của người dùng đối với công nghệ, qua đó thúc đẩy ý định sử dụng và chuyển hóa thành hành vi sử dụng thực tế.
Nhiều nghiên cứu đã vận dụng TAM để kiểm tra độ phù hợp của mô hình trong bối cảnh Dịch vụ ngân hàng số. Chẳng hạn, Owusu et al. (2022) đã áp dụng TAM để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ghana. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Nhận thức về tính hữu ích vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong việc người tiêu dùng quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng nhấn mạnh các yếu tố tâm lý xã hội như sự tự tin của người dùng và sự quan tâm đến bảo mật đã ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Qua đó, có thể khẳng định rằng TAM là một mô hình lý thuyết có giá trị trong việc giải thích và dự đoán hành vi sử dụng công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính –ngân hàng hiện nay.
2.2.2. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Đây là lý thuyết được Venkatesh, Morris, Davis, & Davis (2003) đề xuất, các tác giả cho rằng tối ưu hơn cho mô hình này khi kế thừa những kết quả các nghiên cứu trước khi có 4 nhân tố ảnh hưởng chính vào mô hình là kết quả, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng xã hội tác động trực tiếp đến ý định hành vi, hành vi thực sự thì ảnh hưởng bởi ý định hành vi và yếu tố điều kiện thuận lợi.
Kỳ vọng hiệu suất được hiểu là mức độ mà một cá nhân tin tưởng rằng việc ứng dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc của họ. Nói cách khác, nếu người dùng cảm thấy việc sử dụng hệ thống có thể cải thiện năng suất hoặc đem lại kết quả tích cực trong công việc, thì họ sẽ chấp nhận và sử dụng hệ thống đó.
Kỳ vọng nỗ lực phản ánh cảm nhận của người dùng về mức độ dễ dàng khi tương tác với hệ thống. Yếu tố này đề cập đến nhận thức của cá nhân về tính đơn giản, dễ sử dụng, và mức độ hỗ trợ mà hệ thống mang lại trong quá trình làm quen và thao tác.
Yếu tố ảnh hưởng xã hội thể hiện mức độ mà cá nhân cảm nhận được sự tác động từ môi trường xung quanh bao gồm bạn bè, đồng nghiệp, cấp trên hoặc những người có ảnh hưởng trong việc thúc đẩy hoặc gây áp lực đối với quyết định sử dụng hệ thống công nghệ. Khi khách hàng nhận thấy người xung quanh đánh giá cao việc áp dụng công nghệ, khả năng họ chấp nhận hệ thống sẽ tăng lên.
Điều kiện hỗ trợ được định nghĩa là mức độ mà khách hàng cho rằng kỹ thuật và các nguồn lực tổ chức cần thiết để hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống. Các yếu tố như sự sẵn sàng của thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật, và kinh nghiệm công nghệ trước đó có thể tác động đáng kể đến việc cá nhân tiếp nhận hệ thống mới. Tuy nhiên, ảnh hưởng của FC có thể thay đổi tùy theo độ tuổi, chi phí liên quan và kinh nghiệm sử dụng của khách hàng.
Ý định hành vi thể hiện mong muốn và cam kết của khách hàng qua việc áp dụng, sử dụng hệ thống công nghệ. Đây là mắt xích trung gian quan trọng dẫn đến hành vi sử dụng công nghệ trong thực tiễn. Theo giả định lý thuyết, ý định hành vi có tác ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng công nghệ trong thực tiễn (Fishbein & Ajzen, 1975; Davis & Cosenza, 1993).
Ngoài ra trong mô hình còn có các yếu tố: Gender – giới tính, Age – tuổi, Experience – Kinh nghiệm và Voluntariness of Use – Sự tình nguyện sử dụng. Mối liên hệ giữa các yếu tố được trình bày chi tiết trong Hình 2.4.
- Hình 2. 2 Mô hình UTAUT gốc Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
2.2.3. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 – UTAUT 2)
UTAUT2 do Venkatesh, Thong và Xu (2012) phát triển từ mô hình UTAUT (Venkatesh et al., 2003), nhằm tăng cường khả năng dự đoán hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ trong bối cảnh cá nhân. So với mô hình gốc, UTAUT2 bổ sung ba yếu tố: động lực thụ hưởng, giá trị chi phí và thói quen, giúp phản ánh chính xác hơn hành vi người dùng. Mô hình này cũng cho phép điều chỉnh linh hoạt các biến để phù hợp với từng tình huống nghiên cứu cụ thể.
Hiệu quả mong đợi: Đây là mức độ mà cá nhân tin rằng việc áp dụng công nghệ thông tin sẽ nâng cao hiệu suất trong công việc của họ. Yếu tố này phản ánh niềm tin về lợi ích thiết thực mà công nghệ mang lại trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Nỗ lực mong đợi: yếu tố phản ánh nhận thức của người dùng về mức độ thuận tiện và dễ dàng trong việc tiếp cận cũng như vận hành một hệ thống công nghệ. Khi công nghệ được thiết kế với giao diện thân thiện và thao tác đơn giản, người dùng sẽ cảm thấy ít rào cản hơn trong quá trình sử dụng. Qua đó thúc đẩy mức độ sẵn sàng tiếp nhận và triển khai công nghệ trong môi trường thực tế.
Ảnh hưởng xã hội: Được hiểu là mức độ mà một cá nhân nhận thức rằng những người quan trọng đối với họ (chẳng hạn như đồng nghiệp, cấp trên, bạn bè) cho rằng họ nên sử dụng một hệ thống công nghệ cụ thể. Theo nghiên cứu của Venkatesh (2003), ảnh hưởng xã hội đóng vai trò đáng kể trong quá trình ra quyết định tiếp nhận công nghệ, đặc biệt ở những giai đoạn đầu. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Điều kiện hỗ trợ: đề cập đến mức độ người dùng cảm nhận rằng họ được trang bị đầy đủ các nguồn lực tổ chức và kỹ thuật cần thiết để có thể triển khai và sử dụng công nghệ một cách hiệu quả. Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng công nghệ và thường đóng vai trò như một điều kiện tiên quyết để khởi phát hành vi. Động lực thụ hưởng (Hedonic Motivation): Đây là yếu tố thể hiện mức độ mà khách hàng cảm thấy thú vị, hài lòng hoặc có được cảm xúc tích cực khi sử dụng công nghệ. Cảm xúc tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hành vi sử dụng lâu dài. Giá trị chi phí (Price Value) và Thói quen (Habit): Nghiên cứu của Saudjhana và Herman (2023) đã áp dụng mô hình UTAUT2 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ứng dụng ngân hàng số tại Indonesia. Kết quả cho thấy các yếu tố như điều kiện hỗ trợ, giá trị chi phí và thói quen có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi sử dụng ứng dụng ngân hàng số. Tuổi – Age, Giới tính – Gender, Kinh nghiệm – Experience, Tự nguyện sử dụng -Voluntariness of use, được đề xuất như một phần của UTAUT và được đưa vào phân tích sự tác dộng đến các yếu tố chấp nhận là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận tiện” đối với ý định và hành vi sử dụng. Trong mô hình UTAUT2, tính tự nguyện đã được bỏ đi so với UTAUT, Venkatesh (2012).
Tóm lại, UTAUT và UTAUT2 được đánh giá là những mô hình lý thuyết toàn diện trong việc giải thích và dự đoán hành vi chấp nhận công nghệ, nhờ sự tích hợp các khái niệm từ nhiều mô hình trước đó.
- Hình 2. 3 Mô hình UTAUT 2
2.2.4. Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Model – ECM)
Thuyết kỳ vọng xác nhận (ECM) giải thích quá trình khách hàng hình thành ý định mua lại (Bhattacherjee, 2001; Parasuraman và cộng sự, 1985). Lý thuyết đặt ra rằng người tiêu dùng đánh giá sự kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụ trước khi mua có tương ứng với hiệu năng dịch vụ thực tế sau khi mua để xác định mức độ kỳ vọng được xác nhận. Dựa trên mức độ kỳ vọng và xác nhận ảnh hưởng việc hình thành sự hài lòng. Khi hài lòng thì họ sẽ hình thành ý định mua lại mạnh mẽ hơn, ngược lại nếu không hài lòng họ sẽ tránh việc mua lại (Oliver, 1980). Lý thuyết cũng cho thấy rằng khi kỳ vọng cao thì khách hàng có khả năng hài lòng hơn những người tiêu dùng có kỳ vọng thấp, bởi vì sự kỳ vọng cung cấp mức tham chiếu để người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ. Học thuyết ECM được dùng phổ biến trong nghiên cứu thương mại điện tử và hệ thống thông tin (Hossain & Quaddus, 2012; Kalia, 2016; McKinney và cộng sự, 2002; Valvi & West, 2013; Wu & Huang, 2014; Pee và cộng sự 2018).
- Hình 2. 4 Lý thuyết kỳ vọng xác nhận ECM Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Theo học thuyết ECM (Expectation Confirmation Model), khi kỳ vọng ban đầu của người tiêu dùng trực tuyến về chất lượng dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua trong quá trình trải nghiệm thực tế, họ sẽ cảm nhận được sự hài lòng. Sự hài lòng này là yếu tố quan trọng thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. (Parasuraman et al., 1985). Nhiều nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng sự nhận thức tích cực về chất lượng dịch vụ có tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng (Bhattacherjee, 2001; Bhattacherjee & Premkumar, 2004; Kim et al., 2009; Lankton & McKnight, 2012; Limayem et al., 2007; Premkumar & Bhattacherjee, 2008; Susarla et al., 2003).
Mô hình xác nhận kỳ vọng của tiếp tục sử dụng Công nghệ Thông tin (ECM) giải thích sử dụng công nghệ liên tục. Mô hình phát triển và được thử nghiệm bởi Bhattacherjee bằng cách tính đến sự khác biệt giữa thái độ chấp nhận và thái độ tiếp tục.Mô hình giải thích rằng người dùng đưa ra quyết định tiếp tục sử dụng về chia sẻ công nghệ, các tính năng tương tự với ý định mua lại trong hoạt động thương mại, tích hợp cảm nhận hữu ích và sự hài lòng (PU) để giải thích hành vi của người dùng để tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến. Mô hình ECM cho thấy rằng sự hài lòng trong quá trình sử dụng trước đây, kết hợp với nhận thức rõ ràng về lợi ích tiếp tục sử dụng, là những yếu tố then chốt thúc đẩy hành vi duy trì sử dụng công nghệ của người dùng.
2.3. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
DVNHS đã được triển khai từ rất sớm tại khá nhiều quốc gia, với sự xuất hiện đầu tiên vào năm 1989 tại Mỹ. Từ những bước khởi đầu đó, ngân hàng số đã nhanh chóng phát triển và là một xu hướng chính trong ngành ngân hàng toàn cầu. Hiện nay, ngân hàng số không chỉ là một lựa chọn dịch vụ mà còn đóng vai trò trung tâm trong chiến lược để phát triển của các ngân hàng. Điều này đã thu hút sự quan tâm lớn của các nhà nghiên cứu, dẫn đến sự ra đời của nhiều báo cáo và nghiên cứu chuyên sâu nhằm phân tích, đánh giá cũng như tìm hiểu về các khía cạnh của Dịch vụ ngân hàng số. Những nghiên cứu này không chỉ giúp làm sáng tỏ những lợi ích vượt trội của ngân hàng số mà còn cung cấp các hướng dẫn thiết thực cho việc triển khai và phát triển dịch vụ này trong bối cảnh công nghệ tài chính ngày càng tiến bộ.
Patel, K., & Shah, P. (2020), nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ấn Độ. Các yếu tố như mức độ hiểu biết về công nghệ, chi phí giao dịch thấp và sự tin tưởng vào hệ thống bảo mật được phát hiện là những yếu tố chính thúc đẩy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Đặc biệt, việc bảo mật giao dịch và sự phát triển của các ứng dụng di động đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng ngân hàng số.
Harris, L., & Smith, A (2021), nghiên cứu này khảo sát tác động của ngân hàng số đến sự hài lòng của khách hàng tại Vương quốc Anh. Cụ thể, nghiên cứu đánh giá các yếu tố như tính tiện dụng, khả năng truy cập và các dịch vụ bổ sung mà ngân hàng số cung cấp, từ đó tìm ra các yếu tố quyết định chính trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả chỉ ra rằng sự dễ sử dụng và sự đa dạng của dịch vụ đã giúp ngân hàng số gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Alalwan, A. A., & Baig, M. I. (2022), phân tích yếu tố niềm tin và bảo mật trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở các quốc gia phát triển và đang phát triển. Bằng cách khảo sát khách hàng tại các quốc gia như Hoa Kỳ, Đức và Ấn Độ, nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận về sự bảo mật và độ tin cậy của hệ thống là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng ngân hàng số, đặc biệt là ở các thị trường đang phát triển nơi mà người dùng thường lo ngại về rủi ro bảo mật.
Williams, R., & Jones, M. (2023) Nghiên cứu này tập trung vào tác động của các hệ thống thanh toán kỹ thuật số đến hành vi của khách hàng tại Hoa Kỳ sau đại dịch COVID-19. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự gia tăng trong việc sử dụng các ứng dụng ngân hàng và thanh toán điện tử là kết quả của sự thay đổi trong nhu cầu về tính thuận tiện và an toàn trong giao dịch tài chính. Thêm vào đó, yếu tố xã hội và tâm lý cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng trong việc chuyển sang các giải pháp ngân hàng số.
Chiu, C.-M., & Wang, E. T. G. (2021) nghiên cứu toàn cầu này khám phá các yếu tố quyết định sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số ở nhiều quốc gia khác nhau, bao gồm Hoa Kỳ, Nhật Bản, và các quốc gia ở châu Á và châu Âu. Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ nhận thức về công nghệ, sự đổi mới của các dịch vụ tài chính và chính sách của các ngân hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các yếu tố này có sự khác biệt rõ rệt giữa các khu vực và quốc gia.
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Việc quản lý và phát triển Ngân hàng số vẫn còn là một lĩnh vực tương đối mới tại Việt Nam, mặc dù vai trò của nó trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức tài chính ngày càng trở nên rõ nét. Sự phát triển của ngân hàng số không chỉ góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội trong bối cảnh hội nhập quốc tế, mà còn đóng vai trò quan trọng trong tiến trình cải cách và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng trong nước. Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tiến hành tham khảo và tổng hợp từ nhiều công trình nghiên cứu, tài liệu học thuật có liên quan nhằm xây dựng một nền tảng lý luận vững chắc. Qua đó, đề tài hướng tới việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp, đồng thời đề xuất những giải pháp thực tiễn, sát với nhu cầu phát triển và tình hình thực tế của Ngân hàng số tại Việt Nam.
Trần Hữu Ái Vân và Hồng Mai Thị Đào (2020) tập trung nghiên cứu mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Dựa trên mô hình tích hợp giữa TAM và các biến mở rộng, nhóm tác giả xác định các nhân tố như chi phí giao dịch, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, nhận thức về an toàn, ảnh hưởng xã hội, hiệu quả kỳ vọng và niềm tin có tác động đến hành vi chấp nhận. Kết quả cho thấy điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ và chi phí giao dịch là các yếu tố nổi bật nhất, phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích, dễ tiếp cận và có chi phí hợp lý trong giai đoạn công nghệ số phát triển mạnh.
Nguyễn Văn Bảy, Bùi Thị Thu Hà và Phan Thị Ngọc Phước (2021) đã nghiên cứu trường hợp của VCB Digibank tại Vietcombank Khánh Hòa, thông qua khảo sát 284 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM mở rộng, xem xét tác động của tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng, niềm tin, rủi ro và chi phí cảm nhận đối với quyết định sử dụng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả các nhân tố đều có ảnh hưởng đáng kể, trong đó tính hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Điều này hàm ý rằng khi người dùng nhận thấy dịch vụ mang lại lợi ích thực tiễn và dễ thao tác, họ có xu hướng duy trì và lan tỏa hành vi sử dụng lâu dài. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nguyễn Minh Sang (2021) tập trung vào ý định sử dụng ứng dụng ngân hàng di động trong đại dịch COVID-19. Thông qua khảo sát 314 khách hàng, tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng bao gồm tính hữu ích, dễ sử dụng, thái độ, niềm tin, rủi ro cảm nhận, hình ảnh xã hội và khả năng đổi mới. Kết quả chứng minh rằng các yếu tố thuộc nhóm nhận thức cá nhân và xã hội đều tác động tích cực đến ý định sử dụng, trong khi rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng ngược chiều. Nghiên cứu cho thấy nhu cầu an toàn và tính tiện lợi là hai động lực chính thúc đẩy người tiêu dùng chuyển sang các ứng dụng ngân hàng trực tuyến trong thời gian giãn cách.
Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) đã mở rộng phân tích đối với dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank trên phạm vi rộng hơn. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ 276 người được khảo sát và xác định sáu nhân tố ảnh hưởng gồm uy tín ngân hàng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, tính hữu ích, tính dễ sử dụng và chi phí cảm nhận. Kết quả chỉ ra rằng uy tín ngân hàng, điều kiện thuận lợi và ảnh hưởng xã hội là ba yếu tố có tác động đáng kể nhất. Điều này cho thấy yếu tố niềm tin vào thương hiệu và khả năng hỗ trợ kỹ thuật từ ngân hàng có vai trò trung tâm trong việc định hình hành vi người dùng ngân hàng số.
Nguyễn và cộng sự (2024) đã tiến hành khảo sát 779 người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam nhằm xác định các yếu tố chi phối quyết định sử dụng trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19. Nghiên cứu này sử dụng mô hình UTAUT và phân tích PLS-SEM để kiểm định mối quan hệ giữa các biến. Kết quả cho thấy nhận thức về hiệu quả sử dụng, nỗ lực sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ, niềm tin và rủi ro cảm nhận từ COVID-19 đều tác động đáng kể đến hành vi chấp nhận ngân hàng số. Trong đó, yếu tố rủi ro cảm nhận từ đại dịch có mức ảnh hưởng mạnh nhất, cho thấy bối cảnh khủng hoảng y tế là chất xúc tác quan trọng thúc đẩy người dùng chuyển sang kênh số. Nghiên cứu gợi ý các ngân hàng nên tập trung vào việc tăng cường niềm tin, giảm thiểu rủi ro và cải thiện trải nghiệm người dùng để duy trì hành vi sử dụng sau dịch.
- Bảng 2. 2 Bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Phần lớn các nghiên cứu hiện nay chủ yếu tập trung giải quyết các vấn đề trong phạm vi từng tổ chức riêng lẻ và trong những khoảng thời gian nhất định. Trong bối cảnh bất ổn mà đại dịch Covid-19 gây ra, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ những năm gần đây, vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến nhóm khách hàng đã và đang sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn. Ngoài ra, hầu hết các nghiên cứu trước đây đều chủ yếu đề cập đến các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng điện tử hoặc Dịch vụ ngân hàng số nói chung, thay vì đi sâu vào hành vi tiếp tục sử dụng Dịch vụ ngân hàng số của nhóm khách hàng hiện hữu tại chi nhánh này. Đồng thời, việc ứng dụng mô hình SEM nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu vẫn chưa được khai thác một cách đầy đủ trong bối cảnh cụ thể này. Việc thực hiện nghiên cứu này bên cạnh góp phần cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm và đồng thời bổ sung thêm lý luận và thực tiễn cho các công trình nghiên cứu sau.
- KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả đã tổng quan các lý thuyết nền tảng liên quan đến ngân Ngân hàng số cũng như các cơ sở lý thuyết về hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, một số công trình nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng Dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân cũng được trình bày nhằm làm rõ cơ sở lý luận cho đề tài. Những nội dung này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng lựa chọn mô hình phân tích phù hợp với cả các nghiên cứu trước và dữ liệu thực tiễn sẽ được trình bày trong Chương 3. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Pingback: Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số