Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Một Số Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội

3.1.1. Định hướng phát triển chung

Định hướng phát triển của VietAbank là xây dựng ngân hàng thành ngân hàng hiện đại, phát triển bền vững và vươn lên thành một thương hiệu hàng đầu trên thị trường, hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao năng lực tài chính lành mạnh, trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo các thông lệ chuẩn mực quốc tế. Các mục tiêu cơ bản được đặt ra là:

Thứ nhất, tiếp tục củng cố, phát triển, tăng trưởng quy mô, hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Tiếp tục khẳng định vị trí, vị thế của ngân hàng, có sức mạnh tài chính đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng. Củng cố và nâng cao uy tín, thương hiệu VietABank.

Thứ hai, chuẩn hóa mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị , điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.

Thứ ba, cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Tiếp tục cơ cấu lại nhân lực một cách mạnh mẽ không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên.

Thứ tư, ưu tiên đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực và quốc tế . Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietABank. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế địa phương trong những những năm gần đây và triển vọng trong những năm tới, thị trường ngân hàng bán lẻ có cơ hội phát triển tốt. Môi trường thương mại tiếp tục phát triển với sự ra đời của hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ, các siêu thị, các cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán của người tiêu dùng, tạo điều kiện để phát triển các công cụ thanh toán hiện đại như séc, thẻ. Công nghệ thông tin tiến bộ với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử. Xu hướng đó tạo cơ hội cho sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng – Hà Nội.

Phòng giao dịch cần tập trung giữ vững và mở rộng nguồn khách hàng cá nhân ở những khu đô thị, vùng đồng dân cư, khu công nghiệp. Trên cơ sở các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà Trụ sở chính đã triển khai, Phòng giao dịch chú trọng năng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác nhất là trong giai đoạn hiện nay, tương lai nhiều chi nhánh ngân hàng cổ phần đã và sẽ được thành lập tại Hà Nội. Tổ chức các chiến dịch quảng cáo rộng rãi, bài bản về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng gắn với lợi ích khách hàng. Tập trung tiếp thị, giới thiệu sản phẩm tới các khách hàng cá nhân, nhằm mục tiêu cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng , tăng cưởng cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng ngày càng cao trong dân cư. Tăng tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng lợi nhuận của ngân hàng. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Phòng giao dịch cần mở rộng và đa dạng hơn nữa các kênh phân phối. Trong những năm tới mục tiêu của đơn vị là phát triển thành Chi nhánh và tăng cường mở rộng các phòng giao dịch, phát triển mạng lưới giao dịch đến tận cơ sở nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới gần với khách hàng hơn. Bên cạnh việc phát triển các kênh phân phối truyền thống thì mục tiêu quan trọng nữa là tập trung đầu tư kênh phân phối điện tử qua máy ATM, cơ sở chấp nhận thẻ, POS, ứng dụng và phát triển rộng rãi các sản phẩm ngân hàng điện tử như: Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking.

Cùng với việc phát triển số lượng khách hàng mới, ngân hàng tiếp tục duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện có, khách hàng VIP, khách hàng ưu tiên. Trên cơ sở khách hàng hiện tại Phòng giao dịch xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là những khách hàng có thu nhập khá trở lên, có khả năng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt. Tập trung khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của số khách hàng hiện có sẽ tạo doanh thu lớn cho Phòng giao dịch. Việc xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau với những chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận khác nhau. Việc phân loại khách hàng , xác định.

3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

3.2.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng hiện nay của khách hàng, Phòng giao dịch cần phải triển khai và đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ. Nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng chỉ sử dụng ở một hoặc một số dịch vụ nhất định, nhân viên chi nhánh cần phải hướng dẫn gợi mở cho các khách hàng sử dụng thêm những sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng. Cụ thể, đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Phòng giao dịch cần thực hiện các biện pháp sau:

3.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi

Thứ nhất, cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Ngân hàng cần thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,…

Thứ hai, cần cá biệt hóa quá trình phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho mỗi phân khúc khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, Ngân hàng thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm đầy đủ với các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư.

Thứ ba, đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động. Trường hợp nhu cầu khách hàng giao dịch tại Ngân hàng hoặc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu thì nhu cầu sẽ được Ngân hàng đáp ứng trong thời gian ngắn nhất. Các sản phẩm tiện gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.

3.2.1.2. Dịch vụ thẻ Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện các dịch vụ thẻ có ý nghĩa quan trọng đối với VietABank nói chung và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội nói riêng. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại; liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ. Đồng thời, cần phát triển mạnh các loại thẻ mang tính chất đặc thù như thẻ công ty. Bên cạnh đó, cần kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.

3.2.1.3. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Thứ nhất, Ngân hàng cần nghiên cứu chuẩn hoá danh mục các sản phẩm tín dụng và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung nhằm cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hoàn thiện, đầy đủ, hướng tới đáp ứng mọi nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Theo đó, kết quả phân tích Bigdata trong kinh doanh cho phép phân dạng hành vi và hội tụ nhóm nhu cầu riêng của mỗi nhóm khách hàng, từ đó là cơ sở để tích hợp tiện ích phù hợp vào từng sản phẩm riêng có. Đồng thời , ứng dụng tri thức kinh doanh trong nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu để có chính sách tiếp cận, giới thiệu chính xác sản phẩm đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Thứ hai, cần cải thiện chất lượng dịch vụ cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ theo chiều sâu, gia tăng tính trải nghiệm cho khách hàng: Bắt đầu từ việc ứng dụng yếu tố công nghệ trong thay đổi giá trị cốt lõi của sản phẩm là sự thỏa mãn trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng theo hướng tinh gọn hóa quy trình, giảm bớt thời gian chờ giao dịch của khách hàng. Đồng thời, thay đổi nhận thức của cán bộ chăm sóc khách hàng theo hướng chủ động xây dựng gói dịch vụ gia tăng tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng. Theo đó, sử dụng các dữ liệu thống kê kinh doanh, phản hồi của khách hàng để có điều chỉnh phù hợp hưởng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng trong tương lai.

Thứ ba, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng đất ở, nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất: Trước nhu cầu ngày càng cao về nhà ở, đất ở trên địa bàn hoạt động, Phòng giao dịch chủ trương phát triển các gói giải pháp tài chính trọn gói thông qua các chương trình hợp tác chuỗi liên kết 3 nhà: Chủ đầu tư – ngân hàng – người mua nhà. Trong đó, phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng bán lẻ về mục đích tiêu dùng mua nhà ở dài hạn gắn với các giải pháp tài chính trọn gói cho các cá nhân.

Thứ tư, cần đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ các nhu cầu sản xuất kinh doanh và đầu tư tài sản cố định: Với đặc thù đối tượng của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế, các chính sách cấp và quản lý tín dụng cần giải quyết được các vấn đề thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh, được phản ánh bộ chỉ tiêu phân dạng rủi ro và xếp hạng tín dụng khách hàng riêng biệt như tính minh bạch tài chính, năng lực người quản trị điều hành, có khả năng đáp ứng về tài sản thế chấp , ngành nghề kinh doanh ưu tiên liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dụng,… Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

3.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, ATM, QR- code, POS, Mobile Banking, Contact center,… Để đạt được mục tiêu phát triển một hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày càng đông các khách hàng có hiểu biết cao và có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng cần phải phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Cùng với đó, phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smartlink và xây dựng các cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thương mại điện tử.

3.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Như kết quả phân tích trong chương 2 của nghiên cứu, nguồn nhân lực của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch còn khá hạn chế. Nhân viên ngân hàng phải là người khơi gợi nhu cầu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng thi mới cung cấp tốt các dịch vụ cho khách hàng tốt nhất. Nhân viên phải hướng dẫn đầy đủ các thủ tục cho khách hàng để khách hàng thấy thoải mái và thực hiện được nhanh chóng. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như gửi tiết kiệm, mở thẻ, thì nhân viên phải có nhiệm vụ gọi điện chăm sóc khách hàng, giới thiệu các sản phẩm chương trình mới của ngân hàng hoặc định kỳ tặng quà chúc mừng sinh nhật, tặng quà Tết và thực hiện các khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Với mục tiêu không ngừng thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và với mục tiêu chiến thắng trong cạnh tranh, Phòng giao dịch phải coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng cần phải đặc biệt chú trọng. Thời gian qua, hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch cũng đã được triển khai, nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của sự cạnh tranh cũng như đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được tiến hành thường xuyên, tư vấn tận tình cho tất cả khách hàng chứ không chỉ tập trung vào các khách hàng ưu tiên.

Phòng giao dịch cần triển khai mạnh mẽ tới các nhân viên về nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi người. Trưởng bộ phận cần theo dõi, giám sát trực tiếp quá trình thực hiện làm việc của nhân viên, giao tiếp với khách hàng để nghe những phản hồi của khách hàng về dịch vụ, về sản phẩm và về chính nhân viên của bộ phận mình. Để từ đó có những biện pháp thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Bên cạnh đó, Phòng giao dịch cần phải xem xét các trường hợp giao dịch lỗi, trường hợp làm sai để có những biện pháp răn đe phủ hợp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đặc biệt là sự bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng. Những yếu tố này cần được giám sát chặt chẽ. Kiểm soát cán bộ trong quá trình làm hồ sơ và lưu trữ hồ sơ. Tránh để những thông tin nội bộ bị truyền ra ngoài.

Với các trường hợp khách hàng ưu tiên, khách hàng truyền thống thì có thể có những chính sách chăm sóc đặc biệt riêng, tức là phục vụ tốt hơn nữa để giữ chân khách hàng. Các chính sách lãi suất, chính sách về biểu phí giao dịch cũng cần linh hoạt trong các trường hợp cụ thể. Và chính sách này cũng phải được đưa ra hài hòa, phù hợp để các khách hàng cảm thấy tin tưởng và muốn gắn bó với ngân hàng và không gây ra những cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhân viện, phòng ban trong nội bộ chi nhánh cũng như các ngân hàng bên ngoài.

Từ những biện pháp này sẽ ngày càng nâng cao uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với Phòng giao dịch, để từ đó, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ củaP hòng giao dịch, tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giới thiệu người thân, đồng nghiệp đến giao dịch tại Phòng giao dịch.

Ngoài ra, Phòng giao dịch cũng cần quan tâm hơn đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài quầy giao dịch. Hiện tại, Phòng giao dịch có hệ thống đánh giá thái độ phục vụ của giao dịch viên tại quầy, tuy nhiên, việc thiết kế câu hỏi còn sơ sài nên kết quả đánh giá không mang lại khả năng ứng dụng trong thực tế. Phòng giao dịch có thể thiết kế các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó, làm cơ sở để đưa ra những cải tiến trong sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng là nền tảng cho quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để sự kết nối và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần hơn với chi phí thấp hon.

Ngân hàng cần hiện đại hoá cơ sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh hiện đại, nhanh chóng, chính xác, trang bị máy vi tính cho các giao dịch, các khâu hoạt động. Triển khai nối mạng giao dịch với khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều thông tin về ngân hàng cũng như thông tin về tài khoản của họ, từ đó duy trì tốt mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cẩn ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu của nghiệp vụ phát sinh. Hệ thống thông tin quản lý các mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế toán, quản lý thanh khoản, báo cáo thống kê cần tận dụng triệt để công nghệ tin học hiện đại để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh.

Ngoài ra, ngân hàng cần khai thác triệt để các chương trình phần mềm, hệ thống mới có đủ chức năng ứng dụng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại sẽ cho phép Ngân hàng triển khai đầy đủ, hiệu quả các sản phẩm thẻ ATM , thẻ tín dụng quốc tế gắn với dịch vụ thanh toán POS mua hàng, thanh toán điện nước, trang bị cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện đại sẽ là một tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ ra quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không.

3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến

Các sản phẩm bán lẻ mà đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tửu yêu cầu tính bảo mật khá cao, đôi lúc các khách hàng lớn tuổi hoặc các khách hàng không quen sử dụng sản phẩm công nghệ sẽ e ngại và không thích sử dụng. Phòng giao dịch đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing trong thời gian tới.

Theo quy định của Ngân hàng TMCP Việt Á thì trong bộ máy tổ chức tại các chi nhánh, phòng giao dịch sẽ không có bộ phận chuyên trách về hoạt động quảng cáo, marketing. Vì vậy, Phòng giao dịch cần chủ động liên hệ với Ban Thương hiệu tại Hội sở chính, thống nhất hình ảnh nhận diện thương hiệu tại Phòng giao dịch, tại như biển hiệu quảng cáo, màu sơn, booth ATM, quầy giao dịch. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Phòng giao dịch cũng cần nghiên cứu và đưa ra các chiến lược quảng cáo riêng chứ không chỉ phụ thuộc vào chương trình chung của toàn hệ thống như in các tờ rơi, poster, ấn phẩm chúc mừng năm mới, cẩm nang hướng dẫn khách hàng, tặng các vật dụng có in hình logo và tên Phòng giao dịch như mũ bảo hiểm, ô, áo mưa, in băng rôn tại các dự án chung cư mà Ngân hàng kết hợp với các công ty bất động sản phân phối/hỗ trợ vay vốn. Đồng thời, kết hợp với hoạt động quảng bá và PR như hoạt động tặng quà khuyến mại, tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng để tri ân khách hàng, tham gia các chương trình từ thiện, tặng quà cho các hộ nghèo trên địa bàn quận để nâng cao hình ảnh và uy tín của Phòng giao dịch.

Mỗi nhân viên mà đặc biệt là các giao dịch viên hoặc cán bộ quan hệ khách hàng đều là người đại diện ngân hàng để giao dịch với khách hàng. Khi khách hàng không hài lòng với một hoặc hai cán bộ ngân hàng thì ngay lập tức họ có thể cảm thấy không hài lòng và không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Phòng giao dịch. Vì vậy, cần quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên tuân thủ phong cách giao dịch với khách hàng như phong cách, tác phong làm việc, cách trả lời điện thoại, thái độ khi giao tiếp với khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh một ngân hàng năng động, chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ và tận tình phục vụ khách hàng.

3.2.5. Hoàn thiện năng lực quản lý rủi ro Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Đối với khách hàng và ngân hàng, mối lo ngại lớn nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng là gặp phải những rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất. Để hạn chế rủi ro, Phòng giao dịch phải đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh. Muốn vậy, Phòng giao dịch cần phải tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, cụ thể:

Thứ nhất, cần có những nghiên cứu cụ thể trong việc triển khai và khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai dịch vụ. Đây là yêu cầu đầu tiên trong việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặ iệt là dịch vụ ngân hàng điện tửu.

Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều kiện, quy định đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh phân phối điện tử. Do đó, Phòng giao dịch cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết để khách hàng tham khảo và đánh giá trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, cũng cần đưa ra điều kiện chặt chẽ đối với khách hàng khi đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín của ngân hàng. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các dịch vụ đang cung ứng, hướng dẫn sử dụng , điều khoản tham gia, phí dịch vụ, các thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Thứ ba, Phòng giao dịch cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán ẻ: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỷ lệ tăng trưởng trong tương lai, qua đó đưa ra kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng bán lẻ.

Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là biện pháp kiểm soát nội bộ cơ bản được thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận trong tiến trình hoạt động và hệ thống cũng như đảm bảo rằng các giao dịch điện tử được xác nhận, lưu hồ sơ và bảo vệ một cách phù hợp. Việc xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận là quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu và được sử dụng ngăn ngừa các hành vi gian lận. Nếu nhiệm vụ đã được phân công phù hợp thì gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự câu kết thông đồng giữa các bên. Do đó, để làm được điều này cần đánh giá lại và áp dụng các biện pháp kiểm soát truyền thống để duy trì sự phân công trách nhiệm để đảm bảo duy trì mức độ kiểm soát phù hợp.

Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn để bản thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin của bản thân cũng rất quan trọng. Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dường như phó mặc cho ngân hàng và không nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự bảo vệ. Ví dụ như một người để cho người thân của mình biết mã số bí mật và sử dụng thẻ tín dụng của mình một vài lần hay khi khách hàng đánh mất thiết bị bảo mật token. Điều này rất dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng và ngân hàng khi có gian lận, tranh chấp. Vì vậy, Phòng giao dịch cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt được nhằm hạn chế rủi ro. Ngân hàng có thể cảnh báo nguy cơ cho khách hàng bằng các thông báo in trên bản sao kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ và luôn nhắc nhở khách hàng tuân theo các quy định đảm bảo an toàn mọi lúc, mọi nơi.

3.3. Một số kiến nghị Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ

Thứ nhất, Chính phủ cần tạo ra hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành. Để phát triển dịch vụ cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như của ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ các hoạt động của tổ chức tín dụng.

Thứ hai, Chính phủ cần tạo điều kiện phát triển công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin có yếu tố quan trọng đến lĩnh vực tự động hoá ngân hàng, nhưng so với các nước trên thế giới mặt bằng công nghệ của Việt Nam còn rất thấp. Vì vậy, Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ. Cùng với đó, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiến tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó. Ngoài ra, có chiến lược đào tạo và chính sách đãi ngộ những chuyên gia kỹ thuật giỏi trong lĩnh vực thông tin. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Sự phát triển của bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để các ngân hàng hương mại mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hiện nay, các ngân hàng thương mại phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí khá cao nhưng chất lượng chưa đảm bảo nhu cầu: nhanh chóng, chuẩn xác, an toàn, trong khi để phát triển dịch vụ mới các ngân hàng còn phải dành một nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi mới công nghệ. Ngoài ra, cước phí thuê bao và sử dụng Internet của Việt Nam còn cao không khuyến khích các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng. Do vậy, phần nào đã làm hạn chế sự phát triển của thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng hiện đại, Chính phủ cần quan tâm phát triển bưu chính viễn thông trong chiến lược phát triển kinh tế.

Thứ ba, Chính phủ cần tăng cường công tác thanh tra giám sát tiến hành kiểm toán theo đúng tiêu chuẩn quốc tế để mang lại những thông tin chính xác về tình hình tài chính của doanh nghiệp. Công tác thanh tra ngân hàng đã đạt được những kết quả rất quan trọng, góp phần làm lành mạnh hệ thống ngân hàng, ngăn ngừa những tiêu cực xảy ra đồng thời hạn chế những rủi ro trong hoạt động của ngân hàng. Công tác thanh tra cần đảm bảo nhanh nhạy trong phát hiện và kiên quyết trong xử lý, nhằm ngăn chặn và xử lý kịp thời những sai phạm trong hoạt động ngân hàng.

Để thực hiện được yêu cầu đó, công tác thanh tra ngân hàng cần phải: (i). Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế, quy chế phục vụ quản lý, giám sát và thanh tra, trong đó chú trọng tính đồng bộ, khả thi, tính phù hợp và từng bước hoà nhập với thông lệ quốc tế. (ii). Bảo đảm các điều kiện vật chất cần thiết và ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động giám sát, thanh tra để các thông tin có liên quan đến Ngân hàng được nắm bắt thường xuyên, chính xác hơn, để có thể cảnh báo sớm tình hình rủi ro của ngân hàng. (iii). Nâng cao trình độ của cán bộ thanh tra, đảm bảo phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, có nghiệp vụ ngân hàng chuyên sâu, am hiểu pháp luật, có phẩm chất đạo đức và bản lĩnh trong công tác. Mặt khác cũng phải có chế độ điều kiện làm việc và đãi ngộ đúng mức đối với cán bộ thanh tra ngân hàng. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước

Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại. Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước sẽ giúp cho các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí.

Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong hoạt động ngân hàng. Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa ngân hàng để đổi mới toàn diện triệt để nhất là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa.

Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng nhằm thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng. Có chính sách nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt như thu phí rút tiền mặt, giảm thuế tiêu thụ với mặt hàng có giá trị lớn nếu giao dịch qua POS.

Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức các cuộc hội thảo hoặc các khóa học cho cán bộ lãnh đạo, quản lý, và các bộ phận có liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động và quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) được thành lập vào năm 2003, là ngân hàng có lịch sử và quy mô nhỏ hơn các ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam như VietcomBank, BIDV, AgriBank, VietinBank,… nên bên cạnh định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh thì ưu tiên các nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng từ khi thành lập đến nay. Với lợi thế nằm trên địa bàn Hà Nội là trung tâm văn hóa, kinh tế chính trị của cả nước nên Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank chú trọng phát triển lĩnh vực bán lẻ hơn nữa.

Trong Luận văn này, tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thông qua việc phân tích tình hình triển khai và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch. Kết quả phân tích cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch đã đạt được một số kết quả như: Phòng giao dịch đã liên tục triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nững tính năng đa dạng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; thị phần và quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tăng trưởng ổn định; và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của Phòng giao dịch.

Tuy nhiên, Luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch. Trước hết, tính năng của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Dịch vụ tiền gửi của Phòng giao dịch chưa đa dạng về các sản phẩm tiền gửi tích luỹ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ có số lượng sản phẩm đa dạng nhưng nhiều sản phẩm còn hạn chế về thời hạn tín dụng và hạn mức tín dụng so với nhiều ngân hàng khác trên thị trường. Việc quản lý nhóm khách hàng bán lẻ của Phòng giao dịch chưa được quan tâm đúng mức nên chưua phát huy hết những lợi thế của Phòng giao dịch. Việc quảng bá các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tại quầy chưa hiêu quả. Cùng với đó, trình độ của nhân viên ngân hàng ở một số bộ phận vẫn còn hạn chế.

Cũng trong Luận văn, tác giả đã dựa trên mô hình marketing 7P để xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank. Phương pháp nghiên cứu định lượng đươc tác giả sử dụng với việc khảo sát bằng bảng hỏi đối với 106 khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch. Kết quả cho thấy, Quy trình là yếu tố có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng. Nguồn nhân lực có tác động quan trọng tiếp theo. Yếu tố Xúc tiến hỗn hợp và Cơ sở vật chất có tác động ở mức trung bình. Các thuộc tính Phân phối và Sản phẩm lần lượt có tác động nhỏ nhất sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch trong thời gian tới. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietABank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com