Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử với khách hàng của nhân viên phục vụ tại khách sạn sao Biển dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sao Biển

• Tên khách sạn: Sea Stars (Sao Biển)
• Xếp hạng: bốn sao
• Địa chỉ: 1/3A Lê Hồng Phong, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng
• Fax: +84.31.3556.888
• Tel: (84 31) 3556996/988
• Email: seastarshotel@gmail.com
• Website: seastarshotel

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Mỗi khách sạn ra đời đều có một quá trình hình thành và phát triển riêng, nhưng để tồn tại và phát triển được thì lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó phụ thuộc nhiều nhất vào nhu cầu thị trường. Chính nhu cầu về dịch vụ lưu trú cuả thị trường ngày càng tăng và chính sách mở cửa hội nhập kinh tế đã tạo điều kiện cho các cá nhân và tổ chức quốc tế giao lưu, hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Thành phố Hải Phòng được đánh giá cao về tiềm năng phát triển du lịch. Hải phòng có cảng nước sâu cảng biển lớn là những danh lam thắng cảnh được nhiều khách du lịch tới tham quan.Đặc biệt là thành phố mở của thu hút nhiều nhà đầu tư, nhiều khách du lịch tới tham quan trong thời gian gần đây cũng như dự án trong tương lai.Để hoà nhập với sự tăng trưởng, phát triển không ngừng của thành phố. Khách sạn Sao Biển đã ra đời và đạt tiêu chuẩn đẳng cấp 4 sao đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của xã hội đồng thời góp một phần nhỏ vào sự phát triển của thành phố về kinh tế nói chung và về du lịch nói riêng.

Khách sạn Sao Biển thuộc công ty Cổ Phần Đầu Tư Phát triển Du lịch – Thương mại Tân Hoàng Gia. Khách sạn xây dựng trên mảnh đất số 01/03A khu đô thị mới. Khách sạn Sao Biển đặt ở vị trí hợp lí – với 3 mặt tiền thoáng mát nằm trên trục đường gần trung tâm thành phố với bốn làn đường xen kẽ những hàng cây xanh mướt bốn mùa, đây là con đường đẹp nhất Hải Phòng hiện nay (đường Lê Hồng Phong), gần siêu thị Big C, khu cao ốc thương mại văn phòng và căn hộ cao cấp TD Plaza. Đặc biệt hơn khách sạn chỉ cách sân bay Cát Bi – Hải phòng và cảng Đình Vũ chừng 4 km. Với vị trí ở cửa ngõ chính và trung tâm phát triển thương mại của toàn thành phố, rất thuận tiện cho khách trong việc đi lại khi công tác hay đi du lịch tại Hải phòng, Đồ Sơn hay đi Hà Nội…đây chính là mục tiêu mà thành phố và Trung Ương đang rất quan tâm và sẽ hoàn thành trong tương lai gần vì đây là diện mạo của thành phố – đô thị loại 1 cấp quốc gia. Khách sạn gồm 14 tầng có tổng diện tích 1800m² với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại: hệ thống camera 24/24 ; hệ thống an toàn PCCC theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống máy lạnh hai chiều và những tiện ích khác.

Khách sạn bắt đầu tiến hành khởi công vào tháng 2 năm 2005, được thi công bởi công ty TNHH Phúc Tiến. Khách sạn Sao Biển mở cửa đón khách vào ngày 21 tháng 12 năm 2007 với 127 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, hai nhà hàng (Á và Sao Mộc), Bar Lobby, khu hội thảo, bể bơi bốn mùa và khu vực dành riêng cho chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp. Không chỉ được xem là một toà nhà cao ốc hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách đặc biệt là khách quốc tế, khách sạn Sao Biển còn là một điểm nhấn của Hải Phòng với các trang thiết bị hạng sang.

Căn cứ vào số 0203003425 cấp ngày 02/6/ 2005 và đăng kí lần đầu 4/9/2007, thay đổi lần thứ nhất vào 31/12/2007 về việc cấp hạng 4 sao của khách sạn. Căn cứ vào quyết định số 268 ngày 14/ 10/2008 Khách sạn Sao Biển được Tổng Cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao.

Nguồn vốn kinh doanh thể hiện quy mô, tầm cỡ của khách sạn Sao Biển. Đó là điều kiện để khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Tổng vốn kinh doanh của khách sạn Sao Biển là 100 tỉ đồng. Ngoài số vốn trên, khách sạn cũng thường xuyên bổ sung thêm nguồn vốn của mình từ lợi nhuận thu được trong quá trình sản xuất kinh doanh.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2. Cơ cấu tổ chức Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức, sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận, mang tính độc lập tương đối, tạo ra “tính chuỗi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lý thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ tổ chức của khách sạn

Bộ máy quản lý tại khách sạn được thiết lập theo kiểu trực tuyến. Đây cũng là mô hình phổ biến và tiêu biểu trong kinh doanh khách sạn.

Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm điều phối toàn bộ hoạt động của của các bộ phận trong khách sạn và trực tiếp chỉ đạo hai bộ phận lễ tân và kinh doanh để các phòng ban, bộ phận trong khách sạn trở thành một khối thống nhất.

Giám đốc điều hành trực tiếp chỉ đạo, giao chỉ tiêu cho các mảng do các phó giám đốc trực tiếp phụ trách.

Phó giám đốc phụ trách F & B chịu trách nhiệm điều hành mảng F & B và bộ phận buồng, báo cáo rực tiếp với giám đốc điều hành.

Phó giám đốc phụ trách kĩ thuật, an ninh, bảo vệ và báo cáo trực tiếp với giám đốc điều hành.

Phó giám đốc phụ trách kế toán, tài chính, trực tiếp tham mưu cho giám đốc công ty, giám đốc điều hành.

Phòng hành chính nhân sự chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến chế độ của người lao động và kết nối mọi hoạt động liên quan giữa các bộ phận, báo cáo giám đốc điều hành.

Các trưởng phòng, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm điều phối mọi hoạt động của bộ phận mình và báo cáo với giám đốc điều hành. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Các ông/ bà phó giám đốc và các bộ phận lập quy trình quản lý và quy trình làm việc báo cáo giám đốc điều hành.

Nguyên tắc hoạt động của khách sạn: Sao Biển áp dụng hợp đồng lao động đối với tất cả mọi người từ nhân viên đến cấp quản lý (hợp đồng 2 năm).

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn

Ban giám đốc: là người đứng đầu chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của khách sạn, nghiêm túc chấp hành chính cách pháp luật, các quy định của nhà nước. Vạch ra và thực hiện những mục tiêu, những phương châm, sách lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của khách sạn. Ban giám đốc chịu trách nhiệm đối nội, đối ngoại tổ chức cán bộ, lãnh đạo kế hoạch tiền lương, phụ trách tuyển dụng nhân viên, kiểm tra thăng chức, cắt chức và thưởng phạt cán bộ quản lý. Vạch ra kế hoạch tài vụ, kế hoạch hoá tài chính

Phòng hành chính nhân sự: gồm ba nhân viên, đây cũng là  một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên, xắp xếp ca làm việc của nhân viên trong từng bộ phận, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng kỷ luật, phúc lợi, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty. Phòng kinh doanh tiếp thị: Có thể nói đây là bộ phận đóng vai trò rất quan trọng trong khách sạn, khoảng 70-80% khách của khách sạn là do phòng kinh doanh trực tiếp liên lạc. Chức năng chính là tham mưu cho ban giám đốc về công tác thị trường, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, nghiên cứu đề xuất với giám đốc về chiến lược kinh doanh của công ty trong mỗi giai đoạn khác nhau. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước, với các doanh nghiệp trên địa bàn Hải Phòng, nhằm mục đich thu hút được nhiều khách đến với khách sạn, tối đa hoá doanh thu phòng, và bán được các dịch vụ khác trong khách sạn như massage, tắm hơi… Bên cạnh đó phòng kinh doanh còn chịu trách nhiệm về việc xây dựng, tổ chức và bán các tuor du lịch trong và ngoài nước. Tổ chức kí kết hợp đồng đưa đón hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch, hợp đồng thuê xe.

Phòng tài chính kế toán: Bộ phận này tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn. Là nơi cung cấp số liệu chính xác cho việc phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn, xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc hoạch toán kế toán, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày thường kiểm tra, vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Bên cạnh đó phòng tài chính còn thực hiện công tác ghi chép báo cáo, so sánh kết quả hoạt động kinh doanh giữa kì nhằm đưa ra phương án kinh doanh cho phù hợp. Đồng thời tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch nâng cao bậc lương, chế độ khen thưởng cho nhân viên trong khách sạn. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Bộ phận lễ tân: Đây là một bộ phận trung tâm có vai trò kết nối trong và ngoài khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện nhiệm vụ cơ bản là tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách về nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách sạn một cách trực tiếp hay gián tiếp, thông báo cho các bộ phận liên quan về dịch vụ mà khách sẽ sử dụng. Theo dõi, tiếp nhận và giải quyết nhũng yêu cầu hay những ý kiến phản hồi của khách trong khách sạn bộ phận lễ tân có khối lượng công việc lớn nên mỗi nhân viên đảm nhiệm một khối công việc khác nhau theo chuyên môn: đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, hỗ trợ đón tiếp.

Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B)  bao gồm :

• Dịch vụ nhà hàng: sắp đặt, chuẩn bị phòng, bàn và phục vụ trực tiếp cho khách trong suốt quá trình dùng bữa của họ
• Bộ phận nhà bếp: làm nhiệm vụ chuẩn bị các món ăn, có trách nhiệm phải đảm bảo đầy đủ các yêu cầu của cho một món ăn. Đồng thời, bộ phận nhà bếp có vai trò tạo ra thực đơn trong những đơn đặt hàng có quy mô lớn như: tiệc, hội nghị hay lễ hội ẩm thực của khách sạn.

Bộ phận buồng phòng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ, bao gồm cả tổ buồng, tổ vệ sinh, và tổ giặt là. Các nhân viên phải luôn nhiệt tình với công việc, phục vụ một cách cẩn thận, tỉ mỉ. Ngoài công việc dọn phòng, chăm sóc sức khoẻ và sinh hoạt hàng ngày của khách thì các nhân viên bộ phận này còn vệ sinh tất cả các khu vực trong khách sạn như phòng hội nghi, tiệc,vệ sinh công cộng để đảm bảo cho mọi nơi trong khách sạn đều vệ sinh và sạch sẽ.

Bộ phận bảo vệ: Gồm 9 nhân viên chịu trách nhiệm về an ninh trật tự trong toàn bộ khách sạn, ngăn chặn các tệ nạn xã hội, không cho các phần tử xấu vào khách sạn. Kiểm tra giờ giấc làm việc của các nhân viên, đảm bảo an toàn tài sản của nhân viên và khách ra vào khách sạn

Bộ phận kỹ thuât, an ninh và sửa chữa: Bộ phận này gồm 8 nhân viên, vì khách sạn mới đưa vào hoạt động và vẫn đang tiếp tục hoàn thiện. Do đó công việc của bộ phận này là sửa chữa nhanh chóng, kịp thời khi các bộ phận trong khách sạn yêu cầu. Hệ thống điện, nước, an toàn, âm thanh, ánh sáng… luôn được đảm bảo cho hoạt động tốt nhất. Nên nhân viên của bộ phận này luôn thường xuyên ở khách sạn để khi có sự cố bất ngờ xảy ra thì có thể xử lí kịp thời. Thời gian khách sạn tổ chức tiệc hội nghị, tiệc cưới phòng kỹ thuật phải chuẩn bị phông treo, set up đèn, âm thanh, kết nối LCD từ sảnh lên nhà hàng, đảm bảo đầy đủ thiết bị cho buổi tiệc.

Bộ phận câu lạc bộ: Gồm 7 người thực hiện chức năng đem lại sự giải trí và thư giãn cho khách đang ở khách sạn. Nâng cao uy tín và chất lượng của khách sạn, thoả mãn nhu cầu của khách, giúp khách có cơ hội chăm sóc sức khoẻ của mình cách tốt nhất. Dịch vụ này tại khách sạn Sao Biển đạt tiêu chuẩn quốc tế và luôn làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.

2.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Là khách sạn 4 sao mới xây dựng và đưa vào hoạt động, chính vì thế mà cơ sở vật chất của khách sạn vẫn đang được nâng cấp, bố sung để hoàn thiện hơn và nâng cao chất lượng phục vụ của mình để xứng tầm với hạng sao mà khách sạn đang có và cũng là để vươn tới mức chất lượng cao hơn.

Khách sạn Sao Biển có ba thang máy trong đó hai thang máy dành cho khách và một thang máy dành cho nhân viên đi lại. Khách sạn có 14 tầng, gồm một tầng hầm là nơi để xe của nhân viên và là nơi làm việc của phòng hành chính, phòng giặt là, tổ kỹ thuật.

Đại sảnh của khách sạn nằm ở tầng 1 bao gồm có quầy lễ tân, phòng khách, quầy hàng lưu niệm và cũng là nơi để các trang thiết bị thu phát sóng của khách sạn.

Khách sạn có 80 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, bao gồm các phòng: standard, deluxe standard, superior, deluxe superior, deluxe suite với các loại phòng sigle, double và twin đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Hệ thống phòng nghỉ được thiết kế và bố cục hài hoà, trang thiết bị hiện đại và khá đồng bộ tạo cảm giác thoải mái cho khách

Hệ thống nhà hàng và bar: khách sạn có 2 nhà hàng: Á và nhà hàng Sao Mộc (Âu) chuyên tổ chức tiệc: tiệc cưới, tiệc buffet, alacar, set menu với sức chứa tới 350 – 400 khách điều này cho thấy khả năng phục vụ khách với những hình thức khác nhau của khách sạn Sao Biển là rất lớn. Hệ thống quầy bar tại đại sảnh khách sạn, bar thư giãn, và Bar Jupiter trên tầng thượng

Hệ thống giải trí: Ở tầng 5 và tầng 6 gồm phòng tập thể hình, bể bơi 4 mùa, phòng xông hơi, massage, karaoke.

Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên rộng rãi, thuận tiện. Có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất kỳ lúc nào.

2.2. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Sao Biển Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

2.2.1. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân khách sạn Sao Biển.

Để gây được ấn tượng ban đầu mạnh mẽ khi tiếp xúc với khách hàng thì bộ phận lễ tân có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn do đó công việc của lễ tân có thể coi là một nghệ thuật phục vụ khách hàng.

Là bộ mặt của khách sạn,là nơi giao dịch với khách hàng tại chỗ. Bộ phận lễ tân là trung tâm đầu não của khách sạn, tại đây sẽ diễn ra các hoạt động: đặt phòng, đăng kí khách, trả buồng… và mọi hoạt động của khách đều hướng đến bộ phận lễ tân đồng thời là nơi thu nhận thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận khác.

• Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn:

Ấn tượng đón tiếp của khách sạn về khách sạn là rất quan trọng mà ấn tượng này này lại được hình thành tại nơi đón khách.chỉ một sơ suất nhỏ nào đó cũng đủ làm cho khách mất cảm tình, ngược lại hiểu biết tâm lí khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm hài lòng khách ngay từ phút đầu gặp gỡ, vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọng như:

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn,phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách… Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tan là người tiếp xúc với khách nhiều nhấy từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ dạo trong hoạt động phục vụ khách. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, nhân viên lễ tân đã giới thiệu quảng bá sản phẩm của khách sạn với khách phòng, buồng, tiện nghi, giá cả…Khi đó để đáp ứng nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân có thể giới thiệu thêm về các dịch vụ có trong khách sạn để khách biết và còn đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi nặt và phải có khả năng giới thiệu,quảng cáo các sản phẩm đó.

Ví dụ: Nhân viên lễ tân có thể quảng cáo một buồng phòng có ban công trông ra biển, phòng đầy đủ tiện nghi, không gian thoáng mát, giá cả phù hợp…

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh trong khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lí của khách. Cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn, đề ra các chiến lược các chính sách kinh doanh phù hợp.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.

• Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân.

Để đảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau:

Thực hiện công việc về tiếp nhận khách như đưa đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí…

Chuyển giao yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống, các trung tâm dịch vụ, các đại lí du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.

Điều phối các phòng cho khách ở thuê dài ngày hoặc ngắn ngày, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi, lập hồ sơ về khách lưu trú và phân tích các dữ liệu về khách kịp thời phản ánh với lãnh đạo về nguồn khách về tình hình tiêu thụ sản phẩm, về doanh thu, về nhu cầu của khách. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Tính toán và thu lợi trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

Kinh doanh phòng khách tức là tham gia nghiên cứu và dự đoán về tư tưởng khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách.

Lập ra, duy trì hệ thống máy tính nạp chính xác vào máy tính về các tư liệu như tiền thuê của khách, các dịch vụ khách sử dụng trong và ngoài khách sạn đảm bảo cho máy tính có thể tự động lưu trữ chính xác về số liệu thu thập.

Bộ phận đón tiếp luôn chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, xếp hành lí cho khách và các dịch vụ khác thật chu đáo, khẩn trương, thái độ nhiệt tình tạo ra không khí nghỉ ở khách sạn như nghỉ ở nhà.

Sự phân công lao động và ổn định khối lượng công việc được xác định bởi số lượng phòng tong khách sạn và phần trăm tỉ lệ sử dụng giường, thời gian lưu trú bình quân của khách.

Khách sạn càng lớn tỉ lệ sử dụng phòng càng cao thì khối lượng công việc nhiều do đó số lượng nhân lực phải tăng.

• Cơ cấu, tổ chức ở bộ phận lễ tân:
• Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên lễ tân.

Tuyển chọn nhân viên lễ tân rất khắt khe và ngặt nghèo. Ơ những khách sạn nhiều sao, siêu hạng thế giới. Tiếp viên khách sạn phải có điều kiện gần như đối với tiếp viên hàng không bởi tiếp viên là bộ mặt của khách sạn, khách sạn càng sang trọng thì tiếp viên càng phải “thừa tài dư sắc”. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

• Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ:

Phải được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân. Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp với khách: tinh thông, biết việc và thạo việc.

Phải nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lí liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

• Yêu cầu kiến thức:

Thông thạo từ 1-2 ngoại ngữ thông dụng ở trình độ đại học.

Có năng khiếu giao tiếp lịch sự, văn minh kết hợp nhuần nhuyễn phong cách Á Đông với phong cách phương Tây.

Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.

Hiểu biết rộng về nhiều lĩnh vực văn hóa, nghệ thuật, lịch sử, địa lí…

• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:

Ứng xử nhanh nhẹn, năng động, khôn khéo, bình tĩnh, nhẫn nại, linh hoạt trong cách ứng xử, xử lí các tình huống kể cả khi đối với khách hàng khó tính nhất.

Biết nghiêm nghị phòng vệ đúng lúc với ai đó sàm sỡ, trêu đùa mà vẫn giữ nguyên được tình cảm không để vì mình mà khách sạn mất khách.

Thẳng thắn, thật thà, cần cù, chăm chỉ có trách nhiệm với khách tuân thủ nội quy, kỉ luật của bộ phận và của khách sạn.

Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Nhiệt tình trong công việc và thuyết phục khách.

Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng, hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.

Yêu cầu về ngoại hình, thể chất:

Ngoại hình cân đối, hấp dẫn. Hình thức ưa nhìn, có duyên, trẻ, đẹp. Tuổi đời không quá 25 tuổi. Nếu là nữ phải có nước da trắng mịn, nết mặt tươi vui, răng trắng đều, không hỏng, mặt không có tàn nhan, nốt ruồi, hạt cơm, mắt đen, mi dài. Trọng lượng cơ thể cân xứng với chiều cao:

Nam từ 1,65 trở lên.

Nữ từ 1,55 trở lên.

Tiếng nói của nam nữ phải dịu dàng, duyên dáng, âm điệu trong trầm, lôi cuốn. Sức khỏe tốt,có kĩ năng giao tiếp. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.

Giao tiếp ứng xử với khách của Bộ phận lễ tân Khách sạn Sao Biển.

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sao Biển gồm những người thẳng thắn, khiêm tốn, trung thực, gây được lòng tin và thiện cảm đối vời khách.Trong công việc cũng như trong giao tiếp với các bộ phận khác cũng như với lãnh đạo họ luôn cư xử đúng mực, chững chạc với thái độ chân thành, cởi mở, lịch sự, thân thiện. Đặc biệt, khi phục vụ, giao tiếp với khách nhân viên lễ tân tại khách sạn không phân biệt đối xử với khách mà hết sức tôn trọng khách.Đối với khách nước ngoài, giao tiếp của bộ phận lễ tân đã thể hiện được những nét đẹp truyền thống của người Việt.

Luôn luôn đặt sự hài lòng của khách lên hàng đầu, chính vì vậy bộ phận lễ tân đã tự đặt ra mục tiêu: “Nhiệt tình chủ động đón tiếp khách, thăm hỏi khách, cung cấp các dịch vụ cho khách,tạo không khí nghỉ ở khách sạn như ở nhà. Đưa Sao Biển trở thành một khách sạn tốt nhất Hải Phòng”. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

• Giai đoạn đón tiếp:

Trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách nhân viên lễ tân phải trải qua nhiều bước, trong dó tạo cho khách sự thoải mái, vui vẻ và hài lòng ngay từ khâu đón tiếp là vô cùng quan trọng.

Nhân viên lễ tân khách sạn Sao Biển đã tạo được thiện cảm và gây được ấn tượng với khách bằng những lời chào hỏi kèm theo nụ cười tươi tắn,thân thiện, họ đón khách rất nồng nhiệt và tiếp khách một cách vui vẻ.

Sau khi chào hỏi khách, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu và bán phòng cho khách. Trong trường hợp khách đã đặt trước phòng nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra lại các thông tin trong phiếu xác nhận đặt buồng để xác nhận có thông tin dặt buồng của khách. Nếu khách chưa đặt phòng trước, lễ tân căn cứ vào tình hình sử dụng buồng phòng của khách sạn để bán phòng cho khách và sau đó làm thủ tục nhập khách sạn.

Những ngày khách sạn đông khách, khách sạn không còn phòng trống nhân viên lễ tân tuyệt đối không được thờ ơ, lạnh nhạt và có thái độ không thân thiện mà phải niềm nở giới thiệu cho khách khách sạn khác phù hợp với yêu cầu của khách.

• Giai đoạn phục vụ khách:

Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách nhiều nhất, ấn tượng của khách về khách sạn phần nhiều là do nhân viên lễ tân tạo nên. Chính vì vậy nhân viên lễ tân tại khách sạn Sao Biển luôn phục vụ khách chu đáo, tận tình và làm khách hài lòng tối đa ở mức độ có thể. Đối với những yêu cầu của khách lễ tân tại khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của khách. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Trong quá trình phục vụ khách có rất nhiều tình huống phát sinh xảy ra. Đó là những tình huống khách phàn nàn, không hài lòng và khi đó nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là phải giải quyết các tình huống đó sao cho khách thấy hài lòng và tránh ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Việc xử lí các tình huống của lễ tân sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và có thể làm mất đi hình ảnh đẹp trong mắt khách về khách sạn.

Sau đây là một tình huống đã được nhân viên lễ tân khách sạn Sao Biển giải quyết:

Một khách nữ là người nước ngoài( Người Mĩ) xuống bộ phận lễ tân với thái độ rất tức giận và phàn nàn:

Tôi ở phòng 408, điều hoà phòng tôi hỏng từ hôm qua mà thời tiết oi bức như vậy, tôi rất bực mình.

Đứng trước tình huống đó, nhân viên lễ tân đã lắng nghe khách với thái độ thông cảm và chia sẻ. Sau đó, lễ tân nhẹ nhàng trả lời:

Vâng, thành thật xin lỗi chị, bộ phận sửa chữa sẽ đến sau ít phút nữa. Cảm ơn chị và mong chị bỏ qua cho sự sơ suất đó và khách sạn sẽ xin rút kinh nghiệm”.

Lúc này, người khách đã hết tức giận và vui vẻ nói: tôi sẽ chờ trong ít phút nữa và cảm ơn lại nhân viên lễ tân.

Với sự khéo léo của mình nhân viên lễ tân đã làm khách bình tĩnh vui vẻ trở lại. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Sao Biển luôn lắng nghe và giải quyết tốt phàn nàn của khách với phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”

• Giai đoạn khách thanh toán và tiễn khách:

Khi khách trả phòng và thanh toán, nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận phục vụ trong khách sạn gửi lại phiếu đã sử dụng dịch vụ để bổ sung cho hóa đơn thanh toán tổng hợp, luôn thanh toán một cách chính xác và nhanh chóng cho khách.

Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân khách sạn đã tạo được ấn tượng và tình cảm tốt đẹp với khách. Đến giai đoạn tiễn khách, họ vẫn thể hiện thái độ ân cần, nồng hậu như lúc đón tiếp. Khi tiễn khách, lễ tân Khách sạn Sao Biển luôn hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ, giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu cần và câu nói không thể thiếu chào khách,chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Họ đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng, có rất nhiều khách hàng sau một lần ở khách sạn đã quay trở lại và trở thành khách quen của khách sạn Sao Biển.

Điều đó phần nhiều nhờ vào khả năng giao tiếp ứng xử và sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên lễ tân.

2.2.2. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận buồng

Bộ phận buồng tại khách sạn Sao Biển:

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn(50-60%)trong tổng doanh thu của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn.

Bộ phận buồng phục vụ sinh hoạt của khách, giúp khách thỏa mãn được nhu cầu về ở vệ sinh, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách trong thời gian lưu trú… chịu trách nhiệm giữ gìn vệ sinh tại các tầng ngủ, quản lí và cung cấp đồ vải cho khách.

Bộ phận buồng của khách sạn có tất cả 50 người trong đó có 2 trưởng bộ phận, 12 nhân viên trực buồng, còn lại là nhân viên dọn phòng. Người trực buồng đều là những người tốt nghiệp đại học, có nhiệm vụ đón tiếp và dẫn khách vào phòng, giới thiệu về cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và các dịch vụ phụ trợ của khách sạn.

Khách sạn có 127 phòng:

Giao tiếp ứng xử của nhân viên bộ phận buồng:

Nhân viên trực buồng là những người có trình độ ngoại ngữ, luôn thực hiện tốt công việc dược giao và có khả năng giao tiếp tốt. Trong phục vụ luôn ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Nhân viên dọn phòng đều là nữ giới, được đào tạo từ trường trung cấp và sơ cấp du lịch, có sức khỏe, kinh nghiệm và tính trung thực. Là người có thâm niên trong nghề, nhân viên bộ phận buồng là những người làm việc tốt, luôn thân thiện, cởi mở với khách. Tuy nhiên khả năng giao tiếp với khách là người nước ngoài vẫn còn rất hận chế, bởi họ chỉ có nghiệp vụ dọn buồng chứ không có trình độ ngoại ngữ, chỉ biết một số sơ đẳng nên giao tiếp với khách khó khăn.

Họ luôn quan sát biển treo ngoài tay cầm chìa khóa, nếu là biển đỏ (Don’t disturb me) có nghĩa là khách chưa có nhu cầu làm phòng, khi khách treo biển xanh (Please clean room) thì nhân viên dọn phòng sẽ làm phòng cho khách.

Trước tiên, họ sẽ bấm chuông 3 lần, nếu khách có ở trong phòng thì chào khách và hỏi lại khách có muốn dọn phòng không.

Trong quá trình thực hiện công việc, nhân viên khách sạn Sao Biển luôn thực hiện đúng các thao tác và yêu cầu như làm vệ sinh từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài:

• Vệ sinh phòng ngủ:
• Khi dọn phòng có 2 nhân viên chuẩn bị đầy đủ vật tư, trang thiết bị cần thay trong một ngày.
• Khi có khách xin phép hoặc làm trong lúc khách đi vắng.
• Trước khi vào phòng mở toàn bộ cửa cho thông thoáng.
• Lột vỏ ga, đệm, chăn đắp, vỗ lại gối.
• Thu dọn đồ giặt là vào túi, đồ phế thải vào sọt rác, thu cốc tách đi ngâm và rửa, lau sạch.
• Hút bụi, lau tất cả đồ đạc trong phòng.

Trải giường: trải vỏ đệm trước sau đó đến ga.

Lau và đánh rửa cốc, tách để vào vị trí cũ.

Đóng toàn bộ cửa kính, kéo rèm.

Kiểm tra lại lần cuối về kĩ thuật.

Vệ sinh phòng vệ sinh:

• Mở cửa làm thông thoáng phòng.
• Lau kính, gương soi và giá kính sau đó đánh chậu rửa mặt.
• Cọ rửa bồn tắm.
• Cọ rửa xung quanh phòng vệ sinh bằng xà phòng sau đó xả lại bằng nước sạch, lau khô.
• Bày biện lại dụng cụ: lược, xà phòng, kem và bàn trải đánh răng.
• Tắt đèn, đóng cửa. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Nhân viên lễ tân khách sạn Sao Biển không những làm tốt công việc của mình mà còn luôn thân thiện, cởi mở và quan tâm đến sở thích của khách. Họ có thể đặt trong phòng của khách những loại quả hay hoa theo sở thích của khách va ngược lại họ cũng tránh làm những gì không phù hợp với sở thích của khách.

Tình huống sảy ra đối với nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Sao Biển:

Tình huống 1:Một nhân viên buồng phòng nhặt được đồ của khách để quên tại phòng 306 trong quá trình dọn dẹp. Khách để quên một chiếc đồng hồ Patek Philippe Grand rất đẹp và đắt tiền ở dưới gối.

Ngay lúc đó, nhân viên buồng phòng ngay lập tức cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng và tình trạng nhặt được. Đang định báo cho quản lí thì đột nhiên vị khách đó quay lại phòng và hoảng hốt tìm đồ. Chưa kịp nói gì khách đã quát vào mặt cô nhân viên:

Tôi có để chiếc đồng hồ dưới gối bây giờ lại không có nữa? Có phải cô lấy không?”. Trông vẻ mặt ông khách rất giận giữ.

Nghe to tiếng, quản lí bộ phận buồng chạy lên và cô nhân viên cũng rất bình tĩnh chứ không cãi lại khách khi khách có những lời nói khiếm nhã. Cô và quản lý đã trấn an khách, sau khi xác minh lại tài sản đúng là của vị khách đó, cô nhân viên đưa lại chiếc đồng hồ đã được niêm phong trên bàn gửi cho khách và giải thích: “Rất xin lỗi quý khách, sau khi tìm được đồ quý khách để quên theo quy tắc tôi đã niêm phong đồ lại đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng và tình trạng nhặt được, khi tôi đang định mang xuống giao nộp lại cho bộ phận lưu trữ thì đúng lúc ngài quay lại. Tôi xin được gửi lại ngài đồ mà ngài đã để quên ạ. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Đây là món quà vợ tôi tặng nhân ngày sinh nhật và nó rất quan trọng với tôi”-Khách nói. Ông gửi lời cảm ơn và xin lỗi tới cô nhân viên. Tại khách sạn Sao Biển mỗi nhân viên đều có thái độ ứng xử trong mọi tình huống, bình tĩnh để giúp khách hàng hiểu ra vấn đề.

Tình huống 2: Vào buổi tối khách hàng hốt hoảng chạy xuống nói rằng trong phòng bị mất điện có thể do chập dây hoặc bóng đèn bị hỏng.

Tôi ở phòng 506, tôi đang gội đầu dở thì tự nhiên bị mất nước và mất điện”. Trông thái độ khách rất bức xúc, nói rất gay gắt trong tư thế ướt sũng.

Đứng trước tình huống đó, nhân viên bộ phận buồng phòng nhanh chóng lấy khắn khô cho khách lau tạm. Và trả lời:” Rất xin lỗi quý khách, quý khách vui long đợi một chút để nhân viên lên kiểm tra lại và xem có khắc phục sự cố được ngay không ạ. Nếu sự cố không thể khắc phục được ngay thì bên em sẽ báo quản lí và sắp xếp cho chị một phòng khác và chuyển đồ đạc cho chị. Mong chị thông cảm cho sự cố vừa xảy ra”. Nhân viên bộ phận buồng đã báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để lên kiểm tra tình hình cụ thể, sau khi kiểm tra lại và thấy không thể khắc phục được ngay, nhân viên kỹ thuật đã báo lại cho bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân đã ngay lập tức kiểm tra phòng còn trống và sắp xếp phòng mới cho khách.

Lúc này, vị khách đã hạ giọng xuống và vui vẻ nói: Tôi đồng ý chuyển phòng, vui lòng chuyển đồ giúp tôi và cảm ơn lại nhân viên buồng phòng.

Trong những năm gần đây (2015-2017) công suất sử dụng buồng phòng vào khoảng 80-85%. Công suất sử dụng như vậy chưa phải là cao vì vậy khách sạn cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật. Đồng thời nâng cao hiệu quả giao tiếp ứng xử cho nhân viên, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên .

2.2.3. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận nhà hàng Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách nhằm, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng. Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp mang tính “ bề nổi”. Bộ phận nhà hàng là bộ phận cấu thành trong các khách sạn hiện đại, nhà hàng là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống cho khách ở khách sạn và khách bên ngoài. Bao gồm phục vụ các món ăn Âu á, phục vụ các bữa tiệc lớn, phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…theo nhu cầu của khách.

Khách sạn có 2 nhà hàng: Nhà hàng Á và nhà hàng Sao Mộc.

Nhà hàng Sao Mộc

• Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hoá sản phẩm. Nhà hàng Sao Mộc (tầng 10) chuyên phục vụ các món ăn Âu, hải sản tươi sống…
• Được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng với các đầu bếp hàng đầu chắc chắn sẽ làm hài lòng Quý khách.
• Khả năng phục vụ từ 400 đến 600 khách cùng lúc, Nhà hàng là nơi lý tưởng cho việc tổ chức các bữa tiệc chiêu đói lớn, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, phục vụ các đoàn khách du lịch…Nhà hàng có các phũng tiệc được thiết kế hài hoà riêng biệt.
• Nhà hàng phục 24/24 giờ tất cả các ngày Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.
• Thực đơn và giá cả sẽ được thoả thuận theo yêu cầu của Qúy khách.

Nhà hàng Á

• Nằm ở vị trí tầng G và tầng 1 của khách sạn, Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á, món ăn Hà Nội – Huế – Sài Gòn và hải sản tươi sống Cát Bà.
• Do các đầu bếp hàng đầu tại Hải Phòng chế biến và đội ngũ nhân viên được đào tạo và tuyển chọn chắc chắn sẽ làm hài lòng Quý khách.
• Với khả năng phục vụ từ 600 đến 1000 khách cùng lúc, Nhà hàng là nơi lý tưởng để phục vụ các bữa tiệc lớn, hội nghị, hội thảo,…

Với khách sạn có quy mô lớn như khách sạn Sao Biển thì bộ phận ăn uống do một giám đốc điều hành, trong đó có giám đốc phụ trách các nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc. Các nhà hàng và quầy bar và bộ phận tiệc hoạt động độc lập nhưng có quan hệ mật thiết với nhau.

Trong nhà hàng thì nhân viên nhà bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, phục vụ khách những món ăn ngon với không khí vui tươi sự phục vụ nhiệt tình,chu đáo.Điều đó sẽ giúp khách nhớ tới nhà hàng và gây đựơc ấn tượng để khách quay lại lần sau.

Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Trong khách sạn Sao Biển, bộ phận nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ món ăn, nhân viên chuyên phục vụ đồ uống. Họ là những người trẻ tuổi,nhanh nhẹn, lịch sự và thể hiện được tính chuyên nghiệp trong phục vụ vì phần lớn họ đều được đào tạo nghiệp vụ phục vụ. Là một khách sạn lớn và uy tín nên số lượng khách đặt tiệc và tiệc cưới khá lớn vì vậy mà cường độ lao động của nhân viên nhà bàn là rất cao nhưng họ vẫn luôn giữ được nụ cười trên môi khi phục vụ, tạo được không khí thoải mái, dễ chịu cho khách đi ăn uống bằng thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo, cư xử nhẹ nhàng khéo léo trong giao tiếp với khách.

Tuy nhiên khả năng giao tiếp với khách nước ngoài của nhân viên nhà bàn chưa thật tốt bởi trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, vốn từ ít so với yêu cầu. Vì vậy yêu cầu người phục vụ bàn phải bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ để tạo chất lượng giao tiếp ứng xử với khách.Khi khách vào nhà hàng nhân viên phục vụ bàn bước đến gần khách, mỉm cười chào khách và dẫn khách vào bàn. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Bộ phận bàn phối hợp với bộ phận bếp để phục vụ những món ăn đồ uống theo yêu cầu của khách. Và câu nói không thể thiếu của nhân viên nhà bàn là “Chúc quý khách ngon miệng”, khi khách ăn uống người phục vụ bàn luôn đứng phía sau khách để quan sát các tín hiệu trong ăn uống, khi khách có yêu cầu gì thì có thể đáp ứng một cách nhanh chóng.

Có thể có nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ khách ăn uống như khách không hài lòng về thức ăn, một số khách nam sau khi đã có men rượu thì có những hành động không tôn trọng với nữ phục vụ. Với những trường hợp như trên nhân viên phục vụ phải khéo léo và nhẹ nhàng để không làm mất lòng khách và không ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

Trong phục vụ ăn uống, nếu người phục vụ bàn có thái độ lạnh nhạt không đem lại sự hài lòng cho khách, khách sẽ không đến nhà hàng thêm một lần nào nữa.

Tình huống xảy ra tại bộ phận phục vụ nhà hàng: Khách hàng phàn nàn vì phục vụ quá chậm

Khách hàng: “ Tôi gọi món đã được 30 phút mà món ăn vẫn chưa dọn ra, chúng tôi rất là đói, tại sao anh chị lại phục vụ chậm như vậy?”- Khách hàng tỏ thái độ rất khó chịu và yêu cầu dọn món ngay lập tức.

Lúc này nhân viên nhanh chóng ra là xin lỗi khách và nói “ Xin lỗi quý khách, quý khách vui lòng dùng tạm bánh mì hoặc bánh ngọt ạ. Bộ phận nhà hàng sẽ kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách và mang món ra ngay lập tức ạ”

Khách không nói gì thêm, đồng ý ăn tạm bánh mì và yêu cầu nhân viên phục vụ mang món với thái độ rất nhẹ nhàng. Sau bữa ăn khách đã cảm ơn nhân viên phục vụ bàn vì đã nhanh chóng đến tiếp chuyện khi có yêu cầu và khen món ăn rất ngon.

Trong trường hợp khách hàng quá đông trong khi nhân viên làm việc hết công suất nhưng vẫn không phục vụ hết nhu cầu của khách dẫn đến tình trạng khách phàn nàn vì phục vụ chậm. Cách xử lí của nhân viên đã làm khách quên đi thời gian chờ đợi quá lâu và giúp họ cảm thấy nhà hàng đang thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình.

Tại khách sạn Sao Biển nhân viên phục vụ bàn luôn đem lại cho khách sự hài lòng bằng tác phong phục vụ nhanh nhẹn, ân cần, chu đáo, lịch sự. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

2.2.4. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận kinh doanh tiếp thị

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại, tìm kiếm thị trường nguồn khách cho khách sạn…

Phòng kinh doanh tiếp thị có chức năng:

• Kinh doanh phòng khách: tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch kinh doanh phòng khách. Dự trù về số phòng khách và công việc cụ thể khi khách tới ăn nghỉ.
• Phụ trách việc kinh doanh phòng họp quốc tế, nhà hàng, quầy bar, phục vụ đám cưới, đám tiệc, câu lạc bộ sức khỏe, hồ bơi, sân tennis, văn phòng cho thuê, phòng tập thể dục…
• Phát triển và giữ vững mối quan hệ với các đối tác như các công ty đại diện ở nước ngoài, các công ty hàng không, lữ hành, các đơn vị kinh doanh khác có quan hệ thu chi, chuyển khoản với khách sạn.
• Nghiên cứu thị trường, nắm vững các thông tin và lập hồ sơ thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên các phương diện như sản phẩm, chính sách giá cả và chương trình kinh doanh.
• Tập hợp các tư liệu liên quan đến khách trong thời gian khách ăn nghỉ tại khách sạn để đưa vào hồ sơ lưu trữ.
• Xác định thị trường mũi nhọn, lên kế hoạch kinh doanh, đề xuất với lãnh đạo các chính sách cụ thể, các chương trình chiến lược và khuyến mãi trong những thời điểm cụ thể. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Bộ phận này có thể tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng để giới thiệu các chương trình cũng như dịch vụ của khách sạn. Vì vậy thái độ ân cần, niềm nở với khách, tạo cho khách cảm giác gần gũi thân thiện mặc dù khách chưa ở tại khách sạn. Trong suốt quá trình giao tiếp phải gây được thiện cảm từ phía khách hàng. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc khách có mua sản phẩm của khách sạn hay không. Ngay từ khâu tiếp xúc đầu tiên, bộ phận kinh doanh tiếp thị cần tìm hiểu nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng để thông qua đó có thể giới thiệu sản phẩm của mình theo sự mong đợi của khách hàng. Do vậy, trong giao tiếp nhân viên kinh doanh tiếp thị phải lịch sự, khéo léo, có văn hóa.

2.2.5. Giao tiếp ứng xử với khách của các bộ phận khác trong khách sạn Sao Biển

Bộ phận kế toán.

Phòng kế toán tài vụ cũng có chức năng phụ trách quản lí công tác tài chính như ở các công ty kinh doanh khác.

Nhiệm vụ:

• Kiểm tra các báo cáo thu ngân phòng khách.
• Kiểm tra báo cáo và chứng từ của nhân viên thu ngân tại bộ phận tiền sảnh.
• Kiểm tra các báo cáo nộp tiền của nhân viên thu ngân.
• Vào sổ thu nhập từ khâu ẩm thực và các thu nhập khác trong ngày.
• Đối chiếu báo biểu khách ăn nghỉ tại khách sạn, sắp xếp và kiểm tra biên lai ghi nợ.
• Đối chiếu các báo biểu có liên quan đến kiểm tra chữ kí, mật mã và thời gian sử dụng thẻ tín dụng.
• In báo cáo mỗi ngày để gửi lên Ban giám đốc vào sáng hôm sau.
• Sắp xếp các chứng từ nợ của khách rời khách sạn trong ngày.

Bộ phận kế toán không trực tiếp phục vụ khách nhưng vai trò của bộ phận này lại rất quan trọng. Qúa trình làm việc nhanh chóng, chính xác của bộ phận kế toán sẽ giúp cho việc thanh toán của khách mau lẹ.

Đồng thời dể trách rắc rối và có thể xảy ra xung đột giữa khách hàng với khách sạn thì bộ phận kế toán, kiểm toán cần làm tốt công tác kiểm tra khả năng thanh toán của khách. Có không ít trường hợp trong thời gian lưu trú khách gọi những loại rượu đắt tiền hoặc sử dụng những dịch vụ cao cấp như dịch vụ giúp việc thuê nhưng lại không có khả năng thanh toán. Vì vậy kiểm toán viên trong khách sạn kiêm luôn vai trò này. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Tóm lại, bộ phận tài chính kế toán chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

Bộ phận an ninh.

Trong ngành Khách sạn yếu tố an toàn được đặt lên hàng đầu. Làm tốt công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản cho mọi hoạt động khác của khách sạn. Bộ phận bảo vệ làm tốt công tác của mình chẳng những giúp các bộ phận khác của khách sạn hoạt động bình thường mà còn bảo vệ an toàn cho khách.

Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là bảo vệ lợi ích của khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn có hiệu quả, tuyên truyền giáo dục pháp luật, nâng cao ý thức bảo vệ an toàn của cán bộ công nhân viên, phòng ngừa xảy ra các sự cố bất ngờ.

Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, đảm bảo tính mạng và tài sản của khách không bị xâm phạm.

Bộ phận nhân sự:

• Phòng tổ chức nhân sự có nhiệm vụ:
• Lập ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cán bộ với các chức danh cụ thể.
• Lên kế hoạch đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ đối với các nhân viên trong diện quy hoạch cán bộ nguồn và cán bộ quản lí. Đề xuất với ban Giám đốc kế hoạch bổ nhiệm.
• Theo dõi công tác thi đua trong toàn đơn vị.
• Lập và bảo quản hồ sơ của tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn

Đây cũng là bộ phận không giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhưng nếu bộ phận này không làm tốt vai trò của mình là tuyển chọn những người thực sự có năng lực làm việc tại khách sạn thì quá trình giao tiếp ứng xử với khách sẽ gặp nhiều khó khăn. Để khách hàng thực sự hài lòng với sự giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào khâu tuyển dụng và đào tạo của bộ phận nhân sự. Đó là nền móng tạo nên những con người có văn hóa trong giao tiếp.

Bộ phận sửa chữa. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

Bộ phận này có nhiệm vụ giám sát và sửa chữa các trang thiết bị của khách sạn khi bị trục trặc hay hư hỏng.

2.2.6. Quy tắc “10 điểm” được áp dụng cho tất cả công nhân viên của khách sạn

Đây là “10 điểm” cần có trong giao tiếp dưới dạng các từ khóa, cần đối chiếu với bản thân để khắc phục những thiếu sót, vì nếu không sẽ không gây được thiện cảm, thậm chí còn gây ác cảm với người giao tiếp.

• Ân cần:

Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp.

• Ngay ngắn:

Trang phục hợp cách, không tùy tiện, luộm thuộm, tác phong không tỏ ra lề mề, dặt dẹo.

• Chuyên chú:

Không làm việc riêng trong giao tiếp, nhất là cắt móng tay, cắt móng chân hoặc đối với nữ là trang điểm.

• Đĩnh đạc:

Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng.

• Đồng cảm:

Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm.

• Ôn hòa:

Tránh vung tay tùy tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng giao tiếp “nhịp điệu”của lời nói “đanh thép”của mình.Cần có thái độ ôn hòa. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

• Rõ ràng:

Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều.Tránh nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ.

• Nhiệt tình:

Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết. Đừng tỏ ra khó khăn, ích kỉ.

• Nhất quán:

Phải khắc phục sự bất nhất, thay đổi tùy tiện, chối phăng những điêù đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa. Đó là loại người ai cũng muốn tránh xa.

• Khiêm nhường:

Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành phần thắng về mình. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử tại khách sạn Sao Biển

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com