Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khảo sát thực trạng chất lượng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Vài đặc điểm của du khách Nhật Bản

Theo báo cáo của Hiệp hội các hãng Lữ hành Hải ngoại Nhật Bản, số lượng khách Nhật đi du lịch nước ngoài hằng năm là 16 triệu lượt. Con số này gia tăng khoảng 30%/năm. Điều đáng quan tâm là khách Nhật luôn là những du khách hướng đến các sản phẩm du lịch có chất lượng cao. Từ năm 2000, đã có sự bùng nổ du khách Nhật Bản đến Việt Nam và xuất hiện phong trào “Du lịch đến Việt Nam là mốt”. Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, tới năm 2010, ngành du lịch Việt Nam sẽ đón khoảng 1 triệu lượt khách Nhật. Bảng 2.1: Số lượng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm.

Chú thích

(1). Do tác động của khủng hoảng tài chính tiền tệ.
(2). Do tác động của dịch bệnh SARS và dịch cúm gia cầm.

Nhật Bản luôn nằm trong 10 thị trường dẫn đầu về khách quốc tế đến Việt Nam (Từ 2001 đến 2005). Thị trường khách Nhật được nhắm đến đầy kỳ vọng là thế hệ ở độ tuổi từ 25 đến 34 còn độc thân, họ luôn cố gắng hết sức để làm việc thật chăm chỉ và tự thưởng cho mình những chuyến đi du lịch ra nước ngoài với mức chi tiêu rất cao.

Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản được điều tra chia theo giới tính và độ tuổi (Năm 2005)

Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản được điều tra chia theo giới tính và độ tuổi (Năm 2005)

Từ bảng trên ta thấy, số du khách nam chiếm tỷ lệ cao hơn du khách nữ (57,6% so với 42,4%) và số lượng khách ở độ tuổi từ 25-34 là cao nhất (27,3%). Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Theo kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch năm 2005 của Tổng cục Thống kê, trong 771 du khách Nhật được điều tra thì hình thức tổ chức chuyến đi và độ dài ngày bình quân ở Việt Nam là như sau:

Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản được điều tra chia theo hình thức tổ chức đi (Năm 2005)

Như vậy, du khách Nhật Bản đến Việt Nam theo hình thức đi theo tour chiếm đa số. Theo đó, độ dài ngày bình quân lưu lại tại Việt Nam của hình thức đi theo tour ngắn hơn hình thức tự sắp xếp (7,3 ngày so với 14,8 ngày).

Vấn đề thu hút du khách nói chung và khách Nhật nói riêng quay trở lại Việt Nam luôn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của quốc gia ở mọi giai đoạn. Bảng sau đây sẽ cho ta biết về số lần đến của du khách Nhật Bản ở Việt Nam.

Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam được điều tra theo số lần đến (Năm 2005)

Như vậy, trong tổng số điều tra, số khách Nhật đến Việt Nam lần 1 là 67%. Con số này đối với khách Trung Quốc là 62,8% và với khách Mỹ là 46,1%. Số khách Nhật đến lần 2 chiếm 18,2%, ít hơn so với khách Trung Quốc, chiếm 22% và với khách Mỹ, chiếm 29,2%. Lượng khách Nhật Bản quay lại thăm Việt Nam từ lần 3 trở lên chỉ chiếm 14,8%, ít hơn so với khách Trung Quốc (15,2%) và ít hơn rất nhiều so với khách Mỹ (24,7%).

Đặc điểm nổi bật của khách Nhật là rất thích hòa bình, quý mến thiên nhiên và có thú chơi cây cảnh. Do đó, việc đánh giá về cảnh quan môi trường du lịch Việt Nam là rất cần thiết vì qua đó thể hiện một cách tương đối suy nghĩ của khách Nhật đối với cảnh quan môi trường du lịch của nước ta, một trong những yếu tố tạo nên sự hấp dẫn và cuốn hút đối với du khách Nhật Bản.

Bảng 2.6: Đánh giá về cảnh quan môi trường du lịch Việt Nam của khách du lịch Nhật Bản (Năm 2005)

Nhật Bản là một trong những dân tộc khắt khe nhất thế giới, họ có những quan niệm và chuẩn mực riêng để đánh giá. Do đó, những đánh giá của du khách Nhật không bao giờ là những đánh giá dễ dãi. 65,7% khách Nhật được phỏng vấn đánh giá cảnh quan môi trường du lịch Việt Nam sạch đẹp. Con số này cho ta thấy rằng chúng ta cần cố gắng nhiều hơn nữa trong việc giữ gìn cảnh quan. Con số 1,7% đánh giá cảnh quan du lịch dưới mức bình thường lại càng cho thấy nếu Việt Nam muốn thu hút nhiều hơn nữa du khách Nhật đến thăm, chúng ta cần phải có những biện pháp hữu hiệu hơn để làm hài lòng và tạo ấn tượng đẹp hơn trong lòng du khách. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Với chính sách ưu đãi nhằm thu hút các doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư vào Việt Nam trong lĩnh vực du lịch, ngành du lịch Việt Nam đã thu hút được một số nhà đầu tư Nhật Bản vào các dự án như khách sạn Nikko Hà Nội, Yasaka Sài Gòn – Nha Trang, công ty liên doanh du lịch Apex, Exotissimo – Cesais, OSC Travel (SMI)… Theo báo cáo “Những thành tựu chính của du lịch Việt Nam trong thời kỳ đổi mới” của Tổng cục Du lịch, tính đến tháng 52005, Nhật Bản nằm trong danh sách những nước và vùng lãnh thổ dẫn đầu về vốn đầu tư trực tiếp (FDI) vào du lịch Việt Nam với 11 dự án cùng vốn đăng ký là 163.265.714 đô la Mỹ [18].

Như vậy, với những cố gắng của mình, ngành du lịch Việt Nam đã đạt được những kết quả bước đầu trong việc xây dựng các sản phẩm du lịch nhằm phục vụ khách Nhật với những con số tăng trưởng đều đặn hàng năm (trừ năm hai năm 1998 do tác động khủng hoảng tài chính tiền tệ và năm 2003 do tác động của dịch bệnh SARS và dịch cúm gia cầm). Đó là những kết quả rất đáng khích lệ vì đã thể hiện được sự quyết tâm của tòan ngành du lịch trong việc tìm hiểu, khai thác và phát triển một thị trường khách rất mới và rất khó tính như Nhật Bản. Những kết quả đó cũng cho thấy sức vươn của ngành du lịch nước ta với những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn đầy sức hấp dẫn đang chờ đợi du khách đến khám phá. Tuy nhiên, du lịch Việt Nam còn gặp không ít khó khăn khi khai thác thị trường khách Nhật vì các quốc gia lân cận cũng đang tích cực giành giật thị phần ở đối tượng khách này với những chính sách phát triển du lịch chuyên nghiệp và hợp lý hơn chúng ta. Theo đó, để càng ngày càng lôi kéo được du khách Nhật Bản đến thăm đất nước, việc nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch phù hợp hơn với khách Nhật là vấn đề cấp bách được đặt ra đòi hỏi toàn ngành du lịch Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp lữ hành khai thác thị trường Nhật Bản nói riêng cần có gắng để tạo dấu ấn tốt đẹp và riêng có trong lòng du khách.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

2.2. Thực trạng khách quan ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch

Yếu tố khách quan luôn đóng góp vai trò quan trọng trong việc tạo nên những sản phẩm du lịch có chất lượng cao. Trong khuôn khổ của bản luận văn, chúng tôi chỉ xin đề cập và phân tích thực trạng khách quan ảnh hưởng đến chất lượng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản trong cả nước và thành phố Hà Nội – là nơi xuất phát của một số tour du lịch cho khách Nhật Bản trong luận văn này.

2.2.1. Thực trạng của các yếu tố khách quan trong cả nước

2.2.1.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch

Đến tháng 5 – 2005, trong cả nước đã có 4.350 cơ sở lưu trú với 95.700 buồng, trong đó có 927 cơ sở lưu trú du lịch được xếp hạng từ 1 đến 5 sao với 36.687 buồng (không kể 69 căn hộ, 211 buồng thuộc khu căn hộ cao cấp). Phương tiện vận chuyển khách du lịch phát triển đa dạng cả đường ô tô, đường sắt, đường thủy và dần được hiện đại hóa. Một số khu du lịch nghỉ dưỡng, sân golf, công viên chủ đề và cơ sở vui chơi, giải trí được đưa vào hoạt động.

Bảng 2.7: Số khách sạn được xếp hạng (Tính đến tháng 5 – 2005)

2.2.1.2. Nguồn lực đầu tư phát triển du lịch Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Chính phủ đã quyết định cấp vốn ngân sách để hỗ trợ đầu tư hạ tầng du lịch. Lượng vốn này được sử dụng đúng mục đích và hiệu quả, khuyến khích các địa phương thu hút hàng nghìn tỷ đồng đầu tư vào hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Mặt khác đã khai thác và phát huy lợi thế về hạ tầng và điều kiện kinh tế – xã hội của các khu kinh tế mở, vùng kinh tế trọng điểm để phát triển du lịch, gắn kết hoạt động du lịch với hoạt động của các khu kinh tế mở, các vùng kinh tế trọng điểm. Bên cạnh việc phát huy nội lực, hợp tác và hội nhập kinh tế quốc tế được chú trọng hơn, nên đã huy động được vốn, công nghệ và kinh nghiệm phát triển du lịch.

Bảng 2.8: Vốn ngân sách Trung ương hỗ trợ đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch (Tính đến tháng 5 – 2005)

Chú thích:

(1). Năm 2005, vốn đầu tư hạ tầng du lịch được ghi cho 58 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, không ghi cho dự án.
(2). Không tính năm 2005.

Bảng 2.9: Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) thời kỳ 1995 – 2004

Tính đến tháng 5-2005, cả nước có 190 dự án (còn hoạt động) với tổng số vốn đăng ký đầu tư là 4,64 tỷ USD ở 29 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Các địa phương thu hút được nhiều dự án và vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài nhất là: thành phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Lâm Đồng, Quảng Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Khánh Hòa.

2.2.2. Hà Nội

2.2.2.1 Dịch vụ lưu trú – ăn uống

Theo cuốn “Kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch năm 2005” của Tổng cục Thống kê thì trong tổng số 1.582 khách du lịch quốc tế tại Hà Nội được phỏng vấn một cách ngẫu nhiên thì số khách dùng tiếng Nhật chiếm 200 người, tức 12,6%, bằng số khách dùng tiếng Pháp. Trong khi đó, số khách dùng tiếng Anh chiếm 55,9% và khách dùng tiếng Trung Quốc chiếm 18,9%. Như vậy, số khách dùng tiếng Nhật chưa chiếm đa số trong tổng số khách quốc tế đến Hà Nội. Từ đó có thể thấy rằng thị trường khách Nhật đang là một cơ hội và đồng thời cũng là thách thức đối với ngành du lịch của Hà Nội.

Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn tại Hà Nội giai đoạn 2001 – 2004

Bảng 2.11: Số khách sạn được xếp hạng sao tại Hà Nội giai đoạn 2001 – 2004

Theo đà thời gian, càng ngày chất lượng của hệ thống các cơ sở lưu trú tại Hà Nội càng được nâng cao, từ trang trí nội thất đến chất lượng nhân sự và cả các dịch vụ bổ sung khác. Đặc biệt, nhu cầu lưu trú tại các khách sạn 5 sao của khách quốc tế nói chung đang rất lớn, nhất là với du khách Nhật Bản là thương gia. Khách sạn hàng đầu được thương gia Nhật Bản chọn lựa khi đến làm việc tại Hà Nội là khách sạn Nikko Hà Nội, một khách sạn liên doanh giữa hai nước Việt Nam và Nhật Bản. Với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao và chất lượng phục vụ luôn hướng tới nhu cầu và sở thích của người Nhật, cộng với tâm lý luôn muốn sử dụng dịch vụ có liên quan đến dân tộc khi đi ra nước ngoài của người Nhật, khách sạn Nikko Hà Nội đang là lựa chọn đầu tiên của thương gia và du khách Nhật Bản có thu nhập cao khi đến thăm Hà Nội.

Cho đến nay, Hà Nội mới chỉ có 8 khách sạn 5 sao (Nikko Hà Nội, Sofitel Plaza, Sofitel Metropole, Daewoo, Horison Hà Nội, Melia, Hilton Opera và Sheraton). Trong khi các doanh nghiệp lữ hành tăng mạnh (năm 2005 tăng thêm 1.491 doanh nghiệp so với năm 2004) thì số lượng khách sạn cao cấp ở Hà Nội không tăng. Từ năm 1997 đến nay, Hà Nội vẫn chưa có thêm dự án đầu tư nước ngoài xây dựng khách sạn cao cấp (tiêu chuẩn 4 sao trở lên). Từ năm 2000 đến nay, không có khách sạn 4-5 sao mới. Tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp diễn ra thường xuyên, nhất là trong các dịp tổ chức hội nghị, hội thảo lớn của khu vực và thế giới, có lúc cao điểm thiếu đến 3.000 phòng [3]. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế về khách sạn cao cấp khi đến lưu trú tại Hà Nội, UBND thành phố Hà Nội đã ký quyết định ban hành Quy chế khuyến khích đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp trên địa bàn nhằm thu hút vốn đầu tư, từng bước đáp ứng nhu cầu về cơ sở lưu trú chất lượng cao của Hà Nội. Quyết định nêu rõ việc xây dựng khách sạn 4-5 sao được thực hiện theo dự án phải tuân thủ các quy định của Nhà nước và thành phố Hà Nội về quy hoạch, sử dụng đất, quản lý đầu tư, xây dựng và các quy định có liên quan. Các nhà đầu tư được thuê đối với những diện tích đất đã đền bù, giải phóng xong mặt bằng. Việc quản lý dự án được thực hiện theo Luật đất đai năm 2003 và các văn bản có liên quan.

Về dịch vụ bổ sung, bên cạnh những khách sạn 4 – 5 sao với chất lượng dịch vụ cao cấp, hầu hết tại các cơ sở lưu trú ở Hà Nội, dịch vụ bổ sung vẫn còn nghèo nàn, thiếu đồng bộ và đơn điệu. Chưa đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế nói chung và khách Nhật Bản nói riêng khi đến lưu trú.

Về dịch vụ ăn uống, ở Hà Nội gần đây nổi lên một số nhà hàng được khách Nhật ưa thích như:

Phở 24 (địa chỉ: 26 Bà Triệu, 69 Tuệ Tĩnh và 3B Thi Sách)
Phở Vuông (địa chỉ: 44 Ngô Thì Nhậm)

Hai nhà hàng trên chuyên về món phở truyền thống Hà Nội.

Một số nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam được khách Nhật hay ghé thăm như:

Emperor (địa chỉ: 18B Lê Thánh Tông)
Brother Café (Nguyễn Thái Học)
Indochine (địa chỉ: 16 Nam Ngư)
Sen (địa chỉ: Số 10, ngõ 431, Âu Cơ)
Dã Liên (địa chỉ: 58A – Nguyễn Du)
Lá Lúa (địa chỉ: 6, Ngô Thì Nhậm) – Quán Ăn Ngon (địa chỉ: 18, Phan Bội Châu) – Le Tonkin (địa chỉ: 14, Ngô Văn Sở)…

Với phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp, các món ăn Việt Nam hợp khẩu vị với người Nhật, phong cách trang trí nội thất phù hợp… những nhà hàng nêu trên luôn nằm trong danh sách lựa chọn đầu tiên của khách Nhật cũng như các nhà kinh doanh lữ hành thị trường khách Nhật Bản.

2.2.2.2. Dịch vụ vận chuyển Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Về đường bộ: Hiện nay, thành phố Hà Nội có một hệ thống công ty chuyên kinh doanh dịch vụ vận chuyển bằng ô tô như: công ty Hải Vân, ABC, Hưng Hải Hà, Mai Anh… Những công ty có chức năng vận chuyển hành khách nhìn chung có chất lượng xe tốt với điều hòa nhiệt độ trong xe, vệ sinh xe sạch sẽ, lái xe kinh nghiệm, nhiệt tình… Về cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản. Tuy nhiên, trong tháng cao điểm về du lịch, tình trạng khan hiếm xe, “cháy” xe vẫn còn tồn tại, nhu cầu về xe du lịch cao cấp vẫn còn rất lớn. Ngoài ra, còn có một hệ thống các công ty chuyên cung cấp xe taxi với giá cả cạnh tranh, các công ty chuyên cho khách du lịch thuê xe đạp, xe máy, xích lô.

Vận chuyển đường sông: Du lịch đường sông cho khách Nhật Bản hầu như chưa được khai thác, phát triển.

Vận chuyển đường sắt: Hiện nay, ngành đường sắt đang độc quyền. Tuy những năm gần đây đã có những bước phát triển đáng ghi nhận nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt về lĩnh vực phục vụ khách du lịch. Chủ yếu hệ thống đường ray vẫn thuộc thế hệ cũ nên chất lượng an toàn còn nhiều điều đáng bàn. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên ngành đường sắt đối với khách du lịch chưa thể hiện sự chuyên nghiệp và chưa nhiệt tình. Hệ thống thông tin về lịch trình chạy tàu còn sơ sài, chưa đầy đủ và rất khó tiếp cận. Chỉ có các toa được các doanh nghiệp tư nhân thuê để khai thác phục vụ khách du lịch có chất lượng tốt. Chẳng hạn như tuyến tàu phục vụ khách thăm Sapa được doanh nghiệp tư nhân thuê lại có chất lượng tốt như: Tàu Victoria Express, tàu Royal, tàu Ratraco, tàu Tulico. Các ga đỗ của tàu hỏa hiện nay chưa thuận tiện cho hoạt động du lịch.

Về ngành hàng không: Nội Bài là sân bay quốc tế duy nhất ở miền bắc đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc vận chuyển khách quốc tế ra, vào Việt Nam. Trong những năm gần đây, sân bay Nội Bài đã có những bước phát triển lớn mạnh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục, thể hiện rõ nét là một số vụ bê bối bị các phương tiện thông tin đại chúng phơi bày trong tháng 6/2006 vừa qua.

Trong những năm vừa qua, ngành hàng không Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc khai thác các chuyến bay thẳng đến các thủ đô và thành phố lớn trên thế giới nói chung và Nhật Bản nói riêng. Cho đến nay, việc khai thác các chuyến bay thẳng đến Nhật Bản đã góp phần cực kỳ quan trọng trong việc thu hút du khách Nhật Bản đến du lịch Việt Nam. Cụ thể, cho đến nay, ngành hàng không Việt Nam đang khai thác rất hiệu quả hai chuyến bay thẳng từ Hà Nội và Sài Gòn đến Osaka và Narita và ngược lại với tổng số chuyến bay là 39 chuyến trong một tuần.

2.2.2.3. Dịch vụ vui chơi giải trí

Các khu vui chơi giải trí hiện nay ở Hà Nội chủ yếu là công viên Lê Nin, vườn Bách Thảo, công viên nước Hồ Tây, một số vũ trường, hồ bơi, sân tennis … chỉ mang tính chất phục vụ cho nhu cầu của người dân Hà Nội, hoàn toàn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc tế nói chung và khách Nhật Bản nói riêng.

Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch của thành phố Hà Nội đã có bước phát triển trong mấy năm gần đây song vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của du khách Nhật Bản.

2.3 Kết quả khảo sát Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

2.3.1. Đánh giá về chất lượng tour du lịch của khách Nhật Bản

Theo kết quả khảo sát ngẫu nhiên 113 khách du lịch Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội của tác giả Lê Thị Lan Hương trong luận án tiến sỹ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội”, thì đã có kết quả đánh giá của khách Nhật Bản ở một số khía cạnh trên địa bàn Hà Nội như sau:

Đánh giá về chương trình du lịch đã mua

Bảng 2.12: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về chương trình du lịch (Đánh giá theo thang điểm 5)

Trong ba tiêu chí trên, khách Nhật đánh giá cao nhất về sự hấp dẫn, độc đáo của chương trình du lịch. Điều này khá phù hợp với “Kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch năm 2005” của Tổng cục Thống kê là có 65,7% khách Nhật đánh giá cảnh quan môi trường du lịch Việt Nam là sạch đẹp. Cảnh quan môi trường du lịch sạch đẹp có liên quan mật thiết đến sự hấp dẫn và độc đáo của chương trình du lịch.

Tiêu chí sự hợp lý của chương trình du lịch được đánh giá trung bình ở mức 3,88 điểm. Theo kết quả khảo sát của luận án trên thì trong toàn bộ chuyến du lịch, khách du lịch Nhật Bản đã tới thăm 4,46 điểm tham quan.

Mức thấp nhất trong ba tiêu chí là 3,63 điểm dành cho tiêu chí sự hợp lý của giá chương trình du lịch. Như vậy, số khách Nhật hài lòng về giá cả của chương trình là không nhiều. Có 49,6% khách Nhật đánh giá ở mức 4-5 điểm, 40,4% đánh giá ở mức 3 điểm và 10,1% đánh giá ở mức 1-2 điểm. Với thang điểm đánh giá 1 là thấp nhất và 5 là cao nhất, có đến 37,3% khách du lịch Nhật Bản đánh giá ở mức từ 1-3 điểm về chương trình du lịch. Như vậy, một lần nữa thể hiện khách Nhật là một thị trường khắt khe trong việc đánh giá và qua đó họ kỳ vọng ở một chất lượng tour du lịch cao hơn thực tế họ trải nghiệm. Tuy nhiên, nhìn chung ở mức điểm khảo sát thực tế thu được, khách Nhật đã tương đối hài lòng với tour du lịch họ đã mua ở Việt Nam.

Đánh giá về nhân viên bán hàng của các công ty lữ hành:

Bảng 2.13: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về nhân viên bán chương trình du lịch (Đánh giá theo thang điểm 5)

Nhìn chung, khách Nhật đánh giá về nhân viên bán chương trình du lịch ở mức trung bình chung của sáu yếu tố là 3,89/5 điểm. Mức đánh giá này là không cao vì thậm chí chưa đạt trung bình đến điểm 4. Trong đó, yếu tố được đánh giá cao nhất là lịch sự trong giao tiếp (3,97 điểm) và thấp nhất là yếu tố giải thích rõ ràng (3,81). Người Nhật rất coi trọng lời nói của người khác, một lời đã nói ra là không thể thay đổi, thông tin phải thống nhất từ đầu đến cuối, họ kiêng kỵ nhất là thông tin không trùng khớp với nhau. Do đó, nhất thiết phải nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra thông tin cuối cùng chính xác nhất cho họ. Có lẽ chính từ đặc điểm này của người Nhật nên họ khắt khe hơn về sự giải thích rõ ràng của nhân viên bán chương trình du lịch. Do đó, yếu tố này bị đánh giá thấp hơn cả. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Đánh giá hướng dẫn viên tiếng Nhật:

Bảng 2.14: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về hướng dẫn viên tiếng Nhật (Đánh giá theo thang điểm 5)

Nhìn vào bảng trên ta thấy, khách Nhật đánh giá khá cao và họ tương đối hài lòng về hướng dẫn viên. Trong đó, khách Nhật đánh giá cao nhất về sự sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch với 4,35/5 điểm và thấp nhất là sự nhiệt tình của hướng dẫn viên với 4,31/5 điểm. Tiêu chí phương pháp hướng dẫn chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn và xã hội của hướng dẫn viên được đánh giá ngang nhau với 4,32 điểm.

Đánh giá của khách Nhật Bản về việc chấp nhận ý kiến của khách du lịch và sự giữ cam kết với khách du lịch của các công ty lữ hành.

Khách Nhật đánh giá cao về việc sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách du lịch (Khen ngợi hoặc phàn nàn). Có 43,9% khách Nhật đánh giá rằng ý kiến của họ được các công ty lữ hành chấp nhận một cách vui vẻ và sẵn lòng lắng nghe. Chỉ có 2,8% khách Nhật cho rằng ý kiến của họ không được các công ty lữ hàng sẵn sàng chấp nhận.

Đánh giá của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu chí:

Bảng 2.15: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu chí (Đánh giá theo thang điểm 5)

Khách Nhật đánh giá không cao đối với cả 5 tiêu chí. Chứng tỏ đối với cả 5 tiêu chí này, Việt Nam chưa đáp ứng được sự mong mỏi của họ do du khách Nhật Bản là thị trường khách đến từ một trong những đất nước có mức sống cao nhất thế giới nên tầm đánh giá của họ về cả 5 tiêu chí đều đòi hỏi rất cao. Tiêu chí họ đánh giá cao nhất là lịch sự, chu đáo (3,84/5 điểm) và thấp nhất là tiêu chí vệ sinh (chỉ có 3,42/5 điểm). Việt Nam vốn nổi tiếng là một trong những đất nước có nền chính trị ổn định và an toàn nhất trong khu vực nhưng tiêu chí an toàn chỉ được khách Nhật đánh giá ở mức 3,53/5 điểm trong cuộc khảo sát này.

Đánh giá của khách Nhật Bản về dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội:

Bảng 2.16: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ khách sạn (Đánh giá theo thang điểm 5)

Khách du lịch Nhật Bản đánh giá không cao dịch vụ khách sạn với điểm trung bình chung của cả 6 tiêu chí trên là 3,84/ 5 điểm. Trong đó tiêu chí vệ sinh trong khách sạn và phòng được đánh giá là cao nhất (3,9 điểm) và thấp nhất là sự nhanh chóng, thuận tiện của thủ tục nhận và trả phòng (3,79 điểm). Là một thị trường khách du lịch có mức chi tiêu cao nên phần lớn khách Nhật ở khách sạn 5 sao (53,7%), 9,3% ở khách sạn 4 sao. Số còn lại chủ yếu ở khách sạn 2-3 sao (28,7%) và 6,5% ở khách sạn 1 sao.

Sự an toàn trong khách sạn chỉ được đánh giá ở mức 3,8 điểm và có 41% số khách được hỏi đánh giá tiêu chí này ở mức từ 1-3 điểm. Như vậy, rõ ràng đối với khách Nhật trong cuộc khảo sát này, sự an toàn trong khách sạn trên địa bàn Hà Nội là có vấn đề, gây bất an đối với họ. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Đánh giá của khách du lịch Nhật Bản đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng Bảng 2.17: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng (Đánh giá theo thang điểm 5)

Trong số những du khách được hỏi thì chỉ có 9,3% là ăn trưa hoặc ăn tối tại nhà hàng trong khách sạn, 90,7% ăn ở nhà hàng ngoài khách sạn. Vậy xu hướng chung là khách Nhật thích ăn ở nhà hàng ngoài khách sạn.

Về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn, khách Nhật đánh giá không cao. Trong đó, thấp nhất là mức đánh giá dành cho chất lượng thức ăn với mức điểm khá thấp, chỉ có 3,27/5 điểm (chỉ có 42,3% khách Nhật đánh giá ở mức từ 4-5 điểm và 7,7% đánh giá ở mức 1 điểm).

Dành được cảm tình của khách Nhật hơn cả là sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên nhà hàng với 3,91 điểm (có 37,3% đánh giá chỉ tiêu này ở mức 1-3 điểm hoặc 2-3 điểm. Tiếp theo là vị trí của nhà hàng trong khách sạn với 63,3% số khách đánh giá từ 4-5 điểm và yếu tố kiến trúc, trang trí với 61,3% khách Nhật đánh giá ở mức từ 4-5 điểm.

Về dịch vụ nhà hàng ngoài khách sạn, 39,4% khách Nhật chọn nhà hàng đặc sản, 30,3% chọn nhà hàng bình dân và 21,2% chọn nhà hàng sang trọng. Khách Nhật đánh giá dịch vụ nhà hàng ngoài khách sạn cao hơn nhiều so với nhà hàng trong khách sạn. Mức cao nhất là chất lượng thức ăn với 4,08 điểm (70% đánh giá đạt mức từ 4-5 điểm và không có du khách nào đánh giá ở mức 1 điểm). Đây là điểm số rất cao và ít có dịch vụ nào đạt tới trong mức đánh giá khắt khe và khó tính của người Nhật. Chắc chắn đây là một điểm mạnh của Hà Nội trong việc thu hút khách Nhật đến với nền ẩm thực đây hấp dẫn. Sự nhiệt tình của nhân viên nhà hàng ngoài khách sạn được đánh giá tương đương với trong khách sạn. Tuy nhiên, về vấn đề vệ sinh thì nhà hàng ngoài khách sạn kém hơn, chỉ có 3,75 điểm, trong đó số lượng đánh giá từ 1-3 điểm khá tương đương với số lượng đánh giá từ 4-5 điểm (56% – 44%).

Đánh giá của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ vận chuyển

Bảng 2.18: Đánh giá trung bình của khách Nhật Bản đối với dịch vụ vận chuyển (Đánh giá theo thang điểm 5)

Dịch vụ vận chuyển được khảo sát ở đây là ô tô.

Khách Nhật dành cảm tình nhất cho người lái xe vì sự lịch sự, độ tin cậy… của họ với số điểm là 3,91 trong đó có 38,2% đánh giá ở mức điểm 5/5. Tiếp đến là tính chính xác trong phục vụ (đúng giờ, đúng địa điểm và đúng theo yêu cầu) với 3,81 điểm, trong đó có 30,6% khách Nhật đánh giá ở mức 5/5 điểm. Thấp nhất vẫn là sự đánh giá về vấn đề vệ sinh trên phương tiện vận chuyển, chỉ có 3,72 điểm, trong đó 26,4% khách đánh giá ở mức 5 điểm và 40,9% đánh giá ở mức từ 1-3 điểm.

So sánh với cuộc điều tra trên phạm vi cả nước của Tổng cục Thống kê trong “Kết quả chi tiêu của khách du lịch năm 2005” về phương tiện đi lại thì có 55,1% khách Nhật được phỏng vấn đánh giá là tốt, 40,7% đánh giá bình thường và 4,2% đánh giá chưa đáp ứng yêu cầu. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Đánh giá của khách du lịch Nhật Bản đối với điểm tham quan

Bảng 2.19: Đánh giá trung bình của khách Nhật Bản đối với điểm tham quan (Đánh giá theo thang điểm 5)

Khách Nhật đánh giá không cao về điểm tham quan tại Hà Nội. Mức đánh giá cao nhất dành cho tiêu chí sự hợp lý của giá vé vào cửa với 3,88 điểm (có 17,2% đánh giá ở mức điểm 5). Thấp nhất là vấn đề vệ sinh tại điểm tham quan, chỉ có 3,00 điểm trong đó có tới 29,8% đánh giá ở mức 1-2 điểm và 45,2% đánh giá ở mức 3 điểm. Đây là số điểm rất thấp và là vấn đề nhức nhối tại các điểm tham quan do hiện nay vẫn chưa khắc phục được sự ô nhiễm vệ sinh môi trường và ô nhiễm cảnh quan. Một trong những yếu tố rất làm mất lòng du khách là nhà vệ sinh: nhìn chung tạm bợ và vô cùng bẩn thỉu. Vệ sinh đang là một điểm yếu được đặt ra rất cấp bách đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung.

Về tính chuyên nghiệp và sự nhiệt tình của nhân viên tại điểm tham quan, khách Nhật đánh giá không cao. 53,9% khách đánh giá tính chuyên nghiệp ở mức 3 điểm và 11% đánh giá ở mức 1-2 điểm. Có 47,1% khách Nhật đánh giá sự nhiệt tình chỉ ở mức 3 điểm, 16,3% đánh giá ở mức 1-2 điểm. Do nhân viên tại các điểm tham quan hiện nay hầu hết chưa qua đào tạo bài bản về nghiệp vụ du lịch, cộng với việc họ không biết sử dụng tiếng Anh, lại càng không biết tiếng Nhật nên không được khách đánh giá cao.

Về sự an tòan, khách Nhật chỉ đánh giá 3,17 điểm, trong đó 25% đánh giá ở mức từ 1-2 điểm, 44,2% đánh giá ở mức 3 điểm. Mặc dù không xảy ra trộm cắp nhiều nhưng nạn chèo kéo, đeo bám khiến du khách không thấy thoải mái và an toàn.

2.3.2. Đánh giá chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản của các hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị trường lữ hành Nhật Bản

Nhằm thu thập được những ý kiến khách quan trong việc đánh giá chất lượng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản, chúng tôi đã tiến hành khảo sát thực tế để lấy ý kiến đánh giá chất lượng tour du lịch của các doanh nghiệp chuyên kinh doanh thị trường lữ hành Nhật Bản sau đây:

Công ty Lữ hành OSC (Gọi tắt là OSC)
Công ty Liên doanh Du lịch Apex (Gọi tắt là Apex)
Công ty Lữ hành Sài Gòn Tourist (Gọi tắt là Sài Gòn Tourist)
Công ty Du lịch NTD (Gọi tắt là NTD)

Các tiêu chí được đánh giá bằng cách khoanh tròn vào số điểm từ 1 (thấp nhất) đến 5 (cao nhất), bao gồm như sau:

2.3.2.1. Chất lượng thiết kế và xây dựng chương trình du lịch của doanh nghiệp.

Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng thiết kế và xây dựng Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Từ bảng trên ta thấy, có hai tiêu chí được cả bốn công ty đánh giá cao nhất là mức độ thích hợp của chương trình du lịch đối với khách Nhật và mức độ rõ ràng của các điều khoản được cam kết thực hiện trong chương trình du lịch. Do cả bốn công ty được khảo sát đều là các công ty chuyên về mảng lữ hành dành cho thị trường Nhật Bản nên rất dễ hiểu là về mức độ thích hợp của chương trình du lịch đối với khách Nhật, cả bốn công ty đều đánh giá chương trình du lịch của công ty mình là phù hợp với khách Nhật, cụ thể hóa là cả bốn công ty đều đánh giá ở mức điểm 4. Một trong những tính cách nổi bật của người Nhật được các công ty hiểu rõ và nắm vững đó là luôn luôn yêu cầu sự rõ ràng của các điều khoản được cam kết ngay từ ban đầu. Do đó, các công ty tự đánh giá tiêu chí này ở mức điểm trung bình là 4 điểm.

Tiếp theo, ở mức điểm trung bình 3.75 là ba tiêu chí: mức độ hấp dẫn và độc đáo; mức độ hợp lý và mức độ linh hoạt của chương trình du lịch. Có được kết quả này, các công ty đã nghiên cứu về đặc điểm tâm lý và thể chất của khách Nhật và xây dựng nên những chương trình du lịch phù hợp nhất với họ.

Các công ty đánh giá thấp nhất ở nội dung mức độ đa dạng và phong phú về chương trình du lịch với số điểm là 3 điểm. Qua đó cho thấy sự nghèo nàn trong việc tổ chức các loại hình du lịch cho khách Nhật vì trên thực tế, chủ yếu là các chương trình du lịch tham quan thắng cảnh, di tích lịch sử được bán cho khách Nhật, ngoài ra các loại hình khác là chưa phổ biến. Các chương trình du lịch của các công ty rất giống nhau, chưa có nét riêng biệt. Điều này thể hiện ở việc có đến ba công ty đánh giá ở mức điểm 2, riêng Sài Gòn Tourist đánh giá ở mức điểm 4. Như vậy, đây là một trong những yếu tố góp phần làm giảm số khách Nhật đến thăm Việt Nam, mặc dù tài nguyên du lịch của nước ta rất lớn nhưng vấn đề khai thác sao cho hiệu quả vẫn chưa đạt yêu cầu.

Mức độ kỹ càng của việc nghiên cứu nhu cầu du lịch của thị trường khách Nhật Bản chỉ được đánh giá ở mức điểm 3,5. Đây là số điểm không cao, công ty OSC và Apex tự đánh giá ở mức 4 điểm; Sài Gòn Tourist và NTD đánh giá ở mức 3 điểm. Qua số điểm trung bình ta thấy có một lỗ hổng trong việc nghiên cứu về nhu cầu du lịch của thị trường Nhật Bản. Đáng lẽ đây phải là những nghiên cứu đầu tiên, quan trọng và kỹ càng nhất trước khi tiến hành bất kỳ công việc nào tiếp theo vì chính kết quả của nghiên cứu này sẽ là định hướng và là “kim chỉ nam” cho những hoạt động tiếp theo của mỗi doanh nghiệp. Nhưng trên thực tế khảo sát cho thấy không phải là như vậy, do đó các bước tiếp theo của các doanh nghiệp chắc chắn sẽ chưa tìm ra được giải pháp phù hợp nhất để thu hút nhiều khách Nhật đến với mỗi doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp tự đánh giá mức độ phù hợp của giá cả đối với tour du lịch là 3.25. Điều này là rất hợp lý nếu so sánh với giá cả của chương trình du lịch của một số nước láng giềng. Mức giá của chương trình du lịch của Việt Nam bị đẩy cao hơn từ 60-70% so với các nước như Thái Lan, Malaysia. Nguyên nhân là do giá của hàng không, khách sạn, vận chuyển vẫn ở mức rất cao nên đã đẩy giá thành của một chương trình du lịch lên cao.

2.3.2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch.

Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch

Hoạt động tổ chức đón tiếp khách, đưa tiễn khách và mức độ thực hiện đúng các điều khoản được cam kết trong tour du lịch là ba tiêu chí được đánh giá cao nhất trong quá trình thực hiện tour du lịch. Trong 4 công ty được hỏi, có ba công ty tự đánh giá ở mức điểm tuyệt đối đối với cả 3 tiêu chí trên, chỉ có công ty Sài Gòn Tourist đánh giá ở mức 4 điểm. Hoạt động đón tiếp khách và đưa tiễn khách là hai hoạt động gây ấn tượng nhất trong một loạt các chuỗi hoạt động trong khi thực hiện tour du lịch. Như vậy, nhìn chung cả bốn công ty đã thực hiện rất tốt và để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách. Đất nước chúng ta có lợi thế là con người luôn thân thiện nên nụ cười luôn nở trên môi. Đây là món quà ấn tượng nhất đối với mỗi du khách ngay khi họ đặt chân xuống máy bay. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Việc thực hiện tốt các điều khoản đã cam kết là rất quan trọng đối với khách Nhật Bản nói riêng vì điều này có liên quan đến chữ “tín” của mỗi doanh nghiệp. Do đó, cả bốn công ty đều nắm vững và tự đánh giá mức độ thực hiện là rất tốt với điểm trung bình là 4.75. Điều này rất lôgíc với tiêu chí “Mức độ rõ ràng của các điều khoản được cam kết thực hiện trong tour du lịch” ở mục 2.5.1.

Mức độ thuận tiện của việc thanh toán được đánh giá khá cao đối với ba công ty OSC, Sài Gòn tourist và NTD, còn công ty Apex không trả lời tiêu chí này.

Các tiêu chí được bốn công ty đánh giá cao tiếp theo là: Mức độ sẵn sàng đón nhận phàn nàn, khả năng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra và mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của du khách. Mức điểm trung bình là 4.5. Có 2 công ty đánh giá điểm 5 và 2 công ty đánh giá điểm 4 cho mỗi tiêu chí. Mức độ sẵn sàng đón nhận phàn nàn của du khách thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và dịch vụ của công ty. Từ việc sẵn sàng đón nhận phàn nàn, mỗi công ty sẽ tự rút ra bài học kinh nghiệm và dẫn đến việc nhanh chóng kịp thời sửa chữa những sai sót xảy ra vốn được đánh giá ở mức 4.25 điểm. Sự đánh giá vê hai tiêu chí đó là lôgíc với nhau. Trong khi thực hiện tour, khả năng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra như tai nạn, khách ốm, hỏng xe dọc đường… là rất quan trọng vì đôi khi chính việc xử lý tình huống bất ngờ không hợp lý và nhanh chóng sẽ dẫn đến việc sụp đổ cả một chuyến du lịch và hậu quả mang đến là khôn lường. Các doanh nghiệp đều tự đánh giá tiêu chí này ở mức điểm khá cao thể hiện trình độ chuyên nghiệp của họ trong việc tổ chức tour du lịch cho thị trường khách Nhật vốn nổi tiếng kỹ tính và khắt khe.

Mức độ linh hoạt của tour du lịch được công ty Apex đánh giá ở điểm 4 và công ty NTD đánh giá ở mức điểm 5. Điều này hoàn tòan hợp lôgíc với tiêu chí “Mức độ linh hoạt của tour du lịch” ở mục 2.3.3.1. vốn cũng được công ty Apex và NTD đánh giá ở thang điểm tương ứng. Sự mềm dẻo và linh hoạt đều được bốn công ty đánh giá cao do nhu cầu của khách trong khi đi tour hoàn toàn có thể phát sinh và việc đáp ứng nhu cầu của khách nhằm làm cho khách hài lòng là mục đích quan trọng nhất.

Về thủ tục đăng ký đặt chỗ mua tour của doanh nghiệp, mức đánh giá chung là 4 điểm. Apex tự hào là doanh nghiệp có mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ mua tour tốt nhất do doanh nghiệp đã khai thác rất hiệu quả việc bán tour trên mạng internet.

Các doanh nghiệp tự cho kém nhất là việc giữ liên lạc với khách sau khi tour du lịch kết thúc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm đất nước của du khách. Số điểm trung bình chỉ là 3.25. Xét về một khía cạnh nhất định, việc đánh giá này hợp lý với kết quả khảo sát của Tổng cục Thống kê năm 2005 về tỷ lệ quay lại thăm Hà Nội lần thứ hai của khách Nhật chỉ là 17,5% và lần thứ ba là 11,9% trong tổng số khách được phỏng vấn. Đây chính là một điểm yếu không dễ khắc phục trong ngày một ngày hai mà cần đến cả một chiến lược dài hạn. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Hướng dẫn viên luôn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của một chuyến đi. Bốn doanh nghiệp đã tự đánh giá cao nhất phẩm chất nhiệt tình của hướng dẫn viên với điểm trung bình chung là 4.5. Trong đó, công ty Apex và NTD đánh giá hướng dẫn viên của mình đạt 5 điểm và OSC và Sài Gòn Tourist đánh giá ở điểm 4. So với đặc điểm của khách Nhật, đây cũng là phẩm chất đáng quý đầu tiên vì người Nhật vốn là dân tộc rất ghét sự lười biếng trong công việc. Họ đề cao sự chăm chỉ và nhiệt tình với công việc.

Tiếp theo, nghiệp vụ hướng dẫn, khả năng sử dụng tiếng Nhật và sức khỏe được đánh giá khá cao, ở mức trung bình là 4 điểm. Trong đó, khả năng sử dụng tiếng Nhật là điều bắt buộc đầu tiên và cả bốn doanh nghiệp đều đánh giá tiêu chí này của hướng dẫn viên doanh nghiệp mình ở mức điểm 4/5. Mặc dù trên thực tế, đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nhật được cấp thẻ hướng dẫn còn rất thiếu so với nhu cầu đòi hỏi và sự chuyên nghiệp thật sự chưa cao, nhưng các công ty đã có cái nhìn lạc quan về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty cũng như đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác vốn chiếm số lượng áp đảo. Trên thực tế, đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nhật được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịch chỉ chiếm số ít, chủ yếu họ tốt nghiệp các trường đại học đào tạo chuyên ngành tiếng Nhật, sau đó theo học khóa đào tạo ngắn hạn theo quy định của Tổng cục Du lịch để được cấp bằng hướng dẫn viên. Do đó, về kiến thức chuyên môn và xã hội nói chung, đội ngũ hướng dẫn viên chỉ được đánh giá ở mức trung bình là 3.75 điểm.

Về khả năng nhận biết tâm lý khách Nhật của hướng dẫn viên cũng như về trang phục và hình dáng, các công ty chỉ đánh giá ở mức trung bình là 3.5 điểm. Đây là mức điểm thấp nhất trong thang điểm đánh giá.

Nhân tố con người là quan trọng nhất trong các yếu tố làm nên sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Do đó, đội ngũ nhân viên bốn công ty được đánh giá theo một số tiêu chí tuy chưa toàn diện nhưng cần thiết cho công việc kinh doanh du lịch.

Cả bốn công ty đánh giá cao nhất về tinh thần trách nhiệm với công việc của nhân viên với điểm trung bình 4.75/ 5 điểm. Đây là mức điểm cao nhất đạt được trong tất cả các tiêu chí khảo sát trong phiếu điều tra. Điều đó chứng tỏ bốn công ty đều hài lòng về tinh thần làm việc rất trách nhiệm của các nhân viên. Trong đó có ba công ty, chiếm 75%, đạt điểm tuyệt đối. Từ tinh thần trách nhiệm với công việc cao, kéo theo hai tiêu chí “Mức độ chu đáo và nhiệt tình với du khách” và “Mức độ lắng nghe khách hàng” của nhân viên đạt điểm trung bình 4.5/ 5 điểm. Hai tiêu chí trên thể hiện sự quan tâm lớn đến du khách, dẫn đến du khách cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng vào dịch vụ của công ty. Kết quả này phù hợp với kết quả tại mục 2.5.2 trong tiêu chí” Mức độ sẵn sàng đón nhận phàn nàn hoặc kiến nghị của khách du lịch” của doanh nghiệp với 4.5 điểm trung bình.

Trong quá trình tour đang được thực hiện, sự theo dõi sát sao của nhân viên, đặc biệt là nhân viên điều hành tour, là cực kỳ cần thiết. Công việc này sẽ làm giảm đi các nguy cơ sai sót của việc cung cấp các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan… Đồng thời, công việc theo dõi này cũng chính là sợi dây liên kết chặt chẽ giữa công ty và hướng dẫn viên, đó chính là sự hỗ trợ đắc lực của hướng dẫn viên mỗi khi có vấn đề phát sinh cần giải quyết nhanh chóng và cần ý kiến chỉ đạo từ phía công ty. Về tiêu chí này, điểm đánh giá trung bình là 4.25, trong đó có 75% (Công ty OSC, Sài Gòn Tourist và NTD) đánh giá điểm 4 và 25% (công ty Apex) đánh giá điểm 5. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Trình độ chuyên môn của nhân viên được cả ba công ty đánh giá ở mức 4 điểm, riêng công ty Apex không trả lời. Kỹ năng dự đoán nhu cầu của khách Nhật, khả năng thuyết phục khách hàng mua tour du lịch và kỹ năng giao tiếp được đánh giá ở mức điểm trung bình là 3.75. Trình độ tiếng Anh của các nhân viên bị đánh giá ở mức điểm thấp nhất, chỉ đạt điểm trung bình là 3. Do sơ suất trong quá trình khảo sát nên chúng tôi chưa thu thập được kết quả khảo sát cụ thể về trình độ tiếng Nhật của nhân viên. Tuy nhiên, theo tình hình thực tế thì số nhân viên có thể sử dụng tiếng Nhật trong quá trình làm việc là rất hiếm. Đây cũng chính là một trong những rào cản trong việc tiếp cận trực tiếp với khách Nhật vốn rất ưa sử dụng tiếng mẹ đẻ trong khi làm việc.

Kỹ năng được đánh giá cao nhất về cán bộ quản lý và điều hành của bốn công ty là kỹ năng ra quyết định với số điểm là 4.75. Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với bộ máy quản lý. Trong đó, OSC, Apex và NTD đánh giá ở điểm tuyệt đối, Sài Gòn Tourist đánh giá ở điểm 4.

Tiêu chí được đánh giá cao tiếp theo là “Kỹ năng giải quyết các tình huống” với 4.5 điểm. Kết quả này rất lôgíc với kết quả khảo sát tiêu chí ” Mức độ nhanh chóng kịp thời sửa chữa những sai sót xảy ra” trong quá trình thực hiện tour du lịch với số điểm trung bình tương tự.

Mức độ kiểm tra, giám sát các hoạt động và kỹ năng sử dụng ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh) được đánh giá thấp nhất với 3.75 điểm trung bình. Trong đó, công ty OSC và Sài Gòn Tourist đều đánh giá ở mức 3 điểm đối với cả hai tiêu chí đó.

2.3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch về dịch vụ lưu trú dành cho khách Nhật Bản nói riêng

Trong mục khảo sát này, cả bốn công ty đều đưa ra những nhận xét tương đối đồng đều. Do du khách Nhật Bản hầu hết là tập khách có mức tiêu xài rất cao nên trong các tour du lịch của các công ty, khách Nhật chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao. Duy chỉ có công ty Sài Gòn Tourist nhìn chung là khách ở tại khách sạn 4 sao. Trong mắt các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì yếu tố được họ đánh giá cao nhất ở các cơ sở lưu trú là mức độ vệ sinh với 4.5 điểm. Điều này hoàn toàn dễ hiểu vì với những khách sạn cao cấp, yếu tố vệ sinh luôn được đạt ra hàng đầu. Tiếp theo là tính hiện đại và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở lưu trú với 4.25 điểm. Việt Nam nổi tiếng là an toàn nên mức đánh giá trung bình cho tiêu chí “Sự an toàn về con người và hành lý” là 4 điểm. Mức độ phù hợp của hàng hóa và dịch vụ với khách Nhật chỉ được các công ty lữ hành đánh giá ở điểm thấp nhất, 3.5 điểm. Đây cũng là số điểm cho tiêu chí tính linh hoạt khi có tình huống xảy ra và khả năng giải quyết tình huống bất ngờ của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú. Kết quả này một phần cho thấy sự bất lợi trong việc lôi kéo du khách Nhật Bản đến với chúng ta vì nhìn chung, mức độ phù hợp của hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn cao cấp đối với khách Nhật chưa cao. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

2.3.2.4. Thông tin về hướng dẫn viên tiếng Nhật của mỗi công ty

Số lượng hướng dẫn viên:

Bảng 2.29: Thông tin về số lượng hướng dẫn viên Trình độ học vấn của hướng dẫn viên:

Bảng 2.30: Trình độ học vấn của hướng dẫn viên

Do hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện tour du lịch nên chúng tôi đã đi sâu hơn nhằm khảo sát các thông tin chủ yếu xoay quanh hướng dẫn viên. Các thông tin về hướng dẫn viên của bốn công ty cho thấy rằng lực lượng chính của hệ thống hướng dẫn viên là cộng tác viên. Cao nhất là công ty Apex với 70 cộng tác viên và chỉ có 03 hướng dẫn viên là chính thức biên chế của công ty. Đây cũng chính là đặc thù của các công ty lữ hành hiện nay vì với cách sử dụng hướng dẫn viên như trên, các công ty sẽ nắm được sự linh hoạt cao trong công việc và chủ động đối phó với các tình huống xảy ra, ví dụ như mùa cao điểm của du lịch, chất lượng hướng dẫn viên… Các hướng dẫn viên của cả bốn công ty đều đạt 100% trình độ đại học, và hầu hết đều tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn của Tổng cục Du lịch nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên ngành hướng dẫn.

2.3.2.5. Một số ý kiến khác của các công ty lữ hành

2.3.2.5.1. Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi và giám sát chất lượng của tour du lịch dành cho khách Nhật Bản.

Công ty Sài Gòn Tourist:

Dùng biện pháp trực tiếp kiểm tra thường xuyên qua khách du lịch và kiểm tra bằng các biện pháp nghiệp vụ đối với hướng dẫn viên và lái xe.

Công ty OSC:

Sử dụng phiếu góp ý của khách.
Báo cáo của hướng dẫn viên và lái xe.
Ý kiến của trưởng đoàn.
Ý kiến của đại lý du lịch nước ngoài.
Ý kiến của các bạn hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ.
Kiểm tra đột xuất tại chỗ theo kế hoạch riêng.

Công ty NTD:

Luôn giữ liên lạc với hướng dẫn viên và lái xe.
Dùng bản hỏi do hướng dẫn viên phát cho khách. Sau đó hướng dẫn viên thu hồi để nộp lại cho công ty.
Dùng báo cáo của hướng dẫn viên sau khi tour kết thúc.
Luôn nhắc nhở và đốc thúc các nhà cung ứng dịch vụ (khách sạn, ăn uống, vận chuyển…) chuẩn bị dịch vụ chu đáo.

2.3.2.5.2. Các giải pháp về phía cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Công ty OSC

Có chiến lược đào tạo nguồn hướng dẫn viên tiếng Nhật từ các trường đại học.
Tổ chức các hội thảo chuyên đề về marketing đối với thị trường Nhật Bản cho các hãng lữ hành trong nước.
Phối hợp với các sở du lịch địa phương và các hãng lữ hành quốc tế khảo sát các tuyến điểm du lịch mới có thể đưa vào phục vụ khách Nhật.

Công ty NTD:

Mở các lớp đào tạo chuyên ngành du lịch cho hướng dẫn viên tiếng Nhật nhằm đạt chất lượng thực sự chứ không chỉ quan tâm đến bằng cấp.
Tổng cục Du lịch cần có những nỗ lực và chiến lược hiệu quả hơn nữa nhằm quảng bá hình ảnh Việt Nam tới đất nước Nhật Bản.
Cần liên kết các doanh nghiệp chuyên kinh doanh thị trường khách Nhật thành một khối thống nhất để cùng giúp nhau phát triển lành mạnh.

2.3.2.5.3. Các giải pháp về phía các doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. –

Công ty Sài Gòn Tourist:

Cần tìm hiểu tâm lý và nhu cầu của khách Nhật để lập các chương trình du lịch cho phù hợp.

Công ty OSC:

Tham gia các hội thảo chuyên đề về thị trường Nhật do Tổng cục Du lịch và các tổ chức du lịch khác tổ chức.

Nghiên cứu, tìm hiều kỹ về luật du lịch, về đặc tính của thị trường và khách du lịch Nhật Bản.

Công ty NTD:

Luôn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ du lịch nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của du khách Nhật Bản.

Nâng cao hơn nữa khả năng sử dụng tiếng Nhật của hệ thống hướng dẫn viên và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách Nhật.

Liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh thị trường khách Nhật Bản để tìm cách cùng hỗ trợ nhau phát triển.

2.4. Những hạn chế về chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản (Qua khảo sát) Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

2.4.1. Hạn chế do chủ quan

Vấn đề về việc thiết kế và xây dựng chương trình du lịch của các doanh nghiệp:

Nhìn chung, việc nghiên cứu nhu cầu du lịch của thị trường khách Nhật Bản đã không được tiến hành một cách kỹ lưỡng và bài bản. Vì chính việc nghiên cứu này sẽ xác định rõ khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp qua việc thực hiện bốn bước cơ bản như sau:

Vị trí của chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành sẽ cung cấp cho khách Nhật;

Xác định những đặc điểm của tất cả các chương trình du lịch của doanh nghiệp. Đặc điểm đầu tiên cần lưu ý chính là các chương trình đó chuyên dành cho khách Nhật Bản, do đó phải có những đặc điểm nhằm phù hợp với thị trường khách Nhật. Từ đó làm cơ sở cho việc đầu tư trang thiết bị, xây dựng nguồn nhân lực phù hợp;

Xác định, tìm hiểu đặc điểm của khách Nhật trên các phương diện như nhân chủng học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, nhận thức… ), tâm lý (mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng du lịch…), văn hóa (truyền thống văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng…) Những đặc điểm này của khách Nhật sẽ quyết định tới phương thức và chất lượng phục vụ họ.

Đánh giá hình ảnh của tour du lịch bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách Nhật về tour du lịch của doanh nghiệp sau khi trải nghiệm. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Tuy nhiên, trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh thị trường khách Nhật không trải qua những bước nghiên cứu bài bản nêu trên nên chính hạn chế đầu tiên này sẽ dẫn tới hàng loạt những vấn đề mang tính định hướng trong quá trình xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch dành cho thị trường khách Nhật của các doanh nghiệp.

Tiếp theo, mức độ đa dạng và phong phú về chương trình du lịch dành cho khách Nhật đang ở mức thấp. Các chương trình du lịch của các doanh nghiệp rất giống nhau, chưa có sự phân biệt và chưa mang cá tính của mỗi công ty. Điều này đã làm cho các công ty bị “hòa tan” với nhau và đây là một hạn chế về việc khẳng định vị trí và thương hiệu của mỗi công ty trong quá trình cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách Nhật về phía mình.

Vấn đề nổi cộm là việc giữ liên lạc rất kém với khách sau khi tour du lịch kết thúc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm của du khách. Thói quen này một phần nhỏ đã phản ánh kết quả đáng buồn trong khảo sát của Tổng cục Thống kê năm 2005 trên địa bàn Hà Nội là chỉ có 17.5% số khách được phỏng vấn quay lại thăm Hà Nội lần thứ hai và lần thứ ba chỉ có 11.9%. Hạn chế này đã dẫn đến việc bỏ ngỏ hầu như hoàn toàn việc thu hút khách Nhật quay lại viếng thăm Việt Nam và thực tế hiện nay đang chứng minh rằng khách nước ngoài nói chung và khách Nhật Bản nói riêng đang gần như “một đi không trở lại”.

Vấn đề về chất lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp:

Hiện nay, đội ngũ hướng dẫn viên vừa giỏi tiếng Nhật, lại vừa nắm vững trình độ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ còn rất ít. Do đó ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên vốn là nhân tố đóng vai trò sống còn trong việc làm cho tour du lịch thành công hay thất bại. Một trong những hạn chế của hướng dẫn viên tiếng Nhật là kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ. Đó là việc nắm vững các quy chế, luật lệ, pháp lệnh, thông lệ quốc tế, khu vực để hướng dẫn, giúp đỡ và giải thích cho khách khi cần thiết. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên tiếng Nhật nhìn chung chưa đáp ứng được nhu cầu về giao tiếp, ứng xử, tâm lý khách Nhật, tâm lý và văn hóa đất nước Nhật Bản; khả năng nhận biết tâm lý khách Nhật, khả năng sử dụng tiếng Nhật và trang phục, hình dáng còn hạn chế. Ngoài ra, các kiến thức về kinh tế, chính trị, địa lý cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước, những nét giống và khác nhau trong văn hóa cũng như trong phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền thống và hiện đại, sân khấu, âm nhạc… của hai nước Việt – Nhật chưa được hướng dẫn viên tiếng Nhật khai thác và so sánh một cách triệt để và sâu sắc nhằm tạo nên sự thú vị trong cảm nhận của du khách đến từ xứ sở mặt trời mọc. Những hạn chế nêu trên đã làm ảnh hưởng lớn tới chất lượng hướng dẫn khiến cho chất lượng của một tour du lịch chưa đáp ứng mong ước của khách Nhật khi sang thăm đất nước Việt Nam.

Vấn đề về nhân viên của các doanh nghiệp: Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Có rất nhiều vấn đề về đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp vốn luôn là nhân tố quan trọng. Các hạn chế chủ yếu hiện nay là: kiến thức phục vụ cho công việc, kỹ năng dự đoán nhu cầu của khách Nhật, trình độ sử dụng tiếng Anh, tiếng Nhật, khả năng thuyết phục khách hàng mua tour du lịch và kỹ năng giao tiếp. Qua cuộc khảo sát thực tế, những hạn chế trên đã bộc lộ rõ hơn qua đánh giá của chính các doanh nghiệp dù chỉ mang tính chất tương đối. Những nội dung trên đều là những hạn chế mang tính chất cơ bản đối với đội ngũ nhân viên và điều này là khó chấp nhận đối với một thị trường vốn nổi tiếng là khắt khe và khó tính như Nhật Bản. Hơn nữa, chính những hạn chế ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng thiết kế, xây dựng và thực hiện các tour du lịch dành cho thị trường du khách Nhật Bản.

Vấn đề về cán bộ quản lý và điều hành của các doanh nghiệp:

Hạn chế rõ ràng nhất là mức độ kiểm tra và giám sát các hoạt động còn rất lỏng lẻo. Điều này dẫn đến việc không kiểm soát hết các tình huống nảy sinh trong qúa trình các hoạt động của một tour du lịch xảy ra. Bên cạnh đó, kỹ năng sử dụng ngoại ngữ chưa đáp ứng nhu cầu đòi hỏi. Ngoại ngữ ở đây được đề cập đến là tiếng Anh chứ chưa bàn đến việc sử dụng tiếng Nhật. Đây là một hạn chế lớn, không phù hợp với thói quen sử dụng tiếng mẹ đẻ của người Nhật Bản trong quá trình làm việc.

Vấn đề về cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành:

Do hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đều có quy mô nhỏ nên chưa đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật.

Vấn đề về phiếu nhận xét của mỗi công ty sau khi chuyến tour kết thúc:

Các phiếu nhận xét đều khó tránh khỏi tính chủ quan. Trong nhiều trường hợp, do không muốn làm mất lòng hướng dẫn viên nên khách đã không nhận xét thật sự theo cảm giác của họ trong trường hợp khách không hài lòng với dịch vụ. Do đó, hầu hết những nhận xét của khách chỉ mang tính chất tương đối. Tuy nhiên, đây lại là một trong những phương pháp phổ biến đối với các doanh nghiệp nhằm đưa ra những phương pháp để cải thiện dịch vụ dẫn đến sự không chính xác.

2.4.2. Hạn chế do khách quan Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Về giá cả của chương trình du lịch:

Giá của một chương trình du lịch được tạo thành bởi giá của nhiều dịch vụ. Trong các dịch vụ đó, có giá vé máy bay, phương tiện vận chuyển đang ở mức cao do đó đẩy giá bán của một chương trình du lịch lên cao hơn so với các nước trong khu vực.

Về cơ cấu khách:

Cơ cấu khách có ảnh hưởng đến chất lượng của một tour du lịch. Chẳng hạn trong một đoàn số lượng khách ít thì chất lượng của tour du lịch được đảm bảo hơn so với đoàn có số khách lớn. Vì hướng dẫn viên sẽ thuận lợi hơn trong việc bao quát mọi việc, quan tâm đến từng khách dễ dàng hơn và dịch vụ chủ yếu và bổ sung trong tour dành cho khách có chất lượng cao và chu đáo hơn. Mặt khác, các yếu tố về lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính… của khách cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng của tour.

Sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phương liên quan đến hoạt động hướng dẫn:

Hiện nay, các địa phương có sở dịch vụ du lịch như lưu trú, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí… hay địa phương có tài nguyên du lịch được khai thác cho hoạt động du lịch cũng như ban quản lý và khai thác các hoạt động kinh doanh du lịch tại các điểm du lịch chưa có sự phối hợp hiệu quả với nhau và với các doanh nghiệp lữ hành, nhất là vào mùa du lịch cao điểm. Đối với thị trường khách Nhật vốn luôn đòi hỏi dịch vụ cao thì hiện nay chúng ta chưa đáp ứng nhu cầu của họ về các vấn đề như: quản lý khai thác tài nguyên không chuyên nghiệp, còn mang tính cục bộ cao, tình hình vệ sinh chưa đạt yêu cầu tại các điểm tham quan, nhân viên phục vụ tại các địa phương chưa được đào tạo nghiệp vụ cơ bản, nạn chèo kéo, móc túi khách, quấy rối, mất trật tự, môi trường tự nhiên ô nhiễm,… Bên cạnh đó, hiện nay sự phối hợp rất lỏng lẻo của các đơn vị, cơ quan như công an, ngoại giao, y tế, bảo hiểm, chính quyền và nhân dân địa phương trên tuyến du lịch xuất phát từ Hà Nội ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các chuyến đi.

Việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ thị trường du khách Nhật Bản mang tính chiến lược phát triển lâu dài:

Đây là vấn đề luôn được toàn ngành du lịch đầu tư và nghiên cứu do nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong phát triển ngành du lịch của nước ta nói chung. Hiện nay, việc đào tào nguồn nhân lực hướng dẫn viên tiếng Nhật một cách chuyên nghiệp từ các trường đại học đang là một bài toán chưa có lời giải một cách tối ưu. Hầu hết hiện nay, hướng dẫn viên tiếng Nhật chủ yếu tốt nghiệp các khoa chuyên đào tạo tiếng Nhật từ các trường đại học, sau đó tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do Tổng cục Du lịch quy định nên rõ ràng chất lượng hướng dẫn sẽ không đáp ứng nhu cầu. Hơn nữa, tiếng Nhật là một ngoại ngữ hiếm do loại ngôn ngữ này rất khó học, không mang tính phổ thông so với tiếng Anh hay tiếng Pháp nên số lượng sinh viên theo học không nhiều. Do đó, lại càng khó khăn hơn trong việc đào tạo nên một nguồn nhân lực dồi dào đáp ứng đủ yêu cầu đề ra: vừa thành thạo tiếng Nhật lại vừa giỏi chuyên môn, nghiệp vụ.

Bên cạnh đội ngũ hướng dẫn viên là đội ngũ nhân viên của các công ty. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên này cũng gặp không ít khó khăn do nhiều nguyên nhân. Theo khảo sát, hiện nay đội ngũ nhân viên trong các công ty lữ hành chuyên kinh doanh thị trường khách Nhật nhìn chung chưa đáp ứng các đòi hỏi như: kiến thức phục vụ cho công việc xây dựng, thiết kế, thực hiện tour du lịch, kỹ năng dự đoán nhu cầu của khách Nhật Bản, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, khả năng thuyết phục khách mua tour… Do đó, nguồn nhân lực hiện nay chưa đáp ứng nhu cầu thực tế đòi hỏi.

Việc xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới thị trường Nhật Bản:

Vấn đề trên được đề cập rất nhiều hiện nay. Tuy nhiên, việc quảng bá trong ngành du lịch với bạn bè thế giới nói chung và thị trường Nhật Bản nói riêng vẫn còn hạn chế do nhiều lý do liên quan đến kinh phí, trình độ quảng bá… Nên Nhật Bản chưa có nhiều thông tin cụ thể về một đất nước Việt Nam tươi đẹp và hòa bình. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Các ấn phẩm quảng cáo về du lịch Việt Nam còn mang nội dung chung chung, không chuyên sâu và hầu hết đều bằng tiếng Anh, rất ít ấn phẩm bằng tiếng Nhật. Đây là một hạn chế lớn vì không phù hợp với tâm lý người Nhật là rất ưa thích sử dụng ngôn ngữ mẹ đẻ. Điều đáng tiếc hiện nay là việc quảng bá du lịch Việt Nam hầu hết đều do các công ty lữ hành gửi khách Nhật Bản tiến hành, không phải do chính các doanh nghiệp lữ hành trong nước thực hiện. Do trình độ còn hạn chế nên kế hoạch xúc tiến còn thiếu tính chuyên nghiệp và thiếu mục tiêu dài hạn dẫn đến hiệu quả không cao do tất cả các nỗ lực về xúc tiến, quảng bá du lịch đều phải nhằm tới mục đích dài hạn là tạo ra một hình ảnh ngày càng rõ nét về sản phẩm du lịch. So với bạn bè trong khu vực như Thái Lan, Inđônêxia, Malaysia, Singapo… thì việc quảng bá du lịch của nước nhà vẫn còn kém hấp dẫn rất nhiều lần. Hơn nữa, ngành du lịch Việt Nam chưa có một sự gắn kết giữa các địa phương nhằm tạo nên sức mạnh trong các chương trình xúc tiến đầu tư, thương mại và du lịch. Trong công tác xúc tiến, quảng bá du lịch, đặc biệt đối với một thị trường có trình độ dân trí cao như Nhật Bản, chúng ta đang gặp phải một hạn chế lớn trong việc trao đổi thông tin giữa các chương trình. Ngày nay, trong một cuộc sống sôi động với những ứng dụng công nghệ cao thì thông tin là một “tài sản” quý giá, đặc biệt du lịch lịch là một ngành dịch vụ thì thông tin lại càng đóng vai trò mấu chốt. Nhưng hiện nay, chúng ta chưa phát huy được những lợi thế trong triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động xúc tiến quảng bá nên chưa gặt hái được kết quả như ý muốn. Để đáp ứng được nhu cầu này, cần phải có một đội ngũ nhân lực sử dụng thành thạo tiếng Nhật, nắm rõ thị trường du khách Nhật Bản, năng động, sáng tạo và luôn cập nhật thông tin mới, song trong điều kiện của chúng ta hiện nay, điều đó vẫn còn nan giải.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

Tóm lại, chương 2 đã nêu lên thực trạng của chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho khách Nhật Bản thông qua các công việc sau: – Nêu kết quả khảo sát về đánh giá của khách Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội về một số mặt như: chương trình du lịch; nhân viên bán chương trình du lịch; hướng dẫn viên tiếng Nhật; năm tiêu chí về sự tiện lợi, tiện nghi, lịch sự và chu đáo, vệ sinh và an toàn; khách sạn; nhà hàng; dịch vụ vận chuyển và điểm tham quan.

Khảo sát thực tế bốn công ty lữ hành chuyên kinh doanh thị trường Nhật Bản: OSC Travel, công ty Liên doanh Apex chi nhánh Hà Nội, Sài Gòn Tourist và NTD Travel. Kết quả nhằm thu thập ý kiến đánh giá chung của bốn công ty về các mảng dành riêng cho khách Nhật Bản: chất lượng thiết kế và xây dựng chương trình du lịch; chất lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch; chất lượng hướng dẫn viên; nhân viên; cán bộ quản lý và điều hành; chất lượng dịch vụ lưu trú; chất lượng dịch vụ vận chuyển; chất lượng dịch vụ ăn uống; chất lượng của các dịch vụ bổ sung khác. Bên cạnh đó, cuộc khảo sát còn thu thập thông tin về số lượng hướng dẫn viên cũng như trình độ học vấn của hướng dẫn viên.

Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng đã thu thập được ý kiến của các doanh nghiệp về biện pháp để theo dõi, giám sát và nâng cao chất lượng tour du lịch dành cho khách Nhật Bản về phía cơ quan quản lý nhà nước và về phía các doanh nghiệp lữ hành.

Cuối cùng, chương 2 đã nêu lên những hạn chế mang tính khách quan và chủ quan cũng như nguyên nhân của những hạn chế hiện nay về chất lượng của các tour du lịch dành riêng cho thị trường khách Nhật Bản.

Những kết quả thu được trong chương 2 chính là những cơ sở thực tế nhằm đưa ra các giải pháp giải quyết những mặt hạn chế trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản. Luận văn: Thực trạng chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng tour du lịch ở du khách Nhật Bản

Du Lịch - Khách Sạn, Luận Văn Thạc Sĩ