Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng Giao Dịch Phan Đình Phùng Hà Nội dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội

2.1.1. Quá trình hình thành phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Á – VietABank (tên tiếng Anh: Vietnam Asia Commercial Joint Stock Bank) là một trong những ngân hàng trẻ tại Việt Nam. Ngân hàng được thành lập vào ngày 04/07/2003 trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức tín dụng đã hoạt động lâu năm trên thị trường tiền tệ, tài chính Việt Nam: Công ty Tài chính Cổ phần Sài Gòn và Ngân hàng Thương mại cổ phần Nông thôn Đà Nẵng.

Với phương châm “Đồng hành cùng khát vọng”, VietABank không chỉ là điểm tựa an toàn cho khách hàng cá nhân mà còn sát cánh với các doanh nghiệp trong sự nghiệp phát triển kinh tế Việt Nam. Trong gần 20 năm hình thành và phát triển, VietABank đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hệ thống ngân hàng điện tử, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng để nâng tầm thương hiệu trở thành một doanh nghiệp Việt Nam phát triển vững mạnh trong thị trường tài chính.

Nhờ những nỗ lực trên, VietABank đã và đang từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh, đạt nhiều thành tựu và dần khẳng định vị thế là đơn vị tài chính tiên phong. Trong những năm gần đây, VietABank đã nhận được những giải thưởng uy tín như: Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Thương hiệu Mạnh Việt Nam, Top 10 Thương hiệu tín nhiệm, Thương hiệu vì cộng đồng, Doanh nghiệp phát triển bền vững. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội của VietABank được thành lập vào năm 2007 tại địa chỉ số 41B Phan Đình Phùng, quận Ba Đình, TP. Hà Nội. Phòng giao dịch Phan Đình Phùng là một trong những phòng giao dịch được thành lập đầu tiên của VietABank trên địa bàn Hà Nội. Trong những năm qua, với sư nỗ lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Phòng giao dịch, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội đã có nhiều bước phát triển mạnh về quy mô và kết quả hoạt động. Tính đến năm 2022, kết quả hoạt động của Phòng giao dịch đứng thứ hai trong hệ thống VietABank trên địa bàn Hà Nội (chỉ sau Chi nhánh Hà Nội) và là đơn vị tiêu biểu trong hệ thống trong 5 năm gần đây (2018 – 2022)

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank có bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ, nhìn chung có đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho việc thực hiện những nhiệm vụ và chức năng của mình. Tính đến 31/12/2022, tổng số cán bộ, nhân viên của Phòng giao dịch là 28 người, với 3 phòng chức năng nhu sau:

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank

2.1.3. Kết quả hoạt động

Trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2022, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank luôn được xếp hạng phòng giao dịch loại 1, hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh trong toàn hệ thống VietABank.

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Kinh doanh đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ là định hướng phát triển của VietABank trong thời gian qua. Do đó, hoạt động huy động vốn được chú trọng với nhiều hình thức huy động phong phú, các mức lãi suất hấp dẫn. Từ bảng trên có thể thấy, tổng nguồn vốn huy động tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank liên tục tăng trong giai đoạn 2018 đến năm 2022. Cụ thể, năm 2018, vốn huy động của Phòng giao dịch đạt 1.163 tỷ đồng, đến năm 2022 đạt 1.704 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 46,6% trong vòng 5 năm. Trong đó, tăng trưởng huy động vốn mạnh nhất vào các năm 2019 và 2021 với tốc độ tăng trưởng lần lượt là 18,6% và 12,4%. Sự tăng trưởng này xuất phát từ chính sách lãi suất tiền gửi của VietAbank khá cao so với các ngân hàng thương mại khác và chất lượng dịch vụ khách hàng của Phòng giao dịch được cải thiện. Về cơ cấu vốn huy động, vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng khoảng 60% trong tổng vốn huy động của Phòng giao dịch trong giai đoạn này.

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank trong giai đoạn 2018 – 2022

2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Hoạt động tín dụng tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank luôn bám sát mục tiêu tăng trưởng gắn với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và phát triển các dịch vụ trên nguyên tắc chấp hành nghiêm chỉnh giới hạn tín dụng.

Tổng dư nợ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank có xu hướng tăng qua các năm trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2022 với tốc độ tăng trường trung bình khoảng 10%/năm. Năm 2019, tổng dư nợ của Phòng giao dịch đã tăng 13,9% so với năm 2018, năm 2020 tăng 15,9% so với năm 2019 và năm 2021 tăng 11,5% so với năm 2020. Đến hết năm 2022, tổng dư nợ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank là 4.316 tỷ đồng, tăng hơn 1,6 lần so với năm 2018. Hoạt động trên thị trường liên ngân hàng khá năng động để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thanh khoản của hệ thống và tối ưu hóa nguồn vốn trong những lúc đầu ra tín dụng cần phải thắt chặt do những khó khăn của nền kinh tế trong bối cảnh đại dịch COVID-19 dẫn đến khả năng trả nợ của khách hàng khó được đảm bảo chắc chắn.

Cuối năm 2022, tỷ lệ nợ xấu của VPhòng giao dịch là 0,6%, tăng 0,1% so với năm 2021. Tuy vậy, tỷ lệ nợ xấu của Phòng giao dịch vẫn ở mức an toàn. Có được những kết quả trên là do Phòng giao dịch đã chủ động tìm kiếm, khai thác khách hàng vay vốn có tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời luôn bắt kịp tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp cũng đã giảm dần dư nợ và tích cực thu nợ xấu, nợ quá hạn. Do vậy, cùng với sự tăng trưởng của dư nợ tín dụng thì chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch cũng được đảm bảo.

Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank trong giai đoạn 2018 – 2022

2.1.3.3. Hoạt động thanh toán quốc tế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội VietABank rất chú trọng và triển khai làm tốt các nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế. Hoạt động thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch trong những năm gần đây được mở rộng cả về chủng loại và chất lượng như: chuyển tiền, tín dụng chứng từ, bảo lãnh, chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ với nước ngoài, đầu cơ trên thị trường tiền tệ nên có sự gia tăng mạnh mẽ.

Hình 2.2. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank trong giai đoạn 2018 – 2022

Có thể thấy, doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2018 đến 2021. Năm 2018, doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch đạt 31,4 triệu USD. Đến năm 2021, doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch đạt 37,6 triệu USD, tương ứng với mức tăng trưởng 19,8% so với năm 2018. Trong năm 2022, do ảnh hưởng từ đại dịch COVID-19, doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch giảm xuống mức 32,7 triệu USD.

2.1.3.4 Hoạt động khác

Doanh thu và lợi nhuận của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2022. Cụ thể, năm 2018, doanh thu của Phòng giao dịch đạt 124,4 tỷ đồng, đến năm 2022, doanh thu của Phòng giao dịch đã đạt 184,8 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 48,5% trong vòng 5 năm. Trong khi đó, lợi nhuận trước thuế của Phòng giao dịch năm 2018 là 21,3 tỷ đồng, đến năm 2022 đã tăng lên mức 38,5 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng hơn 1,8 lần trong vòng 5 năm. Về cơ cấu doanh thu, doanh thu từ lãi tiền vay chiếm tỷ trọng chính trong doanh thu củaPhòng giao dịch, chiếm khoảng 70% trong tổng doanh thu của Phòng giao dịch trong 5 năm gần đây.

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank trong giai đoạn 2018 – 2022

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

2.2.1. Triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1.1. Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ

Đối với khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank cung cấp hai sản phẩm tiền gửi là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Khách hàng có thể đến giao dịch trực tiếp tại quầy hoặc gửi tiết kiệm qua Internet Banking hoặc ứng dụng VietABank EZMobile.

Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền của khách hàng được gửi có kỳ hạn , được xác nhận trên thẻ tiết kiệm và được hưởng lãi có kỳ hạn hấp dẫn. Ngoài việc nhận lại khoản gốc lãi sau khi đến thời điểm đáo hạn, khi tham gia sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn VietABank khách hàng còn có thể sử dụng thêm các dịch vụ gia tăng đi kèm như: Cầm cố, xác nhận khả năng tài chính, được chuyển quyền sở hữu như cho, biếu, tặng.

Tiền gửi không kỳ hạn: Là hình thức tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu mở tài khoản với mục đích giao dịch, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán online, thanh toán qua thẻ,… Với tài khoản thanh toán, khách hàng có thể gửi, giữu tiền và rút tiền theo yêu cầu. Tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu phục vụ nhu cầu thanh toán và giao dịch của khách hàng nên mức lãi suất thấp hơn nhiều so với tiền gửi có kỳ hạn. Cụ thể, mức lãi suất với tiền gửi không kỳ hạn tại VietABank đang áp dụng là 0,3%/năm.

Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, bên cạnh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank cung cấp đến khách hàng các sản phẩm: Tiền gửi lẻ ngày, tiền gửi đầu tư tự động và tài khoản ký quỹ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Tiền gửi lẻ ngày: Sản phẩm tiền gửi lẻ ngày là hình thức gửi tiền có kỳ hạn tiền gửi dành cho khách hàng là tổ chức, theo đó, khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian vốn nhàn rỗi. Với hình thức này, khách hàng sẽ được trả lãi cố định vào cuối kỳ, số tiền tối thiểu 1 ngày là 500.000 VND và kỳ hạn tối thiểu: tối thiểu là 31 ngày, tối đa là 455 ngày, Tiền gửi đầu tư tự động: Là sản phẩm mà VietABank cung cấp cho khách hàng, theo đó, định kỳ VietABank sẽ tự động chuyển số dư tròn số từ tài khoản tiền gửi thanh toán vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng (số tiền, kỳ hạn, tần suất theo thỏa thuận). Kỳ hạn này được ghi cụ thể trong Hợp đồng dịch vụ Ngân hàng theo thỏa thuận giữa VietABank và Khách hàng.

Tài khoản ký quỹ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu mở tài khoản ký quỹ để hoàn chỉnh hồ sơ/thủ tục thành lập doanh nghiệp hoặc đảm bảo duy trì kinh doanh trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp theo đúng quy định của Pháp luật.

Các sản phẩm tiết kiệm của VietABank – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội có ưu điểm so với các phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn là lãi suất cao và tính đa dạng trong hình thức nhận lãi. Cụ thể, so sánh lãi suất vào tháng 3/2023 của VietAbank so với các ngân hàng khác như Agribank, Techcombank, MBBank, HDBank có thể thấy, VietABank là một trong những ngân hàng có lãi suất huy động vốn cao nhất trên thị trường. Ngoài ra, VietABank còn cho phép khách hàng lựa chọn thời điểm nhận lãi (trước hoặc sau) thay vì chỉ có hình thức nhận lãi cuối kỳ như Agribank, techcombank và nhiều ngân hàng khác đnag áp dụng.

Bảng 2.4. So sánh lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của VietABank và một số ngân hàng  vào tháng 3/2023

Tuy nhiên, một hạn chế trong các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của VietABank so với các ngân hàng thương mại khác là thiếu các sản phẩm tiết kiệm tích luỹ đa dạng dành cho cá nhân, hộ gia đình. Một ví dụ về sản phẩm này là sản phẩm Tiền gửi Bình An Phú Quý của MB Bank. Với sản phẩm này, Tiền gửi Bình An Phú Quý, Sản phẩm cung cấp tiện ích linh hoạt cho Khách hàng tự động đặt lệnh chuyển tiền đóng phí bảo hiểm định kỳ, không phải ghi nhớ định kỳ đóng phí của Hợp đồng bảo hiểm.

2.2.1.2. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Đối với khách hàng cá nhân, hiện nay, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ gồm:

Cho vay sản xuất, kinh doanh, đầu tư: Sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay vốn đầu tư tài sản cố định để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, hộ gia đình. Thời hạn vay tối đa 180 tháng (15 năm) đối với cho vay đầu tư tài sản cố định. Tài sản bảo đảm là bất động sản hoặc tài sản khác. Tài sản có thể thuộc sở hữu của khách hàng hoặc người thân khách hàng.

Cho vay mua bất động sản hoặc nhà ở hình thành trong tương lai: Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng cá nhân có nhu cầu mua bất động sản hoặc nhà tại các dự án mà VietABank có hợp tác liên kết và sử dụng chính tài sản đó để đảm bảo cho khoản vay. Sản phẩm có tỷ lệ tài trợ cao (100%), thời hạn cho vay dài (25 năm), cạnh tranh trên thị trường.

Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo: Sản phẩm đáp ứng nhanh nhu cầu vay vốn tiêu dùng bao gồm: mua sắm trang thiết bị, hàng hóa, dịch vụ; thanh toán học phí, sinh hoạt phí; du lịch; khám chữa bệnh… Sản phẩm áp dụng với khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 65 tuổi, mức cho vay áp dụng là 100% nhu cầu vốn và thời hạn vay là 120 tháng (10 năm).

Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank cung cấp đến khách hàng các sản phẩm tín dụng như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Tài trợ xuất khẩu: Đồng hành cùng doanh nghiệp, VietABank triển khai các gỏi sản phẩm tài trợ dành riêng cho từng ngành hàng, với điều kiện linh hoạt và lãi suất ưu đãi phù hợp với đặc điểm, nhu cầu của doanh nghiệp trong ngành. Sản phẩm phù hợp với dòng tiền của khách hàng và căn cứ theo phương thức thanh toán, thời hạn hối phiếu…

Cho vay theo dự án SMEFP: Là sản phẩm cho vay vốn trung dài hạn ưu đãi dành cho khách hàng SME do VietABank phối hợp với Ban Quản lý các dự án tín dụng quốc tế ODA – Ngân hàng Nhà nước và Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản thực hiện. Với sản phẩm này, VietABank cam kết cung cấp giải pháp tài chính trung dài hạn ưu đãi nhất cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ để đầu tư mở rộng, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.

Cho vay cầm cố tiền gửi do VietABank phát hành: Với sản phẩm cho vay cầm cố tiền gửi do VietABank phát hành, khách hàng được VietABank cấp vốn một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn tức thời phục vụ sản xuất, kinh doanh của khách hàng.

Tài trợ vốn lưu động: Với sản phẩm truyền thống này, VietABank hỗ trợ doanh nghiệp trong việc bổ sung nguồn vốn lưu động tạm thời thiếu hụt trong ngắn hạn với nhiều hình thức linh hoạt, giá cả cạnh tranh.

Nhìn chung, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của VietAbank cung cấp khá đa dạng và thiết kế tối ưu cho từng nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Sự đa dạng về sản phẩm cùng với thủ tục nhanh gọn, tính linh hoạt giúp cho sản phẩm tín dụng của VietABank nói chung và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội nói riêng được khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ quan tâm trong thời gian qua. Đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong thời gian 5 năm gần đây.

2.2.1.3. Dịch vụ thẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ nội địa tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank cung cấp 3 hạng như sau:

Thẻ hạng chuẩn – Standard : Thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn được kết nối với tài khoản tiền gửi VND của khách hàng tại VietABank,cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọi nơi với tính năng: Tra cứu số dư tài khoản; tra cứu 5 giao dịch gần nhất; chuyển khoản đến tài khoản thẻ VietABank/thẻ ngân hàng khác; thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) có logo NAPAS; rút tiền mặt, tra cứu số dư tại ATM của VietABank, ATM có logo NAPAS; miễn phí giao dịch rút tiền mặt tại ATM của VietABank và ATM có logo NAPAS; mua hàng trực tuyến tại nhiều website và tiền trong thẻ vẫn được hưởng lãi.

Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng – Gold được kết nối với tài khoản tiền gửi VND của khách hàng tại VietABank,cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọi nơi với tính năng: Tra cứu số dư tài khoản; tra cứu 5 giao dịch gần nhất; chuyển khoản đến tài khoản thẻ VietABank/thẻ ngân hàng khác; thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) có logo NAPAS; rút tiền mặt, tra cứu số dư tại ATM của VietABank, ATM có logo NAPAS; đặc biệt, miễn phí giao dịch rút tiền mặt tại ATM của VietABank và ATM có logo NAPAS; mua hàng trực tuyến tại nhiều website và tiền trong thẻ vẫn được hưởng lãi.

Thẻ đồng thương hiệu: Thẻ được gắn thêm logo của Trường học/ Doanh nghiệp/ Tổ chức, mặt trước thẻ được thiết kế phù hợp với chức năng và mục đích sử dụng của từng đơn vị. Ngoài việc được cung cấp đầy đủ tính năng và tiện ích của thẻ ngân hàng, thẻ còn có thể có những tính năng và ưu đãi đặc biệt dành cho chủ thẻ tùy theo thỏa thuận giữa VietABank và Trường học/ Doanh nghiệp/ Tổ chức.

Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế VietABank Visa bao gồm 2 hạng (Hạng Chuẩn – Classic và Hạng Bạch Kim – Platinum), được VietABank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trước, trả tiền sau”: Sử dụng nguồn tiền do Ngân hàng ứng trước để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa; đặt mua hàng hóa, dịch vụ trên các website/ trang thương mại điện tử chấp nhận thẻ Visa; rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng; thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet,…; chi tiêu trước – hoàn trả sau với tối đa 50 ngày miễn lãi. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

2.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh thanh toán rất thuận tiện và linh hoạt, đáp ứng cơ bản được nhu cầu của khách hàng và mang lại nguồn thu ổn định cho Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank.

Dịch vụ Internet Banking và Mobile banking: Sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, khách hàng chỉ cần máy tính có kết nối internet hoặc điện thoại di động đã có thể để thực hiện các giao dịch với ngân hàng như truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, gửi tiết kiệm trực tuyến,… mà không cần phải đến ngân hàng nhưng vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.

Ngoài ra, sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của VietABank cũng có một số ưu điểm như các giao dịch chuyển tiền sẽ được tự động chuyển vào hệ thống Corebanking và các hệ thống thanh toán có liên quan để xử lý chứ không phải là giao dịch đặt yêu cầu qua Internet sau đó được xử lý thủ công bởi cán bộ ngân hàng. Đặc biệt, với các giao dịch chuyển tiền trong nước tới các tài khoản người thụ hưởng ngoài hệ thốngVietABank, các lệnh chuyển tiền này sẽ được tự động phân kênh để chuyển đến các ngân hàng thụ hưởng ngoài hệ thống theo một trong ba kênh áp dụng bao gồm (theo trật tự ưu tiên): kênh song phương, kênh liên ngân hàng và kênh bù trừ. Do đó, các lệnh chuyển tiền sẽ được thực hiện với tốc độ xử lý nhanh hơn và không phải xử lý thủ công.

Dịch vụ SMS Banking; Là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h/7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định. Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản; thông báo biến động số dư tài khoản khi khách hàng giao dịch tại quầy, ATM, chi tiêu các loại thẻ tín dụng do VietABank phát hành; hoặc nạp tiền vào điện thoại di động trả trước. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Dịch vụ Phone Banking: Dịch vụ này áp dụng cho khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của VietABank. Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, số dư tiền gửi tiết kiệm, hạn mức thẻ tín dụng hoặc thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp như thông báo mất thẻ, khóa thẻ khẩn cấp, ngừng sử dụng dịch vụ Internet Banking, SMS Banking,…

Dịch vụ Bankplus: Hệ thống Bankplus do VietABank hợp tác với Viettel xây dựng. Ứng dụng trên điện thoại do Viettel phát triển, ứng dụng quản lý đăng ký khách hàng và kết nối với Corebanking do VietAbank tự thực hiện. Với điện thoại thông minh, khách hàng có thể thực hiện download ứng dụng về cài đặt và sử dụng tương tự các ứng dụng di động khác. Bên cạnh đó, với mục tiêu hướng tới số đông người sử dụng điện thoại thông thường (không có hệ điều hành, không kết nối Internet), Bankplus sử dụng giao thức USSD để cung cấp, khách hàng không phải cài đặt ứng dụng mà chỉ cần bấm cú pháp *123# và bấm nút gọi ở khu vực có sóng điện thoại. Hệ thống Bankplus cũng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ ngay trên điện thoại mà không phải đến ngân hàng. Với Bankplus khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ: chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông, ủng hộ từ thiện quỹ Trái tim cho em, thanh toán dịch vụ, gửi tiết kiệm có kỳ hạn online, tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi, lãi suất, tất toán tài khoản, đăng ký sử dụng SMS Banking.

Dịch vụ Chatbot: Năm 2019, VietAbank vđã giới thiệu đến người tiêu dùng một kênh giao dịch tài chính qua Fanpage. Fanpage là ứng dụng chatbot được phát triển bởi Boomerang Technology (trực thuộc Boomerang Group) – công ty tiên phong trong các ứng dụng công nghệ tài chính và ngân hàng (Fintech). Fanpage cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mua chứng chỉ quỹ, mua bảo hiểm, vay vốn chỉ bằng thao tác đơn giản là “chat” thông qua ứng dụng nhắn tin Facebook messenger.

Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong các giao dịch tài chính ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng ngay lập tức 24/7. Ứng dụng Fanpage đưa ra những hướng dẫn cụ thể trong quá trình “chat” để giải đáp thắc mắc và giúp khách hàng thực hiện những giao dịch theo yêu cầu. Trong thời đại các ứng dụng công nghệ đang thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng, sự ra đời của kênh giao dịch tài chính Fanpage là bước đột phá, giúp ngân hàng tiếp cận thêm nhiều nhóm khách hàng, đặc biệt là giới trẻ – những người yêu công nghệ, muốn trải nghiệm giao dịch tài chính hiện đại và khác biệt.

2.2.1.5. Dịch vụ khác Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Dịch vụ bảo hiểm: Trong thời gian qua Phòng giao dịch đã triển khai hầu hết các sản phẩm bảo hiểm triển khai tại Bancas cũng như các sản phẩm bảo hiểm bán kèm cho khách hàng cá nhân khi vay vốn tại ngân hàng như: Bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân, bảo hiểm nhà chung cư, bảo hiểm xe ôtô, bảo hiểm sức khoẻ tai nạn,… Trong đó, sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, tai nạn do VietABank hợp tác với Công ty CP Bảo hiểm Hùng Vương triển khai với phạm vi bảo vệ toàn diện, chi phí hợp lý và dịch vụ giải quyết bồi thường nhanh chóng, chuyên nghiệp,. Tuy nhiên đa số khách hàng chưa có thói quen mua bảo hiểm của ngân hàng và việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm của nhân viên ngân hàng chưa thực sự hiệu quả.

Bện cạnh đó, VietABank cũng triển khai các dịch vụ khác. Dịch vụ thanh toán hỗ trợ khách hàng chi trả, thanh toán các hóa đơn dịch vụ thiết yếu, các dịch vụ bảo hiểm, tài chính với nhiều hình thức khác nhau. Dịch vụ nhận tiền từ nước ngoài gửi về qua Western Union với dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và hoàn toàn không thu phí người nhận tiền. Các dịch vụ ngân quỹ gồm; Thu đổi ngoại tệ theo qui định của Ngân hàng Nhà nước; dịch vụ chi trả hộ; dịch vụ kiểm đếm tiền mặt tại chỗ; kiểm định vàng; đổi vàng rách bao, móp méo và kiểm đếm và xác định ngoại tệ thật, giả.Ngoài ra, Ngân hàng cũng cung cấp sản phẩm đầu tư tài chính cho khách hàng với sản phẩm đầu tư trái phiếu của doanh nghiệp mà VietABank liên kết.

2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.2.1. Số lượng khách hàng và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, do vậy, số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và VietABank – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội,nói riêng.

Có thể thấy, xét về số lượng, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank chủ yếu là khách hàng cá nhân. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng sử dụng nhiều nhất trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Phòng giao dịch đang cung cấp. Về tốc độ tăng trưởng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, có thể thấy, số lượng khách hàng tăng liên tục đối với tất cả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Phòng giao dịch cung cấp trong giai đoạn 2018 – 2022. Trong đó, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ ngân hàng điện tử là nhóm dịch vụ có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất về số lượng khách hàng.

Hình 2.3. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Bảng 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022

2.2.2.2. Doanh số và tốc độ phát triển doanh số của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Huy động vốn bán lẻ: Trong những năm gần đây, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank đã triển khai đa dạng các sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ với lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn đa dạng và phương thức nhận lãi linh hoạt. Nhờ đó, hoạt động huy động vốn bán lẻ của Phòng giao dịch đã có chuyển biến tích cực về chất và lượng. Tổng vốn huy động bán lẻ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng vốn huy động của Phòng giao dịch, từ 77,8% năm 2018 tăng lên mức 82,9% trong năm 2022. Điều này giúp Phòng giao dịch giảm sự phụ thuộc vào các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính.

Bảng 2.6. Doanh thu huy động vốn bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022

Về tốc độ tăng trưởng doanh thu, vốn huy động bán lẻ của Phòng giao dịch có tốc độ tăng trưởng khá cao, trung bình khoảng 12%/năm. Trong đó, năm 2020 và năm 2021 là những năm có tốc độ tăng trưởng cao nhất, lần lượt đạt 19,78% và 15,27%. Trong đó, tăng trưởng huy động vốn bán lẻ từ khách hàng cá nhân duy trì sự tăng trưởng ổn định qua các năm với tỷ lệ khoảng 10%. Trong khi đó, huy động vốn bán lẻ từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng mạnh trong năm 2020 và năm 2021 với tỷ lệ 45,97% và 25,64% nhưng lại giảm nhẹ vào năm 2022.

Hình 2.4. Tăng trưởng doanh thu huy động vốn bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Cho vay bán lẻ: Với sự tăng trưởng ổn định của nền kinh tế trong 5 năm gần đây, nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của nhóm khách hàng bán lẻ ngày càng tăng. Nắm bắt được nhu cầu đó, Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank đã triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhờ đó, dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tăng trưởng ổn định trong giai đoạn này và chiếm tỷ lệ hơn 40% trong tổng dư nợ của Phòng giao dịch.

Bảng 2.7. Dư nợ cho vay bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022

Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ của Phòng giao dịch ở khá cao trong giai đoạn này, trung bình khoảng 13%/năm. Trong đó, năm 2019 và năm 2020 là những năm có tốc độ tăng trưởng cao nhất, lần lượt đạt 15,8% và 18,7%. Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân chiếm khoảng 60% trong tổng dư nợ cho vay bán lẻ của Phòng giao dịch trong giai đoạn này và tăng trưởng ổn định qua các năm. Dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ có tốc độ tăng trưởng thấp hơn.

Hình 2.5. Tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022

Dịch vụ thẻ: Trong giai đoạn 2018 – 2022, cùng với sự gia tăng số lượng thẻ phát hành mới, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán qua thẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank cũng tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2018, Phòng giao dịch có 6.523.921 giao dịch qua thẻ với doanh số thanh toán qua thẻ đạt 1.424 tỷ đồng. Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán qua thẻ tiếp tục tăng qua các năm 2019, 2020 và 2021. Đến năm 2022, số lượng giao dịch qua thẻ của Phòng giao dịch đạt 8.423.677 giao dịch và doanh số thanh toán qua thẻ của Phòng giao dịch đạt 1.979 tỷ đồng.

Hình 2.6. Doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong giai đoạn 2018 – 2022, cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán qua các kênh ngân hàng điện tử của Phòng giao dịch cũng tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2018, Phòng giao dịch có 4.205.231 giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử với doanh số đạt 624 tỷ đồng. Số lượng giao dịch và doanh số tiếp tục tăng qua các năm 2019, 2020 và 2021. Đến năm 2022, số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của Phòng giao dịch đạt 7.922.670 giao dịch và doanh số đạt 879 tỷ đồng.

Hình 2.7. Doanh số và tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022

2.2.2.3. Lợi nhuận và tốc độ phát triển lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch trong 5 năm gần đây, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch đã tăng trưởng qua các năm với mức tăng trưởng mạnh nhất vào năm 2019 và năm 2020, với tốc độ lần lượt là 41,62% và 27,34%, Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng khoảng 40% trong tổng lợi nhuận hàng năm của Phòng giao dịch năm 2018 nhưng đã tăng lên mức 47,5% trong năm 2022. Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ kinh doanh chiến lược của Phòng giao dịch.

Bảng 2.8. Lợi nhuận và tăng trưởng lượi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022

2.2.3. Đánh giá chung Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

2.2.3.1. Kết quả

Từ những phân tích kể trên có thể thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022 đã đạt được một số kết quả như sau:

Thứ nhất, Phòng giao dịch đã liên tục triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nững tính năng đa dạng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ như: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Ngân hàng cũng tạo ra những lợi thế cạnh tranh nhất định trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: lãi suất hấp dẫn và trả lãi linh hoạt với dịch vụ tiền gửi, sản phẩm vay và quy trình vay đơn giản với các dịch vụ tín dụng, đẩy mạnh liên kết để phát triển sản phẩm thanh toán,…

Thứ hai, thị phần và quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tăng trưởng ổn định. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch có sự tăng trưởng ổn định qua các năm 2018 – 2022 ở tất các các loại hình dịch vụ. Trong đó, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ ngân hàng điện tử là nhóm dịch vụ có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất về số lượng khách hàng.

Thứ ba, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch duy trì sự tăng trưởng ổn đinh. Doanh thu và lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tăng trưởng ở mức cao cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của Phòng giao dịch và hiệu quả trong chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng.

Thứ tư, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của Phòng giao dịch. Với quy mô khách hàng và doanh thu lớn từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Phòng giao dịch trở thành đơn vị xuất sắc trong hệ thống VietABank trong những năm gần đây.

2.2.3.2. Hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Bên cạnh những kết quả đã đạt được, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank giai đoạn 2018 – 2022 vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, tính năng của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Dịch vụ tiền gửi của Phòng giao dịch chưa đa dạng về các sản phẩm tiền gửi tích luỹ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ có số lượng sản phẩm đa dạng nhưng nhiều sản phẩm còn hạn chế về thời hạn tín dụng và hạn mức tín dụng so với nhiều ngân hàng khác trên thị trường.

Thứ hai, việc quản lý nhóm khách hàng bán lẻ của Phòng giao dịch chưa được quan tâm đúng mức nên chưua phát huy hết những lợi thế của Phòng giao dịch. Phòng giao dịch chưa xây dựng được chính sách dành riêng cho các nhóm khách hàng khác nhau và hoạt động động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân chưa hiệu quả.

Thứ ba, việc quảng bá các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch tại quầy chưa hiêu quả. Quảng bá các sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm mới sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, ngân hàng chưa tận dụng việc quảng cáo bằng banner, tờ rơi hay các ấn phẩm tại địa điểm giao dịch.

Thứ tư, trình độ của nhân viên ngân hàng ở một số bộ phận vẫn còn hạn chế. Quá trình xử lý hồ sơ, xác minh thông tin tình hình kinh doanh, tài chính của các doanh nghiệp vừa và nhỏ gây ra hạn chế trong việc giải ngân đối với đối tượng này. Đội ngũ giao dịch viên chưa có kỹ năng bán hàng tốt nên việc phát triển các sản phẩm mới như bảo hiểm của Phòng giao dịch còn khá chậm.

Những hạn chế trên do một số nguyên nhân như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Công tác đào tạo cán bộ của Phòng giao dịch về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ bán lė.

Công nghệ ngân hàng trong phát triển một số sản phẩm bán lẻ mới còn trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với thị trường, còn chưa thực sự ảnh hưởng đến tâm lý tiếp cận của khách hàng. Ngân hàng cần triển khai thật nhanh những dự án mới đang khai thác nhằm nâng cao chất lượng, đánh vào thị hiếu của đa phần khách hàng hiện nay.

Người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi ngân hàng tập trung nhiều ở thành phố, dịch vụ bán lẻ phát triển ở mức độ thấp và các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng.

Ngân hàng chưa đưa ra các tiêu chuẩn chung về mặt kỹ thuật đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm tạo ra sự kết nối thuận lợi trong giao dịch thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức, trong từng địa phương hay trên phạm vi cả nước. Hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch còn hạn chế . Thực tế, hiện nay, uy tín và thương hiệu của Phòng giao dịch còn chưa cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Chính vì vậy , công tác marketing và chăm sóc khách hàng của Phòng giao dịch cần phải được đẩy mạnh.

2.3. Kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội

Như đã trình bày trong chương 1, sự hài lòng của khách hàng là tiêu đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngan hàng bán lẻ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, hoặc rất hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè, từ đó, làm gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank.

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

2.3.1.1. Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn là phương pháp nghiên cứu định lượng để lượng hóa các yếu tố. Vì vậy, nghiên cứu được thiết kế theo quy trình phân tích định lượng với các bước phân tích như sau:

Bước 1: Xác định vấn để nghiên cứu, để thực hiện nghiên cứu trước hết tác giả xác định vấn đề cần nghiên cứu. Cụ thể, vấn đề nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank.

Bước 2: Nghiên cứu các khái niệm, các lý thuyết và các phát hiện từ các nghiên cứu trong quá khứ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là bước tác giả thực hiện xem xét các khái niệm, lý thuyết có liên quan được nghiên cứu bởi các tác giả trong quá khứ. Bước này sẽ giúp tác giả định hình các giả thuyết nghiên cứu, các mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Bước 3: Đưa ra các giả thuyết nghiên cứu, trên cơ sở nghiên cứu, xác định các khái niệm lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước đây cùng với việc phân tích vấn đề nghiên cứu thực tế, tác giả đề xuất một mô hình và các giả thuyết nghiên cứu để tiến hành thực hiện một thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra từ mục đích nghiên cứu. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Bước 4: Thiết kế nghiên cứu, sau khi xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu tác giả sẽ thực hiện thiết kế nghiên cứu để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Cụ thể ở đây tác giả sẽ thực hiện xác định cỡ mẫu cần thiết để thu thập dữ liệu, xác định loại thang đo cho các câu hỏi điều tra (biến quan sát) cho phù hợp với các kỹ thuật phân tích thống kê sẽ sử dụng, xác định chiến lược thu thập dữ liệu,….

Bước 5: Thu thập dữ liệu nghiên cứu, đây là việc tác giả thực hiện phát đi các phiếu điều tra tới các đối tượng điều tra để thu về các dữ liệu phục vụ cho việc thực hiện phân tích trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Đối tượng điều tra được xác định là khách hàng đnag sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank.

Bước 6: Phân tích dữ liệu, dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành làm sạch và tiến hành phân tích bằng các kỹ thuật phân tích thống kê như: thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng thống kê t và F,…

Bước 7: Kết luận và báo cáo, sau khi tiến hành phân tích dữ liệu tác giả sẽ đưa ra các kết luận và viết báo cáo để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra cũng xác định những đóng góp, ý nghĩa, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

2.3.1.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Có nhiều cách tiếp cận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chẳng hạn nhận diện các nhân tố bên trong, nhân tố bên ngoài, nhân tố chủ quan, nhân tố khách quan, nhân tố dài hạn, nhân tố ngắn hạn. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu cứu này, tác giả tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo góc nhìn Marketing – cụ thể là mô hình 7P áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ của Jerome McCarthy. Đó là các nhân tố: Sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, xúc tiến bán hàng, cung ứng dịch vụ,cơ sở vật chất, con người để xem xét mức độ tác động của mỗi nhân tố đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ thông qua mô hình định lượng sử dụng dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát ý kiến khách hàng.

Sản phẩm: Do sự tiến bộ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như học hỏi và được chuyển giao các mô hình quản lý từ bên ngoài nên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Nhiều chương trình cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến vay tiêu dùng,các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũng được liên tục tung ra để phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau (Nguyễn Thị An Bình, 2018). Các hình thức thanh toán mới an toàn và hiện đại cũng được mang tới khách hàng.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ (Cassy và Akua, 2008). Các dịch vụ ngân hàng có phát huy hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

H1: Sự phát triển của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Lãi suất và phí: Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đi kèm lãi suất (huy động vốn và cho vay) và các sản phẩm thương mại (thẻ, mở L/C, bảo lãnh,…) đi cùng với phí. Việc phân chia như vậy cho thấy, nguồn thu của ngân hàng cũng được chia thành: lãi và phí. Giá cả là chỉ tiêu chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng đồng thời cũng là một yếu tố của Marketing. Chính sách giá luôn đi kèm chính sách khách hàng trong Marketing, là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Trương Thị Mai, 2014). Vì vậy, khi xác định mức giá phù hợp để đảm bảo thu nhập của ngân hàng và cân đối với lợi ích của khách hàng là điều quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.

H2: Lãi suất và phí hợp lý có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch.

Kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bao gồm kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh và phòng giao dịch; kênh phân phối hiện đại: ngân hàng trực tuyến, ngân hàng tự động. Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng (Nguyễn Thành Công, 2018). Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

H3: Hệ thống phân phối phát triển có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Xúc tiến hỗn hợp: Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng rất có ý nghĩa đối với sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách ngân hàng đối xử với họ, chứ không phải là những vấn đề khác. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng và nó chính là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Nếu một sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần,chu đáo, tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận.

H4: Hoạt động xúc tiến có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch.

Nhân lực: Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp. Nhân viên là hình ảnh, là người đại diện của ngân hàng trước khách hàng, họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng không thể tách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển (Byers và Lederer, 2011). Phát triển nguồn nhân lực hình thành nên nguồn vốn nhân lực tài sản lớn nhất của mỗi ngân hàng.

H5: Chất lượng nguồn nhân lực có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Cơ sở vật chất: Hiện nay, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển và ứng dụng công nghệ cao cho phép các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (Nguyễn Thị An Bình, 2018). Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng thương mại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng.

H6: Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch.

Quy trình cung cấp dịch vụ: Xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải xây dựng đồng thời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để phù hợp với những quy định pháp luật nhưng cũng giảm thiểu thời gian cho khách hàng,giảm thiểu chi phí và rủi ro cho ngân hàng. Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã được ngân hàng đặc biệt quan tâm, việc bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được tách ra làm hai bộ phận Frond Office và Back Office để giải phóng khách hàng nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.

H7: Quy trình cung cấp dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch.

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.1.3. Biến quan sát Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Các biến quan sát trong nghiên cứu này được thể hiện trong bảng 2.1 dưới đây:

2.3.1.4. Bảng hỏi

Bảng hỏi chính thức được hiệu chỉnh sau khi thực hiện khảo sát sơ bộ trên 5 khách hàng và yêu cầu họ chỉ ra tất cả những phần khó hiểu, không rõ ràng của bảng hỏi. Bảng câu hỏi cuối cùng bao gồm hai phần. Phần đầu tiên thu thập thông tin chung về khách hàng. Phần thứ hai là về nhận thức của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng gia dịch. Thang điểm 5 điểm được sử dụng cho các tuyên bố của phần thứ hai khác nhau, từ “1” – Hoàn toàn không đồng ý, “2” – Không đồng ý, “3” – Không có nhận xét, “4” – Đồng ý, “5” – Hoàn toàn đồng ý.

Thang đo nghiên cứu sử dụng là thang Likert 5 điểm. Kỹ thuật xây dựng thang đo Likert là một kỹ thuật sử dụng phổ biến trong nghiên cứu hành vi bằng việc gán cho các mức độ đồng ý về các phát biểu theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Có hai loại thang đo Likert là thang đo chẵn và thang đo lẻ, thang đo chẵn (thang đo 4 điểm hay 6 điểm) là thang đo không có điểm trung lập yêu cầu người trả lời phải chọn lựa giữa hai nhóm trạng thái là đồng ý và không đồng ý, thang đo lẻ là thang đo có điểm trung lập thể hiện trạng thái lưỡng lự khi trả lời (thang đo 3, 5, 7 hay 9 điểm). Về nguyên tắc các thang đo càng chi tiết càng chính xác, tuy nhiên ở mức chi tiết quá lớn (ví dụ: 7 điểm trở lên) trong một số ngôn ngữ (ví dụ: Việt Nam) lại gây khó khăn cho người trả lời vì mức độ phân biệt các trạng thái đồng ý hay không đồng ý ở các mức điểm không có sự chênh lệch nhiều.

2.3.1.5. Phương pháp chọn mẫu và mô tả mẫu Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Trng nghiên cứu nay, tác giả sử dung phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù hợp hiện nay còn nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được. Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Theo Tabachnick và Fidell (2007) có thể sử dụng công thức kinh nghiệm sau để xác định cỡ mẫu tối thiểu: n >= 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu tối thiểu, p là số nhân tố (biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu sử dụng hồi quy. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) sử dụng quy tắc nhân 5, tức là số biến quan sát nhân 5 sẽ ra cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy. Nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Tabachnick và Fidell (2007), theo đó, cỡ mẫu phù hợp của nghiên cứu là 106.

2.3.1.6. Thu thập số liệu

Trước hết, nghiên cứu tiến hành điều tra thử 5 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ ngữ.

Phiếu điều tra được gửi thông qua email đến các khách hàng và phát trực tiếp tới khách hàng đến giao dịch tại quầy của Phòng giao dịch. Kết quả thu thập số liệu đã có 151 phản hồi, trong đó có 14 phản hồi bị loại do sai chuẩn thông tin, còn lại 137 phản hồi được chấp nhận cho việc phân tích số liệu và nghiên cứu.

2.3.1.7. Phân tích số liệu

Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích thống kê đa biến như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Kiểm định thang đo: Do các nhân tố được xây dựng từ 3 – 4 biến quan sát khác nhau. Để kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố này phương pháp phổ biến là sử dụng hệ số Cronbach Alpha (Suanders và cộng sự, 2007). Để kiểm tra mức độ phù hợp của một mục hỏi phải xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng sự, 2006). Tiêu chuẩn kiểm định là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0.6 và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0.3 (Nunally và Burstein, 1994).

Phân tích khám phá nhân tố: Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp rút gọn dữ liệu từ nhiều mục hỏi về ít mục hỏi hơn mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của chúng. Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân tố là hệ số KMO tối thiểu bằng 0.5, kiểm định Bartlett’s có p-value nhỏ hơn 0.05, hệ số eigenvalue tối thiểu bằng 1, phương sai giải thích tối thiểu là 50% (Hair và cộng sự, 2006). Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng là phương pháp principal component với phép xoay varimax để thu được số nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phân tích khám phá nhân tố được thực hiện riêng với các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Phân tích tương quan và hồi quy: Để trả lời về các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu tác giả sẽ sử dụng phân tích tương quan và hồi quy. Phương pháp ước lượng tổng bình phương nhỏ nhất sẽ được sử dụng. Các khuyết tật của phương pháp ước lượng cũng sẽ được kiểm định để đảm bảo các kết luận chính xác và đáng tin cậy (Nguyễn Quang Dong, 2003).

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

Theo Nunnally và Bernstein (1994) dẫn trong Hoàng Trọng (2008) một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. Trong nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,7 trở lên thì thang đo được xem là đảm bảo độ tin cậy. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nêu trong Bảng 2.10. Kết quả này cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha đều trên 0,7, hệ số tương quan biến – tổng đều đạt trên 0,3 đảm bảo độ tin cậy. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

2.3.3. Phân tích khám phá nhân tố

2.3.3.1. Phân tích khám phá nhân tố biến độc lập

Kết quả phân tích khám phá đối với các biến độc lập cho thấy hệ số KMO lớn hơn 0,5 (0,697), kiểm định Bartlett có p –value bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05, phương sai giải thích lớn hơn 50% (78,92%), hệ số factor loading của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5, các biến quan sát hội tụ về tám nhân tố như mô hình lý thuyết (Bảng 2.11). Điều đó cho thấy với dữ liệu nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố là phù hợp.

Bảng 2.11. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến độc lập

2.3.3.2. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc

Kết quả phân tích đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy hệ số KMO lớn hơn 0,5 (0,661), kiểm định Bartlett’s có p – value nhỏ hơn 0,05 (0,000), giá trị eigenvalue lớn hơn 1, hệ số factor loading đều lớn hơn 0,5, phương sai giải thích lớn hơn 50% (66,77%), các biến quan sát hội tụ về một nhân tố duy nhất (Bảng 2.12). Điều đó cho thấy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp, biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.12. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc

2.3.4. Phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định giả thuyết

2.2.4.1. Phân tích tương quan

Phân tích tương quan là kỹ thuật phân tích cho biết mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu với nhau. Nếu hệ số tương quan khác 0 chứng tỏ các khái niệm nghiên cứu có mối liên hệ thực sự, hệ số tương quan dương phản ánh mối quan hệ và cùng chiều và tương quan âm phản ánh mối quan hệ ngược chiều. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy biến phụ thuộc có tương quan với tất cả các biến còn lại trong mô hình (nhỏ nhất với biến CS, r =0,221**). Điều đó cho thấy giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố khác có mối quan hệ với nhau. Kết quả phân tích cũng cho thấy giữa các biến độc lập cũng có tương quan với nhau, điều này gợi ý cần kiểm tra có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.

Bảng 2.13. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến nghiên cứu

2.2.4.2. Phân tích hồi quy Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Phân tích tương quan chỉ cho biết giữa các biến có thể có mối quan hệ với nhau mà không cho biết mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Về mặt lý thuyết ta biết rằng các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietAbank. Hay nói cách khác ta xem chúng như những biến nguyên nhân (biến độc lập) và Sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc). Để kiểm tra quan hệ này ta sử dụng phân tích bằng hồi quy bội với phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất OLS. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu như sau:

Bảng 2.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Việc xem xét mức độ tác động của yếu tố đối với Sự hài lòng của khách hàng sẽ được xem xét thông qua hệ số beta chuẩn hóa. Theo kết quả hồi quy từ Bảng 2.14 thì Cơ sở vật chất có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng với β6=0,517. Lãi suất và phí có tác động quan trọng tiếp theo với β2=0,242. Tiếp đến là yếu tố Xúc tiến hỗn hợp với β 4=0,211. Các thuộc tính Sản phẩm, Nhân viên ngân hàng, Quy trình và Phân phối có tác động nhỏ nhất với hệ số beta chuẩn hóa theo thứ tự là β1=0,136, β5=0,049, β7=0,032, β3=0,023. Phương trình kết quả nghiên cứu như sau;

HL = -0,287 + 0,136*SP + 0,242*GC + 0,023*PP + 0,211*XT + 0,049NV + 0,517*CS + 0,032*QT

2.2.4.3. Kiểm định mô hình

Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Bảng 2.15 cho thấy hệ số Durbin-Watson là 1,631 (gần bằng 2) nên có thể kết luận các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau hay dữ liệu nghiên cứu đảm bảo giả định về tính độc lập của sai số. Chỉ số R² 0,468 và R² hiệu chỉnh = 0,439, như vậy mô hình hồi quy được xây dựng giải thích được 43,9% biến thiên của các biến độc lập đối với đối với Sự hài lòng của khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Bảng 2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kiểm định phần dư của biến phụ thuộc phân phối chuẩn: Trong phương pháp OLS giả thiết dữ liệu biến phụ thuộc phải có phân phối chuẩn, nếu không ước lượng là chệch và không hiệu quả. Để kiểm tra ta sử dụng đồ thị phân phối Histogram và đồ thị P – P Plot. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy đồ thị Histogram có dạng hình chuông đều, giá trị trung bình chuẩn hóa bằng 0, độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (0,974), đồ thị P – P Plot cũng cho thấy đường quan sát và đường dự báo rất gần nhau. Điều đó cho thấy dữ liệu có phân phối chuẩn, thỏa mãn điều kiện để phân tích bằng phương pháp OLS.

Hình 2.9. Đồ thị phân phối của phần dư biến phụ thuộc

Hình 2.10. Đồ thị P – P Plot

Kiểm định phương sai sai số thay đổi: Phương sai sai số là một đại lượng đo lường mức độ phân tán của các số hạng sai số xung quanh giá trị trung bình. Trong mô hình hồi quy đa biến, có thể sử dụng biểu đồ Scatterplot để kiểm định phương sai sai số thay đổi. Qua biểu đồ có thể thấy, khi biến HL dự đoán biến thiên thì phần dư vẫn dao động quanh trục hoành giức 2 đường màu đỏ nên có thể coi là phương sai đồng nhất (Hình 2.11 dưới đây).

Hình 2.11. Biểu đồ Scatterplot

Kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập có qua hệ tuyến tính: Một trong những giả định của phương pháp OLS là các biến độc lập trong mô hình không có quan hệ tuyến tính với nhau. Tức là một biến bất kỳ không thể biểu diễn thông qua các biến khác bằng một tổ hợp tuyến tính. Để kiểm tra quan hệ này ta sử dụng đồ thị phân tán (scatter) giữa phần dư chuẩn hóa quan sát và phần dư dự báo của biến phụ thuộc. Nếu chúng thể hiện một xu hướng tuyến tính (tăng hoặc giảm) thì trong mô hình có thể có hiện tượng các biến độc lập có quan hệ tuyến tính với nhau. Kết quả phân tích cho thấy phần dư dự đoán và phần dư quan sát chuẩn hóa không thể hiện một xu hướng nào cả (Hình 2.11). Do đó có thể xem như không có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank.

Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là hiện tượng thông tin của biến độc lập này được chứa đựng trong một biến khác dẫn đến thổi phồng các kết quả ước lượng làm ước lượng bị chệch, không vững. Để kiểm tra có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hay không ta sử dụng chỉ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF nhỏ hơn 10 có thể xem như đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả ước lượng. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số VIF lớn nhất với biến NV có VIF là 1,602 nhỏ hơn 10. Do đó, có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com