Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các đối tượng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội. Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ thường chiếm ít nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động của thị trường tiền tệ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút lượng khách hàng đến giao dịch vô cùng lớn, từ đó, thu lại được lợi nhuận một cách bền vững và nhanh chóng. Cùng với đó, sức ép cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự đua tranh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng.

Theo Tổng cục Thống kế, tính đến năm 2022, số lượng doanh nghiệp Việt Nam đã đạt đến 138.139 doanh nghiệp thành lập mới, trong đó lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 96%, cơ hoi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa là vô cùng lớn. Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới chi khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những diều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là một thị trường mới, tiềm năng phát triển lớn và mới được tập trung phát triển mạnh từ 5 năm trở lại đây nhờ vào nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đưa ra những sản phẩm dịch vụ kết hợp công nghệ mới nhằm thu hút lượng khách hàng cá nhân lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) được thành lập vào năm 2003, là ngân hàng có lịch sử và quy mô nhỏ hơn các ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam như VietcomBank, BIDV, AgriBank, VietinBank,… nên bên cạnh định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh thì ưu tiên các nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng từ khi thành lập đến nay.

Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội của VietABank được thành lập vào năm 2007 tại địa chỉ số 41B Phan Đình Phùng, quận Ba Đình, TP. Hà Nội. Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội là một trong những phòng giao dịch được thành lập đầu tiên của VietABank trên địa bàn Hà Nội. Trong những năm qua, với sư nỗ lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Phòng giao dịch, Phòng giao dịch đã có nhiều bước phát triển mạnh về quy mô và kết quả hoạt động.

Với lợi thế nằm trên địa bàn Hà Nội là trung tâm văn hóa, kinh tế chính trị của cả nước nên Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank chú trọng phát triển lĩnh vực bán lẻ hơn nữa, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong thời gian qua những kết quả đạt được vẫn chưa đáp ứng được hết lợi thế và kỳ vọng của Phòng giao dịch, vì thế, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội – VietABank từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank trong thời gian tới. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Tổng quan nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng thương mại nên được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu quốc tế và Việt Nam dưới các góc độ khác nhau.

Luận án tiến sỹ “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2018) với phân tích cụ thể về vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong xu thế phát triển kinh tế và tiến bộ của khoa học công nghệ. Từ đó, xác định các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đứng trước những cơ hội lẫn thách thức to lớn, điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới mạnh mẽ, đặc biệt phải xác lập được chiến lược phát triển phù hợp với đặc thù của từng ngân hàng và sự biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và hướng tới phát triển bền vững.

Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” của Phạm Quốc Thịnh (2014) đã trình bày được một số lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành. Tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành. Nhìn chung, các giải pháp được tác giả đề xuất trong luận văn tuy để áp dụng cho một chi nhánh của Argibank Việt Nam nhưng vẫn chưa đi vào chi tiết.

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu Giang (2019) đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời xác định các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, luận án đã thu thập, phân tích và so sánh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank qua các năm, từ đó đánh giá được những thành công vượt trội trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với các đối thủ trên thị trường. Đó là phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, sản phẩm gia tăng nhiều tiện ích hơn, mở rộng thêm mạng lưới phân phối, thu hút thêm khách hàng, gia tăng lợi nhuận bán lẻ cũng như nâng được tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ trong tổng lợi nhuận Vietcombank. Vietcombank khẳng định được thương hiệu mạnh, có tiềm lực về hạ tầng công nghệ, dẫn đầu về lĩnh vực thanh toán quốc tế, thanh toán điện tử, kinh doanh thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác cũng như chỉ ra những tồn tại và xây dựng các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Nghiên cứu “Retails bank services strategy: A model of tradional, electronic, and mixed distribution choices” (Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một mô hình lựa chọn phân phối thương mại, điện tử và hỗn hợp) của Byers và Lederer (2011) không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử đến chiến lược bán lẻ của ngân hàng. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.

Nghiên cứu “Survey of retail bank services in New York” (Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Bang New York) của Cassy và Akua (2008) đã tiến hành khảo sát 207 ngân hàng trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng.

Bên cạnh đó, có thể kể đến một số bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí khoa học như: Bài viết “Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank – Chi nhánh An Giang” của tác giả Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung đăng trên Tạp chí Công thương tháng 10/2022 đã xây dựng và kiểm định mô hình 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi HDBank Chi nhánh An Giang, đó là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng. Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” của tác giả Hoàng Thị Ngọc Thuý đăng trên Tạp chí Tài chính online tháng 4/2023 đã chỉ ra xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Có thể thấy, mỗi để tải lại có một giá trị nghiên cứu nhất định tại một ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định. Vì vậy, với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội”, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết những vấn đề mà các tác giả trước đây chưa đề cập hoặc chưa giải quyết một cách thỏa đáng nhằm bổ sung đầy đủ cả về lý luận lẫn thực tiễn, để xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội đặc thủ trên địa bàn tại VietABank Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội, góp phần đẩy mạnh phát triển cả về chất và lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch trong những năm tới.

3. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank trong thời gian tới.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đối với các vấn đề nội bộ: nghiên cứu được thực hiện tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank. Đối với các vấn đề liên quan tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nghiên cứu được thực hiện với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ) của Phòng giao dịch. Trong nghiên cứu, tác giả cũng sử dụng bảng hỏi khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch bởi khách hàng cá nhân chiếm đa số (khoảng 90% về số lượng) và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân là định hướng, mục tiêu quan trọng của Phòng giao dịch.

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank được thực hiện trong giai đoạn 2018 – 2022. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch được đề xuất cho giai đoạn 2023 đến 2025, định hướng đến 2030.

5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu. Đặc biệt, phương pháp điều tra xã hội học thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cũng được sử dụng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội.

Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại như: khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phương pháp điều tra, khảo sát được sử dụng trong Chương 2 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt

Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội. Cụ thể:

Đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội.
Nội dung bảng hỏi: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội.
Phương pháp thu thập dữ liệu Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi khảo sát được phát trực tiếp đến các khách hàng giao dịch tại Phòng giao dịch. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.
Kết quả thu thập dữ liệu: Nghiên cứu đã ã thu về 151 phản hồi, trong đó có 14 phản hồi bị loại do sai chuẩn thông tin, còn lại 137 phản hồi được chấp nhận cho việc phân tích số liệu và nghiên cứu.

Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, danh mục hình, danh mục bảng, các phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 03 chương như sau:

Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại;
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội;
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội.

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi các nhà nghiên cứu tiếp cận khái niệm này dưới nhiều góc độ khác nhau. Có thể kể đến các khái niệm phổ biến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm , kiểm tra tài khoản , thế chấp vay vốn , dịch vụ thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác.

Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2007): Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin , điện tử viễn thông. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Theo David Cox trong cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (1997), NXB Chính trị Quốc gia: Ngân hàng bán lẻ được hiểu là một loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của Tạp chí Forbes: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm : tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.

Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã xuất hiện và tồn tại trong suốt quá trình ra đời và phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại dưới các loại hình dịch vụ cung cấp tới các khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ…

Theo thời gian phát triển về mọi mặt của kinh tế xã hội, sự cải tiến trong công nghệ ngân hàng đã từng bước làm thay đổi các quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn hàm chứa đầy đủ một số đặc tính vốn có của loại hình dịch vụ này như sản phẩm, dịch vụ đa dạng; phát triển trên nền tảng số; số lượng khách hàng lớn và không đồng nhất.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Từ khái niệm kể trên, có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm như sau:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại. Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động (Đào Lê Kiều Anh, 2012). Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch. Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.

Thứ hai, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch lại nhỏ. Khách hàng của dịch vu ngân hàng bán lẻ chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bản buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ (Tô Ngọc Hưng, 2012). Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán. Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất.

Thứ ba, đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh,… Do vậy, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng (Tô Khánh Toàn, 2014). Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng.

Thứ tư, địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế – xã hội

Theo Trịnh Quốc Trung (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau đối với xã hội:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội.

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do vậy, các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống dân cư. Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài, thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ. Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Thẻ, Internet Banking, Mobile Banking góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phi xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch vụ khác như: Ngành điện, nước, bưu chính viễn thông, giao thông vận tải,…

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại , trốn thuế.

1.1.3.2. Đối với ngân hàng trong mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Còn đối với ngân hàng thương mại, theo Tô Ngọc Hưng (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng. Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng thương mại nào. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo nhất và không ngừng tăng trưởng. Với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một ngân hàng, các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường, thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng. Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng, thì ngân hàng sẽ không tốn chi phí quảng cáo, mà vẫn mở rộng được số lượng khách hàng.

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng. Những biến động sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thập kỷ qua đã cho thấy chính các khách hàng cá nhân, là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ, đồng thời nguồn vốn của cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn, để phục vụ quá trình công nghiệp hóa. Cho đến nay, nguồn huy động từ dân cư luôn mang tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật và cũng từ đó vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo ra các nguồn thu : thu từ lãi cho vay, thu từ các loại phí dịch vụ, lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau, khi thị trường có biến động mạnh. Mặt khác, việc huy động và cho vay đối với một khối lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào các khách hàng lớn, như vậy, hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn.

1.1.3.3. Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên thay đổi của các nhu cầu trong xã hội. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình. Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng, thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân (Lê Phúc Lĩnh, 2014). Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với nguồn thông tin đầy đủ. Ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong xã hội, dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ cho vay với lãi suất hợp lý trong thời gian ngắn nhất, từ đó giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển cũng góp phần nâng cao trình độ dân trí. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ được ứng dụng công nghệ cao, đòi hỏi người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi, những kiến thức mới về công nghệ thông tin, từ đó không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm “ngân hàng tự động”.

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá (Trương Thị Mai, 2014). Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn

Huy động tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức.

Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Tiền gửi có kỳ hạn của các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tổ chức xã hội, xã hội nghề nghiệp: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình kinh doanh, các tổ chức xã hội, xã hội nghề nghiệp vẫn thường có những khoản tiền nhàn rỗi trong một thời gian nhất định. Để tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực họ thường gửi các khoản tiền nhàn rỗi này vào ngân hàng thương mại trong một kỳ hạn nhất định để hưởng tiền lãi. Đối với các ngân hàng thương mại thì những khoản huy động này cũng góp phần tăng nguồn vốn trong ngắn và trung hạn, góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng.

1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ cung cấp các khoản vay ngắn, trung và dài hạn cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tăng trưởng tín dụng mang lại nguồn doanh thu cho ngân hàng, mở rộng thị trường, lượng khách hàng tiềm năng và đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng. Mặt khác, tín dụng bán lẻ giúp cho các cá nhân nâng cao chất lượng cuộc sống, các doanh nghiệp vừa và nhỏ duy trì sản xuất, tái mở rộng sản xuất phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Xét theo đối tượng khách hàng thì có hai loại dịch vụ tín dụng bán lẻ như sau:

Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân: Bao gồm các khoản cho vay phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng góp phần nâng cao đời sống của người dân, cụ thể như: Cho vay du học là dịch vụ ngân hàng cho du học sinh vay một phần chi phí học tập và sinh hoạt tại nước ngoài; Cho vay sinh viên dành cho các sinh viên có học lực khá nhưng hoàn cảnh gia đình khó khăn; Cho vay thấu chi là khoản vay mà tuỳ theo năng lực tài chính và uy tín của mỗi khách hàng mà ngân hàng sẽ cấp cho họ hạn mức thấu chi, khách hàng có thể sử dụng số tiền để tiêu dùng trong hạn mức thấu chi đó.

Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: Bao gồm các dịch vụ như sau:

Chiết khấu: Một hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức tín dụng nhận các chứng từ có giá và trao cho khách hàng một số tiền bằng mệnh giá của chứng từ nhận chiết khấu trừ đi phần lợi nhuận và chi phí mà ngân hàng được hưởng. Ngân hàng thu lãi trước khi phát tiền vay bằng cách khấu trừ vào mệnh giá. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Là hình thức cho vay mà các khoản nợ của bên mua phải trả cho bên bán chính là tài sản đảm bảo cho các khoản vay ngắn hạn của ngân hàng.

Bao thanh toán: Là sản phẩm có nhiều tiềm năng tăng trưởng và khả năng mang lại hiệu quả cho cả khách hàng và ngân hàng, bao gồm bao thanh toán bện bán hàng và bao thanh toán bên mua hàng. Bao thanh toán bên bán hàng la hoạt động cấp tín dụng, theo đó, ngân hàng mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu cảa khách hàng là bên bán hàng thông qua việc ứng trước tiền để nhận quyền và lợi ích hợp phap liên quan đến khoản phải thu theo thỏa thuận. Bao thanh toán bên mua hàng là hoạt động cấp tín dụng, theo đó, ngân hàng mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải trả của khách hàng là bên mua hàng thông qua việc tứng trước tiền thanh toán cho bên bán hàng và được khách hàng hoàn trả tiền ứng trước, lãi va phí theo thoa thuận.

Cho vay thấu chi: Là hình thức cấp tín dụng cho phép doanh nghiệp được sử dụng tiến vượt quá số dư tài khoản tới một hạn mức đã thỏa thuận trước. Để bổ sung nguồn vốn lưu động, hoặc bù đắp chi phí tạm thời. Hạn mức cấp hạn mức tùy thuộc vào năng lực tài chính, nguồn tiền, uy tín của khách hàng.

1.1.4.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi và thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước.

Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng, thanh toán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt.

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trải qua thẻ và trả qua tài khoản.

Dịch vụ bảo lãnh: Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh. Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh.

Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán…

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử: Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng công nghệ , một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như: dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking,…

Phone Banking: Là loại hình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua điện thoại. Khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động của ngân hàng để được cung cấp các tin tức như: số dư tài khoản, sao kê tài khoản, lãi suất, tỷ giả, thông tin về sản phẩm hoặc được liên lạc trực tiếp với tổng đài viên để giải đáp các thắc mắc liên quan.

Mobile Banking: Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn bằng điện thoại di động để nắm bắt được số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, thanh toán và chuyển tiền.

Home Banking: Cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch hợp lệ mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Muốn tạo giao dịch, khách hàng cần vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin theo hướng dẫn. Giao dịch được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử.

Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet. Ngoài tra cứu các thông tin liên quan, khách hàng có thể đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền trực tuyến.

Tóm lại, đồng hành với sự phát triển của kinh tế – xã hội, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đã trở thành một xu hướng phổ biến trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng,

1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo các nhà kinh tế học hiện đại, khái niệm tăng trưởng là sự tăng lên về mặt số lượng của sự vật hiện tượng, còn phát triển là một khái niệm rộng hơn, dùng để chỉ quá trình vận động theo chiều hướng đi lên của sự vật từ trình độ thấp lên trình độ cao hơn, khi một lượng tăng lên đến một mức nhất định thì mặt chất cũng sẽ biến đổi.

Sự cạnh tranh khốc liệt trong nền kinh tế thị trường yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng đổi mới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung nguồn lực để có những chính sách phát triển dịch vụ để có thể tồn tại, phát triển và nâng cao vị thế trên thị trường. Phân khúc thị trường bán lẻ rất tiềm năng với lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vùa và nhỏ sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương lai ngành ngân hàng tại Việt Nam, mức độ thành công và sinh lời của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ phát triển của các ngân hàng trong thị trường các doanh nghiệp vùa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ là bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng.

Theo Giáo trình ngân hàng thương mại – NXB Học viện Ngân hàng (2010): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là sự tăng cả về số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng, hiệu quả của từng sản phẩm được cải thiện nhằm thỏa mãn nhu tối đa yêu cầu của khách hàng , kể cả các khách hàng khó tính nhất. Nói đến sự phát triển thì phải đề cập đến hai khía cạnh, phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Phát triển về chiều rộng nghĩa là phát triển các dịch vụ truyền thống hiện có và phát triển các dịch vụ khách hàng mới, hiện đại, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại. Đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Phát triển theo chiều sâu là nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng khi không còn sự khác biệt nhiều về sự đa dạng loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ để cung ứng cho khách hàng các sản phẩm nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý và giảm thiểu rủi ro của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1. Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng về quy mô

Nhóm tiêu chí định lượng là các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được lượng hóa bằng số học. Nhóm tiêu chí định lượng bao gồm:

Số lượng khách hàng bán lẻ và sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng bán lẻ: là tổng số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại tại một thời điểm. Số lượng khách hàng càng nhiều chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng và ngược lại. Chỉ tiêu sự gia tăng số lượng khách hàng được xác định thông qua số lượng khách hàng kỳ này trừ đi số lượng khách hàng kỳ trước. Chỉ tiêu này >0 phản ánh số lượng khách hàng bán lẻ gia tăng trong kỳ tăng lên có nghĩa là có thêm nhiều khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, điều đó chứng tỏ ngân hàng đã tạo được uy tín và thương hiệu đối với khách hàng và ngược lại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Số lượng kênh phân phối và sự gia tăng số lượng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ: Kênh phân phối của ngân hàng là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, bao gồm tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng như tổ chức, cá nhân, các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Ngân hàng thương mại thường duy trì 2 loại kênh phân phối là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Số lượng kênh phân phối: là số kênh phân phối hiện tại của ngân hàng thương mại tại thời điểm nghiên cứu. Số lượng kênh phân phối càng nhiều, độ bao phủ thị trường của ngân hàng thương mại càng lớn, từ đó ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng bán lẻ và ngược lại.

Doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Doanh số của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khối lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đã bán được cho khách hàng trong một thời kỳ nhất định. Tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số từng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ 1-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong mỗi dịch vụ bán lẻ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tổng thu nhập mà ngân hàng thu được từ tất cả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cung cấp đến khách hàng trong năm. Sự tăng lên của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của năm sau so với năm trước có thể xuất phát từ việc năm sau ngân hàng có số lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng nhiều hơn hoặc có nhiều giao dịch hơn ở một hoặc một số dịch vụ so với năm trước (bán được nhiều sản phẩm hơn) hoặc cả hai trường hợp đã nêu. Với cả ba trường hợp này đều cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi có thể là tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc tăng doanh số của một/một số sản phẩm, dịch vụ hoặc cả hai trường hợp này. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/tổng thu nhập của ngân hàng: Nếu tỷ trọng thu nhập của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng càng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đóng góp lớn về thu nhập, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng, thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ về sự tăng lên của lượng khách hàng hay lượng giao dịch hay lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng đến khách hàng, hoặc cũng có thể ở góc độ quản lý tốt các chi phí trong quá trình cung ứng dịch vụ.

1.2.2.2. Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng chất lượng

Nhóm tiêu chí định tính đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh tính chất, xu thế nhưng không lượng hóa được bằng con số.

Mức độ đa dạng và tiện ích, lợi ích của danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng thương mại cung ứng ra thị trường: Sự đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung ứng cho khách hàng cao thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng. Mỗi khách hàng đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng khác nhau, phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn theo đặc điểm riêng từng khách hàng, mức độ nhanh chóng, dễ dàng, chính xác và bảo mật khi giao dịch, mức phí dịch vụ (Nguyễn Thu Giang, 2019). Việc đánh giá mức độ tiện ích dành cho khách hàng có thể đánh giá theo thời gian hoặc kết hợp so sánh với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các đối thủ cạnh tranh để thấy được mức độ tiến bộ của ngân hàng theo thời gian và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng. Theo Philip Kotler (1999), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, hoặc rất hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng (Nguyễn Thành Công, 2018). Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè, từ đó, làm gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

1.2.23. Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp, mục đích cuối cùng luôn luôn là làm thỏa mãn khách hàng. Và theo thời gian, nhu cầu, đòi hỏi của con người ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Hiện nay, trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã cho ra đời nhiều mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Trong đó, có thể kể đến một số mô hình nghiên cứu như sau:

Mô hình SERVQUAL:

SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman và Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là: (1). Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua các trang thiết bị, giao tiếp, cách thức thể hiện của nhân viên; (2). Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác; (3). Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng; (4) Sự bảo đảm (Assurance): Thể hiện kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUALF:

Được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor năm 1992, mô hình này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Mô hình này sử dụng 5 thành tố chất lượng dịch vụ như trong mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ cảm nhận, bỏ qua “Giá trị kỳ vọng”. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF chưa đề cập đến khía cạnh hình ảnh doanh nghiệp trước công chúng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp khi sự cạnh tranh còn thể hiện sự trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Mô hình Kano:

Mô hình này do Noriaki Kano đưa ra vào năm 1984 nhằm đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa trên sự phân loại các đặc tính của dịch vụ theo ba nhóm sau: (1). Nhóm đặc tính cơ̛bản (Basic, B): Không tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu nó thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng; (2). Nhóm đặc tính một chiều (One dimensional, O): Tạo ra sự hài lòng, và nếu thiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, ví dụ như khả năng thực hiện các dịch vụ logistics; (3). Nhóm đặc tính kích thích (Excitement, E): Tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu thì sẽ không tạo ra sự không hài lòng, đây là các nhóm yếu tố tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy vậy, mô hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá chung chung và không có sự kết nối chặt chẽ với việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong logistics.

Mô hình ROPMIS: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Mô hình này do Thái Văn Vinh và Devinder Grewal đề xuất năm 2007 đánh giá chất lượng dịch vụ trong vận tải biển với 6 tiêu chí: (1). Nguồn lực (Resources); (2). Kết quả (Outcomes); (3). Quy trình (Process); (4). Quản lý (Management); (5). Hình ảnh trước xã hội (Image); (6). Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility). Đây là mô hình đề cập trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong vận tải biển và các tiêu chí đánh giá khá phù hợp với thực tế tại Việt Nam. Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa đề cập đến việc đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận hay giá trị kỳ vọng.

Hình 1.2. Mô hình ROPMIS

Mô hình 7P chất lượng dịch vụ:

Với cách tiếp cận của marketing, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào 7 yếu tố – còn được gọi là mô hình marketing 7P, bao gồm: Sản phẩm/dịch vụ cung cấp, giá cả, các kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình cung cấp dịch vụ. Mô hình này được sử dụng khá phổ biến hiện nay do các nhân tố này phản ánh khá đầy đủ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, trong luận văn, khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả sử dụng mô hình này để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.3. Mô hình 7P chất lượng dịch vụ

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

1.2.3.1. Các yếu tố khách quan

Tình hình trật tự xã hội và tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: Tình hình chính trị, và trật tự an toàn xã hội có tác động mạnh mẽ đến các hoạt động ngân hàng. Tâm lý của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực nếu tình hình chính trị của quốc gia bất ổn, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng giảm. Ngược lại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ có xu hướng tăng lên khi nền kinh tế, xã hội ổn định, hoạt động đầu tư được đẩy mạnh, mà điều này cần dựa trên sự ổn định về mặt chính trị (Đỗ Thanh Sơn, 2018). Khi kinh tế phát triển, số lượng các doanh nghiệp tăng lên, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Cùng với đó, khi thu nhập và mức sống của người dân tăng lên thì nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng cũng tăng.

Cơ chế chính sách và sự quản lý của Chính phủ: Chính sách và sự quản lý của Chính phủ có vai trò điều hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Chính sách quản lý của Chính phủ tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế nói chung và thị trường tài chính, ngân hàng nói riêng.Những hỗ trợ về mặt pháp lý và chính sách của Chính phủ các ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. (Tô Khánh Toàn, 2014). Sự hỗ trợ từ các chính sách quản lý của Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Thêm vào đó, hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng chỉ được thực hiện an toàn và bền vững khi có sự điều chỉnh của luật pháp và các công cụ quản lý của Chính phủ. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi công nghệ đang phát triển nhanh chóng và tác động đến nhiều mặt của hoạt động ngân hàng, những rủi ro trong hoạt động ngân hàng ngày càng gia tăng. Luật pháp điều chỉnh hoat động ngân hàng cần bám sát với thực tế và đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào trong các hoạt động ngân hàng, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Dân số và sự gia tăng dân số, nhu cầu, thu nhập và cơ cấu dân cư: Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng chính là trung tâm của hoạt động. Do đó, nhu cầu và mật độ dân cư trên địa bàn có tác động mạnh mẽ đến phát triển các dịch vụ tài chính, ngân hàng. Các đặc điểm nhân khẩu học khác như lối sống, thu nhập, phong tục tập quán cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng (Byers và Lederer, 2011). Do đó, ngân hàng cần thu thập các thông tin về dân cư trên địa bản để làm căn cứ đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng trên địa bàn.

Trình độ khoa học công nghệ: Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển ngày càng phát triển, đồng thời nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao. Hai yếu tố trên vừa là điều kiện vừa là nhân tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh (Đỗ Thanh Sơn, 2018). Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố nền tảng để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhờ có các ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.

1.2.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Chính sách và văn bản quản lý ngành ngân hàng:Hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng chịu ảnh hưởng của các chính sách quản lý ngành ngân hàng. Trong đó, những chính sách quản lý của Ngân hàng Nhà nước có ảnh hưởng trực tiêos đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Cách thức sử dụng chính sách tài khóa, tiền tệ và các quy định khác liên quan đến ngành ngân hàng như điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tru tiên đầu tư vào một số ngành nghề sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng mà trước tiên là ảnh hưởng đến nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chẳng hạn sự điều chỉnh lãi suất sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu gửi tiền hoặc vay tiền.

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng: Trong bất kỳ ngành nào, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành có ảnh hưởng đến sự phát triển của các doanh nghiệp trong ngành. Cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong ngành ngân hàng sẽ đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng và làm lợi nhuận trung bình giảm xuống và đặt trong điều kiện không có những yếu tố mới tác động làm kích cầu hay tạo ra sự khác biệt đáng kể cho dịch vụ thì xu hướng chung của các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng là không mạnh dạng đầu tư phát triển các dịch vụ mới hay nâng cấp, gia tăng chất lượng các dịch vụ hiện tại một cách mạnh mẽ. Do vậy, các ngân hàng thương mại cũng xem xét cường độ cạnh tranh trong ngành trước khi quyết định đầu tư phát triển một mảng dịch vụ. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cũng sẽ xem xét đến vị trí của mình trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành, họ là nhà dẫn đạo, thách thức, đi theo hay điền khuyết thị trường về một hoặc một vài mảng dịch vụ khi cân nhắc đến quyết định về kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

1.2.3.3. Các yếu tố chủ quan bên trong ngân hàng

Nhóm nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc về bản thân của ngân hàng thương mại. Các nhân tố chủ quan của ngân hàng thương mại ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:

Mục tiêu, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: Bất kỳ ngân hàng nào cũng đều có mục tiêu, chính sách hoạt động bán lẻ của riêng mình. Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức (Tô Khánh Toàn, 2014). Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Trong từng giai đoạn, các ngân hàng thường đề ra những mục tiêu riêng, từ đó họ xây dựng các chiến lược, chính sách để đạt được các mục tiêu đề ra. Như vậy sẽ đảm bảo cho các hoạt động ngân hàng bán lẻ được thực hiện hiệu quả, phát triển lâu dài và bền vững đem lại kết quả như mong muốn.

Các hoạt động Marketing, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Chiến lược kinh doanh hướng tới sự thỏa mãn khách hàng trở thành chiến lược hàng đầu của các ngân hàng. Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ (Byers và Lederer, 2011). Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng là một việc làm cực kỳ cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Nếu ngân hàng không có các hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng thì khách hàng sẽ không biết đến ngân hàng, nếu ngân hàng thương mại không chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng và sẽ rời bỏ ngân hàng do vậy các ngân hàng thương mại cần thực hiện tốt hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.

Chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi thành công. Trên thị trường Việt Nam hiện nay, rất nhiều ngân hàng sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động tiếp cận và lôi kéo khách hàng. Do vậy với số lượng nhân viên bán hàng đông đảo và có nghiệp vụ tốt sẽ quyết định năng lực bản hàng và doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Trương Thị Mai, 2014). Ngoài ra, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải có đội ngũ nhân viên marketing có năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt; luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng, tìm kiếm và thu thập, xử lý mọi nguồn thông tin từ thị trường giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp từng thời điểm.

Công nghệ ngân hàng: Việc đưa công nghệ ngân hàng hiện đại không những nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng trong giao dịch tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao năng suất lao động, tăng quy mô ngân hàng mà không cần tăng nhân viên. Với mục tiêu hoạt động kinh doanh là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi với người tiêu dùng, thân thiện với các doanh nghiệp sẽ là lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ của các ngân hàng. Nhóm nhân tố chủ quan trên ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bản thân ngân hàng có khả năng chủ động điều chỉnh những nhân tố trên bằng nhiều biện pháp nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hướng của mình, Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số phòng giao dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội

1.3.1. Kinh nghiệm của một số phòng giao dịch

1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank – Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội

Ngân hàng CitiBank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và đã khẳng định được thương hiệu trên toàn thế giới . Năm 1993, Citibank thiết lập văn phòng đại diện ở Hà Nội , năm 1994 trở thành định chế tài chính Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại Hà Nội, đến nay ngân hàng này đã mở thêm một chi nhánh thứ hai tại thành phố Hồ Chí Minh.

Có thể nói, Citibank và đặc biệt là Citibank – Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội cung cấp một hệ thống sản phẩm khá đa dạng cho khách hàng, bao gồm cả các khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân, định chế tài chính. Các sản phẩm thẻ của Citibank được rất nhiều khách hàng yêu thích sử dụng. Cái hay và rất mới trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Citibank – Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội mà các chi ngân hàng thương mại Việt Nam phải học tập rất nhiều đó chính là việc họ đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến. Khách hàng hoàn toàn có thể tự thao tác trên phần mềm ứng dụng ngân hàng như một giao dịch viên, trong trường hợp cần ngân hàng hỗ trợ, giọng nói của khách hàng sẽ được phần mềm tự động xác nhận, sau đó nhân viên tổng đài của Ngân hàng sẽ thực hiện hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng. Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của Ngân hàng, cứ 5 thẻ tín dụng được phát hành thì 1 thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97 % khách hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số khách hàng hiện tại của Ngân hàng tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động.

Đây là một hướng đi hoàn toàn mới, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách thành công mà không phải mất quá nhiều chi phí trong việc tuyển chọn quản lý nhân viên, tiết kiệm chi phí xây dựng cơ sở vật chất để đưa chi nhánh đi vào hoạt động, khắc phục được toàn bộ những hạn chế mà kênh phân phối truyền thống mang lại nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Danh mục sản phẩm dịch vụ của Citibank – Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội tương đối đa dạng, bao gồm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm, quản lý tài sản và đặc biệt là phát hành thẻ tín dụng. Việc giới thiệu hàng loạt thẻ như Citibank PremierMiles World Mastercard, Citibank Cash back Visa Platinum và Ready Credit, danh mục thẻ tín dụng dành cho khách hàng của Citi đã gia tăng đáng kể. Phòng giao dịch cũng đã thêm một dòng thẻ tín dụng mới, the Citi Rewards, nhằm vào nhóm nhân viên văn phòng trẻ tuổi. Ngân hàng nhấn mạnh ưu tiên vào tính linh hoạt và tiện dụng của thẻ bằng việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ rút trước tiền mặt các máy ATM hoặc cho vay không cần đảm bảo với lãi suất cạnh tranh.

1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Với bề dày lịch sử gần 30 năm thành lập và phát triển, Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã không ngừng nỗ lực vươn lên để phát triển trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trên địa bàn, khẳng định vai trò, vị trí quan trọng của mình trong toàn hệ thống Vietcombank.

Những ngày đầu thành lập, Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đi vào hoạt động với rất nhiều khó khăn, cơ sở vật chất, phương tiện làm việc thiếu thốn, bộ máy tổ chức của Phòng giao dịch khi đó chỉ gồm 3 phòng với đội ngũ cán bộ mỏng, cùng số lượng khách hàng khiêm tốn nhưng tập thể Phòng giao dịch đã nhanh chóng thích nghi, chuyển đổi mạnh mẽ về tư duy trong điều kiện kinh doanh mới. Với phương châm xuyên suốt toàn hệ thống “Tăng tốc – Hiệu quả – Bền vững”, “Tập trung phát triển theo hướng phát triển ngân hàng bán lẻ”, Phòng giao dịch đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại. Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng đầy đủ các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,…

Về huy động vốn, Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã triển khai các chính sách khách hàng hợp lý, phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, chú trọng đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mạng lưới phân phối. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

Từ đó, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và thương hiệu Vietcombank được nhiều khách hàng biết đến , tin tưởng lựa chọn. Huy động vốn của Phòng giao dịch liên tục tăng trưởng qua các năm. Đến 31/12/2022, tổng huy động vốn của Phòng giao dịch đạt hơn 8.700 tỷ đồng, tăng gấp 20 lần so với những năm đầu thành lập, tạo nguồn ổn định cho tăng trưởng tín dụng của Phòng gia dịch cũng như hỗ trợ nguồn vốn tích cực cho toàn hệ thống. Nguồn vốn của Phòng giao dịch đã và đang dịch chuyển theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng nguồn vốn dân cư trong cơ cấu vốn. Hiện nay cơ cấu vốn dân cư chiếm 57% tổng nguồn vốn của Phòng giao dịch.

Về tín dụng, Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã thực hiện đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận đến mọi thành phần kinh tế, đẩy mạnh cho vay các ngành mũi nhọn và giàu tiềm năng như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón, các lĩnh vực trực tiếp sản xuất,… Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Phòng giao dịch liên tục tăng qua các năm , nếu như ngày đầu thành lập, Phòng giao dịch chỉ có khoảng 200 khách hàng thì đến nay, Phòng giao dịch đã thiết lập quan hệ tín dụng với gần 15.000 khách hàng cá nhân, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân luôn ở mức cao và cao hơn mức tăng trưởng chung toàn ngành.

1.3.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Phòng giao dịch Bà Triệu

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ra đời năm 1993, khi nền kinh tế đang chuyển từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có sự điều tiết của Chính phủ. Với chỉ hơn 20 tỷ đồng vốn điều lệ ban đầu, 28 năm sau Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Techcombank – Phòng giao dịch Bà Triệu là một trong những ngân hàng triển khai thành công hoạt động bán chéo sản phẩm, họ nhanh chóng kết nối với các đối tác khác để tạo nên các gói sản phẩm trọn gói bao gồm các nhóm dịch vụ có tính năng bổ sung và hỗ trợ nhau, ví dụ như kết hợp với công ty bảo hiểm để bán các sản phẩm bảo hiểm du lịch, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểm sức khỏe. Các gói dịch vụ trên vừa thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Bà Triệu và các đối tác, vừa giúp khách hàng tiết kiệm các chi phí khi được hưởng các gói tu đãi giảm giá của ngân hàng.

Một trong những chia khóa thành công của Techcombank là thế mạnh về phí dịch vụ. Ví dụ đổi với phí chuyển tiền từ Ngân hàng sang các ngân hàng thương mại khác, biểu phí áp dụng tại Techcombank – Phòng giao dịch Bà Triệu được đánh giá là thấp hơn so với mặt bằng chung của thị trường, thậm chí từ năm 2018 tất cả các khách hàng của Ngân hàng từ cá nhân cho đến doanh nghiệp đều được miễn phí hoàn toàn nếu chuyển tiền qua kênh E-Banking. Đây là bước đi chủ động của Ngân hàng trong việc hiện thực hóa định hướng của Ngân hàng Nhà nước nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt và từng bước thay đổi thói quen của người tiêu dùng Việt. Mặc dù miễn phí hầu hết dịch vụ phổ biến cho khách hàng nhưng thu nhập từ phí của Techcombank – Phòng giao dịch Bà Triệu vẫn tăng mạnh trong 5 năm liền (2018 – 2022). Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

1.3.2. Một số gợi ý từ kinh nghiệm của các phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á – Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội

Trước sự hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế quốc tế, VietABank nói chung và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank nói riêng phải cạnh tranh ngày càng khốc liệt với các tổ chức tài chính, các ngân hàng thế giới trong khi các ngân hàng Việt Nam còn khá non trẻ so với họ. Do vậy, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại nước ngoài là hết sức cần thiết. Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nêu trên đã mang lại cho Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội – VietABank một số bài học kinh nghiệm sau:

Thứ nhất, đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến. Phòng giao dịch cần cung cấp các tiện ích giúp khách hàng có thể tự thao tác trên phần mềm ứng dụng ngân hàng như một giao dịch viên, trong trường hợp cần ngân hàng hỗ trợ, giọng nói của khách hàng sẽ được phần mềm tự động xác nhận, sau đó nhân viên tổng đài của ngân hàng sẽ thực hiện hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng. Phát triển hệ thống tiện ích trực tuyến sẽ giúp Phòng giao dịch thu hút được lượng lớn khách hàng và tối ưu quy trình cung cấp dịch vụ, đây cũng là kinh nghiệm thành công từ CitiBank – Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội.

Thứ hai, Phòng giao dịch cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ như kinh nghiệm của Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoa Hà Nội. Ngân hàng nên triển khai các chính sách khách hàng hợp lý, phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, chú trọng đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mạng lưới phân phối. về huy động vố, cầm thực hiện đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận đến mọi thành phần kinh tế, đẩy mạnh cho vay các ngành mũi nhọn và giàu tiềm năng như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón, các lĩnh vực trực tiếp sản xuất,…

Thứ ba, Phòng giao dịch cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng làm cơ sở phát triển dịch vụ khác. Khách hàng cá nhân là đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ do đó ngân hàng phải chủ động tiếp cận, đưa ra chiến lược để thu hút, khai thác thị phần khách hàng này. Ngoài ra, đơn vị cần xây dựng hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, phân đoạn khách hàng để xây dựng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu cùng với phát triển cho vay tiêu dùng từ đó gắn kết khách hàng với ngân hàng để phát triển dịch vụ khác như thẻ, bảo hiểm, thanh toán,… Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietABank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietABank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com

Post Views: 416