Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Đã có rất nhiều nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ thay vì hàng hóa hữu hình trong thời gian qua (Zeithaml, 1996). Parasuraman và ctg (1985) đã tóm tắt rằng chất lượng dịch vụ không phải là dễ dàng để xác định xuất phát từ ba đặc điểm cụ thể của dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất và không thể tách rời của sản xuất và tiêu thụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ được mô tả là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt (Parasuraman và ctg, 1985). Vì vậy, chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn trong xác định và đánh giá so với chất lượng hàng hoá thông thường.

Chất lượng dịch vụ được nhiều nghiên cứu khẳng định là yếu tố chính ảnh hưởng đến thành công hay thất bại trong kinh doanh và đương nhiên bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử. Cách tiếp cận chủ yếu trong các nghiên cứu gần đây là theo hướng khách hàng sẽ có những kỳ vọng với dịch vụ được xác định bởi các nhân tố như sự giới thiệu, nhu cầu khách hàng và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ. Sự kỳ vọng và sự cảm nhận thực tế có một khoảng cách và được tác động bởi các nhân tố: năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, tính an toàn, khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, tính hữu hình, đáng tin cậy, am hiểu khách hàng, hiệu quả phục vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry; 1985). Theo đó, thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát được sử dụng như là công cụ chính để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1994). Cùng với định hướng đó nhiều tác giả đã đi theo hướng xem xét chất lượng dịch vụ là một thang đo gồm nhiều thành phần như Gronroos (1982), Cronin &Taylor (1992)…

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Thuê Viết Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.2.1 Mô hình FSQ và TSQ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Theo nghiên cứu của Gronroos và ctg (1984), chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp bởi 2 tiêu chí: FSQ (Functional Service Quality – chất lượng chức năng) và TSQ (Technical Service Quality – chất lượng kỹ thuật). Và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, theo mô hình này, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp như sơ đồ sau.

Hình 2.1. Mô hình FSQ và TSQ

Chất lượng kỹ thuật thể hiện các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời khách hàng tiếp nhận được dịch vụ đó. Có năm tiêu chí đánh giá nhân tố này: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp và hệ thống lưu trữ thông tin.

Chất lượng chức năng thể hiện dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện qua bảy tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ và tinh thần tất cả vì khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp, có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, 12 giá trị sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Lưu ý, xét trong những điều kiện khác nhau, hình ảnh có thể là biến nội sinh hay ngoại sinh. Khi nó được tạo ra từ do truyền miệng và hoạt động cổ động (word – of – mouth and promational activity), nó được xem xét là biến ngoại sinh (external image). Khi nó được tạo ra bởi nhân viên và chính hoạt động của ngân hàng, đó là biến nội sinh (internal image). Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Trong lĩnh vực ngân hàng, các đánh giá chất lượng về thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng, chất lượng ngân hàng bán lẻ… đã được nghiên cứu và sử dụng mô hình này, đơn cử như Dali và ctg (2021), Muslim và Zaidi (2015), Ladhari (2016)…

2.1.2.2 Mô hình CSI

Vài thập kỷ trở lại đây, các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ngày càng được chú trọng nghiên cứu và phát triển như tại Sweden, Fornell, 1992; USA, Fornell, 1996; Norway, Andreassen và Lindestad, 1998; Denmark, Martensen, Gronholdt và Kristensen, 2007; European Union và ECSI Technical Committee, 1998 (Johnson và ctg, 2007). Các nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

Với cấp độ quốc gia, mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) đánh giá toàn diện khả năng đáp ứng sự hài lòng của ngành nghề và các doanh nghiệp, hay có thể áp dụng đánh giá so sánh giữa các ngành và chính các doanh nghiệp trong cùng một nhóm ngành với nhau. Đây là những chỉ số bổ sung cho các công cụ đánh giá hiệu quả kinh tế (như ROI, lợi nhuận, thị phần), từ đó doanh nghiệp có thể biết được vị trí của mình theo đánh giá từ khách hàng, góp phần hoạch định mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

Mục tiêu sử dụng chỉ số CSI trong doanh nghiệp nhằm đánh giá toàn diện về khả năng của doanh nghiệp: xác định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, lượng hóa mức độ quan trọng trong tương quan với các yếu tố khác và xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Bên cạnh đó, chỉ số CSI còn có thể so sánh đánh giá của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp trong quá khứ, lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác như lòng trung thành của khách hàng và so sánh cấu trúc sự hài lòng và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.

Việc sử dụng CSI mặc dù có sự tập trung nhất định vào đánh giá cả về sự hài lòng. Tuy nhiên, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng rất phổ biến với Reinartz (2016), Goodhue (2019)… với việc tập trung giải quyết các phương pháp ước lượng khác nhau có phát huy hiệu quả trong ngành tài chính – ngân hàng hay không, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cách tiếp cận khảo sát bên trong và bên ngoài ngân hàng cùng nhiều hướng nghiên cứu khác.

2.1.2.3  Mô hình SERVQUAL Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Theo Parasuraman (1998), chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào sự cảm nhậ n của khách hàng đối với dịch vụ xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình được xây dựng trên quan điểm sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng mong đợi và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được.

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, và SERVQUAL xem xét khoảng cách thứ 5 chủ yếu chất lượng dịch vụ là kết quả của dịch vụ và cấp cấp dịch vụ được nghiên cứu qua 22 thang đo với 5 tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông.

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như giao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kì vọng của khách hàng về chất lượng và dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV= F[(KC_5 = f (KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)].

Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ như: Najjar và Ram (2013), Ugur Yavas (2014). Các nghiên cứu tập trung đánh giá dựa trên những nhân tố trong mô hình được đề xuất của Parasuraman. Sử dụng công cụ đánh giá dựa trên thang đo SERVQUAL còn được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như công ty cung cấp dịch vụ, tập đoàn bưu chính viễn thông, công ty phát hành thẻ tín dụng, hệ thống thông tin, thư viện, bảo hiểm, nhà hàng và hệ thông phân phối bán lẻ (Van der Wal, 2009; Kilbourne, 2011; Lee và Ulgado 1997; Mels, 1997; Jiang, 2007; Cook và Thompson, 2008).

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

2.2.1 Lý thuyết về mô hình ESQ

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu được thực hiện bởi Cowling và Newman (1995) bằng cách sử dụng SERVQUAL quy mô tại một trong những ngân hàng phát hiện ra rằng sự khác biệt cao nhất giữa khách hàng kỳ vọng và nhận thức là độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đồng cảm, và thấp nhất đối với tang vật. Theo nghiên cứu của Johnston (1995), có 18 biến đo lường chất lượng dịch vụ đã được xác định để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách kiểm tra nhận thức của khách hàng: truy cập, thẩm mỹ, sự chú ý/hữu ích, tính sẵn có, chính sách chăm sóc, thoải mái, cam kết, giao tiếp, thẩm quyền, lịch sự, linh hoạt, thân thiện, tính năng, tính toàn vẹn, độ tin cậy, đáp ứng và an ninh bảo mật. Hơn nữa, Bahia và Nantel (2007) nghiên cứu cho các ngân hàng bán lẻ đã đề xuất một phép đo chất lượng dịch vụ khác liên quan đến 31 biến đo lường được chia thành sáu chiều: hiệu quả, đảm bảo, truy cập, giá, tính hữu dụng, dịch vụ danh mục sản phẩm và độ tin cậy. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Oppewal và Vriens (2007), đã có 28 biến gồm bốn các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ: khả năng tiếp cận, năng lực, tính chính xác và thân thiện cũng như các vật chất hữu hình. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Mặc dù các tài liệu về dịch vụ chất lượng khá phong phú, nhưng không nhiều nghiên cứu đã được tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp qua Internet và các dịch vụ điện tử trong hệ thống ngân hàng. Ở đây, một phần lý do là thang đo SERVQUAL khi áp dụng với các dịch vụ điện tử thì các khái niệm đo lường của nó khó có thể áp dụng, diễn đạt phù hợp với loại hình dịch vụ này (Cox và Dale, 2018). Trong khi đó, tất cả các tổ chức đều nhận thức được tầm quan trọng của triết lý khách hàng là trung tâm. Một trong những thách thức chính của họ là cách họ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, điều đó rất quan trọng cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Bowen và Chen, 2008). Với tầm quan trọng ngày càng tăng của công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là đối với các dịch vụ tài chính, các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý đã trở nên quan tâm đến dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Jayawardhena, 2011).

Mô hình E-SQ (E-S-QUAL / E-Rec S-QUAL) là một công cụ tương tự như quy mô SERVQUAL, được phát triển cụ thể để đo chất lượng dịch vụ trực tuyến, dịch vụ điện tử. Mô hình do Parasuraman và ctg (2012) phát triển là áp dụng và sửa đổi để thiết lập đo lường trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các thị trường. E-SQ được thành lập dựa trên những bài đánh giá tài liệu trước đây về chất lượng dịch vụ trực tuyến. Mô hình E-SQ đã khắc phục được các nhược điểm của nghiên cứu trước như của Loiacono (2007), Barnes và Vidgen (2009), Van Riel (2008) khi không chỉ nghiên cứu về sự liên quan giữa chất lượng đánh giá của khách hàng với giao diện tương tác (trên web, phần mềm…) mà còn đi sâu phân tích các thành phần chất lượng trong cả quá trình mua hàng và các dịch vụ tương tác sau đó. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Bảng 2.2. Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-SQ

Mô hình này đã được phát triển vào năm 2007 và được thử nghiệm và sửa đổi vào năm 2009 bởi Parasuraman, Zeithaml và Malhotra đã thực hiện một nghiên cứu khảo sát về sự liên quan giữa nhận thức chất lượng của khách hàng và việc mua sắm trực tuyến. Thang đo để đo chất lượng dịch vụ điện tử ban đầu bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm/tin tưởng, bảo mật/riêng tư, kiến thức về giá, mỹ thuật trang web và sự tùy chỉnh/cá nhân hóa. Tuy nhiên, mô hình này vấp phải nhiều ý kiến tranh luận về sự phức tạp và quá chi tiết của thang đo, dẫn đến việc khó vận dụng vào trong những trường hợp nghiên cứu cụ thể. Một số nhà nghiên cứu cho rằng mô hình bị thiên lệch về hướng mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, trong khi đó với những ngành đặc thù như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, y tế… thì các thang đo này còn nhiều trở ngại.

Sau nhiều nghiên cứu được thực hiện, mô hình giảm kích thước thang đo từ 11 trước đó đã được tinh chế thành 7 hình thành nên thang đo E-S-QUAL và thang đo E-RecS-QUAL được sử dụng rộng rãi ngày nay (Parasuraman, 2012). Nội dung của thang đo được sử dụng để tạo lập mô hình lý thuyết đề nghị. Hiện nay, theo Gupta và Zeithaml (2013), Schierz và ctg (2020) thì thang đo E-SQ (E-S-QUAL/ERecS-QUAL) được coi là một trong những thước đo toàn diện nhất để đánh giá trực tuyến dịch vụ, liên quan đến kinh nghiệm của người dùng trước đây (có thể hiểu là đánh giá chất lượng trang web), trong quá trình mua hàng và sau quá trình giao dịch (sau bán hàng dịch vụ).

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Các nhà nghiên cứu đã tiến hành nhiều nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau bằng cách áp dụng thang đo chính thức được đề xuất từ E-SQ. Trong đó nhiều nghiên cứu đã sử dụng để xác nhận trong thực nghiệm thang đo chất lượng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngành ngân hàng.

Jun và Cai (2008) đã phát triển các biến quan sát để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyế, các biến được chia thành ba loại chính sử dụng phân tích nội dung: chất lượng dịch vụ khách hàng, trực tuyến chất lượng hệ thống cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, 17 biến quan sát không được xác nhận về mặt thực nghiệm từ thu thập dữ liệu từ người dùng. Bên cạnh đó, theo theo dõi các mẫu sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng, nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2009) nhận thấy rằng các yếu tố quan trọng nhất có thể có tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ là thiết lập dịch vụ, các sự kiện chính trong các lần giao dịch và sựu hiệu quả trong giao dịch điện tử của khách hàng. Tuy nhiên các nghiên cứu đã đề cập ở trên vẫn còn trừu tượng về mặt lý thuyết, chứ không phải là một kiểm định thang đo chính xác và thử nghiệm về chất lượng dịch vụ trực tuyến cụ thể tại các ngân hàng.

Theo nghiên cứu của Jayawardhena (2011) ở Anh, đã sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sửa đổi SERVQUAL và thử nghiệm E-SQ cho bối cảnh dịch vụ cung cấp dựa trên nền tảng internet, bao gồm năm khái niệm tiềm ẩn được sử dụng trong 21 thang đo là khả năng truy cập, giao diện, tin tưởng, sự quan tâm, uy tín tốt. Siu & Mou (2012) đề xuất một thang đo dựa trên công cụ E-SQ bằng cách lấy mẫu 195 người sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Hồng Kông và cuối cùng xác định được bốn yếu tố nằm trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là uy tín, hiệu quả, xử lý vấn đề và an ninh bảo mật. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Kenova và Jonasson(2013), Collier và Bienstock (2013) cho rằng các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử chủ yếu tập trung vào sự tương tác của người tiêu dùng và trang Web trong khi lại thiếu bức tranh lớn về chất lượng dịch vụ điện tử. Các bài viết này đã phát triển và kiểm định thực nghiệm khung khái niệm E-S-QUAL về cách khách hàng đánh giá dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu đã đánh giá mô hình lý thuyết là phù hợp với thực nghiệm và rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm nhiều yếu tố chứ không chỉ có sự tương tác của khách hàng với trang Web.

Ho và Lin (2017) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách lấy mẫu 500 người dùng ngân hàng điện tử tại Đài Loan và xác định năm thành phần cuối cùng trong thang đo là hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện và sự tuỳ biến. Như có thể thấy từ các nhận xét đã đề cập ở trên, khác so với các nghiên cứu đã được thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên các thang đo chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL), thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến có những đặc điểm riêng và nên áp dụng E-SQ. Cuối cùng, đã có một số nghiên cứu được thực hiện để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tuy nhiên vẫn còn thiếu quy mô toàn diện về đo lường dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn tồn tại nhu cầu nghiên cứu sâu hơn cho lĩnh vực này, đặc biệt là đối với sự khác biệt văn hoá tại các quốc gia, sự khác biệt về cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức.

Tại Việt Nam, Nguyễn Thành Công (2022) tổng hợp từ rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với hệ thống ngân hàng đã cho thấy việc nghiên cứu về chất lượng ngân hàng đã có những bước tiến triển rõ rệt. Trong đó, việc đánh giá nên tập trung một loại hình dịch vụ cụ thể không thể đánh giá trên nhiều dịch vụ nói chung, các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ phải phản ánh được loại hình dịch vụ do ngân hàng đưa ra, tuy nhiên các thang đo áp dụng với dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chỉ được xem như các dịch vụ thông thường do ngân hàng cung cấp. Nguyễn Thành Công (2022) cũng cho rằng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng như Nguyễn Đức Tuấn (2015), Lê Văn Huy (2015), Nguyễn Văn Thông (2017), Văn Dinh và ctg (2019), Hồ Bạch Nhật và Trần Thanh Sang (2023) mới được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu kiểm định mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc. Như vậy, việc kiểm định mô hình E-SQ vẫn cần thiết để thực hiện, đồng thời việc áp dụng sẽ phù hợp hơn dịch vụ ngân hàng điện tử so với việc sử dụng các thang đo truyền thống, giúp cho các nghiên cứu có thể có sự nhìn nhận chính xác về với bối cảnh khách hàng tại thị trường Việt Nam.

2.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Trong luận văn này, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm, Thiết kế trang web/phần mềm, Ưu đãi. Trong đó thang đo về Hiệu quả, Bảo mật, Đồng cảm và Đáp ứng là từ mô hình lý thuyết E-SQ 2012, các biến quan sát đã đề xuất được sử dụng làm cơ sở phân tích. Trong khi đó, tác giả đưa thêm các biến về Bảo đảm, Ưu đãi và Thiết kế là những yếu tố được thêm vào mô hình từ E-SQ phát triển năm 2007 và các nghiên cứu có sử dụng các khái niệm tiềm ẩn này như Ho và Lin (2017), Collier và Bienstock (2013), Kenova và Jonasson(2013).

Hình 2.3. Thang đo đề nghị về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiệu quả (Efficiency): Parasuraman và ctg (2012) đã xác định tính hiệu quả là sự dễ dàng trong thực hiện, dễ hiểu và dễ xử lý thông tin, tốc độ truy cập và sử dụng trang web cung cấp dịch vụ, bao gồm tải trang nhanh, tìm kiếm những gì người dùng cần một cách dễ dàng và những điều tương tự như vậy. Trong thực tế, định nghĩa hiệu quả này bao gồm “việc dễ dàng điều hướng” và “truy cập” đã đề cập trong phần đầu tiên giai đoạn phát triển dụng cụ điện tử E-SERVQUAL.

Bảo mật (Privacy/Trust): Parasuraman và ctg (2012), Kenova và Jonasson (2013) định nghĩa cho mức độ an toàn của mà trang web và bảo mật thông tin khách hàng. Bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, các hoạt động trên web/phần mềm hay cho phép thực hiện các cách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn, hiện đại hơn. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Đáp ứng (Responsiveness/contact): Collier và Bienstock (2013), Kenova và Jonasson(2013) cho rằng thang đo này kết hợp sự phản hồi và liên hệ với nhau giữa khách hàng và ngân hàng trong quá trình đánh giá. Nó bao gồm việc xử lý hiệu quả các vấn đề và phản hồi thông qua trang web. Đồng thời nó cũng xem xét đến sự sẵn có của các kênh hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến.

Bảo đảm (Assurance): theo Parasuraman & ctg (2007), tính bảo đảm được định nghĩa là sự tự tin khách hàng cảm thấy trong việc xử lý trên trang web/phần mềm và do danh tiếng của đơn vị cung cấp trang web. Trên đó, các sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như thông tin được trình bày rõ ràng, trung thực. Từ quan điểm của chất lượng dịch vụ truyền thống (thang đo SERVQUAL), nó được định nghĩa là “kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền tải lòng tin và sự tự tin” (Parasuraman,1985). Như có thể thấy từ cả hai định nghĩa, ý nghĩa của sự đảm bảo trong cả hai phương pháp truyền thống dịch vụ và dịch vụ trực tuyến giống như đã đề cập trước đó.

Thiết kế (Design): khái niệm này rất giống với kích thước thẩm mỹ trang web được đề cập trong phần đầu tiên phát triển giai đoạn cho dụng cụ điện tử E-SERVQUAL vào năm 2007. Thẩm mỹ trang web được định nghĩa là “sự xuất hiện của trang web” của Parasuraman (2007). Theo nghiên cứu của Ho và Lin (2017), thành phần thang đo chất lượng này đề cập đến thiết kế trang web/phần mềm, chẳng hạn như nội dung cập nhật trùng hợp với kích thước hiện ra trên giao diện thiết bị của người dùng, nhưng không giới hạn ở sự phát triển kỹ thuật, thiết kế trực quan. Ngoài ra, tính khả dụng và khả năng truy cập thông tin cũng rất quan trọng đối với thiết kế trang web. Một mặt, Wolfinbarger và Gilly (2008) đã đề cập rằng sự sẵn có của thông tin đóng một vai trò rất quan trọng vai trò quan trọng của mua hàng trực tuyến. Như chúng ta đã biết, sự khác biệt đáng kể giữa online và mua sắm truyền thống là liệu người tiêu dùng có tiếp xúc mặt đối mặt với một nhân viên bán hàng. Nói cách khác, khách hàng có thể lấy thông tin họ muốn biết từ internet thay vì liên hệ trực tiếp với nhân viên bán hàng (Zeithaml và ctg, 2009). Mặt khác, nó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm nhiều hơn nếu tất cả các thông tin có sẵn và có thể truy cập. Nói chung, thiết kế trang web có thể tạo điều kiện cho ứng dụng công nghệ thông tin và truy cập vào các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho người sử dụng một cách nhnh chóng, thuận tiện và dễ dàng giúp cho trải nghiệm người dùng trở nên tốt hơn.

Đồng cảm (Empathy): nó được định nghĩa là “Cung cấp sự chăm sóc, chú ý cá nhân đến khách hàng” (Parasuraman và ctg, 1985). Trong một cách dễ hiểu, nó có nghĩa là các nhà cung cấp đứng vị trí của người tiêu dùng cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng. Ho và Lin (2017) cho rằng theo nhu cầu thực sự của người tiêu dùng thì dịch vụ và sản phẩm được sản xuất và cung cấp ra thị trường, vì vậy nó phải tập trung đến tập trung đến khách hàng. Đồng thời, sự tuỳ chỉnh được định nghĩa là như thế nào và được bao nhiêu trong các trang web có thể được tùy chỉnh theo sở thích của khách hàng cá nhân, theo lịch sử và cách thực hiện giao dịch của họ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Ưu đãi (Compensation/preferential treatmen): Theo Parasuraman và ctg (2012) yếu tố này là thể bao gồm sự bồi thường, được định nghĩa là “mức độ mà trang web đền bù cho khách hàng về các vấn đề. Ban đầu, bồi thường đã được sử dụng để đo chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến khi vấn đề xảy ra. “. Tuy nhiên, nó được phát triển theo hướng liên quan đến các thông tin về giá trong giai đoạn đầu của phát triển E-SERVQUAL bởi Zeithaml (2007), đến ưu đãi thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng theo Collier và Bienstock (2013), Kenova và Jonasson (2013), liên quan đến việc cung cấp giá thuận lợi hơn (chẳng hạn như phí dịch vụ) cũng như các hình thức khuyến mãi khác dựa trên giao dịch nhiều lần hoặc số tiền lớn. Ho & Lin (2017) đã định nghĩa ưu đãi như là dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến như mức giá phù hợp hoặc lệ phí thấp hơn so với truyền thống dịch vụ ngân hàng được cung cấp. Như vậy, việc cung cấp ưu đãi có thể là gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Dựa trên bảy yếu tố cơ bản của thang đo E-SQ, các giả thuyết nghiên cứu đưa ra là trong quá trình kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ tại BIDV Bình Dương bao gồm như sau:

• H1: Biến hiệu quả là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H1: Biến bảo mật là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H3: Biến đáp ứng là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.
• H4: Biến bảo đảm là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H5: Biến thiết kế là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H6: Biến đồng cảm là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
• H7: Biến ưu đãi là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương này, nghiên cứu đã khái quát hóa tới các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đề tài cũng cung cấp bằng chứng hỗ trợ cho mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các nghiên cứu của mô hình E-SQ và các nghiên cứu có liên quan như Ho và Lin (2017), Collier và Bienstock (2013), Kenova và Jonasson (2013). Từ đó tạo cơ sở để thực hiện lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp với nghiên cứu trước và số liệu thực tế trong chương 3 tiếp theo.

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quá trình thực hiện tập trung vào đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương thông qua hai bước:

Bước 1: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng. Qua đó, tác giả xây dựng thang đo và tiến hành thiết lập bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả của quá trình nghiên cứu sơ bộ là chọn lọc, lược bỏ và bổ sung thêm những thang đo phù hợp.

Thang đo được xây dựng (gồm 30 biến quan sát của 8 biến tiềm ẩn) để phục vụ cho bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu định lượng, xây dựng bảng khảo sát gồm có:

• Phần I: Thông tin chung của khách hàng
• Phần II: Các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• Phần III: Kiến nghị của khách hàng (câu hỏi mở để khách hàng đóng góp).

Bước 2: Thực hiện sàng lọc số liệu và phân tích số liệu. Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Một trong những phương pháp là tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập thông tin dữ liệu. Các dữ liệu được mã hóa và dùng để phân tích nhằm đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu.

Hình 3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2 HIỆU CHỈNH THANG ĐO Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Nghiên cứu định tính thực hiện nhằm tìm hiểu sâu hơn về một hiện tượng xã hội, giúp hiểu nguồn gốc của một vấn đề hoặc tại sao lại sử dụng cách thức thực hiện này trong xã hội (Hancock, 1998). Nghiên cứu định tính được xem như một hình thức điều tra thực nghiệm có hệ thống về ý nghĩa của vấn đề (Shank, 2011). Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu sâu hiểu ý nghĩa của hiện tượng xã hội, ví dụ: các động cơ tiềm ẩn. Phương pháp này cố gắng để tìm câu trả lời bằng cách hỏi: tại sao? Làm sao? Theo cách nào… vì vậy chất lượng của việc thu thập dữ liệu dựa trên giao tiếp trực tiếp với người tham gia (Hancock, 1998)

Thiết kế thang đo trong mô hình nghiên cứu là thang đo Likert 5 do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra 5 mức độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Mức độ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mức độ 5 là hoàn toàn đồng ý. Thang đo ban đầu được đưa cho các nhân viên nhân viên, lãnh đạo BIDV Bình Dương xem xét hiệu chỉnh. Danh sách cho ý kiến góp ý về bộ thang đo bao gồm 1 Phó giám đốc, 2 Trưởng phòng hội sở chi nhánh, 1 Trưởng phòng giao dịch, 1 phó phòng phụ trách và 3 nhân viên được phân công phụ trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Sau khi lấy ý kiến của các nhân viên, lãnh đạo BIDV Bình Dương về các thang đo và tiến hành khảo sát thử nghiệm, tác giả tiến hành thu nhận ý kiến điều chỉnh. Quá trình này sẽ loại bỏ các biến quan sát không phù hợp (nếu có), chỉnh sửa lại bản câu hỏi và kết quả thu được thang đo sử dụng trong khảo sát chính thức. Sau khi thống nhất ý kiến sẽ đưa đi khảo sát lấy ý kiến thử nghiệm trên một số khách hàng (15 khách hàng). Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Bảng 3.1. Biến tiềm ẩn, biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Internet Banking và BIDV Smart Banking tại BIDV Bình Dương. Kích thước mẫu lựa chọn theo nghiên cứu của Hair (1998), tính đại diện của mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp từ 5 – 10 mẫu cho một ước lượng. Với số lượng mẫu/ ước lượng là 5 đảm bảo tỷ lệ mẫu trên biến quan sát tối thiểu là 5:1 theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh, 2018). Như vậy, mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố độc lập và 30 biến quan sát nên tổng số lượng mẫu tối thiểu phải là 150. Cách lấy mẫu của nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát bản câu hỏi. Việc phát phiếu khảo sát trực tiếp được thực hiện tại quầy giao dịch, tại quầy lễ tân trụ sở chính BIDV Bình Dương và các PGD trực thuộc.

Sau gần 02 tuần tiến hành khảo sát (từ ngày 26/07/2023 đến ngày 10/08/2023) đã có 281 bản câu hỏi được phát ra trực tiếp đến khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV Bình Dương. Tác giả đã thu lại được 229 phiếu trong đó có 10 phiếu thiếu thông tin cá nhân, 16 phiếu không hợp lệ – không xử lý được thông tin, 3 phiếu trả lời ngẫu nhiên tùy tiện và 200 phiếu hợp lệ. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu lớn hơn số lượng mẫu tối thiểu là 150 nên tính đại diện của mẫu có thẻ chấp nhận được, đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. Toàn bộ mẫu còn lại được xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và AMOS trong tiến hành các bước phân tích sau.

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Đây là một phương pháp trong phân tích định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của khách hàng. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau và đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không, chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như mức sai lệch của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận và phù hợp với những phân tích tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994). Theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên là rất tốt và mức tương quan là cao. Garson (2009) tuyên bố điểm số Cronbach’s alpha với giá trị như 0,8 hoặc thậm chí 0,6 là đủ để chỉ ra tính thống nhất nội bộ. Nhìn chung, giá trị α-score càng cao thì độ tin cậy càng cao. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá

Giai đoạn quan trọng trong luận văn này chính là kiểm tra mô hình được thiết lập trong phần lý thuyết có phù hợp với đối tượng thực tế hay không, do đó phân tích nhân tố khám phá đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phân tích nhân tố được định nghĩa là một phương pháp thống kê được sử dụng để xác định các yếu tố mà giải thích theo phương pháp sự biến thiên và sự đồng biến giữa các biến số (Green, Salking & Akey, 2007). Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn

Mộng Ngọc (2012) thì phân tích nhân tố EFA  được sử dụng trong các trường hợp :

Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến.

Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau.

Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là kỹ thuật phân thích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu (Hair và các công sự, 1998). Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau và được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc những nhân tố nào và phải thỏa mãn các điều kiện đặt ra của tiến trình phân tích. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Thứ nhất yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1) thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2012).

Thứ hai, phương pháp Varimax Rotation Method cung cấp một cách giải thích, đưa ra định nghĩa phù hợp cho các biến tiềm ẩn và đưa ra quyết định về số lượng các biến quan sát xây dựng mới trong biến tiềm ẩn đó (Green, Salkind & Akey, 2007) Tại thời điểm này, hệ số tải nhân tố Factor loading > 0,45, nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≤ 0,45 sẽ bị loại (Tabachnick và Fidell, 1989). Với điều kiện chặt chẽ thì tốt hơn là cao hơn 0,5 để phân tích có nhiều ý nghĩa hơn (Jayawardhena, 2011).

Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing và Andenson, 1988).

Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Doll và Torkzadeh, 1988; Jabnoun và Al-Tamini, 2010).

3.4.3 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phân tích nhân tố khẳng định Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Trong kiểm định thang đo, Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2018) khẳng định phương pháp CFA có nhiều ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống như hệ số tương quan, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp đa khái niệm – đa phương pháp MTMM… CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý thuyết của thang đo như mối quan hệ giữa các khái niệm lý thuyết với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường. Hơn nữa, kết quả thu được sẽ có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo mà không cần dùng quá nhiều bước, quá nhiều nghiên cứu. Nếu nghiên cứu nhằm thực hiện kiểm định lý thuyết thì phương pháp CFA cũng có lợi thế hơn so với phương pháp hồi quy đa biến vì nó có thể tính được các sai số đo lường. Những phương pháp phân tích đa biến cơ bản thường giả định các biến độc lập được đo lường chính xác, không có sai số đo lường. Tuy nhiên giả định này không có tính hiện thực vì trong thực tiễn thì sai số luôn tồn tại. Hơn thế nữa, phương pháp CFA cho phép các nghiên cứu có thể kết hợp các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng và có thể xem xét các đo lường độc lập hoặc kết hợp chung các đo lường đó cùng một lúc trong mô hình lý thuyết (Hulland và ctg, 1996; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2018)

Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA được sử dụng sau khi phân tích EFA, mục tiêu nhằm kiểm định xem mô hình đo lường mới được tạo ra từ EFA này có đạt được yêu cầu không? Các thang đo có đạt được yêu cầu của một thang đo tốt không? CFA ta có thể thực hiện cho từng khái niệm, một số khái niệm, hoặc thực hiện với tất cả các khái niệm có trong mô hình (gọi là mô hình tới hạn). Phương pháp CFA củng cố kết quả kiểm định thang đo với việc có thể thực hiện kiểm định cấu trúc lý thuyết các thang đo lường như mối quan hệ giữa các khái niệm với nhau mà không bị chệch do sai số. Song song với đó là việc nghiên cứu có thể thực hiện kiểm định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt mà không cần dùng nhiều lần nghiên cứu, khảo sát (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2014). Trong đó, luận văn cố gắng nâng cao chất lượng của số liệu bằng cách tăng độ ổn định (Reliability) và độ chuẩn xác (Validity) của kết quả nghiên cứu. Một nghiên cứu muốn thành công còn phụ thuộc vào cách thức thu thập số liệu. Số liệu không tốt ở đây là số liệu không có độ ổn định (unreliable) và không có độ chuẩn xác (unvalid). Một nghiên cứu được cho là tốt khi số liệu thu được đảm bảo tính ổn định và tính chuẩn xác, số liệu đó nói lên một bức tranh tổng thể, đi sâu, chi tiết vào vấn đề mà nhà nghiên cứu quan tâm (Robson, 2017). Robson (2017) cho rằng độ chuẩn xác (Validity) trong nghiên cứu khoa học xã hội là sự phản ánh chính xác bộ công cụ đo lường có đo lường đúng, đầy đủ vấn đề mà nhà nghiên cứu muốn đo lường hay không? Độ ổn định (Reliability) thường liên quan đến tính chính xác, ổn định của bộ công cụ đo lường. Tuy nhiên, độ chuẩn xác (Validity) lại kiểm tra xem nhà nghiên cứu có thực sự đo lường đúng và đầy đủ vấn đề nghiên cứu. (Mehrens & Lehman, 1987). Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Các giai đoạn thực hiện CFA sẽ lần lượt kiểm định các yêu cầu khác: (1) Tính đơn nguyên (unidimensionality), (2) Độ giá trị hội tụ (convergent validity), (3) Độ giá trị phân biệt (discriminant validity), (4) Đánh giá độ tin cậy của thang đo (reliability).

Theo Nguyễn Khánh Duy (2016) để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, tính đơn nguyên và giá trị hội tụ thì các nhà nghiên cứu thường sử dụng Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), Chỉ số thích hợp so sánh (CFI_ Comparative Fit Index), Chỉ số Tucker and Lewis (TLI_ Tucker and Lewis Index) và Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation). Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thực tế khi kiểm định Chi-square có hiệu quả, tuy nhiên Chi-square lại có nhược điểm phụ thuộc vào kích thước mẫu nên nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn TLI, CFI ≥ 0.9, RMSEA ≤ 0.08 do Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2015) đề xuất, đồng thời sử dụng CMIN/df ≤ 3 theo Carmines và Mc.Iver (1981) (trích từ Nguyễn Khánh Duy (2016).

Với độ giá trị phân biệt, ta cần tính toán giá trị hệ số tương quan giữa từng cặp khái niệm và so sánh với 1 ở độ tin cậy được lựa chọn là 95%. Để thực hiện được kiểm định này ta tính giá trị p-value của các hệ số tương quan bằng hàm TDIST (|CR|, n-2, 2) trong excel với CR được xác định bằng (1-r)/se của từng hệ số tương quan và sau đó so sánh với mức ý nghĩa mà nghiên cứu sử dụng, trong luận văn này là 0.05 với độ tin cậy 95%.

Với độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định bằng cronbach alpha trước khi CFA và các thang đo đều đạt yêu cầu. Để khẳng định độ tin cậy tổng hợp của toàn bộ thang đo trong nghiên cứu, tác giả sử dụng Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability – ) và Tổng phương sai trích (Variance extracted – ). Theo Joreskog (1971) và Fornell and Larcker (1981) (trích từ Nguyễn Khánh Duy (2016) hai hệ số này được tính như sau: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

3.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sau khi thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương đã đáp ứng được các yêu cầu kiểm định, thang đo lý thuyết phù hợp với thực tế thị trường. Luận văn sử dụng thang đo hoàn chỉnh đó để đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Phương pháp thống kê được sử dụng là đồ thị và so sánh giá trị chỉ số. Các chỉ số thống kê đơn giản được sử dụng là giá trị trung bình của các biến quan sát, giá trị trung bình thang đo thành phần để đưa ra các đánh giá phù hợp với số liệu thu thập được.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Dựa trên lý thuyết, chương 3 thực hiện việc giới thiệu và hiệu chỉnh các thang đo sử dụng trong quá trình khảo sát, mẫu được thu thập. Đồng thời, chương 3 giới thiệu các phương pháp ước lượng, kiểm định liên quan đến mô hình sử dụng theo trình tự. Phương pháp phân tích sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, thống kê mô tả.. Chương 4 của nghiên cứu sẽ sử dụng số liệu, mô hình và phương pháp của được đề xuất trong chương 3 để xác nhân nhân tố tác động. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH điện tử tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com