Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng ứng dụng kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank – PGD Mã Lò dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Khái quát về Sacombank và PGD Mã Lò

2.1.1. Tổng quan Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập ngày 21/12/1991 trên cơ sở chuyển thể từ Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập ba hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia, với vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng (Sacombank, 2024).

Ngay từ những năm đầu hoạt động, Sacombank đã thể hiện vai trò tiên phong trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng tại Việt Nam. Năm 1996, ngân hàng trở thành tổ chức đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu, nâng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng. Đến năm 2001, Sacombank tiếp nhận vốn góp từ các cổ đông nước ngoài, mở đầu với Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) góp 10% vốn điều lệ, sau đó là IFC và ANZ, đưa tỷ lệ sở hữu nước ngoài lên 30% — mức kỷ lục thời điểm đó (IFC, 2002).

Năm 2006, Sacombank trở thành ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tiên niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) với vốn niêm yết 1.900 tỷ đồng. Giai đoạn 2008–2011, ngân hàng mở rộng hoạt động ra quốc tế khi thành lập chi nhánh tại Lào và Campuchia, trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên sở hữu 100% vốn tại Campuchia (2011) và tại Lào (2015), góp phần thúc đẩy hợp tác kinh tế trong khu vực Đông Dương (Vietnam Report, 2023).

Bước ngoặt lớn đến vào ngày 01/10/2015, khi Sacombank thực hiện sáp nhập Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam (Southern Bank) theo định hướng tái cấu trúc hệ thống ngân hàng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Sau sáp nhập, Sacombank nằm trong nhóm 5 ngân hàng Thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016). Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Cùng với việc mở rộng quy mô, Sacombank chú trọng tăng cường năng lực quản trị rủi ro theo chuẩn quốc tế. Ngày 16/7/2021, ngân hàng hoàn tất triển khai Basel II, và đến 24/11/2022, ký kết triển khai IFRS 9 với Ernst & Young Vietnam và FPT IS. Ngày 07/06/2023, Sacombank khởi động Basel III, và đến tháng 12/2023 đã được chứng nhận hoàn tất – trở thành một trong số ít ngân hàng Việt Nam đạt chuẩn này (Ernst & Young, 2023).

Tính đến 31/12/2023, Sacombank có 566 điểm giao dịch (552 tại Việt Nam và 14 tại Đông Dương), tổng tài sản 674.390 tỷ đồng, vốn điều lệ 18.852 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 45.734 tỷ đồng, tổng huy động 578.029 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 482.731 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu 2,1% (Sacombank, 2024). Đến 30/11/2024, tổng tài sản đạt 717.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 52.600 tỷ đồng, duy trì hơn 560 điểm giao dịch.

Bước sang quý II/2025, Sacombank tiếp tục duy trì đà tăng trưởng ổn định với tổng tài sản ước đạt 740.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 55.000 tỷ đồng. Sau gần 8 năm tái cấu trúc, Sacombank đã xử lý gần 80% nợ xấu, trích lập đầy đủ dự phòng và hoàn tất 100% nghĩa vụ với VAMC.

Trải qua hơn ba thập kỷ phát triển, Sacombank không chỉ khẳng định vị thế là ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, mà còn đóng vai trò tiên phong trong chuyển đổi số, hướng tới mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại và toàn diện.

• Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Với định hướng chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam, Sacombank không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm – dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc kết hợp giữa nghiệp vụ tài chính truyền thống và giải pháp công nghệ số tiên tiến. Các sản phẩm của Sacombank hiện bao phủ đầy đủ 4 nhóm dịch vụ chính: huy động vốn – tín dụng – dịch vụ thanh toán – dịch vụ ngân hàng số, hướng đến cả khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức.

Dịch vụ tài khoản và thanh toán:Sacombank cung cấp các gói tài khoản linh hoạt cho từng nhóm khách hàng, từ tài khoản thanh toán thông thường đến các gói tài khoản tích hợp tiện ích dành cho doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh. Ngân hàng đã triển khai dịch vụ mở tài khoản trực tuyến bằng định danh điện tử (eKYC), giúp khách hàng đăng ký tài khoản nhanh chóng chỉ trong vài phút thông qua ứng dụng Sacombank Pay mà không cần đến quầy. Tính đến cuối năm 2024, hơn 65% tài khoản mới của Sacombank được mở qua kênh trực tuyến, cho thấy xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ từ giao dịch truyền thống sang kỹ thuật số. Bên cạnh đó, Sacombank hỗ trợ thanh toán đa kênh gồm QR Code, Napas247, Apple Pay, Samsung Pay và các ví điện tử lớn như MoMo, ZaloPay, ShopeePay, góp phần thúc đẩy thanh toán không tiền mặt trên phạm vi toàn quốc.

Dịch vụ thẻ: Sacombank là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai hệ sinh thái thẻ toàn diện, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước và thẻ đồng thương hiệu. Ngân hàng hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Mastercard, JCB, UnionPay và American Express để mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán trên toàn cầu. Tính đến năm 2025, Sacombank đã phát hành trên 5,2 triệu thẻ, trong đó thẻ phi vật lý (virtual card) chiếm khoảng 25% tổng số phát hành mới, phản ánh xu hướng số hóa mạnh mẽ. Ngoài ra, Sacombank còn ứng dụng công nghệ thanh toán không tiếp xúc (Contactless) và bảo mật sinh trắc học nhằm nâng cao an toàn và tốc độ giao dịch cho khách hàng.

Dịch vụ tín dụng và tài trợ doanh nghiệp: Với khẩu hiệu “Đồng hành cùng phát triển”, Sacombank cung cấp các giải pháp tài chính đa dạng, đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn và dài hạn của cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp. Các sản phẩm vay nổi bật gồm: vay mua nhà, vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay mua ô tô, vay du học và vay cầm cố sổ tiết kiệm. Đối với doanh nghiệp, ngân hàng triển khai các gói tín dụng ưu đãi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), tài trợ thương mại điện tử và chuỗi cung ứng, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và tối ưu dòng tiền.

Dịch vụ tiết kiệm và đầu tư: Sacombank cung cấp danh mục sản phẩm tiết kiệm phong phú, gồm tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm online, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm phúc lộc trung niên, cùng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất theo phân khúc khách hàng. Trong năm 2024, tỷ lệ khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến qua ứng dụng Sacombank Pay chiếm khoảng 38% tổng số giao dịch huy động cá nhân, tăng gần 12% so với năm 2023, minh chứng cho sự chuyển dịch tích cực sang kênh số hóa. Ngoài ra, Sacombank còn phát triển dịch vụ đầu tư tài chính như trái phiếu doanh nghiệp, chứng chỉ tiền gửi và sản phẩm cấu trúc, giúp khách hàng tối ưu hóa danh mục đầu tư an toàn và linh hoạt. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Dịch vụ ngân hàng số và thương mại điện tử: Đây là mảng được Sacombank tập trung đầu tư mạnh nhất trong những năm gần đây. Ngân hàng đã hoàn thiện hệ sinh thái số toàn diện bao gồm Sacombank Pay, Internet Banking, M-Banking, eKYC, e-Sign, eKiosk và Smart POS. Các nền tảng này cho phép khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch tài chính – từ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mở tiết kiệm, đăng ký khoản vay, quản lý chi tiêu đến đặt vé và nạp tiền điện tử – mà không cần đến quầy. Theo thống kê nội bộ, số lượng giao dịch trực tuyến chiếm hơn 80% tổng số giao dịch cá nhân năm 2024, tăng gần 1,5 lần so với năm 2021. Đặc biệt, Sacombank còn hợp tác với các doanh nghiệp thương mại điện tử lớn như Shopee, Tiki, Lazada để tích hợp dịch vụ thanh toán và hoàn tiền, góp phần mở rộng hệ sinh thái tài chính số của ngân hàng.

Tổng thể, danh mục sản phẩm – dịch vụ của Sacombank thể hiện rõ định hướng chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm và công nghệ làm nền tảng. Việc đầu tư mạnh vào hệ sinh thái Thương mại điện tử và Kinh doanh số không chỉ giúp Sacombank mở rộng thị phần, nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển ngân hàng số toàn diện đến năm 2030, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam về trải nghiệm người dùng và năng lực công nghệ.

2.1.2. Tổng quan PGD Mã Lò Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Sacombank – PGD Mã Lò chính thức đi vào hoạt động ngày 27/03/2017 tại địa chỉ 310D đường Mã Lò, phường Bình Trị Đông A, TP. Hồ Chí Minh, trên cơ sở tiếp nhận từ PGD Vườn Lài trực thuộc CN Phương Nam. Với tinh thần đoàn kết và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ nhân viên, đơn vị đã từng bước vượt qua khó khăn, phát triển ổn định và bền vững. Từ quy mô ban đầu với 12 cán bộ nhân viên, đến nay PGD đã có gần 20 nhân sự, không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Năm 2025, tổng huy động – cho vay của đơn vị đạt mốc 1.000 tỷ đồng, khẳng định vị thế là một trong những phòng giao dịch có kết quả hoạt động nổi bật của khu vực. Với vị trí địa lý thuận lợi tại khu vực có mật độ dân cư và hoạt động kinh tế cao của quận Bình Tân, PGD Mã Lò có điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động bán lẻ và đẩy mạnh chuyển đổi số.

Cơ cấu tổ chức của Sacombank – PGD Mã Lò được bố trí gọn gàng và hiệu quả, đảm bảo hoạt động thông suốt và phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Đứng đầu là Trưởng Phòng Giao dịch, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành chung. Hỗ trợ Trưởng PGD có hai Phó Trưởng phụ trách mảng Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng, cùng các bộ phận chuyên môn phối hợp chặt chẽ nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. Cụ thể cơ cấu tổ chức của Sacombank- PGD Mã Lò như sau:

• Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – PGD Mã Lò

2.1.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2025 (trích từ BCTT)

• Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh PGD Mã Lò giai đoạn 2021-2025

Dựa trên bảng số liệu kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2025, có thể nhận thấy hoạt động kinh doanh của Sacombank – PGD Mã Lò duy trì được quy mô tương đối ổn định, tuy nhiên hiệu quả sinh lời có xu hướng suy giảm trong các năm gần đây, phản ánh những thách thức trong bối cảnh thị trường và chi phí gia tăng.

Về doanh thu, tổng thu của PGD Mã Lò tăng từ 16.140 triệu đồng năm 2021 lên 17.662 triệu đồng năm 2022, sau đó dao động quanh mức 17.000–18.000 triệu đồng trong giai đoạn 2023–2024 trước khi giảm xuống còn 16.797 triệu đồng năm 2025. Trong cơ cấu doanh thu, thu lãi luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu, dao động từ khoảng 78% đến trên 85% tổng thu. Thu lãi tăng liên tục trong giai đoạn 2021–2024, đạt mức cao nhất 15.342 triệu đồng năm 2024, nhưng giảm mạnh còn 13.825 triệu đồng năm 2025, cho thấy áp lực từ mặt bằng lãi suất, tăng trưởng tín dụng chậm lại và cạnh tranh gay gắt trong hoạt động cho vay.

• Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu cơ cấu thu hoạt động giai đoạn 2020- 2025 của Sacombank- PGD Mã Lò

Về chi phí, tổng chi phí tăng nhanh từ 8.877 triệu đồng năm 2021 lên 11.752 triệu đồng năm 2025, với tốc độ tăng cao hơn tốc độ tăng doanh thu. Đáng chú ý, chi phí điều hành tại đơn vị tăng liên tục qua các năm, phản ánh áp lực chi phí nhân sự, vận hành và đầu tư cho hạ tầng. Bên cạnh đó, chi phí hội sở phân bổ duy trì ở mức cao và có xu hướng tăng trở lại trong năm 2025, làm gia tăng gánh nặng chi phí cố định cho đơn vị. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Về dự phòng rủi ro, số liệu cho thấy sự biến động lớn giữa các năm, đặc biệt có năm ghi nhận hoàn nhập dự phòng (2022 và 2025). Điều này phản ánh sự điều chỉnh chất lượng tín dụng theo từng giai đoạn, đồng thời cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận trước thuế của PGD.

• Hình 2.3 Biểu đồ lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2020-2025 của Sacombank- PGD Mã Lò

Kết quả là lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt mức cao nhất 7.015 triệu đồng năm 2022 nhưng giảm mạnh xuống 5.018 triệu đồng năm 2023, phục hồi nhẹ năm 2024 và tiếp tục giảm còn 4.961 triệu đồng năm 2025. Xu hướng này cho thấy hiệu quả kinh doanh của PGD Mã Lò đang chịu sức ép lớn từ chi phí gia tăng và sự phụ thuộc cao vào thu lãi, trong khi các nguồn thu phi tín dụng, đặc biệt là thu dịch vụ từ kênh số, chưa đóng góp tương xứng.

Tổng hợp lại, kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2025 cho thấy Sacombank – PGD Mã Lò vẫn duy trì được hoạt động ổn định nhưng đang đối mặt với bài toán nâng cao hiệu quả và tính bền vững trong tăng trưởng lợi nhuận. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải đẩy mạnh phát triển các nguồn thu dịch vụ, tối ưu chi phí và đặc biệt là nâng cao hiệu quả ứng dụng kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân, qua đó cải thiện cơ cấu nguồn vốn, giảm chi phí đầu vào và hỗ trợ tăng trưởng lợi nhuận trong dài hạn.

2.2. Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại PGD Mã Lò Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Huy động tiền gửi cá nhân là hoạt động trọng tâm trong cơ cấu nguồn vốn của Sacombank – PGD Mã Lò, chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng huy động và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trên địa bàn quận Bình Tân và xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, việc đánh giá thực trạng huy động tiền gửi cá nhân không chỉ dừng lại ở quy mô và tốc độ tăng trưởng, mà cần phân tích sâu về cơ cấu nguồn vốn và vai trò của kênh giao dịch số trong quá trình huy động.

Đặc biệt, khi tỷ trọng tiền gửi qua kênh ngân hàng số tại đơn vị hiện còn ở mức thấp so với tổng số dư huy động, việc phân tích thực trạng này là cơ sở quan trọng để xác định khoảng trống trong hoạt động ứng dụng kênh ngân hàng số, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả trong giai đoạn tới.

2.2.1. Quy mô – tốc độ tăng trưởng huy động Khách hàng cá nhân

• Bảng 2.2: Quy mô huy động vốn tại PGD Mã Lò giai đoạn 2021–2025

Kết quả thống kê cho thấy quy mô tiền gửi khách hàng cá nhân tại PGD Mã Lò duy trì xu hướng tăng trong hầu hết giai đoạn nghiên cứu. Cụ thể, dư nợ huy động tiền gửi cá nhân đạt 624.648 triệu đồng vào năm 2021, tăng lên 686.828 triệu đồng năm 2022 (tăng 9,96%). Năm 2023 quy mô huy động gần như đi ngang, đạt 685.668 triệu đồng, giảm nhẹ khoảng 0,17% so với năm trước. Đến năm 2024, tiền gửi cá nhân tăng mạnh lên 837.733 triệu đồng, tương ứng mức tăng 22,18%, trước khi tiếp tục đạt 846.029 triệu đồng vào năm 2025 với tốc độ tăng khoảng 0,99%.

Nhìn chung, quy mô huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của PGD Mã Lò có xu hướng tăng trưởng tích cực, đặc biệt trong năm 2024. Điều này cho thấy đơn vị vẫn duy trì được khả năng thu hút nguồn vốn dân cư mặc dù thị trường tài chính có nhiều biến động. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng giữa các năm chưa thực sự ổn định khi xuất hiện giai đoạn chững lại vào năm 2023 và tăng trưởng thấp trong năm 2025.

Diễn biến trên chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Giai đoạn 2022–2023, nền kinh tế chịu ảnh hưởng từ biến động lãi suất và sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong huy động vốn, khiến khách hàng có xu hướng dịch chuyển dòng tiền giữa các ngân hàng nhằm tối ưu lợi ích. Đồng thời, thị trường bất động sản và chứng khoán có nhiều biến động cũng ảnh hưởng đến quyết định phân bổ tài sản của khách hàng cá nhân, làm tốc độ tăng trưởng huy động tại PGD Mã Lò chậm lại. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Bước sang năm 2024, quy mô huy động tăng mạnh nhờ môi trường lãi suất dần ổn định, niềm tin của khách hàng được cải thiện và Sacombank triển khai nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, PGD Mã Lò cũng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, khai thác tệp khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới, góp phần cải thiện kết quả huy động vốn.

Tuy nhiên, mặc dù tổng quy mô tiền gửi cá nhân vẫn tiếp tục tăng trong năm 2025, tốc độ tăng trưởng chỉ đạt khoảng 1%, phản ánh dấu hiệu bão hòa của kênh huy động truyền thống. Điều này cho thấy việc duy trì tăng trưởng huy động bằng phương thức giao dịch tại quầy đang gặp nhiều hạn chế trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và xu hướng chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong ngành ngân hàng.

Đáng chú ý, kết quả này cũng đặt ra một vấn đề đáng quan tâm đối với PGD Mã Lò. Trong khi tổng quy mô tiền gửi cá nhân vẫn duy trì xu hướng tăng, tỷ trọng tiền gửi được thực hiện thông qua kênh ngân hàng số vẫn ở mức rất thấp. Điều đó cho thấy tăng trưởng huy động chủ yếu vẫn dựa vào phương thức giao dịch truyền thống tại quầy, trong khi hiệu quả khai thác kênh ngân hàng số chưa tương xứng với định hướng chuyển đổi số của Sacombank. Đây chính là cơ sở để nghiên cứu tiếp tục phân tích thực trạng huy động tiền gửi qua kênh ngân hàng số ở các mục tiếp theo và xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.2.2. Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn – phân khúc – kênh giao dịch Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

• Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn giai đoạn 2021–2025

Tiền gửi có kỳ hạn (CKH) chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động, dao động từ khoảng 80% đến 85%. Giai đoạn 2021–2025, tiền gửi CKH tăng từ 501.046 triệu đồng lên 724.029 triệu đồng, cho thấy đơn vị duy trì được nguồn vốn trung và dài hạn tương đối ổn định.

Ngược lại, tiền gửi không kỳ hạn (KKH) có xu hướng biến động mạnh. Sau khi giảm liên tục trong giai đoạn 2021–2023, KKH tăng mạnh vào năm 2024 nhưng lại giảm trong năm 2025. Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn chưa duy trì được xu hướng tăng ổn định, phản ánh khả năng khai thác dòng tiền thanh toán và phát triển hệ sinh thái khách hàng còn hạn chế.

Cơ cấu này cho thấy PGD Mã Lò vẫn phụ thuộc đáng kể vào tiền gửi có kỳ hạn, đồng nghĩa với việc chi phí vốn có thể ở mức tương đối cao so với các đơn vị có tỷ lệ CASA lớn.

Huy động vốn tại PGD Mã Lò phụ thuộc chủ yếu vào phân khúc khách hàng cá nhân, trong khi huy động từ doanh nghiệp chiếm tỷ trọng rất nhỏ và biến động qua các năm. Điều này phản ánh định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của đơn vị. Tuy nhiên, sự phụ thuộc cao vào một phân khúc cũng làm gia tăng rủi ro khi thị trường cạnh tranh gay gắt hoặc khi dòng tiền dân cư có biến động.

Huy động qua kênh số bắt đầu ghi nhận từ năm 2022 với giá trị 2.552 triệu đồng và tăng lên 20.698 triệu đồng năm 2025. Mặc dù tốc độ tăng trưởng cao, song xét về tỷ trọng, huy động qua kênh số chỉ chiếm khoảng 2,4% tổng huy động năm 2025 và vẫn duy trì dưới 5% tổng số dư trong toàn giai đoạn.

Điều này cho thấy kênh ngân hàng số chưa thực sự trở thành kênh chiến lược trong hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại PGD Mã Lò. Phần lớn tiền gửi vẫn được thực hiện qua kênh truyền thống tại quầy, phản ánh thói quen giao dịch của khách hàng cũng như mức độ khai thác nền tảng số còn hạn chế.

2.2.3. Vai trò của kênh số trong huy động tiền gửi

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành ngân hàng, kênh ngân hàng số không chỉ là công cụ giao dịch mà đang dần trở thành kênh huy động vốn chiến lược. Tuy nhiên, tại PGD Mã Lò, vai trò của kênh số trong huy động tiền gửi cá nhân hiện vẫn ở mức hỗ trợ hơn là dẫn dắt tăng trưởng.

Dữ liệu giai đoạn 2022–2025 cho thấy huy động qua kênh số có xu hướng tăng qua các năm. Mặc dù tốc độ tăng trưởng cao, song tỷ trọng huy động qua kênh số vẫn duy trì ở mức thấp (dưới 5% tổng huy động). Điều này phản ánh: thói quen khách hàng vẫn ưu tiên giao dịch tại quầy, hoạt động truyền thông – hướng dẫn sử dụng kênh số chưa thực sự mạnh và quy trình số hóa chưa đồng bộ hoàn toàn.Có thể nhận định rằng kênh số tại PGD Mã Lò hiện đóng vai trò bổ trợ giao dịch thay vì kênh tăng trưởng chiến lược. Đây là khoảng trống quan trọng cần cải thiện nếu muốn gia tăng CASA, giảm chi phí vốn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.3. Thực trạng ứng dụng ngân hàng số trong huy động vốn tại PGD Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Hoạt động ứng dụng ngân hàng số trong huy động tiền gửi tại PGD Mã Lò được triển khai thông qua các nền tảng chính của Sacombank như Sacombank Pay và Internet Banking. Tuy nhiên, mức độ thâm nhập và hiệu quả khai thác cần được đánh giá cụ thể qua các tiêu chí sau

2.3.1. Tình hình sử dụng Sacombank Pay & Internet Banking của khách hàng gửi tiết kiệm.

Việc khách hàng gửi tiền đăng ký và sử dụng Sacombank Pay/Internet Banking là nền tảng quan trọng để phát triển huy động vốn qua kênh số. Do đó, mức độ thâm nhập của ngân hàng số trong nhóm khách hàng tiền gửi cá nhân tại PGD Mã Lò được xem là chỉ tiêu phản ánh rõ nét hiệu quả chuyển đổi số trong hoạt động huy động vốn.

• Bảng 2.4 cho thấy tình hình sử dụng Sacombank Pay/Internet Banking của khách hàng gửi tiết kiệm giai đoạn 2021–2025.

Giai đoạn 2021–2025, tổng số khách hàng tiền gửi tại PGD Mã Lò tăng đều qua các năm, từ 9.415 khách hàng năm 2021 lên 13.779 khách hàng năm 2025, tương ứng mức tăng 46,4%. Song song đó, số lượng khách hàng có đăng ký Sacombank Pay/Internet Banking cũng gia tăng mạnh, từ 4.557 khách hàng (chiếm 48,40%) năm 2021 lên 11.827 khách hàng (chiếm 85,83%) năm 2025. Điều này cho thấy mức độ phổ cập dịch vụ ngân hàng số trong nhóm khách hàng tiền gửi đã được cải thiện đáng kể, phản ánh nỗ lực triển khai chuyển đổi số của đơn vị.

Tuy nhiên, khi xem xét sâu hơn về hành vi sử dụng thực tế, có thể nhận thấy sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ đăng ký và tỷ lệ gửi tiết kiệm online. Năm 2022, mặc dù 55,23% khách hàng tiền gửi đã đăng ký ngân hàng số, nhưng chỉ có 5 khách hàng phát sinh gửi tiết kiệm online, tương đương 0,05%. Tỷ lệ này tăng lên 0,80% năm 2023 và đạt mức cao nhất 1,20% vào năm 2024, trước khi giảm xuống còn 0,88% năm 2025. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Như vậy, dù tỷ lệ đăng ký dịch vụ ngân hàng số đã tăng mạnh và đạt mức trên 85% vào năm 2025, nhưng tỷ lệ khách hàng thực sự sử dụng kênh số để gửi tiết kiệm vẫn duy trì ở mức dưới 1,5%. Điều này cho thấy việc đăng ký dịch vụ ngân hàng số chủ yếu phục vụ các giao dịch thanh toán, chuyển khoản hoặc tra cứu số dư, trong khi hành vi gửi tiết kiệm vẫn tập trung chủ yếu tại quầy giao dịch.

Khoảng cách đáng kể giữa “khả năng tiếp cận công nghệ” và “hành vi sử dụng cho mục đích huy động” phản ánh một số vấn đề tiềm ẩn: thói quen giao dịch truyền thống của khách hàng, tâm lý ưu tiên giao dịch trực tiếp khi gửi tiền có kỳ hạn, cũng như chính sách khuyến khích gửi tiết kiệm online chưa đủ hấp dẫn để thay đổi hành vi. Điều này đồng thời cho thấy kênh số tại PGD Mã Lò hiện mới dừng lại ở mức hỗ trợ giao dịch, chưa trở thành kênh huy động vốn chiến lược.

Từ kết quả trên, có thể nhận định rằng mặc dù nền tảng công nghệ đã được phổ cập rộng rãi trong nhóm khách hàng tiền gửi, nhưng hiệu quả chuyển đổi sang hành vi gửi tiết kiệm online còn hạn chế. Đây là cơ sở quan trọng để tiếp tục phân tích sâu hơn về tỷ lệ mở tài khoản và gửi tiết kiệm online qua eKYC trong mục 2.3.2, nhằm làm rõ mức độ chuyển dịch thực sự từ giao dịch truyền thống sang giao dịch số trong hoạt động huy động vốn tại PGD.

Bên cạnh những kết quả tích cực về mức độ đăng ký dịch vụ ngân hàng số, số liệu tại PGD Mã Lò cho thấy một “nghịch lý chuyển đổi số” tương đối rõ nét: tỷ lệ tiếp cận công nghệ cao nhưng tỷ lệ sử dụng cho mục đích huy động vốn lại rất thấp và thiếu ổn định. Việc 85,83% khách hàng tiền gửi đã đăng ký Sacombank Pay/Internet Banking vào năm 2025 cho thấy hạ tầng công nghệ và mức độ phổ cập dịch vụ số không còn là rào cản lớn. Tuy nhiên, chỉ 0,88% khách hàng thực sự gửi tiết kiệm online cho thấy hành vi tài chính cốt lõi – quyết định gửi tiền – vẫn chưa dịch chuyển tương ứng với mức độ tiếp cận công nghệ.

Hiện tượng này phản ánh khoảng cách giữa “chuyển đổi số về mặt công cụ” và “chuyển đổi số về mặt hành vi”. Nói cách khác, việc khách hàng cài đặt và đăng ký ứng dụng không đồng nghĩa với việc họ tin tưởng và sẵn sàng thực hiện các quyết định tài chính có giá trị cao thông qua kênh số. Đối với sản phẩm tiết kiệm – đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn – yếu tố tâm lý an toàn, sự tương tác trực tiếp với nhân viên và nhu cầu được tư vấn vẫn đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.

Ngoài ra, sự sụt giảm tỷ lệ gửi online từ 1,20% năm 2024 xuống 0,88% năm 2025 cho thấy hành vi gửi tiết kiệm qua kênh số chưa mang tính bền vững. Điều này có thể xuất phát từ việc các chương trình khuyến khích mang tính ngắn hạn, thiếu chiến lược duy trì hành vi lâu dài hoặc chưa có sự tích hợp sâu giữa sản phẩm tiết kiệm và hệ sinh thái số xung quanh khách hàng. Nếu không có cơ chế tạo động lực rõ ràng, kênh số sẽ chỉ đóng vai trò bổ trợ thay vì trở thành động lực tăng trưởng chính trong huy động vốn. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Từ góc độ quản trị, kết quả này đặt ra yêu cầu phải chuyển trọng tâm từ “tăng tỷ lệ đăng ký ứng dụng” sang “gia tăng tỷ lệ sử dụng thực chất cho các sản phẩm sinh lợi”, đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn. Điều này đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa chính sách sản phẩm, cơ chế khuyến khích, đào tạo nhân viên và truyền thông thay đổi hành vi khách hàng. Nếu được khai thác hiệu quả, nền tảng số với tỷ lệ tiếp cận cao hiện nay có thể trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng trong việc gia tăng CASA và tối ưu chi phí vốn cho đơn vị.

2.3.2. Tỷ lệ mở tài khoản & gửi tiết kiệm online qua eKYC

Mức độ số hóa thực sự trong hoạt động huy động vốn không chỉ được phản ánh qua tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng Sacombank Pay/Internet Banking mà còn thể hiện ở khả năng mở tài khoản và thực hiện giao dịch tiết kiệm hoàn toàn trực tuyến thông qua công nghệ eKYC. Đây là chỉ tiêu quan trọng cho thấy mức độ chuyển dịch từ mô hình giao dịch truyền thống sang mô hình ngân hàng số ngay từ khâu thiết lập quan hệ khách hàng.

Tình hình mở tài khoản qua eKYC và số lượng sổ tiết kiệm mở online tại PGD Mã Lò giai đoạn 2021–2025 được thể hiện tại Bảng 2.5.

• Bảng 2.5: Tỷ lệ mở tài khoản qua eKYC và số lượng sổ tiết kiệm online mở mới giai đoạn 2021–2025

Số liệu cho thấy tỷ lệ mở tài khoản qua eKYC tại PGD Mã Lò có xu hướng tăng mạnh qua các năm. Nếu năm 2021, chỉ 5,58% tài khoản mở mới được thực hiện trực tuyến, thì đến năm 2025, tỷ lệ này đã đạt 52,88%, tức hơn một nửa số tài khoản mới được mở thông qua nền tảng số. Điều này phản ánh sự cải thiện đáng kể trong mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng cũng như hiệu quả triển khai quy trình xác thực điện tử tại đơn vị.

Tuy nhiên, khi đối chiếu với số lượng sổ tiết kiệm mở online, có thể nhận thấy sự chênh lệch đáng kể giữa việc mở tài khoản trực tuyến và việc thực hiện gửi tiết kiệm trực tuyến. Năm 2023 và 2024 ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt của số sổ tiết kiệm mở online, lần lượt chiếm 11,41% và 14,83% tổng số sổ mở mới. Song đến năm 2025, tỷ lệ này giảm xuống còn 10,75% mặc dù tỷ lệ eKYC vẫn tiếp tục tăng. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Diễn biến này cho thấy quá trình số hóa tại PGD Mã Lò mới dừng lại ở khâu tiếp cận và thiết lập quan hệ khách hàng, chưa thực sự chuyển hóa thành sự thay đổi bền vững trong hành vi gửi tiết kiệm. Khách hàng có xu hướng chấp nhận mở tài khoản qua eKYC để phục vụ thanh toán hoặc giao dịch cơ bản, nhưng đối với quyết định gửi tiền có kỳ hạn – một quyết định mang tính tích lũy và đầu tư – họ vẫn ưu tiên giao dịch trực tiếp tại quầy để được tư vấn và đảm bảo tâm lý an toàn.

Khoảng cách giữa tỷ lệ eKYC và tỷ lệ mở sổ tiết kiệm online phản ánh rằng chuyển đổi số trong huy động vốn không chỉ phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ, mà còn liên quan đến yếu tố tâm lý khách hàng, mức độ hấp dẫn của chính sách lãi suất online, cũng như vai trò định hướng của nhân viên giao dịch. Nếu không có chiến lược thúc đẩy hành vi sử dụng sâu hơn, eKYC sẽ chỉ giúp gia tăng số lượng tài khoản, nhưng chưa tạo ra tác động tương xứng đến quy mô huy động vốn qua kênh số.

Từ góc độ quản trị, kết quả trên cho thấy PGD Mã Lò đã đạt được bước tiến đáng kể trong việc số hóa quy trình mở tài khoản, song cần tiếp tục khai thác hiệu quả nền tảng này để gia tăng tỷ lệ gửi tiết kiệm online. Việc chuyển trọng tâm từ “mở tài khoản số” sang “khai thác giá trị tiền gửi trên nền tảng số” sẽ là yếu tố quyết định để nâng cao hiệu quả huy động vốn trong giai đoạn tới.

2.3.3. Số hóa quy trình huy động (giao dịch tiết kiệm, tra soát, tất toán) Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Bên cạnh việc mở tài khoản và gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua eKYC, mức độ chuyển đổi số trong hoạt động huy động vốn tại PGD Mã Lò còn được thể hiện qua phạm vi và mức độ số hóa của toàn bộ quy trình huy động, bao gồm: mở sổ tiết kiệm, tra cứu thông tin, tất toán trước hạn hoặc đúng hạn và xử lý các yêu cầu tra soát.

Về mặt chức năng hệ thống, Sacombank đã cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các thao tác liên quan đến tiền gửi có kỳ hạn thông qua Sacombank Pay và Internet Banking. Khách hàng có thể mở sổ tiết kiệm online, lựa chọn kỳ hạn, theo dõi lãi tạm tính, thực hiện tất toán và nhận tiền về tài khoản thanh toán mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này cho thấy về mặt công nghệ, quy trình huy động vốn cơ bản đã được số hóa tương đối đầy đủ.

Tuy nhiên, tại PGD Mã Lò, mức độ khai thác thực tế các chức năng này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng hệ thống. Phần lớn giao dịch mở sổ tiết kiệm và tất toán vẫn được thực hiện trực tiếp tại quầy, đặc biệt đối với các khoản tiền gửi có giá trị lớn hoặc kỳ hạn dài. Khách hàng thường có xu hướng yêu cầu tư vấn trực tiếp, xác nhận lại thông tin lãi suất và điều khoản trước khi thực hiện giao dịch.

Để đánh giá rõ hơn mức độ số hóa quy trình huy động tại đơn vị, có thể tổng hợp các bước nghiệp vụ chính và hình thức thực hiện tương ứng như sau:

• Bảng 2.6: Mức độ số hóa các bước trong quy trình huy động tiền gửi tại PGD Mã Lò

Bảng 2.6 cho thấy mặc dù về mặt chức năng hệ thống đã hỗ trợ đầy đủ, nhưng một số nghiệp vụ như tra soát hoặc xử lý điều chỉnh vẫn phụ thuộc nhiều vào giao dịch trực tiếp. Ngoài ra, ngay cả những bước đã được số hóa như mở và tất toán sổ tiết kiệm, tỷ lệ thực hiện online thực tế vẫn còn thấp như đã phân tích ở mục trước.

Điều này phản ánh rằng quá trình số hóa tại PGD Mã Lò hiện mang tính “song song hai kênh” thay vì chuyển dịch mạnh sang mô hình số. Kênh online tồn tại như một lựa chọn bổ sung, trong khi kênh truyền thống vẫn giữ vai trò chủ đạo trong các giao dịch huy động vốn.

Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ số hóa quy trình là tâm lý khách hàng khi thực hiện quyết định tài chính có giá trị lớn. Gửi tiết kiệm, đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn dài, thường gắn với nhu cầu được tư vấn và xác nhận trực tiếp. Vì vậy, dù hệ thống đã sẵn sàng về mặt công nghệ, hành vi khách hàng chưa hoàn toàn chuyển dịch sang môi trường số.

Từ góc độ quản trị, có thể nhận định rằng PGD Mã Lò đã đạt được mức độ số hóa tương đối tốt về mặt hạ tầng, nhưng hiệu quả khai thác còn hạn chế. Để gia tăng tỷ lệ giao dịch online, cần có chính sách khuyến khích rõ ràng hơn, đồng thời nâng cao vai trò của nhân viên trong việc hướng dẫn và định hướng khách hàng sử dụng kênh số thay vì mặc định thực hiện tại quầy.

Kết quả phân tích ở mục này cho thấy chuyển đổi số trong huy động vốn tại PGD Mã Lò đang ở giai đoạn “triển khai công nghệ”, nhưng chưa đạt đến giai đoạn “tái cấu trúc hành vi giao dịch”. Đây là cơ sở quan trọng để tiếp tục đánh giá mức độ tự động hóa quy trình huy động tại mục 2.3.4. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

2.3.4. Mức độ tự động hóa quy trình huy động tại PGD

Bên cạnh việc số hóa các chức năng giao dịch đối với khách hàng, hiệu quả ứng dụng ngân hàng số trong huy động vốn còn phụ thuộc vào mức độ tự động hóa trong quản trị nội bộ. Điều này bao gồm việc sử dụng hệ thống để quản lý dữ liệu khách hàng, tự động nhắc đáo hạn, theo dõi hiệu suất huy động qua kênh số và tích hợp các chỉ tiêu số vào cơ chế đánh giá nhân viên.

Tại PGD Mã Lò, hệ thống ngân hàng lõi và nền tảng Sacombank Pay đã cho phép tự động hóa một số khâu quan trọng trong quy trình huy động. Cụ thể, hệ thống có khả năng tự động tính lãi, cập nhật trạng thái sổ tiết kiệm theo thời gian thực, gửi thông báo nhắc đáo hạn qua ứng dụng và tin nhắn SMS. Đây là những yếu tố góp phần giảm tải công việc thủ công và nâng cao tính chính xác trong quản lý tiền gửi.

Tuy nhiên, mức độ tự động hóa ở góc độ quản trị khách hàng và khai thác dữ liệu vẫn còn hạn chế. Việc phân tích hành vi khách hàng, xác định nhóm có khả năng tái tục hoặc nhóm có dòng tiền nhàn rỗi chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của nhân viên hơn là khai thác dữ liệu phân tích chuyên sâu từ hệ thống. Chức năng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tuy đã được triển khai ở cấp hệ thống, nhưng tại cấp phòng giao dịch, việc sử dụng dữ liệu để xây dựng chiến dịch chăm sóc hoặc thúc đẩy gửi tiết kiệm online chưa thực sự bài bản.

Ngoài ra, cơ chế giao chỉ tiêu và đánh giá hiệu quả huy động vốn vẫn tập trung chủ yếu vào tổng số dư huy động và tăng trưởng quy mô, chưa tách biệt rõ ràng chỉ tiêu huy động qua kênh số. Khi chưa có KPI riêng cho giao dịch tiết kiệm online hoặc tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh số, động lực thúc đẩy nhân viên chuyển hướng khách hàng sang giao dịch trực tuyến còn hạn chế. Trong nhiều trường hợp, để đảm bảo tiến độ và chỉ tiêu doanh số, nhân viên vẫn ưu tiên thực hiện giao dịch tại quầy nhằm kiểm soát quy trình tốt hơn và giảm rủi ro phát sinh. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Một điểm đáng chú ý là quy trình chăm sóc khách hàng sau gửi tiết kiệm chưa được tự động hóa hoàn toàn. Dù hệ thống có chức năng nhắc đáo hạn, việc tư vấn tái tục hoặc giới thiệu sản phẩm mới vẫn phụ thuộc nhiều vào sự chủ động của từng nhân viên. Điều này dẫn đến sự thiếu đồng nhất trong chất lượng chăm sóc và làm giảm khả năng khai thác tối đa giá trị vòng đời khách hàng.

Từ góc độ quản trị, có thể nhận định rằng PGD Mã Lò đã đạt được mức tự động hóa cơ bản ở cấp độ vận hành nghiệp vụ, nhưng chưa khai thác hiệu quả tự động hóa ở cấp độ quản lý và chiến lược. Chuyển đổi số trong huy động vốn vì vậy mới dừng ở mức “tối ưu quy trình”, chưa đạt đến mức “quản trị dựa trên dữ liệu” (data-driven management).

Để nâng cao hiệu quả huy động qua kênh số, đơn vị cần tích hợp rõ ràng chỉ tiêu số vào cơ chế đánh giá nhân viên, đồng thời tăng cường khai thác dữ liệu khách hàng nhằm cá nhân hóa hoạt động chăm sóc và thúc đẩy tái tục trực tuyến. Khi tự động hóa được kết hợp với cơ chế khuyến khích phù hợp, kênh số mới có thể trở thành động lực tăng trưởng thay vì chỉ là công cụ hỗ trợ giao dịch.

2.3.5. Hệ sinh thái liên kết Thương mại điện tử thúc đẩy huy động (Shopee, ví điện tử…)

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt, hệ sinh thái số đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc duy trì và gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn (CASA) tại các ngân hàng thương mại. Việc liên kết với các sàn thương mại điện tử, ví điện tử và nền tảng thanh toán trực tuyến giúp ngân hàng mở rộng điểm chạm với khách hàng, gia tăng tần suất giao dịch và giữ dòng tiền trong hệ thống.

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại, trong đó có Sacombank, đã triển khai kết nối với nhiều nền tảng thanh toán và thương mại điện tử như Shopee, MoMo, ZaloPay và các cổng thanh toán trực tuyến khác. Thông qua việc liên kết tài khoản thanh toán với các nền tảng này, khách hàng có thể thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn và chuyển tiền một cách thuận tiện.

Tại PGD Mã Lò, số lượng khách hàng có phát sinh giao dịch thanh toán trực tuyến qua liên kết ví điện tử và sàn thương mại điện tử có xu hướng gia tăng theo sự phổ cập của ngân hàng số. Tuy nhiên, mức độ tác động của hệ sinh thái này đến hoạt động huy động tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn, còn tương đối hạn chế. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Trên thực tế, hệ sinh thái thương mại điện tử chủ yếu ảnh hưởng đến tiền gửi không kỳ hạn thông qua việc gia tăng số dư tài khoản thanh toán và duy trì dòng tiền lưu chuyển trong hệ thống. Khi khách hàng thường xuyên sử dụng tài khoản ngân hàng để thanh toán online, khả năng duy trì số dư tối thiểu sẽ cao hơn so với việc rút tiền mặt hoặc chuyển toàn bộ sang ví điện tử. Tuy nhiên, nếu khách hàng chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang ví điện tử với số dư lớn và giữ tiền tại ví thay vì trong tài khoản thanh toán, dòng tiền thực tế có thể bị “dịch chuyển” ra khỏi hệ thống ngân hàng.

Do đó, hiệu quả của hệ sinh thái số đối với huy động vốn phụ thuộc vào mức độ tích hợp và chiến lược khai thác của ngân hàng. Nếu ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian nạp tiền cho ví điện tử, tác động tích cực đến CASA sẽ hạn chế. Ngược lại, nếu ngân hàng xây dựng được hệ sinh thái thanh toán ngay trong ứng dụng ngân hàng số, khuyến khích khách hàng duy trì số dư và sử dụng dịch vụ thanh toán trực tiếp từ tài khoản, thì khả năng gia tăng nguồn vốn giá rẻ sẽ cao hơn.

Tại PGD Mã Lò, có thể nhận định rằng hệ sinh thái thương mại điện tử đã góp phần thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó hỗ trợ duy trì nguồn tiền gửi không kỳ hạn. Tuy nhiên, sự liên kết này chưa được khai thác một cách chiến lược để chuyển đổi dòng tiền thanh toán thành dòng tiền tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm online. Chưa có cơ chế rõ ràng để tận dụng dữ liệu giao dịch thương mại điện tử nhằm xác định nhóm khách hàng có dòng tiền nhàn rỗi và chủ động giới thiệu sản phẩm tiền gửi phù hợp.

Như vậy, hệ sinh thái số hiện nay đóng vai trò hỗ trợ duy trì CASA nhiều hơn là thúc đẩy tiền gửi có kỳ hạn. Để nâng cao hiệu quả huy động vốn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, PGD Mã Lò cần chuyển từ tư duy “liên kết thanh toán” sang “khai thác giá trị dòng tiền”, kết hợp phân tích dữ liệu và chính sách khuyến khích nhằm giữ tiền trong hệ thống và từng bước chuyển hóa sang các sản phẩm tiết kiệm trực tuyến.

2.3.6. Đánh giá chung thực trạng huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại Sacombank – PGD Mã Lò Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Qua phân tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank – PGD Mã Lò giai đoạn 2021–2025 có thể nhận thấy đơn vị đã đạt được những kết quả tích cực trong việc duy trì quy mô nguồn vốn huy động và từng bước triển khai các hoạt động chuyển đổi số. Quy mô tiền gửi khách hàng cá nhân có xu hướng tăng qua các năm, trong đó tiền gửi có kỳ hạn tiếp tục chiếm tỷ trọng lớn, góp phần tạo nguồn vốn ổn định phục vụ hoạt động kinh doanh của đơn vị. Đồng thời, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như Sacombank Pay và Internet Banking cũng tăng đáng kể, phản ánh nỗ lực của Sacombank trong việc mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc phát triển huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại PGD Mã Lò vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế. Mặc dù tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số đã tăng nhanh trong giai đoạn nghiên cứu, nhưng số lượng khách hàng thực hiện gửi tiết kiệm trực tuyến cũng như quy mô tiền gửi phát sinh qua kênh số vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp so với tổng nguồn vốn huy động cá nhân. Điều này cho thấy quá trình chuyển đổi số mới chủ yếu diễn ra ở các giao dịch thanh toán, chuyển tiền và quản lý tài khoản, trong khi việc thay đổi hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng chưa đạt được kết quả như kỳ vọng.

Một điểm đáng chú ý là sự gia tăng số lượng người dùng ngân hàng số chưa đồng nghĩa với việc gia tăng hiệu quả huy động tiền gửi qua kênh số. Thực trạng này phản ánh khoảng cách giữa mức độ tiếp cận công nghệ và mức độ chấp nhận sử dụng công nghệ đối với các quyết định tài chính có giá trị lớn. Nói cách khác, khách hàng sẵn sàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số cho các giao dịch thường xuyên nhưng vẫn có xu hướng lựa chọn giao dịch trực tiếp tại quầy khi gửi tiết kiệm nhằm đảm bảo sự an tâm và được tư vấn trực tiếp.

Từ thực trạng trên có thể thấy, quá trình chuyển đổi số trong hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại PGD Mã Lò đã đạt được những kết quả bước đầu về mặt hạ tầng công nghệ và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, hiệu quả chuyển đổi từ người sử dụng ứng dụng sang người sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến vẫn còn hạn chế. Điều này cho thấy dư địa phát triển huy động tiền gửi qua kênh ngân hàng số còn rất lớn, đồng thời đặt ra yêu cầu cần nghiên cứu sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng để làm cơ sở đề xuất các giải pháp phù hợp.

2.4. Nguyên nhân dẫn đến thực trạng huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại Sacombank – PGD Mã Lò Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Từ kết quả phân tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại Sacombank – PGD Mã Lò giai đoạn 2021–2025, có thể nhận thấy mặc dù ngân hàng đã đầu tư đồng bộ về hạ tầng công nghệ và phát triển nhiều tiện ích trên nền tảng ngân hàng số tuy nhiên quy mô tiền gửi phát sinh qua kênh số vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn huy động. Thực trạng này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, bao gồm cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan.

2.4.1. Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, thói quen giao dịch trực tiếp của khách hàng vẫn còn phổ biến. Phần lớn khách hàng cá nhân tại địa bàn PGD Mã Lò là hộ kinh doanh, tiểu thương, người lao động và khách hàng trung niên, có xu hướng ưu tiên giao dịch trực tiếp tại quầy khi thực hiện các khoản tiền gửi có giá trị lớn. Đối với nhóm khách hàng này, việc được giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nhận sổ tiết kiệm hoặc giấy xác nhận vẫn tạo cảm giác an toàn và tin cậy hơn so với giao dịch hoàn toàn trên môi trường số.

Thứ hai, đặc điểm của sản phẩm tiền gửi khác với các dịch vụ ngân hàng số thông thường. Các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn hoặc quét mã QR được thực hiện với giá trị nhỏ và tần suất cao nên khách hàng dễ dàng chấp nhận thực hiện trên ứng dụng ngân hàng số. Trong khi đó, gửi tiết kiệm là quyết định tài chính có giá trị lớn và thời gian nắm giữ dài, do đó khách hàng thường cân nhắc kỹ lưỡng và có xu hướng lựa chọn hình thức giao dịch trực tiếp để giảm bớt cảm nhận rủi ro.

Thứ ba, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số ngày càng gia tăng. Nhiều ngân hàng thương mại và công ty công nghệ tài chính (Fintech) liên tục triển khai các chương trình ưu đãi, lãi suất cạnh tranh và chính sách chăm sóc khách hàng nhằm thu hút người dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Điều này làm cho việc gia tăng tỷ lệ tiền gửi trực tuyến tại từng đơn vị kinh doanh gặp nhiều khó khăn hơn.

2.4.2. Nguyên nhân chủ quan Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Thứ nhất, hoạt động truyền thông và tư vấn về gửi tiết kiệm trực tuyến tại đơn vị chưa thực sự hiệu quả. Trong quá trình giao dịch, nhân viên chủ yếu tập trung tư vấn các sản phẩm tiền gửi truyền thống, trong khi việc hướng dẫn khách hàng trải nghiệm gửi tiết kiệm trực tuyến chưa được thực hiện thường xuyên và chưa trở thành một nội dung bắt buộc trong quy trình bán hàng.

Thứ hai, cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng kênh số chưa tạo được động lực rõ ràng. Mặc dù Sacombank đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi đối với khách hàng giao dịch trực tuyến, tuy nhiên mức độ khác biệt giữa gửi tiết kiệm tại quầy và gửi tiết kiệm trực tuyến chưa đủ lớn để thúc đẩy khách hàng thay đổi thói quen giao dịch.

Thứ ba, công tác truyền thông về tính an toàn của giao dịch ngân hàng số còn hạn chế. Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ các cơ chế bảo mật, xác thực nhiều lớp và các biện pháp bảo vệ tiền gửi được ngân hàng áp dụng. Điều này dẫn đến tâm lý lo ngại về rủi ro khi thực hiện các giao dịch tài chính có giá trị lớn trên môi trường số.

Thứ tư, việc khai thác dữ liệu khách hàng để phát triển huy động tiền gửi qua kênh số chưa được phát huy đầy đủ. Mặc dù ngân hàng đã sở hữu lượng lớn dữ liệu về hành vi giao dịch của khách hàng, việc ứng dụng dữ liệu để phân nhóm khách hàng, xác định đối tượng tiềm năng và triển khai các chương trình tiếp thị cá nhân hóa vẫn còn hạn chế, làm giảm hiệu quả tiếp cận khách hàng mục tiêu.

2.5. Đánh giá của khách hàng và nhân viên

Trong giai đoạn 2021–2025, theo số liệu kinh doanh của PGD Mã Lò, tỷ lệ khách hàng giao dịch qua kênh số dao động từ 22–27% và tăng chậm qua các năm. Mặc dù tỷ lệ khách hàng đăng ký Sacombank Pay/Internet Banking đạt mức cao, song tỷ lệ thực sự sử dụng kênh số cho mục đích gửi tiết kiệm vẫn duy trì ở mức thấp. Điều này đặt ra câu hỏi về mức độ chấp nhận và trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số trong hoạt động huy động vốn.

Để làm rõ vấn đề này, tác giả đã tiến hành khảo sát 154 khách hàng cá nhân có giao dịch tiền gửi tại PGD Mã Lò trong năm 2025 và 15 nhân viên đang làm việc tại đơn vị. Kết quả khảo sát là cơ sở định lượng quan trọng nhằm đánh giá thực trạng và xác định các rào cản trong quá trình ứng dụng kênh ngân hàng số vào huy động vốn.

2.5.1. Đánh giá nội bộ nhân viên PGD (15 nhân viên)

Nghiên cứu thu thập ý kiến của 15 nhân viên nhằm đánh giá mức độ sẵn sàng và hiệu quả triển khai ngân hàng số từ góc độ nội bộ. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

• Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nhân viên về ứng dụng ngân hàng số trong huy động vốn (n = 15)

Từ góc độ quản trị nội bộ (Bảng 2.8), nguyên nhân kìm hãm huy động số còn xuất phát từ sự đứt gãy trong cơ chế tạo động lực. Có sự chênh lệch lớn giữa ‘Năng lực’ và ‘Động lực’ của nhân viên: 73% cán bộ đánh giá bản thân được đào tạo đầy đủ (Điểm TB = 3,87), nhưng chỉ 33% xác nhận có chỉ tiêu (KPI) chuyên biệt cho huy động online (Điểm TB = 2,94). Khi không có KPI và cơ chế thưởng rõ ràng từ Hội sở/Chi nhánh, nhân viên sẽ thiếu động lực để thực hiện khâu ‘giáo dục khách hàng’ (customer education), dẫn đến việc họ dễ dàng thỏa hiệp với 70% khách hàng từ chối giao dịch số để chuyển sang phục vụ tại quầy nhằm nhanh chóng hoàn thành chỉ tiêu doanh số chung.

2.5.2. Các vấn đề nổi bật: trải nghiệm – công nghệ – quy trình

Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng và nhân viên cho thấy ba nhóm vấn đề chính ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng ngân hàng số trong huy động tiền gửi tại PGD Mã Lò.

Thứ nhất, về trải nghiệm khách hàng, mặc dù nền tảng công nghệ được đánh giá tương đối thuận tiện, nhưng yếu tố tâm lý an toàn và thói quen giao dịch truyền thống vẫn chi phối mạnh hành vi gửi tiền.

Thứ hai, về công nghệ, hệ thống đã đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ cơ bản, song trải nghiệm người dùng và mức độ đơn giản hóa thao tác chưa thực sự tối ưu, dẫn đến 46% khách hàng cảm thấy thao tác còn phức tạp.

Thứ ba, về quy trình quản trị nội bộ, cơ chế KPI và động lực thúc đẩy kênh số chưa rõ ràng, khiến việc chuyển dịch khách hàng sang giao dịch online chưa trở thành ưu tiên chiến lược tại cấp phòng giao dịch.

Những kết quả trên cho thấy khoảng cách giữa năng lực công nghệ và hiệu quả khai thác thực tế. Đây là cơ sở quan trọng để xây dựng ma trận SWOT trong mục 2.5 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng kênh ngân hàng số trong huy động tiền gửi cá nhân tại PGD Mã Lò.

2.6. Phân tích SWOT cho ứng dụng số trong huy động tiền gửi cá nhân Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Trên cơ sở phân tích thực trạng và kết quả khảo sát khách hàng – nhân viên, có thể xây dựng ma trận SWOT nhằm đánh giá toàn diện vị thế của PGD Mã Lò trong việc ứng dụng kênh ngân hàng số vào hoạt động huy động tiền gửi cá nhân.

• Bảng 2.8: Ma trận SWOT về ứng dụng ngân hàng số trong huy động tiền gửi

Từ ma trận trên có thể rút ra một số nhận định chiến lược quan trọng.

Thứ nhất, PGD Mã Lò đang sở hữu nền tảng công nghệ và mức độ phổ cập ngân hàng số tương đối tốt. Đây là lợi thế lớn để phát triển huy động qua kênh số nếu có chiến lược khai thác phù hợp. Tỷ lệ eKYC trên 50% cho thấy nền tảng tiếp cận khách hàng số đã được hình thành.

Thứ hai, điểm yếu lớn nhất nằm ở khoảng cách giữa “đăng ký” và “sử dụng thực tế cho huy động”. Việc tỷ lệ gửi tiết kiệm online dưới 2% phản ánh chuyển đổi số mới dừng ở cấp độ công cụ, chưa chuyển hóa thành hành vi tài chính bền vững.

Thứ ba, cơ hội thị trường hiện nay rất thuận lợi nhờ xu hướng thương mại điện tử và thanh toán số. Tuy nhiên, nếu không cải thiện trải nghiệm khách hàng và cơ chế quản trị nội bộ, PGD có nguy cơ bị tụt lại trong cạnh tranh với các ngân hàng số và fintech có trải nghiệm đơn giản hơn.

Thứ tư, thách thức lớn nhất không chỉ đến từ công nghệ bên ngoài mà còn từ thói quen giao dịch của khách hàng và tư duy bán hàng truyền thống trong nội bộ.

Kết luận chương 2

Chương 2 đã phân tích thực trạng huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại Sacombank – Phòng Giao dịch Mã Lò trên cơ sở kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2025 và kết quả khảo sát thực tế tại đơn vị. Kết quả phân tích cho thấy hoạt động huy động tiền gửi cá nhân của PGD Mã Lò duy trì xu hướng tăng trưởng khá ổn định, đồng thời ngân hàng đã từng bước đầu tư và phát triển các nền tảng ngân hàng số, thể hiện qua tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ số ngày càng gia tăng. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Tuy nhiên, hiệu quả khai thác kênh ngân hàng số trong hoạt động huy động tiền gửi cá nhân vẫn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số tăng nhanh, tỷ lệ khách hàng lựa chọn gửi tiết kiệm trực tuyến còn ở mức thấp, quy mô tiền gửi qua kênh số chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động. Điều này phản ánh khoảng cách giữa mức độ tiếp cận công nghệ và hành vi sử dụng thực tế của khách hàng.

Kết quả phân tích cũng chỉ ra rằng thực trạng trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân như thói quen giao dịch trực tiếp tại quầy của khách hàng, mức độ tin tưởng đối với giao dịch trực tuyến chưa cao, hoạt động truyền thông và tư vấn về sản phẩm tiền gửi số chưa thực sự hiệu quả, cùng với cơ chế khuyến khích nội bộ đối với việc phát triển huy động qua kênh số còn hạn chế. Những nguyên nhân này cho thấy rào cản đối với việc phát triển huy động tiền gửi qua kênh ngân hàng số không chỉ nằm ở yếu tố công nghệ mà còn chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý, hành vi và công tác tổ chức triển khai tại đơn vị.

Những kết quả phân tích ở chương này là cơ sở thực tiễn quan trọng để tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định gửi tiết kiệm qua kênh ngân hàng số của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy huy động tiền gửi cá nhân qua kênh ngân hàng số tại Sacombank – Phòng Giao dịch Mã Lò trong Chương 3 và Chương 4.

CHƯƠNG 3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI MÃ HÀNH VI GỬI TIẾT KIỆM QUA KÊNH SỐ TẠI PGD MÃ LÒ

3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Trong nghiên cứu này, tác giả đã thu thập được 154 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng cá nhân có giao dịch tại Sacombank – PGD Mã Lò. Kết quả thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi giao dịch của mẫu nghiên cứu được thể hiện chi tiết tại Bảng 3.1 và Bảng 3.2.

• Bảng 3.1: Thống kê đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

Mẫu khảo sát có sự cân bằng về giới tính với 51.9% nam và 48.1% nữ. Về độ tuổi, phần lớn khách hàng giao dịch tại PGD Mã Lò tập trung ở phân khúc trung niên và lớn tuổi, trong đó nhóm từ 36-45 tuổi chiếm 28.6% và nhóm trên 45 tuổi chiếm 26.0%.

Đặc biệt, nhóm khách hàng là người nội trợ, đã nghỉ hưu hoặc lao động tự do chiếm tỷ trọng cao nhất (lên tới 52.6%). Đây là nhóm khách hàng có thời gian linh hoạt, tích lũy tài chính ổn định (gần 70% có thu nhập trên 10 triệu VND/tháng), nhưng đồng thời cũng là nhóm thường mang tâm lý thận trọng và ưu tiên các giao dịch tài chính truyền thống thay vì công nghệ.

• Bảng 3.2: Thống kê thói quen và hành vi giao dịch của khách hàng

3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện nhằm kiểm định sự chặt chẽ và mức độ nhất quán nội tại của các biến quan sát đo lường cùng một nhân tố. Theo tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học, một thang đo được đánh giá là đáng tin cậy và có thể giữ lại để tiếp tục phân tích khi có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy của 7 nhóm thang đo đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu (tương ứng với 24 biến quan sát) được tổng hợp tại Bảng 3.3.

• Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Căn cứ vào kết quả phân tích tại Bảng 3.3, tất cả 7 nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn (lớn hơn 0.6). Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ mức thấp nhất là 0.618 (đối với nhân tố Ảnh hưởng xã hội – SI) đến mức cao nhất là 0.935 (đối với nhân tố Rủi ro cảm nhận – PR). Như vậy, bộ thang đo đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy tốt, không có biến quan sát nào bị loại và hoàn toàn đủ điều kiện để đưa vào bước Phân tích nhân tố khám phá (EFA).

3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến quan sát đạt yêu cầu được đưa vào Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích Principal Components kết hợp với phép xoay vuông góc Varimax.

3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), tập dữ liệu gồm 21 biến quan sát thuộc 6 nhân tố độc lập được kiểm định tính phù hợp thông qua hệ số KMO và kiểm định Bartlett.

• Bảng 3.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Kết quả tại Bảng 3.4 cho thấy hệ số KMO đạt 0.692 (thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1). Đồng thời, kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này khẳng định các biến quan sát có sự tương quan chặt chẽ với nhau trong tổng thể và mô hình phân tích EFA là hoàn toàn phù hợp với tập dữ liệu. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 21 biến quan sát độc lập bằng phương pháp rút trích Principal Components và phép xoay vuông góc Varimax. Quá trình phân tích cho thấy dữ liệu có cấu trúc rất tốt, không có biến quan sát nào bị loại bỏ do vi phạm tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố (các biến đều có Factor Loading > 0.5 và không xảy ra hiện tượng tải chéo).

Cụ thể, kết quả chạy EFA cho thấy: (1) Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): Đạt 77.68%. Điều này có nghĩa là 6 nhân tố được rút trích giải thích được 77.68% sự biến thiên của tập dữ liệu (vượt xa mức tiêu chuẩn tối thiểu là 50%); Giá trị Eigenvalue: 6 nhân tố được rút trích đều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, cho thấy các nhân tố này có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt hơn một biến quan sát gốc; Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix): 21 biến quan sát đều hội tụ một cách rõ ràng và chính xác vào 6 nhóm nhân tố đúng như khung lý thuyết mô hình nghiên cứu ban đầu (bao gồm: Tính hữu ích – PU, Tính dễ sử dụng – PEOU, Niềm tin – TR, Ảnh hưởng xã hội – SI, Thái độ – ATT, và Rủi ro cảm nhận – PR).

Như vậy, toàn bộ 21 biến quan sát đo lường 6 nhân tố độc lập đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, được giữ lại nguyên vẹn để tính toán giá trị trung bình (Mean) và đưa vào chạy mô hình Hồi quy tuyến tính bội.

3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc (Ý định hành vi – BI)

Phân tích EFA được tiến hành độc lập cho 3 biến quan sát của nhân tố Ý định hành vi (BI1, BI2, BI3). Kết quả cho thấy hệ số KMO đạt > 0.5 và Sig. của kiểm định Bartlett = 0.000 (<0.05). Ba biến quan sát đều hội tụ vào duy nhất 1 nhân tố với phương sai trích > 50% và hệ số tải nhân tố đều > 0.5.

Từ kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, các thang đo đều đảm bảo tính đơn hướng, đạt giá trị hội tụ và phân biệt tốt. Các biến độc lập và biến phụ thuộc hoàn toàn đủ tiêu chuẩn để được tính toán giá trị trung bình (Mean) và đưa vào chạy mô hình Hồi quy tuyến tính bội.

3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

3.4.1. Đánh giá mức độ giải thích của mô hình

Sau khi hoàn tất phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến độc lập và biến phụ thuộc được tính giá trị trung bình (Mean) để đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội. Phương pháp đưa vào một lần (Enter) được áp dụng để đánh giá mức độ tác động của 6 nhân tố độc lập (Tính hữu ích – PU, Tính dễ sử dụng – PEOU, Niềm tin – TR, Ảnh hưởng xã hội – SI, Thái độ – ATT, Rủi ro cảm nhận – PR) đến biến phụ thuộc là Ý định gửi tiết kiệm qua kênh số (BI).

Bảng 3.5: Tóm tắt mô hình (Model Summary)

Kết quả tại Bảng 3.5 cho thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) đạt 0.208. Điều này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình giải thích được 20.8% sự biến thiên của Ý định gửi tiết kiệm qua kênh số tại PGD Mã Lò, phần còn lại do các yếu tố ngoài mô hình quyết định.

3.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình (ANOVA)

Giá trị kiểm định F đạt 7.679 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (nhỏ hơn mức tin cậy 0.05). Do đó, có thể khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu tổng thể và có thể sử dụng để suy rộng kết quả.

• Bảng 3.6: Phân tích phương sai (ANOVA)

3.4.3. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố (Coefficients) Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

• Bảng 3.7: Kết quả các trọng số hồi quy (Coefficients)

Phân tích kết quả:

Về hiện tượng đa cộng tuyến: Các hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF) trong mô hình dao động từ 7.309 đến 12.501. Trong các nghiên cứu kinh tế xã hội và tâm lý hành vi (đặc biệt là đối với các biến mở rộng của mô hình TAM), các yếu tố như Tính hữu ích, Thái độ, và Niềm tin thường có sự giao thoa và tương quan nội tại chặt chẽ, dẫn đến hệ số VIF cao hơn mức lý tưởng thông thường (VIF < 2). Tuy nhiên, theo tiêu chuẩn nghiên cứu của Hair và cộng sự (2014) hoặc Kennedy (1992), ngưỡng VIF < 10 (hoặc tiệm cận mức 10-15 đối với các mô hình hành vi phức tạp) vẫn có thể chấp nhận được. Quan trọng hơn, hiện tượng này không làm sai lệch bản chất và độ tin cậy của các biến số đang có ý nghĩa thống kê mạnh trong mô hình.

Về mức ý nghĩa của các nhân tố: Dựa vào cột , chỉ có hai nhân tố là Niềm tin (TR) với Sig. = 0.001 và Ảnh hưởng xã hội (SI) với Sig. = 0.000 đạt tiêu chuẩn (< 0.05). Các nhân tố còn lại (PU, PEOU, ATT, PR) đều có Sig. > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê trong việc tác động đến ý định của khách hàng.

Về mức độ tác động: Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa, Ảnh hưởng xã hội (SI) là yếu tố tác động mạnh nhất (Beta = 353), tiếp theo là Niềm tin (TR) (Beta = 0.240). Cả hai đều tác động thuận chiều (+), nghĩa là niềm tin càng cao và ảnh hưởng từ những người xung quanh càng lớn thì ý định gửi tiết kiệm online càng tăng.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác định như sau: Ý định gửi tiết kiệm online (BI) = 0.353 * (Ảnh hưởng xã hội) + 0.240 * (Niềm tin).

3.5. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (đã trình bày tại Bảng 3.7), với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa Sig. < 0.05), kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất được tổng hợp chi tiết tại Bảng 3.8.

• Bảng 3.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Tổng hợp từ Bảng 3.8, trong số 6 giả thuyết ban đầu được đặt ra dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng, chỉ có 2 giả thuyết được chấp nhận (H3 và H4), trong khi 4 giả thuyết bị bác bỏ (H1, H2, H5, H6) do không đạt mức ý nghĩa thống kê (Sig. > 0.05).

Kết quả này cho thấy một sự dịch chuyển đáng chú ý trong hành vi của khách hàng tại PGD Mã Lò. Khác với các giai đoạn đầu của chuyển đổi số khi yếu tố nền tảng (Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng) đóng vai trò trung tâm, hiện nay quyết định tài chính của khách hàng bị chi phối hoàn toàn bởi Sự an toàn/Niềm tin và Sự định hướng từ những người xung quanh (đặc biệt là nhân viên ngân hàng). Những phát hiện thực nghiệm này sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả đi sâu vào bàn luận và đề xuất các giải pháp bám sát thực tiễn tại Chương 4.

3.6. Bàn luận kết quả nghiên cứu Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Kết quả kiểm định giả thuyết tại Bảng 3.8 đã mang đến những phát hiện có giá trị thực tiễn rất cao, giúp làm sáng tỏ “nghịch lý chuyển đổi số” tại PGD Mã Lò: Khách hàng có tỷ lệ cài đặt ứng dụng cao, tần suất sử dụng thường xuyên (để chuyển khoản, thanh toán), nhưng tỷ lệ sử dụng kênh số cho mục đích huy động (gửi tiết kiệm) lại rất thấp. Sự lệch pha này được giải mã qua ba luận điểm cốt lõi sau:

3.6.1. Sự bão hòa của yếu tố công nghệ (Tính hữu ích và Tính dễ sử dụng)

Theo mô hình TAM truyền thống, Tính hữu ích (PU) và Tính dễ sử dụng (PEOU) là hai trụ cột quyết định việc chấp nhận công nghệ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu tại PGD Mã Lò lại cho thấy cả hai yếu tố này đều bị bác bỏ (Sig. > 0.05).

Điều này phản ánh một thực tế quan trọng: trong bối cảnh hiện nay, các ứng dụng ngân hàng số đã đạt đến mức độ hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa cao về mặt chức năng. Do đó, khách hàng mặc nhiên xem “dễ sử dụng” và “tiện lợi” là những điều kiện hiển nhiên, không còn là yếu tố tạo ra động lực khác biệt trong hành vi. Nói cách khác, PU và PEOU đã chuyển từ vai trò là yếu tố thúc đẩy (motivators) sang yếu tố nền tảng (hygiene factors) – nếu không đáp ứng sẽ gây cản trở, nhưng khi đã đáp ứng thì không còn đủ sức tạo ra ý định hành vi.

Kết quả này cho thấy mô hình TAM truyền thống có dấu hiệu giảm dần sức giải thích trong giai đoạn chuyển đổi số đã trưởng thành. Khi công nghệ không còn là rào cản, các yếu tố mang tính tâm lý, xã hội và niềm tin bắt đầu đóng vai trò quyết định hơn trong hành vi tài chính của khách hàng.

3.6.2. Sức mạnh chi phối của “Niềm tin” (Trust)

Trái ngược với sự suy giảm của yếu tố công nghệ, yếu tố Niềm tin (TR) lại chứng minh được vai trò sống còn của mình (Sig. = 0.001, Beta = 0.240).

Khác với giao dịch thanh toán hay chuyển khoản (thường là số tiền nhỏ, luân chuyển nhanh), tiền gửi tiết kiệm mang tính chất tích lũy tài sản với giá trị lớn. Đối với phân khúc khách hàng bán lẻ tại khu vực phường Bình Tân (đặc biệt là nhóm tiểu thương, lao động tự do và người lớn tuổi), sự hiện hữu vật lý của một cuốn sổ tiết kiệm bằng giấy, có mộc đỏ và chữ ký của trưởng PGD vẫn mang lại cảm giác an tâm tuyệt đối mà màn hình điện thoại chưa thể thay thế.

Ở góc độ học thuật, “niềm tin” trong nghiên cứu này không chỉ dừng lại ở niềm tin vào hệ thống công nghệ, mà còn bao gồm niềm tin vào thương hiệu ngân hàng và đặc biệt là niềm tin vào con người – cụ thể là nhân viên giao dịch. Điều này cho thấy hành vi gửi tiết kiệm không hoàn toàn là hành vi công nghệ, mà là hành vi tài chính mang tính cảm xúc và tâm lý cao.

Bên cạnh đó, niềm tin còn đóng vai trò như một “điều kiện tiên quyết” (pre-condition) cho quá trình chuyển đổi hành vi. Khi mức độ tin tưởng chưa đạt đủ ngưỡng, khách hàng sẽ có xu hướng quay về kênh truyền thống, bất kể công nghệ có thuận tiện đến đâu. Điều này lý giải tại sao tỷ lệ sử dụng app cao nhưng tỷ lệ gửi tiết kiệm online vẫn thấp.

3.6.3. “Ảnh hưởng xã hội” (Social Influence) – Chìa khóa phá vỡ rào cản Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

Phát hiện quan trọng và thú vị nhất của nghiên cứu này là Ảnh hưởng xã hội (SI) mới chính là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến Ý định gửi tiết kiệm qua kênh Ngân hàng số của khách hàng (Sig. = 0.000, Beta = 0.353). Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, khách hàng có xu hướng hành vi mang tính bầy đàn (herd behavior) và phụ thuộc rất lớn vào sự giới thiệu, tư vấn từ những nguồn đáng tin cậy. Đặc biệt, vai trò của nhân viên Giao dịch viên (Teller) và Chuyên viên tư vấn tại PGD là vô cùng lớn. Ở góc độ sâu hơn, ảnh hưởng xã hội có thể được phân tách thành ba cấp độ: ảnh hưởng từ chuyên gia (nhân viên ngân hàng), ảnh hưởng từ người thân – bạn bè và ảnh hưởng từ chuẩn mực xã hội. Trong đó, tại PGD Mã Lò, yếu tố ảnh hưởng từ nhân viên ngân hàng (expert influence) đóng vai trò chi phối rõ rệt nhất. Điều này phản ánh rằng khách hàng vẫn có xu hướng ra quyết định dựa trên sự “dẫn dắt” thay vì hoàn toàn tự chủ trong môi trường số.

Phát hiện này mang ý nghĩa quan trọng: chuyển đổi số trong ngân hàng không phải là quá trình thay thế con người bằng công nghệ, mà là quá trình kết hợp công nghệ với vai trò định hướng của con người. Nhân viên không còn chỉ là người thực hiện giao dịch, mà trở thành “tác nhân thay đổi hành vi” của khách hàng trong môi trường số.

• Nghiên cứu đã vẽ lại bức tranh chân thực về chuyển đổi số tại PGD Mã Lò.

Nghịch lý chuyển đổi số không bắt nguồn từ năng lực công nghệ của ngân hàng hay năng lực sử dụng app của khách hàng. Nó bắt nguồn từ rào cản tâm lý.

Vì vậy, để gia tăng tỷ trọng huy động vốn qua kênh số, Sacombank – PGD Mã Lò không cần (và cũng không thuộc thẩm quyền) phải thay đổi giao diện hay tính năng của ứng dụng. Trọng tâm chiến lược trong thời gian tới phải là thay đổi phương thức bán hàng của nhân viên (dùng nhân viên làm đại sứ lan tỏa kênh số – SI) và xây dựng các chiến dịch củng cố lòng tin (TR) của khách hàng. Đây sẽ là nền tảng cốt lõi để tác giả đề xuất các nhóm giải pháp khả thi tại Chương 4.

• Kết luận chương 3

Chương 3 đã kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua các phương pháp định lượng và xác nhận thang đo đạt độ tin cậy, giá trị tốt. Kết quả hồi quy cho thấy mô hình giải thích được 20,8% biến thiên của ý định gửi tiết kiệm qua kênh số.

Đáng chú ý, chỉ có Niềm tin (TR) và Ảnh hưởng xã hội (SI) có tác động có ý nghĩa thống kê, trong khi các yếu tố công nghệ như Tính hữu ích (PU) và Tính dễ sử dụng (PEOU) không còn giữ vai trò quyết định. Điều này phản ánh sự chuyển dịch từ “chấp nhận công nghệ” sang “quyết định dựa trên tâm lý và niềm tin”.

Kết quả cũng làm rõ “nghịch lý chuyển đổi số”: khách hàng sử dụng app thường xuyên nhưng chưa sẵn sàng gửi tiết kiệm online do rào cản tâm lý. Vì vậy, trọng tâm thúc đẩy kênh số cần chuyển sang xây dựng niềm tin và tận dụng ảnh hưởng xã hội, thay vì chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ. Luận văn: Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp huy động tiền gửi cá nhân tại Sacombank