Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả

4.1.1. Thống kê mẫu nghiên cứu

Bảng 4.1 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu
Hình 4.1 Biểu đồ giới tính
Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi
Hình 4.3 Biểu đồ nghề nghiệp
Hình 4.4 Biểu đồ thu nhập

Kết quả thống kê trình bày ở các hình và biểu đồ 4.1, 4.2, 4.3, 4.4 cho thấy:

Về giới tính: giới tính nam chiếm đại đa số trong mẫu khảo sát này, với tỉ lệ tương ứng là 75% và còn lại 25% là nữ. So sánh với tỉ lệ nữ được khảo sát, tỉ lệ nam trong mẫu khảo sát đang cao gấp 3 lần tỉ lệ nữ.

Về độ tuổi: Nhóm tuổi từ 20 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ khá cao trong nhóm khảo sát với 56,5%. Nhóm tuổi từ 35 đến dưới 50 tuổi cũng chiếm tỉ lệ cao ở vị trí thứ hai với 41,5%. Nhóm từ 50 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ rất thấp (4,0%), cho thấy mẫu nghiên cứu chủ yếu là nhóm người trưởng thành trong độ tuổi lao động trẻ và trung niên.

Về nghề nghiệp: nghề nghiệp phổ biến nhất là kỹ sư máy tính (52,5%), cho thấy đối tượng nghiên cứu đa phần làm việc trong lĩnh vực công nghệ. Các nhóm nghề khác như nhân viên văn phòng (18,0%), trưởng nhóm (7,5%), nhân viên kinh doanh (7,0%), và lao động tự do (6,0%) cũng có sự hiện diện nhất định. Các ngành nghề như giám đốc, giảng viên, kỹ sư xây dựng và người đã nghỉ hưu chiếm tỷ lệ thấp, phản ánh sự thiên lệch về ngành nghề trong mẫu. Với đối tượng khách hàng chủ đạo mà sản phẩm ngân hàng số KBank đang hướng đến là người có thu nhập trung bình và có kinh nghiệm sử dụng thiết bị di động tốt thì sự thiên lệch này tương đối phù hợp.

Về thu nhập: đại đa số người được khảo sát có thu nhập ở mức trung bình khá cao, với 37% người tham gia khảo sát có mức thu nhập từ 30 đến dưới 50 triệu đồng. Nhóm thu nhập tiếp theo (từ 20 đến dưới 30 triệu đồng) chiếm 23,5%. Nhóm lao động có thu nhập cao, từ 50 triệu đồng – 80 triệu đồng chiếm tỷ lệ không quá cao, chiếm tỉ lệ 22,0% mẫu nghiên cứu thu được. Chỉ có 0,5% người có thu nhập dưới 10 triệu đồng, và 12,0% có thu nhập trên 80 triệu đồng. Điều này thể hiện rằng nhóm khách hàng được khảo sát có thu nhập từ mức trung bình cho đến cao.

Kết quả thống kê tổng quát cho thấy mẫu nghiên cứu chủ yếu bao gồm nam giới trẻ tuổi, làm trong lĩnh vực công nghệ (kỹ sư máy tính) hoặc các ngành nghề cần sử dụng thiết bị công nghệ thường xuyên và có thu nhập trung bình đến cao. Đây là nhóm có khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ cao và cũng là đối tượng nghiên cứu phù hợp.

4.1.2. Thống kê giá trị thang đo (trung bình, độ lệch chuẩn, min – max) Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Giá trị trung bình (Mean) cho biết trung bình giá trị của biến nằm ở mức độ nào so với ngưỡng giá trị cao nhất cũng như thấp nhất của tập dữ liệu.

Độ lệch chuẩn (Standard Deviation – SD) là một chỉ tiêu giúp thể hiện độ phân tán của dữ liệu xung quanh giá trị trung bình.

Giá trị tối thiểu và giá trị tối đa giúp kiểm tra phạm vi biến thiên của dữ liệu và cho thấy mức độ phân hóa của dữ liệu thu được. Ngoài ra, việc này còn giúp kiểm tra dữ liệu, giúp xác định và loại trừ giá trị ngoại lai cũng như lỗi nhập liệu.

Tùy theo hướng đánh giá mà thang đo Likert sẽ xác lập các đoạn giá trị trung bình khác nhau. Nghiên cứu này sử dụng Quy ước thang đo đánh giá như ở bảng 4.2. Bảng 4.3 trình bày quy ước đánh giá độ lệch chuẩn theo Theo Hair và cộng sự (2011); Nguyễn Đình Thọ (2014), và Malhotra (2011).

Bảng 4.2 Quy ước thang đo đánh giá
Bảng 4.3 Căn cứ định lượng của độ lệch chuẩn

Dựa trên Quy ước thang đo đánh giá (Bảng 4.2) và Căn cứ định lượng của độ lệch chuẩn (Bảng 4.3), nghiên cứu tiến hành xem xét xu hướng trả lời cũng như mức độ đồng nhất của câu trả lời cho từng nhóm biến quan sát.

Bảng 4.4 Thống kê giá trị nhóm biến Cảm nhận sự hữu ích

Kết quả thống kê cho thấy nhóm biến “Cảm nhận sự hữu ích” có giá trị tối thiểu Min = 2,00, giá trị tối đa Max = 5,00 đều thuộc phạm vi thiết kế của thang đo. Qua đó cho thấy dữ liệu thu thập được là hợp lệ và không có sai sót trong quá trình nhập liệu. Khoảng biến thiên của dữ liệu Min – Max là 3,00 cho thấy kết quả khảo sát trải dài trên phần lớn thang đo. Giá trị trung bình Mean = 3,31 thuộc mức trung bình và tiệm cận mức cao cùng với độ lệch chuẩn SD = 0,646 ở mức thấp cho thấy mức độ phân tán không lớn và ý kiến khảo sát có xu hướng xoay quanh giá trị trung bình. Kết quả xét riêng cho từng biến trong nhóm cũng cho thấy sự đồng nhất với kết quả tổng hợp của nhóm.

Nhìn chung, dữ liệu thu thập được phù hợp với phạm vi thiết kế của thang đo, mức độ phân tán của trả lợi từ phía người dùng ở mức trung bình và đa số người trả lời có xu hướng giống nhau nhưng vẫn còn vài ý kiến khác biệt.

Bảng 4.5 Thống kê giá trị nhóm biến Nhận thức dễ sử dụng Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Kết quả thống kê cho thấy nhóm biến “Nhận thức dễ sử dụng” có giá trị tối thiểu Min = 2,00, giá trị tối đa Max = 5,00 đều thuộc phạm vi thiết kế của thang đo. Qua đó cho thấy dữ liệu thu thập được là hợp lệ và không có sai sót trong quá trình nhập liệu. Khoảng biến thiên của dữ liệu Min – Max là 3,00 cho thấy kết quả khảo sát trải dài trên phần lớn thang đo. Giá trị trung bình Mean = 3,13 thuộc mức trung bình và tiệm cận mức cao cùng với độ lệch chuẩn SD = 0,679 ở mức trung bình cao cho thấy mức độ phân tán tương đối và ý kiến khảo sát có xu hướng xoay quanh giá trị trung bình.

Kết quả xét riêng cho từng biến trong nhóm cho thấy sự phân hóa trong kết quả khảo sát. Nếu như với các tiêu chí liên quan đến việc sử dụng tính năng của ngân hàng số KBank VN (DSD3 và DSD4) có kết quả tương tự kết quả của toàn nhóm, thì với các biến còn lại lại thể hiện sự khác biệt trong giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Với tiêu chí DSD1 liên quan đến việc dễ dàng tìm thấy hướng dẫn sử dụng ngân hàng số, giá trị độ lệch chuẩn SD = 0,790 tiệm cận ở mức cao, cho thấy mức độ phân hóa cao độ trong kết quả thu thập được. Với tiêu chí liên quan đến quy trình đăng ký, đô lệch chuẩn SD = 0,584 tiệm cận mức thấp cho thấy phần lớn đối tượng khảo sát có ý kiến tương tự dù vẫn còn tồn tại vài khác biệt nhỏ.

Nhìn chung, giá trị thống kê mô tả của nhóm biến “Nhận thức dễ sử dụng “ đạt yêu cầu về mặt kỹ thuật và tạo cơ sở tin cậy cho việc thực hiện các phân tích nâng cao như kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố.

Bảng 4.6 Thống kê giá trị nhóm biến Nhận thức bảo mật

Kết quả thống kê cho thấy nhóm biến “Nhận thức về bảo mật” có giá trị tối thiểu Min = 1,00, giá trị tối đa Max = 5,00 và giá trị trung bình Mean = 3,70. Điều này cho thấy kết quả khảo sát trải rộng trên khắp thang đo, chứng tỏ dữ liệu thu thập hợp lệ và phản ảnh đầy đủ các mức độ đánh giá của đối tượng khảo sát. Khoảng biến thiên của dữ liệu có giá trị 4,00 cho thấy sự khác biệt lớn trong quan điểm của người trả lời. Tuy nhiên, độ lệch chuẩn SD = 0,540 ở mức thấp phản ánh mức độ phân tán không lớn và phản hồi có xu hướng tập trung quanh giá trị trung bình. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Theo quy ước thang đo đánh giá ở bảng 4.2, giá trị trung bình Mean = 3,70 thuộc mức cao cho thấy người tham gia khảo sát có xu hướng đánh giá tích cực với các biến nghiên cứu với mức độ đồng thuận tương đối cao.

Nếu xét riêng cho từng biến sẽ có sự phân biệt của giá trị khảo sát thu thập được. Với các câu hỏi BM1, BM3 và BM5, phạm vi biến thiên hẹp (3,00 – 5,00) cho thấy khác biệt không lớn giữa các phản hồi. Trong đó, BM1 với SD = 0,162 cho thấy sự đồng thuận rõ ràng và nhất quán cao độ từ đối tượng khảo sát. Nếu xét về giá trị trung bình, BM1 với Mean = 4,7 cho thấy khách hàng có khuynh hướng phản hồi tích cực nhất việc đảm bảo thông tin của khách hàng chỉ được cung cấp theo quy định của pháp luật của KBank VN.

Nhìn chung, giá trị thống kê mô tả của nhóm biến “Nhận thức về bảo mật “ nhận được phản hồi với xu hướng tích cực từ đối tượng khảo sát. Kết quả thu được đáp ứng đạt yêu cầu về mặt kỹ thuật và phù hợp để thực hiện các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.7 Thống kê giá trị nhóm biến Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ

Kết quả thống kê của nhóm yếu tố “Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ “ có giá trị trung bình cho từng yếu tố dao động trong khoảng 3,14 – 3,19, phạm vi biến thiên từ 2,00 đến 4,00 và độ lệch chuẩn từ 0,615 đến 0,726. Kết quả này cũng cho thấy sự đồng nhất với kết quả tổng hợp (Mean = 3,14, Min = 2,00 và Max = 4,00). Dữ liệu thống kê có giá trị từ 2,00 đến 4,00 đều thuộc phạm vi thiết kế của thang đo. Dữ liệu biến thiên trong phạm vi hẹp (2,00) và giá trị trung bình ở mức giữa (Mean = 3,14) cho thấy kết quả khảo sát tập trung và xoay quanh giá trị trung bình với phản hồi tương đối tích cực từ phía người được khảo sát. Độ lệch chuẩn ở mức thấp (SD = 0,664) ở mức trung bình cho thấy mức độ phân tán vừa phải của kết quả thu được dù vẫn còn vài ý kiến khác biệt. Điều này tương tự với kết quả thống kê của nhóm biến “Cảm nhận giá trị hữu ích”.

Bảng 4.8 Thống kê giá trị nhóm biến Ảnh hưởng xã hội

Kết quả thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình của biến đạt Mean = 2,87, với giá trị nhỏ nhất Min = 1,00 và giá trị lớn nhất Max = 4,00. Giá trị thu thập được nằm trong phạm vi của thang đo cho thấy dữ liệu thu thập hợp lệ được cũng như không phát hiện sai sót trong quá trình mã hóa dữ liệu.

Khoảng biến thiên tương đối rộng (từ 1,00 đến 4,00) thể hiện khác biệt nhất định trong đánh giá của người tham gia khảo sát. Tuy nhiên, không xuất hiện mức đánh giá cao nhất (5,00), cho thấy biến nghiên cứu chưa được ghi nhận ở mức độ đồng thuận tối đa. Ngoài ra, độ lệch chuẩn ở mức tương đối thấp (SD = 0,649) cho thấy mức độ phân tán không lớn và các ý kiến có xu hướng tập trung quanh giá trị trung bình. Theo quy ước thang đo đánh giá ở bảng 4.2, giá trị trung bình 2,87 thuộc mức trung bình thấp, cho thấy người tham gia khảo sát chưa thực sự đánh giá tích cực với biến nghiên cứu và người dùng chưa thực sự đồng ý rằng các yếu tố xã hội như bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong việc lựa chọn sử dụng ngân hàng số KBank. Tuy nhiên, kết quả thống kê với nhóm biến này vẫn phản ánh tính hợp lệ và sự phù hợp của dữ liệu thu thập được, làm căn cứ cho việc thực hiện các phân tích tiếp theo. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Theo Bảng 4.9 dưới đây, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo quan sát đều lớn hơn 0,6 và khẳng định được độ tin cậy của thang đo. Đồng thời, hệ số tương quan giữa từng biến quan sát với tổng biến đều vượt ngưỡng 0,3, đảm bảo tiêu chí về tính liên kết nội tại giữa các biến theo Hair và cộng sự (2011). Như vậy, tất cả các biến quan sát trong nghiên cứu đều đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và tính nhất quán nội tại.

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo biến quan sát

4.3. Phân tích khám phá EFA

4.3.1. Đối với các biến độc lập

Bảng 4.10 Kết quả KMO biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện trên 22 biến độc lập (đóng vai trò đại diện cho 5 nhân tố khảo sát). Hệ số KMO có giá trị 0,782, so sánh với giá trị cho phép (0,5 < KMO < 1) cho thấy các nhân tố này đảm bảo điều kiện áp dụng phân tích. Giá trị kiểm định Bartlett cho kết quả mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05, phù hợp để tiến hành phân tích EFA. Như vậy, các dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này đáp ứng các tiêu chí về tính thích hợp và sẵn sàng cho phân tích nhân tố.

Theo Hair và cộng sự (2019), với kích thước mẫu là 200 thì ngưỡng hệ số tải tương ứng nên từ 0,4. Đối chiếu với bảng Ma trận xoay (Bảng 4.7) cho thấy với giá trị biến thiên từ 0,630 đến 0,906, toàn bộ các biến quan sát đều đáp ứng tiêu chí ngưỡng hệ số tải phù hợp.

Bảng 4.11 Tổng giá trị được giải thích (nguồn SPSS)

Dựa trên kết quả của bảng 4.11, hệ số tổng phương sai trích là 71,785% >= 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Giá trị tổng phương sai trích thể hiện 5 nhân tố giải thích được 71,785% sự biến thiên của dữ liệu. Ngoài ra, các nhân tố đều có Eigenvalue > 1 nên đều hợp lệ và được giữ lại để tiếp tục phân tích tương quan và hồi quy.

4.3.2. Đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.12 Kết quả KMO biến phụ thuộc

Phân tích nhân tố biến phụ thuộc quyết định sử dụng ngân hàng số KBank Việt nam có hệ số KMO là 0,639 và Sig. = 0,000, đáp ứng yêu cầu của kiểm định Bartlett. Giá trị Eigenvalue = 2.098 > 1 thể hiện rằng có tồn tại mối tương quan giữa các biến này và không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Với 3 biến quan sát của biến phụ thuộc thì tổng phương sai trích là 69.95%. Giá trị phương sai trích này > 50% cho thấy sự tồn tại và phù hợp của nhóm biến phụ thuộc này trong mô hình nghiên cứu được đề xuất.

4.4. Phân tích tương quan và hồi quy Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

4.4.1. Phân tích tương quan Pearson

Để xem xét tương quan giữa các biến độc lập (F_HU, F_DSD, F_BM, F_XH, F_TT) và biến phụ thuộc F_QD, kiểm định Pearson được sử dụng. Kết quả phân tích thu được sử dụng SPSS (Bảng 4.13 bên dưới) cho thấy mối quan hệ khá chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc (Sig. 0,000 < 5%) với giá trị của hệ số tương quan dao động từ 0,270 đến 0,487. Với nhóm yếu tố F_XH, giá trị Sig. = 0,628 > 5% cho thấy không tồn tại mối tương quan chặt chẽ giữa nhóm này và Quyết định sử dụng. Điều này sẽ được ghi nhận và kiểm chứng thêm trong các phần phân tích tiếp theo.

Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan Pearson

Ngoài ra, ma trận hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đánh giá khả năng xuất hiện đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Theo lý thuyết, nếu hộ số tương quan giữa hai biến vượt ngưỡng 0,5, có cơ sở để nghi ngờ sự tồn tại của đa cộng tuyến. Kết quả trình bày ở Bảng 4.5 cho thấy không có cặp biến nào có hệ số tương quan lớn hơn 0,5, từ đó khẳng định không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong nghiên cứu này.

4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Bảng 4.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA

Dữ liệu thể hiện ở bảng 4.14 ở trên cho thấy giá trị F của mô hình = 25,755 đáp ứng mức ý nghĩa 5% (sig = 0,000). Điều này thể hiện rằng mô hình hồi quy thể hiện sự phù hợp với kết quả khảo sát và biến độc lập tác động tương đối đến biến phụ thuộc. Điều này cho thấy rằng mô hình này có thể sử dụng được. Đồng thời, dữ liệu thu được cũng giúp khẳng định được ý nghĩa thống kê của mô hình hồi quy.

Bảng 4.15 Hệ số R2 hiệu chỉnh

Kết quả cho thấy R² đạt 0,399 và R² hiệu chỉnh = 0,383, nghĩa là các biến độc lập giải thích được 38,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc, và phần còn lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác ngoài mô hình cũng như sai số ngẫu nhiên. Mức độ chênh lệch giữa R² và Adjusted R² là không đáng kể, chứng tỏ mô hình có mức độ giải thích và có tính ổn định tương đối tốt. Kiểm định F trong bảng ANOVA cho kết quả F = 25,755 với Sig. = 0,000 (< 0,05), cho thấy mô hình hồi quy tổng thể có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các biến độc lập khi xem xét đồng thời có tác động đáng kể đến biến phụ thuộc.

Theo Hair và cộng sự (2018), giá trị R² = 0,25 được xem là yếu, 0,50 là trung bình và 0,75 là mạnh. Với R² = 0,383, mô hình nghiên cứu đạt mức giải thích vượt ngưỡng yếu và gần tiệm cận mức trung bình. Trong nghiên cứu hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ, hành vi cá nhân thường chịu tác động của nhiều yếu tố ngoài mô hình như đặc điểm cá nhân, môi trường xã hội và điều kiện bối cảnh, do đó rất khó đạt R² cao như trong các lĩnh vực kỹ thuật. Thực tiễn các nghiên cứu kế thừa TAM và UTAUT cũng ghi nhận giá trị R² của ý định sử dụng dao động trong khoảng 0,30–0,60 tùy bối cảnh nghiên cứu như nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2004, 2013). Andy Field (2014) cũng nhấn mạnh rằng trong nghiên cứu xã hội, R² khoảng 0,30 – 0,40 đã là mức giải thích đáng kể do hành vi con người chịu nhiều yếu tố phức tạp. Vì vậy, giá trị R² thu được vẫn được chấp nhận được bối cảnh của đề tài nghiên cứu này. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Với Durbin-Watson = 1,878, nằm trong khoản giá trị cho phép (1,5 – 2,5) cho ta thấy rằng không tồn tại dấu hiệu vi phạm giả định tự tương quan bậc nhất (Yahua Qiao, 2012). Hơn nữa, dựa trên biểu đồ phân tán Scatterplot (Hình 4.5), phần dư chuẩn hóa tập trung phần lớn xung quanh trục tung tại giá trị 0, chứng tỏ giả định về mối quan hệ tuyến tính giữa các biến không bị vi phạm.

Hình 4.5 Biểu đồ phân tán Scatterplot
Bảng 4.16 Kết quả hệ số hồi quy

Kết quả từ Bảng hệ số hồi quy (Bảng 4.16) được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy. Kết quả cho thấy, biến F_XH có giá trị Sig. = 0,109 > 0,05, do đó không có ý nghĩa thống kê trong mô hình cũng như không thể hiện sự tác động đến biến phụ thuộc F_QD, điều này tương thích với kết quả phân tích tương quan Pearson. Ngược lại, các biến còn lại (F_HU, F_DSD, F_BM, F_TT) đều có Sig. < 0,05, chứng tỏ có ảnh hưởng đáng kể đến F_QD. Trong đó, F_BM có hệ số Beta chuẩn hóa có gí trị cao nhất cho thấy cảm nhận về bảo mật là yếu tố quan trọng nhất định hình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Hệ số hồi quy của các biến này đều mang dấu dương cho thấy tác động cùng chiều của các biến này lên biến phụ thuộc.

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) là một chỉ số dùng để đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình phân tích. Theo Hair và cộng sự (2010), VIF nên có giá trị < 10. Nếu giá trị VIF nếu vượt ngưỡng này cho thấy khả năng xảy ra đa cộng tuyến mạnh. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu VIF > 2, chúng ta cần cẩn thận bởi vì có thể xảy ra sự đa cộng tuyến và gây nên sự sai lệch cho các ước lượng hồi quy.

Đối chiếu với chỉ số VIF thu được ở bảng trên mang giá trị rất nhỏ từ 1,163 đến 1,329 (đều nhỏ hơn 2), do vậy dữ liệu không vi phạm giả định đa cộng tuyến.

Từ kết quả phân tích trên, ta rút ra được hai phương trình hồi quy như sau: Phương trình chưa chuẩn hóa: F_QD = 0,232*F_HU + 0,237*F_DSD + 0,491*F_BM + 0,134*F_TT – 0,660
Phương trình chuẩn hóa: F_QD = 0,225*F_HU + 0,223*F_DSD + 0,393*F_BM + 0,125*F_TT

4.4.3. Kiểm định sự khác biệt Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Hình 4.6 Biểu đồ Histogram
Hình 4.7 Đồ thị phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

Biểu đồ Histogram cho thấy đường cong phần dư gần với hình dạng chuông điển hình, điều này gợi ý rằng các phần dư của mô hình có sự tương thích tốt với phân phối chuẩn. Giá trị trung bình (Mean) được tính xấp xỉ 0 (0,0000000000000066), trong khi độ lệch chuẩn (Standard Deviation) gần bằng 1 (0,987), phản ánh rằng các phần dư phân bố đồng đều quanh giá trị trung tâm và biến thiên tương đối ổn định. Những kết quả này xác nhận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư trong phân tích hồi quy không bị vi phạm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các phương pháp thống kê suy luận dựa trên giả định chuẩn.

Hơn nữa, khi xem xét Đồ thị (Hình 4.7), ta nhận thấy rằng các điểm dữ liệu gần như nằm sát trên đường chéo, cho thấy sự phù hợp cao giữa giá trị phần dư quan sát được và giá trị phần dư dự đoán theo phân phối chuẩn. Sự xếp hàng tương đối đồng nhất này củng cố thêm kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư được đáp ứng, từ đó tăng độ tin cậy cho các kết quả phân tích hồi quy và các kiểm định thống kê tiếp theo.

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.5.1. Tổng quan kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy giá trị R² hiệu chỉnh (Adjusted R²) = 0,383, có nghĩa rằng khoảng 38,3% biến thiên trong quyết định sử dụng ngân hàng số KBank có thể được giải thích bởi các biến độc lập được đưa vào mô hình. Điều này đồng nghĩa với việc 61,7% sự biến động còn lại trong hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số có thể chịu tác động từ các yếu tố khác chưa được bao gồm trong phạm vi nghiên cứu hiện tại. Như vậy, mặc dù mô hình cung cấp một phần giải thích đáng kể, vẫn tồn tại nhiều nhân tố tiềm năng có ảnh hưởng mà các nghiên cứu tiếp theo cần được khám phá để làm phong phú hiểu biết về hành vi người dùng trong bối cảnh ngân hàng số.

Một số nhân tố có thể đóng vai trò quan trọng nhưng chưa được đưa vào mô hình hiện tại bao gồm: niềm tin của người dùng vào hệ thống tài chính Việt Nam, vốn phản ánh mức độ tín nhiệm và an toàn mà khách hàng cảm nhận khi thực hiện các giao dịch số; ảnh hưởng của các quy định pháp lý và chính sách quản lý, bao gồm các yếu tố như bảo mật dữ liệu, quyền lợi khách hàng và các điều khoản pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử; trải nghiệm dịch vụ khách hàng, đặc biệt là chất lượng tương tác và hỗ trợ từ nhân viên hoặc kênh trực tuyến; cũng như sự đổi mới công nghệ liên tục, thể hiện qua việc các ngân hàng liên tục cải tiến nền tảng, tính năng ứng dụng và tích hợp các công nghệ mới nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng. Bên cạnh những yếu tố kể trên, còn có nhiều nhân tố khác như văn hóa số, mức độ hiểu biết về công nghệ, thái độ tiêu dùng trực tuyến, hay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng số và truyền thống cũng có thể góp phần giải thích các hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, mở ra hướng nghiên cứu sâu hơn cho các công trình tương lai.

Trong mô hình này, các nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) gồm:

Nhận thức về bảo mật (F_BM)
Nhận thức về sự hữu ích (F_HU)
Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ (F_TT)
Cảm nhận dễ sử dụng (F_DSD)

Cũng theo kết quả nghiên cứu, nhân tố ảnh hưởng xã hội (F_XH) có tác động không đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số KBank. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Một cách tổng quát, các kết quả phân tích thu thập được trong chương này đã cho chúng ta thấy rằng 4 (bốn) trong số 5 (năm) nhóm biến độc lập trong mô hình có tác động tích cực và đạt ý nghĩa thống kê đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của KBank. Trong đó:

Nhận thức về bảo mật (F_BM) là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng, phản ánh sự quan tâm của người dùng về độ tin cậy và an toàn của sản phẩm.
Nhận thức về sự hữu ích (F_HU) và dễ sử dụng (F_DSD) đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Dù mức ảnh hưởng chỉ ở mức trung bình nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, đặc biệt là cho nhóm những người dùng trẻ và mới sử dụng dịch vụ.
Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ (F_TT) vẫn có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng nhưng ở mức thấp.
Ảnh hưởng xã hội (F_XH) theo kết quả thu được không tác động đến quyết định. Kết quả tương tự cũng đạt được khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính. Điều này thể hiện rằng với nhóm khách hàng có hiểu biết về công nghệ và có kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng thì hình ảnh xã hội hầu như rất ít tác động đến quyết định của khách hàng.

Kết quả này vừa phù hợp với các lý thuyết nền (TAM, UTAUT), vừa phản ánh đặc điểm thị trường và hành vi thực tế của khách hàng Việt Nam đối với KBank – một ngân hàng số còn khá mới tại thị trường này.

4.5.2. Thảo luận chi tiết theo từng nhân tố Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Với giá trị hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (β ≈ 0,393, Sig. = 0,000), nhận thức về bảo mật được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng số KBank. Khách hàng cũng đánh giá cao về yếu tố bảo mật của dịch vụ ngân hàng số của KBank.

Điều này hoàn toàn phù hợp với kết quả của nghiên cứu “Nghiên cứu vai trò của Rủi ro cảm nhận, Bảo mật cảm nhận và Niềm tin cảm nhận đối với Ứng dụng Ngân hàng di động thông minh bằng phương pháp SEM.” của Almaiah và cộng sự (2024).

Với giá trị hệ số Beta β có giá trị xấp xỉ 0,225 và Sig. = 0,000 (< 0,005) , Cảm nhận sự hữu ích được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng ngân hàng số KBank. Cảm nhận sự hữu ích là yếu tố then chốt thúc đẩy hành vi chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989). Nghiên cứu của Almaiah và cộng sự (2024) cũng củng cố nhận định này.

Với ứng dụng ngân hàng số KBank, khách hàng đánh khá cao các tiện ích mà ứng dụng này mang lại, như:

Chuyển khoản nhanh, kịp thời và miễn phí hoàn toàn 24/7
Thanh toán các hóa đơn gia đình, mua sắm online, nạp tiền điện thoại…
Tích hợp quản lý sổ tiết kiệm, mở sổ online và quản lý thẻ tín dụng
Quản lý chi tiêu và lập kế hoạch tài chính cá nhân.

Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa thấy hài lòng với dịch vụ hỗ trợ và công cụ quản lý tài chính của ngân hàng. Ngoài ra, người sử dụng cũng cho rằng các nhóm dịch vụ của KBank vẫn còn hạn chế cũng như xử lý còn thủ công ở một số bước. Để cải thiện nhận định của khách hàng, KBank có thể nghiên cứu và tích hợp các dịch vụ phụ trợ (Thanh toán học phí, cho vay tiêu dùng…) để gia tăng sự thuận tiện và hài lòng từ khách hàng, qua đó cải thiện hình ảnh cũng như thu hút nhiều hơn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

Với giá trị hệ số β chuẩn hóa ≈ 0,223, Sig. = 0,000, nhận thức về tính dễ sử dụng cho thấy người dùng càng thấy dễ thao tác, họ càng sẵn sàng sử dụng dịch vụ của KBank thường xuyên. Điều này cũng phù hợp với mô hình TAM do Davis đề xuất vào năm 1989, trong đó nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực đến hành vi chấp nhận công nghệ. Nghiên cứu “Nghiên cứu vai trò của Rủi ro cảm nhận, Bảo mật cảm nhận và Niềm tin cảm nhận đối với Ứng dụng Ngân hàng di động thông minh bằng phương pháp SEM.” của Almaiah và cộng sự (2024) cũng nêu ra rằng nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng một cách tích cực đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Với dịch vụ ngân hàng số của KBank nói chung và ứng dụng K PLUS Việt Nam nói riêng, khách hàng có các đánh giá như sau:

Giao diện thân thiện, ngôn ngữ tiếng Việt rõ ràng, tốc độ phản hồi nhanh và có thể mở tài khoản trong vòng 3 phút sử dụng giấy tờ tùy thân có gắn chip
Tối giản quy trình đăng ký tài khoản, gửi tiết kiệm cũng như vay, giúp người dùng mới dễ tiếp cận hơn.

Điều này giúp giải thích vì sao tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến người dùng, mặc dù KBank vẫn cần tiếp tục nâng cấp trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng số có nền tảng lâu đời hơn (như Timo, MB Bank, VPBank NEO). Khách hàng KBank cũng có phản hồi về những vấn đề tồn tài trong việc tìm kiếm hướng dẫn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng số trên cả website lẫn ứng dụng của ngân hàng. Nếu có thể giải quyết khó khăn này, KBank có thể tăng cường thúc đẩy trải nghiệm người dùng để họ có thể dịch chuyển cũng như sử dụng dịch vụ nhiều hơn cả về chất và lượng.

Với giá trị β xấp xỉ 0,125 và Sig. = 0,039 < 0,05, nghiên cứu cho ta thấy rằng sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thực sự có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng. Theo Gefen và cộng sự (2004), trong môi trường số, niềm tin là điều kiện cần để người dùng sẵn sàng chia sẻ thông tin cũng như tiến hành thực hiện các hoạt động tài chính trên mạng. Theo Kim và cộng sự (2009), thương hiệu mạnh giúp giảm cảm nhận rủi ro và tăng niềm tin ban đầu trong các dịch vụ số. Trải nghiệm sử dụng ổn định và đáng tin đóng vai trò duy trì niềm tin lâu dài của khách hàng đối với các tiện ích mà ngân hàng cung ứng.

Để củng cố và gia tăng niềm tin của khách hàng, KBank đã áp dụng hàng loạt biện pháp như sau:

Xác thực sinh trắc học với tất cả các giao dịch thực hiện trên nền tảng số
Xác thực OTP và Smart OTP cho từng giao dịch
Cảnh báo gian lận tự động (áp dụng chuyên biệt cho sản phẩm thẻ tín dụng)
Mã hóa dữ liệu theo tiêu chuẩn PCI DSS

Tuy nhiên, vì là thương hiệu mới tại Việt Nam, niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm K PLUS Việt Nam vẫn chưa cao. KBank vẫn đang nỗ lực xây dựng hình ảnh và định vị thương hiệu. Do đó, dù cho đã nhận được đa số đánh giá cao từ phía khách hàng cho tính bảo mật được cung cấp bởi ngân hàng, vẫn còn tồn tại sự e ngại từ một bộ phận khách hàng, khiến mức độ ảnh hưởng của Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ chưa vượt trội như các ngân hàng nội địa có thương hiệu lâu năm (VD: Vietcombank, Techcombank…). Điều này cho thấy KBank cần đẩy mạnh truyền thông về an toàn dữ liệu, hợp tác với các tổ chức uy tín để củng cố hình ảnh ngân hàng đáng tin cậy trong mắt khách hàng Việt Nam.

Ngoài ra, trong kết quả phân tích và kiểm định, yếu tố Ảnh hưởng xã hội có giá trị Sig. kiểm định t bằng 0,109 > 5%, do đó biến này không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy. Một số nghiên cứu nước ngoài cũng có nhận định tương tự với ảnh hưởng của nhân tố hình ảnh xã hội đến quyết định như trong nghiên cứu của Riza, T. (2022) khi thực hiện nghiên cứu về “Việc chấp nhận ngân hàng số tại các ngân hàng Hồi giáo giai đoạn COVID-19: Một nghiên cứu tại Indonesia”. Tương tự, nghiên cứu của Andhini và cộng sự (2024) với 220 mẫu khách hàng thuộc thế hệ Z cho thấy “social influence” không có ý nghĩa tác động tới việc chấp nhận thanh toán kỹ thuật số. Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của López-Rodríguez ( “Sự chấp nhận và sử dụng công nghệ: Ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng tại Colombia”) trên 556 người dùng tại Colombia.

Trong bối cảnh hiện nay, hành vi sử dụng ngân hàng số mang tính cá nhân và tự trải nghiệm cao hơn là do ảnh hưởng xã hội. Thực tế với hoạt động quảng bá sản phẩm, dù KBank đã triển khai các chương trình như “Hoàn tiền khi mở tài khoản”, “Miễn phí chuyển khoản 0 đồng”, “Giới thiệu thêm bạn nhận 50,000đ” hay “Mời bạn một ly – tặng 1 đồ uống ngày giữa tháng”, nhưng thực sự chưa thu hút người dùng mới như kỳ vọng cũng như tăng tương tác với khách hàng hiện tịa. Trong tình huống hiện tại, với mức độ cạnh tranh khuyến mãi giữa các ngân hàng số tại Việt Nam quá lớn khiến yếu tố này không thực sự tạo khác biệt đáng kể và giúp tăng cường nhận diện thương hiệu, đặc biệt với giới trẻ. KBank có thể xem xét kết hợp với các chương trình quảng bá với các người nổi tiếng trên mạng xã hội để gia tăng ảnh hưởng của thương hiệu với thế hệ trẻ của Việt Nam.

Kết luận chương 4 Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Trong chương này, từ dữ liệu lựa chọn của khách hàng thu thập, thông qua quá trình nghiên cứu, phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình và các giả thuyết đã đề xuất theo trình tự các bước của mô hình nghiên cứu ở cuối chương 2, kết quả thống kê mô tả cho thấy rằng: phần lớn người được khảo sát đánh giá khá tích cực đối với các phát biểu trong bảng hỏi, thể hiện nhận thức tốt về tính bảo mật, cảm nhận sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng số KBank. Độ lệch chuẩn của các biến đều nhỏ hơn 1, chứng tỏ dữ liệu có tính đồng nhất và ổn định.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của mô hình cho thấy tất cả thang đo đều đáp ứng mức độ tin cậy, với hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6, hệ số tương quan giữa các biến với biển tổng > 0,3. Tiếp theo, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các biến quan sát được phân nhóm hợp lý với KMO > 0,5 và phương sai trích > 50%, khẳng định thang đo đạt giá trị hội tụ và phân biệt, thỏa điều kiện của kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa 5%. Ngoài ra, kết quả từ Ma trận xoay cũng cho thấy toàn bộ các biến đều có hệ số tải > 0,4, phù hợp với cỡ mẫu nghiên cứu.

Phân tích Pearson cho thấy có tồn tại sự tương quan tương đối và thuận chiều giữa các biến với nhau, đồng thời không có sự tồn tại của hiện tượng đa cộng tuyến. Một ngoại lệ là biến F_XH không thể hiện mối tương quan với biến phụ thuộc trong nghiên cứu này. Nội dung này cũng được khẳng định trong kiểm định mô hình sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội, với biến F_XH có giá trị Sig. = 0,109 > 0,5%.

Ý nghĩa thống kê của mô hình được xác lập qua phân tích hồi quy, với giá trị Sig. F = 0,000 < 0,05 và R² hiệu chỉnh = 0,383. Mô hình giải thích được 38,3% sự thay đổi biến số trong quyết định sử dụng ngân hàng số KBank.

Nhìn chung, chương này đã hoàn thành vai trò xác thực về mặt thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu, đồng thời cung cấp các cơ sở để đưa ra các kết luận và khuyến nghị quản trị trong chương tiếp theo.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Việc thực hiện nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và đánh giá Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số K PLUS Việt Nam của người sử dụng sản phẩm, với trường hợp điển hình là Ngân hàng KBank – một ngân hàng nước ngoài đang phát triển nền tảng ngân hàng số tại thị trường Việt Nam. Dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình chấp nhận công nghệ như TAM và UTAUT và các lý thuyết khác, mô hình được xây dựng trong nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: (1) Nhận thức về tính hữu ích, (2) Nhận thức dễ sử dụng, (3) Nhận thức về bảo mật, (4) Ảnh hưởng xã hội và (5) Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát dữ liệu từ 200 người dùng. Các phương pháp nghiên cứu đã xác lập trước đó được sử dụng để đánh giá được mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng.

Như vậy, dựa trên kết quả thu thập được, các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số KBank, được sắp xếp theo thứ tự mức tác động giảm dần như sau: Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Nhận thức về bảo mật
Nhận thức tính hữu ích
Nhận thức dễ sử dụng
Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ

Điều này có nghĩa rằng các giả thuyết sau đây được chấp nhận và xác lập:

H1: Mức độ đánh giá tính hữu ích của dịch vụ có tác động thuận chiều tới quyết định sử dụng ngân hàng số KBank
H2: Nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực trong quyết định sử dụng ngân hàng số KBank
H3: Nhận thức bảo mật có tác động tích cực trong quyết định sử dụng ngân hàng số KBank
H5: Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ có tác động tích cực trong quyết định sử dụng ngân hàng số KBank

Trong phạm vi dữ liệu khảo sát, nghiên cứu cũng cho thấy, yếu tố (5) Ảnh hưởng xã hội không có tác động đáng kể tới quyết định sử dụng ngân hàng số KBank. Nói một cách khác, giả thuyết H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực trong quyết định sử dụng ngân hàng số KBank không được chấp nhận.

Những kết quả này là minh chứng thực tế của việc ứng dụng các mô hình lý thuyết hành vi và các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, UTAUT) vào nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam, đồng thời là cơ sở để cho chiến lược phù hợp với KBank ở thị trường Việt Nam.

Hàm ý quản trị

Đối với nhận thức về bảo mật, với β = 0,393, Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy nhận thức về bảo mật là yếu tố tác động tích cực nhất đến quyết định đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số KBank VN của đối tượng khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Với giá trị trung bình ở Mean = 3,70, giá trị tối thiểu Min = 1,0, giá trị tối đa Max = 5,0 và độ lệch chuẩn SD = 0,54 cho thấy phần lớn người dùng có xu hướng đánh giá tích cực yếu tố bảo mật của KBank VN, nhưng vẫn có một nhóm người dùng thể hiện sự lo ngại về tính bảo mật của các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng. Cụ thể, với câu hỏi khảo sát “Tôi tin rằng ngân hàng KBank VN quan tâm đến sự an toàn của bất kỳ giao dịch nào”, nghiên cứu nhận được ý kiến hoàn toàn không đồng ý từ phía khách hàng. Với một số câu hỏi khác như “Tôi tin rằng các thông tin cá nhân, tài khoản của tôi có tính bảo mật tốt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của KBank VN” hay “KBank VN có cơ chế đảm bảo truyền tải thông tin khách hàng một cách an toàn”, với giá trị tối đa Max = 4,0, nghiên cứu cho thấy không ghi nhận đánh giá hoàn toàn nào tích cực từ phía khách hàng. Dựa trên kết quả trên, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị như sau: Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Tiếp tục duy trì và nâng cao hệ thống bảo mật thông tin, áp dụng các công nghệ bảo vệ dữ liệu hiện đại nhằm giữ vững niềm tin của các khách hàng đã và đang đánh giá cao yếu tố bảo mật cua KBank VN
Truyền thông rõ ràng và minh bạch về chính sách bảo mật mà KBank VN đang áp dụng nhằm củng cố niềm tin của khách hàng cũng như tăng cường sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, qua đó giảm thiểu rủi ro cảm nhận và nâng cao mức độ tin tưởng vào yếu tố bảo mật của khách hàng.

Đối với nhận thức về sự hữu ích, với β = 0,225, Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy nhận thức về sự hữu ích có tác động tích cực nhất đến quyết định của đối tượng khách hàng được khảo sát. Với giá trị trung bình ở Mean = 3,31, giá trị tối thiểu Min = 2,0, giá trị tối đa Max = 5,0 và độ lệch chuẩn SD = 0,646 cho thấy người dùng nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số của KBank VN có ích nhưng chưa thực sự nổi bật. Dựa trên kết quả trên, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm mục tiêu để gia tăng đánh giá của người dùng từ nhận thức “có ích” sang “rất hữu ích” như sau:

Bổ sung các tính năng hỗ trợ trực tiếp nhu cầu người dùng để nâng cao cảm nhận về tính đa dạng và dịch vụ hỗ trợ của KBank VN.
Tăng cường truyền thông về lợi ích cụ thể, nhấn mạnh giá trị thực tiễn và hiệu quả mà sản phẩm/dịch vụ của KBank VN mang lại để nâng cao nhận thức về tính hữu ích từ phía khách hàng.

Nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực nhất đến quyết định của đối tượng khách hàng được khảo sát (với β = 0,223, Sig. = 0,000 < 0,05). Giá trị trung bình Mean = 3,13 đạt mức trung bình, giá trị tối thiểu Min = 2,0 và độ lệch chuẩn SD = 0,679 cho thấy trải nghiệm người dùng với sản phẩm ngân hàng số của KBank VN vẫn chưa thực sự như kỳ vọng. Với câu hỏi khảo sát “Tôi có thể sử dụng các tính năng của Ngân hàng số KBank VN một cách dễ dàng”, giá trị trung bình và tối đa thu được (Mean = 2,99 và Max = 4,0) cho thấy khách hàng không đánh giá quá cao tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số KBank VN. Dựa trên kết quả phân tích được, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:

Tối ưu hóa giao diện, đơn giản hóa quy trình thao tác khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cải thiện trải nghiệm của người dùng. Giao diện cần thể hiện sự phù hợp với thói quen sử dụng của người Việt, đặc biệt với người dùng lớn tuổi và những người mới sử dụng lần đầu, dù không thuộc nhóm đối tượng của khảo sát.
Cung cấp hướng dẫn trực quan để người dùng thao tác với sản phẩm dễ dàng hơn. Một số công cụ hỗ trợ có thể kể đến như infographic, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chatbot hỗ trợ…).

Đối với sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng số KBank VN, kết quả nghiên cứu thu được β = 0,1255, Sig. = 0,0039 < 0,05 cho thấy nhận thức về sự hữu ích có tác động tích cực nhất đến quyết định của đối tượng khách hàng được khảo sát. Với giá trị trung bình ở Mean = 3,14 và độ lệch chuẩn SD = 0,679 cho thấy niềm tin của người dùng chưa thực sự mạnh. Ngoài ra, với toàn bộ 4 câu hỏi khảo sát, kết quả ghi nhận được giá trị tối đa Max = 4,0 cho thấy không có khách hàng nào tin tưởng tuyệt đối vào chất lượng dịch vụ được cung cấp, dẫn đến mục tiêu cải thiện chất lượng thực tế và củng cố niềm tin của khách hàng là yếu tố được nêu ra. Dựa trên mục tiêu này, nghiên cứu đề ý một số hàm ý quản trị sau:

Nâng cao chất lượng, đảm bảo sự ổn định và chất lượng của sản phẩm/dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng.
Tăng cường nhận diện thương hiệu dựa trên uy tín và cam kết chất lượng. Việc này sẽ góp phần nâng cao và củng cố lòng tin của khách hàng. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Tăng cường phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng. KBank đã vận hành trung tâm tiếp nhận yêu cầu khách hàng (24/7 – Contact Center) cũng như có quy định rõ rệt về thời gian xử lý và khắc phục tùy mức độ của sự cố (từ 4h đến 48h) và điều phối bộ phận kỹ thuật để xử lý nhanh các sự cố. Thực tế cho thấy do một số dịch vụ và hạ tầng vẫn chưa được chuyển giao hoàn toàn cho Việt Nam và đang được vận hành bởi Kasikornbank Thái. Điều này cần được khắc phục sớm thông qua việc phối hợp vận hành, tiến tới chuyển giao hoàn toàn về phía Việt Nam.

Với ảnh hưởng xã hội, kết quả nghiên cứu thu được β = 0,0,097, Sig. = 0,109 > 0,05 và giá trị trung bình thấp nhất (Mean = 2,87) cho thấy tác động từ người thân, bạn bè hoặc cộng đồng chưa thực sự rõ nét trong phạm vi của nghiên cứu này. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng ảnh hưởng xã hội vẫn có ảnh hưởng nhất định trong việc khởi tạo hành vi thử nghiệm dịch vụ, đặc biệt trong các cộng đồng có sự tương tác cao như người trẻ, nhân viên văn phòng, hoặc các nhóm khách hàng có xu hướng tham khảo lẫn nhau. Do đó, doanh nghiệp nên tăng cường các chiến lược marketing truyền miệng, xây dựng cộng đồng người dùng, khuyến khích chia sẻ trải nghiệm tích cực và hợp tác với các cá nhân có ảnh hưởng nhằm tạo hiệu ứng lan tỏa trong xã hội.

Nhìn chung, Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố “Nhận thức bảo mật”, “Nhận thức tính hữu ích”, “Nhận thức dễ sử dụng” và “Sự tin tưởng vào chất lượng” có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng cá nhân của KBank Việt Nam. Điều này phản ánh những điểm mạnh cần phát huy và những khía cạnh cần cải thiện trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Chiến lược quản trị nên tập trung theo hướng: duy trì lợi thế về bảo mật như là yếu tố trung tâm và then chốt, đồng thời tập trung cải thiện trải nghiệm sử dụng và gia tăng giá trị cảm nhận, kết hợp với việc tận dụng và nâng cao ảnh hưởng xã hội. Sự cải thiện đồng bộ các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng, củng cố niềm tin và thúc đẩy quyết định cũng như hành vi sử dụng của khách hàng. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Hạn chế và hướng nghiên cứu gợi mở

Tuy đã đạt được một số kết quả nhất định, nghiên cứu vẫn tồn tại một số giới hạn về mặt phương pháp và phạm vi nghiên cứu, từ đó ảnh hưởng phần nào đến mức độ khái quát và độ sâu của kết luận rút ra. Những hạn chế này cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc nhằm định hướng cho các nghiên cứu kế tiếp có cơ sở cải thiện và mở rộng như sau:

Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và phạm vi khảo sát

Với mẫu nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô mẫu là 205 người ban đầu và lọc lại còn 200, đối tượng được khảo sát phần lớn được phân bố tập trung tại các khu vực thành thị và cũng là nhóm đối tượng có khả năng tiếp cận công nghệ tốt. Điều này có thể dẫn đến sai lệch trong kết quả do không phản ánh đầy đủ sự đa dạng trong đặc điểm nhân khẩu học, vùng miền, và trình độ công nghệ của người dùng trên phạm vi toàn quốc. Do đó, tính đại diện và khả năng tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu còn bị giới hạn. Để khắc phực hạn chế này, nghiên cứu đề xuất mở rộng quy mô và tính đại diện của mẫu khảo sát. Việc mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất sẽ giúp nâng cao tính đại diện và khả năng khái quát hóa kết quả, đặc biệt khi mở rộng khảo sát đến các nhóm dân cư ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa – nơi có điều kiện tiếp cận công nghệ còn hạn chế.

Giới hạn về phạm vi lý thuyết và các biến số đưa vào mô hình

Mô hình nghiên cứu chủ yếu dựa trên các biến được kế thừa từ các mô hình lý thuyết nền tảng như TAM và UTAUT, chưa xem xét đến các yếu tố tiềm năng khác có thể ảnh hưởng đáng kể đến hành vi người tiêu dùng trong môi trường ngân hàng số, chẳng hạn như chi phí cảm nhận, sự hỗ trợ kỹ thuật, cảm nhận rủi ro từ phía khách hàng, hoặc thói quen sử dụng. Nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo với việc tích hợp thêm các yếu tố mới vào mô hình nghiên cứu. Việc mở rộng mô hình theo hướng này có thể giúp lý giải hành vi người dùng một cách toàn diện và chính xác hơn. Ngoài ra, có thể kết hợp phương pháp định tính để đào sâu nhận thức người dùng để thu thập thông tin đa chiều và khám phá thêm các biến ẩn chưa được nhận diện.

Chưa đo lường các yếu tố liên quan đến hành vi sử dụng thực tế của người dùng

Nghiên cứu hiện tại tập trung vào quyết định sử dụng chứ chưa đo lường hành vi sử dụng thực tế hay mức độ duy trì hành vi trong dài hạn. Trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng khoảng cách giữa ý định và hành vi thực tế có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố trung gian hoặc tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng. Do đó, việc chỉ dừng lại ở mức ý định có thể chưa phản ánh đầy đủ động lực và rào cản thực tế trong việc chấp nhận ngân hàng số. Nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét việc mở rộng phạm vi khảo sát để đo lường hành vi sử dụng thực tế cũng như tần suất sử dụng, mức độ hài lòng hoặc sự trung thành với ngân hàng số theo thời gian ở mức độ rộng và sâu sát hơn.

Hạn chế trong phương pháp phân tích dữ liệu. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Phân tích trong nghiên cứu chủ yếu sử dụng hồi quy tuyến tính bội, phù hợp cho kiểm định mối quan hệ giữa các biến, nhưng chưa tận dụng các kỹ thuật mô hình hóa cấu trúc hiện đại khác như PLS-SEM hoặc CB-SEM để kiểm định đồng thời nhiều mối quan hệ trong mô hình và đánh giá các yếu tố trung gian, điều tiết. Điều này có thể ảnh hưởng đến độ sâu phân tích và mức độ chính xác trong việc giải thích hành vi chấp nhận của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu chưa tiến hành phân tích mối tương quan hoặc sự khác biệt giữa các nhân tố trong mô hình với đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, hay tần suất sử dụng công nghệ. Việc không xem xét các biến này khiến kết quả nghiên cứu mới chỉ phản ánh xu hướng chung, chưa làm rõ liệu từng nhóm đối tượng khác nhau có sự khác biệt đáng kể trong mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như cảm nhận tính hữu ích, tính dễ sử dụng hay lòng tin đến quyết định sử dụng hay không. Điều này dẫn đến hạn chế trong khả năng khái quát hóa và ứng dụng thực tiễn, vì trên thực tế, hành vi chấp nhận dịch vụ số thường thay đổi theo từng nhóm dân cư. Ví dụ, nam và nữ có thể có những ưu tiên khác nhau khi sử dụng dịch vụ thanh toán di động; người trẻ tuổi có thể quan tâm nhiều đến sự tiện lợi và tính hiện đại, trong khi nhóm thu nhập thấp hoặc trung niên lại chú trọng đến tính an toàn và chi phí. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chưa so sánh sự khác biệt hành vi sử dụng giữa các phân khúc người dùng với các đặc điểm riêng biệt. Những so sánh này sẽ giúp làm rõ sự khác biệt trong hành vi và kỳ vọng, từ đó mang lại giá trị thực tiễn cao hơn cho việc xây dựng chính sách và chiến lược phát triển ngân hàng số phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể

Kết luận chương 5 Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

Ngân hàng số đã và đang là xu thế tất yếu trong ngành tài chính – ngân hàng tại Việt Nam. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng số là cần thiết để các tổ chức tài chính và các Ngân hàng thương mại có thể phát triển sản phẩm hiệu quả cũng như thu hút người dùng cho các sản phẩm của mình một cách thường xuyên và lâu dài.

Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm xác định Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ phía người sử dụng và cũng là khách hàng cá nhân của KBank Việt Nam, với trường hợp Ngân hàng KBank – một ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đang trong quá trình định hình, phát triển và đầu tư để mở rộng quy mô hoạt động tại Việt Nam.

Dựa trên lý thuyết cơ sở được tổng hợp từ các mô hình và lý thuyết nổi bật, nghiên cứu đã xây dựng mô hình gồm năm yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức về bảo mật, ảnh hưởng xã hội và sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Mô hình được kiểm định thông qua khảo sát định lượng với 200 người dùng và phân tích bằng các kỹ thuật thống kê hiện đại.

Kết quả của nghiên cứu cho thấy ngoại trừ nhân tố ảnh hưởng xã hội thì tất cả các yếu tố còn lại đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, trong đó nhận thức về bảo mật là yếu tố có ảnh hưởng đứng đầu. Điều này nhấn mạnh rằng người dùng sẽ chủ động tiếp cận công nghệ tài chính khi họ nhận thấy rõ sự an toàn cũng như các giá trị thiết thực mà nó mang lại. Các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng cũng được khẳng định là nền tảng không thể thiếu để nâng cao sự chấp nhận dịch vụ.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng cho KBank và các ngân hàng đang số hóa dịch vụ, giúp họ thực hiện việc hoạch định và xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp hơn với hành vi tiêu dùng hiện đại.

Tổng thể, nghiên cứu đã góp phần làm sáng tỏ các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam và cung cấp nền tảng thực tiễn hữu ích cho các thể chế tài chính trong và ngoài nước trong quá trình chuyển đổi số. Mặc dù vậy, nghiên cứu cũng có một số hạn chế về phạm vi mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu như đã đề cập ở trên. Việc nhận diện rõ các hạn chế không nhằm phủ nhận kết quả nghiên cứu mà giúp đặt nền móng cho việc cải tiến về cả lý thuyết và phương pháp trong các nghiên cứu kế tiếp. Đây cũng là cơ sở để mở rộng hiểu biết về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số – một chủ đề ngày càng mang tính thời sự trong bối cảnh chuyển đổi số toàn diện của ngành tài chính. Luận văn: KQNC quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Nhân tố quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng