Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phòng giao dịch Đặc thù Bán lẻ Long Bình dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phòng giao dịch Đặc thù bán lẻ Long Bình.

Nội dung đề án: Đề tài này tổng hợp lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm cá nhân và hành vi ra quyết định gửi tiết kiệm. Lược khảo các công trình nghiên cứu đã đề xuất các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng: Uy tín ngân hàng (UTNH), Lãi suất tiền gửi (LSTG), Mức độ tiện ích (MDTI), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Chính sách ưu đãi (CSUD), Công nghệ (CN) và Đội ngũ nhân viên (DNNV) để xây dựng mô hình nghiên cứu. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu/thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát KHCN tại Phòng giao dịch Long Bình). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các yếu tố độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại đây. Mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp cụ thể là: Lãi suất tiền gửi (0,295); Công nghệ (0,240); Uy tín ngân hàng (0,238); Mức độ tiện ích (0,185); Chính sách ưu đãi (0,150); Chất lượng dịch vụ (0,129) và cuối cùng là Đội ngũ nhân viên (0,113). Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp HDBank PGD ĐTBL Long Bình thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm hiệu quả hơn.

Từ khóa: Tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, quyết định gửi tiết kiệm, lãi suất, công nghệ ngân hàng.

ABSTRACT

Title: Factors Affecting the Savings Deposit Decision of Individual Customers at Ho Chi Minh City Development Commercial Joint Stock Bank – Long Binh Transaction Office.

Content of the thesis: This thesis synthesizes theories on individual savings deposits and the behavior of making savings deposit decisions. It reviews previous studies that have proposed potential influencing factors: Bank Reputation (UTNH), Deposit Interest Rates (LSTG), Level of Utility (MDTI), Service Quality (CLDV), Promotional Policies (CSUD), Technology (CN), and Staff (DNNV) to develop a research model. The study employs both qualitative research methods (in-depth interviews/focus group discussions) and quantitative methods (surveys of individual customers at Long Binh Transaction Office). The research results indicate that all independent factors positively influence the savings deposit decisions of individual customers at this location. The level of influence from highest to lowest is specifically Deposit Interest Rates (0.295); Technology (0.240); Bank Reputation (0.238); Level of Utility (0.185); Promotional Policies (0.150); Service Quality (0.129) and finally Staff (0.113). Based on these results, the author proposes management implications aimed at helping Ho Chi Minh City Development Commercial Joint Stock Bank – Long Binh Transaction Office attract and retain individual customers for savings deposits more effectively.

Keywords: Savings deposits, individual customers, savings deposit decision, interest rates, banking technology. Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Huy động vốn, đặc biệt là thông qua các khoản tiền gửi tiết kiệm (TGTK) từ khách hàng cá nhân, luôn giữ vai trò trọng yếu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM). Tiền gửi tiết kiệm không chỉ là “xương sống” cho phép Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tài chính – luân chuyển nguồn vốn từ nơi dư thừa đến nơi cần (Mishkin, 2018), mà còn là nền tảng vững chắc để phát triển các hoạt động tín dụng, đầu tư và dịch vụ khác. Một nguồn vốn huy động dồi dào và ổn định từ Tiền gửi tiết kiệm không chỉ đảm bảo thanh khoản mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng quy mô hoạt động của Ngân hàng thương mại trên thị trường tài chính (Saunders & Cornett, 2019). Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm là một nhiệm vụ cấp thiết đối với bất kỳ Ngân hàng thương mại nào.

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, đặc biệt sau đại dịch, hành vi tiết kiệm và đầu tư của khách hàng cá nhân đã có những thay đổi đáng kể. Theo số liệu tổng hợp trên địa bàn Đồng Nai đặc biệt tại Biên Hòa, giai đoạn 2020 – 2023 chứng kiến dấu hiệu sụt giảm trong tổng giá trị Tiền gửi tiết kiệm đồng nội tệ, từ 5210 tỷ đồng giảm xuống còn 3920 tỷ đồng. Đặc biệt, Tiền gửi tiết kiệm huy động từ hộ dân cư giảm mạnh từ 2516 tỷ đồng xuống chỉ còn 1639 tỷ đồng trong cùng giai đoạn. Về kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm dưới 1 năm giảm từ 4532 tỷ đồng xuống 3157 tỷ đồng, và từ 1 năm đến dưới 2 năm giảm từ 2188 tỷ đồng xuống 1796 tỷ đồng. Thay vào đó, khách hàng có xu hướng chuyển dịch sang Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn để phục vụ nhu cầu thanh toán (Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2020). Dấu hiệu này vẫn tiếp diễn, khi các Ngân hàng thương mại trong giai đoạn 2024 đến nửa đầu 2025 đã nỗ lực nâng lãi suất huy động lên ngưỡng trên 9%/năm nhưng kết quả thu hút Tiền gửi tiết kiệm vẫn không mấy khả quan. Nguyên nhân chủ yếu được nhận định là do kinh tế khó khăn sau đại dịch ảnh hưởng đến tâm lý và nguồn lực tài chính của khách hàng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các tổ chức tài chính có quy mô lớn và tiềm lực mạnh, thông qua việc liên tục tăng lãi suất và triển khai các chương trình ưu đãi, hậu mãi đa dạng đã tạo áp lực lớn lên các ngân hàng nói chung và các phòng giao dịch riêng lẻ nói riêng trong việc thu hút nguồn vốn Tiền gửi tiết kiệm. Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Ngoài thực trạng biến động của thị trường tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Đồng Nai, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm (GTTK) của Khách hàng cá nhân luôn là chủ đề được quan tâm. Nhiều nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2001), lý giải rằng việc lựa chọn Ngân hàng thương mại để Gửi tiền tiết kiệm tương tự như quyết định sử dụng dịch vụ, nơi khách hàng nhận được lợi ích tài chính dưới dạng lãi suất. Các yếu tố ảnh hưởng thường bao gồm thương hiệu, sự tiện lợi, đầu tư hữu hình, chất lượng dịch vụ khách hàng và sự đa dạng sản phẩm (Kotler, 2001). Tuy nhiên, vẫn tồn tại những khoảng trống nghiên cứu. Các công trình tại Việt Nam ít đi sâu phân tích vai trò của đội ngũ nhân viên, dù sự tư vấn chuyên nghiệp, am hiểu và đồng cảm từ nhân viên là rất quan trọng giúp khách hàng lựa chọn gói Tiền gửi tiết kiệm phù hợp (Tehulu và Wondmagegn, 2014). Bên cạnh đó, các nghiên cứu về lợi ích tài chính thường chỉ tập trung vào mức lãi suất mà chưa phân tích đầy đủ các khía cạnh khác của chính sách ưu đãi như khuyến mãi hay sự đa dạng trong thiết kế gói lãi suất. Yếu tố công nghệ với sự phát triển của ngân hàng số, cũng chưa được xem xét toàn diện trong bối cảnh cụ thể về quyết định gửi tiết kiệm tại các phòng giao dịch truyền thống. Vì vậy, việc làm rõ hơn ảnh hưởng của các yếu tố nhân viên, chính sách ưu đãi và công nghệ là cần thiết để có cái nhìn toàn diện hơn về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Vì vậy, xuất phát từ thực tiễn hoạt động huy động vốn tại HDBank PGD Long Bình, tình hình biến động của thị trường tiền gửi trên địa bàn TP.HCM và nhận thấy những khoảng trống trong các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Phòng giao dịch Đặc thù Bán lẻ Long Bình” làm đề tài đề án thạc sĩ. Nghiên cứu này kỳ vọng sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại PGD, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp thiết thực, có tính khả thi nhằm giúp HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình nâng cao hiệu quả huy động vốn và tăng cường lợi thế cạnh tranh trong tương lai.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Đề án thực hiện nhằm nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, đề án sẽ đề xuất các hàm ý thiết thực nhằm giúp Phòng giao dịch Đặc thù Bán lẻ Long Bình thu hút Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm trong thời gian sắp tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Đề án xác định các mục tiêu cụ thể hóa từ mục tiêu tổng quát như sau:

Một là, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Khách hàng cá nhân quyết định Gửi tiền tiết kiệm tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình.
Hai là, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định Gửi tiền tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình.
Ba là, đề xuất các hàm ý khả thi nhằm giúp HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình nâng cao hiệu quả thu hút Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm..

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tương ứng với các mục tiêu nghiên cứu cụ thể là các câu hỏi nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình?
Thứ hai, mức độ và chiều ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình như thế nào? Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, những hàm ý quản trị và giải pháp khả thi nào có thể được đề xuất nhằm giúp HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình nâng cao hiệu quả thu hút Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Quyết định gửi Tiền gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình.
Phạm vi thời gian: Thời gian khảo sát diễn ra từ 05/2025 đến tháng 06/2025.
Đối tượng khảo sát: Là các Khách hàng cá nhân đang có tài khoản Tiền gửi tiết kiệm tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình, không phân biệt các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập và thời gian gửi tiền tại ngân hàng.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề án kết hợp hai phương pháp nghiên cứu chính là định tính và định lượng.

Nghiên cứu định tính đóng vai trò là cơ sở lý thuyết, tập trung vào việc hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm (TGTK), hành vi tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tài chính của Khách hàng cá nhân. Thông qua việc tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài nhằm xác định các khoảng trống. Từ đó, đề án sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết liên quan. Tiếp theo, phương pháp thảo luận nhóm chuyên sâu hoặc phỏng vấn cá nhân sẽ được thực hiện với các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và một số Khách hàng cá nhân. Mục tiêu của giai đoạn này là thu thập ý kiến đóng góp, điều chỉnh để hoàn thiện mô hình nghiên cứu, các biến đo lường và bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

Nghiên cứu định lượng sẽ được tiến hành thông qua việc khảo sát các Khách hàng cá nhân đang giao dịch tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình. Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ trải qua quá trình sàng lọc và được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Giai đoạn đầu bao gồm thống kê mô tả để phân tích đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát, cung cấp cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu. Các bước phân tích dữ liệu chuyên sâu sẽ bao gồm: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm tra tương quan biến tổng; phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố tiềm ẩn thông qua ma trận xoay yếu tố và hệ số KMO; và phân tích hồi quy bội theo phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS) để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Đồng thời, các kiểm định cần thiết như kiểm định đa cộng tuyến, phương sai thay đổi và tự tương quan sẽ được thực hiện để đảm bảo tính phù hợp và độ vững chắc của mô hình. Cuối cùng, đề án sẽ kiểm định giả thuyết các nghiên cứu. Từ đó, thảo luận, đưa ra kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị có tính ứng dụng cao cho HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình, nhằm nâng cao hiệu quả thu hút Tiền gửi tiết kiệm từ Khách hàng cá nhân.

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Về phương diện khoa học (lý luận),Thứ nhất, đề án đã hệ thống hóa một cách có chọn lọc và cập nhật các cơ sở lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm (TGTK), hành vi khách hàng và quá trình ra quyết định của khách hàng cá nhân (KHCN) trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các lý thuyết nền tảng như hành vi người tiêu dùng, lý thuyết hành vi dự định (TPB) và các mô hình nghiên cứu trước, đề án đã xây dựng được một khung nghiên cứu tích hợp phù hợp với bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam.

Thứ hai, đề án đã xác định rõ khoảng trống nghiên cứu khi các công trình trước đây chủ yếu tập trung ở phạm vi toàn hệ thống ngân hàng hoặc tại các đô thị lớn, trong khi chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu ở cấp chi nhánh/phòng giao dịch cụ thể. Việc nghiên cứu tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình giúp bổ sung bằng chứng thực nghiệm ở cấp vi mô, góp phần làm phong phú thêm kho tàng nghiên cứu về hành vi gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân.

Thứ ba, đề án đã đề xuất mô hình nghiên cứu và hệ thống giả thuyết phù hợp với đặc thù địa bàn và đặc điểm khách hàng, qua đó kiểm định và làm rõ mức độ tác động của từng yếu tố trong bối cảnh thực tế. Kết quả nghiên cứu không chỉ củng cố hoặc điều chỉnh một số nhận định lý thuyết trước đây mà còn mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo như mở rộng mẫu khảo sát, so sánh giữa các chi nhánh hoặc giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác.

Như vậy, đóng góp khoa học của đề án thể hiện ở việc bổ sung bằng chứng thực nghiệm, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và làm rõ cơ chế tác động của các yếu tố đến quyết định gửi Tiền gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân trong điều kiện cụ thể tại Việt Nam.

Về mặt thực tiễn, đề án đã cung cấp các bằng chứng thực nghiệm có giá trị về những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi Tiền gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình. Việc lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố giúp nhà quản trị không chỉ nhận diện vấn đề mà còn xác định được mức độ ưu tiên trong hoạch định chính sách.

Các kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo tại HDBank nói chung và HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình nói riêng: Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Điều chỉnh chính sách lãi suất, sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch.
Tăng cường hoạt động truyền thông, chăm sóc và duy trì mối quan hệ với Khách hàng cá nhân.
Xây dựng chiến lược huy động vốn bền vững, phù hợp với đặc điểm địa phương.

Bên cạnh đó, các hàm ý quản trị và giải pháp được đề xuất trong đề án có thể được tham khảo và vận dụng linh hoạt tại các Ngân hàng thương mạiCP khác trong khu vực có điều kiện tương đồng. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn từ Khách hàng cá nhân, gia tăng nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, từ đó tạo nền tảng tài chính vững chắc để mở rộng tín dụng và phát triển các hoạt động kinh doanh khác.

1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ ÁN

Đề án có kết cấu 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này trình bày tổng quan về lý do lựa chọn đề tài, các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần giải quyết. Đồng thời, chương cũng xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp luận tổng quát được sử dụng để tiếp cận và giải quyết vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý luận và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm

Chương này trình bày các cơ sở lý luận nền tảng liên quan đến Tiền gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi Tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, chương cũng tổng hợp và phân tích các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan, từ đó làm cơ sở để đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình..

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày chi tiết về khuôn khổ nghiên cứu được đề xuất, bao gồm mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cụ thể được áp dụng trong bối cảnh hoạt động của Phòng giao dịch Đặc thù Bán lẻ Long Bình thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, chương sẽ làm rõ phương pháp chọn mẫu, quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp, và các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng. Các phương pháp này bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích yếu tố khám phá, và phân tích hồi quy. Chúng tôi cũng sẽ giải thích ý nghĩa của các hệ số thu được và các kiểm định liên quan để đảm bảo tính vững chắc của kết quả. Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày chi tiết các kết quả tính toán từ dữ liệu sơ cấp đã thu thập và xử lý. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy đa biến, các giả thuyết thống kê sẽ được kiểm định và kết luận. Đồng thời, chương sẽ tiến hành thảo luận, đối sánh các phát hiện với các công trình nghiên cứu trước đây để làm rõ những đóng góp mới của đề án..

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này tổng kết các kết quả nghiên cứu chính của đề án. Dựa trên các hệ số góc tương ứng của mô hình hồi quy, chương sẽ đề xuất các hàm ý quản trị mang tính khả thi cho HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình nhằm gia tăng hiệu quả thu hút Tiền gửi tiết kiệm từ Khách hàng cá nhân, đồng thời sắp xếp các đề xuất theo mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày lý do lựa chọn đề tài dựa trên tầm quan trọng của nguồn vốn Tiền gửi tiết kiệm đối với hoạt động của Ngân hàng thương mại, cùng với những biến động và cạnh tranh gay gắt trên thị trường tiền gửi tại TP. Hồ Chí Minh trong những năm gần đây. Đồng thời, chương cũng nêu bật những khoảng trống trong các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi Tiền gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân. Các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể đã được xác định, tập trung vào việc xác định, đo lường mức độ và chiều ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi Tiền gửi tiết kiệm của Khách hàng cá nhân từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực. Phạm vi nghiên cứu về không gian, thời gian và đối tượng khảo sát cũng đã được làm rõ, hướng đến việc thu thập dữ liệu từ Khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Đặc thù Bán lẻ Long Bình. Cuối cùng, chương đã phác thảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cùng với ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời giới thiệu kết cấu 5 chương của đề án, tạo nền tảng vững chắc cho các chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại

Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là một trong những nguồn huy động vốn cốt lõi của các Ngân hàng thương mại, đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì thanh khoản và mở rộng hoạt động tín dụng. Theo Trương Quang Thông (2018), Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà các chủ thể kinh tế, bao gồm cá nhân và tổ chức, xác định gửi vào các Ngân hàng thương mại. Việc gửi này thường được thực hiện thông qua sổ tiết kiệm hoặc các văn bản pháp lý khác được ghi nhận, với mục đích chính là hưởng lãi suất và được hoàn trả vốn gốc khi đến hạn. Các khoản Tiền gửi tiết kiệm này được các Ngân hàng thương mại cam kết bảo toàn và tuân thủ các quy định của pháp luật cũng như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN).

Mở rộng thêm, Nguyễn Đăng Dờn (2019) cũng làm rõ rằng chủ thể của Tiền gửi tiết kiệm có thể là cá nhân sở hữu độc lập, đồng sở hữu, người giám hộ, hoặc đại diện pháp luật của tổ chức.

Theo Phan Thị Thu Hà (2013) Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền “của cá nhân được gửi vào tài khoản Tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ TK, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận Tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo” quy định của “pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu Tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu Tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu Tiền gửi tiết kiệm,” của đồng chủ sở hữu Tiền gửi tiết kiệm (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Tổng hợp từ các quan điểm và quy định trên, trong khuôn khổ đề án này, Tiền gửi tiết kiệm được xác định là khoản tiền nhàn rỗi của Khách hàng cá nhân được gửi vào HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình. Mục tiêu của việc gửi tiền này là nhằm gia tăng tài sản một cách an toàn thông qua việc hưởng lãi suất. Khi tiếp nhận các khoản Tiền gửi tiết kiệm này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh có trách nhiệm đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi suất cho Khách hàng cá nhân theo đúng thỏa thuận đã cam kết, không phụ thuộc vào kỳ hạn hay hình thức gửi.

2.1.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại

TGTK được xem là một sản phẩm cốt lõi và đặc trưng của các Ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn và hoạt động kinh doanh (HĐKD) của các tổ chức này. Theo Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2013), Tiền gửi tiết kiệm sở hữu những đặc điểm riêng biệt, định hình cách thức các Ngân hàng thương mại tương tác với Khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn. Các đặc điểm chính bao gồm:

Tính linh hoạt về kỳ hạn: Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn các kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn và kỳ vọng sinh lời của mình. Các Ngân hàng thương mại thường cung cấp nhiều lựa chọn kỳ hạn, phổ biến từ 1 tháng đến 36 tháng, hoặc hình thức Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép Khách hàng cá nhân rút tiền bất cứ lúc nào. Ngày đáo hạn là thời điểm Khách hàng cá nhân có thể nhận lại cả gốc và lãi, trừ trường hợp họ chọn hình thức nhận lãi định kỳ trước đó (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2013).

Lãi suất là yếu tố thu nhập bắt buộc: Lãi suất Tiền gửi tiết kiệm là phần thu nhập mà người gửi tiền được nhận, tỷ lệ thuận với số tiền gốc và kỳ hạn đã lựa chọn. Đây là một yếu tố then chốt thu hút sự quan tâm của Khách hàng cá nhân bởi nó liên quan trực tiếp đến lợi ích tài chính của họ. Mức lãi suất chi trả được tính toán dựa trên số tiền gốc gửi vào, cùng với mức lãi suất áp dụng theo từng kỳ hạn hoặc loại sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm cụ thể, tùy thuộc vào sự lựa chọn của Khách hàng cá nhân (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2013).

2.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm với các đối tượng trong nền kinh tế Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Hoạt động huy động Tiền gửi tiết kiệm từ các chủ thể trong nền kinh tế không chỉ mang lại lợi ích sinh lời cho người gửi mà còn đóng vai trò trọng yếu đối với chính các Ngân hàng thương mại và toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Theo Nguyễn Văn Tiến (2015), những vai trò chính của Tiền gửi tiết kiệm có thể được phân tích như sau:

Đối với các Ngân hàng thương mại nói chung: Khoản Tiền gửi tiết kiệm huy động được được xem là nguồn vốn chiến lược, thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn của các Ngân hàng thương mại. Đây là công cụ thiết yếu để các Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tài chính của mình, qua đó vận hành các hoạt động kinh doanh chủ chốt như cho vay, bao thanh toán, bảo lãnh, và các hoạt động đầu tư khác. Mục tiêu cuối cùng là nhằm tìm kiếm lợi nhuận, mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

Đối với Khách hàng cá nhân: Nhờ tính chất cam kết về việc hoàn trả vốn gốc và lãi suất, việc gửi Tiền gửi tiết kiệm mang lại cho Khách hàng cá nhân sự bảo hiểm rủi ro về khoản vốn ban đầu và nguồn thu nhập thụ động an toàn. Hay nói cách khác, hoạt động huy động Tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại cung cấp một kênh đầu tư sinh lời ổn định và đáng tin cậy, giúp Khách hàng cá nhân tối ưu hóa việc quản lý và phát triển tài sản nhàn rỗi của mình (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

Đối với nền kinh tế và thị trường: Hoạt động huy động Tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại tạo ra một đòn bẩy quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và facilitates quá trình lưu thông tiền tệ trên thị trường. Thông qua chức năng trung gian, các Ngân hàng thương mại phân phối nguồn vốn này đến các chủ thể cần bổ sung vốn lưu động để phục vụ các Hoạt động kinh doanh, góp phần vào tăng trưởng kinh tế chung. Tuy nhiên, điều cần lưu ý là không phải 100% số Tiền gửi tiết kiệm huy động được sẽ được Ngân hàng thương mại sử dụng để cho vay hoặc đầu tư. Các Ngân hàng thương mại phải tuân thủ quy định về dự trữ bắt buộc theo quy định của Ngân hàng Nhà nước nhằm phòng ngừa rủi ro thanh khoản và đảm bảo khả năng thực hiện các cam kết hoàn trả vô điều kiện đối với người gửi tiền (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

2.1.4. Các loại hình tiền gửi tiết kiệm phổ biến tại ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) thì hiện nay Tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại chủ yếu được phân loại dựa trên kỳ hạn mà Khách hàng cá nhân lựa chọn khi thực hiện gửi tiền. Có hai hình thức Tiền gửi tiết kiệm chính phổ biến là có kỳ hạn và không kỳ hạn: Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

TGTK có kỳ hạn: Đây là sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm mà Ngân hàng thương mại cung cấp cho Khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền trong một khoảng thời gian xác định cụ thể, thường phù hợp với các kế hoạch tài chính dài hạn hoặc trung hạn. Với loại hình này, giữa Khách hàng cá nhân và Ngân hàng thương mại sẽ có thỏa thuận ràng buộc về ngày đáo hạn. Khách hàng cá nhân chỉ được phép rút toàn bộ tiền gốc khi đến ngày đáo hạn. Trong trường hợp Khách hàng cá nhân có nhu cầu tất toán trước hạn, lãi suất cho khoản tiền gửi đó sẽ được tính theo mức lãi suất không kỳ hạn, thấp hơn đáng kể so với lãi suất đã cam kết ban đầu (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Về hình thức nhận lãi, Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn nhận lãi định kỳ (hàng tháng, quý, năm) hoặc nhận một lần vào cuối kỳ khi tất toán, tùy theo nhu cầu. Các kỳ hạn phổ biến hiện nay bao gồm các kỳ hạn ngắn (như 1, 2, 3, 6, 9 tháng) và các kỳ hạn dài (từ 12 tháng trở lên).

TGTK không kỳ hạn: Đây là sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm dành cho Khách hàng cá nhân có nhu cầu tiết kiệm nhưng cần sự linh hoạt cao trong việc sử dụng vốn, không cố định về thời gian gửi. Với đặc tính này, Khách hàng cá nhân có thể gửi và tất toán Tiền gửi tiết kiệm bất cứ lúc nào mà không phải chịu phạt về việc rút trước hạn (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Tuy nhiên, do tính thanh khoản và khả năng truy cập cao, lãi suất áp dụng cho hình thức Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thường thấp hơn đáng kể so với các khoản Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Khái niệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

KHCN là một trong những phân khúc khách hàng quan trọng nhất đối với các Ngân hàng thương mại, định hình đáng kể chiến lược và hoạt động của ngành ngân hàng. Theo Trương Quang Thông (2018), Khách hàng cá nhân là những cá nhân đã, đang hoặc sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ do Ngân hàng thương mại cung cấp nhằm đáp ứng các mục đích hoặc nhu cầu tài chính cá nhân hoặc của gia đình. Đặc điểm nổi bật của phân khúc Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại là số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch cá thể thường nhỏ. Đối tượng này vô cùng đa dạng về các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, sở thích cá nhân và các kỳ vọng riêng biệt. Đặc biệt, nhu cầu và mục đích sử dụng dịch vụ của Khách hàng cá nhân rất phong phú và liên tục thay đổi theo xu hướng thị trường.

Bên cạnh đó, Nguyễn Văn Tiến (2015) phân chia Khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại thành hai nhóm chính dựa trên mối quan hệ với ngân hàng: Khách hàng cá nhân bên ngoài và Khách hàng cá nhân bên trong. Nhóm Khách hàng cá nhân bên ngoài Ngân hàng thương mại là những đối tượng sử dụng trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và thực hiện các giao dịch phát sinh doanh số hoặc khối lượng giao dịch cho Ngân hàng thương mại. Ngược lại, nhóm Khách hàng cá nhân bên trong Ngân hàng thương mại chính là đội ngũ nhân sự làm việc tại ngân hàng, hoạt động một cách có hệ thống và có chức năng quan trọng trong việc truyền tải thông tin, sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng thương mại đến nhóm Khách hàng cá nhân bên ngoài.

Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề án này, Khách hàng cá nhân được tập trung phân tích, nghiên cứu và khảo sát là đối tượng Khách hàng cá nhân bên ngoài Ngân hàng thương mại có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình

2.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1. Khái niệm về hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

Lewis (2006) định nghĩa hành vi quyết định của khách hàng là một quá trình mà một cá nhân hoặc một nhóm người thực hiện việc lựa chọn, sử dụng, hoặc mua sắm một sản phẩm/dịch vụ cụ thể từ các đơn vị kinh doanh. Để đi đến hành vi quyết định này, khách hàng thường trải qua quá trình suy nghĩ, phân tích dựa trên kinh nghiệm và thông tin có được nhằm thỏa mãn các nhu cầu hoặc kỳ vọng của bản thân. Mở rộng hơn, Walsh và Mitchell (2010) xem hành vi của khách hàng là việc tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi thiết yếu như: mua sản phẩm gì, mua ở đâu, vào thời điểm nào, với số lượng bao nhiêu, và liệu có tiếp tục quay lại mua nữa hay không. Để trả lời được những câu hỏi này, khách hàng cần phải trải qua một giai đoạn tổng thể về suy đoán và phán xét liên quan đến cả đơn vị kinh doanh lẫn sản phẩm/dịch vụ mà họ có nhu cầu.

Tóm lại, hành vi quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng được xem là một hành vi tiêu dùng điển hình. Đây là kết quả đầu ra của một quá trình liên tục, bắt đầu từ trước khi mua hàng, xuyên suốt hành vi mua hàng thực tế và có thể kéo dài duy trì sau đó. Trong đó, hành vi này tập trung vào các hoạt động tìm hiểu thông tin, đánh giá các lựa chọn, trải nghiệm thực tế và đưa ra nhận xét. Vì vậy, tiến trình của hành vi quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng đều tuân theo một quy trình cụ thể tại bất cứ đơn vị kinh doanh nào. Chính vì thế, Ngân hàng thương mại cũng được coi là một đơn vị kinh doanh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến tiền tệ và giao dịch tài chính. Do đó, khi Khách hàng cá nhân muốn lựa chọn Ngân hàng thương mại để sử dụng các dịch vụ như Tiền gửi tiết kiệm, quá trình dẫn đến hành vi quyết định này cũng sẽ phát sinh và tuân thủ các giai đoạn của hành vi tiêu dùng..

2.3.2. Các mô hình lý thuyết liên quan hành vi quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

2.3.2.1. Mô hình quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

Spoles và Kendall (1986) trong nghiên cứu về quyết định tiêu dùng của khách hàng đã khẳng định rằng để thúc đẩy và đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng, cần tập trung vào các yếu tố kích thích. Các yếu tố này bao hàm nhiều khía cạnh, từ tổng thể đơn vị kinh doanh cho đến những thuộc tính cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ được cung cấp.

Hình 2.1: Mô hình quyết định tiêu dùng

Áp dụng mô hình này vào bối cảnh các Ngân hàng thương mại, cụ thể là khi Khách hàng cá nhân có nhu cầu Gửi tiền tiết kiệm, quyết định lựa chọn Ngân hàng thương mại được xem là một hành vi quyết định tiêu dùng. Trong đó, các yếu tố thúc đẩy chính ảnh hưởng đến quyết định của Khách hàng cá nhân bao gồm:

Tính hoàn hảo của sản phẩm (Perfection): Yếu tố này thể hiện ở sự đầy đủ, chính xác và tối ưu về quy trình, quy định, cùng những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm tại mỗi Ngân hàng thương mại. Một sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm được xem là hoàn hảo khi nó mang lại giá trị tốt nhất và đáp ứng tối ưu nhu cầu của Khách hàng cá nhân, từ đó khuyến khích họ lựa chọn.

Thương hiệu (Brand): Thương hiệu phản ánh ấn tượng tổng thể của Khách hàng cá nhân về hình ảnh và uy tín của Ngân hàng thương mại, đồng thời là yếu tố then chốt xây dựng niềm tin. Do việc Gửi tiền tiết kiệm liên quan đến việc ủy thác một phần tài sản để sinh lời, thương hiệu của Ngân hàng thương mại trở thành đại diện cho sự an toàn và đáng tin cậy trong nhận thức của Khách hàng cá nhân, ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của họ.

Tính mới lạ và phong cách (Novelty/Fashion): Đối với sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại, yếu tố này biểu hiện qua sự đa dạng về các loại hình sản phẩm, kỳ hạn gửi tiền, hoặc sự ra đời của những sản phẩm tiết kiệm sáng tạo, độc đáo. Sự đổi mới này không chỉ mở rộng lựa chọn cho Khách hàng cá nhân mà còn tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể cho các Ngân hàng thương mại, thúc đẩy Khách hàng cá nhân đưa ra quyết định lựa chọn.

Giá cả/Giá trị nhận được (Price/Value): Trong bối cảnh Tiền gửi tiết kiệm, yếu tố này đại diện cho lãi suất Tiền gửi tiết kiệm hoặc phần thu nhập mà Khách hàng cá nhân kỳ vọng nhận được. Với sự đa dạng của các loại hình sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm, tương ứng là các mức lãi suất khác nhau. Khách hàng cá nhân luôn kỳ vọng nhận được khoản thu nhập đầy đủ, tương xứng với số tiền gốc đã gửi và quan trọng hơn là đảm bảo tính an toàn cho khoản đầu tư của họ.

Tính bốc đồng (Impulsivity): Yếu tố này mô tả hành vi của những Khách hàng cá nhân đưa ra quyết định lựa chọn Ngân hàng thương mại để Gửi tiền tiết kiệm mà không theo một quy trình cân nhắc kỹ lưỡng. Họ phát sinh nhu cầu và lựa chọn một cách ngẫu nhiên dựa trên các điều kiện thuận lợi tức thời như vị trí Ngân hàng thương mại gần nơi cư trú/làm việc, sự tiện lợi về thời gian giao dịch, hoặc sự giới thiệu nhanh chóng từ người thân, bạn bè.

Sự bối rối (Confusion): Tình trạng này phát sinh khi Khách hàng cá nhân đối mặt với quá nhiều lựa chọn về sản phẩm/dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại. Do chưa nắm bắt được hết các tính năng, lợi ích hoặc sự khác biệt giữa các sản phẩm, Khách hàng cá nhân có thể cảm thấy bối rối trong quá trình ra quyết định. Trong những trường hợp này, vai trò của đội ngũ tư vấn viên Ngân hàng thương mại trở nên cực kỳ quan trọng để giải thích, làm rõ và giúp Khách hàng cá nhân đưa ra lựa chọn phù hợp. Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Sự trung thành thương hiệu và thói quen (Brand Loyalty/Habit): Yếu tố này phản ánh thành công của Ngân hàng thương mại trong việc mang lại trải nghiệm tích cực về sản phẩm/dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm cho Khách hàng cá nhân trong quá khứ. Khi Khách hàng cá nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ và giá trị nhận được, họ có xu hướng phát sinh nhu cầu gắn bó, muốn tiếp tục giao dịch với Ngân hàng thương mại đó, và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ. Đây là một yếu tố thúc đẩy được hình thành dựa trên những trải nghiệm thực tế tích lũy, nơi Khách hàng cá nhân đánh giá cao chất lượng dịch vụ và quyết định duy trì hành vi Gửi tiền tiết kiệm tại cùng một Ngân hàng thương mại.

2.3.2.2. Hành vi quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Theo Trịnh Quốc Trung (2018) nhận định rằng Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho Khách hàng cá nhân, trong đó sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm là một điển hình. Việc Khách hàng cá nhân lựa chọn Ngân hàng thương mại để Gửi tiền tiết kiệm được coi là một tiến trình bao gồm các giai đoạn từ việc xem xét, đánh giá thông tin cho đến quyết định trải nghiệm thực tế dịch vụ.

Mô hình của Trịnh Quốc Trung (2018) cho thấy quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cũng tương tự một tiến trình mua hàng tổng thể, trải qua các giai đoạn trước khi mua, trong khi thực hiện mua, và sau khi mua, điều này có sự tương đồng với mô hình “hộp đen” của Kotler (2001). Cụ thể, để hoàn thành tiến trình này từ đầu đến cuối, Khách hàng cá nhân cần trải qua các hoạt động theo các bước: nhận biết nhu cầu, thu thập và đánh giá thông tin, giao dịch và trao đổi với Ngân hàng thương mại (đơn vị cung cấp dịch vụ), trải nghiệm dịch vụ, và sau đó là hình thành dự định có tiếp tục sử dụng dịch vụ này hay không. Các bước này được thúc đẩy bởi những yếu tố mà Ngân hàng thương mại cung cấp nhằm đẩy nhanh quá trình ra quyết định của Khách hàng cá nhân. Đáng chú ý, các yếu tố thúc đẩy này đã được Trịnh Quốc Trung (2018) hệ thống hóa dựa trên nền tảng mô hình của Sproles và Kendall (1986).

Hình 2.2: Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng thương mại

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan đến Tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại và hành vi ra quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cá nhân, đề án này sẽ kế thừa và phát triển từ các mô hình đã phân tích. Cụ thể, nghiên cứu này áp dụng quan điểm của mô hình “hộp đen” của Kotler (2001) về việc hành vi của khách hàng tuân theo một tiến trình có hệ thống, từ giai đoạn trước khi ra quyết định cho đến sau khi thực hiện sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, để thúc đẩy và đẩy nhanh tiến trình ra quyết định này, các đơn vị cung cấp dịch vụ (mà cụ thể là Ngân hàng thương mại) cần chú trọng tạo ra và tối ưu hóa các yếu tố thúc đẩy như Sproles và Kendall (1986) đã đề xuất. Các yếu tố này xoay quanh cách Khách hàng cá nhân nhìn nhận về Ngân hàng thương mại, trải nghiệm ban đầu đối với dịch vụ, và trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng. Chính sự nhìn nhận tích cực và trải nghiệm hài lòng này sẽ là nền tảng hình thành hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại..

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) khi áp dụng vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) cho thấy tính phù hợp cao trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt đối với nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm.

Trước hết, khoảng cách thứ nhất phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng đó. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường tài chính Việt Nam, khách hàng ngày càng quan tâm đến lãi suất, sự thuận tiện trong giao dịch, tốc độ xử lý và trải nghiệm ngân hàng số. Nếu HDBank không thường xuyên cập nhật nhu cầu và xu hướng mới của khách hàng thông qua khảo sát, phân tích dữ liệu và tương tác trực tiếp, ngân hàng có thể hiểu chưa đầy đủ mong đợi thực sự của họ, từ đó ảnh hưởng đến các quyết định quản trị.

Khoảng cách thứ hai liên quan đến việc chuyển hóa nhận thức của nhà quản lý thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể. Dù lãnh đạo ngân hàng có thể hiểu rằng khách hàng mong muốn thủ tục đơn giản, minh bạch và nhanh chóng, nhưng nếu các quy trình nội bộ, chỉ tiêu đánh giá hay hướng dẫn nghiệp vụ chưa được cụ thể hóa rõ ràng thì chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ thiếu tính đồng nhất giữa các chi nhánh và phòng giao dịch. Điều này đặc biệt quan trọng đối với một ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng như HDBank.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi việc thực thi dịch vụ của nhân viên chưa đáp ứng đúng các tiêu chuẩn đã đề ra. Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố con người giữ vai trò quyết định đến cảm nhận của khách hàng. Nếu nhân viên thiếu kỹ năng tư vấn, giao tiếp chưa chuyên nghiệp hoặc xử lý tình huống chậm trễ, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng ban đầu, dù quy trình được thiết kế tốt. Đây thường là khoảng cách dễ phát sinh nhất trong thực tế hoạt động.

Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa thông điệp truyền thông và dịch vụ thực tế cung cấp. Khi ngân hàng quảng bá về lãi suất hấp dẫn, dịch vụ nhanh chóng hay công nghệ hiện đại nhưng trải nghiệm thực tế không tương xứng, mức độ tin tưởng của khách hàng sẽ suy giảm. Do đó, HDBank cần đảm bảo sự nhất quán giữa hoạt động marketing, chính sách sản phẩm và chất lượng phục vụ thực tế nhằm duy trì uy tín thương hiệu.

Cuối cùng, khoảng cách thứ năm là sự chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận, đồng thời là kết quả tổng hợp của bốn khoảng cách trước đó.

Nếu HDBank kiểm soát tốt các khâu từ nghiên cứu nhu cầu, xây dựng tiêu chuẩn, tổ chức thực hiện đến truyền thông, thì dịch vụ cảm nhận của khách hàng sẽ tiệm cận hoặc vượt kỳ vọng, qua đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Ngược lại, khi các khoảng cách nội bộ không được kiểm soát, khoảng cách thứ năm sẽ gia tăng và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Mô hình 5 khoảng cách là công cụ phân tích hữu hiệu giúp HDBank nhận diện nguyên nhân cốt lõi của vấn đề chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn và phát triển bền vững trong dài hạn.

2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài

Afriani và Asandimitra (2020) đã nghiên cứu tại Ethiopia về quyết định của Khách hàng cá nhân khi lựa chọn Ngân hàng thương mại để Gửi tiền tiết kiệm, sử dụng dữ liệu khảo sát từ 204 Khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này đặc biệt nhấn mạnh việc ứng dụng các yếu tố thúc đẩy của Sproles và Kendall (1986) trong việc thu hút và đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng. Phát hiện của họ chỉ ra rằng sự phủ khắp của mạng lưới, tính đa dạng của dịch vụ, sự đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, niềm tin vào ngân hàng và sở thích tiết kiệm cá nhân của Khách hàng cá nhân ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn.

Lee và cộng sự (2020) đã tiến hành một nghiên cứu tại Hàn Quốc, tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm (GTTK) trực tuyến tại các ngân hàng thương mại (NHTM). Khảo sát 605 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này, nhóm tác giả đặc biệt nhấn mạnh vai trò của các yếu tố thúc đẩy liên quan đến đổi mới công nghệ và hình thức sản phẩm trong việc tạo ra hứng thú và khuyến khích khách hàng sử dụng. Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố như tính hữu dụng, sự dễ dàng trong sử dụng, tính bảo mật, niềm tin, khả năng đáp ứng nhu cầu và sự cảm thông đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn của Khách hàng cá nhân.

Uddin và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng thương mại của Khách hàng cá nhân tại Bangladesh. Nghiên cứu định lượng này dựa trên khảo sát 150 khách hàng, và kết quả cho thấy các yếu tố như dịch vụ ATM, danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên và lãi suất tiền gửi đều là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

Owusu và cộng sự (2022) đã phân tích ảnh hưởng của quá trình số hóa đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ ngân hàng tại Ghana. Nghiên cứu định lượng này, dựa trên 200 khách hàng, đã chỉ ra rằng quá trình số hóa (bao gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động và dịch vụ ATM) có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, hiệu quả, bảo mật, dễ sử dụng và sự tiện lợi của các nền tảng số là những yếu tố chính thúc đẩy sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định lựa chọn và duy trì dịch vụ.

Aftab và cộng sự (2024) đã tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng thương mại truyền thống để Gửi tiền tiết kiệm tại Pakistan. Nghiên cứu định lượng này, thông qua khảo sát 250 khách hàng, đã chỉ ra rằng danh tiếng ngân hàng, chất lượng dịch vụ, mức độ phát triển công nghệ và lãi suất tiền gửi là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của Khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm.

2.4.2. Nghiên cứu trong nước Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020) đã nghiên cứu quyết định lựa chọn Ngân hàng thương mại Việt Nam để Gửi tiền tiết kiệm của Khách hàng cá nhân, với dữ liệu từ khảo sát 1500 Khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này kết hợp mô hình “hộp đen” và các yếu tố thúc đẩy làm cơ sở lý thuyết, và kết quả cho thấy thương hiệu ngân hàng, lãi suất Tiền gửi tiết kiệm, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, kiến thức và sự thông cảm của nhân viên có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định lựa chọn của Khách hàng cá nhân.

Nguyễn Thị Minh Hòa và Lê Thanh Huyền (2021) đã thực hiện nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng thương mại của Khách hàng cá nhân. Với dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát các khách hàng cá nhân, nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất, danh tiếng ngân hàng và sự tiện lợi trong giao dịch có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn của khách hàng.

Trần Thị Quỳnh Anh và Nguyễn Trần Thùy Dương (2023) đã tiến hành nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định Gửi tiền tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại MB Bank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố như lãi suất, uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện và các chương trình khuyến mãi đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng.

Phạm Thúy Nga và Đặng Thị Bích Thủy (2023) đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng cá nhân trong lĩnh vực tài chính tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, danh tiếng ngân hàng, các yếu tố về con người (nhân viên) và sản phẩm đa dạng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hành vi lựa chọn của khách hàng. Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu

Dựa trên tổng hợp lý thuyết và các nghiên cứu trước, đề án xác định một số khoảng trống nghiên cứu theo hướng tiếp cận và mức độ phân tích, thay vì khẳng định các yếu tố này hoàn toàn chưa từng được đề cập.

Thứ nhất, yếu tố nhân viên đã được nhiều nghiên cứu xem xét thông qua các thành phần như “sự cảm thông”, “năng lực phục vụ”, “thái độ” trong mô hình chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, phần lớn các công trình này tích hợp yếu tố nhân viên như một cấu phần thuộc chất lượng dịch vụ tổng thể, thay vì xem đây là một biến độc lập có khả năng tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn ngân hàng ban đầu. Khoảng trống không nằm ở sự tồn tại của biến “nhân viên”, mà nằm ở cách tiếp cận. Cụ thể, còn thiếu những nghiên cứu phân tích sâu vai trò của nhân viên như một chủ thể xây dựng niềm tin, giảm thiểu rủi ro cảm nhận và thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm – một sản phẩm có mức độ nhạy cảm cao về độ tin cậy. Do đó, nghiên cứu này tách biệt yếu tố nhân viên khỏi cấu trúc chất lượng dịch vụ truyền thống để kiểm định vai trò trực tiếp của yếu tố này trong hành vi lựa chọn ban đầu.

Thứ hai, hoạt động chiêu thị và quảng cáo đã được đề cập trong một số nghiên cứu, nhưng thường chỉ dưới dạng các thành phần rời rạc như khuyến mãi, ưu đãi lãi suất hoặc truyền thông đơn lẻ. Khoảng trống nằm ở việc thiếu một cách tiếp cận tích hợp, xem chiêu thị như một chiến lược tổng thể bao gồm quảng bá thương hiệu, truyền thông đa kênh, chương trình khuyến mãi và hoạt động chăm sóc khách hàng. Các nghiên cứu trước ít phân tích sự phối hợp đồng bộ của các công cụ này và tác động tổng hòa của chúng đến nhận thức giá trị và quyết định lựa chọn ngân hàng. Vì vậy, đề án xây dựng biến “chiêu thị và quảng cáo” như một nhân tố độc lập, phản ánh tác động tổng thể của chiến lược marketing đến hành vi gửi tiền tiết kiệm.

Thứ ba, yếu tố công nghệ đã được nghiên cứu khá nhiều thông qua các khái niệm như tính hữu dụng, dễ sử dụng, bảo mật và chất lượng hệ thống trong ngân hàng số. Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng hoặc ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ số, thay vì quyết định lựa chọn ngân hàng ban đầu để gửi tiền tiết kiệm. Khoảng trống nghiên cứu vì vậy nằm ở việc chưa khai thác đầy đủ vai trò của sự hiện đại và đổi mới công nghệ như một yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh và kích thích hành vi lựa chọn ngay từ đầu. Nghiên cứu này tiếp cận công nghệ dưới góc độ mức độ tiên tiến và khả năng tạo cảm nhận an toàn, thuận tiện, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Từ việc tổng hợp lý thuyết và rà soát các công trình liên quan, đề án xác định các yếu tố phù hợp với mô hình “hộp đen” trong phân tích hành vi khách hàng cá nhân, đồng thời điều chỉnh cách tiếp cận để làm rõ cơ chế tác động trực tiếp của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại HDBank PGD Đặc thù Bán lẻ Long Bình. Các yếu tố này sẽ được trình bày cụ thể trong bảng mô tả mô hình nghiên cứu tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2 đã thực hiện việc tổng hợp một cách có hệ thống cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, đồng thời đi sâu phân tích mô hình hành vi ra quyết định của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính nói chung và Tiền gửi tiết kiệm nói riêng, cũng như làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa các khái niệm này. Bên cạnh đó, chương này đã tiến hành lược khảo chi tiết các nghiên cứu khoa học có liên quan, cả trong nước và quốc tế, nhằm mục đích xác định các khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại. Việc xác định các khoảng trống này đóng vai trò là cơ sở luận cứ vững chắc để đề án đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan trong chương tiếp theo. Luận văn: Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC Đến gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH HDBank

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng