Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong quá trình khảo sát, tác giả đã phát ra tổng cộng 350 phiếu. Kết quả thu về 348 phiếu trả lời, sau khi kiểm tra và loại bỏ 12 phiếu không hợp lệ, số lượng mẫu hợp lệ dùng cho phân tích là 336.

• Bảng 4. Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Kết quả thống kê mô tả cho thấy trong tổng số 336 KH khảo sát hợp lệ, tỷ lệ giới tính nam chiếm 54,2% (182 người) và nữ chiếm 45,8% (154 người). Về cơ cấu độ tuổi, nhóm từ 20 đến 29 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất với 39,3% (132 người), tiếp theo là nhóm từ 30 đến 39 tuổi với 27,7% (93 người). Các nhóm dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi lần lượt chiếm 2,1% (7 người) và 15,2% (51 người). Nhóm từ 40 đến 49 tuổi chiếm 15,8% (53 người).

Xét về trình độ học vấn, phần lớn người tham gia khảo sát có trình độ trung cấp/cao đẳng (44,0%), tiếp theo là trình độ đại học (18,8%), sau đại học (10,1%), THPT (22,3%) và dưới THPT chiếm tỷ lệ thấp nhất (4,8%).

Phân theo nghề nghiệp, nhóm công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất (31,5%), sau đó là nhân viên văn phòng (27,4%), kinh doanh tự do (21,7%), nhóm khác (10,7%), hưu trí (4,8%) và sinh viên (0%).

Về thu nhập hàng tháng, nhóm có mức thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất (35,4%), tiếp theo là nhóm từ 5 đến dưới 10 triệu (29,5%), dưới 5 triệu (14,0%), từ 15 đến dưới 20 triệu (14,3%) và trên 20 triệu (6,8%).

• Bảng 5. Kết quả thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến

Dựa vào bảng 4.2, phần lớn các biến quan sát đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, cho thấy nhìn chung KH đánh giá tích cực đối với các yếu tố khảo sát. Tuy nhiên, vẫn có một số biến có điểm trung bình dưới mức trung tính, cụ thể là biến STT4 (Sự thuận tiện) với giá trị trung bình 2,57 và biến DV1 (CLDV) với giá trị trung bình 2,77. Điều này phản ánh một số khía cạnh về sự thuận tiện và Chất lượng dịch vụ tại Vietcombank – CN Bình Dương chưa đáp ứng tốt kỳ vọng của KH. Nhìn chung, KH có xu hướng hài lòng với đa số yếu tố, nhưng vẫn còn những điểm hạn chế cần được NH quan tâm cải thiện.

4.2 Kết quả phân tích dữ liệu Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

• Bảng 6. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Đối với thang đo Lãi suất, chi phí lãi vay (LI), bộ thang đo này gồm 4 biến quan sát và cho kết quả Cronbach’s Alpha đạt 0,787, vượt ngưỡng chấp nhận 0,6. Tất cả các biến thành phần đều có tương quan biến tổng vượt 0,3, đồng thời giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số chung. Điều này chứng tỏ thang đo LI có độ tin cậy tốt và các biến quan sát đều đóng góp tích cực cho thang đo tổng thể.

Thang đo Sự thuận tiện (STT) được cấu thành từ 4 biến quan sát, cho hệ số Cronbach’s Alpha là 0,813, tiếp tục vượt mức yêu cầu về độ tin cậy. Các biến STT1 đến STT4 đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ số chung. Kết quả này cho thấy các biến quan sát trong thang đo STT đều nhất quán và phù hợp.

Với thang đo Thương hiệu NH (TH), bao gồm 4 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,833, thể hiện độ tin cậy rất cao. Toàn bộ các biến TH1–TH4 đều có tương quan biến tổng vượt ngưỡng 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số tổng, chứng minh sự đồng nhất và đóng góp tích cực của các biến vào thang đo.

Thang đo Chính sách tín dụng (CS) cũng gồm 4 biến quan sát, với Cronbach’s Alpha đạt 0,817. Tất cả các biến CS đều có tương quan biến tổng trên 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều thấp hơn so với hệ số chung, cho thấy thang đo này đảm bảo tính tin cậy và các biến đều nhất quán.

Thang đo Chất lượng dịch vụ (DV) với 4 biến quan sát ghi nhận Cronbach’s Alpha ở mức 0,756. Mỗi biến DV1–DV4 đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số tổng. Điều này khẳng định các biến trong thang đo DV đều phù hợp và đóng góp tích cực vào đo lường Chất lượng dịch vụ.

Đối với thang đo Quyết định vay vốn tiêu dùng (QD), bộ thang đo này gồm 3 biến quan sát. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,881, cao hơn nhiều so với ngưỡng tối thiểu 0,6. Bên cạnh đó, tất cả các biến QD1, QD2 và QD3 đều có giá trị tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến cũng đều nhỏ hơn hệ số chung của toàn thang đo. Điều này khẳng định thang đo QD có độ tin cậy cao và các biến quan sát đều đóng vai trò nhất quán, phù hợp để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

Sau bước đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên cứu tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra cấu trúc các thang đo. Phương pháp này giúp xác định các nhân tố thực sự đại diện cho nhóm biến quan sát của từng thang đo, đảm bảo tính nhất quán và độ hội tụ giữa các biến. Kết quả phân tích EFA cho thấy các nhóm nhân tố rút trích được hoàn toàn phù hợp với giả thuyết ban đầu của mô hình nghiên cứu. Quy trình EFA được tiến hành qua các kiểm định sau:

4.2.2.1 Phân tích EFA cho các biển độc lập

• Bảng 7. Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường
• Bảng 8. Chỉ số tổng hợp kiểm định EFA các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập được thể hiện ở Bảng 4.4. Hệ số KMO đạt 0,852, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để tiến hành EFA. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 nhỏ hơn 0,05, khẳng định rằng giữa các biến quan sát tồn tại mối tương quan tuyến tính với nhau. Bên cạnh đó, tổng phương sai trích đạt 63,596%, nghĩa là các nhân tố rút trích đã giải thích được khoảng 63,6% mức biến thiên của dữ liệu, vượt mức tối thiểu thông thường 50%.

Dựa trên tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1, kết quả EFA đã rút trích được 5 nhân tố chính đại diện cho toàn bộ các biến quan sát trong các thang đo. Cụ thể, Nhân tố 1 gồm các biến quan sát về Thương hiệu NH (TH1, TH2, TH3, TH4); Nhân tố 2 bao gồm các biến về Sự thuận tiện (STT1, STT2, STT3, STT4); Nhân tố 3 là nhóm các biến Chính sách tín dụng (CS1, CS2, CS3, CS4); Nhân tố 4 là nhóm các biến liên quan đến Lãi suất, chi phí lãi vay (LI1, LI2, LI3, LI4); Nhân tố 5 gồm các biến quan sát về Chất lượng dịch vụ (DV1, DV2, DV3, DV4). Ngoài ra, ma trận xoay nhân tố cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,7, đảm bảo giá trị hội tụ cho từng nhóm nhân tố. Như vậy, kết quả EFA xác nhận cấu trúc các thang đo phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất, đồng thời các nhân tố rút trích đều đạt các yêu cầu thống kê cần thiết để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

• Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Hệ số KMO đạt 0,743 nằm trong khoảng 0,5 đến 1, xác nhận dữ liệu hoàn toàn phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Đồng thời, kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan tuyến tính đáng kể với nhau. Những kết quả này khẳng định điều kiện cần thiết để tiến hành EFA đã được đáp ứng.

4.2.3. Phân tích tương quan

• Bảng 11. Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

Ma trận hệ số tương quan thể hiện mức độ liên kết riêng biệt giữa các cặp biến trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy các biến độc lập trong mô hình, bao gồm Chính sách tín dụng, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất – chi phí lãi vay, Thương hiệu NH và Sự thuận tiện, đều có tương quan dương với biến phụ thuộc Quyết định vay vốn. Hầu hết các hệ số tương quan này đều đạt mức ý nghĩa thống kê 1% (p < 0,01), ngoại trừ một số cặp biến có ý nghĩa ở mức 5% (p < 0,05). Điều này cho thấy các nhân tố kể trên đều có mối quan hệ chặt chẽ và có ý nghĩa với quyết định vay vốn của KH. Đây là cơ sở quan trọng để xem xét tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong các phân tích tiếp theo.

4.2.4. Phân tích hồi quy Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính bội được tiến hành nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của KH tại Vietcombank CN Bình Dương, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra. Mô hình hồi quy bội được xây dựng với biến phụ thuộc là Quyết định vay vốn tiêu dùng (QD) và các biến độc lập bao gồm: Chất lượng dịch vụ (DV), Thương hiệu NH (TH), Chính sách tín dụng (CS), Lãi suất – chi phí lãi vay (LI) và Sự thuận tiện (STT). Mô hình có dạng tổng quát như sau: QD = Bo + B1× DV + B2 × TH + B3 × CS + B4 × LI + B5 × STT

4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình

• Bảng 12. Hệ số hồi quy

Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của KH được thể hiện như sau: QD = 0,438*DV + 0,302*TH + 0,285*CS + 0,120*LI + 0,072*STT

Trong bảng trên, cột giá trị ý nghĩa (Sig.) cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến độc lập (DV, TH, CS, LI, STT) đều có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05. Điều này đồng nghĩa với việc các biến kể trên đều có ảnh hưởng có ý nghĩa đến biến phụ thuộc Quyết định vay vốn tiêu dùng (QD). Như vậy, các yếu tố Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu NH, Chính sách tín dụng, Lãi suất – chi phí lãi vay và Sự thuận tiện đều tác động đáng kể đến quyết định vay tiêu dùng của KH tại NH.

4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

• Bảng 13. Tóm tắt mô hình

Kết quả ở Bảng tóm tắt mô hình cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh đạt giá trị 0,672. Điều này đồng nghĩa với việc 67,2% sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Nói cách khác, các nhân tố được đưa vào phân tích đã giải thích được phần lớn sự thay đổi trong quyết định vay tiêu dùng của KH.

• Bảng 14. Phân tích phương sai

Dựa vào kết quả bảng phân tích phương sai, hệ số Sig. = 0,000 < 0,01 với giá trị F = 138,028, cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Nói cách khác, các biến độc lập trong mô hình có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 99%, khẳng định mô hình xây dựng là có ý nghĩa thống kê và đáng tin cậy để phân tích.

4.2.5. Kiểm định các hiện tượng

4.2.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

• Bảng 15. Kết quả kiểm định đa cộng tuyến Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra dựa vào hệ số VIF của các biến độc lập trong mô hình. Thông thường, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì có thể kết luận mô hình không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến. Ngược lại, nếu VIF vượt quá 5, dấu hiệu đa cộng tuyến sẽ xuất hiện. Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy toàn bộ các biến đều có hệ số VIF dao động trong khoảng từ 1,194 đến 1,382, đều nhỏ hơn 2. Điều này cho thấy mô hình nghiên cứu không có hiện tượng đa cộng tuyến, đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được đánh giá thông qua hệ số Durbin-Watson. Theo tiêu chuẩn thông thường, nếu hệ số Durbin-Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3 thì có thể kết luận mô hình không xuất hiện hiện tượng tự tương quan. Ngược lại, nếu chỉ số này nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 thì mô hình sẽ gặp phải vấn đề tự tương quan. Theo kết quả kiểm định, hệ số Durbin-Watson đạt giá trị 1,729, nằm trong khoảng an toàn. Do đó, có thể khẳng định mô hình nghiên cứu không xuất hiện hiện tượng tự tương quan.

4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

• Bảng 10. Doanh số cho vay Cho vay tiêu dùng tại Vietcombank – CN Bình Dương

Số liệu tại Bảng 5 cho thấy hoạt động Cho vay tiêu dùng tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2020–2024 có xu hướng suy giảm cả về quy mô tuyệt đối và tỷ trọng trong cơ cấu cho vay chung. Cụ thể, doanh số Cho vay tiêu dùng giảm mạnh từ 1.971 tỷ đồng (năm 2020) xuống còn 848 tỷ đồng (năm 2023), trước khi phục hồi nhẹ lên 998 tỷ đồng (năm 2024). Tỷ trọng Cho vay tiêu dùng trên tổng doanh số cho vay cũng giảm đáng kể, từ 27,05% năm 2020 xuống mức thấp nhất 15,00% năm 2023, rồi chỉ nhích lên 16,26% năm 2024. Đáng chú ý, các khoản vay tín chấp đối với người lao động chiếm tỷ lệ rất nhỏ và có xu hướng giảm dần (từ 79 tỷ đồng năm 2020 xuống 20 tỷ đồng năm 2023), trong khi phần lớn dư nợ tiêu dùng vẫn tập trung vào các khoản vay có Tài sản bảo đảm. Điều này phản ánh tâm lý KH còn thận trọng, ưu tiên lựa chọn những khoản vay an toàn, cũng như cho thấy NH chưa tạo được sự bứt phá về sản phẩm tín chấp – vốn thường mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho KH cá nhân.

Trong bối cảnh đó, kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng của KH tại Vietcombank Bình Dương lần lượt là: Chất lượng dịch vụ (hệ số chuẩn hóa Beta = 0,438), Thương hiệu NH (0,302), Chính sách tín dụng (0,285), Lãi suất – chi phí vay vốn (0,120) và Sự thuận tiện (0,072). Thứ tự ảnh hưởng này phù hợp với thực tiễn kinh doanh tín dụng tiêu dùng tại CN, khi KH đặt niềm tin nhiều hơn vào uy tín thương hiệu và chất lượng phục vụ, trong khi các yếu tố chi phí và sự thuận tiện chỉ giữ vai trò thứ yếu. Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ giữ vai trò quyết định đối với sự lựa chọn vay tiêu dùng của KH. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NH trên địa bàn, việc đảm bảo chất lượng phục vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu và hỗ trợ KH trong toàn bộ quá trình vay vốn đã trở thành lợi thế cạnh tranh nổi bật của Vietcombank Bình Dương. KH đánh giá cao thái độ phục vụ tận tình, quy trình thủ tục minh bạch, đồng thời tin tưởng vào các dịch vụ tư vấn, chăm sóc sau giải ngân. Đây chính là cơ sở quan trọng thúc đẩy KH lựa chọn và quay lại sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng của NH.

Thứ hai, thương hiệu NH cũng là một nhân tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng. Vietcombank với hình ảnh lâu năm, uy tín về năng lực tài chính và quản trị rủi ro, luôn được KH xem là lựa chọn an toàn. Thương hiệu mạnh giúp KH an tâm về quyền lợi và sự minh bạch khi thực hiện các giao dịch tín dụng, đặc biệt trong bối cảnh nhiều NH mới nổi cạnh tranh mạnh mẽ về sản phẩm và lãi suất.

Thứ ba, chính sách tín dụng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự linh hoạt trong xét duyệt hồ sơ, quy trình giải ngân, các ưu đãi về hạn mức hoặc thời hạn vay. Khi chính sách tín dụng được thiết kế phù hợp và minh bạch, KH cảm thấy dễ dàng tiếp cận vốn cũng như chủ động hơn trong việc lên kế hoạch sử dụng vốn vay cho mục đích tiêu dùng hoặc đầu tư cá nhân.

Thứ tư, yếu tố lãi suất và chi phí lãi vay mặc dù có tác động, nhưng không còn là yếu tố then chốt hàng đầu như trước đây. Trong bối cảnh các NH trên địa bàn liên tục có các chính sách điều chỉnh lãi suất cạnh tranh, KH ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các giá trị gia tăng khác như tiện ích dịch vụ, hỗ trợ thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ. Tuy nhiên, lãi suất vẫn là một trong những yếu tố KH cân nhắc, nhất là khi nhu cầu vốn lớn hoặc thời hạn vay dài.

Cuối cùng, sự thuận tiện trong quá trình giao dịch như vị trí phòng giao dịch, thời gian phục vụ, cũng như sự ứng dụng công nghệ trong thủ tục vay vốn hiện nay vẫn chưa tạo được khác biệt rõ rệt giữa các NH. Do đó, yếu tố này có tác động thấp nhất tới quyết định vay tiêu dùng của KH Vietcombank Bình Dương trong nghiên cứu này.

4.2.7. Thảo luận về kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

• Bảng 11. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu tại VCB – CN Bình Dương

Giả thuyết H1: Lãi suất, chi phí vay vốn tác động tích cực đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương.

Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng biến LI có tác động cùng chiều đến quyết định vay tiêu dùng (QD). Khi lãi suất và các chi phí vay được đánh giá là phù hợp, KH sẽ cân nhắc sử dụng dịch vụ vay của NH nhiều hơn. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của LI là 0,120, cho thấy vai trò tích cực của yếu tố này và khẳng định giả thuyết H1 là phù hợp với thực tiễn dữ liệu.

Giả thuyết H2: Sự thuận tiện có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương.

Kết quả hồi quy cho thấy STT cũng có quan hệ dương với QD. Điều này nghĩa là sự thuận tiện về vị trí, thời gian giao dịch hoặc quy trình xử lý hồ sơ càng cao thì càng thúc đẩy KH đưa ra quyết định vay vốn tại NH. Giá trị Beta chuẩn hóa là 0,072, xác nhận giả thuyết H2 được chấp nhận.

Giả thuyết H3: Thương hiệu NH có tác động tích cực đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương.

Biến TH được xác định là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh đến QD, với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,302. Kết quả này cho thấy khi thương hiệu NH tạo dựng được sự tin tưởng và uy tín trên thị trường, khả năng KH lựa chọn vay tiêu dùng tại NH sẽ tăng lên, do đó giả thuyết H3 được minh chứng qua số liệu phân tích.

Giả thuyết H4: Chính sách tín dụng ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương. Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

Hệ số hồi quy của CS đạt 0,285, mang ý nghĩa dương và thống kê rõ rệt. Khi chính sách tín dụng linh hoạt, minh bạch và đáp ứng được nhu cầu thực tế của KH, KH sẽ có xu hướng lựa chọn NH để vay vốn. Như vậy, giả thuyết H4 cũng được xác nhận trong nghiên cứu này.

Giả thuyết H5: Chất lượng dịch vụ có tác động thuận chiều đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương.

Biến DV thể hiện ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,438. Điều này đồng nghĩa KH càng cảm thấy hài lòng với Chất lượng dịch vụ thì khả năng họ lựa chọn vay vốn tại NH càng cao. Kết quả này hoàn toàn ủng hộ giả thuyết H5.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát, với tổng số phiếu phát ra là 350. Sau quá trình sàng lọc, loại bỏ các phiếu không hợp lệ, tổng số quan sát hợp lệ được sử dụng để phân tích là 336.

Quy trình phân tích dữ liệu gồm nhiều bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, kiểm định mối tương quan giữa các nhân tố, và cuối cùng là thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng. Kết quả thực nghiệm chỉ ra rằng cả năm nhóm yếu tố, gồm: Lãi suất – chi phí vay vốn, Sự thuận tiện, Thương hiệu NH, Chính sách tín dụng và Chất lượng dịch vụ đều có tác động đáng kể và cùng chiều tới quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương. Kết quả này cũng xác nhận đầy đủ các giả thuyết nghiên cứu đặt ra trước đó. Mô hình hồi quy cho thấy, các nhân tố này đã giải thích phần lớn sự biến động trong quyết định vay vốn tiêu dùng của KH tại CN, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các khuyến nghị và hàm ý quản trị trong chương tiếp theo.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

5.1. Kết luận

Nội dung chính của luận văn là đánh giá những yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đưa ra những hàm ý chính sách phù hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút KH cá nhân sử dụng dịch vụ vay vốn tại NH.

Thông qua khảo sát 336 quan sát hợp lệ, dữ liệu nghiên cứu được xử lý bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy năm nhóm yếu tố gồm: Lãi suất – chi phí vay vốn, Sự thuận tiện, Thương hiệu NH, Chính sách tín dụng và Chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định vay vốn của KH cá nhân.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy mức độ đóng góp tương đối của từng nhân tố đối với quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương. Cụ thể, Chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất, đóng góp khoảng 36,0% vào quyết định vay, tiếp đến là Thương hiệu NH với 24,8%, Chính sách tín dụng với 23,4%, Lãi suất – chi phí vay vốn đóng góp 9,9%, và cuối cùng là Sự thuận tiện với 5,9%. Tất cả các hệ số Beta đều mang dấu dương, khẳng định các yếu tố này đều tác động thuận chiều đến quyết định vay tiêu dùng của KH.

Bên cạnh đó, các kiểm định về độ phù hợp của mô hình cũng cho thấy không tồn tại các vấn đề nghiêm trọng về đa cộng tuyến hoặc tự tương quan trong dữ liệu nghiên cứu, củng cố độ tin cậy và ý nghĩa thực tiễn của mô hình đề xuất.

Dựa trên các kết quả đạt được, luận văn đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ, củng cố hình ảnh thương hiệu, tiếp tục điều chỉnh linh hoạt chính sách tín dụng và cải thiện mức độ thuận tiện trong giao dịch, từ đó góp phần gia tăng tỷ lệ KH lựa chọn sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại Vietcombank – CN Bình Dương.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

5.2.1 Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ

NH cần tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính cá nhân của KH. Thủ tục giải ngân và xét duyệt nên được tinh gọn, minh bạch, đảm bảo KH không phải chờ đợi lâu. Đồng thời, Vietcombank nên duy trì chính sách bảo mật thông tin, xây dựng các chương trình chăm sóc KH chuyên nghiệp sau vay, qua đó củng cố lòng trung thành của KH cũ và thu hút thêm KH mới thông qua sự giới thiệu. NH cũng cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên giao dịch.

5.2.2. Đối với nhân tố Thương hiệu NH

Việc xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu cần được ưu tiên, thông qua các chiến dịch truyền thông nhất quán, nhấn mạnh vào giá trị cốt lõi và cam kết đồng hành lâu dài cùng KH. Vietcombank nên chủ động chia sẻ các thông điệp gắn liền với quyền lợi thực tiễn, tăng cường sự hiện diện thương hiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và nền tảng số, kết hợp tổ chức sự kiện tư vấn tài chính hoặc hội thảo chuyên đề để nâng cao mức độ nhận diện và tạo dựng niềm tin với KH. NH cũng cần giữ vững cam kết về Chất lượng dịch vụ và thực hiện các chính sách đã công bố một cách minh bạch, nhất quán.

5.2.3. Đối với nhân tố Chính sách tín dụng

Vietcombank cần tiếp tục hoàn thiện các chính sách tín dụng, đảm bảo tính linh hoạt, minh bạch và phù hợp với từng đối tượng KH. NH nên xem xét giảm bớt các điều kiện ràng buộc không thực sự cần thiết, đồng thời đẩy mạnh các chương trình ưu đãi về lãi suất, thời hạn vay, và điều kiện trả nợ để hỗ trợ tốt hơn cho nhóm KH có thu nhập trung bình hoặc thấp nhưng vẫn có khả năng trả nợ. Việc phối hợp nhanh chóng giữa các bộ phận xử lý hồ sơ cũng sẽ giúp rút ngắn thời gian xét duyệt, tăng sự hài lòng và khả năng tiếp cận vốn vay của KH.

5.2.4. Đối với nhân tố Lãi suất – chi phí vay vốn

NH nên định kỳ rà soát, điều chỉnh mức lãi suất và các loại phí vay vốn để đảm bảo tính cạnh tranh so với các NH cùng hệ thống cũng như phù hợp với nhu cầu thị trường. Việc thiết kế các gói vay với lãi suất ưu đãi, linh hoạt hoặc gắn kèm các chương trình khuyến mãi, hậu mãi cho KH thân thiết sẽ giúp giảm gánh nặng chi phí và tăng tính hấp dẫn của sản phẩm vay. Đồng thời, thông tin về lãi suất, chi phí cần được công khai rõ ràng để KH chủ động lựa chọn và so sánh.

5.2.5. Đối với nhân tố Sự thuận tiện Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

Vietcombank cần mở rộng thêm các điểm giao dịch tại các khu vực đông dân cư, đồng thời tối ưu hóa thời gian phục vụ, gia tăng tính linh hoạt trong quy trình làm hồ sơ và giải ngân. Bên cạnh đó, việc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số vào hoạt động cấp tín dụng (như số hóa quy trình xét duyệt, hỗ trợ tra cứu thông tin và nộp hồ sơ trực tuyến) sẽ tạo thuận lợi tối đa cho KH, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm dịch vụ. NH cũng nên tăng cường các kênh tư vấn hỗ trợ KH như hotline, chatbot, tư vấn trực tuyến để giải đáp kịp thời các thắc mắc về sản phẩm vay tiêu dùng.

5.3. Kiến nghị đối với Vietcombank – CN Bình Dương

5.3.1 Về phân khúc KH

Vietcombank – CN Bình Dương cần tập trung xác định, phân loại và ưu tiên các phân khúc KH tiềm năng, chẳng hạn như nhóm KH cá nhân đang làm việc tại các khu công nghiệp lớn, tiểu thương ở các chợ truyền thống hoặc các gia đình trẻ có nhu cầu mua sắm nhà ở, phương tiện cá nhân. NH nên thường xuyên khảo sát, lắng nghe nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của từng nhóm KH để xây dựng các chính sách ưu đãi phù hợp, từ đó tăng khả năng tiếp cận và giữ chân KH. Ngoài ra, việc cung cấp các ưu đãi riêng biệt, như thủ tục vay đơn giản, lãi suất cạnh tranh, hoặc chương trình tri ân KH thân thiết vào các dịp lễ, sinh nhật… cũng sẽ góp phần tạo dựng sự trung thành và tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm tài chính khác của NH.

5.3.2. Đa dạng hóa lãi suất theo sản phẩm vay

NH nên tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng với mức lãi suất và phương thức trả nợ linh hoạt, phù hợp với từng mục tiêu vay vốn khác nhau như mua nhà, mua xe, tiêu dùng cá nhân, hoặc sửa chữa nhà cửa. Đặc biệt, cần cân nhắc triển khai các chương trình lãi suất ưu đãi, khuyến mãi dành cho từng nhóm đối tượng KH tiềm năng hoặc trong các thời điểm kích cầu như đầu năm, cuối năm. Vietcombank cũng nên phát triển các gói vay liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác như showroom ô tô, sàn giao dịch bất động sản, các nhà phân phối thiết bị điện máy… để cùng chia sẻ chi phí, giảm áp lực lãi vay và gia tăng lợi ích cho KH. Bên cạnh đó, cần chủ động công khai minh bạch các điều khoản liên quan đến lãi suất thả nổi, điều chỉnh biên độ phù hợp với từng đối tượng vay để đảm bảo lợi ích hài hòa giữa KH và NH.

5.3.3. Nâng cao Chất lượng dịch vụ KH Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

CLDV là nhân tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân KH. NH nên tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho đội ngũ nhân viên giao dịch. Đặc biệt, nên phát triển hệ thống tiếp nhận và xử lý ý kiến KH đa kênh (trực tuyến, tổng đài, tại quầy…), rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại và thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của KH để kịp thời cải tiến dịch vụ. Ngoài ra, cần công khai rõ ràng các thông tin về thủ tục vay vốn, lãi suất, ưu đãi, chính sách trả nợ và khuyến mãi hiện có nhằm tăng tính minh bạch, tạo dựng niềm tin, đồng thời khuyến khích KH góp ý để không ngừng nâng cao Chất lượng dịch vụ.

5.3.4. Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu và hình ảnh Vietcombank

Vietcombank – CN Bình Dương cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu qua nhiều kênh: truyền hình, radio, mạng xã hội, tổ chức sự kiện cộng đồng, tài trợ các hoạt động xã hội… Tăng cường tiếp cận KH qua các hội thảo tài chính, các buổi tư vấn trực tiếp tại các khu dân cư, trường học hoặc khu công nghiệp để giúp KH hiểu rõ hơn về sản phẩm và cam kết của NH. Ngoài ra, NH nên chủ động tham gia các giải thưởng, cuộc thi trong lĩnh vực NH, tài chính nhằm khẳng định uy tín và vị thế trên thị trường. Từ đó, thương hiệu Vietcombank sẽ ngày càng được củng cố và nâng cao trong tâm trí KH, trở thành lựa chọn ưu tiên khi có nhu cầu về dịch vụ tài chính.

5.4. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu

Một số hạn chế đã được nhận diện trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Thứ nhất, việc thu thập dữ liệu chủ yếu dựa vào bảng hỏi tự điền, nên mức độ chính xác của kết quả phụ thuộc phần lớn vào sự hợp tác, mức độ hiểu biết và sự trung thực của người trả lời. Thêm vào đó, trong quá trình tổng hợp, mã hóa và nhập liệu, mặc dù đã kiểm soát kỹ càng, vẫn có thể xảy ra một số sai sót nhất định, ảnh hưởng đến độ tin cậy của dữ liệu phân tích. Bên cạnh đó, phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào năm nhóm yếu tố: Lãi suất – chi phí vay vốn, Sự thuận tiện, Thương hiệu NH, Chính sách tín dụng và Chất lượng dịch vụ. Vì vậy, vẫn còn khả năng tồn tại những yếu tố khác như đặc điểm nhân khẩu học, tác động từ công nghệ số, tâm lý xã hội hoặc các chính sách vĩ mô mà nghiên cứu này chưa đề cập tới.

5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Để khắc phục những hạn chế trên và nâng cao tính đại diện của kết quả, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau như phỏng vấn sâu hoặc khảo sát trực tuyến kết hợp với bảng hỏi truyền thống. Ngoài ra, nên xem xét và bổ sung thêm các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng, chẳng hạn như ảnh hưởng của xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực NH, tác động của các sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech), hay yếu tố cá nhân hóa sản phẩm tài chính. Việc nghiên cứu so sánh giữa các NH trên nhiều địa bàn hoặc so sánh giữa các nhóm KH cũng sẽ giúp kết quả mang tính khái quát và ứng dụng thực tiễn cao hơn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Trong chương 5, tác giả đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu thực nghiệm nhằm rút ra những kết luận chính về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương. Trên cơ sở các phát hiện này, chương 5 đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị để giúp NH nâng cao sức cạnh tranh, từ việc cải thiện Chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, điều chỉnh chính sách lãi suất, cho đến củng cố thương hiệu trên thị trường. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra các kiến nghị cụ thể để hỗ trợ NH ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH. Cuối cùng, chương này nêu rõ những hạn chế của nghiên cứu hiện tại và đề xuất các hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai, góp phần hoàn thiện hơn các giải pháp thúc đẩy hoạt động tín dụng cá nhân không chỉ tại Vietcombank – CN Bình Dương mà còn có thể tham khảo, áp dụng cho các NH thương mại khác trong cả nước.

KẾT LUẬN Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

Luận văn đã tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của KH cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương. Trên cơ sở tổng quan các công trình trước đây và thực tiễn hoạt động tại CN, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm năm biến độc lập: (1) Lãi suất và chi phí vay vốn, (2) Sự thuận tiện, (3) Thương hiệu NH, (4) Chính sách tín dụng, (5) Chất lượng dịch vụ; biến phụ thuộc là quyết định vay tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thông qua phỏng vấn, thảo luận với chuyên gia để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo. Giai đoạn định lượng được thực hiện với 350 phiếu khảo sát KH đã và đang vay tiêu dùng tại Vietcombank – CN Bình Dương. Dữ liệu được xử lý bằng SPSS 22.0 thông qua các bước: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm yếu tố đều có tác động tích cực đến quyết định vay tiêu dùng, trong đó Chất lượng dịch vụ có mức ảnh hưởng mạnh nhất (Beta = 0,438), tiếp đến là thương hiệu NH (0,302), chính sách tín dụng (0,285), lãi suất – chi phí vay vốn (0,120) và cuối cùng là sự thuận tiện (0,072). Điều này phản ánh xu hướng KH không chỉ quan tâm đến chi phí vốn, mà ngày càng coi trọng sự an tâm về thương hiệu và trải nghiệm dịch vụ trong quá trình vay tiêu dùng.

Luận văn đã đóng góp cả về lý thuyết và thực tiễn. Về lý thuyết, nghiên cứu bổ sung bằng chứng thực nghiệm về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng trong bối cảnh một NH thương mại lớn tại địa phương. Về thực tiễn, kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp Vietcombank – CN Bình Dương hoàn thiện chính sách tín dụng, nâng cao Chất lượng dịch vụ và củng cố hình ảnh thương hiệu, từ đó gia tăng khả năng thu hút và giữ chân KH vay tiêu dùng.

Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định: (i) phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại một CN nên kết quả chưa thể đại diện cho toàn bộ hệ thống Vietcombank hay các NH thương mại khác; (ii) mẫu khảo sát chủ yếu là KH hiện hữu, chưa phản ánh quan điểm của nhóm KH tiềm năng; (iii) mô hình nghiên cứu mới dừng lại ở năm yếu tố chính, chưa xem xét các biến trung gian hay điều tiết có thể làm rõ hơn cơ chế ảnh hưởng.

Từ những hạn chế này, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát tại nhiều CN và NH khác để so sánh kết quả, đồng thời bổ sung các biến mới như niềm tin KH, trải nghiệm công nghệ số, hoặc tác động của môi trường vĩ mô đến quyết định vay tiêu dùng. Luận văn: KQNC cho vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank.

Qua đó, bức tranh nghiên cứu về hành vi vay tiêu dùng của KH cá nhân sẽ toàn diện và sâu sắc hơn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Quyết định vay tiêu dùng với khách hàng ở Vietcombank